标准化美容院的客户管理王牌（大全）

第一篇：标准化美容院的客户管理王牌（大全）

标准化美容院的客户管理王牌

我这里说的顾客管理是指如何让留住老顾客，使老顾客持续地在我的美容院里消费并为我们进行免费的口碑宣传，进而提高我们美容院的美誉度、知名度并且为开发新顾客提供良好的佐证。

在这里我有几个方面的建议：

1、实行精细化顾客管理法。

在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意

我们必须通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。

一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。#p#分页标题#e#

（1）、建立健全顾客资料档案；便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征，也便于日后跟踪。

（2）、建立顾客消费记录表格；便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别，便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据。

（3）、建立顾客消费趋势分析表；对顾客的消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等，为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。

（4）、提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案；经过上述几步精心的准备和分析，根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案，一定会使顾客感动。

2、感情管理法。

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束，在服务后还须与顾客保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

女人是感性的，更是重感情的，真挚的感情管理会使你的顾客成为你的朋友，要知道：财富不时永远的朋友，朋友却是永远的财富。

（1）、不定期沟通；电话、短信、网络等等手段保持日常的联系，例如建立一个QQ群等等。

（2）、定期沟通；比如顾客的生日、结婚纪念日、三八节等等重要的、女人关心的日子，一定记得和顾客沟通和问候。

（3）、节日送小礼物；不要很贵重，但要很实用。

（4）、加强与美容无关的附加服务；消除顾客的戒备心理。

3、附加服务管理法。

你一定要给老顾客提供足够的附加服务，让他们不舍得走，不舍得离开你。

比如，定期组织培训、联谊活动、讨论会、多一些文化附加值。

许多白领女性到美容院来不只是想做皮肤的护理，她们还把这里当做休闲放松的好去处。比如在美容院内设立了一个休闲区，选择了时下最流行的DIY产品，如软陶、水晶香皂、编织“中国结”、十字绣等项目，让来此消费的女性们听着优美的音乐旋律，亲手创造着劳动成果，迷恋、陶醉在特有的气氛中。

比如，光顾过一次的顾客，再次到来时服务人员要迅速叫出她的名字，并端来她喜欢的饮料；随后，还会有人送过来她喜欢看的杂志、报纸，如果店内恰恰没有当天的那份报纸，就会有人立即去街边书报亭买一份给她。这种独到的个性化服务，令女性们充分感受到了被尊重和被宠爱的感觉，内心深处倍感温馨。

其实这些细节和情调实际上就是一种情感营销。所谓情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为营销战略的核心，借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略，实现企业的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动。#p#分页标题#e#

人们常说，女性大多生活在自我心理的世界中，她们的购买行为往往是冲动的和非理性的。女性的消费欲望大多受直观感觉、购买环境气氛的影响，强调“美感”，容易受感性作用而产生购买行为。在美容美发服务中打出情调和休闲牌，实际就是推销一种希望和满足心理。店堂内的产品广告，装饰带来的视觉感受，美容场所的音乐、气氛、服务手段及相关的免费服务等，都可以唤起女性心理上的情绪变化，使她们产生潜在的对美和对自我重视的需要。

4、消费观念培养教育法。

比如说很多女性是因为皮肤出现了问题才来美容院，其实他们错了，美容院不是医院，不是以治疗为主的。

走进美容院的顾客，一般都有着明确的目标，“想要自己更白一些”、“想去掉皱纹”或者“想瘦十斤”。美容师每天都不厌其烦地听着顾客这样的诉求。“作为美容师，当然愿意让顾客的美丽梦想成为现实，但是一个合格的美容师正是出于这个原因常常不是先给顾客想得到的，而是给她最需要的。”

所有问题皮肤的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先将问题解决了，才能实现下一步的美肤计划。比如想要单纯美白，其实这是根本不可能的，就要首先查明原因，对症施治，如果是缺水引起的皮肤发暗，就一定要先补水；如果是由于使用化妆品不当引起的铅沉淀，则一定要先排毒；如果是遗传因素造成的，就只能做皮肤的保养了。

面对美容院的建议，一些顾客的第一个反应就是“肯定想套我多花钱”而极力反对。于是个别美容院为了赢得顾客的好感，为了“疗效显著”而只讲眼前利益，使用含化学药品的护肤品，这些护肤品可能当时有效，一旦停用就会发生反弹，长期使用还会造成大量的药品残留沉淀，如果不及时排出，皮肤会变得敏感，导致护肤效果越来越差。过了几天顾客的脸花了，你也许失去的不仅仅是一个顾客，她还可能和你打官司的，你想那样的话，会有多大的负面影响……实话实说以诚相待。为了帮助顾客得到最好的美容效果，美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节，并为顾客量身打造美容方案，这些方案除了在美容院实施外，还需要顾客的配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样的原因，并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变，生理周期是否正常，最近有没有去外地等等，这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。假如去过太阳紫外线照射较强的地方，虽然皮肤还没有变黑，但如果不及时预防，过段时间沉淀的黑色素还是会出现，提前有所防备就能很好呵护肌肤。

