第一篇：浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关
浅谈突发公共事件中的媒体应对和危机公关
朱海燕
当前，随着网络等新兴媒体的迅速崛起和人民民主意识的提升，媒体舆论的社会影响力也得到进一步扩大，形成了一种公共力量。
俗语云：“成也萧何败萧何”。若能正确运用媒体力量，则能够帮助政府机关发现问题，成为政府决策的参考和舆论支撑。若不能正确运用媒体力量，则不仅损害政府机关的形象，同时也会造成公众对政府的不信任。因此，政府机关在与媒体的相处中，应形成一种开放的心态，学会理性、妥善地对待媒体。
当前，在食品安全成为突出问题的形势下，各类突发性安全事件随时都可能发生，监管部门随时都可能处在舆论的风口浪尖。因此，提升媒体的应对能力和水平，是每个机关工作人员的必修课。在此，笔者结合自身在媒体和公关公司工作的经验，就媒体应对和危机公关谈几点看法。
一、当前的媒体倾向和媒体应对误区
媒体靠广告为生，广告的投放则以媒体的发行量、收视率和点击率为准，而发行量、收视率和点击率的高低，则直接取决于新闻的看点。
在这样的背景下，很多媒体热衷于追求负面新闻，通过大量刺激的负面新闻吸引公众的眼球。因此，长期以来，在政府机关中逐渐形成了“防火、防盗、防记者”的警惕心态。从而在应对媒体过程中却缺乏必要的理性和善意，以各种理由拒绝接受采访、故意隐瞒事件真相、粗暴干涉记者正常采访活动等各种现象层出不穷，这不仅不利于党和政府工作的开展，也难以树立起政府亲民、爱民和透明、开明的形象，同时也直接造成了在应对媒体时的被动局面。
二、突发公共事件信息的处置及应对媒体策略
（一）转变心态，正确对待，高度警惕
当前，随着传播媒介的高度发达，舆论环境的巨大变化，一味的躲避、隐瞒、干涉，只会进一步误导记者和公众。因此，政府部门要切实转变心态，坚持正确对待与高度警惕的原则对待媒体的采访行为：一是热情接待。在公共事件发生后，面对媒体记者的到来，应主动作为，热情接待，要以对普通群众的态度对待记者，要在每一个环节展示政府机关以人为本，执政为民的形象，坚决杜绝对记者避而不见、扫地出门或冷眼旁观等现象；二是查明身份。在热情接待的同时，负责接待的工作人员要在最短的时间内，通过各种正当方式，对记者的身份进行核对，即核实记者身份的真实性、所属单位等。若来访人员为假记者，则可婉言拒绝其采访请求，或直接通知公安机关；三是巧妙取证。对于那些乘机违法、蛮横、勒索的不良记者，工作人员可采取偷拍、录音等方法，巧妙取证。在取得充足证据后，可采取报警或扫地出门等方式直接处理；四是问明来意。在正式采访前与记者的交流中，负责接待的工作人员要弄清记者此行的来意、采访提纲等，并及时将信息报告领导。同时，尽量与记者周旋，为领导准备应对材料争取相应时间。
（二）健全机制，准备充分，高度统一
俗话说：“未雨绸缪，有备无患”。只有准备充分才能在应对突发公共关系事件中不会自乱阵脚，从而从容应对：一是要建立应对突发公共关系事件的组织机构，以单位一把手为组长，在事件发生后，由组长牵头及时商讨解决方案和应对措施，防止事件发生时各部门手忙脚乱，无从下手；二是建立新闻发言人制度，由单位一把手自己担任和指定特定人员担任单位新闻发言人，防止事件发生了却无人打仗或打乱仗；三是单位全体人员必须高度统一口径，任何个人在未得到单位授权的情况下，严禁接受任何媒体的任何形式的采访，以此防止意见、观点不统一。同时，加强对工作人员的教育培训，提高工作人员的警惕性，防止工作人员私下与媒体记者就采访的内容发表自己的见解和意见；四是建立完善舆情监控。要建立对报纸、电视、网络等媒体上报道的涉及本单位的负面新闻的监控机制，制定专人负责收集相关信息，并及时向领导报告，以此做好应对准备；五是建立部门联动机制。进一步加强对信息报送工作的重视，在事件发生后，要第一时间将信息报送至地方党委宣传部，与宣传部共同研究对策，共同处理公共关系事件。
（三）反应迅速，及时回应，主动公开
在突发事件发生后，作为政府部门，要在第一时间内向蜂拥而至的媒体通报事件的发生和处置始末，避免因隐瞒事件真相而造成公众恐慌或对政府的不信任：一是及时报告。在突发事件发生后，要第一时间将事件的详细信息报告给上级主管部门，由主管部门统一指挥处置行动；二是及时通报。在事件发生后，面对蜂拥而至的媒体记者，应由上级主管部门或事件的直接处置部门迅速起草新闻通稿，在上级部门审查后，及时向媒体发布，快速稳定媒体记者和公众的情绪，防止谣言的散布；三是及时续报。对突发事件发生过程中的处置措施、阶段性效果、事件的最新进展等及时向媒体通报，通报内容须经上级主管部门审查后方可向媒体公布；四是及时反馈。在事件处置完毕后，要及时向媒体通报事件的各种详细信息，并及时向社会公布对事件责任人的处理结果，进一步建立责任型政府部门的形象。
（四）坚持真实，避免模糊，勇于面对
当前，各级政府、各部门都建立了新闻发言人制度。新闻发言人制度的建立，就要求政府部门不仅要勇于面对媒体，更要解答媒体的疑问，避免模糊不清、模凌两可的信息传递给公众。这就要求新闻发言人要做到以下四点：
