2008年度物业公司经营管理计划3

第一篇：2008年度物业公司经营管理计划3

悦华新物业管理有限公司2008年度

企业经营管理计划

悦华新物业管理有限公司

2007年12月

第一部分目标

根据悦华新物业公司现阶段的任务及2007年度企业经营管理计划完成情况编制本计划。主要从以下四个方面进行阐述：

●物业服务管理总目标●年度财务目标

●年度业务目标●年度管理目标

一、年度经营管理总目标：

以配套服务集团房产为主,兼顾对外承接高端物业,以招商或经营等模式托管集团优质资产,以高端物业服务和物业资产管理为发展战略,坚持品牌优先兼顾效益的经营模式,尽快实现物业服务品牌对房产的副射效应。在经营方面，形成成熟的项目服务中心相对独立经营、管理扁平化的公司管理模式，优化项目，改善公司盈利模式。实现高标准、高要求、高激励的用人机制。调整公司组织架构，强调职能部门的服务职能，加强各职能部门对服务中心的服务指导。

二、年度财务指标：

以08年预算为准

三、业务经营目标：

（一）创新物业，形成高端物业服务模式

在保持现有项目服务质量稳中有升的基础上，以新项目为突破点，创新服务，形成高端物业服务模式，进一步提高服务品牌，创造服务附加值，更好的为房产集团精品开发服务。上半年以都市阳光为重点，着重营造酒店式物业服务模式，在下半年形成，并在悦华星座进行提升。下半年以天籁苑的销售配合为重点，塑造尊贵、细腻、贴心的全方位管家式物业服务形象。

（二）、项目承接：

对外承接新项目坚持品牌优先兼顾效益，对符合条件的项目进行承接，年内承接1个以上项目，新承接项目的收费标准多层住宅应高于（含）0.45元/月.平方米，高层住宅应高于（含）0.8元/月.平方米。适当考虑承接异地项目（漳州市辖区以外，以厦门方向为主，并以厦门收费标准来评价），争取在别墅区项目物业服务方面有所突破。

（三）、收费标准：

对现有项目中具备提高收费标准的项目，要适当提高收费标准，为提高项目盈利和品牌争取更好的条件。

（四）、收费率：

公建项目（国税大楼、建行办公楼）收费率100％；公司新项目及乙级标准项目（悦华园、武夷名仕园、香格里拉）管理费收取率98％；拆迁片区管理处（丹霞园、摩托车市场）收费率不低于93％；其余项目收费率不低于95％。

（五）、业主综合满意率不低于85％（注：按住宅小区物业管理服务等级标准规定，满意率达80%以上即为一级标准）；有效投诉处理及时率100％。

（六）、提升文华园农贸市场和集团托管资产的经营效益。

四、管理目标：

（一）、通过组织架构的调整，完善物业服务中心职能，实现公司扁平化管理，提高服务效率，并使职能部门与服务中心在服务指导与监督方面形成良性互动的效果。

（二）、重视主任队伍的建设与培训工作，深化物业服务中心主任负责制，对主任开展提升训练，达到提升主任处理解决问题以及对项目全面管理服务的能力和执行力的目的，逐步实现主任队伍的职业化。同时与高标准、高要求、高激励的机制结合，形成不同项目的质量评价体系与考核机制。

（三）、加强协管队伍的建设，提高协管队伍的责任与服务意识，提高处理事件的能力。

（四）、进一步提升品牌，杜绝媒体负面报导。

第二部分执行保障措施

一、年度业务目标执行保障措施

（一）创新物业，形成高端物业服务模式

在保持现有项目服务质量稳中有升的基础上，以新项目为突破点，创新服务，形成高端物业服务模式，进一步提高服务品牌，创造服务附加值，更好的为房产集团精品开发服务。上半年以都市阳光为重点，着重营造酒店式物业服务模式，在下半年形成，并在悦华星座进行提升。下半年以天籁苑的销售配合为重点，塑造尊贵、细腻、贴心的全方位管家式物业服务形象。