在一家美容院还发生过这样的事。有顾客投诉她在美容院买了护肤品，回家使用后出现皮肤过敏现象。结果在紫外线灯的照射下，美容师发现这名顾客的皮肤下有一层绒毛样的东西，顾客才坦白自己用的是另外一种产品。皮肤修复方案只好紧急调整。

美容师们都希望每位顾客能漂亮起来，顾客一定要将真实情况告诉美容师，这不仅是对美容师负责，也是对自己负责。这些都需要我们美容师去说服顾客。

盲目跟风有害肌肤。时下流行SPA，可每个SPA馆都有自己的特点，顾客一定不能胡乱跟风，而要选择适合自己的。有些SPA馆较注重身体保养，有些则注重面部护理，而有些却是按摩手法独特。专业的美容院会根据顾客的特点，在不同的时期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有个别的美容院只图暴利，只选择一些流行的美容方式给顾客使用。拿精油按摩来说，较流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎镇静的薰衣草精油，顾客提出要求美容师给自己使用，可是如果身体缺水或是有伤口的情况下，都非常不适合。#p#分页标题#e#

还有，对呼吸道较敏感的顾客来说，香熏灯显然不适合。特别要提醒的是，即使同一个人，在不同的时期身体状况也是不同的，并不能每次使用同一种精油。因此，只有适合自己的才是最好的。

在做护理的过程中有些顾客单纯是为了享受，在按摩上要求美容师手法要温柔，还有些喜欢美容师多按摩一会，这些都不可取。美容的目的是为了改善皮肤，而不是享受，手法如果太轻，起不到该有的效果，而如果皮肤过干，长时间的按摩常常会拉伤皮肤，所以顾客应该听从美容师的安排，选择适合自己的美容方案。

所以，我们美容师在给顾客服务的过程中，不断地教给我们顾客美容的知识，在顾客面前树立起专家的身份和地位。当然了，前提是我们的美容师自身要努力学习，不断提高自身的业务能力和修养素质。

5、后续服务管理法

美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

让你外表美丽、身体健康不仅是上美容院的一个目的，如果因为通过参加美容纤体而获得更多你所需要的知识，是否更“物有所值”呢？

比如提供专业的职场礼仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课题。

比如为内部会员举办各类聚会和讲座。除此之外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座，举办VIP聚会，提供交友信息平台，提供与名人面对面的机会。

比如邀请女性成功人士我们的顾客作女性专题讲座。

比如邀请了著名心理学家、教育家等为女性作了亲子教育专题讲座。除了提供放心的美容纤体服务之外，最终目的是让所有顾客身心内外全面美丽幸福。

第二篇：美容院标准化管理的重要性!

美容院标准化管理的重要性！——来源：138美业网

中国美容行业快速发展，如今又涌现出一个热点时期，美容业经济已成为继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的第五大消费热点。

美容业经营者也经历了无数次考验，如今已从“暴利”演变成了“微利”时代；从“寻找品牌”演变成了“品牌泛滥”了；从“大利润大市场”如变成了“竞争异常激烈”的局面。

特别是随着电商时代的到来把网购美容品推向热潮。据中国美容院标准化运营管理网，对20000多家美容院的在线调查显示，网购美容品的消费者数量已达到45%左右，三至五年将增至75%左右。

近几年，日化线品牌通过互联网渠道狂轰乱炸，对专业市场海盗式掠夺占领。面对缺少标准化、系统化、流程化管理的专业线美容院更是危机重重，业内热战正愈演愈烈。经营难、管理烦已成了美容院的通病。

面对强劲残酷的渠道整合营销竞争趋势，美容院无休止的各种培训和概念化的虚假赢利模式，让员工身心疲惫，很显然，美容院并没有在真正意义上解决问题。连美容院最初的经营管理理念中的“诚信”也被透支性的毁灭开采。美容院的未来，该拿什么来生存？中国美容业危机重重！

一、中国美容业现状：缺少标准化

如今很多美容院在业绩低迷时，就“病急乱投医”，不去寻找原因，以为进行管理就会有业绩，就胡乱学习所谓的“先进”管理学；以为有表格主会有业绩，就购买“不适用”的表格化进行管理;以为培训了就会有业绩，便参加多如牛毛的各种培训；以为举行促销活动就有业绩，就就杀鸡取卵的搞促销培训乱上当。此举无不说明，美容院存在管理黑洞、促销无创意、业绩靠强压、会议浮夸、概念炒作等现象。美容院的存在以上困惑归根结底源自于缺少标准化管理。

二、美容业目前难以解决的八大难题

中国美容业要想进一步发展的话，首先要清楚目前正面临的八大难题：

1、美容院经营无计划，销售业绩差，产品难卖，重复销售几率小；

2、美容院服务项目多、产品多、卡类多，导致项目定位模糊，没有任何特色，促销无创新；

3、潜在客户资源不清晰，客户消费潜力难挖掘。俗话说：拓客难，留客更难；

4、管理不达标，服务不规范，技术不专业；

5、老板、员工角色定位混乱无标准管理，财务管理混乱薄弱，员工薪资计算复杂；

6、美容院库存管理混乱，盲目引进新品、新项目，更换频率快，导致产品积压严重，过期损耗率高；

7、经营没有业绩目标管理，不做顾客分析及顾客资料卡填写混乱；

8、经营品牌太多，随意性销售，居家产品销售太少，身体项目开展不好。

三、美容院发展最关键的三个问题

美容院最关心什么？美容院最头疼的问题是什么？美容院需要什么？谁能解决这三个问题，谁就能成功地掌握美容终端。

首先来看看答案：美容院最关注是合理化经营；美容院最头疼的问题是员工管理、客户管理;美容院最需要是高业绩及轻松经营。但事实证明，很难有企业能长期解决这些问题。

美容院的业绩不是卖出来的，而是管理出来的。我们缺的不是产品、人手、装修、金钱„„任何一家美容院的业绩都不可能只依赖几个销售高手来完成的。特别是美容院所有员工的综合销售能力几乎无法短期实现达标。所以，要想快速提高美容院整体员工的销售能力，就需要制定出一套标准系统化的管理方法，并给出具体的“系统化规定动作”，只有完成了“系统化规定动作”，熟练掌握后，才可能拥有“标准化管理”。

无独有偶，“麦当劳”与“肯德基”成功的方法就在于“运营靠模式，管理靠系统”，要求员工都按照标准执行和“规定动作”去做。美容院的经营也不例外，无法持续经营，是因为没有标准化的运作模式，没有系统化的操作体系，没有规范化的流程。这就需要美容院老板要学习标准化经营理念，让员工有系统的可执行的方法与技巧，让各种水平的美容师和美容顾问都能充分掌握，让美容院管理简单化，标准化系统管理才是硬道理！

第三篇：美容院店务管理应用之客户管理

美容院店务管理应用之客户管理

一、客户管理

基本要求配置：会员本、预约表、电话追踪本、浅在客户本、欠款本、客户意见簿

（一）新客管理

1、建立客户资料卡（了解客户资料卡与经营关系）

（1）客人是如何知道本店的（例：朋友介绍、路过、看报纸、电视等）

（2）了解客人年龄(20-50岁居多)

20－25岁 刚工作、消费不会太高

25－35岁 有经济条件、自身发展不错，最需要保养

35岁以上 有经济能力、有事业，但较理性

（3）生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等)

（4）血型:A型血左右为难

B型血重亲情感

AB型血 理智精明

O型血冲动感型

5)已婚:从经济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱

未婚: 增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久.(6)电话: 方便联系,了解客人护理情况,追踪服务(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你)地址: 了解消费能力

职业: 了解消费能力,客户群体

护肤状态: BA诉求参考

皮肤图:前后效果对比,给予专业形象,由外观内

护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态.注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康

2、如何接待新客？

新客分2类： 1）直接消费的顾客（按正规程序接待）

2）持免费卡、亲情卡的顾客

针对第2类客人：此类客人一般不好意思，BA一定要有亲和力，一视同仁

BA应注意： 1）给客人台阶下

2）给客人面子

3）让客人感觉心理平衡

u修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要

保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要

例：BA带新客进入美容院时，一定要主动介绍客人不知道的。如：洗手间在哪里，美容区在哪时？

例：当客人进入美容室时，可对客人讲：“我们的会员很多，为了防止皮肤病的流失，我们的床单都是采用一客一用制的，请尽管放心使用”。“我可以做你的私人美容导师吗？”注:通过类似以上语言上的沟通,不仅可能拉近ＢＡ与客人之间的距离,还说明了你美容院的专业性.总结:细心对待新客户

在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理,你也没办法在１次或许２次为她做服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象.耐心、体贴，并表现的容易亲近些，以借此观察她们个性上较敏感的部分，然后来依此调整你的言行举止。

（二）、旧客管理（会员的售后服务）

1、客户资料存档后，如有特殊需要注明的，做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。

1、期电话追踪（关心、问候、建立良好感情，真诚用心对待）

2、根据店内状况可设立“免费卡”、“亲情卡”，针对旧客户带新客户来店，应给予奖励，形成客户网络群体。

3、节庆时送小礼物，生日送有价值礼物，定期针对性促销活动。

4、开展会员天地板报（根据会员的爱好，可撰写诗歌、散文、漫画等，可评选每期明星会员）

5、每隔1—2年公司可搞一些大型的活动，邀请客户参加。（如：感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等）

6、定期加强员工素质教育．提高服务品质，让顾客找不到离开的理由。

总结：在面对经常来店做美容的老顾客时，一般BA感觉比较轻松，不会碰到什么应对上的困难。但绝不能因为是熟客，就可以放弃原有的尊重与周到，而更应让老顾客感到一种优越感和亲切感，并可在老顾客美容的过程中多一些附加服务，这样可以更加密切与老顾客的关系。

（三）、浅在客户

可分4类1类：在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客

2类：单次护肤客户

3类：咨询过的客户

4类：有待开发的客户

1、针对第1类在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客

方法1：在浅在客户本登记客人的姓名、电话、购买产品的名称，这样可定期追踪客人使用产品后的效果，关心客户皮肤情况。建议可到美容院定期做皮肤测试，打开后继销售。

方法2：根据客人购买的产品，可赠送免费卡建议客人抽时间来感受。

1、对第2类在美容院做单次护肤客户

方法1：真诚关心客人皮肤情况，咨询客人不包卡的原因，如属ＢＡ服务不周到，希望提出建议和意见，我们加强改进，欢迎下次光临。

方法2：如顾客感觉价位太高，可根据客人实际出发选择合适的包卡方案，或是公司开展优惠活动时通知顾客。

2、针对第3类咨询过的客户

方法1：真诚关心客人皮肤状态，问上次来咨询过，怎没见过来坐坐，希望有时间到公司来玩。方法2：根据客人咨询记录，可在公司搞促销活动时通知客人。

3、有待开发客户（外面的客户，未到美容院来的）

方法1：BA定期出去发DM，去做市场客户调查，搞一些户外活动。

举例：比如公司的教师会员一直较少，可开展针对教师优惠较多的活动方案。

总结：对浅在客户真诚对待（切勿商业化）以朋友立场，经常关心、问候，节庆时可送贺卡等，建立感情，使之逐渐成为我们的客户。

（四）、客户投诉

1、如果遇到顾客不满意的问题，要积极处理，尽量避免出现不良后果，这一点非常重要，因为只要结果好，什么样的纠纷都可以解决。要运用医学和美容知识及护肤品常识等给顾客做到恰到好处的解释。

例：皮肤出现过敏，顾客常对自己个体敏感性差异的情况无法理解，就此，可举青霉素的例子，青霉素是众所周知的很好的抗生素，在抗感染方面建立了不可磨灭的功勋，但也有人因对其过敏而被夺去性命，这就是个体差异，往往是难以预料的。通过给顾客“灌输”有关的知识,进而做到“以理服人”。

2、如果遇到客户投诉，我们一定要做一个静听者，自始自终都不要回避与顾客的接触，一定要保持诚恳的态度，即不必掩盖事情真相，也无须随意许愿，对顾客多表示一些理解和关心，尽力做到“以情感人”。

例：客人对效果产生质疑的：

①关心客人来店密积度，居家保养

②检查产品搭配是否适当，有没有考虑当地情况或年龄等因素。

③针对体内因素做彻底了解（内分泌、内脏等问题）

④自身皮肤吸收，排泄功能怎样？

⑤做皮肤测试，带到体内问题，看皮肤讲故事，内外双管齐下，效果才能明显。

⑥美容不是整容，它不是万能的，美丽是要用心呵护的。（跟客人做人比：同龄人比，做美容之前、之后对比，根据情况而定）

⑦根据现状，做产品搭配，给皮肤一个需要或建议一个新疗程。

⑧让顾客重拾信心（做了总比没做好，皮肤是活的，女人应自己关心自己）

第四篇：标准化美容院状况用语

标准化美容院状况用语

1遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。”顾客询问产品的功效、真伪时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，欢迎您来退钱事换货。哦。我帮您请XX 师讲一下使用方法及应注意问题，好吗？”顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您包装。当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带××卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，您只付××元即可”；当结完帐时，应说“找您××元，请一起收好您的××卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。

第五篇：标准化美容院财务管理制度

2011年标准化美容院财务管理制度范本出炉

一、总则

1、为加强美容院的财务工作，发挥财务工作的美容院经营管理和提高经济效益中的作用，特制定本规定。

2、美容院财务管理人员的职能：

1)建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。

2)积极为经营管理服务，促进美容院取得较好的经济效益。按照经济核算原则，定期检查，分析美容院财务、成本和利润执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理提出合理化建议，当好美容院参谋。

3)进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，督促本美容院有关部门降低消耗，节约费用、提高经济效益。

4)合理分配美容院收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。

5)配合财政、税务、银行等部门，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况。

6)完成美容院交给的其他工作。

二、财务工作管理

(1)会计自1月1日起至12月31日止。

(2)会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定。

(3)财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。有关人员都必须在记帐凭证上签字。

(4)财务工作人员对本美容院实行会计监督。财务工作人员对与事实不合的原始凭证，不予受理;对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。

(5)财务工作人员应当会同主管进行财务盘点，保证帐簿记帐记录与实物、款项相符。

(6)财务工作人员发现帐簿记录与实物、款项不符时，应及时向主管进行书面报告，并请求查明原因，做出处理。财务工作人员对上述事项无权自行做出处理。

(7)财务工作人员应根据帐簿记录每月编制会计报表上报主管。

(8)财务工作人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。财务工作人员办理交接手续时，由主管监交。

三、财务收支管理制度

(1)生产性开支：在满足美容院提供美容院服务的正常需要，又要库存合理的前提下，产品采购人员根据“请购单”和主管审批的用款计划，购买产品，一般情况下采用货到验收付款的方式。

(2)严格控制非生产性开支。

(3)固定资产购置。

四、现金和支票管理制度

(1)美容院可以在下列范围内使用现金：

① 职员工资、津贴、奖金;

② 个人劳务报酬;

③ 出差人员必须携带的差旅费;

④ 结算起点以下的零星支出(结算起点由主管确定);

⑤ 美容院主管批准的其他开支。

(2)财务人员支付个人款项，超过使用现金限额的部分，应当以支票支付;确需全额支付现金的，店长批准后支付现金。

(3)美容院固定资产、办公用品、老保、福利及其他工作用品必须采取转帐结算方式，不得使用现金。

(4)财务人员支付现金，可以从美容院库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付(即坐支)。

(5)财务人员从银行提取现金，应当填写“现金领用单”，并写明用途和金额，由店长批准后提取。

(6)财务工作人员要进行往来业务的现金提送，数额巨大时，应加派人员办理。

(7)每日营业终了，除酌留一部分冲为次日营业开始时必要的支付支付资金外，所有款项应尽量送存银行。

(8)美容院职员因工作需要借用现金，需填写“借款单”，经财务工作人员审核;交主管批准签字后方可借用。超过退款期限即转应收款，在当月工资中扣还。

(9)凭发票、工资单、差旅费及美容院认可的有效报销或领款凭证，填制记帐凭证，经手人签字，财务工作人员审核金额数量无误，主管批准后支付现金。

(10)工资由财务工作人员依据每月提供的核发工资资料代理编制职员薪资表，交主管审核和签字，财务人员按时提款，当月发放工资，填制记帐凭证，进行财务处理。

(11)无论何种汇款，财务工作人员都需审核“汇款通知单”和有关凭证，分别由经手人、主管签字。

(12)财务工作人员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付。帐目应当月结，每日结算，帐款相符。

(13)支票由财务管理人员专人保管。支票使用时需有“支票领用单”，经店长批准签字，然后将支票按金额填上，加盖印章，填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查。

(14)支票付款后凭支票存根、发票由经手人签字、财务管理人员核对、店长审批。填写金额无误，完成后交财务管理人员。财务管理人员统一编制凭证号，按规定登记银行帐号。

(15)凡与美容院业务有关款项的支票，不分金额大小由主管审批签字。

五、会计档案管理制度

(1)凡是本美容院的会计凭证、会计帐簿、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档。

(2)每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上。薪水单、作废的支票、每月及每年总帐之报表至少要保留7年。服务记录与盘点清单也应妥善保存。有系统的盘点制度可避免进货过多和避免供应短缺;年底时可做计算净利的根据。

(3)会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年起止时间、号数、单据张数，由财务工作人员签名盖章、归档保存，归档前应加以装订。

(4)会计报表应分月、季、年报，按时归档，并分类填制目录。

(5)会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，需经主管批准。

六、财务盘点制度

1、盘点范围

(1)化妆品：用于顾客的脸部，使用一次其产品价值即变成营业收入者(无形消费商品的营业收入)，属于每日需盘点的对象，如洗面奶、化妆水、润肤乳等。

(2)固定资产：一次购入即可长期使用，只须每年盘点一次的物品，如空调、美容仪器、床铺、凳椅等。

(3)消耗品：辅助美容服务，不需盘点，如办公用纸、笔、纱布、棉花、卫生纸等。

(4)现金、票据、租赁契约等。

2、盘点方式

(1)年中、年终盘点;(2)月末盘点;(3)不定期抽点。

3、盘点注意事项

(1)财务管理人员拟定判定计划表，主管批准后，签发通知，期限办理盘点工作。

(2)盘点应尽量采用精确的计算器，避免用主管的目测方法，每项项目数量确定后，再继续进行下一项，盘点后不得更改。

(3)现金、存款等项目，除年中、年终盘点外，店长至少每月抽查一次。

(4)现金、存款等项目盘点，应于盘点当日下班未行收支前或当日下午结帐后办理。

(5)存货盘点，以当月最末的一天及翌月1日进行为原则。

(6)盘点物品时，实际盘点数均应详细记录于“盘点统计表”。

(7)盘点完毕后，财务管理人员应对盘点情况进行汇总，编制“盘点盈亏报告表”，核算盘点盈亏金额。

七、财务分析细则

1、财务分析即每日、每月进行经营结算，并定期进行成本、盈亏核算，以了解美容院的经营情况。

(1)计算准确的损益平衡点，美容院每个月的营业额要达到或超过损益平衡点，以助美容院制定有效的拓展销售计划及控制成本。

(2)计算损益平衡点要从成本和当地商圈的消费营业额两方面来考虑，如：根据成本算出美容院每月营业额要20万元才能持平，但如果美容院当地商圈根本没有20万元的消费能力，则要想办法降低成本，如换租金较便宜的店面，使损益平衡点的营业额接近实际消费力，否则只有坐等亏损。

2、预测毛利率 建立毛利率预算计划管理，对美容院实行计划控制，对影响效益大的产品的毛利率进行重点考核。

3、美容院可参到的财务管理公式

(1)回收期=开店资金/每月营业净利

如果开店资金30万元，每月营业净利5.6万元，则回收期为300000/56000=5.583，即约6个月才能收回成本。

(2)方效=每月经营额/店面方数 劳动效率=每月经营额/员工人数

如果每个月营业额5.6万元，店面坪数30平方米，则其方效为56000/30=1866，即平均每平方米要达到1866元的营业额，才符合经济效益。算出美容院的方效大小和劳动效率，并和经营成功的同一类型美容院做比较，作为扩大和缩小店面的参考，避免花高租金却不能发挥最大空间效益的情况发生，参考员工的工作效率，看是否有需要提高员工工作效率和增减员工。

连锁美容院新会员制营销管理方法会员买了所谓的金卡、银卡之后，除了享受正常的服务优惠外，大多数美容院在其他方面并没有什么附加值可提供给会员。尤其是会员在将卡内的金额消费完之后，会员流失的比率往往占正常经营的60%以上。这就是传统美容院为什么顾客忠诚度较低的主要原因。这个原因最直接的体现就是会员制设计的失误!那么有什么办法能够终身留住顾客呢? 勿庸讳言，传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院销售额的稳定上升，能够在一定时期内留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面：

一、顾客要一次性交足卡内金额，给顾客造成心理压力。如果所接受的服务缺乏特色，或产品质量一般，则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉;

二、缺乏灵活性。会员在公司的美容院连锁店中买卡入会之后，无法自由地去各大连锁美容院接受后续性服务消费。连锁美容院之间互相争夺顾客资源的现象严重，对在同一系统内其他店院购买会员卡的顾客到本院来接受后续服务时重视度明显不够，且在利益上有许多牵扯。即使有的公司有这一服务管理内容，但手续过程繁琐，会员权益仍未得到保护。尤其是当会员出差到其他地区时，这种现象便屡屡出现;

三、有形地设置时间限制。会员卡由于帐户内的金额限制，致使大部分会员在一段时间内消费完所有金额后便自动退会，或被其他竞争对手“挖”走。这种情况更加相当普遍。设置金额，提高会员消费档次和身份这本无可厚非，但在设置金额的同时，也设置了会员期限，这一点恐怕是大多数美容院经营管理者们所没

有想到的;

四、总部无法有效监控所有连锁美容院会员消费情况和管理会员资料。大多数美容院的会员资料或顾客资料均保留在各美容院中，以书面或表格形式存档管理，缺乏保密性、系统性、规范性和科学性。当出现意外事故时，会员资料便容易遗失。由于未有有效的管理措施，会员或顾客便处在一种无掌控的自由漂移状态，容易造成流失;解决上述问题的办法最重要的是要导入正规的美容连锁经营营销管理机制。现在大多数美容连锁企业名义上号称“连锁”，而实质是无非多开了几个店而已，连而不锁，锁而未连，这是美容业内常见的现象。这是因为这些企业在骨子里根本就没有专业的连锁营销管理知识!同时加上过把瘾就死，赚一笔就跑的短期利益思想，企业的经营者们根本就不想长期耗在这一行业里面。用北京人的话说，就是“玩儿去”。玩玩就算了，何必那么较真呢?!当然，这是行业的悲哀，也是后话，非本文的立意，暂且不表。

美容连锁营销管理机制中一项最重要的内容就是：顾客(会员)管理体系。

那么，如何有效地管理顾客呢?

这里面有个先进的方案可以采取或借鉴。

这个方案就是：全方位引进零售业连锁店顾客管理模式，即：“POS系统”解决方案。POS系统在零售业连锁管理体系中有四大管理特点：一是对上游商品采购及供应商的管理;二是对门店销售和顾客消费状况的管理;三是对商品库存盘点作业的管理;四是三位一体式立体化电脑程式信息终端管理。连锁总部通过联网的POS系统可实时监控各门店的营运及进销存状况，及时作出调整营销策略。

连锁美容院引入POS系统完全可以将传统的“售卡”模式有机结合起来。美容院的销售远没有传统零售连锁企业那么复杂，单品系列最多在五百个品种以内，而传统的卖卡模式通常都是根据顾客情况打包销售，因此，管理难度远远低于传统的零售企业。

在引入POS系统之后，会员制方案要重新设计。所有的会员顾客资料均要录入POS系统，根据POS系统的系统要求重新设计会员卡。有三个措施来进行解决：

1、原会员卡销售模式仍然保留，但会员卡要重新设计制作，会员资料全部录入POS系统中。根据会员卡的金额设计服务项目内容的延伸，不断增加附加值，丰富会员卡的潜在消费价值。会员在卡内金额消费完毕后，POS系统可及时提醒会员充值，如会员不愿再续原档次(同等金额)内容的会员费，则可以充入另一档次的会费。如金卡会员可直接优惠充值银卡会员的会费，金卡档次不变，会员卡可无限期保留使用。如果会员不愿再续费充值，则可以作为长期性金卡会员无限次来美容院享受优惠的各项美容服务。新会员卡保留了原会员卡的特色，但加入了更多新颖的内容，设计上注重科学化和人性化。新会员卡可在全国范围内连锁美容院任一门店接受专业、精细、优质的美容服务，而不受门店、地域、时间的限制。

2、在保留原会员卡之后，对于普通的会员卡可采取超市卖场的会员卡模式进行设计。会员的真实资料均录入POS系统中。会员凭卡消费，接受优惠优质的服务。会员卡不受时间、地域、门店的限制，一次入会，终生享用。美容院所有优惠服务项目均向拥有各种会员卡的会员开放。普通会员卡的写入可以在消费者第一次入店消费时就将其列入普通会员的行列，录入对方资料，并发给签名的普通会员卡，正式成为美容院会员。普通会员卡虽不需要交纳会费，但却具备充值功能。普通会员卡可以升级为银卡或金卡会员，只要充入相应数额的会费，POS系统就自动在终端收银台将普通会员升级为金卡或银卡会员，而无须办理其他入会手续。

3、无论各种档次的会员，美容院均要设计制定会员章程和会员管理制度，实施标准化的会员管理。对会员的服务力求柔性的人性管理特色，做到激励与关怀并用，真正切实保护会员的权益。每季、每半年或每年一次会员活动，特别优惠的美容项目奉献，美容之星晚会或美容假期等。各种针对会员的营销管理措施均可灵活策划，力求创新。其目的是永久地留住忠诚顾客，打造优秀的美容品牌。

POS系统的设备投资共分为两大部分。一为软件类，一为硬件类。软件类俗称POS管理系统，硬件类俗称收银系统。目前，POS管理系统的单点价格为1800元，网络版价格为8000元;收银系统的设备投资为5500元/套(包括电脑、电子枪、打印机、收银台等)，美容院单店POS系统的投资在一万元以内。而据市

场调查了解，连锁美容院规模在100家店左右，POS系统投资仅需70万元即可。

通过引入POS系统，传统的连锁美容院将一跃而成为先进的、高效的、科学的连锁美容管理机构。先进的系统、先进的理念的导入结果是先进的科学管理思想和管理体制，从而一举将传统的美容院与现代管理型的美容院一下子区分开来，成为行业内最标准、最完善、最成功的一流的连锁美容企业。营销无定式，其实很简单。问题是，一个真正的企业经营者要站在行业内的高度，高瞻远瞩，具备战略发展的眼光，同时，还要跳出行业的限制，用其他行业人的眼光来看待本行业和本企业的经营发展就不那么容易了。思路决定出路!思路如果创新，企业就有了奔头。

薪资管理执行方案

具体方案如下：

一、总则

为真正体现“按劳取酬”的分配原则，不断改善和提高员工在工资分配上的公正和公平感，使员工在劳动与工资之间达到动态平衡，达到激发员工工作积极性、提高工作效益、促进美甲店发展的目的，特制订本制度。

二、适用范围

本制度规则适用于美甲店全部员工。包括培训和试用员工。

三、工资组成员工的工资由“月薪制”、“业绩薪制”和“总业绩分红制”三大模块组成。

1、月薪制：对培训人员实行月薪制。

基础工资 = 基本工资+全勤工资

2、业绩薪制：对试用与转正人员实行。

业绩工资 = 基本工资+全勤工资+业绩提成3、总业绩分红制：对一年以上人员实行。

总业绩分红=全年工资总和×30%

4、业绩提成计算方法：

A：当月从其所做现金营业额中提成12%，B：当月从其所做会员签卡额与销售产品金额提成10%，C：当月从其所推荐会员充值金额提成5%。

四、工资标准

●方式一： 培训工资(基本工资+全勤工资)

A类：基本工资700元/月+全勤工资100元/月

B类：基本工资800元/月+全勤工资100元/月

●方式二：转正(试用)工资(基本工资+全勤工资+业绩提成)

A类：基本工资900元/月+全勤工资100元/月+业绩提成(5～12%)

B类：基本工资1000元/月+全勤工资100元/月+业绩提成(5～12%)

C类：基本工资1100元/月+全勤工资100元/月+业绩提成(5～12%)

五、假期工资

1、事假工资扣发：

本人月工资总额 / 28 天×事假天数 = 应扣工资+全勤工资

2、病假工资扣发：

须有相关大医院病历证明(不扣全勤工资)，先前有调休的经店长批准后可以使用调休日充抵病假天数。但

不能用以后的调休充抵

一年工龄以下员工：按本人基本工资计发;

一年工龄以上员工：按本人基本工资的50%计发;

3、年假工资扣发：

一年工龄以下员工：按本人基本工资的50%计发;

一年工龄以上未满三年员工：按本人基本工资计发

三年工龄以上未满五年员工：按本人基本工资150%计发

六、工资税收

1、美甲店确定的工资标准除特殊情况下均为税前工资。员工工资栏的税前薪资即为核定的工资报酬。

2、员工应按国家标准交纳工资所得税。

3、工资所得税或个人收入调节税由员工自行交纳。

七、离职工资

1、被美甲店劝辞职员工：

因工作不称职或其他原因被店劝其辞退的员工，离职时可以按业绩提成薪制计发。

2、申请辞职员工：

美甲店对员工请求辞职且经批准的员工，按离职日期发放月工资，未满整月的不予以计发休假工资。

3、擅自离职或被辞退的员工：

A、本店培训出来的美甲员工向美甲店交纳人民币2000元技能培训费用，才予以计发工资。

B、美甲店对聘用美甲师擅自离职(开除)人员不予以计发当月工资。

八、工资发放

1、美甲店根据《薪资管理制度》中界定的内容和方法核算好每个员工的基本工资信息，并按员工当月出勤和业绩记录为计算依据计发。

2、每月15日为上月工资发放日(遇公休日则提前或推迟1天)。美甲店若因不可抗力因素或特殊原因需延期发放工资的，将于发放日前通知。遇重大节日可以提前发放。

九、保密原则

1、员工之间不允许互相打听工资情况。

2、与工资管理工作无关的人员不得打听、传阅、查看相关工资管理文件资料。

选址有道 1.市调法。这是一种最为基本和最为客观的方法。通过在目标区域对目标人群的消费水平、消费习惯、消费周期和频率等方面进行调查，统计数据进行分析，根据分析结论总结开店的可能性。

2.追随法。首先，从专卖店类型看，门店销售型应该选择人流量较大的位置，而有销售人员支持的店面主要考虑形象的展示和人员交通的方便性，不用把人流量作为主要项目来考虑。