第一篇:对商场营业员服务礼仪的基本要求
对商场营业员服务礼仪的基本要求
专业知识 2009-04-29 23:18:48 阅读816 评论0 字号:大中小
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上,更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作,绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去,同时还要做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。上岗前,必须对营业员进行培训,从提高人员素质入手,要求作到规范服务。营业员的服务,不仅是个人形象问题,而且关系到整个企业的形象。现代化的企业,要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方
面的基本要求有如下几点:
注意仪容仪表
营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带,服装必须整洁。不规定统一服装的,营业员上班也必须穿着整洁得体,并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆,不佩戴首饰,不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
举止要大方得体
营业员一般应站立服务,站立时,身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。目光关注着店堂内,特别是走近柜台前顾客的情况,随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要表现出文明礼貌,训练有素。帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响,收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔,这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪,或趴在柜台上,更不允许东游西逛,打闹嬉笑,扎堆聊天。
语言要文明礼貌
营业员在服务过程中,要掌握运用规范化的柜台用语,常言道:“好话一句三冬暖,恶语半言六月寒”。柜台礼貌用语的基本特点是:简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养,经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。语言文明礼貌,讲究艺术性,能够取得顾客的信任,使顾客感到亲切、愉快;而说话随便、生硬,则可能会使顾客反感、误会、生气,乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语,首先要提高自身的素质,还要多注意观察分析顾客心理及特
点,积累经验,多作练习,才能做到正确无误,对答如流,表达清楚,简练得体。此外,还要做到:
1与顾客对话时要面带笑容。
2要注意选择文雅、亲切的词语表达,避免使用粗俗、生硬的语言。
3注意语音、语速、语调,通过婉转柔和的声音,创造和谐的气氛。
态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼;顾客挑选商品时,要热情介绍;顾客提出问题和展示商品时,要百问不厌,百挑不烦;不要计较顾客买与不买、买多与买少,更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外,还要做到处处为顾客着想,为顾客提供方便,维护消费者权益。需要包扎的商品,应捆紧扎牢,递到顾客手中;需要试验的商品,要当场试验,并交代说明。接待顾客时,不允许以貌取人,以年龄、性别取人,以职业、地位取人,以国籍取人,一视同仁地热情接待,是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答,不允许说:
“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言,更不允许因自己的烦恼,表现出对顾客不耐烦的态度。
柜台服务过程中的礼仪
商场营业员为顾客提供服务的过程,可以大体分为四个阶段,即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。
在每个阶段,营业员都要注重礼仪,为顾客提供满意的服务。
1准备阶段
在顾客到来之前,营业员要提前到达工作现场,清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品,都要保持清洁,商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容,精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在开门前,由经理带领工作人
员,站在店门口,彬彬有礼地恭候顾客光临。
2迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到:顾客到,微笑到,敬语到,致意,行礼,指示方向。顾客走进店门时,售货人员应面向顾客,笑脸相迎,轻轻点头致礼,亲切问候:“您好!”“您来了!”顾客在柜台前浏览商品时,不管其买与不买,售货人员都要端庄站立,表情自然,目光不断地注视客人予以关心的商品,使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时,营业员不要过早打招呼,要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时,再不失时机地走去,问“您需要点什么?”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员,应在顾客未开口之前,预测到顾客的购物意向。
3接待顾客阶段
这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪,讲究服务技巧,尽可能达到顾客满意,即使不成交,也
能使顾客产生好感。
向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早,会使顾客产生戒心;展示过迟,顾客已转移了注意力,丧失了良机。向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是,夸大其词、弄虚作假,不仅是礼仪问题,而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时,营业员要做到“拉一顾二招呼三”,先接待先来的顾客,招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时,可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时,要表示歉意,比如说一声:“对不起,让您久等了。”当顾客指出所要的商品时,营业员要说声:“好的。”然后迅速取出商品,有礼貌地递过去。如果顾客要的商品柜台上没有时,可以抱歉地说:“对不起,我到仓库里去看看,请您稍等。”若这种商品本店确实没有时,可以说:“请您稍等,我帮您联系一下。”若联系不上时,可对顾客说:“对不起,等联系好了我再通知您好吗?”或是向顾客推荐同类商品。如果顾客选不到满意的商品,可以对顾客说:“实在对不起,还请您多多关照”等。当夫妇二人一同来买东西时,应先问女宾好,向女宾介绍商品,但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时,要运用全面的商品知识,可
以很有礼貌地征询顾客的意见:“您看怎么样?”而不能将自己的观点强加于顾客。要多用敬语、赞语:“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等,切不可出口伤人,令顾客反感。如遇到素质较差的顾客无理取闹,营业员也要态度冷静,既要息事宁人,又不能随意迁就,要理直气和,而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务,就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。
4送客阶段
当顾客离开柜台时,不管其是否购买商品,营业员应点头行礼,微笑送别,并使用道别语:“谢谢您”、“欢迎您以后再来”、“有什么不周到的地方,请多原谅”。然后用目光送顾客离去。在整个接待顾客的过程中,营业员都要作到微笑服务,微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言”,它可以代替语言上的欢迎。在顾客眼中,服务人员是东道主身份,微笑表达了一种友好热情态度,能够使顾客产生良好的心境,消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重,这样做,即使在服务中有点问题,顾客也很容易谅解和宽容。微笑本身是一种劳动形式,是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。如今商场提供给顾客的,绝不仅仅是有形产品,更包括尽善尽美的无形服务,它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障,还有得体的礼貌礼仪。因此,商场的竞争,不仅是产品本身的竞争,更是服务水平的竞争。作为商场服务人员,熟练掌握运用服务礼仪,对于提高服务质量有着重要的意义,也是商场在激烈的市场竞争中得以立足的重要手段。
第二篇:商场营业员礼仪培训
商场营业员礼仪培训
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上,更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作,绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去,同时还要做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。上岗前,必须对营业员进行培训,从提高人员素质入手,要求作到规范服务。营业员的服务,不仅是个人形象问题,而且关系到整个企业的形象。现代化的企业,要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重服务礼仪。
课程目标:
n 了解服n 务礼仪的重要性
n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范
n 改善营业人员的仪容和职业着装,n 塑造职业的服n 务形象
n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧
n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧
课程形式:讲授、讨论、演练等
课程对象:基层员工、中层管理人员
课程时间: 6小时或12小时
课程内容:
第一部分:营业员服务礼仪
u 服u 务礼仪的概念与核心问题
u 服u 务礼仪的原则
第二部分:礼仪形象
一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现,也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容
u 积极且有亲合力的表情
信息=(7%)你在说什么+(38%)你是怎么说的+(55%)你的身体语言
u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分
人们在服务交流中,渴望传达某种信息,而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应,无论是有意识还是无意识。另一方面,一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养,性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪
u 营业人员着装礼仪规范及技巧
u 着装基本要求与搭配
u 工作场合饰物佩带礼仪
三、服务规范用语
u 礼貌用语多多益善
u 亲切u 问候常挂嘴边
u 服u 务忌语
u 赞美之词不u 绝于口
四、营业人员举止风度
u 营业人员的姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
u 公共场所行为要求
入座、离座
出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
常见的手势语
第三部分:工作交往礼仪
u 基本礼仪
1)职场问侯语
2)电话接打礼仪
u 商务交往基本礼仪
1)接待礼仪基本程序
·招呼与引导
·介绍与握手
·名片
u 服u 务交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通的礼仪
1)倾听礼仪
2)交谈礼仪
第四部分:顾客抱怨处置
产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样: ü 不ü 合理的顾客需求
ü 服ü 务失误导致的投诉
第三篇:商场营业员服务心得
商场营业员服务心得
优质服务是服装企业的永恒主题。一峰企业积极推出新举措,把“微笑是最好的语言,优质服务从我做起”活动落到实处,为一峰购物中心增添一道靓丽风景。
为体现“顾客就是上帝”的服务理念,拉近与客户间的距离。“站立式服务”体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵,体现了服务观念的转变。解决服务观念问题,服务人员在服务上会真正以顾客为中心,想顾客之所想、急顾客之所急,围绕顾客开展各种优质的服务,实现“优质服务从我做起”的服务要求。
微笑是最美好的语言
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具,是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时,表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易,但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说,“当你微笑时,整个世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉,“微笑是最美好的语言”。开展活动后,利用上班前的准备时间,在衣帽镜前进行微笑练习,为达到最佳效果,让自己的微笑停留在最美的“三米微笑”,让客户感受到“真诚”。
积极主动,以诚相待
记得有一次,一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅,我急忙走过去向他打招呼,你好,过来啦,看看相中那个款我给你找一件你试试,他说“我前几天在这买的这个衣服缩水,你看怎么办?我忙问:你是不是放在洗衣机里洗啦?他严厉的说;没有,这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善,我忙说给你换一件新的吧。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说:你放心,穿着那不舒服你还拿来,他满意的笑了,7月3号,我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦,走过去说:你好过来啦?看有我帮忙的吗,他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件,和我的尺码一样,我高兴的点点头,他说:不合适我来调换,你们这的服务真好,在这买衣服有一种亲切感,就像到自己家一样,感觉很好,我下次还来买。我欣慰地笑啦。
微笑是一种精神状态,这种状态来源于上级对员工的尊重、关心和爱护,来源于对岗位的热爱,来源于对工作的激情。
服务行业的管理者,大凡都会教导自己的员工:优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功
让我们永远记住并付诸实践那句名言吧:“你今天对客人微笑了没有?”你做到优质服务了吗 ?”
