第一篇：12 项目沟通管理 知识重点
项目沟通管理的过程：
1、沟通计划编制；
2、信息分发；
3、绩效报告；
4、项目干系人管理
阻碍沟通的因素：
1、物理距离；
2、环境因素；
3、缺乏沟通渠道；
4、复杂的组织结构；
5、复杂的技术术语；
6、有害的态度
编制沟通管理计划的步骤：
1、确定干系人的沟通信息需求；
2、描述信息收集和文件归档的结构；
3、发送信息和重要信息的格式
沟通管理计划的内容：
1、信息传递方式(会议、书面通知、专设的项目管理软件）；
2、信息收集和文件归档的结构；
3、项目干系人沟通分析；
4、更新沟通管理计划的方法
沟通对组织过程资产的影响：
1、经验教训记录；
2、项目记录；
3、项目报告；
4、项目演示介绍；
5、项目干系人反馈；
6、项目干系人通知
绩效报告步骤：
1、收集依据材料；
2、项目绩效评审
项目沟通管理计划
技术和方法：
1、影响项目公投的技术因素；
2、沟通方式（单独谈话；项目会议；项目简报；项目报告）
输入：
1、企业环境因素；
2、组织过程资产；
3、沟通需求分析；
4、沟通技术；
5、项目范围说明书；
6、项目管理计划
输出：会形成额外的可交付成果（沟通管理计划）。
信息分发
沟通方式的比较：
1、书面与口头、听与说；
2、对内与对外；
3、正式与非正式；
4、垂直与水平
技术和方法：
1、信息收集和检索系统；
2、信息发布系统
绩效报告
内容：
1、项目的进展和调整情况；
2、项目的完成情况；
3、项目总投入、资金到位情况；
4、项目资金实际支出情况；
5、项目主要收益情况；
6、财务制度执行情况；
7、项目团队各职能团队的绩效；
8、项目执行中存在的问题及改进措施；
9、预测
项目干系人 技术和方法： 输入：
1、项目管理计划；
2、沟通管理计划；
3、组织过程资产 输出：
1、问题解决；
2、项目沟通管理计划（更新）；
3、组织过程资产
第二篇：项目档案管理知识
项目档案管理知识
重点建设项目档案管理规范主要有：档案工作行业标准《国家重大建设项目文件归档要求与档案整理规范》。其中关于文件材料的归档范围与档案保管期限，各建设单位可依照《国家重大建设项目文件归档范围和保管期限表》制定。竣工图的编制需执行《编制基本建设工程竣工图的几项暂行规定》的相关标准。重点建设项目档案的案卷要求必须符合国家标准《科学技术档案案卷构成的一般要求》的规定。有关重点建设项目竣工档案专项验收的其他问题可咨询天津市档案局企业处。
什么叫建设项目档案?
建设项目(工程)档案是指从建设项目(工程)的提出、立项、审批、勘察设计、施工、生产准备到竣工投产(使用)的全过程中形成的应归档保存的文件材料．
基建项目档案工作“三同步”、“三参加”、“三纳入”的主要内容是什么?
“三同步”：下达工程计划任务与提出科技文件材料归档要求同步；检查计划进度与检查文件材料形成情况同步；验收、鉴定科研成果与验收档案同步．“三参加”：档案人员参加生产、科技会议；参加科研成果鉴定和基建项目竣工验收；参加重要仪器、设备的开箱工作；“三纳入”：将档案工作纳入工程建设计划；纳入生产、技术管理各个环节；纳入领导和工作人员的岗位责任制。
监理档案应包括哪些内容?
监理档案是随着监理制的建立而形成的。建设监理是指对项目建设参与者的行为所进行的监控、督导和评价，以及采取相应的管理措施，保证建设行为的合法性、科学性、合理性和经济性。建设监理是以合同为依据，以经济为纽带进行工作，双方没有隶属关系．监理的主要任务是：三控制、两管理、一协调。即：进度控削、质量控制、投资控制，合同管理、信息管理，组织协调。监理档案可以分为这样几类：综合管理类、组织协调类、质量控制类、进度控制类、造价控制类、综合记录报告类和验收总结类。
档案行政管理部门如何参加项目竣工验收?
