亚运营销服务保障方案

第一篇：亚运营销服务保障方案

附件5：

亚运营销服务保障方案

一、背景

第16届亚运会及第10届亚残会将于2010年11月12日至12月19日在广州进行。地铁作为广州主要的公共交通工具，在多条新线开通后将覆盖80%以上的亚运场馆。借助亚运会的契机，充分整合和利用各种资源，通过推出各种特色服务举措，为亚运期间广大乘客充分展现广州地铁品牌形象，体现“地铁，为亚运提速，为广州提速”的企业精神。

二、总体思路

通过服务的质量提升与创新，通过特色营销手段的推广，由系列化举措全面推动和保障亚运地铁服务工作，展现广州地铁温馨、亲民的形象，同时将广州地铁与亚运理念紧密的融合起来，倡导地铁与市民共同参与到迎接亚运盛事的行动中来，突出真情地铁、精彩地铁、文化地铁的品牌。

三、工作目标

（一）提供亚运特色的优质运输服务，充分展现地铁运营优质服务，让市民感受到一个温馨、真情的广州地铁；

（二）通过宣传与推广，让市民、外地和国际游客、嘉宾深切感受精彩地铁、文化地铁的品牌内涵；

（三）以亚运为契机，强化企业与顾客之间的相互交流。

四、工作措施

围绕上述思路和目标，从服务提升与营销推广两个角度，保障亚运期间地铁优质服务水平，创建两个子品牌：

（一）“真情服务，添彩亚运”——亚运优质服务“3度3化”行动

通过标准化、专业化服务的强化，改善员工服务的形象，改善服务基础设施的能力，着力打造“真诚服务、真情服务”牌，让广州地铁成为广州亚运文明的窗口。具体体现为追求“3度3化”的优质服务。

1.真诚度：创建“3S”服务，即标准化（Standardized）、真情（Sincere）、技能（Skilled）；优化乘客事务处理规定，提高服务效率与水平；加强沟通，给四方宾客以宾至如归的感受；倡导“爱心”服务，设置“爱心一路”专业服务，为乘客及时排忧解难，推广“爱心候车区”、“爱心专座”、“爱心互换”等系列服务举措。

2.文明度：加强文明用语、文明服务、文明导乘，倡导“乘车有序、文明有我”，营造文明地铁，文明出行的良好氛围；改造地铁商铺视觉形象，美化经营环境，提倡文明经营。

3.畅通度：确保无障碍设施运作良好，确保各类标识、指引准确、有效，加强对亚运场馆的有效指引，确保乘客乘坐地铁以及参加、参观亚运会一路通畅。4.国际化：改善仪容仪表，掌握基本英语、亚运礼仪、服务知识、亚运民俗风情、场馆导乘等知识、技能，把广州地铁打造成亚运服务中一道亮丽的风景线。

5.全民化：重视与乘客的互动，通过开展“亚运服务，你来评”活动、“亚运十佳地铁服务员工”和“我最感动的十大地铁服务事件”评选，发动广大乘客参与广州地铁文明、优质服务的创建；组织与广州市内各大中院校和社会志愿者团体，建立志愿服务长期合作机制，开展共建活动。

6.品牌化：打造亚运服务品牌车站，对整个线网服务起到良好的带动作用；将亚运期间的一系列的活动成果进行沉淀，加大宣传，形成各有特色的品牌。

（二）“精彩地铁，提速亚运”——亚运创新营销“6-4-1”行动

1.六项立体信息工程

（1）“亚运一点通”乘客自助信息查询系统

亚运前实现在试点车站加装乘客自助查询终端，乘客通过简单的点选，就可以清晰查询地铁服务信息、导乘、公交接驳、亚运出行、优惠券、凭条打印等服务，进一步提升地铁服务标准化和自助化服务水平，完善面向乘客的各类渠道的建设和优化，实现乘客服务营销信息管理及发布功能。

