服务营销离线作业(必)（精选五篇）

第一篇：服务营销离线作业(必)

浙江大学远程教育学院

《服务营销》课程作业（必做）

姓名：

年级： 陈述宾 学号： 711101018003 石家庄 2011秋市场营销（高学习中心：

专）

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第一章服务导论

1、服务是什么？

答；它可以定义为一种需要、努力和操作。

2、周围环境是指什么？

答；周围环境是由在服务过程中所有出现的各种无生命的特征因素所组成的。

3、对服务营销知识的需求受到哪些因素的推动？

答；1 服务业雇佣人数的巨大增长

2服务业对世界经济的贡献在日益增长

3许多服务业取消了行业管制

4于服务业公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化

4、什么是市场导向的管理模式？

答；与工业管理模式相比，市场导向的管理模式认为员工的流动率与顾客满意度显然是相关的.因此，市场导向的管理模式强调对于一线员工的招聘和培训，要使组织中每个层次员工的报酬与其业绩挂钩.5、商品和服务之间的差异表现在哪里？

答；主要可归结为五种特性：

无形性，不可分离性，差异性，和易损失性。

6、服务的无形性对其形成什么挑战？

答；服务没有库存、缺乏专利保护、向目标市场展示和传达服务属性的困难性，对服务定价的特别困难性。

7、对无形性问题的可能解决办法有哪些？

答：使用有形的暗示、使用人员信息源、创造强有力的组织形象。

8、易损失性所引起的营销问题有哪些？

答;1需求超过最大的供应能力需求超过最佳工艺水平

2需求低于最佳工艺水平

3需求和供应都处于最佳水平。

9、什么是综合因素分类法？

答：（1）依据服务工具的不同可分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务。（2）依据顾客在服务现场出现的必要性大小可以分为必须要求顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务。（3）依据顾客个人需要和企业需要的不同，可以分为只面对个人需要的专业化服务和面对个人需要和企业需要的混合性服务。

第二章 服务行业与服务营销中的决策过程

1、服务业成功的关键因素有哪些？

答;1许多成功的公司都擅长于实施适当市场上的营销

2直接与公司管理技术变革的能力有关

3公司抵押进入顾客服务领域的竞争的能力

4要理解顾客保留战略的价值。

2、服务公司留住现有顾客的价值在哪里？

答：1留住老顾客的营销成本要比获取新的顾客的成本低得多

2现在有顾客常常会频繁地购买的服务

3现在有顾客更熟悉公司员工和购买步骤.因此服务交易中效率更高

4在某些行业中.流失的顾客减少5 % 利润就能增加50%。

3、消费者所感受到的五种风险是什么？ 答;财务的.绩效的.身体上的.社会的和心理上的4、商品和服务具有几种不同类型的属性？

答;搜索属性-这是在购买前就能决定的属性

感受属性-只能在生产过程中和生产过程后才能评价的属性

信任属性-即使在收到商品或服务后也不能自信地作出评价的属性

5、商品消费可以分为哪几类活动？

答：可以分为购买、使用和废弃。这三种活动是以一定的购买——使用——废弃的顺序发生的,并且它们之间具有明确的边界。一个消费者在超级市场购买了一盒洗涤剂，在家中的洗衣机中使用它，在用光洗涤剂后再废弃空盒子。

6、服务购买决策的基本原则有哪些？

答：一，最大满意原则

二，相对满意原则

三，遗憾最小原则

四，预期-满意原则

第三章 服务营销中的伦理问题

1、普通决策和道德决策之间的区别有哪些？

答;区别在于道德决策中价值和判断起着关键性的作用.相反,普通决策通常是利用了一组预先接受的规则做出的决策。

2、服务业中的道德欺诈的主要原因来自哪里？

答;是由于服务提交中所固定的无形性，变异性和不可分离性等三个原因所引起的。

3、什么是道德观念？

答;它是服务提供者在决定事务的对或错时所运用的原则或规则。

4、影响伦理的决策制订的因素包括哪些？

答;认识道德的发展阶段,个人价值,企业文化,文化差异,组织结构,机会,报酬制度,其他相关者,竞争环境,技术变革。

5、传统的组织结构的特征表现为哪两种类型？

答;集权型或分权型。

6、有几个原因要求服务组织应当强调员工道德行为的重要性？

答;首先,从社会责任来看,服务组织应该以最有利利于社会的方式来决定自己的行为.其次,员工被迫处理一些伦理问题,连续地,频繁地经受着工作有关的的压力、挫折、忧虑、低效率的绩效（例如：销量减少，利润降低）、试图换工作,工作满意度低等问题的打击。