《建设项目(工程)档案验收办法》第九条规定；国家档案局和省级档案局以及国务院有关部门档案机构，参加国家重点建设项目和限额以上技术改造项目的竣工验收，其他建设项目则分别由相关的地方档案行政管理部门和有关主管机关档案部门参加其竣工验收．
什么是档案的初步验收?
档案的初步验收又称为档案预验收。档案的初步验收应与项目的初步验收同步进行。《建设项目(工程)竣工验收办法》的规定，根据建设项目(工程)的规模大小和复杂程度，整个建设项目(工程)的验收可分为初步验收和竣工验收两个阶段进行．规模较大、较复杂的建设项目(工程)，应先进行初验，然后进行全部建设项目(工程)的竣工验收。
档案验收组织的成员由谁组成?
档案验收组织的成员分别由各级档案行政管理部门、建设项目主管部门的档案机构和建设单位、生产(使用)单位、设计，施工等单位的档案人员参加。
档案的自检工作应由谁来完成?
建设项目(工程)初步验收前，建设单位组织施工，设计及使用等有关单位的项目负责人，工程管理，工程技术负责人，进行档案的自检工作．并做出档案自检报告。
项目竣工验收自检报告应包括哪些内容?
项目竣工验收自检报告通常有以下基本内容：项目档案工作的管理体制、档案工作规章制度建立情况、档案资料管理情况、档案的完整、准确、系统状况、竣工档案编制情况、文件材料形成、积累与归档情况、存在的主要问题及采取的整改措施等。
在档案验收时，验收委员会是如何抽查项目档案情况的?
档案验收时，验收委员会着重抽查项目档案的归档情况，必须抽查一定数量及比例的档案实物。凡项目档案数量超过2000卷的，抽查10%的档案；数量超过1000卷但不足 2000卷的，抽查15%的档案；数量在1000卷以下的，抽查30％的档案。
国家档案局如何对国家重点建设项目档案管理登记工作进行组织?
国家档案局每年转发国家计委发布的国家重点建设项目名单，并统一部署对国家重点建设项目档案的登记工作。
国家重点建设项目，如何按隶属关系组织登记?
凡新建、在建、收尾和试生产的国家重点建设项目，按隶属关系组织登记。属于国务院行业主管部门的，由项目主管部门的档案机构负责填写“国家重点建设项目档案管理登记表”，同时抄送项目所在地省级档案行政管理部门，便于相互配合，监督指导；属于地方的，由项目所在地省级档案行政管理部门负责组织填写“国家重点建设项目档案管理登记表”。
登记工作的要求包括哪些内容?
登记工作的要求包括：第一，项目主管部门档案机构应与地方档案行政管理部门互通情况，互相合作；第二，项目主管部门档案机构和省级档案行政管理部门对于新建项目，应及时组织和监督建设单位做好档案管理登记，每年填写表一报送；第三，要认真做好项目档案的预验收工作。国务院各行业主管部门档案机构应主动与项目建设部门加强联系，根据项目计划工期和进度，及时对登记的项目提出档案验收要求，并会同或委托项目所在地省级档案行政管理部门组织预验收。隶属于地方的项目，省级档案行政管理部门应根据相应的工作要求，及时对登记的项目组织预收。
登记表一应由谁负责填写?何时报送?
登记表一应由行业主管部门或项目所在地省级档案行政管理部门组织项目建设单位填写登记表一。此表于项目开工后6个月内报国家档案局经科司。
登记表一主要有哪些内容?
登记表一称为“项目及项目档案和资料情况动态表”，主要内容包括：项目名称、建设单位及项目法人、地址、上级主管部门、批准概算总投资、计划工期、主要单位工程名称、现已完成的单位单项工程、主要设计单位、主要施工单位、主要设备安装单位、主要监理单位、档案资料管理部门名称、联系地址、电话、项目建档时间、专职档案人员数量、库房面积／档案工作其它用房面积、设施设备、现有档案和资料数量、图纸张数、对项目档案日常监督、指导的上级单位、填表单位。
对于未进行竣工验收的国家重点建设项目，是否应每年填写登记表一?
