收银员服务规范

第一篇：收银员服务规范

品味佰分佰门店收银员服务规范

1、对待顾客热情客气，微笑服务并使用文明礼貌用语。

收银员面对顾客时，“您好，欢迎光临，请问您有带会员卡吗”

如客户没有，这时可以补充说：“你看需要办理一张会员卡吗，这样可以享受会员优惠和积分，马上即可生效。”

双手接到顾客递给的产品后，立即用电脑扫描并核对品名、单价、金额是否一致，无误后对顾客进行唱票：“您好，共XXX元，因为您是会员，还可以享受一款特价商品换购，看你需要那一款。”

顾客付款时要进行唱收：“共ＸＸ。收您***元！。”将所付数量录入电脑后，根据电脑提示的找补金额进行找补钱，再次核对找补金额后将销售小票、电脑单和找补钱款双手递给顾客，并进行唱付：“找您***元，谢谢！”。

２、收银员在唱票、唱收、唱付时，要声音清晰、吐词清楚、音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员的说话。

３、在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理，切不可高声与顾客争辩，要认真回忆，如果错在对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助核查。

４、收银员不得以无零钱为由、不得以钞票脏、旧、烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。５、如由银员遇交款的顾客较多需排队时，应请顾客谅解：“请稍等一会！”并按顺序收取钱款，不能表现出不耐烦或厌烦的面色；如见有老人、孕妇和小孩排队交款应予其优先照顾并对其他顾客说明。

６、收银员不得以交班、结帐或其他理由怠慢顾客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未能收款也要向顾客道歉。

收银员服务用语规范

（1）当交款的顾客较多（3个以上），我们收银员应对第2位之后的顾客表示歉意：很抱

歉，让您久等了。

（2）当顾客主动为我们提供零钱时，或在我们向他们提出请求之后为我们提供零钱，应

当说：谢谢您！（面带微笑，双目正视顾客真诚的表达谢意）

（3）当我们找零的时候是以硬币支付的（因大多数顾客不愿要硬币），我们应当说：不好

意思，只能找硬币给您啦！如果顾客提出异议，我们应当给他们适当解释：真的很抱歉，现在零钱很紧张，所以只能给您硬币。

（4）当因为我们的原因，暂时停下手头的工作，如：接电话，换打印纸，开灯，交班等

情况，应取得顾客的谅解。不好意思,我接个电话(或换打印纸等),麻烦您稍等一下。

（5）当顾客提出开发票时，应当说：好的，麻烦您稍等一下，我叫另外一位员工帮您开

一下。

（6）当顾客提出能否多开一点票额时，应当说：（小姐/先生），很抱歉，我们开票的金额

要和购买的金额相同。

（7）当顾客提出要我们帮忙保管一下货物时，应当说：好的，我帮您保管好，到时您回

来拿就行了。（注意：一定要和顾客当面点清所保管的货物的数量并当面捆好，还要记住托管人的特征）

第二篇：收银员服务规范用语

服务用语规范

迎接顾客：

1、您好

2、您好，欢迎光临！

3、早上好/下午好/晚上好！动态您好 接待顾客：

请您稍等一下，好吗？

对不起，让您久等了。

请您出示一下会员卡好吗？

请您稍等，我帮您联系一下。请您在这里签名。

请问您有**元钱吗？谢谢！

您的消费金额为**元，收您**元，找您**元。

找您的**钱和小票，请您核对一下！

请您提供一下姓名、住址、家庭成员、联系电话。（办理会员时）顾客观望结帐时

欢迎光临，请到这里来结帐，好吗？ 顾客离开时用语： 谢谢光临，请慢走 谢谢您的支持,请慢走 谢谢 欢迎再次光临 谢谢 欢迎下次采购 道别： 祝您购物愉快！（顾客进店向你询问后）欢迎下次再来！（收银员顾客结账后）

再见！谢谢光临！/谢谢光临！再见！（除了收银员其他人员碰到了顾客往店外走或者购物之后问你一些问题走的时候）待机状态：

您好，请问有什么可以帮您的？ 早上好/下午好/晚上好 动态 您好！顾客提出表扬或批评意见时： 我的服务不周到之处请您原谅。别客气，这是我们应该做的。没关系，只要您满意。您提的意见很好，谢谢 对内服务用语： 借机借票：

