商务沟通与谈判[范文模版]

第一篇：商务沟通与谈判[范文模版]

商务谈判人员素质的培养

在当今社会，经济高速发展，我们时刻面对着各种竞争和压力。谈判不再仅仅局限在商业活动中，而是已经融入平常生活中。如何快速有效取得一项谈判的成功，对于我们将来的工作和生活很重要。

谈判有很多类型，而“双赢谈判”则是我们最常见的一种。双赢谈判是把谈判当作一个合作的过程，谈判的双方通常在利益与需求上存在一定的矛盾，需要通过谈判来化解矛盾，并尝试和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使冲突更少、费用更合理、风险更小。

它强调的是：通过谈判，不仅化解矛盾，同时找到最好的方法去满足双方的需要，解决权利、责任和义务的分配，如成本、风险、市场和利润的分配。“双赢谈判”的结果是你赢了，但我也没有输。

从倡导和发展趋势的角度说，“双赢谈判”无疑是解决矛盾、保证双方利益和需要的最好途径，但是在实际工作中“双赢谈判”却有着诸多障碍。作为一名专业的商业谈判者，需要多方面的素质，尤其以知识、心理素质、谈判技能、礼仪素质、身体素质最为重要。

1.知识要广博

除了掌握过硬的专业知识，还要对心理学、经济学、管理学、法学、财会学、政治学、历史学等方面的知识有一定了解。具有较强的法律意识，也要尽可能熟练地掌握本国经济法规以及国际经济法的有关规定。学习与掌握有关工程技术知识。熟练掌握外语在国际谈判中具有十分积极的意义。此外，还要要了解有关国家或地区的社会历史，风俗习惯以及宗教等状况以及对方谈判人员在其特有的文化背景下所形成的谈判作风与谈判方式。

知识的增长主要靠自己有心积累，要观察得细一点，考虑得多一点，在平时多听、多学、多分析、多实践。同时，谈判人员应该谦虚好学，善于从各方面专家那里汲取所需要的知识。这样日积月累，知识就会丰富起来，就能得心应手地驾驭谈判的过程。

2.乐观积极的心理

耐心、毅力是一个谈判人员应该具备的基本素质。在商务谈判中，有些对手也会以拖延时间来试图消磨我方的意志，以求获取更好的谈判条件，对付这种伎俩没有坚忍的毅力是不可能的。这种意志力、忍耐力还表现在一个谈判人无论在谈判的高潮阶段还是低潮阶段，都能心平如镜，特别是当胜利在望或陷入僵局时，更要善于控制自己的情感，喜形于色或愤愤不平不仅有失风度，而且也会给对手抓住弱点与疏漏，造成可乘之机。顽强的意志品质也是与一个谈判人员对工作一丝不苟、认真负责的态度和坚持原则的精神联系在一起的。

在具体的项目谈判中，谈判人员一定要坚持实事求是的原则，不管谁说了什么，不管周围的压力有多大，都应该据实测算分析，如实反映报告，这样才能帮助领导做到心中有数，保证决策的正确性，为项目合作争取有利的条件。能否在谈判中顶住来自内部和外部的压力，不但是对谈判人员耐心与毅力的考验，也是对谈判人员能否坚持原则的考验。谈判者应该从工作实际出发，严格按商务谈判的客观规律办事，善于顶住来自各方面的压力，有效维护国家、企业的利益，争取项目的最大效益。无论面对什么样的状况，作为谈判人员都必须以一颗平常心面对，将自己的心情隐藏起来。

3.良好的谈判技能

首先，一个谈判人员应该有必要的运筹、计划能力。谈判的进程如何把握?谈判在什么时候、什么情况下可以由准备阶段进入到接触阶段、实质阶段、进而达到协议阶段?在谈判的不同阶段要注意重点的转移，采取何种技巧、策略?对此，谈判者都要进行精心的计划与统筹安排。当然，这种计划离不开对谈判对手背景、需要、可能采用的策略的调查了解与充分估计，以此才能做到知己知彼成竹在胸。

其次，要懂得，所谓谈判就是要靠“交谈”来消除双方观点的分歧，达成彼此观点的一致的过程，因此语言驾驭能力就是谈判者的基本素质之一。这就要求谈判者能善于表达自己的见解，叙述条理清晰，用词准确明白，即使对于某些专业术语，也能以简明易懂的语言加以解释；同时谈判者还

要善于说服对方接受自己的观点与条件，善于通过辩论来批驳对方立场，维护自己的利益。谈判者驾驭语言方面的不足不仅容易引起交流中的误解，造成沟通障碍，而且会使自己的合理要求在谈判结果中得不到有效表达和保障。当然我们强调提高语言驾驭能力并不是提倡在谈判中泛泛而谈、虚张声势，这种做法会伤害谈判氛围，使对手产生不满。如有的谈判者在解释自己的观点时常常词不达意，漫无边际。我们强调语言驾驭能力是因为谈判的过程是双方表达、辩论与说服的过程，谈判也只有在这种多层次、全方位的沟通过程中才能达成逐渐趋向一致的结果。

再次，对谈判进程的把握，谈判中语言技巧的运用，都离不开对谈判对手的了解与认识，而这种了解与认识的依据不能仅仅从对手的背景调查中得到，面对面的谈判为了解与认识谈判对手提供了直接的机会和丰富的信息，而这就需要依赖于谈判者的观察能力、对对手在口头语言、动作语言、书面语言等各方面表述中所体现的心理状态及其细微变化的体察能力，而且还反映为谈判者捕捉到这些信息后能做出迅速的判断与有效的反应。理论与实践的结合，是提高这种观察力的重要途径。

最后，创造力与灵活性是谈判人员素质中不可缺少的组成部分，与谈判人员意志力的坚韧、顽强互为补充、相得益彰，并在谈判中具体表现为既不轻易退让，又能善于妥协的谈判能力。如果一个人在谈判中只是表现出单纯的原则性和坚韧的精神，那往往会使双方陷入争执，这时候坚持强硬的立场常常使僵持局面得不到化解。在这种情况下，谈判人员发挥应有的创造力、想像力，并在制定与选择方案上表现出灵活性，对于推动谈判的发展具有关键作用。

此外，国际商务谈判人员还应有较强的人际交往能力，特别是要注意积累各方面的关系，同各国的政府官员、金融机构、工商企业等各界朋友建立广泛的联系。这样，在谈判时就可能获得一个方便的信息通道或若干义务咨询顾问，这无论是对谈判对手的了解、对谈判方案的确定、对谈判僵局的突破都大有益处。

4.礼仪方面的素质

礼仪是一种知识、修养与文明程度的综合表现，它在人际交往的许多细小环节中都体现出来，如赴约要遵守时间，既不要早到，也不要晚到；宴会要注意主人对餐桌次序的安排，在正式的场合，要注意穿戴合适。礼仪是一个人修养的反映，在商务谈判中，也是影响谈判的气氛与进程的一个重要因素。跟谈判对手打交道，特别是高层交往，一些细节不注意，对方会觉得不受尊重，或者认为差距甚大，不值得交往。因此商务谈判人员要十分注意社交规范，尊重对方的文化背景和风俗习惯，这对于赢得对方尊重和信任，推动谈判顺利进行，特别是在关键场合、同关键人物谈判中，往往能起到积极的作用。

5.身体素质商务谈判往往是一项牵涉面广、经历时间长、节奏紧张、压力大、耗费谈判人员体力和精力的工作。特别是赴国外谈判，还要遭受旅途颠簸、生活不适之苦；若接待客商来访，则要尽地主之谊，承受迎送接待、安排活动之累。所有这些都要求谈判人员必须具备良好的身体素质，同时也是谈判人员保持顽强意志力与敏捷思维的物质基础。

良好的沟通和谈判能力在今后的工作日益重要，培养这种能力对于经济管理类专业的学生十分重要。

目前谈判人员的培训方式主要有三种：一是选派到高等院校进行正规、系统的商务谈判专业的培养；二是在高等院校或企业举办短期性商务谈判培训班、研修班，进行对口性的专业提高培训；三是在职培训，在谈判的实践中加以培训。大多数的培训是以在职方式进行的。这是因为在职培训方式简单易行，成本通常较低。虽然这些培训方式虽然有利于提高职员的这种能力，但是其效果不一定好。所以，大学开设这门课程很重要，学习必要的理论知识，同时也需要老师引导学生进行相关的实践和实习，将理论与实践想结合。对于大学生自身而言，目前是自我充实的最佳阶段，积极学习各种知识，拓展视野。

