《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲

第一篇：《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲

《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲

【课程对象】：

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）

4.公关部经理

5.新闻发言人

6.其它中高层管理人员

【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东

【涉及案例】：

7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具事件、日本地震、双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、新航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、光明乳业回奶事件、宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药事件、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件等。

【课程大纲】：

一、危机管理与危机预警机制的建立

1、有关危机的三个法则 海恩法则？ 蝴蝶效应？

墨菲定律？

2、受众接受信息途径的变化 AIDMA法则？

AISAS法则？

3、危机状态下的利益相关者

谁是最重要的利益相关者？政府最大？ 最有可信度的是谁？ 利益相关者的重要性排名 与利益相关者如何沟通？

4、危机管理的六大原则

5、什么是中国式危机公关？ 关系是中国式危机公关的全部？ 政府-媒体-老百姓

政府运作的特点？如何进行政府公关？ 媒体受哪四种力量左右？ 北京媒体：上面没说不行就行？ 上海媒体：上面说行才行？ 深圳媒体：上面说不行也行？ 面子是中国老百姓最在意的？

6、危机预警系统的建立

风险信息收集的方法与渠道是什么？ 预警机制建立的内部架构设计的关键点？ 危机管理小组的人员构成？

危机管理小组的负责人应当由谁担任？ 危机预警的五大信号？

二、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

两个第一：第一时间、第一现场 两个马上：马上上班、马上处理

第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？ 第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时？

应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度

2、真实坦诚原则

态度决定一切？真相是最好的告知？ 可以不说但千万不能说谎 危机处理的关键？ 温总理的“五真”特点 哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句

危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？ 如何寻找组织的“第三方”？ 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则?

4、息事宁人原则

不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心？理直气和在表？

5、口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径

严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话

6、留有余地原则 话不要说得太满 速报事实，慎报原因 领导人不要担任新闻发言人 没有回旋的余地

领导人不担任新闻人那做什么？

三、危机处理中的“隔离”策略

1、时间

多久反应比较合适？对内或者对外 原因还没调查清楚要不要对外做出回应？

如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？

2、现场：

设置隔离带？现场隔离的三大要点？ 隔离记者？现场能拒绝媒体采访吗？

3、网络

删帖？沉帖？网络分流？网络发言人？屏蔽？

4、受害人

危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？ 对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来 足够的倾听？给尊严给台阶。即使有理也要打官司？

合作而非对抗？关爱弱者？先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破?

5、责任人

处理责任人的步骤？临时工？编外人员？ 问责？放大抓小？戴罪立功？

6、原因

内因隔成外因？大事化小小事化了？及时主动告知

7、信息

谣言止于什么？公开？智者？

了解媒体的需求？媒体在传播中坚持的价值排序 媒体最关心的问题

8、产品

对问题产品下架召回

产品召回的原则？产品召回的要点？ 产品召回中如何与利益相关人沟通？

四、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么？所处的阶段？ 涉及到的利益相关者有哪些？ 可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析？定性分析？

3、策略制定 潜伏期：大事化小？

爆发期：引导舆论、有效疏导？ 持续期：控制局面、转移视线？ 终止期：形象重塑？

4、组织策划：三个步骤 成立危机处理小组 组织企业资源 形成具体行动方案

5、管理实施 五个原则？ 两种机制？

四个注意？

6、危机预警-五个步骤之外 跟踪？预判？变坏事为好事？

五、媒体应对策略与新闻发布技巧

1、新闻的标准是什么 什么容易头版头条？ 硬新闻？软新闻？ 如何寻找新闻？

2、媒体的人员特征 基层？中层？高层？

3、记者圈五大潜规则

4、成功的媒体关系十要

5、面对媒体的大忌

保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？ 态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？

6、危机公关通用的五大目标

7、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

8、危机公关应避免的一些陷阱

9、危机中媒体公关的具体路径 泄洪模式-信息加工-新闻发言人 实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工？应遵循什么原则？

有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？ 危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？

