商场常见顾客投诉的事例分析[最终版]

第一篇：商场常见顾客投诉的事例分析[最终版]

商场常见顾客投诉的事例分析

（一）楼面人员服务态度的问题

例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；

例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；

例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；

例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；

……

解决方案：

（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；

（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；

（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；

（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；

（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；

诉顾客；

（7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

（二）收银员的服务态度问题

例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的；

例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；

例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；……

解决方案：

（1）首先对顾客提出问题给予感谢；

（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；

（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子

1、例子

3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；

诉顾客；

（5）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

（三）购物袋问题

例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个；

例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；……

解决方案：

（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；

（2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；

（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；

（4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。

（四）顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及费用的赔偿）

例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；

例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；

例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；

……

解决方案：

◇ 凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；

◇ 凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；

◇ 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票；

◇ 难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；

（1）向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；

（2）立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；

（3）进行解决问题的取证工作；

（4）提出解决/赔偿方案，同顾客商量；

（5）解决问题；

（6）记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情的再次发生。

（五）顾客在商场内丢失财物的问题

例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被盗；……

解决方案：

（1）安抚顾客并表示同情；

（2）提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；

（3）将此事通知本店的保安部门；

（4）建议顾客打110或到派出所报警。

（六）开发票/退换货的问题

具体在退换货的有关章节中有详述。

（七）涉及改变公司政策规定的问题

例子1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲；

例子2：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善；例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍；

……

解决方案：

（1）首先非常感谢顾客提出的建议；

（2）将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；

（3）问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；

（4）回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。

第二篇：某商场顾客投诉制度

某商场顾客投诉制度

为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。

一、接受顾客投诉的范围

1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。

2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

二、处理顾客投诉的流程

在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。

1、填报环节。服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。

2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。

注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他（她）引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。

3、确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。

4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。

5、提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

6、通知顾客。投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反

映。

7、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对

造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。

8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。

9、总结提高。每周要在例会上进行通报，本周各商场投诉案例及处理结果，将此结果

作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。

备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。

第三篇：常见顾客投诉和突发事件处理办法

常见顾客投诉和突发事件处理办法

 顾客投诉处理方法

 常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法

一、顾客投诉处理方法

 处理投诉的基本原则  投诉的类型

 处理宾客投诉的程序 一）、处理投诉的基本原则

 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

 真心诚意的帮助客人解决问题

 绝不与客人争辩

 不损害酒店的利益、真心诚意的帮助客人解决问题

 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。二）、投诉的类型

 客人的投诉可以归纳为下列四类：  对设备的投诉

 对服务态度的投诉

 对服务质量的投诉

 对异常事件的投诉 对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即支实地观察，然后根据情况，采取措施。解决完毕后告知客人 对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所有在任何时间，此类投诉都很容易发生。对服务质量的投诉

 如迎宾员带错了房间，上菜不及时，服务员业务技能不熟练都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

 减少顾客对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自已的接待服务方式会使客人不满。因此，对她们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

对异常事件的投诉

 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞、酒楼的包间已经订完等都属于异常事件的投诉。

 酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。餐饮服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的

处理宾客投诉的程序

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人

认真听取意见

 可以通过提问的方式来开弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。保持冷静 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静.表示同情

 应设身处地的考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事。”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

给予关心

 应该用“这用这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人

不转移目标

 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

记录要点

 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

 如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

把解决问题所需要的时间告诉客人

 要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

常见客人投诉问题的解决办法

 遇到客人投诉时怎么办？

 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的方法去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。



 接待发怒型客人的投诉，怎么办？

 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。



 投诉食物里有虫子时，怎么办？

 马上向客人道歉，征得客人同意后，即刻将食物退下，放在工作台旁，通知厨房以最快的速度重新制作一份相同的菜式给客人，并将此事上报领班，如果客人不同意退换上报领班处理。

 两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

)根据先来后到的原则，按订包厢时间，先订先安排；

 b)按订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

 c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘



 如何处理喝醉酒的客人？



a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

 b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

 c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

 d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿                     

  

   f)事故处理结果应记录在工作日记上。

如何处理突然停电事故？

服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

何处理宾客损坏餐具事件？

要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

 客人点的菜已售完，怎么办？

 先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当            

  

        

  

   日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

此时，做好客人的参谋，根据客人的要求为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

开餐时小孩子在餐厅里乱跑怎么办？

开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩子到处乱跑，马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人照顾好小孩；若有可能为小孩子准备些小玩具，稳定其情绪。

客人把洗手茶当茶水喝了怎么办？

服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；若客人在不知道的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪，应及时撤下洗手盅；为防止此类事件发生，在服务洗手盅时最好上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。

客人自带食品要求加工怎么办？

若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；如同意加工，应适当收取加工费。

发现客人有遗留物品在餐厅时该怎么办？

对于客人遗留物品，如客人还未走远的要马上追上去将物品交还给客人；如客人以离开餐厅，应马上将物品交到经理处并做登记等待客人回来寻找。

遇到客人回餐厅寻找遗失物品时该怎么办？

问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找；向经理汇报看是否以有同事将物品交到经理处；若一时找不到，请客人留下姓名和联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。

遇到客人在餐厅摔倒时该怎么办？

若客人在餐厅摔倒，服务员应马上上前去扶起客人，视情况询问客人是否需要看医生。服务员要注意地面的卫生情况，地面是否有杂物或水，若有应及时清理，若无时间马上清理，要有防滑指示牌提醒客人

熟人来餐厅时应该怎么办？

服务员在服务中遇到熟人或朋友来用餐，应当同其他客人一样，热情有礼的接待，主动周到的服务，但服务人员不能同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则会使其  

  

  

 他客人不满，造成不良影响。一般在结帐时请别的同事代劳。

特别挑剔的客人来餐厅用餐该怎么办？

同客人谈话时应有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不止时要有耐心，不得打断客人谈话，回答问题时不得与客人争论，千万不要把自己的意愿或将餐厅的规则强加于客人，在餐厅不受损失的前提下尽量满足客人的要求；在服务挑剔的客人时，要积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生，必须保证服务态度、服务水准的高标准并具有一致性。

客人擅自拿取餐厅的菜牌餐具经指认又不承认时怎么办？

餐厅的菜牌、实用美观的餐具有时会被一些顾客因为好奇擅自拿取。当发现此种情况时应马上向餐厅主任或经理汇报，由主管或经理耐心礼貌的解释，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自动交还，如果有些客人经解释后还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费

客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办

作为一名合格的服务员，除了熟练的技能以外，还应有丰富的业务知识和社会知识。如果客人询问业务知识以外的事情，应尽量解答。遇有自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能的满足客人的要求，尽量避免使用“可能”、“我想”、或“不知道”的词语。（公司秘密绝不能透露）

第四篇：新玛特商场顾客投诉管理制度-新

顾客投诉管理制度

第一条 总则

为了加强顾客投诉接待工作的管理，全面提高沈阳新玛特的服务质量，结合公司现行的《店堂管理考核制度》和其他管理制度，对于顾客投诉的受理、解决、管理、考核制定本制度。第二条 投诉的受理

2.1受理投诉的范围

2.1.1沈阳新玛特各楼层业种，客诉中心应当受理因新玛特所提供的商品和服务而引起的产品质量和服务质量的投诉。

产品质量投诉是指因商场提供的商品的质量以及因商品质量引起的财产损失、人身伤害等各种投诉。服务质量投诉是指因商场的营业员（含促销营业员、专柜营业员）、管理人员的服务质量（包括服务态度、服务用语、接待质量等）、大件商品的售后服务（含送货、退货运输、维修等）、商场的服务环境、设施、卫生等致人损害引起的投诉。

2.1.2对非因由商品质量及服务质量引发的投诉，由首次接待投诉的部门直接联络相关责任部门负责受理（包括设施、安全环境、人身财产损害及其它突发事件）。

2.2 受理投诉的部门

2.2.1 对顾客的投诉实行各楼层业种和公司客诉中心“两级

受理制”。

2.2.2 对与顾客的投诉实行“谁经销、谁负责”的原则，提供该商品和服务的楼层业种先行受理解决。2.2.3 对于在商场内独立经营的租赁店（柜），所发生的消费纠纷，由其租赁店（柜）一次性妥善解决，商场不予受理（如：宠物店、永乐、一兆伟德、赛克、仙踪林、多妮妮等）。

2.2.4 客诉中心是公司的最高裁决部门，部长有最高裁决权，有权对重大疑难投诉和顾客对楼层业种处理意见不满意的投诉，进行最终裁决。

2.2.5 客诉中心所做的裁决为终局裁决，各楼层业种必须执行，如楼层业种对顾客客诉中心的裁决有疑义，且有证据加以证明，可以于3日内，向客诉中心申请复核。

逾期申请，不予受理。

2.2.6 各楼层业种主要受理下列投诉：

（1）对商品质量和提供服务的投诉；

（2）因商品的质量引起的人身、财产损害的投诉；（3）因专柜设施引起的人身损害的投诉；

（4）对营业员（含促销营业员、专柜营业员）的服务

态度、服务用语虚假夸张的宣传等服务质量的投诉；

（5）对公司管理人员的服务质量的投诉；

（6）顾客以信函、电话、等方式对上述五款的投诉及

其他投诉；

2.2.7客诉中心主要受理下列投诉

（1）认为楼层业种的处理意见违反国家的法律、法规

或不符合公司的规章制度和承诺的；（2）对各楼层业种的处理意见不满意的；

（3）投诉商场的营业员（含促销营业员、专柜营业员）、管理人员服务质量的；

（4）因商场的卫生、环境、设施等致人损坏的；（5）应予受理的其他投诉；

第三条 投诉受理的程序

3.1楼层业种和客诉中心分别受理第二条所列的各自受理投诉权限范围内的顾客投诉。

3.2未经楼层业种处理而直接投诉于客诉中心的，原则上由楼层业种负责接待人员将顾客接至到楼层业种处理。顾客对楼层业种的处理意见不满意或处理不合法、不正确的，楼层业种应告知顾客有权投诉于客诉中心，并派人陪送。第四条 受理部门的职责

4.1各业种、卖区设有顾客投诉登记簿，且放置于卖场服务台明显处。

4.2各楼层业种和客诉中心对于各自受理的投诉，应对顾客的自然情况（包括姓名、住址、工作单位、联系电话等）、涉诉商品的情况（包括品名、专柜厂家、金额）、顾客的投诉内容、根据、要求和楼层业种调查核实的基本情况、处理意见、根据、处理投诉人员、处理日期等进行登记备案；不随意泄露顾客的自然情况。4.3各楼层业种、客诉中心的负责人员应热情的做好接待工作，耐心地听取和解答顾客所提出的问题，全面提高服务质量和艺术水平；

（1）接待负责人员应站立、微笑地迎接每一位顾客、向顾问候“您好!能帮您解决什么问题？”，并给顾客让座；不准态度冷淡或使用其他生硬的语言，怠慢顾客；

（2）在顾客陈诉投诉的内容时，应耐心地听取顾客的意见，不准打断顾客的陈诉，在顾客陈诉完结后，做好相关主要内容的笔录，并耐心地解答顾客的问题，做好调查核实工作。

（3）根据国家法律、法规、公司的规章制度和承诺，提出解决顾客投诉的书面处理意见备查，并积极、耐心地说服顾客接受正确的方案；不准未尽耐心说服的义务，让顾客投诉于客诉中心或不负责任地强制顾客接受；（4）如顾客对于楼层业种的处理意见不满意或认为其处理意见不合法、不正确的，应告知顾客处理的相关规定，并陪送到客诉中心。

（5）顾客离开时，接待顾客的相关人员应起立恭送顾客，并告知顾客：“欢迎您再来新玛特！”。

（6）各楼层业种应及时、合理地解决顾客的各类投诉，力争做到“一次投诉，一次解决”；由接待的第一位营业员或接待负责人帮助顾客办理顾客投诉的相关事宜，不得以“不知道、不清楚”、“不归我管”为由，推委、搪塞、怠慢顾客，把问题在柜台解决，尽力为顾客创造一切方便。4.4对于疑难复杂的投诉和特殊顾客，各楼层业种应及时提出书面处理意见，并及时通知顾客与客诉中心沟通，提出相应的解决办法。

4.5在解决顾客的退换货的投诉过程中解决贯彻落实公司的《服务承诺》：可换可不换的，坚决给予换；可退可不退的，坚决给退；双方都有责任的，以我为主。

4.6客诉中心对顾客以电话、信函等方式进行的投诉，做好记录，转交楼层业种处理，并实行催办制度。

（1）对于能够当场解决的、楼层业种应在处理完毕后，及时将处理结果通知客诉中心。

（2）对于疑难、复杂的投诉和特殊顾客，应于投诉转交到楼层业种时起3日内，将处理意见通知客诉中心。

（3）各楼层业种应及时解决顾客以电话、信函等非直接的投诉，并保证真实无误地将处理结果通知客诉中心。

4.7各楼层业种要严把质量关，对销售假冒、伪劣商品或提供欺 诈性服务的行为，一经投诉，各业种依法承担全部责任。第五条 投诉的处理期限

5.1各楼层业种对于简单的投诉，应当场解决；对于疑难复杂的

投诉，最迟应于2内提出书面处理意见，并登记备案。第六条 投诉接待工作的考核

6.1各楼层业种对其受理的投诉所做出的处理意见应做好记录，并备案。

6.2经楼层业种处理，顾客仍不满意或认为楼层业种处理不当的，应告知顾客有权投诉于客诉中心。经客诉中心审查复核，如楼层业种认定的事情不清楚、不正确或适用的法律、法规、公司的规章制度和承诺确有错误的，撤销业种处理意见，另行做出裁决或责令部门予以更正。

6.3对于管理人员的服务质量（包括服务态度、服务用语、接待质量等）的投诉，可以直接由客诉中心先行受理，并进行调查核实。顾客投诉内容，经查证属实并有损公司声誉，按公司奖惩条例给予处罚。

6.4为了全面提高各楼层业种的服务水平，确保各楼层业种对顾客投诉热情接待、耐心解答，力争做到“一次投诉一次解决，一次咨询一次满意”，规定如下：

6.5各楼层业种未按第5.1条的期限处理和解决顾客投诉的，经客诉中心查证属实的，算作服务质量投诉并结合公司《店堂管理考核制度》，通报楼层业种。但对重大疑难的顾客投诉，各业种楼层提前通知客诉中心的不在此限。

6.6各楼层业种违反第4.1—4.4条的规定，给公司的信誉和形象造成重大损失的，根据公司《店堂管理考核制度》，对相关责任人员和楼层业种予以处罚：个人50—100元/次；楼层业种1—3 6

分/次。

6.7各楼层业种违反或拒不执行第4.5条的规定，扣罚业种楼层1—5分。

6.8各楼层业种未积极地执行第4.6条的催办制度，顾客因同一问题尚未及时解决而再次投诉或楼层业种通知的处理结果不及时、不准确，则以楼层业种的一次服务质量投诉论，根据公司《店堂管理考核制度》的规定，扣罚楼层业种1—5分。

6.9楼层业种不履行第3.2条规定的，根据公司《店堂管理考核制度》的规定，扣罚业种楼层1—2分。

6.10对于因商品的质量（含道具设施）问题及其引起的人身、财产损害的投诉，经客诉中心查证属实的，除责令楼层业种或商品的生产厂家赔偿顾客的损失外每次投诉酌情扣罚楼层业种、厂家 6.11对商场的设施、环境、卫生及其损害的投诉，由客诉中心与相关部门取得联系，妥善处理。

6.12被市级以上新闻单位批评曝光的楼层业种，内第一次扣10分，第二次扣50分，被批评曝光的营业员劝退。第七条“特事特办”奖励制度

7.1为维护公司的信誉和形象，提高公司的服务水平，适应重大疑难投诉和特殊顾客的需要，结合公司的《店堂管理考核制度》的规定，设立特事特办的奖励制度。

7.2“特事特办”奖励制度是指对重大疑难的投诉和特殊顾客的特殊情况，各楼层业种在法律、法规和公司规定、承诺之外，7

给与退换货或提供相应的服务的，对做出特殊处理的楼层业种，予以加分的奖励制度。

7.3“特事特办”奖励制度的具体实施细则如下：

（1）适用的事件仅限于重大疑难的投诉和特殊的顾客； 如按照相关的法律、法规和公司的规定解决争议，可能会给公司的信誉和形象造成较大的损失或难以满足顾客的特殊需要；

（2）必须由各楼层业种与客诉中心协商确定相应的处理意见，由各楼层业种具体执行；

（3）各楼层业种积极执行“特事特办”处理意见的，由客诉中心酌情给予该楼层业种加分的奖励。

7.4无投诉奖励按月、半年、全年考核，楼层业种加1—10分，受委屈加1—5分，受委屈个人奖励50—100元。

第八条 本制度自即日起实施，人力资源部对本制度有最终解释权。

人力资源部

第五篇：处理顾客投诉

处理顾客投诉

餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重：

与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。

一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。

这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？

我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：

如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；

如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：

尊敬的顾客：

您好！首先向您真诚地道歉！

我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜

肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。

再次向您真诚地道歉，敬请谅解！

希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。

酒店：--------（酒店盖章）

顾客：--------（客人签字）

年 月 日

其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。

有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉

服务员自己的200个意见=顾客的零投诉

我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。

为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关：

一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。

二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店服务人员体贴的气氛中融化掉。如:每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。

三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。

四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款200元。目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题。

五、顾客意见簿由我们服务人员自己总结填写。每个服务员每天晚上都要总结一天自己所服务顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比如，有个服务员在意见簿上写道“2004年4月26日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不高兴，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有服务员记录“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非

常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。

六、服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开服务人员交流大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。

七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收服务费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持200多条。

多一次道歉永远没有错：

次日再给顾客打个致歉电话

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。一次，一位顾客投诉我们店的菜——一盘虾不新鲜了，领班小姐没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：

第一、认错：对不起,在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！

第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。

第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联系方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。

还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。

后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资源，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人？于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、电话，现在增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打扰您，留下联系方式是为了给我们一个赔礼道歉的机会，让我们还给您一个意外的惊喜。”客人一般听了我们的解释都会留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。

我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种处理方式对服务人员、领班及厨师进行培训。

服务有时像美女：多一分则过，少一分则不足

服务“过剩”则过犹不及

一次，我接到顾客投诉：“你们的服务员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒服„„”虽然，从服务程序来看，服务员的服务无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这样的服务就是有缺陷的。因为服务“过剩”则过犹不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。于是，我这样规定：

一、在包间，如果是商务就餐（可能会涉及到商业秘密）或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动间断出入包间,保持2分钟进房间服务一次。

二、在包间，如果是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式(在包间外还是在屋内)。如果客人同意在门外服务,服务员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。

三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打扰客人。

四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服务员应站在离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要服务，并保证随叫随到。

五、服务员永远行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情况下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶，比如有的服务员一开始就把所有酒水全部打开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。

七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间相互倒酒，遇到这种情况，如果顾客要求自己倒酒，服务员可以退出，满足客人要求。

八、服务员不论碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随便开玩笑或者举止亲密。一味让步，酒店成本谁承担？

专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏”

万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。

但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约成本。所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题——成本问题。如果碰上“刁难”的顾客却一味退让,那企业增加的成本谁来承担？所以我主张,具体问题具体分析，必要时酒店也应该维护自己的权益。

我们总结经验，专门设置了应付顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉问题。为了不增加人力成本，我们酒店在招聘办公室人员中，专门招聘一位法律专业员工，平时做办公室工作，遇到投诉问题时，就由他处理。这样，该赔的赔，该拒绝的拒绝，就不用老吃“哑巴亏”了。

我们这样规定：出现菜品质量问题，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸等问题，赔；服务员服务质量问题，比如服务态度生硬、与顾客发生争吵，赔；环境卫生问题，比如因酒店卫生不好，弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、故意闹事，拒绝赔偿并报警；自助餐无故浪费，罚款。根据我们处理投诉的经验，一些问题求助法律效果比一味地“赔礼道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的成本，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。我们就让专门处理顾客投诉的法律人员出面，从法律角度分析他们的“不合法”性，因入情入

理，客人也意识到自己的“无理”，最终他们主动付款。还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律人员和客人的协调，他们主动拿出50元钱用作清理费。

当然，“和为贵”，我们在和客人打交道时，“微笑服务”、“赔礼道歉”永远都放在第一位，但是我们需要具体问题具体分析，法律是公正的，消费者用法律维护权益,酒店也应该用法律保护自己,于情于理，双方都能接受。