汽车4S店员工行为规范

第一篇：汽车4S店员工行为规范

保定市金利汽车销售服务有限公司

员工行为规范

一、着装及仪表

1、上班时间须统一穿着公司配发的工装（含领带）、佩戴胸卡，胸卡统一佩戴在衬衫或西服上装的左上胸位置。）

2、工装须保持干净、整洁、体现良好的精神面貌；

3、上班时间必须穿深色皮鞋。如发现一次处以50元罚款并立刻更换。

4、上班时间不能佩戴粗重、夸张的饰品（业务部门员工不得佩戴首饰及手表，以避免划伤车辆漆面）、不得化浓妆。

5、不能佩戴与工装不统一的卡通、运动、休闲等款式的手表。

二、礼仪

1、工作时间同事之间须以职务相称，不得称呼绰号、小名、昵称；

2、对待顾客须以先生、女士、小姐相称；

3、早上上班遇到同事须清晰大方的问候早或早上好；

4、遇到上级、客人时，须点头示礼，并稍移侧让路，以示敬意；

5、公务联系应立即应答，如有急事正在处理，须先回答“对不起，请稍候”；

6、进入他人办公室，须先敲门或打招呼，经允许方可进入；

7、接听电话时，须以清晰、热情的声音回语，先问候对方“您好”，然后报店号，对外咨询电话或投诉电话还须说“请问有什么可以帮助？”

8、坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或将脚放在桌面上，面对顾客时不得翘二郎腿；

9、顾客有事咨询时，须主动问候、热情接待，如有公务正在处理，须回答“对不起，请稍候”，然后尽快放下手头事宜，为顾客提供帮助。不得做出不抬头看顾客或不理睬顾客等怠慢顾客的行为；

10、首问须负责。如顾客所需帮助非本部门或本人工作范畴，但顾客遇到的第一个员工须热情告知客户是哪个部门负责并予以明确指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“不是我们的事，你去那边问”、“不归我们管”等冷淡、推诿的言语和行为。

11、如果因为礼仪或礼貌引起的客户投诉，将对相关责任人处以200元以上罚款；如在公司自查中发现将对相关责任人处以100元罚款。

三、其它

1.须在电话铃声响起三声之内立即接听，重要事项须按电话记录本上要求进行记录。如

同事的电话响起时同事不在，也须按上述规定执行并在同事回来后及时转告。

2.办公区域不得大声喧哗、高声交谈、扎堆聊天、打闹。

3.上班时间不能看与工作无关的报纸、杂志、小说、网站、玩手机、听音乐，办公室内

不得玩电脑游戏。

4.任何时间办公区域内不能打牌、下棋（公司举办的文体活动除外）。

5.上班时间不得吃零食，午餐除因工作需要外，严禁饮酒。

6.上班时间不得擅自离岗、串岗。

7.员工不得使用顾客专用纸杯、电脑、电话等物品和娱乐设施。

8.员工之间不得赌博。

9.各部门员工不得私自下载、拷贝、复印其它部门文件。

10.在职期间不得从事兼职，为非授权外部公司透露本公司商业信息。

11.上班时间接打私人电话、会见私人朋友不得超过3分钟。

12.尊重同事隐私，不得在同事间传播、议论。

13.对公司同事有意见和矛盾，须通过正常渠道反映、解决，不得背后议论、传播是非。

14.最后离开本部门或公司的员工，须检查部门内或公司内是否有重要文件、印章等未收

妥之物，电脑、电源等是否安全关闭，各部门需专人负责。

15.不得向顾客或业务合作单位索取财物、赠品，遇有外单位人员主动请客、送礼等情况，应婉言谢绝或向本部门主管人员汇报。

16.不得擅自向亲友分发公司的优惠卡、券、礼品等。

17.严格遵守公司或本部门制定的各项工作流程及规章、规定、管理办法等。

本制度自下发之日起执行。

本制度由行政部负责解释。

以前规定与本规定发生冲突以本规定为准。

2008年7月4日

第二篇：4S店员工行为规范

4S店员工行为规范

一、岗位规范

（一）从上班到下班

1、上班的时候

1.1 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

1.2 做好工作前的准备。

1.3 上班时第一时间打卡，对环境卫生进行清洁，早会结束后就开始工作。

2、工作中

2.1 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。

2.2 遇有工作部署应立即行动。

2.3 工作中不扯闲话。

2.4 工作中不要随便离开自己的岗位。

2.5 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。

2.6 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。

2.7 上班时间不许玩手机、玩电脑游戏、QQ闲聊、网上购物。

2.8 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。

2.9 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。

3、办公用品和文件的保管

3.1 办公室内实施定置管理。

3.2 办公用品和文件资料等必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。

3.3 办公用品和文件资料等不得带回家,需要带走时必须得到许可。

3.4 文件资料保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。

3.5 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

3.6 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。

4、下班时

4.1 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。

4.2 考虑好第二天的任务,并记录在本子上。

4.3 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。

4.4 需要加班时,事先要得到通知。

4.5 下班时,与同事打完招呼后再回家。

4.6 下班时需进行打卡。

（二）工作方法

1、接受指示时

1.1 接受上级指示时,要深刻领会意图。

1.2 虚心听别人说话。

1.3 听取指导时,作好记录。

1.4 疑点必须提问。

1.5 重复被指示的内容。

1.6 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。

2、实行时

2.1 充分理解工作的内容。

2.2 遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。

2.3 实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。

2.4 备齐必要的器具和材料。

2.5 工作经过和结果必须向上司报告。

2.6 工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求提示。

2.7 任务实施时,遇到疑问和上司商量。

2.8 检查被指示的内容和结果是不是一致。

3、报告时

3.1 工作完后,马上报告。

3.2 先从结论开始报告。

3.3 总结要点。

3.4 写报告文书。

3.5 根据事实发表自己的意见。

4、工作受挫的时候

4.1 首先报告。

4.2 虚心接受意见和批评。

4.3 认真总结，相同的失败不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避责任。

（三）创造愉快的工作环境

1、打招呼

1.1 早上上班时要很有精神地说“早上好”。

1.2 在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。

1.3 开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。

2、努力愉快地工作

2.1 工作中自己思想要活跃。

2.2 通过工作让自己得到锻炼成长。

2.3 为他人愉快而工作。

2.4 相互理解、信任，建立同事间和睦关系。

3、互相交谈

3.1 如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈。

3.2 “三人行必有我师焉”，有问题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出好的意见 和想法。

3.3 从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。在集体中，要有勇气敢于发表意见。

4、健康管理

4.1 保证睡眠，消除疲劳。

4.2 为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。

(四)因公外出

1.因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。

2.因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。

3.因公在外期间应保护与公司的联系。

4.外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。

5.外出归来一周内报销旅差费。

二、形象规范

(一)着装、仪容和举止

1、着装 统一、整洁、得体。

1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。

1.2 在左胸前佩戴好统一编号的员工证。

1.3 上班时必须穿工作服。

1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。

1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。

1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容 自然、大方、端庄

2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。

2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

举止 文雅、礼貌、精神

3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。

3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。

3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。

3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

三、语言规范

1、会话，亲切、诚恳、谦虚

1.1 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。

1.2 提倡讲普通话。

1.3 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

1.4 不要随意打断别人的话。

1.5 用谦虚态度倾听。

1.6 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。

1.7 尽量少用生僻的汽车专业术语，以免影响与他人交流效果。

1.8 重要事件要具体确定。

2、自我介绍

2.1 公司名称、工作岗位和自己的姓名。

2.2 公司外的人可递送名片。

2.3 根据情况介绍自己的简历。

3、文明用语

3.1 严禁说脏话、忌语。

3.2 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

四、社交规范

1、接待客户要微笑、热情、真诚、周全。

1.1 接待客户或来宾要热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

1.2 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待客户或来宾至少要迎三步、送三步。

1.3 客户咨询，实行“首询责任制”，不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。

2、访问他人

2.1 要事先预约，一般用电话预约。

2.2 遵守访问时间，预约时间5分钟前到。

2.3 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。

2.4 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

2.5 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。

3、使用电话

3.1 接电话时，要先说“您好”。

3.2 使用电话应简洁明了。

3.3 不要用电话聊天。

3.4 使用他人办公室的电话要征得同意。

4、交换名片

4.1 名片代表客人,用双手递接名片。

4.2 看名片时要确定姓名。

4.3 拿名片的手不要放在腰以下。

4.4 不要忘记简单的寒喧。

4.5 接过名片后确定姓名正确的读法。

5、商业秘密及客户信息

5.1 员工有履行保守公司商业秘密及客户信息的义务。

5.2 不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。

5.3 使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。

5.4 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。

5.5 客户信息严禁外传、出卖。

五、会议规范

1.事先阅读会议通知。

2.按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。

3.事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。

4.开会期间关掉手机，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。

5.遵从主持人的指示。

6.必须得到主持人的许可后,方可发言。

7.发言简洁明了，条理清晰。

8.认真听别人的发言并记录。

9.不得随意打断他人的发言。

10.不要随意辩解，不要发牢骚。

11.会议完后向上司报告，按要求传达。

12.保存会议资料。

13.公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“××汇报”，结束时说：“××汇报完毕”。

14.保持会场肃静。

六、安全卫生环境

1.安全工作环境

1.1 在所有工作岗位上都要营造安全的环境。

1.2 工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。

1.3 提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。

1.4 爱护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。

1.5 应急电话，市内伤病急救 120；市内火警 119；公司火警 ；市内匪警 110。

2、卫生环境

2.1 员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。

2.2 养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。办公室内不得吸烟。

2.3 如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。

2.4 定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉。

七、安全驾驶

1、员工驾驶商品车、公司车、自家私家车时，要遵守国家相关规定。

2、员工车辆要停放在指定停车位。

3、驾驶商品车或外出调车，要按照公司内部驾照等级要求的进行驾驶。

第三篇：4S店员工行为标准

和诚之宝员工行为标准

一、仪表标准

 着装统一、整洁、得体

 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。 在左胸前佩戴名牌，位置端正。

 进入工作区域一小时以上必须穿工作服。

 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

 着西装时，打好领带，扣好领扣；上衣袋少装东西，裤袋不装东西，不挽

袖口和裤脚。

 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净；鞋底无金属掌钉，不打赤脚，不穿拖

鞋、短裤。

 仪容 自然、大方、端庄

 头发梳理整齐，不染夸张颜色头发，不戴夸张的饰物。

 男员工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。 女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化

妆。

 颜面和手臂保持清洁，指甲长度不超手指，不染彩色指甲。

 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

 男士领带平整、端正，外侧略长于内侧，尾部应刚好在腰带上方；女士丝

巾平整，紧贴衣领。

 举止 文雅、礼貌、精神

 精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

 保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉。

 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙。 不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以

控制时，应回避。

 不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下

垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

二、用语标准

 工作环境内使用普通话，谈吐清晰、逻辑有序。

 工作时间，相互应以职务相称。

 工作场所内员工间相互微笑致意，用语为早上好、您好、需要帮忙吗、这

样做行不行、我有一个建议。（销售前台、售后前台、客休人员分别参照SPQ、APQ用语）

 电话基本用语为您好、请问、谢谢、再见。（销售热线、售后热线参照SPQ、APQ用语）

 电话来电时，至少在三声铃响内取下话筒。

 通话时先问候并自报公司或部门名称，对方讲述时要留心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放

下话筒。

 接外线电话统一用语：您好，这里是XX4S店，请讲；（销售热线、售后热

线除外）接内线电话统一用语：您好＋部门名称。

 通话简明扼要，不得在电话中聊天，或大声通话，以免影响周围办公。 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话

交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 非工作的私人通话应避免在工作场所接听。

三、办公行为标准

 工作时间不得串岗，勾肩搭背

 上班时间不得看报纸、玩游戏、看视频或做与工作无关的事情；  除因工作原因，不得随意使用其它部门电脑；

 站立时，不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉

腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑；

 不得携带饮食在公司内，特别是工作场所进餐；

 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率；

 工作台上不得摆放与工作无关的物品；

 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

 工作上交流时应注意控制说话音量，避免大声喧哗非工作内容

四、接待标准

 在规定的接待时间内，不缺席。

 有到访人员，马上起来接待，并让座。

 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

 接待客户时应面带微笑，与客户谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。 听到意见、批评时不辩解，冷静对待。

 应记住常来的人员。

 在过道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前或放在口袋里。

 遇到客户询问时，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明

白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客；

 尊重客户风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客户；  不向客户或外部人员谈论本公司的事务，不议论客户长短。

五、廉洁标准

 遵守国家法律法规。

 养成良好的个人习惯，不酗酒，不沾染黄、赌、毒，不做危害社会之事。 谨慎处理内外部各种交际应酬活动。

 不以任何名义收受任何单位或个人的利益。

 不从事与公司利益相背或危害公司业务的其他活动/工作。

 员工有保守公司商业秘密的义务。

 不该说不说、不该问不问、不该看不看、不该去不去。

 公司一切未经公开纰漏的业务信息、财务资料、人员资料、客户资料、商

业合同、管理文件等均属公司机密，未经允许不得外泄。

 不得擅自复印、转借公司资料。

 妥善保管各类文件、资料。

七、团队行为标准

 提倡团结、协作、爱心、高效的团队精神。

 尊重他人，赞扬、肯定他人的长处和业绩，对他人不足进行忠告、鼓励，营造和谐团队氛围。

 工作中失误时应主动承认，积极改正，不回避，不推卸责任，并与同事一

起寻求解决方案。

 部门间出现分歧应先协调、后申诉，未果的再提请上级领导处理。

 不随意评论其他部门或个人的工作，不要背后议论，如有不妥可直接建议

或请他人转达意见。

 同事之间发生分歧不允许在工作场所争吵，禁止恶语相加甚至有身体接触。 尊重个人隐私。

 尊重上级，服从上级工作安排，不得在工作场所顶撞上级。

 宽厚待人、换位思考，真诚、尊重。

 按时参加培训、不迟到、不早退。

 课间主动思考、参与讨论。

 参训人员有义务保证课后教室的整洁和用电安全。

九、商务应酬标准

 参加宴请应按时到场，着装整洁

 主动介绍自己并双手呈递名片

 就坐、进餐分清主次

 席间注意说话音量，不宜边咀嚼边说话

 使用牙签应回避

 不宜浪费饭菜，过度饮酒

 离席时，主要人物优先

十、保安、保洁服务标准

 保安、保洁人员主动同员工或客户问候或微笑致意

 服务用语为早上好、您好、请慢行、注意安全、我来帮您。 主动向需要帮助的客户指明方位

 保安主动向试驾车，客户、领导车辆敬礼并指挥交通  工作期间无抽烟、打闹现象，文明言行。

第四篇：京城左岸南昌店员工行为规范

京城左岸南昌店员工行为总则

1、热爱本职工作，爱岗敬业。

2、用最饱满的状态、最熟练的技术服务于每一位顾客。

3、应穿着美容院规定的、统一的工服，工服要整洁、烫平，佩戴工牌（戴在左胸），不得裸背敞胸、穿短裤、背心、卷裤脚、穿拖鞋、凉鞋到工作场所；

4、⑴穿白色的护士鞋，白色的纯棉袜； ⑵头发要盘起，⑶不能留指甲，不能涂指甲油；

⑷不能佩戴戒指、手镯等饰物。

5、面容清洁，男员工不留胡须，女员工化淡妆，头发要常洗，保持整齐、清洁，不得有头屑，发型美观大方，经常梳理，男员工发不过耳，后不过领。

6、不准在大厅以及房间就餐、吃零食。

7、不准吃食为客人准备的茶点、水果、饮料等。

8、不迟到不早退，迟到一分钟扣一块，半小时以上算矿工。

9、上班时间内不得脱岗，有事情需提前请假，请假时间按照时间补到工作时间内，不请假按旷工处理。

10、上班时间内禁止在房间内睡觉，特殊情况请提前申请。

11、上班时间内禁止使用检测区电脑、前台电脑上网、看电影等

12、不要再大厅内接打私人电话，做顾客时手机上交前台或者个人妥善保管，禁止带手机做

顾客。

以上行为规范，第一次口头警告，第二次扣5元，第三次50元。

13、员工使用店内仪器设备需提前申请，填写《仪器申请操作单》，并有专人看护，以免发生危险，如不申请，产生的所有费用工资扣发。

14、员工练习手法需填写《手法练习操作单》，如不填写，此次所有产品费用工资里扣发。

15、下班时，关好店内电源，水源，如发现没有关，照价补偿费用

16、卫生区域内的卫生打扫干净，一处不合格扣一分，每人每月基础分30分，扣分最多者惩罚。

17、员工休息时，提前安排好自己手里的顾客，如有自己的会员来店，则不能休息。

以上行为总则望大家共同遵守，互相监督，共创京城左岸南昌店的辉煌，签字认可以上行为总则。

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第五篇：金苹果化妆城店员行为规范 [

一、店员的仪容仪表管理

商品销售的最终达成是通过销售人员完成。金苹果的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。

每位员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：

(1)按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。