第四章 服务提交过程与服务的定价

1、定价对服务消费者可能的伤害表现在哪里？

答;首先，消费者可能感受到的伤害和他们感知到的风险是直接相关的.感受到特别易受伤害的消费者是那些低估了他们所感受的风险而愿意付高价的人。其次，那些滥用某些消费者的信任，向消费者收取过高价格的，令人怀疑的服务提供商可能会在短期内获益，但一旦被发现，公司能否长期成功就值得怀疑了。

对消费者来讲，这是一个公正和对等权利的问题。这种方法允许卖主利用促销增加消费者的需求来提高他们的净边际利润。

2、满意为基础的定价的主要目标是什么？

答;是减少购买服务有关的感受的风险,满足目标市场的价值要求，满意为基础的定价可以通过提供承诺,利益导向的定价和包价定价等方法来实现。其中，利益导向的定价强调消费者实际使用的服务方面。这种方法的目的是要在服务价格和顾客所重视的服务要素之间建立一种直接的联系。包价定价的概念是相当清楚的。它的主要目的是通过在服务交易前双方就同意接受一个固定价格来降低消费者对服务最终价格的不确定性。采用包价定价，服务提供者就意味着要承受价格上涨和过度需求的风险。

3、包价定价在哪些情况下是最有意义的？

答：（1）价格是具有竞争力的（2）提供包价价格的公司能够控制其成本，且公司的运作是有效的 （3）有机会与顾客建立长期的关系并增加额外的收益

4、成功的服务提供者通常会遵守哪些定价指南？

答：（1）价格应当是顾客很容易理解的。

（2）价格应当向顾客展示价值。

（3）价格应当鼓励顾客保留并方便顾客建立与服务提供公司的关系。（4）价格应当增强顾客的信任。

（5）价格应当减少顾客的不确定性。

5、基于顾客感知价值的定价策略有哪些？

答：（1）基于“价值就是低廉的价格”感知价值的定价策略。如折扣定价策略、尾数定价策略、同步定价策略、渗透定价策略。（2）基于“价值就是从服务中得到的东西”感知价值的定价策略。如声望定价。（3）基于“价值是用所支付的价格换来的质量”感知价值的定价策略。如超值定价策略、按细分顾客定价策略。

（四）基于“价值是付出的东西所得到的回报”感知价值的 定价策略。如捆绑定价策略、互补定价策略、结果导向定价策略。

第五章 服务沟通和对服务人员的管理、顾客的满意度

1、专家建议在实施氛围开发计划前先需要回答哪些问题？

答;1公司的目标市场是谁?

3什么样的氛围因素能强化购买者所寻求的信任和情绪上的响应?

2目标市场寻求的是什么样的服务感受?

4这些统一的氛围因素是怎样影响员工满意度和公司运作?

5所建议的氛围发展计划能否有效同竞争者的氛围进行竞争?

6个体是根据他们虽知觉暗示的解释决定对公司进行竞争?

2、顾客满意度的间接度量法包括什么？

答;追逐和检测销售记录,利润以及顾客抱怨

3、服务质量信息系统的要素包括哪些？

答1征求顾客抱怨的报告

2售后调查

3顾客的焦点群体面试4神秘购物的结果

5员工调查

6市场总体服务质量的调查

4、服务失误一般可以分为三种主要的类型，分别是什么？

答1对服务提交系统失误的反应

2对顾客要求和请求的反应

3雇员自发而多的行动

5、调查问卷的主要目的是什么？

答1评价顾客对每次失误度的感受

2认识饭店纠正失误中所采用的补救方法

3评价顾客对每一类补救方案有效感

4评价能反映饭店的顾客保留率的随后的顾客行为

5提供回答者的人口特征信息

6、服务人员的内部管理原则有哪些？

答;1.认真挑选并训练服务人员。

2.正确开展内部营销

3.确保服务行为的一致性。

4.确保一致化的外观。

5.降低个人化接触的机会。

6.加强服务人员的考核控制。

第六章 顾客保留

1、什么是顾客保留？

答它是指公司的营销努力重点在现有的顾客群上。

2、建立信任的策略包括哪些？

答1保护秘密的信息

2对其他顾客和竞争者避免贬低性评价

3即使顾客在受到伤害时,也应该告诉他真话

4为顾客提供完全的信息--不管是有利的,还是不利

5要让顾客感到是可依靠的,有礼貌的,为他们着想的6要积极地参与当地社区事务

3、哪些情形下，顾客就再也不值得挽留了？

答1顾客往来的账户再不盈利

2销售合同中规定的条件再不能满足3顾客的辱骂损害了员工的士气

4顾客的需求要超过了合理限度

5顾客的声望太差影响公司声誉

4、什么是关系营销？

答：它是顾客服务，质量和营销的结合。关系营销也称为关系管理，它是交易营销的对称，是企业和顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销行为的总称。

5、服务保证有利于实现哪些有价值的目标？

答 1强化顾客的忠诚

2建立市场份额

3迫使公司提供保证

6、制订服务保证时需要避免的错误包括哪些？

答1承诺琐碎的而通常是期望的事

2把对异常条件的数量指标规定作为保证的一部分

3使保证条件过于宽范导致从来没有引用过

7、顾客直接得到的与无条件保证有关的利益包括哪些？

答：（1）顾客感到他们得到了更高的价值。

（2）对购买所感受到的风险降低了。

（3）顾客感受到公司是比较可靠的。

（4）当对竞争性方案进行比较时，保证可以帮助消费者作决策,因此，保证是一种差异化优势。

（5）保证可以帮助克服顾客购买的阻力。

（6）保证强化了顾客的忠诚，增加销售量，建立市场份额。

（7）好的保证可以克服不利的口头广告的影响。

（8）保证可导致对品牌的认可和差异化，因此，也能提高价格。

（9）无条件保证的第二个利益来自于组织本身。一家公司提供无条件保证的必要条件是它自己首先必须运作有序。否则的话，无条件保证所引起的补偿支出最终将导致公司的倒闭。

8、组织提供无条件保证的利益包括哪些方面？

答1保证可以使公司于顾客定义看好服务上.不是公司自己定义的好服务

2保证说明了向员工和顾客进行沟通的明确的绩效目标

3按保证进行了补偿为跟踪不良服务提供了可度的工具

4提供保证就迫使公司能检查它的整体服务系统

5保证是公司自豪的原泉,也对公司内的小组提供了激励

9、服务补救策略有哪些？

答：可以采用下面的几种方式：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和动态追踪访问。一般而言，采取了上述补救措施的企业是能够消除顾客不满的。当然这五种行为不是每一次都要全部用到，这要视具体情况而定了，但是不管是哪种情况，企业都要让顾客意识到企业对他们是很重视的。

第二篇：企业战略管理离线作业(必)

浙江大学远程教育学院

《企业战略管理学》课程作业（必做）

姓名：

年级：学号： 学习中心：

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通过战略的起源与演变，谈谈你对战略价值的理解。

二

1、企业管理型态发展到今天以战略为中心的阶段，其内在必然性是什么？

2、企业经营战略的内容有哪些？

3、企业战略管理的特征有哪些？

三

1、简要说明战略管理思想的演变过程。

2、战略管理的谈特征有哪些？

3、举例说明战略管理的作用。

4、你所在的企业是否适用战略管理？为什么？

四

1、政治法律环境中分析的重点有哪些？

2、举例分析技术环境对企业战略发展的影响。

3、微观环境分析的重点有哪些？

4、竞争状况分析的重点有哪些？

5、在我国目前社会环境下，外部环境中哪些方面对你所在企业（单位）的发展影响最大，请按先后顺序排出三条；并说明理由。

五

1、如何构筑企业的营销优势？

2、试分析企业研发工作对企业长期发展的影响？

3、试阐述战略财务因素对企业战略决策的支持作用。

4、我国加入WTO以后的保护期已经到期，这意味着国内市场的开发度将迅速扩大，这对于你所在的企业（单位）的生存和发展将意味着什么？面对这种变化企业要如何应对？

第三篇：服务营销作业

浅析海底捞服务营销

一、海底捞火锅简介：

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客 至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

荣获荣誉：公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010“最受欢迎10佳火锅店。

打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。

二、特色服务优势

（一）服务好你的员工

海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。

餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家

可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。

在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。我要让他们相信：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今天，就是他们的未来。

我们对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。

我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。

（二）服务好你的顾客，与顾客谈恋爱——这个在所有优势中占较大比例自我分析占70%

全身心的为顾客考虑，就像恋爱中的两个人，一方为追到另一方会全身心投入，不放过任何一个示好的机会

每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。

大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏。抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4

元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。

”

三．存在的不足(就我本人来说，感觉不足之处不是太多，主要是下面建议中需要创新的地方。)

一存在不足，对顾客没的说，绝对是好的一流，主要是员工太累，24小时营业，2班倒，不过话又说回来，工资待遇好，每个人都有发展前途，只要好好干都有晋升的机会，不像别的服务业，从服务生做起的要做到高位拿到高薪水，基本上希望渺茫，所以综合起来来说，对于同行业来说，可以理解，腾讯网——财经观察的一系列报道1海底捞深陷勾兑门2记者“卧底”探秘 海底捞神话破灭3海底捞肉不承重 熟食也被员工偷吃4筷子掉地直接用 骨头汤和饮料皆是勾兑再就是，2011年8月23日2：:23发布的新闻报道：海底捞承认勾兑骨头汤及饮料报道，据《城市信报》报道，海底捞的骨头汤以及饮料

包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，海底捞新员工培训时，老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。昨日，海底捞公司在官网上发布声明称，媒体报道中反映的一些问题确实可能在部分门店客观存在，海底捞的白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均由合格资质证明的正规厂家提供原材料。

四 强烈建议：

（一）加大各环节卫生操作的曝光度，让顾客监督

既然自己是符合标准的餐饮服务业，就应该做出让顾客大众满意的行动。如：增加操作曝光度，让顾客在工作人员的带领下，可以营业的任何时候进到厨房参观检查，员工通过回答顾客的各种问题来打消顾客疑虑。这是同行业大企业中据对没有的现象（有些小的餐饮企业，有这样的实施）

（二）进一步提升卫生标准

企业高层领导一定要重视卫生，通过层层环节的递进将确保安全卫生的理念植入人心，加大卫生检查力度，定期和不定期的对各门店突击检查，对各有关问题审查，必要时对相关人员予以处罚。短期实施可能简单，但要长期坚持下来非常不易，海底捞可以专门成立委员会或者像其协会那样的组织，不需要由专人来操作（减少成本的支出），但工作人员一定要高正尽职尽责并有良好的沟通能力还要有一定的权利如处罚权，这是考验领导跟员工毅力的时候，当员工养成保持良好卫生的习惯，卫生检察人员在不在都一个样时，工作的效果值得任何人来考量。

（三）增加顾客亲身参与的环节

让顾客亲自体验各种美味的制作过程。让顾客参与其中，效果应该很好。可以说海底捞在顾客满意度方面在同行业中是佼佼者，但是既然想做最好，优于他人是分内事，继续保持并继续有创新，永远走在他人的前边为企业注入新鲜血液与活力是长期处于不败之地的根本。

（四）进一步提高员工素质

从招聘环节抓起，在保证人员充足的情况下，优先考虑高素质人员，对一些酗酒、抽烟、经常上网等一些恶习的人员坚决实行禁入措施。在工作过程中经常采取一些措施提高员工素质，如做宣传，广播，给员工做培训等等。

第四篇：2012离线作业

1． 患者，男性，31岁，1年前无明显原因出现多疑、敏感，认为邻居在背后议论他，说他的坏话。感到马路上的人也议论他，诋毁他的名誉。近1个月病情加重，认为邻居收买了公安局的人派人跟踪监视他，想害死他，并用高科技仪器控制他的脑子、让他头痛，使他生不如死。为此，患者多次拿刀找邻居，被家人及时制止。近3 天，患者拒食，听到有声音告诉他：“饭里有毒，不能吃。”医生与其交谈时，患者表情变化不明显，语声偏低，反应慢，很少抬头看医生，否认自已有病。问题：请列出症状的名称、疾病诊断、护理措施。

