应对学校危机事件的对策90

第一篇：应对学校危机事件的对策90

应对学校危机事件的对策

沧源县农广校

卫忠新

【摘要】近年来学校公共安全危机事件频发，越来越多的人开始研究新时期应对学校危机的对策。本文旨在通过对学校危机的有关理论及产生原因的研究，总结并提出应对学校危机事件的有关对策。

【关键词】学校

危机管理

教育

突发事件应对

一、引言

学校作为社会的一个重要组成部分，不可避免地也要受到这些事件的影响和考验。同时，由于学校的特殊地位，涉及学校的各种事件往往受关注度高，传播速度快，且容易向社会波及，易受社会因素影响和利用。因此加强学校危机管理建设，增强学校师生危机意识，预防学校突发事件的发生及演变已是当前学校乃至全社会必须正视的一个严峻课题。

国内外学校突发事件与危机不断出现，人们不得不面对这一客观现实。进而，越来越多的人们开始关注学校的危机管理问题。国内的学者已开始对学校突发事件与危机管理做初步的研究．但理论性与实践性较好结合的成果较少。

通过对危机管理的有关理论和校园危机事件产生原因的分析，总结并提出有关的应对措施和方案。

二、理论基础

（一）学校危机管理的有关概念 危机的定义有不同的版本．其中美国知名学者罗森塔尔的定义最具代表性。他认为：所谓危机，是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

我国台湾地区的谢广全教授认为：“学校（校园）危机是在学校教育场景（包含校内、外）中出现了非寻常事件，已危害事或可能危害全校声誉或师生身心健康至巨，必须紧急应变处理。若谨慎处理得宜，可能对全校师生造成正面影响；若延时应变或处置失当 对学校师生可能造成负面影响”。从管理的角度，长春工业大学的郭正贤教授认为：学校危机管理就是要建立一个高校统一的危机管理专门机构。该机构的职责与功能为：危机信息的收集；反危机战略规划并将其纳入学校日程：判断各种危机发生的可能性并评估其危害的风险；危机的防范：监督危机管理的实施；进行危机管理教育和训练；危机发生时的协调工作等。

台湾学者马荣助认为凡是发生在校园内或与校园成员有关的事件或情境，而对学校成员造成不安、压力、伤害，而以校园现有的人力与资源难以立即有效解决的，均称之为校园危机。国外一些教育部门制定的应对危机行动指南认为，学校危机是指突然的、未曾预料的事件，通常包括严重伤害或死亡。

人民大学前校长纪宝成认为学校危机管理是社会危机管理的有机组成部分，是政府危机管理的有效延伸。由此可以看出，学校危机管理将可以纳入政府应急机制中，政府的危机管理将可以提供给学校有益的借鉴。

纵观这些定义有两个共同点，一是把校园危机管理看做一个动态的管理过程，二是其基本流程为预防——处理——恢复——评价，在此基础上各自提出自己的看法。

（二）学校危机管理的内容与分类

学校危机管理的主要内容包括：组建危机应对机构、制定管理预案、培养危机应对能力和危机意识等。学校危机管理来源于一般社会危机管理，重在预防，但由于学校危机管理的对象不同，因而管理的手段和方式也往往不同。学校危机主要涉及学生，学生大都心智不成熟，情绪波动大，易受外界因素影响，易被人利用。同时，学校联系到千家万户，关系几代人的生活与命运，甚至会影响到社会的发展与

前途，一旦危机爆发，其影响往往是深层次、广范围的，危害极大。

学校的突发事件与危机有不同的分类标准。李佐卫先生依据突发事件与危机的性质，将学校的突发事件与危机划分为5类：公共卫生型危机、政治类型危机、治安型危机、自然灾害型危机与学校管理问题型危机。其他国内学者也基本按此基础结合学校特点做出不同的划分。但是有学者指出针对中小学、高校应当区别对待。中小学侧重于更加容易辨识、有明确的行动方案。而高校则应侧重于一些政治事件和校园安全事件。

三、处理对策

(一)意识层面：转变管理观念，增强危机意识 在理念上，学校一般把突发事件的应急处理主要看成是学校保卫部门的职责，尚未认识到学校危机管理是事关全局的，需要充分借助和发挥各方面的合力。对于学校决策层，平时注重培养科学、理性、前瞻性的应急理念与危机意识，有助于在危机爆发时不慌不乱，有章可循，及时反应，尽量将危机的危害和损失降低到最低。

(二)管理模式：实现由“事后动员型”向“事先防控型”管理模式转变

“事后动员型”的管理模式指当危机爆发后动员、组织力量来应对危机。这在短时间内也许是一种可行的方式，但从长远和效益来看，是不尽科学与合理的。事后动员往往是被动的，很难在第一时间作出反应，而且不具有延续性，其经验也很难在下次的危机应对中得到运用。

“事先防控型”的管理模式是在危机发生前就有一套完整的应急预案，能有效地将危机扼杀在萌芽状态，或者延缓危机的发生，留出相对充足的时间去做出反应。在“事先防控型”的管理模式下，学校应定期进行一些有针对性的突发事件防控演习，对各种危机情况进行模拟探索，总结经验教训，根据危机的不同情形制定相应的对策。

(三)组织结构：完善危机管理组织体系建设

学校可以成立危机管理应急小组，制定危机管理预案，构建由校长领导、统一协调、分工负责的学校危机应急管理组织体系。

应急小组成员应覆盖学校管理者、教师与学生的代表，最好还能够吸收法律、管理、心理咨询、传媒等专业的工作者。应急小组下设办公室，对应急事宜进行统一协调，并专门负责日常信息的收集整理。针对不同类型的危机事件，应指定不同的部门牵头负责，形成各司其职，各负其责，分工合作的组织体系，提高危机应对能力。

(四)信息发布：利用网络建设信息平台，及时做好监督和反馈工作

随着网络信息技术的普及，学校应充分利用这一优势实现危机管理信息的及时快速流动传播。利用校园网及时发布有关信息，同时可以利用网络中的微博等平台及时做到与学生沟通，与社会沟通，与媒体沟通。

建立和完善学校新闻发言人制度是一个可以尝试的方式。它有利于在危机管理的各个阶段及时发布真实信息，实现与公众、学生的良好沟通，引导舆论朝好的方向发展。同时，借助信息的快速传递，学校能及时根据情况的变化迅速调整应急方案，因时而变，更好地应对危机。

(五)预防举措：实现危机管理的日常化、常态化、长期化 危机管理是一个系统的过程，危机应对工作具有延续性。各学校应将危机应急教育、应急意识培育、应急预防和演练寓于日常工作之中，加强日常性危机管理的宣传教育活动，增强学生面对危机时的心理承受能力和应变能力，并建立危机应急长效机制。

可以充分利用学校内学生会、学生社团等多种途径开展各类危机教育活动，以将危机发生的风险性降至最低。(六)事后处理：积极开展危机后的恢复工作，尤其是心理恢复工作

危机过后，特别是一些严重自然灾害过后，人们心中往往会留下阴影，甚至会造成心理疾病。因此加强危过后心理恢复工作十分必要。

学校可以建立心理危机的预防、教育和恢复机制，可以通过心理咨询、干预中心，及时关注有心理危机的学生的行为倾向。学校还应通过课堂教育、讲座、社团活动等形式加强心理健康宣传和教育，将其寓于日常工作中去。

（七）体制建设：建立学校和政府、社会的有效连接机制。2007年4月16日，弗吉尼亚理工大学发生了震惊美国和全世界的校园枪击案。在整个突发事件应对过程中，当地的警察以及布莱克斯堡救援自愿队(Blacksburg Volunteer Rescue Squad)等14个民间组织，它们在危机预警、帮助受害者家庭申请赔偿和基金援助、提供心理健康咨询服务等方面表现出色[9]。

这也提示我们，光靠高校肯定无法独立应对特别重大的突发事件，一定要积极争取各级政府机构和各类社会力量的支持。如高校周边的公安、消防、医疗、卫生、交管、传媒部门以及企事业单位、商店、社区服务中心、居民等，通过定期会议、联席会议、特服号码联动、志愿参与等形式，建立起高校、行政、社会一体化的应对突发事件的组织架构。

