“3.15”期间专卖连锁店或商场如何应对

第一篇：“3.15”期间专卖连锁店或商场如何应对

“3.15”期间专卖连锁店或商场如何应对

1、随着“3.15”国际消费者权益日的日渐临近，顾客对我们门店的服务非常敏感，这就要求我们做好营销工作的同时不断提高我们的服务水平，打造良好的企业形象。让顾客享受到超出商品之外的服务，给顾客留下美好的回忆，避免在“3.15”期间投诉到相关国家机关给公司造成不必要的损失。其主要是指做好售前、售中和售后三项管理工作。

（1）售前管理：指在出售商品给消费者之前，做好门店的相关管理工作。主要有以下项目：商品陈列、价签价格牌、POP的书写、产品说明及话术介绍等。这里要特别强调的是各门店要检查所售商品质量必须符合《商品质量管理法》，盒装商品是否有中文标识，中文标示是否规范（含有商品功效的价签或者商品说明必须撤下，不能在店中张贴）、检查食品类的保质期，及重量计量是否缺斤短两，价签、POP内容与商品规格、含量是否相符，一货一签（连卷袋必须有价格签），货签同位，系统和电子称打出的价格是否一致。有问题商品商品必须立即下架或及时报损，或与配送中心或采购联系退回厂家。

（2）售中管理：指是门店员工在整个销售过程中所进行优质服务和规范管理；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心、细致、真实地为顾客多展示、介绍商品，使顾客便于选择和比较；但禁止说一些打包票的说法，如“包甜、包红、最好吃、最甜”等话语，而是要宣传我们的“三无退

货”让顾客无后顾之忧。准确把握消费者购买心理，热情地对待我们每一位顾客，无论是来顾客买不买商品，也不论顾客穿着如何，也无论语气怎么样，我们都要以饱满的热情，认真地去接待他们，一视同仁。销售的过程中我们要提醒顾客一些注意事项，如有的商品必须当天买当天吃，有的要到冰箱保存等，避免因为我们没有提醒到位而引起变质，顾客使用后出现问题而引起投诉。坚决不允许私下议论顾客或者嘲笑顾客而引起投诉。销售的过程中要严格遵守公司的相关规定，如买单后给顾客小票或者连卷袋必须收费等等方面。

（3）售后管理：指在顾客买商品走了之后，出现退货投诉等后继服务的管理。主要有以下项目：商品售出后退换服务，我们必须坚持执行公司的“三无退货”原则，禁止以买的时间过长、没有小票或者要求顾客拿来核实等等理由而拖延退换货而引起顾客反感和投诉。因此，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反及时快捷退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引更多顾客上门有很大的作用。因此，我们应该端正认识，把处理好顾客退换货或者投诉作为我们拉近顾客距离的机会。因此，我们员工要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。接待这类退货货或者投诉的顾客应该比购买商品的顾客更热情和耐心，首先应该表示歉意的说：“对不起，给您添麻烦了！”然后以最快的速度予以解决。对于老顾客我们要抱着“有舍有得”的想法，不要为了多退几毛或者一元钱而斤斤计较，对于这类顾客我们适当送他一份商品有何尝不可。遇到棘手问题或者难题时应非常客气

地引导顾客稍等一下，然后与客服或者公关部沟通协调解决，避免影响生意或与顾客发生冲突。即使顾客所言有误，也要婉言解释，不能责备；坚决禁止谩骂顾客或者与顾客发生肢体冲突，导致事件升级。对于一些顾客需要开发票的顾客，我们必须及时给顾客开发票，禁止以金额不够等种种理由拖延给顾客开发票。