第四篇:2015商场营业员服务心得
2015商场营业员服务心得
商场营业员服务心得,商场营业员的服务态度是一个很重要的因素,有着文明礼貌,真诚公道的职业素质的服务员,商场商品的经营业绩也一定是不错的,以下由第一公文网整理商场营业员的服务心得
商场营业员服务心得
作为***超市的一名员工,我感到很荣幸,通过这一年的接触我觉得我来的目的不仅是为了挣钱,更多的是责任和使命。记得刚来那会儿,我眼中的***超市和其他超市没什么区别,但随着时间的推移,我才慢慢的明白我们是人性化的管理。员工与员工之间、领导与员工之间配合的是那么的默契,从报货、来货、退货,每一个细节员工们都能积极去完成,认真的落实,把大家的事当成自己的工作,把大家当成小家,有忙一块帮,有活一起干,久而久之形成了一种良好的卖场风气。
来***超市至今已有一年多时间,就我个人而言我觉得我们的工资在同行业中占优势,从原来的400元到现在的700元。在没涨前我们大家都觉得不可思议,这幅度太大了吧?公司会落实吗?事情证明这是真的,公司既然这么重视,我们除了履行自己的责任还能要求什么呢?(本文转载/fanwen/1566/)对我们而言,既然拿了这份工资就要对得起自己得这份工作,我们应该本着努力学习、善于创新、热情友好、文明礼貌、真诚公道、以诚赢客、团结协作、顾全大局的职业道德等基本规范,努力把工作做的更好!
在***超市这个大家庭里无论你是一名零售新兵,还是一名经验丰富的行家,只要你通过自己辛勤的努力和充满激情的工作,***超市都会为你提供一个施展才华的平台,而此过程中你所学到的东西是用金钱买不到的。
纵观***超市的发展历程,它始终秉承着“为顾客创造价值,为员工创造机会,为社会创造效益”的经营理念,始终坚持以“顾客和客户都是我们的上帝”为服务理念,脚踏实地、勇于进去,希望通过我们努力,不断提高我们的经营业绩,不断增加***超市的收入,让***超市的连锁经营之路走的更宽更广!
