水电煤气等企业《危机公关与媒体应对》课程 王生升（定稿）

第一篇：水电煤气等企业《危机公关与媒体应对》课程 王生升（定稿）

——水电煤气等公用事业危机管理课程——

引 子

最近几年，针对公用事业单位（水电煤油气等）投诉近年投诉不断，相关新闻被媒体屡屡曝光，在公众心目中，此类企业形象不佳。除了让企业心惊胆战的3.15晚会，目前，众多的维权机构层出不穷，这对长期很少关心自身形象的公用事业部门而言，是一个新的挑战。

当负面新闻扑面而来、企业形象跌入低谷时，如何赢得公众信任？当监管机构介入、问题变得扑朔迷离时，企业改如何自救？公司管理者应该具备什么样的媒体素养和公关策略？王生升老师的经典课程《危机公关与媒体应对》将给我们公用事业企业的管理者一个满意的答案。

《危机公关与媒体应对》

课程大纲

主讲：王生升

课程背景：

现代社会，危机四伏！

产品事故、市场风险、财务危机、辞职**、企业家危机等无时不在上演，而这类危机的发生，往往会牵动媒体的神经。负面新闻一旦充斥媒体，轻者面临产品滞销，重者经营瘫痪，甚至遭遇信任危机从而一败涂地。2年前企业家标杆人物王石一言激起千层浪，为修复形象四处奔走，尴尬万分，今天打工皇帝唐骏“学历门”事件中颜面扫地，无地自容；三鹿奶粉因产品质量问题一夜崩溃，汽车销量冠军丰田公司麻烦连连，就连持续赢利的油品大亨BP公司，也因漏油事故被公众和媒体诟病，多年建立的良好形象一落千丈。媒体的报道肆无忌惮，意见领袖们裹挟社会民意，公众因此用脚投票，企业声誉危在旦夕！坐视不管将被

危机无情吞噬，管理者要拿起公关利器有所作为！

王生升老师经典课程《危机公关与媒体应对》，将有助于管理者拨开迷雾，了解危机公关的有效策略，进行快速的危机自救，针对性地提高管理者的公关素养。

培训目的：

1.转变危机管理意识，掌握危机公关策略和实施方法；

2.增强在企业突发事件背景下的危机处置能力；

3.掌握危机预警，学会快速有效的舆情引导；

4.认识媒体，学会跟媒体打交道。

授课时间：6小时

授课对象：燃气公司及公用事业单位中高层管理人员

课程概 要

一、公关素养启蒙和提升

1、公关：纠缠不清的定义

2、“扒粪运动”与现代公关的三种态度

a)巴纳姆时期：“公众受愚弄”

b)艾维·李时期：“公众应该被告知”

c)伯奈斯时期：“投公众所好”

3、公共关系在中国

a)案例讨论：一个大国的奥运公关

b)案例讨论：退休后的名流们为什么总闲不住

4、公共关系的主体——组织及其机构、人员

a)竞争性营利组织

b)竞争性非营利组织

c)独占性非营利组织

d)独占性营利组织

5、企业不同发展阶段的公关侧重点案例讨论：王石登山和企业家形象

6、企业公共关系的对象

a)员工关系

b)消费者关系

c)媒介关系

d)政府关系

e)投资者关系

f)社区关系

7、公共关系的传播与媒介案例讨论：奥运会和几万个媒体记者的关系

8、企业的PR形象与全员公关唤醒

9、公关价值和企业CSR

二、危机管理意识和原则

1、透视现代社会危机丛林

2、危机定理：海恩法则和墨菲定律

3、危机管理思想：100-1=04、企业危机来自哪些层面？

产品质量、安全事故、市场营销、人力危机、财务危机、企业家危机等

5、企业典型危机事件透析

1）铁本戴国芳的悲剧、爱多秦池飞龙们的没落；

2）中国移动为何一再为公众所诟病

三、公关危机的几个关键问题

1、危机公关要义

2、危机公关小组

3、新闻发言人

4、危机手册

5、网络关系维护

6、媒体管理

7、危机公关原则：第一时间、真诚面对、勇于担当、系统支持

案例讨论：

a)惠普笔记本电脑问题VS霸王致癌**

b)丰田在召回VS BP漏油事件

c)波音公司危机观VS富士胶卷走私门

d)创维黄宏生被拒事件VS蒙牛伊利“诽谤门”

