2010年30大舆情危机事件应对

第一篇：2010年30大舆情危机事件应对

2010年30大舆情危机事件应对能力11规律点研究

来源： 人民网 关键字：舆情;舆情信息;奇虎;突发事件新闻;研究发现 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均应对能力评价最高，国内企业存在明显差距

通过比较各类企业的平均应对能力，我们发现央（国）企的平均应对能力最低，平均值为33.4，民企的平均值为33.7，而外企的平均值则达到41.7。

图4 三类企业舆情危机平均应对能力比较

■外企：科学管理制度带动高水准的舆情应对能力

在2010年的案例中，尽管有肯德基“秒杀门”的“拖后腿”，总体来说外企 的危机应对是非常成功的。富士康系列坠楼事件、霸王洗发水事件和惠普质量门事件都属良好应对范畴，而高盛欺诈门、强生质量门、雪碧汞毒门、丰田召回门等事件都属积极应对范畴，体现了外企在危机管理方面的成熟程度。

■民企：直觉式网络舆情管理导致应对能力不稳定，行业恶斗屡发增加应对复杂性

民企缺乏一套完整的应对机制、科学的应对流程和合理的内部应对部门的配置。从2010年的应对能力评价中就可窥见一斑，在7个事件属于负向和消极应对的情况下，其平均分依然高于央（国）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企拥有较为完善的危机管理制度，因此在危机应对中能采取规范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟门、凡客抄袭门等事件中，这些企业都显示出了从容的态度和良好的制度。也有一些民企在危机面前乱了阵脚，选择不恰当的应对方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太极集团曲美西布曲明成份**事件中，应对上多次反复，出尔反尔，使品牌形象大打折扣。此外，民企行业恶斗事件屡见不鲜，如腾讯、百度、金山、可牛与奇虎360之间的是是非非；蒙牛诬陷门所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳业的三大企业等。这样一个情况也对中国民企的危机应对提出了挑战。

■央（国）企：“粗暴式”和“沉默式”网络舆情应对无助于改变公众的“刻板印象”

如果须给央（国）企在2010年的网络舆情应对能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以说是最重要的两大特色。早在2009年8月，国资副主任黄丹华在《关于加强和改进中央企业宣传思想工作的意见》中指出，要逐步建立舆情监测与研判工作机制，抓好日常性的舆情信息监测工作。要结合企业实际，把突发事件新闻处置纳入企业全面风险管理和整体应急预案，形成科学有效的突发危机事件媒体应对机制，有效维护企业形象。在《意见》提出后，2010年整体趋势有较大改观，从中国石化的“网传南京加油站爆炸”、东方航空的群殴、中国联通的“天价微博”等事件中我们都可以看到央（国）企在舆情上的得力应对。但从紫金矿业的污染门中一开始的矢口否认、封口门中宣传部长的“砍腿”插曲中，我们也看到了央（国）企在舆情应对中的“粗暴”；从国家电网始终未对降薪做出官方声明、中国石油大连漏油事故让大连政府作为当中的传话筒、中国石油则堂而皇之地开表彰会等事件中，我们看到了央（国）企的“沉默”。与民企相比，央（国）企的突出问题就是“刻板印象”。在人民网舆情监测室推出的《2010年7至10月央企网络舆情应对能力研究报告》中曾指出了这一点。如何通过正面的舆论引导、危机事件的舆论疏通来改变央（国）企的舆论形象将成为央（国）企在网络舆情层面的长期课题。

2、公民记者“给力”企业舆情危机

所谓公民记者，是指在新闻事件的报道和传播中发挥记者作用，却非专业新闻传播者的普通民众。从2010年的30事件信息来源来看，公民记者已经成为企业舆情危机的重要来源。30事件中有7个事件的信息来源为普通网民，其中至少有4起事件为由当事人引发，2起事件由热心的网友所引发。经研究发现，论坛仍然是公民记者发布的主要渠道，但随着新兴媒体影响力的不断扩大，视频、微博等载体也将在这个层面发挥更大的作用。人民网舆情监测室曾对微博这个新兴载体做过系统研究，发现微博在舆情危机中的三大作用，即微博内容成为危机导火索、微博方式成为危机的信息源头以及微博手段成为危机事件“舆论放大器”。

从事件热度上看，网民爆料出的事件占比接近20%，可见网民作为爆料的源头，已经是企业不能不重视的舆论阵地。从体裁上来看，市场行为和产品服务是网民关心的最重要话题类型，事实上也正是这类话题与网民最为贴近。

此外，出于公民记者的身份及发出内容真实性的担忧，根据从2010年30事件的情况来看，真实性因素较高，除长虹销售额造假事件被疑是举报人报复外，剩下的6个事件均为真实事件，这为公民记者在中国的发展打下了良好的基础，同时也从侧面提醒各企业不能忽视这个重要信息源。

3、央（国）企在应对时效因素上表现不稳定

我们所研究的回应时效是指在舆情危机事件发生后，企业第一次回应的时间间隔。第一回应时效体现了企业两个方面的水平，一是舆情监测的水平，二是舆情危机联动，得出初步结论并选择合理的发布方式的水平。其中，舆情监测中的突发性监测对企业来说更为重要。突发事件的变化因素多，内部关系较为复杂，发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，影响或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息”提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。而巨大的压力使决策者很难从容地对所有信息进行采集、整理和判别，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。在突发事件出现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，极其重要。在突发性事件监测有了结果之后，应立即启动快速联动机制，包括第一时间了解事件结果，寻找合适的媒体进行发布，争取做事件的第一定义者。

4、因首次应对不当而造成的反复回应现象明显

舆情危机与传统危机之间的最大区别在于舆情危机中存在的互动性。传统危机可能做出一次声明和回应后，事件就渐渐销声匿迹了。但在舆情危机中一个事件往往会反复多次甚至可能牵扯出新的事件。比如在中国石油大连输油管爆炸造成污染的事件前后，又牵扯出了中国石油慎用词事件、中国石油表彰会事件、中国石油阻碍渔民上访事件等；又如紫金矿业污染门事件后又牵扯出其宣传部长的“砍腿门”事件，成为了2010年的又一新流行语。这种一个事件牵扯出另一个事件的特性亦意味着企业在第一时间回应之后须持续关注舆论反馈，并根据舆论情况再度进行反馈。2010年度30事件中有17个事件存在反复回应的现象。其中首次回应时间与再次回应时间的间隔较为随机。从内容上来看，多数的再次回应实属在舆情热潮下的无奈之举。

5、分层应对机制：民企中总裁/总经理充当官方发言人现象值得重视

企业在舆情危机应对中会出现三类官方发言人，总裁或总经理、新闻发言人和相关事件负责人。人民网舆情监测室始终认为，新闻发言人是企业在舆情危机应对中的灵魂人物。对外，最好的情况是新闻发言人发出统一声音来应对舆情；对内，最优的情况是新闻发言人组织起企业内部的力量，在监测、解决问题、内部沟通协调上进行整体把关，积极调动起企业的“有生力量”进行整体应对。通过与诸多新闻发言人的交流，人民网舆情监测室发现了一个现象，套用官方话语体系来说，“企业发言人制度中缺乏一个常委”，即新闻发言人虽然通常处于中高管理层，但在很多事情中缺乏决策权和协调能力，新闻发言人处于一个非常尴尬的地位。

30个危机事件中，新闻发言人作为统一形象出现的比例占25%，总裁或总经理出面应对的比例占17.8%，相关事件负责人回应的比例占21.4%。其中新闻发言人为回应者的主体构成，值得关注的现象是总裁或总经理回应比例有上升趋势。而民企的总裁或总经理回应概率最高。

6、微博改变舆情危机应对格局

人民网舆情监测室发布的《2010年中国互联网舆情分析报告》中指出，微博话题也从日常琐事转向社会事件，逐渐发展成为介入公共事务的新媒体，改变了传统网络舆论格局的力量对比。微博客成为网民收发信息的首选载体之一，其涉及领域已渗透到网民社会生活的各个层面，无论是在重大事件、防灾救灾，还是公民权益、社会救助等各个领域，往往也对事件的发展起到重大的影响和推动作用。微博客带来的更大社会震动，在于实现了对突发事件的“现场直播”，通过手机等无线终端，每个人都可以轻而易举地成为信息发布者。在微博的应用中，人民网舆情监测室提出如下建议：

·设立企业账户。无论你是什么行业的，只要你关注自己的品牌，就必须有企业账户，作为微博这个无边界媒体上的一个正式渠道，代表公司行使言权；

·参与行业圈子，并建立专业领域的人脉，以帮助树立正面形象，并更快地拓展信息源，及时了解与企业相关的信息；

·遇到问题，及时反馈。微博上是非较多，遇到非议也很正常，不用太较真，但一定要及时反应，有则改之，无则加勉，微博时代，不再是人微言轻了。危机公关，就是要把对品牌不利的东西变成对品牌有利的东西；

·企业声誉相关的重要信息，要主动发布，避免口舌误传。

7、多数企业漠视公众利益

“漠视公众利益”是2010年中众多危机管理专家的主要评价。30个事件中，在回应中忽视公众利益的案例不占少数，体现为以下四个角度。

其一，回应中态度蛮横，强调企业利益第一原则。如中国石化在红色汽油门事件的初期回应中，对油品质量问题始终持否认态度，无视已造成的公众损失，造成了公众的不满情绪；曲美西布曲明成份**中，太极集团在第一次回应过程中全盘否认，并明确宣布无赔偿计划，引起舆论哗然。

其二，回应中明确表示，以公众利益为第一考虑，但却不提出任何补偿计划。最典型的事件莫过于肯德基的“秒杀门”事件，在第一、第二次回应诚恳地向消费者致歉了之后，却没有提出任何措施，歉意仅限于口头。在如此务虚应对的情况下，专家们纷纷站出来声讨肯德基。《肯德基秒杀门切勿一错再错》、《肯德基“秒杀门”是对公众的愚弄》等评论都将矛头指向了此次舆情应对中的软肋部分。

其三，绑架“公众利益”，实为公司利益。这点在腾讯与奇虎360互不兼容事件中反映的最为明显，网友表示，“腾讯发表的公告以用户的名义，干着恶性竞争的勾当”；又有网友以腾讯的公告为模板，形成了网络“道歉体”造句大赛等。

其四，延迟回应或保持沉默，无视公众质疑声。这是最极端的做法，30案例中仅有3例最为明显，均出在央（国）企。其中中国石油大连输油管爆炸事件饱受非议，在大连政府4次发布会中国石油连续缺席；而后又召开表彰会，网民提出“事故发生了没有追责问题，却大张旗鼓召开表彰会，这是一个什么逻辑？”而事件后期媒体报道出中国石油拒绝赔偿渔民，采取各种手段阻碍渔民上访更是将中国石油与公众放在了截然相反的两个对立面上。此外，国家电网降薪事件、紫金矿业污染事件等无回应事件也受到了网民的指责。

8、过度行为降低企业舆情危机应对的专业性

过度行为是指企业应对舆情危机时，有过度承诺或过度反应等问题，而这些问题将导致企业在舆情应对中的不专业形象。这里有一点说明，过度行为与实际举措间的区别，即过度行为中涉及到言论和行动两方面，其中行为是指企业在舆情危机事件发生后的行动，但这种行动并不与舆情危机事件本身挂钩；而实际举措则指的是直接针对舆情危机事件而采取的措施，如赔偿、召回等。2010年的30个案例中有几例明显存在过度行为的特点。如中国石油大连漏油事件后的表彰会事件、太极集团曲美事件中“名正言顺“地道出无赔偿计划以及紫金矿业“封口门”事件中其宣传部长的“砍腿”言论等均属于过度行业。

过度行为部分中，以紫金矿业由“封口门”引申出的“砍腿门”为最典型案例。据《经济观察网》报道，紫金矿业宣传部长邹永明表示，“如果有拿钱堵记者嘴的事，我的腿将被人砍掉”。“砍腿门”语惊四座，也成为网民的“笑料”。过度承诺并不能救企业于舆情危机的水火之中，相反只能将舆情危机再度扩大。在“砍腿门”中，用事实和数据说话，可能会更快结束此次舆情。

9、多数企业实际举措不利成为舆情应对命门

实际举措是指企业在舆情应对发布之后，后期实际应对行动的得力程度。企业的实际举措表现为道歉、补偿和赔偿。通常情况下，人民网舆情监测室提倡补偿机制而非赔偿机制。因在企业应对中要考虑到一个支付成本的问题，而补偿是企业主动为消费者承担责任，赔偿则表示企业处于被动状态，比较而言，补偿的周旋余地更大。人民网舆情监测室也同时认为，在遇到与消费者权益相关的事件后，必须采取实际行动提出赔补方案，而非保持缄默不闻不问。通过应对举措优良的对比可以发现，一旦事件牵扯大规模的相关者，应对举措通常不利；而在个别相关者或小群相关者中，企业较容易快速实行举措。可见，是否能快速、有效地解决这些现实问题，将直接决定企业舆情危机应对的成败。

10、四类第三方机构身份：水能载舟亦能覆舟

第三方机构是指独立于舆情危机利益链之外的组织机构，通常来说其得出的结论较易为公众所接受，可信度较高。而从2010年的情况来看，第三方机构的职能定位比较复杂，如表1所示。

表1 第三方机构身份定位

从表1来看，第三方机构在舆情危机应对中至关重要，因为其身份在随时变化。“水能载舟、亦能覆舟”，如何与第三方机构协调好，沟通好并对做好大众传播是一门高深学问。此外，从第三方机构类型来看，目前仍是以政府作为事件的主导，同时也包含媒体（如3.15晚会）、行业协会等不同参与者。相信未来第三方机构的类型将向多元化发展。

11、诸多企业事件被引向行业质疑，致使公信力下降

在很多传播集团提供的危机应对方案中，经常会出现一条应对策略，即“建议将企业危机事件的焦点转向行业问题，淡化企业因素。”从2010年的情况来看，乳品行业、网络行业、IT行业、家电行业、金融行业等都分别存在这样的现象。比如蒙牛在“诬陷门”的回应中抛出了行业潜规则的概念，并且出示了伊利以往的恶意攻击证据；网络行业巨头腾讯、百度、金山、可牛等企业联名与奇虎360间的斗争，将整个行业卷入了纷争之中；IT行业中惠普的“质量门”系列事件爆出行业“翻新机”的潜规则；家电行业中，美的紫砂锅问题将紫砂行业拖入深渊等。这些行业规则的爆出一方面的确弱化了单个企业在其中的突出形象，但同时也造成了行业公信力的极度下降。

更多的行业内幕则有助于消费者了解行业现状，起到进一步规范行业、规范企业行为的功效，但事实上，目前又面临“舆情”被滥用的情况，恶性竞争中存在的虚假消息会使得网民存在信任问题，而偏向于相信负面的心理网民可以导致恶性竞争屡屡得手。我们希望发展行业及企业的良性竞争，这个结果除了靠行业自律获得，也需要网民不断提升辩伪能力及提高自身素质去帮助实现。

责任编辑： 天海川

第二篇：舆情危机应对五原则——海底捞事件的背后

舆情危机应对五原则——海底捞事件的背后

近日，“餐饮行业标杆”海底捞，经历了史无前例的舆论危机。8月25日，《法制晚报》的报道《记者暗访海底捞后厨：老鼠爬进食品柜漏勺掏下水道》在网络呈刷屏之势。文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……相关话题热度不断攀升，以优质服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢之的。随后，海底捞在官方微博连发通告，进行诚恳道歉、停业整改、全面彻查，并组织所有门店排查，以负责、恳切的态度令舆情迅速发生反转，可谓三封信扭转舆论风向，被评价为“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”，甚至有专业人士为其危机公关打“满分”。海底捞此次舆情应对是一次成功的案例，本文结合危机公关的5S原则，分析处置危机所需的几个要点，以供参考。1.承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）危机发生之后，一般两个问题会成为公众关注的核心：一个是利益问题，一个是感情问题。只有涉事单位勇于承担责任，才能赢得公众的信任。海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。一方面，海底捞并没有按照“惯例”，用责任切割方式将事情缩小在问题门店，而是坦然承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”，还告知了通过官网或微信查询此类信息的详细方式，让公众在涉及自身利益问题方面进行核实。另一方面，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，并告知“涉事停业的两家门店的职工无需恐慌”，主要责任由公司董事会承担，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。2.真诚沟通原则（SINCERITY）危机事件中，涉事单位应第一时间拿出最大诚意，主动、全方位与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除可能存在的疑虑与不安。在此次舆情处置中，海底捞始终保持诚恳、认真、负责的姿态，在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”，并且以谦卑的口吻，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度。纵观海底捞发布的三封公开信，没有任何言语闪躲和煽情段落，做到了内容直击要点、措辞不偏不倚，体现了海底捞勇敢承认错误、真诚道歉的处置基调。除了言语方面，海底捞在行动方面也迅速作出了处理、应对和反馈，如发表处理细则、明确相关责任人、公开监督电话等，一连串动作都有力彰显了海底捞痛改前非的决心，有利于公司信誉的重建。3.速度第一原则（SPEED）新媒体时代，信息呈现裂变式传播，涉事单位越早介入危机越能把握话语权。所以在舆情处置的时间要求上，一直都有“黄金6小时”、“黄金12小时”等提法。这也说明在充分准备的前提下，最大限度缩短回应时间，以最快速度与舆论场对接，就越能起到更好的应对效果。此次海底捞快速处置化解危机，是对“速度第一原则”的再一次佐证。8月25日11时，《法制晚报》报道揭发海底捞的食品卫生问题，并且信息扩散程度呈现铺天盖地之势。面对严峻局面，海底捞在最快的时间内发现问题并采取实际行动，在事发后3个小时即进行了首次回应，以道歉为主旨，成为迅速止损的第一步，紧接着又在20分钟后发布了处理方案，面面俱到地详细罗列了七条后续举措，为危机处置搭起了整体框架，其速度不可谓不快。4.系统运行原则（SYSTEM）危机妥善过渡的关键，在于建立全面有效的协调机制，通过系统运作控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。海底捞训练有素、自成章法的应对，正是其危机公关机制系统性运作的结果。在信息发布方面，三封通报依次为道歉信、处理通报、整改声明，先是态度上认错，再是问题纠正，最后是制度完善，遵循了舆情处置规律。在实体处置方面，海底捞接连公布了一系列整改措施，从新技术的运用到门店设计，再到社会监督方式等，并且注重从细节入手提升可操作性，如公布了整改具体负责人的职位、姓名甚至联系电话，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。整体来看，海底捞应对危机时的系统部署和周密策划，不仅稳住了阵脚，也增加了公众的信赖感。5.权威证实原则（STANDARD）“他山之石可以攻玉”，危机面前切忌孤军奋战，要善于援请权威或中立的第三方代言，破除公众的不信任心理。此次事件中，海底捞多次提及“聘请第三方公司在卫生死角排查除鼠”、“与第三方虫害治理公司合作”等，表示对暴露问题的处理决心。海底捞还充分利用权威第三方表明积极处理危机的态度，比如表示将主动向政府主管机关汇报，与政府和媒体积极配合，增强了公司的公信力和影响力。此外，海底捞还擅于利用媒体为己宣传，在其发布公开声明与处理方案之后，便有大量正面跟进报道，一时之间，《三小时内火线回应，海底捞危机公关高在哪里？》、《为什么那么多人选择原谅海底捞》等文章纷纷被载出，公众视线也随之转向海底捞的公关措施。事情背后也许不这么简单海底捞的官方网站上有一个栏目叫“食品安全”，这个栏目下只有两句话：“海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。”显然，从海底捞公告的表述上可以看出来，海底捞认为公司目前面临的危机并非食品安全危机，而是管理上的问题，这种管理上的问题应该由公司董事会承担。但是这些董事成员如何承担这个责任？如何承担对消费者带来的利益损害？该公告没有提及。按照“清博舆情大数据系统”的监测数据，在8月25日上午10时被曝光之前，海底捞的网络口碑以正面为主，占据了74.75%的高比例，相对应的负面口碑仅有9.22%，另有16.03%的中性评价。而在食品安全事件曝光后，海底捞不仅在网络的关注度暴涨，口碑也急转直下，负面口碑占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。