第一篇：商务沟通与谈判10-1
浙江省2010年1月高等教育自学考试
商务沟通与谈判试题
课程代码：05857
一、单项选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分)
1.沟通噪音根据其来源，可以分为外部噪音、内部噪音和（）
A.混合噪音
C.中间噪音 B.语音噪音 D.语义噪音
2.积极倾听的原则包括：专心、移情、客观和（）
A.积极
C.完整 B.公正 D.及时
3.人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。人际关系的主要调节因素是（）
A.沟通
C.情感 B.认知 D.行为
4.按沟通的方向来分，组织沟通可分为上行沟通、下行沟通、斜向沟通和（）
A.前后沟通
C.混合沟通 B.左右沟通 D.平行沟通
5.如果上下级之间信任程度较高，持久性好，则采用的沟通方式是（）
A.文件和命令
C.面对面交流
6.以下不属于电话沟通优点的是（）．
A.时间花费少
C.双方比较平等 B.无须双方见面 D.具有很强的掩饰效果 B.口头指示和通知 D.电话与网络
7.表现情感最显著、最难掩饰的部分是（）
A.语言
C.眼神 B.动作 D.心理
8.求职面试的基本程序主要包括五个步骤，第一步骤是（）
A.明确招聘目的C.拟订评价标准 B.岗位工作分析 D.准备面试问题
9.成功的开场是演讲成功的一半，一个良好的开场白应该达到两个基本目的：一是迅速使听众明确演讲主题；二是迅速使听众（）
A.认识到听讲的价值
C.明确演讲风格
05857# 商务沟通与谈判试题 第 1 页(共 3 页)B.产生好感 D.了解时间安排
10.一般用于产品生命周期中成长期的广告是（）
A.通知性广告
C.提醒性广告 B.说服性广告 D.测试性广告
11.人员推销的基本策略中，诱导性策略又称为（）
A.“诱发-满足”策略
C.“刺激-反应”策略 B.“配方-成交”策略 D.“需求-满足”策略
12.霍夫斯泰德的“五个层面”的国家文化模型中，表现在果断、对金钱和物质的追求的是
（）
A.不确定性规避 B.权力化程度
C.男性主义 D.长期取向
13.谈判的基本特征中，不．包括（）
A.利益性 B.冲突性
C.人际性 D.艺术性
14.商务谈判人员的心理素质包括创造力与灵活性、自制能力和（）
A.倾听能力 B.语言能力
C.推理能力 D.随机应变
15.以下不．属于谈判信息的实地收集方法的是（）
A.阅读法 B.观察法
C.面谈法 D.访问法
16.商务谈判中一个最主要、最关键的内容，因而也往往是双方最下功夫的地方是（A.商品品质 B.商品价格
C.商品数量 D.商品装运
17适用于大型的、复杂的、关系到企业重大利益的谈判，一般采用的模拟谈判方法是（A.全景模拟法 B.讨论会模拟法
C.列表模拟法 D.头脑风暴法
18.以下不．属于客场谈判的优点的是（）
A.我方不受干扰，全心全意投入谈判 B.必要时，可直接与对方的上司谈判
C.临时找专业资料比较方便 D.我方没有繁重的接待工作
19.报价最理想的时间应当是在做完两件工作之后：一是详细说明产品的优点，二是（A.让对方明白他可以得到的利益 B.让对方了解该产品与竞争对手的差异
C.让对方理解产品的价值 D.让对方了解他的需求
20.促使对方让步的策略中，先苦后甜策略也称为（）
05857# 商务沟通与谈判试题 第 2 页(共 3 页)）））
A.软硬兼施策略
C.红白脸策略 B.吹毛求疵策略 D.情绪爆发策略
二、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）
21.简述公共关系的特征。
22.简述跨文化沟通的原则。
23.简述选择谈判时间考虑的因素。
24.简述模拟谈判的作用。
25.简述谈判信息分析的程序。
三、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
26.试论如何消除商务沟通的障碍。
27.试论如何正确运用演讲的技巧。
四、案例分析题（本大题12分）
28.我们常常以为站在了对方立场，而事实证明很多时候我们并不是站在了对方立场。例如，有人要自杀，打电话来求助，你说：‚你不要自杀，这个世界不是很好吗？人活得应该很愉快。‛这句话看似站在对方的立场，其实不然。想一想，一个要自杀的人怎么可能体会到这个世界的美好呢？如果体会得到，他就不会产生自杀念头了。可见上一句中‚这个世界很好‛只是我们自己的立场而已。
