导购员专业销售技巧（五篇范例）

第一篇：导购员专业销售技巧

导购员专业销售技巧

一、向顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，70%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。当好客户的家装参谋。

导购员需要做到以下几点：

1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。（早晚可以对镜练习）

2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情.（要恰如其分，要具体一点；人不漂亮，可以赞美头发，头发不行，可以赞美衣服……..）

3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

4、注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5、倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。（通过倾听，可以了解客户的偏好，可以捕捉有用的信息等。）

二、向顾客推销利益

导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么益处和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

导购员可以分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？

1、利益分类

（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（基本利益点）

（2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（精神层面的利益）

（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

2、强调推销要点

一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客的购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

导购员推销的产品尽管形形色色,但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

3、FABE推销法

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能够给顾客带来的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能够给顾客带来这引起利益。

三、向顾客推销产品

导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍的方法

1、语言介绍

（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。壹品独特的油漆工艺，壹品的造型门等。

（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。

可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处——列出，用列

举事实的方法增强说服力。

（6）形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己

享用产品的情景。

（7）ABCD介绍法。A（Authority权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better ,更好的质

量），展示更好的质量；C（Convenience便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；

D（Difference差异性），大力宣传自身的特色优势。

2、演示示范

导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？

3、销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

（二）消除顾客的异议

异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

1、事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌

握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2、“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留

面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。

3、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产

品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用

效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

5、询问处理法。用对顾客异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

（三）诱导顾客成交

1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购

员没有要求顾客成交而溜走的。

（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

2、识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销

售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个

异议时；三是顾客了出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：

（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。

（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、重新回来观看同一种商品。

（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

3、成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾

客早下决心。

（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修

及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

（3）选择成交法。导购员向在顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选

择，都意味着销售成功。

（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大

力推荐这种商品。

（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。

（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心。

（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

四、向顾客推销服务

产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：

1、倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。

2、及时。在确认事实真相后立即处理。

3、感谢。感谢客户选择壹品，感谢客户对壹品的信任。

一个优秀的导购要善于学习，要掌握产品的专业知识（材料、结构、工艺、型号、对应的价格、专业术语等），要掌握企业知识（企业的规模、发展历史、管理优势、营销优势、品牌优势、服务优势、企业的核心竞争力等），要掌握行业知识（对套装门行业非常熟悉、对装饰材料要了解等），熟悉主要的竞争对手。要学习和摸索业务知识。

一个优秀的导购要善于总结，每天、每周、每月、每年都总结，最好用笔记下来，哪些做得好，哪些做得不够好，应该怎么做？最多几个月，你就是很棒的导购员！

一个优秀的导购要有悟性，要有强烈的责任意识。

能力的提升，是个人无形资产的增加，从普通到优秀，个人的价值就越来越大！嘿，收入也越来越高哈！

第二篇：导购员专业销售技巧模型

导购员专业销售技巧

推销法则：推销的内容包括推销自己、推销观念、推销产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，必须做到与众不同。如果不让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。

推销三段：

一、向顾客推销自己

导购员需要作到以下几点：

1、微笑:真诚、迷人

2、赞美顾客：

3、注重礼仪：

4、注重形象：

5、倾听顾客说话：顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

二、向顾客推销利益

常犯的错误——特征推销

导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

导购员如何向顾客推销利益？

1、利益分类

产品利益：产品本身带给顾客的利益

企业利益：有企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益

差别利益：竞争对手所不能提供的利益，如我们的产品是深海提取的生物精华，角鲨烯是我们自身皮肤的成分之一，安全有效等。

2、强调推销要点

推销要点：就是把产品的功效、用法、特点、成分以及在设计、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。

3、FABE推销法

F——特征：告诉顾客“她是什么”，包括产品的功能、卖点；常用的语句：“她是第四代化妆品，是从海洋生物精华提取的纯天然对人体有益的物质，特别是主要成分角鲨烯就是从深海鲨鱼提取的精华，公司总部在美国，产品在全世界30多个国家和地区都有销售”。

A——优点：告诉顾客“她能做什么”，常用的语句：“角鲨烯也是人体表面皮脂的成分之一，以维持皮肤的健康，但从18岁以后，人体表面皮脂膜中角鲨烯含量每年都要呈一定比例的下降，皮肤就会出现干燥、细纹现象，通过补充角鲨烯可以在皮肤表面形成一层天然保护膜防止水分蒸发，角鲨烯的超强渗透能力可以快速进入到肌肤底层，帮助新陈代谢，促进胶原蛋白的生成，对舒缓皮肤细纹、增强皮肤弹性有特别好的效果。”

