刘炜老师：网络风险管理和舆情危机公关

第一篇：刘炜老师：网络风险管理和舆情危机公关

网络风险管理和舆情危机公关

【课程目标】

1、了解互联网在企业舆论危机公关中产生的作用

2、掌握舆情危机中企业网络应对技巧

3、建立网络预警机制和应对预案

【课程对象】

政府管理部门、公司高层管理者、部门经理

【课程时间】

2天

【建议培训人数】

80－120人

【课程模式】

讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。

【课程提纲】

第一讲 网络“吐槽”引爆出的舆情危机

一、“愤怒的小鸟”里的病毒传播

1、上海滩的“基督山复仇记”

2、合肥高校团委书记参加“换妻俱乐部”的人肉搜索

二、企业躺着也有中枪时

1、古井贡酒一份年报损失２０亿

2、康师傅为钓鱼岛付出的代价

三、舆情危机的特点和研判

1、危机爆发时特点（1）突发性（2）速度爆发（3）规模扩散

2、危机并非偶然（1）危机潜伏期（2）危机爆发期（3）危机延续期（4）危机痊愈期

3、危机法则（1）海恩法则（2）蝴蝶效应（3）墨菲定律

4、长尾效应

四、网络舆情危机研判

1、危机事件分析

2、新闻（作者）和发帖人行为判断

3、网民反应判断

4、舆情事件传播过程的关系图

五、舆情危机的特点

1、危机的六个特点

2、危机的四个阶段

六、舆情危机对企业的杀伤

1、对品牌影响是致命的

2、对消费信心的无情毁灭

3、对企业团队的破坏性 案例解析：

（1）“花果山上的总书记”和表哥事件（2）招远麦当劳“血案”里的网民恶搞

第二讲 网络颠覆媒体传播方式

一、互联网时代的特征

1、人人都有麦克风时代

2、社交媒体引领传播、网友“吐槽”和意见领袖

二、《罗辑思维》模式的出现

三、SNS社会化媒体的出现

1、微博：你的企业再小，一样也可以被关注！

2、微信：人际传播关系平台

3、微电影：加长广告版

四、新媒体传播特点

1、从精英传播到大众传播

2、从媒体发布到人际传播

3、从单向传播到病毒式传播 案例解析：

（1）百事可乐“把乐带回家”

（2）德芙巧克力的故事传播

第三讲 网络江湖的“红与黑”

一、风险社会与公共危机

1、转型期网络乱象

2、郭美美如何重创中国红十字会的？

二、央视“3.15”后的网络发酵、锦湖轮胎“死于谁手”

2、双汇火腿肠的“谢罪”表演

三、网络反腐平台的出现

1、党网开通直通中南海信箱

2、新华社记者微博实名举报华润掌门人

3、雷政富事件引爆重庆官场地震

四、网络水军的乱象

1、蒙牛“诽谤门”事件

2、秦火火和立二拆四不是个案 案例解析：

（1）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后

1（2）临泉“房叔”为何被揪出？

第四讲 网络舆情监测手段和调查

一、系统监测

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、委托监测

二、舆情发现

1、.动态跟踪

2、锁定关键词

3、分析研判

三、舆情筛选

1、性质界定

2、走势测控

3、媒体动态

四、网络舆情调查

1、网上问卷调查

2、网上议题设置

3、电子邮件调查

五、舆情报告撰写

第五讲 舆情处置和危机公关

一、事件进程络监控

二、危机事件评估

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

三、沟通网络媒体

四、沟通政府管理部门

五、积极正面回应 案例解析

（1）农夫山泉标准门事件（2（中石化“牛郎门”事件

第六讲 维护机制和危机管理

一、做好互联网舆情分析预警

二、建立互联网舆情处置预案

三、明确互联网舆情处置流程

1、监测手段：设置关键词实行全天侯监控

2、官方微博及时回应

3、新闻发言人设置与演练

4、网络危机处置预案

四、要制订危机管理手册

五、危机公关五大处理原则 案例解析

（1）马航聘请凯旋公关挽救形象（2）麦当劳315危机公关借鉴

附：

一、视频教学片

1、《我为祖国喝茅台》

2、微电影《百事可乐－把乐带回家》

3、丰田危机事件片断

二、互动作业

案例：某一企业因质量问题被网友投诉，后经当地传统媒体跟进报道，一时间网络上沸沸扬扬，请你以企业主要负责人的身份出一套应对方案。并和大家分享讨论。

讲师介绍: 刘炜 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理

新华网城市频道房产频道总编辑、万家热线网总编辑

一、【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师

●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道房产频道 总编辑

●职场履历：曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。

●IT成就：曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历：新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。●业界荣誉：知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖

二、【主讲课程】助理：*** 【房地产互联网商业与管理】

1、房地产企业微信营销实战攻略

2、房地产新媒体传播与网络营销

3、房地产互联网思维与商业模式创新

4、房地产企业的舆论危机公关管理

5、移动互联网时代的房地产企业微营销 【互联网商业与管理】

1、互联网时代商业与管理模式重构

2、互联网金融与商业模式创新

3、互联网思维下传统企业转型与升级 【网络品牌营销】

1、新媒体传播与品牌运营

2、互联网广告与内容营销 【企业微营销】

1、自媒体传播与企业微营销

2、微商时代的微店与微信商城运营

3、企业微信营销实战攻略 【企业电商和数据库营销】

1、O2O电子商务实战攻略

2、网店营销和线上推广

3、企业数据库建设和精准营销 【网络危机管理】

1、网络风险管理与舆情危机公关

2、新媒体传播与危机公关执行 【政府（企业）宣传管理】

1、网络新闻传播和宣传应用

2、互联网传播与形象管理

三、【服务客户】

北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等。

四、【课程视频】

1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html 助理丽丽：***(同微信)QQ：2086947641 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5325716940

五、【授课特点】

课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。

六、【现场图片】

论坛演讲和高校授课

合肥报业集团培训海报（左）与长春电商培训（右）

中国民营经济转型讲坛（左）和中国科学家企业家讲坛（右）

第二篇：刘炜《企业新闻发言人与危机公关》

企业新闻发言人与危机公关

【课程目标】

1、了解舆情危机事件传播的特点和性质

2、熟悉媒体曝光报道方式和方法

3、掌握新闻发言人业务流程和要求

4、熟悉新闻发言人危机事件发生时应对的流程

5、掌握舆情危机中媒体应对技巧

6、学会舆情监测方法

7、建立危机管理与应对预案制度

【课程对象】

公司管理层、品牌部门员工

【课程老师】

刘炜，新华网舆情在线长三角事业部主任，房地产频道（安徽区）总编辑；曾任新安晚报副总编辑，香港信地集团品牌中心总经理（负责信地城市广场开发、品牌管理）

【课程时间】

1－2天

【建议培训人数】

40－50人

【课程模式】

讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。

【课程提纲】

第一讲 舆情危机爆发的原因与传播特点

一、负面舆情传播特点

1、突然爆发

2、快速发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

二、房企负面报道集中在哪些方面？

1、建筑施工事故

2、交房阶段业主维权

3、小区规划变动

4、物业被投诉

5、楼盘价格变动

三、企业“躺着也有中枪时”

1、天涯论坛 “大连中海地产殴打业主事件”

2、举报信关于《任志强潘石屹涉嫌非法交易》

3、万泽地产“送礼门”事件

四、企业为什么会被媒体曝光

1、企业被投诉

2、记者采访成为靶子

3、与媒体不同的利益和观点的冲突

4、与媒体沟通不畅

五、媒体曝光报道流程

1、受众报料

2、新闻线索

3、选题策划

4、采访企业

5、稿件发布 案例解析：

（1）“花果山上的总书记”和表哥事件（2）大连亿达“破产**”幕后

第二讲 危机事件爆发的规律和研判

一、危机事件的周期规律和法则

1、危机事件周期规律（1）危机潜伏期（2）危机爆发期（3）危机延续期（4）危机痊愈期

2、危机法则（1）蝴蝶效应（2）墨菲定律

二、网络舆情危机研判

1、危机事件分析

2、新闻（作者）和发帖人行为判断

3、网民反应判断

4、舆情事件传播过程的关系图

三、网络风险现象解读

1、转型期网络乱象

2、幕后推手与不良竞争

3、网络水军“黑手党”