请检查商品配置及状况：

并登记手机串号/卡号，并签名，谢谢

请登记小票号码，并签名，谢谢

需要店长签名： 请让店长签名，谢谢

碰到员工要做违规的事情时： 这不符合我公司的规定，抱歉

请勿代客交款（某某事），抱歉

任何情况下：

均要请字当头，谢不离口，方显我们公司员工的高素质

●暂时离开收银台时，应说：请您稍等一下。

●重新回到收银台时，应说：真对不起，让您久等了。

●自己疏忽或没有解决办法时，应说：真抱歉或对不起。

●提供意见让顾客决定时，应说：若是您喜欢的话，请您„„（若是您想办理会员的话‘请您到会员办公室办理一下好吗？）

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：实在是很抱歉，请问您„„

●当提出几种意见请问顾客时，应说：您的意思怎么样呢？

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试（理货员给介绍几种顾客想买的东西）？”如果顾客不同意的话：“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您.●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“谢谢您 对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。应对第一个顾客：哦头表示理解

不好意思 微笑并点

第三篇：2、收银员接待服务礼仪规范

二、收银员接待服务礼仪规范

1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事或 供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！”

2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场打 卡签到。

3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按员 工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的人员除外）。

4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过收银台的每一位顾 客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。

5、站立收银：

（1）、顾客临近收银台1米时，收银员要起立相迎，面带微笑，礼貌注视顾客，并向顾客问候：您好！

（2）、站立双手接过顾客票据，审核票据开具是否规范，项目是否齐全，同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。若顾客有VIP卡，但未带来，应向顾客说明本次消费不能补刷积分；如顾客没有办理VIP卡，则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。

（3）、收银过程中应坚持唱收唱付。

（4）、收银完毕，将票据与找零一并双手递交给顾客，并礼貌送别：谢谢光临XX商场！顾客离开1米后，方可坐下。

6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立，礼貌回答。

7、使用日常礼貌用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起，让您久等了” “给您添麻烦了” “这是找您的零钱，请收好” “请慢走”等。称呼上司时，姓名前要加职务；同事之间也要称呼其名，不能用“喂”打招呼。

8、参加晨读、开会时，应带笔和笔记本，认真倾听，仔细记录。

9、乘坐电梯时，要礼让顾客或供应商，客户先行。

10、忌高声喧哗，疯笑打闹。

第四篇：收银员岗位职责及规范

前厅部收银员岗位

仪容仪表、站位及服务姿势标准

一、仪容仪表

1.工装要求：干净、整洁，无酒渍、污渍，无异味，无破损，按工装更换时间统一更换，按要求佩带统一工牌。工鞋要求统一露脚面但不露脚趾（单鞋）黑色鞋，工鞋洁净光亮，合脚，无破损，穿公司规定颜色薄丝袜，丝袜无破损。

2.发型要求：清洁，手感清爽，不粘稠，无异味；发型整齐，统一将头发挽成发髻或马尾；禁止散头、刘海过长，染过于夸张的颜色、不佩戴过于夸张发饰。

3.脸部妆扮要求：因人而宜，淡妆上岗，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、眼线、眼影、睫毛、有色唇彩或口红）。

4.手部要求：禁止留长指甲，应该经常修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。

5.配饰要求：项链一个，手表一个，可佩戴耳钉；但不可佩戴耳环耳线等过分夸张配饰

6.营业用具：对讲机、其他收银用具等。

7.精神面貌：站姿标准，挺直腰背，抬头挺胸收腹，走路和站立时双腿伸直，双眼平视或直视讲话的对方，面带微笑，精神饱满。

二、站位、问好及服务姿势标准

1.站位标准：双脚呈“丁字步”，左脚在前，右脚在后，两脚尖分开30°，双腿挺直，收腹、提臀、挺胸，两肩微向后张，头要正，颈要直，面带微笑目视前方，双手虎口交叉，右手在左手之上放于小腹，胳膊肘约呈90°，与胸平行（男咨客要求站位时预备姿势为双脚脚跟并拢，脚尖分开呈60°，双手五指并拢，拇指放于食指中间处，双臂自然放于身体两侧，双手扣双腿裤线，挺直腰背，精神饱满，标准姿势为跨立姿势，在预备姿势前提下，右脚向右迈出一步，双脚与肩同宽。同时双手背后虎口交叉，右手在上左手在下。挺胸抬头，目视前方，面带微笑）。

