谈高校公共危机事件应对的有效方法

第一篇：谈高校公共危机事件应对的有效方法

谈高校公共危机事件应对的有效方法

摘要：公共危机事件是对社会价值及行为准则产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件，其本质是社会结构失衡。随着我国社会转型和高校教育改革的进行，使高校在发展过程中新增了许多不确定因素，这些因素很可能在特定的时间、场合激发矛盾，形成公共危机事件。目前，我国高校的公共危机事件发生频率有所提高，种类越来越多，应对和处理的难度逐步增大。高校公共危机事件具有一般公共危机事件的特征，应对的方法必遵循一定的规律和程序。在不断深入探索和认识高校公共危机事件形成、发生、发展的客观规律后，文章总结了高校公共危机事件有效应对的几个方面内容，提出了一系列有效应对的方法。

关键词：高校

公共危机

应对机制

整合

高校公共危机是指在高校正常教学运行过程中，突然发生的如流行病、坍塌事故、投毒事件、校园暴力、社会恶意侵入等对高校公共生活与教学秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，作为高校要减少危机的发生，降低危机的损失，提高高校应对危机的效率，必须建立系统的危机应对机制。有效的危机应对机制，能够将高校的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证高校在危机事件发生时能在最短时间内有效调动学校和社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

那么公共危机事件发生后，作为高校，究竟应该如何应对呢？

一、沉着冷静、快速反应、及时处理

（一）危机事件发生后，涉及各方面利害的学校人员都应该保持理智，沉着冷静。特别是处理危机事件的决策者更不能慌乱。当然，在应对危机的过程中，占学校人数绝大比例的学生保持理性，不慌张、不盲从也非常重要，这要依赖于行之有效的危机教育。特别是在高校教育改革日渐深入的环境下，决策者始终应当注意妥善处理教育改革、学校发展与人心稳定之间的关系，绷紧人心稳定这根弦。始终坚持以人为本，高度重视广大学生及教职员工的生命财产安全，千万不能麻木不仁，对这些事情反应迟钝。同时要相信广大学生和教职员工、依靠并通过发动他们的参与危及解决，争取大多数的支持，以化解危机。作为危机事件处理的决策者要有适当的判断能力和决策能力，能迅速判断事态的性质，做出正确的决策反应。

（二）公共危机事件发生后消息传播无序、迅速，要及时反应加以控制。在校园危机事件出现的最初一两天内，各种消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，消息的失真比例严重,充斥着谣言和猜测。高校的一举一动将是学生及外界评判高校如何处理危机事件的主要根据。甚至媒体、社会公众都密切注视发生危机事件的高校第一时间处理危机方面的做法和立场，舆论对高校的评价会立刻见诸于传媒报道。

因此高校对危机事件必须当机立断,快速反应，果决行动,根据事态的性质和程度，掌握好尺度与广大学生、教职工及社会公众甚至媒体进行沟通。从而，迅速控制事态,否则会扩大危机事件的范围和影响，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

作为高等人才培养的阵地，高校教育必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。由于种种原因，长期以来人们都多少存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而常常会丧失平息事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，高校的教育改革和生存发展面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对高校解决公共危机事件尤为重要。

二、机构和制度建设，保障高校公共危机事件顺利解决

（一）高度重视危机事件应对的机构与制度建设。一些组织成功的经验表明，危机事件解决的成败关键在于机构建设，在于是否有一个权威、高效、协调的中枢指挥系统，该系统不仅体现一个组织最高领导层的战略决策效能和危机应变能力，同时也扮演着危机事件应对的核心决策者和指挥者的角色。作为高校，可以建立以校长或行政校长为核心的危机事件应对机制，校长可以召开学校应急安全委员会讨论校园危机事件的形势，也可以组成由高校高层领导工作班子协助校长做出最适当的决定。处理危机的高层领导工作班子通常由副校长、校党委各部、教务处长、学生处长、保卫处长、监察处长及各学院院长等组成。这样在应对高校发生各类危机事件中，可以迅速形成以校长为核心主体、以负责学校安全的学校应急安全委员会为决策中枢的危机事件应对权力机构。能够起到应对校园突发公共危机事件时，形迅速成从上到下有力的行政权力落实，最短的时间内控制事态进一步扩大。

与此同时，从公共危机事件管理的实践来看，不少国家和组织在重视机构建设的同时，还先后建立了比较完备的法律法规及纪律条例体系。实践证明，将危机事件管理纳入法制化、制度化轨道，有利于保证组织出现突发危机事件时应急措施的正当性和高效性。

（二）高校危机事件应对是学校高层、各个部门的共同责任。把危机事件管理的职能整合到学校各级和各个学院部门的职能体系之中，整合到学校各级和各个学院部门的日常工作之中是十分重要的。但是，考虑到危机事件管理需要统一的领导、统一的指挥；考虑到危机事件管理需要协调和调动学校及社会各种资源和力量；考虑到危机事件管理需要常态的管理思路、策略和机制，因此，建立统一领导、分工协调的危机事件管理体制是十分必要的。

鉴于其他国家和组织危机事件应对管理的经验，结合我国的具体国情，高校的危机事件应对机制有必要在学校内部建立高层次的危机事件管理的领导、指挥和协调机构。这一机构的主要职能在于制定危机事件应对的思路、策略和规划，必要时可以联络政府相关职能部门动员调配必要的社会资源，进行管理，评估危机学校信息和危机风险。在非危机时期，负责危机事件的预防和预警工作；在危机事件发生期间，负责领导与协调。

危机事件应对及管理的常设指挥机构责任重大。它集中、统一行使危机状态下的紧急处置权。危机发生时高校应急安全委员会要以最快的速度设立危机控制中心，调集训练有素的专业教职人员，配备必要的危机处理设备工具，以便迅速调查危机事件产生的原因及其影响程度，全面实施危机控制和管理计划。校园公共危机事件关乎整个学校的公共安全，影响范围广，涉及人数多，仅凭学校一个部门的努力很难有效扼制事态的发展。这时，危机事件的处理往往需要学校多个部门的协同作战甚至在事态扩大的情况下要投入社会资源和力量。权威的指挥系统是保证统一指挥、果断决策和迅速行动的前提，直接关系到危机管理的成败。

三、建立校内外顺畅、权威的沟通渠道

（一）保障危机事件利害人及社会公众的知情权。现代社会获取信息的渠道不仅限于正式媒体宣传，泛滥的手机短信和网络巨大的信息流量使任何企图封锁消息的努力都化为乌有。因此，坦诚真实的在第一时间告知群众所发生的事情远比半遮半掩要好得多。