e)3Q大战为何牵动公众神经

四、媒体沟通策略和路径

1、媒体真面目

a)媒体环境的变化

b)新闻本质：人咬狗才是新闻

c)互联网背景下的媒体巨变：人人都是记者

案例讨论：一个馒头引发的血案

2、如何跟记者打交道

a)记者是一种什么“动物”？

b)经营企业，需要营造透明的玻璃屋

c)危机期间，跟媒体合作

案例讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策

英特尔“浮点”事件5亿美元的代价

案例讨论：鸵鸟的做法：2003富士走私**

d)你对媒体的“潜规则”了解多少？

3、积极应对媒体，化解危机

1）不要引发媒体的兴奋

a)企业陷入法律纠纷（三珠口服液）

b)与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）

c)民族歧视（丰田霸道广告事件）

d)产品含致癌物质（霸王洗发水、杜邦锅、KFC）

e)腐败问题/原则问题/血汗工厂（富士康13跳）

f)企业家危机事件（三木强奸案、唐骏学历门事件案）

2）构建企业良好的传播和沟通机制

a)成为危机的信息源和事件的定义者

b)议题设置中的“引导术”：

产品召回、利用权威制造议程、用行动制造议程

4、借力媒体，转为为机

1）媒介事件常规战术

2）策划媒介事件要领

3）媒介造势三步曲

5、企业危机防火墙：新闻发言人机制的建立

1）新闻发言人职业认知

a）新闻发言人设立的必要性

b)新闻发言人的工作范围

c)哪些人可以出任新闻发言人？

d)新闻发言人的道德规范和行为准则

课堂分组讨论：

1．你所在单位遇到过负面新闻吗？处置策略和效果？

2．你个人接受过媒体采访吗？你对媒体采访的报道结果满意吗？为什么？

2）站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规”

a)你是个“推销员”

b)你是第一个发出声音的人

c)为记者提供“全套服务”

d）做媒体的引路人

e）忘掉那些陈词滥调

f）不要让传播谎言的媒体为所欲为

3）日常新闻发布

a)发言人必备的工作年历

b)新闻发布传播战略选择

c)如何组织新闻发布会

课堂讨论：从自己工作角度，谈一下新闻发布的年历特点。

4）、新闻发言人如何接受媒体采访

a)采访前的准备工作

b)不可接受采访的3种情况

c)电视采访ABC

d)纸媒采访ABC

e)网络媒体直播ABC

f)电话采访ABC

g)采访说错话的补救措施

g)媒体报道有误后的解决路径

课堂讨论：就K食品厂产品致癌事件，接受媒体采访。

5)发言人的腔调和礼仪呈现

1．核心信息准备和设计

2．宝贵的“三简“原则

案例：给你一分钟，怎么说中国

3．增强语言魅力的几项秘笈

4．处理敏感问题的3个技巧

5．发言人：请释放你的魅力

6．手势、眼睛的呈现艺术

7．发言人着装的“十要”和“十不要”

8．发言人的必修礼仪

五、课堂巩固和案例演练

1）危机公关要点有哪些？

2）和媒体打交道的一些注意事项。

3）案例演练和点评

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备注：课程大纲只是本次培训涉及的大概内容，实际授课按企业类型、行业和时间长短酌情增减。

第二篇：危机公关与媒体应对培训

危机公关与媒体应对培训

培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训对象：

企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。培训收益：

1、危机预警从理念变革开始；

2、教授学员远离危机的陷阱；

3、掌握企业危机发生的原因和影响；

4、协助学员建立有效的危机公关小组；

5、配合实际演练训练学员临场反应能力；

6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；

7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；

8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。

培训背景：

现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职**、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。

另外，管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评，重者经营瘫痪，遭遇公众唾弃，乃至崩溃消亡。企业家王石一言激起千层浪，章子怡一不留神成为千夫指，前有三鹿奶粉公司破产，今有丰田汽车全球遭遇阻击。这些众所周知的事件只是众多危机的冰山一角，现代社会，危机四伏！危机时时刻刻在向我们敲响警钟：坐视不管被危机情愿吞噬？还是拿起公关利器有所作为？

当企业遭遇媒体危机时，由于对媒体的认识不足，导致在企业在处理危机时策略不当，于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈，昔日曾经辉煌一时、叱咤风云的品牌毁誉参半，接着，产品滞销，投资者恐慌，竞争对手落井下石、乘机而入„„