保障措施：公司将利用聘请台湾安杰顾问公司的有利条件，结合项目特点提前确定符合项目服务需求的服务型组织架构，提前培养骨干队伍，做好前期培训工作，并制定出相应的物业服务具体实施方案。同时，做好各项目的前期介入工作，减少可能对未来管理服务有影响的使用功能缺陷，重点实施项目外观（空调安装、防盗网安装等）、设备设施配备的介入，并做好规划。

都市阳光是08年集团交付的第一个项目，是集团销售中心所在，并与商业广场为邻，它的服务模式及呈现是重中之中。拟于3月份开始组建服务团队，主要人员经顾问公司培训，同时着手实施酒店式物业服务营造工作，5月份项目服务人员基本到位，实施前期培训，6月份实施交房工作，开展日常物业服务。悦华星座于09年1月份交房，拟于10月份组建服务团队。

天利仁和销售配合及物业服务在销售中的呈现与是2008年创新服务的重点，物业公司将于8月份前完成销售期物业呈现方案，塑造出尊贵、细腻、贴心的全方位管家式物业服务形象，着手销售配合人员的培训工作，并配合宣传推广方案对新模式进行宣传与推广，形成影响力。

（二）、项目承接目标：对外承接新项目坚持品牌优先兼顾效益，对符合条件的项目进行承接，年内承接1个以上项目，新承接项目的收费标准多层住宅应高于（含）0.45元/月.平方米，高层住宅应高于（含）0.8元/月.平方米。适当考虑承接异地项目（漳州市辖区以外，以厦门方向为主，并以厦门收费标准来评价），争取在别墅区项目物业服务方面有所突破。

保障措施：对漳州本市区新开发高端项目进行调查，于1月份建立新的高端项目物业资料库，并及时跟进。加强项目的可行性分析工作，增强测算的准确性。厦门方向将注重与厦门市物业协会的沟通，针对性的开展物业服务调查，伺机进入。

（三）、收费标准目标：对现有项目中具备提高收费标准的项目，要适当提高收费标准，为提高项目盈利和品牌争取更好的条件。

保障措施：对现有各项目收费情况及经济效益情况进行分析后，制定项目物业服务收费提价实施方案并结合主任负责制着手实施。3月前全部确定提价项目及方案。

（四）、收费率目标：公建项目（国税大楼、建行办公楼）收费率100％；公司新项目及乙级标准项目（悦华园、武夷名仕园、香格里拉观园）管理费收取率98％；拆迁片区服务中心（丹霞园、摩托车市场）收费率不低于93％；其余项目收费率不低于95％。

保障措施：开展收费工作研讨活动，提高收费能力，改变收费模式，加强与业主的沟通，并由财务部门每月及时向各服务中心提供收费数据，及时掌握收费情况。

（五）、目标：业主综合满意率不低于85％；有效投诉处理及时率100％。保障措施：建立并完善业主投诉渠道，在网站或各服务中心设置投诉平台，投诉处理由职能部门负责，及时处理投诉和进行回访。公司将组织至少一次的满意率抽样调查。

（六）、提升文华园农贸市场和集团托管资产的经营效益。

保障措施：针对市场状况进行调查，于12月份形成价格调整提案和相应的管理措施，自1月份开始实施。

二、年度管理目标执行措施

（一）、目标：通过组织架构的调整，完善物业服务中心职能，实现公司扁平化管理，提高服务效率，并使职能部门与服务中心在服务指导与监督方面形成良性互动的效果。

保障措施：现有职能部门对各服务中心的督导合力较差，没能很好的进行协调统一，并真正实现对服务中心的服务效能。因此，公司将在07年12月完成组织架构及职能的调整，形成服务为主的职能主体，并加强职能部门人员的专业指导能力，以先指导后督导为原则，建立系统的质量评价体系，从重点项目入手，由职能部门逐步对各项目进行物业服务诊断工作，并针对问题与服务中心形成整改措施并坚持不懈，最终实现服务质量的提升。同时建立服务中心季度考核与评价机制，建立和实施高标准、高薪酬的骨干选用和激励机制。

