《情绪与压力缓解&投诉处理技巧》课程大纲

第一篇：《情绪与压力缓解&投诉处理技巧》课程大纲

呼叫中心运营管理专家·陈知一老师系列课程

《情绪与压力缓解&投诉处理技巧》课程大纲

【课程时间】：11月26日 上午 【讲师】:陈知一 【课程大纲】：

一、对情绪的认知 1.情绪的概念； 2.人的四大基本情绪？ 3.四大基本情绪的作用 4.人的十二大情绪的需求 5.影响客服情绪的主要情形

二、对压力的认知 1.压力的定义；

2.压力的来源－压力的生理唤醒机制； 3.认识压力－各种压力源的产生； 4.导致压力的人格因素；

三、对情绪和压力的控制和管理 1.对挫折五种建设性的态度； 2.情绪管理的步骤：

A.自我管理从塑造积极心态开始； B.自律是自我管理成功的关键； C.为自己设定分阶段的奋斗目标； D.不怕困难，保持自信心； E.保持好习惯，管理好自己的时间； F.学会反躬自省；

G.勇于承担责任，并改变自己.3.找到压力源，转化压力为行动的步骤； ４

管理压力的弹性策略；

呼叫中心运营管理专家·陈知一老师系列课程

４.１ 坚强型人格特质； ４.２ 正确态度对待竞争； ４.３ 压力倾诉出来；

４.４ 合理搭配饮食与适量运动.5、人生无处不压力.把压力控制在合理的范围之内； ６、适当的压力推动人生的进步.【课程时间】：11月26日 下午 【讲师】:余欣 【课程大纲】：

一、投诉技巧概述1、2、3、4、什么是投诉-投诉的概念 投诉产生的原因 分析投诉客户的目的 投诉对企业带来的正面意义

二、如何对客户投诉做到了如指掌1、2、3、4、投诉类型分析 收集投诉客户信息 掌握投诉客户类型

领会客户投诉的动机,化解客户的矛盾

三、处理投诉的方法

1、客户投诉处理的基本原则

2、处理客户投诉的战术

3、处理客户投诉的基本方式

4、即时采取补救措施

5、处理客户抱怨的难点

四、投诉处理的基本流程

五、处理投诉过程中的大忌

六、疑难投诉的应对策略

第二篇：《压力与情绪管理》课程大纲

压力与情绪管理

课程大纲

一、课程背景：

 一个人能否做好工作，能否与人友好相处20%靠智商，80%靠情商。而情商中最重要的就是如何处理好情绪。由于组织变革加剧，客户要求提高，工作节奏加快，工作的压力越来越大、过度压力使员工、企业都蒙受巨大的损失。

世界卫生组织称工作压力是“世界范围的流行病”。国际劳工组织发表的一份调查报告认为：“心理压抑将成为21世纪最严重的健康问题之一。”据有关研究调查表明，目前90%的(大中型城市)企业员工感到压力过大。为什么那么多员工精神萎靡，工作积极性不高；每天都在抱怨，每天都在诉说自己的压力；那么容易激怒，情绪那么高涨；员工总是患“心理感冒”；员工受健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感的困扰；不少企业都重视用物质方式来激励员工，但效果往往并不理想……。压力造成的不良的情绪，可能导致员工工作倦怠，使企业缺勤率、离职率、事故率上升；本课程为了帮助企业管理人员掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法，引导良好的学习氛围，可以促使员工精神愉悦，互相激励，低耗而高效。





二、培训目标

通过理论学习与案例分析，使学员能正确认识情绪压力，了解情绪及压力的特征、存在的意义；

    学习放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣，找到生活与工作的平衡； 消除压力来源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生； 掌握行之有效的情绪压力管理策略，学会各种有效的放松方法；