2008117135曾庆念

第二篇：《商务沟通与谈判

《商务沟通与谈判》习题

一．名词解释

1.谈判：谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。

2.外交语言：是一种弹性较大的语言，其特征是模糊性、缓冲性和幽默性。

3.承诺：承诺也叫接受订约提议，在我国外贸业务实践中称为受盘。它是指当承诺方按

照要约的内容，对要约人提出的要约表示完全同意的意思表示。接受要约的一方叫受要约人或承诺人。

4.心里挫折：所谓心理挫折，就是指在某个行为活动过程中，人们自己认为或感觉遇到

了难以克服的障碍和干扰等，从而在心理上形成的挫折感，并由此产生一种忧虑、焦急、紧张、激动、愤怒、懊悔等的情绪性心理状态。

5.软硬兼施策略：指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节问题适当让步的一种

策略。

6.索赔：索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的的谈判。

在众多的合同履行中，因种种原因违约或部分违约的事件屡见不鲜，因此，就给商业谈判形成了一种特定的谈判——索赔谈判。

二．简答题

1.简述商务谈判的基本原则：

一、合作原则

二、互利互惠原则

三、立场服从利益原则

四、对事不对人原则

五、坚持使用客观标准原则

六、遵守法律原则

七、讲究诚信原则。

2.简述攻心技巧的具体实施方式：1满意感 2头碰头 3“鸿门宴”4恻隐术5奉送选择

权

3.列举并简要说明五种打破显示僵局的技巧：荣辱与共技巧、推延答复技巧、推心置腹技巧、利用休息缓冲技巧、权威影响技巧、改变谈判环境技巧、变换谈判成员技巧、疏导性技巧、改变交易形式或营销组合、让步技巧、专门研究技巧、利用僵局技巧、中止谈判技巧、转移话题技巧、变换议题技巧、寻求第三方案技巧、多方案选择技巧、利益协调技巧、以硬碰硬技巧、回顾成果技巧、问题上交技巧及调解和仲裁等等。

4.简述传统谈判与现代式有的哪些不同：传统式谈判模式：确定立场——维护立场——让步

（1妥协2破裂）现代式谈判模式：认定自身的需要——探寻双方的需要——设想解决的途径（1成功2.失败）

5.简述涉外商务谈判成功的基本要求：

一、要有更充分的准备

二、正确对待文化差异

三、具备良好的外语技能

6.运用无声语言时应注意哪些问题：第一，无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述，而是含义既广又深、可变性强，有时无声语言所表达的并非一定和内在的本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。第二，弄清无声语言运用的场合、时间和背影。第三，善于观察。

7.简述何时使用声东击西策略：1作为一种障眼法，迷惑对方，转移对方视线，隐蔽已方真

实意图，延缓对方所采取的行动。2转移对方注意力，使对方在谈判上失误，为以后若干议题的洽谈扫平道路。3诱使对方在对已方无关紧要的问题上进行纠缠，使已方抽出时间对重要问题进行深入的调查研究，迅速制定出新的方案。4对方是一个多疑者，并且逆反心态较重。

8.成功谈判者需要哪些心里素质：一崇高的事业心、责任感

二、坚忍不拔的意志

三、以

礼待人的谈判诚意和在这态度四良好的心理调控能力

9.谈判在选择礼物是应注意哪些事项：一注意对方的习俗和文化修养二注意礼品的价值

三把握礼品的价值四注意礼品的暗示作用，不要因送礼品千万误解。

第三篇：商务沟通与谈判期末试卷A

《商务沟通与谈判》期末试卷A 班级 姓名

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、函是___ _____之间相互商洽工作，询问和答复问题或向有关主管部门请求批准事项使用的平行公文。

2、通告是在一定范围内向有关单位和群众公布应当遵守或者周知事项的公文，其特点是法规性，____ ___，__ _____。

3、报告是_____ ___或业务主管机关汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复____ ____询问时形成的陈述性公文。

4、在谈判中让步方式有很多种，其中有冒险型让步、规律型让步、__________，__________、危险型让步、。

5、公共关系的原则是：真实性原则，___ ____和全员公关的原则。

6、在谈判中容易形成僵局，僵局成因有立场之争、强迫性压力、_________、_____ ____。

7、要做到全心的投入，要做到专注。而做到专注则需要做到、关注内容、、捕捉要点。

8、商务谈判的要素有：、、谈判目的。

二、单项选择题(每题2分，共20分)

1、下列不属于行政公文的作用的是（）

A．领导与指导的作用

B.行为规范作用 C.信息传递作用

D.有权威的作用

2、通知有哪些类型。（）

1）指示性通知 2）发布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

3、上级机关用于答复下级机关请示事项的下行公文是指（）

A．函

B.通报 C.通告

D.批复

4、沟通的主体是（）。

A．发送者 B.人类思维

C.媒介

D.编码和译码

5、具有严肃认真、一丝不苟、语调单

一、具有完美主义倾向、严于律己、对人挑剔等性格特征的人是属于什么沟通风格？（）

A．表现型

B.控制型 C.亲和型

D.分析型

6、在有效沟通的程序中，接收信息人能够明了所收到信息的真正含义。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行动

7、为了检验自己是否正确地理解了自己听到的话，还可以鼓励对方详细解释他的说法，并表明你在倾听的组织信息的方式是（）。

A．复述内容

B.记笔记 C.作比较 D.揣摩词语

8、马斯洛的需要层次学说中，属于最高层次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社会需要

D.自我价值的需要

9、只听到声音和词句，很少顾及它们的含义和弦外之意，这类听话者是属于（）A．漫听型

B.浅听型 C.技术型

D.积极型

10、非语言沟通主要功能有（）

1）态度信息 2）心理信息 3）情绪信息 4）相关信息 5）语言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三．简答题（每题5分，共25分）

1、有效沟通的原则及程序

2、公关评估的主要方法

3、请阐述商务谈判的基本原则

4、请阐述谈判摸底的含义

5、请阐述一致式开局策略的含义

四、写作（15分）情境：

椒江区教育局在2011年6月10日下达一份关于暑假继续教育的通知，要求今年暑假每位教师积极读书，掌握新的知识。请写出该通知。

（注：请注意格式，要包括标题、主送机关、正文、落款和日期）

五、病文修改：（共10分）

（1）

关于××高速公路塌方事故的报告

××市建设委员会：

2005年×月×日，××高速公路××路段发生塌方事故，造成一定的伤亡后果。事故发生前，桥面上分散有二三十名工人，已浇注了近200立方米的混凝土，而且违章施工，按照施工程序应分两次浇注的混凝土却一次浇注，估计事故原因是桥面负荷过重。事故发生后，近200名消防队员，工地工人，公安干警到现场紧张抢救，抢救时间持续近28小时。据查，该工程承建商是××市市政总公司第一分公司。

××市政工程总公司（章）二00五年×月×日

请指出上文报告中的错误的地方，并说明错误原因？

五、论述题： 15分

试述增加自己交流沟通能力的方法和努力措施。

（要求有标题，可以参考文献，但必须有自己的观点，论文字数不少于300字。）

《商务沟通与谈判》期末试卷A 答案

一、填空

1、不相隶属、2、周知性、行业性

3、下级机关、上级机关

4、诱发型让步、递减型让步、愚蠢型让步

5、互惠互利原则

6、沟通障碍、人为故意制造

7、排除干扰、听清全部内容

8、谈判当事人、谈判议题

二、选择

1、B

2、C

3、D

4、A

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B 三．简答题

1、有效沟通的原则及程序

明确性原则、诚信度原则、良好氛围原则、真实性原则、适当性原则、共时性原则、完整性原则

2、公关评估的主要方法

内部自我检测法、外部专家检测法、个人访谈法、舆论调查法、效益检测法

3、请阐述商务谈判的基本原则

平等原则、互利原则、合法原则、信用原则、协商原则、事人有别原则

4、请阐述谈判摸底的含义

在谈判的接触阶段，试图运用各种手段和信息来源摸清对方底牌的作法，叫做谈判摸底。

5、请阐述一致式开局策略的含义

在谈判开始时，为使对方对己方产生好感，以协商、肯定的方式，创造“一致”的谈气氛，从而使双方在愉快友好的氛围中不断将谈判引入深处的开局策略。

四、写作（15分）

椒江区教育局转发《关于教师暑假继续教育》的通知

各中、小学校：

椒江区《关于暑假教师继续教育的通知》现转发给你们，请认真贯彻执行。附件：《关于暑假继续教育的通知》

椒江区教育局（印章）二0一一年六月十日

五、病文修改：（共10分）

1、内容安排杂乱

2、事实和情况不清

3、事故发生的原因和责任人不明确

4、缺少处理意见

六、论述

(略，言之有理既可酌情给分)

《商务沟通与谈判》期末试卷B 班级 姓名

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、国务院2000年8月24日发布的___ _ ____ 中明确规定：行政机关的公文，是行政机关在行政管理过程中形成的具有 和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。

2、通告是的结构一般由、和落款三个部分构成。

3、批复是_____ ___用于答复下级机关请示事项的下行公文。

4、会议纪要是一种记载、传达______ ____、____ ______、人民群众团体召开的工作会议、座谈会、研讨会等重要会议情况和议定事项的。

5、可行性研究报告是企业在拟办重大建设项目之前，组织有关专家学者，在进行深入细致的、科学预测和技术经济论证的基础上，对建设项目的、经济合理性和___ ____进行研究后写出的书面报告。

6、在谈判中容易形成僵局，僵局成因有立场之争、强迫性压力、_____、_____ ____。

7、影响沟通距离的因素有很多，大致有三个：、个性的因素和。

8、向下属传达命令的技巧有以下几点：正确传达命令意图、态度和善用词礼貌、、、以及允许下属提出疑问。

二、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

1、下列不属于通知的特点是（）

A．使用的广泛性

B.较强的实效性 C.职能的多样性 D.有权威的作用

2、下列不属于投标书的特点是。（）

A． 完整性

B.针对性 C.求实性

D.合约性

3、上级机关用于答复下级机关请示事项的下行公文是指（）

1）指示性通知 2）发布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

4、当经理走进办公室，显出一副伤脑筋的样子，不用说，他与上司的见面很糟糕，这时，非语言沟通与语言沟通的关系是（）。

A．重复 B.矛盾

C.代替

D.强调

5、具有严肃认真、一丝不苟、语调单

一、具有完美主义倾向、严于律己、对人挑剔等性格特征的人是属于什么沟通风格？（）

A．表现型

B.控制型 C.亲和型

D.分析型

6、在有效沟通的程序中，接收信息人能够明了所收到信息的真正含义。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行动

7、为了检验自己是否正确地理解了自己听到的话，还可以鼓励对方详细解释他的说法，并表明你在倾听的组织信息的方式是（）。

A．复述内容

B.记笔记 C.作比较 D.揣摩词语

8、马斯洛的需要层次学说中，属于最高层次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社会需要

D.自我价值的需要

9、只听到声音和词句，很少顾及它们的含义和弦外之意，这类听话者是属于（）A．漫听型

B.浅听型 C.技术型

D.积极型

10、非语言沟通主要功能有（）

1）态度信息 2）心理信息 3）情绪信息 4）相关信息 5）语言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三、问答题：（5小题，每题5分，共25分）

1、批评下属的技巧有哪些？

2、有效沟通的程序

3、公共关系调查的内容范围

4、举办赞助活动的目的5、在沟通过程中，启发对方的策略有哪些？

四、改错（10分）

关于增拨办税大厅基建经费的请示 ×××省人民政府，××省长：

2003年11月，我局派出调查组到广西柳州市国税局学习考察其办税大厅的建设情况。调查组认为办税大厅功能较齐全，适应税收征管模式的改革，方便纳税人缴纳税款。为此我局于2004年决定建办税大厅，并得到省人民政府的支持，在×府[2004]×号文“关于拨款修建办税大厅的批复”中，拨给我局150万元，此项资金已专款专用。

但由于建筑材料涨价，原预算资金缺口较大，恳请省人民政府拨给不足部分，否则将影响办税大厅的竣工及我省税收任务的完成。

×××省地方税务局（章）二00五年十月十日

请指出上文中的错误的地方，并说明错误的原因？

五、论述题（15分）

请分析一下，领导者有哪些领导风格类型，与这些不同风格的领导者沟通应该具备的哪些技巧。

六、案例分析题（本大题共15分）

背景资料：

我国某机械制造公司要向美国购买一套先进的生产设备，派高级工程师张三等人与美商谈判。为了不负使命，张三做了充分的准备工作，花了很大精力查找了大量有关信息。谈判开始，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，张三仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同一扔，说：“我们已经做了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意。这笔生意就算了，明天我们回国了。”张三闻言轻轻一笑，不置可否。美商真的走了，制造公司的其他人有点着急，张三说：“放心吧，他们会回来的，同样的设备，去年他们卖给法国的是95万美元，国际市场上这种设备价格100万美元是正常的。”不出所料，一个星期后美商又回来继续谈判了，最后以101万美元达成了这笔交易。

问题：（1）谈判中为促使我方让步，美商使用了什么策略？

（2）该策略可以在什么情况下使用？

（3）运用该策略来逼迫对方让步要注意什么？

（4）我方代表谈判中稳操胜券的原因有哪些？

《商务沟通与谈判》期末试卷B 答案

一、填空

1、《国家行政机关公文处理办法》 法定效力

2、标题、正文

3、上级机关

4、党政机关、企事业单位、纪实性公文

5、调查研究、技术先进性、建设可能性

6、沟通障碍、人为故意制造

7、地位的因素、人与人之间的熟知程度

8、授予下属足够的自主权、与下属共同探讨工作中的问题，并提出对策

二、选择题

1D 2 A

3、C

4、C

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B

三、简答题

1、批评下属的技巧有哪些？

首先要查明事情的真相，以真诚的赞美作开头，批评前应该认真听取对方的申述，指责时不要伤害下属的自尊与自信，要讲究批评的技巧、最好私下纠正，不能对下属进行人身攻击，批评时要告之避免再再犯的方法，多从下属的角度考虑

2、有效沟通的程序

识别沟通风格、为沟通作准备、注意、理解、接受、行动

3、公共关系调查的内容范围

组织的内部环境和外部环境的调查、围绕产品的调查、围绕消费者（顾客、客户）对调查、针对传播工具和媒介的调查、社会环境宏观调查

4、举办赞助活动的目的

承担必要的社会责任、树立良好的企业形象、培养公众感情、配合广告宣传

5、在沟通过程中，启发对方的策略有哪些？

身体上与讲话者保持同盟者的姿态，理解、承认对方的观点应在听时发出“嗯、唔、啊、”的声音，保持目光交流亲近说话者，一定程度上使用身体语言，拿下你脸上的面纱，措词委婉

四、改错

1、缘由部分没有把请示理由、根据说清楚，当然谈不上充分了

2、请示事项不明确

3、主送机关部分，违背了请示只写一个主送机关和不得直接送领导者个人的规定

4、结束语不恰当。没有表达出请求的意思。

五、论述题

略

六、案例分析题（本大题共15分）

言之有理既酌情给分

第四篇：商务沟通与谈判技巧

2010年丰田汽车“召回门”事件危机公关分析

丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月-3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

2009年12月24日丰田汽车中文网站上挂出：部分进口汽车存在安全隐患，丰田汽车随即于2010年1月21日宣布从美国召回230万辆汽车。丰田汽车掌门人丰田章男于2月5日公开向全球丰田汽车消费者道歉，并于2月23日亲赴美国，参加关于丰田问题汽车的听证会，又在此后，丰田章男又从美国直飞中国道歉。

作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。那么，丰田在这次危机公关事件当中又是如何走出困境、如何化解，从而重新树立起形象呢？