答： 1）精神症状：被害妄想、幻听、情感淡漠、无自知力。

2）疾病诊断：偏执型精神分裂症。

3）主要护理措施：

（1）躯体方面：纠正营养失调；改善患者睡眠；观察药物副作用；协助料理个人卫生；躯体疾病护理。

（2）心理功能方面：

对被害妄想：耐心护理，说服劝解，保证进食，注意安全。

对情感淡漠的护理：利用语言及非语言方式表达对患者的关心，鼓励其说出内心的感受，改善其情绪衰退。

（3）社会功能方面：强调日常生活能力训练；社会交往能力训练；工作能力训练；娱乐能力训练。

2． 某男，45岁，已婚，高中毕业。4年前因单位领导在年终会议上进行廉政总结，当晚患

者即出现难以入眠，数天后开始长吁短叹，食少纳差，懒动，问其原因则回答“我有罪，我拿过公家的东西”，“我不该吃饭”，“我没出息”。言语缓慢，声音低沉，对周围一切事物不感兴趣。对医生细数其“罪行”，自称“该死，该枪毙”，愁容满面，带恐惧之色。否认有病，认为自己不该来医院而该去监狱，怀疑周围的患者都在谈论他的罪行，有人要害死他等，拒不进食，体瘦，多卧床，早醒。要求：请列出精神症状的名称、疾病诊断、护理措施。

答：1）精神症状： 情绪低落，思维、言语、行动缓慢，卧床少动，兴趣丧失；自责自罪，被害妄想，有自杀观念

2）疾病诊断：抑郁症

3． 患者，女性，50岁，表现整天忙忙碌碌，做事有始无终，言语多，兴高采烈，自觉“脑

子里想法特别多，转得非常快，同计算机的速度一样”，说天上的卫星都是自己发明的，有用不完的钱，手拿着标题是“朝着光明的道路前进”的报纸，边读边加说明：“朝是朝廷的朝，革命不是改朝换代，我们家门是坐北朝南…”，看见进来一位老医生，就让座说“向白衣战士学习”，情绪不稳，易激惹，甚至出现破坏或攻击行为，食欲亢进，睡眠减少，否认有病。要求：请列出精神症状的名称、疾病诊断。

答：1）精神症状：心境高涨，思维奔逸，自我评价过高，精神运动性兴奋

2）疾病诊断：躁狂症

第五篇：离线作业2

《应用写作（汉语）》离线作业

（二）考核内容：请示、报告的写作

一、给下面的公文补写标题和结束语（20分：标题10分，结尾10分）

××省教委：

为适应改革开放和社会主义市场经济发展的需要，我校拟从2000年起增设对外经济贸易专业，学制三年，专科学历，教学管理归属我校经济系。

附：（略）

××省××学院

××××年×月×日

标题：（）结尾：（）

二、修改下面的公文。（30分）

××县重建税务所办公楼的报告

××市税务局、城建局、国土局、物资局：

我局所属的××乡、××乡、××乡三个税务所，因受灾被洪水淹毁，现决定重建三个乡税务所办公楼三栋，建筑总面积5000平方米，用作办公室和职工宿舍，共需资金50万元，扩征土地3亩，钢材×吨，水泥×吨。另我局办公楼年久失修，需维修费100万元，望上级部门给予财政补贴。

特此报告

××县税务局

一九××年×月×日

三、根据下列材料拟写一份公文。（共50分：标题10分，主送机关10分，正文25分，落款5分）

××省外资局拟于2006年3月10日派组(局长×××等5人)到美国纽约市××设备公司检验引进设备。此事需向省政府请示。该局曾与对方签订过引进设备的合同，最近对方又来电邀请前去考察。在美考察时间需20天，所需外汇由该局自行解决。各项费用预算，可列详表。请代××省外资局拟一份公文。（自拟标题、主送机关、正文、结尾、落款等，字数200字左右。）