建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足广大危机事件利害人及社会公众的知情权。当学校自身运作面临重大危机，在校人员的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，学生、教职员工及社会公众必然要通过各种渠道去获知与危机事件有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的校园甚至社会恐慌。因此，当高校危机事件发生时，在校人员及社会公众出于对危机事件的恐惧和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息泛滥导致任何想隐瞒事实真相的做法都成为不可能。

而杜绝谣言的产生、避免发生群体性的校园及社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的校内外沟通渠道，及时、准确地告诉在校人员及社会公众事实的真相，提高学校处理工作的透明度，满足危机事件过程中公众的知情权。

（二）必要时可以联系各媒体，建立危机事态新闻发布机制。学校必须处理好与媒体的关系，不能简单的掩盖事实或利用政府势力去压制媒体监督报道，做到信息互通，透明，不要人为干预媒体报道的真实性和准确性，因为含糊和感性的报道不足以令消退社会公众对真相的渴求，于是就会通过其他渠道和途径去打听真相或背景，这样反而造成谣言和小道消息盛行,一时尘嚣直上，容易使社会公众产生不利于高校危机公关的心理定势。在实际操作中应当考虑和把握发布信息的尺度，在真实透明的前提下，以消除人们心中的疑虑，吸引社会公众把注意力集中到解决公共危机事件上面来就可以了，同时让在校人员感受到自己参与到学校的行为决策中而产生归属感和认同感，从而顺利有效地解除危机事件的破坏程度和负面影响。

四、高度重视整合学校、社会各部门资源投入

（一）高度重视整合问题，也就是有效协调危机事件利害所牵涉的各个方面，特别是作为高校负责应对危机的各个教学、行政部门。整合的危机事件应对强调的是一种统一领导、分工协作、利益共享、责任共担的危机事件管理机制。随着公共危机事件的群体性和易变性日趋明显，高校应急安全委员会的处理事务涉及教学、住宿；思想、纪律；学生、教职员工等许多方面的事和人员，甚至在事态扩大的情况下涉及社会利益。这就要求学校的相关部门在以校长为核心的应对决策中枢的指挥下，协同运作，快速有序地采取措施，尽快控制危机事态发展。例如：当高校出现公共危机事件时，学校的核心应对部门和相关支援部门，学生处、教职工会，党委各部都迅捷有序地采取措施，相互有机协同。根据各自职责，协同应对危机事件。学生处和教职工会应迅速深入在校人员中掌握危机事件发生态势，做好稳定调查工作和初步认定工作，迅速报告应急委员会。学校各级各部门迅速以校长为核心迅速投入危机事件应对管理中，党委宣传部应高度重视做好信息监控、根据实际报告做到信息的横向分享和对外披露。

（二）要高度重视校园危机事件应对管理中的资源投入，尤其是物质资源的投入。我们都知道，公共危机事件具有在较短时间内产生巨大的破坏和负面影响的典型特征，需要学校乃至外界社会大量的资源投入。在一定时间和相对地域内，校园某些应急物资显得杯水车薪，从而成为稀缺资源。因此可以采取事前保险的措施，学生可以采取安全应急押金形式或直接投入意外伤害保险金中，教职员工可以采取公积金的形式或直接投保。在危机事件应对管理中资源的事先储备，可以保障危机事件发生后的资金保障、从而使危机的危害程度降到最低。此外，高校在危机事件应对的过程中，资源的临时筹集、快速分送与合理分配也是非常重要的。

当高校危机事件发生时，首先要考虑学校自身资源迅速落实，控制事态发展。必要时请求政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到应对危机事件资源的最大整合，这在高校危机事件处理中是最为关键和重要的。所以，作为高校有必要设立和培训意外安全事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高学校应付突发事件的能力”，这个秘书处可以与日常秘书部门重合，加强危机管理培训即可，当危机事件出现苗头或发生时，立即投入相关的对外联系整合中。在学校内外协调各部门做出综合整体反应，与社会各有关组织建立伙伴关系，共享危机情报，统一、合理、有效使用社会各方面资源，确保预防和控制公共危机事件实施到位以及发挥效应，确保高校在处理危机事件期间能够继续正常的教学工作运行。

五、掌握信息，权威证实，发挥高校规范导向功能

（一）高校应急机构要努力掌握充分的信息并进行适当的信息处理。校园发生公共危机事件由于其突发性，使得有关它的信息常常很不充分，导致反应和应对的困难。因此，一方面要在平时着眼于信息搜集机构的建设，提高信息搜集人员的素质，确保信息质量的可靠性，加强信息分析和研究。例如，注重学校学生会干部的危机培训，及时掌握学生信息；在教职工会加强舆论自由，让教职员工参与到学校的管理实践中。另一方面，在校园危机事件发生时，要高度重视信息的密集搜集，尤其是要高度重视信息的及时发布和公开，这样做既是保障在校人员及社会公众知情权的客观需要，也是正确应对校园危机事件的客观需要。

（二）在校园危机事件发生后，学校高层不要自己整天去面向在校人员和社会公众解释，而应该请来第三方权威机构和相关方面专家在前台说话，使学校各级和社会公众解除对危机事件的恐惧和警戒心理，获得各方面的信任。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。作为高校具有相对较高层次的社会关系，邀请专家到场鉴定、评价应该是能够迅速做到的。这既是做出正确决策，找到有效解决办法的根据，也有利于各方面人员形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。

（三）学校在公共危机事件发生后要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生地震时，如果有人迅速躲到桌子下面并用衣物保护头部，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去采取相同有效措施躲避地震的危害；相反，如果有人第一个跳窗，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地跳窗，不管是二楼还是七楼。因此，面对校园公共突发事件，学校作为第一事态接触者必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过学校有序、科学的“紧急规范”，学校各部门及社会各界同心协力，步调一致，共同解决公共危机事件。

六、善后沟通工作处理得当

做好善后沟通工作，提升学校形象。高校公共危机事件给广大学生和教职员工带来了负面影响，给学校正常教学和生活秩序造成了一定损失，也使社会外界对该高校的教学管理能力产生怀疑，即使学校采取了积极而有效的处置方法，顺利地解决了危机事件。该高校的形象也不可能在短时间内完全恢复到危机事件发生之前的水平。因此，危机事件的结束并不代表危机事件处理的结束。当危机事件逐渐平息之后，学校还应做好危机事件后的沟通工作，向在校人员和社会各界承诺学校今后的措施，表达学校的决心和诚意，恢复广大学生、教职员工及社会民众对学校的信心，恢复和提升高校的形象和良好影响。

总之，随着我国改革开放的深入，经济体制的转型，社会各方面不确定因素的增长。高等学校处在教育改革的前沿，种种因素促成了高校公共危机事件时有发生的客观现状，公共危机事件可能成为高校教学过程中的常态现象。公共危机事件在一定环境下是高校不可避免的应急问题，但校园公共危机事件却是可以有效管理的，建立科学的危机预防机制可以减少危机事件的发生，积极的危机应对态度和有效的危机应对措施则可将危机发生时造成的损失降到最低。

参考文献：

[1] 薛 谰、张 强、钟开斌；《危机管理》，清华大学出版社2003年6月版。[2] 龚维宾：《公共危机管理》，新华出版社2004年版。

[3] 罗永朝：从SARS事件看政府危机管理的应对措施[J]，编制管理研究，2003.2.[4] 德罗尔：《逆境中的政策制定》[M]，上海远东出版社，1992年 [5] 刘 钢：公共危机管理[M]，中国经济出版社，2004.