（二）、目标：重视主任队伍的建设与培训工作，深化物业服务中心主任负责制，对主任开展提升训练，达到提升主任处理解决问题以及对项目全面管理服务的能力和执行力的目的，逐步实现主任队伍的职业化。同时与高标准、高要求、高激励的机制结合，形成不同项目的质量评价体系与考核机制。

保障措施：1月份完成责任目标分解，制定并签署与高标准、高要求、高激励相结合的责任状，着手编制并实施主任提升训练方案，分阶段开展主任职业能力交流会，同时编制服务手册，形成指导文件。改变绩效考核模式，实施季度与年度双重考核，促进阶段性工作。

（三）、加强协管队伍的建设，提高协管队伍的责任与服务意识，提高处理事件的能力。

保障措施：协管人员流动性强，招聘困难，年轻协管责任心又较差，针对这个情况，除在形象岗位的人员外，将适当放宽协管人员的招聘年龄，重点侧重于责任与服务意识的培训，提高处理事件的能力。切实落实“互相体贴、相互关爱、共荣辱”的企业文化，从主任入手，加强主任队伍管理理念的培养，确立带好协管队伍的决心，并从领导做起，关心和体贴员工。利用新建设的协管宿舍改善协管员居住环境，利用活动中心组织活动，并最终形成良好的工作生活氛围。

1月份开展协管工作交流活动，形成主任带队的统一认识和协管人员培训方案，并着手实施。8月份前开展协管人员知识竞赛活动，总体提升协管服务技能。

（四）、进一步提升品牌，杜绝媒体负面报导。

保障措施：以新项目为平台，着重宣扬创新物业服务模式。针对新项目物业服务模式与房产集团推介相结合及时进行宣导，加强销售现场物业服务的窗口作用，树立专业化有高端服务形象。同时，继续强化企业品牌危机管理，强调媒体应对纪律，加强员工责任意识教育，经常性与各主要媒体保持良性互动。积极与行业主管部门沟通，参与协会工作，保持企业在行业活动中的主流地位。

悦华新物业管理有限公司

2007年12月10日

附:人员编制计划

组织机构图

第二篇：物业公司经营管理风险控制程序

物业管理有限责任公司企业标准

经营管理风险控制程序

物业管理有限责任公司发布

经营管理风险控制程序 目的

为了提高公司的经营管理水平，对公司经营、服务全过程中的各类风险进行识别、控制，以减少或避免因管理不善而发生的各种损失。2 适用范围

适用于公司各部门、分公司。3 职责

3.1质量管理部为风险防控的归口管理部门；

3.2 各部门、分公司负责对各自工作流程中的风险进行识别、防范和控制。4 程序

4.1 风险的分类 4.1.1劳动劳务风险； 4.1.2技术风险和操作风险； 4.1.3财务风险； 4.1.4管理风险； 4.1.5法律风险； 4.1.6其它风险。

4.2风险的识别

4.2.1劳动劳务风险：因违反国家劳动、劳务相关法律法规产生的人力资源管理等方面的纠纷。主要涉及员工劳动合同的签订、员工社保和团体意外伤害保险的办理、员工岗前岗位安全及业务知识培训等风险。

4.2.2技术风险和操作风险：因违反行业规范、标准或公司规章制度及作业规程而产生的服务、安全等重大质量问题。主要涉及员工的岗位作业培训、现场安全管理，共有设备设施运行、维护管理，共有部位的消防安防管理等风险。

4.2.3财务风险：因违反财务管理规定而产生的风险。主要涉及物业管理行业费用收缴风险，替公用事业费用代收代缴存在的风险、财务管理及资金安全管理风险。

4.2.4管理风险：因决策失误或管理不善而造成的资产、财产类损失，或发生安全责任事故和重大投诉等事件。只要涉及物业违规装饰装修带来的风险，物业使用带来的风险，管理项目外包存在的风险，物业管理员工服务存在的风险，公共媒体在宣传报道中的舆论风险。

