应对突发事件政府危机公关机制的完善（含五篇）

第一篇：应对突发事件政府危机公关机制的完善

应对突发事件政府危机公关机制的完善

摘要

根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。而政府危机公关是指在突发事件发生之后，为了妥善处理危及事务，顺利化解危机、渡过难关、重塑形象，政府与社会各界交往时开展的、应对公关危机的各种公关活动。自20世纪90年代以来，突发危机事件已逐渐变成了一个引起全球关注的重大问题。特别是中国正处于一个特殊的时期，据2010年《社会蓝皮书》发布的中国社会形势报告称，目前中国继续处于矛盾多发期，各种类型的事件都在不断发生。目前，政府的危机公关都依赖于现有行政部门，比如国务院的各个部委都承担了一定的危机公关职责，但责任不明，而且没有统一的程序和机制，突发事件发生时，危机公关的效果并不好。就政府来说，提高突发事件的危机公关能力和完善危机公关机制是迫在眉睫的事情。

本文结合目前众多学者的研究成果，从多角度出发，对有关概念进行了阐述。再从最近发生的突发事件来分析政府对之进行的危机公关以及产生的效果，尽可能对政府需要提升的地方进行深刻剖析。再通过对国内外危机公关成功案例的分析从中汲取经验，并结合实际，提出政府对突发事件危机公关机制的完善建议。

关键词：突发事件

危机公关

程序标准化

应对突发事件政府危机公关机制的完善

目录

第一章 绪论........................................................2 1.1研究背景及必要性.............................................2 1.2 国内外研究综述..............................................2 1.3 研究方法....................................................3 第二章 基本概念及阐述..............................................3 2.1突发事件.....................................................3 2.2危机公关.....................................................4 2.2.1 危机公关的概念.........................................4 2.2.2 危机公关的分类.........................................4 2.3政府危机公关.................................................4 第三章 政府危机公关机制的发展现状与存在问题........................4 3.1目前机构设置.................................................4 3.2机构设置的不足...............................................5 第四章 应对突发事件政府危机公关机制的实证研究......................5 4.1微笑局长、表叔杨达才事件.....................................5 4.1.1事件介绍...............................................5 4.1.2政府应对...............................................6 4.1.3效果评估...............................................6 4.2存在的主要问题及原因分析.....................................7 第五章 日本地震中政府危机公关经验借鉴..............................7 5.1成功经验.....................................................7 5.1.3借助其他媒体或机构的声音...............................7 5.2 不足之处....................................................8 5.2.1崇美外交...............................................8 5.2.2行动效率责任感的缺失...................................8 第六章 应对突发事件政府危机公关机制的完善..........................8 6.1进一步完善政府信息公开制度，建立畅通的沟通渠道...............8 6.2对交叉部门进行合理简化，尽量保证危机公关管理部门的独立性.....8 6.3建立和完善政府危机公关程序，对危机公关的基本步骤程序化.......9 6.4完善政府危机公关机制，将危机公关的效果评估纳入负责人员的绩效评估..............................................................9 第七章 结论.........................................................9 参考文献：.........................................................12 1 应对突发事件政府危机公关机制的完善

第一章

绪论

1.1研究背景及必要性

国际环境：当前的中国，国家实力达到了一个历史前所未有的高度，在国际社会中所处的经济地位、政治地位都越来越重要。随着中国地位和影响的逐渐增大，引起了一些周边国家的疑虑和防范心态，各种外部阻力与压力也随之增加。我国周边环境复杂，邻国众多，又存在大量历史遗留的领土及边界划分争端。其他国家更对我国产生明显的战略敌意，使我国面临更多的麻烦和争端。比如中日关系、朝鲜半岛问题，南海群岛的主权归属问题，中亚地区三股极端势力问题，新疆问题等等，都无时无刻不在牵动着相关国家的紧张神经。这些问题的存在随时有可能引起一些摩擦和冲突，进而导致突发事件的发生，如果政府不在事件发生的最好时机进行有效的危机公关，突发事件很有可能酝酿成更严重的后果。

国内环境：总的来说，我国目前正处于并将继续处于一个矛盾多发期。自改革开放以来，我国经济迅速发展，而经济基础决定上层建筑，经济的发展带来了政治民主化，文化多元化等发展。在发展的过程中，新旧思想的碰撞，国内外思想理念与意识形态的差异会造成思想文化的多元化发展，而思想文化的改变，也相应的促进了价值观与社会看法的改变，影响了人们主观能动性的发挥；但不同的人对新事物的思想处理方式不同，从而引起了较多矛盾。据中国社会科学院发布的2013年《社会蓝皮书》可以看出，中国在就业、劳动关系、收入分配、社会管理等方面，仍然面临各种问题和挑战。近年来，每年因各种社会矛盾而发生的群体性事件多达数万起甚至十余万起。社会蓝皮书认为，现阶段中国社会处于矛盾多发时期，且社会矛盾多样而复杂。近年来，每年因各种社会矛盾而发生的群体性事件多达数万起甚至十余万起，2012年的情况也不容乐观。事件主要集中发生在征地拆迁冲突、环境污染冲突和劳动争议等方面。

从以上中国所处的环境可以看出，我们面对的是突发事件的频发及带来的严重后果，所以完善政府危机公关机制刻不容缓。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

1.2 国内外研究综述

国内研究现状：本文以“政府危机公关”为主题在中国知网上搜索了2008年到2013年的研究成果，与政府危机公关相关的论文有109篇，除重复的有6篇之外，共计103篇研究成果。经过整理分类，国内主要是从四个角度来研究的：从网络角度切入的有19篇，比 应对突发事件政府危机公关机制的完善

如2013年1月出版的《微博在政府危机公关中的作用》；以某一热点事件举例研究的有38篇，比如2012年6月出版的《由“狱警打人”事件论政府危机公关效益》；从两个方面比较研究的有4篇，比如2008年5月出版的《论政府公共关系和公共危机的治理》；从某一理论角度切入深化探究的有42篇，比如2011年5月出版的《政府危机公关应以人为本》。总的来看，从事件切入的，大多是先阐述危机公关的相关概念，再举例分析其不足之处进而提出建议。从网络角度切入的，基本是先阐述相关概念以及网络对危机公关的影响，进而提出建议。从比较和理论角度切入的则是阐述概念之后，通过比较或者直接分析现有体制的不足以及产生原因，进而提出建议。经过分析研究，可以看出，以政府危机公关为主题的研究，研究的重点基本放在信息不对称、相关体制不完善以及政府人员的危机公关意识不强，提出的建议也主要针对这几点，比如完善政府信息公开，维护公众的知情权，完善相关法律体制以及强化危机公关意识。

国外研究现状:20世纪90年代和21世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期，政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题，也成为西方公共管理理论界所一直重视的一个研究领域。现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特(Bemsterin)就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。据此提出了形象修复理论，该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象，并给出了五种战略方法。而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格(James．Grunig)教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。托马斯•伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论。而托马斯•伯克兰在1997年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件”。伯克兰相信焦点事件在设置公众议题方面具有扮演主要角色的能力，因为媒体对焦点事件的采访能够引起广泛关注并促使政府或组织采取改善行为，最终使得危机事件发生后对公共政策产生后继影响。

1.3 研究方法

国内学者通常是结合实例分析现有体制的不足进行原因分析，进而提出建议。在研究中，主要采用管理学、政治学、传播学的研究方法进行比较研究，研究范围主要局限在社会公共问题或公共事件，近年来有向其他领域转向的趋势。国外学者对当代西方危机公关研究由过去的主要采用政治学的研究方法发展为政治学、管理学、社会学、统计学、传播学以及数学等多种学科研究方法的综合研究，研究的范围从原来的自然灾害领域和政治领域逐步转向社会领域。这与当前西方国家的恐怖主义活动、国内矛盾和社会矛盾正变得日渐突出密切相关。

第二章

基本概念及阐述

2.1突发事件

根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件是指：突然发生，造成或者 应对突发事件政府危机公关机制的完善

可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

突发事件包括突发公共事件。

2.2危机公关 2.2.1 危机公关的概念

危机公关：是指特殊状态下的公关，就是在危机状态下，为了妥善处理危机事务，顺利化解危机、渡过难关、重塑形象，公关主体与社会各界交往时开展的、应对公关危机的各种公关活动。

2.2.2 危机公关的分类

天灾人祸型公关危机：自然灾害引发的公关危机、事故灾难引发的公关危机、公共卫生事件引发的公关危机、社会安全事件引发的公关危机；

客体失误型公关危机：客体行为不当、客体的误解导致的； 主体不当型公关危机：导致天灾人祸的责任问题、应对天灾人祸的失误引发的公关危机、善后处置的失误引发的公关危机。

2.3政府危机公关

政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

第三章

政府危机公关机制的发展现状与存在问题

3.1目前机构设置

从国务院来看，各部委都有危机公关的职责。从《公共部门的危机公关与管理》可以看到：（部分部委）

国务院办公厅设有：国务院应急管理办公室（国务院总值班室）—组织处理需由国务院直接处理的突发事件和重大事故；

教育部：思想政治工作司—及时反映和处理重大政治问题和突发事件； 民政部：救灾救济司（减灾委）—自然灾害的应急管理； 卫生部：卫生应急办公室—突发公共卫生事件的应急管理；

建设部：工程质量安全监督与行业发展司—建筑工程质量安全监督与检查； 应对突发事件政府危机公关机制的完善

交通部：负责水路、水运交通安全监督、救助等突发事件应急管理工作；

水利部：防汛抗旱总指挥部办公室—组织、协调、监督和指导全国防洪抗旱工作； 信息产业部：电信管理局、网络监控调度中心、国家通信出入口局和因特网安全监控中心„„—国家电信网络与信息安全管理；

农业部：种植业管理司、畜牧业司—农牧业的中毒、污染等突发事件应急管理； 中国人民银行：金融稳定局、反洗钱局—国家金融突发事件应急管理； 安全生产监督管理总局：国家煤矿安全监察局、国家安全生产应急救援指挥中心—安全生产中的突发灾难事故；

食品药品监管局：食品、药品安全监察司—综合监督食品、保健品、化妆品安全管理和主管药品监管。

3.2机构设置的不足

从以上摘取的部分部委的危机公关机构设置，可以看出：

1． 存在职责范围的交叉状况，管理范围模糊不清、界限不明；

例如：交通部和水利部、卫生部和食品药品监督局存在职责范围交叉的情况，当突发事件发生之后可能会出现相互推委的情况。2． 缺乏独立的危机管理协调机制；

目前的机构设置都是在分管社会各个领域的部门下设置的，当自己分管的部门管理下出现突发事件时，为了掩盖过失责任，主管部门很有可能在危机公关时采取逃避、不回应来逃避责任，此行为将引起群众的不满情绪，导致对政府的不信任，对政府形象有害无利。

第四章

应对突发事件政府危机公关机制的实证研究

4.1微笑局长、表叔杨达才事件 4.1.1事件介绍

2012年8月26日凌晨，陕西延安境内发生重大车祸，陕西省安监局党组书记、局长杨达才在事故现场被拍到的“笑脸”照片和个人戴“名表”的照片在网络上被曝光，截至2012年8月31日，杨达才被网友发现的名表总数已达11块之多。其中高级手表5枚，每块价值万元以上，最高达20-40万；此外，网友指出那条裤带也要2000多；随后网友陆续发现杨达才的眼镜超10万，且至少有4副不同的眼镜。2012年9月1日下午，湖北三峡大学在校生刘艳峰向陕西省财政厅寄送政府信息公开申请表，申请公开在延安特大车祸现场“微笑”的陕西省安监局局长杨达才2011年度工资。

因在事故现场微笑而被网友搜出拥有十多块高档手表、被称为“表哥”的陕西省安监局局 应对突发事件政府危机公关机制的完善

长杨达才至今仍然在正常上班。

4.1.2政府应对

第一步：“微笑”局长杨达才的笑脸照和名表照在网络上被曝光发生之初，陕西省纪委就高度关注事件进展，并立即安排相关部门开始了调查。陕西省纪委相关负责人表示，省纪委将本着实事求是的态度，对事件所涉及的问题进行认真深入的调查，如确有违纪或腐败问题，将依照有关规定严肃处理。

第二步：杨达才就名表问题向纪委监察部门做了汇报。

第三步：2012年9月1日下午，湖北三峡大学在校生刘艳峰向陕西省财政厅寄送政府信息公开申请表，申请公开在延安特大车祸现场“微笑”的陕西省安监局局长杨达才2011年度工资。9月20日下午，三峡大学学生刘艳峰收到陕西省财政厅寄发的复函，文件就其作出的信息公开申请作出答复，称“依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，陕西省安监局局长杨达才的工资不属于财政厅政府信息公开范围”。

第四步：陕西省纪委在9月21日表示经过调查，杨达才存在严重违纪问题，撤销杨达才陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、局长职务。

另据环球时报报道，陕西省纪委称，没听说杨达才“表哥”被查出83块表的消息，调查仍在继续，出于保密不便透露更多细节。

第五步：2013年2月22日，经陕西省纪委进一步调查，陕西省安监局原局长杨达才在任职期间严重违纪并涉嫌犯罪。经陕西省纪委常委会研究并报省委批准，决定给予杨达才开除党籍处分，对其涉嫌犯罪问题移交司法机关依法处理。

4.1.3效果评估

值得肯定的是，在事件发生之初，政府就马上做出反应，陕西省纪委立即安排相关部门开始了调查，并且表示如确有违纪或腐败问题，将依照有关规定严肃处理。可以说政府的第一步是做的非常好的，反应迅速，形象公正，而不是被老百姓“千呼万唤始出来”。然而政府的正确决策也仅仅如此而已。

在事件发生一个月以后，政府并未继续公布有价值的信息，并且在大学生要求公开“表叔”杨达才的工资之后，政府又过了半个多月才作出回应，称“依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，杨达才的工资不属于财政厅政府信息公开范围”，此回应引起了广大网友以及群众的强烈不满，因为在此事件中，导火线就是杨达才所佩戴的名表，而他自己声称是用自己工资所购买，显然他的工资情况是此事件的关键点所在。而政府用《信息公开条例》来逃避这个关键点，其中深意不言而喻。在接下来的事件进展中，虽然“表叔”杨达才被撤销职务、开除党籍并移交司法机关处理，但是从9月22日至今，政府并未公开更多的信息，甚至陕西省纪委称没听说杨达才被查出83块表的消息，出于保密不便透露更多细节。

杨达才事件是网友最先揭露的，从事件开始到案件结束，政府从始至终只有一个开始的态度，中间并未公布杨达才的工资情况和违纪情况，杨达才至今仍然在正常上班，以至于此 应对突发事件政府危机公关机制的完善

事件成为2012年的烂尾新闻，除了少部分人仍在关注事件的进展，大众的注意力很快又给别的热点事件所吸引，可以说，公众的监督权和知情权并未得到有效保证，政府在一定程度上有搪塞大众的嫌疑。从以前的案件可以看出，也许杨达才又是下一个铁路局局长，在“严肃处理”之后又迅速“上位”，政府的公信力必将遭受严重打击。

4.2存在的主要问题及原因分析

政府信息公开制度不完善，不能保障民众的知情权；

政府危机公关机制不完善，不能使事件得到有效处理，导致虎头蛇尾；

第五章

日本地震中政府危机公关经验借鉴

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

5.1成功经验

5.1.1公布最新消息，使民众了解情况

政府的首席发言人、内阁官房长官每天平均5次穿着浅蓝色的应急工人的连身衣，作为日本政府的代表通过电视直播向公众发布灾情信息。他在公共危机中表现的诚恳态度，令公众把他和备受抨击的日本政府截然分开，被媒体和网民称为日本政府“救灾面孔”。《商业周刊》援引了驻东京的独立政治分析家浅川博忠的说法，称枝野幸男“作为政府发言人，他真的是竭尽所能地告诉人们真相”。日本媒体则更加关注地震之后这位官房长官连续109个小时不休不眠，双眼布满血丝，态度诚恳，清晰答问。日本民众无不为之感动。

5.1.2首相亲临灾区，安抚民众

首相就福岛第一核电站放射物泄漏引发的核危机迟迟不能解决“深表歉意”，并且亲自品尝福岛农产品，出席“复兴构想议会”首次会议，要求该机构在6月底之前提出地震灾后重建蓝图。加强向邻国公布各种核污染数据，制订长期的抗灾规定，使灾民保持希望。

5.1.3借助其他媒体或机构的声音

日本政府还借助他人的声音：“国际原子能机构”，该机构于4月7日说，发生核泄漏的日本福岛核电站形势依然严峻，但出现了趋稳的现象，国际媒体对于日本地震的报道，虽然关于危害方面的不少，但是更多的是报道日本政府的正面新闻。应对突发事件政府危机公关机制的完善

5.2 不足之处 5.2.1崇美外交

日本政府长期和美国关系密切，在这次核泄漏过程中，媒体报道方面它向美国提前通报了排放核污水，而对其他国家没有及时通报，导致其他国家的不满。

5.2.2行动效率责任感的缺失

日本自卫队官兵害怕遭遇核辐射，没有积极早日进行搜救，海上搜救是在灾后第28天才组织海上搜救，终于成功英勇的救活一只在海上漂浮30天的狗。

不可否认，公关在提升政府形象、传播政治理念、统一对外口径、内部沟通协调等方面，是不可或缺的手段。但是对于危机公关的看法应该更加趋于理性，公关并不是解决问题的万能钥匙，毕竟许多事情只靠维护面子是解决不了问题的，如何有成效的运用危机公关，除了完善其系统机制外，灵活性也使不可忽视的一点。

第六章

应对突发事件政府危机公关机制的完善

6.1进一步完善政府信息公开制度，建立畅通的沟通渠道

对《中华人民共和国政府信息公开条例》进一步完善，使可以公开的内容更加明确，减少政府官员利用模糊条款来逃避责任，逃避公开其相关信息。另外政府还需要建立畅通的沟通渠道，使民众有了解信息的途径，政府可以与有关媒体合作，网络的快速发展扩大了民众了解信息的途径，比如微博和政府门户网站，但是在网络环境下，政府需要更加注意网络安全，以免被不法之徒利用，传播谣言引发社会恐慌。

6.2对交叉部门进行合理简化，尽量保证危机公关管理部门的独立性

目前的机构设置都是在分管社会各个领域的部门下设置的，当自己分管的部门管理下出现突发事件时，为了掩盖过失责任，主管部门很有可能在危机公关时采取逃避、不回应来逃避责任，而且存在职责范围的交叉状况，管理范围模糊不清、界限不明。所以应该对交叉部门进行合理简化，保证其独立性，比如交通部和水利部可以将各自的危机公关部门合并在一起，明确责任人，彻底解决责权模糊，界限不清的问题。

应对突发事件政府危机公关机制的完善

6.3建立和完善政府危机公关程序，对危机公关的基本步骤程序化

目前我国并没有建立政府危机公关程序，当突发事件发生时，只是通过预案或者负责人的经验来进行处理，导致各个事件的处理效果千差万别。政府可以根据以往经验，对不同类型的突发事件发生后，归纳总结基本的处理环节，建立标准程序，相关人员处理时需按照程序一步一步进行，以防事情发生时措手不及，并且可以避免出现“烂尾”事件，维护政府的公信力。

6.4完善政府危机公关机制，将危机公关的效果评估纳入负责人员的绩效评估

除建立和完善政府公关程序外，还需完善政府危机公关机制，突发事件具有不确定性、未知性、破坏性，所以进行危机公关时，不能只是死板地按照程序进行，除了基本程序外，还应有完善的政府危机公关机制，以便根据实际情况灵活地处理问题。另外，还应将危机公关后的效果评估纳入相关责任人的绩效评估，只有跟绩效挂钩，才能有效解决推诿，逃避等侥幸心理导致的行为。

第七章 结论

目前中国所处的国际国内环境非常复杂而多变，应对的时候需要在危机公关基本程序的基础上结合实际情况灵活处理。在本论文结束之际，需要强调的是政府在危机公关中一定要摆正自身，不要存在侥幸心理，混淆视听，引起民众的不满，伤害政府的形象和公信力。政府的形象一旦破坏，很难重塑，并且如果民众不相信政府，很容易引起舆论不满，事态恶化等后果。出现突发事件，必然是政府有些方面做得不够，政府一定要分析深层原因，从经验中总结教训，将危机意识深入人心，避免可以避免的事件的发生。通过本文的研究分析，可以得出以下结论：

在中国所处的复杂环境下，要不断建立完善相关体制和法律制度，将政府危机公关的基本程序标准化，并且合理配置相关危机公关部门，明确职责，向民众传达真实可信的信息，做到信息公开，充分认识到危机公关的重要性，强化危机公关意识，是政府建立科学有效的应对突发事件危机公关体制的关键。

要做好政府危机公关，仅靠政府本身是不够的，还需要与媒体或者其他社会机构合作，共同构建一个畅通的信息沟通渠道，从而增强政府的公信力，取得良好的效果。此外，政府还需做好善后工作，事件发生后，危机公关可以控制事态的恶化，甚至可以挽回一些损失，但是突发事件所造成的伤害仍然存在，作为危机公关的最后步骤，政府应该予以重视，并处理好最后的环节。

本文仅对突发事件政府危机公关机制的完善做了一些基础性的探讨，但一个完善的政府危机公关机制是需要多方面的努力共同推动的，本文通过举证研究和经验借鉴仅仅是从浅层次进行了一些探讨，对于其他一些影响因素和不足原因，由于本文作者的知识程度，并未做 应对突发事件政府危机公关机制的完善

更深层次的研究和剖析，这也是以后的努力方向和研究空间。

应对突发事件政府危机公关机制的完善 应对突发事件政府危机公关机制的完善

参考文献：

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第二篇：行政管理毕业论文《突发事件的应对与政府公关机制》

突发事件的应对与政府公关机制 一、四川会理危机公关事件

一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一。

在6月26日之前，对于这个拥有46万人口的偏远县份来说，头等大事不过是承办一项拳击比赛，生在当晚8时56分，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县政府网站时，看到一张领导视察的新闻图片，马路的上方。“半升血吐出来了。能再业余的都知道是志事后解释，真相是几名县领导视察工作后，不好看，便将三位领导的形象合成到了一条崭新的柏油马路上。非的新闻很快点燃了网民们当晚即告瘫痪，网民们找到原图，开始“欢乐的”宁

一、副县长唐晓兵等三位领导的头像开始穿梭于阿富汗战场、约热内卢基督像的手臂等各种场景之中。国总统奥巴马、即将卸任的美国国防部长盖茨等人一起观看了美军突袭本住所的行动。

在一片笑骂声中，世不得翻身”。

转折却就此发生。第二天下午5歉信》。20分钟后，天涯论坛出现相同的致歉信。晚上浪微博上开通官方微博进行道歉。几乎同一时间，一个的微博闯入公众视野，作为道歉信中“悬浮照”的制造者，贴出道歉信后，开始了与网友的轻松互动。图片，并风趣地表示：内免费‘周游世界’ 而最大牌的参与者是央视体育节目主持人韩乔生。里面的三位当地官员好像是悬浮在一条新修”这位网民说，PS(图片处理)的。“恶搞”的热情：几乎所有人都以为会理县从此将与

会理县在其官方网站上挂出了“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间“这样的照片连我这个业余得不随行负责拍照的宣传人员感觉背景平时仅有千余点击率的县政府网站PS在网友们的帮助下，《向网络媒体、他贴出了一系列会理当地的风景摄影1

意外发这则令人啼笑皆侏罗纪公园、里三位领导甚至和美・拉登“丑闻”二字相伴，“永各位网友致6时27分，会理县在新ID为“会理县孙正东”“会理县孙正东”在”根据会理县委宣传部外宣办副主任张永之旅。一夜之间，县长李时，‘旅行’归来后，领导已回到正常的工作轨道，也希望网友

把关注的焦点，转移到会理这座古城上来，看看镜头下的美丽的会理吧，绝对没有PS哦。”这条微博很快便获得了上万次的转发评论，而评论的主流声音也意外地从嘲笑变成了理解和宽容。

“会理的领导给很多地方的领导上了一课。如果硬靠封锁，那就不是这样了。会理，曾经陌生的名字，这次记住了。”

“伤得起！好吧，回头查查会理在哪里。”

“这是我所见过的最好的政府危机公关！实简单:放下身段儿，诚恳一点儿。„„

仅用了不到48小时，作为“领导悬浮视察”照的始作俑者，四川省会理县便成功地化解了汹涌的舆情危机，的“逆转”。这完全超出了地方政府应对舆情危机的“正常”套路。与同样陷入舆论**不能自拔的中国红十字会相比，出来的情商和智商，堪称一流。

在这一舆论事件的众多关注者中，身份颇为特殊。作为危机传播研究专家，自广泛参与了从中央到地方各级政府组织的政府危机传播或新闻发言人培训课程。“真实、真诚，第一时间发布。国基层地方政府官员借鉴。”

二、突发事件定义及政府公关机制会理县危机公关事件属突发事件的一种，件的定义，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、发事件最终会演化成社会危机，很大程度上都是因为政府和公众之间缺少透明的信息沟通和双向交流，缺乏常设性的危机公关机构，公关的专业人员欠缺，跨部门协调的不足，人的经验。我国目前政府危机公关缺乏一个制度性平台，赖于各级政府的现有行政设置。既然传统的经验处理模式的弊端己经充分暴露，那么构建一个科学系统的危机公关机制，竟然来自一个小小的县城。这个偏居四川最南端的小县城，清华大学新闻与传播学院副院长史安斌的2003“会理县的危机公关值得很多中

未造成实质性社会危害，公共卫生事件和社会安全事件。对许多事情的处理都是靠行政领导个提高危机状态下政府的公关水平，2

窍门其完成了一次漂亮所表现,他便作为主讲教师之一，而突发事则需要采取应急处许多突危机政府危机公关的主体依对政

”

并借机推介起当地旅游资源，年起”史安斌说，缺乏统一的协调指挥，府部门应对突发事件都具有重要的理论和实践指导意义。

（一）政府危机公关的界定与价值

危机公关是指当社会组织与公众发生冲突，或出现突发事件，使公众舆论反映强烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的情况时所采取的果断有利的公关措施，以挽回损失、重振组织形象的一系列活动。政府危机公关是危机管理的关键环节和主要内容，发挥着至关重要的作用，它是运用公共关系手段对突发事件进行处理的过程，是通过与公众进行传播沟通、协调关系，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程。机事件信息，赢得公众对政府现行公共政策和紧急管理措施的理解、为进一步动员和调集社会资源进行危机事件处理打下舆论基础，实现“转危为机”，全面修复政府以及部门与公众的关系，树立和维护政府良好形象。在突发事件中，加特殊的关系。政府危机公关是政府公共危机管理必不可少的手段，它在信息、舆论的沟通、协调和引导上，在政府形象的修复和塑造上发挥自身的特殊作用。突发事件爆发的时候，特殊的企盼，尤其需要政府应用公共关系的手段去传递信息、系、安抚人心、疏导情绪，提高政府的公信力、塑造政府的良好形象，此时的政府公关更强调政府与公众之间的相互理解、信任、谅解、支持和合作，这样才能有效实现政府公共危机管理的目标。

（二）突发事件中政府危机公关的不足

1、危机公关意识不足，政府形象意识淡薄由于受计划经济体制政府主导型思想以及以往我国处理突发事件的传统方式的影响，目前我国很多政府部门特别是基层政府部门，上还存在着危机公关意识不足，政府形象意识淡薄的问题。当突发事件爆发时，政府部门总是抱着政府自己解决、自己掌控的思想，既不向公众解释事件真相，也不与媒体及其他组织合作，所谓公关无非就是吃饭送礼，派，当危机发生后动用各种关系以求大事化小，小事化了成为惯性思维，是对公关认识的一种异化。

与同级互不干涉，一旦突发事件得不到及时有效的化解，及时的危支持和配合，形成了比平时更引导舆论、沟通关还有的官员认为，与下级拉帮结[3]。这种思想观念已政府危机公关的主要功能是向公众提供真实、政府和公众处于一种非常态的管理环境下，公众的心理因为恐慌更为脆弱，此时的公众对政府有一种

在对待突发事件的处理甚至刻意散布虚假消息迷惑大众。与上级搞好关系，真相泄露，形势失控，将会造成重大损失，影响政府在人民群众心目中的形象。

2、缺乏独立和常设的危机公关

管理协调机制政府公共关系组织是政府与公众之间沟通的平台。在政府机构中设置独立的政府公共关系机构，是适应政府职能转变，加强执政能力和促进社会主义市场经济发展的重要保证，但是在我国政府机构的设置中至今仍然没有形成一个独立的公关机构。虽然在现行的体制中，有不少机构都承担着政府公关的职能，如民政、信访、新闻等部门，但是由于各个部门定位不同，职能交叉，职责不明，使得各级政府或行政部门开展的政府公关活动没有系统的规划，呈现出零散、盲目的特点，整体的公共关系活动水平比较低下。同时，我国政府缺乏专门的常设机构从事突发事件的管理工作。是临时组织，具有较强的不确定性，不利于危机事件的有效处理。公安、武警、卫生防疫等部门虽然对相应的专业性事故应对能力较强，发事件中，由于牵涉面较广，影响范围较大，大。这就需要政府各部门之间以及社会组织之间进行有效协调与配合才能对危机进行有效控制。因此，建立政府危机公关的管理协调机制，关系机构，形成政府与社会公共关系组织纵横交错的网络结构，统管，由统一的政府专业危机处理组织——政府公共关系组织来承担对突发事件的有效预防、预警，统一指挥与协调管理手段之一。

3、危机公关中缺乏信息公开和沟通机制

我国政府在长期的计划经济体制下形成了依靠自上而下的行政命令来对社会事物进行控制的制度，遇到危机时多采用“内外有别、内紧外松”的政策，认为危机信息会引起社会恐慌，不利于局面控制。封锁消息的可能性已微乎其微。在重大问题上，言甚至谣言满天飞，加剧公众非理性状态最终导致政府权威的丧失。集中的政府管理体制，使各级政府在管理方式上习惯于层层审批，手续繁琐、效率低下、责任不明等诸多弊端。信息发布也不例外，各级政府没有一个明确的信息发布管理权限，同级政府之间也没有建立一个危机信息沟通机制，使得上下信息流通迟滞、“邻里”之间消息阻塞。政府对危机信息的遮蔽非 归口管理不同，突发事件的处理机构往往在现实工作中，然而在突靠单一的政府职能机构应对难度很在政府内部设置公共将突发事件综合[4]这是提高政府应对危机事件的重要

然而，随着互联网、手机的普及，不及时公开行政信息，只会使流同时，高度普遍存在办事4

但不能有效截断公众获取信息的渠道，反而会加剧其对政府的不信任。美国危机传播专家认为，面对媒体告诉公众你知道的、承认你不知道的、坦言战胜危机的困难，是一条有效的传播方法。这就意味着，当突发事件来临时，政府要让公众分担和分享，要与公众分担和分享，以政府和人民之力来共同应对。

（三）建立和完善政府危机公关机制的建议

1、强化公务员公关意识和提高公务员公关能力

治国之道，首在治人。具有较强的公关意识和公关能力，力，是完善政府危机公关的重要工作：

（1）要培养全体政府工作人员的公关意识。公关意识主要包括：信誉意识、形象意识、沟通意识和效益意识。在执行公务时就会注意自己的言行举止，摒弃官僚主义作风，办实事取信于民，提高政府的声誉，树立廉洁、高效、务实的政府形象；具有沟通意识就会广开言路，加强与社会公众间的沟通，解矛盾和冲突，理顺各种关系；的提高和政府组织效益的增加，增加，实现政府行政效益与社会整体效益的协调发展。

（2）提高公务员公关能力。现代政府公共关系活动已发展成为一系列专业性和规范性较强的理论、实务和技巧，包括调查研究咨询、设计制作策划、交际事务等。这就需要不断对政府全体公务员进行公共关系的培训和实际训练，个公务员都能够掌握和学会运用一些必备的公共关系工作的基本知识、本技能、技巧。此外，还要进一步完善公务员考录制度，在考录中增加对公共关系相关知识和技能的考核，工程。

2、建立统一、协调灵活的政府公关机制作为现代管理的重要手段，要专门的组织机构来执行这种职能。关系职能部门，但设置往往分散，职责不一，很难满足政府公关的现实需要。当今，发达国家一般都建立有统一的政府公关机构。主要决定于政府工作人员是否

化这样不仅关注政府自身行政效率

使每方法和基

这就需在政府机构中设立公共关系职

政府危机公关的成败，所以强化公务员公关意识和提高公务员公关能政府部门及公务人员具有信誉意识和形象意识，通过公共关系的方法消除或缓解摩擦和对立，具有效益意识，更要关注政府公共关系所带来的社会整体效益的使政府人员公共关系知识和能力的提高成为一个系统政府公关的职业化特点将会越来越明显，尽管目前我国各级政府陆续成立了一些公共

能部门不仅是适应社会主义市场经济，适应政府职能转变并有效发挥公共管理职能的需要，而且还是加强与人民群众联系和开展国内外交往的需要。政府公关职能部门的设立，既可以作为“信息库”，及时让政府了解所有信息，又可以作为“智襄团”，参与政府民主化、科学化决策；还可以作为“润滑剂”沟通协调政府与外界的联系，树立起良好的政府形象。因此，各级政府应尽早设立明确的公共关系职能机构。

政府公关机构的设置，设置。在设立政府公关机构之前，关工作分散在哪些部门。行重新分配。国务院应当设立专门的政府公关机构，可在办公厅内设置独立的政府公关机构；市县级政府可在办公室专门机构或配置专职公关人员可。

3、完善政府信息公开和沟通机制（1）完善信息公开制度信息公开、过程透明和行政开放是政府危机公关的最基本原则，府危机公关功能的关键。之一，这是随着政府信息公开制度的不断完善才能够逐步显现的。开方面，我国至今还没有正式颁布国家性的法律。制定和完善《信息公开法》对提高政府危机公关具有显著的作用。公开才是例外。这样，会的智慧，调动全社会的力量化解危机。实性是危机公关的核心。众也只能依靠想象办事，了被动。公开透明的信息可以缓解公众的紧张，开不仅仅是政府保障公众的知情权，府把公众想要知道的信息公布，才能实现“双向对称”模式，才能引导舆论、沟通关系、安抚人心、疏导情绪，提高政府的公信力、塑造政府的良好形象，才能有效实现政府公共危机管理的目标。应当先调查了解现有的政府公关职能、再根据政府部门的层次、(秘书)；而在乡镇一级只需设立政府公关岗位即 公开信息是其中最重要的内容因为有了法律依据，突发事件爆发时，也可以抑制谣言的传播。另外一方面是重视社会舆论和民意。

政府公省级政府(秘书处)设立也是提高政在政府信息公，不公信息公只有政应遵循中央强调的精简、统一、效能的原则进行机构然后，规模将政府公关职能进并配置公关专家；

要保证危机公关的效果，公开将成为原则，当我们应对突发事件的时候，才能以最高的效率集纳全社信息发布及时性和真如果政府信息发布缺失或滞后，只能导致流言四起，进而引起更大的社会恐慌与**，政府危机公关就陷入

（2）建立健全新闻发言人制度

新闻发言人是指国家、政党、社会团体任命或指派的专职(比较小的部门为兼职)新闻发布人员，其职位一般是该部门中层以上负责人。新闻发言人的职责是在一定时期内就某一重大事件或时局的问题，举行新闻发布会，或约见个别记者，发布有关新闻或阐述本部门的观点立场，并代表有关部门回答记者的提问。新闻发言人制度是政府公关框架的一个必要的组成部分，也是政府危机公关中不可或缺的手段。它承担着通过媒体向公众提供信息，与媒体和公众实现沟通，用政策议程引导传媒议程和社会舆论的职能。

所以，政府应该正确发挥新闻发言人制度的作用，在危机潜在期，通过收集舆情与其他信息，能够及时发现危机存在的前兆并向政策决策机构传递潜在的危机信息，防范危机的爆发；在危机的爆发期，传播自己的政策、措施，争取公众的理解、支持和配合。新闻发言人制度的设立为政府危机公关提供了制度保障，有助于政府建立快速反应机制，变被动为主动，领导社会度过危机，从而妥善处理突发事件。

三、结语

不断完善政府危机公关机制、提高政府应对公共危机的能力，真实、准确、及时地与公众进行良好的信息沟通和交流，保障公民的知情权，这正是现代民主政府发展的必然要求，同时建立完善的公共危机应对机制，增强政府的社会回应力，也是在现代社会提高政府治理能力，保持社会稳定的必然要求。

参考文献：

[1]《中国青年报》《四川会理县ps照片事件：政府危机公关的非典型样本》 2011年7月6日

[2]《荆楚网》《雷钟哲：会理危机公关的标本价值》2011年7月7日

[3]新华社.中华人民共和国突发事件应对法[ E B / O L ].人民网.2007[2007-08-30].http://politics.people.com.cn/GB/1026/6195721.html [4]肖鹏军:公共危机管理导论[5]王小璐:公共危机与价值失范[6]张英:试论构建我国政府公共关系的方向[7]陈薇:和谐社会构建中的政府公共关系研究[8]喻国明:我们为版),2004,(5).[9]《南方网》《突发事件的应对体现政府公关能力》 中国人民大学出版社[J].社会科学家新闻发言8

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[ J ].商丘职业技术学院学报[J].中共银川市委党校学报[J].郑州大学学报(哲2003.4.15

.2008,(1).2005,(4).社会科学[M].什么需要人学

第三篇：完善应对机制 化解舆情危机

完善应对机制 化解舆情危机

——《社会管理创新与社会热点问题》讲座听后感

当前，网络正日益成为社情民意的高度聚集之所。加强网络舆情趋势研判，并视情进行应对、引导与处置，及时化解网络舆情危机，是网络时代政府机关推进社会管理创新的题中之义,也是必须认真面对的一项重要工作。聆听了国家行政学院龚维斌教授的《社会管理创新和社会热点问题》讲座，深受教益，其中，由网络舆情处置不当而屡屡引发群体性事件，进而影响社会稳定，尤使我深思。我感到，要妥善化解舆情危机，应当建立和完善相关工作机制，做到预防在先，有备无虞。现提出如下粗浅思考：

建立舆情预警机制。准确掌握舆情是有效应对的前提。为此，应当成立专门的网络舆情应对和引导工作组织架构和工作机构，研究制定相关工作制度和规范流程，坚持“早发现、早汇报”的原则，24小时全天候浏览收集网上各类舆情，分析评估发展趋向和可能产生的社会效果。鉴于网络信息存在来源复杂、更新快速、传播广泛等特点，特别是海量的特性，需要着手建立从事收集舆情信息的专业队伍，通过专业网络技术手段辅助人工收集、整理舆情信息，及时预警并提出舆情处置建议，按照规定迅速上报，以利及时应对。

强化舆情引导机制。积极引导舆情是有效应对的关键。在舆情危机事件发生后，政府及相关部门要按照“快速反应，正面回应”原则，在第一时间启动响应机制，通过政府官方网站，及时在网站主页上发布正面权威信息，以真相和公义化解诱发负面舆情的“酵母”，积极引导正确的舆论走向，控制舆情升级、扩散和蔓延。有重大影响的舆情，要协调主流媒体，集中、重磅推出相关报道，引领社会舆论。

完善舆情处置机制。有力处置舆情是有效应对的核心。按照“确认事实，妥善处置”的原则，在以官方渠道实施正面信息有力覆盖的同时，要对收集整理到的舆情抓紧判明信息真伪，分析舆情产生的深层次原因，抓住引发舆情危机的根结点见招拆招，对引发舆情的虚假情况进行澄清，强化针对性和引导性，力争尽快平息危机。同时，组织网络评论员，以普通网民的身份对提出的负面置疑进行反驳，增加社会支持性力量，推动舆情向良性方向发展。

确立舆情责任追究机制。责任落实是有效应对的保证。应明确舆情应对和引导的每一阶段的目标和责任，落实到相关责任人，严格实行工作考核与责任追究，促使相关工作同志时刻保持敏感性，守住警戒线，确保重要舆情无遗漏，即时处置无懈怠，尽最大可能减少舆情危机发生的几率，维护社会稳定，促进社会和谐。

第四篇：政府危机公关（推荐）

专业：市场营销

课程名称：公共关系 姓名：邱孟影

学号: 09006218

浅谈网络环境下的政府危机公关

【摘要】近年来网络开始成为大众对政府行为进行监督问责的一种新途径，这与传统的监督方式有着很大的区别，政府在应对公共危机事件中面临着新的挑战，政府在处理公共危机事件中需要转变观念、采取新的应对手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引导网络舆论，避免网络舆论对社会和政府造成巨大的负面影响。因此政府必须首先对网络环境下的危机公关有着清醒的认识。本文首先对网络环境、政府危机公关等核心概念进行了描述说明。其次通相关的基础过理论，从网络媒介传播的特点以及网络环境下的政府危机的传播的渠道，分析了政府危机公关所带来的消极影响。最后针对上述问题从政府公关危机意识，危机公关的管理和对应措施等几个方面给出了相应的建议。关键词

政府危机公关

网络环境

政府危机

应对措施

1网络环境下政府危机公关发展的分析：

政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机事件具有对人员和资源的威胁，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响的特点。政府也经常遇到危机状况：一种情况是政府部门本身面临危机，一种情况是在政府管辖范围内的公众面临危机。在第二种情况当中，虽然是公众而非政府本身面临危机，但由于政府作为公共部门，是公众利益的集中代表者，因此公众的危机也可以看作是政府面临的危机。政府危机公关是指政府面对危机事件，为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的双向传播沟通、协调关系和树立形象的活动。1.1政府危机公关的定义

政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。高速发展+社会转型→危机频发。美国政治学家亨廷顿指出：“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会，其社会运行是稳定而有序的，而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会（即过渡社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。” 中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

1.2网络环境及网民结构特征

网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新闻媒介的迅速发展而形成的由新闻媒体所主宰的生态环境，当今社会是一个媒体高速变革的社会、网络、手机、博客等新的媒体形态不断涌现，在技术的推动下，报纸，广播，电视，网络，手机等媒体之间的界限日益模糊、网络传播、手机电视、手机报纸等媒体间的汇流展示了媒体融合的趋势，而网络新媒体的互动特性和传统媒体的改革共同塑造了一个全新的完整的网络环境。从前两年的图可以直观看出我国网络环境的险峻：网民的数量越来越多，所以该环境下的政府公关更要小心和谨慎。政府在如此严峻的环境下要摒弃传统的公关模式，而采取更加性质有效的手段来处理各种危机。

网络媒体发展到今天，已经是一把锋利的“双刃剑”，有效的利用网络媒体可以改善和 树立政府的良好形象，利用网络媒体为公众参政议政、行使其政治权利提供了具有互动性和便捷性的交流渠道。比如利用党政机关的门户网站为公众提供电子论坛、网上的政务工作评议类栏目、网上民意测试等一系列的形式参政议政的新方式和渠道。

1.3从上图网民的年龄结构可以看出，年轻人依然是网民中的中坚力量，但是他们往往思想不够成熟、理性，思维不够严谨，容易被网络上不良的、虚假的信息所迷惑，常常人云亦云的随大流抨击时政。他们把自己当做这个国家的“八九点钟的太阳”，认为自己才是这个国家的主人翁，看不惯一切不良、不合理的社会现象，他们需要通过抨击时弊来表达他们的声音，他们大多数都是这样的“愤青”，他们这种非理性的情绪和思想容易被一些不良分子所利用，成为各种危机事件中网络上的围观者、瞎起哄者、推动者，这是他们对政府公关的负面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市钢铁公司因为股权调整引发职工不满总经理被打死的事件，在上网的关于这起事件的很多跟帖竟然赞扬“通钢工人阶级了不起”，“打死个把资本家有什么了不起”，这种非理性的泄愤事件会对政府的公关活动造成很大的负面影响。政府已经意识到年轻的网民在各种重大事件中，对网络上舆论的一种导向作用。根据专家进行的年轻人媒体观念的调查显示，年轻人最相信的信息传播渠道是网络，其次才是电视、报纸、广播等其他媒体。年轻的网民往往是“一呼百应”的，他们不再是单独的个体，他们在网上结成虚拟的社群，表现出网民的组织化程度越来越高。由于相对其他年龄段的网民，他们有更多空闲的时间可以用来泡在网上来打发，所以对于各种最新的信息动态他们比其他网民了解的更早更及时，所以他们行动起来的时机更早，当其他网民对于网络上的某某事件还只是有个初步了解的时候，他们早已通过自己发表的评论对事件下了论断，其他不明事实的网民也就跟着人云亦云，一些不负责的网络媒体也跟着引用网民的观点，这样很容易就对网络舆论起到一种导向作用。近几年我国发生的网络舆论事件也表明，网络舆论逐渐开始成为社会舆论的源头并影响社会舆论的走向，我国的网民群体已经成为了一种新的社会意见阶层，并开始以强大的舆论力量对政府的决策产生影响。政府看到了这种网络舆论引导并影响社会舆论的趋势，顺应这种趋势并从中找到可取之处就可以很好的为政府公关服务。

2.政府危机公关的特点

2.1主体的自觉性

当社会危机发生时，政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动。从一般意义上讲，“政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度。”政府危机公关也不例外，其重点在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。从政府自身的性质来看，政府的行动代表国家意志，政府具有权威性和唯一性。在危机面前，人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。向公众提供保护，让公众知情是政府的义务。在我国，人民是国家的主人，实行人民当家作主，人民利益至上，全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。正因如此，在危机事件中作为危机公关的主体——政府，毋庸置疑要有自觉性。2.2目的的社会性

政府所进行的活动大部分是公共行政活动。现代公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主行政立论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益”，“始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义。”因此，政府危机公关与企业公关关系有很大的区别。政府的效益不能仅仅用利润和经济效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。在我国的政治制度下，人民根本利益与政府根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新，务实，勤政，廉洁，高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。2.3内容的复杂性

政府危机公关内容的复杂性主要表现在两个方面。一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题，辖区内的任何人都是潜在公众。这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员；外部公众即政府管辖范围内的人民群众；各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织，他们的利益要求也是一个复杂的系统。二是公关活动的复杂性。危机事件不只是政府某个部门的单独活动，而是整个政府系统——消防、卫生、安全、交通、医疗、通讯以及警察、部队等单位的集体协作和快速反应。哪一个子系统出了问题，就会对整个政府危机公关活动构成威胁，势必损害人民的利益，影响政府在人民群众中的形象。在处理危机事件时，政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素，从大处考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。总而言之，相对于企业危机公关，政府危机公关的内容要复杂得多，难度也大得多。2.4效果的多重性

政府危机公关首先影响的是公众，即广大人民群众的利益是否得到保护。在危机面前，政府若能迅速展开危机公关，建立被害人援助制度，可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失。其次，影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚，软弱无力，相互推委，漠不关心，置之不理或措施不力，自然会降低政府的威信。第三，政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围，严重的还可能会激化社会中的不稳定因素，造成人民群众的动荡。

3目前我国政府公共关系在处理公共危机方面存在的问题 虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有： 3.1专门政府危机公关机构的缺失。

自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）；（2）政府部门的调研机构；（3）信访机构；（4）举报中心；（5）外事机构；（6）政府应急处理中心。如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。3.2政府危机公关理念淡薄。

政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体时，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。3.3政府公共关系人员素质低下。

“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。

3.4政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅。“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。”但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。4提升政府公共关系危机处理能力的措施

针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。

4.1设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。

政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。4.2切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。

公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。

4.3建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。

我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作。

4.4实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。

“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础„„对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。”以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。4.5提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。

在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。另一方面政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。

5总结

在网络时代媒体环境已经发生了变化，传统的政府公关已经不再适应形势的发展。公众通过网络，知情权的范围不断扩大，表达自己利益的声音不断放大，监督政府行政、作为的权利不断加强，网民通过网络舆论所表现出来的力量已经不容政府忽视。互联网作为新的传播媒体给政府公关带来的冲击和挑战是显而易见的，为了正确的应对和处理新形势下的突发事件，维护政府的形象，政府对处理公共关系方面的政策和手段作出调整时十分必要的。政府要正确和全面的认识网络时代媒体传播的特点和网络舆论的作用，解放思想，转变观念，创新机制，充分利用网络环境下的政府公关，维护和塑造政府的形象，为我国构建和谐社会打造稳定、健康的舆论环境。

参考文献

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第五篇：浅谈政府危机公关

浅谈政府危机公关

摘要

本文以政府危机公关为话题，通过分析当前政府危机公关存在的普遍问题与原因，列举典型危机公关案例，探讨政府危机公关的对策，文章旨在提高政府危机公关一是，增强政府危机事件处理方式的关注，树立良好政府形象，提高政府美誉度

关键词，政府，危机公关，沟通

“危机公关”指的是“组织危机的公共关系处理”，即“任何社会组织为了处理给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公共策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生，发展，变化，采取或实施有针对性的一系列控制行为，其内容主要对危机进行预防和处理”】

一、我国政府危机公关存在的问题与原因探究

1，打官腔。说套话，促使危机升级

危机事件中，政府的声音尤为被关注。如在某新闻发布会上，一政府宣传部长向媒体公布因超载造成成的交通纠纷事故，当一记者问这辆车是否超载，和往常一样，这位宣传部长照本宣科地表示：是不是超载要有关部门认定才能认可。我不知道。结果一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚的标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传部长是脑残部长。这样的新闻时间，严重破坏了政府的形象，加深了公众对政府机构办事能力的质疑，使矛盾升级。

2.与大众媒体沟通方式失当，激化矛盾，伴随着大众传媒的迅猛发展，媒体的声音不容忽视，部分地方政府，官员甚至偏颇地认为，媒体非友即是敌人，有人甚至编出打油诗说：记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他。忽视媒体的作用，轻视公众要求信息公开的素求，盲目掩盖事件真相，使政府陷入危机的漩涡，无法自救

二、政府危机公关的成功案例的回顾

1.四川会理县“悬浮照片事件“

一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一，今年6月26日晚，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县政府网站时，看到一张领导视察的新闻图片，里面的三位当地官员好像是悬浮在一条新修的马路的上方，看到这幅图片很快就激起了网友恶搞的兴趣，在网友们的帮助下，三位领导人的头像开始穿梭与阿富汗战场，侏罗纪公园，里约热内卢基督像的手臂等各种场景之中，甚至和美国总统奥巴马，即将卸任的美国国防部部长盖茨等人一起观看了美军突袭本拉登住所的行动，根据会理县委宣传办副主任张永志事后解释，真相是几名领导视察工作后，随行负责拍照的宣传人员感觉背景不好看，便将三位领导的形象合成到一条崭新的柏油马路上，骂声中会理政府的公关令人拍案叫绝，事情发生第二天下午，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体，各位网友致歉信》，后天涯论坛出现相同的致歉信，会理县还通过微博，与网友互动等方式，及时，有效地化解了公众的舆论压力，作为