2、如果遇到工商到门店检查的情况，门店要及时妥善处理。遇到此类情况，店长必须放下手中任何事情热情主动去接待，并查看对方的工作证及了解工作单位等。如果店长不在的，门店员工要主动热情接待并到水给相关人员要求对方稍等，门店店长必须以最快速度赶到门店亲自处理。处理的过程中，店长要求配合工商人员，提供门店营业执照或税务登记证等，但是绝对不允许工商人员查看我们的电脑数据或下载我们的电脑数据，并且说这是老板说的不允许任何人查看下载电脑数据。对于一些自己没有把握的事情，自己可以推说自己不清楚要问老板，不可泄露公司的相关具体内容。碰到自己无法处理的必须第一时间打电话给公关部进行咨询处理。不允许私自让工商人员我们的任何商品，必须经请示公关部或拓展部方可。如果工商要强行拿走的店长可以让员工先拖住不让带走，店长请示公关部后必要时可以报警处理。处理完后，店长必须记录是哪个工商所、联系人及联系电话，具体什么时间进行处理，什么商品、什么原因、投诉人是谁、需要提供哪些证件以及工商所开具的单据等等。

3、遇到新闻媒体到门店采访或拍摄，门店应谨慎妥善处理。如果有新闻媒体到门店，门店店长要以主动热情的态度接待，并为其购

买饮品。然后，了解对方是哪个新闻媒体机构，联系电话号码，为何而来，你们如何得知这件事等等。接着让其稍等，然后与公关部联系沟通确认。公关部未允许之前，禁止新闻媒体在门店拍照、摄影或者采访顾客或员工。公关部未允许之前，禁止店长回答新闻媒体任何问题，店长能说的只有一句“具体我不清楚，等老板（或者公司人）来了，你问他们。”遇到此类情况，店长一定要冷静处理，切记因迫于记者压力或者害怕而私自接受采访或任其拍摄等等。一定要树立自信心，相信公司会处理好任何类似事件。

4、门店员工加强业务技能培训，尽量让业务熟练的老员工收银。

3.15期间，光临门店顾客较多，门店要根据本店实际情况利用班会时间积极组织员工培训，认真学习商品知识、服务话术、服务语言规范。尽量减少门店员工说错话、打错价和收错钱等等一些问题，避免引起不必要的顾客投诉。

5、各门店要有高效执行力，将公司长期或临时的要求快速执行到位。对于公司制定的各项制度，提出的各项要求，要严格执行，禁止以各种理由不执行公司的相关规定。对于公司一些突发性的紧急要求（如商品下架、商品贴标、价格签改变等），经营业部下发后，必须快速高效执行。避免出现蓝莓事件中，公司发出贴价签或下架指令一个星期后，依然有门店没有贴价签在展示柜销售，导致工商所检查处罚。如果以后出现类情况，相关损失由店长个人承担。因此，“3.15”期间，门店店长必须严格要求将细节做到位，规范运作，避免出现因执行力而引起的再次投诉。

“3.15”期间对门店来说是一次检查的危机，也是一次提升的机会，只要我们门店店长按照公司规定高标准严要求地管理门店，通过这次机会门店的管理将更会更规范、更高效。

集团公关部

2014年3月10日

第二篇：某商场应对父亲节

某商场应对父亲节&世界杯企划活动案

2014年05月28日 0(已有0人参与)   原文下载

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2014参赛作品 父亲 世界杯 夏季 注：营销策划案例为收费内容，需开通零售商会员服务权限，才可查看原文。什么是零售商会员？ 活动方案

一、活动目的

将2014年巴西世界杯与父亲节主题相结合，通过百货业态的商品构成及节日特点，本档期以父亲节为主同时配合世界杯这一社会热点进行促销和活动，主要促销品类：男装男鞋、皮具箱包、珠宝镶嵌、夏季护肤系类化妆品、男士用品、大家电等。