4、媒体腐败黑洞

四、舆情危机对企业的杀伤

1、对品牌影响是致命的

2、对消费信心的无情毁灭

3、对企业团队的破坏性 案例解析：

（1）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后（2）临泉“房叔”为何被揪出？

第三讲 新闻发言人与危机事件应对

一、新闻发言人设置要求

1、公司高层

2、危机爆发时是第一线负责人

3、熟悉公司流程业务

4、善于协调沟通内外部事务

5、掌握行业相关政策

6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

二、新闻发言人危机处置时工作流程

1、危机事件进程监控（1）舆情发现（2）舆情筛选（3）性质界定（4）走势测控

2、危机事件评估（1）突发期——及时应对（2）爆发期——抑制火势（3）衰减期——防止蔓延（4）平息期——品牌重塑

3、沟通媒体（1）说明情况（2）交换意见（3）协调解决（4）要有结果

4、沟通政府管理部门

（1）坦诚披露事实（2）剖析利弊（3）做政府工作（4）请政府出面协调

5、积极正面回应

（1）官方网站、微博、微信发声（2）通稿发往各家媒体（3）请中央级媒体助阵（4）召开新闻发布会

1、议程设置

2、嘉宾邀请

3、新闻通稿发布

4、会议流程（1）事情经过介绍（2）政府或专家阐述（3）答记者问（4）接受媒体专访

四、新闻通稿内容

1、系统回答

2、阐述原因

3、亮明态度

三、新闻发布会流程和内容

4、坦诚认错

5、以情动人

五、危机公关处理原则

1、系统运行

2、及时沟通

3、坦诚相见

4、快字当头 案例解析

（1）万达是如何应对百货公司关门潮的（2）保利是一个“P”自黑事件

第四讲 新闻发言人危机时注意事项

一、把握公众情绪

1、了解网民情绪走向

2、第一时间与公众接触

3、防止网友串连化

二、危机发生时五大禁忌、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

三、危机发生中该做的事情

1、迅速行动

2、搜集信息

3、尽量避免有争议的话题

4、态度诚恳。

四、危机发生时消息发布

1、统一口径

2、一个声音

3、内容简练

4、自媒体率先发布

5、媒体转发 案例解析

（1）温州动车事故中铁道部新闻发言人失败案例（2）“丰田召回事件”后的新闻发布会

第五讲 危机日常管理和预案制度

一、舆情管理预案制度建设

1、要有危机应对组织

2、要有危机管理制度

3、要有危机管理的内容

4、危机爆发时要有应对流程

5、危机应对的培训制度

二、系统监测体系

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、委托监测

4、舆情报告制度

1、设置关键词实行全天侯监控

2、企业网站和微博及时回应

3、新闻发言人设置与演练

4、网络危机处置预案

四、制订危机管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、政府管理部门沟通程序

五、危机后品牌重塑模式

案例解析

（1）马航聘请凯旋公关挽救形象（2）麦当劳315危机公关借鉴 附件：

三、舆情处置流程建立 刘炜老师介绍

一、【讲师简历与荣誉】

●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师

●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网舆情在线长三角事业部主任、城市频道和房产（安徽）总编辑

●职场履历：曾任新安晚报副总编辑、华商报业集团杂志总社运营总监、香港信地集团品牌中心总经理、万家热线总编辑

●IT成就：曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。

●地产专业背景：香港信地集团品牌中心总经理（负责合肥信地城市广场开发）、合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网房产安徽区域总编辑。

●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历：新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。●业界荣誉：知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖

二、【主讲课程】 【互联网商业与管理】

1、互联网时代商业与管理模式重构

2、互联网金融与商业模式创新

3、互联网思维下的传统企业转型升级

【网络品牌营销】

1、新媒体传播与品牌运营

2、互联网广告与内容营销

【企业微营销】

1、自媒体传播与企业微营销

2、微商时代的微店运营

【企业电商和数据库营销】

1、O2O电子商务实战攻略

2、网店营销和线上推广

3、企业数据库建设和精准营销

【网络危机管理】

1、网络风险管理与舆情危机公关

2、新媒体传播与危机公关执行

【政府（企业）宣传管理】、网络新闻传播和宣传应用

2、互联网传播与形象管理

三、【服务客户】 1

1、【大型论坛】

中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛；

2、【企业类培训】

中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国华润地产集团、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥燃气集团等培训。

3、【高校类培训】

（1）总裁班类：北京大学EMBA、浙江大学EDP、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA（2）本科或研究生类：安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。

4、【政府类培训】

中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等。

四、【课程视频】

1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

五、【授课特点】

课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。

六、【现场图片】

论坛演讲和高校授课

合肥报业集团培训海报（左）与长春电商培训（右）

中国民营经济转型讲坛（左）和中国科学家企业家讲坛（右）

助理萍萍 Tel：***/ QQ:2515413672 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5665605114

第三篇：浅谈网络舆情危机的公关.

经济研究导刊

ECONOMIC RESEARCH GUIDE 总第 96期 2010年第 22期 Serial No.96 No.22, 2010在网络日益普及的今天, 网络舆情危机公关事件随时可

能发生, 防范和处理好网络舆情危机公关, 是衡量一个政府 公关能力的重要内容, 处理好网络舆情危机公关, 既要求思 想上重视, 也强调在行动上快速果断。为此, 必须注意在应对 网络舆情危机公关过程中出现的一系列问题。

一、网络舆情危机公关的基本特点

网络舆情公关又叫线上公关或 e 公关, 是现代公共关系 新的思维方式。策划思路和传播媒介, 其目的是通过互联网 这一高科技手段, 营造政府正面形象。而网络舆情危机公关 仅仅是现代公共关系的一个方面, 是政府组织对产生的网络 舆情危机及负面影响进行的处理。