对于未进行竣工验收的国家重点建设项目，应每年填写登记表一，以便及时了解项目及项目档案工作的进展和变化情况。
登记表二主要有哪些内容
登记表二称为“项目档案预验收表”，工要内容包括：项目名称、项目档案总数、图纸张数、档案移交单位、库房面积／档案工作其它用房面积、项目预验收日期、预验收组织单位、预验收组成员及单位、预验收结论。
登记表三主要有哪些内容?
登记表三称为“项目档案正式验收情况表”，主要内容包括：项目名称、项目档案总数、图纸张数，档案移交单位、项目竣工投产日期、项目正式验收日期，档案正式验收组织单位、验收组成员及单位、验收结论
登记表三应由谁负责填写？何时报送?
登记表三应由档案验收组织单位负责填写，此表于项目正式竣工验收后一个月内报国家档案局经科司．
在登记表
二、表三中，档案移交单位指什么?
档案移交单位是指项目的设计单位、施工单位、监理单位
在登记表
二、表三中，预验收结论、验收结论包括哪些内容?
预验收结论、验收结论的主要内容包括对下列情况的评价；项目档案工作管理体制； 档案管理制度；项目档案资料概况、项目文件、资料的形成、积累、整理与归档工作情况；竣工图的编制情况及质量；存在问题及整改措施．
《登记办法》对工程档案保证金是如何规定的?
《登记办法》第五条规定：为确保国家重点建设项目的正常秩序，任何部门和单位不得向国家重点建设项目和省级重点建设项目收取任何名目的工程档案保证金和任何形式的档案管理登记费用．违反上述规定的属乱收费行为，由各级价格检查机构依法查处．
什么是市重点建设项目？
市重点建设项目，是指经市人民政府批准的，对本行政区域国民经济和社会发展有重大影响的下列建设项目：(一)基础设施、基础产业和支柱产业中的重要项目；(二)文化、教育、卫生、体育等社会事业的重大项目；(三)产业技术进步和结构调整的重大项目；(四)重大生态建设、环境保护项目；(五)区域经济发展的重大项目。
什么是重点建设项目档案？
重点建设项目档案是指在重点建设项目建设全过程中形成的与建设项目各项活动有关的，对国家、社会和单位有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。
何谓市重点建设项目竣工档案专项验收？
市重点建设项目竣工档案专项验收是天津市档案局依法在项目竣工验收前，对项目档案进行的专项检查、验收。
为什么在重点建设项目竣工验收时，必须实施竣工档案专项验收？
重点建设项目是国家投资的，对国民经济和社会发展有重大影响的建设项目，具有举足轻重的地位。重点建设项目档案是对立项、设计、施工到监理整体建设活动的原始记录，是评价工程质量的信用依据，也是今后工程运行、改造、维护的不可替代的权威凭证。从国家档案局、国家计委、建设部到地方政府，都非常重视重点建设项目的档案专项验收工作。重点建设项目中涉及的消防、环保、人防、档案、水土保持等专项验收，由法律、法规规定的有关行政主管部门依法组织进行。重点建设项目竣工验收应当有消防、环保、人防、档案、水土保持等行政主管部门签署的专项验收合格文件.天津市重点建设项目竣工档案专项验收由谁组织实施？
天津市档案局负责组织市重点建设项目和国家档案局委托项目竣工档案专项验收工作，或根据建设项目具体情况，委托市级行业行政主管部门组织竣工档案专项验收工作。档案验收组织的成员分别由市档案局、主管部门的档案机构和建设单位、生产(使用)单位、设计、施工等单位的档案人员参加。
竣工档案专项验收的程序是怎么样的？
建设单位自查－向市档案局申报－档案专项验收－评议－竣工验收。
竣工档案验收不合格会有什么后果？
凡档案验收不合格的建设项目，由市档案局建议工程竣工验收组织单位不予组织验收。
竣工档案专项验收申请报告应包括哪些内容？
应包括项目档案资料概况，项目档案工作管理体制，项目档案的形成、积累、整理与归档工作情况，竣工图的编制情况及质量，项目档案的接收、整理、管理工作情况，档案在施工、试生产中的作用。
重点建设项目档案应如何进行管理？
重点建设项目档案管理规范主要有：档案工作行业标准《国家重大建设项目文件归档要求与档案整理规范》。其中关于文件材料的归档范围与档案保管期限，各建设单位可依照《国家重大建设项目文件归档范围和保管期限表》制定。竣工图的编制需执行《编制基本建设工程竣工图的几项暂行规定》的相关标准。重点建设项目档案的案卷要求必须符合国家标准《科学技术档案案卷构成的一般要求》的规定。
第三篇：管理沟通重点
酒店客户投诉存在的问题及对策分析