二、活动主题

激情世界杯 “爸”气十足

三、活动时间

2014年6月6日至6月19日（共14天，含父亲节、世界杯、及两个周末）

四、活动门店

五、活动内容

（一）整体活动

“激情世界杯 竞猜送好礼”活动方案 活动内容：

世界杯比赛精彩活动分为两个阶段： 第一阶段：小组循环赛竞猜

6月6日-6月27日顾客购物满199元即可获得世界杯竞猜A选票一张，顾客凭A选票可参与任意一场世界杯循环赛的结果竞猜（只猜胜负平局无奖），门店从每一场猜中结果的选票中抽出10名幸运顾客，可获得精美礼品。（单张发票最高换2张选票，珠宝家电十倍金额参加）第二阶段：淘汰赛竞猜

6月6日-7月13日顾客购物满399元即可获得世界杯竞猜B选票一张，顾客凭B选票可参与任意一场淘汰赛的结果竞猜，门店从猜中结果的选票中抽出5名幸运顾客，可获得幸运大奖。（单张发票最高换2张选票，珠宝家电十倍金额参加）活动道具准备：

投票箱（门店准备6个：统一设计门店照做）、AB选票（统一设计）、中奖信息公布（门店制作店内公示（可借助广播、电子屏）奖品设置： 循环赛48场：

每场抽10名幸运顾客（奖励10元左右商品：建议足球袜、足球玩偶等）

淘汰赛共16场：

1/8决赛8场；1/4决赛4场；半决赛2场：每场抽5名幸运顾客(奖励30元左右商品：建议护膝、运动装备护具类)季军赛1场：每场抽5名幸运顾客(奖励80元左右商品：建议5号足球、守门员手套等)冠军赛1场：每场抽5名幸运顾客(奖励150元左右商品：建议球衣、球鞋等)

奖品费用合计：

48*10*10元+14*30*5+80*5+150*5=8050元

抽奖时间安排及抽奖数量： 阶段 日期 抽奖时间 抽奖次数 6月6日-6月12比赛前

0

日

6月13日 上午9:30 10 6月14日 上午9:30 30 6月15日 上午9:30 40 6月16日 上午9:30 30 6月17日 上午9:30 30 6月18日 上午9:30 30 6月19日 上午9:30 30

循环赛阶段 6月20日 上午9:30 30

6月21日 上午9:30 30 6月22日 上午9:30 30 6月23日 上午9:30 30 6月24日 上午9:30 40 6月25日 上午9:30 40 6月26日 上午9:30 40 6月27日 上午9:30 40 6月28日

0 6月29日 上午10：00 10 6月30日 上午10：00 10 7月1日 上午10：00 10 7月2日 上午10：00 10 7月3日

0 7月4日

0 7月5日 上午10：00 10

淘汰赛阶段 7月6日 上午10：00 10

7月7日

0 7月8日

0 7月9日 上午10：00 5 7月10日 上午10：00 5 7月11日

0 7月12日

0 7月13日 上午10：00 5 7月14日 上午10：00 5

*每抽完一场比赛抽奖箱更换为下一场比赛对应的投票箱，顾客可以开始投票

*保证每天有6场比赛参与竞猜（活动开始6个投票箱对应前6场比赛）比赛时间安排

（二）品类促销活动 化妆品类：

主题：女神PK世界杯—“用美丽拉回老公的目光” 整体：化妆品满300元送/80/60/40元礼券 促销品类：以夏季护肤美白防晒为主打，各品牌参与满减促销活动。珠宝类：

