《商业银行突发事件应对与危机公关》课程大纲(xiexiebang推荐)

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第一篇:《商业银行突发事件应对与危机公关》课程大纲(xiexiebang推荐)

《商业银行突发事件应对与危机公关》课程大纲

----危机管理专家叶东老师主讲

【培训目标】:

1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略;

2、理解危机,增强危机意识,认识到危机公关的重要性;

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ;

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力;

5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。

【课程对象】:

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【课程时间】:2天(12小时)

【主讲老师】:危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东

【涉及案例】:

蒙牛致癌门事件、许霆案件的前后、7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机,宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【授课方法】:讲授-问题讨论-案例分析-现场演练;启发式、互动式教学

【课程大纲】:

第一篇:银行突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二篇:银行突发事件应对与危机处理

三、银行突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、银行危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、危机管理的六大原则

3、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏:秦大士的危机公关 B、视频欣赏:乔致庸的危机应对

4、危机处理的两个核心问题

5、危机处理的两个维度

6、危机沟通的三大原则

7、危机处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

8、危机出现的几个关键点

9、关键时刻的正确反应及操作要点

10、银行危机利益相关者的重要性排序

11、公众对危机信源的可信性评估

12、危机处理中最重要的三大策略

13、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

第三篇:银行媒体公关策略与舆情管理

五、危机下的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度(图)媒体在危机传播中的价值排序(图)媒体在危机传播中的议题排序(图)记者沟通法则

(一)记者沟通法则

(二)记者沟通法则

(三)记者沟通法则

(四)记者沟通法则

(五)4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考:有哪些渠道?最重要的渠道是什么?

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考:什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作用 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

第四篇:银行危机处理常见问题及实战演练

七、银行危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?

2、当还不知道事实真相的情况下,银行应该怎么办?

3、危机发生后,态度与行动的比例各占多少?

4、危机出现后,应急团队的负责人要不要在第一时间站出来?

5、危机出现后,最重要的处理策略是?

6、危机出现后,如何对待受害者的“情绪高涨”?

7、如果危机是对银行污蔑,银行是大事化小小事化了还是用法律手段?

8、如果危机没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?

9、危机处理中如何发挥第三方的作用?

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额?

11、如果受害者要挟你,怎么办?

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一?

13、危机发生后,网络渠道上的各种信息如何应对?

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略?

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?

八、银行营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、ATM取款发生问题的应对流程与方法

8、业务系统突发故障的应对流程与方法

9、客户撞上玻璃门的应对流程与方法

10、重大客户投诉的应对流程与方法

11、营业厅停电的应对流程与方法

12、客户出现意外(生病、摔倒、中暑等)的应对流程与方法

13、员工突然生病的应对流程与方法

14、客户被困电梯的应对流程与方法

15、谣言的应对流程与方法

16、群访的应对流程与方法

17、电话投诉的应对流程与方法

18、节假顾客过多的应对流程与方法

19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法

21、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

九、危机公关实战演练

模拟演练1:危机管理中的媒体沟通策略

银行因为收费问题引起了广泛投诉,顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事,并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道,之后被全国媒体迅速转载形成了对银行形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

模拟演练2:模拟新闻发布会

在危机处理的后期,学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会,他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外,他们还将接受媒体采访,并随时准备回答各类问题,力争变被动为主动,利用危机事件传递银行的正面信息。

课程咨询:

24小时值班热线:***

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联系方式:

联系人:鹏远咨询 宋灵娜

电话:010-52872521

010-87705968

传真:010-87705968 地址:北京市朝阳区四惠桥东龙万基商务楼309 邮编:100025

第二篇:叶东老师《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲

《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲

----危机管理专家叶东老师主讲

【培训目标】:

1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略;

2、理解危机,增强危机意识,认识到危机公关的重要性;

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ;

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力;

5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。

【课程对象】:

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【课程时间】:2天(12小时)

【涉及案例】:

中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机,宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【授课方法】:讲授-问题讨论-案例分析-现场演练;启发式、互动式教学

【课程大纲】:

第一篇:电信企业突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、电信企业突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二篇:电信企业突发事件应对与危机处理

三、电信企业突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、电信企业危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、危机管理的六大原则

3、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏:秦大士的危机公关 B、视频欣赏:乔致庸的危机应对

4、危机处理的两个核心问题

5、危机处理的两个维度

6、危机沟通的三大原则

7、危机处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

8、危机出现的几个关键点

9、关键时刻的正确反应及操作要点

10、企业危机利益相关者的重要性排序

11、公众对危机信源的可信性评估

12、危机处理中最重要的三大策略

13、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

第三篇:电信企业媒体公关策略与舆情管理

五、危机下的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度(图)媒体在危机传播中的价值排序(图)媒体在危机传播中的议题排序(图)记者沟通法则

(一)记者沟通法则

(二)记者沟通法则

(三)记者沟通法则

(四)记者沟通法则

(五)4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考:有哪些渠道?最重要的渠道是什么?

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考:什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

第四篇:电信企业危机处理常见问题及实战演练

七、电信企业危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?

2、当还不知道事实真相的情况下,企业应该怎么办?

3、危机发生后,态度与行动的比例各占多少?

4、危机出现后,应急团队的负责人要不要在第一时间站出来?

5、危机出现后,最重要的处理策略是?

6、危机出现后,如何对待受害者的“情绪高涨”?

7、如果危机是对超市污蔑,企业是大事化小小事化了还是用法律手段?

8、如果危机没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?

9、危机处理中如何发挥第三方的作用?

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额?

11、如果受害者要挟你,怎么办?

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一?

13、危机发生后,网络渠道上的各种信息如何应对?

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略?

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?

八、营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、集团客户销号的应对流程与方法

8、业务系统突发故障的应对流程与方法

9、通信网络故障的应对流程与方法

10、重大客户投诉的应对流程与方法

11、营业厅停电的应对流程与方法

12、客户出现意外(生病、摔倒、中暑等)的应对流程与方法

13、员工突然生病的应对流程与方法

14、客户被困电梯的应对流程与方法

15、谣言的应对流程与方法

16、群访的应对流程与方法

17、电话投诉的应对流程与方法

18、节假顾客过多的应对流程与方法

19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法

21、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

九、危机公关实战演练

模拟演练1:危机管理中的媒体沟通策略

移动公司因为收费问题引起了广泛投诉,顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事,并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道,之后被全国媒体迅速转载形成了对移动公司形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

模拟演练2:模拟新闻发布会

在危机处理的后期,学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会,他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外,他们还将接受媒体采访,并随时准备回答各类问题,力争变被动为主动,利用危机事件传递企业的正面信息。

第三篇:叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲

叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲

【课程背景】:

危机频发的现代社会,使银行业面临着来自方方面面的压力。

突发事件的处置能力如何,是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系,优质的服务能力是永恒的追求。在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天,银行业管理者必须增强危机意识,学会快速有效处置突发事件,开展富有智慧的危机公关,方能赢得客户和公众的心,否则,抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织,必将付出沉重的代价!

【涉及案例】:

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官(危机管理小组组长)

4.公关部经理

5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员

【课程时间】:2天

【授课老师】:叶东

【涉及案例】:

上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机,宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】:

一、银行突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

三、银行突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、银行突发事件处理的步骤与策略

1、突发事件处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏:秦大士的危机公关 B、视频欣赏:乔致庸的危机应对

3、突发事件处理的两个核心问题

4、突发事件处理的两个维度

5、突发事件沟通的三大原则

6、突发事件处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、企业危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中最重要的三大策略

12、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

五、银行突发事件中的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

1、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒体对危机类型的关注度(图)媒体在危机传播中的价值排序(图)媒体在危机传播中的议题排序(图)记者沟通法则

(一)记者沟通法则

(二)记者沟通法则

(三)记者沟通法则

(四)记者沟通法则

(五)4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、突发事件处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测 A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考:有哪些渠道?最重要的渠道是什么?

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考:什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

七、银行突发事件处理中最常见的问题

1、突发事件出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?

2、当还不知道事实真相的情况下,银行应该怎么办?

3、突发事件发生后,态度与行动的比例各占多少?

4、突发事件出现后,应急团队的负责人要不要在第一时间站出来?

5、突发事件出现后,最重要的处理策略是?

6、突发事件出现后,如何对待受害者的“情绪高涨”?

7、如果突发事件是对超市污蔑,企业是大事化小小事化了还是用法律手段?

8、如果突发事件没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?

9、突发事件处理中如何发挥第三方的作用?

10、如何与突发事件中的受害者商谈赔偿金额?

11、如果受害者要挟你,怎么办?

12、如何保证突发事件发生后整个应急团队的口径统一?

13、突发事件发生后,网络渠道上的各种信息如何应对?

14、如何理解并运用突发事件处理中的“隔离”策略?

15、突发事件中的受害者“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?

八、银行常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、酗酒者闹事的应对流程与方法

9、重大客户投诉的应对流程与方法

10、突然停电的应对流程与方法

11、客户出现意外(生病、摔倒、中暑等)的应对流程与方法

12、员工突然生病的应对流程与方法

13、客户被困电梯的应对流程与方法

14、谣言的应对流程与方法

15、群访的应对流程与方法

16、电话投诉的应对流程与方法

17、节假顾客过多的应对流程与方法

18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

19、收费发生错误的应对的流程与方法 20、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四篇:《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲

《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲

【课程对象】:

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官(危机管理小组组长)

4.公关部经理

5.新闻发言人

6.其它中高层管理人员

【主讲老师】:危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东

【涉及案例】:

7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具事件、日本地震、双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、新航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、光明乳业回奶事件、宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药事件、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件等。

【课程大纲】:

一、危机管理与危机预警机制的建立

1、有关危机的三个法则 海恩法则? 蝴蝶效应?

墨菲定律?

2、受众接受信息途径的变化 AIDMA法则?

AISAS法则?

3、危机状态下的利益相关者

谁是最重要的利益相关者?政府最大? 最有可信度的是谁? 利益相关者的重要性排名 与利益相关者如何沟通?

4、危机管理的六大原则

5、什么是中国式危机公关? 关系是中国式危机公关的全部? 政府-媒体-老百姓

政府运作的特点?如何进行政府公关? 媒体受哪四种力量左右? 北京媒体:上面没说不行就行? 上海媒体:上面说行才行? 深圳媒体:上面说不行也行? 面子是中国老百姓最在意的?

6、危机预警系统的建立

风险信息收集的方法与渠道是什么? 预警机制建立的内部架构设计的关键点? 危机管理小组的人员构成?

危机管理小组的负责人应当由谁担任? 危机预警的五大信号?

二、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

两个第一:第一时间、第一现场 两个马上:马上上班、马上处理

第一时间是多长时间?3小时?6小时?24小时? 第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时?

应对舆情危机,态度至关重要,没结论有态度

2、真实坦诚原则

态度决定一切?真相是最好的告知? 可以不说但千万不能说谎 危机处理的关键? 温总理的“五真”特点 哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句

危机中的信任排名?哪些人适合做第三方? 如何寻找组织的“第三方”? 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则?

4、息事宁人原则

不要让媒体兴奋?给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式?温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心?理直气和在表?

5、口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径

严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话

6、留有余地原则 话不要说得太满 速报事实,慎报原因 领导人不要担任新闻发言人 没有回旋的余地

领导人不担任新闻人那做什么?

三、危机处理中的“隔离”策略

1、时间

多久反应比较合适?对内或者对外 原因还没调查清楚要不要对外做出回应?

如果回应,怎么回应?回应的最快渠道是什么?

2、现场:

设置隔离带?现场隔离的三大要点? 隔离记者?现场能拒绝媒体采访吗?

3、网络

删帖?沉帖?网络分流?网络发言人?屏蔽?

4、受害人

危机一开始向受害人道歉?道歉意味着什么?不道歉怎么表达? 对受害者不承诺?过度承诺?要不要拿钱出来 足够的倾听?给尊严给台阶。即使有理也要打官司?

合作而非对抗?关爱弱者?先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破?

5、责任人

处理责任人的步骤?临时工?编外人员? 问责?放大抓小?戴罪立功?

6、原因

内因隔成外因?大事化小小事化了?及时主动告知

7、信息

谣言止于什么?公开?智者?

了解媒体的需求?媒体在传播中坚持的价值排序 媒体最关心的问题

8、产品

对问题产品下架召回

产品召回的原则?产品召回的要点? 产品召回中如何与利益相关人沟通?

四、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么?所处的阶段? 涉及到的利益相关者有哪些? 可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析?定性分析?

3、策略制定 潜伏期:大事化小?

爆发期:引导舆论、有效疏导? 持续期:控制局面、转移视线? 终止期:形象重塑?

4、组织策划:三个步骤 成立危机处理小组 组织企业资源 形成具体行动方案

5、管理实施 五个原则? 两种机制?

四个注意?

6、危机预警-五个步骤之外 跟踪?预判?变坏事为好事?

五、媒体应对策略与新闻发布技巧

1、新闻的标准是什么 什么容易头版头条? 硬新闻?软新闻? 如何寻找新闻?

2、媒体的人员特征 基层?中层?高层?

3、记者圈五大潜规则

4、成功的媒体关系十要

5、面对媒体的大忌

保持沉默?掩盖事实?推诿他人?对记者反唇相讥? 态度不愠不火,漠不关心?没有统一的信息源头?

6、危机公关通用的五大目标

7、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

8、危机公关应避免的一些陷阱

9、危机中媒体公关的具体路径 泄洪模式-信息加工-新闻发言人 实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工?应遵循什么原则?

有效的传播:言之有物?言之有情?言之有方? 亚里士多德的建议:信息传播从人性出发?人性的特点? 危机信息的四大发布形式?新闻发布会的基本程序?

10、新闻发言人 新闻发言人不是人? 新闻发言人不是一个人? 新闻发言人不仅仅发布信息? 新闻发言人发布的是新闻? 新闻发言人需具备的素养? 新闻发言人应具备的技巧? 新闻发言人说出重点的十一个步骤? 新闻发言人的授权体系? 新闻发言人的口径原则? 新闻发言人工作验收单?

新闻发言人应对不同类型记者的技巧?

六、现场实战演练

练习一:危机应对策略演练——全体学员(分2-3组进行)

-考察学员在具体危机下的反应,包括策略的制定,团队的任务分配及讲师点评

某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光,之后被全国媒体迅速转载,形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充

满变数的舆论环境中制定正确策略等

练习二:模拟新闻发布会——全体学员(分2-3组进行)-模拟新闻发布会,包括短时间的准备,记者招待会及讲师点评

在危机处理的后期,学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会,他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外,他们还将接受媒体采访,并随时准备回答各类问题,力争变被动为主动,利用危机事件传递企业的正面信息。练习三:模拟突发事件情况通报会(分2-3组进行)

-模拟情况通报会,包括短时间的准备,情况通报会及讲师点评

背景(1):6月13日晚22:30左右,佛山市B陶瓷厂突发污水渗漏事故,9100立方米废水外渗引发东平河流域局部污染,造成沿江出现鱼类死亡和水质污染现象。

背景(2):6月14日上午9:20,B陶瓷厂刚刚建设的应急中转污水池又发生渗漏,此次污水渗漏约500立方米。

背景(3):2011年3月广东省有关环保部门检查时发现东朋工业陶瓷厂排洪洞有超标污水排入东平河,要求企业立即进行整改,但直至本次事件发生企业仍未整改到位。背景(4):6月15日上午,佛山市政府举行情况通报会,通报B陶瓷厂污水渗漏事件的有关情况。

练习四:模拟铁道部7.23温州动车事故新闻发布会(分2-3组进行)-模拟新闻发布会,包括短时间的准备,情况通报会及讲师点评

7.23温州发生动车追尾事故,作为铁道部的发言人需要在第一时间召开新闻发布会对外发布信息以及回应媒体记者提出的各类问题。考察新闻发言人如何在复杂多变的环境下随机应变,为铁道部挽回形象。

第五篇:校园危机公关应对

荆州长江大学校园暴力危机事件

长江大学东校区南苑宿舍国际学院和体育学院的学生同住18栋,体育学院宿舍临近午夜没有熄灯伴有吵杂声,引起同楼两院的学生发生口角,国际学院的王某和周某等拿着水果刀从四楼冲到二楼体育学院宿舍,入门挥刀捅向四人。一人心脏破裂死亡,一人腹部划开,其他两人的腿部和手、臂部被砍伤,受伤三人被送往医院治疗生命无碍。

思考:如果我是该校相关管理人员,该如何处理此危机事件?试拟定一个处理方案,格式字数不限。

若我是荆州大学校长,我一直以来都坚信:1.学校的声誉是经长年经营累积而建立的,公众对学校的信任、支持常伴随我们决策者或其团队之办学声誉而消长,因此最好的公关就是我们办学得到肯定与认同;

2.另外,根据校园应对危机的SWOT分析:SWOT分析即分析其本身的优势、弱点及环境的机会及威胁,充分了解其本身的情势,借着利用本身的优势及环境中的机会,减少本身弱点以规避环境中的威胁,进而获得策略成功。WO即学校面临了外部的机会和自身条件不足,应改变内部的不利条件;WT则需要避开威胁,消除内部劣势;SO即有着自身优势和有利机会,可提高相应的增长,如提高自己的声誉;ST是虽然自身有优势,但仍面临着威胁,需要发挥自身优势,打击威胁,分散风险。校园的具体SWOT分析如下

3.最后,有在了解媒体的特性,即 新闻媒体取材:真实性、新鲜性、重要性、接近性、显著性、趣味性等,我们才能知己知彼,做出更为有效和正确的公关,获得所希望的效果和影响。因此我会采取的措施如下:

一.迅速建立多元协作和联合行动应急策略: 1.坚持危机管理理念:(1)对内不仅涉及当时人员,还涉及总务后勤、保卫、政教、校办等各个部门,对外不仅需要与政府、主管部门和媒体打交道,还要与学生家长、律师、公安、社区等方方面面进行沟通。如果没有我们学校主要领导的统一指挥协调,很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作配合并快速行动。

(2)学生的亲人和社会其他成员也是校园危机管理的重要组成部分。校园危机管理的核心是学校的全面安全,即全体师生的健康、安全、和谐。(3)掌控控制危机的基本原则:A.掌握情况,迅速评估;B.现场处理,实时通报;C领导负责,教师当先;D.沟通协调,及时调整。E以人为本。(4)面对新闻媒体:A.最要注意的事与媒体的沟通。我会应指定经过培训的人员担任新闻发言人,迅速向媒体提供真实信息,不能刻意隐瞒负面消息,让新闻媒体获得客观,及时的消息。但坚决对不实谣言应予驳斥。要减少无关人员与媒体的接触,可设立专线电话,或开辟专门的临时采访室,我们学校要与外界保持良好的互动关系,让媒体获取了足够且真实的资讯后,才能减少负面的报道。

B..在媒体面前,我们校方首先不能说出任何不希望自己的表态被刊出的陈述,媒体会觉得越是不愿意公开的就越是有价值;我们也不能要求在复印或刊播之前先过目或修改该报导,这样会有作假之嫌;

C..同时,不能逃避事件的应对,为了恢复我们学校自身正面形象,给新闻记者宣传用的广告,这样会让人产生厌恶,带来讽刺效果;

D..当然,我们学校主要领导更不能张惶失措,要准备妥当再回答问题,更不能出尔反尔,自己扇自己嘴巴;在接受采访中,不要急着插话,有欲盖弥彰之嫌;更不能情绪失控,愤怒地攻击他人,甚至攻击记者,一味地反驳。E..我们应让危机事件在“新闻”、“旧闻”与“不闻”之间作出选择。危机事件发生后,我们面临的直接问题立即显露,那就是要不要公开信息予以报道?我们应根据此次校园暴力危机的实际情况,采取措施,在“新闻”“旧闻”“不闻”之间作出选择。

2.建立快速化解危机的行动策略

(1)我们领导层应当沉着冷静,采取迅速有效的措施,以确保学生在危机中尽量处于安全境地,隔离危机(切记:生命安全高于一切)。要在第一时间查出原因,找准此次校园暴力危机事件的根源,以便迅速、快捷地化解危机,把损失或伤害降低到最小。

(2)同时,我们必须以最快的速度启动紧急预案并立刻制定相应的应急对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人,给舆论和受害者一个合理的交代。

(3)最后,我们相关应急小组还要勇于面对,安定教师和学生情绪,立即启动校园危机管理小组,迅速成立突发事件专门指挥中心,由我担任主要领导,负责统一指挥。中心成员由危机管理常设办公室根据这次校园暴力事件的性质等决定。全校要形成全体员工和学生沉着冷静,从容处理的稳定,和谐氛围,以尽量减少突发事件可能带来的各种损失。(4)信息的分析,整理和核证。3.建立危机化解时的关爱和沟通策略

(1)我们会成立相关对内小组负责受害人和家长及其他学生的心理辅导和抚慰,根据情况给予合理的赔偿和保险费用。.校园危机的有效管理源自于全体教师对学生的真诚关爱、对危机征兆观察的细致入微和对危机干预的科学合理。关爱和沟通是危机管理的中心内容,对危机带来的负面影响有着最好的化解作用。

(2)。相关对外小组及时和危机相关涉及者,媒体,政府的沟通协商。给危机相关的涉及者尽可能多的关爱,与危机相关的涉及者、媒体、主管部门和政府的沟通是学校不可或缺的工作。在严重的危机事件后,及时沟通,诚心关爱受害者,对危机的处理会带来意想不到的便利和帮助。4.建立危机化解时的心理干预策略

(1)实施心理干预,保障财力,人力预备:所谓的心理危机干预,是指“采取紧急应对的方法帮助危机者从心理上解除迫在眉睫的危机,使其症状得到立刻缓解和持久消失,心理机能恢复到危机前的水平,并获得新的应对技能,以预防将来心理危机的发生。”

(2)提高预警能力,影响初始危机处置;(3)发挥团队作用,进行心理辅导。(4)构建长效机制,实现干预法制化。4.建立危机化解后的通报和分析策略

学校必须树立强烈的信息通报意识,及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众,以正视听,杜绝谣言、流言,稳定公众情绪,争取社会舆论的支持。不论危机大小,不能回避媒体,保持沉默等于承认自己有责任,或让公众猜想可能存在某些不可告人的问题,对危机的处理会带来很大的压力。要适时地给相关学生或全体学生及家长通报相关信息,相关的人员可以有效地转达信息。

校园危机事件发生以后,在处理过程当中要特别注意分析判断存在的一些关键问题和控制环节。这些问题和环节没有把握好,不但谈不上处理危机,甚至可能会加剧危机的演变。所以我们的领导不应该把自己全然置身于现场,充当一线的处置角色,而应该把自己的视线投放到整体事件的分析判断上,及时掌握各方面信息,准确判断事件的发展进程,发布处置措施,灵活应对局面。

危机处理以后,对危机的分析更为重要,分清责任,阐述后果,吸取教训,可以有效地防止类似危机的再次发生,可以让师生在面对类似危机的时候,学会如何避免和化解危机,如何自救互救,将伤害降到最小。

在校园危机管理中,要有一种强烈的忧患意识和危机意识,要有“永远战战兢兢,永远如履薄冰”的危机管理理念。

5.校园危机的复原补救策略

虽然危机得以克服,但经历危机冲击的危机主体如何在危机后恢复到危机发生前的状态也是一个亟待解决的问题。为减轻危机后造成的客观性或主观性损害,更是为了尽快恢复学校正常的秩序,学校必须在危机发生后对师生实施损失补救和心理抚慰。

复原补救策略发挥善后的管理功能,是指校园危机事件发生之后,学校采取适当的方法平息事件,保护受害者,救济受损者,迅速恢复环境和心理安宁的规划和处理的程序。

(1)科学合理评估,积极稳妥补救:是对危机事件的危害后果进行计算,评价,在评估的基础上实现恢复,补救,抚慰,反思和问责。

(2)及时总结分析,信息统一披露。a.要与学校组织内部受害者学生,其他学生,教职工进行沟通。b.不能忽略与受害者学生家长的沟通,家长心态会影响学生的行为选择.(3)最后总结反思: 一个思想和身体被污染的孩子,再多的知识也很难改变其本质,他们需要的是一个好的社会染缸和人物的榜样来潜移默化的感染和引导。为一点小事情,为争一口气去杀人,就是现在时髦的激情杀人,也算中国特色。其实这一口气没有什么价值,无非就是为了让人看得起,不怕丢人,可怕丢面子,这个症结还在中国蔓延,又在校园开始萌芽,长江大学学生为口角引起的杀人例子,这为我们的家长、学校和社会敲响了一个警钟:除了良好的教育外,希望我们的社会给孩子们一个好的空间,也希望我们的家长和老师给孩子树立一个道德文明的榜样,让他们在这片沃土健康成长!

5.反思和发展:

(1)危机体验:校园危机管理未雨绸缪,立足实践

A.危机实战演练,即体验教学是一种通过戏剧,角色扮演,模拟情境等各种方式体验危机的演练活动,让学生直接参与体验,分别感受“真实危机情境”的各种状况。

为了提高危机处理的效能,我们应借鉴国外高校有关经验,编写“高校大学生应急处理手册”。

(2)生命教育:生存教育,生命价值教育和死亡教育。珍惜自己和他人的生命。

(3)法制先行:要出台专门立法,实现校园危机管理“有法可依”,以保障校园安全。

(4)心理干预—校园危机管理的新课题:危机干预的重点在于注重心理素质教育

a.建立大学生心理健康档案 b.建立心理干预系统机制。

(5)科技先锋—数字校园系统的安全管理(6)加大政府部门监督力度

(7)系统管理:大学校园危机管理必须在整个社会的公共危机管理系统中开展工作才有成效。应从单纯线性管理模式转向多元综合管理模式。懂得如何用系统管理的理论来指导难以解决的校园危机问题。(8)加强社会监督

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