10、新闻发言人 新闻发言人不是人？ 新闻发言人不是一个人？ 新闻发言人不仅仅发布信息？ 新闻发言人发布的是新闻？ 新闻发言人需具备的素养？ 新闻发言人应具备的技巧？ 新闻发言人说出重点的十一个步骤？ 新闻发言人的授权体系？ 新闻发言人的口径原则？ 新闻发言人工作验收单？

新闻发言人应对不同类型记者的技巧？

六、现场实战演练

练习一：危机应对策略演练——全体学员（分2-3组进行）

－考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评

某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充

满变数的舆论环境中制定正确策略等

练习二：模拟新闻发布会——全体学员（分2-3组进行）－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。练习三：模拟突发事件情况通报会（分2-3组进行）

－模拟情况通报会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷厂突发污水渗漏事故，9100立方米废水外渗引发东平河流域局部污染，造成沿江出现鱼类死亡和水质污染现象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷厂刚刚建设的应急中转污水池又发生渗漏，此次污水渗漏约500立方米。

背景（3）：2011年3月广东省有关环保部门检查时发现东朋工业陶瓷厂排洪洞有超标污水排入东平河，要求企业立即进行整改，但直至本次事件发生企业仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府举行情况通报会，通报B陶瓷厂污水渗漏事件的有关情况。

练习四：模拟铁道部7.23温州动车事故新闻发布会（分2-3组进行）－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评

7．23温州发生动车追尾事故，作为铁道部的发言人需要在第一时间召开新闻发布会对外发布信息以及回应媒体记者提出的各类问题。考察新闻发言人如何在复杂多变的环境下随机应变，为铁道部挽回形象。

第二篇：危机公关与媒体应对培训

危机公关与媒体应对培训

培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训对象：

企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。培训收益：

1、危机预警从理念变革开始；

2、教授学员远离危机的陷阱；

3、掌握企业危机发生的原因和影响；

4、协助学员建立有效的危机公关小组；

5、配合实际演练训练学员临场反应能力；

6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；

7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；

8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。

培训背景：

现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职**、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。

另外，管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评，重者经营瘫痪，遭遇公众唾弃，乃至崩溃消亡。企业家王石一言激起千层浪，章子怡一不留神成为千夫指，前有三鹿奶粉公司破产，今有丰田汽车全球遭遇阻击。这些众所周知的事件只是众多危机的冰山一角，现代社会，危机四伏！危机时时刻刻在向我们敲响警钟：坐视不管被危机情愿吞噬？还是拿起公关利器有所作为？

当企业遭遇媒体危机时，由于对媒体的认识不足，导致在企业在处理危机时策略不当，于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈，昔日曾经辉煌一时、叱咤风云的品牌毁誉参半，接着，产品滞销，投资者恐慌，竞争对手落井下石、乘机而入„„

媒体是一把“双仞”剑，很多企业，成也媒体，败也媒体；当企业陷入危机的泥潭，怎样跟媒体进行有效的沟通？怎样在遭遇危机时借力媒体？怎样组建一支专业的公关队伍？本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识媒体，掌握应对媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行危机公关。

培训前言：

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。

通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机公关的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《危机公关与媒体应对培训》，寻找全面解决方案！

课程大纲：

第一部分：危机公关篇

一、公关素养提升

1、公关的要义

2、一个大国的奥运公关

3、王石登山意欲何为

4、酒井法子吸毒伤害了谁？

5、企业的PR形象与全员公关唤醒

6、提升企业危机公关的八大能力（1）对危机的预测能力（2）对政策的应变能力（3）对市场的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力

二、什么是危机？

1、危机的危害；

2、危机的正确认识；

3、危机的特点分析；

4、为什么会发生危机？

5、什么样的企业容易遭遇危机？

案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；

三、什么是危机预案？

1、制定危机预案的重要意义”

2、企业危机的识别和预控十项修炼

3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。案例：美国阿波罗号预案

案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；

四、什么是危机公关？

1、危机公关的涵义

2、中国式危机公关策略

3、危机公关八大原则和3T原则 案例：光明乳业“回锅奶”事件

五、危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、权威证实原则(STANDARD)