主题：夏季珠宝节

整体：黄金、铂金每克立减**元，K金钻饰5折起 其他：各专柜推出1-3款珠宝节特价促销商品海报宣传 服饰类：

整体活动：春装出清低至1折 缤纷夏装全场5折起 父亲节板块

1、激情世界杯 “爸”气十足

（1）“爸”气之-经典商务（品牌商务男装、男士皮鞋皮具的整体活动及促销单品）

（2）“爸”气之-休闲都市（休闲男装、休闲男鞋的整体活动及单品）（3）“爸”气之-运动无极限（男士运动品牌整体活动及单品促销）

2、“父亲节精品礼推荐”男士用品（手表、皮包、相机、剃须刀、打火机、领带等）

3、让父亲“衬”心如意

内容：以衬衫品类为主，要求衬衫单品数量15个左右【休闲衬衫、正装衬衫（纯色）、潮流型衬衫（格纹、条纹衬衫）】 可选择活动：

1、活动期间购衬衫享一件满100省10元现金.两件满100省15元现金优惠，同时叠加5倍积分。

2、凡一次性购买衬衣**元赠送领带一条价值**元 女装类：

1、主题：桑巴起舞裙飞扬

促销品类：夏季女裙—建议女装区推出裙子一口价99/199/299元促销 活动形式：（有条件的门店自搭舞台或在女装区举行女裙走秀活动配合女裙的促销）

2、足尖上的美丽风采 促销品类：凉鞋

整体：2014新款凉鞋6折起（或者满399元送精美鞋垫一双）

3、各品牌女装整体促销活动（品牌折扣）运动类：激情世界杯 好礼送不停

整体活动：运动服饰各品牌满赠活动（购**品牌运动系列满***元送运动装备一套（建议足球相关商品：如足球、球鞋、护具、手套、球衣等）童装类：本档期不作为促销重点，补充性品类促销 大家电类：

“视”界杯 过“足”瘾—大家电促销

大家电整体活动，以品牌电视机促销为主。

建议活动：激情时刻 欢乐共享—（XX百货）邀您一同观战世界杯

活动形式：家电区电视区域将电视集中陈列，不间断直播或者重播关于世界杯的精彩播报！（电视画面建议一直播放CCTV5的各类关于世界杯的精彩播报）

第三篇：商场运营管理制度或规范

商场运营管理制度或规范

商场运营管理制度或规范

不需要特别详细，但又不能太简单，尽量列举一些吧

商场管理制度：某百货商场专柜商品日常管理

一、统一收银工作流程

（一）顾客购物时由各专柜服务人员统一开具销售小票；

（二）顾客凭销售小票到收银台付款；

（三）顾客付款后凭盖有公章及私章的销售小票及电脑单取货；

（四）顾客凭电脑小票在收银台（或总服务台）开具发票。

二、专柜每班批定专人负责，每专柜应指定质量价格负责人并在柜台指定位置上明示给顾客。

三、各柜台应建立《商品资金管理手册》，并根据需要设立存数记数本专柜营业员应在每日９:00（营业时间）前将《商品资金管理手册》上交楼层办公室，由楼面管理人员送交财务。

四、专柜盘点

（一）每月盘点时间应与商场盘点时间一致

（二）每月其他时间盘点的柜台，应在营业时间以外进行，并提前报楼层经理批准

（三）盘点盈负上专柜自行承担

五、专柜库存控制

（一）楼层指定专柜应建立《缺断货登记本》专柜营业员在每日早9:00前进行登记。楼面管理人员对指定柜台进行每周两次的抽查。

（二）指定原则——满足下列条件之一者定为指定专柜一般经销商；经营规模小，不正规的专柜；经常发生断缺货且补货不及时的专柜。

（三）非指定专柜每月覆盖检查一次

（四）违约责任

如发现专柜商品在本商场断货二天以上而其他商场有售的情况，每一品种收取５００元以上违约金，如发生专柜商品断货较多（每品牌断货品种超过２０％）且断货时间长（超过半个月），除须交纳上述违约金外，将取消该品牌的合同经营范围。

六、专柜的销售管理（自营柜相同）

（一）正常销售

１、专柜营业员应正确填写销售小票（一式三联），销售小票应有以下内容：

（１）柜号、日期、商品名称、条形码或小类码；

（２）单价、数量、金额、合计金额、营业员全名（不得以工号代替）。要求：项目齐全、字体工整、不得涂改，数字填写不得连笔。营业员应面带微笑，用双手将销售小票撕成单张），并提示顾客如需要发票在收银台开具；

２、营业员在发货前应认真核对销售小票（是否加盖收款章和收银员私章和电脑小票不符，应要求收银员重新打印电脑小票；

３、小票填写统一用双面复写纸，禁止用单面复写纸，并随时检查更换复写纸，保持小票清晰一致；

４、如遇停电或特殊情况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章和私章，先行收款，后补入机，但须通知柜台营业员。可开具发票留给顾客作为购物凭证。

（二）商品优惠、打折

商品优惠、打折时，须请示楼面管理人员并签字，如优惠、打折商品为一种时，可写在一张销售小票上，销售小票单价一栏填写原价，在合计栏上方注明“XX折优惠”或“优惠XX元”，合计栏填写打折优惠以后的价格。如优惠、打折商品为几种时，且优惠额、打折率不同，则必要分单填写销售小票。不允许在一张销售小票上出现一种商品打折，一种商品不打折的现象。单品管理柜台需使用权限卡，非单品柜台管理员须在销售小票上签名。

（三）顾客的退货或换货

１、专柜营业员应本着积极热情的态度及时处理顾客的退货和换货，首先核对销售凭证，符合商场规定的并在自己权限范围内，应立即给顾客处理品。不能处理的及时带顾客到总服务台解决问题，不得以任何理由有意拖延或推卸责任；

２、用红笔（红色复写纸）填写销售小票（一式三联），简单写明退、换原因。顾客持退货小票及原购买凭证（电脑小票或发票），管理人员应核对顾客的原始凭证；

３、楼面管理人员办理退换货时，需核对顾客使用何种方式付款并做好相应的顾客原有的购物凭证如订在收银自存联上。销售小票的保存期为三个月。

（四）相关责任

１、柜台营业员所开售货小票内容完整、金额正确，由于收银员未审核单据，而导致少收或收错款的，由收银员赔偿其金额，并在业绩报告做扣分处理。柜台营业员也做相应的扣分处理；

２、柜台营业员所开销售小票不符规定，收银员又未审核出错误，而导致少收款或收错款的，其损失由收银员和营业员按劳７０％和３０％的比例作出赔偿。营业员和收银员分别须在业绩报告扣５－１０分；

３、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员审核发现后，须在销售小票第二联用红笔在错误处打“Ｘ”，并将第二联返还到柜台。这时营业员必须检查核对，并重新开具正确的售货小票送交收银台。如营业员只在返回的第二联作出更改，而没有重新开具小票时，收银员可通知楼层管理人员处理；

４、柜台营业员接到收银员返还的第二联小票后，为推卸责任而要求顾客到收银台取第三联小票的，收银员可通知楼层管理人员处理；

５、收银员每日将柜台填写错误的售货小票第三联交收银部，由收银部统一整理后还到各楼层进行处理；

６、收银员只有审核单据的权利，而不能在销售小票上作任何更改，否则酌情扣５－１０分；

７、一经发现销售小票有误，收银员必须将第三联暂扣，如发现收银员未暂扣小票的，按违纪处理，每次扣５分；

８、专柜营业员、促销员严禁代顾客到收银台交款，一经发现通知楼层管理人员处理。

七、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定

（一）专柜进行批量打折优惠必须经过楼面管理人员的批准，专柜提出的批量优惠打折，损失金额由专柜承担；

（二）批量购买商品需商场承担点数的，应事前请示商场总经理批准，并填写《专柜优惠打折申请表》（一式三份，专柜、楼层、财务各一份在每月25日前上交财务）（三）内部员工购买专柜商品，应写书面申请，商场总经理签字，经楼面管理人员于专柜协商，原则上进入电脑优惠打折。

八、专柜商品的安全

（一）专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受商场防损部门的检查；

（二）专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管；

（三）专柜撤柜离场时，应自觉接受防损及楼面管理人员的共同检查。

第四篇：了解商场或物业客户

了解商场或物业客户

一． 了解组织架构 举例：

二.重要部门解释

营业管理部（运营部/运营管理中心/卖场部）主要职能：

1.负责商场日常营运管理工作，确保营业现场各项工作有序开展。2.负责部门员工培训工作，确保员工工作专业化，服务规范化。3.负责处理顾客投诉及商场各类突发或重大事件。4.负责对专柜摆场方案的审核及验收工作。