清博舆情在分析中指出：“这种舆论情感的骤变源于网民的心理落差，源于这一近乎被‘神话’的餐饮企业出现食品安全隐患后的形象坍塌。”舆情反转然而，对海底捞一边倒的负面评价所持续的时间出乎意料的短暂。在8月25日海底捞连发两次声明后，两天之内，与下列标题大同小异的文章在网络平台上大量出现——《海底捞的危机公关，你也学不来》、《海底捞“哭”了，但员工不“哭”！》、《这锅我背，这错我改，员工我养，这次海底捞危机公关100分！》、《向海底捞学习，创业公司如何做好危机公关？》。这类文章，有多篇获得“10万+”。此后，舆论的导向开始迅速发生变化。清博舆情公布的数据显示，8月26日，针对海底捞的负面信息占比降至25.93%，正面信息占比则大幅提升至33.92%；而8月27日新公告发出后，比例的变化更为惊人，正面评价以46.95%的占比重新占据主位，而负面评价仅剩下19.05%。不过，让人感到非常蹊跷的是，这一系列文章虽然以各自不同的自媒体人、网络大V等名义发出，但是文章的内容、格式、行文语气、配图、配图的顺序都有诸多相似之处。很明显，这是一篇“通稿”之下的各自发挥。与此同时，搜索主流论坛、微博等平台可以发现，将海底捞公关视为满分公关的不在少数。还有网友舆论中出现了诸如“中国餐馆后厨都很脏，海底捞已经很良心了，还认错了”这样的看法，并且获得相当多网友的认可、点赞。还有网民表态，“海底捞有担当，公关满分，良心企业，必须原谅”；甚至还有人说，“你自己家后厨也不见得比海底捞干净”。值得注意的是，这些为海底捞点赞、打满分的评论具有很强的“协同性”、“纪律性”，具有“水军”的特点。记者对这些“网友”的身份表示怀疑，但未能作进一步的调查、取证。更加值得关注和引人思考的是，海底捞这种通过打“温情”牌，引导舆论导向的手法此前也曾用过。早在2011年，海底捞被曝“锅底饮料系勾兑”时，海底捞董事长张勇就曾发出过一篇微博。“菜品不称重、偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家，我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌，但责任一定该我承担。”此手法被某些公关业人士认为是“经典之作”，并频频用于业内宣讲案例。几乎同一时间，“全季酒店”的卫生问题也被媒体曝光。8月24日上午，一则关于全季酒店济南泉城广场店“保洁员用洗脸毛巾擦马桶”的视频再次引发舆论关注。当日深夜，全季酒店官方微博发布“关于全季济南泉城广场店违规清洁事件的声明”，证实该视频属实，向当事人及社会公众表示深刻的道歉，并给予该名员工开除、泉城店店长免职等处罚。与海底捞公关团队的“满分”形成鲜明对比，有人认为全季酒店的公关是不及格的。一个海底捞，一个全季酒店，面对同样的信任危机，到底谁是“满分”，谁是“不及格”？而“诚实”——这一烙印在人类灵魂深处的基因是可以如此轻易地被篡改、被有目的的网络欢呼而裹挟的吗？8月28日之后，越来越多的专业人士、专栏作家、自媒体人士、普通网民开始反思。他们得出一个结论：忙于让舆情反转，忙于让公关艺术遮盖错误，忙于给大众洗脑——这本身就是一种极不诚实的态度。一位服务过多个跨国企业的资深公关人士，在一个近200名记者的媒体群里评论道：“这个周末都是‘海底捞’的声音，以专业的眼光来看觉得很不正常！一片赞美之声，难道都喜欢吃老鼠屎吗？正常人都以常识判断，常识就是每天重复的经验，常识就是公众利益！常识告诉我们，如果‘海底捞’真心改过，就应该给到过去4个月里的消费者退款与赔偿！而不是发一个不痛不痒却很煽情的声明！这才符合他一贯标榜的行业领导者和负责任企业的‘宣传’形象！‘海底捞’不便宜，消费者是给出信用溢价的，别忘记这些才是关键！”《中国新闻周刊》刊发的专栏文章则指出：“我曾深爱过海底捞，但是比起被网友们原谅，我更喜闻乐见他的倒闭。如果家大业大粉丝多的海底捞都因为质量问题倒了，那还有什么企业有理由不把卫生搞好？纵容从来都不是善良，而是蠢。”“‘哪个餐饮企业不这样，海底捞算好的了’，这样的留言层出不穷，只能说，每一个屡教不改的企业背后，都有一群无比宽容的食客。对于这一切我们似乎早已经习惯甚至麻木，所以理所当然的把不正常的也看作正常。难道我们已经进入一个开始比坏的年代了么？大家都坏，所以坏得轻一点，就成了高尚？”自媒体评论员李思嘉也写道：“从上世纪90年代的一家小麻辣烫店起家，如今成为行业标杆，跑太快了谁都会供氧不足，特别是背着个‘家文化’的包袱。基本商业规则面前，海底捞既不用被键盘侠送上祭坛，也没有道德豁免权。对张勇来说，拢一拢缰绳，调整一下节奏，让‘面子’和‘里子’再次统一，不是什么坏事。”谁该惊恐？海底捞是一家以细致入微的顾客服务为特色的餐饮企业，如果你用餐时正戴着眼镜，服务人员会恰到好处地为你递上一块眼镜布。“后厨门”事件曝光后，我们又知道了一个事实：这家企业未将用于“前台”的那般精力、热情、事无巨细用于更为重要的“后台”。为什么会这样呢？也许是因为前台是个表演区，全世界都可以看得到，而后台通常无法看得到。进一步思考：如果后台的表现是真实的，那么前台的表现注定是虚伪的。这种前台、后台的“人格分裂”是一种病，病症就是：虚假、短视、表面、功利主义。它不仅仅存在于个别的商业企业里，在中国经济、中国社会生活诸多领域里都有这种病。病症的更深层表现是什么呢？是人、企业、社会机构缺乏一种普遍的自我约束的力量。回到餐饮企业，“不能把脏东西端上餐桌，不能把脏东西放入消费者口中，即使这个脏东西根本看不出来，也尝不出来。”这就是餐饮企业最基本的自我约束。这种“自我约束”也可以理解为是一种敬畏之心。就是——当厨师在厨房看到老鼠后要惊恐，当事件曝光后，企业高层、公关团队要惊恐。正是因为有所“敬畏”，才会有自发的约束；如果缺乏基本的敬畏之心，则永远也不会生长出理性的自我约束。更有甚者，如果对这个不怕、对那个也不怕，长此以往就容易变成有恃无恐了，就会酝酿出大乱子、大罪恶。最显著的例子，就是2008年爆发的三聚氰胺毒奶粉事件。当年在国内20多个厂家的奶粉中都检出违禁化工原料三聚氰胺，造成约30万婴幼儿中毒，多人死亡。该事件曝光后，消费者惊恐了，“洋奶粉”变得洛阳纸贵，同时大大重创中国奶企信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。事隔多年，虽然中国乳制品工业协会不断发出监测报告，证明国产奶已经安全，但是消费者还是心有疑虑，人们不敢拿自己孩子的生命去验证——那些人的道德水准是否已经提高到人类的基本水平了。所以，在“民以食为天”的社会里，如果食品行业不惊恐，消费者就会惊恐，并且会因惊恐而远离你。