有文章指出，在社会联动应对突发事件方面，高校要坚持这样几个原则：一是政府主导。所谓“政府主导”就是高校发生任何突发事件，一定要第一时间告知主管政府部门领导；特别严重的事故或灾难，还要由政府牵头协调社会各方来进行应对；突发事件应对结束后的恢复重建，也要获得政府的许可。【10】

二是统一指挥。在各种救援力量进入高校后，必须成立指挥中心在各组织中间进行沟通与协调，统一指挥和调度，避免出现功能重叠或救援空白点的现象。

美国《政治家报》就建言，大学必须建立一个紧急事态运作中心，一旦出现突发事件，该中心就可以运作起来，立即对形势作出评估，并积极开展应对措施。[11]

三是信息共享。弗吉尼亚理工大学枪击案发生后70分钟，当地所有公立学校就收到了警局的广播通告，并立即关闭校门严禁人员出入。这就是一种信息共享机制，高校可通过网络、短信联动、远程视频系统等方式建立预警，也可将其与师生的移动电话连接，告知情况、舒缓恐惧，从而防止灾害进一步扩大。

（八）常规防范：校卫队及其他防范组织的建设

校卫队，它是我国高校一支独特的安全保护力量，承担着及时发现校园安全隐患以及制止违法犯罪现象等重任。在这方面，高校就应努力创新培训教育、奖惩等制度，提高校卫队的协调配合能力和工作积极性，建立起全天候的巡逻机制和全覆盖的巡逻巡更体系。

同时，高校也应加强学生的自我防范和安全保护意识，培养他们熟练掌握使用各种设备和安全防护的能力。建立起时时、处处都有监督的校园安保体系。此外，高校也可有针对性地实施“重点”管理，定期排查，以消除潜在的安全风险，防止发生突发事件。

（九）流程操作：应急预案的编制

应急预案的编制必须基于学校重大事故风险的分析结果，学校应急资源的需求和现状以及有关的法律法规要求。此外，预案编制时应充分收集和参阅相关的应急预案，以最大可能减少工作量和避免应急预案的重复和交叉，并确保与其他相关应急预案的协调和一致。校园应急预案的格式还应尽可能与国家和当地政府编制的预案格式一致。【12】

四、结语

综上所述，无论如何，在媒体及信息化高度发展的今天，校园安全危机的公共管理问题已然成为这个时代所面临的重大热点问题。改进和改革学校危机管理的模式，不仅仅只是以此制度创新，更重要的是以人为本思想的贯彻，是对生命的尊重和对人权的保障。良好的危机应对策略，才能让我们祖国的下一代在安全和谐的环境中健康成长。

第二篇：校园危机事件的应对和处理

校园危机事件的应对和处理

平静的校园常常是一石激起千层浪，因一件危机事件或因危机事件处理不当，而使整个校园人心惶惶，影响到正常的教育教学。作为学校领导要居安思危，防患于未然，避免危机事件的发生，掌握一旦危机发生后校方妥善处理的方法，使危机事件的损害降到最低，保障学校的稳定发展。（一)做好预防工作。

首先学校利用晨会、主题班会、黑板报、宣传栏等途径，向学生、家长宣传安全常识，强化安全意识，提高学生在自然灾害事件中自我保护、求助及逃生的基本近。其次，本着“宁可有备无患，不可无备有患”的原则，做好各种应急预案。针对可能或容易发生的危机事故，如地震、火灾、活动事故……，制定相应的防范措施，从而提高学校安全工作的预警能力。再次，组织学生继续预警演练。学校每学期都要组织学生进行突发危机事件的演练，以增强学生、学校应对危机事件的能力。(二)善后处理工作。

第一，学校领导遇事要沉着、果断，启动事故预案，组织疏散事故现场人员。第二，及时拨打相应的急救(110、119、120)和学生家长的电话,全力配合抢救伤员，使伤害程度降到最低。第三，保护好事故现场，以备有关部门的取证。第四，查找事故原因，写出全面细致事故报告，在今后工作中吸取教训，加强防范。第五，处理可能涉及到向保险公司索赔工作、或协助受伤学生索赔等其他工作。