4.2.5法律风险：因法律概念不清导致的风险。主要是指在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，有业主因对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理公司，导致物业管理公司与业主纠纷增加，从而承担为此而产生的额外责任。

4.2.6其它风险：因重要指标偏离预算计划，如成本费用超出计划、收入利润下降）等原因发生的风险；对业主或者第三人在物业管理区域内所遭受的财产损失和人身伤害所承担的风险。

4.3风险的防范

4.3.1 劳动劳务风险的防范措施：

1）按照国家《劳动法》规定的必备条款完善员工劳动合同内容，并于用工之日起一个月内订立书面劳动合同。

2）按照国家法律规定按时给员工办理社保并缴纳保险费用。3）对入职员工做好入职培训和安全教育培训，向员工详细讲解公司各项规章制度，并由员工签字确认后存入个人档案，以便在后期发生违规事件或劳动争议后进行妥善处理。

4）员工到达工作岗位后部门应做好岗前业务知识培训并安排入职引导人进行一对一培训。

4.3.2 技术风险和操作风险的防范措施：

1）特种设备、特殊作业人员应持国家认可的上岗证方可作业。2）部门应对作业人员进行各项操作流程、规章制度培训，考核合格后方可上岗。

3）按照作业文件按时做好共用设备设施的日常运行、监视、维修、保养，同时做好书面和现场施工记录，并对特种设备、压力容器按照国家规定做好校验、监测。4.3.3财务风险的防范措施：

1）加强员工服务意识培训，妥善处理好与业主的关系。2）妥善处理好与市政公用事业单位及专业公司的管理。

3）提高财务人员及收费人员工作积极性、主动性做好日常资金的管理。

4.3.4管理风险的防范措施：

1）加强装饰装修管理法规知识的宣传，监管业主装修的整个过程； 2）对于使用中容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。

3）通过业主规约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的有关政策、法规，帮助业主树立正确的物业管理责任意识。

4）加强员工培训，建设一支尽职尽责、服务优良的员工队伍。5）在劳动合同中，应明确员工对违反规章制度的行为要承担相应责任，从而加强员工的责任感。4.3.5法律风险的防范措施：

1）在管理区域内通过宣传栏等多种形式，向广大业主进行物业管理法律法规知识培训，加强业主对物业管理安全防范主体责任的认识。

2）合同签订时，应注意合同生效要件、条款是否违法、权利义务约定是否明确，是否最大程度保障我方的利益应由各业务部门对所签合同的履行情况定期进行检查，对发现有违约风险的应及时反馈质量管理部进行处理或通过诉讼途径及时解决，以免延误诉讼时效，导致合法权利的丧失。

4.3.6其它风险的防范措施：

1）购买相关的商业保险，以分担公司的经营风险或聘请企业的法律顾问，对企业运作中的种种法律问题及时解决。

2）做好现场的管理，同时提高员工积极面对突发事件和损害的问题，做好应对措施。

公司各部门、分公司根据本部门在物业服务全过程中所承接的职能、职责，对其中各环节逐项分析可能遭遇的风险，找出各种潜在的风险点，并提出防控措施（见附件）。各部门应不断完善控制和防范本部门各类风险的质量体系文件。4.4事故的处置

4.4.1质量管理部应结合各项检查工作，每月对各部门风险管理情况进行监督、检查，记录并纳入月检报告），对发现的问题及时沟通、汇报，督促相关部门和责任人进行纠偏，降低风险，减少和避免各类损失的发生。4.4.2发生以下风险事故按4.5处罚