媒体是一把“双仞”剑，很多企业，成也媒体，败也媒体；当企业陷入危机的泥潭，怎样跟媒体进行有效的沟通？怎样在遭遇危机时借力媒体？怎样组建一支专业的公关队伍？本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识媒体，掌握应对媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行危机公关。

培训前言：

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。

通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机公关的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《危机公关与媒体应对培训》，寻找全面解决方案！

课程大纲：

第一部分：危机公关篇

一、公关素养提升

1、公关的要义

2、一个大国的奥运公关

3、王石登山意欲何为

4、酒井法子吸毒伤害了谁？

5、企业的PR形象与全员公关唤醒

6、提升企业危机公关的八大能力（1）对危机的预测能力（2）对政策的应变能力（3）对市场的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力

二、什么是危机？

1、危机的危害；

2、危机的正确认识；

3、危机的特点分析；

4、为什么会发生危机？

5、什么样的企业容易遭遇危机？

案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；

三、什么是危机预案？

1、制定危机预案的重要意义”

2、企业危机的识别和预控十项修炼

3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。案例：美国阿波罗号预案

案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；

四、什么是危机公关？

1、危机公关的涵义

2、中国式危机公关策略

3、危机公关八大原则和3T原则 案例：光明乳业“回锅奶”事件

五、危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、权威证实原则(STANDARD)

六、危机公关的五个阶段（案例分析）

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

七、危机处理七步走

1、危机处理的流程与方式；

2、发生危机后的沟通原则；

3、市场部经理的危机意识；

4、与媒体沟通的要点；

5、与记者沟通的原则把握。

八、危机公关的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第二部分：如何应对媒体？

一、认识媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？

2、媒体的特性

（1）复杂的媒体环境；（2）新媒体的特点；（3）媒体分类版图；（4）媒体的尴尬；

3、媒体是一把“双刃剑”

4、媒体营造的拟态环境：德隆事件

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

7、新媒体时代的特性（1）网络媒体带来的挑战（2）网络公关的四个建议（3）网络公关的五个误区 案例：周久耕“一包香烟的悲剧” 案例：消费者购买空调过程的分析 案例分享：海尔内部的网络公关文件

二、认识记者

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动

3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题

案例：南京冠生园“陈馅”事件

三、如何应对不同类型的记者？

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

四、与媒体合作的技巧

1、选择合适的新闻发言人

2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价（2)鸵鸟的做法：2003富士走私**

（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事

3、应对媒体，化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为企业营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

8、讨论：（1)丰田霸道事件（2)KFC苏丹红事件（3)比窦娥还冤的格兰什（4)氨气事件：老潘笑到了最后

9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”（1）媒介事件常规战术（2）策划媒介事件要领（3）媒介造势三步曲

五、危机公关与媒体应对培训总结

第三篇：《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲

《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲

【课程对象】：

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）

4.公关部经理

5.新闻发言人

6.其它中高层管理人员

【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东

【涉及案例】：

7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具事件、日本地震、双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、新航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、光明乳业回奶事件、宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药事件、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件等。

【课程大纲】：

一、危机管理与危机预警机制的建立

1、有关危机的三个法则 海恩法则？ 蝴蝶效应？

墨菲定律？

2、受众接受信息途径的变化 AIDMA法则？

AISAS法则？

3、危机状态下的利益相关者

谁是最重要的利益相关者？政府最大？ 最有可信度的是谁？ 利益相关者的重要性排名 与利益相关者如何沟通？

4、危机管理的六大原则

5、什么是中国式危机公关？ 关系是中国式危机公关的全部？ 政府-媒体-老百姓

政府运作的特点？如何进行政府公关？ 媒体受哪四种力量左右？ 北京媒体：上面没说不行就行？ 上海媒体：上面说行才行？ 深圳媒体：上面说不行也行？ 面子是中国老百姓最在意的？

6、危机预警系统的建立

风险信息收集的方法与渠道是什么？ 预警机制建立的内部架构设计的关键点？ 危机管理小组的人员构成？

危机管理小组的负责人应当由谁担任？ 危机预警的五大信号？

二、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

两个第一：第一时间、第一现场 两个马上：马上上班、马上处理

第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？ 第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时？

应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度

2、真实坦诚原则

态度决定一切？真相是最好的告知？ 可以不说但千万不能说谎 危机处理的关键？ 温总理的“五真”特点 哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句

危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？ 如何寻找组织的“第三方”？ 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则?

4、息事宁人原则

不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心？理直气和在表？

5、口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径

严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话

6、留有余地原则 话不要说得太满 速报事实，慎报原因 领导人不要担任新闻发言人 没有回旋的余地

领导人不担任新闻人那做什么？

三、危机处理中的“隔离”策略

1、时间

多久反应比较合适？对内或者对外 原因还没调查清楚要不要对外做出回应？

如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？

2、现场：

设置隔离带？现场隔离的三大要点？ 隔离记者？现场能拒绝媒体采访吗？

3、网络

删帖？沉帖？网络分流？网络发言人？屏蔽？

4、受害人

危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？ 对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来 足够的倾听？给尊严给台阶。即使有理也要打官司？

合作而非对抗？关爱弱者？先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破?

5、责任人

处理责任人的步骤？临时工？编外人员？ 问责？放大抓小？戴罪立功？

6、原因

内因隔成外因？大事化小小事化了？及时主动告知

7、信息

谣言止于什么？公开？智者？

了解媒体的需求？媒体在传播中坚持的价值排序 媒体最关心的问题

8、产品

对问题产品下架召回

产品召回的原则？产品召回的要点？ 产品召回中如何与利益相关人沟通？

四、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么？所处的阶段？ 涉及到的利益相关者有哪些？ 可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析？定性分析？

3、策略制定 潜伏期：大事化小？

爆发期：引导舆论、有效疏导？ 持续期：控制局面、转移视线？ 终止期：形象重塑？

4、组织策划：三个步骤 成立危机处理小组 组织企业资源 形成具体行动方案

5、管理实施 五个原则？ 两种机制？

四个注意？

6、危机预警-五个步骤之外 跟踪？预判？变坏事为好事？

五、媒体应对策略与新闻发布技巧

1、新闻的标准是什么 什么容易头版头条？ 硬新闻？软新闻？ 如何寻找新闻？

2、媒体的人员特征 基层？中层？高层？

3、记者圈五大潜规则

4、成功的媒体关系十要

5、面对媒体的大忌

保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？ 态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？

6、危机公关通用的五大目标

7、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

8、危机公关应避免的一些陷阱

9、危机中媒体公关的具体路径 泄洪模式-信息加工-新闻发言人 实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工？应遵循什么原则？

有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？ 危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？

10、新闻发言人 新闻发言人不是人？ 新闻发言人不是一个人？ 新闻发言人不仅仅发布信息？ 新闻发言人发布的是新闻？ 新闻发言人需具备的素养？ 新闻发言人应具备的技巧？ 新闻发言人说出重点的十一个步骤？ 新闻发言人的授权体系？ 新闻发言人的口径原则？ 新闻发言人工作验收单？

新闻发言人应对不同类型记者的技巧？

六、现场实战演练

练习一：危机应对策略演练——全体学员（分2-3组进行）

－考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评

某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充

满变数的舆论环境中制定正确策略等

练习二：模拟新闻发布会——全体学员（分2-3组进行）－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。练习三：模拟突发事件情况通报会（分2-3组进行）

－模拟情况通报会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷厂突发污水渗漏事故，9100立方米废水外渗引发东平河流域局部污染，造成沿江出现鱼类死亡和水质污染现象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷厂刚刚建设的应急中转污水池又发生渗漏，此次污水渗漏约500立方米。

背景（3）：2011年3月广东省有关环保部门检查时发现东朋工业陶瓷厂排洪洞有超标污水排入东平河，要求企业立即进行整改，但直至本次事件发生企业仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府举行情况通报会，通报B陶瓷厂污水渗漏事件的有关情况。

练习四：模拟铁道部7.23温州动车事故新闻发布会（分2-3组进行）－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评

7．23温州发生动车追尾事故，作为铁道部的发言人需要在第一时间召开新闻发布会对外发布信息以及回应媒体记者提出的各类问题。考察新闻发言人如何在复杂多变的环境下随机应变，为铁道部挽回形象。

第四篇：《保险公司危机管理》课程 王生升老师

——保险公司危机公关系列课程——

《保险公司危机管理》

——管理者必备的公关素养和关键技能

主讲：王生升

课程背景

有一项针对世界100家大公司CEO的调查，哪些风险居于企业发展的首位？在列出的13个风险种类中，“声誉风险”被排到了首位，高管们高度重视“声誉风险”给企业带来的伤害。一个丧失声誉的企业在当今社会中，毫无疑问，将遭遇众多挑战。那些倒下的企业曾经如日中天、令人尊敬，如今却不见踪影。保险业务的快速发展，使之面临的风险与日俱增，特殊的销售模式导致保险公司的危机也是相伴而行，比如来自内部寿险人员的行为不当引起的纠纷、公司整体形象不佳导致的退保潮、行业性的危机事件等，都有可能让多年积累的保险公司声誉跌倒低谷，一落千丈，乃至千夫所指。媒体曾对2011年众多保险企业的危机应对能力提出质疑（见下图），此类危机事件，只能算是冰山一角，保险企业的很多危机事件将陆续暴露出来，作为管理者，如果任其发展而不积极应对，将极大损害公司的声誉。

有人说，危机像死亡和纳税一样不可避免。危机来临，众说纷纭，同情者有之、唾弃者有之、逃避者有之。身在危机中的企业，如何快速脱离危机泥淖、恢复正常秩序？在遭遇千夫所指、媒体发难时，如何还公众真相，换回信任？危机中的企业怎样在关键时刻安抚利益攸关方、达成公关和谐？《企业声誉与危机公关》课程旨在帮助企业管理者了解公关的实质，认清公众所需，运用合适的策略和方法应对危机，有礼有节地解决公关危机。

课程收获：

1.了解公关实质，唤醒管理层危机公关意识，学会有效的危机公关策略； 2.掌握危机管理小组建立的关键因素，通过过往案例，汲取危机管理教训； 3.了解中国公众心理，从态度、行为、策略诸方面把握危机公关的实用方法。4.提高媒体公关素养，学会跟媒体打交道。

授课对象：企业中高管理层。

授课风格：讲练结合、案例分析、角色扮演、情景模拟等。

课 程 大 纲

一、声誉攸关

1、声誉是一个转折点

案例：美国政府处理卡特里娜飓风的失败做法

2、声誉是一种优势

① 好声誉给企业带来竞争优势

② 好声誉的公司在危机时可能会快速恢复 ③ 声誉明显是一份可观的资产 案例：可口可乐的无形资产价值。

二、为声誉而战：维护和修复

1、承担责任 ① 领导出面

坦率真诚、积极主动地交流，而不是消极防守。

案例：2001年麦当劳“谁想成为百万富翁”活动被指控事件 ② 勇于面对

案例：1981年的里根：航空业大罢工 ③ 真诚道歉

案例：7.23动车事故新闻发布会为何成为众矢之的？

2、沟通，沟通，还是沟通 ① 第一时间

② 开诚布公：卡洛斯.戈恩不与尼桑振兴计划 ③ 关注你的团队

3、不要低估竞争对手和舆论小团体

案例：社区网站、NGO、相关人士博客和微博等。

4、评估危机造成的损失

5、制定声誉维护的有效措施

6、投身马拉松而不是短跑

三、公关的前世今生

第一节：公关的内涵 1.什么是公共关系？ 2.公关先驱与现代公关之父 3.广义公共关系 4.公共关系认识的误区 5.公关人员的能力要求 第二节：公共关系三要素 1.组织 2.公众 3.媒介 4.四、企业危机公关的关键密码

第一节：危机公关认知 1.危机公关涵义

2.危机利益攸关者 3.危机公关小组建立 4.危机公关的5大原则

第二节：危机公关的“5个应该”和3T原则 1.解读“蒙牛伊利诽谤门”事件 2.危机的特点 3.危机中公众的特点 4.面对危机的五种错误态度 5.危机公关的目标 6.危机公关的三重机制 7.避损机制——建防火墙 8.减损机制——用杀毒软件 9.用损机制——变危机为转机 10.常见危机处理技巧——负面报道 11.常见危机处理技巧——质量事故 12.常见危机处理技巧——顾客投诉 13.危机公关的四大基本程序 14.危机公关的七大基本原则 15.危机观与3T原则 第三节：中国式危机公关 管理者眼中的危机公关

讨论：1.国美和苏宁的暗中较劲

2.儒家文化与中庸 第四节：危机管理小组建立 1.非常时期的危机管理小组

2.利益攸关者互动：投资者、公众、政府、媒体、NGO、社区等。

五、媒体关系：保卫声誉的传声筒

第一节：媒体真面目 1.媒体环境的变化

2.新闻本质：人咬狗才是新闻

3.互联网背景下的媒体巨变：人人都是记者 案例讨论：一个馒头引发的血案 第二节：如何跟记者打交道 1.记者是一种什么“动物”？ 2.经营企业，需要营造透明的玻璃屋 3.危机期间，跟媒体合作

案例讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策

英特尔“浮点”事件5亿美元的代价

案例讨论：鸵鸟的做法：2003富士走私** 4.你对媒体的“潜规则”了解多少？ 第三节：积极应对媒体，化解危机 1.不要引发媒体的兴奋

1)企业陷入法律纠纷（三珠口服液）

2)与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）3)民族歧视（丰田霸道广告事件）

4)产品含致癌物质（霸王洗发水、杜邦锅、KFC）5)腐败问题/原则问题/血汗工厂（富士康13跳）2.企业家危机事件（三木强奸案、唐骏学历门事件案）3.构建企业良好的传播和沟通机制 4.成为危机的信息源和事件的定义者

5.议题设置中的“引导术”：产品召回、利用权威制造议程、用行动制造议程 第四节：媒介事件常规战术 1.策划媒介事件要领 2.媒介造势三步曲

第三节：新挑战：互联网媒体 1.网民一生气，后果很严重 2.网络危机的“十大杀手” 3.网络危机预警

4.网络危机应对策略：博客、BBS、视频、微博之应对术 5.互联网舆情引导

案例分析：平安保险高新事件

第四节：企业新闻发言人素养提升 新闻发言人的4个“不是” 1.你不是“个人” 2.你不是“演员” 3.你不是“长官” 4.你不是“学者” 新闻发言人和记者的关系 1.他不是“学生” 2.他不是“部下” 3.他不是“朋友” 4.他不是“敌人”

讨论：记者喜欢什么样的发言人？ 案例：冯小刚与记者的那些事儿

第四节：站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规” 1．你是个“推销员” 2．你是第一个发出声音的人 3．为记者提供“全套服务” 4．做媒体的引路人 5．忘掉那些陈词滥调

6．不要让传播谎言的媒体为所欲为 第五节：日常新闻发布 1．发言人必备的工作年历 2．新闻发布传播战略选择 3．如何组织新闻发布会 第六节：如何接受媒体采访 1．采访前的准备工作 2．不可接受采访的3种情况 3．电视采访ABC 4．纸媒采访ABC

5．网络媒体直播ABC 6．电话采访ABC 7．采访说错话的补救措施 8．媒体报道有误后的解决路径 第七节：发言人的腔调和礼仪呈现 1．核心信息准备和设计 2．宝贵的“三简“原则 案例：给你一分钟，怎么说中国 3．增强语言魅力的几项秘笈 4．处理敏感问题的3个技巧

六、课堂演练环节 危机公关实施策略和路径

··············································································· 备注：课程大纲只是本次培训涉及的部分内容，实际授课将根据实际需求作调整。

第五篇：陈馨贤-危机公关与媒体应对培训

陈馨贤-危机公关与媒体应对培训

讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训对象：

企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。

培训收益：

1、危机预警从理念变革开始；

2、教授学员远离危机的陷阱；

3、掌握企业危机发生的原因和影响；

4、协助学员建立有效的危机公关小组；

5、配合实际演练训练学员临场反应能力；

6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；

7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；

8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。培训前言：

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机公关的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。危机公关与媒体应对培训，寻找全面解决方案！培训背景：

现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职**、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔·盖茨说：“微软离破产永远只

有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。

另外，管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评，重者经营瘫痪，遭遇公众唾弃，乃至崩溃消亡。企业家王石一言激起千层浪，章子怡一不留神成为千夫指，前有三鹿奶粉公司破产，今有丰田汽车全球遭遇阻击。这些众所周知的事件只是众多危机的冰山一角，现代社会，危机四伏！危机时时刻刻在向我们敲响警钟：坐视不管被危机情愿吞噬？还是拿起公关利器有所作为？

当企业遭遇媒体危机时，由于对媒体的认识不足，导致在企业在处理危机时策略不当，于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈，昔日曾经辉煌一时、叱咤风云的品牌毁誉参半，接着，产品滞销，投资者恐慌，竞争对手落井下石、乘机而入„„

媒体是一把“双仞”剑，很多企业，成也媒体，败也媒体；当企业陷入危机的泥潭，怎样跟媒体进行有效的沟通？怎样在遭遇危机时借力媒体？怎样组建一支专业的公关队伍？本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识媒体，掌握应对媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行危机公关。

培训助理：一五零三八三九九七二七

课程大纲：危机公关与媒体应对培训

第一部分：危机公关篇

一、公关素养提升

1、公关的要义

2、一个大国的奥运公关

3、王石登山意欲何为

4、酒井法子吸毒伤害了谁？

5、企业的PR形象与全员公关唤醒

6、提升企业危机公关的八大能力（1）对危机的预测能力

（2）对政策的应变能力（3）对市场的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力

二、什么是危机？

1、危机的危害；

2、危机的正确认识；

3、危机的特点分析；

4、为什么会发生危机？

5、什么样的企业容易遭遇危机？

案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；

三、什么是危机预案？

1、制定危机预案的重要意义”

2、企业危机的识别和预控十项修炼

3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。案例：美国阿波罗号预案

案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；

四、什么是危机公关？

1、危机公关的涵义

2、中国式危机公关策略

3、危机公关八大原则和3T原则 案例：光明乳业“回锅奶”事件

五、危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、权威证实原则(STANDARD)

六、危机公关的五个阶段（案例分析）

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

七、危机处理七步走

1、危机处理的流程与方式；

2、发生危机后的沟通原则；

3、市场部经理的危机意识；

4、与媒体沟通的要点；

5、与记者沟通的原则把握。

八、危机公关的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第二部分：如何应对媒体？

一、认识媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？

2、媒体的特性（1）复杂的媒体环境；（2）新媒体的特点；（3）媒体分类版图；（4）媒体的尴尬；

3、媒体是一把“双刃剑”

4、媒体营造的拟态环境：德隆事件

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

7、新媒体时代的特性（1）网络媒体带来的挑战（2）网络公关的四个建议（3）网络公关的五个误区 案例：周久耕“一包香烟的悲剧” 案例：消费者购买空调过程的分析 案例分享：海尔内部的网络公关文件

二、认识记者

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动

3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题

案例：南京冠生园“陈馅”事件

三、如何应对不同类型的记者？

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

四、与媒体合作的技巧

1、选择合适的新闻发言人

2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价（2)鸵鸟的做法：2003富士走私**

（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事

3、应对媒体，化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为企业营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

8、讨论：（1)丰田霸道事件（2)KFC苏丹红事件（3)比窦娥还冤的格兰什（4)氨气事件：老潘笑到了最后

9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”（1）媒介事件常规战术

（2）策划媒介事件要领（3）媒介造势三步曲

五、危机公关与媒体应对培训总结

主讲人：谭小芳*** 官网www.xiexiebang.com

专业经历：

亚太地区十大金牌讲师 北京营销学会高级讲师 北大、清华总裁班特聘教授 复旦、人大总裁班特聘专家 国学营销专家、著名企管专家 全球品牌网等多家门户网站专栏作者 销售与市场等多家专业媒体专栏作者

著有《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规员工读本》等

主讲领域：

国学文化、企业管理、营销策划

培训专家授课风格：

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思

维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培训专家观点：

定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。

顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。

复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，利用复合式的培训手段、方式、技巧、形式让听众联想到实际应用的目的，从而达到实战的效果。

培训学员感言：

课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！

谭教授的讲座化繁从简，复元还真，既有品茗之惬意，又有顿悟之快感。课余让人不禁感叹：道亦可道！

主要著名客户(摘录)电信通信：

全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动„„

金融银行：

苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、枣庄建设银行、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、中国人寿、平安财险、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投„„

建筑地产：

河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、宜居地产、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、海信地产„„

电力能源：

广州南方石化、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂、天津电力公司、贵州煤电集团„„

医药医院：

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、武汉阳逻中心医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、重庆妇幼保健医院、山东潍坊中心医院、济南儿童医院、山东淄博莲池医院、宁波慈溪第三人民医院、浙江余姚人民医院、上海罗氏制药集团„„

服装服饰：

韩国SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、以纯、扬州宝亿制鞋„„

家居建材: 紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦„„

IT行业：

三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑、武汉长城、上海联想、松下电器（北京总部）„„

旅游行业：

河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、山东东平旅游局、新疆德力西旅客运输集团„„

其他行业：

上海世博会、广州亚运会、襄阳市政府、新密地税局、北京新华书店、四川泸州老窖、新郑卷烟、龙源物业、万象物业、索克物业、国美电器、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、北京敬业集团、河南思念食品、格瑞传媒集团、青岛海信集团、扬州中理国际、上海金泰机械公司、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁„„

谭老师近照: