航班正点率与顾客投诉的回归分析

第一篇：航班正点率与顾客投诉的回归分析

案例八 航班正点率与顾客投诉的回归分析

目的：

1.了解相关与回归的关系； 2.掌握回归分析的拟合方法；

3.能够根据所掌握的实际数据，利用回归分析方法解决实际问题； 4.能够用Excel或相关软件进行回归分析。

背景资料：

2007年的统计数据表明：首都机场全年出港航班正常率为86.28%，其中，衡量航班起飞情况的航班放行正常率高达94.49%。中国民航总局代局长李家祥表示我国航空公司的正点率，在世界来说，这个比例属于中等水平，略微偏上。但是近两年因航班延误造成的旅客与航空公司激烈冲突接连不断，甚至出现旅客霸机、强占航空公司贵宾休息室等极端事件。为了激励航空公司努力提高航班正点率，中国民航总局出台了严格规定，航班延误后，航空公司处理不当、投诉率高的航空公司，将被民航总局取消其在当地的航班运营权。并且针对航班延误给顾客造成的损失，民航总局在2004年出台《国内航空公司航班延误补偿意见》。调查显示，如果按航班延误每客补偿200元计，仅南航一家2007年就要付出1.6亿元的巨额赔款，这对于还属于“投入大，产出低”的国内航空公司而言是难以承受的，其结果必然导致企业为减少成本而降低服务，引发恶性竞争。为此，对于航空公司航班正点率和顾客投诉率之间关系的研究就显得至关重要。因为各航空公司只有通过有效提高航班正点率，才能降低顾客投诉率，降低运营成本，从而促进整个民航业的健康发展。

以下是对随机抽取的10家航空公司最近一年的航班正点率和顾客投诉次数进行调查所得数据，试分析航空公司投诉次数与航班正点率之间的关系。

10家航空公司航班正点率与投诉次数数据

投诉次数（次）航班正点率（%）家庭投诉次数（次）航班正点率（%）

y 21 58 85 68 74

x

81.8 76.6 76.6 75.7 73.8

编号 6 7 8 9 10

y 93 72 122 18 125

x 72.2 71.2 70.8 91.4 68.5 航空公司编号 2 3 4 5

分析讨论：

1.如何绘制散点图？如何通过散点图来说明两个变量之间的关系形态？ 2.所建立的回归方程中回归系数的含义？

3.在本案例中，还有没有其他因素影响顾客的投诉次数？如果有，如何建立新的回归方程？ 4.如何使用Excel工具来拟合变量之间的回归直线？ ［分析提示］

首先，我们用相关关系考察航空公司的航班正点率与顾客的投诉次数之间是否有明显的线性关系，根据相关关系的公式 ：rnxynx(x)22xyny2(y)2

计算其相关系数为-0.8686，说明二者有很强的负相关关系。

根据表中的数据拟合航班正点率与顾客的投诉次数之间的回归直线。

解：根据线性回归的公式计算回归系数：

b1b0(xx)(yy)nxyxnx(x)(xx)xybybx430.19iiiii22iiiiiyi24.7006

n1n1航空公司的航班正点率与顾客投诉的直线回归方程为：

ˆ430.194.7006x y将x的各个取值代人上述回归方程，可以得出顾客投诉的各估计值。

第二篇：有关航班正点率对投诉率影响的分析

有关航班正点率对投诉率影响的分

析

关键词：航班正点率；投诉率；质量管理；对策研究 1.研究目的

民航业作为服务性企业的运输行业，其运行的指导思想是“安全第一，正常飞行，优质服务”在这一思想下追求效益最大化，衡量正常飞行的指标就是航空公司的正点率，航班正点率的高低是衡量航空公司服务质量的的重要指标，提高航班正点率可以大幅度提升服务质量。出于服务质量提升的需要和外部的关注，因此航班正点率也就成为了研究的重点。

航空公司要想赢得客户，使客户满意，就必须在经营过程中提高航班运行质量，也是提高航班正点率，完善不正常的处理机制逐渐成为一切工作的出发点和落脚点。因此，作为衡量民航公司发展程度，航班运行质量检验的重要标准，航班正点率的研究是很有意义的。2.研究对象

美国各航空公司航班正点率到达的比率和每10万名乘客投诉的次数。3．研究方法

回归分析

假设检验 4．.统计分析

4.1建立模型

Y=6.018-7.041X

其中X表示航班正点率，Y表示投诉率 4.2方程检验

4.2.1提出假设

H0假设方程是无效的H1假设方程是有效的 4.2.2方程有效性检验

F=24.674

P=0.0002ａ

若给定置信水平为0.05 则P=0.0002ａ＜0.05则说明方程是有效的 所以方程拒绝H0，接受H1 4.3拟合优度评价

从统计结果可知R2=0.779 自变量航班正点率对因变量的影响达到77.9%，其他因素对他的影响达22.1% 4.4结果分析

从统计结果可知，估计的截距项为6.018，斜率系数为-7.041，投诉率随着正点率的增加而减少，成负相关。

估计当Y=-35.41% 5.结论

X=90.5

时，由以上分析可知要想提升服务质量，提高航班正点率是企业必须的首要条件，除天气等自然因素对航班的影响外，用尽量克制其他客观因素对其的影响，只有这样，才能保障服务质量，做到使客户满意。6.参考文献

《统计学》（第三版）袁卫 庞皓 曾五一 贾俊平主编

第三篇：从航班正点率说到教师到课率

从航班正点率说到教师到课率

随着现代化进程的加快，与国际接轨程度的提升，国人对飞机航班正点率的要求越来越高，对飞机误点的容忍度在不断降低，因飞机误点而导致旅客抱怨申诉的事件时有发生。从媒体上时有耳闻的航班误点，旅客较真的报道，笔者不禁想到了学生尤其是家长经常抱怨的教师隔三差五缺课换课怨言。在一些地方，教师到课率正成为家长对教师以至学校认同程度评判的一项指标，误课率正成为教育行风评议上遭家长投诉的一项内容。

教师缺课误课在本地被家长称作“放羊子”，“羊子”一放，家长心慌。据观察，教师误课的情形大致有以下几种：其一，校长本来是不教课的，只是为了应付教育行政部门的要求，不得不在名义上兼任某一个班级的某一门课，无奈校长的行政亭务太多，那兼课的事情就只能是有空就上，有事就不上。其二，有的教师一旦被评上骨干教师、学科带头人、特级教师，有了名特优的头衔，各种活动多了起来，外出参加研讨、展示、讲座等一些学术交流活动自然比去学校上课要显得重要，上课的事情就只能放一放、搁一搁了。其三，由教科研部门组织的业务培训班会，由各层级的名师工作室组织的常规活动，由学校联盟组织的协作会等，请专家来校指导，到外地参观取经名日请进来，走出去的活动，无一例外都要经常开展，而一开展教师就要调课换课，暂别课堂。一系列的活动，轮到每一个教师头上，尤其是一些名特优教师头上，每月几次在所难免。教师缺课的弥补方式无非是干脆不上、学生自习、请人代课、课后补课几种方式。如果是“抛课”，无异于农民田地抛荒。难怪在一些学校，上课铃响了很久，不见上课教师的人影，课代表“打探”回来，学生听到今天老师有事不来上课了的“安民告示”之后，要么是一阵热烈的欢呼------哇，自习了；要么是一声无奈的叹息------又不来了。对于代课，因为是临时替代，教学环节和内容的衔接要做到与原来的教师无缝对接很难，质量能否保证就说不上了。而事后补课，突击追赶，影响学生正常消化。不管怎样，教师这样频繁的缺课调课对于学生而言，轻言是教师授课被打了折扣，重言是对正常课堂教学秩序的扰乱；对家长而言是不得不忍或者是忍无可忍的事。

正常的教学秩序，正常的教学进度是有效学习的根本保证。教师提供按照学校课表排定，按照教学进度规定的课堂教学服务是教师的应尽义务，而学生接受教师规范有序、适度延续的课堂教学是正当的权利。既然教书育人是教师的天职，那么我们就要把这份天职细化落实到课堂上去，轻易不离课堂，坚守三尺讲台。教育行政部门和学校也要为教师松绑减负，从宏观上压缩控制各种会议、各种活动的时间频率，防止政出多门，上面一根线，下面一张网，即便是非要举行的活动，也要合理安排，综合协调，尽可能放在假期等非授课时间。学校要严格履行教师调课换课的审批手续，严格禁止课堂无人值守“放羊子”现象的发生。农民及时下地方能不误农时，不误庄稼，教师按时进课堂方能不误教学，不误人子弟。教师的第一要务是教书，第一阵地是课堂，只有教师心想在课堂，人守在课堂，劲使在课堂，聪明才智焕发在课堂，教学才是实在的，学生受教育的权利才能得到不折不扣的保护。确保教师上课的到课率、“正点率”，教师应当做头等大事来做，教育行政部门要当做一项大事来抓。

第四篇：处理顾客投诉

处理顾客投诉

餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重：

与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。

一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。

这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？

我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：

如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；

如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：

尊敬的顾客：

您好！首先向您真诚地道歉！

我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜

肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。

再次向您真诚地道歉，敬请谅解！

希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。

酒店：--------（酒店盖章）

顾客：--------（客人签字）

年 月 日

其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。

有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉

服务员自己的200个意见=顾客的零投诉

我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。

为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关：

一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。

二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店服务人员体贴的气氛中融化掉。如:每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。

三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。

四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款200元。目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题。

五、顾客意见簿由我们服务人员自己总结填写。每个服务员每天晚上都要总结一天自己所服务顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比如，有个服务员在意见簿上写道“2004年4月26日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不高兴，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有服务员记录“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非

常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。

六、服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开服务人员交流大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。

七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收服务费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持200多条。

多一次道歉永远没有错：

次日再给顾客打个致歉电话

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。一次，一位顾客投诉我们店的菜——一盘虾不新鲜了，领班小姐没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：

第一、认错：对不起,在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！

第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。

第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联系方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。

还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。

后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资源，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人？于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、电话，现在增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打扰您，留下联系方式是为了给我们一个赔礼道歉的机会，让我们还给您一个意外的惊喜。”客人一般听了我们的解释都会留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。

我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种处理方式对服务人员、领班及厨师进行培训。

服务有时像美女：多一分则过，少一分则不足

服务“过剩”则过犹不及

一次，我接到顾客投诉：“你们的服务员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒服„„”虽然，从服务程序来看，服务员的服务无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这样的服务就是有缺陷的。因为服务“过剩”则过犹不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。于是，我这样规定：

一、在包间，如果是商务就餐（可能会涉及到商业秘密）或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动间断出入包间,保持2分钟进房间服务一次。

二、在包间，如果是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式(在包间外还是在屋内)。如果客人同意在门外服务,服务员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。

三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打扰客人。

四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服务员应站在离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要服务，并保证随叫随到。

五、服务员永远行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情况下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶，比如有的服务员一开始就把所有酒水全部打开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。

七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间相互倒酒，遇到这种情况，如果顾客要求自己倒酒，服务员可以退出，满足客人要求。

八、服务员不论碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随便开玩笑或者举止亲密。一味让步，酒店成本谁承担？

专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏”

万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。

但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约成本。所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题——成本问题。如果碰上“刁难”的顾客却一味退让,那企业增加的成本谁来承担？所以我主张,具体问题具体分析，必要时酒店也应该维护自己的权益。

我们总结经验，专门设置了应付顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉问题。为了不增加人力成本，我们酒店在招聘办公室人员中，专门招聘一位法律专业员工，平时做办公室工作，遇到投诉问题时，就由他处理。这样，该赔的赔，该拒绝的拒绝，就不用老吃“哑巴亏”了。

我们这样规定：出现菜品质量问题，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸等问题，赔；服务员服务质量问题，比如服务态度生硬、与顾客发生争吵，赔；环境卫生问题，比如因酒店卫生不好，弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、故意闹事，拒绝赔偿并报警；自助餐无故浪费，罚款。根据我们处理投诉的经验，一些问题求助法律效果比一味地“赔礼道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的成本，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。我们就让专门处理顾客投诉的法律人员出面，从法律角度分析他们的“不合法”性，因入情入

理，客人也意识到自己的“无理”，最终他们主动付款。还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律人员和客人的协调，他们主动拿出50元钱用作清理费。

当然，“和为贵”，我们在和客人打交道时，“微笑服务”、“赔礼道歉”永远都放在第一位，但是我们需要具体问题具体分析，法律是公正的，消费者用法律维护权益,酒店也应该用法律保护自己,于情于理，双方都能接受。

第五篇：顾客投诉管理办法

顾 客 投 诉 管 理 办 法

编制：

审核：

审批：

宝鸡市第一建筑工程有限责任公司

2012年12月13日

顾客投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》、宝鸡市第一建筑工程有限责任公司《管理手册》，结合公司实际制定本办法。

第二条 本办法适用于公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。

第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向公司、项目部主管领导、部门反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指施工管理部对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满意的活动。

第四条 本办法所称一般异议投诉系指实施清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大异议投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。

第五条 投诉处理实施目标管理

1、顾客投诉处理及时率100%；

2、顾客投诉处理满意率85%以上。

第二章 职责

第六条 公司总部机关投诉管理职能

1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的管理工作，具体职责包括：

（1）、组织建立投诉的目标管理和管理程序；（2）、确定和调配投诉处理的资源；

（3）、建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者；

（4）、定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。

2、公司施工管理部负责全公司工程施工投诉处理的综合管理工作，施工管理部投诉处理管理职能包括：（1）、负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法；（2）、负责全公司投诉处理的监督检查，对各项目部的投诉处理工作进行业务指导；

（3）、负责对影响较大的重点投诉和交给各项目部办理的投诉处理进行督办；

（4）、负责牵头处理重大的工程投诉；

（5）、负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件；（6）、负责顾客投诉的记录、分类和整理工作；（7）、负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。

3、公司其他相关部门职责

（1）、顾客投诉涉及到公司其他部门的（非主要问题），其他部门应派人参加解决；

（2）、顾客投诉的主要问题有主管部门的，由主管部门牵头组织问题的解决，施工管理部参与；

（3）、公司总部其他有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制定改进措施。第七条 项目部职责

（1）、按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；

（2）、配合机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况；

（3）、按照要求及时反馈有关整改情况，并在处理完毕后3天内提交书面汇报材料给施工管理部；

（4）、负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关资料。

第三章 投诉受理

第九条 投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投诉信息初步审查、投诉的识别、投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2个小时以内，建立“两小时快速反应”机制。第十条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向公司总部投诉的电话、传真、电子邮件和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息。

（1）、投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系；

（2）、工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；（3）、投诉问题描述；

（4）、必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范围之内；（5）、相关资料清单。第十一条 投诉的接受

涉及到施工问题的投诉均应传递到施工管理部。

第十二条 投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。第十三条 投诉的识别

1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围：（1）、超过保修规定期限和不属于保修范围的；（2）、已进入司法程序诉讼的；（3）、涉及经济纠纷、索赔的。第十四条 投诉的确认和回复

经过投诉识别，投诉处理管理机构对属于工程施工问题的投诉应当予以受理。对于上述规定不属于施工投诉受理范围的投诉，投诉处理管理部门应做出解释，必要时告知投诉人其他解决的渠道和方式。

在接到投诉后，应通过电话、函件等方式在2小时内向投诉人进行确认并回复。对于涉及法律纠纷敏感性的投诉确认回复，应征询法律顾问的意见。

第四章 投诉处理

第十五条 投诉处理包括投诉的调查和评估、投诉处理意见的制定（投诉处理方案的制定）、投诉处理方案的监督执行、投诉的中止或终止、投诉处理结果的验证5个阶段。自投诉受理之日起，24小时以内调查清楚，48小时内确定处理方案并与顾客沟通。第十六条 投诉的评估

对于有效的投诉，进一步调查情况，根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估。第十七条 投诉处理意见的制订

（1）、投诉受理人填写《顾客投诉处理记录》，提出初步处理意见或方案并报施工管理部负责人审批。（2）、对于重大异议的投诉，根据初步处理意见，有关责任人员会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对投诉问题事实进行现场勘查和调查，提出具体的处理方案。投诉处理意见应经主管领导批准。

投诉处理意见和处理方案应及时告知顾客及相关人员。第十八条 投诉处理方案的监督执行

施工管理部负责监督责任单位执行处理方案。

施工管理部应按下列情况进行施工投诉处理的监督管理：（1）、对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般异议，施工管理部组织有关部门进行原因分析，落实责任，提出处理方案并监督责任单位落实措施。

（2）、对于重大异议，施工管理部组织专家制定整改方案并监督责任单位落实措施。第十九条 投诉的中止或终止

有下列情形之一时，投诉处理中止或终止：

（1）、投诉处理结果符合合同、规范的要求并最大程度满足顾客潜在合理的需求；（2）、双方协商合同终止的；

（3）、投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交外部投诉处理机构处理。

第二十条 投诉处理结果的确认和顾客满意度调查（1）、投诉处理完毕后，施工管理部将处理结果告知投诉人，由顾客签署投诉处理结果书面认可文件或填制顾客投诉处理满意调查表。

（2）、公司施工管理部批转给各项目部的投诉材料，各项目部在处理完毕后3日内将处理情况以书面或电子版形式报至施工管理部，并提交顾客投诉处理结果书面认可文件或顾客投诉处理满意调查表；在处理过程中如有必要应向公司分阶段汇报处理的进展情况。

第五章 顾客投诉定期分析

第二十一条 施工管理部每半年对顾客投诉进行一次汇总分析，制定有效的纠正、预防措施。

第六章 责任规定

第二十二条 对于在工作中做出成绩的单位和个人，要予以表彰和奖励。对于在投诉处理工作中弄虚作假、拖延推诿及其他不按规定办理投诉事项的，要通报批评；造成不良影响或损失的，依照纪律处分的有关规定视情况追究直接责任人员及分管领导的责任。

第七章 相关文件和记录

第二十四条 应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理方案、处理结果等投诉资料整理归档，建立顾客投诉台账。

第八章 附则 第二十五条 本办法由公司施工管理部负责解释。第二十六条 本办法自发布之日起实施。第二十七条 客户投诉注意事项

1、不要逃避客户的投诉或不满；

2、不可先入为主的认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢；

3、处理投诉之前，先处理客户的情绪；

4、以诚恳的态度倾听；

5、要弄清楚导致顾客投诉的原因；

6、接受客户的批评与建议；

7、静听堆放把话讲完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议；

8、尊重顾客；

9、原谅顾客有时的无理取闹；

10、不要过于感情用事或还以冲动的言行；

11、应依时间、地点、人物之间而改变说话内容；

12、不要急于下结论，但处理要迅速；

13、必要时将情况及时上报上司；

14、迅速思考并寻找解决问题的方法；

15、寻求对方的谅解，并说明解决的办法；

16、事情处理后，应表示：若还有说明问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度；

17、检讨结果，调查顾客的反映，不要让历史重演；

18、处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。

附件：

1、《顾客投诉处理记录》

2、《投诉者信息表》

3、《顾客投诉台账》

4、《顾客投诉处理满意调查表》