叶东老师《网络舆情管理实务与技巧》课程大纲

第一篇：叶东老师《网络舆情管理实务与技巧》课程大纲

《网络舆情管理实务与技巧》课程大纲-----危机管理专家 叶东老师主讲

【课程对象】：

1.公关部经理

2.新闻发言人

3.办公室主任

4.危机管理团队负责人等

【课程时间】：1天

一、网络舆情概述

1、网络舆情的内涵和类型

（1）网络舆情的内涵

（2）网络舆情的类型

2、网络舆情的表现途径

3、网络舆情的结构和变动

（1）网络舆情的结构

（2）网络舆情的形成与变动

（3）网络舆情的变动周期

4、网络舆情的特性与环境因素

（1）网络舆情的基本特性

（2）影响网络舆情的环境因素

5、网络舆论的形成于演变

（1）网络舆论的形成（2）网络舆论的互动

（3）网络舆论的变化

二、网络舆情信息工作的作用

1、网络舆情信息工作的内涵和特点

（1）网络舆情信息工作的内涵

（2）网络舆情信息工作的特点

2、网络舆情信息工作的地位与作用

3、网络舆情信息工作的方针与原则

（1）服务大局，服务决策

（2）关注大事，把握大势

（3）真实准确，全局客观

（4）把握规律，与时俱进

（5）灵敏高效，快捷畅通

（6）掌握新知，探索前沿

4、网络舆情信息工作的主要任务

（1）重大决策部署类网络舆情信息

（2）经济发展类网络舆情信息

（3）社会热点类网络舆情信息

（4）突发事件类网络舆情信息

（5）宣传思想工作类网络舆情信息

（6）社会思潮类网络舆情信息

（7）互联网发展类网络舆情信息

三、网络舆情信息的发现与研判

1、发现筛选

（1）发现与筛选的标准

（2）发现与筛选的主要方式

（3）发现与筛选的“四眼法”

2、动态跟踪

（1）动态跟踪的对象

（2）动态跟踪的方法

3、分析研判

（1）分析研判的基本要求

（2）分析研判的主要方法

4、传递报送

（1）传递报送的具体要求

（2）传递报送的主要方式

（3）传递报送需要处理好的几个关系

四、网络舆情调查

1、网络舆情调查的方式

（1）网上问卷调查

（2）网上议题设置

（3）电子邮件调查

（4）网络会议调查

2、网络舆情调查的过程

（1）前期准备阶段

（2）调查实施阶段

（3）撰写舆情报告

3、网络舆情调查的优势与问题

（1）网络舆情调查的主要优势

（2）网络舆情调查的主要问题

五、网络舆情信息的编写

1、网络舆情信息的编写要素

（1）逻辑结构要素

（2）形式结构要素

2、网络舆情信息的编写要求

（1）编写要求

（2）内容要求

（3）材料要求

（4）数据要求

（5）语言要求

3、网络舆情信息的编写技术

（1）制作醒目标题

（2）区别不同类型

（3）重视信息摘要

第二篇：《商业银行网络舆情管理技巧提升》课程大纲

《商业银行网络舆情管理技巧提升》课程大纲

【课程对象】：

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东

【课程时间】：2天（12小时）

【涉及案例】：

蒙牛致癌门事件、许霆案件的前后、7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】

一、网络舆情概述

1、网民一生气，后果很严重

2、网民的特点与分类

3、互联网快速发展带来的挑战

4、围墙与把关人

5、不能离开网络来谈舆情管理

6、网民上网习惯的变化

7、秒新闻时代的到来

8、什么样的舆情容易引起网民的关注

9、网络舆情的形成与变动

10、影响网络舆情的环境因素

11、微博给银行带来的机会

12、微博给银行带来的挑战

二、如何预防舆情危机的出现

1、遵循大“道”，敬天爱人

2、定位好自己，有所为有所不为

3、学会“忍”，控制自己的情绪

4、尊重以及积极倾听利益相关人的需求

5、勿以恶小而为之、勿以善小而不为

6、拿得起放得下，学会“舍得”

7、不要太在意自己的面子

8、谨言慎行，小心说出的每一句话与做出的每一个行为

9、高调做事，低调做人，得意不忘形

10、了解媒体的特点，掌握与记者打交道的技巧

三、网络舆情危机的应对原则

1、第一时间原则

两个第一：第一时间、第一现场 两个马上：马上上班、马上处理

第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？ 第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时？

应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度

2、真实坦诚原则 态度决定一切 真相是最好的告知 可以不说但千万不能说谎 舆情危机处理的关键 温总理的“五真”特点 哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句 舆情危机中的信任排名 哪些人适合做第三方 如何寻找组织的“第三方” 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则

4、息事宁人原则 不要让媒体兴奋

给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式 温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心 理直气和在表

5、口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径

严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话

6、留有余地原则 话不要说得太满 速报事实，慎报原因 领导人不要担任新闻发言人 没有回旋的余地

领导人不担任新闻人那做什么？

四、舆情危机处理中的“隔离”策略

1、时间

多久反应比较合适？ 对内或者对外

原因还没调查清楚要不要对外做出回应？ 如果回应，怎么回应？ 回应的最快渠道是什么？

2、现场： 设置隔离带

现场隔离的三大要点 隔离记者

现场能拒绝媒体采访吗？

3、网络 删帖 沉帖 网络分流 网络发言人 屏蔽？

4、受害人

危机一开始向受害人道歉？ 对受害者不承诺？过度承诺？ 要不要拿钱出来 足够的倾听 给尊严给台阶 大事化小小事化了 最好不要打官司 合作而非对抗 关爱弱者 先示弱后逞强

擒贼先擒王、各个击破

5、责任人 处理责任人的步骤 临时工？ 编外人员？ 问责？ 放大抓小？ 戴罪立功？

6、原因 内因隔成外因 大事化小小事化了 及时主动告知

7、信息 谣言止于智者 谣言止于公开 了解媒体的需求

媒体在传播中坚持的价值排序 媒体最关心的问题

8、产品

对问题产品下架召回 产品召回的原则 产品召回的要点

产品召回中如何与利益相关人沟通

五、舆情危机管理的具体路径

1、泄洪模式

（1）组织面临媒体所遇到的困局

媒体的主观故意或者客观失误造成报道偏差 媒体穷追不舍

记者蜂拥而至，严重阻碍急救工作； 捕风捉影与片面之词 少数媒体的煽风点火 组织的失误被无限放大

（2）需要注意的五个问题 准确、及时地向媒介发布信息 避免同媒介发生冲突 启动“清淤”工程 就事论事，谨慎发布意见 控制媒体活动范围

2、信息加工

（1）确定信息题材与内容 主题先行 巧选角度 注重时效 受众本位 权威评价

（2）规划信息发布方式 提供新闻稿； 开通官方微博； 接受记者采访； 召开新闻发布会

（一）确定主题；

（二）选择时机；

（三）设计流程

（四）启动发言人；

（五）邀请参会人员；

（六）布置现场；

（七）实战“彩排”

3、新闻发言人 新闻发言人的特点 应具备的技巧 授权体系 口径原则

与媒体沟通的要点 与记者的沟通原则 如何回答记者的提问 新闻发言人工作验收单 如何避免推理上的谬误 如何调动受众的情绪 如何接受记者的专访

新闻发言人必须逾越的几个关卡

六、网络舆情信息的发现与研判

1、建立舆情监测体系 上升到制度层面 有专人负责

改人工监测为机器监测 定向监测与全网监测 明确相关部门的责任

2、发现筛选 发现与筛选的标准 发现与筛选的主要方式 发现与筛选的“四眼法”

3、动态跟踪与分析研判 动态跟踪的对象 动态跟踪的方法 分析研判的基本要求 分析研判的主要方法

4、传递报送 传递报送的具体要求 传递报送的主要方式

传递报送需要处理好的几个关系 传递报送存在的主要问题

课程咨询： 24小时值班热线：***

***

网址：www.xiexiebang.com 邮箱：yd1976@126.com

联系方式：

联系人：鹏远咨询 宋灵娜

电话：010-52872521

010-87705968

传真：010-87705968 地址：北京市朝阳区四惠桥东龙万基商务楼309 邮编：100025

第三篇：叶东老师《投诉应对技巧与预警体系的建立》课程大纲

《投诉应对技巧与预警体系的建立》课程大纲

——危机管理专家 叶东老师主讲

【课程收益】：

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉技巧；

3、正确处理客户投诉，提升公司正面形象；

4、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态；

5、掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作

【课程时间】：2天

【课程大纲】： 第一讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质

投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 投诉的渠道变化 投诉主体的变化 隐性的投诉主体 投诉顾客的动机

第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 投诉的顾客是朋友而不是敌人 投诉是一种“免费”的资源

投诉处置是核心价值链的重要一环 投诉处置有利于增进顾客满意 投诉处置有利于提升组织形象 顾客投诉处置是一种增值活动 从营销组合的演变看顾客投诉的价值 从客户关怀看投诉的价值 从“服务表演论”看顾客投诉的价值 投诉管理的三个阶段 投诉管理的最高境界 投诉管理常见的三大困境

第三讲：投诉处理三部曲 投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进

客户投诉处理的十一点平息客户不满的六个步骤

视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧

第四讲：投诉处理中常见的问题

1、投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？

3、投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、投诉出现后，最重要的处理策略是？

6、投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？

7、如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、投诉处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何对付投诉专业户？

11、如何与投诉人商谈赔偿金额？

12、如果投诉人要挟你，怎么办？

13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？

14、网络渠道上的投诉如何应对？

15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？

16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

第五讲：投诉处理中的语言信息

1、有效交流与沟通的重要性

2、确保双向交流

3、专业语言表达训练

4、与客户积极交流的方法

5、及时提供反馈信息

6、自信果断的接触客户

第六讲：投诉处理中的非语言信息

1、什么是非语言信息？

2、非语言信息包括什么？

3、性别与文化在非语言沟通中的影响

4、提高非语言沟通的方法

5、负面的非语言行为举例

第七讲：投诉处理中的倾听技巧

1、聆听是什么？

2、好的聆听者的特征 小组讨论：积极的倾听行为有哪些

3、聆听出现问题的原因

4、倾听技能自我分析

5、无效的聆听

6、提高聆听技巧的方法

第八讲：投诉处理中如何正确地提出问题

1、提出正确的问题

2、检查细节

3、保持积极态度

4、礼貌待人

5、使用开放式与封闭式问题

6、开放式问题的应用

7、封闭式问题的应用

第九讲：如何与投诉人达成协议

1、自我测评：达成处理协议的能力自检

2、达成处理协议

3、找出问题根源

4、提出解决方法

5、让客户参与进来

6、保持积极态度

第十讲：投诉处理结束后的检查实施

1、履行诺言的重要性

2、言必行，行必果

3、不履行诺言对利益相关者的影响

4、检查实施的步骤与操作细节

5、掌握情况及时了解投诉人的心理变化

6、必要时自己来做

第十一讲：投诉处理中的文稿写作

1、顾客投诉致歉信格式

2、问候顾客信格式

3、邀请顾客信格式

4、客户投诉作业流程范例

5、顾客投诉处理报告书

6、顾客投诉记录表

7、投诉信息报告书

8、投诉事件报告书

第十二讲：投诉处理人的压力管理与心理调节

1、投诉处理人的压力管理 压力测试1：压力测试 压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力 压力测试3：你的心态能承受多大的压力

2、心理调节的技巧

3、心理调节的三大小秘诀

4、换位思考

5可以立即使用的简单解压术（1）如何使用应对手法（2）制作压力技术表（3）将目标替换的技法（4）拥有属于自己的主题曲（5）橡皮筋解压法（6）深呼吸解压法（7）学习自律训练法（8）减法解压法（9）池乃锵式的自我对话

第十三讲：投诉预警机制与实施措施

1、做好充分的市场调查

2、不能把营销变成服务的对敌

3、举足轻重的IT系统

4、严谨的法律与业务论证

5、业务过程有案可查

6、业务流程合理化

7、创建报了问题的服务文化

8、强有力的制度支持

第十四讲：职责分工与人员管理

1、客户投诉管理方法

2、投诉分类、重大投诉的界定

3、投诉分级处理制度

4、分工与部门协作

5、上报、预警、分析与跟踪

6、投诉管理部门的组织架构与职能

第四篇：叶东老师《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲

《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲

----危机管理专家叶东老师主讲

【培训目标】：

1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；

2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。

【课程对象】：

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【课程时间】：2天（12小时）

【涉及案例】：

中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一篇：电信企业突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、电信企业突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二篇：电信企业突发事件应对与危机处理

三、电信企业突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、电信企业危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、危机管理的六大原则

3、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

4、危机处理的两个核心问题

5、危机处理的两个维度

6、危机沟通的三大原则

7、危机处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

8、危机出现的几个关键点

9、关键时刻的正确反应及操作要点

10、企业危机利益相关者的重要性排序

11、公众对危机信源的可信性评估

12、危机处理中最重要的三大策略

13、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

第三篇：电信企业媒体公关策略与舆情管理

五、危机下的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

第四篇：电信企业危机处理常见问题及实战演练

七、电信企业危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？

3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、危机出现后，最重要的处理策略是？

6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

7、如果危机是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、危机处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？

11、如果受害者要挟你，怎么办？

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？

13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

八、营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、集团客户销号的应对流程与方法

8、业务系统突发故障的应对流程与方法

9、通信网络故障的应对流程与方法

10、重大客户投诉的应对流程与方法

11、营业厅停电的应对流程与方法

12、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

13、员工突然生病的应对流程与方法

14、客户被困电梯的应对流程与方法

15、谣言的应对流程与方法

16、群访的应对流程与方法

17、电话投诉的应对流程与方法

18、节假顾客过多的应对流程与方法

19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法

21、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

九、危机公关实战演练

模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

移动公司因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对移动公司形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

模拟演练2：模拟新闻发布会

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。

第五篇：叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲

叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲

【课程背景】：

危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。

突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！

【涉及案例】：

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）

4.公关部经理

5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员

【课程时间】：2天

【授课老师】：叶东

【涉及案例】：

上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】：

一、银行突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

三、银行突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、银行突发事件处理的步骤与策略

1、突发事件处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

3、突发事件处理的两个核心问题

4、突发事件处理的两个维度

5、突发事件沟通的三大原则

6、突发事件处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、企业危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中最重要的三大策略

12、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

五、银行突发事件中的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

1、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、突发事件处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测 A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

七、银行突发事件处理中最常见的问题

1、突发事件出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？

3、突发事件发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、突发事件出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、突发事件出现后，最重要的处理策略是？

6、突发事件出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

7、如果突发事件是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果突发事件没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、突发事件处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何与突发事件中的受害者商谈赔偿金额？

11、如果受害者要挟你，怎么办？

12、如何保证突发事件发生后整个应急团队的口径统一？

13、突发事件发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

14、如何理解并运用突发事件处理中的“隔离”策略？

15、突发事件中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

八、银行常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、酗酒者闹事的应对流程与方法

9、重大客户投诉的应对流程与方法

10、突然停电的应对流程与方法

11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

12、员工突然生病的应对流程与方法

13、客户被困电梯的应对流程与方法

14、谣言的应对流程与方法

15、群访的应对流程与方法

16、电话投诉的应对流程与方法

17、节假顾客过多的应对流程与方法

18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

19、收费发生错误的应对的流程与方法 20、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评