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的成功与否取决于能否使客户满意，能否形成高于竞争对手的客户忠诚度，这客观形成了“以客户满意为中心”的企业经营与管理理念。客户投诉是客户向企业表达不满的行为，是否快速、有效地解决客户投诉关系到企业能否赢得客户的满意和忠诚，是企业赢得竞争优势的重要武器。
积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主 观和客观方面的原因，在此基础上知道宾客投诉时所带有的一般心理，如求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，并按照标准的 程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的艺术效果，变不满意 为满意。另外，我们还要正确看待影响宾客进行投诉的原因，明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要树立良好 的公关意识，其中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒 店普及公关知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。
1宾客投诉的定义及现状
宾客投诉是指宾客向服务员提出或向有关部门反映其自身利益 受到侵害，寻求尊重，发泄，和补偿的行为1。纵观近年的中国旅游市场，整体持续发展，而酒店业的发展态势 尤为良好，增幅瞩目。与此同时，根据《2008 年全国旅游投诉情况 汇总》，2008 年全国各级质监所共正式受理 9904 件旅游投诉，比上 年增长 65.56%；其中投诉酒店 1278 件，占投诉总数的 12.90%，增幅 为 77.75%；投诉反映主要情况，反映安全保障问题的占投诉的 15%，反映服务规范问题的占投诉的 19%，反映服务态度问题的占投诉的 15%，反映合约纠纷的占投诉的 2%。反映收费问题的占投诉的 18%，反映卫生标准问题的占投诉的 3%，反映硬件设施问题的占投诉的 22%，反映其它问题的占投诉的 6%。在整个旅游投诉中，酒店业由 于整体管理比较规范，投诉所占比例相对较小，但其绝对数量的快速 增长却是不可忽视的。只有对酒店投诉的问题给予足够的重视，妥善 的解决，才是酒店行业步入良性发展的致胜之道。引起投诉的原因
2.1引起投诉的主观原因
宾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。首先说一下主观方面的原因：
一、不尊重宾客、不尊重宾客是引起宾客投诉的重要原因，主要表现在接待宾客不 主动，不热情；不注重语言修养，冲撞宾客；缺乏耐心，不尊重宾客；不尊重宾客的风俗习惯，对宾客心理和人格上的污辱；无根据地乱怀疑宾客，对宾客的不信任；在餐厅里大声喧哗，高声谈笑，打电话，影响宾客就餐等。
二、工作不负责任、工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动，消极怠工；忘记和搞错了宾客 交待办理的事情；工作时心不在焉，损坏或弄脏宾客的物品；清洁卫 生工作马虎，食品，用具不洁等。
2.2引起投诉的客观原因
一、产品或设备质量原因引起的投诉、酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉。比如 说，空调不能制冷；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适；再如 床上用品有污垢，等等。
二、价格原因引起的投诉、顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
三、产品或服务的过度宣传而引起的投诉、酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际 不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。要处理好宾客的投诉并防止类似问题的再次发生，我们不仅首先应从自身找原因，加以改进完善，还要了解宾客投诉时的一般心理和 掌握处理投诉的技巧。
3处理客户投诉对策 3.1顾客投诉时的一般心理
一、求尊重的心理、顾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的。他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立刻采取相应的措施。所以要建立 投诉行为响应系统，一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速 的、个性化的响应。一旦问题发生，酒店必须迅速解决，否则失误会 扩大并升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，酒店应采 取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。
二、求发泄的心理、顾客在遇到他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之 后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他 们的心理平衡。这就需要建立投诉情绪安抚系统，对于顾客盛怒之下 的投诉，绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门，辩解和反驳会被认 为是对他们的指责和不尊重，使顾客越发受到刺激。应该先请他坐下，慢慢地讲，要耐心地听他们把话讲完，在适当的时候表示对顾客的同 情，这样容易使顾客平静下来。
三、求补偿的心理、顾客在受了一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的 损失，这是普遍的心理。因此要建立投诉增值服务系统，顾客投诉给了酒店第二次满足消费者需求的机会，酒店应当用更高价值的产品或 服务来回报顾客。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么酒店第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾 客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。所以员工应以平和的态度来对待顾客的投诉。
3.2在处理客人投诉时应遵循的原则
一、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题、态度友好，本着为客人服务的原则，友好 客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问 题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
二、克制、有耐心，不与客人争辩、克制、有耐心，客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客 人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
三、维护酒店利益、员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解 决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决 客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面对待任何一位客人的 投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人 表示歉意与感谢。
3.3处理顾客投诉的一般步骤
顾客的投诉总是难以避免的，所以要设定好一套标准的处理顾客 投诉的程序，以保证合理、高效地处理投诉问题。首先要注意倾听客 人投诉的具体问题，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇 应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。然后马上与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理。最后代表酒店管理当局给投诉者致歉。
4影响顾客投诉的因素
一、投诉行为本身成本太大，使顾客产生了不值得投诉的心理、投诉行为本身成本太大，投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理的8投诉信； 或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他们将 不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。
二、顾客本身缺乏必要的常识、经过调查，21%日本的酒店的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨 和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。
三、顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复、令人吃惊的是，2007年，在对中国地区酒店业的调查结果表明，有 40%～60%的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些、难度更小一些。在当前竞争对手增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理顾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。所以要求我们员工不仅要提高职业技能，通过了解顾客投诉心理合理地运用处理方法，同时还要树立良好的公关意识，从根本上减少 投诉问题的出现。
5如何减少投诉问题的出现
5.1树立公关意识
公关意识是一种综合性的职业意识，是公共关系实践在人们思想 中的反映，属于现代化经营管理的思想、观点和原则。
1、服务公众意识、公共意识思想中最重要的是珍惜信誉，重视形象的思想，良好的 酒店形象，是一个酒店无法估量的无形资产。任何企业的公共关系工作，都必须着眼于公众，酒店服务工作本身就是为宾客服务，因此应 处处为宾客利益着想，努力满足宾客的需求。
2、真诚互惠的意识、真诚互惠的意识是公关意识中的功利意识。一个酒店应在真实、透明、真诚的基础上，塑造自己的良好形象，同时在彼此尊重、互利 互惠的基础上，通过公共关系工作，追求酒店经济效益和社会效益的 最佳统一。每个酒店服务员在他从事这项工作的最初就要牢牢地树立公关 意识，并贯穿于工作的整个过程，这样才能从根本上减少投诉并招徕 更多的回头客。
5.2培养员工的公关服务意识
一、普及公关知识，提高全体员工素质、普及公关知识，公关知识和员工素质是紧密相连的，员工素质越高，公关意识就 越强，要使员工认识到： “我不仅是服务员，而且是公关员。
二、重视酒店的声誉，宣传酒店的理想形象、重视酒店的声誉，酒店的理想形象是酒店服务公关意识的重要内容，因此每一个服务员都要调整自己的行为，使其能够维护酒店的形象和声誉。
三、强化全体员工的“整体意识”，强化全体员工的“整体意识”酒店服务公关意识的培养，必须注入这样一种观念：即个人的形 象是酒店形象的缩影，个人的行为可以直接影响公众对酒店的印象。因此，强化全体员工的“整体意识”，必须从每一个员工的一言一行、一举一动做起。总之，树立酒店服务中的公关意识，是当前做好酒店服务工作的 有利条件和保证，是衡量酒店服务质量的一个标志。
6总结
当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够 很好地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历 的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行 为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。因此，员工首先要有正确规范的处理投诉问题的指导思想，必须 坚持“顾客第一”的原则，树立“想顾客之所想，急顾客之所急”的 服务观念。然后深入研究分析顾客投诉的行为本身，才能够使顾客每 一次的投诉都变成是给酒店提供的一个绝佳机会去解决问题，改善顾客关系，以期在未来获得更大的顾客满意度。
客户意见对酒店发现问题、改进管理、提高服务质量具有重要的意义，酒店所有的人员都应给予充分的重视、全面的认知和有效的管理，在客户意见的“金矿”中掘取更多的价值。
第四篇：商务沟通重点范文
1、什么是商务沟通？
商务组织为了顺利的经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定得渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求的上午组织内外的相互理解，支持与合作的过程。
2、商务沟通的过程：
发送者的某种意图 ——发送者对信息进行编码—信息在渠道中传递——接受者对信息进行译码——反馈传递至发送者—可能向接受者提供的再反馈
3、简要描述商务组织的沟通功能
1）传递组织信息2）推动组织创新3）改善人际关系4）提升组织形象5）稳定员工队伍6）化解组织危机
4、列举影响组织沟通的因素，分析他们的影响
