05857《商务沟通与谈判》(实)复习资料

第一篇：05857《商务沟通与谈判》(实)复习资料

05857《商务沟通与谈判》（实）复习资料

一、单项选择题

1.人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。人际关系的主要调节因素是（C）A.沟通 B.认知 C.情感 D.行为 2.表现情感最显著、最难掩饰的部分是（C）A.语言 B.动作 C.眼神

D.心理

3.商务沟通障碍的产生原因中，往往也是产生许多其他交流障碍的根源的是（C）A.武断 B.偏见 C.缺乏了解

D.感觉差异

4.沟通噪音根据其来源，可以分为外部噪音、内部噪音和（D）

A.混合噪音 B.语音噪音 C.中间噪音 D.语义噪音 5.积极倾听的原则包括：专心、移情、客观和（C）

A.积极 B.公正 C.完整 D.及时 6.谈判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.冲突性

C.人际性 D.艺术性

7.沟通的主要形式为面谈、信函、备忘录、会议和报告的是（D）A.上行沟通 B.下行沟通

C.斜向沟通 D.平行沟通

8.促使对方让步的策略中，先苦后甜策略也称为（B）

A.软硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.红白脸策略 D.情绪爆发策略 9.沟通的主要形式为面谈、信函、备忘录、会议和报告的是（D）

A.上行沟通 B.下行沟通 C.斜向沟通 D.平行沟通 10.如果上下级之间信任程度较高，持久性好，则采用的沟通方式是（C）

A.文件和命令 B.口头指示和通知 C.面对面交流 D.电话与网络 11.全面倾听包括三个方面的内容，以下哪个不属于该项内容？（B）A.听取讲话的内容 B.注意讲话对象和场所 C.注意语调和重音 D.注意语速的变化

12.成功的开场是演讲成功的一半，一个良好的开场白应该达到两个基本目的：一是迅速使听众明确演讲主题；二是迅速使听众（B）

A.认识到听讲的价值 B.产生好感 C.明确演讲风格 D.了解时间安排 13.一般用在产品的开拓性阶段，即用于新产品的广告是（A）A.通知性广告 B.说服性广告

C.提醒性广告

D.测试性广告

14.对手的谈判性格中，超脱细节，总是规划总体蓝图和制定战略的人是（B）A.贪权者 B.说服者 C.忠实的执行者 D.强硬者 15.谈判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.冲突性

C.人际性 D.艺术性

16.以下不属于主场谈判的优点的是（A）

A.我方不受干扰，全心全意投入谈判 B.以逸待劳，在心理上占据优势 C.临时找专业人员比较方便 D.发生意外，可直接向上级汇报 17．下列选项中属于商务谈判中“答”的要诀是(B)A．全面详细地回答问题 B．避正答偏

C．对不知道的问题强作答 D．尽量不要“打岔”

18.适用于大型的、复杂的、关系到企业重大利益的谈判，一般采用的模拟谈判方法是（A）A.全景模拟法 B.讨论会模拟法 C.列表模拟法 D.头脑风暴法 19．绝对不要对对方的某一个人进行指名批评，把以前在谈判中出现过的摩擦作为话题，或

是把处于竞争关系的公司的缺点抖搂出来进行贬低。这属于哪个国家商务谈判的禁

忌?(A)A．美国 B．日本 C．德国 D．俄罗斯 20.先入为主的观点在行为学中被称为（B）

A.第一印象 B.首因效应 C.偏见 D.预判 21．对进口方来说，补偿贸易的局限性不包括(D)． A．产品过时 B．效率不高 C．手续繁杂 D．销售渠道 22．树立谈判标的的逻辑要求不包括(B)． A．谈判标的要明确 B．谈判标的要可实现

C．谈判标的要统一 D．谈判标的要无矛盾 23.促使对方让步的策略中，先苦后甜策略也称为（B）A.软硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.红白脸策略 D.情绪爆发策略

24.商务谈判中一个最主要、最关键的内容，因而也往往是双方最下功夫的地方是（B）A.商品品质 B.商品价格

C.商品数量 D.商品装运 25.一般用在产品的开拓性阶段，即用于新产品的广告是（A）A.通知性广告 B.说服性广告 C.提醒性广告

D.测试性广告

26.适用于大型的、复杂的、关系到企业重大利益的谈判，一般采用的模拟谈判方法是（A）A.全景模拟法 B.讨论会模拟法 C.列表模拟法 D.头脑风暴法

27.人员推销的基本策略中，诱导性策略又称为（A）A.“诱发-满足”策略 B.“配方-成交”策略 C.“刺激-反应”策略 D.“需求-满足”策略

28.对手的谈判性格中，超脱细节，总是规划总体蓝图和制定战略的人是（B）A.贪权者 B.说服者 C.忠实的执行者 D.强硬者 29.根据目标对商务谈判的影响程度，可以分为基本目标、二级目标和（C）A.三级目标 B.协议目标

C.掩护目标 D.次要目标

30.如果上下级之间信任程度较高，持久性好，则采用的沟通方式是（C）A.文件和命令 B.口头指示和通知 C.面对面交流 D.电话与网络 31.沟通噪音根据其来源，可以分为外部噪音、内部噪音和（D）A.混合噪音 B.语音噪音 C.中间噪音 D.语义噪音 32.“竞争”是西方文化的精髓之一，蕴涵着中国文化的精华的是（A）A.“中庸” B.“合作” C.“包容” D.“平均” 33.具体的商务谈判，包括商务谈判主体、商务谈判环境和（B）A.商务谈判对象 B.商务谈判议题 C.商务谈判人员 D.商务谈判技术

34.所有语言沟通形式中内容最丰富、最复杂，使用最频繁的是（A）A.口头语言 B.书面语言 C.身体语言 D.网络语言 35.语言沟通又可细分为口头信息沟通和（D）A.电话信息沟通 B.会议信息沟通

C.直接信息沟通 D.书面信息沟通 36.促使对方让步的策略中，软硬兼施策略也称为（C）A.先苦后甜策略 B.吹毛求疵策略 C.红白脸策略 D.车轮战术策略

二、名词解释

1．完全回避风险

是指通过放弃或拒绝合作，停止业务活动来回避风险源。2．以软化硬策略

是指在谈判出现危难局面，或对方坚不相让时，采取软的手法来迎接对方硬的态度，避免正面冲突，从而达到制胜目的的一种方法。3.下行沟通

上级向下级布置工作，了解情况，传达意图等等，称为下行沟通。4.斜向沟通

不同级别但又不是隶属关系的个人或组织之间的沟通。5．己方丝毫无损的让步策略

是指一条能够做到不牺牲自己的利益又达到让步效果的途径，即使对方像得到我方让步一样而感到满意。6.商务沟通

商务沟通是商务活动中不同个体或组织之间进行的信息的传递、交流、理解和说服的过程。7．走马换将策略

是指在谈判桌上的一方遇到关键性问题或与对方有无法解决的分歧时，借口自己不能决定或其他理由，转由他人再进行谈判。8．谈判

指人们为了协调彼此之间的关系，满足各自大的需求，通过协商而争取达到意见一至的行为的过程。简言之，谈判是一种人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的行为的过程。

9、公共关系

是指运用多种手段协调与利益相关者的关系，维护良好的公众形象。

10、印象管理理论 也称为“戏剧理论”，认为人生活在社会之中不过是扮演着不同的角色，每个人都不过是想要把自己的角色表演得更好。

三、简答题

1.简述模拟谈判的作用

模拟谈判的主要作用包括三个方面：第一，模拟谈判可以使谈判人员及时发现和弥补谈判方案中的漏洞；第二，模拟谈判可以帮助企业在多想谈判方案中选择最佳方案；第三，模拟谈判可以锻炼和提高谈判人员的实战能力。2.简述人际行为的三维理论。

每一个社会个体在人际互动过程中都有三种基本的需要：一，包容需要，想要隶属于某个群体的，并维持满意的关系的愿望；二，支配需要，控制别人或者被别人控制的需要；三，情感需要，爱别人或者被别人爱的需要 3.简述交谈的特点。

交谈具有以下特点：一，目的性；二，计划性；三，控制性；四，双向性（交互性）；五，及时性

4.简述非语言沟通的作用和表现形式。

通过非语言信息交流称作非语言沟通，其作用主要体现为：一，代替语言；二，强化效果；三，表达真相。表现形式有：一，沉默；二，时间；三，身体语言，表情、眼神、手势，坐姿、仪表等；四，空间，位次，空间距离等 5.简述选拔谈判人员的原则。

选拨谈判人员应该遵循：一，思想品德与业务能力相统一的原则；二，不拘一格的原则；三，扬长避短的原则；四，注重实践原则 6.简述公共关系的作用。

对企业来说，公共关系具有以下作用：一，搜集信息、检测环境；二，咨询建议，决策参谋；三，舆论宣传，营造气氛；四，交流沟通、协调关系；五，教育引导，服务社会 7.简述跨文化沟通的原则

跨文化沟通应该遵循以下原则：第一，因地制宜原则；第二，平等互惠原则；第三，相互尊重原则；第四，想回信任原则；第五，相互了解原则 8.简述谈判信息分析的程序

谈判信息分析的的程序是：第一，感知问题，对照目标，分析影响，确定主要问题可能是什么；第二，分析主要问题，明确制约条件；第三，提出解决问题的建议，形成谈判方案。9.简述公共关系的特征

公共关系具有以下特征：第一，公共关系强调更大范围的有效沟通；第二，公共关系对促销有间接作用；第三，公共关系是一项长期的活动；第四，公共关系是一种信息沟通；第五，公共关系的目的是塑造良好的企业形象和社会声誉。10.简述选拔谈判人员的原则。

选拨谈判人员应该遵循：一，思想品德与业务能力相统一的原则；二，不拘一格的原则；三，扬长避短的原则；四，注重实践原则

四、论述题

1.试论改善组织外部沟通的策略

（论述要点）改善组织外部沟通应该注重以下策略：一，调整好沟通心态；二，注重换位思考；三，构建通畅的外部沟通平台；四，正确处理营销危机，注重与客户沟通和与媒体沟通。2.试论促使对方让步的策略

（论述要点）促使对方让步一般有以下一些策略：一，先天后苦策略；二，软硬兼施策略；三，“情绪爆发”策略；四，车轮战策略；五，分化对手策略；六，利用竞争策略被；七，得寸进尺策略；八，先斩后奏策略；九，佯攻策略；十，最后通牒策略。3.试论如何消除商务沟通的障碍。参考答案：

（论述要点）商务沟通的障碍包括，一，个人素质，个人能力可能形成的障碍；二，相互不信任可能形成的障碍；三，选择判断可能形成的障碍；四，语言可能形成的障碍；五，个性导致的障碍；六，态度可能导致的障碍；七，环境可能造成的障碍等。消除障碍的方法是正确认识自己，了解对方，避免可能出现障碍的哪些问题。4.试论商务谈判人员素质的要求。参考答案：