六、危机公关的五个阶段（案例分析）

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

七、危机处理七步走

1、危机处理的流程与方式；

2、发生危机后的沟通原则；

3、市场部经理的危机意识；

4、与媒体沟通的要点；

5、与记者沟通的原则把握。

八、危机公关的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第二部分：如何应对媒体？

一、认识媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？

2、媒体的特性

（1）复杂的媒体环境；（2）新媒体的特点；（3）媒体分类版图；（4）媒体的尴尬；

3、媒体是一把“双刃剑”

4、媒体营造的拟态环境：德隆事件

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

7、新媒体时代的特性（1）网络媒体带来的挑战（2）网络公关的四个建议（3）网络公关的五个误区 案例：周久耕“一包香烟的悲剧” 案例：消费者购买空调过程的分析 案例分享：海尔内部的网络公关文件

二、认识记者

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动

3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题

案例：南京冠生园“陈馅”事件

三、如何应对不同类型的记者？

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

四、与媒体合作的技巧

1、选择合适的新闻发言人

2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价（2)鸵鸟的做法：2003富士走私**

（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事

3、应对媒体，化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为企业营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

8、讨论：（1)丰田霸道事件（2)KFC苏丹红事件（3)比窦娥还冤的格兰什（4)氨气事件：老潘笑到了最后

9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”（1）媒介事件常规战术（2）策划媒介事件要领（3）媒介造势三步曲

五、危机公关与媒体应对培训总结

第三篇：《商业银行突发事件应对与危机公关》课程大纲（xiexiebang推荐）

《商业银行突发事件应对与危机公关》课程大纲

----危机管理专家叶东老师主讲

【培训目标】：

1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；

2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。

【课程对象】：

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【课程时间】：2天（12小时）

【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东

【涉及案例】：

蒙牛致癌门事件、许霆案件的前后、7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一篇：银行突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二篇：银行突发事件应对与危机处理

三、银行突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、银行危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、危机管理的六大原则

3、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

4、危机处理的两个核心问题

5、危机处理的两个维度

6、危机沟通的三大原则

7、危机处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

8、危机出现的几个关键点

9、关键时刻的正确反应及操作要点

10、银行危机利益相关者的重要性排序

11、公众对危机信源的可信性评估

12、危机处理中最重要的三大策略

13、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

第三篇：银行媒体公关策略与舆情管理

五、危机下的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作用 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

第四篇：银行危机处理常见问题及实战演练

七、银行危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？

3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、危机出现后，最重要的处理策略是？

6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

7、如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、危机处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？

11、如果受害者要挟你，怎么办？

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？

13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

八、银行营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、ATM取款发生问题的应对流程与方法

8、业务系统突发故障的应对流程与方法

9、客户撞上玻璃门的应对流程与方法

10、重大客户投诉的应对流程与方法

11、营业厅停电的应对流程与方法

12、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

13、员工突然生病的应对流程与方法

14、客户被困电梯的应对流程与方法

15、谣言的应对流程与方法

16、群访的应对流程与方法

17、电话投诉的应对流程与方法

18、节假顾客过多的应对流程与方法

19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法

21、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

九、危机公关实战演练

模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

银行因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对银行形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

模拟演练2：模拟新闻发布会

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递银行的正面信息。

课程咨询：

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第四篇：新媒体与危机公关

新媒体与危机公关

随着新媒体时代的到来，网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面，也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度，这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案，要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。

所谓新媒体以宽带网数字技术和移动通讯技术为基础，互联网媒体是它的代表。在近几年的一些危机公关事件中，从它的产生、爆发、扩大直到解决，网络都参与其中并且发挥了很大的作用。下面我将仅以个人意见，谈谈新媒体（主要指网络）与危机公关。

一、新媒体环境下危机公关的特点

1、传播范围扩大化

通常我们的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大扩大。

2、传播的时效性

新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过繁复的核对和制作，时效性增强，可以在第一时间再现事件，信息采集、发布、传送、接受为一体，迅速实现整个流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通过手机拍下视频第一时间发布的网络上，被广大网络浏览和转载。