以上这篇是商场营业员服务心得。就为您介绍到这里,希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章,请分享给您的好友。更多心得尽在:心得体会望大家多支持本网站,谢谢。
第五篇:商场营业员岗位职责及服务行为规范
商场营业员岗位职责及服务行为规范
一、岗位职责:
1、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。
2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品,做好销售工作。
3、负责自己展场清洁、家具的陈列和展示,保持建材家居产品及促销用品的整齐、清洁有序。
4、保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其作出恰当的选择。
5、运用各种销售技巧,营造顾客在卖场的参与气氛,提高顾客的购买愿望,提升商场的营业额。
6、通过你的服务,向顾客展示良好的企业形象,提高企业及品牌知名度。
7、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对建材家居商场的意见、建议和期望,并将信息反馈给企业,以帮助企业改善经营策略和服务水平。
8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并将信息反馈给企业,为企业的经营决策提供参考。
9、按照规定完成日、周、月的报表填写工作,做好专柜销售记录和定期盘点库存,确保商品账实相符。
10、提高安全防范意识,加强责任心,确保营业时间专柜货品的安全,严格履行商品防盗抢的职责。
11、认真清点货品数量,每天做好交接班工作。
12、遵守企业的各项管理规定,切实履行企业的各项经营策略,出色完成上司交付的各项工作
二、服务行为规范:
言谈:
1、待人接物应注意保持微笑。
2、接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
3、与顾客交谈时应全神贯注,用心倾听。
4、工作时间提倡员工讲普通话。
5、工作期间要用服务用语,不得使用服务禁语(注①)
举止:
1、保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿端正,不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公司形象的动作。
3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
5、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声喧哗、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
6、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
7、上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
服装仪容规定
1、女性营业员
(1)保持头发整齐清洁,长发及肩者需扎起来
(2)开朗的表情,化妆以适度化妆,擦上口红为原则
(3)穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
(4)工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落,有无破损)
(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
(6)指甲修整干净,若涂指甲油,其颜色不得过于鲜艳
(7)应着近肤色无花纹的丝袜
(8)应着黑色素面前后包的低跟皮鞋
(9)不得在工衣上另加自己的衣服
(10)饰品以适量,适宜,不夸张为原则
(11)化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则
2、男性营业员
(1)保持头发整齐清洁,头发长度不可超过衣领
(2)胡须刮干净(不可蓄胡)
(3)穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
(4)工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落,有无破损)
(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
(6)穿西装外套时须扣上扣子
(7)应着黑色皮鞋
(8)手要保持清洁,要将指甲修整干净
(9)不得在工衣上另加自己的衣服
(10)饰品以适量,适宜,不夸张为原则
注①:服务用语及禁语
1、称呼用语
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”
2、招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、“请稍等,我马上就来。”
3、介绍用语
(1)“这种商品现在很流行(或是新商品),您不妨试一试”
(2)“这种商品的特点是„„”
(3)“您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作”
(4)“使用这种商品时,请注意„„”
(5)“您要的商品暂时无货,但这种商品款式,价格与您想要的商品的差不多,您要不要试试?”
4、回答询问用语
(1)“您需要的商品在„„”
(2)“洗手间(服务台„„)在„„”
(3)“这是您要的商品,您看合适吗?”
(4)“相比之下,这种(件)更适合您。”
(5)“我建议您帮他买这种(件)。”
(6)“这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,到货后马上通知您,好吗?”
5、解释用语
(1)“先生(小姐),商场内不能吸烟,请您配合,谢谢”
(2)“对不起,不能带宠物进商场”
(3)“先生(小姐),请不要把包(手提电话)放在柜台上,以防被盗”
(4)“对不起,按政府有关规定,已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题,是不能退货的”
(5)“先生(小姐),这件商品属于质量问题,我为您办理退货手续”
6、收银用语
(1)“请问您是刷卡还是付现金?”
(2)“请问你有VIP卡吗?”
(3)“收您XXX元(信用卡,联名卡),谢谢!”
(4)“请您签名,谢谢!”
(5)“找您XXX元,请点收,谢谢!”
(6)“这是您的信用卡及签账单,请您收好,谢谢!”
7、答谢用语
(1)“感谢您的鼓励与支持。”
(2)“这是我们应该做的。”
(3)“非常感谢您提供的建议,我们马上向经理反映。”
8、道歉用语
(1)“对不起,请您稍等一下,谢谢您。”
(2)“对不起,让您久等了。”
(3)“对不起,我马上给您换一件。”
(4)“对不起,让您多(空)跑一趟。”
9、道别用语
(1)“谢谢您,欢迎再次光临!”
10、接待禁语(绝对禁止使用,否则严惩)
(1)“不要摸商品,以免弄脏了。”
(2)“人比较多,请你快点挑。”
(3)“不用试你肯定合适,不合适回来换。”
11、退货禁语(绝对禁止使用,否则严惩)
(1)“你才买的,怎么又要换?”
(2)“你买的时候,怎么没看清楚?”
(3)“不是我卖的,我不知道。”
(4)“肯定是你使用不当造成的,我们的商品质量没有问题。”