(2)工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。

(3)不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

(4)头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。

(5)指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。

(6)淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。

二、礼仪接待规范管理

1、礼仪标准：

⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。

⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。

⑶工作时间须讲普通话，若顾客是本地人士，可以讲本地方言。

⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。

⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。

⑹递交给顾客的物件应双手奉上。

⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。

⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。

⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。

⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。

⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。

⑿不准与客人争吵，顾客有异议时及时上报组长或店长处理。

2、坚持礼貌用语十条：

⑴“您好”

⑵“请”

⑶“欢迎光临”（欢迎下次光临）

⑷“再见”

⑸“对不起”

⑹“请指教”

⑺“谢谢”

⑻“不用客气”

⑼“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）

⑽“请随便看”

三、考勤与交接班管理

（1）考勤纪律

①员工的上、下班时间由组长在考勤表上详细登录。

②员工请事假必须提前1天预先通知本组组长，并写明理由的请假条，由班长报请店长同

意后，才能准假。

③员工请病假必须有医院的就诊证明，一次假期不得超过3天。

④任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。

⑤被辞退与开除的员工，公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。

（2）交接班的管理

专卖店的作业按常规分为两组进行。其交接的要点如下：

①交接班在两组组长的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参加；

②班长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、陈列商品的巡视检查;

③营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；

四、班前、班后会管理

（1）班前会于开店前15分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有：

①员工仪容仪表的互相检查；

②各职责工作纪律的重申；

③当天应该注意的主要问题；

④公司有关新指示的传送；

⑤店员有关事情的汇报（或申请）。

（2）班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会的主要内容有：

①当天工作的总结与检讨；

②销售工作情况检查汇报；

③顾客抱怨、投诉的整理；

④销售日报表的整理；

⑤收银汇报与整理；

⑥次日工作应注意的事项；

⑦其他日常工作的规范整理。

（3）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的组长提出批评，同时授以方法。

五、营业员工作纪律

（1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。

（2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示班长以上批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。

（3）要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。

（4）对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

（5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。

（6）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。

（7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。

（8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。

（9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。

（10）私人的包、钱款带进店内，必须上交统一存放。

（11）对公物、商品及促销品不乱拿乱用。

（12）交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。

（13）不准提前下班或提早关门停止售货。

（14）下班时，切断电源，锁好门窗，做好防火防盗工作。

六、奖惩条例：

1、申诫处分：申诫1次，罚薪10元,行为考核扣５分。

2、警告处分：警告1次，罚薪20元，行为考核扣10分。

3、小过处分：小过1次，罚薪50元，行为考核扣15分。

4、大过处分：大过1次，罚薪200元，行为考核扣30分。

凡违反日常工作规范，除特别条款注明处罚规定外，违反其它条款均申诫1次，罚薪10元。