叶东老师《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲

第一篇：叶东老师《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲

《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲

----危机管理专家叶东老师主讲

【培训目标】：

1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；

2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。

【课程对象】：

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【课程时间】：2天（12小时）

【涉及案例】：

中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一篇：电信企业突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、电信企业突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二篇：电信企业突发事件应对与危机处理

三、电信企业突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、电信企业危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、危机管理的六大原则

3、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

4、危机处理的两个核心问题

5、危机处理的两个维度

6、危机沟通的三大原则

7、危机处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

8、危机出现的几个关键点

9、关键时刻的正确反应及操作要点

10、企业危机利益相关者的重要性排序

11、公众对危机信源的可信性评估

12、危机处理中最重要的三大策略

13、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

第三篇：电信企业媒体公关策略与舆情管理

五、危机下的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

第四篇：电信企业危机处理常见问题及实战演练

七、电信企业危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？

3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、危机出现后，最重要的处理策略是？

6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

7、如果危机是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、危机处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？

11、如果受害者要挟你，怎么办？

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？

13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

八、营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、集团客户销号的应对流程与方法

8、业务系统突发故障的应对流程与方法

9、通信网络故障的应对流程与方法

10、重大客户投诉的应对流程与方法

11、营业厅停电的应对流程与方法

12、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

13、员工突然生病的应对流程与方法

14、客户被困电梯的应对流程与方法

15、谣言的应对流程与方法

16、群访的应对流程与方法

17、电话投诉的应对流程与方法

18、节假顾客过多的应对流程与方法

19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法

21、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

九、危机公关实战演练

模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

移动公司因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对移动公司形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

模拟演练2：模拟新闻发布会

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。

第二篇：叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲

叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲

【课程背景】：

危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。

突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！

【涉及案例】：

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）

4.公关部经理

5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员

【课程时间】：2天

【授课老师】：叶东

【涉及案例】：

上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】：

一、银行突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

三、银行突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、银行突发事件处理的步骤与策略

1、突发事件处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

3、突发事件处理的两个核心问题

4、突发事件处理的两个维度

5、突发事件沟通的三大原则

6、突发事件处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、企业危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中最重要的三大策略

12、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

五、银行突发事件中的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

1、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、突发事件处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测 A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

七、银行突发事件处理中最常见的问题

1、突发事件出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？

3、突发事件发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、突发事件出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、突发事件出现后，最重要的处理策略是？

6、突发事件出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

7、如果突发事件是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果突发事件没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、突发事件处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何与突发事件中的受害者商谈赔偿金额？

11、如果受害者要挟你，怎么办？

12、如何保证突发事件发生后整个应急团队的口径统一？

13、突发事件发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

14、如何理解并运用突发事件处理中的“隔离”策略？

15、突发事件中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

八、银行常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、酗酒者闹事的应对流程与方法

9、重大客户投诉的应对流程与方法

10、突然停电的应对流程与方法

11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

12、员工突然生病的应对流程与方法

13、客户被困电梯的应对流程与方法

14、谣言的应对流程与方法

15、群访的应对流程与方法

16、电话投诉的应对流程与方法

17、节假顾客过多的应对流程与方法

18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

19、收费发生错误的应对的流程与方法 20、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第三篇：《商业银行突发事件应对与危机公关》课程大纲（xiexiebang推荐）

《商业银行突发事件应对与危机公关》课程大纲

----危机管理专家叶东老师主讲

【培训目标】：

1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；

2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。

【课程对象】：

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【课程时间】：2天（12小时）

【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东

【涉及案例】：

蒙牛致癌门事件、许霆案件的前后、7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一篇：银行突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二篇：银行突发事件应对与危机处理

三、银行突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、银行危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、危机管理的六大原则

3、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

4、危机处理的两个核心问题

5、危机处理的两个维度

6、危机沟通的三大原则

7、危机处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

8、危机出现的几个关键点

9、关键时刻的正确反应及操作要点

10、银行危机利益相关者的重要性排序

11、公众对危机信源的可信性评估

12、危机处理中最重要的三大策略

13、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

第三篇：银行媒体公关策略与舆情管理

五、危机下的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作用 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

第四篇：银行危机处理常见问题及实战演练

七、银行危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？

3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、危机出现后，最重要的处理策略是？

6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

7、如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、危机处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？

11、如果受害者要挟你，怎么办？

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？

13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

八、银行营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、ATM取款发生问题的应对流程与方法

8、业务系统突发故障的应对流程与方法

9、客户撞上玻璃门的应对流程与方法

10、重大客户投诉的应对流程与方法

11、营业厅停电的应对流程与方法

12、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

13、员工突然生病的应对流程与方法

14、客户被困电梯的应对流程与方法

15、谣言的应对流程与方法

16、群访的应对流程与方法

17、电话投诉的应对流程与方法

18、节假顾客过多的应对流程与方法

19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法

21、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

九、危机公关实战演练

模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

银行因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对银行形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

模拟演练2：模拟新闻发布会

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递银行的正面信息。

课程咨询：

24小时值班热线：***

***

网址：www.xiexiebang.com 邮箱：yd1976@126.com

联系方式：

联系人：鹏远咨询 宋灵娜

电话：010-52872521

010-87705968

传真：010-87705968 地址：北京市朝阳区四惠桥东龙万基商务楼309 邮编：100025

第四篇：叶东老师《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲

危机管理专家·叶东老师系列课程

《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲

----叶东老师主讲

【课程对象】：

1、企业中高层管理者

2、各部门经理

3、市场人员、业务骨干等

【课程时间】：2天（12小时）

【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一天 上午

9：00-9：30与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长

9：30-10：30模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

某著名食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

10：30-11：45老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

10：45-11：00休息

11：00-12：00危机中的媒体应对

第一天 下午

13：30-14：30模拟演练2：模拟新闻发布会

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发保护财富的能力已经与创造财富的能力显得同等重要-----危机管理专家叶东老师与您共勉！

危机管理专家·叶东老师系列课程

言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。

14：30-15：00老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

15：00-15：15休息

15：15-16：30新闻发布会的召开及注意事项、如何应对不同类型的记者以及如何回答记者提出的各种刁难问题

第二天 上午

9：30-10：30模拟演练3：危机后的形象修复

由于危机对企业形象产生了巨大冲击，因此在危机渐渐平息之后，危机管理小组需要制定重塑形象的策略和计划。模拟过程中学员将掌握危机善后的规律和方法，创意转危为机的方案。

10：30-11：45老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

10：45-11：00休息

11：00-12：00形象修复的策略与方法

第二天 下午

13：30-14：30模拟演练4：模拟记者专访

危机事件成功处理后，CEO或其他高层接受媒体专访是传达企业理念进行形象修复的很好的策略与方法。在模拟过程中学员能够掌握在接受专访的技巧以及注意事项。

14：30-15：00老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

15：00-15：15休息

15：15-16：30专访的技巧及注意事项

16：30-17：00闭班：

1、放映精彩回顾；

2、评审优胜团队及合影；

3、全班合影照

保护财富的能力已经与创造财富的能力显得同等重要-----危机管理专家叶东老师与您共勉！

第五篇：如何应对企业危机公关

如何应对企业危机公关

江苏省徐州市商业职工中专学校（221000 李瑞华）

摘要：由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。本文从四个方面提出了在危机来临时，如何应对企业危机公关。

关键词：危机

危机公关

应对

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就是危机公关。

进入新世纪以来,危机几乎成为一种常态和流行, 由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。从某种角度而言，危机是出乎意料和无法避免的。所以，当危机降临时，怎样才能以最快速度渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。我认为可以从以下几个方面应对：

一、正视危机、临危不乱

企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定

相应的危机公关方案。如1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状，在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即，比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天，可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后，可口可乐公司总部临危不乱，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众，同时宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件；借中国商检部门检查合格之机，反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。

二、积极主动、化解危机

当危机不可避免发生后，面对媒介曝光，可采取以下措施：一是尽快化解危机，危机化解的越早，产生的经济损失往往越小。企业应在第一时间澄清事实真相，及时控制事态，并及时与新闻界取得联系，准确、客观、公正地报道真实情况，以引导舆论，稳定人心，稳定局面，防止连锁反应，争取公众配合，为妥善解决问题渡过危机奠定基础；以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客的理解，尽快和消费者及有关公众达成共识，诚恳地接受批评，提出明晰化的解决方案和具体的危机应对措施，创造妥善处理危机的良好氛围，淡化

矛盾、化解危机。积极主动，还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。这样就有可能将事件的不利影响降低至最小程度，因为对社会公众来讲，诚信是经营者对消费者、对社会的一种担保，对所提供的产品或者服务的质量、价格、安全、卫生、剂量等等的承诺。如果企业的产品、服务出了问题，就一定要保证及时给予解决。推委和含糊其辞不但无助于危机的解决，还会留给新闻媒体和消费者不坦诚的感觉，增加处理危机的难度。如在“问题奶粉”危机事件中，雀巢公司在新闻公关上的初始表现十分消极、甚至迟钝，雀巢公司在接到“中消协”通知的15天时间里，居然没有任何媒体公关动作。没有准确的给外界及消费者一个明确的回应，也没有给出合理的解释，而是在媒体的爆炒下，危机扩展到全国范围，直到问题奶粉纷纷下架的时候，雀巢公司才站出来公开发表声明，最后激起了消费者的愤怒。而肯德基在“苏丹红事件”中就聪明多了，在苏丹红事件备受关注的时候，主动说明肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了苏丹红（1号）成分，并及时给消费者道歉，同时公布了解决方案，肯德基的主动、诚恳和不掩盖、不逃避的真诚态度，表现出对消费者健康的重视，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。又如1982年9月29日到30日，美国强生公司发生了“泰莱诺尔”中毒事件，事发后，强生公司立即收回了芝加哥地区的“泰莱诺尔”药品，并花费50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，强生公司获得当年美国公关协会颁发的“银硝奖”。

三、化危机为商机，创造发展机遇

危机，可以是陷阱，也可以是推动企业发展的助推器，好的处理方式将更有助于巩固品牌形象，扩大市场销售。失之东隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上会导致产品销售额下降、产品市场份额减少、企业品牌形象受损，甚至企业亏损、倒闭、破产等不良后果；另一方面，危机同样存在可被企业借势的有利因素，危机就是“危险”和“机会”的统一体，这就是“危机中的商机”。所以危机公关既要着眼当前危机事件本身的处理，又要立足于企业形象的塑造，要从全面、整体高度进行危机公关，争取获得多种效果和长期效益。

当危机发生后，首先应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，想办法化危机为商机，将危机事件演化为树立企业形象、赢得消费者的一次契机。借机提升企业知名度和美誉度，为企业创造新的发展机遇。企业要在第一时间把市场上以及消费者手中的问题产品全部召回，必要时加以销毁；其次是产品本身（尤其技术、工艺方面）就存在问题，那就只能去研发新品或替代问题产品，并快速投放市场，使目标客户群尽可能少流失；抓住媒体关注的机会，反复重申品牌承诺，维护企业形象。如中美史克公司出现PPA事件9个月后，不含PPA的新康泰克重现市场，并很快引起热销；再次，适当开展一些公益或社区活动，强化企业在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可，树立新的良好形象，建立更高的声誉。

四、强化危机意识，建立预警机制

在危机来临时刻，企业很容易陷入混乱，因此，对于一个企业来说，敏锐的公关危机意识和建立危机的预警机制是非常重要的。

当危机发生的时候，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以沟通来增强事件的透明度，还事件一个本来面目，并告知企业为危机作了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大程度的理解和舆论导向的同情和原谅。有许多媒体在报道企业危机事件的时候，都提到了很多企业“找不到人”或“电话无人接”等情况，这是典型的没有危机预警的表现。众所周知，PPA**让很多人茫然失措，社会上谣言四起，而中美史克公司处理PPA事件时应对及时、有条不紊。特别是训练有素的专职接线员，认真倾听顾客的心声，回答消费者的咨询，成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁，一个极为有效的沟通渠道。

危机并不可怕，可怕的是企业在经历危机后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，宝洁公司及时发表了声明，强调了品牌对于质量的自信以及对消费者的关切，并安排了相关渠道给予消费者帮助，这是值得称赞的。但之后局面出现了混乱，根本原因在于，宝洁公司没有准备好预案。因此企业在危机预案中，最重要的是对用户和传媒真诚地说出可能存在的问题以及解决方案，而不是一味站在自己立场上的辩解。企业必须有自己的危机应对策略。通过危机事件，强

化企业的危机意识，建立危机预警与应对体系，提升危机处理能力，才算是对危机公关画上了一个成功的句号。

参考文献：

①企业公共关系学

骆祖望

天津人民出版社 ②公共关系学

复旦大学函授教材

③ http: //biz.163.com2006

网易商业报道

④http://www.xiexiebang.com 鲁宁 2006年9月20日 ⑤ http://www.xiexiebang.com 游昌乔 2007-1-22

庞亚辉 2006-7-21