2、收银员接待服务礼仪规范

第一篇：2、收银员接待服务礼仪规范

二、收银员接待服务礼仪规范

1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事或 供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！”

2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场打 卡签到。

3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按员 工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的人员除外）。

4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过收银台的每一位顾 客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。

5、站立收银：

（1）、顾客临近收银台1米时，收银员要起立相迎，面带微笑，礼貌注视顾客，并向顾客问候：您好！

（2）、站立双手接过顾客票据，审核票据开具是否规范，项目是否齐全，同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。若顾客有VIP卡，但未带来，应向顾客说明本次消费不能补刷积分；如顾客没有办理VIP卡，则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。

（3）、收银过程中应坚持唱收唱付。

（4）、收银完毕，将票据与找零一并双手递交给顾客，并礼貌送别：谢谢光临XX商场！顾客离开1米后，方可坐下。

6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立，礼貌回答。

7、使用日常礼貌用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起，让您久等了” “给您添麻烦了” “这是找您的零钱，请收好” “请慢走”等。称呼上司时，姓名前要加职务；同事之间也要称呼其名，不能用“喂”打招呼。

8、参加晨读、开会时，应带笔和笔记本，认真倾听，仔细记录。

9、乘坐电梯时，要礼让顾客或供应商，客户先行。

10、忌高声喧哗，疯笑打闹。

第二篇：前台接待服务礼仪规范（范文）

前台接待服务礼仪规范

前台接待服务礼仪规范

礼仪的含义：

“礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待的礼仪包括：仪容的规范

电话接待的礼仪

来访者接待的礼仪

一、前台文员职责

（一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；

（二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

（三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

（四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；

（五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生；

（六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜；

（七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；

（八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；

（九）协助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上级领导的工作安排。

二、前台工作人员的仪容规范

（一）面带笑容，保持开朗的心态；

（二）保持身体清洁卫生；

（三）头发梳理整齐，面部保持清洁；

（四）淡妆上岗； 前台接待服务礼仪规范

（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

（六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；

（七）宜用较清新、淡雅的香水。

三、前台工作人员仪容禁忌

（一）口腔不卫生；

（二）头发脏且蓬乱；

（三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；

（四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；

（五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

四、电话接待礼仪

（一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口；

（二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词；

（三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头；

（四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去；

（五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；

（六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束；

（七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；

（八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

五、来访者接待的礼仪

（一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系；

（二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很 前台接待服务礼仪规范

长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；

（三）如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；

（四）如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入；

（五）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理；

（六）如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接；

（七）客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立；

（八）请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

六、送客的礼仪

（一）当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排；

（二）客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的；

（三）客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。客人离开时，要向客人致谢，欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意，如“很高兴为您服务，欢迎您再次光临！”

七、前台人员行为规范

（一）举止文明，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；

（三）注意文明办公，严禁上网聊天；

（四）与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话。

八、前台人员的规范用语

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。

（一）造访

1、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。前台接待服务礼仪规范

①单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！欢迎来到德诚公司。”

②来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你们好！”

③来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生/小姐/女士，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；

b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

（二）电话

1、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，德诚公司！”或 “您好，这里是德诚公司！”(注意声音和表情)

2、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。

①咨询业务：“先生（小姐），关于这方面情况（咨询），让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。”

②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：“先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！”

③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。”（然后接通本公司XX先生（小姐/女士）的电话，询问转接与否。）

④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；

3、结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

4、其他

① 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说 前台接待服务礼仪规范

出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我转达什么信息吗？”

③如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”。

④在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。

九、禁忌以下语言用词

前台接待人员服务时要热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，去繁就简，节时高效。

忌向客人轻易说如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了，怎么还问”、“有意见，找我们领导去”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗，着什么急啊”、“哎呀 烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”，忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。

十、前台内部礼仪

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

（二）严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

十一、服务规范示例

（一）开始接待：客户到来时，应面带微笑双眼注视顾客客户，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现客户搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以帮你吗？

（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：客户—方向—客户

（三）步行礼节示例：当你跟着客户时，走在客户的后面2—3步；当你指引客户时，走在客户的前面2—3步。

十二、投诉处理示例

（一）凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打 前台接待服务礼仪规范

断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

（二）认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注德诚公司”。

（三）如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向客户保证负责日后的转告及联系。

（四）发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通，调查根本原因，如查看客户反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。