B——利益：告诉顾客“她有什么好处”，常用的语句：“她与人体的成分一致，所以吸收快，没有任何副作用，是真正意义上的高档化妆品”

E——证据：（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

三、向顾客推销产品

三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍方法

1、语言介绍

A、讲故事：故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

B、引用例证：可以引用例证的有荣誉证书，质量认证证书，专家评论，广告宣传情况，顾客来信等。

C、用数字说明：用具体的数字表达带给顾客的利益，如坚持使用我们的产品一段时间后达到的效果

D、比喻：用你所熟悉的东西与所销售的产品进行类比，来说明产品的优点。E、富兰克林说服法即把顾客购买产品后所得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出

F、形象描绘产品利益

G、ABCD介绍法A（Authority.权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B(Better.更好的质量)；C(Convenience便利性)是消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D(Difference差异性)大力宣传自身的特色优势。

2、示范：

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受，化妆品销售示范非常重要，边给顾客示范的同时给顾客进行语言介绍，进一步加深顾客的印象。

3、利用销售工具

介绍产品的资料、用具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。

在销售过程中，导购员要做到以语言介绍为主，产品示范为重，销售工具为辅。

（二）消除顾客的异议

消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。

1、事前认真准备：要求导购员把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的对应策略，导购员要熟练掌握，当遇到拒绝时可以按标准答案回答；

2、“对，但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，再提出不同的意见。

3、同意和补偿处理法：如果顾客的意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点；

4、利用处理法：将顾客的异议变成顾客购买的理由；

5、询问处理法：对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议，如顾客说：“你的东西很好，但我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么你现在不买呢？”，这样可以找出顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”

（三）诱导顾客成交

1、成交三原则

（1）主动导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求；

（2）自信导购员向顾客提出成交要求时一定充满自信。

（3）坚持成交要求遭到拒绝后不要放弃，要有技巧的再次引导顾客成交。

2、识别顾客的购买信号

（1）语言信号如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。

（2）行为信号如仔细了解（观察）商品说明及商品本身，重新回来观看同一种商品。

（3）表情信号如高兴的神态及对商品表示好感，看着商品思考等。

3、成交方法

（1）直接要求成交法

（2）假设成交法聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、保管产品及使用方法等问题，或者着手开票来结束销售

（3）二选一法则导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择

（4）推荐法导购员仔细观察顾客喜好的产品，就向顾客大力推荐这种产品

（5）消除法导购员从候选的产品中排除不符合顾客喜好的产品，间接促使顾客下决心

（6）动作诉求法用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，如“您再看一下——”“请多试一试”（把产品递过去）

（7）感性诉求法用感人的语言使顾客下定购买决心，如“送给你妈妈她一定会很开心的”

（8）最后机会成交法告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件

产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始，产品卖给顾客，后面导购员要为顾客作好售后服务，以提高顾客的忠诚度。

第三篇：导购员销售技巧

深圳市拉高百货管理有限公司
销 售 技 巧

一、怎样掌握顾客的心理 很多顾客在购买某件物品前，都会存在着一些心理顾虑：买了这种产品，能满足我什么呢？一般来 说无非是因为需要而想要得到，其次，也可能是希望拥有了商品，心里得到些成就感、自豪感。或是为 了表达个人喜好、获得他人认同的心理。而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西，比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的这种心理意识，这种心理意识是构成消费者购买行 为的主要因素。有了上述心理，顾客便有了购物的动机，又称为商品动机；商品动机可分为感情的动机和理性的动 机。感情的动机是指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生的冲动的购买 行为。例如看到电视中一位美丽的模特用某品牌的内衣，也去购买。感情的动机具有暗示、描写、联想 的作用。因此，动人的广告、陈列等，常造成顾客不由自主的“冲动购买”。容易引起强烈购买欲的感情 有以下几点：不甘落后；追求流行；追求快乐；追求变化；顾客的自尊心；野心；爱心；恐怖心；幻想 心；想与众有所不同。理性的动机是指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”。如某电冰箱的 电视广告常强强调其坚固、耐用、便利和经济性，才能激起顾客购买的欲望。理性的动机包括：是否具 有合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务的可信赖性。另外，还有些顾客经常走向某商店购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”，他们或者是因为此商 店具有迷人卖场气氛和扣人心弦的陈列，或者是习惯于此商店的服务态度和交易行为；或者是因为习惯 于此商店的所有产品（对产品有信赖感）；品质优良；款式新颖；令人满意的服务态度；购买场所交通 便利；购物所需时间和经费比较节省；商店声誉良好等。以上这些都要求导购员在服务中照顾到顾客的 需求并予以满足和照顾。百货店的特征，好比每个人的特点。百货店没有特色，就变得毫无品味，陈列的商品虽然相同，但 若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发挥百货店特色经营经营的关系。百货店的特色，当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥，则要个别考虑。除了要注意地域性和质 优价廉的好商品，还要考虑该地区的消费水准，文化水平等等。我们的经营模式是针对社区，所以营业时间会更照顾到消费者的需求，会做相应的调整。必要时，还可以开店到深夜。但有时候，难免也会受到空间、人事，技能、资金等其他现实因素的限制。

因此，应该从可能的事 项着手，一步步去发挥特色。例如，把重点放在自己商品上，重点突出其实用性，简单体贴性，形成我 们特色经营的一种模式，也是一种很好的办法。其实，特色并不局限于商品。比如良好的服务、舒适的购物环境、礼貌诚恳专业的店员等，只要发

挥其中一两项特点，就足以吸引顾客上门了。

二、销售服务的三种方法

一、观察 导购员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要： 1． 通过观察顾客的动作和表现来探测顾客的需要。2． 通过向顾客推荐

一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。3． 通过自然的提问来访问顾客的想法。4． 善意地倾听顾客的意，“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行。顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对商品充分信赖 之后，才会购买。以下几个时刻是导购员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机。

一、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候；第四，当顾客突然停下脚步时；第五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾 客与导购员的眼光相碰时。

二、打招呼说明 把握好以上时机后，导购员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触，包括： 与顾客随便打个招呼； 直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿。在这个过程之中，导购员就必须做好商品的说明 工作。商品说明即导购员向顾客介绍商品的特性。这就要求导购员对于自己店里的商品有充分的了解（可 参考《商品手册》。）

三、劝说 顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时导购员要把握机会，及时游说顾客购 买商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾 客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是： 1.实事求是；2.投其所好；3.辅以动作；4.用商品说话；5.帮助顾客比较、选择。当然一个顾客对于 一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最 重要因素。当导购员把握住了销售要点，并适宜地向顾客推荐商品时，服务是最易于完成的。

三、销售服务的技巧 作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表 现出高超的销售技巧。

一、首先要清楚我们的经营理念是什么？经营的目的是什么？消费者是哪些人？同时对

对商品的了认 知也是至关重要。

二、做好顾客的调查工作 从顾客那里做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以作为 客观的分析依据。如：顾客的居住环境分析，顾客来店的交通工具；从家来店所需时间；来店购物的频率；男女消费 者的比例，消费者年龄层的比例；来店的动机；平常日、周末日或节假日的比较。收集到以上情报后，作好分析总结，采取相应的对策去应对。

三、营业员如何避免给商店带来损失 导购员在人来人往的店内工作，要特别注意商品的安全，有人总结了几条导购员在陈列阶段对于商 品损失的早期发现和防止方法，它们包括： 1.商品要陈列在易拿易放易整理的位置上。2.有顾客带猫狗入店时，导购员要多加留意。3.一面吃着 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顾客，应该多加留意。4.防止窃盗、诈欺、顺手牵羊等行为，必要时 可设置防盗器、闭路电视等。5.经常盘点、检视陈列架上的商品。

四、销售的秘诀 作为一个经验丰富的导购员，在回答顾客的问题方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循 的一般程序，也就是五步答问法：

一、认真听取顾客对商品的意见 要想回答好顾客的问题，导购员就必须认真地听取顾客对商品的意见。在没有听清顾客说些什么的 情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。在听取顾客的意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。导购员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使 销售演变成一场争论。

二、回答问题之前应有短暂的停顿 在顾客说完之后，导购员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能 够顺口答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。

三、要对顾客表现出同情心 对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞 同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的感觉。顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这 种感情。

导购员可以说：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来 作答。

四、复述顾客提出的问题 为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。导购员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做可以给自己留下一点思考时间，

以便如何更好地回答顾客的问题。一般说来，导购员可以把顾客表示异议的陈述变成疑问句。复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。这样就表明了导购员已经了解了顾客提出的问题，顾客也就会比较容易地接受导购员的意见了。

五、回答顾客提出的问题 对于顾客提出的问题，导购员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题 上陷入迷雾之中。为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，导购员可以进一步问：“我是否已经解答了 您的问题？“，这样说您清楚了吗？”等等。回答完了顾客的问题之后，导购员可以继续进行商品介绍。在这一阶段导购员常犯的一个错误就是 在后面的商品介绍中反复提起顾客前面所提的对商品的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易 在顾客的脑子里留下不必要的顾虑。