增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决心理的不当信念，快乐生活工作。

三、培训对象 各层级员工

四、课程大纲

第一部分：压力管理

一、为什么进行压力管理 思考：不进行压力管理会怎样？

1、实现工作与生活的平衡 思考：工作和生活，哪个是根本？ 分享：工作和生活的相互补充

2、实现压力与个人承受力的平衡 思考：压力一定是坏事么？ 分享：不同人承受压力的程度不同 讨论：你的绩效最高点在哪里？

3、维护身心健康，避免悲剧发生 案例：搜狐财经：用生命在工作的中国白领

4、提升抗压能力，助力职业发展 案例：草莓人的尴尬

二、压力管理知识概述

1、如何看待压力；

2、如何理解压力；

3、为什么会有压力 “亚历山大”普遍存在

4、外部压力来源分析（1）家庭压力（2）工作压力（3）社会压力（4）环境压力（5）经济压力

分享：幸福生活，快乐自己

5、内部压力来源分析（1）不能自我肯定（2）追求完美

6、影响压力轻度的因素（1）认知评估（2）应对能力（3）可预测性（4）可控制性（5）主观喜好（6）事件的重要性

7、压力的正面作用和负面影响（1）压力对心理的影响（2）压力对生理的影响（3）压力对行为的影响

三、如何进行压力管理

1、压力诊断——你的压力水平如何？

2、沥青感受，界定压力所在

3、缓解压力的方法和措施（1）启动个人减压阀（2）从整理办公桌开始（3）呼吸新鲜空气

（4）转移注意力，避开压力源（5）好好休息（6）倾诉（7）辩证分析（8）改变看法（9）改变活法（10）切勿目标过高（11）培养良好习惯

（12）提升个人抗压能力 第二部分：情绪管理

一、为什么要管理我们的情绪

1、能够控制情绪是一个人成熟的标志

分享：能把脾气拿出来是本能，能把脾气压回去才是本事 案例1：千古奇冤：周瑜到底是怎么死的？ 案例2：曹操VS孙策：成功之人必有其成功之处 分享：美国心理学家埃利斯的ABC理论详解与应用

2、情绪的失控容易导致行为的冲动 案例：成吉思汗“盛怒杀爱鹰”

3、控制不了情绪，会导致不可挽回的后果

4、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应 案例：心理咨询师之死

5、善为士者，不武；善战者，不怒 案例：斗鸡是怎样炼成的

二、情绪与情绪管理概述

1、理解情绪

2、情绪的分类

3、积极的情绪可以提高人的免疫力 案例：笑一笑，十年少

4、消极的情绪破坏人的身体健康 案例：死囚实验

5、情绪的平静是理智的思维和行动的前提 案例：拳王泰森之辱

6、情绪的失控，往往导致难以估计的后果 案例：罪犯的忏悔

7、分享：先处理心情，再处理事情

三、如何进行情绪管理 观点：情绪是可以被管理的

1、察觉个人情绪

2、采取相应行动（1）治标 A、回到目标中来 案例：你这样打过蚊子么？ B、转移注意力 C、适度宣泄

D、自我安慰和心理暗示（2）治本 A、冷静三思

B、改变态度，调整心态 C、长期坚持，形成习惯

四、培养情商

成功=20%智商+80%情商

1、什么是情商

2、情商所包含的能力

3、情商的重要性

4、如何提升情商

第三篇：《情绪管理与压力缓解》培训心得

《情绪管理与压力缓解》培训心得

抓住人际交往的技巧——《情绪管理与压力缓解》>培训心得

上月我有幸参加了公司组织的《情绪与压力管理》培训课堂上，老师通过诙谐幽默、活泼互动的授课方式，为我们揭示了压力的来源、缓压的方法、情绪的控制等多方面的知识。整个培训轻松愉快、形式新颖、内容丰富，使我受益良多。现代社会经济迅猛发展，物质及精神生活日益丰富，与此同时、来自工作、家庭、社会的压力也越来越大，这些压力对我们的情绪产生着潜移默化的影响，负面情绪的积累会影响我们的身体健康，降低我们清晰思考的能力，影响工作效率。因此、有效地控制负面情绪，甚至将负面情绪转化为正面情绪不仅可以使我们自己保持身心愉快，而且能够有效提升工作效率，进而提升企业的整体绩效与>企业文化。然而'说着容易做着难'如何才能抑制负面情绪对我们的影响，这是困扰大多数人的重要问题。针对这个问题老师特别教授了快 速和谐法。快速和谐法强调'心'的力量，通过排除外界干扰，回归本身的方法、将我们的注意力从外界的纷纷扰扰回归到本体之内，回归到自己的心、用心呼吸中。'用心感受'通过改善自己的心率模式，进而改善情绪状态，通过调动以往的积极情绪记忆，改善自主情绪与压力管理能力。

对我而言，这是一种简单易学的技巧，它让我在消极情绪出现时，能够防止情绪恶化，快速地恢复到平静状态。此外、对积极情绪记忆的调动，让我们对自己有了一个更深的认识压力有一些来自外界，有一些来自自己的内心。经过这次培训，让我深有感触，也让我对压力与情绪管理有了一个全新的认识。也学会怎样去分析自己受挫反应，同时也明白了自己产生情绪的更深层次的原因。从而可以正确调整自己的情绪让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限时刻保持'积极的心态'认真对待每一天。'抱怨''喜悦'我们都要渡过每一天，为何要选择'抱怨'而不选择'喜悦'呢？ 保持乐观，不要'抱怨',提升自我，不要被>挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，'塞翁失马，焉知非福'.让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。

1、学习到了情绪管理不压力管理的一些基础知识对压力不情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因懂得压力不工作绩效的关系

 2、使我们理解挫折的意义，提高了自己压力不情绪管理的能力能够更好地控制和运用自己的情绪。更好地理解他人，促进我整体心理素质的提升最终达到提高工作业绩的目标。



3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因主要是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法从而在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。

4、学会了一些减轻负面情绪的技巧和方法知道了大部分不好的情绪也都有积极意义。学会了不要带着情绪去处理问题，在处理问题时要先放下情绪然后再冷静思考解决对策。提高了自己处理人际关系的能力，减轻了我们累积在自己身上的压力提高了我们的自信心提高了自己的洞察力。

总结：

通过此次学习在以后，将可以通过各种改善不良情绪压力舒缓方法来管理自己的压力和情绪。比如：停止消极想象，用积极的心理活劢挤掉忧虑的心理空间。心理上预先接受并适应不可避免的事实，通过放松来减少焦虑和紧张情绪，学会倾诉性的宣泄。转移注意力戒花时间娱乐，为别人做点有益的事情。建立良好的生活、工作习惯，把眼前的忧虑化为事前的思考和行动。在今后不论在工作中、在家庭中、在社会交往中、我们都应该逐渐去学会提高自己的情商。控制自己的情绪，缓解自己的压力，增强适应环境的能力，抓住人际交往技巧。把握好自己的角色，固化爱岗敬业的精神、为社会、为企业。为家庭发挥我们人生最大的价值。

第四篇：投诉处理技巧

投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉  没有人愿意承担错误或责任

 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚  客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二、客户投诉的目的

 客户希望他们的问题能得到重视  能得到相关人员的热情接待

 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三、投诉的好处

 投诉可以指出公司的缺点

 投诉是提供你继续为他服务的机会

 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客  投诉可以使公司产品更好地改进

投诉可以提高处理投诉人员的能

四、客户投诉的四种需求

 被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。

五、处理投诉的基本方法

 用户聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉

如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问

引导用户说出问题的重点，有的放矢。 表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题

好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

六、处理升级投诉的技巧

 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。

 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧



用微笑化解冰霜 

转移目标



角色转换或替代 

不留余地 

博取同情



真心真意拉近距离 

转移场所 

主动回访 

适当让步 

给客户优越感 

小小手脚 

善意诺言 

勇于认错 

以权威制胜

八、处理投诉过程中的大忌

 缺少专业知识  怠慢客户

 缺乏耐心，急于打发客户  允诺客户自己做不到的事情  急于为自己开脱

第五篇：压力与情绪管理课程学习体会

压力与情绪管理课程学习体会

通过这段时间参加了***老师的压力与情绪管理课程的学习，感觉收获非常多。随着社会竞争日益激烈，人们所面临的工作、家庭、社会交往等各方面的压力越来越大。长期压力和不良情绪的积累严重影响现代都市人的身心健康。政府工作人员以及从事科研、技术、管理、销售等工作的职业人群是生理、心理机能紊乱的“易感”人群，他们需要实时监控和调节自己的压力与情绪状态，而现在更多的人需要调节自己的压力和情绪了。

由于不适当的工作、生活、学习等压力不仅损害个体，而且也破坏组织内健康，压力与情绪管理相对于我们的关系是很大的，这不仅是一种个人修养的表现，又可以看出社会的人文素养的表现。

因此正确认识压力和情绪；辨别压力的征兆与症状，识别不同的压力源；掌握压力的干预与应对策略，学会一套有效的放松方法；学会如何保持良好的心态，进而创造更佳的业绩；依据有效性和紧急性确定多项工作任务的优先顺序；将你的工作重点转移到最适合的地方；了解如何处理分心的琐事，如何避免被打扰；掌握如何快速、便捷地处理工作中的琐事与杂事；找出自己的压力征兆、造成的影响及其产生的原因；学习压力舒解法和自我压力管理策略是很有必要的。

在压力源方面，例如：消费方式、流行追求、物质虚荣心、政治立场、工作竞争、饮食方式、狭窄的思考、以自我利益为中心表答方式等等，这些传媒和社会互动，造成一个很独特的人们情绪莫名的压力来源，无形的推着人们的灵魂，影响干扰个人自我发展的最佳情绪。

所以，通过去解读人类本性和理解种种情绪原因，所造成的人的行为表现。我认为，当一个人能真的解读人的行为原因，才能真正的管理自己的情绪。情绪是生命里不可分割的一部分，诚实可靠；情绪是教我们在事情中该有所学习；情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人；情绪是经验记忆的必需部分。认识自身的情绪。因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。

这门课给我对压力与情绪管理有一个全新的认识，给我耳目一新的感触，通过学习认识到作为出色的领导者的成功往往不是因为拥有高智商而获得成功的论证，明白了他们成功的秘决是“情感智慧”的道理。从而正确调整自己的情绪，让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持“积极的心态”认真对待每一天。

经过此次学习我的收获主要可总结如下：

1．学习到了情绪管理与压力管理的一些基础知识，对压力与情绪管理有了更清晰的认识。使我能够分析压力源形成的内外原因，懂得压力与工作绩效的关系，并了解几种应对压力状态的方法。

2． 使我理解挫折的意义，提高了自己压力与情绪管理的能力，能够更好地控制和运用自己的情绪，更好地理解他人；会分析自己和员工的受挫反应，学会一些化解挫折的心理学方法。

3． 使我掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性，促进我整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。

3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因，主要是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法，从而在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。

4、学会了一些减轻负面情绪的技巧和方法，知道了大部分不好的情绪也都有积极的意义。学会了不要带着情绪去处理问题，在处理问题时要先放下情绪，然后再冷静思考解决对策。提高了自己处理人际关系的能力

5、减轻了自己累积在自己身上的压力，提高了自己的自信心，提高了自己的洞察力。

在以后的生活中，我将通过各种改善不良情绪与压力舒缓的系列方法来管理自己的压力和情绪，大概有如下几个方面：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间；不追求完美，心理上预先接受并适应不可避免的事实；通过放松肌肉来减少焦虑和紧张情绪；学会倾诉性的宣泄； 转移注意力或花时间娱乐；为别人做点有益的事情；参加体育锻炼； 建立良好的生活、工作、学习习惯，把眼前的忧虑化为事前的思考和行动，建立支持性的人际关系等等。

总之，真是收益多多啊！