5.负责部门所有专柜商品质量、物价的监督检查工作，确保商品经营安全。

6.了解并熟悉部门内部商品进、销、存的情况，掌握畅销、滞销商品和存货结构，并对进货提出合理化建议。7.负责组织全体员工完成公司下达的销售任务。

定位：作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制 一般特点：

能够按照较为标准的商务方式进行接触，该部门为整个商业企业中非常重要的核心部门，前期接触一般可从主管或营运副经理层面展开。部门最高领导一般为副总级（运营副总）或经理级（店长）。下设运营副经理（营业经理）、运营主管（卖场主管）、营业管理（班组长）、营业员等职。其部门特点为工作繁忙，有的需提前预约，一般从事营运工作的负责人都有着丰富的一线销管经验和职场经验，对于该部门的接触最好以简明扼要、切中需求为主要手段，如有必要可展开前期调研再行接触。（调研内容以商品、顾客分析和卖场现场管理方向）该部门对安防设备有决定权和推荐权。是系统的主要受益者和现场执行者。

防损部（保卫部）主要职能 1.建立、完善安全工作措施、安全保卫制度并组织实施 2.定期或不定期组织消防安全检查，制定消防整改方案，并监督有关部门实施

3.制定、完善要害部门的安全保卫制度，并经常进行检查 4.协助各部门的安全制度制定，并检查落实情况 5.协助上级对员工进行遵纪守法教育 6.协助各部门作好安全活动预案

7.制定重大活动的安全保卫工作方案及指挥实施 8.组织力量侦察内部发生的案件 9.协助公安机关侦破内部的刑事案件 10.完成上级、公安部门及有关部门交办的安全保卫

一般特点：

该部门一般作为作为重要辅助部门出现，主管领导通常为经理级，下设保安主管、保安员等职。可从主管级层面进行接洽，此类部门工作时间较为宽松，管理人员大多都为退伍或有安保经验的人员组成，文化素质一般不高。该部门对安防设备有建议权和推荐权。

系统部（信息部）

1.负责信息系统的安全、稳定、可靠、有效运行； 2.完成信息系统的建设工作；

3.根据公司要求，制定各营业系统的调整计划、作业指导书； 4.完成系统的升级、调整、清理工作； 5.负责确认电脑系统修改意见、建议；a)操作改进问题整理成相关作业指导书，下发各个部门操作执行，必要时安排培训课程进行深入培训和指导；b)系统改进问题整理成《系统修改申请单》，报软件公司进行调研并确定最终修改意见以及解决方案后，反馈给相关意见提出部门；

6.负责制定新开门店的计划、作业指导书，并完成新开店铺的系统建设工作；

7.负责定期检查监控系统，门店系统，财务系统 配送中心系统的系统运行情况，并将运行问题以及改进意见提交公司领导。8.监控所有硬件设备的使用情况； 一般特点：

该部门一般作为作为重要后台辅助部门出现，主管领导通常为经理级，下设系统主管、网络维护员、技术支持员等职。可从主管级层面进行接洽，此类部门工作时间较为宽松，人员相对专业，与该部门接触时要做相关技术知识准备，一般该部门有推荐权和管理权，是系统的主要使用者和维护者。客服部（售后部）

1.于出入口、前台、电梯内接待顾客，提供公司良好的外部形象 2.维持良好的服务秩序

3.提供促销或商品信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。4.做好顾客投诉和与厂家售后的接洽工作;5.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;6.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;该部门一般作为作为重要后台辅助部门出现，主管领导通常为经理级，下设客服主管、售后专员、前台、电梯员、接待员等职。可从主管级层面进行接洽，此类部门工作时间较为紧张，但有部分客服部门会作为营运部门的下设或组成出现，一般该部门有推荐权和管理权，是系统的主要执行者。其他相关部门也有可能参与其中，如： 总经理办公室，企划部，各级门店办公室等等。三.我们需要知道的几点重要信息