3、信息的复杂多元

传统媒体由于存在时间较长，体制健全，运作流程固定程序化，必须接受政府的审核和查对。而新媒体传播中存在着匿名性，并且用户身份复杂难以核实，这就是有关公关危机的信息纷繁复杂、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出来，但是这也要求我们的阅读和理解要有选择性和高度的识别能力，不能偏听偏信，不能盲目跟从，要有自己的意见和看法，不能随波逐流。

4、信息传播得到及时的互动

在新媒体时代的公关危机中，可以很明确的看到大家的意见和看法，每个人可以毫无顾忌的表达自己的情绪，使得公关主体能够体察民意，接收到大家的反馈意见，并且顺民意、抚民心，提出切实有效的解决方法，并且可以在第一时间得知对这次公关危机事件处理的结果的反应。

二、新媒体在危机公关中所起到的负面影响

1、危机的爆发总是出人意料，并且在短时间内迅速扩大。可能在发生危机公关的主体还没认识到发生了问题的情况下，事件的影响范围已经相当大了。短时间内的危机产生、爆发、扩大，要求企业或者政府在这种情况下能够处理灵活、随机应变，并且在日常的运转中就要有预警机制，成立公关小组或者请公关公司，不要发生了严重的事件之后才想起来重视公共关系。

2、在新媒体的环境下一旦发生公关危机，容易产生谣言或者局面失控。这还是与网络传播的匿名性有关，个人的身份得到了很好的隐藏，他们就可以随意的发表意见和看法，影响舆论导向。很多人有可能根本不了解情况，就跟着起哄；很多人你有可能有利益驱使，所发表的言论不符合事实真相；很多人有可能隔岸观火，时不时出来凑个热闹；很多人有可能鉴于一定的立场，要谈论一些违背自己的想法但是对所处的组织有利的话。一旦这种言论的自由控制不好，就可以发生局面失控的情况，不利于事情的发展和解决。

三、在新媒体环境下，如何应对公关危机

1、成立信息监控小组

想要能够在短时间内迅速的解决问题，就不能依赖危机发生后才亡羊补牢，而是要提前做好准备，有一定的预警机制，能够防患于未然。成立了信息监控小组之后，能够对新媒体的传播途径进行有效的监控，一旦有任何风吹草动就可以及时发觉，在事情影响尚小、还没有产生恶劣影响的情况下及时向上级反应情况，以便控制事态，缩小影响。

2、专门成立公关小组或者公关公司

想要处理好公共关系，就必须要有一定的专业技巧。政府或者企业需要专门成立一个公关小组，对该小组的人员进行专业的技能培训，确保他们在遇到危机的时候能够给予恰当的帮助和处理。现在有很多专业的公关公司，他们有很好的职业素养和丰富的经验，懂的如何应对突发性的危机，可以与他们合作以备遇到困境，避免临时抱佛脚的手忙脚乱。

3、做好事后的总结，注重营造良好的公关形象

对于公关危机，不能事情解决了就认为大功告成弃之不顾。需要针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。在平时的运营中，也要格外注意营造一个良好的公关形象，不要等到事情发生了才察觉到公众形象的重要性，要在平时生产和工作的一点一滴中建立起一个负责的、可信赖的、质量有保证、服务周到的形象。

四、具体事例分析 事例一：陈冠希艳照门

当陈冠希与众多女性的不雅照红遍网络之时，陈冠希成为大家街头巷尾的热议话题。不争的事实通过照片呈现在公众面前，这个时候似乎做什么解释都无济于事。而陈冠希的做法是在第一时间召开新闻发布会，向大家公开道歉，并暂时退出演艺圈。

虽然这样的道歉没有办法完全改变他在大家心目中的风流形象，但是与阿娇、张柏芝等一线女星保持沉默的行为相比，真挚诚恳的道歉使得公众更能够接受和予以宽容。而现在，陈冠希不仅把自己的服装品牌经营的井井有条，并且已经开始着手再次进入娱乐圈，他的歌唱和演艺事业也在慢慢复苏。