第二篇：谈政府如何应对突发公共事件

谈政府如何应对突发公共事件

2003年“非典”爆发、重庆开县“井喷”事故，2004年“禽流感”事件、北京密云“虹桥”踩踏事故，2005年江苏淮安氨气泄漏、安徽“疫苗”事件、四川“猪链球菌”事件，台风侵袭，一次又一次的矿难，这些都给政府提出了严峻的考验，如何应对突发的公共事件，下面谈以一下自己的看法：

首先，政府应该建立突发公共事件一整套完善预测机制，其中，既有预防科技预测，又有应对社会矛盾的预测，加大科技投入，严把预测之口。

第二，加大对公共应急突发事件的知识宣传，让老百姓遇到问题时本能地减少损失，如针对煤矿事件，老百姓应该知道如何避免损失。

第三，严格执行各项应对措施，对防碍执行予以处罚，必要时给予法律上地惩罚，加强落实。第四，加强事故发生后反馈，事后，要在最快的时间内向上级报，采取防治扩大危害性手段。第五，国家财政要留有必要地应急突发事件资金，在事故发生时，可以支援。

第六，加大政府人员地配备，做到事故发生后派出兵将上阵，加大公务员队伍素质。

第七，完善各部门协调机制，当事故发生时，各部门联合成一个有机体，减少不必要地浪费，尽早努力抢救。

第七，我们要形成官民同心地国民已知自救。

第八，完善相应法律，用法律手段制止不必要地突发事件，加强依法性。

第十，政府各部门之间有一个有机指挥机制，遇事不乱，有序进行处理，避免不必要损失。

第十，我们齐心协力，共同致力于突发公共事件预防合治理机制之中。

为我们现代化创造更美好和谐的明天。（2006年申论试卷）

7、避免主旨句概括过大或过虚，产生一种务虚和不真实的感觉，这是常见的毛病。如

重视突发公共事件能力提高

一、坚持“立党为公，执政为民”思想。

二、坚持政党统一体制。

三、完善应急预案。

四、提高执政能力。（2006年试卷）

从标题看，作者所反映的主旨内容使明确的，但是，表现主旨句的观点太务虚，与标题的主题不相符。如何成功应对公共突发事件

一、发展经济是基础。

二、政治稳定是核心。

三、完善法律是保障。

四、组织能力是关键。（2006年试卷）

第三篇：地方政府应构建有效的公共危机应对机制

地方政府应构建有效的公共危机应对机制

从“三鹿奶粉事件”想到

摘要：近段时间来，公共危机事件时有发生，年前的雪灾事件、512汶川地震、山西襄汾溃坝事故等等。这些公共危机事件的发生在不同范围内和一定程度上破坏了原有社会的正常秩序,导致了社会经济的衰退,影响了人们的身体健康与正常生活,同时也对政府的危机管理能力提出了挑战。应对公共危机事件是一项系统复杂的社会工程,而政府在这项社会工程中无疑担任着主体的角色。各级地方政府如何应付各类危机事件,如何构建有效的公共危机应对机制,将直接关系到政府形象,也影响着国家政治经济的稳定和发展,甚至关系到国家政权的生死存亡。本文将从以下几方面探讨一下。

关键字：公共危机；预警；沟通；反应；动员；处理；

政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，要减少危机的发生，降低危机的损失，提高各级政府应对危机的效率，各级地方政府应针对公共危机的发生制定相应的预警、处理、恢复等应对机制，有效地预防、回应、化解和消除各种危机。一个完整的危机处理过程包括预警、有效沟通、快速反应与及时行动、社会动员、善后处理五个阶段，因此应对突发性公共危机应以事前以预防为主，发生时要控制事态，发生后把损失控制在最小的范围之内。

一、建立危机预警制度

危机预警制度的出发点是要求树立危机意识，建立起危机预警系统，以便捕捉危机征兆。危机的预警是指危机发生前的预测、预防，主要包括下列四方面：

1.建立地方政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设、规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

4．培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时，人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素;其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。

二、建立有效的信息沟通机制

信息沟通是危机处理的核心，正确的信息发布、有效地信息沟通是避免社会公众恐慌的最好方法，信息沟通机制包括信息上报和信息发布两方面的工作。首先，危机产生后，危机所在地政府要立即上报危机事件的最新信息。信息内容包括：事故发生的时间、具体地点、人员伤亡情况、财产损失、当地人民群众的思想情绪、事故造成危害初步评估、当地政府和有关方面已采取的救灾措施等，上报的各种数据要准确，做到及时、准确，已便于上级政府决策。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能，反而容易引成社会混乱。因此，在做到及时上报危机事件的同时，还要建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时将危机事件的信息向社会公众发布，使广大公众了解真像。重大突发事件的信息发布由应急管理机构统一确定,新闻办负责具体实施。危机处理中的沟通要处理好政府与公众、政府与新闻媒介、政府部门之间的沟通关系。

三、建立快速反应、及时处理机制

1.各级政府必须具备敏锐的危机意识。危机意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。下面列取512汶川地震后国家采取的措施来说明一下： 14：28：地震发生

14：46：国家网站--新华网发布消息，及早向外界发布信息 15：50：总参谋部应急预案启动，军队参加救援

16：00：因通讯中断，两架直升飞机派往灾区了解受灾情况

17：00：国家总理温家宝紧急赶赴灾区，指挥救灾

18：28：派出武警四川总队和驻川武警某师的2900名官兵参加救灾

18：44：成都军区、武警四川总队和驻川某师5000余官兵紧急赶赴汶川地震灾区参加救灾

19：20：军区先遣指挥组已经进驻灾区

从上面的资料我们可以看出当时国家的救援是非常及时的，同时从速度上可以看出国家危机应急管理已经趋于完善。这几乎已经达到了启动国家应急预案和部队快速部署的极限！在世界上也是绝无仅有的！国外媒体纷纷评论：中国政府和媒体迅速制定救灾对策，冷静克服大型灾难。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

2.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

3.及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

四、建立应对公共危机的社会动员机制

随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。从我国的历次危机处理来看，我国主要靠的是政府行政手段，、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高，社会力量的优势没有得到有效发挥。今年的“5.12”汶川大震充分显示出社会的巨大力量。因此，政府在公共危机管理中要着力培育公民的公共意识，提高公民素质，致力于培育非政府组织，提高社会自治水平，促使社会各界发挥有效的作用，从而更好地调动社会力量，共同度过危机。与此同时，要提高全民的危机意识，树立“预防为主，常备不懈”的观念，推进我国的危机意识教育体系的建立和完善。

五、建立危机的善后处理机制

危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。危机的善后处理就是要通过各种措施消除由于危机造成的不良影响，恢复正常的社会运作秩序。主要包括：制定有关的法律法规、行政规章，调研公共危机事件产生的原因，有关当事人的赔偿与援助，责任人的处理，经验教训总结等。

总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防机制可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。

[参考文献] 1．李经中《政府危机管理管理》中国城市出版社 2．张建《公共关系学》 中央广播电视大学出版社

第四篇：谈如何从容应对突发公共事件的社会心理危机)

谈如何从容应对突发公共事件的社会心理危机

1、影响突发公共事件的心理危机因素

1.1事件的严重程度 严重程度通常指事件的发生对社会实物(如房屋、设施等)破坏的严重程度，以及对人们心理所造成的紧张、忧虑及恐惧的程度。一般来说，如果一场危机对社会造成了严重破坏，房屋倒塌严重，公共设施被极度破坏将在一定程度上加剧人们心理的恐慌程度。如2008年汶川大地震共造成69195人遇难，374176人受伤，16221人失踪；舟曲特大山洪泥石流灾害中遇难1478人，失踪287人；玉树地震给灾区人民生命财产造成重大损失，遇难2698人，失踪270人，居民住房大量倒塌，学校、医院等公共服务设施严重损毁，部分公路沉陷、桥梁坍塌，供电、供水、通信设施遭受破坏。农牧业生产设施受损，牲畜大量死亡，商贸、旅游、金融、加工企业损失严重。山体滑坡崩塌，生态环境受到严重威胁。受灾面积35862平方公里，受灾人口246842人，虽说灾难虽已过去，但人们对此仍然心存畏惧，事件对人们心理造成的创伤在短期内仍然还没能愈合。

1.2社会信息的公开程度

政府是社会公共危机发生的责任人，也是解决公共危机的重要主体。因此，在公共危机的爆发过程中以及在对危机的解决中政府自始至终都是信息的主要掌控者。政府信息发布的及时与否，将

极大影响公众对政府的信任程度和人们对危机的了解程度。2003年非典，在这一点上对政府提出了严重的警告。非典初期，一些地方政府官员隐瞒疫情，造成信息的不对称，同时也造成非典在我国的大规模肆虐酿成社会恐慌。政府信息的透明化，可以对公众心理进行有效疏导干预，对于危机的及早控制与解决都具有相当重要的意义。面对突发群体性事件，政府必须迅速了解和把握网上各种信息载体的脉搏，迅速回应公众疑问。“6.17事件”中的石首市政府在17日事发之后，直到19日才在石首市政府网站上发布了题为《我市发生一起非正常死亡事件》的简短消息；事态在误解及不信任的情绪中严重扩大之后，石首市委市政府才于20日发表《致全市人民的公开信》，呼吁广大市民“保持冷静，不被少数不法分子蛊惑，不信谣不传谣，不围观不起哄，积极支持配合市委市政府平息事态”。正如《人民日报》载文所批评的一样，事发后，“在长达约80个小时内，一方面是政府的新闻发布语焉不详；一方面是网友借助非正式媒体发布信息、探寻真相”，而网民则在《公开信》发布之后，以“湖北石首政府网站被黑”的事实表达了“真相只有一个”的期待与不满。群众的“不明真相”与“明白真相”，与官方想让群众明白什么样的真相有着很大关系，与官方怕不怕群众明白真相有着很大关系。没有真相的水落石出，自然就有谣言的飞短流长。

1.3人们对危机的了解程度

人们对危机的了解程度，是影响人们社会心理的重要因素。一

般来说，人们对危机了解的程度越深，将越容易以一种理性的态度对待危机及其造成的影响。反之，如果人们对危机缺乏了解，将越容易轻信谣言，从而加剧心理的恐慌程度，极易造成心理失衡，引发心理危机，甚至严重破坏社会秩序，造成社会**。如20世纪70年代初，日本曾爆发过手纸危机。在手纸危机爆发之前，日本民众由于对当前的石油危机没有全面的了解，从而感觉到日本在石油危机的影响下面临着经济危险。民众认为日本正处在危机当中，整个社会弥散着一种惶恐不安的气氛，谣言四起，以致于因为一小超市手纸减价，结果市民排队买手纸，后来发展到挤垮超市，并迅速波及全日本，进而引发严重的手纸危机。

1.4人民群众的心理素质

个人心理素质的高低是影响自身心理的根本因素。一般来说，心理素质高的人，容易以一种理性的态度面对危机，从而很好地掌控自己的心理；相反，心理素质低的人，容易受危机的影响，在危机中产生恐惧、焦虑、紧张的心理，进而引起心理失衡，造成不良后果。因此，建立健全突发公共事件社会心理干预机制，应着重从加强对人的教育，提高其各方面的素质人手。如1997—1998年的经济危机，韩国民众就表现出了良好的心理素质，韩国民众不仅没有被危机吓倒，反而以一种平和的心态面对危机，并表现出了强烈的爱国精神，积极捐助努力消费，许多妇女甚至排队捐献结婚戒指，以挽救国家的金融。在这样的全民“抗战”中，韩国政府终于在危机中生存下来，并很快开始经济的复苏行动。

2、处理突发公共事件社会心理危机的对策

在处理突发公共事件中，应积极预防、及时控制和缓解突发公共事件后的心理社会危害，促进灾后心理健康重建，本人认为应对突发公共事件社会心理危机应至少从以下两方面入手。

2.1增强突发事件应急处理法治理念，消除社会心理危机 各级政府在强化服务政府、效能政府、阳光政府、责任政府和诚信政府等法治理念方面成效显着，为世人瞩目。总结这些年来突发事件应急管理的经验和教训，在处理突发事件时，要增强依法处理非常时期非常事务的能力，能否有效预防和处置突发事件，直接考验着政府依法行政理念和应急管理能力。突发性事件的发生需要建立信息畅通、反映迅速、救助及时、保障有力的应急和权力运行机制。但是，打破常规并不等于可以违反法制规范和法治精神。“越是工作重要，越是事情紧急，越是矛盾突出，越要坚持依法办事。”改变“有钱救灾，无钱防灾”的现状，应当强化突发事件的预防和应急准备制度的监督落实，坚持“预防为主、预防与应急相结合”的原则。应急管理应当重在防范于未然，加大财政投入从目前看，处置突发事件监测网络、预警机制和信息收集与报告制度还需加强，基层人民政府对本行政区域内危险源、危险区域的调查、登记、风险评估，定期检查、监控还需落实，各单位安全管理制度尚需建立健全，矿山、建筑工地等重点单位和公共交通工具、公共场所等人员密集场所的隐患排查制度和应急预案还不完善，组织社会公众学习安全常识和参加应急演练不够广泛等等。因此，应当加

大预防成本的投入。在强调政府的行政救助的同时，要人民群众的“共救”、“互救”，强化社会广泛参与应对突发事件的工作理念，提高公众危机意识，提高公众自救与互救能力。

2.2建立公共事件应急处理制度，消除社会心理危机

在特别重大或重大突发公共事件发生后。一是要健全组织机构。应立即成立应急处置协作指挥工作组，突发公共事件所在地心理健康服务力量也应迅速成立应急工作组。不同工作组人员应进行有效的信息交流，生成有效的指挥决策。二是有制定心理危机干预目标。救援前，要确定接受服务的人群或者覆盖区域，了解当地心理危机干预服务背景、当前服务资源，确定心理冲击的严重程度和类别，确定服务的优先级，设定心理救助的目标、制定计划。突发公共事件引发的心理危机兼具滞后性和特殊的时效性，其需要的心理危机干预可能是长期的，要有效地避免心理危机干预自身的风险，诸如特定心理危机干预可持续性、可接受性，以及技术在行政与法律上的可行性等。三是要对心理危机干预实行分级分类响应。无论突发公共事件级别高低、规模大小、损伤轻重，当地或就近的心理危机干预协调机构都应迅速调度力量，尽快判明事件性质和危害程度，及时采取相应的处置措施，并及时向全国性的心理应急机构报告。四是要建立反应迅速的心理干预应急队伍。具体可以包括心理知识普及、心理咨询、心理治疗甚至精神病专业人员，以适应灾后不同阶段的心理援助工作。一旦发生了灾难性突发公共事件，心理治疗师、咨询员等专业队伍就和救援人员一起第一时间到达现场，实施

心理救助。五是要及时公开事件信息。在突发公共事件危机情况下，国际、国家、地方有关部门应和新闻界合作，制定公共信息政策和新闻报道指导原则，使大众获取准确、一致的信息；应重点报导减少危险、加强安全措施的信息；对未知事物应表达清楚，在紧急反应中，对不确定因素的报告应及时解释、纠正。如“瓮安事件”发生之初，网上有许多谣言，但是通过媒体披露事件真相后，群众的质疑得到了回应，主要领导干部第一时间到群众中间倾听群众呼声，并借助舆论监督启动干部问责制，平息了事态。”这既是对群体性事件处理经验的总结，更是对信息公开极端重要性的提示。在公民权利意识日趋觉醒、网络话语时代逐渐来临的今天，必须加强对敏感事件的信息披露，因为谣言不仅止于智者而且止于公开，如果把尖锐棘手的问题放在太阳底下晒一晒，它们就不是问题了。六是要建立服务保障系统。在特别重大和重大突发公共事件发生后，应该与物质支援结合充分进行社会动员，使足够的社会力量投入心理服务，保障心理危机干预的人力。

第五篇：从公共危机事件应对中看政府公共关系

北京航空航天大学第七届研究生学术论坛

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 从公共危机事件应对中看政府公共关系

——以玉树地震事件为例

摘 要：近几年我国危机事件频发，2010年又发生了玉树7.1级地震，这些危机事件无不考验着我国的政府公共关系。我国政府在处理公共危机事件的过程日益重视公共的作用。本文在探讨“危机事件”与“政府公共关系”涵义的基础上，明确了突发事件管理过程中政府公共关系的作用，找出目前我国政府公关存在的不足，并提出完善我国政府公共的建议。

关 键 词：公共危机；政府公共关系；机制 中图分类号：F279 文献标识码：A

文章编号：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我国开始从中反思、学习，这便成为我国政府公共关系建立与完善政府的契机。但是近年来，我国进入公共危机事件的高发期，从汶川地震、王家岭事件、玉树地震，危机事件具有突发性、破坏性、扩散性和不确定性等特点。通过政府的公共关系活动，不仅加强与公众的沟通并建立良好的关系、缓解社会上的恐慌不安等不良情绪，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危机事件带来的消极影响。完善政府公关机制，提升政府公共关系的能力势在必行。

1.1 公共危机的含义

公共危机是指在社会生活中突然发生的、严重危及社会秩序、给社会造成重大损失、并要求政府和社会及时采取紧急措施加以应对的事件。1.2 公共危机的特征

公共危机有其以下几点特性：

1、社会性与公共性。公共危机指的是公共领域发生的危机，对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，给公众的正常生活造成严重影响，其影响和涉及的主题具有广泛性。突发事件的公共性指的是事件本身引起公众的高度重视，且对公共利益产生较大的影响，如危机公共安全、损害公众和私人财产，甚至破坏正常的社会秩序、危及社会的基本价值。此时唯有公权力的介入才能把事件解决。

2、突发性。公共危机事件的发生往往突如

公共危机概述

收稿日期：2010-06-13 论文研究方向：公共项目管理

从公共危机事件应对中看政府公共关系

——以玉树地震事件为例

其来，出乎人们的预料，或者只有短时的、难以识别的征兆，如果不能采取有效及时的应对措施，危及便会迅速扩大和升级，造成更大的危害。

3、危害性与破坏性。公共危机对生命财产、社会秩序、公共安全或国家安全构成严重威胁，如果处置不当，便会酿成人间惨剧。公共危机事件会破坏公私财物，危机公共安全，这样会造成人人自危、草木皆兵。同时，社会的正常秩序就会被打乱，形成失控，这会引发各种机会主义和短期行为，陷入无政府主义。此外，公共危机事件还附带无形的甚至是长远的损害，造成人们心理和精神上的伤害，政府等形象的破坏，社会基本价值受到挑战，一些危害还持续很长的时间。因此，无形和长远的危害其破坏性更大，亦更难以消除，需给予告诉重视。

4、不确定性与扩散性。危机事件发生的时间、地点、形态和后果往往无规律可循，事先无法精确预测，且事件的形态、性质、发展过程及后果也难以准确预测。如果事先没有准备，危机爆发时又处理不当，便会引起连锁反应，甚至会造成一个危机接着一个危机，使损失更为巨大。