处理网络舆情危机公关必须坚持真实传播, 富于责任, 挽回影响的原则。事实上, 网民最需要知道的是真实情况, 只 有将真实消息告诉公众, 才能赢得公众信任;只有勇于承担责 任, 才能获得公众的谅解和支持;只有挽回影响, 重塑组织形 象和重建社会信誉, 才是实现网络舆情危机公关的最终目的。与其他方式的公关相比, 网络舆情公关具有以下几个特点: 一是突发性。进入网络时代后, 政府舆情危机的信息传 播比危机本身发展要快得多。网络媒体对舆情危机来说, 就 像大火借了东风,政府有关部门的反应速度稍微缓慢一点, 就可能造成极大的被动。二是破坏性。由于危机常常具有 “ 出

其不意, 攻其不备 ” 的特点, 不论什么性质和规模的危机, 都 必然不同程度地给政府形象和公信力造成破坏,使社会陷 入混乱和恐慌, 由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致 决策失误, 从而带来无可估量的损失。三是紧迫性。对政府来 说, 危机一旦爆发, 其破坏性能量就会被迅速释放, 并呈快速 蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使政府遭受 更大损失。因此, 必须在第一时间进行舆情危机公关。

应该认识到, 网络舆情危机公关, 不是仅仅给了反对者 一个舞台, 实际上是给了政府一个更大的空间。因为与其他 个体相比, 政府能较快地接触事件的源头, 有大量资源可供 利用, 可以通过自己掌握的各种舆论工具和政府公权力, 控

制事态的发展。政府还拥有大量的人才资源和网络资源, 为 自己的公关服务。从技术层面上看, 新闻稿的网络优化, RSS 的利用, 内容更新系统的利用, 政府博客的使用和传播, 使得 政府在互联网宣传方面拥有比其他个体更强的优势, 从而在

危机到来时, 只要反应及时, 可以利用既有的互联网

“ 声誉 ” 从容化解。众所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以 “ 操作 ” 的, 一些人为了增强其 “ 流行性 ” , 想出了一些 “ 劲爆 ” 的题目以吸引公众的眼球, 为什么政府的关键词流行性反而 没有某些个人的高, 就是因为没有人 “ 操作 ”。应该对以搜索 引擎优化为核心的政府网络舆情公关做巨大的改革, 这也是 政府公关部门可以提供的公关危机解决办法的一个重点技 术应用区域。目前要建立一个完整的搜索引擎需要一个过 程, 但是一旦技术和服务体系建立了, 效果可以说是一劳永 逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通过网络舆情分析系统, 为提升政府的形象服务。当然, 政府公关部门在处理网络舆 情危机事件。实施网络舆情危机公关时, 决不是随心所欲, 必 须按照科学发展观的要求, 妥善地处理, 用稳妥的方法赢得 公众的谅解和信任, 尽快恢复组织的信誉和形象。

二、网络舆情危机公关的措施

作为一种全新的危机形式, 网络舆情危机公关有着与传 统危机不同的新特点, 只有有针对性的提出处置网络舆情危 机公关的政策措施, 才能有效解决网络舆情危机公关中出现 的各种问题。

1.网络舆情危机公关的预防措施。“ 在网络舆情危机公关 出现以前, 要在坚持 ‘ 以防为主 ’ 的方针, 树立全员预防网络

舆情危机公关的意识。” [1] 为此, 要建立科学的预报系统, 做好

人员和物资两个方面的准备。例如建立自检制度, 健全信访 和调查制度, 在日常工作中促进沟通, 加强与社会公众交流, 建立一种牢不可破的相互信赖关系, 以保证在网络突发事件 发生时, 网民能信任政府的说法。还要养成积极主动, 认真负 责的组织精神, 一旦出现问题, 要勇于承担责任, 积极献计献 策, 并投入到处置危机的工作中去。

收稿日期:2010-05-19 基金项目:国家社科基金重大项目(09&ZD014 作者简介:濮小金(1951-, 男, 浙江建德人, 教授, 从事电子政务研究。浅 谈 网 络 舆 情 危 机 的 公 关

濮 小 金

(解放军信息工程大学 理学院, 郑州 450004 摘 要:要正确有效地处置好网络 與 情危机, 必须了解网络 與 情危机的特点, 拿出正确有效的公关办法, 并在网 络 與 情危机结束后总结经验教训, 以利于今后更好地处置可能发生的其他网络 與 情危机。

关键词:网络 與 情;危机;公关 中图分类号:D92 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010 22-0228-02 228— —

2.网络舆情危机公关的政策措施。处置网络舆情危机公 关是一个复杂的过程, 不仅需要处置的技巧, 更需要坚持以 人为本的方针, 保证最广大人民群众的根本利益。

处置网络 舆 情危机公关必须坚持重视事实, 迅速调查, 妥善处理, 做好善后工作, 再造组织形象。“ 由于每一次网络 舆 情危机公关都有其不同的特点, 在处置具体问题时, 必须 根据不同的公众对象分别采取不同的对策。” [2]一般来说, 在 政府内部, 政府有关部门应迅速成立处理事件的专门机构, 在判明情况的前提下, 制定相应的对策, 安抚受损人员及相 关人员, 奖励有功人员。对受害者, 应认真了解受损情况, 冷 静听取受害人的意见, 派专人负责受害者要求, 并给予重视, 给受害人以同情和安慰, 实是求事地承担责任, 诚恳道歉, 避 免发生不必要的争执, 做出赔偿损失的决定。对公众和网民, 应坚持实事求是原则, 不回避。不隐瞒事件真相是保证与网 民互动的前提, 为此要将政府为此所做的每一件事及时准确 地在网上公布, 并与网民在网上互动, 以满足网民了解更多 真相的要求。同时, 设置临时记者接待场所, 主动向新闻界提 供事实真相和相关信息, 并表明自己的态度, 在事实结果没 有明朗之前, 不信口开河, 盲目加以评论, 不带有主观情绪, 借助网络和新闻媒介客观公正的态度表明自己的看法, 并向 公众做出相应的解释。

3.网络 舆 情危机公关的网上措施。当网络 舆 情危机公关 在网上出现时, 要积极做好应对网络 舆 情危机公关工作。为 此, 一是要控制事态, 阻止谣言进一步在网上扩散。具体来说 要尽快指定专人处理事件, 宣传事件真相, 召开网上新闻发 布会, 以抵消不利于组织的报道和舆论。二是实事求是地解 决网民的疑问, 以客观公认的态度对待事件本身。网络 舆 情 危机发生后, 要多看, 多听少下结论, 少推脱

责任。主动积极 地与网民联系, 尊重公众的知情权, 勇于承担政府应负的责 任。为此要深入实际, 调查研究, 主动和多方进行协调、交涉, 以负责的态度满足各方的要求。在处理网络 舆 情危机公关事 件时, 一定要注意虚心听取各方的意见, 认真调查核实事实, 协商解决危机中出现的各种问题。以网民对组织的态度转变 为核心, 尽最大努力做到组织、网民和社会各方都比较满意。

三、网络舆情危机公关的经验总结

当网络 舆 情危机公关处理工作告一段落后, 不能忘记 总结经验和教训, 研究此次网络 舆 情危机公关产生的原因, 找到处理网络 舆 情危机公关的规律,以防止类似的事件再 度发生。为此, 必须对网络 舆 情危机公关进行评价和检讨。“ 网络 舆 情危机公关的检讨是指当对网络 舆 情危机公关事 件的处理暂时完成后, 网络 舆 情危机公关的工作并没有最 后完结, 还需要进一步消除社会影响, 重塑组织形象。并且 认真总结在事件发生期间公关处理的方式。方法的合理性 和有效性, 给今后的网络 舆 情危机公关提供经验和方法上 的借鉴。” [3]

1.网络 舆 情危机公关检讨的必要性。首先, 对于社会组 织而言, 网络 舆 情危机公关事件的发生, 不是一件小事, 它往 往给政府造成伤害和损失, 小到政府威信下降, 政府利益受 损, 大到政府失去人民群众的信任, 产生与政府对立和反政

府情绪。因此, 研究网络 舆 情危机公关出现的原因和规律, 特 别是处理网络 舆 情危机公关的方法。步骤和措施, 对政府防 止或解决网络 舆 情危机公关有着重要的意义。其次, 每一次 网络 舆 情危机公关事件, 都会在社会和公众心目中留下深刻 的印象, 一个政府对于网络 舆 情危机公关处理的重视程度, 完全能够显示出政府对社会的负责态度和它本身的成熟程 度、特别是政府对网络 舆 情危机公关事件的处理水平, 往往 表达出政府对社会的责任和对自身问题的反省。最后, 对网 络 舆 情危机公关进行检讨、分析、评价和总结, 能让公众更透 彻地了解政府的工作, 重新塑造政府的形象, 展现一个更完 美, 更成熟, 更有公信力的人民政府形象, 成为一个美誉度不 断提高、人民群众更加信赖、更有信任感和依托感的政府。“ 从长远的角度考虑, 进行这样的网络 舆 情危机公关检讨, 将 极大地提高党和政府的执

政能力和服务人民的水平。” [4]此外, 为了保证政府的公正性和效率性, 各级政府组织 都应将网络 舆 情危机公关防范的意识和网络 舆 情危机公关 的评价专门化, 制度化, 使它成为政府内部公关的一项常规 工作, 只有这样, 才能使国家和政府避免不必要的损失, 使政 府保持强大的执行力。