（论述要点）商务谈判人员的素质主要包括三个方面；一是思想品德素质，要求忠于职守，遵纪守法；要求谦虚谨慎，团结协作；要求诚实守信，注重信誉。二是业务能力素质，要求复合性知识结构；要求分析判断能力；要求核算能力；要求商谈能力；要求协调能力等。三是心理素质，要求自制能力；应变能力；创造性和灵活性。

五、案例分析

1．一家果品公司的采购员来到果园，问：“多少钱一斤?”“8角。”“6角行吗?”“少一分也不卖。”“商量商量怎么样?”“没什么好商量的。”“不卖拉倒。”买卖双方不欢而散。不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问“多少钱一斤?”“8角。”买主打开筐盖，拿起一个苹果说“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀”。接着伸手又摸出一个个头小的苹果，问：“老板，你这筐苹果下面有不少小的，这怎么算呢?”边说边继续摸，又摸出一个虫咬伤的苹果，“看!您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级的”。这时卖主沉不住气了，“您真的想要，还个价吧”。“农民一年到头也不容易，给您6角吧!”“那可太低了，再添点吧!”“那好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，6角5分一斤，我全包了”。双方终于成交了。

问题：综合分析两个买主的表现，本案例中体现了商务谈判中哪些“说服”的要诀?结合案例对其进行说明。

第二篇：《商务沟通与谈判

《商务沟通与谈判》习题

一．名词解释

1.谈判：谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。

2.外交语言：是一种弹性较大的语言，其特征是模糊性、缓冲性和幽默性。

3.承诺：承诺也叫接受订约提议，在我国外贸业务实践中称为受盘。它是指当承诺方按

照要约的内容，对要约人提出的要约表示完全同意的意思表示。接受要约的一方叫受要约人或承诺人。

4.心里挫折：所谓心理挫折，就是指在某个行为活动过程中，人们自己认为或感觉遇到

了难以克服的障碍和干扰等，从而在心理上形成的挫折感，并由此产生一种忧虑、焦急、紧张、激动、愤怒、懊悔等的情绪性心理状态。

5.软硬兼施策略：指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节问题适当让步的一种

策略。

6.索赔：索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的的谈判。

在众多的合同履行中，因种种原因违约或部分违约的事件屡见不鲜，因此，就给商业谈判形成了一种特定的谈判——索赔谈判。

二．简答题

1.简述商务谈判的基本原则：

一、合作原则

二、互利互惠原则

三、立场服从利益原则

四、对事不对人原则

五、坚持使用客观标准原则

六、遵守法律原则

七、讲究诚信原则。

2.简述攻心技巧的具体实施方式：1满意感 2头碰头 3“鸿门宴”4恻隐术5奉送选择

权

3.列举并简要说明五种打破显示僵局的技巧：荣辱与共技巧、推延答复技巧、推心置腹技巧、利用休息缓冲技巧、权威影响技巧、改变谈判环境技巧、变换谈判成员技巧、疏导性技巧、改变交易形式或营销组合、让步技巧、专门研究技巧、利用僵局技巧、中止谈判技巧、转移话题技巧、变换议题技巧、寻求第三方案技巧、多方案选择技巧、利益协调技巧、以硬碰硬技巧、回顾成果技巧、问题上交技巧及调解和仲裁等等。

4.简述传统谈判与现代式有的哪些不同：传统式谈判模式：确定立场——维护立场——让步

（1妥协2破裂）现代式谈判模式：认定自身的需要——探寻双方的需要——设想解决的途径（1成功2.失败）

5.简述涉外商务谈判成功的基本要求：

一、要有更充分的准备

二、正确对待文化差异

三、具备良好的外语技能

6.运用无声语言时应注意哪些问题：第一，无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述，而是含义既广又深、可变性强，有时无声语言所表达的并非一定和内在的本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。第二，弄清无声语言运用的场合、时间和背影。第三，善于观察。

7.简述何时使用声东击西策略：1作为一种障眼法，迷惑对方，转移对方视线，隐蔽已方真

实意图，延缓对方所采取的行动。2转移对方注意力，使对方在谈判上失误，为以后若干议题的洽谈扫平道路。3诱使对方在对已方无关紧要的问题上进行纠缠，使已方抽出时间对重要问题进行深入的调查研究，迅速制定出新的方案。4对方是一个多疑者，并且逆反心态较重。

8.成功谈判者需要哪些心里素质：一崇高的事业心、责任感

二、坚忍不拔的意志

三、以

礼待人的谈判诚意和在这态度四良好的心理调控能力

9.谈判在选择礼物是应注意哪些事项：一注意对方的习俗和文化修养二注意礼品的价值

三把握礼品的价值四注意礼品的暗示作用，不要因送礼品千万误解。

第三篇：商务沟通与谈判[范文模版]

商务谈判人员素质的培养

在当今社会，经济高速发展，我们时刻面对着各种竞争和压力。谈判不再仅仅局限在商业活动中，而是已经融入平常生活中。如何快速有效取得一项谈判的成功，对于我们将来的工作和生活很重要。

谈判有很多类型，而“双赢谈判”则是我们最常见的一种。双赢谈判是把谈判当作一个合作的过程，谈判的双方通常在利益与需求上存在一定的矛盾，需要通过谈判来化解矛盾，并尝试和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使冲突更少、费用更合理、风险更小。

它强调的是：通过谈判，不仅化解矛盾，同时找到最好的方法去满足双方的需要，解决权利、责任和义务的分配，如成本、风险、市场和利润的分配。“双赢谈判”的结果是你赢了，但我也没有输。

从倡导和发展趋势的角度说，“双赢谈判”无疑是解决矛盾、保证双方利益和需要的最好途径，但是在实际工作中“双赢谈判”却有着诸多障碍。作为一名专业的商业谈判者，需要多方面的素质，尤其以知识、心理素质、谈判技能、礼仪素质、身体素质最为重要。

1.知识要广博

除了掌握过硬的专业知识，还要对心理学、经济学、管理学、法学、财会学、政治学、历史学等方面的知识有一定了解。具有较强的法律意识，也要尽可能熟练地掌握本国经济法规以及国际经济法的有关规定。学习与掌握有关工程技术知识。熟练掌握外语在国际谈判中具有十分积极的意义。此外，还要要了解有关国家或地区的社会历史，风俗习惯以及宗教等状况以及对方谈判人员在其特有的文化背景下所形成的谈判作风与谈判方式。

知识的增长主要靠自己有心积累，要观察得细一点，考虑得多一点，在平时多听、多学、多分析、多实践。同时，谈判人员应该谦虚好学，善于从各方面专家那里汲取所需要的知识。这样日积月累，知识就会丰富起来，就能得心应手地驾驭谈判的过程。

2.乐观积极的心理

耐心、毅力是一个谈判人员应该具备的基本素质。在商务谈判中，有些对手也会以拖延时间来试图消磨我方的意志，以求获取更好的谈判条件，对付这种伎俩没有坚忍的毅力是不可能的。这种意志力、忍耐力还表现在一个谈判人无论在谈判的高潮阶段还是低潮阶段，都能心平如镜，特别是当胜利在望或陷入僵局时，更要善于控制自己的情感，喜形于色或愤愤不平不仅有失风度，而且也会给对手抓住弱点与疏漏，造成可乘之机。顽强的意志品质也是与一个谈判人员对工作一丝不苟、认真负责的态度和坚持原则的精神联系在一起的。

在具体的项目谈判中，谈判人员一定要坚持实事求是的原则，不管谁说了什么，不管周围的压力有多大，都应该据实测算分析，如实反映报告，这样才能帮助领导做到心中有数，保证决策的正确性，为项目合作争取有利的条件。能否在谈判中顶住来自内部和外部的压力，不但是对谈判人员耐心与毅力的考验，也是对谈判人员能否坚持原则的考验。谈判者应该从工作实际出发，严格按商务谈判的客观规律办事，善于顶住来自各方面的压力，有效维护国家、企业的利益，争取项目的最大效益。无论面对什么样的状况，作为谈判人员都必须以一颗平常心面对，将自己的心情隐藏起来。

3.良好的谈判技能

首先，一个谈判人员应该有必要的运筹、计划能力。谈判的进程如何把握?谈判在什么时候、什么情况下可以由准备阶段进入到接触阶段、实质阶段、进而达到协议阶段?在谈判的不同阶段要注意重点的转移，采取何种技巧、策略?对此，谈判者都要进行精心的计划与统筹安排。当然，这种计划离不开对谈判对手背景、需要、可能采用的策略的调查了解与充分估计，以此才能做到知己知彼成竹在胸。

其次，要懂得，所谓谈判就是要靠“交谈”来消除双方观点的分歧，达成彼此观点的一致的过程，因此语言驾驭能力就是谈判者的基本素质之一。这就要求谈判者能善于表达自己的见解，叙述条理清晰，用词准确明白，即使对于某些专业术语，也能以简明易懂的语言加以解释；同时谈判者还

要善于说服对方接受自己的观点与条件，善于通过辩论来批驳对方立场，维护自己的利益。谈判者驾驭语言方面的不足不仅容易引起交流中的误解，造成沟通障碍，而且会使自己的合理要求在谈判结果中得不到有效表达和保障。当然我们强调提高语言驾驭能力并不是提倡在谈判中泛泛而谈、虚张声势，这种做法会伤害谈判氛围，使对手产生不满。如有的谈判者在解释自己的观点时常常词不达意，漫无边际。我们强调语言驾驭能力是因为谈判的过程是双方表达、辩论与说服的过程，谈判也只有在这种多层次、全方位的沟通过程中才能达成逐渐趋向一致的结果。

再次，对谈判进程的把握，谈判中语言技巧的运用，都离不开对谈判对手的了解与认识，而这种了解与认识的依据不能仅仅从对手的背景调查中得到，面对面的谈判为了解与认识谈判对手提供了直接的机会和丰富的信息，而这就需要依赖于谈判者的观察能力、对对手在口头语言、动作语言、书面语言等各方面表述中所体现的心理状态及其细微变化的体察能力，而且还反映为谈判者捕捉到这些信息后能做出迅速的判断与有效的反应。理论与实践的结合，是提高这种观察力的重要途径。

最后，创造力与灵活性是谈判人员素质中不可缺少的组成部分，与谈判人员意志力的坚韧、顽强互为补充、相得益彰，并在谈判中具体表现为既不轻易退让，又能善于妥协的谈判能力。如果一个人在谈判中只是表现出单纯的原则性和坚韧的精神，那往往会使双方陷入争执，这时候坚持强硬的立场常常使僵持局面得不到化解。在这种情况下，谈判人员发挥应有的创造力、想像力，并在制定与选择方案上表现出灵活性，对于推动谈判的发展具有关键作用。

此外，国际商务谈判人员还应有较强的人际交往能力，特别是要注意积累各方面的关系，同各国的政府官员、金融机构、工商企业等各界朋友建立广泛的联系。这样，在谈判时就可能获得一个方便的信息通道或若干义务咨询顾问，这无论是对谈判对手的了解、对谈判方案的确定、对谈判僵局的突破都大有益处。

4.礼仪方面的素质

礼仪是一种知识、修养与文明程度的综合表现，它在人际交往的许多细小环节中都体现出来，如赴约要遵守时间，既不要早到，也不要晚到；宴会要注意主人对餐桌次序的安排，在正式的场合，要注意穿戴合适。礼仪是一个人修养的反映，在商务谈判中，也是影响谈判的气氛与进程的一个重要因素。跟谈判对手打交道，特别是高层交往，一些细节不注意，对方会觉得不受尊重，或者认为差距甚大，不值得交往。因此商务谈判人员要十分注意社交规范，尊重对方的文化背景和风俗习惯，这对于赢得对方尊重和信任，推动谈判顺利进行，特别是在关键场合、同关键人物谈判中，往往能起到积极的作用。

5.身体素质商务谈判往往是一项牵涉面广、经历时间长、节奏紧张、压力大、耗费谈判人员体力和精力的工作。特别是赴国外谈判，还要遭受旅途颠簸、生活不适之苦；若接待客商来访，则要尽地主之谊，承受迎送接待、安排活动之累。所有这些都要求谈判人员必须具备良好的身体素质，同时也是谈判人员保持顽强意志力与敏捷思维的物质基础。

良好的沟通和谈判能力在今后的工作日益重要，培养这种能力对于经济管理类专业的学生十分重要。

目前谈判人员的培训方式主要有三种：一是选派到高等院校进行正规、系统的商务谈判专业的培养；二是在高等院校或企业举办短期性商务谈判培训班、研修班，进行对口性的专业提高培训；三是在职培训，在谈判的实践中加以培训。大多数的培训是以在职方式进行的。这是因为在职培训方式简单易行，成本通常较低。虽然这些培训方式虽然有利于提高职员的这种能力，但是其效果不一定好。所以，大学开设这门课程很重要，学习必要的理论知识，同时也需要老师引导学生进行相关的实践和实习，将理论与实践想结合。对于大学生自身而言，目前是自我充实的最佳阶段，积极学习各种知识，拓展视野。

2008117135曾庆念

第四篇：谈判与沟通复习资料

谈判的概念及特征:

1、谈判的概念:谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。(1)是建立在人们需要的基础上的(2)是两方以上的交际活动(3)是寻求建立或改善人们的社会关系的行为(4)是一种协调行为的过程

2、谈判的特征:(1)谈判是“给”与“取”兼而有之的一种互动过程(2)谈判同时含有“合作”与“冲突”两种成份(3)谈判是为达到“互惠”的目的(4)谈判是“公平”的尽管谈判的结果不是绝对均等的。认识谈判:

1、谈判是科学与艺术的统一:(1)科学: 在时间压力下比较容易让步；一方对另一方依赖较多，依赖较多的一方往往处于弱势；期待决定了当事人让步行为；选择“焦点”布防；要提出对案。(2)艺术:谈判有时是一场秀。谈判结果:输、赢、和、破、拖。

2、谈判者的三个基本条件:(1)在个性上，必须敢于提出要求，并给自己留下一个可妥协的空间(2)不能非输即赢(3)要多练习。

3、谈判发生的条件:(1)一个无法容忍的僵局(2)双方认为靠一己之力已无法解决此僵局(3)通过谈判解决问题具有可行性和可欲性

4、如何把自己变大:(1)增加议题(有数目增加和项目增加)(2)结盟(3)升高情势。

传统式谈判和现代式谈判的区别:

1、传统式谈判(输赢式谈判):传统谈判模式中，双方往往固守各自的立场，绝不让步。因此，谈判往往容易破裂，或一方的成功以另一方的失败为代价。传统谈判模式的谈判思路和方法是:甲乙双方首先各自采取立场，然后一方面维护自己的立场，另一方面设法令对方让步，最后则在妥协的方式下达成协议，但若妥协不成，谈判就陷入僵局或趋于破裂。

2、现代式谈判(双赢式谈判):现代式谈判模式，双方摈弃立场之争，而侧重于谋求利益。或实现双方利益交换，或谋求双方共同利益最大。因此，又称为“双赢式谈判”。双赢谈判模式的谈判思路和方法是:认定自身的需要——探寻对方的需要——用对自己不重要的项目，换取对自己十分重要的项目。谈判的另一方也是如此，这样，通过双方的利益交换最大限度地满足了彼此的要求，创造了在“价值”或实现了“价值”最大，形成“共赢”的谈判结果。

谈判的基本原则:

1、合作原则:就是指参与谈判的双方都是合作者，而非竞争者，更不是敌对者，双方应以极大的诚意谋求合作，开诚布公，促成谈判取得成功。

2、重利益不重立场的原则:双方把谈判的重点放在利益上，而不是立场上。利益是谈判的真正目的，立场是由利益派生出来的，是为利益服务的，立场应服从利益。

3、互利互惠原则:指谈判双方在讨价还价、激烈争辩中，重视双方的共同利益尤其是考虑并尊重对方的利益诉求，从而达到在优势互补中实现自己利益最大化。

4、对事不对人的原则:是指在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来，就事论事，不要因人误事。

5、坚持使用客观标准的原则:所谓坚持使用客观标准，就是在谈判中要依照客观标准，而不是根据压力来进行谈判谈判者应当把注意力放在问题的价值上，而不是双方的耐力上，从而使谈判在理性的轨道上运行。客观标准——独立于各方意志之外的合乎情理和切实可用的准则。