随着开放化的校园环境，越来越多的校园突发事件时时发生，学生伤害事故处理越来越被社会关注，为校园的和谐，我们必须警钟长鸣。

第三篇：2010年30大舆情危机事件应对

2010年30大舆情危机事件应对能力11规律点研究

来源： 人民网 关键字：舆情;舆情信息;奇虎;突发事件新闻;研究发现 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均应对能力评价最高，国内企业存在明显差距

通过比较各类企业的平均应对能力，我们发现央（国）企的平均应对能力最低，平均值为33.4，民企的平均值为33.7，而外企的平均值则达到41.7。

图4 三类企业舆情危机平均应对能力比较

■外企：科学管理制度带动高水准的舆情应对能力

在2010年的案例中，尽管有肯德基“秒杀门”的“拖后腿”，总体来说外企 的危机应对是非常成功的。富士康系列坠楼事件、霸王洗发水事件和惠普质量门事件都属良好应对范畴，而高盛欺诈门、强生质量门、雪碧汞毒门、丰田召回门等事件都属积极应对范畴，体现了外企在危机管理方面的成熟程度。

■民企：直觉式网络舆情管理导致应对能力不稳定，行业恶斗屡发增加应对复杂性

民企缺乏一套完整的应对机制、科学的应对流程和合理的内部应对部门的配置。从2010年的应对能力评价中就可窥见一斑，在7个事件属于负向和消极应对的情况下，其平均分依然高于央（国）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企拥有较为完善的危机管理制度，因此在危机应对中能采取规范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟门、凡客抄袭门等事件中，这些企业都显示出了从容的态度和良好的制度。也有一些民企在危机面前乱了阵脚，选择不恰当的应对方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太极集团曲美西布曲明成份**事件中，应对上多次反复，出尔反尔，使品牌形象大打折扣。此外，民企行业恶斗事件屡见不鲜，如腾讯、百度、金山、可牛与奇虎360之间的是是非非；蒙牛诬陷门所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳业的三大企业等。这样一个情况也对中国民企的危机应对提出了挑战。

■央（国）企：“粗暴式”和“沉默式”网络舆情应对无助于改变公众的“刻板印象”

如果须给央（国）企在2010年的网络舆情应对能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以说是最重要的两大特色。早在2009年8月，国资副主任黄丹华在《关于加强和改进中央企业宣传思想工作的意见》中指出，要逐步建立舆情监测与研判工作机制，抓好日常性的舆情信息监测工作。要结合企业实际，把突发事件新闻处置纳入企业全面风险管理和整体应急预案，形成科学有效的突发危机事件媒体应对机制，有效维护企业形象。在《意见》提出后，2010年整体趋势有较大改观，从中国石化的“网传南京加油站爆炸”、东方航空的群殴、中国联通的“天价微博”等事件中我们都可以看到央（国）企在舆情上的得力应对。但从紫金矿业的污染门中一开始的矢口否认、封口门中宣传部长的“砍腿”插曲中，我们也看到了央（国）企在舆情应对中的“粗暴”；从国家电网始终未对降薪做出官方声明、中国石油大连漏油事故让大连政府作为当中的传话筒、中国石油则堂而皇之地开表彰会等事件中，我们看到了央（国）企的“沉默”。与民企相比，央（国）企的突出问题就是“刻板印象”。在人民网舆情监测室推出的《2010年7至10月央企网络舆情应对能力研究报告》中曾指出了这一点。如何通过正面的舆论引导、危机事件的舆论疏通来改变央（国）企的舆论形象将成为央（国）企在网络舆情层面的长期课题。

2、公民记者“给力”企业舆情危机

所谓公民记者，是指在新闻事件的报道和传播中发挥记者作用，却非专业新闻传播者的普通民众。从2010年的30事件信息来源来看，公民记者已经成为企业舆情危机的重要来源。30事件中有7个事件的信息来源为普通网民，其中至少有4起事件为由当事人引发，2起事件由热心的网友所引发。经研究发现，论坛仍然是公民记者发布的主要渠道，但随着新兴媒体影响力的不断扩大，视频、微博等载体也将在这个层面发挥更大的作用。人民网舆情监测室曾对微博这个新兴载体做过系统研究，发现微博在舆情危机中的三大作用，即微博内容成为危机导火索、微博方式成为危机的信息源头以及微博手段成为危机事件“舆论放大器”。