1.目标分析：哪些目标商场或会所最为适合？

2.主管此项工作的是哪个部门？那个层级可以拍板？哪个人是重点公关目标？他的信息了解的是否全面？

3.如何与客户建立联系并把产品介绍的更好？主要需求和关注点是什么？如何进行二次跟进并拉近进一步关系？ 4.客户不接受我们产品最大的障碍是什么？ 5.客户的申报流程和周期 6.如何结款？后续有何要求？

需要准备：产品彩页 话术 演示方案 宣传PPT（后期如有需要提交可行性报告）

第五篇：开进口或特色商品连锁店可行性分析报告

开进口或特色商品连锁店可行性分析报告

 企业背景

利和集团和土产集团公司合作开设进口或特色食品连锁专门店(以下简称：专门店)，首家门店选址在天津市南开区时代奥城商业广场A3区NO.115(一楼临街商业门面)。经营范围包括进口(含：饼干、糖果或巧克力、酒、饮料、咖啡、果干、调味品、方便食品、水产品、肉类、熟食、奶或奶酪制品等)商品和特色(含：超有机农产品、进口或部分高档水果、长青干果、部分速冻面点、水产品、调理品和出口商品)。经营风格：品种多样、口味独特、彰显地区特色，做到品种精选、新鲜及时、生活必需品一站式购得，追求前卫、新潮、求异的风格。

 市场分析

 产品分析或消费群体

— 进口商品  饼干、糖果或巧克力、酒、饮料、咖啡和果干等6分类商品较同规格国产商品价格平均高30~50%，但由于商品口感佳，包装设计精美、高档，品牌安全意识强，所以已成为年轻人群、儿童和老年人追捧的时尚品和收藏品，同时，也是外籍人员必选。 调味品、方便食品、水产品、肉类、熟食、奶或奶酪制品等6分类商品较同规格国产商品价格平均高30~100%，但由于商品品质或卖相好于国内部分商品，口味独到、地域特色强包装设计精美、高档，品牌安全意识强，所以已成为家庭主妇的必要选择，同时，也是外籍人员必需。— 特色商品  超有机农产品、进口或部分高档水果、长青干果、部分速冻面点、水产品、调理品和出口商品等7分类商品是零售市场中、高毛利(30%左右)商品，作为进口商品以外的结构商品，合理补充进口商品的缺失分类(或商品)，展现土产自有品牌商品的优势，进一步完善到店消费者的选择，加剧到店消费者的需求依赖。 市场规模分析

据统计，奥城附近一家大型卖场，仅2011年进口食品销售额达450万元人民币，日均销售额12,330元，年来客约100,000人次，日均来客数273人次，估算平均客单价45元上下。

 社会调查

2012年进口商品(尤其是食品)，天津市场消费需求量会加速提升，天津市场(现状：主要是以集中北京、山东、上海和广州等地进口商商品)缺乏专业或集约式进口品商。

 运营重点或亮点  人员

— 主要以三名员工运营为主(一名店长正常班，两名店员为隔日勤，其中一名会韩语)，另周末或节假日活动期间，适当添加临时促销人力 — 人力控制在35岁以下为最佳

— 依据门店形象主题，设计配套的时尚员工制服  顾客

— 对顾客进行VIP式会员管理，进行消费商品跟踪或周期管理，进行消费积分评级制 — 对光临频次符合一定标准的顾客进行特殊(生日、结婚纪念日或该国家重大节日等)慰问和回馈，以求送达温馨祝福，提升差异服务，使其体验尊贵超值的感受 — 推行挑剔顾客值班经理特别关爱活动，已达到感动顾客  服务

