毕业论文-酒店顾客投诉行为分析

第一篇：毕业论文-酒店顾客投诉行为分析

酒店顾客投诉行为分析

摘要：信奉“顾客就是上帝”的人们逐渐意识到顾客就是酒店的财富，但因种种原因顾客投诉总会发生，因此研究顾客投诉行为对采取措施减少顾客投诉有很大帮助。通过大量阅读文献资料，结合实际，对其发展过程中存在的问题从营销理念，人力培训，宾客关系及建立宾客档案等几个方面来探讨对酒店顾客投诉的对策。

关键词：投诉；酒店 投诉；酒店人员培训；宾客关系

1．引言

近年来，随着人们生活水平的不断提高，我国旅游业在巨大旅游需求的拉动下得到了迅速发展，为了满足旅游市场的需求，我国旅游产品的种类也不断得到丰富。酒店作为旅游业的三大支柱之一也因为需求的变化而变化着，豪华型酒店，度假村，商务酒店，汽车旅馆等可以满足人们不同的需求。以提供服务为主要产品的酒店,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而引起顾客的不满, 顾客需要的产品与服务达到的标准相差太大，顾客期望与实际相差太大，因而不可避免地出现顾客投诉或批评。甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。虽然酒店和管理者都作出了一定努力，我们还是可以看到顾客投诉呈上升趋势。

随着人们对顾客投诉重要性认识的逐渐加强，越来越多的管理者和酒店也认识到宾客是酒店最大的财富来源，当今酒店业的竞争日趋激烈,宾客的流失就意味着财富的流失。人们普遍意识到留住一个老顾客比争取一个新顾客便宜得多,成本也低得多。因为较高的顾客保留率,它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营,所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度和利润率之间有着密切的联系。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也难免会遇到客人投诉。不同的是成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。因为他们知道投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。其次宾客直接向酒店投诉，也给酒店提供了挽回自身声誉的机会。投诉若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此有效解决顾客投诉，增强顾客满意度不仅给酒店带来利润也增加了酒店知名度，这无形中又是酒店的一种资本。

2．顾客投诉行为研究现状

2.1 顾客投诉与企业

顾客投诉反映的具体问题都具有很强的针对性，研究表明：大量的工业品的新产品构思来源于用户需要。顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误； 另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要。仔细研究这些需要可以帮助企业开拓新的商机，从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大。因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。美国运通公司的一位前执行总裁认为：一位不满意的顾客是一次机遇。因此，企业应该敢于面对顾客投诉，将顾客投诉视为改善经营，完善管理的第二次契机。

同时，顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。顾客投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉其他人。显然，顾客投诉如果能得到及时、快速、真诚的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，他们会自觉或不自觉地充当企业的宣传员。这有利于提高企业和产品的信誉度和美誉度，重新树立公司形象。

2.2顾客投诉与顾客忠诚

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。于是客户关系管理越来越风靡。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。

获得新顾客需要付出成本，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行长时间的观察分析。他们发现客户忠诚度在决定利润方比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当客户忠诚度上升 5个百分点时，利润上升的幅度将达到 25%-85%！同时，企业提供为老顾客提供服务的成本包括维系服务的成本和沟通成本，是逐年下降的。据估计：获得客户 的成本是维护现有客户的 5倍。更为重要的是，忠诚的客户成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格。因此忠诚客户是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。客户关系管理就是以提高客户忠诚度，保持和发展良好的、长久的客户关系为目标的，对培养客户忠诚有巨大的作用。

英国学者查尔斯·阿韦泽也曾经指出：当事情第一次就做正确时仅仅使顾客满意，并不足以维持顾客忠诚。还必须加上服务偿才能确保顾客忠诚。企业积极而又系统地处理客户的咨询、建议与投诉，通过补偿顾客在利益的损失，可以赢得顾客的谅解和信任，维护企业好形象，保证企业与顾客关系的稳定与发展。这是因为，顾客在困难的时候能更容易感受到企业的关怀，体验到本企业对他们的尊重，从而乐于选择本企业作为他们忠诚的消费伙伴。

2.3 顾客投诉与企业管理

根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论:激励因素能激发人的积极性,但要使激励因素产生作用,保健因素必不可少。酒店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务,激励因素则是个性化与超常华服务。基本标准,反映了酒店标准化服务的精髓,让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。有资料显示,客人对酒店中服务不规范、服务态度差等问题的投诉已占全部投诉的50 %。投诉主要集中在三星级和四星级酒店,占总数的55.5 %。制度不全,管理不严，建立并健全各项规章制度是管理好酒店的基础。二是虽然有规章制度,但多年来没有根据形式的变化而进一步完善发展,失去了实际意义。三是虽然制度健全,但没有严格执行制度,缺少日常监督检查,使制度成为一纸空文,形同虚设。一个好的管理制度不仅能使酒店的业绩蒸蒸日上，还能使赢取顾客的满意，增加酒店的知名度，这无形中又增加酒店的无形资产。

从目前酒店顾客研究的情况上来看，顾客投诉的研究与国外的研究还有一定差距，虽然我国大部分企业已经认识到顾客投诉的重要意义，但缺乏有效的投诉处理程序或系统，更谈不上对顾客投诉进行管理，因此常常在这方面处于被动地位。企业应变被动为主动，加强对顾客投诉的管理，在有效处理的基础上，预防和减少投诉的发生，降低顾客的不满意度和自身的客观失误频率。随着人们的消费意识、消费期望和消费水平的提高，投诉管理的系统性将成为企业能否占领市场、留住顾客的关键，这些就说明一个问题，就是有效的投诉管理还有很长的一条路。

3.酒店处理宾客关系时的不足

3.1 缺乏信息共享和全员营销观念

随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与之相适应的营销模式，即：“实现酒店全员营销，加强岗位营销”。可是现实中很少有酒店能做到，就拿营销活动的分析来说，没有一个酒店的营销方案是所有全部员工参加设计的，更不用提规划和控制，要真实做到这一点实现的可能性也比较小，因为它成本高又浪费时间，而且不是每个员工都有这方面的意识，或者是心有余而力不足。也许上层领导会说我们要动员所又员工参与营销，然后中层领导人又会一级一级的传递下去，但是真正理解全员营销的员工却是寥寥无几。也就是说全员营销的概念在酒店中还没有树立，酒店员工还不是很了解。

信息共享指不同层次、不同部门信息系统间，信息和信息产品的交流与共用，就是把信息这一种在互连网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享，以便更加合理地达到资源配置，节约社会成本，创造更多的财富。现在人们也普遍认识到先进的酒店管理信息系统己成为现代酒店经营者的必然选择。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐,商务文化及其它各种服务与设施为一体化的消费场所。其组织庞大,服务项目多,信息量大,要想提高服务质量和管理水平,降低成本,必须借助计算机来进行现代化的信息管理。是酒店经营必不可少的现代科学工具。现实中并不是每个部门间都有这样共享的信息系统的，通过在酒店实习中就发现了这点，比如今天的客房入住率，客人性质住多少天等等。前台要是没有信息共享给其他部门，餐饮部门就不能适量安排今天的自助早餐，客房部就不清楚今天具体的工作量。或者时即使实现了各部门间的共享信息交流，但操作却不简单，灵活性也不太好，系统安全性还有待提高等问题。

3.2 缺乏主动服务意识

在竞争越来越激烈的情况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求来挽留顾客。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。例如某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。特别是四五星级酒店很容易让客人感觉到有店大欺客的感觉，因为他们花的钱没有得到他们心里的期待，他们没有无微不至的宾至如归之感。就目前来说，国内酒店业的员工培训,过于偏重服务程序和服务技能的训练,对于员工服务意识的培养则显得相对薄弱。

3.3 服务人员培训不足

随着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，酒店行业正朝着高档次、高效率、全方位服务的方向发展。然而，酒店员工学历偏低、人员复杂、流动性大的特点，直接导致酒店员工总体素质偏低，进而影响酒店业的发展。其次是基层服务人员需要与客户直接打交道，因而他们的言行举止、仪容仪表直接关乎酒店的形象与发展。因此，对基层服务人员的培训工作被越来越多的酒店管理者所重视。但在培训中会出现许多问题，首先管理人员往往渴望短期见效，认为培训是一种速效药，培训完效果就会显现出来。对于培训没有持续性和系统性的认识。其次缺乏部门合作意识，有调查表明，国企91%的培训计划都是在公司管理出现较大问题、经营业绩不好的情况下临时安排的，缺少成熟的章法与计划，部门之间缺少配合，从而难以形成良好的培训体系和培训架构。这样的培训，终究只是治标难治本；再次培训手段单

一、内容滞后。当前，我国酒店业员工培训工作带有盲目性，培训人员不能做好合理的培训计划，培训内容脱离实际的情况普遍存在。另外，酒店基层员工的培训多以说教式为主，简单说就是经理拿着培训资料在会议室的讲台上读，员工拿笔在下面做记录。最后考评体系存在片面性。培训是一个系统工程，但是，很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。

3.4 缺少事前预防措施

投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。长期以来，在酒店工作中对“事先控制”的认识不够，总是等问题出现时才开始处理顾客投诉了才急急忙忙了解调查，想方设法使顾客满。有了问题解决问题这是必需的，但这样做是很不够的也是很被动的。而对于那些顾客没有投诉的或是隐性投诉他们没有实实在在的发生，酒店就无从谈起处理，当顾客对酒店设施设备或有关服务人员不满时,不向酒店主管部门、酒店负责人员提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表现不满。美国消费者事务办公室关于顾客投诉方面提供的调查数据显示:每4个消费者中就有1个对1 次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司，可见隐性投诉的危害性有多大。我们也应该做好事前预防措施重视顾客的隐性投诉，不要认为顾客没有投诉就是对我们工作的肯定。

3.5 宾客关系的重要性认识不足

客户是酒店企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理的核心是价值,争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5 倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%，在酒店施展各种营销手段结交新客户的同时其实维持老客户关系比增加一个新客户成本要低得多，带来的利润也多。因此，现代企业不得不承认：客户是给企业发工资的人，客户是企业最宝贵的财富！客户关系管理就是通过“一对一”的人性化服务来满足客户需求，让其持续消费，成为企业持续、稳定发展的宝贵资源。现在国内的一些四星五星级酒店也会设立一些职位去解决顾客投诉和处理顾客需求，但是好像收效不太大，顾客还是觉得遇到问题时无从投诉，或者是自己的投诉得不到及时解决。

4.建立良好宾客关系的对策

4.1 树立全员营销理念，实现信息共享

酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。下面主要是从内外两方面，提出全员营销的具体实施办法。一是内部营销具体包括（1）人力资源营销人力资源部门在酒店内部开展的营销活动主要是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主.比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。（2）.培训各个部门要定期制定培训计划,对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。人力资源部要对营业部门的培训进行检查，并做出培训记录，以便给营业部门的培训做指导依据。（3）头脑风暴使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。（4）全方位促销所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化(5)全员销售以及奖励政策全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己的本职工作，发展下去企业内部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应有适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。(6)销售部的权限制定和奖励制度二外部营销包括为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、“先斩后奏”的权力。

二是酒店对外部市场的整体营销以及创新(1.)营销人员的外部市场，业务联系周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访.(2.)酒店对外部市场的整体营销以及创新，包括营销手段的多样化和营销活动媒介的创新，营销活动对象的创新，营销观念的创新。

4.2 加强培训，提高员工素质

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，掌握酒店服务知识是顺利地向客人提供优质服务的前提。因此首先要提高员工的服务知识。第一要了解服务知识的作用，第二要丰富员工服务知识培训的内容，酒店及酒店所处环境的基本情况，员工应具备的文化知识，员工岗位职责等内容；其次，要提高员工的从业能力。具体包括：驾驭自如的语言能力，牢牢吸引客人的交际能力和敏锐的观察能力。同时发挥员工自身优势，挖掘、诱发员工潜能。给予适应需求的激励、文化激励、制度激励让员工持续积极主动。