第四篇：导购员销售技巧

导购员销售技巧8种接近客户的方法来源中国眼镜网在销售活动中特别是需要面谈销售的时候如何接近客户是销售员头疼的事情。社会交往中人们往往重视第一印象。所以说是推销产品首先是推销自己如果顾客对销售人员不信任他就不可能相信你的产品更谈不上购买你的产品。在销售中不仅具有“首次印象效应”、“先入为主效应”还有很多潜在的客观因素。聪明的销售员不是口若悬河的辩士是一位忠实的倾听者。如何接近客户给客户留下良好的首次印象呢通常可归纳为八种接近客户的方法导购员销售技巧第一、问题接近法这个方法主要是通过导购员销售技巧thldl.org.cn直接向客户提出有关问题通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点进而顺利过渡到正式洽谈。需要注意的是尽量寻找自己的专长或者说客户熟悉的领域。如某某先生不知道你用不用手机呢你这个沙发很舒服哪里有卖呢导购员销售技巧第二、介绍接近法介绍接近法是销售员最渴望的方法难度小轻松。通常有客户转介绍、朋友介绍。无论采用哪种介绍法首先都会考虑到关系问题在销售过程中兼顾好多方关系才能实现平衡。每一个人背后都有社会关系所以你只需要整理好你的社会关系然后开始拓展你的业务。导购员销售技巧第三、求教接近法世上渴望别人倾听者多于渴望别人口若悬河者。销售员可以抱着学习、请教的心态来接近客户。这种方法通常可以让客户把内心的不愉快、或者说深层潜意识展现出来同时客户感觉和你很有缘。就会经常与你交流成为朋友之后销售变得简单了。导购员销售技巧第四、好奇接近法这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。如果可以的话你把你的产品使用方法展示出来每一个产品一定有独特之处就像筷子一样除了吃饭使用我们还可以当艺术品。如果你能展示筷子如何辨别温度、如何判断食物中成分或者说和某个活动结合在一起这样就能事半功倍了。需要注意的是找到独特之处惊奇之处新颖之处。导购员销售技巧第五、利益接近法如果销售人员把商品给客户带来的利益或者说价值在一开始就让客户知道会出现什么呢一类人是继续听销售人员的讲解另一类人是走掉了。通常留下的客户准确度较高你试过之后就会明白。例如某某先生如何一台电脑可以让你一年节省10000元你会不会考虑呢导购员销售技巧第六、演示接近法这种方法威力很大如果你被安利销售员摧残过你就会明白。安利的销售员把你带到合伙租的房子然后拿出产品给你做实验或者说演示直到把你辩驳的哑口无言。但我们在实践过程中不要像直销公司那样咄咄逼人。在利用表演方法接近顾客的时候为了更好地达成交易销售员还要分析顾客的兴趣爱好业务活动扮演各种角色想方设法接近顾客。导购员销售技巧第七、送礼接近法销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客以引起顾客的注意和兴趣效果也非常明显。在销售过程中销售人员向顾客赠送适当的礼品是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意并不是为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前销售人员要了解顾客投其所好。值得指出的是销售人员赠送礼品不能违背国家法律不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品以免被人指控为行贿。有的房地产公司免费赠送无纺布购物袋但是你需要留下电话号码作为条件。导购员销售技巧第八、赞美接近法毛泽东同志曾经说过糖衣炮弹如果你不明白应该知道狐狸与乌鸦的故事吧。狐狸用甜言蜜语骗取了乌鸦的食物。这种方法使用起来有一定的频率如果在3分钟内说了太多的赞美别人就会反感。寻找到赞美点或者说赞美别人的理由是很重要的一环。例如王总你今天的发型很酷。以上八种接近客户的方法是销售员接近客户最常使用的能够综合使用效果会更好。

第五篇：导购员销售技巧培训

导购需要什么必备的条件？ 商场如战场，终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长。我们先来看看导购是个什么样的职业？

“导购”从字面上来看，就是“导”和“购”二字，就是“引导”和“购买”，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。

怎么引导和帮助的呢？站在门店里，等待上门的顾客，根据顾客的喜欢，帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服，顺便介绍下企业的品牌、款式，到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情，比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。

顾客在什么时候需要我们导购的帮助？需要什么样的帮助？我们的帮助会产生购买的效果吗？顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢？帮助顾客需要技巧、心态和知识，这样的帮助才有购买的说服力。

技巧

什么是技巧？举个例子：有两个相邻的小吃摊，两种不同的售卖方式，给顾客打好蛋酒后一个问“老板，要加鸡蛋吗？”，另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板，加一个蛋还是两个蛋”，销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧，是话术，什么样的语言引起顾客防备？什么样的话术促进购买？是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的，有了好的技巧可以使导购事半功倍，这些就是技巧。

心态

什么是心态？举个例子：鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢？谁都知道是鸡蛋好卖，好为顾客接受，为什么？是鸡蛋便宜吗？更有营养吗？不是的，研究表明，是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋，会到处呱呱叫，兴奋引起注意！这就是终端销售的心态——兴奋。在终端，始终寻找兴奋点，能够保持兴奋度，把这种兴奋传染影响到顾客，销售就完成了，这就是心态。

知识（专业）

什么是知识？举个例子：上周我身体不舒服，发高烧，不得不到医院，到了医院医生告诉我，发高烧是怎么引起的，需要输什么液、打什么针，最后我就乖乖交了钱……中间我没有提出什么反对问题，也没有敢有什么价格疑义，医生也没有去激发我购买那些药物的欲望，很快就成交了我这个顾客。为什么？因为医生专业！他有知识，我没有，这就是知识，就是专业。

※超级赞美之不露痕迹实战训练----你会赞美吗？ 女人最喜欢什么？赞美； 男人最喜欢什么？赞美； 小孩最喜欢什么？赞美；

是人就喜欢赞美，快速搞定进店的客人，就是赞美，你的导购会赞美吗？

一、花儿不能没有水，女人不能没有赞美

看到这句话你也许不信，或许吓一大跳；也许你会会心一笑，或许你会哈哈大笑。有这么严重吗？花儿不能没有水，女人不能没有赞美！？

请看下面一则小故事，你或许可以找到答案。

一位老女人应邀去参加一个别开生面的舞会，老女人为了应付舞会，穿衣打扮费了不少心思。舞会上，这个女人曾经的两位情人也来了。第一位情人见到那女人时情不自禁地说：“哟，你和年轻时完全不一样了，真的变成一个老太婆了……”。第二位却对她说：“你简直太美了。人们都说岁月残酷，可它丝毫未能摧毁你的美丽。要是你不介意的话，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下来，舞会开始了。老女人在第二位情人的邀请下走上舞场，舞曲一支接一支地放，两人一支接一支地跳，直到舞会终场，她礼貌地向两位情人道别，便转身走了。

3天以后传来了这位老女人的死讯，两位情人及时赶到，并分别得到一封信和一个包裹。在给第一个情人的信里，老女人说：“你是一个诚实的人，你说了真话，现在我把我一生的日记全部留给你，从中你可以看到一个女人真实的内心世界”。在给第二个情人的信里，老女人说：“感谢你一席美丽的谎言，它让我度过了一个美好的夜晚，并足以把我一生的梦幻带到另一个世界，为此我将留给你我全部的财产！”

看到这里，你是愿意得到一本尘封的日记，还是愿意继承富婆全部的财产呢？

女人热衷一条裙子、一个发型、一场舞会等等的根本目的是为了自身的美，美给别人看才有意义，人们把女人身上的美说了出来，就是赞美。故事里的女人便是渴望赞美的典型，特别是异性的赞美！为什么说恋爱中的女人最美？那是因为有一个人执着长期地对她投射深情关注的目光、吐露甜蜜赞美的情话，促使女性荷尔蒙分泌，自然由内而外地散发美丽。

赞美不仅对女人有美容作用，还是女性购物血拼的兴奋剂。

赞美是我们门店销售过程中关注的核心，也许和富婆的遗产没有关系。

各位，这里再送给您一句话，行为心理学研究的结果：女人接受赞美时越是不自然，她就越渴望赞美。

那男人呢？各位看官，听我下段分享——

二、鱼儿离不开水，男人离不开面子

一个傻乎乎的女人对一个男人说：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假话，我心里都是蛮高兴的。”

一个大男人对一个女人说：“在外给点面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我会感激不尽的。”

面子，男人极看重的就是面子。这就是男人喜欢赞美的根源，关乎面子。面子的事情对于男人来说，就象贞节对于女人而言那么重要，我说的是古时的女人。

博客上看到一篇署名虹影的文章，文章的题目是《怎样对付男人：只消经常闭上眼睛说一句话》，那句话就是：“你真棒！”

要让男人冲动起来，就只能灌迷魂汤，施毒，一种你制造的散发着香气的毒。迷魂汤的主要成份，跟有野心的下级对上级说的话差不多：捧他，必有用，有根据没根据一样的捧，卡米拉就知道对查尔斯王子的讲演稿赞美，迫不可待地要他赶紧传真给她一读为快，戴安娜就不会，结果呢，这两个女人的命运一个在天上一个在地下。

情场如此，商场更是如此。

商场是男人面子的竞技场！男人离不开面子就象鱼儿离不开水。

因此，在没有硝烟的商场上，在熙熙攘攘的人群中，负责门店销售的导购们就必须有这么一招——

三、超级赞美之不露痕迹——导购不能没有的秘笈

赞美会让女人快乐，快乐的女人自然越活越年轻，自然有美容的效果，这是我们关爱女性的依据；这里我们更关心的却是赞美是“女性购物血拼的兴奋剂”。

男人大多喜欢面子，赞美便是给足了的面子！俗话说，挣了面子，输了里子。作为商业零售的我们不正看重就是他们的里子吗？

零售终端为了创造她们“奋不顾身”疯狂购物的声势，把我们的导购首先训练成赞美的高手便具有现实的意义。嘴上如同摸了“蜂蜜”的导购员，加上我们超级赞美之不露痕迹的专业训练，她们绝对能把“上帝”赞美到头脑发昏心甘情愿掏出钞票买下各式漂亮的衣服、饰品。即便我们的上帝发誓以后不会再轻易相信她们的赞美，但往往还是会有下一次，因为她爱美的心思没有变，他在乎面子的性格不会改。

朋友，予人玫瑰，手有余香； 导购，给人赞美，常有提成。

七、找到赞美点

男性客人的赞美点寻找

赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：

发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等……

女性客人的赞美点寻找

赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：

发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等……

货品和客人结合的赞美点寻找

魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典……

很多时候，走进商场，从8楼到地下室，大部分的导购员介绍货品，赞美客人都是见了女性就是“漂亮”，见了男性就是“好帅啊”，几乎没有区别，叫客人相信谁呢？购买哪一家的呢？没有说服力。上面的词汇中没有一个词是“漂亮”，但每一个词针对性地结合货品以后，每一个都比“漂亮”有说服力。

即兴的赞美点发挥

寻找具体的赞美点，是练就赞美高手的基本功，然而更多的时候是我们即兴的发挥，看看下面我一个亲身的经历。

一天下班，乘大巴车回家，天热人多，刚从前门上去。

司机对我大声吼道：往后面走，到后面去。

我挤地头冒火星，问道，“后面有位置吗？你给个位置我就到后面去！”

那司机突然来了一句：“你坐我这个位置？”

我不甘示弱：“可以啊，开得不一定差。”

此时，你一言，我一语，不可开交啊，你猜猜那司机是怎么回答的？

那司机来了这么一句：“大哥，您是坐车的命，我们是开车的命，苦！”

说的好，虽然我是坐大巴车的命，但受的却是捧啊！厉害！叫我无话可说！

超级赞美之不露痕迹的训练，更多是掌握了赞美的要领之后，时常运用，达到炉火纯青的境界，就能够随机发挥，临时应变。

※如何用语言“钩”住顾客的心 ①对待不同人要用不同语言

李小强在王老板的皮鞋店里任大堂经理。王老板要清理库存，皮鞋大甩卖。应该说，这是李小强“立功受奖”的绝好机会。于是，黄纸绿字的海报就立在了店门口两旁，非常引人注目。

李小强见一拨小青年看完海报步入店，就赶紧说：“本店品牌皮鞋出血大甩卖，原价216元，现降为98元，物美价廉。”未成想，其中一青年却说：“降价没好货！再说了，你去问问所有的老板们，有哪一个敢说他出血大甩卖？骗人也不动动脑子。谁不知道这一品牌的鞋是78元一双，还降价呢！”小青年一席话，把李小强戗得只有大喘气的份儿，没有还嘴反驳的理由。因为这个品牌的鞋是他亲自和老板一块儿去进的，就是78元一双，现在降价98元一双岂不是睁着眼睛说瞎话吗？难道说，这是顾客的不对吗？任何人站在任何角度都不会说顾客的不对，而是作为营销人员的李小强说话有问题。

假如李小强有这个“不同人群，不同场合，不同时间”的营销语言，自然会对那一拨进店的年轻人说：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因为流动资金少，业务量大，所以让利销售，朋友们不妨看看？而后再加上，“让利销售”是因为流动资金紧张，业务量大而非纯粹的卖不了降价处理，试想，那“挑刺，反驳”的年轻人还有话说吗？退一步说，即便是小青年还有话要讲，也不会因被激起的不满而非说不可了。

例如，一位农村老大娘去百货大楼买布料，女售货员迎上前去热情地打招呼：“大娘，买布呀？您看这布多结实，颜色还好。”谁知那位老大娘听了不冷不热地说：“要这么结实的布有啥用，穿不坏就该进火葬场了。”

通过女售货员与老大娘一问一答的简单对话，不难看出两个问题：一是女售货员急于推销。可急于推销就能推销成功吗？不想办法是难实现推销目的的。而想办法实现的推销才叫真正的营销。二是老大娘表现了极度的悲观情绪。面对这两个问题，售货员很难接老大娘的话茬，一般情况下，售货员只有翻两下惊异和不满意的眼皮不说话，买方与卖方在尴尬中“默默无语”了事。可对有营销素质的人来讲，再难接的话茬也能接下去，将尴尬化解。

百货大楼那位女售货员略一沉思，笑眯眯地说：“大娘，您看您说到哪儿去了，您身子骨这么结实，再穿几件也没问题。再说，我看您气色又好，比我家老妈面嫩多了。”一句话，点亮了大娘胸中的心灯，大娘高兴地不由自主地摸了摸自己的脸说：“是吗？那你说我买这布料好看？”老大娘爽快地买上布料走了。

可以看出售货员使用了“委婉”的说话方式，不用“死”、“进火葬场”等等，让人心寒的词，而用“再穿几件也没问题”，尤其是“气色好”和“比我家老妈面嫩多了”的话，老大娘岂有不心花怒放的？这种化不利为有利的是什么？就是说话的艺术。具体到这个案例中就是百货大楼女售货员深谙“见什么人说什么话”的道理，把营销做到了老大娘的心坎上了。

有人说：“一句贴心话，招来万户客”，这话十分有道理。在推销商品中，一句贴心话会使顾客“忘记”你是推销员，而是他的知心朋友；一句贴心话，可以缩小你与顾客之间的距离，使顾客对你言听计从。这样，既为产品打开了销路，又交了朋友，帮助了顾客，最终也帮助了自己。

贴近顾客要注意以下语言表达技巧：

1、捕捉顾客要注意以下语言表达技巧：

商场里，交易场内，人山人海，川流不息，瞧商品、看热闹的人多，购买商品的人少，这是大家共同的感受。此时此地的推销员不能等顾客上门，而应主动贴近顾客，与顾客攀谈。

2、不用命令式语气，多用请求式

要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用“请您等一会儿，好吗？”的请求式语气，不说“你等一会儿”的命令式语气。

3、“见什么人，说什么话”措词准确、得当

从某种意义上讲营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。

面对随和型顾客要热情、有耐心、要顺水推舟，满足他们的自尊心；而对严肃型顾客要真诚、主动，以柔克刚，设法使他们开口；面对慎重型顾客要不厌其烦，耐心解答，不要言语唐突，刺激对方；面对情绪型顾客要摸准其心理，通过言行取得对方信任，消除其心理压力，使他有一种安全感。

②善待问价 给顾客一个亲切感

回答顾客的问价是营销人员的家常便饭，怎样回答？以什么样的口气回答也是基本常识，可这些“家常便饭”和“基本常识”在有些营销人员嘴里却“吃”出了别味，一是不耐烦，尤其是对待那些只问价不买货的顾客，连问三声，营销人员要么自找借口抽身离开顾客，让顾客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地说：“买吗？”言外之意，不买别问价。二是过分热情，顾客一句问价，营销人员有十句回答，弄得顾客逆反心理很重。三是掌握不住语调和语速，大声小气惊得顾客够戗不说，还让顾客听的透不过气来。是什么原因导致了营销人员无常规性地回答问价的现象，究其原因虽然很多，但最根本的一条是没有心理学常识，费了九牛二虎之力，惹得顾客讨厌。

有这么一件事。那天，笔者受朋友之托为其购买一台激光打印机，于是我来到一家电脑商行问价，其中有一家店主对笔者很热情，见我问价后想离开就对我说：“价格好商量，我保证在相同机型、相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你。你要是心中没数，你可以再到其他店里看一看。”临走时他还对我说：“买不买不要紧，欢迎您再来，我不会让你吃亏的！”你别说，几家转过来，最终我还是回到原来那一家商店以最低价买了一台打印机。

仔细分析顾客问价的心理状态，一般有三种情况：一是货比三家，看看哪家的便宜；二是打听行情，为自己购物做早期准备；三是没事儿闲逛，看着自己顺意的商品不买也问一问。不论哪种问价者，都应该和蔼可亲地准确回答顾客每一次的问价。我认为，问价的每一位顾客早晚都是您的消费者。再说同样作答，为啥要得罪顾客呢？得罪了顾客岂不是丢了生意吗？

所以，作为营销人员，用巧妙的语言将自己的一腔真诚表达出来，才能钩住顾客的心。③营业用语的技巧

1、“是、但是”法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：

顾客：“我一直想买个漆皮手袋，但听说很容易变花，我的一位朋友的没用多久就花了。”

营业员：“是的，您说得很对，漆皮是比其它皮料容易变花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干净的湿布擦就可以变亮了,而且漆皮很有时尚质感。

你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

2、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。”

营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。”

3、问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”

营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”

通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。

4、展示流行法

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位顾客想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。

5、直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。

顾客：“为什么这个饰扣用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

6、避免命令式，多用请求式。

命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？”

否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”

一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

7、少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

8、采用先贬后褒法。比较以下两句话： “太贵了，能打折吗？”

（1）--“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”（2）--“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”

这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）--缺点→优点=优点（2）--优点→缺点=缺点

因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

9、言词生动，语气委婉。请看下面三个句子：

“这件衣服您穿上很好看。”

“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

※微笑服务的魅力

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 1要有发自内心的微笑

对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

2要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。3要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。

总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。4要与顾客有感情上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

【例】飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻：”先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？

15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：”先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：”先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

附加：培训游戏

1）消除疲劳、提高积极性的游戏——晋级

在工作之余同事之间做一些小的游戏，既有助于同事之间的情感沟通，又有助于活跃办公室的气氛，增强大家的工作积极性。

游戏规则和程序

1.让所有人都蹲下，扮演鸡蛋。

2.相互找同伴猜拳，或者其他一切可以决出胜负的游戏，由成员自己决定，获胜者进化为小鸡，可以站起来。

3.然后小鸡和小鸡猜拳，获胜者进化为凤凰，输者退化为鸡蛋，鸡蛋和鸡蛋猜拳，获胜者才能再进化为小鸡。

4.继续游戏，看看谁是最后一个变成的凤凰。

相关讨论

本游戏的主旨是什么？

总结

1.这实际上是一个大游戏套小游戏的游戏，在猜拳的过程中，可以让大家玩得津津有味，所以这个游戏是一个典型的可以调节气氛的游戏，让大家在玩乐中相互熟悉起来，相互更好的沟通。

2.游戏可以帮助主管者将办公室变成一个更为活跃、自由的地方，有助于成员的创造性和积极性的发挥，因为良好的环境才能给人以良好的情绪，而良好的情绪又是努力工作的源泉。

参与人数：全体参与

时间：15分钟

场地：不限

道具：无

应用：（1）沟通刚开始时的相互熟悉

（2）用于制造出快乐、轻松的办公室氛围

2）帮助学员应对变化的游戏——销售中的异议

商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。

游戏规则和程序

1.将学员分成2人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。

2.场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A 的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。

3.场景二：假设B已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。

4.交换一下角色，然后再做一遍。

5.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。

相关讨论

1.对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？

2.对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？

总结

1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会犯错的!

2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。

参与人数：2人一组

时间：15分钟

场地：室内

道具：无

应用：（1）沟通能力的训练

（2）沟通词语的选择

（3）销售技巧培训

3）提高学员表达能力的游戏——肢体语言

没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语言也会让你这个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如。

游戏规则和程序

1.将学员们分为2人一组，让他们进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。

2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。

3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。

相关讨论

1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？

2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？

3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？

总结

1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了。

2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。

参与人数：2人一组

时间：10分钟

场地：不限

道具：无

应用：（1）培训、会议活动开始前的学员相互沟通

（2）沟通技巧训练

4）激励团队士气的游戏——同心协力

这是一个很有意思的游戏，它可以调动参与者的兴趣，并且能让他们从游戏中体会友谊和协作的乐趣。另外，这个游戏还可以在培训中场或结束时使用，既可以活跃课堂气氛，还

能帮助学员放松神经，增强学习效果。

游戏规则和程序

1.将学员分成几个小组，每组在5人以上为佳。

2.每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。

3.两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。

4.以此类推，每组每次增加一人，如果尝试失败需再来一次，直到成功才可再加一人。

5.培训者在旁观看，选出人数最多且用时最少的一组为优胜。

相关讨论

1.你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？

2.如果参加游戏的队员能够保持动作协调一致，这个任务是不是更容易完成？为什么？

3.你们是否想过一些办法来保证队员之间动作协调一致？

总结

1.别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相互激励的含义，帮助他们培养团队精神。

2.另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不但需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再大也不可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些办法来解决这个问题。比如可以让大家以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞士气又能统一大家的节奏。

3.无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立团队意识，引导他们总结自己的失误。这对学员的素质提高有很大帮助。

参与人数：5人以上一组为佳

时间：5～10分钟

道具：无

场地：空地

应用：(1)了解团队协作的重要性

(2)增强团队成员的归属感

(3)激发学员的奋斗精神