A：预计发生的风险可能会造成20万元以上损失的（但还未实际造成损失的）：

1、合同违规、违约；

2、工作自检中发现产品或服务问题；

3、发现重大安全隐患；

4、发生劳动劳务纠纷；

5、可能会逾期还贷；

6、因资金问题不能正常支付；

7、各部门“风险防控汇总表”所列其它风险等。

B：发生损失或严重违反有关规定的：

1、出现赔偿，承担违约责任的；

2、资产、财产等出现管理原因损坏、损失等；

3、劳动纠纷赔偿；

4、安全事故责任（财产等出现被盗、被抢，生产事故、交通事故、消防事故、大型群体性活动安全责任事故等；

5、逾期还贷造成罚息；

6、管理不负责任造成损失的；

7、出现重大投诉及群体事件；

8、对地产公司、物业公司造名誉等造成损失；

9、违反法律法规及公司相关管理规定；

10、其它违反法律、法规、公司管理规定的事件。

4.5处罚规定

4.5.1 各部门出现风险事故，发生损失时，应及时向分管领导和质量管理部报告，同时采取有效措施化解风险。如未能采取有效措施减少损失或未及时报备，在检查中发现一项，扣除部门负责人当月绩效考核分20分，在本部门计划任务书考核时扣除5分，可累计计算。4.5.2 已造成损失的部门，按以下办法处罚：

1）损失金额在2万元（含2万元）以上，5万元以内，扣部门负责人当月绩效考核分20分，扣除部门考核分5分；

2）损失金额在5万元（含5万元）以上，10万元以内，扣部门负责人当月绩效考核分50分，扣除部门考核分10分；

3）损失金额在10万元（含10万元）以上，20万元以内，或发生1-2人责任重伤，扣部门负责人三个月绩效考核分，扣除部门考核分50分；

对于给公司造成30万元（含30万元）以上损失，或出 现其它严重违反法律法规及公司相关规定的，除扣除部门当年计划任务书考核分数处，视具体情况，对相关责任人做出相应处罚，对相关责任人的处罚决定由公司总经理办公会议讨论决定，即可责令责任人赔偿相应损失，给予免职，解除劳动合同等处理。

必要时将追究责任人的法律责任。

4.5.3必要时，对在各项检查中发现的、或各部门预计会发生的、或已经发生的风险类型、严重程度、处理方案不确定时，公司可组成临时风险评价小组，共同对发现的风险进行讨论、评价和确认，临时风险评价小组成员为风险发现部门分管领导、部门负责人、相关责任人和质量管理部。必要时包括公司总经理。

4.5.4 风险检查报告和风险评估报告是每年管理评审的输入。5支持性文件

5.1经发物业质量管理体系文件

5.2经发物业公司、各部门、分公司计划任务书

第三篇：酒店经营管理计划

阿四厨坊经营管理计划

要管理酒店并不难，要想管理好酒店，便要这个社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化，经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者要在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。本人结合所学的管理知识和工作中总结的经验，拟定如下经营管理方案，以供参考！本草案分为管理与经营两部分进行阐述。

一、管理部分：

酒店的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。

（一）组织建设和管理：

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，酒店做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手：

其一，形成酒店场所的组织结构和组织的管理体制。即设置酒店组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置。

其二，合理而有效的组合和调配酒店的人力、物力、财力、信息等资源，酒店的营运不可能一成不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握酒店的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不至于溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

（二）建立完善的规章制度：

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做。

另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

（三）现场营运的监督管理：

酒店企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要

1分为三大部分：

第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。

第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。

第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

（四）企业文化建设：

何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。

为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）、海尔的真诚到永远、乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等。

总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

二、经营部分：

在做好内部的管理工作的同时，做为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。

（一）建立市场调查机制，进行市场定位：

酒店市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结酒店市场的消费需求及促销活动的信息。

酒店市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

（二）确定目标市场，采取有效的营销策略：

不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助酒店大多消费群，就算同为自助酒店也有不同的消费群体，如乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手段。