4.3 设立宾客关系主任，及时受理投诉

使每位顾客满意是每一家酒店努力的方向和目标，建立良好的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一，而星级酒店通常设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立，发展和改善与住店客人及来访客人的关系。宾客关系主任Guest Relation Officer，是一些大型豪华酒店设立的专门用来接待和维护良好宾客关系的岗位，他直接向大堂副理或是值班经理负责，并协助大堂副理欢迎贵宾及安排团队临时性的特别要求，他的主要职责是：发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，做好记录作为日报或是周报的内容之一，欢迎并带领VIP客人参观酒店，处理客人投诉，完成与其它部门的沟通等。除此之外，还有负责宾客档案的建立，完善和管理工作。凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好，习惯，忌讳等资料信息都有整理成文字，输入计算机保存。同时他必须记住每位客人的信息，在查询客人名单时，要一看到熟悉的名字和相关资料就能及时反馈，然后按照客人的客历档案安排相关事宜，为客提供个性化服务。

4.4 建立客历档案，为更好的服务做准备

建立宾客档案室了解客人，掌握客人需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径，它的建立对于提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平有重要意义。它有利于提高个性化服务增加人情味，有利于搞好市场营销争取回头客，有利于提高酒店经营决策的重要性。它的内容应有：常规档案，包括客人姓名，性别，职位，地址，联系方式等；预定档案包括订房方式，介绍人，订房季节及房型等，记录好这些有助于酒店选择销售渠道，做好销售工作；消费档案包括报价类别，租用房间，支付的房价及在酒店其他部门的消费等信息，从而了解客人的消费水平，支付能力及信用情况。宾客档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责当中，使之正常化，制度化，规范化。他的资料来源于酒店相关部门的配合和接待人员的大力支持，同时随着计算机在酒店中的应用，为宾客档案的建立提供了极大的方便，为酒店服务工作的细微化，个性化开辟了渠道，因此我们要加大宾客档案的使用频率，发挥它的价值。

4.5 做好事前准备，尽量减少投诉

投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。具体做法有：一是树立零缺陷服务意识，抢占经营制高点；二是完善服务质量标准，构建质保体系。首先，建立质量检查二级领导机构，即建立由总经理领导的酒店高层质检领导小组，负责全酒店的质量检查工作 其次，把好班组每位员工服务质量关。再次，各岗位员工之间经常开展服务质量自查、互查活动；三是探究投诉根源，采取防范措施。研讨引起酒店顾客投诉的主客观原因，有利于探究投诉根源，采取针对性的防范措施；四是加强巡视管理，驾驭服务现场；五是开展优质服务竞赛和评比活动，推行激励机制。提高酒店整体服务水准，切实做好投诉的预先控制，为顾客提供满意的优质服务。

5结束语：投诉是沟通酒店管理者与顾客间的桥梁，形象地说投诉的顾客就像一位医生，在免费为酒店提供诊断，以便酒店管理者对症下药，改进服务和设施，其次顾客投诉为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，使不满意的顾客转为满意的顾客从而有利于酒店的营销，再次投诉有利于改善服务质量，提高管理水平。因此管理者对投诉必须予以重视，在掌握处理投诉的方法和艺术时，也要做足投诉前的事前控制措施，提高员工素质和服务技巧降低顾客投诉的同时建立良好宾客关系也至关重要，以维持酒店的长远发展。

第二篇：酒店顾客投诉行为浅析

酒店顾客投诉行为浅析（２）

3、简要重复

时时的重复客人的意见，表明你对他们投诉内容的理解。但要注意语言准确，简明扼要，既不轻描淡写，也不随意夸大。

4、尊重同情

无论什么样的投诉，有关管理人员和服务人员都应持热情、礼貌、友善及愿意帮助的态度。电话投诉可在电话上回复，书面投诉可用书面或电话回复，口头投诉可用书面及口头方式回复。回复时，可说一些如“我很理解您的心情，我也遇到过这样的事情，我觉得„。”等话语，使其感到同情与理解。

5、弄清真相

要了解投诉内容，弄清是服务人员礼貌、态度的问题，还是业务技术水平的问题；是有关酒店服务设施或房价付费的问题，还是饭店对外交通情况或与出租车司机纠纷的问题。在了解投诉内容后，要与有关部门调查研究客人的意见，考虑酒店和客人双方利益，如必要，可接触客人，了解事情的真相。

6、及时解决

只道歉而无行动是没有作用的，对于那些应该解决而又能够解决的问题，应予即使解决。对超越权限或无法解决的问题，不能向客人保证解决，而要立即报告上级或与有关部门联系后作答。告诉客人解决问题的时间后，务必在答应的时间作答。对补救措施的执行，要随时追问落实的情况。

7、善始善终

即使问题已经解决，最后也要再与客人联系，欢迎他们再提宝贵意见。作好投诉处理记录报告，向上级汇报整个过程。

8、完善制度

定期了解客人对酒店投诉处理工作的反映，及时发现带倾向性的问题，并整理成书面意见，呈报总经理，以便领导分析动态，确定服务质

量管理工作重点，完善制度，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。

四、处理投诉的技巧

在处理顾客投诉时，除了依据以上的处理方法外，还要掌握一些其他方面的技巧，比如注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握这些技巧，有利于减少与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。这些技巧主要包括：

（一）平常心态

对于顾客的投诉要有平常的心态顾客投诉时常常都带有情绪或者比较冲动，酒店负责人员应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到对顾客投诉的处理之中。

（二）保持微笑

员工真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，满怀怨气的顾客在面对如春风般温暖的微笑时也会不自觉的减少怨气，友好合作，达到双方满意的结果。

（三）积极运用非语言沟通

在聆听顾客投诉的同时，积极地运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他们感觉到受到重视；在他们讲述的过程中，不时的点头表示肯定与支持等等。通常会收到意想不到的效果。

五、处理投诉的语言和体态

（一）处理投诉的语言

酒店投诉的处理多为面对面，在语言的使用上应注意掌握如下原则与技巧：

1、话由旨遣

投诉处理者的用语一定要服从为解决投诉问题这一目的，达到沟通、静气、解疑，故而应围绕说话主旨设问自己“我应该说些什么？”“我应该怎么去说？”“说出后可能产生怎样的效果？”为顺利解决投诉问题巧于周旋，合理调控，使投诉者接受主旨调遣，取得良好效果。

2、话因人异

面对不同年龄、性别、职业、民族、学识、修养、个性特征、生活环境等不同的投诉者，要因人而异，做到“夫言之术，与智者言，依于博；与博者言，依于辩，与辩者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于豪；与贫者言，依于利；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于说”。调动投诉者的积极性，使信息交流与反馈顺畅和谐。

3、话随语境

处理投诉是在特定的情境氛围中进行的，语境直接影响双方的情绪及说话的效果，故需刻意追求良好的情境氛围，注意随着语境的需要来选择话题，随着语境的变化，选择语言方式，须知良好的情境有助于为解疑激发共鸣。

4、话合礼仪

投诉与被投诉者在投诉处理中地位平等，理应相互尊重，说话机会均等，有来有往地应答，实现动机与效果的统一。有权在握，得理不让，戏弄人格、相互冷漠，都在禁忌之列。

5、处理投诉应把握的语言技巧包括（1）即时性

处理投诉时信息的交流和反馈是同步进行的，话如何说、怎么说、用什么方式表达等均应有所考虑，大多要在瞬间完成吸收、思考、选择、表达等过程，抓住时机，及时交流，围绕主旨，不断向解疑推进。

（2）针对性

处理投诉时当事人面对面的信息交流与反馈在同一时空进行，话语的深浅、言词的得体与否都应取决于谈话对象的可接受程度，取决于谈话的效果，在相互对话中注意察言观色。

（3）情感性

在处理投诉的语言表达形式中，语气、语调、身姿、手势、表情等，均应从有益于解疑出发，借以传达信息，抒发感情，增强感染力，取得当事人双方之间的共识和理解。

（4）简洁性

处理旅游投诉时当事人双方面对面谈话的内容，音义瞬间即逝，必须用简洁准确的语言表达，便于理解和进一步交流反馈，切忌铺陈藻饰、语义模糊和过度夸张。

（5）礼节性

处理投诉中要特别注意礼仪规范。语言、动作、表情都应发自内心，入于敬，止于礼，做到在任何情况下都尊重对方，根据对方反应调整话题、方式及时间、环境，调整得越及时，反馈的信息越准确，处理投诉的效果就越好。

（二）处理投诉的体态

在处理投诉之前，亲切热情能够弥合投诉者的心理创伤，恰当地运用体态语，在调整彼此关系中能起到化干戈为玉帛的作用。如：请投诉者坐下，可消除对立情绪；表情专注微笑地听投诉者陈述，会令人感到亲切；手持笔记本仔细听、认真记录，给人以认真负责之感；身体微向前倾，两臂自然下垂，会使人消除戒心感到亲近。结束语

综上所述，在处理投诉中掌握语言适用原则，把握语言导向技巧，辅之以恰当的体态造形，形成良好的洽谈环境，有益于消除隔阂，相互理解，最终达到解决问题的目的。顾客的感受就是事实，顾客永远是正确的，给他们想要的东西，让他们满意和高兴是每一个酒店和服务人员所应该遵循的原则，只有这样，我们的酒店才能赢得更多的顾客，只有这样，我们才能在众多的酒店行业当中脱颖而出，成为最终的胜利者。

参考文献

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第三篇：酒店处理顾客投诉的应急措施

八、酒店处理顾客投诉的应急措施

一、投诉类型

1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务;(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释;(2)客人对商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的价位。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

二、处理顾客投诉注意事项

1)起立问候;2)学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱;3)设法解决客人问题;4)注意聆听;5)注意平息客人的怒气，不与客人争辩;6)通过岔转话题，转移客人怒火;7)向客人提出新建议，并指出新建议的好处;8)站在客人立场考虑问题(换位思考);9)通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛;10)有始有终，以告别语给客人留下好印象。

三、在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

①直接向酒店投诉

这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

②不向酒店而向旅行社、订房中心投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些由旅行社等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。⑤运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

四、基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：

1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长;邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

7、其他(酒店方面的原因)服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费)，损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务，一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。

五、投诉处理的原则与程序

1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

六、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉，作必要解释。

请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

2、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

备注：酒店管理中的投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

第四篇：酒店顾客投诉处理技巧培训教案.

教案首页

培训教案

培训主题:顾客投诉处理技巧训导师:武宁学时:3课时编号:

拖把再拖一遍地面,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌,当客人起身离开时,服务员应说一句:‚先生,您好,地面刚刚拖完,请您小心‛。

②记录存档:将客人投诉的整个过程写成报告,并记录存档,利于以后工作的完善及预先控制,如:《顾客投诉记录表》。

(四投诉案例(模拟演练 1.如此差的服务? 一天晚餐时分,金阁厅来了十位客人,就座后开始点菜。王先生:小姐,来一个红烧海参。

服务员(很干脆地:对不起,今天没有海参。王先生(略迟疑了一下:那…有什么海鲜?

服务员:有龙虾、东星斑,都是刚到的货,很新鲜的。潮州名厨主理的天九翅,也不错,要不要每人来一盅?两位小姐来一个椰汁燕窝,很养颜的。

王先生:来只龙虾吧。服务员:要青龙还是红龙? 王先生与同桌商量。

服务员:当然是青龙好,价格上比红龙也贵不了多少。

王先生(勉强地:来3斤吧,要活的。两位小姐吃不惯龙虾,给她们一人来一个椰汁燕窝。

几位客人又点了几个菜。

服务员下单后送厨房,菜陆续上齐,很快,餐桌上快摆满了。服务员这时开始清理桌面。走至王太太面前,见其面前的燕窝所剩不多,欲收走其燕窝盅。

王太太:哎,小姐,这燕窝还没吃完呢? 服务员:我看没剩多少,以为您不要了。

服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。王太太(很不满地:也不问一声,真是。又过了些时间,王先生示意服务员买单。

王先生:小姐,怎么吃了这么多钱?我们要的青龙是3斤,这里怎么是3斤3两? 服务员:没有正好3斤的青龙,要么就4斤,要么就小得多,就这只最合适,只不过多了3两嘛。

王先生:你这是什么话,我不是出不起这个钱。我要找你们经理投诉……

(1你会如何处理这一投诉?(2这个案例出现了多处错误,分析如下: ①客人点了红烧海参,不能直接告之无此菜,应语气委婉地建议并推荐类似的菜。

②向客人推销高档海鲜时,要以征求客人需求与意见为主,适当地介绍引导,不盲目地为推销而推销。

③客人点龙虾,服务员向客人推荐档次更高的青龙时,要与红龙同时报价。④高档海鲜未给客人展示,也未报清斤两。

⑤客人点完菜,应将所点的菜品报一遍,看有无遗漏或需要更改的。⑥当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时,应先征求客人意见。(3正确的服务示范: 王先生:小姐,先来个红烧海参。

服务员(面带微笑:很抱歉,先生。是这样的,我们今天没有活海参,而干海参需泡发,要花费一定的时间,一般要提前通知厨房。要不今天您换种口味,可以吗? 王先生:好的,另外有什么海鲜呢? 服务员:有龙虾、东星斑、老虎鱼,都是中午到的货,很新鲜的。另外,我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错,先生,您和您的朋友喜欢哪些呢? 王先生:来个龙虾刺身吧。

服务员:您是要青龙,还是红龙?青龙比较好,但价格稍贵点。王先生:青龙,来3斤,要活的。

另几位又点了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服务员:先生,您一共点了10个菜(清楚地报菜名,主食是米饭。就这些了,不够再加,您看呢? 约一分钟后,服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。

服务员:先生,这是你们点的青龙虾,您点的3斤,但这只是3斤3两,有一点超量,您看行吗? 王先生(满意地点头:就这样吧,菜赶紧上。

服务员下单至厨房,菜陆续上齐。桌面上显得有些挤。

服务员(快步至餐桌前:先生,您好,打扰了。将桌面清理一下好吗?太太,您的燕窝用好了吗? 王太太示意稍等一会儿。2.不尽人意的投诉处理

一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3人久未谋面,谈兴很浓,而且饭菜的口味甚好,整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱,先生连账单也没看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不经意地看了一下昨天的帐单,偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目:餐巾36元,单价2元。‚这就是说,我们3个人一顿饭用了18条餐巾!‛她提出了疑问。‚怎么可能!‛先生十分生气,‚这家酒店还小有名气,怎么会犯这样的错误!‛两天后,这位先生路过那家酒店,就顺便走了进去。当时是下午3点左右,餐厅营业早已结束,只有三三两两的几个服务生在休息聊天,进来时也没人理会他。他径直走到收银台,对其中一位领班打扮的人说:‚我是前几天在这儿吃饭的客人,你们

好像把账单给弄错了。这是账单,你看看吧。‛他随手将账单递了过去。领班打扮的人接过账单,也没说什么,径自看起了账单。过了一会儿,她似乎发现了错误,说道:‚这件事得让我们经理来处理,你在这等一下。‛

怎么做才能让顾客满意而归?（3）你是否还有其他更妥善的解决办法?

四、总结、回顾

（一）顾客投诉心理分析

（二）投诉处理遵循的原则

（三）顾客投诉处理技巧

（四）投诉案例

五、课后作业 请大家分别列举出一个发生在自己身边的投诉案例，根据所学习的知识，分别写出处理投 诉时所得知的：顾客投诉心理属于哪一类型、投诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪一条顾 客投诉处理技巧。课后请大家认真做好复习，并将本堂课所讲的内容运用到实际工作当中。11

第五篇：处理顾客投诉

处理顾客投诉

餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重：

与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。

一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。

这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？

我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：

如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；

如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：

尊敬的顾客：

您好！首先向您真诚地道歉！

我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜

肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。

再次向您真诚地道歉，敬请谅解！

希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。

酒店：--------（酒店盖章）

顾客：--------（客人签字）

年 月 日

其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。

有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉

服务员自己的200个意见=顾客的零投诉

我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。

为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关：

一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。

二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店服务人员体贴的气氛中融化掉。如:每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。

三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。

四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款200元。目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题。

五、顾客意见簿由我们服务人员自己总结填写。每个服务员每天晚上都要总结一天自己所服务顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比如，有个服务员在意见簿上写道“2004年4月26日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不高兴，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有服务员记录“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非

常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。

六、服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开服务人员交流大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。

七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收服务费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持200多条。

多一次道歉永远没有错：

次日再给顾客打个致歉电话

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。一次，一位顾客投诉我们店的菜——一盘虾不新鲜了，领班小姐没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：

第一、认错：对不起,在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！

第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。

第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联系方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。

还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。

后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资源，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人？于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、电话，现在增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打扰您，留下联系方式是为了给我们一个赔礼道歉的机会，让我们还给您一个意外的惊喜。”客人一般听了我们的解释都会留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。

我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种处理方式对服务人员、领班及厨师进行培训。

服务有时像美女：多一分则过，少一分则不足

服务“过剩”则过犹不及

一次，我接到顾客投诉：“你们的服务员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒服„„”虽然，从服务程序来看，服务员的服务无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这样的服务就是有缺陷的。因为服务“过剩”则过犹不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。于是，我这样规定：

一、在包间，如果是商务就餐（可能会涉及到商业秘密）或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动间断出入包间,保持2分钟进房间服务一次。

二、在包间，如果是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式(在包间外还是在屋内)。如果客人同意在门外服务,服务员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。

三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打扰客人。

四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服务员应站在离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要服务，并保证随叫随到。

五、服务员永远行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情况下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶，比如有的服务员一开始就把所有酒水全部打开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。

七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间相互倒酒，遇到这种情况，如果顾客要求自己倒酒，服务员可以退出，满足客人要求。

八、服务员不论碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随便开玩笑或者举止亲密。一味让步，酒店成本谁承担？

专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏”

万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。

但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约成本。所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题——成本问题。如果碰上“刁难”的顾客却一味退让,那企业增加的成本谁来承担？所以我主张,具体问题具体分析，必要时酒店也应该维护自己的权益。

我们总结经验，专门设置了应付顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉问题。为了不增加人力成本，我们酒店在招聘办公室人员中，专门招聘一位法律专业员工，平时做办公室工作，遇到投诉问题时，就由他处理。这样，该赔的赔，该拒绝的拒绝，就不用老吃“哑巴亏”了。

我们这样规定：出现菜品质量问题，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸等问题，赔；服务员服务质量问题，比如服务态度生硬、与顾客发生争吵，赔；环境卫生问题，比如因酒店卫生不好，弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、故意闹事，拒绝赔偿并报警；自助餐无故浪费，罚款。根据我们处理投诉的经验，一些问题求助法律效果比一味地“赔礼道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的成本，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。我们就让专门处理顾客投诉的法律人员出面，从法律角度分析他们的“不合法”性，因入情入

理，客人也意识到自己的“无理”，最终他们主动付款。还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律人员和客人的协调，他们主动拿出50元钱用作清理费。

当然，“和为贵”，我们在和客人打交道时，“微笑服务”、“赔礼道歉”永远都放在第一位，但是我们需要具体问题具体分析，法律是公正的，消费者用法律维护权益,酒店也应该用法律保护自己,于情于理，双方都能接受。