有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫的太太正好出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸，很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太太就是站在小牛的立场替它考虑的，她知道小牛现在需要什么。用这样的方法就是大象我们也可以使它移动。
站在对方立场就要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。比如你的职员要下岗了，你不要对他说：‚下岗的又不只你一个，不要难过。‛而应该耐心地跟他说：‚下岗这件事情在公司是一个政策。不过，我们可以坐下来一起研究研究，你看我能帮什么忙?‛至少你是他的经理，更舒服更实际一点的，你可以跟他说：‚我先把我这个月的薪水拨四分之一给你。‛他会抱着你哭。所以，安慰人的时候不要讲风凉话，要讲切乎实际的话，多站在对方的立场上来思考。
有一学者说：‚为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种‘设身处地’的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。‛
汽车大王亨利·福特说：‚如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。‛
问题：从商务沟通与谈判的角度，你从以上案例中受到了什么启发？
05857# 商务沟通与谈判试题 第 3 页(共 3 页)
第二篇：《商务沟通与谈判
《商务沟通与谈判》习题
一．名词解释
1.谈判：谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。
2.外交语言：是一种弹性较大的语言，其特征是模糊性、缓冲性和幽默性。
3.承诺：承诺也叫接受订约提议，在我国外贸业务实践中称为受盘。它是指当承诺方按
照要约的内容，对要约人提出的要约表示完全同意的意思表示。接受要约的一方叫受要约人或承诺人。
4.心里挫折：所谓心理挫折，就是指在某个行为活动过程中，人们自己认为或感觉遇到
了难以克服的障碍和干扰等，从而在心理上形成的挫折感，并由此产生一种忧虑、焦急、紧张、激动、愤怒、懊悔等的情绪性心理状态。
5.软硬兼施策略：指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节问题适当让步的一种
策略。
6.索赔：索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的的谈判。
在众多的合同履行中，因种种原因违约或部分违约的事件屡见不鲜，因此，就给商业谈判形成了一种特定的谈判——索赔谈判。
二．简答题
1.简述商务谈判的基本原则：
一、合作原则
二、互利互惠原则
三、立场服从利益原则
四、对事不对人原则
五、坚持使用客观标准原则
六、遵守法律原则
七、讲究诚信原则。
2.简述攻心技巧的具体实施方式：1满意感 2头碰头 3“鸿门宴”4恻隐术5奉送选择
权
3.列举并简要说明五种打破显示僵局的技巧：荣辱与共技巧、推延答复技巧、推心置腹技巧、利用休息缓冲技巧、权威影响技巧、改变谈判环境技巧、变换谈判成员技巧、疏导性技巧、改变交易形式或营销组合、让步技巧、专门研究技巧、利用僵局技巧、中止谈判技巧、转移话题技巧、变换议题技巧、寻求第三方案技巧、多方案选择技巧、利益协调技巧、以硬碰硬技巧、回顾成果技巧、问题上交技巧及调解和仲裁等等。
4.简述传统谈判与现代式有的哪些不同：传统式谈判模式：确定立场——维护立场——让步
（1妥协2破裂）现代式谈判模式：认定自身的需要——探寻双方的需要——设想解决的途径（1成功2.失败）
5.简述涉外商务谈判成功的基本要求：
一、要有更充分的准备
二、正确对待文化差异
三、具备良好的外语技能
6.运用无声语言时应注意哪些问题：第一，无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述，而是含义既广又深、可变性强，有时无声语言所表达的并非一定和内在的本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。第二，弄清无声语言运用的场合、时间和背影。第三，善于观察。
7.简述何时使用声东击西策略：1作为一种障眼法，迷惑对方，转移对方视线，隐蔽已方真
实意图，延缓对方所采取的行动。2转移对方注意力，使对方在谈判上失误，为以后若干议题的洽谈扫平道路。3诱使对方在对已方无关紧要的问题上进行纠缠，使已方抽出时间对重要问题进行深入的调查研究，迅速制定出新的方案。4对方是一个多疑者，并且逆反心态较重。
8.成功谈判者需要哪些心里素质：一崇高的事业心、责任感
二、坚忍不拔的意志
三、以
礼待人的谈判诚意和在这态度四良好的心理调控能力
9.谈判在选择礼物是应注意哪些事项：一注意对方的习俗和文化修养二注意礼品的价值
三把握礼品的价值四注意礼品的暗示作用，不要因送礼品千万误解。
第三篇：商务沟通与谈判期末试卷A
《商务沟通与谈判》期末试卷A 班级 姓名
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、函是___ _____之间相互商洽工作，询问和答复问题或向有关主管部门请求批准事项使用的平行公文。
2、通告是在一定范围内向有关单位和群众公布应当遵守或者周知事项的公文，其特点是法规性，____ ___，__ _____。
3、报告是_____ ___或业务主管机关汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复____ ____询问时形成的陈述性公文。
4、在谈判中让步方式有很多种，其中有冒险型让步、规律型让步、__________，__________、危险型让步、。
5、公共关系的原则是：真实性原则，___ ____和全员公关的原则。
6、在谈判中容易形成僵局，僵局成因有立场之争、强迫性压力、_________、_____ ____。
7、要做到全心的投入，要做到专注。而做到专注则需要做到、关注内容、、捕捉要点。
8、商务谈判的要素有：、、谈判目的。
二、单项选择题(每题2分，共20分)
1、下列不属于行政公文的作用的是（）
A．领导与指导的作用
B.行为规范作用 C.信息传递作用
D.有权威的作用
2、通知有哪些类型。（）
1）指示性通知 2）发布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）
B.1）2）3）
C.1）2）3）４）
3、上级机关用于答复下级机关请示事项的下行公文是指（）
A．函
B.通报 C.通告
D.批复
4、沟通的主体是（）。
A．发送者 B.人类思维
C.媒介
D.编码和译码
5、具有严肃认真、一丝不苟、语调单
一、具有完美主义倾向、严于律己、对人挑剔等性格特征的人是属于什么沟通风格？（）
A．表现型
B.控制型 C.亲和型
D.分析型
6、在有效沟通的程序中，接收信息人能够明了所收到信息的真正含义。（）
A．注意
B.理解 C.接受
D.行动
7、为了检验自己是否正确地理解了自己听到的话，还可以鼓励对方详细解释他的说法，并表明你在倾听的组织信息的方式是（）。
A．复述内容
B.记笔记 C.作比较 D.揣摩词语
8、马斯洛的需要层次学说中，属于最高层次需要的是（）
A．生理需要
B.安全需要 C.社会需要
D.自我价值的需要
9、只听到声音和词句，很少顾及它们的含义和弦外之意，这类听话者是属于（）A．漫听型
B.浅听型 C.技术型
D.积极型
10、非语言沟通主要功能有（）
1）态度信息 2）心理信息 3）情绪信息 4）相关信息 5）语言信息 A．1）2）
B.1）2）3）C.1）2）3）4）
D.1）2）3）4）5）
三．简答题（每题5分，共25分）
1、有效沟通的原则及程序
2、公关评估的主要方法
3、请阐述商务谈判的基本原则
4、请阐述谈判摸底的含义
5、请阐述一致式开局策略的含义
四、写作（15分）情境：
椒江区教育局在2011年6月10日下达一份关于暑假继续教育的通知，要求今年暑假每位教师积极读书，掌握新的知识。请写出该通知。
（注：请注意格式，要包括标题、主送机关、正文、落款和日期）
五、病文修改：（共10分）
（1）
关于××高速公路塌方事故的报告
××市建设委员会：
2005年×月×日，××高速公路××路段发生塌方事故，造成一定的伤亡后果。事故发生前，桥面上分散有二三十名工人，已浇注了近200立方米的混凝土，而且违章施工，按照施工程序应分两次浇注的混凝土却一次浇注，估计事故原因是桥面负荷过重。事故发生后，近200名消防队员，工地工人，公安干警到现场紧张抢救，抢救时间持续近28小时。据查，该工程承建商是××市市政总公司第一分公司。
××市政工程总公司（章）二00五年×月×日
请指出上文报告中的错误的地方，并说明错误原因？
五、论述题： 15分
试述增加自己交流沟通能力的方法和努力措施。
（要求有标题，可以参考文献，但必须有自己的观点，论文字数不少于300字。）
《商务沟通与谈判》期末试卷A 答案
一、填空
1、不相隶属、2、周知性、行业性
3、下级机关、上级机关
4、诱发型让步、递减型让步、愚蠢型让步
5、互惠互利原则
6、沟通障碍、人为故意制造
7、排除干扰、听清全部内容
8、谈判当事人、谈判议题
二、选择
1、B
2、C
3、D
4、A
5、D
6、B
7、A
8、D
9、C
10、B 三．简答题
1、有效沟通的原则及程序
明确性原则、诚信度原则、良好氛围原则、真实性原则、适当性原则、共时性原则、完整性原则
2、公关评估的主要方法
内部自我检测法、外部专家检测法、个人访谈法、舆论调查法、效益检测法
3、请阐述商务谈判的基本原则
平等原则、互利原则、合法原则、信用原则、协商原则、事人有别原则
4、请阐述谈判摸底的含义
在谈判的接触阶段，试图运用各种手段和信息来源摸清对方底牌的作法，叫做谈判摸底。
5、请阐述一致式开局策略的含义
在谈判开始时，为使对方对己方产生好感，以协商、肯定的方式，创造“一致”的谈气氛，从而使双方在愉快友好的氛围中不断将谈判引入深处的开局策略。
四、写作（15分）
椒江区教育局转发《关于教师暑假继续教育》的通知
各中、小学校：
椒江区《关于暑假教师继续教育的通知》现转发给你们，请认真贯彻执行。附件：《关于暑假继续教育的通知》
椒江区教育局（印章）二0一一年六月十日
五、病文修改：（共10分）
1、内容安排杂乱
2、事实和情况不清
3、事故发生的原因和责任人不明确
4、缺少处理意见
六、论述
(略，言之有理既可酌情给分)
《商务沟通与谈判》期末试卷B 班级 姓名
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、国务院2000年8月24日发布的___ _ ____ 中明确规定：行政机关的公文，是行政机关在行政管理过程中形成的具有 和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。
2、通告是的结构一般由、和落款三个部分构成。
3、批复是_____ ___用于答复下级机关请示事项的下行公文。
4、会议纪要是一种记载、传达______ ____、____ ______、人民群众团体召开的工作会议、座谈会、研讨会等重要会议情况和议定事项的。
5、可行性研究报告是企业在拟办重大建设项目之前，组织有关专家学者，在进行深入细致的、科学预测和技术经济论证的基础上，对建设项目的、经济合理性和___ ____进行研究后写出的书面报告。
6、在谈判中容易形成僵局，僵局成因有立场之争、强迫性压力、_____、_____ ____。
7、影响沟通距离的因素有很多，大致有三个：、个性的因素和。
8、向下属传达命令的技巧有以下几点：正确传达命令意图、态度和善用词礼貌、、、以及允许下属提出疑问。
二、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
1、下列不属于通知的特点是（）
A．使用的广泛性
B.较强的实效性 C.职能的多样性 D.有权威的作用
2、下列不属于投标书的特点是。（）
A． 完整性
B.针对性 C.求实性
D.合约性
3、上级机关用于答复下级机关请示事项的下行公文是指（）
1）指示性通知 2）发布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）
B.1）2）3）
C.1）2）3）４）
4、当经理走进办公室，显出一副伤脑筋的样子，不用说，他与上司的见面很糟糕，这时，非语言沟通与语言沟通的关系是（）。
A．重复 B.矛盾
C.代替
D.强调
5、具有严肃认真、一丝不苟、语调单
一、具有完美主义倾向、严于律己、对人挑剔等性格特征的人是属于什么沟通风格？（）
A．表现型
B.控制型 C.亲和型
D.分析型
6、在有效沟通的程序中，接收信息人能够明了所收到信息的真正含义。（）
A．注意
B.理解 C.接受
D.行动
7、为了检验自己是否正确地理解了自己听到的话，还可以鼓励对方详细解释他的说法，并表明你在倾听的组织信息的方式是（）。
A．复述内容
B.记笔记 C.作比较 D.揣摩词语
8、马斯洛的需要层次学说中，属于最高层次需要的是（）
A．生理需要
B.安全需要 C.社会需要
D.自我价值的需要
9、只听到声音和词句，很少顾及它们的含义和弦外之意，这类听话者是属于（）A．漫听型
B.浅听型 C.技术型
D.积极型
10、非语言沟通主要功能有（）
1）态度信息 2）心理信息 3）情绪信息 4）相关信息 5）语言信息 A．1）2）
B.1）2）3）C.1）2）3）4）
D.1）2）3）4）5）
三、问答题：（5小题，每题5分，共25分）
1、批评下属的技巧有哪些？
2、有效沟通的程序
3、公共关系调查的内容范围
4、举办赞助活动的目的5、在沟通过程中，启发对方的策略有哪些？
四、改错（10分）
关于增拨办税大厅基建经费的请示 ×××省人民政府，××省长：
2003年11月，我局派出调查组到广西柳州市国税局学习考察其办税大厅的建设情况。调查组认为办税大厅功能较齐全，适应税收征管模式的改革，方便纳税人缴纳税款。为此我局于2004年决定建办税大厅，并得到省人民政府的支持，在×府[2004]×号文“关于拨款修建办税大厅的批复”中，拨给我局150万元，此项资金已专款专用。
但由于建筑材料涨价，原预算资金缺口较大，恳请省人民政府拨给不足部分，否则将影响办税大厅的竣工及我省税收任务的完成。
×××省地方税务局（章）二00五年十月十日
请指出上文中的错误的地方，并说明错误的原因？
五、论述题（15分）
请分析一下，领导者有哪些领导风格类型，与这些不同风格的领导者沟通应该具备的哪些技巧。
六、案例分析题（本大题共15分）
背景资料：
我国某机械制造公司要向美国购买一套先进的生产设备，派高级工程师张三等人与美商谈判。为了不负使命，张三做了充分的准备工作，花了很大精力查找了大量有关信息。谈判开始，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，张三仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同一扔，说：“我们已经做了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意。这笔生意就算了，明天我们回国了。”张三闻言轻轻一笑，不置可否。美商真的走了，制造公司的其他人有点着急，张三说：“放心吧，他们会回来的，同样的设备，去年他们卖给法国的是95万美元，国际市场上这种设备价格100万美元是正常的。”不出所料，一个星期后美商又回来继续谈判了，最后以101万美元达成了这笔交易。
问题：（1）谈判中为促使我方让步，美商使用了什么策略？
（2）该策略可以在什么情况下使用？
（3）运用该策略来逼迫对方让步要注意什么？
（4）我方代表谈判中稳操胜券的原因有哪些？
《商务沟通与谈判》期末试卷B 答案
一、填空
1、《国家行政机关公文处理办法》 法定效力
2、标题、正文
3、上级机关
4、党政机关、企事业单位、纪实性公文
5、调查研究、技术先进性、建设可能性
6、沟通障碍、人为故意制造
7、地位的因素、人与人之间的熟知程度
8、授予下属足够的自主权、与下属共同探讨工作中的问题，并提出对策
二、选择题
1D 2 A
3、C
4、C
5、D
6、B
7、A
8、D
9、C
10、B
三、简答题
1、批评下属的技巧有哪些？
首先要查明事情的真相，以真诚的赞美作开头，批评前应该认真听取对方的申述，指责时不要伤害下属的自尊与自信，要讲究批评的技巧、最好私下纠正，不能对下属进行人身攻击，批评时要告之避免再再犯的方法，多从下属的角度考虑
2、有效沟通的程序
识别沟通风格、为沟通作准备、注意、理解、接受、行动
3、公共关系调查的内容范围
组织的内部环境和外部环境的调查、围绕产品的调查、围绕消费者（顾客、客户）对调查、针对传播工具和媒介的调查、社会环境宏观调查
4、举办赞助活动的目的
承担必要的社会责任、树立良好的企业形象、培养公众感情、配合广告宣传
5、在沟通过程中，启发对方的策略有哪些？
身体上与讲话者保持同盟者的姿态，理解、承认对方的观点应在听时发出“嗯、唔、啊、”的声音，保持目光交流亲近说话者，一定程度上使用身体语言，拿下你脸上的面纱，措词委婉
四、改错
1、缘由部分没有把请示理由、根据说清楚，当然谈不上充分了
2、请示事项不明确
3、主送机关部分，违背了请示只写一个主送机关和不得直接送领导者个人的规定
4、结束语不恰当。没有表达出请求的意思。
五、论述题
略
六、案例分析题（本大题共15分）
言之有理既酌情给分
第四篇：商务沟通与谈判技巧
2010年丰田汽车“召回门”事件危机公关分析
丰田汽车召回门
事件主角：丰田汽车
发生时间：2010年2月-3月
危机根源：产品质量故障
危机类型：产品危机
2009年12月24日丰田汽车中文网站上挂出：部分进口汽车存在安全隐患，丰田汽车随即于2010年1月21日宣布从美国召回230万辆汽车。丰田汽车掌门人丰田章男于2月5日公开向全球丰田汽车消费者道歉，并于2月23日亲赴美国，参加关于丰田问题汽车的听证会，又在此后，丰田章男又从美国直飞中国道歉。
作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。那么，丰田在这次危机公关事件当中又是如何走出困境、如何化解，从而重新树立起形象呢？
一，首先，我们分析一下危机发生的原因，造成丰田汽车召回门事件的原因主
要有三：
第一，脚垫问题，实施区域仅限美国和加拿大地区。
第二，加油门踏板，在特定环境中、极个别情况下，油门踏板回位速度慢
或者不能完全返回到怠速状态。
第三，刹车系统，混合动力车ABS制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS制动条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能。
二，再来了解丰田汽车公司如何采取措施来解决此次危机：
1.作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。在美国国会的听证会上，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。
2.丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后，3月1日，丰
田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。
3.同时，丰田汽车公司针对这些问题，提出进一步强化“安全”、“质量”
体系，并确保“顾客第一”，并说明了具体的改进措施，如何加强质量管理：
①成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，这个委员会由各地区新任的首席质量执行官组成。
②强化品质改善的对策，并传递给质量本部、开发本部，强化真正与改善产品质量相挂钩的能对顾客车辆进行实地技术调查的体制。③人才培养，在各地区成立类似丰田本部的“顾客第一培训中心”的培训机构。4.大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。
三，从丰田汽车公司的做法中，我们要从中找出他们处理危机公关中的优点和
不足。
（一）先说优点：首先，作为丰田汽车的掌门人，丰田章男能够亲自去美国
国会听证会上解释和道歉，这一点值得肯定。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。其次，丰田章男主动要求从美国直飞到中国向消费者道歉。虽然，就汽车质
量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。而且当时在中国销售的汽车只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。
丰田汽车针对此次危机，打出了自己的一套组合拳，试图将危机造成的损失减少到最低，从事故发生到章男参加美国的听证会和道歉态度看出，丰田汽车对危机事件的处理方法取得了一定得成效，也凸显了作为一个世界级的企业所应有的危机公关体系。
（二）但也有一些不足： 1.决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部做出。召回几百万辆汽车，丰田仅仅在报纸上避重就轻地告知消费者。近一周后，美国国会宣布对此展开调查，当天参加达沃斯论坛的丰田总裁丰田章男才发表了几句轻描淡写的致歉声明。在2010年2月2日，美国运输部长严厉批评丰田反应过于迟钝，他们才意识到问题空前严重，宣布不惜代价从海外大规模召回。
2.左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致首鼠两端。丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者。这是危机公关的大忌。
3.不敢于承担责任,不承认隐瞒过失。在美国国会连续几场的听证会上，丰田对两大焦点问题，是否存在隐瞒缺陷、是否是电子控制系统问题导致汽车突然加速，进行了一一否认。并没有回应“召回是什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。
四、我对“丰田汽车召回门”事情的处置方案的想法：
不论出于何种缘由,丰田都面临着历史上最为严重的危机,其临时以来在全球汽车业引以为傲的“丰田质量”,不可防止地遭到消费者和潜在购车者的质疑。我以为,丰田所要做的除了“抱歉”等公关活动外,还要用足够的耐烦和诚意来化解此事。
1.直面危机,用谦逊的态度赢得社会的体谅
丰田此次召回事情,不时以因由于反响速渡过慢,被外界所指摘。虽然总裁丰田章男之后屡次对媒体抱歉,但难以改动事情带来的负面影响。所以，我认为要用足够的耐烦和诚意,用谦卑和真诚的态度来赢得社会的体谅,而不是闪烁其词,推脱责任。
2.尽快完成效果车辆的招回,彻底消弭平安隐患。
在第一时间向消费者、受停产影响遭受损失的经销商尽快在全球范围为几百万辆相关车型完成召回,彻底消弭平安隐患。
3.及时向社会发布召回门所触及效果的应对措施
采用一切方式公关末尾补偿损失。他们在各大电视、平面媒体、广播上刊登广告说明自己的立场,及时通报危机停顿,给出车主刹车等的意见。用互联网等渠道与消费者沟通,具体解释召回效果并给出意见,使召回门效果的处置愈加地下与透明,把客户的基本价值放到中心位置。
4.反思“丰田汽车召回门”事情,完善质量体系,重拾消费者决计
经过“召回门”危机,丰田应当反思,为什么会接连堕入“脚垫门”“踏板门”,自己的设计体系、质量监测体系、零部件回溯体系的破绽究竟在哪里,迅速找到效果的处置方案,以免召回门事情重演。
第五篇：商务沟通与谈判心得
对待他人不要在一开始就贴上标签，最好做到，用心来对待，用真诚来换取，进行平等交流。就不会在待人上戴上假面具来奉承，用伪善来逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也洒脱了。甚至在缘分的催化下，能产生两颗心之间的共鸣，获得稳定而牢固的知心至交。这更是难能可贵的，更是人生的喜乐，或者说生命的质量也增加了。很感谢师兄的一席话，给的启示是那么的真真切切，这是我得到最大的收获。也用了师兄的方法，脑海里突然想到自己一个很久没联系的朋友，在今天果断打了个电话，叙叙旧。对方异常惊喜。发现如果等到节假日再保持联系其实已经是很迟了。
课上也听到很多做事其实就是做人的道路。的确孤掌难鸣，很多事情离不开集体的协调与配合。例如在做一些策划活动时，往往多会涉及到场景布置人员，主持人，乐队人员，赞助商等等，需要各种不同的人才能是一个活动顺利进行。人从哪里了，最好是大家都彼此了解认识，这样看似复杂的事变的简单了。因为我们这里有人了，志在必得，只欠东风。
我发现这是我大学以来经历的最有意义的一次课。很多人都用认真的眼神，用心去听，整个阶103的气氛如此的和谐。不管是老师的主持引导，嘉宾和同学间的互动，我们学味黯然，我们收获满满，思维也突破了狭隘，从疑问到信服的答复。两个字“充实”！这才是真正大学生该有的课啊。
商务沟通与谈判心得（2）：
说实话，选修商务沟通的确不是出自本人的主观意愿，记得选课那天是星期四下午，每周周四下午我们的课程都是满满的，如果这天选课想选取自己喜欢的课程要么逃课去选，要么就选完再去上课，如果这样的话当然就上课迟到的了。我们宿舍的四个算是传说中的那种“乖学生”吧，我们那天既没有逃课也没有迟到，而是像往常一样把课都上完再去选，还吃过晚饭呢!结果可想而知了，记得当时上网选课的时候只剩下十几门了，而且学校要求每个同学都要选一门自然类了的都没有得选了，只有一大堆人文类跟工程类的，而且大多都是在下半学期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的课程呢，我们又不大感趣，总之一言难尽啦~。后来我们宿舍的四个人都选取了各自的选修课，更夸张的是其中有3个人在没有交流过的情况下选的3门课，竟然是一样的！其中有一门就是商务沟通了。
第一周很快过去了，第二周周六带着超级“不满”的心情走到213上课，上课没多久老师就跟我们聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不适合我们上课使用，所以他下令，“下次来，大家不用带书了~”哇，超级好的消息呢，因为那本像砖头厚的书，我就不用先放回宿舍再坐车回家了，下课就可以直奔回去了。第一节课的具体内容呢，就不多说了，不过那天老师的一句话现在还记忆犹新的，就是“不要跟女人讲道理，有理没理，吃亏的一定是你！”听舍友说这句话不是老师原创的，不过也没关系，总之想到这句话就想到我们可爱的老师了。
第一天去上课很奇怪，听着听着感觉这课还蛮吸引的，结果那早上连续4节课下来竟然没碰过手机！以前上课偶尔也会玩玩的，不过那节课真的没有玩过，o(∩_∩)o哈哈~
觉得商务沟通这门选修很值得我去听，也不是纯粹为上课而上课，而是因为他的内容贴近我们的生活，例如“人际关系”“人际沟通”“pac理论”等等话题都可以联系结合我们的平常生活，在生活当中加以利用。记得有这么一部分内容说，人的性格大体分为4类：活跃型、能力型、完善性还有平稳型，结果跟另外一个舍友一套，发现我们宿舍刚刚就是这四种类型性格的人的集合体！难怪我们四个有时候那么玩得来，原来互补啊！不过逛街的时候，也难怪很难找到一件衣服能真正通过我们四个人的审美要求的，因为性格差异大，审美观差异大啊！
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