商务沟通与谈判之汽车行业

第一篇：商务沟通与谈判之汽车行业

《商务沟通与谈判》

商务谈判环境分析

——之汽车行业

小组成员：

陈叙100120203 连鑫林100120211 李光轩100120206梁钧皓100120117 胡嘉伟100120115吴治仪100120114

程熠亮100120110赵宇100120108

商务谈判环境分析——之汽车行业

一、行业概况

汽车产业具有很高的产业关联度，对国家经济与地区经济具有巨大的拉动效应，形成巨大的经济链条，成为国家与地区的重要的支柱产业，汽车产业研究是指通过对汽车产业政策，产业布局，产业发展，汽车市场运行与检测，汽车市场竞争等方面全面深入的分析，研究汽车产业内部，各企业间相互作用关系，汽车产业本身的发展，汽车产业间互动联系与空间区域分布等。

年度 行业总销售额，产值 年度增长

率

行业总利润/利税额

主要厂商 丰田，奔驰 丰田，奔驰 丰田，奔驰 丰田，奔驰 丰田，奔驰 2003 2004 2006 2007 2009 1318.78 16.06%

1708.1，1960.02

21%，245.1

18.7%

二、外部影响（政策，技术）

1.政策法规、行业管理模式

（1）国内对行业管理性政策法规、行业促进政策等。

《汽车产业发展政策》《汽车工业产业政策》（2）国内行业管理、促进政策对行业的影响。

国家相继颁布了一系列有关汽车行业的政策法规，对汽车行业的发展，起到了重要的指导，规范和促进作用，在这些政策法规的助力下，中国汽车行业的成长取得了令人瞩目的成就，但是，必须正视的是汽车政策法规成长的步伐，仍旧滞后于市场发展的步伐。实例：奇瑞汽车。

(3)国外成功的行业管理模式（政策法规）

国外成功的汽车行业实行分网销售，目的在于建立更加精锐的销售团队与更加高效的渠道系统。以品牌为导向得分网销售使得销售人员在体系中很容易的找到自己的位置，渠道系统由于经营单一产品系统变得更加专注。2.技术发展趋势

（1）主要技术术语、简写和解释

ABS是Anti-Lock Brake System的英文缩写，即“刹车防抱死系

统”。在没有ABS时，如果紧急刹车一般会使轮胎抱死，由于抱死之后轮胎与地面是滑动摩擦，所以刹车的距离会变长。如果前轮锁死，车子失去侧向转向力，容易跑偏；如果后轮锁死，后轮将失去侧向抓地力，就易发生甩尾。特别是在积雪路面，当紧急制动时，就更容易发生上述的情况。

ABS是通过控制刹车油压的收放，来达到对车轮抱死的控制。其工作过程实际上是抱死—松开—抱死—松开的循环工作过程，使车辆始终处于临界抱死的间隙滚动状态。EBD比ABS先进？

近几年，汽车的流行里又多了EBD。许多车型都在制动中说明是“ABS+EBD”。那么EBD是ABS功能的扩充，还是EBD比ABS更先进？

EBD的英文全称是Electric Brake force Distribution，中文直译就是“电子制动力分配”。汽车制动时，如果四只轮胎附着地面的条件不同，比如，左侧轮附着在湿滑路面，而右侧轮附着于干燥路面，四个轮子与地面的摩擦力不同，在制动时(四个轮子的制动力相同)就容易产生打滑、倾斜和侧翻等现象。

EBD的功能就是在汽车制动的瞬间，高速计算出四个轮胎由于附着不同而导致的摩擦力数值，然后调整制动装置，使其按照设定的程序在运动中高速调整，达到制动力与摩擦力(牵引力)

的匹配，以保证车辆的平稳和安全。当紧急刹车车轮抱死的情况下，EBD在ABS动作之前就已经平衡了每一个轮的有效地面抓地力，可以防止出现甩尾和侧移，并缩短汽车制动距离。EBD实际上是ABS的辅助功能，它可以改善提高ABS的功效。所以在安全指标上，汽车的性能又多了“ABS+EBD”。

ESP的功能是否更强大? ESP是英文Electronic Stability Program的缩写，中文译成“电子稳定程序”。这一组系统通常是支援ABS及ASR(驱动防滑系统，又称牵引力控制系统)的功能。它通过对从各传感器传来的车辆行驶状态信息进行分析，然后向ABS、ASR发出纠偏指令，来帮助车辆维持动态平衡。ESP可以使车辆在各种状况下保持最佳的稳定性，在转向过度或转向不足的情形下效果更加明显。

ESP一般需要安装转向传感器、车轮传感器、侧滑传感器、横向加速度传感器等。ESP可以监控汽车行驶状态，并自动向一个或多个车轮施加制动力，以保持车子在正常的车道上运行，甚至在某些情况下可以进行每秒150次的制动。目前ESP有3种类型：能向4个车轮独立施加制动力的四通道或四轮系统；能对两个前轮独立施加制动力的双通道系统；能对两个前轮独立施加制动力和对后轮同时施加制动力的三通道系统。

ESP最重要的特点就是它的主动性，如果说ABS是被动地作

出反应，那么ESP却可以做到防患于未然。（2）国内技术领先公司的名称、简介、技术领先之处

奇瑞，中华，（3）国际技术领先的国家、公司的名称、简介、技术领先之处

大众

技术创新

分网销售规模大 奔驰

新能源

分网销售规模大（4）国际技术走向、发展前景分析

走向一：小型化。

欧洲家用小轿车一般都是小型车，绝大部分车型都没有后备厢，排量在1.2升左右。

欧洲小型车流行的主要原因有几个方面：一是轿车均为私人购买，除了车价外，油耗低、使用经济也是重要的考虑因素。二是欧洲各国的道路不宽，汽车多了，交通比较拥挤，若车体小，驾驶就比较灵活，也便于停靠。三是在西欧轿车已普及到每家都有私人轿车的程度，轿车只是代步工具而已，人们购买轿车只是出于出行便捷，提高生活和工作的效率的需要。全球知名汽车公司，如德国的大众和宝马，日本的丰田和日产，美国的福特等公司都在开发小型车以适应欧洲市场的需要。特别是丰

田汽车公司,自1999年8月31日起在日本国内开始销售两款最新研制开发的紧凑型轿车，其中一款是Piatz(在美国名为Echo)该款车为四门小型车，既具备优越的基本性能,还在车体变小的同时保证了可坐5个成年人的宽敞舒适的驾乘空间,以及同级别车型中最宽敞的后备厢空间。此车型既可用于正式社交场合，也适合各种家庭使用。这说明紧凑型小型车在国外大公司的产品研发中已占有重要席位。

走向二：节能化、环保化。

世纪之交，以3升车为代表的节能环保车型成为车坛的热点。3升车的具体含义是用3公升燃油驱动汽车行驶100公里的距离。其推出的意义是为了顺应节能与环保车市场的旺盛需求。

1999年3月，德国大众汽车公司在日内瓦汽车展览会上率先向世人展示了其Lupo（路波）车，排量为1.2L，最大功率为45KW。一石激起千层浪，引得了众多汽车制造商对3升车研发的跟进和世人的企盼。Lupo采用了多项先进技术，如带有中间冷却器的3缸柴油发动机，高压式电子燃料喷射装置，高效率的传递变速器及空阻较小的轻质车身和滚动阻力小的轮胎等。

三菱公司正在开发的3升车将采用混合动力系统，电动机作为启动和加速时的辅助动力使用；其发动机系统在停车或启动时会自动地关闭和开动 ；能源再生系统利用减速和停车时的动

能发电，为小型电动机提供动力；另外还安装了 用皮带代替齿轮的无极变速器，以节省能源。该公司预定在2000年实现3升车的商品化，其燃烧效率将提高50%，达到用3L汽油驱车100Km的目标。

本田公司于1999年11月向市场推出它的3升车-因赛特（排量1.0L），也是一款混合动力车。因赛特意汽油发动机为主动力，每升汽油的行驶距离为35Km，最高时速达到180Km，废气排放量为2000年限定值的1/2以下。

在1999年的法兰克福汽车展览会上，日产公司展出了它的3升车-赛帕克特(排量为1.6L)，该车采用了超小型的直喷式柴油发动机，每升燃料可供行驶的距离是33.3Km。该公司的目标是在2000年之前实现3升车的商品化。

通用汽车公司已开发出每燃烧1升油料可以行驶34Km的新型小轿车，这是到目前为止世界上耗油量最低的小轿车。通用公司开发的这种乘坐5人的Precept牌小轿车已在 1999 年北美汽车展览会上亮相。这种新型小轿车的特点是大量采用了铝和镁等轻质材料，使车体质量大幅下降。另外其后轮采用三缸发动机、前轮采用电动机驱动的新动力系统，大大提高了燃油效能。

福特汽车公司开发的每升燃油可行驶30Km以上的prodigy

中型小轿车，也在1999年北美车展上登场。通用和福特公司开发的新车型，都是美国政府和民间企业共同合作开发的结晶。自1994年开始，美国政府和企业为了开发新车型共同投资14亿美元。业界认为，美、日两国汽车生产企业在低耗能汽车领域已展开了激烈的竞争。

在1999年3月份的日内瓦汽车展览会上，菲亚特公司也展出了其3升车样车。这种新车的商业售价将为5000欧元。该车长3.5m，空载质量为770Kg，每100Km油耗仅为2.9L。由于菲亚特公司最新技术上的支持，它体现了不少新特色：车身为钢质空心骨架，外部蒙塑料板。与时尚观念稍有不同的是，这种名为Ecobasic的车仍安排了传统的四个座位。车后背及后侧面的玻璃均为聚碳酸脂材料。Ecobasic的驱动装置是一台1.2L的增压柴油机。该机的共轨燃油喷射系统，可在每个燃烧冲程里预先设定多达两次以上间断地喷射燃料，以使燃烧更为有效。以上车型是各大汽车集团已经生产和正在研发的众多车型的一部分，相信在不久的将来，将会有更多的低油耗车型问世，一些车型也将有可能成为经济性轿车中的全球流行车型。走向三：多功能、多用途。

轻型乘用车发展到今天，其类别、款式和风格已经非常丰富了，除了轿车（具体分为A、B、C、D、E、F、G等七个车型

级别），还有LCV（Light commercial Vehicle：即轻型商用车）、MPV（多用途车）、皮卡（Pickup）以及SUV（运动型多用途车）等。从各车型在世界轻型乘用车生产量中所占的比重来看，分布却很不均匀。各类轿车车型占型乘用车生产量的比重，近年来一直在下降：1997和1998年分别为76.9%和76.0%，1999年可能下降为74.1%。随着人们物质文化生活的不断富足，人们对于服务和享受的要求越来越多样化、个性化和差异化，对于汽车功能和用途的多样化的要求也越来越高，多功能、多用途轿车也日益受到消费者的欢迎。

轻型乘用车中的各类车型之间在形式、功能等方面的相互渗透，使车型的概念区分走向模糊。如家用轿车的研发可以建立在SUV（运动型多用途车）的底盘设计平台的基轴上，进行特定功能的设计。反之，多功能、多用途车也可以以某种经济型轿车车型的原始设计为平台，进行人性化、个性化、功能化设计。丰田公司的Fun·Cargo（在欧洲名为Yaris·Verso）是一款当今流行的多功能车，是给具有丰富创造性的年轻人开发的理想生活用车。该车乘室舒适宽敞，避免了狭小空间给人的压迫感。该车拥有两个活动顶窗，可使室外风光一览无余，又尽显室内空间的宽敞。Fun·Cargo在小巧的车体中实现了极强的多用途性。它提供给人们各种不同需求的室内选购用品，应有尽有。它采用了可以折叠到前座下面的双折叠后座，创造了出类拔萃、宽敞实用的后部室内空间，为轿车设计中形式与功能的完美组合提供了一个典范。

据业内人士分析，在下个世纪初叶，世界轻型乘用车的车型可能加速演变的进程，并有可能开发出更多不在传统车型定义范围内的车型，其主要原因是由于快速变化的市场环境以及为了适应这种变化而导致的生产结构的国际化。其主要表现是：传统的生产规模经济可能不再是决定企业优势的充分条件了；国际化经营的成功与否，可能将超出传统的对制造和工程方面的出色要求；信息及其沟通可能成为事业成功的关键要素之一，国际化企业可能要求更多地将注意力集中于整体营业的价值链升值；现有的企业可能更多地在世界范围内而不是本地区范围内寻找合作伙伴，以求获得产业结构、产品结构的优势互补和全球人才、技术、装备、组织、物质和市场资源的共享，进而达到强根固本，占据强势竞争地位之目的。关键的学习曲线将变得很陡，这意味着可供学习的时间很少，而技术创新工程将被提高到至高无上的位置，新技术、新车型、新材料的 研发及商品化周期越来越短，全球市场范围内的车型推出和更替进程也随之加快。

汽车市场的全球化，将使轻型乘用车的市场细分达到极致，不同地域、族群、年龄、性别、喜好等造成的人们不同的消费

需求，使制造商的设计更加个性化，生产更加柔性化，经营更加全球化。总之百余年来流行的一体化公司利用大批量生产，通过独立销售网络在已经标准化了的车型市场上销售轻型乘用车的格局即将被打破，取而代之的是建立在通用平台基础上的个性化设计、建立在经济规模总量基础上的柔性化产出、建立在市场细分基础上的差异化服务，使产品-制造-销售达到空前的多向性和通用化的高度统一。

汽车工程技术的发展走向: 走向一：柴油化

在欧洲，由于柴油车的性能得到改进并且燃油经济，许多买车人都把目标盯住了柴油车。从1995-1999年，柴油车在西欧的销量提高了近三成，1999年的销售量占所有汽车销 售量的25%，达到355万辆。与汽油车相比，柴油车能有效节约近30%的燃油，并且在大多数欧洲国家，柴油的价格也要比汽油低。而柴油车最大的制造商如大众、标志-雪铁龙、宝马及其它的柴油车制造商所生产的新型柴油车的性能与同一类型的汽油车相比毫不逊色，即使偏好速度的德国人也能驾驶一辆柴油车在高速公路上以225公里的时速行驶。人们惊呼：1999年已经成了柴油车年。汽车工业顾问皮特·史密特先生估计：到2003年，欧洲的柴油车销量将上升33%，达到474万辆。这意味着，在欧洲，每销售3辆小汽车，其中就有一辆是柴油车。

巨大的需求量引发了各大汽车公司的竞争，大众汽车占据了欧洲柴油车市场上的27%的份额，其次是标致，占了约19%的份额。而其它汽车公司，包括非欧洲的一些大汽车公司也对这块巨大的蛋糕虎视眈眈，如福特、通用、丰田及其它公司已经宣称他们将向市场提供更多的柴油车，以提高市场占有率。现在暂时落后的日本公司更是雄心勃勃，计划在1998-2003年将柴油车生产量提高60%。1999年西班牙汽车市场上柴油车的销量首次超过汽油车的销量，柴油车销量所占的比例由1991年的12.8%升至1999年的50.1%。

据预测，柴油车销量的这种升势将保持下去。柴油车之所以能取得这样的经营效绩，关键是涡轮柴油机的更新，同时由于噪音的减小，功能的改善及直喷方式的运用。近10年来，柴油机的功率提高了39%，废气和其它污染成份的排放减少了85%。虽然柴油车的价格提高了，但柴油车的使用成本仍比汽油低50%，柴油车的污染成份也比汽油机低。在经济型轿车市场，柴油车所占的比重也越来越高，这一走向与汽车消费的环保化、节能化趋势是一致的。

走向二：电动化

当前汽车的主要动力能源是石油，而全世界的石油蕴藏量

有限，随着全球汽车保有量的增加，能源危机的步伐将加速到来。开发和利用无污染、无公害、相对安全和经济的替代能源成为全球汽车业界面临的共同话题，以电能替代石油，发展电动汽车成为汽车工业发展的优先选向之一。由于经济型轿车重量轻，耗能相对较少，故电动车的运用一般都是从经济型轿车开始。

进入21世纪，电动车有可能以20%的速度迅猛发展，预计至2010年产量将达到1000万辆。这是英国Mars-engineering公司的前任首席执行官哈罗普博士在对全球26个国家的约440家电动汽车公司进行全面调查后所得出的结论。

日本丰田汽车公司制造的电动轿车、载货车、出租车、叉车和起重车已处于统治地位，三万辆混合动力电动车已有一万余辆行销美国；美国拟将檀香山市建成世界第一座电动汽车城；丰田、通用和奔驰三大汽车集团拟联合大批量开发、生产燃料电池；世界常设国际大型展览中心，均将电动车作为专项展览项目，竞相扩大影响。1999年全世界生产了120 万辆电动车，预计2000年这个数字将达到700万辆，而到2010年将会生产1000万辆电动车。但电动车要成为普及化的商品，还有待技术上的成熟与突破，目前电动引擎一般配备在小型车上，而小型车又是家用轿车的主力车型，看来电动车的普及要从家用轿车开始。

走向三：智能化、自动化、电子化

未来轿车的各电子控制系统将由分散型转向集中型，轿车电子领域重点发展对象是：系统模型、电源系统、多信道信息处理系统、汽车电子软件及故障自诊等五大类关键技术。另外汽车工程技术的电子化还有以下几种趋势:

(1)、操控系统自动导引化：数字式方向定向仪，采用卫星导航定位系统和磁感应技术，只要点击快捷键，路线便逐渐在车内电视屏幕上显现出来。

(2)、变速系统电子调节化：按一下方向盘上的高档按钮，就可启动高档变速器。

(3)、电子辅助制动化：电子辅助制动系统能在驾驶员试图制动时自动刹车。

(4)、报警系统双向监控化：即司机对本人的监控和对路面情况的监控。

(5)、防盗系统自动化：使用电脉冲测定被盗车的方位,并将其锁定。

走向四：信息化、网络化。

随着信息技术的迅速发展和普及，一些高科技领域的成熟技术平台，如互联网、语音服务系统、卫星导航系统等已经和

即将在汽车工程技术上得到广泛的应用。

走向五：轻量化

1999年国外汽车的自身质量与1998年相比减少了20%--26%。未来十年，轿车空载质量将比现在减少20%。汽车减小质量方法主要是尽量减少零部件质量和大量采用轻质合金及非金属材料，如新车身骨架零件量将由400个减到75个。轻质合金主要采用铝和镁。

铝比钢密度小，而且坚固，比钢材耐腐蚀性强。铝在新型轿车尤其是经济型轿车中所占的比重与日俱增。据统计，1999年每辆汽车平均含铝量已从1978年的50Kg上升到了107Kg。与此同时，常规钢材的含量却从870Kg降至635Kg。为了减小质量和节约能源，汽车某些部分

铝材正取代钢材的传统地位。一些部件，例如车轮，已几乎全部由铝合金制成，而近年来汽缸体、发动机罩、后备箱盖、外壳和缓冲装置都改由铝制成，用铝可以减少零件50%的质量。在1999年的铝制造业研讨会上，通用公司的全球材料采购部经理说，在今后十年中，全球车用铝材料的耗用量将在现有的基础上增长三倍，在销量平均增长30%的速度上，生产轿车和载货车的耗铝量从1998年的2.27万吨增长到每年2.95万吨。

镁是结构金属中最轻的金属，比铝轻1/3，比钢轻4/5，主要

用途是作为铝的合金添加剂，以增强其硬度和抗腐蚀性并减小合金质量，在金属材料中掺入适当比例的镁，可提高其强度，减小质量，而且易于锻造。镁合金不仅质量小，强度高、抗腐蚀性强，而且能铸造成各种工业铸件。由于镁及镁合金具有上述特性，因而在汽车生产中的应用不断增加。

近年来随着汽车生产厂家逐渐改善引擎系统并努力降低汽车质量，使汽车朝着节能化和轻型化方向发展，对镁的需求量将持续大幅增加。

走向六：直喷式发动机将成为二十一世纪初主要动力引擎

据美国报纸报道，高科技的直喷发动机将是二十一世纪初汽车的主要动力来源。而首先配备这种引擎的车型首先将是小型车。大众公司的Pofsi小型车和1.1L排量的福特迷你车，均配备这种直喷式发动机。而较早开发这种技术的日本三菱公司在日本销售的车辆中，有近8成配备GDI直喷发动机，在欧洲出售的发动机中有近4成配备了这种发动机，这种发动机成本平均增加不到500美元，但可以增加动力，并减少30%以上的耗油。在电动车技术尚待成熟的情况下，直喷发动机将成为过渡性质的替代引擎动力。

(5)国内技术水平、发展趋势、与国外的技术差距

十年前，在中国没有加入WTO时，国内汽车产业荡然无存。如

今中国加入WTO，入世之后，世界各大汽车公司开始争相进入中国，带来了先进的技术、最新的车型，是国内汽车产业百花齐放的发展趋势。

创新方面，人性化方面，技术方面需要有待提高。安全性的问题及新能源，节能环保方面存在差距。

3.行业集中度、竞争态势。

目前行业集中于家用经济型和混合动力两块的研究，竞争日趋激烈

4.行业大厂商盈利模式、竞争优势分析。

丰田公司规模大，市场份额比重大，世界第二大汽车厂商，技术优良。

5.行业小厂商盈利模式竞争分析。

重庆力帆汽车集团，对于相对落后的国家市场份额较大，如：越南，老挝。不集中在汽车行业，摩托车，轮胎方面。

三、产业链、相关行业分析。

1.供应商对本行业依赖度分析（供应商需要的资源、利润来源是否与本行业关系密切，供应商的替代性，本行业是否是唯一的采购者）。

供应商需要的资源主要有燃油，钢铁等，也多是靠进口，利润多靠本行业支持，关系较密切。供应商替代性较小，关键是价格和产品质量，一般都是长期供应，本行业不是唯一采购者，也可以是钢铁企业等。

2.顾客行业的名称（及行业编号）、简介：

人类（human）：人的总称。人类是地球上一种相比较来说高智慧的生物，可以说是地球至今的统治者。漫画：人类的进化《现代汉 语词典》对人的解释是：“能制造工具、并能熟练使用工具进行劳动的高等动物。” 3.顾客行业的讨价能力分析：

女性讨价能力较强，男性稍弱些。

4.顾客行业的集中度、最大的采购商分析

主要分布在亚、非、拉各洲。无最大采购厂商。

5.行业对顾客行业的依赖度分析（行业需要的技能、资源、利润来源是否与顾客行业关系密切，行业产品的替代性）

行业需要的技能由顾客行业开发，资源由顾客行业开采，利润也是来源于顾客行业，关系较为密切。行业产品替代品较多，如本田、雪弗兰等。

6.顾客行业对本行业的依赖度分析（顾客厂商需要的技能、资源、利润来源是否与本行业关系密切，本行业是否是唯一的供应商）

顾客行业对本行业依赖度较小，本行业不是唯一供应商。

7.相关行业的类别（替代性、补充性、服务性）、名称（及行业编号）、简介汽车、火车、飞机等行业。

如本田

本田株式会社（ホンだ会社）是世界上最大的摩托车

生产厂家，汽车产量和规模也名列世界十大汽车厂家之列。1948年创立，创始人是传奇式人物本田宗一郎。公司总部在东京，雇员总数达18万人左右。现在，本田公司已是一个跨国汽车、摩托车生产销售集团。它的产品除汽车摩托车外，还有发电机、农机等动力机械产品。

8.相关行业厂商与本行业厂商关系分析（是否共同提供服务，是否协作开发，是否经销本行业产品，是否提供增值服务）

因竞争关系，不共同提供服务，经销本行业产品并提供增值服务，但由于利益关系，相关行业厂商会与本行业厂商协作开发，交流经验。

三、产业链、相关行业分析

1.上游企业分析

（1）供应商行业名称、简介

丰田汽车公司（トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corporation；）是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。

品牌名称：丰田汽车 英文名称：TOYOTA 创立年份：1933年

创始人：丰田佐吉

所属地区：日本 所属公司：丰田汽车集团

品牌标志： 三个外形近似的椭圆 品牌释义：象征丰田公司立足于未来，对未来的信心和雄心。

丰田汽车

丰田汽车公司（トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corporation；）简称“丰田”（TOYOTA），创始人为丰田喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井产业财阀。丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。

丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。丰田汽车公司1895年，丰田喜一郎出生于日本，毕业于东京帝国大学工学部机械专业。1929年底，丰田喜一郎亲自考察了欧美的汽车工业。1933年，在“丰田自动织布机制造所”设立了汽车部。

早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的克雷西达、凌志豪华汽车也极负盛名。丰田公司的三个椭圆的标志是从1990年初开始使用的。标志中的大椭圆代表地球，中间由两个椭圆垂直组合成一个T字，代表丰田公司。它象征丰田公司立足于未来，对未来的信心和雄心。

丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、农药、电子、纺织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、化学、建筑机械及建筑业等。1993年，总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场的9.4％。目前，丰田是世界第三大汽车公司，在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。（2）供应商行业讨价能力分析

供应商行业集中度、最大厂商分析

1.具有较强的讨价还价能力最主要的是市场情况:供小于求.即某种物质市场数量不足,卖家具有很大的优势;2.具有高技术含量,在市场处于领跑者的地位;3.品牌效应非常大,品牌含金量较高;4.情报系统非常好,对采购商的内部资讯了解的太多.四川一汽丰田;柯斯达(小型客车)普拉多 天津一汽丰田;花冠EX 威驰 皇冠 锐志 卡罗拉 长春一汽丰田;陆地巡洋舰 普锐斯 广州丰田;凯美瑞 汉兰达 厂商分布范围较广，分工明确。最大厂商分析：（资料暂缺）

本行业对供应商的依赖度分析（行业需要的技能、资源、利润来源是否与供应商关系密切）丰田公司自行开发研制，对技能

依赖度较小，资源主要进口，有较大依赖度，对利润的依赖度也较大，相当一部分利润要用来产品研发。

四,行业代表企业（厂商）分析

1.基本情况（1）公司地址

丰田汽车公司中国事务所，北京市朝阳区家楼京个中心3806-11号（2）联系方式

电话：010-65978728 传真：010-65973992（3）公司投资者，股权结构

中国第一汽车集团公司20% 天津一汽夏利汽车股份有限公司30% 丰田汽车公司40% 丰田汽车（中国）投资公司10%（4）公司资产规模、产能。

注册资金40803万美元，第一工厂年产12万台，第二工厂年产12万台。（5）公司业务范围。

TOYOTA旗下各种车型。（6）公司主要产品

VIOS威驰

COROLLA卡罗拉

CROWN皇冠

（7）公司是否上市（代码）

000927

（8）公司发展规划

占据中国10%的市场。

2.高层经理情况

董事会，总经理，副总经理等主要成员姓名，年龄，背景。总经理：加藤雅大 1952年生 59岁

3.公司财务分析

（1）公司今年主要财务及财务报表（2）财务状况分析

4.公司组织结构

公司组织结构、地区结构，及部门负责人。

丰田公司成立于1937年8月28日，主要是由丰田皇冠，雷克萨斯、SCION（主要销售北美）但是，现在丰田公司还向金融事业、住宅事业、海洋事业、信息通讯事业、生物绿化事业发展。到2007年截至注册资金达3970亿日元，员工人数67650，母子公司总数299394人。5.公司业务及竞争力分析。

（1）公司业务类别、收入结构、各业务利润力水平。

资料暂缺

（2）公司地理分布以及占优势的地区。

东南亚，北美市场，在中国沿海的优势明显。

（3）公司利润来源分析。

出售汽车及新型产品带来的效益。

（4）公司竞争力来源分析（规模、技术、洞察力、一线管理）

售价合理，质量过硬，适应大多数人生活使用。

6.公司人力、业务资源分析。

（1）人力资源分析（员工数、人员构成、技术人员比例等）

员工人数：67650

母子公司总数：299394（2）业务资源分析

关键人物：丰田章男

7.公司战略经验，前景。（1）公司成功的战略回顾。

凭着稳扎稳打的风格。

(2)公司经典的营销、扩张、购并等案例。

1998年丰田在中国的第一个整车合资公司——四川汽车有限公司建立，喂丰田汽车提供动力的天津丰田发动机有限公司也正式投产。使丰田公司再度成为各界关注的热点

（3）公司发展方向、战略前景、战略目标。

在汽油发动机方面，丰田将近一步降低油耗，推动高效率汽油发动机的研发。新事业战略丰田将着力于“创造汽车的新附加值”，提供讲汽车、家庭和信息融为一体的“智能社区服务”，联手国际IT行业，在全球推广智能信息管理中心。8．公司管理模式经验

（1）公司成功的管理模式、经验介绍。

丰田公司的TPS管理模式是世界闻名的，它以产品的单纯化（simplification），零件的标准化（standardization），作业的专门化（specialization）喂基础。简而言之，就是一种由下而上的管理，各项作业流程的规定，实施和监督都是现场作业人员通过相互讨论、学习儿形成的。

（2）公司在营销、生产、研发上的经验教训。

2009年10月，游鱼车辆脚垫卡主油门踏板而导致严重车祸，日本丰田公司计划花费400亿日元召回美国市场的380万辆汽车。这是应为企业为了降低成本，喂改变了一直奉行本地生产的丰田汽车吧很多零配件分散到四件各地，这使以协调方式闻名的丰田生产方式逐渐有了大量隐患。9.公司大事件

1997年，获得日本年度风云车 1998年，获选RJC年度风云车

1999年，在纽约和伦敦证劵市场上市 2004年，广州丰田汽车有限公司成立

2008年7月23日，丰田汽车公布上半年业绩，成为全球最大汽车销售商。

五、作业总结

（一）本次作业分工情况表

（二）本次作业完成的经过。

首先我们经过小组讨论确定了以丰田汽车公司为调查主题，然后由负责人安排工作，两个信息员通过一天时间将有关信息全部复制打印出，然后经过小组各成员的讨论筛选并精炼有效信息，最后3个文秘合作分配打印出作业表格。整个过程虽然分工明确，但各项工作大家都相互穿插，互帮互助。

（三）本次作业完成后的收获

生活中的收获：八个人合理安排工作，将各项工作安排的细致入微，井井有条，果真是三个臭皮匠赛过诸葛亮，并且完成作业感觉如此轻松愉快，看来只要用心去做，再难的事也会变得轻松简单。

知识中的收获：商务谈判是企业开拓市场的重要力量，是企业实现经济目标的手段，是企业的获取市场信息的重要途径。而我们

要想完成一个成功的商务谈判必须全面深刻的了解主体环境，所谓知己知彼百战不殆。所以商务谈判环境分析是企业的一个重要环节。

第二篇：《商务沟通与谈判

《商务沟通与谈判》习题

一．名词解释

1.谈判：谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。

2.外交语言：是一种弹性较大的语言，其特征是模糊性、缓冲性和幽默性。

3.承诺：承诺也叫接受订约提议，在我国外贸业务实践中称为受盘。它是指当承诺方按

照要约的内容，对要约人提出的要约表示完全同意的意思表示。接受要约的一方叫受要约人或承诺人。

4.心里挫折：所谓心理挫折，就是指在某个行为活动过程中，人们自己认为或感觉遇到

了难以克服的障碍和干扰等，从而在心理上形成的挫折感，并由此产生一种忧虑、焦急、紧张、激动、愤怒、懊悔等的情绪性心理状态。

5.软硬兼施策略：指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节问题适当让步的一种

策略。

6.索赔：索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的的谈判。

在众多的合同履行中，因种种原因违约或部分违约的事件屡见不鲜，因此，就给商业谈判形成了一种特定的谈判——索赔谈判。

二．简答题

1.简述商务谈判的基本原则：

一、合作原则

二、互利互惠原则

三、立场服从利益原则

四、对事不对人原则

五、坚持使用客观标准原则

六、遵守法律原则

七、讲究诚信原则。

2.简述攻心技巧的具体实施方式：1满意感 2头碰头 3“鸿门宴”4恻隐术5奉送选择

权

3.列举并简要说明五种打破显示僵局的技巧：荣辱与共技巧、推延答复技巧、推心置腹技巧、利用休息缓冲技巧、权威影响技巧、改变谈判环境技巧、变换谈判成员技巧、疏导性技巧、改变交易形式或营销组合、让步技巧、专门研究技巧、利用僵局技巧、中止谈判技巧、转移话题技巧、变换议题技巧、寻求第三方案技巧、多方案选择技巧、利益协调技巧、以硬碰硬技巧、回顾成果技巧、问题上交技巧及调解和仲裁等等。

4.简述传统谈判与现代式有的哪些不同：传统式谈判模式：确定立场——维护立场——让步

（1妥协2破裂）现代式谈判模式：认定自身的需要——探寻双方的需要——设想解决的途径（1成功2.失败）

5.简述涉外商务谈判成功的基本要求：

一、要有更充分的准备

二、正确对待文化差异

三、具备良好的外语技能

6.运用无声语言时应注意哪些问题：第一，无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述，而是含义既广又深、可变性强，有时无声语言所表达的并非一定和内在的本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。第二，弄清无声语言运用的场合、时间和背影。第三，善于观察。

7.简述何时使用声东击西策略：1作为一种障眼法，迷惑对方，转移对方视线，隐蔽已方真

实意图，延缓对方所采取的行动。2转移对方注意力，使对方在谈判上失误，为以后若干议题的洽谈扫平道路。3诱使对方在对已方无关紧要的问题上进行纠缠，使已方抽出时间对重要问题进行深入的调查研究，迅速制定出新的方案。4对方是一个多疑者，并且逆反心态较重。

8.成功谈判者需要哪些心里素质：一崇高的事业心、责任感

二、坚忍不拔的意志

三、以

礼待人的谈判诚意和在这态度四良好的心理调控能力

9.谈判在选择礼物是应注意哪些事项：一注意对方的习俗和文化修养二注意礼品的价值

三把握礼品的价值四注意礼品的暗示作用，不要因送礼品千万误解。

第三篇：商务沟通与谈判[范文模版]

商务谈判人员素质的培养

在当今社会，经济高速发展，我们时刻面对着各种竞争和压力。谈判不再仅仅局限在商业活动中，而是已经融入平常生活中。如何快速有效取得一项谈判的成功，对于我们将来的工作和生活很重要。

谈判有很多类型，而“双赢谈判”则是我们最常见的一种。双赢谈判是把谈判当作一个合作的过程，谈判的双方通常在利益与需求上存在一定的矛盾，需要通过谈判来化解矛盾，并尝试和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使冲突更少、费用更合理、风险更小。

它强调的是：通过谈判，不仅化解矛盾，同时找到最好的方法去满足双方的需要，解决权利、责任和义务的分配，如成本、风险、市场和利润的分配。“双赢谈判”的结果是你赢了，但我也没有输。

从倡导和发展趋势的角度说，“双赢谈判”无疑是解决矛盾、保证双方利益和需要的最好途径，但是在实际工作中“双赢谈判”却有着诸多障碍。作为一名专业的商业谈判者，需要多方面的素质，尤其以知识、心理素质、谈判技能、礼仪素质、身体素质最为重要。

1.知识要广博

除了掌握过硬的专业知识，还要对心理学、经济学、管理学、法学、财会学、政治学、历史学等方面的知识有一定了解。具有较强的法律意识，也要尽可能熟练地掌握本国经济法规以及国际经济法的有关规定。学习与掌握有关工程技术知识。熟练掌握外语在国际谈判中具有十分积极的意义。此外，还要要了解有关国家或地区的社会历史，风俗习惯以及宗教等状况以及对方谈判人员在其特有的文化背景下所形成的谈判作风与谈判方式。

知识的增长主要靠自己有心积累，要观察得细一点，考虑得多一点，在平时多听、多学、多分析、多实践。同时，谈判人员应该谦虚好学，善于从各方面专家那里汲取所需要的知识。这样日积月累，知识就会丰富起来，就能得心应手地驾驭谈判的过程。

2.乐观积极的心理

耐心、毅力是一个谈判人员应该具备的基本素质。在商务谈判中，有些对手也会以拖延时间来试图消磨我方的意志，以求获取更好的谈判条件，对付这种伎俩没有坚忍的毅力是不可能的。这种意志力、忍耐力还表现在一个谈判人无论在谈判的高潮阶段还是低潮阶段，都能心平如镜，特别是当胜利在望或陷入僵局时，更要善于控制自己的情感，喜形于色或愤愤不平不仅有失风度，而且也会给对手抓住弱点与疏漏，造成可乘之机。顽强的意志品质也是与一个谈判人员对工作一丝不苟、认真负责的态度和坚持原则的精神联系在一起的。

在具体的项目谈判中，谈判人员一定要坚持实事求是的原则，不管谁说了什么，不管周围的压力有多大，都应该据实测算分析，如实反映报告，这样才能帮助领导做到心中有数，保证决策的正确性，为项目合作争取有利的条件。能否在谈判中顶住来自内部和外部的压力，不但是对谈判人员耐心与毅力的考验，也是对谈判人员能否坚持原则的考验。谈判者应该从工作实际出发，严格按商务谈判的客观规律办事，善于顶住来自各方面的压力，有效维护国家、企业的利益，争取项目的最大效益。无论面对什么样的状况，作为谈判人员都必须以一颗平常心面对，将自己的心情隐藏起来。

3.良好的谈判技能

首先，一个谈判人员应该有必要的运筹、计划能力。谈判的进程如何把握?谈判在什么时候、什么情况下可以由准备阶段进入到接触阶段、实质阶段、进而达到协议阶段?在谈判的不同阶段要注意重点的转移，采取何种技巧、策略?对此，谈判者都要进行精心的计划与统筹安排。当然，这种计划离不开对谈判对手背景、需要、可能采用的策略的调查了解与充分估计，以此才能做到知己知彼成竹在胸。

其次，要懂得，所谓谈判就是要靠“交谈”来消除双方观点的分歧，达成彼此观点的一致的过程，因此语言驾驭能力就是谈判者的基本素质之一。这就要求谈判者能善于表达自己的见解，叙述条理清晰，用词准确明白，即使对于某些专业术语，也能以简明易懂的语言加以解释；同时谈判者还

要善于说服对方接受自己的观点与条件，善于通过辩论来批驳对方立场，维护自己的利益。谈判者驾驭语言方面的不足不仅容易引起交流中的误解，造成沟通障碍，而且会使自己的合理要求在谈判结果中得不到有效表达和保障。当然我们强调提高语言驾驭能力并不是提倡在谈判中泛泛而谈、虚张声势，这种做法会伤害谈判氛围，使对手产生不满。如有的谈判者在解释自己的观点时常常词不达意，漫无边际。我们强调语言驾驭能力是因为谈判的过程是双方表达、辩论与说服的过程，谈判也只有在这种多层次、全方位的沟通过程中才能达成逐渐趋向一致的结果。

再次，对谈判进程的把握，谈判中语言技巧的运用，都离不开对谈判对手的了解与认识，而这种了解与认识的依据不能仅仅从对手的背景调查中得到，面对面的谈判为了解与认识谈判对手提供了直接的机会和丰富的信息，而这就需要依赖于谈判者的观察能力、对对手在口头语言、动作语言、书面语言等各方面表述中所体现的心理状态及其细微变化的体察能力，而且还反映为谈判者捕捉到这些信息后能做出迅速的判断与有效的反应。理论与实践的结合，是提高这种观察力的重要途径。

最后，创造力与灵活性是谈判人员素质中不可缺少的组成部分，与谈判人员意志力的坚韧、顽强互为补充、相得益彰，并在谈判中具体表现为既不轻易退让，又能善于妥协的谈判能力。如果一个人在谈判中只是表现出单纯的原则性和坚韧的精神，那往往会使双方陷入争执，这时候坚持强硬的立场常常使僵持局面得不到化解。在这种情况下，谈判人员发挥应有的创造力、想像力，并在制定与选择方案上表现出灵活性，对于推动谈判的发展具有关键作用。

此外，国际商务谈判人员还应有较强的人际交往能力，特别是要注意积累各方面的关系，同各国的政府官员、金融机构、工商企业等各界朋友建立广泛的联系。这样，在谈判时就可能获得一个方便的信息通道或若干义务咨询顾问，这无论是对谈判对手的了解、对谈判方案的确定、对谈判僵局的突破都大有益处。

4.礼仪方面的素质

礼仪是一种知识、修养与文明程度的综合表现，它在人际交往的许多细小环节中都体现出来，如赴约要遵守时间，既不要早到，也不要晚到；宴会要注意主人对餐桌次序的安排，在正式的场合，要注意穿戴合适。礼仪是一个人修养的反映，在商务谈判中，也是影响谈判的气氛与进程的一个重要因素。跟谈判对手打交道，特别是高层交往，一些细节不注意，对方会觉得不受尊重，或者认为差距甚大，不值得交往。因此商务谈判人员要十分注意社交规范，尊重对方的文化背景和风俗习惯，这对于赢得对方尊重和信任，推动谈判顺利进行，特别是在关键场合、同关键人物谈判中，往往能起到积极的作用。

5.身体素质商务谈判往往是一项牵涉面广、经历时间长、节奏紧张、压力大、耗费谈判人员体力和精力的工作。特别是赴国外谈判，还要遭受旅途颠簸、生活不适之苦；若接待客商来访，则要尽地主之谊，承受迎送接待、安排活动之累。所有这些都要求谈判人员必须具备良好的身体素质，同时也是谈判人员保持顽强意志力与敏捷思维的物质基础。

良好的沟通和谈判能力在今后的工作日益重要，培养这种能力对于经济管理类专业的学生十分重要。

目前谈判人员的培训方式主要有三种：一是选派到高等院校进行正规、系统的商务谈判专业的培养；二是在高等院校或企业举办短期性商务谈判培训班、研修班，进行对口性的专业提高培训；三是在职培训，在谈判的实践中加以培训。大多数的培训是以在职方式进行的。这是因为在职培训方式简单易行，成本通常较低。虽然这些培训方式虽然有利于提高职员的这种能力，但是其效果不一定好。所以，大学开设这门课程很重要，学习必要的理论知识，同时也需要老师引导学生进行相关的实践和实习，将理论与实践想结合。对于大学生自身而言，目前是自我充实的最佳阶段，积极学习各种知识，拓展视野。

2008117135曾庆念

第四篇：商务沟通与谈判心得

对待他人不要在一开始就贴上标签，最好做到，用心来对待，用真诚来换取，进行平等交流。就不会在待人上戴上假面具来奉承，用伪善来逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也洒脱了。甚至在缘分的催化下，能产生两颗心之间的共鸣，获得稳定而牢固的知心至交。这更是难能可贵的，更是人生的喜乐，或者说生命的质量也增加了。很感谢师兄的一席话，给的启示是那么的真真切切，这是我得到最大的收获。也用了师兄的方法，脑海里突然想到自己一个很久没联系的朋友，在今天果断打了个电话，叙叙旧。对方异常惊喜。发现如果等到节假日再保持联系其实已经是很迟了。

课上也听到很多做事其实就是做人的道路。的确孤掌难鸣，很多事情离不开集体的协调与配合。例如在做一些策划活动时，往往多会涉及到场景布置人员，主持人，乐队人员，赞助商等等，需要各种不同的人才能是一个活动顺利进行。人从哪里了，最好是大家都彼此了解认识，这样看似复杂的事变的简单了。因为我们这里有人了，志在必得，只欠东风。

我发现这是我大学以来经历的最有意义的一次课。很多人都用认真的眼神，用心去听，整个阶103的气氛如此的和谐。不管是老师的主持引导，嘉宾和同学间的互动，我们学味黯然，我们收获满满，思维也突破了狭隘，从疑问到信服的答复。两个字“充实”！这才是真正大学生该有的课啊。

商务沟通与谈判心得（2）：

说实话，选修商务沟通的确不是出自本人的主观意愿，记得选课那天是星期四下午，每周周四下午我们的课程都是满满的，如果这天选课想选取自己喜欢的课程要么逃课去选，要么就选完再去上课，如果这样的话当然就上课迟到的了。我们宿舍的四个算是传说中的那种“乖学生”吧，我们那天既没有逃课也没有迟到，而是像往常一样把课都上完再去选，还吃过晚饭呢!结果可想而知了，记得当时上网选课的时候只剩下十几门了，而且学校要求每个同学都要选一门自然类了的都没有得选了，只有一大堆人文类跟工程类的，而且大多都是在下半学期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的课程呢，我们又不大感趣，总之一言难尽啦~。后来我们宿舍的四个人都选取了各自的选修课，更夸张的是其中有3个人在没有交流过的情况下选的3门课，竟然是一样的！其中有一门就是商务沟通了。

第一周很快过去了，第二周周六带着超级“不满”的心情走到213上课，上课没多久老师就跟我们聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不适合我们上课使用，所以他下令，“下次来，大家不用带书了~”哇，超级好的消息呢，因为那本像砖头厚的书，我就不用先放回宿舍再坐车回家了，下课就可以直奔回去了。第一节课的具体内容呢，就不多说了，不过那天老师的一句话现在还记忆犹新的，就是“不要跟女人讲道理，有理没理，吃亏的一定是你！”听舍友说这句话不是老师原创的，不过也没关系，总之想到这句话就想到我们可爱的老师了。

第一天去上课很奇怪，听着听着感觉这课还蛮吸引的，结果那早上连续4节课下来竟然没碰过手机！以前上课偶尔也会玩玩的，不过那节课真的没有玩过，o(∩_∩)o哈哈~

觉得商务沟通这门选修很值得我去听，也不是纯粹为上课而上课，而是因为他的内容贴近我们的生活，例如“人际关系”“人际沟通”“pac理论”等等话题都可以联系结合我们的平常生活，在生活当中加以利用。记得有这么一部分内容说，人的性格大体分为4类：活跃型、能力型、完善性还有平稳型，结果跟另外一个舍友一套，发现我们宿舍刚刚就是这四种类型性格的人的集合体！难怪我们四个有时候那么玩得来，原来互补啊！不过逛街的时候，也难怪很难找到一件衣服能真正通过我们四个人的审美要求的，因为性格差异大，审美观差异大啊！

第五篇：商务沟通与谈判技巧

2010年丰田汽车“召回门”事件危机公关分析

丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月-3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

2009年12月24日丰田汽车中文网站上挂出：部分进口汽车存在安全隐患，丰田汽车随即于2010年1月21日宣布从美国召回230万辆汽车。丰田汽车掌门人丰田章男于2月5日公开向全球丰田汽车消费者道歉，并于2月23日亲赴美国，参加关于丰田问题汽车的听证会，又在此后，丰田章男又从美国直飞中国道歉。

作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。那么，丰田在这次危机公关事件当中又是如何走出困境、如何化解，从而重新树立起形象呢？

一，首先，我们分析一下危机发生的原因，造成丰田汽车召回门事件的原因主

要有三：

第一，脚垫问题，实施区域仅限美国和加拿大地区。

第二，加油门踏板，在特定环境中、极个别情况下，油门踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速状态。

第三，刹车系统，混合动力车ABS制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS制动条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能。

二，再来了解丰田汽车公司如何采取措施来解决此次危机：

1.作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。在美国国会的听证会上，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。

2.丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后，3月1日，丰

田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。

3.同时，丰田汽车公司针对这些问题，提出进一步强化“安全”、“质量”

体系，并确保“顾客第一”，并说明了具体的改进措施，如何加强质量管理：

①成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，这个委员会由各地区新任的首席质量执行官组成。

②强化品质改善的对策，并传递给质量本部、开发本部，强化真正与改善产品质量相挂钩的能对顾客车辆进行实地技术调查的体制。③人才培养，在各地区成立类似丰田本部的“顾客第一培训中心”的培训机构。4.大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。

三，从丰田汽车公司的做法中，我们要从中找出他们处理危机公关中的优点和

不足。

（一）先说优点：首先，作为丰田汽车的掌门人，丰田章男能够亲自去美国

国会听证会上解释和道歉，这一点值得肯定。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。其次，丰田章男主动要求从美国直飞到中国向消费者道歉。虽然，就汽车质

量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。而且当时在中国销售的汽车只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。

丰田汽车针对此次危机，打出了自己的一套组合拳，试图将危机造成的损失减少到最低，从事故发生到章男参加美国的听证会和道歉态度看出，丰田汽车对危机事件的处理方法取得了一定得成效，也凸显了作为一个世界级的企业所应有的危机公关体系。

（二）但也有一些不足： 1.决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部做出。召回几百万辆汽车，丰田仅仅在报纸上避重就轻地告知消费者。近一周后，美国国会宣布对此展开调查，当天参加达沃斯论坛的丰田总裁丰田章男才发表了几句轻描淡写的致歉声明。在2010年2月2日，美国运输部长严厉批评丰田反应过于迟钝，他们才意识到问题空前严重，宣布不惜代价从海外大规模召回。

2.左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致首鼠两端。丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者。这是危机公关的大忌。

3.不敢于承担责任,不承认隐瞒过失。在美国国会连续几场的听证会上，丰田对两大焦点问题，是否存在隐瞒缺陷、是否是电子控制系统问题导致汽车突然加速，进行了一一否认。并没有回应“召回是什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。

四、我对“丰田汽车召回门”事情的处置方案的想法：

不论出于何种缘由,丰田都面临着历史上最为严重的危机,其临时以来在全球汽车业引以为傲的“丰田质量”,不可防止地遭到消费者和潜在购车者的质疑。我以为,丰田所要做的除了“抱歉”等公关活动外,还要用足够的耐烦和诚意来化解此事。

1.直面危机,用谦逊的态度赢得社会的体谅

丰田此次召回事情,不时以因由于反响速渡过慢,被外界所指摘。虽然总裁丰田章男之后屡次对媒体抱歉,但难以改动事情带来的负面影响。所以，我认为要用足够的耐烦和诚意,用谦卑和真诚的态度来赢得社会的体谅,而不是闪烁其词,推脱责任。

2.尽快完成效果车辆的招回,彻底消弭平安隐患。

在第一时间向消费者、受停产影响遭受损失的经销商尽快在全球范围为几百万辆相关车型完成召回,彻底消弭平安隐患。

3.及时向社会发布召回门所触及效果的应对措施

采用一切方式公关末尾补偿损失。他们在各大电视、平面媒体、广播上刊登广告说明自己的立场,及时通报危机停顿,给出车主刹车等的意见。用互联网等渠道与消费者沟通,具体解释召回效果并给出意见,使召回门效果的处置愈加地下与透明,把客户的基本价值放到中心位置。

4.反思“丰田汽车召回门”事情,完善质量体系,重拾消费者决计

经过“召回门”危机,丰田应当反思,为什么会接连堕入“脚垫门”“踏板门”,自己的设计体系、质量监测体系、零部件回溯体系的破绽究竟在哪里,迅速找到效果的处置方案,以免召回门事情重演。