（五）认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。

十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。

（二）复述

当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”

（三）同情

确定你与客户进行了明确的沟通，以使客户理解你知道了他们的感受。

（四）赔偿

不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。

第三篇：收银员礼仪规范

收银员礼仪规范

一、检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客。

二、当顾客走进收银台时，面带微笑，主动打招呼。

三、从顾客手中接取钱物时，微微点头，对顾客表示礼貌。并对收取的钱物唱总价、唱收。收钱时：“您好，收您ⅹⅹ元”

收物时，比如收顾客身份证：“您好，收您ⅹⅹ身份证一张”

四、找、还客人现金、信用卡、身份证等时要用双手接送。同时唱找、唱还：“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢！”

“您好，这是您的ⅹⅹ，请收好。”

五、遇到客人较多的时候采用：“办一，安二，招呼三”。

六、当需要等候的时候，比如：找零，核价时，一定要说：“不好意思，请您稍等。”

七、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。当顾客发生错误或疑问时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解释和解说。

八、在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主动为顾客解决疑问，有问题及时询问总监。

第四篇：接待礼仪规范（精选）

接待礼仪规范 范围

本标准规定了接待礼仪的术语和定义、礼仪要求等。本标准适用于政务服务中心办事大厅的接待礼仪要求。2 术语和定义

DB34/T 1168-2010 《行政审批服务 术语和定义》给出的及下列术语和定义适用于本标准。3 接待礼仪

是指接待服务对象，提供服务时行为举止、礼仪等。4 礼仪要求

4.1 举止大方，文明礼貌。

4.2 言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正，站姿挺立。

4.3 热情服务：面对服务对象应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。

4.4 有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4.5 做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

1.1 服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。

1.2 应主动维护窗口秩序，不得串岗、群聊、大声喧哗、嬉闹，不得带与工作无关人员进入工作台内，保证整体工作有序运行。

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第五篇：3、展厅、服务接待礼仪规范

展厅、服务接待礼仪规范

一、目的

在产品差异化不断缩小的今天，服务的差异化在客户的心中占据了越来越重的分量。当客户走进展厅或者维修站时，他对这个品牌服务质量的期望，在一瞬间便转移到了他的销售顾问或服务顾问身上。因此，我们要为客户营造一个精致的购车环境和舒适的修车环境，让客户体会到轻松与尊重。

二、展厅接待规范

2.1.销售顾问在接待台旁迎接，应准备好工具包，站姿标准，面带微笑。2.2.当展厅大门关闭时有客户来店，值班销售顾问应立即走向门口为客户开启大门，并问候“欢迎光临”。当展厅门口暂时没有销售顾问时，销售顾问要在30秒内注意到客户，问候“欢迎光临”并上前接待。

2.3.当客户希望自己参观展车时，对客户说“X先生/女士，您请随意参观，有什么需要随时示意我，我会看到”，然后站在客户视线所及的范围内，当客户示意有问题时，立刻点头示意表示看到，并立刻上前，步伐平稳，面带微笑。

2.4.引领客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进，为客户指引方向时使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯。走到座位旁时，主动为客户拉开座椅，伸手示意客户及其同行的其他客户就坐，保持面带微笑。当客户全部就坐后，销售顾问再就坐于客户右侧。

2.4.客户入座后，销售顾问应主动询问客户喜欢哪一种饮料，并示意前台接待准备饮料。为客户递水时，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（双手远离杯口），从客户的侧面把水递上，同时告知客户“您请用茶”或“这是您的茶，请慢用”。

2.5.送别客户时，位于与客户平行的位置，送客户至展厅门外，感谢客户惠顾，热情欢迎再次来店、微笑、目送客户离去（至少5秒钟时间）。

三、服务接待规范

3.1.服务顾问拿三件套和接车检查单等工具主动迎接，引导客户停车，等客户下车后感谢客户光临，并做自我介绍。

3.2.当客户需要等待车辆维修时，引导客户去休息区，边走边聊天。3.3.休息区服务员快速为客户提供饮料，及时给客户提供他所需要的娱乐设施，烟灰缸内2根烟头时应更换，及时（客户起身2分钟内）清理现场垃圾（茶几、烟灰缸、水杯）。

3.4.送行时对客户来店表示感谢，目送客户离站。