美容院岗位职责

第一篇：美容院岗位职责

美容院岗位职责

一、店长职责

1、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。

2、负责员工的工作安排、行为的管理和考核，做好工作报告呈交总公司。

3、对员工进行技术培训和考核。

4、收集市场信息及时反馈总公司。

5、制定有效宣传推广方案。

6、负责员工及美容院的安全监督。

7、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。

二、美容顾问职责

1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问，掌握好谈判技巧和销售技巧。

2、给客人做好皮肤、体形分析、帮助客人选择正确的课程及产品。

3、协助上司搞好本店的经营管理工作。

4、执行上传下达的任务，督促任务的完成，落实程度。

5、负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。

6、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。

7、负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核签定工作。

8、树立专业美容师榜样形象，以身作则。

9、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。

10、对部门所须物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部

门消防安全的管理工作。

11、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。

12、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。

13、协助上司组织定期会议如学习。

14、每日做好工作记录和总结。

三、前台咨询职责

1、必须热情礼貌地接待客人

2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。

3、收款账目明确无误、清晰。

4、负责客户追踪服务、客户档案存放。

5、保管员工档案、传达总公司每次通告。

6、负责产品的陈列、前台的美观工作。

四、美容师职责

1、热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题，与客人建立良好关系。

2、按美容院的工作流程为客人服务。

3、保证用具的干净与消毒。

4、爱护公共财物。

5、不擅离职守、发生问题及时汇报。

6、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。

7、操作时佩戴口罩、双手消毒。

8、提高个人理论及技术操作水平。

9、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。

10、清洁、消毒客人用过的用品。

11、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假。

12、注意美容院的水电安全问题。

13、做好美容院的开、关门工作。

14、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。

五、美容师守则

1、重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配套名牌、门进卡。

2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，美容师必须保持一种专业人士的心态。

3、在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。

4、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康程度做有关护理判断和推介相关的产品。

5、护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。

6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别，并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。

7、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。

8、专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。

9、专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。

10、服务顾客时不接听电话，不离开顾客。

第二篇：美容院岗位职责全集

美容院岗位职责全集

运营总监

1业务素质过硬，对公司的项目百分百掌握。

2了解市场信息，选择优质的产品为顾客服务，确保产品品质，能快速赢得利润。3科学设置新员工培训课程计划，并确保培训进度。4新员工课程结束后组织员工的考核工作。

5随时掌握市场动态，适时完成各阶段营销推广计划并监督完成。

6随时掌握市场动态，定期对老员工进行技术操作，服务流程的抽查与考核工作，确保老员工的技术100%达标。

7建立大客户服务系统，培养培育高质量的客户群体。

8建立‘问题客户”档案夹，对此类客户进行关注，对美容师美容顾问多加督导，尽最大能力解决客户需求，防止客户的退卡投诉。

9培训中发掘员工的创造力，不断完善，改进培训工作。

10每月完成工作总结和计划报总经理审阅。包括业绩目标，新客户开发目标，完善管理工作目标，对主管工作能力提升的工作计划，定期组织主管顾问业务骨干的培训课，制定课程的培训内容。

11通过培训，提高管理人员的综合管理能力及业务素质。12完成各项临时性的组织安排。前台经理：

1有较强的业务素质，负责店内的日常管理工作。2按时完成工作的总结及计划，保障业绩的完成。3主持召开每周的例会和学习日的相关培训学习内容。4根据各部门的工作情况合理的安排员工的休假。

5分析顾客的意见，解释服务目标和标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行公司的服务承诺。

6定期了解客源拓客情况和市场动态，并分析形式，拿出对策反馈给上级领导，共同商讨。7协调下属之间的关系维持良好的纪律。

8督导日常的工作，保证各环节正常的运营和高质量的服务。9制定培训计划，定期培训员工，提高于昂的综合素质。

10负责会所内的店容店貌，卫生环境和员工仪容仪表的卫生检查。技术总监：

1负责培训新老美容师的专业及手法的培训，做到美容师手法娴熟统一，精通专业。2定期组织美容师进行相关的学习。

3熟悉掌握公司的各项规章管理制度，督导美容师遵守各类的规章制度。4督导美容师对各类客户资料做好工作记录。5熟练掌握所有技术并做好美容师的考核工作。6做好当月工作总结及下月的工作计划。

7具有管理经验以及较高的业务素质，不定期为大客户操作护理并解决问题客户的问题症结。

8做事讲原则，对员工一视同仁，护理中抽查美容师的流程是否按照标准执行。9及时发现产品配搭，护理效果，技术方面存在的问题并及时解决，适时提出合理化的建议。

美容顾问6人：

要求：爱岗敬业，形象气质佳。有一定的社会阅历和销售能力，具有团队合作精神。

1热爱美容行业，热爱企业，了解企业文化和发展路线，了解美容养生常识，对客户起到指导引导的作用。

2具有亲和力。主动热情的接待客户，向顾客介绍各项美容项目，并以专业自信的态度向顾客介绍合适的产品和解释疑难问题。

3客人的投诉和要求第一时间反馈给上级领导，及时给客户满意的答复，遇到的客户投诉，两小时内给出处理结果。

4发扬团队精神，与所有的团队成员协调配合，妥善安排客户服务达成工作目标。

5按要求完成客户服务和客户的售后服务，定期发送养生常识和日常的问候，增加客户情感和联系。

6及时向上级主管总结汇报工作中存在的问题，并能正确有效的给出参考意见与建议。7做好电话记录，客户投诉记录，客户服务资料，每日工作记录等表格的登记工作。8负责前台产品产品的整齐摆放，清洁卫生及交接班时的产品的清点工作。9做好和收银员前台助理仓管的的配合工作。10加强业务学习，不断的提升自身的业务素质。11配合领导的工作，先完成后讨论。

12全力配合指导美容师完成每一个客户服务。美容师20人

要求：性格活泼开朗，容貌端庄，手部温暖多肉，口语表达清晰，吃苦耐劳，爱学习，具有团队合作精神。

前台工作人员 前台助理：2人

收银，客户登记，账目登记，客户资料管理，客户定位，接听电话，记录客户投诉建议。

布草间1人

1按时按质按量完成客用棉织品的清洗漂白柔顺熨烫等工作。

2保障布草的数量准确无误。

3对于损坏的布草及时的整理或报批后更换。配餐员2人要求具有高度的责任心，遵守岗位纪律。

1了解学习养生常识，对于每日的出品说出其功效和卖点。

2确保食品餐具的清洁工作，讲究节约搞好环境卫生。

3了解食品的知识技巧，按成本下料，做到物尽其用。产品配料员2人

1了解产品常识和搭配的数量，清晰护理流程中需要的工具和产品，准确无误的在美容顾问的指导下降产品交到美容师的手上。

2清晰记录产品的出后次数，严格控制产品成本。

仓库管理员：1人

要求：岗位责任心强，有较强的配合意识。

1对购进的各种产品进行分类存放，做好入库登记。

2账目清楚，及时与进货人员核实数量，做到账务相符。

3保持库房的清洁卫生。

4懂得基本的财务常识，及时填写出入单据。

5认真填写报表中的上月结存的数量，做到上下月相互衔接，若有不符要注明原因。

6有较强的配合意识，随时掌握库存情况，及时上报补充必要的货物，及时通知库存的数量和积压的的产品，保障产品的新鲜程度。

7具有基本的产品知识，懂得货品存放的规定和要求规定，有独立进行工作的能力。

卫生员：2——3人

要求：有礼貌，有良好的卫生习惯，高度的责任心，遵守岗位纪律。

1按照卫生管理制度做好大厅洗手间，美容房，公共浴区的清洁消毒工作。

2定期做好空调冰箱的清洁工作。

3与布草间做好浴巾浴袍拖鞋等布草的交接工作。

第三篇：美容院前台岗位职责

完美女人前台岗位职责

前台工作职责

一、负责客户的接待咨询、专业诊断、护理开单。

二、负责客户资料的管理，新客户的档案建立，并按要求登记客户管理的各项表格。

三、负责客户的电话预约和客户登记服务。

四、负责客户的电话预约、回访工作，保证每日进店的客户数。

五、负责店内前台和咨询室的卫生。负责水吧的管理，保障茶水、粥品正常供应，餐具的清洁消毒。

六、负责店内的收银工作及店内备用金的管理，店内各项账目的记账、算账、报账。

七、检查店内卫生的情况和员工的标准形象。

八、表现出公司服务品质与专业形象的树立。

九、负责店内仓库的管理，进出物品的登记，月底的盘点。

十、负责记录店内员工的行程，每月上交月行程记录表，同时将店内所有人在微信中的日工作报备存档到电脑，月底一并上交。

十一、负责店内快递的签收和通知。

十二、负责对店内各种公文、请假单、传真文件等资料的保管。

前台每日工作重点

一、每日开店前

1、服装、妆容：

⑴制服干净、整洁、无皱折、无污渍。⑵员工牌应佩戴端正。

⑶头发梳理整齐，长发用统一的发髯盘起。短发用发胶整理不盖住脸。⑷口腔无异味。⑸保持笑容、神采奕奕。

2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。

3、在晨会时检查店内员工的仪容仪表。

4、做好清洁工作：

⑴前台：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置。电脑保持干净整齐。⑵产品陈列柜：擦拭陈列柜和展示产品，并检查陈列柜灯光情况。⑶抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。⑷咨询区：诊断仪器干净整洁，消毒用品干净齐全，咨询用品齐全。

5、个人负责的区域卫生结束后，检查全店的卫生情况并打分。

6、产品柜之陈列工作： ⑴产品展示柜随时保持柜面一尘不染，灯光明亮，产品本身干净。

⑵产品摆放原则：主推产品放容易看得到的地方，同一品牌集中陈列，产品贴价格及中文标签、海报放在周围。⑶产品陈列柜的射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。

⑷陈列柜中射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。

7、咨询区准备工作：

⑴试用品置咨询桌上摆放整齐，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。⑵镜子、棉片、棉签、消毒酒精、准备齐全。

⑶咨询所需资料及表格：平板电脑、会员手册、产品手册、处方单、护理单、笔 ⑷保持检查仪器能正常运行。

8、收银准备：

⑴前台护理三联单、发票准备齐全。⑵刷卡机运作正常，刷卡纸及时补充。

⑶检查各项报表是否填写无误，按时传回公司。

9、音乐准备：

⑴营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。晨会播放舞蹈音乐。服务顾客时选择轻音乐。促销活动时按老师要求播放音乐。

⑵音量固定化，不得任意变更开太大。

9、确定每日休息的员工，排定当日第一个值班美容师开始当班。

二、营业时工作重点

1、电话预约顾客，打开预约本，与员工沟通今日顾客预约情况，打电话预约顾客。

2、整理出当天所有预约客人的档案。

3、每天及时进行客人生日、节假日的祝福、问候。

4、将昨日的销售报表填写完毕。

5、将昨日的顾客档案和消费记录登入电脑。

6、按顾客进店流程的要求，做好顾客的接待咨询工作。

7、做好顾客的诊断工作，开处方单和三联护理单。

8、配合美容师做好下次预约护理时间，并送客人到门外。

9、新客户到店做好接待、登记、建立顾客档案。

10、顾客离开后及时清洗水杯餐具。

11、每天回访昨日到店的老顾客，并做好回访记录。

三、下班前之工作

1、下班前将当日营业款结清，现金存入银行，并依规定填写报表，做最后营业额确认。

2、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。

3、店内员工日行程的登记，昨日店内员工的日工作报备存档。

4、检查快递物品的领取情况。

5、晚上微信报备工作情况到群内。

第四篇：美容院店长岗位职责

美容院店长岗位职责：

1、负责店内人员、事务、货品、财务和销售管理，确保店面的正常运营并完成销售任务；

2、制定本店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程及执行标准，规定各部门员工的工作职责，并监督贯彻执行；

3、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；

4、健全本店的财务制度，阅读并分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，做好成本控制、财务预算等工作并检查收支情况；

5、巡视公共场所及员工的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题并解决；

6、加强本店的维修保养工作和本店的安全管理工作；

7、选聘、任免本店各部门人员，负责本店各部门人员的录用、考核、奖惩，晋升等；

8、制定店面营销计划，并有效落实、跟进和指导；

9、定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧；

10、督导员工工作的执行和落实，充分调动团队协作力；

11、协调员工之间的关系，增强团队协作精神；

12、处理顾客投诉并及时征询客人的意见；

13、定期向总经理汇报日常经营工作中存在的问题，并提出解决的参考建议。美容院店长任职要求：

1、女性，25-40岁，大专以上学历；

2、体态轻盈，肤质好；

3、有两年以上大型美容院或SPA会馆同职位工作经验；

4、有较强的沟通协调、执行和管理能力；

5、具有医学背景者优先录用。

薪资；底薪4000-5000+提成

职业发展方向→店总（运营总监）→区总（区域运营总监）

第五篇：美容院各岗位职责

1.店长

（1）职务描述：

① 解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。

② 制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。

③ 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺

④ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。

⑤ 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。⑥ 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。

⑦ 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。⑧ 合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。

⑨ 定期培训员工，以提高服务素质。

⑩ 依照市场情况，制定合理收费价格。11．明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。

12．播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。（2）岗位职责标准：

① 店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。

② 于每日11点前呈报“美容院店长日报表”。

③ 于每日11点前请会计呈报前一是的“会计日报表”并至银行存款。

④ 于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。

⑤ 于每日11点前汇报前一日营业额。⑥ 每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。

⑦ 每日下班核对当日收款单对号联并核签。

⑧ 每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备

2.。2.美容顾问（前台咨询顾问）

（1）职务描述：

① 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。

② 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。

③ 为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。

④ 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。⑤ 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

⑥ 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。⑦ 为客人开单结帐。

⑧ 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。

⑨ 在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。⑩ 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。（2）位职责标准：

① 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。

② 每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适

时沟通研究。

③ 每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。

④ 每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。

⑤ 于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。⑥ 每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。

3.3.美容师

（1）职务描述：

① 顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

② 疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。

③ 工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。

④ 柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。

⑤ 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。

⑥ 商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务。

⑦ 保守美容院的秘密，严禁外传。（2）岗位职责标准：

① 每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。

② 早上店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩包含每日总业绩及总体业绩；再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起，请您稍稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您，辛苦了”等等。

③ 开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务（值柜），“值柜”时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值

柜”，请回美容工作室做准备。

④ 开完晨会请院长指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。⑤ “值柜”时中能顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。⑥ 如有老顾客前来，“值柜”美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容理师到大厅（不可用广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室洗浴）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。

⑦ 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为

顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通，了解顾客情况。⑨ 每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。

⑩ 填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。

□每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。

□每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。4.会计

（1）职务描述：

① 处理店内各项收支。

② 处理店内各项财会账务事宜。③ 处理各项财会报表的编制。

④ 负责与总部联系财公稽核问题。

⑤ 制定月、季、及节假日促销费用计划。

（3）岗位职责标准： ① 于每日早上11：00前将会计日报表传真回总公司。

② 于每日下午5：00前将现金汇入账户。③ 每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。

④ 收费单需如实填写金额数目，不得涂改。

⑤ 所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。

⑥ 每月5日前传真回来美容院库存管理表（需经院长核签），并与美容师一起盘点商品。

⑦ 每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表寄回或传真回总公司会计。⑧ 每月5日下单订货。

⑨ 每月5日前统一下单订购院内所需货物。

⑩ 如有特殊支出 需报请院长核签，并确实填写支出证明单。

? 每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售计划。

? 每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”，及时提供畅销、滞销的信息。? 填写、核对、整理美容院财务月服表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。4.5.美容助理

（1）职务描述：

① 协助美容师给顾客提供热情服务。② 帮助美容师完成对顾客的护理疗程工作。

③ 不断学习和培训专业知识、护理常识、增长见识。

④ 负责美容师、美容顾问和顾客之间的信息沟通。

（2）岗位职责标准

① 每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。② 摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。

③ 收拾好仪器用具，确保井井有条。④ 有顾客到来时，必须主动迎向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。

⑤ 美容顾问为客人订好护理课程后，按客人档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。

⑥ 及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。5.5.美容助理

（1）职务描述：

① 协助美容师给顾客提供热情服务。② 帮助美容师完成对顾客的护理疗程工作。

③ 不断学习和培训专业知识、护理常识、增长见识。

④ 负责美容师、美容顾问和顾客之间的信息沟通。

（2）岗位职责标准

① 每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。② 摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。

③ 收拾好仪器用具，确保井井有条。④ 有顾客到来时，必须主动迎向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。

⑤ 美容顾问为客人订好护理课程后，按客人档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。

⑥ 及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常营运。6.后勤人员

美容院后勤人员的职责标准为：

① 负责美容院的内部卫生及美容院周围卫生整理工作。

② 清洁消毒客人用过的用品。

③ 购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。

④ 注意美容院的水电安全问题。⑤ 做好美容院的开、关门工作。

⑥ 如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。7.部门领班

美容院部门领班的职责标准为：

① 协助上司搞好本店的经营管理工作。② 执行上司下达的任务，督促任务的完成和落实。

③ 负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。

④ 负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。⑤ 负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。

⑥ 负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。

⑦ 树立标准榜样形象，以身作则。⑧ 掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。

⑨ 对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。

⑩ 接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。

(11)负责交接班的工作安排，员工轮休安排。

(12)协助上司组织定期会议，如学习等。(13)负责与其他部门的工作协作和业务联系。

(14)每日做好工作记录和工作总结。

第2章

美容院顾客管理制度

一． 建立优质客户服务体系（1）由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。

（2）建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。

（3）对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。

（4）建立相应处理顾客投诉的流程，使

员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度

二． 顾客服务流程

顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。

表2-1美容院顾客服务流程员工行为接待语言人员与器材员工仪容准备营业前照镜子，店长进行检查所有员工“服装仪容检查对照表”顾客预约接顾客电话

您好！这里是×美容院 请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师 ×小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临

前台咨询员顾客预约表”顾客进门为顾客开门鞠躬询问顾客意愿

×小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临请问是预约做护理的吧。这是本店的××服务项目前台咨询员

‘顾客基本资料记录表及”顾客护理记录表寄放物品引导入座走在客人之前以手势表示，请客人坐下

小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边 小姐，请往这边走。请这边坐前台咨询员引导入座更衣引导客人至美容座位引导客人更衣小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志小姐，请到更衣室换下衣服好吗

6.前台咨询员美容师做自我介绍为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸搽保养品

美容师先自我介绍以熟练的动作专心做服务小姐你好,我姓×名××,请问贵姓我们现在开始做美容,好吧美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等

确认顾客种类

一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客

×小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动。。。（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享××优惠，购买商品享××优惠，还可以享受预约服务哦。。。

美容师、助理“会员卡”与顾客愉快地交谈了解顾客的电话、地址、职业及其也背景资料

×小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动

美容师、助理“顾客基本资料记录” 推荐商品

与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品

×小姐平常用什么保养品来保养皮肤 你的肤质属××，建议您用××方法来保养 我们让里最近有××新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔美容师 更衣招待喝茶水、休息告知顾客完成服务引导顾客更衣递送茶水、杂志

×小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗 请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗

美容师、助理付款递传传票给助理引领顾客至柜台收款、结帐若顾客为会员）×小姐，看一下你的会员卡好吗 ×小姐，这是您的消费额，谢谢您美容师、助理“会员卡”满意度调查填写调查表

×小姐，不知您对本店的服务感到满意吗 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表（填写之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务前台咨询员“美容院优质服务系统评估表“”美容院顾客消费意见调查表等顾客出门

协助取出顾客寄放物品开门行礼

×小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见美容师、助理、前台咨询员顾客投诉处理安抚顾客情绪问明事情给予解决方法致歉并有礼貌地送出店门×小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说请问事情是怎样的 对不起，给您添麻烦了前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等顾客回访打电话 邮寄

×小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院进行了服务，不知现在效果如何

店长、美容师“顾客访问报告表”

三、电话礼仪的规定 1． 接听电话的准则：（1）接听电话的准备

① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和“顾客预约表“，以便做好记录。③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对

客户可能会涉及的问题。（2）话铃响时

① 电话铳响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。

② 以左手拿听筒，右手准备记录。③ 立即报上店名：“您好，这是××美容院“。

④ 对方若是未报姓名，要主动请教。⑤ 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。

⑥ 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。

⑦ 即使打错电话也要亲切应对。（3）指定接听的人无法出面对时： ① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

② 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。

④ 当事人出差或病假时，告知该人回店

或销假日期。（4）指定接听的人正值开会中或电话中： ① 确定是否情况紧急。

② 无法立即出面接听时要向对方致歉。③ 告知对方，当事人何时方便接听。④ 电话联系事项就尽量做成笔记。（5）受托传话之时：

① 善用传话单或便条纸。② 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

③ 复诵事项内容以免错误。④ 告知自己的姓名以示负责。

⑤ 传话便条要确实交给指定的当事人。（6）谈话结束时： ① 亲切道别。

② 等对方持断之后再放下话筒。③ 轻轻放下话筒。

④ 将客户来电信息及进整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。2．打出电话的准则

（1）对方有人了来接电话时： ① 自报家门，并简单说明来意。

② 确认对方，对方若先报名则免确认。③ 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。

（2）指定通话的人出来接听时： ① 报上自家店名与个人姓名。

② 再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。

③ 尽量避免寒暄，及早言归正传。④ 要比平常更加小心说话。

⑤ 遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。

⑥ 态度要像当面说话一样。⑦ 听不清时要向对方做表示。

⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。

⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。（3）指定通话之人不在时：

① 请问何时人在，再度来电联络。② 可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。

③ 委托传话时，请问传话者的姓名。

④ 有时也可请求对方回电（4）致谢：

① 向负责转接者致谢。② 向指定通话人致谢。③ 向委托代理人致谢。

④ 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。

四 接待服务的标准动作规定 1.坐班

(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。(2)注意事项：

① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。②不得与站班人员说话。

③不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。2.站班

代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。

(1)标准动作：

①（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。

② 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。③客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说： ④“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！”(2)注意事项：

①身体不得倾斜或倚在柜台或门口。②不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。③不得接听电话、唱歌。④不得站“三七步”。3.引导入座(1)标准动作：

走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！(2)注意事项：

①引导时，要不时注意客人是否跟上来了。

② 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。4.送茶、杂志、书报(1)标准动作：

①奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。

②先端给客人，客人不接时再放到桌上。③ 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人,并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。（2）注意事项：

① 端茶时不可将手指攀放在杯口上。

②破损或无封面的杂志不可拿给客人看。

③倒茶倒至八分满，不可太多或太少。

④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

⑤茶杯有裂口、缺角时不可使用。

⑥ 随时注意桌面干净及给客人添水。

⑦ 最好使用纸杯、塑胶杯、比较卫生。

五、处理顾客不满和抱怨的规定 1.让顾客表达不满

不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。

(1)闭口不言。不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”、，让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。

(2)仔细倾听。2.诚恳地道歉

(1)说声“对不起”。美容师应牢记“顾客总是对的”这句话。

(2)让顾客知道你在听他说,并且已经了解他的问题了.3.收集信息，为解决问题做准备

通过提问，从顾客那里得到有关的重要信息。比如顾客身份、整件事情的来龙去脉、顾客所要求的解决方法等。4.提出解决方法

（1）给顾客以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予顾客一种弥补和安抚。

（2）补偿性主动服务的方法包括大折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应顾客 的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。5.继续倾听不满顾客的意见

如果你的解决方案顾客不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。6.跟踪服务

通过电话、信件等方式与顾客联系，调查他对解决方案的满意程度。

六、顾客资料管理和利用的规定

（1)建立为顾客量身度造的完善的资料记录，设专人负责保管。

（2）对首次来美容院的顾客，由负责保管顾客资料的工作人员对资料进行编号，有关具体的美容服务内容则由美容师填写。

（3）对于已建档的老顾客，当其再次到美容院做护理时，顾客资料保管人员应及时调出该顾客的档案卡。美容师填写本次服务内容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出本次的护理计划和建议，填好卡后交回保管人员处。

（4）美容院在给顾客建立顾客资料时应

注意以下几点：

①准确记录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、地址、电话、喜好、消费日期及消费额，提供技术服务的同时提供个性化服务；

②详细记录顾客皮肤的类型及面部情况；

③认真记录每次的护理计划和顾客前来接受继续护理后的进展情况以及所购买的产品，以确定下一步保养计划，定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充化妆品。

（5）顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，并分类保管，为美容院改善经营策略提供依据。

（6）根据顾客资料进行定期的顾客分析统计并做报告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动，有助于增加美容院的生意。

（7）资料管理员要妥善保管顾客资料及其他资料，不得遗失。

七、不同性格顾客接待方法

表2-2介绍了美容院针对不同性格顾客的接待方法

表2-2不同性格顾客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦 迟钝型：爱好易改变不易兴奋

此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品

含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。

美容院林从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀

健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事

此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，帮美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交

抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客 知音型：容易兴奋，爱好不易改变此类顾客自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销

包容型：乐观、亲切，害怕权威此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高

挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔对此类顾客切忌多言，言多必打；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结