1）沟通个体因素（个体之间的生理差异，沟通者的心理障碍，沟通能力的因素。沟通的对象，时机与渠道的选择有误）2）组织本身的因素（组织的结构形式，参与的群体，组织文化因素）3）环境的因素
5、上级的下行沟通的原则是什么？取得良好的沟通效果应该具备什么样的沟通技巧？ A合理授权原则，对事不对人原则，理解宽容原则，客观公正原则，自我批评原则 B多赞美给属下自信，沟通应该具有针对性，尽可能多聆听下属，注意克制情绪，保持冷静。
6、下属的上行沟通原则是什么？帮助沟通的有效技巧有哪些? A知己知彼原则，理性对待原则，权利不对等原则，注意细节原则，建设高于对抗原则 B沟通方式的采取（开诚布公式，先斩后奏，含情脉脉，指桑骂槐）沟通时机的选择
7、同事之间的沟通需要按照什么原则，应该掌握什么样的沟通技巧？ A和谐沟通的原则，轻松的原则，谨慎原则，礼貌原则
B多换位思考，多互相帮助，多赞美同事，多花时间与同事交往，多微笑、8、头脑风暴法的原则是什么？
1）庭外判决原则2）思路尽可能的自由3）只追求观点的数量4）建立和完善所提出的思想。
9、一般头脑风暴法在实施过程中有哪些技巧？
数量要求，思维线索，信件交流链，随意涂写，点民进行，便条风暴法
10、什么是自我坦露？他对维持相互关系有什么重要性？ 传递自身的信息。
11、提升人际交流一般有哪些策略？ 1）加强自我修养，建立和谐关系。（表达要直截了当
碰到问题马上行动 正确评价自己）2）善于与人相处，掌握沟通时机（不要在激愤的状态下沟通，不要对沟通有抵触情绪，勇敢而不是与鲁莽，豪爽而不落于粗俗，热情而不去与虚伪）3）重视感情投资，加强人际亲和力（真诚求实地肯定人，热情真挚的关怀人，）4）牺牲自我利益，从对方立场考虑问题
12、你将要面对公司老总进行应聘演说，你会做哪些方面的准备工作将如何克服恐惧心理？ 1）预先汇集整理自己的想法2）到朋友面前预讲 3）巧用形体语言，（正确呼吸，逐步放松）4）演说前好好休息，保持清醒思路
13、商务谈判的开局阶段为什么很重要？在开局的时候可以采用哪些技巧？
1）从谈判人员的经历及精神状态来看，大家精力充沛，精神高度集中，是准确捕捉信息，为整个谈判鉴定良好基础的最佳时刻。2）开局阶段形成的谈判气氛融影响双方的态度，从心理上左右整个谈判阶段双方的谈判情绪3）开局阶段确定谈判的基本内容，谈判的日程安排及谈判方式，为后面的实质性谈判铺平了道路4）通过开具的接触，可以直接了解到对方的谈判思路，谈判目标，同时让对方了解到我方的基本观点，有利于双方调整下一阶段的谈判目标
14、商务谈判的过程中该如何进行让步？
1）让步之前要有精心的准备2）要分清缓急3）严格控制让步的次数和幅度4）应该有明确的目标5）把握交换让步的尺度
15、在商务谈判中如果出现了僵局怎么办？
1）从思想上，打破传统观念，正式谈判中的僵局2）比重就轻3）分析造成僵局的原因并度量彼此差异的距离，凸显双方已达成的成果，强调僵局会造成的严重后果4）倘若在谈判过程中遇到了难以解决的问题，可以不定期的休会，同时召集己方人员集思广益，共商对策
16、从哪些方面可以谈判商务谈判已经接近尾声？
1）谈论问题的转化2）对方静静地听讲，转为认真的观看产品甚至动手操作产品，并多次翻看说明书3）对方成员的面部表情由紧张转为松弛，眼睛由慢向快转动，眼睛发亮，这也是你要求成交的好时机，可以将谈判的话题向成交上引，至少可以加速成交进程。
17、要正确认识自己，可以从哪些方面入手？从心理学上，人的性格和气质分别是指什么？ 1）了解自身性格2）了解自身气质3）了解自身能力4）了解自己的兴趣 人的性格—人在现实的稳定的态度和习惯化得行为方式中所表示的心理特征 人的气质—人们的内心活动的速度，强度，稳定性和灵活性等方面的心理特征。
18、选择国内外任意一家你喜欢的公司，申请一个特别的职位，这个职位可以是已经存在的，也可以是你发挥自己的聪明才智创造的。假设你的老师就是你的主考官，写求职信和简历
19、在商务沟通过程中TOP原则的含义什么？
TOP是世界上公认的服饰穿戴原则，时间，目的，地点的首字母缩写 T；服饰打扮应该考虑时代的变化，四季的变化及一天各时段的变化 O；服饰打扮要考虑此行的目的
P；服饰打扮要与场所，地点，环境相适应。
20、请对比跨文化沟通中的美国和日本文化，总结他们的差异
日本 ——关系第一，地位意识，保守风格，语言与称呼，谈判风格（刚柔并济，以柔克刚）美国——生意第一，平等意识和个人主义，语言和习俗，谈判风格（不兜圈子，干脆利落）。
21、简述跨文化沟通的策略，并为每种技巧举一个例子
A把握共性，小心差异（所有人都想得到友善礼貌的待遇，而不要粗俗无礼的对待）B提高文化敏感度（日本人要仔细看名片，美国人不会）C消除文化偏见（穆斯林为啥不吃猪肉）
