营业员守则★

第一篇：营业员守则

营业员守则

一、基本要求

1、持有健康证。（根据商场要求，具备入职条件）

2、仪表整洁：头发、面部、衣着、鞋袜等整体仪表干净整洁。

3、服装得体：简洁大方，不奇装异服。

4、注意个人卫生：面部、手部、指甲、衣着保持干净，手必须干净无污迹。

5、按时上下班，不迟到早退，上班期间不擅离工作岗位。

6、不在上班期间长时间接打电话，必须接打的电话尽量简短。

7、接待客户积极主动、态度和蔼、周到细致、举止文明。

8、熟悉产品相关信息，能准确无误的为客户做介绍和推荐。

二、上岗前的准备：

1、检查着装干净整洁无破损，工牌是否佩戴得体，鞋袜干净无破损。

2、检查货品是否摆放整齐，产品是否充足。

3、检查标签：要做到标签齐全、货签相符，货价正确。

4、检查卖场卫生：地面整洁，收银台干净整洁，柜台、货架、商品要确保无尘、无

污迹，切勿放置无用物品。

5、检查灯光：确保各种照明灯无故障，如遇当天停电，要准备好其他照明光源。

6、熟悉当天需要做的宣传内容。申领、清点当天需使用的助销用品（如优惠券等）。

7、准备好当天要用到的小票、笔等必备用品。

8、确保自封袋、手提袋、礼盒等数量充足。

9、做好个人准备工作(如：喝水 去洗手间等)

三、导购服务标准

1、站立位置：营业员要站在不影响客户浏览商品，并能立刻上前为客户解说的位置。

站姿要求：站姿端正，双手自然下垂或交叉放在前腹，不能抱膀、背手或者手插衣兜，不能聚集聊天。

2、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好），您选点什么，请随便看看。”

3、站在客人0.5米处左右，并简单介绍畅销产品。

4、要耐心站在客人旁边，为客人介绍她所关注的产品特点，并适时推荐一些适合该

客户群体的商品。

5、当客人显示兴趣，要做到对产品熟悉，能马上对该产品做简短并能体现特色的介绍。客人对产品感兴趣的表现为：

（1）走动时突然停住；

（2）眼睛紧盯某一产品，或者拿起来看说明；

（3）寻问某种商品材质，产地，折扣等。

6、展示推荐：轻拿轻放，如果推荐的产品客人没有接受，要轻轻放回产品柜，杜绝随意的丢回去，要有对产品重视的态度。

7、注意倾听客人的话，详尽解答客人的问题，并寻找客人最关心的话题拉近距离，让客人产生信赖感。

8、推销要针对不同的客户，给与有质量的建议，不可强迫推销。

9、送客人：“谢谢惠顾，欢迎下次光临!”，“ 您慢走。”，“有什么需要您再来。”

四、结束营业后的整理

1、盘点：清点产品数量，与当日销售单核对，核对所售商品与收款单是否对应，确

保三项均相符。

2、做好记录：做好当天的进货、销售额、销售数量的记录，清点当日库存，并填写各项营业报表。

3、补充货物：几张、清查完商品，给货架上数量不足的产品补充足。如库存也不充

足的情况，要记录并上报，及时进货。

4、整理、清洁店面：将客户挑选等原因造成的摆放错位、凌乱的的商品整理整齐，把货品陈列在固定位置，并将营业场地打扫干净，清理垃圾，把货架擦拭一遍，为次日营业做好准备。

5、交接：如遇到调价、新品上柜、新活动、老活动结束等情况，要即使交接给下一班，如不方面当面交接，可以使用个留言本。

6、检查安全措施:营业员要将发票、收款单据、个人名章、账簿等重要物品妥善保管，贵重物品要入柜并锁好，注意熄灯、关掉电源、锁好门窗、在离店前要认真再检查一遍，以防患未然。

五、如何面对顾客的抱怨或意见

作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多数情况不会难以解决。

(1)不要提高嗓门。

(2)耐心倾听，不可表现的不耐烦和不屑一顾。

(3)顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了。

其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解顾客、换位思考”。

1.2.任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“赞同顾客正确”是有必要的，也是值得的。

3.一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨

并不是对自己的指责。

4.为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题，看

待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

5.顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重

视或轻率的态度特别敏感。因此，销售员应保持冷静。

6.在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也

不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。

7.在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。

8、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。

六、礼貌用语

1、营业员礼貌用语 “五要”：要语言亲切；要语气诚恳；要语调柔和；要用语

确；要说好普通话。

2、营业员礼貌用语 ：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促、埋怨的话

3、常用服务语“十四字”:您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。

4、常用礼貌语言

（1）、迎接顾客时说：您好！欢迎光临。

（2）、道歉时说：对不起，请原谅。

（3）、道别时说：再见，欢迎您再来。

（4）、顾客多时说：对不起，请您稍等，马上就来。

（5）、顾客所需的某种商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您可以看看其他商品，您若急

需请留下通讯地址，来货时通知您。

（6）、对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”；

（7）、当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”；

（8）、顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的。

（9）、付货递交时说 ：这是您的商品，请收好。

（10）、退换商品后说：对不起，让您又跑一趟。

（11）、不符合退换商品原则时说 ：实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解。

（12）、当你听不清楚顾客问话时，说“很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？”；

（13）、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在抱歉”等。

七．办公守则

1、上班报到时间：按销售现场排班表执行（特殊要求除外）。

2、销售人员在上下班时应签到及签退。

3、整理好宣传资料及工作物品。

4、服从销售经理及现场主管的临时工作安排。

八．实行轮休制，员工每人每周可轮休一天（周六、日和节假日原则上不安排员工轮休）。

九．请假制度

1、病假、事假期间无出勤工资。

2、请假须于事前1－2天以书面形式（特殊情况除外：重病、家庭重大事故）申请，得到批准后方有效，其中，病假须出具医院相应证明，否则，视为旷工处理。a)迟到或早退

每迟到或早退情况发生10分钟，则罚款20元，迟到20分钟，则罚款50元，当月迟到或早退的罚款依次按其次数同比递增2倍，罚金在当月工资中扣除，一月有迟到或早退情况发生的总次数在4次以上者，公司有权予以辞退。

b)事假

1、单月连续事假1－3天，扣除事假天数的出勤工资。

2、4－5天扣除事假天数双倍的出勤工资。

3、单月事假累计达3次以上，作自动离职处理，其当月出勤工资全部扣除。

十、旷工

1、未经请假或请假未经批准擅自自休或假满未经续假而擅自不到岗者以旷工论。

2、迟到或早退超过30分钟，按旷工一次计。

3、委托或代人签到、签退或伪造出勤记录者，一经查明属实，均以旷工论。

4、员工旷工一次，扣除当天出勤工资并处以40元罚款，从当月工资中扣除。

5、当月无故旷工两日或全年累计旷工四日，解除劳务关系，只发给工资的60％，试用

期未满旷工，解除劳务关系扣除试用期工资。

十一、上班不签到、签退

1、在征得部门全体成员证明，并经销售经理批准，可视为正常上班处理，但作警告一

次。

2、其他情况则视作旷工论处。

十二、客户投诉

1、被客户有效投诉一次，罚款40元。

2、被客户有效投诉三次，公司有权予以辞退。

十三、销售中开单或其它操作出错，承担个人失误导致的全部损失，在工资和销售提成中扣除，当月无法扣除则给予辞退。

十四、工作时间不得擅自离岗

1、被发现一次，罚款40元。

2、被发现两次，罚款80元。

3、被发现三次，给予辞退，并罚款150元。

十五、不作工作日记的处罚

1、《工作日志》：每日工作情况记录、定期或不定期工作总结、市场调查报告等以及其

他书面销售情况汇报。

2、不按要求作《工作日志》，第一次被公司严厉批评及警告，并罚款60元，单月累计

达两次者按自动离职处理。

3、凡作虚假《工作日志》，一经发现查实，第一次被公司严厉批评及警告，并罚款40

元；第二次被查实则被公司开除，并处罚款80元。

十六、辞职规定

销售员因某种原因辞职，必须提前15天告知销售主管，上报销售经理，并交接完所有在职工作事宜及部门销售资料，否则销售经理有权视实际情况酌情扣罚其出勤工资和销售提成。

第二篇：营业员

第一题

食品商品的质量要求：

1、食品的营养价值

2、食品的色、香、味、形

3、食品的卫生质量 食品的营养价值：A食品的营养成分B食品的可消化率C食品的发热量

什么是食品的色香味形？是指食品的颜色、香气、滋味、和外观形状。

食品的色香味形反映了什么？它反映了食品的新鲜度、成熟度、加工精度、品种特点和质变状况。食品的色香味形有什么作用？能产生旺盛的食欲，提高食物营养成分的消化与吸收。

食品污染的来源：A食品自身产生的毒素B生物对食品的污染C加工中混入的D保管不善产生的毒素E环境或化学药品造成的污染。

第二题

假冒伪劣产品的表现形式：

1、失效变质的商品

2、危及安全和身体健康的商品

3、所标明的指标与实际不相符的商品

4、冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的商品

5、掺杂使假、以次充好、以旧代新的商品

6、国家有关法律明令禁止生产销售的商品

7、无检验合格证和无有关单位允许销售证明的商品

8、未用中文标明商品名称、生产厂和产地的商品

9、限时使用而未标明使用时间的商品

10、实行生产许可证管理而未标明许可证编号有效期的商品

11、按有关规定应用中文标明规格、等级、主要技术指标和成分、含量而未标识的商品

12、高档耐用消费品无中文使用说明书的商品

13、属于处理（含次品、等外品）而未在商品或其包装的显著位置标明（处理品）字样的商品

14、剧毒、易燃等危险品而未标明有关标识和使用说明的商品。

第三题

消费纠纷的解决方法：

1、与经营者协商和解

2、请求消费者协会调解

3、向有关行政部门申诉

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

5、向人民法院提起诉讼。

第四题

商品分类的作用

1、商品分类是研究商品使用价值，平价商品质量的基础；

2、商品分类是国民经济核算、统计的需要；

3、商品分类是有助于合理组织商品流通；

4、商品分类是有助于消费者挑选商品

5、商品分类是实现现代化管理的前提。

第五题

产业市场的主要特点：

1、产业市场购买者人数较少、购买规模较大；

2、产业市场的购买者地理位置相对集中

3、产业市场的需求是引申需求

4、产业市场的需求缺乏弹性

5、产业市场需求具有波动性

6、专业人员购买

7、直接购买

8、互惠

9、产业购买这往往通过租赁方式取得产业用品。第六题

包装的设计：

1、包装应与产品的质量和价值相适应

2、包装应能显现产品的特点及独特风格

3、包装应方便消费者购买、携带和使用。

4、包装上的文字应实事求是，起指导消费的作用

5、包装装潢应给人以美感

6、包装上的文字、图案、色彩等不能和目标市场的风俗习惯、宗教信仰等以及国家的政策、法规（如《商标法》）相抵触。

第七题

延长产品周期的措施

1、通过宣传和广告促使现有的顾客对产品的使用多购买

2、提高对商品的改革，增强产品的功能，广泛发展产品的各种不同用途，扩大市场面。产品的改革。可从质量、特性、外观三个方面着手。

3、通过市场调查和研究，开拓新市场，发展新顾客

4、改变市场经营组合策略，即将产品、价格、分销和促销等四个影响市场经营的主要因素，有针对性加以组合变化，以使产品的销售量上升

5、利用国家、地区之间的风俗、传统习惯、生活方式和社会制度等差异挖掘潜在的市场

第八题

商品在存储期间的变化：

1、商品的物理机械变化

2、商品的化学变化

3、商品的生理生化变化及生物引起的变化

第九题

影响商品质量变化的因素分析：

1、空气中的氧气

2、日光

3、微生物

4、仓库害虫

5、空气温度

6、空气湿度

7、卫生条件

8、有害气体

第三篇：营业员

营业员：

岗位职责：

1.负责促进公司产品在卖场的销售，并能按照公司下达的销售任务达成目标；

2.负责公司在卖场货物的保管及维护；

3.按规范要求做好终端生动化陈列及终端展示；

4.负责所派驻临促的考勤管理、实销登记、卖场制度宣导、销售技能传授及现场协调、管理工作；

5.和卖场及周边柜台处好睦邻友好关系，争取有利的销售条件及销售氛围；

6.协调公司与顾客、公司与卖场、卖场与顾客等多方面关系；

7.积极收集顾客、竞品、卖场等市场信息，为公司提供决策依据；

8.与客户保持良好沟通，实时把握客户需求。为顾客提供主动、热情、满意、周到的服务，帮助顾客做出最佳的选择；

9.配合业务人员做好终端周边区域的市场推广宣传工作；

工作内容：

1、每天到岗后首先清理销售专区的卫生（陈列柜台内外、演示样机、展示物品、地面卫生等），陈列、摆放展示样机（含陈列物料及道具），收纳私人用品等，保持专区内卫生、整洁，同时努力营造舒适的购物环境；

2、每天到岗后要清点货品数量，及时核对库存的准确性；

3、保持最佳的销售状态,在店内积极进行品牌宣传、顾客接待、产品介绍，以热情亲和的工作态度接待每一位顾客；

4、销售过程中按公司要求填写好销售小票、顾客档案登记本、保修卡（按保卡内容逐项填写，并注明店别、销售价格、送赠明细）；

5、每天做好出入库明细账和销售日记账，并保留好相关单据；

6、按公司规定的时间详细、完整、准确地制作好好周、月报表并上报；

7、随时关注卖场、竞品等相关信息，及时上报沟通；

8、密切关注卖场内悬挂的广告灯箱以及制作的宣传画面是否有破损、污垢及时修复和上报；

9、每天及时、准确的收集整理竞品的销售数据和我方销售数据，并在19:00用短信方式上报；

10、记录总结销售中遇到的各种问题，及时和公司相关人员沟通交流，或通过周例会及时反馈解决；

11、及时拷贝完善终端电脑课件资料，随时查看下载样机演示资料、保证演示资料齐全、效果好、有吸引力；

10、做好卖场周边区域的宣传推广工作；

岗位要求

1、人品好、态度好、身体好，任劳任怨并具备良好的服务意识和服务态度；

2、高中以上文化程度、有良好的语言表达组织能力，有团队协作精神；

3、热爱销售工作、有进取心、爱学习，具有独立的分析和解决问题的能力。

4、有较好的亲和力与沟通能力，具备良好的服务技巧；

5、有较强的责任心和耐心；

6、有朝气与旺盛的热情；

7、受过一定的销售技巧的培训。

第四篇：营业员奖惩制度

营业员奖惩制度

为了公司的整体发展需要，以及各员工工作中有据可依，且更好的提高员工的良好素质修养。

公司本着合理、公平、公正、人性化的原则，特制订此奖惩制度。惩罚办法；

1、本公司惩罚办法分为四种：

一、警告

2、记过

3、请辞

4、开除

原则是警告两次不改者，给予一次记过处分，两次记过不改者，给予其请辞或直接开除。

1、营业员晚到超过5分钟（包含5分钟）为迟到，早下班5分钟（包含5分钟）为早退。

迟到和早退人员按每分钟1元计算，超过15分钟为旷工半日记，一周内连续旷工2次者可以要求其请辞或开除。

2、营业员禁止不穿工服上岗，工服要整洁、干净，不得有脏、污点，违者警告一次，并处罚金10元。

3、营业员接待顾客前要检查商品情况，如：是否有缺货；是否有缺失价标；商品与价标是否对应；商品卫生是否有打扫等；违者警告一次；并处罚金10元。

4、营业员工作空闲期间，要注意商品的维护，对开封、凌乱的商品进行及时的处理，避免商品的损坏和丢失。违者警告一次，并照价赔偿。

5、工作期间有串岗；聊天；吃零食；带入手机等影响工作情况者，给予警告一次，并处罚金10元。

6、工作期间与顾客和同事发生口角等，影响工作和团结者；给予责任人警告一次，并处罚金50元。

7、工作期间消极怠工思想落后，不听从直属人员领导者，给予警告一次，并处罚金10元。

8、不爱护公共用品，损坏公共物品者，给予警告一次，并处罚金50元，情节严重者，可以直接开除。

9、工作懒散，不积极提高业务能力，且连续两个月工作考核不合格者，给予警告一次，并处罚金50元，或直接要求请辞及开除。

10、对于对违规员工的处罚资金，直接存入公司的员工小基金，用来帮助有困难的员工和集体娱乐活动。由员工协会负责。

奖励办法：

1、本公司奖励办法分为五种：

1、口头表扬

2、通报表扬

3、资金奖励

4、晋升

5、特别贡献奖

2、对于工作期间表现良好，能团结同事，工作积极，并能很好的完成本职工作，且考核合格者，公司给予口头表扬，以激发员工的工作激情，提供工作效率。

3、对于在工作中表现优秀的员工，且工作中能提出良好的更改意见，并能主动实施，考核合格者。公司给予通报表扬，并给予相应的物资奖励。

4、对于在工作中表现优秀的员工，能积极的帮助同事，能很好的发现问题，并且可以主动的解决问题。在经过公司考察合格后，公司将给予晋升奖励。

5、在工作期间，对于毫无犹豫的去维护同事、公司等集体利益，而作出个人利益牺牲者，公司将给予特别贡献奖。并对其事迹在全体员工内进行宣传。

第五篇：营业员岗位职责

营业员岗位职责

1、严格遵守公司所规定的上下班制度，事假、病假按请假处理；

2、熟悉所属区域商品的名称、规格和各种玩法，做专业的销售人员和顾问，尽量满足顾客的要求；

3、掌握所属专柜商品陈列的原则和方法，在货架上进行丰满陈列，达到促进销售的目的和美观效果；

4、根据卖场的实际销售和仓库存货，及时准确地进行商品的补货作业，维持货架商品的销售，防止存货过多或脱销；

5、熟悉使用商品标价知识，正确标价，一物一签，货签对位，以免误导顾客，并对产生的后果负全部责任；

6、保证所属区域的货架及责任区的卫生清洁，达到标准（地面无垃圾、货架无灰尘、商品无污染物），并对卫生状况负全部责任；

7、保证卖场商品的安全，提高自身的防损意识，防止不良顾客的偷窃，并对其后果负全部责任；

8、所有员工要对自己的行为负全部责任，有关商场的财产，一律不得带出商场私用；

9、每天下班后检查是否有顾客将商品移位，而未卖单的商品，全部归位；

10、每位员工要熟悉消防知识，对突发事件要有应急措施，以保证每位顾客及自身的人身安全；

11、营业员要在月末进行库存盘点，对畅销和滞销商品做出分析，上交主管；对盘存和盘亏的数据负全部责任；

12、有权向柜组长或越级向领导提出建设性、合理化的建议。