2.鞠躬：在站姿的基础上鞠躬30°抬起头来、面带微笑目视客人，并配以礼貌用语。

3.迎客：站位时当客人准备进入大厅，为客人转门客人进入大厅首先在站姿的基础上鞠躬说“晚上好”！

4.问好及问候语：遇到客人或上级领导、同事是要止步避让并鞠躬：“晚上好！” 5.送客：将客人送至转门处时鞠躬说“谢谢光临请慢走”然后起身说“欢迎下次光临！”

6.走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，不得行走过慢或小跑，尽量成一条直线。

7.礼貌避让：在行走时遇到顾客、上级领导时注意礼貌避让，遇到客人或上级领导时必须要止步避让。正面对方3-5米时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语（晚上好或下午好）。

并示意对方先行。

8.指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，由下上滑至拇指指根与肩同高，眼睛看向指引方向，身体微倾约5°，面带微笑，并配以礼貌用语（这边请或当心台阶）。

9.引领客人：引领人位于客人左前方1米处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。

10.蹲姿：标准服务站姿基础上，左脚向前迈出半步，然后身体顺势下蹲，左小腿与地面呈90°，两腿之间距离不得超过一拳，双手放于两膝之上，五指并拢与地面平行，手指指尖不超过膝盖。上体保持正直，双目平视前方，面带微笑。

前厅收银岗位职责及工作流程

岗位职责：

1.严格遵守公司各项规章制度，根据工作要求，做好每一项款项的收支。2.将所有财务收支记录清晰、准确、无误，及时上交财务。3.严格遵守公司财务制度，各项账目、表格清晰、无误。4.负责酒水促销员的手牌费用收取与回收。5.负责房间客人买单与优惠活动的赠送。6.负责做好各类表单，账目表格。

7.按照财务流程及要求，及时上交各类账单表格。工作流程： 下午场：

1.13:00前，到达公司，按照公司仪容仪表及工装要求，换好工装，佩戴好工号牌，整理好仪容仪表，大厅点名。2.点名后，打扫收银和前厅区域卫生。

3.卫生清理后，打开各项设备，检查设备有无异常，发现异常及时报修。4.做好下午场的电话预定工作，及收银各项流程（收银流程同晚场）。晚场：

1.17:30前，提前打卡。准时到达公司，按照公司仪容仪表及工装要求，换好工装，佩戴好工号牌，整理好仪容仪表。2.17:30准时参加部门例会。

3.会后，打扫收银台区域卫生，打开设备检查设备有无异常，发现异常及时报修。检查工作必须品是否充足，如发票收据，各类报表，打印纸等是否需要及时补充。

4.和下午场收银做好交接。工作流程： 下午值班人员包括（吧台 咨客 服务生 保安 水吧 值班经理）吃饭时间

为16:30到17：10吃饭时间 公主 公关零点时间为16:40到17:25分 1 前台领班每天例会时间通报昨天营业情况及现场一些不应该发生的各部门协调工作。19；30分准时前厅吧台站位，工作期间不准吃任何物品，准备迎客，记录好每时每刻发生的事情。做好开房记录，检查个人仪容仪表，口中无异味。买单时拿到公主房卡后，仔细核对房间号，和包间消费清单，无误后确认买单，买单时打两份消费清单，一份给顾客，一份作为会计保存。如房间客人需要进房间买单需由前台收银员打出账单，对讲机呼叫主管或楼层经理两人以上方可买单。买单后送客走之后房卡在与消费账单对照一遍。

第五篇：收银员礼仪规范

收银员礼仪规范

一、检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客。

二、当顾客走进收银台时，面带微笑，主动打招呼。

三、从顾客手中接取钱物时，微微点头，对顾客表示礼貌。并对收取的钱物唱总价、唱收。收钱时：“您好，收您ⅹⅹ元”

收物时，比如收顾客身份证：“您好，收您ⅹⅹ身份证一张”

四、找、还客人现金、信用卡、身份证等时要用双手接送。同时唱找、唱还：“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢！”

“您好，这是您的ⅹⅹ，请收好。”

五、遇到客人较多的时候采用：“办一，安二，招呼三”。

六、当需要等候的时候，比如：找零，核价时，一定要说：“不好意思，请您稍等。”

七、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。当顾客发生错误或疑问时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解释和解说。

八、在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主动为顾客解决疑问，有问题及时询问总监。