这就是一次成功的公关案例，在这个案例中，网络作为艳照被曝光的场所本应该起着不良影响，的确，在艳照门起初照片传播范围之广，浏览和下载次数之多都是特别惊人的，网上的一些言论也给陈冠希和其他女星造成了很大的压力。而陈冠希道歉之后，视频在网络上也是红遍一时，我们可以直观的看到网络上的一些言论就有了缓和甚至反转的趋势，这就充分的说明了公关危机的处理得当所能够起到的作用。网络既能够扩大影响效果，同时也提供了一个大家交流意见的平台。事例二：李阳家暴门

自从家暴的事情被妻子在微博爆出后，“疯狂英语”的创始人李阳就陷入了被大众指责的境地。在面对镜头时，李阳非常理智淡定，也坦承自己是在危机公关，为了挽救事业。但事实上，李阳的曝光率也随之攀升，日程表满档，仍然忙着在各地给学生上课，事业丝毫未受损。在一个疯狂审丑、没有底限的时代，比李阳极端的案例都成功存活下来，他的确没有任何理由被舆论埋葬。更何况，比起在镜头前哭泣撒谎粉饰自我的艺人，他毕竟是一个坦诚的受访者。

在家暴门时间后我们同时看到了他的理智冷静和对英语教学疯狂的热情，所以我们不得不承认这次的家暴门时间对李阳来说不一定全部起到了负面效应，更多的是利弊参半。这向我们充分说明了只要运用好的危机公关处理方法，有可能会转危机为机会。

事例三：强生致癌门

强生致癌门已经不是第一次发生了，早在两年前强生公司所出产的婴儿洗发水就被揭发含致癌物，公司表示会逐步停用，但是最新调查发现，在部分国家和地区，包括中国内地及香港出售的强生婴儿洗发水仍含有致癌物质。网络传播的迅速使得这条消息蹿红，而强生并没有诚恳的道歉，也没有对其产品进行召回，而是表示这款产品中可释放甲醛的防腐剂含量属于安全范围之内，并获得美国食品与药物管理局及其他国家监管部门的批准，不过他们将逐渐停止在婴儿产品中使用这些成分。而公众对强生的态度也没有什么好的反响，反而会觉得强生暂时的无作为无表态是一种不负责任的表现。

新媒体环境对危机公关既是一种机会，也是一种挑战。不管是事态的蔓延还是处理后果的好评都可以通过新媒体迅速及时有效的到达公众的耳根眼底，形成认知。在新媒体环境下，我们需要在日常能够做好公共关系的形象建设，在突发危机时能够有条不紊的采取紧急行动，积极地处理危机，重塑组织形象，这就是有效的公关策策略，是现在政府和企业不可小视的一部分。

第五篇：陈馨贤-危机公关与媒体应对培训

陈馨贤-危机公关与媒体应对培训

讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训对象：

企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。

培训收益：

1、危机预警从理念变革开始；

2、教授学员远离危机的陷阱；

3、掌握企业危机发生的原因和影响；

4、协助学员建立有效的危机公关小组；

5、配合实际演练训练学员临场反应能力；

6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；

7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；

8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。培训前言：

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机公关的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。危机公关与媒体应对培训，寻找全面解决方案！培训背景：

现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职**、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔·盖茨说：“微软离破产永远只

有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。

另外，管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评，重者经营瘫痪，遭遇公众唾弃，乃至崩溃消亡。企业家王石一言激起千层浪，章子怡一不留神成为千夫指，前有三鹿奶粉公司破产，今有丰田汽车全球遭遇阻击。这些众所周知的事件只是众多危机的冰山一角，现代社会，危机四伏！危机时时刻刻在向我们敲响警钟：坐视不管被危机情愿吞噬？还是拿起公关利器有所作为？

当企业遭遇媒体危机时，由于对媒体的认识不足，导致在企业在处理危机时策略不当，于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈，昔日曾经辉煌一时、叱咤风云的品牌毁誉参半，接着，产品滞销，投资者恐慌，竞争对手落井下石、乘机而入„„

媒体是一把“双仞”剑，很多企业，成也媒体，败也媒体；当企业陷入危机的泥潭，怎样跟媒体进行有效的沟通？怎样在遭遇危机时借力媒体？怎样组建一支专业的公关队伍？本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识媒体，掌握应对媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行危机公关。

培训助理：一五零三八三九九七二七

课程大纲：危机公关与媒体应对培训

第一部分：危机公关篇

一、公关素养提升

1、公关的要义

2、一个大国的奥运公关

3、王石登山意欲何为

4、酒井法子吸毒伤害了谁？

5、企业的PR形象与全员公关唤醒

6、提升企业危机公关的八大能力（1）对危机的预测能力

（2）对政策的应变能力（3）对市场的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力

二、什么是危机？

1、危机的危害；

2、危机的正确认识；

3、危机的特点分析；

4、为什么会发生危机？

5、什么样的企业容易遭遇危机？

案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；

三、什么是危机预案？

1、制定危机预案的重要意义”

2、企业危机的识别和预控十项修炼

3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。案例：美国阿波罗号预案

案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；

四、什么是危机公关？

1、危机公关的涵义

2、中国式危机公关策略

3、危机公关八大原则和3T原则 案例：光明乳业“回锅奶”事件

五、危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、权威证实原则(STANDARD)

六、危机公关的五个阶段（案例分析）

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

七、危机处理七步走

1、危机处理的流程与方式；

2、发生危机后的沟通原则；

3、市场部经理的危机意识；

4、与媒体沟通的要点；

5、与记者沟通的原则把握。

八、危机公关的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第二部分：如何应对媒体？

一、认识媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？

2、媒体的特性（1）复杂的媒体环境；（2）新媒体的特点；（3）媒体分类版图；（4）媒体的尴尬；

3、媒体是一把“双刃剑”

4、媒体营造的拟态环境：德隆事件

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

7、新媒体时代的特性（1）网络媒体带来的挑战（2）网络公关的四个建议（3）网络公关的五个误区 案例：周久耕“一包香烟的悲剧” 案例：消费者购买空调过程的分析 案例分享：海尔内部的网络公关文件

二、认识记者

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动

3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题

案例：南京冠生园“陈馅”事件

三、如何应对不同类型的记者？

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

四、与媒体合作的技巧

1、选择合适的新闻发言人

2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价（2)鸵鸟的做法：2003富士走私**

（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事

3、应对媒体，化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为企业营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

8、讨论：（1)丰田霸道事件（2)KFC苏丹红事件（3)比窦娥还冤的格兰什（4)氨气事件：老潘笑到了最后

9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”（1）媒介事件常规战术

（2）策划媒介事件要领（3）媒介造势三步曲

五、危机公关与媒体应对培训总结

主讲人：谭小芳*** 官网www.xiexiebang.com

专业经历：

亚太地区十大金牌讲师 北京营销学会高级讲师 北大、清华总裁班特聘教授 复旦、人大总裁班特聘专家 国学营销专家、著名企管专家 全球品牌网等多家门户网站专栏作者 销售与市场等多家专业媒体专栏作者

著有《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规员工读本》等

主讲领域：

国学文化、企业管理、营销策划

培训专家授课风格：

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思

维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培训专家观点：

定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。

顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。

复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，利用复合式的培训手段、方式、技巧、形式让听众联想到实际应用的目的，从而达到实战的效果。

培训学员感言：

课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！

谭教授的讲座化繁从简，复元还真，既有品茗之惬意，又有顿悟之快感。课余让人不禁感叹：道亦可道！

主要著名客户(摘录)电信通信：

全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动„„

金融银行：

苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、枣庄建设银行、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、中国人寿、平安财险、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投„„

建筑地产：

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电力能源：

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医药医院：

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服装服饰：

韩国SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、以纯、扬州宝亿制鞋„„

家居建材: 紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦„„

IT行业：

三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑、武汉长城、上海联想、松下电器（北京总部）„„

旅游行业：

河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、山东东平旅游局、新疆德力西旅客运输集团„„

其他行业：

上海世博会、广州亚运会、襄阳市政府、新密地税局、北京新华书店、四川泸州老窖、新郑卷烟、龙源物业、万象物业、索克物业、国美电器、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、北京敬业集团、河南思念食品、格瑞传媒集团、青岛海信集团、扬州中理国际、上海金泰机械公司、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁„„

谭老师近照: