超市员工知识培训5篇

第一篇：超市员工知识培训

超市员工知识培训

一、消防 知 识：

1、常用灭火剂：水、泡沫、干粉、二氧化碳、卤化烷及专用的金属灭火剂。

2、防火措施：

（1）控制可燃物

（2）隔绝助燃物

（3）消除着火物

（4）阻止火势蔓延

3、防火方法：

1.冷却法

2.窒息法

3.隔离法

4.化学抑制法

4、火灾的分类：

A类：固体物质（木材、棉花、麻、纸张等）

B类：液体和可熔化的固体物质（汽油、煤油、原油、甲醇、沥青、石蜡等）C类：气体（煤气、天燃气、甲烷、氢气等）

D类：金属（钾、钠、钛、锆、锂、铝等）

5、火灾的起因：

1.使用明火不慎（油锅起火、烟囱飞火、乱丢烟头、乱倒灰烬、烧烤不当、焊割不慎、小孩玩火、野外用火、不慎使用蜡烛等明明用具、液化石油气使用不当）

2.电气（短路、过负荷、接触电阻过大、漏电）

3.违章操作（化学物品混存、在禁火地方使用明火、装运易燃易爆化学物品时翻滚摔掼、化工生产超温超压作业、违章运输易燃易爆物品等）

4.其它火灾（吸烟、玩火、雷击、纵火、地震、战争、自燃、静电等

6、手提式灭火器的使用方法：使用时，在与燃烧物一定距离（5米左右）处开启，先撕掉小铅块，一手用力向上拉动提环后，握住提柄提起灭火器，另一只手握喷嘴，射向燃烧区域。

7、消火栓的使用方法：使用时，一般由两人配合，一人拉开箱门，迅速取下挂架上的水带或取出双卷水带甩出，手持一端的接口和水枪冲向起火处，途中将水枪和水带接口接好。

二、业 务 知 识：

一、一般商品陈列原则：

1、前进陈列原则，货架商品由后向前原则

2、立体陈列原则，保持货架展示面丰满，同类商品保质期近的陈列在前，保质期前的陈列在后。

3、先进先出的原则。

4、根据需要添加隔物板和护栏。

5、层次高度应比商品高2公分，以方便顾客拿取。

6、上端线条昼平整，同一层货架尽量保持同一水平。

7、最上层货架层板，摆放的商品要挡住档板。

8、陈列面2~6位，畅销品种，推广新品种和应季商品适当增加陈列面。

9、分类精晰，为跨架，跨位陈列。

10、层次搭配，要求畅销品种，推广新品种，应季商品居黄金位置。

11、规格搭配上轻下重，上小下大。

12、色彩搭配合理，区分明显。

13、排面陈列紧奏。

14、同一品牌尽量归一，垂直陈列。

15、商品形状搭配合理，主体商品规则形状居中，凌乱包装摆边角。

16、商品正面向外，价格标签正面向外，标在顾客对面右上角。

17、商品标码摆在下角。

（一）N架（端架陈列）

1、选择品种与突出陈列相同，但尤其强调促销品。

2、端架陈列尽量选本区关联区。

3、端架陈列要求参照一般超市货架陈列，一层端架陈列品不超过3个，最好为同品种不同规格。

4、一般端架一般不超过5层。

5、端价特价牌，POP必须与商品配套并与货架尺寸一致。

（二）堆头陈列：

1、选择商品应为促销高流量品种或体积大，流量大，促销商品。

2、绝对强调调量感陈列。

3、离地陈列。

4、高度1.2米为佳，外围方正齐整，各堆头宽度统一。

5、顶端至少两层，商品拆箱。

6、一外堆头商品品项数不应超过4个。

7、注意稳固性，安全性，不要一碰就崩溃。

8、标价明显，POP醒目。

二、超市顾客抱怨问题类型：

1、对超市经营商品抱怨，（价格、品种、质量）

2、工作人员服务态度不佳。

3、对超市安全上抱怨。

三、到期商品的处理规定：

1、保质期为三个月的商品，要求提前一个月上报主管级以上管理人员。

2、保质期为半年的商品，要求提前二个月上报主管级以上管理人员。

2、保质期为1年以上的商品，要求提前半年上报。

3、保质期为两年以上的商品，要求提前一年上报。

4、所有过期、到期准备处理的商品，一律由各柜负责人员以书面形式，列出产地、规格、品

名、数量、质量问题和处理意见后，逐级和上汇报，并由主管级发上管理人员作出相应处理，若价值在500元以下的报经理审批，如果哪一级没有汇报或未作出应该处理该事项意见的，后果由哪一级负责。

四、顾客购物心理学

1、家庭主妇的购物心理：

A、较低阶层的主妇：

a、害怕比较寂寞

b、不喜欢思考的c、依赖心理比较强的d、不愿意投资在孩子身上

e、不参加俱乐部

f、读书比较低级和刺激性

g、视家庭为保垒、购高级家具

h、对食品无什么要求、变化。

B、中层主妇的心理：

a、感觉生活有变化

b、喜欢社效活动，热心社会公益。

c、思想较灵活，敢于冒险。

d、较有独立性，有自己的主见。

e、比较关心丈夫的生活、工作、身体。

f、高法使孩子受到最高层的教育。

g、好积极参加各种俱乐部

h、热读知识性的杂志。

i、家具方面比较有简单。

j、食物方面幽默有变化

C、高阶层主妇的心理：

a、生活要求有情调化。

b、有孤独感待常心理

c、冲动购物成份特别大。

d、一旦看种毫不迟疑。

e、美容和化妆品方面比较强

f、特别注重自己的包装。

五、抓住心理进行销售活动：

1、首先通过顾客的动作和表现来判别顾客。

2、向顾客介绍商品来观察。

3、通过自然的提问进行观察判别。

4、善于倾听客人的意见，从意见中判别。

六、营业员与顾客初步接触的最佳时机：

1、当顾客长时间望某一种商品。

2、当顾客触摸商品一段时间。

3、当顾客抬起头时

4、当顾客突然间停下脚步

5、当顾客眼睛在搜查的时候。

6、当顾客与营业员眼光相碰的时候。

七、打招呼说明：

1、随便和顾客打招呼。

2、询问顾客购买的意愿。

3、随即与顾客介绍商品的有关情况。

八、劝说：

1、实事求是

2、投其所好的劝说

3、附与动作的劝说

4、用商品说话的劝说

5、帮助顾客比较选择的劝说

九、购买商品的心理因人而异

1、求美的心理：年轻的城市女性

2、求名的心理：城市的年轻男女

3、求实的心理：家庭主妇和低收入

4、求新的心理：青少年和儿童

5、求兼的心理：农村的消费者和低阶层

6、攀比的心理：儿童和青少年

7、癖好的心理：老年人

8、猎奇的心理：儿童和青少年

9、从众的心理：女性

10、情感的心理：女性

11、儿童的消费心理：a、特别好奇b、不稳定c、模仿

十、接待不同顾客的艺术

1、明确购买的顾客：应主动打招呼，按要求拿递东西，并迅速展示，过程干净利落。

2、犹豫购买的顾客：尽量让顾客了解商品，认真介绍，站在顾客的角度，帮助挑选，促进顾

客购买的决定。

3、无目的顾客：对提出的问题给予热情，耐心回答，使顾客产生良好印象，树立商场声誉。

4、争取购买的顾客；抓重点介绍商品，动作干净利落，尽量节省客人时间。

5、冲动购买的顾客：展示商品要突出新、美的特征，使顾客建立良好的印象，引起顾客购买的冲动，促进购买。

十一、营业员在服务态度上要注意：

1、说话口齿清晰，音量适中若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人方便，以增进相互沟

通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍

候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人。

3、在营业场所十分忙碌，人手不不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方

道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败环地敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答，不宜有不耐烦的表情或一问三不知。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，当

顾客试用试衣后，宜先询问客人满意的程度，而非一味称赞商品的优越性。

9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次

再度光临。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他的光临。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集

中注意力在顾客身上。

12、要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言就发

泄了他的怒气。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意。

十二、收银员的服务礼仪：

1、以基本姿势站立等待客人，在空闲时可以做时候可以做一些不必离开收银台的整理工作。

2、送客本来应该行鞠礼，但客人希望正确、迅速、感觉舒适的服务，所以简洁地轻轻点头即

可。

3、在输入商品金额时，要出声读出金额，让客人和自己借此确认。

4、商品的处理方式：顾客选中的商品已经是客人的商品了，所以要小心拿放，不可动作粗鲁，较重、较硬的东西放在底下，从远处的东西拿再取近处的东西，有异味、容易毁损、容易污损，有热度的东西应另外放置。

十三、对顾客抱怨的处理步骤：

1、要有效倾听顾客的各种抱怨。A、让顾客先发泄情绪。B、善用自己的肢体语言（点头或

笔记）。C、倾听事情发生的细节，确在问题所在。

2、表示道歉

3、提供解决方案。

有时顾客抱怨的责任不一定属于超市可能是由厂商或是顾客本人所造成。

十四、如何处理顾客的投诉：

1、将投诉的顾客请到办公室，以免影响其他顾客。

2、千万不可在处理中途离席，让顾客在办公室等候。

3、用“抱怨处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。

4、各种投诉都需作好记录，尤其是姓名、住址、联络电话及抱怨的主要内容必须复述一次，并请双方确认。

5、如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。

6、所有的抱怨处理都在制定结束的期限。

7、与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。

8、顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得

到解决及答复。

9、由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个

事件的处理过程。

10、对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。

11、谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满。

12、认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方

打招呼。

第二篇：超市员工培训

一、不定项选择题：(54分)

1、作为一名合格的员工，需要具备以下（A、B、C、D）方面的条件。

A、商品知识 B、服务意识 C、服从意识 D、吃苦耐劳

2、补货时，补货的品项的先后次序为（A）A、促销品项→主力品项→一般品项 B、主力品项→一般品项→促销品项 C、一般品项→促销品项→主力品项

3、补货时，补货区域的先后次序为（B、C）

A、端架→货架→堆头 B、堆头→端架→货架 C、端架→堆头→货架

4、补货时，必须遵循（A、B、D）的原则。

A、补满货架、端架、促销区为原则。B、先进先出原则。

C、补货时，商品可以放在货架通道的两侧。D、货物数量不足或缺货时补货。

5、拉排面时，容易出现的问题是（A、B、C、D）

A、正反面不分 B、塞排面 C、不在同一直线上 D、不在同一水平线上

6、作为平又佳超市一名合格的营业员，每天上午上班前的工作是（A、B、C、D、E）A、参加例会 B、检查陈列及促销区域的补货工作

C、检查货量不足的商品，将其记下，及时汇报给当班领班或主管。D、补货时，留意商品的品质和保质期。

E、做好商品满陈列、满清洁、价格牌上的价格与商品及该商品POP一一对应。

7、作为一个理货员，必须了解产品的（A、B、C、D）

A、品名、产地、性能 B、说明、规格、特点 C、使用方法、保质期 D、季节性、销售特点

8、根据货物的形态，货架位置长度、大小、商场的总体有（A、B、C、D）陈列方法。A、垂直陈列 B、悬挂陈列 C、岛式陈列 D、端头陈列、地堆陈列

9、在所有陈列方法中，应优先选择（A）

A、垂直陈列 B、端头陈列 C、前进陈列 D、横向陈列

10、收货时，必须遵循的原则（B、C）A、可以收受供应商的一点小恩小惠。

B、必须的基本销售单位作为验收货物的计量的单位。C、收货员必须亲自与供应商同时点数及查验质量。D、无条形码的商品可以先收货，再贴条码。

11、下列商品原则上拒绝收货（A、B、C、D）

A、已过保质期或保质期已过1/3的商品。B、包装损坏的商品 C、配件不全或损坏的商品 D、三无产品

12、陈列时，以（A）决定陈列空间。

A、销量高低 B、商品的大小 C、顾客的眼光

13、陈列时，商品的陈列应为（A、B、C）

A、（体积）上小下大 B、（重量）上轻下重 C、（颜色）上浅下簿 D、可以跨架陈列

14、地堆上陈列的商品，原则上不超过（A）

A、1.4M B、1.3M C、1.5M

15、在本超市内，出了紧急事件时，应该及时向哪些部门求救（A）A、行政部 B、采购部 C、收货部

16、如员工发现某顾客想偷本超市商品时，应该如何处理？（B）A、马上阻止顾客的这种行为。

B、装作整理商品的样子，靠近他，主动与他打招呼，使他放弃偷盗念头。

17、当发现已把本超市商品装口袋时，应该如何处理？（A）A、立刻通知行政部门跟踪该顾客 B、上前阻止顾客

18、本公司员工如遇到顾客投诉而不能解决时，应如何处理（A）A、通知行政部门 B、通知采购部门

二、问答题：(16分)

19、假如本超市某处着火（注：火势不大），应如何使用干粉灭火器灭火？

答：快速从挂放干粉灭火器处拿来灭火器，然后上下滚3滚，拔掉插销，再对准火源灭火。

三、填充题：(30分)

18、根据所培训的内容，分别作出补货流程图、收货流程图、盘点流程图、退货流程图。

2.你知道理货员的职责么，你的工作流程么？把它写下来。3.你管的区域分几个种类？请写下来。并举例说明。4.你管理的区域有多少个供应商，请写下来70%。5.你知道商品陈列的方法么？你正在用的有哪几种？ 6.日常完成的工作重点都有哪些？ 7.商品陈列的基本原则？

8.做一个合格的理货员应该具备哪些？ 9.请写出下面商品价格？

10.货架位置如何区分？并相应陈列哪商品？ 11.商品陈列顺序？

12.商品陈列检查重点？（答对一项以分）13.补货作业定义？

14.简单描述价签管理内容？ 15.10项补货原则你知道多少？ 16.你知道卫生清洁工作规范？

17.在这段工作里，你对门店和管理有何建议？

18单品点货量等于日销售量乘以供应商订货周期减去现有库存量减去在途中订単量加满排面量，供应商周期是七天应点货是多少？请列出公式。

答：应点货量=DMS（也就是“日均销售数量”）*（7+到货时间）-stock(现有系统库存量)-on order（在途订货量）+排面陈列量。

这个公式的意思就是你订的货要购卖到下次供应商送货时还能满足排面陈列

一、理货员岗位职责

1、为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简单介绍商品的性能、为顾客提供购物篮。

2、保障商品的销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货作业。

3、保证销售区域的每一种商品都有正确地条形码、正确地价格标签。

4、做好理货陈列要求，力求达到整齐美观丰满的效果。

5、做好销售区域的卫生，保持购物通道的顺畅，及时清除杂物。

6、进行商品的现场促销，以提高营业额。

7、控制商品损耗，对特殊商品进行防盗处理，及时处理破包装商品。

8、整理货架库存区和仓库,做好库存商品，标识清楚,码放整齐，规律有序。

9、做好商品的先进先出，并检查保质期。

10、负责整理好退货商品，并填写相关单据。

11、具备防盗意识，对易丢失商品和可疑人员予以关注。

12、参加本店的周期性盘点。

（一）理货员的主要工作：补货、理货

（二）商品的陈列要求

1、每个单品整洁、平展、无绉皱。

2、商品之间间隙紧凑,无裸露层板，满陈列。

3、货架前排商品呈80度—90度，竖直陈列，货架前排商品与货架边齐平。

4、商品前后陈列无粘连，横成排，竖成行。

5、大类商品纵向陈列，小类商品横向陈列。

6、大类商品，按包装特点，分布陈列，商品陈列，高低相近。

7、商品正面面向顾客，标价齐全、正确。

8、货架、通道内干净无杂物。

9、堆头整洁，商品丰满、醒目，pop宣传到位，货架存货安全、整齐，高低适中。

10、商品先进先出。

11、检查标价签是否正确，包括促销商品的价格检查。

12、商品与标价签五对应。

13、补完货后及时清理空纸箱。

14、必须做到及时补货，不得出现有库存、货架上无货的情况。

15、补货时，不能影响通道畅通，不补货时，通道上不能堆放任何商品。

16、破损及折包商品及时处理。

17、理货时，应检查商品条码是否与标价签五对应，货物的正面是否面向顾客。

18、定期清理货架卫生及商品卫生。

二、收银员职责

1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。

2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌地服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。

3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异地发生。

4、负责所有商品的消磁工作，并协助防损检查。

5、保证随时有足够的零钱找给顾客。

6、提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率。

7、熟悉收银机、验钞机、消磁板等设备的操作，能解决简单故障，随时准备好简单耗材。

8、营业结束和营业前，负责收银台区域的清洁卫生以及所管区域的商品陈列。

三、后台操作员的岗位职责

1、负责店内电脑系统的使用、维护和故障排除。

2、负责后台电脑的故障处理、价格变更工作。

3、负责店内各种报表的打印分发。

4、协助店内的商品盘点。

5、负责每日营业款的收缴以及零钱的兑换。

四、防损员的岗位职责

1、保证店内正常经营秩序，确保人员、财产、商品设施的安全。

2、防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置。

3、负责落实上级有关消防规定，发现隐患及时与当地有关消防负责人联系，共同制定整改措施并报告店长。

4、负责卖场消防设备的检查完善，随时保持良好的运行状态，协助店长对消防设施地检查维护。

五．员工考试题：

1、有三个人去旅店投宿，一晚30元，三个人每人掏了10元交给店主，店主说，今天优惠只要25元，拿出5元命令服务生退还给他们。服务生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元钱分给那三个人，每人分到1元。客人拿了多少钱？

（这样，一开始每人掏了10元。现在又退回1元，也就是10-1=9元，每人只花了9元，三个人每人9元，9×3=27元）

2、一毛钱一个桃，三个桃胡换一个桃，你拿1块钱能吃几个桃？

（1元买了10个桃子，得了10个桃胡，但最多只能换3个桃(别说换来的没胡)，剩1+3=4个桃胡。4个最多换1个桃，吃完后剩1个桃胡，最后剩2个桃胡，换不了。

分析结束。总计10+3+1=14个）

3、有12个形状大小相同的球,其中与一个质量与其他的不一样(但不知道是重了还是轻了),现在有一个天平秤,如何只秤3次就找出那个质量不相同的球?（方法一：首先将12个球编号。1至12号。

第一次:1,2,3,4 和 5,6,7,8 秤 如果相同(情况A)或者不同(情况B)A:说明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,坏的就在后面4个球当中.第二次:1,2,3 和 9,10,11 秤 如果相同(情况a)不同(情况b)a:说明9,10,11 是好的 最后一次可以得知12 是重还是轻 b:若9,10,11重则说明坏球在这3个当中,并且坏球是重的(很重要,B情况一定要考虑这个。

方法二：首先将12个球编号。1至12号。

第一次:1,2,3,4，5，6 和 7,8，9，10，11，12球秤 把重的那6个球称第二次。第二次：假如1--6号球重，分成两组：1，2，3和4，5，6称，重的那3个球成第三次。第三次：假如1，2，3号球重，先称1，2号球，如果同样重，那么要找的就是3号球；如果1号或者2号重，它直接就是我们要找的那个球。)第三次:9,10秤 若相同则11是坏的并且是重的,若不同则那个重那个就是要找的）

4、老师的盒子里有10颗糖，正好有10个学生，每人都分到一颗糖，同时盒子里还要剩一颗糖怎么分？

（把最后一颗糖和盒子一起给最后那个一个学生）

5、一个屋子里面有多张桌子，有很多人。如果3个人一桌，多2个人。如果5个人一桌，多4个人。如果7个人一桌，多6个人。如果9个人一桌，多8个人。如果11个人一桌，正好。请问，这屋子里多少人？

（先加一个人，那么这个人数是9*7*5的倍数，即315的倍数。即屋里的人数是315n-1。同时，又是11的倍数。即315n-1=11m。n为自然数。所以n=8，即屋内有2519人。）

6、一个小偷被警察发现。警察就追小偷，小偷就跑。跑着跑着，前面出现一条河。这河宽12米，河在小偷和警察这面有颗树，树高12米，树上叶子都光了。小偷围着个围脖长6米，请问小偷如何过河？

（用围巾围在树上，荡过去，距离刚好。或者：游泳游过河。。）

第三篇：员工培训(超市)

超市员工培训计划

培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、可以提高员工整体素质；

2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、可以降低损耗；

4、可以改善工作质量；

5、可以减少事故的发生；

6、可以改善管理内容；

7、增强就业能力；

8、获得除收入以外的其它报酬；

9、增强职业的稳定性； 培训的内容：

1、知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、技能培训 会的问题；

3、思维培训 创的问题；

4、观念培训 适的问题；

5、心理培训 悟的问题； 培训前的准备和要求：

1、了解受训员工现有的全面信息；

2、确定员工的知识技能需求；

3、明确主要培训内容；

4、提供培训材料；

5、了解员工对培训的态度；

6、获取管理者的支持；

7、估算培训成本；

8、对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价

1、层次 类型 目的 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？ 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识 4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果

2、评价方法： l 面谈

l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察

3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式：

1、讲课；

2、媒体学习；

3、阅读；

4、讨论；

5、答疑；

6、实习；

7、角色扮演（游戏）； 培训准备：

1、后勤的准备；

2、学员做好准备；

3、教练做好准备；

4、准备培训地点和设备； 培训内容：

1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、服务培训；

3、形体培训；

4、规范语言培训；

5、军训；

6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧； 培训课程：

一：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员 目的：

1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范 参加人员：全体人员

（一）员工出入超市规定 观念培训

（二）员工工作原则 观念培训

1、工作时间规范

2、仪容仪表规范

3、行为及服务规范

4、语言规范

5、日落原则

6、保护顾客人身和财产安全的原则

7、保护公司财产的原则

8、保护公司商业机密的原则

（三）超市术语及常用设备设施 知识培训

1、超市专用术语

2、标识牌

3、常用设备设施

三、商品陈列培训

（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：食品、百货经理、主管

1、食品干货、百货陈列的基本工具

2、货架位置区分

2-1上段 2-2黄金段 2-3下段

3、食品百货、百货陈列的基本要领 3-1显面易见的原则

A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；

（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。B、打贴价格标签注意事项 3-2放满陈列的原则 3-3前进陈列的原则 3-4纵向陈列的原则

4、商品陈列要点 4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性； 4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力 4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法 5-1定位陈列 A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列 B、陈列注意事项 5-2变化陈列 A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、翼型陈列 E、阶梯式陈列 F、层叠堆积陈列 G、挂式陈列 H、墙面陈列

（二）生鲜（知识、技能、思维培训）

1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管 1-1陈列的形态 蔬果课人员 A、圆积型 B、圆排型 C、茎排型 D、段积型 E、投入型 F、并立型 G、堆积型 H、植入型 I、散置型 J、围绕型 K、搭配型 L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段 1-3蔬果陈列技巧

2、肉类 参加人员：肉课全体人员 2-1肉类陈列原则 2-2肉类陈列注意事项

A、开店前 B、营业中 C、营业后

3、水产类 参加人员：水产课全体人员 3-1水产品陈列原则 3-2水产品陈列形态 A、全体集中陈列法 B、段、块状鱼陈列法 C、横鱼陈列法

4、日配类 参加人员：日配课全体人员 4-1日配品陈列的顺序与位置安排 4-2日配品陈列时间安排

四、收货 参加人员：收货部全体人员

（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）

（二）收货流程（技能培训）

1、单据流程

2、食品干货、百货实物收货流程

3、生鲜收货流程

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、数量

2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）

3、商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、收货商品项差异

2、收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量

（五）退换货（技能培训）

1、退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程 1-4退货差异处理方法

2、换货流程

3、退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

1、货物码放原则

2、库房安全防范措施 2-1防火 2-2防盗

（八）收货日常工作规范（观念培训）

五、收银员

（一）收银员素质培训（观念培训）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

1、POS机组成 1-1电脑收银机 1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、条形码

3、信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

1、现金 1-1点钞技术 1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训）

（五）操作注意事项（思维培训）

1、操作步骤

2、兑零

3、商品 3-1价格 3-2条形码

（六）总收室工作注意事项（观念培训）

六、客服

（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）

1、接听电话

2、广播服务 2-1广播设备的操作 2-2播报规定

3、如何接待顾客问询

4、顾客投诉 4-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 4-2顾客投诉处理原则

5、赠品发放

6、存包

（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

1、退换货流程

2、退换货审核标准

3、消费法规培训

七、楼面 参加人员：楼面经理、主管

（一）流程（技能培训）

1、收货流程

2、补货流程

3、生鲜补货流程

4、店内促销流程

5、商品报损流程

6、供应商退、换货流程

7、物品携出、携入、归还流程

8、商品破损、坏包处理流程

9、部门间调货流程

（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）货员

1、礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉 3-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 3-2如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案 3-3处理顾客投诉要领

参加人员：全体理

（三）补货/理货（知识培训、技能培训）

1、补货原则

2、补货动作

A、补货前 B、补货时 C、补货后

3、理货基本原则

4、补货/理货缺货处理方法

5、补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

1、库存区码放的原则

2、库存区的安全码放 2-1库存商品码放原则 2-2库存单的填写 2-3库房安全管理规定

3、库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销（知识培训、技能培训）管

1、店内商品促销原则

2、促销商品陈列要点

2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

八、保卫

参加人员：运营经理、主

（一）保卫部人员素质培训（观念培训）

（二）典型事件处理（思维培训）

1、稽核工作要点

2、防盗器报警

3、偷盗事件的处理

4、监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

（四）消防器材的使用（知识培训）

超市员工培训内容

1、基础培训；

2、岗位培训，业务技能培训； 培训时间安排（课程）培训要求：

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。

培训的条件：

一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：

1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；

2、适当规模的培训与发展机构；

3、合格的培训师资；

4、合理的培训经费预算；

5、齐备的培训与发展设施；

6、完整的培训工作记录；

超市管理者对培训目的的几个误区：

1、以为新员工自然而然会胜任工作；

2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；

3、高层管理人员不需要培训；

4、培训是一种成本；

5、培训时重知识，轻技能，忽视态度； 误区表现形式为：

有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、可以提高员工整体素质；

2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、可以降低损耗；

4、可以改善工作质量；

5、可以减少事故的发生；

6、可以改善管理内容；

7、增强就业能力；

8、获得除收入以外的其它报酬；

9、增强职业的稳定性； 培训的内容：

1、知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、技能培训 会的问题；

3、思维培训 创的问题；

4、观念培训 适的问题；

5、心理培训 悟的问题； 培训前的准备和要求：

1、了解受训员工现有的全面信息；

2、确定员工的知识技能需求；

3、明确主要培训内容；

4、提供培训材料；

5、了解员工对培训的态度；

6、获取管理者的支持；

7、估算培训成本；

8、对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价

1、层次 类型 目的 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？ 知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果

2、评价方法： l 面谈

l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察

3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式：

1、讲课；

2、媒体学习；

3、阅读；

4、讨论；

5、答疑；

6、实习；

7、角色扮演（游戏）； 培训准备：

1、后勤的准备；

2、学员做好准备；

3、教练做好准备；

4、准备培训地点和设备； 培训内容：

1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、服务培训；

3、形体培训；

4、规范语言培训；

5、军训；

6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧； 培训课程：

一：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员

目的：

1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范 参加人员：全体人员

（一）员工出入超市规定 观念培训

（二）员工工作原则 观念培训

1、工作时间规范

2、仪容仪表规范

3、行为及服务规范

4、语言规范

5、日落原则

6、保护顾客人身和财产安全的原则

7、保护公司财产的原则

8、保护公司商业机密的原则

（三）超市术语及常用设备设施 知识培训

1、超市专用术语

2、标识牌

3、常用设备设施

三、商品陈列培训

（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）员：食品、百货经理、主管

1、食品干货、百货陈列的基本工具

2、货架位置区分

2-1上段 2-2黄金段 2-3下段

3、食品百货、百货陈列的基本要领 3-1显面易见的原则

参加人A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；

（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

B、打贴价格标签注意事项 3-2放满陈列的原则 3-3前进陈列的原则 3-4纵向陈列的原则

4、商品陈列要点 4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性； 4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力 4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法 5-1定位陈列 A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列 B、陈列注意事项 5-2变化陈列 A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、翼型陈列 E、阶梯式陈列 F、层叠堆积陈列 G、挂式陈列 H、墙面陈列

（二）生鲜（知识、技能、思维培训）

1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管 1-1陈列的形态 蔬果课人员 A、圆积型 B、圆排型 C、茎排型 D、段积型 E、投入型 F、并立型 G、堆积型 H、植入型 I、散置型 J、围绕型 K、搭配型 L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面中间段

1-3蔬果陈列技巧

2、肉类 参加人员：肉课全体人员 2-1肉类陈列原则 2-2肉类陈列注意事项

A、开店前 B、营业中 C、营业后

3、水产类 参加人员：水产课全体人员 3-1水产品陈列原则 3-2水产品陈列形态 A、全体集中陈列法 B、段、块状鱼陈列法 C、横鱼陈列法

4、日配类 参加人员：日配课全体人员 4-1日配品陈列的顺序与位置安排 4-2日配品陈列时间安排

四、收货 参加人员：收货部全体人员

（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）、G

（二）收货流程（技能培训）

1、单据流程

2、食品干货、百货实物收货流程

3、生鲜收货流程

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、数量

2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）

3、商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、收货商品项差异

2、收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量

（五）退换货（技能培训）

1、退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程

1-4退货差异处理方法

2、换货流程

3、退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

1、货物码放原则

2、库房安全防范措施 2-1防火 2-2防盗

（八）收货日常工作规范（观念培训）

五、收银员

（一）收银员素质培训（观念培训）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

1、POS机组成 1-1电脑收银机 1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、条形码

3、信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

1、现金 1-1点钞技术 1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训）

（五）操作注意事项（思维培训）

1、操作步骤

2、兑零

3、商品 3-1价格 3-2条形码

（六）总收室工作注意事项（观念培训）

六、客服

（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）

1、接听电话

2、广播服务 2-1广播设备的操作 2-2播报规定

3、如何接待顾客问询

4、顾客投诉 4-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 4-2顾客投诉处理原则

5、赠品发放

6、存包

（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

1、退换货流程

2、退换货审核标准

3、消费法规培训

七、楼面 参加人员：楼面经理、主管

（一）流程（技能培训）

1、收货流程

2、补货流程

3、生鲜补货流程

4、店内促销流程

5、商品报损流程

6、供应商退、换货流程

7、物品携出、携入、归还流程

8、商品破损、坏包处理流程

9、部门间调货流程

（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）全体理货员

1、礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉 3-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 3-2如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案 3-3处理顾客投诉要领