一是坚持说真话。在接受媒体采访中，新闻发言人切忌说“无可奉告”。要坚持说“正确的真话”。因此，新闻发言人在接受媒体采访前，要与单位决策人进行深入沟通，明确决策者的意图，吃透相关政策，正确把握单位的立场，新闻发言人的任何一个观点都代表着单位的观点，因此，新闻发言人必须明白什么话该说，什么话不该说。在接受采访时，切忌夹带私人感情，要将决策者的真实意思毫无保留、篡改的表达出来；二是态度诚恳。在接受媒体采访时，新闻发言人有可能不清楚某一具体采访事项，因此，在回答记者提问时，要态度陈恳，坦陈观点，新闻发言人可以说“不知道”，但绝不能说谎。因为一旦谎言被揭穿，那将又是一个相当负面的突发事件；三是准确把握。对于记者的提问，切忌盲目回答。应进一步思考其意图、预计其影响，要准确把握问题的方向、内容和关键细节。对于原则性问题，不能有丝毫差错，在回答时应有理有据，锋芒毕露；对于记者提问的内容，必须清楚、明了，避免遭受模糊概念的误导；四是随机应变。为获取更多更详细的信息，记者在采访中总是会提出一些非常棘手和尖锐的问题。这时，作为新闻发言人，就更要站稳自己的立场，高清记者的意图，避实就虚，去繁就简，若实在难以回答，就采取缓兵之计，将问题推到下一次，但千万不要认为记者会把这个问题放下。
（五）有章可循，有进有退，从容应对
从2008年5月1日期，《中华人民共和国政府信息公开条例》正式实施，新闻媒体在采集政府信息方面，有了非常明确的法规依据。若有记者借助这项规定胡搅蛮缠，政府部门可采取以下六项措施：
一是政府信息公开是一般原则，但是，对某些特殊信息政府有权不予公开。根据《条例》，政府机关不得公开涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息，对主要内容需要公众广泛知晓和参与，经法定程序解密并删除涉密内容后，予以公开；二是记者在采访报道时，无权要求政府公开涉及个人隐私的政府信息。按照国务院办公厅的规定，行政机关对申请人申请公开与本人生产、生活、科研等特殊需要无关的政府信息，可以不予提供；对申请人申请的政府信息，如公开可能会危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，按规定不予提供，可告知申请人不属于政府信息公开的范围；三是《条例》属于行政法规，所以，国务院办公厅规定凡属于国家秘密或者公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的政府信息，不得公开。如果新闻记者因刺探国家秘密而触犯了刑法，那么，按照国家安全法和刑法的规定，应当承担刑事责任；四是政府信息公开的形式多种多样。按照《条例》，政府可以通过政府公报、政府网站，新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开政府信息。行政机关制作的政府信息，由制作该政府信息的行政机关负责公开；行政机关从公民、法人或者其他组织获取的政府信息，由保存该政府信息的行政机关负责公开；五是《条例》规定了政府信息公开的范围，如果属于法定公开的事项，新闻记者可以直截了当，要求政府信息发布机关公布有关信息；如果属于申请公开的事项，那么，新闻记者应当通过申请人要求政府信息发布机关公布有关信息；六是政府信息的发布具有法定程序。在涉及农产品质量安全、重大传染病疫情、重大动物疫情，重要地理信息数据、统计信息等政府信息，必须严格根据法律、其他行政法规的规定，申请政府发布有关信息。如果记者不了解信息发布的程序，可以拒绝其作出莽撞的行为。
对于媒体的来访，政府部门应在高度警惕、充分准备的情况下，积极配合媒体的采访行为。一味的拒绝媒体正当的采访，只会使事件进一步恶化。如某地发生食品安全事件，若监管部门拒绝媒体采访，不向外公布事件信息，只能促使媒体通过普通群众了解片面的信息，无法还原事件的真相，从而在事件的处置和舆论的引导上，造成了监管部门的被动局面。因此，政府部门应正确认识媒体的作用，在相关法律法规允许的情况下，进一步推进政务公开，坚持打造“阳光政务”。
（朱海燕——泸县质监局办公室工作人员）
第二篇：突发公共事件中的政府媒体公关
突发公共事件中的政府媒体公关 文/李忠翠
摘 要：当前我国处在突发公共事件最为频繁的时期，每年造成的损失是G D P的6%。突发公共事件的应急管理成为摆在我们政府面前的重大课题，而政府的媒体公关是解决突发公共事件的重要环节。目前政府在媒体公关方面存在诸多误区，政府如何走出误区，正确认识媒体公关的必要性，提高运用媒体公关的能力已迫在眉睫。关键词：突发公共事件；政府媒体公关
目前我国处在突发公共事件最为频繁的时期，每年造成的损失是GDP的6%。突发公共事件的应急管理成为摆在我们政府面前的重大课题，政府的媒体公关是解决突发公共事件的重要环节。所谓政府媒体公关，就是政府为了更好地管理社会事务，争取公众对政府工作的理解和支持，塑造良好的政府形象，运用各种传播手段，与社会公众进行信息沟通的活动或过程。而突发公共事件中的政府媒体公关，就是在突发公共事件中政府运用各种传播手段，与社会公众进行信息沟通，共同应对突发公共事件的过程或活动。在突发公共事件中，政府、媒体和公众存在一种相互依存、不可分割的关系：政府依赖媒体将信息通告给公众和引导公众；公众依赖媒体传播的信息来了解事情真相以及各方各面的信息；媒体则依赖公众的反应来强化自己对事件的影响和监督，并依赖政府获得自己难以得到的消息来满足公众的需要。政府、媒体、公众的关系是动态平衡的关系。然而，在突发公共事件频繁发生的今天，政府、媒体、公众之间的动态平衡关系面临严峻挑战，政府如何运用媒体与公众沟通显得极为重要和必要。
一、突发公共事件中政府媒体公关的必要性
1、政府媒体公关是建设诚信政府的需要。诚信政府，就是值得公众信赖的政府。从现代管理学看，公众对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权。漠视公众的知情权，一方面会导致公众对社会信息产生不当理解；另一方面，更为严重的是会导致公众对公共管理者的严重不信任。伤害公众知情权必然有损于政府公信力。非典事件初期和哈尔滨停水事件初期，由于忽视公众的知情权，造成了群众对政府的信任危机，使社会整体心理产生混乱，进而引发了更大的社会危机。
2、政府媒体公关是尊重传播规律的要求。新闻传播规律是：没有你的声音，就会有别人的声音；以你为主提供情况，你成了信息主渠道，公众就会把你当作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“避谣”。政府尊重新闻传播规律，按客观规律办事，就是将客观真实的信息，要尽早尽快尽可能丰富地全面地满足公众对于信息的多种需要。从不同角度，不同层面满足公众知情的需要，这就是对公众知情权的极大尊重。在突发公共事件中尊重传播规律的过程，就是尊重公众知情权的过程。在政府与公众的关系中，政府首先应该信任和尊重公众——信任公众的能力，尊重公众的知情权。
3、政府媒体公关是塑造政府形象的需要。突发公共事件发生后，通过新闻发布会及时向媒体和公众发布事件的信息、政府采取的措施等，不仅可缓和公众的紧张情绪，取得公众的理解和信任，还可以在国际、国内树立政府的良好形象。否则，媒体在无法等到权威信息的情况下，根据自己了解的情况或是根据道听信途说去做报道往往对政府不利。社会上出现各种各样的有损政府形象的小道消息和谣言、流言，国际舆论上出现的一些对中国政府的错误解读和批评，都与我们的信息不透明有一定关系。
4、政府媒体公关是化解各种矛盾的需要。突发公共事件发生后，及时准确的新闻发布，不仅能控制谣言、减少恐慌，增加对政府的信任，并且还有助于危机本身的化解和防范。公众既是突发事件的受害者，同时又是应对突发公共事件的主体。如有关部门新闻封锁、反应迟缓会造成公众更大困惑，甚至怨声载道，这样不仅不利于化解危机，常常还使事态更加严重，或引发其他危机。政府如果将自己所掌握的、涉及公众生命安全与健康的信息，及时充分地告知公众，不仅能稳定民心、还能动员公众力量，促进危机化解。
二、突发公共事件中政府媒体公关的认识误区
1、新闻报道不如事件处理重要。我国在突发事件处置中，一般是政府或主管部门处理事件本身，地方党委宣传部组织协调当地报纸、电视等主流媒体记者采访，成稿后视事件性质请有关部门领导签字审定稿件，再予以播出刊发。这样的工作机制，使处理事件和新闻报道自然而然成为两条工作线。处理事件本身的责任人到位，但这一责任人的宣传意识尚未到位。结果往往是对事件“只处理、不报道”或“先处理、后报道”，或者试图封锁消息，把新闻报道与事件处理分割开来。
2、政府没必要公关。在我国政府官员无论职务高低，其服务对象都是人民群众。无论从党的宗旨、政府与人民的关系模式看，官员在面对群众时需要的根本就不是什么“公关”手段与技巧，而是全心全意为人民服务的精神以及与这种服务关系相匹配的质朴、真诚、坦荡、透明的执政理念和行为特色。在官员与百姓关系的内涵中，都不应有“公关”的色彩。
3、公关等同于攻关。认为政府“公关”就是拉关系、走后门、玩花招、说假话的龌龊之举。在突发公共事件中，为了保面子、捂盖子，政府向媒体“公关”，其“攻”的对象是新闻媒体，其“攻”的目的是隐瞒真相，逃避责任。湖南嘉禾的做法最具有代表性。
4、媒体等同于下级。受我国长期的计划经济封闭的管理模式的影响，大部分地方政府及其领导干部对媒体的认知难于脱离官本位的思想，认为媒体是自己的下级。因为我国的新闻媒体基本上是各级党委和政府主办的，是党和政府的喉舌和工具。所以突发公共事件发生后，政府领导往往习惯于坐在办公室等待记者来采访，没有主动向媒体公关的意识。
5、媒体公关等同于作秀。有些政府和领导干部在突发公共事件中也进行媒体公关，也报道突发事件，但对突发公共事件中的人员伤亡、财产损失情况和事故原因不愿公开透露。报道只有“灾”，没有“害”，甚至把“事故”报道成了“故事”。1998年长江抗洪救灾，各新闻媒体以极大的热情，大张旗鼓地宣传抗洪救灾的大无畏精神，塑造了很多抗洪英雄和榜样。但却没有及时公布人员死亡情况。本来，这次大洪灾死亡人数是历史上最少的，失去了宣传社会主义优越性的好机会。
三、突发公共事件中政府媒体公关的主要对策
突发公共事件的应急管理中政府及其领导干部自始至终都应该坚持以人为本，尊重规律，科学公关，而不能主观臆断。具体来说应该从五个方面下功夫：
1、主动联系，及时通报有关情况。许多突发公共事件的发生，是与地方政府及其工作部门失误分不开的，或者说，有些突发公共事件的出现当地政府部门是负有责任的。因此，事件发生后，许多政府部门及其管理者都试图掩盖真相，逃避责任。一旦被公众发现，反而导致问题升级。因而，危机出现后，政府坦诚承认自己的失误，虚心接受公众的批评，并采取积极有效的挽救和改进措施，取得受害者及社会公众的理解和支持、恢复政府公信力是政府应急管理的首要工作。这里媒体起着关键作用，政府应急管理者应该明白，新闻媒体的公共性特征在某种程度上是代表公众的，有权获得事关公众切身利益和事件的真相。真诚、坦率、勇于负责是政府与媒体交流的唯一正确态度。只有这样，才能树立政府公信力和权威性，逃避责任、掩盖真相、忽视公众的利益与权力只会导致问题升级，甚至带来政府合法性的危机。
2、坦诚相见，自觉接受媒体监督。现代政府的管理经验是：公共突发事件传播越真实客观，媒体的作用就越明显，社会公众对媒体的依赖性就越大。在突发公共事件中，政府在向媒体披露数据和情况时，必须真实、守信；对于暂时无法确定或明确的事实，也要坦诚对待。突发公共事件管理者对于确实不宜公开的情况，要向媒体作出解释说明，以争取其理解和支持。政府尊重媒体舆论监督的权力。媒体的监督，为公众提供了舆论上的支持，使得公众的信息更加公开、透明，使公众的知情权得到了最大程度的满足，建立和媒体互信互动的良性关系，同时也表明政府是负责任的，塑造了责任政府形象。要避免采取与媒体对峙的态度，或者“无可奉告”之类的外交辞令。
3、抢抓时机，掌握舆论的主导权。美国的传播学者在对相互冲突信息的不同呈现顺序的研究中发现，当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的不同呈现顺序会影响受众对信息的接受。即当先呈现信息A，紧接着呈现信息B，且在信息呈现后延迟一段时间再测试态度的改变，受众就会倾向于接受信息A，这就是所谓“首因效应”。政府信息发布越早、越多，就越能掌握主动，控制舆论的走向。突发公共事件中的新闻传播最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻。政府应该在第一时间引导舆论，即所谓抢占制高点，先入为主，先声夺人，先发制人。谁在第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。不求全，只求快求准。通过媒体迅速把有关情况的真相告诉公众，以掌握新闻报道的主动权，争得正确的舆论导向。
4、统一口径，形成基调协调一致。政府面对公共突发事件所做的任何反应，必须保证前后所提供的信息是一致的。对外公布的口径只能是一个，必须高度一致，不能提供互相矛盾的信息。为此选择适合的发言人是最明智的选择。在S A R S危机中，以手机短信、网络、口耳相传等形式迅速传递的消息在缺乏权威资讯的情况下不可避免地产生了某种变形和扭曲。一时之间，白醋、板蓝根、口罩、消毒液、食盐脱销。但自2003年4月以来，国务院定期召开新闻发布会，公布S A R S疫情的基本情况，同时开始每天公布相关数字。今年的南方冰雪灾害在沟通中出现的最大问题就是“口径统一”的问题。由于政府方面发布信息的渠道不统一，给救灾工作带来了被动，增加不必要的工作量，降低了救灾效率。而汶川大地震发生后，中国政府吸取南方抗冰雪灾害的教训，形成了统一的口径。国务院新闻办以前所未有的透明度，以异乎寻常的频率，从各个不同领域，迅速提供权威信息，因而这次大地震并没有造成社会大面积恐慌。可以说，在危机情况下，新闻发言人所代表的政府部门的权威声音就是公众的“定心丸”，是公众理性化的催化剂，越公开，越透明，别有用心的谣传便容易戳穿。
5、健全机制，实现政府媒体互动。政府在处理突发公共事件的过程中必须建立起与媒体的互动机制。这种互动机制包括以下内容：一是政府要尊重公众和媒体的知情权，要在第一时间内将危机发生的情况详细地向媒体公布。政府公布的情况要真实可信，否则会造成十分恶劣的后果。心理学家奥尔伯特与波斯曼在《流言心理学》一书中提出了一个关于解决流言传播的基本法则，即把“流言的强度和流布量”设定为R，流言主题对于个人的“重要度”设定为I，信息的“暧昧度”为A。公式是：R=I×A。这一法则告诉我们，信息越不透明，流言传播得越快、面积越大。同时它也告诉我们，不管是多么重要的主题，只要暧昧度是零即信息是完全透明的，流言就不会生起。政府公布的情况要真实可信，否则会造成十分恶劣的后果。二是媒体要真实、全面地介绍政府采取的危机处理措施，通过引导公众，为政府采取的危机处理政策赢得支持。这种互动机制的建立有两个关键环节：第一，建立政府新闻发言人制度。近几年的新闻发言人制度是一种最基本最基础的公关活动。坚持每日公布事实的真相。通过这一制度，从多个层面和各种角度来介绍危机的进展以及采取的措施。同时政府要给媒体以最大的方便去了解事实的真相。第二，建立媒体的社会责任制度。媒体有责任向政府通报自己掌握的可能导致灾难的危机信息，并提醒政府引起注意。有责任保持信息传播的完整性。这是克服危机的重要环节。所谓“保持信息传播的完整性”是指以下内容：传播的信息必须是完整的，而不是支离破碎的；传播的过程也必须是完整的，而不是残缺的；传播的受众也应当是完整的，也就是说传播必须面向大众的，而不是只传播给特定的群体。媒体要起到动员和激励公众的平台作用。
总之，政府、媒体、公众三方应以积极姿态共同面对突发公共事件。政府要增加透明度，畅通渠道，充分发挥媒体在突发公共事件中的积极作用；媒体要增加责任感，讲究艺术，不断提高危机传播的引导水平；广大公众也要学会利用媒体，正确认识“媒介世界”与“现实世界”的区别，科学建构自己的“主观世界”，努力使自己的“主观世界”符合“现实世界”的本来面目，避免或减少大可不必的“突发公共事件恐慌症”。
第三篇：危机公关与媒体应对培训
危机公关与媒体应对培训
培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训对象：
企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。培训收益：
1、危机预警从理念变革开始；
2、教授学员远离危机的陷阱；
3、掌握企业危机发生的原因和影响；
4、协助学员建立有效的危机公关小组；
5、配合实际演练训练学员临场反应能力；
6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；
7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；
8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。
培训背景：
现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职**、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。
另外，管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评，重者经营瘫痪，遭遇公众唾弃，乃至崩溃消亡。企业家王石一言激起千层浪，章子怡一不留神成为千夫指，前有三鹿奶粉公司破产，今有丰田汽车全球遭遇阻击。这些众所周知的事件只是众多危机的冰山一角，现代社会，危机四伏！危机时时刻刻在向我们敲响警钟：坐视不管被危机情愿吞噬？还是拿起公关利器有所作为？
当企业遭遇媒体危机时，由于对媒体的认识不足，导致在企业在处理危机时策略不当，于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈，昔日曾经辉煌一时、叱咤风云的品牌毁誉参半，接着，产品滞销，投资者恐慌，竞争对手落井下石、乘机而入„„
媒体是一把“双仞”剑，很多企业，成也媒体，败也媒体；当企业陷入危机的泥潭，怎样跟媒体进行有效的沟通？怎样在遭遇危机时借力媒体？怎样组建一支专业的公关队伍？本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识媒体，掌握应对媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行危机公关。
培训前言：
我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。
通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机公关的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《危机公关与媒体应对培训》，寻找全面解决方案！
课程大纲：
第一部分：危机公关篇
一、公关素养提升
1、公关的要义
2、一个大国的奥运公关
3、王石登山意欲何为
4、酒井法子吸毒伤害了谁？
5、企业的PR形象与全员公关唤醒
6、提升企业危机公关的八大能力（1）对危机的预测能力（2）对政策的应变能力（3）对市场的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力
二、什么是危机？
1、危机的危害；
2、危机的正确认识；
3、危机的特点分析；
4、为什么会发生危机？
5、什么样的企业容易遭遇危机？
案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；
三、什么是危机预案？
1、制定危机预案的重要意义”
2、企业危机的识别和预控十项修炼
3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。案例：美国阿波罗号预案
案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；
四、什么是危机公关？
1、危机公关的涵义
2、中国式危机公关策略
3、危机公关八大原则和3T原则 案例：光明乳业“回锅奶”事件
五、危机公关5S原则
1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
3、速度第一原则(SPEED)
4、系统运行原则(SYSTEM)
5、权威证实原则(STANDARD)
六、危机公关的五个阶段（案例分析）
1、全员预警阶段
2、全员评估阶段
3、全员模拟阶段
4、全员恢复阶段
5、全员总结阶段
七、危机处理七步走
1、危机处理的流程与方式；
2、发生危机后的沟通原则；
3、市场部经理的危机意识；
4、与媒体沟通的要点；
5、与记者沟通的原则把握。
八、危机公关的“十面埋伏”攻略
1、树立新型的公关思维模式
2、内部攻略：疏堵结合
3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机
4、消费者攻略：沟通，重建信任
5、公众攻略：低调
6、媒体攻略：建立良好的合作关系
7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重
8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行
9、社会团体攻略：找对你的粉丝群
10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力
第二部分：如何应对媒体？
一、认识媒体
1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？
2、媒体的特性
（1）复杂的媒体环境；（2）新媒体的特点；（3）媒体分类版图；（4）媒体的尴尬；
3、媒体是一把“双刃剑”
4、媒体营造的拟态环境：德隆事件
5、分析媒体的环境变化
6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大
7、新媒体时代的特性（1）网络媒体带来的挑战（2）网络公关的四个建议（3）网络公关的五个误区 案例：周久耕“一包香烟的悲剧” 案例：消费者购买空调过程的分析 案例分享：海尔内部的网络公关文件
二、认识记者
1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神
2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动
3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题
案例：南京冠生园“陈馅”事件
三、如何应对不同类型的记者？
1、“百事通”型及对策
2、“旁敲侧击”型及对策
3、“机关枪”型及对策
4、“偷换概念”型及对策
5、“飞镖投手”型及对策
6、“迫不及待”型及对策
7、“套近乎”型及对策
8、“幽默搞笑”型及对策
9、“沉默寡言”型及对策
10、“故作糊涂”型及对策
四、与媒体合作的技巧
1、选择合适的新闻发言人
2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价（2)鸵鸟的做法：2003富士走私**
（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事
3、应对媒体，化解危机
4、不要让媒体兴奋起来
5、为企业营造有利的拟态环境
6、为媒体和公众设置议程
7、议题设置中的“引导术”
8、讨论：（1)丰田霸道事件（2)KFC苏丹红事件（3)比窦娥还冤的格兰什（4)氨气事件：老潘笑到了最后
9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”（1）媒介事件常规战术（2）策划媒介事件要领（3）媒介造势三步曲
五、危机公关与媒体应对培训总结
第四篇：危机公关预案应对突发危机（精选）
危机的形式是不同的，但是解决危机的方式都是可以遵循的，只有在严格遵循危机公关处理步骤的基础上，才能让危机无处藏身。
当危机出现的时候，首先不是急着去把危机解决掉，就像一台电脑出现了病毒，首先要先对危机进行检测，前面评估了危机之后在考虑应对的方法。这样处理的危机才是对症下药的。在全面了解危机之后要及时的处理危机，在这个时期内，要屏蔽由于危机所带来的各种公关难题，这样才不是让危机得到蔓延，处理危机也会相对比较简单。
危机危机，就是危险与机会共同存在的。在危机处理的最后一个步骤中，就是要想办法让危险成为公司的一个机会，只有把这一个步骤给走好了，那么公司的危机才算是得到了真正的解决。如何达到这个目的呢？就要根据每一个危机的不同而选择不同的处理方式。
为此，知名公关公司——声正公关传媒负责人表示，在出现危机的时候，要严格遵循危机公关处理步骤，这样才会快速有效的解决每一个公司多引发的危机。
很多时候，危机的产生都是突发性的，在出现危机的时候，如果一个公司的危机公关不是经验老道的话，极有可能会造成手忙脚乱的现象，导致危机没有很好的得到解决。
在资深的公司危机公关部门中，都会有很多危机公关预案，这些预案都是根绝公司多年来说面对的危机以及对这些危机的处理方式进行总结，吸取经验之后做成的，这些预案很多时候都能够涵盖公司在这个行业中所经常碰到的危机，有了这些预案之后，公司在每一个出现新的危机的时候都能够从容的面对。
危机公关预案不仅给公司处理危机上带来很大的帮助，而且在培训新人的时候也会给予他们很大的帮助，这些预案都能够很好的给他们起案例分析的作用，这样对于一个公司的危机公关部门是很有帮助的，不仅能够每次顺利的处理公司出现的危机，而且能够让这个公司的危机公关部门永葆活力，而且人人都会有可能成为经验丰富的危机处理人员，这些成就都归功于危机公关预案。
第五篇：科学应对突发公共事件
科学应对突发公共事件
北京电力系统应急指挥中心接到“海淀区、石景山区发生大面积停电突发事故”的紧急报告。警笛声声、黄灯闪烁，一辆辆电力抢险车急速驶向事故现场。从指挥中心的大屏幕上可以看到，抢险工作迅速展开：“地铁施工工地６２名工人正在隧道中施工，停电后洞里一片漆黑，正在把他们紧急疏散到地面。”“现有２０００多人参加抢险救援，供电各项抢修工作正在全力推进，变电站重要用户负荷大部分恢复„„”
这是不久前北京举行电力突发事故应急处置演习现场的情景。北京市应急体系建设工作在２００３年非典时期启动，２００４年出台《北京市突发公共事件总体应急预案》。同时，启动全市区县分预案、专项预案和保障预案的编制工作。今年４月，成立了北京市突发公共事件应急委员会及办事机构，调整组建１３个专项应急指挥部，区县成立应急委员会，设立专职机构。
不仅仅是北京，整个中国已经开始积极应对自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件等突发公共事件的威胁。目前，我国突发公共事件应急预案编制工作已基本完成，全国应急预案框架体系初步建立。《突发事件与紧急状态处置法（草案）》也已列入十届全国人大常委会立法规划。７月２２日至２３日，国务院在北京召开全国应急管理工作会议，提出要进一步建立健全社会预警体系和应急机制，提高政府应对突发公共事件的能力。这说明，为应对我国公共事件高发期的严峻考验，我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化的轨道。
突发公共事件损失ＧＤＰ ６％
我国每年因突发公共事件造成的损失惊人。国家行政学院公共管理教研部副教授李军鹏提供的资料显示：２００３年，我国因生产事故损失２５００亿、各种自然灾害损失１５００亿元、交通事故损失２０００亿元、卫生和传染病突发事件的损失５００亿元，以上共计达６５００亿元人民币，相当于损失我国ＧＤＰ的６％。
全国人大常务委员会委员、中国人民大学劳动人事学院副院长郑功成所作的统计显示：２００４年，全国发生各类突发事件５６１万起，造成２１万人死亡、１７５万人受伤。全年自然灾害、事故灾难和社会安全事件造成的直接经济损失超过４５５０亿元。
突发公共事件造成的影响并不仅止于人员伤亡、经济损失。清华大学公共管理学院应急管理研究基地研究员、参与编制国家应急预案和相关法律的顾林生说，突发公共事件造成的间接损失同样不可忽视。比如说，事故灾害发生之后，公众的生活节奏被打乱，公众心理也会受到巨大冲击。例如重庆开县井喷事故，虽然问题早已查清，责任人被绳之以法，但事故阴影却依然存在。２３４个鲜活的生命已经离开这个世界，对于身处其中的人们来说，失去亲人的记忆，家庭的破碎，遭受灾难的惊惶，目睹死亡的恐惧，永远难以抹去。
此外，有一些突发公共事件是由于管理不当、玩忽职守所引发，在处理过程中当地政府又存在“捂盖子”的行为，例如广西南丹县的矿井事故。当此类事件尘埃落定，真相大白之后，政府的公信力会遭受严重损伤。总而言之，这类损失虽然是软性的、不可量化的，但其伤害和长远的影响甚至可能超过直接损失。
进入突发公共事件高危期
我国目前处在突发公共事件的高发时期。而且在未来很长一段时间内，我国都将面临突发公共事件所带来的严峻考验。
从自然的角度分析，中国是世界上受自然灾害影响最为严重的国家之一，灾害种类多、灾害发生频度高、灾害损失严重。由于受灾害影响的人口大体在２亿左右，占全国人口的１／７以上，自然灾害在中国有着较强的社会性。
随着经济建设的发展，灾害造成的损失也逐步增加。我国有７０％以上的大城市、半数以上的人口、７５％以上的工农业生产值，分布在气象、海洋、洪水、地震等灾害严重的沿海及东部地区。我国每年因自然灾害造成的损失一般都要超过上千亿元。
从社会的角度分析，我国目前正进入经济社会发展的关键阶段，既是关键发展期，同时又是矛盾凸显期。人民内部矛盾出现一些值得重视的新问题，如果处置失当，有可能会出现社会危机。此外，国际政治经济格局的最新变化也使得国际间的冲突和危机出现新的特点。如“９·１１”事件就显示了国际恐怖主义的威胁巨大。
另外，我国很多地区自然环境破坏严重，潜在的危机有可能随时爆发。而建国以来建设的大量基础设施，年代久远、老化严重，又缺少及时的维护和更换，安全隐患非常多，也是一个个定时炸弹。
原有应急工作基础薄弱
从非典疫情到禽流感，从开县井喷到北京密云游园踩踏事件，从吉林中百商厦特大火灾到阜阳劣质奶粉，从东航包头空难到辽宁孙家湾特大矿难„„这些突发公共事件及处理，已经暴露出了诸多问题。
首先是缺少处理重大突发事件的基本法律。顾林生说，虽然此前我国已经颁布了一系列与处理突发事件有关的法律、法规，例如应对骚乱的《戒严法》，应对自然灾害的《防震减灾法》、《防洪法》等，应对安全生产事故的《安全生产法》等、应对公共卫生的《传染病防治法》等。各地方根据这些法律、法规，又颁布了适用于本行政区域的地方立法。
但是仅仅针对不同类型的突发事件分别立法，相对分散、不够统一，难免出现法律规范之间的冲突。而且各部门都针对自己所负责的事项立法，“各扫门前雪”，缺乏沟通和协作。同时，受地方保护主义的影响，一些地方立法“以邻为
壑”，大大削弱了处理突发事件的协作与合力。
其次，信息管理系统落后。信息管理系统对突发事件的处理起着非常重要的作用。一则为决策者提供及时和准确的信息；二则为民众传递适当的信息，避免民众情绪失控，促进民众沟通。目前，我国发生灾害及各类突发事件时，都是以部门为单位逐级汇报，缺乏快捷、有效的沟通渠道。信息量并不是不够大，也不一定不及时，最大的问题在于信息分散和部门垄断，无法在危难时刻统一调集，迅速汇总。
我国公共服务体系薄弱，很难应对公共突发事件的冲击。李军鹏认为，其一，对社会变动和市场经济波动起抗衡和缓冲作用的综合社会保障体系在我国还没有建立，社会保障覆盖面较低。劳动和社会保障部发布的数据显示，截至２００４年底，全国参加基本养老保险的人数为１６３４２万人，参加失业保险的人数为１０５８４万人，参加医疗保险的人数为１２３８６万人，而我国就业人员总数高达７亿多人。其二，我国公共卫生服务的覆盖面还很低。据２００３年第三次国家卫生服务调查结果显示，目前我国４４．８％的城镇人口和７９．１％的农村人口没有任何医疗保障，基本上靠自费看病。
此外，我国对公众的危机教育不足，防灾应急教育还没有纳入教学体系中。社会的警觉性较差，市民缺乏自救、救护的防灾意识和能力。在这一方面，我国与发达国家的差距十分明显。
自上而下力推应急管理
对于我国在应急公共事件方面面对的严峻形势和存在的问题，党中央、国务院高度关注，一再作出重要指示。
７月２２日至２３日，国务院在北京召开全国应急管理工作会议，提出要进一步建立健全社会预警体系和应急机制，提高政府应对突发公共事件的能力，说明我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化的轨道。
事实上，自非典疫情发生后，我国政府针对各种突发公共事件的应急预案编制工作就全面提速。
２００３年９月，温家宝总理在国家行政学院的讲话中指出，非典疫情发生和蔓延的一个重要启示，就是要在继续加强经济调节和市场监管职能的同时，更加重视政府的社会管理和公共服务职能。
２００４年２月，温家宝总理在省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上再次指出，加强社会管理，必须加快建立健全各种突发事件应急机制，提高政府应对公共危机的能力。
而２００４年《国务院工作规则》修订时，温家宝总理主要强调了４点，其中之一就是建立健全各种突发公共事件应急机制，提高政府应对公共危机的能力。
今年“两会”召开前夕，受温家宝总理委托，国务委员兼国务院秘书长华建敏向十届全国人大常委会第十四次会议报告：突发公共事件应急预案编制工作已基本完成，全国应急预案框架体系初步建立。
华建敏说，按照不同的责任主体，预案体系设计为国家总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案、地方应急预案、企事业单位应急预案５个层次。目前已完成的国家总体应急预案、２５件专项应急预案、８０件部门应急预案，基本覆盖了我国经常发生的突发公共事件的主要方面。此外，我国省级突发公共事件总体应急预案的编制工作也已完成，许多市、区（县）也制定了应急预案。专家建议，下一步一定要抓好社区、农村、重点企事业单位应急预案的编制工作，从而最终形成一个“横向到边、纵向到底”的预案体系。
应急预案将突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四类。按各类突发公共事件的严重程度、可控性和影响范围等因素，分为特别重大（Ⅰ）、重大（Ⅱ）、较大（Ⅲ）和一般（Ⅳ）四级。应急预案对突发公共事件的预测预警、信息报告、应急响应、应急处置、恢复重建及调查评估等机制都作了明确规定，形成了包含事前、事发、事中、事后等各环节的一整套工作运行机制。
顾林生告诉《瞭望新闻周刊》，我国应急预案具有一些其它国家没有的、超前的、创新的内容。因为我国应急预案在编制过程中，参考了美国、日本、俄罗斯等国以及联合国等国际组织的各种规划、预案和指南的内容，分析了美国“９·１１”事件、印度洋海啸、疯牛病等危机事件，总结了我国的经验教训并根据我国的国情进行了创新。可以说，我国的应急预案具有鲜明的中国特色。
第一，虽然其它国家也有应急预案，但是像我国这样部门齐全、种类繁多、大规模的应急预案还是很少的。我国的５级应急预案体系，应急法制体系、应急规划体系一起构建了我国的应急管理体系。
第二，弥补了我国应急规划的不足，加强了我国的应急管理能力。与国外的防灾规划或应急事务规划相比，我国的规划作得不详细，还是以简单的条条框框为主，难于实际操作。这次我国预案编制，弥补了规划的不足，替代规划细化了一些内容。
第三，具有超前性。我国应对突发公共事件的各种法律还没有健全，关键的基本法律还在制定讨论中。应急预案弥补了这些法律的不足之处和没有规定的东西，同时也为今后的法律完善提供了基础。
第四，强调预防为主。一般的预案主要是规定应急处置的流程、程序、原则。鉴于我国行政机构级别多、幅员辽阔、灾种多、突发公共事件造成的危害大等原因，强调以预防为主和先期应急处置的重要性，要求各部门和地区尽力预防突发公共事件和尽可能不要把一般事件扩大为严重的、特大的突发公共事件，具有重要意义。
我国公共服务体系薄弱，很难应对公共突发事件的冲击。李军鹏认为，其一，对社会变动和市场经济波动起抗衡和缓冲作用的综合社会保障体系在我国还没有建立，社会保障覆盖面较低。劳动和社会保障部发布的数据显示，截至２００４年底，全国参加基本养老保险的人数为１６３４２万人，参加失业保险的人数为１０５８４万人，参加医疗保险的人数为１２３８６万人，而我国就业人员总数高达７亿多人。其二，我国公共卫生服务的覆盖面还很低。据２００３年第三次国家卫生服务调查结果显示，目前我国４４．８％的城镇人口和７９．１％的农村人口没有任何医疗保障，基本上靠自费看病。
此外，我国对公众的危机教育不足，防灾应急教育还没有纳入教学体系中。社会的警觉性较差，市民缺乏自救、救护的防灾意识和能力。在这一方面，我国与发达国家的差距十分明显。
第五，把以人为本、科学发展观等作为理念和原则放入了预案中间。
第六，强调属地管理。军队、中央企业等都要真正为本地民众服务，这是吸取重庆开县井喷事件和ＳＡＲＳ的教训。同时也明确了各级政府的责任。
除预案之外，《突发事件与紧急状态处置法（草案）》也已列入十届全国人大常委会立法规划。
顾林生说，对付突发公共事件，必须动员国家和全社会的资源和力量，必须有一部基本法律作为“龙头”，以其他部门法和专门条例、规章等为补充，以求有效地处置各种紧急状态。这在很多国家已经形成了共识。
应急预案重在落实
应急预案编制完成之后，在落实方面有许多工作要作。
顾林生说，各预案之间的衔接和协调是当务之急。已经制订修订的各部门应急预案之间、各专项预案之间、部门应急预案和专项预案之间都需要进行协调，特别是要加强主管部门与配合部门之间的协调和衔接。
其次，相关法律需要修改，一些新法律急需出台。在应急预案编制中，出现了现有法律不完善或没有法律的问题，一些预案暂时代替了法律的空白。比如，食品安全预案中规定了主管部门综合协调的职能，但是现有的《食品卫生法》没有赋予食品安全主管部门综合协调的权力，因此需要修改《食品卫生法》，并制定《食品安全法》。
原有的各项应急规划和计划也存在类似问题。我们的很多预案代替了现有的各部门规划、计划的内容。因此，各项规划和计划反过来需要进行完善和修改。
顾林生同时指出了应急预案编制和落实中存在的不平衡问题。其一，在各项灾种或部门系统中存在不平衡。比如，民政部２００４年就起草了《国家自然灾害
救助应急预案》。至２００４年底，全国救灾应急预案体系和紧急救援响应机制基本形成。但是，其它部门在２００５年才开始布置全国地、市、县、市、区应急预案的制定。
其二，各地区之间存在不平衡。沿海地区和大城市的预案编制和落实工作做的比较好，内地、农村地区相对比较欠缺。而正是工作相对比较落后的地区存在更多的风险和隐患，特别需要加强应急管理和编制预案。
在我国应急机制的建立过程中，“说一千，道一万，关键看你干不干。”有了一个好的机制，如果只是停留在口头和文字上，而不是及时地、不打折扣地付诸执行，终归是镜花水月。为此，专家建议，要确保应急预案在实践中落实，在实践中检验，并在实践中不断完善。（陈泽伟、王超群）
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