2.网络 舆 情危机公关评价的标准。网络 舆 情危机公关的 效果如何, 必须有一个统一的标准, 目前其评价标准主要涉 及以下四个方面的内容。

● 在网络 舆 情危机公关处理过程中, 公众受到的不良影 响是不是降到最低, 还有那些不足之处。

● 在网络 舆 情危机公关的实施过程中, 给社会造成的损 害是不是最少, 还有那些地方能做得更好。

● 在网络 舆 情危机公关处理过程中, 政府是不是以最 小的代价, 保住了政府在经济、政治、社会道德方面最大的 利益。

● 在网络 舆 情危机公关处理完成后, 政府在公众心目中 的形象受到的损害是不是最小, 或者是否已经以最大的努力 在公众中建立起政府的新形象, 以最大可能恢复了政府的美 誉度和公众对其的信任。

3.网络 舆 情危机公关评价的方法。网络 舆 情危机公关评 价的方法很多, 目前经常使用的方法有两种, 数据分析统计 法和公关实效调查法。

● 数据分析统计法。这就是在网络 舆 情危机公关实施过 后, 对公关部门在事件处理过程中所进行的一系列工作进行 收集 ? 整理, 进行量化核算, 将其行为最终和政府的形象以及 公众的认可, 以及社会利益结合起来, 通过统计和换算, 找到 公关工作中的经验和教训。“ 因为数字是一种很能说明问题 的佐证。” [5]

● 公关实效调查法。就是通过在网络 舆 情危机公关中, 公关手段实施所呈现出实际效果。其方法是, 走访各方当事 人, 诸如政府中的决策者、管理者、责任人、受害人、社会公 众、相关的专家、学者以及各种有关人员, 特别是要运用

网络 对网民进行更大范围的调查, 通过不同角度的分析, 评价网 络 舆 情危机公关处理方法和措施的成败得失。使政府从分析 中, 找到成功的原因和不足之处, 以便把握规律, 积累经验, 为未来应对网络 舆 情危机公关提供经验。

参考文献: [1]张长伟.危机公关的种类与预防 [J].理论探索, 2009,(4:51.[2]谢海光.信念 ·忠诚 ·能力 [N].解放日报, 2010-01-05.[3]林景新.网络 舆 情危机公关 [M].北京 :科技出版社, 2009:237.[4]濮小金, 司志刚.电子政务系统建设及应用 [M].北京 :中国机械工业出版社, 2009:214.[5]E.T.李.生存数据分析的统计方法 [M].陈家鼎, 译.北京 :中国统计出版社 ,1998:196.[责任编辑 王晓艳 ] 229— —

第四篇：危机公关和风险管理

危机公关和风险管理

从古巴导弹危机到切尔诺贝利核电站核泄漏事故，从东南亚金融风暴到全球金融危机，从“九一一”恐怖袭击到“非典”、H1N1甲型流感蔓延，从印度洋海啸、佛罗里达飓风到汶川大地震，从埃克森公司石油泄漏事故到强生公司泰诺胶囊中毒时间、“三鹿奶粉”时间„„进入20世纪以来，随着现代化的不断推进、科学技术的高速发展以及全球化进程的加速，人类社会在不断进步的同时，各种问题和矛盾也随之而来，越来越多潜在的或是正在发生的公共危机日益成为人们不可回避的问题。

在这么一个“风险社会”的时代，没有一个组织可以免疫于危机，如何应对公共危机，维护公众利益和公共安全，促进社会的良性发展，已日益成为摆在各国政府面前的重要课题。

尤其在网络技术日益普及的今天，互联网成为了当今时代生活中不可或缺的东西，用起来方便快捷、信息量大是受大众欢迎的根本因素。但同时也有很多的不健康信息在网上出现，这些信息的散布途径极其混杂，给网络健康带来了极大的危害。危机公关的重要性也越来越明显，通过网络一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息有可能让一个企业陷入巨大的危机。特别是一些信息往往会在短时间内被急速传播和高度放大，成为影响企业社会形象、引发公众情绪对立、激化社会矛盾甚至酿成重大社会事件的导火索。因此，及时了解信息，加强网络危机公关舆情监控，做好舆论引导和矛盾化解工作，对于维护企业品牌形象、营造和谐的外部舆论环境具有十分重要的意义，危机公关是维护网络健康的重要途径。

对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机公关的精髓所在。只要企业抓住机遇，面对危机时，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，便可以使企业从危机中重新树立自己的品牌形象。

危机公关的本质其实是通过网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。对于企业来说突如其来的“天灾”，加上“人祸”，给企业带来的可能是毁灭性的打击。所以危机公关的未来走向必将是信任经济。