（三）补货/理货（知识培训、技能培训）

1、补货原则

2、补货动作

参加人员： A、补货前 B、补货时 C、补货后

3、理货基本原则

4、补货/理货缺货处理方法

5、补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

1、库存区码放的原则

2、库存区的安全码放 2-1库存商品码放原则 2-2库存单的填写 2-3库房安全管理规定

3、库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销（知识培训、技能培训）经理、主管

1、店内商品促销原则

2、促销商品陈列要点

2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

八、保卫

（一）保卫部人员素质培训（观念培训）

（二）典型事件处理（思维培训）

1、稽核工作要点

2、防盗器报警

3、偷盗事件的处理

参加人员：运营

4、监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

（四）消防器材的使用（知识培训）

第四篇：超市员工培训提纲

超市员工培训提纲

第一节 员工岗位职责及要求

第二节 营运工作环境

第三节 商品知识

第四节 设备及工具介绍

第五节 营运术语

1、条形码

2、称重标签

3、商品名称

4、价格标签

5、端架

6、堆头

7、加高层

8、卖场

9、主通道

10、动线

11、先进先出

12、拉排面

13、收散货

14、畅销

15、竞争

16、DM17、损耗

第六节 商品陈列八大原则

1、容易辨别原则

2、显而易见原则

3、伸手可取原则

4、满陈列原则

5、先进先出原则

6、关联性原则

7、垂直陈列原则

8、安全原则

第七节 公司基本陈列规范

1、卖场调整规范

2、商品陈列规范

3、商品排面陈列规范

4、堆头规范

5、N架规范

6、货架加高层规范

7、冻柜要求

8、岛柜要求

9、散装大米陈列规范

10、柱子规范

11、标签规范

12、POP规范

13、吊旗规范

第八节价格标识管理规范

第九节营运管理流程

1、补货流程

2、特殊陈列更换流程

3、POP申请更换流程

4、订货流程

5、竞争市调变价流程

6、标签更换流程

7、商品保质期管理

第十节盘点管理

第十一节 滞销商品处理

第十二节 营运工作人员顾客服务

第五篇：超市员工培训方案

员工培训

一、培训方向

1、基础培训；

2、岗位职责培训；

3、业务技能培训；

二、培训时间

培训具体时间及参与人员，由人事部发起，经总经理批复后组织统一培训，新员工到岗一周后由人事部组织进行考核培训。培训计划表见附表1。

三、培训要求

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。

四、培训的条件

（一）一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：

1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；

2、适当规模的培训与发展机构；

3、合格的培训师资；

4、合理的培训经费预算；

5、齐备的培训与发展设施；

6、完整的培训工作记录；

（二）超市管理者对培训目的的几个误区：

1、以为新员工自然而然会胜任工作；

2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；

3、高层管理人员不需要培训；

4、培训是一种成本；

5、培训时重知识，轻技能，忽视态度；

（三）误区表现形式为：

有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。

（四）培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、可以提高员工整体素质；

2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、可以降低损耗；

4、可以改善工作质量；

5、可以减少事故的发生；

6、可以改善管理内容；

7、增强就业能力；

8、获得除收入以外的其它报酬；

9、增强职业的稳定性；

五、培训项目

（一）知识培训 知的问题

1、商品知识

2、服务知识

3、顾客消费知识

（二）技能培训 会的问题；

（三）思维培训 创的问题；

（四）观念培训 适的问题；

（五）心理培训 悟的问题；

六、培训前的准备和要求

（一）了解受训员工现有的全面信息；

（二）确定员工的知识技能需求；

（三）明确主要培训内容；

（四）提供培训材料；

（五）了解员工对培训的态度；

（六）获取管理者的支持；

（七）估算培训成本；

（八）对受训员工进行训后评估；

七、培训效果的评价

（一）层次 类型 目的

1、反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？

2、知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得

3、应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识

4、经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果=

（二）评价方法：

1、面谈

2、在受训的员工中抽取重点团组进行调查

3、记录

4、考察

（三）评价内容

1、学生满意度

2、学习测验 3、对的执行情况

4、经营成绩

八、培训形式

（一）讲课；

1、员工手册讲解

2、岗位职责讲解

3、专业技能操作讲解

（二）媒体学习；

1、同行业工作视频

2、各岗位正确操作演示

3、团队精神视频

（三）阅读；

（四）讨论；

（五）答疑；

（六）实践操作；

九、培训开始准备

1、行政、后勤的准备；

2、学员做好准备；

3、教练做好准备；

4、准备培训地点和设备；

十、培训流程

（一）开展企业教育：

1、了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；

2、工作公司及整个组织的环境；

3、规章制度；

4、岗位职责；

5、业务流程；

6、企业文化；

7、绩效评估制度；

8、奖惩制度；

9、同事认识。

（二）服务培训：

1、服务意识培训

2、服务态度培训

3、服务技巧培训

（三）形体培训：

（四）规范语言培训；

（五）专业培训：收货、收银、陈列、生鲜、电脑流程、业务流程、表格填写、业务技巧。

十一、岗位培训细则

（一）收银员

1、收银员素质培训（观念培训）

2、收银工具解释及使用（知识培训）2-1POS机组成 2-2电脑收银机 2-3扫描枪

2-4POS机使用及指法 2-5条形码

2-6信用卡机的使用

3、收款（技能培训）3-1现金 3-1-1点钞技术 3-1-2辩别假钞 3-2信用卡 3-3其它付款形式

3-3-1支付宝、商城、微信付款完成检验

4、收银流程（技能培训）

5、操作注意事项（思维培训）5-1操作步骤 5-2兑零 5-3商品价格、条形码、价签、标签

6、服务观念、技巧培训

6-1技能培训、观念培训、心理培训 6-1-1如何接待顾客问询 6-1-2顾客投诉

6-1-3顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 6-1-4顾客投诉处理原则 A、核实 B、致歉 C、解决问题 6-2赠品发放 6-3存包

6-4收银台区域卫生

7、顾客退换货处（技能培训、知识培训）7-1退换货流程 7-2退换货审核标准 7-3消费法规培训

7-4退换货注意事项及原则 7-5不退换商品的调换防范

（二）导购员

1、服务培训（思维培训、心理培训）参加人员：全体导购员 1-1礼貌用语

1-2如何接待顾客问询 1-3顾客投诉 1-4顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 1-5如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案 1-6处理顾客投诉要领

A、态度谦和 B、语气温和 C、及时处理

2、补货/理货（知识培训、技能培训）2-1补货原则 2-2补货动作

A、补货前 B、补货时 C、补货后

3、补货/理货缺货处理方法

4、补货/理货时安全注意事项

5、库房整理（知识培训、技能培训）5-1库存区码放的原则 5-2库存区的安全码放 5-3库存商品码放原则 5-4库存单的填写 5-5库房安全管理规定

6、库存区的防火/防盗规定