D增加灵活性和耐心（与美国人一起可以放开一贯的集体主义）
第五篇：职业沟通重点
所谓沟通，就是把某种意思、观念传达给他人，并让别人理解这一意思或观念。
职业沟通是在职业中，人与人之间用语言、文字等符号交流信息、交流思想和情感来达成职业活动的双向互动过程。
1、倾听是沟通的一半
倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。
倾听的障碍：1）主观障碍
1、倾听者过于自我2、倾听者已有的偏见
3、倾听者急于表达自己，说服对方
4、倾听者急于结束谈话2）客观障碍
1、高高在上
2、自以为是
3、先入为主
2、有效倾听的三个层次：
1、排除干扰，干扰有三种：
1、噪音干扰
2、认知干扰
3、情绪干扰
2、身体参与、言语参与
3、思想参与（同理心倾听）同理心是倾听最高层次。
说服是在一定的情境中，个人或群体运用一定的战略战术，通过信息符号的传递以非暴力手段去影响他人的观点行动，从而达到预期目的的一种交际表达方式。说服的原则：1）用真诚、可靠、权威、魅力来建立信赖感2）打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理3）关注说服方式，依靠情感力量，动之以情
4）了解说服对象，感同身受，运用同理心
说服技巧：1）学会提问，运用苏格拉底说服术2）以对方的认识为起点，强调给对方带来的利益3）模仿对方，寻找相似点4）名言支持法5）‘使人信’五步定式6）暗示说服法7）对比说服法
说不需要技巧：1）直接分析法2）巧妙转移法3）微笑打断法4）拖而不办法
5、李代桃僵法
冲突是表现在满足个人或群体需要的过程中遇到的阻力或障碍，使双方在观点、需要、欲望、利益上发生矛盾，又因不相容、不相让而引发感情上的激烈争斗。
化解冲突的技巧:
1、协调沟通要及时、双向
2、控制情绪、冷静思考
3、善于倾听、合理疏导
4、开阔心胸，学会忍让
冲突产生的原因：组织和个人对目标的理解、看法不同，实现目标的途径、方法不同；每个人性格、脾气、习惯不同；资源分配和利用上发生矛盾；社会角色不同，任务、职责、利益、追求不同；信息渠道不畅，产生误解；不会协调组织和群众的关系；缺乏情绪宣泄场所，情绪积压太久；分配不当，不公平不公正；帮派意识，小团体狭隘利益，等等。
管理冲突的方法：
1、竞争
2、回避
3、迁就
4、妥协
5、合作
冲突处理技巧：七要——
1、反应要及时
2、沟通要彻底
3、思考要换位
4、决策要冷静
5、宽恕要常有
6、情绪要正面
7、态度要坦诚面试沟通的特点：
1、直接、亲切
2、迅速、深入
3、澄清面试中的礼仪：
1）服饰2）握手3）同步性4）姿势5）眼神接触6）玩弄头发沟通中的礼仪原则：
1、敬人
2、自律
3、适度
4、真诚
销售其实就是一个说服的过程。首先，要弄清楚谁是产品的潜在购买者。这就需要对市场进行深入的分析，寻找潜在的消费者。同时，任何一种产品都不可能满足所有的消费者，所以必须要找准目标客户。其次。如何引导客户对产品产生兴趣？人都会有需求，找到了需求点自然一切水到渠成。最后，抓住对方的心理，通过产品的功能、质量、用途、价格等卖点对目标客户进行引导，销售工作自然就事半功倍了。与上级和沟通的原则：
1、尊重上级，是你和上级沟通的前提
2、踏实搞好本职工作，是与领导沟通的基础
3、摆正位置，领悟意图是与领导沟通的根本
与上级沟通的技巧：
1、了解上级1）了解上级的个性与工作作风2)了解上级的需求决定你的目标3）了解领导的好恶，可以在工作中避免不必要的麻烦
2、树立与上司主动沟通的意识：多请示、多汇报
倾听的意义：
1、倾听是信息的重要来源
2、倾听有利于知己知彼
3、倾听还有利于获得友谊和信任
4、倾听也是推销的最好手段
父子间对话失败的原因：
1、价值判断---对旁人的意见只有接受与不接受
2、追根究底—以自己价值观来探查别人的隐私
3、好为人师—以自己的经验提供忠告
4、想当然—根据自己的行动动机来衡量别人的行为与动机。正确方式：专注---倾听内容的同时倾听情感，集中听并概括听到的信息。负责—全心关怀对方这个完整的人，通过提问来确保理解正确。移情—尊重对方价值观，不要让自己的价值观凌驾与对方之上，避免任意批评对方，把自己置身与说话者的位置上，努力去理解说话者想表达的含义。接受---客观地倾听内容而不做判断 少建议—唯有理解才能提出建议，没有理解的建议，只会伤害对方。
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