（2）“地铁天天看”户外乘客服务系统

通过在线网部分试点站出入口加装LED显示屏，播放地 铁运营信息、乘客出行信息、便民资讯、亚运服务信息、实时客流等各类信息，使乘客在地铁站点出入口外就能获知地铁提供的信息服务，满足乘客在搭乘地铁出行时的导乘和信息获取需要。同时在面对线网大客流以及地铁运营中出现的突发事件和事故信息的站外预告，实现乘客出行的快捷和便利，提升乘客的满意度，使搭乘地铁更加方便、更加人性化。

（3）“一站通”新生活干线网站

通过引入最新的GIS应用技术，提供地铁线路查询、票价查询、公交接驳站点查询以及出行方案查询等特色功能为一体的地铁“一站通”网站，内容不仅包含了广州市内所有道路、地铁站点、公交站点等交通信息，更提供市内餐饮、购物、娱乐等生活实用信息的查询与搜索。为了迎接亚运，乘客可以通过“一站通”平台查询亚运会各比赛场馆的地理位置、相关赛事，还可获得到达任一比赛场馆的交通指引信息。系统采用GIS定位技术，为用户提供真实、准确的资讯，旨在打造本地出行和消费指引的综合服务平台，充分体现地铁新生活干线的特色。

（4）移动通讯信息服务平台

通过与中国移动等服务商合作，实现亚运期间地铁运营服务信息通过手机短信发布给地铁常旅客，让广大乘客能随时随地了解亚运地铁服务信息。

（5）空中电波信息服务平台 通过与交通电台合作，实现亚运期间地铁运营服务信息电台广播，进一步为乘客乘坐地铁与其他交通工具接驳的便利性。

（6）公交车移动信息服务平台

通过与公交合作，在公交车发布地铁运营服务信息，体现地铁公交一体化的特色服务。

2.四项文化创建工程（1）亚运文化产品策划

在亚运期间发行以亚运为专题和背景的亚运吉祥号专列车模、盾构机模型、纪念票等纪念品，加强乘客对地铁文化要素的了解，传递地铁的企业精神与象征，同时与亚运宣传相结合，丰富地铁的形象，丰富地铁的营销体系。

（2）“地铁之窗”地铁历史缩影展示

通过图片、摄影等方式，展示广州地铁的历史，展示广州地铁的文化沉淀，强化地铁站的文化气息，让市民与游客对广州地铁有更加深入的了解，树立良好的形象。

（3）“韵动地铁”亚运主题车站宣传

根据与亚运场馆的关系，及不同亚运场馆的特点，选定主题车站，通过车站的包装及实物模型的方式，布置一批具有运动元素的亚运主题站，同时结合亚运服务金牌车站的建设，及不同车站的地理特点、周边区域的特点，引入中华文明、广州历史文化、广州地铁历史等元素，加以宣传包装。（4）“一线传真”亚运赛事速递

亚运期间通过地铁站内PIDS系统、地铁报纸媒体对赛事进行实时报道和回顾，方便乘客观看亚运，了解赛况，突出地铁与亚运紧密相联，通过积分榜、金牌榜的形式，让乘客与亚运赛事时刻联系在一起，共同关注亚运动态。

3.一项品牌综合塑造工程-“乐羊羊喜游记”营销活动 以亚运吉祥物“五羊”（亚运吉祥物，共5只卡通羊）搭乘地铁参加亚运会开幕仪式的故事为背景，巧妙的将亚运和广州地铁紧密联系起来。

“五羊”是亚运的象征，隐含的概念是广州地铁乘客的代表，“五羊”在地铁行走路线共有5条，但终点都是亚运开幕式主场馆——海心沙，寓意引领地铁乘客共同奔向亚运。

通过“五羊”乘坐广州地铁奔往亚运场馆过程中的所见、所闻、所悟与乘客的分享，借助博客及地铁自有媒体如PIDS、地铁报等宣传手段，展现广州地铁新线建设历程的飞跃，运营服务的“真、善、美”，展现地铁沿线与广州的地理、历史、人文、商业的联动，综合展示亚运文化、广州文化、地铁文化的融合，体现广州地铁的建设、服务及所延伸的价值，达到“精彩地铁，提速亚运”的宣传目的。

第二篇：服务亚运信息网组织保障方案

《信息系统、网络、设备组织保障方案》

――――――亚邮办，网运部

根据广东邮政服务亚运整体方案内容，亚运城比赛场馆内、亚运酒店等将提供综合邮政服务，并形成以固定邮局、固定邮政服务点及流动服务车为主要服务场地的模式。针对以上模式，对信息网组建做以下筹划。

一、网络连接方式及网络设备配置

1、亚运城邮政综合服务网点

(1)运动员村邮局、技术官员村邮局、媒体村邮局

通过开通电信、移动（或电通）双线路的方式，实现专线线路互备保障。接入线路的网络设备配置：

每个邮局配置：2套cisco 1841路由器、2台cisco 2960交换机。

(2)邮政流动服务车（数量待定）

流动服务车采取流动作业方式，需通过无线方式实现网络接入。考虑到接入安全，可利用3G＋VPN技术，通过IPsec验证后实现网络接入。

每台邮政流动服务车配置：3G上网卡及一套＋IPsec认证Ukey一套。

2、比赛场馆邮政服务网点

（1）邮政服务点

在31个重要比赛场馆设置相对固定的邮政服务点，每个场馆2－4个，该类服务点可利用场馆内提供的网络资源（ADSL或WiFi）实现网络接入。因ADSL线路相对稳定，可优先考虑。如果场馆不具备ADSL线路或WiFi资源，可采用3G＋VPN技术实现网络接入。

a）通过ADSl线路接入

每个服务点需配置：VPN宽带路由器（需支持IPsec验证）1套。

b)通过WiFi无线接入

每个服务点需按台席数量配置：无线网卡1套＋IPsec认证Ukey1套

/每1个台席。

c)通过3G 无线接入

每个服务点需按台席数量配置：3G上网卡1套＋IPsec认证Ukey一

套/每1个台席。

（2）邮政流动服务车

在31个重要比赛场馆配置流动服务车18辆，其它26个比赛场馆配置流动服务车各1辆，共计44辆。该类流动服务车与亚运城服务点配置的流动服务车实现网络接入方式相同，可利用3G＋VPN技术，通过IPsec验证后实现网络接入。

每台邮政流动服务车配置：3G上网卡一套＋IPsec认证Ukey一套。

3、亚运签约酒店邮政服务点（1）官方酒店

白云宾馆、广东国际大酒店、亚洲国际大酒店等3个邮政代办点可利用

酒店提供的局域网网络，接入互联网后再通过VPN接入邮政生产网。每个代办点配置：IPsec认证Ukey一套。（2）指定接待酒店

东方国际会议酒店等21个指定接待酒店中，白天鹅宾馆以及中国大酒

店已有广州邮政局自办邮所，并已具备电子化支局邮件收寄功能。其余19个酒店代办点，可参照官方酒店代办点网络接入方式，利用酒店提供的局域网网络，接入互联网后再通过VPN接入邮政生产网。

每个代办点配置：IPsec认证Ukey一套。（注：19个代办点）

4、亚运商品特许零售店

10个集邮专营店，可利用邮政网点的专线线路实现网络接入，只需统计新增的营业台席数量，增加相应的局域网信息口综合布线即可，无需增加额外的网路设备。

二、台席设备及信息系统配置（具体台席数量待定）

1、台席设备

考虑台席设备的兼容性及通用性，上述3个邮局网点、比赛场馆的邮政服务点、酒店代办点以及流动服务车的每个台席均可配备以下设备及外设：（1）微机1套（奔腾D 3.0G CPU以上/250GB HD/2GB内存/17寸液晶屏幕/

3个com口/1个并口/4个USB口/带PS2键盘、鼠标口）（2）OKI 5560并口打印机1套

（3）太行30KG电子秤1套（4）莱克700读卡器1套

（5）symbol激光条码阅读器或红外条码阅读器1套（6）北洋BTP1000袋牌打印机1套（封发位）

2、信息系统

（1）国家统版电子化支局系统（2）国家统版集邮子系统（3）国家统版速递子系统（4）邮政投递信息系统（5）邮资票品管理系统

（6）……（待网点台席功能明确后补充）

三、自助服务终端（ATM)配置

自助服务终端（ATM）拟采取离行模式，通过与御银公司签订合同，在3个亚运城邮局、比赛场馆以及签约酒店中部署ATM设备。网络接入采取CDMA1X接入无线VPDN的方式实现。具体配置数量建议如下：

1、运动员村邮局、技术官员村邮局、媒体村邮局 每个邮局配置2－4台御银离行ATM。2、31个重要比赛场馆

每个比赛场馆配置3台御银离行ATM。

3、其他26个比赛场馆

每个比赛场馆配置1台御银离行ATM。4、24个签约酒店

每个酒店配置2台御银离行ATM。

四、安装调试（时间表）

五、投资估算

（座席数量及设备单价未明确，待明确后补充）

六、设备备份

对以上方案中投入的VPN宽带路由器、3G通讯卡、IPsec认证Ukey、微机及配套外设，均需按总量的5％－10％比例建立应急备件仓库，并按网点及台席分布情况，按比例提前配置到位（市区及两市两区），以便在紧急状态下能够及时调配使用，保障邮政服务业务系统运作。

目前VPN接入IPsec认证服务器是单机运行，为了提高保障度，需新购置一台IPsec认证服务器作备机应急使用。

七、维护人员保障

技术保障人员由市局亚邮办网运部牵头，由广州市邮政信息技术局及两市两区技术维护部门共同组成。其中，网络保障主要由市信息局负责，两市两区技术部门配合；各个服务网点的营业台席设备由所在地技术维护部门直接跟进维护。在亚运会举办期间，组成信息网应急处理领导小组，采取7×24小时值班制度，及时协调处理各服务网点的故障情况。

第三篇：亚运营销促销方案(2010.9.30)

“订欧派家居，看亚运决赛”

亚运营销策划方案

 订购金额达20000元，赠送1688元豪华大礼包一个。

第二部分：门票抽奖

一、活动范围：欧派全国所有商场

二、抽奖条件：

凡订购欧派橱柜金额（不含电器/配件）达18000元，或订购欧派整体厨房（橱柜+烟、灶、消）总金额达20000元，即可参加“亚运决赛门票”抽奖活动。

三、奖项设置

1、每位中奖者的获奖奖品：2张亚运决赛门票+2人往返广州机票+2张广州珠江夜游门票+2人3天2晚食宿

2、亚运门票资源及观赛行程如下：

所有门票资源信息将公布在公司指定平台上，全国商场登陆指定界面可了解门票实时信息。

四、抽奖方式

采用全国各商场实时抽奖的方式，即凡符合条件的顾客，即买即抽，抽中者即可参与“网络抢票”活动，选择自己喜欢的赛事门票，所有门票资源抢完即止。

1、抽奖时间：2010年10月29日8：00-11月14日20：00

2、抽奖地点：全国各地商场内

3、抽奖道具：

（1）29个普通白色乒乓球（球上有红色小字“谢谢惠顾”）+ 1个特殊白色乒乓球（球上有红色小字“恭喜中奖”（2）1个特制抽奖箱

备注：抽奖道具由公司统一制作并下发全国商场

4、抽奖规则：

（1）抽奖箱内放置29个“谢谢惠顾”乒乓球，加1个“恭喜中奖”乒乓球，每位符合条件的顾客办理完订购手续后，每人可在抽奖箱中抽取一个乒乓球，抽中“恭喜中奖”乒乓

球者即为中奖，中奖率为1/30。

（2）每位中奖者可获得两张“亚运决赛门票”。

（3）中奖的顾客随即在商场人员的指导下登陆欧派官网“订欧派家居，看亚运决赛”专题界面，输入信息资料，“争抢”自己喜欢的赛事门票。（因各类赛事门票数量有限，且资源面向全国开发，所有中奖者都通过此种方式选票，先选先得，选完即止。）

专题板块网址：*****

（4）未中奖的顾客，商场现场给予赠送相应礼品：

订购整体厨房（橱柜+烟、灶、消）总金额达20000元，赠送1688元豪华大礼包一个。订购橱柜金额（不含电器/配件）达18000元，赠送688元欧派全自动电压力锅一个。

（5）决赛门票依照先抢先得原则抢抽，全部决赛门票抢完后若促销活动未到期，请商场跟消费者做好解释工作。（6）资料上报

各区域商场出现中奖者，在完成“网络报备”之后，要求立即通报总部，并于次日把中奖者资料上传总部。

总部报备联系方式：400-884-1868

上报资料：a、合同单；b、客户基本资料；c、中奖者影像（手持合同单和中奖球）。

5、抽奖流程：工作人员核定抽奖凭证 → 说明抽奖规则及奖品（决赛门票）→ 抽奖箱展示 → 封闭抽奖箱 → 工作人员摇动抽奖箱 → 顾客抽奖 → 中奖后“争抢”自己喜爱的赛事门票。

五、兑奖说明

1、如中奖者放弃门票，则商场给予中奖者5000元/人的现金折换，直接从货款中扣除，或折换成等值产品。此项产生费用由经销商自行承担。

2、中奖的顾客如果因自身原因无法亲临广州，可指定其他人员代替。

3、中奖者须在中奖后立即在工作人员指引下登陆指定界面选定门票类别，并在2日内提供观赛人员名单及到达广州的航班信息。

4、如果因中奖者造成的机票有误，请由中奖者自行负担更改费用。

六、费用分摊

1、为有效推动全国商场公平、公正的执行本次促销活动，本次抽奖活动商场及经销商承担费用分摊方案如下：

2、中奖者放弃门票而折换的现金及等值产品所产生的费用，由商场自行承担。

3、如果商场已认购门票但最后中奖者未到广州，则已发生费用由商场全部承担。

第三部分：宣传推广

一、总部统一宣传形式

1、央视字幕广告

（1）投放时间：2010.10.8-11.1

4（2）投放形式：将央视广告由原先10秒延长为15秒，电视广告画面内容仍播放形象广

告，画面底部以走字的形式显示文字：“买欧派家居，看亚运决赛！详情请点击欧派官网。”

2、网络广告

（1）投放时间：2010.10.15-11.1

4（2）投放形式：利用现有的网络广告资源，更换广告画面，点击进入“买欧派家居，看亚运决赛”专题页面。

3、新闻传播

公司以此主题为中心撰写新闻通稿并在全国范围进行一轮新闻传播。（1）投放时间：2010.10.15-11.15（2）投放媒体：全国各地主流报纸媒体

二、总部规定必须执行的推广形式

（一）区域联动宣传

各经销部门组织商场以省份为单位进行联动宣传。

（二）派发宣传单页

总部统一印制宣传单页，按各商场提报的征定数量下发全国各个商场，商场必须在10月16日－11月14日期间每逢周末，商场聘请临促深入各大楼盘小区、建材家居卖场、城市主流街道及各商场周边，针对目标消费者大量派发单张，以大面积覆盖消费人群。

三、商场自行宣传形式

第四部分：接待工作（需另附详细方案）

为确保每一个中奖消费者都能顺畅、愉快的享受“广州亚运之旅”，给他们留下深刻美好印象，以形成口碑传播，更大范围提升欧派在全国各地的品牌形象，本次活动的接待工作非常关键，要求以08年欢乐中国行接待工作的心态和标准来组织本次活动。接待工作要点：

第四篇：婚宴服务及营销方案

婚宴服务及营销方案

婚宴的准备通常在婚宴场所分为三个重点，即：入门接待处，宴席场合，新娘休息房这三个地点，接待人员都应该多关照，互相保持密切联系，当天的婚礼才能万无一失。

一、接待重点配置：

1、签名点：礼金台（放在接待入门处）嘉宾题名册，签名笔，根据婚宴桌数来设置：如15桌以内，宾客签名台和礼金收取台放在一起，如果15桌以上，要把签名台和礼金收取台分开放，我们的服务员要注意茶水，杯子等服务，同时要求新郎和新娘的亲朋好友皆熟识的人选，作为连络人与我店负责本次接待的管理人员协作。

2、婚宴场所指示牌（水牌）

水牌设计要精美、喜庆，内容包括：祝词、新郎、新娘姓名、宴席设置地点等。

3、4、宴席场合（婚庆音响设备、香槟塔、个性菜单、庆祝条幅、话筒）新娘房（喜字）

新娘房要安排在客房的最显眼处，而且尽量减少对其它客人的影响。

二、接待的服务细节1、2、3、4、5、接待时要由部长级以上管理人员专人负责配合对方联络人。司仪主持时安排一项仪程，由店长带管理人员为新人祝贺。配合对方联络人分发烟、酒、饮料、瓜子、喜糖等物品。协助看管带小孩的客人。执行日常散客的服务细节。

6、给新郎、新娘（主桌）拍照（把客人的相关资料写在照片背面，并留作以后用）

7、主桌水果拼盘要雕刻。

三、接待的相关优惠政策1、5桌以上（含5桌），部长级以上管理人员送花蓝。

2、10桌以上（含10桌）

①排单10%优惠（不要发票）

②免费提供婚庆音响设备（专指北店一楼大厅）

③提供特价酒水。

④免费提供新婚套房一晚。

⑤敬送浪漫鲜花、或喜娃及主桌盆花，个性菜单

⑥敬送特制请柬、嘉宾题名册、礼金册（在彩印公司自制，可作为宣传用。）

3、15桌以上

① 包括10桌以上所有项目。

② 免费提供司仪。

③ 送“百合美满席”桌或“喜糖”。

第五篇：2010广州亚运志愿服务

第三部分：志愿服务

1．志愿者服务的特征是什么？

自愿行为，无报酬的奉献行为，出于助人动机的行为

2．从事志愿服务的动机是什么？

精神追求，社会使命，知识学习，价值实现，人生体验，心理完善

3．志愿者精神的核心是是什么？

服务，团结的理想和共同使这个世界变的更加美好的理念

4．志愿服务的精神是什么？

奉献，友爱，互助，进步

5．国际志愿者日是几号？

12月5日

6．我国志愿服务主要包括哪几部分？

社区志愿服务，支教活动，环境保护，为大型活动提供志愿服务，保护珍惜动物，海外志愿服务活动

7．第一支正规的奥运志愿者服务队是在什么时候？

普莱西德湖冬奥会

8．奥运会志愿者概念的正式确定是在哪届奥运会上？

巴塞罗那奥运会

9．“IAVE”是哪个组织的英文缩写？

国际志愿者协会

10．“UNV”是哪个组织的英文缩写？

联合国志愿人员组织

11．志愿者的英文是什么？

Volunteer

12．国际志愿者年是哪一年？

2001年

13．中国青年志愿者协会、北京志愿者协会分别成立于什么时候？

1994年12月5日1993年12月5日

14．国际志愿服务协调委员会（CCIVS）的宗旨是什么？

促进志愿服务在各国及国际上的广泛开展，推动人类和平与进步事业，为各国人们间的理解与友谊而努力，并始终如一。

15．志愿服务的价值包括哪几方面?

精神价值、社会价值、经济价值、教育价值

第四部分：志愿者文明礼仪

1．志愿者平时工作时的穿着打扮如何？

一般志愿者有统一的志愿者服装，并且一定要佩戴工作证件，仪表整洁大方，工作需要时可以化淡妆不佩开戴首饰，不涂指甲油，不纹身。

2．志愿者怎样与残疾人接触？

志愿者对残疾人不要“过分全面地”提供帮助，残疾人在长期的生活实践中，大多已经建立起了属于自己的独特的生活方式，并且可以自行处理一些日常生活中常规事物。当残疾人确实不需要他人帮助时，就不要前去帮忙，比如说，架双拐行走或上下楼梯，别人一扶就会失去平衡，反而有“帮倒忙”的尴尬。

3．志愿者与盲人朋友交往的礼仪应注意什么？

（1）与盲人朋友交谈前，距离他一两米远时，首先应有一个声音的提示，让他知道你在他的附近，然后再进行交谈，语调应诚恳而低沉。盲人朋友一般都比较拘谨，切勿大声疾呼或突然向其握手和拥抱使其受到惊吓。

（2）两位盲人朋友见面需要握手时，因彼此看不到对方，志愿者要及时地提示他们，必要时帮助他们互相握手致意。

（3）凡是有盲人朋友在场，出于礼貌和对他们的尊重，请尽最大可能将现场情况、他面对的主要人员进行描述，使其有身临其境之感，使他们能很快地融入即将参与的活动之中。

4．志愿者应以怎样的心态对待残疾运动员？

残奥会是一项国际赛事，我们应有更强的国际意识，那就是残疾人是主流文化的一部分，不要过分强调残疾的特殊性，在助残意识上，把握好一个“度”，通过助残这一表象体现残奥会 “超越、融合、共享” 理念的深刻内涵。

5．对志愿者来说怎么样注意公共礼仪？

志愿者值岗期间应该注意公共礼仪，遵守社会公德，如保持环境卫生，扶老携幼，礼让他人，交通安全，等等。志愿者在公共礼仪方面的身体力行和以身作则可以对公众形成巨大的榜样力量，更会使得志愿者工作本身的意义得到升华。当然这些公共礼仪和社会公德心的展现，并非一定要在值岗期间，志愿者的言行在任何时候对公众都会影响力。

6．所谓志愿者越位，是指志愿者的行为超越了志愿者应有的言行。志愿者的全部工作是为奥运会提供义务服务，相对于正式工作人员，志愿者处于从属地位，所以，志愿者不能超越自己的角色定位去行事。志愿者的越位现象主要有哪四种形式？

（1）决策越位。相对于正式工作人员，志愿者应发挥参谋、助手的作用，只能“谋”，不能“断”，不可擅做主张或者反辅为主。

（2）表态越位。志愿者表态只能代表个人，确需表态时，应经正式工作人员授权以组织的名义表态，否则会踏入误区。

（3）工作越位。志愿者和正式工作人员各有职责范围，不能互相替代。属于正式工作人员出面的工作，志愿者决不能抢着去做。

（4）社交越位。当志愿者与正式工作人员参加社交活动时，志愿者应突出正式工作人员，自己甘当配角，退居“二线”，不要过于显眼，不要过于活跃张扬，显示自己过多。

7．田径赛事应遵循的基本礼仪规则？

用掌声配合田径运动员比赛。看田径比赛，不仅需要为运动员鼓掌、欢呼、叫好，更要学会配合运动员的比赛适时地进行有节奏地助威，比如说跳跃项目的运动员在助跑的时候，观众的鼓掌是有节奏的，是配合运动员的步点的。

8．升国旗时要注意的礼仪？

（1）升旗时所有在场人员都要肃立、端正。

（2）面向国旗行注目礼时神态要庄严。

（3）升旗仪式时要保持安静。

9．志愿者的礼仪禁忌有哪些？

（1）越位（2）重利专权（3）斤斤计较（4）不修边幅

10．志愿者应如何做到尊重各国运动员？

（1）赛场上什么事情都有可能发生，本国运动员的意外丢金和他国运动员踩在我们肩上而意外夺冠形成了一种尖锐的矛盾。而作为观众，我们应从心底里化解

这样的矛盾，应该表现得绅士更大度一些，即便是我们的运动员更应该得到金牌，也应该给予他国运动员应有的尊重与祝贺，这是一个文明观众应该具有的素质之一。

（2）无论是哪个国家的运动员赢球均应鼓掌致意，尊重运动员。

（3）对脑瘫等残疾人运动员的举止不应议论、嘲笑。

（4）对运动员的尊重还体现在一些细节上，比如，一些坐在轮椅上的运动员他们用自己的特殊方式去拣球、拣标枪等，志愿者或赛场工作人员看到他们的困难举动热情地前去帮忙，反而遭到拒绝，请充分理解这些来自不同国家的残疾人运动员，他们不仅仅要展现他们在运动竞技上的不同凡响，还要展示他们在其他方面的能力，他们希望得到别人的欣赏和赞扬。

（5）任何比赛，拿奖牌的运动员只占10%，赛场上会出现失利运动员的痛哭不止、发脾气等情绪宣泄，志愿者适度的安慰、鼓励，也体现对运动员的尊重。另外，有些运动员会将失利后的坏情绪发泄到志愿者身上，希望志愿者能理解他们，增强心理承受能力。

11．志愿者在上下级礼仪方面应注意什么？

作为一个临时性岗位的工作者，志愿者应虚心接受正式工作人员的领导和调配，并视正式工作人员为自己的上级。在值岗期间，志愿者应该时时注意表现出对上级的尊重，维护正式工作人员的形象和权威感，并表现出足够的礼让和服从。志愿者一旦与正式工作人员发生争执，应自觉保留意见并无条件服从正式工作人员的领导。

12．指引道路的志愿者怎么做？

与客人同行时，要让客人走在内侧即右边，而陪同人员则走在左侧；出入房门时，让先为敬，即应该让客人先入先出；乘坐无人驾驶电梯时，陪同人员应先进后出；乘坐有人值守电梯时，陪同人员应后进后出；乘坐自动扶梯，所有人员应靠右侧站立。

13．迎宾礼仪志愿者需要注意什么？

要圆满完成一次迎宾仪式，须先确定以下各项细节：①先确定迎宾地点。②确定迎宾人员。③提前到达迎宾地点。④对客人身份进行确认。⑤迎接客人。⑥安排住宿。接回客人后，通常应在安排客人入住并适当休息之后，再安排其他活动。迎宾仪式会因宾主双方的级别、相互关系、来访目的的不同而不同，但基本上都应该包括以下内容：热情见面，相互问候；向来宾献花；宾主双方相互介绍迎宾人员；主人陪同来宾与欢迎人员见面。

14．涉外礼仪要注意什么？

涉外交往中，在与外宾谈话时表情要自然，语言和气亲切，表达得体。谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，用手指点人。谈话时的距离要适中，太远太近均不适合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。社交场合的谈话话题，还可涉及天气、新闻、工作业务等方面，但一定注意内外有别，保守国家秘密。

15．志愿者要注意的举止有哪些？

（1）谈话姿势：交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

（2）站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸

前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

（3）坐姿：正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

（4）走姿：正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

16．与人交往的守则有哪些？

注重形象；不卑不亢；尊敬他人；理解宽容；尊重隐私；以诚待人；热情适度；女士优先。

17．热情适度应做到哪几点？

举止有度——不超过对方能接受的行为限度

距离有度——不超过对方习惯的交流距离

关心有度——不超过对方交流的话题范围

18．握手的禁忌有哪些？

忌用左手与别人握手；忌戴着手套握手，特殊情况需要致歉并说明；忌用力过重或过轻；忌握手时间太久。

19．与外国友人交往中的饮食三忌是什么？

印度教徒不吃牛肉，吃猪肉；伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里，日出之后，日落之前不能吃喝；伊斯兰国家忌酒。