6、真诚守信原则:谈判行为出于真诚愿望，谈判人员应当以诚相待，互守信用。一是，讲真话，不说假话；二是，遵守合同，实践诺言。

谈判的要素:

1、谈判主体:是指能够以自己的名义参与谈判并承担谈判后果的当事人。

2、谈判的客体:是指谈判的议题。议题就是谈判各方共同关心并希望解决的问题。

3、谈判的目的:是指谈判主体预想通过谈判活动而得到的满足需要。

谈判的力量:

1、惩罚对方的能力:(1)惩罚的内容: a剥夺对方一些好处；b把不好的东西加给对方；c让对方得不到想要的东西(2)预警与吓阻

(3)惩罚与要求要成比例(4)战略明确，战术模糊

2、承受惩罚的能力:(1)退路多的权力大(2)谈判不是跷跷板，有时两边一起沉没(3)最好的方法是增加自己的退路

3、法理站在哪一边:在谈判中愈合法、合理的一方，愈能拒绝让步，并进一步操纵对方的期待。

4、时间站在哪一边:如果时间对我们不那么重要，那就把时间压在对方的肩上。

5、能否赖到底:没有能力是拒绝让步的最好理由。

6、操纵对方的认知

7、运用报酬:有形与无形的报酬

谈判中涉及商务活动有关资料的收集:

1、市场信息:(1)市场细分信息(2)市场需求信息(3)产品销售信息(4)市场竞争信息。

2、技术信息

3、金融信息

4、政策法规信息 收集谈判对手的有关资料:

1、贸易界客商的几种情况:(1)世界上享有声望和信誉的跨国公司(2)享有一定知名度的客商(3)没有知名度的客商(4)中介(5)子公司(6)骗子客商

2、谈判对手资信情况:(1)对客商合法资格的审查(2)对谈判对手资本、信用和履约能力的审查。

3、谈判双方的谈判实力:(1)看交易内容对双方的重要程度(2)看双方对交易内容与交易条件的满足程度(3)看双方竞争的形式(4)看双方对商业行情的了解程度(5)看双方所在企业的信誉和实力。

4、谈判对手的需要及个性:(1)谈判主体的需要和谈判者个人的需要(2)谈判对手的个性

5、谈判对手的时限

6、谈判对手的权限:(1)谈判主体的谈判权限(2)谈判代表的谈判权限。

优秀谈判者的人格特性:

1、同理心:就是设身处地站在他人立场体会他人的情感及想法的能力。

2、尊重:尊重自己及自己设定的底线，尊重他人。

3、正直:是指诚实可靠。遵守社会规则，遵守与他人达成的协议，不要误传任何事情。

4、公平:相信他人的需求与愿望，同你的需求与愿望一样，都值得认真考虑。

5、耐心:是能吃苦耐劳，毫无怨言地接受考验。

6、责任感

7、灵活性:是指有能力灵活地、果断地处理新情况、新问题。如果一种方法不行，就换另一种方法。

8、自律

9、精力

谈判计划:谈判前对谈判目标、议题、地点、策略等事项的安排是谈判实施步骤和行动纲领。

开局气氛的类型:冷淡对立、松松垮垮慢慢吞吞、心情愉快交谈融洽、平静严肃

营造开局的气氛:

1、同感:非语言沟通共识叫做有同感。见面时的礼仪特别重要

2、同语:语言共识有同语，共同的语言。准确切入对方感兴趣的话题

3、同利:有共同的利益这是第三个同，有同利。换位思考

4、同心:关系共识有同心。寻找同乡、同窗、同源、同姓等共同点或寻找双方个性上的共鸣

5、同道:因为双方的价值判断一致，具有相同的理念和看法(共同的心理)，甚至更深层次的相同的价值观，这叫价值共识有同道

6、同行:双方要有共同行动 谈判就是搞关系，关键是能否把关系高的更专业一点。

开局气氛的禁忌:

1、不要在建立恰当的洽谈气氛之前就迅速进入实际性洽谈；

2、个人形象差；

3、开局陈述失当；

4、报价过低或者过高。

价值传递的作用:价值传递的目的是深深吸引对方，让对方觉得，选择双方合作最好，使对方产生成交预期，为后面的价格谈判达成很好的一个基础。因此谈判开局定调，价值传递很关键。

价值传递的种类:

1、正向价值传递:买到的东西有什么样的好处。

2、负向价值传递:买到的东西可以避免什么样的坏处。

塑造产品价值:

1、USP，也就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的卖点，朝这个卖点去塑造。

2、利益。什么叫利益？你别老讲产品的成分，去多讲产品带给顾客的好处利益。要匹配。

3、痛苦。想象一下你的团队不断流失人才，那你要损失多少钱？付出多少代价？

4、理由。你要给客户一个合理的逻辑，给他一个理由。

5、例证。什么叫价值？

6、气氛(排队购买、库存减少)

7、证明(获奖证书、数据资料、官方证明、认证等)

8、故事

报价策略:

1、报价时机策略

2、巧用成交记录策略

3、报价差别策略

4、价格分割策略

5、尾数定价策略

6、中途变价策略

最佳替代方案:BATNA意为“谈判协议的最佳替代方案”，BATNA决定了谈判者准备何时离开谈判桌，退出谈判。实际上，这就意味着只要条款优于BATNA，谈判者就应该愿意接受，而只要条款比BATNA差，谈判者就应该拒绝接受。尽管这看起来似乎不可思议，但是，对于这两点谈判者却往往哪一点都做不到。

议价区间:是指谈判双方的保留点之间的区域。在正议价区间内，谈判者的保留点是互相重叠的，即买方愿意出的最高价格高于卖方可以接受的最低价格。负议价区间使得双方保留点之间不存在正数的重叠。议价盈余是指双方保留点之间相互重叠的数额。谈判者的盈余是指最终协议结果点与谈判者的保留点之间的正数差。

讨价方法:

1、举证法

2、求疵法

3、假设法

4、多次法

用户对产品价格的高低是不敏感的条件:

1、用户急需时，相对来说就不特别注重价格

2、产品愈高级，价格对成交影响愈小

3、把购买某种产品当作投资时，购买者对价格就不会太敏感

4、出售的产品在客户购买的产品中所占的比例愈小，客户考虑价格的因素也愈少。

5、经销商一般考虑该产品会为自己带来丰厚的利润，因而较少关心产品的价格。

6、友好的态度可影响客户对价格的看法。

讨价还价技巧:

1、投石问路

2、抛砖引玉

3、先造势后还价

4、斤斤计较

让步的原则:

1、幅度递减

2、次数少

3、速度慢

4、没有规律

锁住立场的方法:1.大家意见2.指令规定性的内容3.第三者4.没有能力5.伤害自己6.专业知识 常用的提问类型:

1、封闭式提问

2、开放式提问

3、证实式提问

4、引导式提问

5、选择式提问

6、借助式提问

7、探索式提问

8、协商式提问 目标的种类:

1、最优目标即最高目标，是指对谈判者最有利的目标，也可以说对方忍受的最高限度。

2、实际需求目标，是指当事人根据主客观因素综合考虑各方面情况，经过核算后要得到的谈判目标。

3、可接受目标，是指争取或让步的目标。

4、最低目标，是指必须保证实现的最基本目标。异议让步:找出异议，提出对方的不足，再让步，这样使让步更有价值。

钳子策略:向对方发出调整指令，然后保持现状，无论是报价还是还价，只说一句话，必须调整价格，然后闭嘴不说话。

红鲱鱼:在公关与政治宣传上也经常被使用，利用新的事件或曲解议题，将群众的注意力移开原先关注的议题上。红鲱鱼常用来处理政府或企业面临的危机，在危机发生的时候抛出另外一个不相干的议题；或是配合“乐队花车”技巧，混淆群众。货比三家被称为“摘樱桃者”:对价格极度敏感，一家家商店进行比较，只买最低价商品的消费者，即在谈判某笔交易时，同时与几个供应商或采购商进行谈判，以选其中最优一家的做法。

软硬兼施又被称为“黑白脸搭配”或“鹰派与鸽派相结合”。其涵义是指，在谈判一方人员中的一个历一部分人采取强硬的立场，做出狮于大开口的要求。而其内部另一个人或另一部分人在谈判中一直很少开口说话，在谈判双方处于僵持状态时，后者提出看似合情合理的折衷性的解决问题的办法，从而使谈判各方都容易接受。

沟通漏斗原理:在与人沟通的时候，心里想的内容是100%，说给别人的内容下降为80%，别人听到的内容又下降为60%，别人听懂的内容再下降为40%，别人行动的内容最终下降为20%。谈判筹码:对谈判有用的一切资源方案

合同条款内容:

1、合同当事人的名称或姓名和住所；

2、标的；

3、数量；

4、质量；

5、价款或酬金；

6、履行期限、地点和方式；

7、违约责任；

8、解决争议的方法。

要约:要约是希望和他人订立合同的意思表示 承诺:承诺是受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。

无效合同:无效合同是指已经成立但是因为欠缺法律规定的有效要件而对当事人没有法律约束力的合同。

软式谈判:也称“关系型谈判”，这种谈判，不把对方当成对头，而是当作朋友。强调的不是要占上风，而是要建立和维持良好的关系。硬式谈判:也称“立场型谈判”，这种谈判，视对方为劲敌，强调谈判立场的坚定性，强调针锋相对，认为谈判是一场意志力的竞赛，只有按照已方的立场达成的协议才是谈判的胜利。原则式谈判:又称“价值型谈判”、“哈佛谈判术”，这种谈判，最早是由美国哈佛大学谈判研究中心提出，故又称“哈佛谈判术”，这种谈判方式吸取了软式谈判和硬式谈判的所长而避其极端，强调公正原则和公平价值。

高级沟通标准:1.信息传播有效率在90%以上，个人风格耀眼。2.精熟沟通礼仪，运用烂熟于心。3.有个人品牌和人格魅力。4.沟通中见招拆招，有艺术美感。5.能够在不同环境和语境里纵横捭阖。6.通透职场精神和中国文化沿革，有独立语言体系，经典格言让人回味无穷。毛邓7.生命状态激情睿智，任何地方无主场客场之别。8.逻辑清晰，目的明确，张弛有度，所向披靡。9.在某个领域具有绝对话语权，有神功神通。10.超级自信、大家风范、智慧流淌、回味无穷。有效倾听技能:

1、展现赞许性的点头和恰当的面部表情；

2、避免分心的举动或手势；

3、提问；

4、避免中间打断说话；

5、不要多说；

6、复述；

7、控制情绪；

8、使目光接触；

9、使听者与说着的角色顺利转换；

10、排除外界干扰；

11、其他（对别人的话表现出相当关注）

沟通:就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

有效沟通的十大标准:

1、大胆的夸奖

2、成功的信念

3、平常的心态沟通犹如博弈，沉静、冷静者都会是赢家

4、双赢的智慧

5、适当的技巧

6、真诚的情感

7、专业的素质

8、良好的状态

9、人格的魅力

10、妥协的艺术

沟通的实质:1.沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。2.沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。3.沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。

沟通可信度的因素:身份地位、良好意愿、专门知识、外表形象、共同价值 成功沟通原则:

1、换位思考:黄金规则:像你希望别人如何对待你那样去对待别人

白金法则：在人际交往中要取得成功,就一定要做到交往对象需要什么,我们就要在合法的条件下满足对方什么

2、建设性沟通:(1)准确传达信息(2)解决实际问题(3)通过沟通巩固双方关系。3信息客观中性:对事不对人

沟通过程中的概念:准备沟通的信息:编码:将想法转化为有意义的符号的过程。通道:信息传递的渠道。管道超载:管道不能处理所传递的信息。信息超载:信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息:解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。

信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异

倾听的层次:心不在焉、被动消极、有选择性、认真专注、设身处地

打破僵局的策略:

1、关注利益，角色移位

2、寻找替代方案

3、回避分歧，转移议题，有效退让

4、临阵换将

5、利用调解人

6、归纳概括法

7、暂时休会

8、反问劝导

9、适当馈赠

10、重复对手的话再做回答

11、用对方的意见去说服对方

12、其他:(1)我们为什么不各让一步(2)在达成协议前你能不走吗？(3)我们是不是可以结案了？(4)某人还在您那工作吗？(5)您想寻找双方都能解决的方案吗？(6)你愿意私下商谈吗？(7)你能推荐其他人吗？(8)你能给我一个老板看的结果吗？:a你可以将计就计b告诉对方你非常愿意和对方的老板直接洽谈c把它当做一个重申你的服务优势的机会

第五篇：商务沟通与谈判心得

对待他人不要在一开始就贴上标签，最好做到，用心来对待，用真诚来换取，进行平等交流。就不会在待人上戴上假面具来奉承，用伪善来逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也洒脱了。甚至在缘分的催化下，能产生两颗心之间的共鸣，获得稳定而牢固的知心至交。这更是难能可贵的，更是人生的喜乐，或者说生命的质量也增加了。很感谢师兄的一席话，给的启示是那么的真真切切，这是我得到最大的收获。也用了师兄的方法，脑海里突然想到自己一个很久没联系的朋友，在今天果断打了个电话，叙叙旧。对方异常惊喜。发现如果等到节假日再保持联系其实已经是很迟了。

课上也听到很多做事其实就是做人的道路。的确孤掌难鸣，很多事情离不开集体的协调与配合。例如在做一些策划活动时，往往多会涉及到场景布置人员，主持人，乐队人员，赞助商等等，需要各种不同的人才能是一个活动顺利进行。人从哪里了，最好是大家都彼此了解认识，这样看似复杂的事变的简单了。因为我们这里有人了，志在必得，只欠东风。

我发现这是我大学以来经历的最有意义的一次课。很多人都用认真的眼神，用心去听，整个阶103的气氛如此的和谐。不管是老师的主持引导，嘉宾和同学间的互动，我们学味黯然，我们收获满满，思维也突破了狭隘，从疑问到信服的答复。两个字“充实”！这才是真正大学生该有的课啊。

商务沟通与谈判心得（2）：

说实话，选修商务沟通的确不是出自本人的主观意愿，记得选课那天是星期四下午，每周周四下午我们的课程都是满满的，如果这天选课想选取自己喜欢的课程要么逃课去选，要么就选完再去上课，如果这样的话当然就上课迟到的了。我们宿舍的四个算是传说中的那种“乖学生”吧，我们那天既没有逃课也没有迟到，而是像往常一样把课都上完再去选，还吃过晚饭呢!结果可想而知了，记得当时上网选课的时候只剩下十几门了，而且学校要求每个同学都要选一门自然类了的都没有得选了，只有一大堆人文类跟工程类的，而且大多都是在下半学期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的课程呢，我们又不大感趣，总之一言难尽啦~。后来我们宿舍的四个人都选取了各自的选修课，更夸张的是其中有3个人在没有交流过的情况下选的3门课，竟然是一样的！其中有一门就是商务沟通了。

第一周很快过去了，第二周周六带着超级“不满”的心情走到213上课，上课没多久老师就跟我们聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不适合我们上课使用，所以他下令，“下次来，大家不用带书了~”哇，超级好的消息呢，因为那本像砖头厚的书，我就不用先放回宿舍再坐车回家了，下课就可以直奔回去了。第一节课的具体内容呢，就不多说了，不过那天老师的一句话现在还记忆犹新的，就是“不要跟女人讲道理，有理没理，吃亏的一定是你！”听舍友说这句话不是老师原创的，不过也没关系，总之想到这句话就想到我们可爱的老师了。

第一天去上课很奇怪，听着听着感觉这课还蛮吸引的，结果那早上连续4节课下来竟然没碰过手机！以前上课偶尔也会玩玩的，不过那节课真的没有玩过，o(∩_∩)o哈哈~

觉得商务沟通这门选修很值得我去听，也不是纯粹为上课而上课，而是因为他的内容贴近我们的生活，例如“人际关系”“人际沟通”“pac理论”等等话题都可以联系结合我们的平常生活，在生活当中加以利用。记得有这么一部分内容说，人的性格大体分为4类：活跃型、能力型、完善性还有平稳型，结果跟另外一个舍友一套，发现我们宿舍刚刚就是这四种类型性格的人的集合体！难怪我们四个有时候那么玩得来，原来互补啊！不过逛街的时候，也难怪很难找到一件衣服能真正通过我们四个人的审美要求的，因为性格差异大，审美观差异大啊！