从事件热度上看，网民爆料出的事件占比接近20%，可见网民作为爆料的源头，已经是企业不能不重视的舆论阵地。从体裁上来看，市场行为和产品服务是网民关心的最重要话题类型，事实上也正是这类话题与网民最为贴近。

此外，出于公民记者的身份及发出内容真实性的担忧，根据从2010年30事件的情况来看，真实性因素较高，除长虹销售额造假事件被疑是举报人报复外，剩下的6个事件均为真实事件，这为公民记者在中国的发展打下了良好的基础，同时也从侧面提醒各企业不能忽视这个重要信息源。

3、央（国）企在应对时效因素上表现不稳定

我们所研究的回应时效是指在舆情危机事件发生后，企业第一次回应的时间间隔。第一回应时效体现了企业两个方面的水平，一是舆情监测的水平，二是舆情危机联动，得出初步结论并选择合理的发布方式的水平。其中，舆情监测中的突发性监测对企业来说更为重要。突发事件的变化因素多，内部关系较为复杂，发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，影响或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息”提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。而巨大的压力使决策者很难从容地对所有信息进行采集、整理和判别，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。在突发事件出现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，极其重要。在突发性事件监测有了结果之后，应立即启动快速联动机制，包括第一时间了解事件结果，寻找合适的媒体进行发布，争取做事件的第一定义者。

4、因首次应对不当而造成的反复回应现象明显

舆情危机与传统危机之间的最大区别在于舆情危机中存在的互动性。传统危机可能做出一次声明和回应后，事件就渐渐销声匿迹了。但在舆情危机中一个事件往往会反复多次甚至可能牵扯出新的事件。比如在中国石油大连输油管爆炸造成污染的事件前后，又牵扯出了中国石油慎用词事件、中国石油表彰会事件、中国石油阻碍渔民上访事件等；又如紫金矿业污染门事件后又牵扯出其宣传部长的“砍腿门”事件，成为了2010年的又一新流行语。这种一个事件牵扯出另一个事件的特性亦意味着企业在第一时间回应之后须持续关注舆论反馈，并根据舆论情况再度进行反馈。201030事件中有17个事件存在反复回应的现象。其中首次回应时间与再次回应时间的间隔较为随机。从内容上来看，多数的再次回应实属在舆情热潮下的无奈之举。

5、分层应对机制：民企中总裁/总经理充当官方发言人现象值得重视

企业在舆情危机应对中会出现三类官方发言人，总裁或总经理、新闻发言人和相关事件负责人。人民网舆情监测室始终认为，新闻发言人是企业在舆情危机应对中的灵魂人物。对外，最好的情况是新闻发言人发出统一声音来应对舆情；对内，最优的情况是新闻发言人组织起企业内部的力量，在监测、解决问题、内部沟通协调上进行整体把关，积极调动起企业的“有生力量”进行整体应对。通过与诸多新闻发言人的交流，人民网舆情监测室发现了一个现象，套用官方话语体系来说，“企业发言人制度中缺乏一个常委”，即新闻发言人虽然通常处于中高管理层，但在很多事情中缺乏决策权和协调能力，新闻发言人处于一个非常尴尬的地位。

30个危机事件中，新闻发言人作为统一形象出现的比例占25%，总裁或总经理出面应对的比例占17.8%，相关事件负责人回应的比例占21.4%。其中新闻发言人为回应者的主体构成，值得关注的现象是总裁或总经理回应比例有上升趋势。而民企的总裁或总经理回应概率最高。

6、微博改变舆情危机应对格局

人民网舆情监测室发布的《2010年中国互联网舆情分析报告》中指出，微博话题也从日常琐事转向社会事件，逐渐发展成为介入公共事务的新媒体，改变了传统网络舆论格局的力量对比。微博客成为网民收发信息的首选载体之一，其涉及领域已渗透到网民社会生活的各个层面，无论是在重大事件、防灾救灾，还是公民权益、社会救助等各个领域，往往也对事件的发展起到重大的影响和推动作用。微博客带来的更大社会震动，在于实现了对突发事件的“现场直播”，通过手机等无线终端，每个人都可以轻而易举地成为信息发布者。在微博的应用中，人民网舆情监测室提出如下建议：

·设立企业账户。无论你是什么行业的，只要你关注自己的品牌，就必须有企业账户，作为微博这个无边界媒体上的一个正式渠道，代表公司行使言权；

·参与行业圈子，并建立专业领域的人脉，以帮助树立正面形象，并更快地拓展信息源，及时了解与企业相关的信息；

·遇到问题，及时反馈。微博上是非较多，遇到非议也很正常，不用太较真，但一定要及时反应，有则改之，无则加勉，微博时代，不再是人微言轻了。危机公关，就是要把对品牌不利的东西变成对品牌有利的东西；

·企业声誉相关的重要信息，要主动发布，避免口舌误传。

7、多数企业漠视公众利益

“漠视公众利益”是2010年中众多危机管理专家的主要评价。30个事件中，在回应中忽视公众利益的案例不占少数，体现为以下四个角度。

其一，回应中态度蛮横，强调企业利益第一原则。如中国石化在红色汽油门事件的初期回应中，对油品质量问题始终持否认态度，无视已造成的公众损失，造成了公众的不满情绪；曲美西布曲明成份**中，太极集团在第一次回应过程中全盘否认，并明确宣布无赔偿计划，引起舆论哗然。

其二，回应中明确表示，以公众利益为第一考虑，但却不提出任何补偿计划。最典型的事件莫过于肯德基的“秒杀门”事件，在第一、第二次回应诚恳地向消费者致歉了之后，却没有提出任何措施，歉意仅限于口头。在如此务虚应对的情况下，专家们纷纷站出来声讨肯德基。《肯德基秒杀门切勿一错再错》、《肯德基“秒杀门”是对公众的愚弄》等评论都将矛头指向了此次舆情应对中的软肋部分。

其三，绑架“公众利益”，实为公司利益。这点在腾讯与奇虎360互不兼容事件中反映的最为明显，网友表示，“腾讯发表的公告以用户的名义，干着恶性竞争的勾当”；又有网友以腾讯的公告为模板，形成了网络“道歉体”造句大赛等。

其四，延迟回应或保持沉默，无视公众质疑声。这是最极端的做法，30案例中仅有3例最为明显，均出在央（国）企。其中中国石油大连输油管爆炸事件饱受非议，在大连政府4次发布会中国石油连续缺席；而后又召开表彰会，网民提出“事故发生了没有追责问题，却大张旗鼓召开表彰会，这是一个什么逻辑？”而事件后期媒体报道出中国石油拒绝赔偿渔民，采取各种手段阻碍渔民上访更是将中国石油与公众放在了截然相反的两个对立面上。此外，国家电网降薪事件、紫金矿业污染事件等无回应事件也受到了网民的指责。

8、过度行为降低企业舆情危机应对的专业性

过度行为是指企业应对舆情危机时，有过度承诺或过度反应等问题，而这些问题将导致企业在舆情应对中的不专业形象。这里有一点说明，过度行为与实际举措间的区别，即过度行为中涉及到言论和行动两方面，其中行为是指企业在舆情危机事件发生后的行动，但这种行动并不与舆情危机事件本身挂钩；而实际举措则指的是直接针对舆情危机事件而采取的措施，如赔偿、召回等。2010年的30个案例中有几例明显存在过度行为的特点。如中国石油大连漏油事件后的表彰会事件、太极集团曲美事件中“名正言顺“地道出无赔偿计划以及紫金矿业“封口门”事件中其宣传部长的“砍腿”言论等均属于过度行业。

过度行为部分中，以紫金矿业由“封口门”引申出的“砍腿门”为最典型案例。据《经济观察网》报道，紫金矿业宣传部长邹永明表示，“如果有拿钱堵记者嘴的事，我的腿将被人砍掉”。“砍腿门”语惊四座，也成为网民的“笑料”。过度承诺并不能救企业于舆情危机的水火之中，相反只能将舆情危机再度扩大。在“砍腿门”中，用事实和数据说话，可能会更快结束此次舆情。

9、多数企业实际举措不利成为舆情应对命门

实际举措是指企业在舆情应对发布之后，后期实际应对行动的得力程度。企业的实际举措表现为道歉、补偿和赔偿。通常情况下，人民网舆情监测室提倡补偿机制而非赔偿机制。因在企业应对中要考虑到一个支付成本的问题，而补偿是企业主动为消费者承担责任，赔偿则表示企业处于被动状态，比较而言，补偿的周旋余地更大。人民网舆情监测室也同时认为，在遇到与消费者权益相关的事件后，必须采取实际行动提出赔补方案，而非保持缄默不闻不问。通过应对举措优良的对比可以发现，一旦事件牵扯大规模的相关者，应对举措通常不利；而在个别相关者或小群相关者中，企业较容易快速实行举措。可见，是否能快速、有效地解决这些现实问题，将直接决定企业舆情危机应对的成败。

10、四类第三方机构身份：水能载舟亦能覆舟

第三方机构是指独立于舆情危机利益链之外的组织机构，通常来说其得出的结论较易为公众所接受，可信度较高。而从2010年的情况来看，第三方机构的职能定位比较复杂，如表1所示。

表1 第三方机构身份定位

从表1来看，第三方机构在舆情危机应对中至关重要，因为其身份在随时变化。“水能载舟、亦能覆舟”，如何与第三方机构协调好，沟通好并对做好大众传播是一门高深学问。此外，从第三方机构类型来看，目前仍是以政府作为事件的主导，同时也包含媒体（如3.15晚会）、行业协会等不同参与者。相信未来第三方机构的类型将向多元化发展。

11、诸多企业事件被引向行业质疑，致使公信力下降

在很多传播集团提供的危机应对方案中，经常会出现一条应对策略，即“建议将企业危机事件的焦点转向行业问题，淡化企业因素。”从2010年的情况来看，乳品行业、网络行业、IT行业、家电行业、金融行业等都分别存在这样的现象。比如蒙牛在“诬陷门”的回应中抛出了行业潜规则的概念，并且出示了伊利以往的恶意攻击证据；网络行业巨头腾讯、百度、金山、可牛等企业联名与奇虎360间的斗争，将整个行业卷入了纷争之中；IT行业中惠普的“质量门”系列事件爆出行业“翻新机”的潜规则；家电行业中，美的紫砂锅问题将紫砂行业拖入深渊等。这些行业规则的爆出一方面的确弱化了单个企业在其中的突出形象，但同时也造成了行业公信力的极度下降。

更多的行业内幕则有助于消费者了解行业现状，起到进一步规范行业、规范企业行为的功效，但事实上，目前又面临“舆情”被滥用的情况，恶性竞争中存在的虚假消息会使得网民存在信任问题，而偏向于相信负面的心理网民可以导致恶性竞争屡屡得手。我们希望发展行业及企业的良性竞争，这个结果除了靠行业自律获得，也需要网民不断提升辩伪能力及提高自身素质去帮助实现。

责任编辑： 天海川

第四篇：由达芬奇事件延伸到如何应对危机公关

风险的决断积极的预防

达芬奇事件的失误使我们去探讨一些深层次的问题，即企业危机公关处理的特点和策略。在企业经营过程中，意外危机事件的发生几乎是不可避免的，只有或早或晚，或重或轻的区别。处于危机事件中的企业，由于受到外部环境和内部环境的双重压力，进行危机公关处理决策时要注意以下几个方面。

一、及时性

危机事件出现后，企业决策者必须迅速作出反应，及时 控制局面，否则会扩大影响范围，甚至失去对局势的控制。所以，决策者还能像在正常情况时，花很多时间去制订多个备选方案，进行方案的论证和优选。危机企业生存的恶劣局面，已使常态下决策程序的实施失去了必要性，这时最重要的是当机立断，快速反应，果断行动。

二、效用性

危机事件往往表现得明显而强烈，并且可能波及到更大范围。危机事件处理的首要任务是迅速控制局面，防止事态扩 大，这是由危机事件的复杂性和多变性决定的。决策者的行为必须指向要害问题，达到立竿见影的效果。这时采取决策方式和行为很可能是特殊的，但只要治住“标”，也就取得了 谋求治“本”的先机。

三、集权性

危机中的企业，因其生存受到严重威胁，前途难料，需要强制性的统一指挥以便集聚力量。此时应尽量减少常规性的 反复征询论证过程，抓住时机，由少数决策者依照现实条件，果断作出决策，并付诸行动。这样才能快刀斩乱麻，迅速控制局面，最终使企业安度危机。

四、协调性

危机事件出现时，对企业的不利影响在较大范围存在着，企业要面对的不仅仅是直接消费者，还有作为大众传媒的新闻机构。而后者的存在使对企业的负面影响有迅速扩大的可能，所以在处理危机过程中与新闻界保持坦诚的关系显得格外重要。另外，企业决策者还应协调好内部关系，防止危机事 件可能造成的企业组织的涣散和员工的离心倾向，保证决策方案能有效地执行。

五、长期性

危机事件一旦发生，对消费者购买行为的影响是显而易见的，但更应注意的是对消费者购物心理造成的长期影响。在危机局势被初步控制以后，要最终化解这些不利影响，重新树立对企业和产品的信心，还需要做大量细致和深入的工作。危机事件的发生往往是偶然的，但究其根源，应是企业内部矛盾的一次爆发，有其必然性。在采取非常手段平息事件后，应从企业组织结构、管理机制等深层次方面去彻底解决问题，这也是需要大量时间和精力去完成的。

上面分析了危机事件决策的一些特点和策略，可以看出危机事件的处理是十分复杂的。倘若处置不当，会使企业面临更加深重的危机，甚至不复再生。即使在正常情况下，精明的决策者也难以保证其决策百分之百正确。而危机事件发生的突然性，以及危机决策的及时性和效用性要求，自然使危机决策带有更大的风险。

为了尽量减少危机决策失误的风险，应注重加强决策人员的应急理念、危机处理能力的培养，并针对可能出现的危机 事件发生、发展和处理的方方面面，把引发危机的教训、成功决策的经验，转化为各种管理规范和管理职能，去防止危机事件的出现和扩散，减轻危机事件可能造成的严重后果。

第五篇：公关危机事件

霞飞事件

• 目标：抓住“3·15”曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。

• 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；

• 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”效果；

• 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；• 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。

小家伙”摆脱公关危机

• 当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时，请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调；卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。• 表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任，与黎国庆达成谅解，只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。

沙松冰箱爆炸事件

处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场，专门接待记者。他们向记者表示，一旦把原因搞清楚，一定将所有细节告诉记者。如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心。沙市电冰箱总厂的态度，使记者很感满意。接着，事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。再在报纸、电视台上发表消息。

普华永道“员工怠工事件”

“让步”措施：第一，每月加班时间的头36小时将被相应支付工资，超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资，转作休假时间；第二，原定于8月发放的2004财年年终分红提前下发

万家乐热水器“爆裂”事故

对事主提出的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即使造成一定的经济损失，只要合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。

处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法

公关广告：

 广告代言人类型分为:



 “专家”说服力来源主要是依赖专业性；



 益处

（1）强化广告效果，借由名人使广告引人注目；

（2）加深名牌认知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造独特的品牌个性；

（4）降低消费者的知觉风险，名人的引介或采用可以减轻消费者的疑虑，甚至鼓励购买；

（5）消费者爱屋及乌。

一．单选题

1．“田忌赛马”所体现的策划基本特（C）

A．工具性B．灵活性C．系统性D．指导性

2．公关策划行为的主体是（A）

A．公关策划人员

B．公关策划内容

C．公关策划依据

D．公关策划目标

3.被誉为公关策划职业创始人的是（A）

A.艾维·李

C.乔治·密奇斯

A.新颖性原则

C.可行性原则

5.横向思维的特点是

A.平面性

C.同时性

6.聚合思维的特点是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．组织

C．产品

D．人员

二.多选题

23.公关策划的目标是提高组织的（AE）

A.美誉度

C.现实性

E.认知度

24.创新思维的特点有（ACD）B.和谐度 D.科学性 B.逻辑性 D.流畅性 B.静态性（C）D.历时性 B.乔治·迈克尔利斯 D.卡特里普 B.灵活性原则 D.针对性原则 4.古人说：时移则势异，势异则情变，情变则法不同，讲的是公关策划的（B）7．公关策划是一项复杂的系统工程，它必须有充分的依据，这个依据是（A）

A.非逻辑性 B.逻辑性

C.求异性D.发散性E.求同性