5、结果的双重性。任何事物都是具有两面性的，危机事件既包含危险与机遇。危机事件带来负面影响的同时，也会带来一些重大的转机。如果对危机处理得当，亦可以化险为夷，争取到更多的人为转机，并认真的总结经验教训，为使危机成为未来良性发展的坚实基础。政府危机公关内涵与意义

2.1政府危机公关

政府公共关系是指以政府为主体，运用公共权力管理公共事务，在实现政府公共管理根本目标的过程中，通过向公众提供真诚的服务和有计划的传播活动，达到与公众之间的利益协调和信息共享，进而树立良好政府形象的一种管理活动。政府危机公关则指政府在危机事件中通过与公众进行双向信息交流、沟通与传播以实现塑造政府良好形象、建立政府与公众良好关系的目标。公共危机事件的发生将整个社会的运行与政府的治理强制性地带入一个非常态性的状态，这种转变也对政府公共关系的开展提出了新的要求。

2.2 政府危机公关的现实意义

1、政府危机公关具有非常时期的非常效应。危机事件的非正常性使政府受到社会各方面的极大关注。由于政府的特殊角色，政府在危机事件中的表现会因为备受关注而使政府的形象获得了放大效应，放大效应同时具有良性效应和恶性效应。如果政府某个部门或者某个官员的行为

积极有效，便会在短时间内获得广大民众对政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危机中的反应得不到社会公众的普遍认可，那么就会被认为政府一贯如此或者施政不力而备受指责。这种来自民众的社会评价在某种程度上是一种非理性非客观的评价，但这种社会评价来源广泛，且具有爆发性和蔓延性，能够深刻影响社会的舆论走向，因而不能忽视。这就需要政府在危机事件中发挥积极有效的公关作用，利用这个非常机会获得积极的放大效应，利用危机事件改变和塑造政府的良好形象，获取民众信任。

2．政府危机公关是政府占据杜会主导地位，掌握主动权的必然选择。政府作公共性、权威性的组织，其体系庞大，与人民群众联系密切，对社会生活的影响深远。政府作为整个社会的管理者，理应在任何时候都肩负统领民心的社会责任。2003年中国“非典事件”就很好地证明了这一点：在非典前期政府公关缺位，没有在第一时间采取积极透明的公关措施，导致民众产生信任危机，政府陷入被动的困境。而后政府立刻采取一系列果断措施，分别免去张文康、孟学农等人的职务，及时公布疫情和政府的危机应对进程，这些危机公关措施迅速赢得民众信任，重获事态主动权和话语权。

3．政府危机公关是现代政府公共管理一项重要职能。新公共管理运动兴起对政府的执政理念与方式产生了深刻影响，政府已经由统治向治理和服务职能上转变，加强政府与社会以及政府与民众的关系，使之互相信任，和谐共处，维护和巩固政府的良好形象，这是政府治理内容的一个重要方面，也是政府履行其他社会职能的基础。因此，政府积极开展公关活动，发挥其公关职能，特别是危机公关具有重要的现实意义。

4．政府危机公关是现代民主政治发展的一个新潮流。随着我国教育的普及和民主政治的发展，民众对政府的言行越来越关注，并判断其是否具有公信力。当代政府职能有效实现的前提是政府是否具有合法性，虽然其表面上来自于宪政层面，但是根本上是来于社会的“同意”，即认为政府的统治是合法和正义的。政府的管理能力和管理绩效与其公众形象之间有着密切的关系，而在危机状态下政府更是社会管理的合法化身，其对危机管理的效力和成果是影响公众对政府的信任和形象确立的重要因素。所以，政府危机公关势在必行。政府危机公关的应对原则

3.1 第一时间发布原则

从公共危机事件应对中看政府公共关系

——以玉树地震事件为例

英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3 Tell”原则，即“Tell your own tale”(讲出你的故事)、“Tell it fast”(尽快提供有关信息)、“Tell it all”(提供全部情况)。从时间上考虑，Tell it fast应是危机公关的首要原则。危机事件一旦发生，其态势发展非常迅速，政府作为权威性组织，代表国家意志。在危机面前，普通民众相对于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇护。如果政府行动迟缓，甚至缺位，后果不堪设想。危机公关的目的在于尽可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内换回组织的损失，维护组织的形象。因此，事件发生后，政府要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。面对危机事件，政府应及时表明立场和态度，不能等到问题全部搞清楚再发布信息。要进行成功的危机公关就应该牢牢遵循这一原则。这次玉树地震，中国政府的危机公关就又获得了巨大的成功，其中政府的反应速度之快就完美演绎了“第一时间原则”：

1．应急速度快。在地震发生后，胡锦涛总书记、温家宝总理分别做出指示，要全力做好抗震救灾工作；温家宝总理立即赶赴灾区指挥救灾工作，随后正在外访的胡锦涛总书记决定提前回国奔赴灾区；解放军总参谋部的应急预案立即启动。

2．信息发布速度快。2010年4月14日清晨玉树地震发生后，早上播放的央视《朝闻天下》马上就报道了青海玉树发生7．1级强烈地震。地震信息成为国内各主要门户网站的头条新闻，让全国人民对灾害事件能够及时和全面地了解。3.2信息透明原则

公共关系活动的本质是传播沟通，政府形象是在传播沟通中建立起来的。危机事件发生之后，往往容易出现信息匮乏现象。一旦公众对危机的实际情况以及进一步演化趋势的信息缺乏正常可信的了解渠道，人们就很容易根据自己的猜测和想象对相关的事情做出自己的解释，从而引发种种流言和谣言，甚至会进一步引发程度不同的社会恐慌以及社会骚乱现象。因此政府危机公关的一个核心就是信息的透明和畅通，只有真实传播，才能赢得公众信任。然而过去我国政府采取的做法是不太符合现代民主政治的发展要求。譬如，在一些自然灾害与重大事故发生时，有关部门对伤亡数字讳莫如深，导致民间传言四起。而这时候，有些部门并不是抓紧澄清传言，而是查找传言的信息源，将传播者抓获处理。这样虽然可以吓阻错误信息的传播，但也容易导致

正确信息的闭塞。在这次玉树大地震中，政府的公关信息之透明是继“汶川地震”之后的又一创举，大量媒体记者包括境外媒体记者被允许进入灾区进行采访和报道。3.3 开放性原则

由于突发危机事件具有公共性和扩散性的特点，特别是一些公共卫生突发事件的发生，其影响范围不仅仅只限于本国，常常会扩散到世界上的其它国际，甚至变成全球性的问题。国家之间在危机抵御方面的合作，有助于减少本国人员生命的损失和国家之间救援资源的共享，更有助于国家之间相互信任和相互理解的增进。能否接受别的国家的救灾援助，实际上也表明了这个国家的开放程度和自信心。因此，需要加强国际的交流与合作，积极地学习其他国家的先进经验和做法，借助它们的力量，把事件的影响程度和范围降低。同时，还应该改变过去的做法，积极参与国际活动，介绍我国在应对突发事件上的做法和经验，以争取国际上的理解和支持，塑造我国良好的国际形象。这次地震灾害，中央电视台等主流媒体24小时不间断地直播地震和救灾消息，中国政府主动向国际社会求援的姿态，赢得了国际社会一致赞扬。中国还接受了别的国家抗灾物资及资金的援助，展现了我国开放的姿态。3.4 多渠道传播原则

政府的危机公关作为一种信息传播活动，应充分尊重信息传播的规律和公众的心理需求。一方面，政府作为社会的主导角色是权威信息的发布者，理应在危机事件中提供全方位的信息传播渠道，形成完备的信息覆盖，从而对危机进行适度控制。另一方面，公众对信息的获取往往因为个体选择性的差异而采取多途径多渠道，同时公众在危机事件发生后的不安全感也促使他们急于从多个渠道获取信息来确认信息的真实性与完整性。因此危机事件中。政府应建立多渠道的信息传播机制，启动多种媒体力量，才能形成强大的舆论宣传功能使其成为政府声音的扩大器，从而使危机公关取得良好效果。玉树地震发生后，中国政府在危机公关中建立了多渠道的媒体传播系统：广播、电视、报纸、杂志这些传统媒体发挥其覆盖面广、权威性和实时性的传播特点，而作为新媒体的互联网发挥其社区性与交互性的特点。中央电视台新闻频道每天全程直播报道；大批报纸和杂志的记者前往灾区，以过去不可能出现的媒体宣传报道密度对事件进行报道；互联网的门户网站安排了大量与地震有关的内容，开设了专版，推出了网上幻灯片和视频，连

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——以玉树地震事件为例

颇具娱乐性的聊天室也号召举行各种活动。3.5 以人为本原则

科学发展观提出了“以人为本”的核心思想，经济发展归根到底都是为了满足广大人民群众的物质文化需要，保证人的全面发展，人是发展的根本目的。以人为本，首先表现为珍惜生命、尊重生命。在玉树地震发生后，“救人”被列为抗震救灾最为核心的任务。国家主席胡锦涛提前结束出访行程赶回国内；国务院总理温家宝推迟出访日期赶赴灾区；解放军和武警官兵、专业救灾和医疗队伍、广大人民群众和志愿者，第一时间从全国各地汇集玉树，目的都是为了以最快的速度抢救生命。救灾人员在72小时黄金救援期过去后多日，仍然在进行拉网式搜救，上万名伤员全部得到免费治疗。以人为本，体现在对已逝生命的尊重上。对于玉树地震中的2000多名遇难者，中国政府按照当地的民族和宗教习惯为他们举行了葬礼；4月21日，中国为玉树地震遇难者举行了全国哀悼活动。这是继2008年四川“汶川地震”之后，中国再次以国家哀悼的形式送别遇难的普通民众。以人为本，还体现在对生者生存质量的保障上。玉树地震发生后24小时内，当地交通、通讯已经基本恢复；48小时内通电问题基本解决，受灾群众基本上可以住进帐篷，做到有饭吃、有干净水喝，有病能得到及时医治；80小时后，玉树州孤儿学校率先复课。目前，抗震救灾工作已经进入新阶段，重点任务是进一步安置好受灾群众、全面恢复正常秩序、开展灾后重建。玉树地震政府公共危机应对的成功之处

玉树地震发生后，党中央、国务院立即投入应急处理。国家领导、武警和消防官兵、公安干警、各兵种部队、各救援队、医疗队等。均在第一时间到达地震灾区．快速及时的行动使无数受灾群众得以脱险，也使中国赢得了国际社会的高度评价：以人为本的价值导向。这是应急管理机制中重要的一环。政府在危机管理中表现出的悲悯情怀和人道主义精神最能缓解危机给人们造成的超乎寻常的压力，赢得民心。党中央、国务院始终坚持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作为贯穿抗震救灾全过程的一个最根本的价值取向。这是我们党以人为本的执政理念在抗震救灾过程中的具体体现。以人为本，表现为与时间赛跑、创造生命的奇迹。以人为本，表现为对逝者的哀悼。让人们感受到了自己与同胞之间虽然素昧平生却又血脉相连．体现了一个政党和政府对生命的无比尊重和万分珍惜；以人为

本，表现在对生者的关怀，让那些受灾群众更好地生活下去，关心他们的身体、心理健康。地震发生后，新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国家地震局均在第一时间通报了地震消息，各大媒体更以全天直播形式报道灾情和救灾举措。其迅捷、权威的发布时效与发布方式，缓解了不安定因素，得到了公众的理解与支持，更显示了政府应对危机的能力和水平，可以说得到了国际社会的高度赞扬。中国危机管理中政府公共关系的缺陷

虽然我国危机中政府公共关系的运用已经受到重视并取得了一定的成果，但是在政府主体意识、信息传播、多元参与等方面仍然存在不足，具体表现如下： 4.1政府公关意识不强烈

一些官员对危机管理中政府公关的工作内容了解不多，重要性认识不足，有的甚至还存在各种偏见和误解。“政府权威”意识及“官本位”思想限制了危机中政府公关实际作用的发挥。主要表现为：一些负责公共关系的政府工作人员缺乏开展公共关系的服务意识；某些官员干部权威意识过于强烈，习惯于高高在上，发号施令；许多政府工作人员缺乏必要的主动公关意识，不懂得自觉利用媒介工具进行危机政府公关，忽视媒体作用的发挥，导致政府公关职能的弱化。4.2 危机信息体制不健全

首先，政府信息传递渠道单一。我国政府信息传递方式主要是垂直的自上而下的。在这种模式下，上级政府主要通过其下级政府的报告获得信息。遇到危机事件，地方政府出于自身利益的考虑，习惯于报喜不报忧，或者刻意隐瞒。而高度集中的政府管理体制，又使得各级政府在管理危机信息时习惯于层层审批，导致了信息传递的迟缓和滞后。

其次，信息公布条块分割严重。由于我国政府各部门对于危机信息公开的认识、公开的范围、公开的方式等方面存在较大差别，政府各部门又缺乏沟通协调、相互之间信息共享程度低，使得公开危机信息缺乏统一性和协调性，造成巨大的信息资源浪费。有些政府部门地方保护主义严重，为了地方和部门的利益，独占信息，不愿意将信息向上或对外公布。

再次，某些政府官员倾向于封锁消息。我国部分官员的民主法制观念淡薄，思想上没有形成政府危机信息公开是政府义务的概念，漠视公众的知情权，对于很多应该公开的危机信息不在意或刻意隐瞒。传统的理念认为一个负责任的政府

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——以玉树地震事件为例

在没有将事情弄清楚的情况下，是不能随便发布消息的。在面临危机时，多数官员担心在没有弄清楚事件之前公开信息会令危机的辐射范围扩大，造成更大的社会恐慌和混乱。4.3 社会多元参与受限制

首先，传统单一主体模式制约多元参与。我国正处于社会转型时期，旧的资源分配体系、控制体系正趋于解体，而新的体制、机制又尚未完全建立，国家在危机管理中仍然占据权威统率地位，偏向于以“政府为中心"的治理机制，传统的治理主体单一模式尚未瓦解。社会多元力量虽有一定程度的发展，但在发展过程中政府往往不愿放弃原有的权威主导力量，过多地依赖于自身力量，致使社会治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理过程之外。

其次，缺乏与社会多元力量的合作机制。传统危机处理中，政府与公民、非政府组织等社会力量疏于沟通、联系，往往各自为政，导致力量分散，效率低下，两者的合作关系尚未确立。政府激励和动员社会多元组织参与危机管理的意识不强烈，两者缺乏相互配合、相互监督的合作体系。政府与社会合作制度的不成熟，导致社会多元公共责任不明确，使得责任不能到位。

再次，多元力量抵御危机能力欠缺。当前我国多元社会组织还处于发展的初级阶段，规模较小。据2003底的数据调查显示，我国每万人拥有社团数约为2个，而法国拥有110个，日本拥有97个，美国拥有52个，新加坡拥有14．5个。虽然我国多元社会组织近几年发展迅速，但与发达国家相比，仍存在着较大的差距。并且我国的公民社会组织还存在组织程度不高、组织涣散的状况。完善我国突发事件管理中的政府公共关系机制的建议

5.1 建立独立的政府突发事件处理机构 我国目前还没有成立专门从事政府公关的机构，大多分散在办公室/厅、调研、宣传、对外联络、新闻发布、交际接待、信访等职能部门中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系岗位或公关秘书，也难以承担统筹规划的任务。特别是在发生危机事件的情况下，其直接后果就是职责不清，导致政府信息渠道不畅，影响政府危机公关效率，其效果也会打折扣，进而影响政府对突发事件处理。所以，需要设置常设管理机构，确保在危机爆发前的预警有主管机关，危机爆发时有统一的指挥、协调机构，危机后有总结经验

教训的责任机关。因此，一方面，从我国实际情况出发，为了保证突发事件发生后，政府可以及时有效地进行对突发事件的公关，加强政府和公众之间的交流沟通，公关的主体应该且只能是政府专门机构，即应当赋予政府作为发布信息的唯一合法机关。任何社会组织对危机信息的研究、预测、公告都应经由政府渠道。另一方面，考虑到非常态性事务大多会出现跨部门、跨领域、跨地区的显著特征，许多突发事件已经远远超出了由单一管理部f J独立行使职权的能力和范围，在这种情况下，就需要依赖更多部门之间的相互配合，有的要求更高一级的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方应建统一领导、分级负责的管理体制，设置专门的机构和人员负责；在中央层面应建立由国务院领导的突发事件应急管理常设公关机构，负责突发事件公关工作。我国是一个大国，只有每一级政府都建立了常设的、统一的突发事件管理公关机构才能够应对本辖区内的突发事件公关工作。5.2 进一步完善新闻发言人制度

国外的新闻发言人制度比我国起步要早很多，我国新闻发言人制度设置于上个世界80年代。新闻发言人制度主要是以政府为传播主体，以新闻媒体和社会公众为传播客体，通过发布、传播与公众利益相关的政务信息和重要新闻来实现政府与社会的沟通，它是一种相对稳定和规范的公共信息传播机制。由于突发事件发生后，事态发展异常迅速，政府新闻发言人应当根据事件发展情况随时举行新闻发布会，向公众和媒体公布信息，在满足公众知情权的同时将公众的想法反馈给政府，为公众与政府的良好沟通牵线搭桥。我国已经初步建立了国务院新闻办公室、中央各部委、省级人民政府的三级新闻发言人制度。目前，我国各个省级政府都建立了新闻发言人制度，覆盖了全国所有的省级行政区。

为了进一步发挥政府新闻发言人在突发事件处理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反应。突发事件发生后，政府应当在第一时间召开新闻发布会向媒体和公众发布相关信息，以权威舆论影响公众；其次，客观真实进行报道。如果政府采取欺骗、隐瞒等方式，那么将会导致谣言四起，局面混乱。因此，政府在发布新闻发布会时应该坦诚地面对媒体和公众，对媒体的提问要真实、详尽地同答。再次，要持续报道。由于事件紧迫，政府第一时间发布的信息不一定全面，也不一定全都正确，这就需要政府适时召开新闻发布会，连续报导事件的最新情况，将最新获得的信息和情况及时传达给媒体和公众。

从公共危机事件应对中看政府公共关系

——以玉树地震事件为例

5.3 提升公关人员素质，提高政府危机公关的能力

政府公共关系的成败，公关人员起着非常重要的作用。现代的政府公共关系已经发展成为一系列专业性和规范性较强的理论、务实和技巧，包括调查研究、咨询、策划、交际事务等。这对公共人员提出了更高的要求。另外，我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，有必要让一些年轻人，特别是女同志从事政府公共关系工作，因为他们不但沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在突发事件中与公众能更加有效地沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。政府相关部门应该通过教育和培训的方式来提升公关人员的能力与素质，具体可以通过参加培训或自我学习来提高自己的素质，在实践活动中注意经验的积累和总结，通过各种方式提高政府公共关系人员素质。

5.4 转变观念，强化政府工作人员的公关意识 公关意识的内容包括很多，其核心内容主要有塑造形象的意识、服务公众的意识、协调沟通的意识、立足长远的意识。政府公共关系意识代表着一种开明的政府管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础。目前“官本位”意识依然存在，官僚主义现象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，这种治民的行政思想极大影响政府公共关系顺利开展。由于突发事件得突发性、难以预料和危害的严重性，如果政府不注重公关工作，不能及时采取相关的公关措施，必

然会导致公众的恐慌、猜疑，甚至还有可能会导致难以想象的后果。反之，政府如果及时做出反应，加强与公众的沟通，使公众了解事件的真相，清楚政府解决事件的政策过程和行为方式等，必然会增强了突发事件管理的透明度，有利于获得社会公众和非政府组织对政府的支持。总结

有效应对公共危机是政府的职责和考验，为了科学而有效地处理危机政府应高度重视公共关系，在信任的基础上加强与媒体、公众的沟通，认真做好危机公关工作，维护公共利益和良好的政府形象。

参考文献

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