第三篇：地方政府如何应对网络舆情危机

地方政府如何应对网络舆情危机

与广播、报纸、电视等传统媒体相比，网络的传播速度和影响范围具有不可比拟的优势。目前互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，它以强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化趋势。但由于一些部门和地方政府对网络舆情事前缺乏监控防范，事后缺乏有效引导，以致原本很小的一件事不断被放大，甚至被以讹传讹，造成极为恶劣的社会影响。及时采取针对性措施有效引导网络舆情，正确处臵网上舆情危机，正成为摆在各级地方政府面前的一项紧迫任务。

一、网络舆情危机及其主要特点

随着网络媒体等大众传播媒介日益发达，地方政府只有积极促进以网络舆情为代表的民意得到充分表达，才有利于社会的稳定和发展，同时也促进地方政府形象的提升。网络舆情指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情况。但并不是所有的议论都能达到网络舆情的“规格”，议论借助网络虚拟空间，发表意见的网民达到适当的比例，才能构成网络舆情。而本文所提出的“网络舆情危机”，也是

就地方政府而言：正面的网络舆情可以发挥促进社会稳定和谐、促进地方政府管理的效应；负面的网络舆情则会妨害地方政府管理，甚至危害这个地区的稳定发展以及人心所向。网络舆情危机，就是指这种负面的危害社会稳定的网络舆情。

通过对近年网络上热议的网络事件分析，可以发现网络舆情危机事件主要有以下特点：

1、紧扣社会民生问题，以负面新闻为主。目前各地发生的网络舆情危机事件大都与社会民生问题紧密相连。从医疗改革、户籍改革到高考，都是普通民众非常关心的问题。其次这些舆情危机事件以负面社会新闻为主，比如杭州“飙车案”、“躲猫猫”事件、河南农民工“开胸验肺”等等。

2、网民普遍“同情弱势群体，否定强势群体”。“嫌富爱贫”的“弱者思维”在网络舆情危机事件中表现得非常明显。“同情弱势群体，否定强势群体”是很大一部分网民对于新闻事件的惯有态度。这种“弱者思维”在很大程度上左右了网络舆情危机事件的发展，也给地方政府的应对和处理带来了难度。

3、影响范围广，持续时间长。网络舆情危机事件实质还是网络传播活动，都带有影响范围广、持续时间长的特点。

4、暗含不确定负面性因素。由于政治环境和经济发展水平等条件的差异，各地网络舆情危机事件的发展都不会遵

循固定的模式，发展过程中都会暗含着各种不确定的负面因素。

二、地方政府应对网络舆情危机的误区

网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征，客观上决定各级政府和官员不能再沿用惯性思维去化解危机。但当前一些官员面对网络舆情危机，常常摆出一副高高在上的姿态，结果把自己摆到了民意的对立面，事件越处理越被动。其主要表现在以下几个方面：

1、简单一堵了之。在一些地方，网络舆情爆发后，官员们首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知，网络传播点多面广，一删了之的做法显然行不通。如今网络舆论日益成为民意的晴雨表，党政领导干部无视或轻视网络，等于自断了解社情民意的捷径，自毁正面引导舆论的平台。

2、错失处置时机。山西“黑砖窑事件”由河南大河网首先发帖，由于没有被及时发现和引起重视，短短几天就形成了舆论狂潮。事后有关领导对这一事件进行了深刻反思：一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时做出正确的回应。

3、重处置轻引导。在一些地方政府官员看来，网络舆情是千里之外的事，作为一级地方官员，只要把自己辖区内发生的事件处臵好就行了。但在无孔不入的网络面前，这样 的想法太幼稚。湖北省天门市发生城管殴人致死事件。尽管当地政府当晚就组织调查并进行处理，但事过几天才公布事件真相，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发上千人游行。

4、仓促发布结论。重视网上舆情需要严谨的态度。如果政府为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众的更多质疑和不满，进而成为网上舆论攻击对象。黑龙江省铁力市呼兰河大桥发生垮塌致4人死亡。当地政府为平息事态仓促结论：“可能是一辆载重车严重超载，首先把桥梁压塌了。”然而一个多月后，专家组经过反复调查一致认为：导致桥梁垮塌的直接原因是3号墩基底局部被水冲刷脱空，承载力不足，基础沉降和位移，而不是什么车辆严重超载。

三、应对网络舆情危机的策略

（一）加强对网络舆情的监控力度

1、高度重视网络上的新闻信息，加强“舆论检查”。安排具备网络专业知识的人员严密监看，收集整理有关的网络舆论。搜寻网络上新闻群组或是 BBS 上面是否有值得注意的相关议题。

2、敏锐判断网上有害信息，快速有效处置。快速查明最先刊登虚假的负面舆论媒体，及时与之进行沟通，要求对方删除相关的虚假负面消息。

3、创建本地网络舆论平台，强化网络把关。可以在本地主流媒体、民众关注的论坛上创建地方政府的舆情互动平台、反映平台、解释平台等，使出现的负面网络舆论能就地消化而不扩散到其他媒体。如淮安市纪委等有关部门在淮水安澜网站开设的阳光纪检等板块就是一个很好的尝试。民众的舆情在这些平台中得到表达，然后把关人员牢牢掌握网上舆论主动权，最终达到舆情干预的目的。在把关中对负面舆论不能仅仅采用“删贴”等简单粗暴方式，否则会引起发帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互联网将为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为促进社会文明进步的建设性力量。

（二）建立网络舆情应急处理机制制度

1、制定周密而详细的网络舆论应急预案。所谓网络舆论应急预案，是指根据预测，对潜在的或可能发生的事故的类别和影响程度而事先制定的应急处臵方案，通常包括完善的应急组织管理指挥系统，强有力的应急保障体系，综合协调、应对自如的相互支持系统等。

2、统一口径，建立“新闻发言人”机制。纵观几起全国性的网络舆情危机事件，往往与舆论对象的内部人员口径不一有关。因此，一旦负面网络舆论事件发生，立即启动新闻发言人机制，第一时间公开网络权威信息，统一舆论对象

单位内部思想和口径，一个声音对外，切莫出现杂音、噪音，以免“雪上加霜”再添乱。同时，由于微博在突发事件中的“高效”与“贴近性”的特性，舆论对象要学会充分利用微博等新媒体。

3、抓住“黄金时间”，把握网络舆情危机处理的恰当时机。人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，政府部门要牢记及时性原则，把握舆论的“麦克风”。因此，在面对网络舆情危机事件时，地方政府必须把握危机处理的恰当时机，及时地出台相应的网络公关策略，由此才能在面对网络舆情危机事件时，做到快而不乱、游刃有余。

（三）营造网络主流强势舆论

1、加强与主流媒体的交流和合作，强化主流媒体引导。现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对主流媒体的信赖感是不会轻易改变的，而国家与地方重点新闻媒体，包括电视、报纸和新闻网站，无疑具有这种让人们信赖的权威与优势。

2、培养网上舆论引导员，发挥网络评论员的积极作用。在相应的网站论坛上主动发布具有一定深度的正面贴文，主动引导网络舆论。并针对网上负面贴文进行跟贴，在网上澄清事实、释疑解惑，消除负面影响。实践证明，网评人员在影响受众的态度方面作用明显。正如美国政府毫不讳言的：“白宫的日常新闻操作就是引导舆论”。

3、借助网络“意见领袖”的舆论引导作用。在许多网站开辟的论坛中，一些网民凭借较高的自身素质（如思想深刻、见解独特等），能够为论坛的辩论定下基调，最终左右其他网民的看法，成为了论坛的版主、坛主——“意见领袖”。在网络舆论引导工作中，尤其要注意加强与这些网上“意见领袖”的沟通，争取他们的支持和理解，利用他们的号召力来进行有效引导。

第四篇：遴选材料分析：舆情危机应对

T市爆炸事故的舆情应对

内容简介：2015年8月12日23:30左右，T市某仓库发生起火爆炸，爆炸信息在网络上迅速传播发酵，相关单位应对不及时、手段单一；面对媒体和群众询问，相关发言人回应缺乏艺术性，导致各种不实消息充斥网络空间，引起群众恐慌。

背景介绍：近年来，随着移动终端的飞速发展，人人都是“自媒体”，人人都是“麦克风”，对于政府的应急能力提出了挑战。面对新时期的新问题，T市作为直辖市，地方政府高度重视，在政务公开、舆情应对等方面持续加大投入，不断进行创新。

事件过程：2015年8月12日23:30左右，位于T市某区的某公司危险品仓库发生火灾爆炸事故，当地民众拍摄了爆炸视频，并相继转发。8月13日凌晨3点52分，T市政府新闻办官方微博发布消息，此时爆炸已过去4小时。在事发已经超过10个小时的时候，作为T市主流媒体的T卫视仍然在播韩剧，不少网友对此表示不满。

爆炸发生后，T市连续召开新闻发布会，却受到信息不透明的舆论批评。记者提到的许多问题被官方以“我不清楚，需要问一下同事”“我不知道”“相关单位没参加这场发布会”等理由未予回应，有时甚至保持沉默。

如：首次新闻发布会进入提问环节后，当有记者提问起火的到底是什么物品时，电视直播画面中止，画面被转到主持人演播室，主持人称直播暂停，T市卫视播放几首歌曲后，开始播放电视剧，这一情况让公众大跌眼镜。此后几次新闻发布会，记者提问环节均被中断直播，但是互联网上各种手机视频、文字实录、记者手记却在官方披露之外拼凑起提问环节的全貌。

第二场新闻发布会上，因为爆炸堆垛距离居民区仅600余米，舆论非常关心事故公司的安评报告。发言人回应称该公司通过了环评和安评手续，为其提供安评的机构为A公司。当记者提问安评报告何时公开，未得到有效回答。

第三场发布会上，记者再次提问安评报告何时公开，亦未得到直接回答。直到第四场新闻发布会，T市安监局副局长才回应，“因为港口企业的危险化学品安全生产许可是由交通运输部门发放，昨天征求了交通部门的意见，交通部门认为，过去对是否公开企业的安评报告并没有强制性要求，安全评价机构是安全评价报告信息公开的主体，如果在不涉及国家秘密、商业秘密的前提下，可以对安评报告的部分内容进行公开”，但他仍未回应该安评报告何时公开。

第五次新闻发布会上，针对记者追问爆炸物是什么、来自哪个公司等问题，相关发言人的回答依旧是“还不清楚”、“这个问题不是我的职责”，甚至现场沉默。

第六次新闻发布会上，相关人员的开场白是“见到大家很高兴。”记者提问有关此次爆炸事故救援由哪位领导牵头、如何组织指挥，T市市委宣传部副部长回答说：“这个问题下来以后我再尽快详细了解。”

爆炸事故发生后，国家互联网信息办公室加大对网上各类谣言的打击力度，2015年8月13日，已要求依法关闭一批造谣、传谣的微博、微信账号。

在此次事件中，Z市晚报微信官方账号发布涉事不实消息，造成恶劣影响。经网民举报，国家互联网信息办公室已依法对其微信官方账号作出关闭一周的处罚。与此同时，一大批网站、论坛由于随意编发不实信息或任由网站用户上传来自微博、微信的相关谣言，制造恐慌情绪，成为谣言的集散地，造成恶劣社会影响，受到网民的谴责和举报，被永久关闭、注销备案或被暂行关闭。

舆情事件原因分析：

一是相关人员应对舆情危机能力弱，信息掌握程度、自身专业性和基本素养不高。二是反应迟滞，“真理还在穿鞋，谣言已至千里”，事情发生四个小时后才有相应的反应，第二天才召开新闻发布会，此刻早已“小道消息”满天飞了。三是存在畏惧情绪。部分官员面对一些突发问题，不想说、不敢说、不会说，怕说错话，怕得罪人，怕被“揪辫子”，被“秋后算账”。四是知情不报，隐瞒真相，尝试“捂盖子”，动用“拖”字诀，面对上次发布会的问题，下一次发布会依旧回答不出来，透支政府公信力。五是一味辟谣，制造表面稳定、虚假稳定、短期稳定，没有以诚相待。六是工作缺乏统筹，没有及时协调相应部门，形成系统化的新闻链，各大官媒舆论发声不一致，各说各话，出现了“自己人打架”的现象。

思考启示：

一是要高度重视。严格落实上级文件精神，结合自身实际，形成切实有效的应急预案，定期开展模拟训练，强化信息的搜集、整理、处理能力，并及时进行修订，提升应急能力。

二是要选拔人才。要选拔一批有能力、有素质、有担当、反应快的年轻干部，充实新闻发言和舆情应对队伍，选优配强干部队伍。

三是要强化培训。强化业务能力培训，特别是新闻发言人，要进行有针对性的危机应对发言技巧训练，提升新闻发布现场复杂问题应对能力。

四是要迅速反应。要正确运用舆情传播“黄金四小时”规律，牢牢把握“两微一端”这一政府发声的主战场、主阵地，在第一时间抢占舆论平台，定期发布权威声音，消除杂音，以正视听。

五是要积极沟通。要与各大媒体、网站做好对接，搭建信息传播高速通道，做到信息交流、沟通常态化，在发生舆情危机时，及时召开碰头会或电视电话会，统一口径，避免出现为争抢头条而造成信息前后矛盾、甚至发布不实信息的现象。在事件发生后，要强化与热心群众的沟通，通过现场回答群众代表问题、播放安抚家属情绪、照顾患者视频等方式，缓解大众恐慌或不满情绪。

六是要疏堵结合。一方面，可以依法依规要求不良信息传播者删除造谣信息，掐断源头；另一方面，要对群众情绪 4 进行合理的安抚和引导，言语上要特别注意避免出现不合时宜的言辞，行动上要注意避免“捂盖子”的行为，以免引发群众负面情绪。

七是要统筹兼顾。事件发生后，要统筹各方力量，强化协作，形成合力，工作重点应放在解决问题上，避免出现推诿扯皮的行为。

第五篇：如何应对网络舆情危机

如何应对网络舆情危机

在诸多突发事件中，往往因舆情应对不当而损害了各级政府的形象。信息透明度不够、反应迟缓、问责乏力、网络应对技巧匮乏等，是绝大多数民生事件中舆情应对不当的通病，反映出政府部门不威严、不冷静，面对网络舆情新形势不善于应对的现状。

首先，面对危机，要对话与沟通(一)坦诚倾听各方意见。(二)全面告知事实真相。在危机爆发后第一时间说明真相，包括三件事:一是我们知道了什么;二是我们什么时候知道的;三是我们对此做了哪些补救。(三)积极有效进行承诺。在事件发生后，根据事件发展及时发出积极的、建设性的承诺，与媒体和社会保持良好互动。二要疏通与引导。在切实做好日常沟通工作的基础上，可让值得信赖的专家学者发表看法，请他们进行分析，消除争议，减轻网络传播危机对政府权威的冲击。三要注重总结与重建。危机的的传播必然给各级政府及其工作人员的工作、心理、生活都带来巨大的影响，造成一定的损害，也会使社会公众对政府机关的公信力和权威产生怀疑。因此，要认真总结经验教训，对遭受损失的利益相对人或民众进行补偿，对引发网络危机的问题要进行整改，对有过错的人员要公开处理结果，构成犯罪的依法予以追究。同时，也要发挥政府机关整体的组织功能，加强宣传工作，恢复民众对政府的信心，提升政府的形象，将危机造成的毁损度降到最低。四要规范网络主体的行为，应从强化道德自律和责任意识、加强公众媒介素养、完善网络法律法规建设等几个方面入手。

网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，各级政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。