（三）导入酒店创业形象识别系统，创造品牌：

企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：

①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。

②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。

③行为方向：a对内：员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬。

b对外：市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等。

总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作。

2009年5月22日

第四篇：餐饮经营管理计划

餐饮经营管理计划

作者：xxf103出处：职业餐饮网 [ 2006-11-14 ]

当今餐饮行业可谓峰云四起,特别是在广东以外的地区.“粤菜”可谓是遍地开花，大凡每一个城市，只要有酒店或餐饮的地方都会有生意红火的“粤菜馆”。这其中生意萧条者有之，顾客盈门且需排队等候用餐者也不少。透过热闹的场面，可以从管理的角度看到，这些餐饮行业的管理班子成员大都是由具有丰富的实践经验和经营意识的人才组成。

现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，依笔者视，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。依笔者之见应从以下几个方面来进行。

一、市场经营的定位计划

市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。如一个能容纳上千人的豪华场所全都以经营燕、翅、鲍为主的高档菜肴，我想这几乎是不可能的，或者专营明档小吃的可能性也很小。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。就餐环境的布置，因为去年的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。

综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竟争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。

二、经营场所的布置计划

确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：1 厨房的设备配置与餐位的配比；厨房菜系与楼面服务的配合工作；客用通道与走菜通道及与厨房距离的确认与布置；餐具选择、摆台与各类灯光的配合；海鲜池与水台的选择及污物处理的设置；凉菜间、烧腊档、面点房的卫生防疫设施，设备的配置；水、电、照明的引入及控制；停车场与客人进出的布置，尤其是出入餐厅大门的设计；

三、人员管理计划

餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来？这就是一个用人的问题。而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；2 详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式；制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务客人的一线员工，作为管理层及二线部门（如采购、财务等）是为内部顾客（一线员工）服务的人。为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，业主要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。

四、管理制度计划

餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等；经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求；财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度；

根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。

五、经营运作计划

餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，财务费用，设备维护费用，政府的各种规费。餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。因此在制订经营运作计划时应考虑如下因素：营业收入方面：食品、酒水、香烟、物品及场地出租等收入；经营成本方面：各经营项目的成本办公、通讯、运输、洗涤、垃圾处理、装饰、设备维护及行政规费、消防治安费用等等；人力费用方面：工资、劳保（医保）福利、培训费用、食（宿）费用、制服费用（包括洗涤）等；4 能源费用方面：水、电、燃油、燃气、排污、有线电视等费用；财务费用方面：折旧费、利息费、税费、政府规费等；设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。

在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点，以次来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。

六、品牌树立的设想规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

2保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力

餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。

七、市场营销及推广方面树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度

餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。如：慰问当地驻军、敬老院、无偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。2 厨房特价

厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。赠品或赠券

餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。创造良好的用餐环境

良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。建立和收集客源人事档案

建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、出生年月、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源，可以这样说，假如建立3000个客源档案；哪怕这3000人中一年只来消费一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而这8.3人次的话一定会带来另外的客源。

第五篇：酒店经营管理计划（推荐）

酒店经营管理计划

现今阶段，宾馆业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们酒店经营提出了更高的要求。在新的一年，我们为了吸引消费者到我们酒店消费，提高我店经营效益。就我们世纪皇朝酒店经营管理作出本年的经营管理计划。

一、营销计划

随着酒店业内部管理精细化、服务前沿化的要求，只有正确的营销战略思路，才能指导赢得新的客源市场，赢得回头客和忠诚客户，以获取最大的经济效益和社会效益。

1、盘点我店营销中存在的问题，（1）、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，尤其是政府部门为主顾的客群回头率较之以往大幅下降，缺乏对这一消费群体积极主动的挖掘。另外酒店服务质量还存在不尽人意之处，影响了消费者到酒店消费的信心。针对当前激烈的竞争，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固酒店已有的单位消费群体，进行改观拉笼，完善其消费服务。尤其是政府部门为主顾的客群，要指定专人积极主动的接触和公关相关领导，了解其消费需求和回头要求，用一定的心思，花大力气牢固抓住这一群体，为我店的入住率提高贡献。同时我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各

层次的消费散客，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。

（2）、新闻宣传力度不够，没能在各处充分宣传，没能让广大消费者充分了解我店。建议用投入较少的资金进行酒店文化宣传或酒店人脉的宣传，大力倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店服务。与此同时，推出房间“周末特价”、根据淡旺季制定房间滑动价等促销活动，加大酒店的业务宣传力度。

2、分析竞争对手，目前德惠县城各个档次宾馆林立，竞争手段出现多样化、复杂化、深入化，因此本要引起高度重视，调查和了解竞争对手的竞争手段，指定相关对策，提高服务质量，做好会议接待、商务会谈、休闲观光等经营策略。

3，明确目标市场。目标市场 既是对酒店有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为酒店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。

4、赢得口碑宣传，具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而酒店利润又有了提高。根据目前人们消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。今年我们的相关服务人员要积极主动的争取顾客的服务评价和对酒店的意见和建议。顾客的服务评价要作为相关服务人员考核的最有效依据，同时安排专门的时间和人员讨论顾客意见和建议，针对合理意见和建议要建言建行，制定相关实施方案，争取最大限度提升酒店服务质量，赢得最广泛的赞誉。

二、管理计划

“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。提高酒店管理水平，创新酒店管理模式，是酒店赢得竞争优势的基础。

1、“以人为本”，找到创收盈利之源。人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。如果我们这个团队员工之间相互拆台缺乏凝聚力，相互不融缺乏互补性，相互不睦缺乏吸引力，长此以往酒店就会在“内耗”中摇摇欲坠。为此今年我们要大力培养“凝心向上”的工作团队，让大家的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。要实现这一目标，首先管理者要在思想意识上高度统一没有分歧，才能确保酒店的政策和措施从中层开始往下具体贯彻落实，保证酒店内部个体

力量与目标方向相同。其次不断提高大家的自身修养，少说闲话，多干实事，己所不欲勿施于人，关系和谐，互相关心，充分发挥团队成员的技能互补作用。使员工渴求不断地完善自己，将自身的潜能发挥出来，热情主动地投入任务的完成。再次要坚决遵从酒店规范，酒店规范是酒店每个成员必须遵循的行为准则，是统一员工行为观念的标准体系。如果缺乏酒店规范或有规不依，则酒店的凝聚力就难以形成。酒店规范包括成文的和不成文的，成文的如酒店内部各种规章制度，不成文的如约定俗成的酒店成员的思想观念等。酒店规范是维系酒店行为的无形力量。因此，酒店规范是形成酒店凝聚力的动力，它能够使酒店员工明确个人目标，使之与酒店目标一致。

2、优质服务，实现客我共赢。优质服务，是酒店的本份首先定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。其次抓好落实，这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。再次抓好检查。在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。

3、注重细节，抓好工作落实。精细化管理是相对粗放化管理而言的，细节决定成败，一定要注重细节，把小事做好。在工作中不断发现和完善不足，做好、做到每一个细节。停车场在以往各项常规工作的基础上，工作人员要进一步加强对周边环境的清理，日日清扫，随时捡拾。车辆进出、收费情况，要时时登记，午夜十二时要对过夜车辆进行确认登记，并且在登记本上要有值班领导的签字。

4、降低成本、杜绝浪费。我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制，首先在采购低值易耗品时，及时进行市场调查询价，确定最低价，严格对采购物品详细检验，杜绝不合格产品的流入。其次各部门做好节能降耗，节约每一滴水、每一度电，每一张纸。对长流水，长明灯，任取暖现象坚决抵制，做好“三关一灭”的长效工作。

5、美化酒店服务环境，改善酒店硬件设施，提高酒店竞争力。今年除了对酒店进行修补性质的简单装修外，酒店暖气设备进行彻底维护维修，对于无法修补的暖气管道进行全面更换，以根治酒店的供暖问题。

酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。