— 对新老顾客进行分级管理，服务升级(如：老顾客消费范围锁定跟踪到单品)— 500米范围内(示意图卖场明示，宣传册印发)会员顾客到店购物500元以上，非高峰时段，免费协助送货上门

— 500米范围内(示意图卖场明示，宣传册印发)会员或非会员顾客电话购物500元以上，非高峰时段，收费送货上门  营销

— 专业营销人力，专门营销策略运营营销专案 — 适当增加礼品包装服务

— 依据不同国家民俗节日进行主题商品展览促销活动 — 门店定期问券调查监督服务，搜集建议等活动  其它

— 销售：顾客买信任，我们卖服务 — 服务四部曲：问候-服务-推荐-感谢

四、成本—收益分析：

投资成本 7万元

每月销售额 2.7万元

每月投资回收平衡点 2.2417万元

每月利润 0.4583万元

1.投资成本

首期投入4.5万元(包括以下)：

1）装修费用1.2万元

2）首期进货费用2万元

3）房租水电费用6000元

4）购买店铺设备费用7000元

流动资金2.5万元

合计7万元

2.每月销售额

以每天实际人流量为准，我们店的店址在中山市石岐区孙文中路99号，从这条路经过的人流量预计每天可以达到12000人以上。12000人中30%的为目标消费人群，则目标人群为3600人；其中30%的人入店，则入店人数每天为1080人；其中20%的人对商品感兴趣，则拥有216个潜在消费者；216个人中通过介绍推荐达成14%购买率，则实际购买人数为30人，按照商品的平均价格为30元/件计算，则当日销售额=30×30=900元，月销售额=900元×30=2.7万元，年销售额=900×360=32.4万元。

注：

1）上述预算是保守收入，实际经营收入可能更高；

2）此利润未计算各节假日和销售旺节收入，通常节假 日时的销售收入是平时的200%-350%。

3.每月投资回收平衡点

计算标准：[12000(装潢费用)+ 42000（一年店租）+7200（一年税收及水电费）+32640（一年员工工资）+3000（杂费用）] ÷36%（毛利率）÷12个月=22417元/月，其中：

店面租金 ￥3500 店面为50平方米左右

员工工资￥4/每小时，共有4名员工（他们都是做兼职的学生），每天营业8小时，每天分为两组上班，每组2人。收银员1名，工资￥800，员工总工资=￥4/每小时X4小时X2人X2组X30天+ ￥ 800=￥2720

税收及水电费 ￥600 税收采用定额税

装潢费用 ￥12000元÷12个月=1000元 装潢采用一年内分摊。4.利润

每月利润=每月销售额-每月投资回收平衡点=2.7万元-2.2417万元=0.4583万元

每年利润=0.4583万元X12=5.4996万元

5.投资回收期

以上的成本—收益分析是在一年的基础上算得的,年终获利五万元左右,考虑到一些不确定因素,投资成本1.5年后可以回收。

五、SWOT分析 1.优势（Strength）1)产品具有特色；

2)较大的需求为我们提供了较大的发展空间；

3)选址接近目标消费群体且周围环境人口流动性较大，可增加消费数；

4)我们采用连锁经营发展模式；

5)在营销过程中，我们秉承“质量最优”的原则；

6)内部机构协调较简单，容易操作和管理；

7)进货渠道简便。

2.劣势（Weakness）

1)知名度不够高，尚未形成较大的固定消费群体；

2)规模偏小，不能容纳大批消费者；

3)竞争力不够强；

3.机遇（Opportunity）1)发展空间大，利润大；

2)潜在客户群体大，如年轻时尚一族，比较休闲、喜爱零食的白领阶层，周围学校的学生等。

4)市场需求增长强劲。以连锁经营模式迅速发展，获得并购较弱竞争对手的能力。4.威胁（Threat）

1)广阔的市场前景与巨大利润，会吸引更多商家投资于这个领域，加剧了竞争；

2)目标市场萎缩，收益减少；

3)附近的竞争对手在消费群体中已有一定的声望，增加了竞争的难度。