一，首先，我们分析一下危机发生的原因，造成丰田汽车召回门事件的原因主

要有三：

第一，脚垫问题，实施区域仅限美国和加拿大地区。

第二，加油门踏板，在特定环境中、极个别情况下，油门踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速状态。

第三，刹车系统，混合动力车ABS制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS制动条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能。

二，再来了解丰田汽车公司如何采取措施来解决此次危机：

1.作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。在美国国会的听证会上，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。

2.丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后，3月1日，丰

田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。

3.同时，丰田汽车公司针对这些问题，提出进一步强化“安全”、“质量”

体系，并确保“顾客第一”，并说明了具体的改进措施，如何加强质量管理：

①成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，这个委员会由各地区新任的首席质量执行官组成。

②强化品质改善的对策，并传递给质量本部、开发本部，强化真正与改善产品质量相挂钩的能对顾客车辆进行实地技术调查的体制。③人才培养，在各地区成立类似丰田本部的“顾客第一培训中心”的培训机构。4.大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。

三，从丰田汽车公司的做法中，我们要从中找出他们处理危机公关中的优点和

不足。

（一）先说优点：首先，作为丰田汽车的掌门人，丰田章男能够亲自去美国

国会听证会上解释和道歉，这一点值得肯定。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。其次，丰田章男主动要求从美国直飞到中国向消费者道歉。虽然，就汽车质

量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。而且当时在中国销售的汽车只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。

丰田汽车针对此次危机，打出了自己的一套组合拳，试图将危机造成的损失减少到最低，从事故发生到章男参加美国的听证会和道歉态度看出，丰田汽车对危机事件的处理方法取得了一定得成效，也凸显了作为一个世界级的企业所应有的危机公关体系。

（二）但也有一些不足： 1.决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部做出。召回几百万辆汽车，丰田仅仅在报纸上避重就轻地告知消费者。近一周后，美国国会宣布对此展开调查，当天参加达沃斯论坛的丰田总裁丰田章男才发表了几句轻描淡写的致歉声明。在2010年2月2日，美国运输部长严厉批评丰田反应过于迟钝，他们才意识到问题空前严重，宣布不惜代价从海外大规模召回。

2.左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致首鼠两端。丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者。这是危机公关的大忌。

3.不敢于承担责任,不承认隐瞒过失。在美国国会连续几场的听证会上，丰田对两大焦点问题，是否存在隐瞒缺陷、是否是电子控制系统问题导致汽车突然加速，进行了一一否认。并没有回应“召回是什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。

四、我对“丰田汽车召回门”事情的处置方案的想法：

不论出于何种缘由,丰田都面临着历史上最为严重的危机,其临时以来在全球汽车业引以为傲的“丰田质量”,不可防止地遭到消费者和潜在购车者的质疑。我以为,丰田所要做的除了“抱歉”等公关活动外,还要用足够的耐烦和诚意来化解此事。

1.直面危机,用谦逊的态度赢得社会的体谅

丰田此次召回事情,不时以因由于反响速渡过慢,被外界所指摘。虽然总裁丰田章男之后屡次对媒体抱歉,但难以改动事情带来的负面影响。所以，我认为要用足够的耐烦和诚意,用谦卑和真诚的态度来赢得社会的体谅,而不是闪烁其词,推脱责任。

2.尽快完成效果车辆的招回,彻底消弭平安隐患。

在第一时间向消费者、受停产影响遭受损失的经销商尽快在全球范围为几百万辆相关车型完成召回,彻底消弭平安隐患。

3.及时向社会发布召回门所触及效果的应对措施

采用一切方式公关末尾补偿损失。他们在各大电视、平面媒体、广播上刊登广告说明自己的立场,及时通报危机停顿,给出车主刹车等的意见。用互联网等渠道与消费者沟通,具体解释召回效果并给出意见,使召回门效果的处置愈加地下与透明,把客户的基本价值放到中心位置。

4.反思“丰田汽车召回门”事情,完善质量体系,重拾消费者决计

经过“召回门”危机,丰田应当反思,为什么会接连堕入“脚垫门”“踏板门”,自己的设计体系、质量监测体系、零部件回溯体系的破绽究竟在哪里,迅速找到效果的处置方案,以免召回门事情重演。

第五篇：商务沟通与谈判心得

对待他人不要在一开始就贴上标签，最好做到，用心来对待，用真诚来换取，进行平等交流。就不会在待人上戴上假面具来奉承，用伪善来逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也洒脱了。甚至在缘分的催化下，能产生两颗心之间的共鸣，获得稳定而牢固的知心至交。这更是难能可贵的，更是人生的喜乐，或者说生命的质量也增加了。很感谢师兄的一席话，给的启示是那么的真真切切，这是我得到最大的收获。也用了师兄的方法，脑海里突然想到自己一个很久没联系的朋友，在今天果断打了个电话，叙叙旧。对方异常惊喜。发现如果等到节假日再保持联系其实已经是很迟了。

课上也听到很多做事其实就是做人的道路。的确孤掌难鸣，很多事情离不开集体的协调与配合。例如在做一些策划活动时，往往多会涉及到场景布置人员，主持人，乐队人员，赞助商等等，需要各种不同的人才能是一个活动顺利进行。人从哪里了，最好是大家都彼此了解认识，这样看似复杂的事变的简单了。因为我们这里有人了，志在必得，只欠东风。

我发现这是我大学以来经历的最有意义的一次课。很多人都用认真的眼神，用心去听，整个阶103的气氛如此的和谐。不管是老师的主持引导，嘉宾和同学间的互动，我们学味黯然，我们收获满满，思维也突破了狭隘，从疑问到信服的答复。两个字“充实”！这才是真正大学生该有的课啊。

商务沟通与谈判心得（2）：

说实话，选修商务沟通的确不是出自本人的主观意愿，记得选课那天是星期四下午，每周周四下午我们的课程都是满满的，如果这天选课想选取自己喜欢的课程要么逃课去选，要么就选完再去上课，如果这样的话当然就上课迟到的了。我们宿舍的四个算是传说中的那种“乖学生”吧，我们那天既没有逃课也没有迟到，而是像往常一样把课都上完再去选，还吃过晚饭呢!结果可想而知了，记得当时上网选课的时候只剩下十几门了，而且学校要求每个同学都要选一门自然类了的都没有得选了，只有一大堆人文类跟工程类的，而且大多都是在下半学期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的课程呢，我们又不大感趣，总之一言难尽啦~。后来我们宿舍的四个人都选取了各自的选修课，更夸张的是其中有3个人在没有交流过的情况下选的3门课，竟然是一样的！其中有一门就是商务沟通了。

第一周很快过去了，第二周周六带着超级“不满”的心情走到213上课，上课没多久老师就跟我们聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不适合我们上课使用，所以他下令，“下次来，大家不用带书了~”哇，超级好的消息呢，因为那本像砖头厚的书，我就不用先放回宿舍再坐车回家了，下课就可以直奔回去了。第一节课的具体内容呢，就不多说了，不过那天老师的一句话现在还记忆犹新的，就是“不要跟女人讲道理，有理没理，吃亏的一定是你！”听舍友说这句话不是老师原创的，不过也没关系，总之想到这句话就想到我们可爱的老师了。

第一天去上课很奇怪，听着听着感觉这课还蛮吸引的，结果那早上连续4节课下来竟然没碰过手机！以前上课偶尔也会玩玩的，不过那节课真的没有玩过，o(∩_∩)o哈哈~

觉得商务沟通这门选修很值得我去听，也不是纯粹为上课而上课，而是因为他的内容贴近我们的生活，例如“人际关系”“人际沟通”“pac理论”等等话题都可以联系结合我们的平常生活，在生活当中加以利用。记得有这么一部分内容说，人的性格大体分为4类：活跃型、能力型、完善性还有平稳型，结果跟另外一个舍友一套，发现我们宿舍刚刚就是这四种类型性格的人的集合体！难怪我们四个有时候那么玩得来，原来互补啊！不过逛街的时候，也难怪很难找到一件衣服能真正通过我们四个人的审美要求的，因为性格差异大，审美观差异大啊！