危机公关将从客观上体现危机公关的核心价值和作用，促进危机公关市场的良性竞争，从而带动一批企业的迅速发展，以及区域经济的迅速增长。

第五篇：部队网络舆情危机管理研究

部队网络舆情危机管理研究

摘要：本文运用危机管理学、信息传播学等理论，探讨了当前网络舆情的主要特点，借鉴危机管理SR模型提出网络舆情危机管理的SR模型概念，并概述了我军网络舆情危机管理的现状和诱发部队网络舆情危机的原因；以“方大国殴打空姐事件”为例，引出当前部队网络舆情危机管理存在的问题，分析了出现问题的原因；最后，文章利用提出的舆情危机管理5R模型概念，从网络舆情危机的缩减、预备、反应、恢复和恢复力五个方面，探讨了部队网络舆情危机管理的对策。

关键词：部队；网络舆情；危机管理

l导论

危机意识是一支强大军队保持旺盛战斗力的必备要素，是军队发展的“自动力”，其决定着一支军队的发展，决定着战争的胜负。然而，当今社会不但传统安全威胁依 然存在，非传统安全威胁日益上升，特别是进入二十一世纪，以计算机、网络为代表的信息技术大发展，互联网不可比拟地成为当今时代发展最为迅速、使用最为广泛的科技之一，各国和各国军队也正面临着由互联网产生的各类危机的不断冲击。我国互联网在国家科技实力和人民物质文化需要的发展推动下，发展迅速、势头强劲，伴随着互联网的迅猛发展，其彻底打破了时空界限、地域阻隔和封闭状态，互联网信息呈现爆炸式增长，特别是其独特的信息传播方式成为了社会舆论传播扩散的助推器。近年来，互联网涉军舆情增长迅速，趋势复杂多样，一些负面网络舆情因处置应对不善成为了危机事件，甚至造成群体性事件，严重损害了部队在人民群众中的形象和声誉，影响了部队的健康发展。本文正是在这种大背景下，从部队的角度出发，对当前部队网络舆情危机管理进行研究，从中找出存在的问题，探讨相关对策建议，为部队处理好网络舆情危机提供参考。

研究背景及目的意义

1.1.1研究背景

今天，互联网已成为全球信息发布、传播、共享的主要载体和平台。在我国，军事热点敏感问题关乎国家主权、国防力量、军队形象，一直是网络议论的热门话题。由于互联网本身的开放性、即时性、参与性等特点，来自方方面面的观点凭借互联网的独特优势已然成为影响社会对军事热点敏感问题评价的重要力量，有的甚至成为党和国家对军事热点敏感问题作出决策的重要依据。

伴随着经济持续快速发展，网络基础设施建设快速推进，各项社会事业信息化建设的广泛开展，中国网民的数量持续大幅增长。2013年1月中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第31次中国互联网络发展状况统计报告》1显示：“截至2012年12月底，我国网民规模达5.64亿，互联网普及率为42.1%，手机网民规模达到4.20亿。” 手机超越台式电脑成为第一大上网终端，手机网络的普及，使得信息传输的通道不断放大，很大程度上实现点对点的精确传播、实时传播，大大小小的危机事件使人如临其境，在第一时间就能感受到危机带来的深刻影响。

从事军队政治工作信息化建设多年，深切的感受到在网络时代涉军危机事件对国家、社会和军队的巨大冲击，比如前一段的“歼-20试飞”视频和信息，正值美国国防部长到访北京，网上散布出中美对抗的强烈信息，给中美两军交流蒙上了阴影：又如“解放军在中越边境集结”的信息，给正值南海主权问题升温期，让越南政府纵容国内反华舆论和煽动民族情绪予以口实：还比如，“军车撞人”、“特权车”、“3名青年拒服兵役”、“方大国殴打空姐事件”等帖子，影响了人民军队的声誉和形象。从这些部队网络舆情危机事件中可以看到：一方面事件事实通过各种网络迅速得以传播，使得广大人民群众及时知晓和跟踪事件的起因和发展经过，起到正面宣传和知情的效果，有助于提升整个社会的知情权，并让事件受到全社会的监督：而另一方面，很多事件的发展、演化，反应出非理性化倾向，有的甚至被错误引导，故意挑起人民群众与党、国家和军队的对立情绪。因此，作为人民军队，在面对恶意扭曲、真相不明等网络舆论信息时，不能再“被动挨打”，而要“主动出击”，利用危机管理理论，结合部队实际，开展网络舆情危机管理研究，逐步建立应对部队网络舆情危机管理体系，切实维护军队声誉和形象，更好地为国家经济和国防建设发展服务。

1.1.2研究的目的意义

进入网络时代，互联网已经成为思想文化信息的集散地、社会舆论的放大器和意识形态斗争的主战场，网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征。部队作为执行党和国家政治意志的武装集团，由于其特殊性，面对网民高度关注的军事舆情，特别是舆情危机，还缺乏有针对性的理论研究分析，缺少系统有效的应对策略和方法，以及一套行之有效的制度机制。因此，在今天这样的网络时代，加强部队舆情危机管理研究，对宣传国防与军队建设成就，维护人民军队良好形象，促进军队建设又好又快发展具有十分重要的现实意义：(l)适应网络时代发展要求，部队舆情危机管理应不断创新管理方法和手段。网络时代的到来，给整个社会带来了新的机遇和变革，因此部队也要主动学习掌握新技术、适应新形势，积极利用危机管理理念，发挥优势、克服不足，有针对性的创新管理方法和手段，提升网络舆情危机应对水平，不断提高部队在新时期保持正确政治方向和驾驭繁杂形势的能力。

(2)研究和处理好部队网络舆情危机是网络时代军队对外宣传的重要环节。信息技术的发展，让互联网、手机、博客、播客、微博、微信等新兴媒体和传播手段不断创新，使得信息的传递和获取同益快捷便利，尽管这让部队处理网络舆情危机更加复杂困难，但是也为部队研究信息传播、网络建设和危机管理等问题提供了平台和机遇。目前我国已拥有9亿多手机用户、5亿多网民和2亿多微博用户，对外传播潜力巨大，研究和处理好网络舆情危机、掌握网络舆情危机特点规律，有助于推动我军的对外宣传工作，让广大网民成为我军的“宣传队”，更好地促进部队建设科学发展。

(3)部队舆情危机管理研究是舆情学和危机管理理论的完善与发展。目前，舆情危机主要研究集中在政府部门和企业，研究方向以舆情预警、舆情管理、舆情引导为主，危机管理研究也集中在公共危机领域。从研究的情况看，舆情危机管理在军队领域的相关研究工作还比较少，缺乏有针对性的理论研究和分析，缺少系统有效的应对策略、方法和模型。开展部队领域的舆情危机管理研究，有助于进一步充实和完善舆情学、危机信息管理等理论，为政府部门或执法力量在应对网络舆情危机时提供参考和借鉴。

1.2国内外研究现状

1.2.1 国外研究情况

西方国家关于舆情的研究可以从其英文短语中看出其特点，舆情PublicOpinion”，从字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社会群体对公共事务各种诉求的总和。美国是对舆情研究较早的国家之一，美国舆论学奠基人-WalterLippmann在其著作《舆情学》中提到：“舆情基本上是一些事实从道义上加以解释和经过整理的一种看法”。西方把网络舆情称为“Intemet Public Opinion"，即通过互联网反映公众群体利益、愿望等诉求的总和。西方国家研究网络舆情主要集中在网络情绪表达、民意调查、互动关系、应对策略等方面。外军对军事网络舆情研究的文献资料较少，从互联网了解到，如“美军虐囚”、“维基解密”等事件，其引发的网络舆情危机，美军应对的主要策略是从网络技术层面入手，组织“网络水军”生成器，采取技术手段以密集的“观点炸弹”覆盖负面舆情信息。同时，美军拥有电视台、电台300多个，各种定期报刊近2000种，每个军种都有自己的报纸，并提供网络浏览，这些信息传播平台，为美军出现网络舆情危机时迅速占领舆论阵地提供便利条件。

国外对危机和危机管理研究较为系统，Michael T．Charles'1988年在其《危机管理：案例》中把危机管理划分为四个阶段，分别是：①危机产生前的缓和期(MitigationPhase)，②危机产生前的准备期(Preparedness Phase)，③危机持续中的应对期(Response Phase)，④危机完结后的恢复期(Recovery Phase)，作者以案例进行分析研究，对危机管理基本框架和体系进行了完整概括和归纳。Robert Heath 3在《全程危机处理》中，提出了危机管理的构架，即著名的4R模式：缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)，重点研究危机的预测预警、沟通交流、自身形象、媒体宣传、因应方略和恢复对策等问题，从以上4个R中，Heath进而提出企业危机生存力依赖于组织和员工应付危机情景的能力——即第五个R恢复力(Resilience)．使4R模型发展成为5R模型。近年来，为应对全球恐怖主义威胁，预防公共安全危机发生，美国在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了国土安全部(USDHS)，使危机管理戍为国家安全机制的重要环节。

1.2.2国内研究情况

国内，王来华——天津社会科学院舆情研究所所长、研究员，对舆情研究较早，2003年他在出版的《舆情研究概论》4中，指出舆情是：“一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度”。2004年9月，党的十六届四中全会，《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》中，提到：“建立舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道。“第一次以中央文件的形势确立舆情研究地位作用，成为了我国重视开展舆情研究的重要标志。在网络舆情研究方面，刘毅’，2007年提出网络舆情概念：“即通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。”相对而言‘，关于部队网络舆情危机研究方面的文献资料较为有限，研究也较为薄弱，到目前为止，还没见到较为系统的专著，出现较多的是专业杂志期刊发表的实践性成果，以及部分硕士、博士论文，如：贾龙武6在《建立健全应对网络舆论危机的预案机制》中，探讨了建立适合武警部队特点的网络舆论危机应对预案机制等问题：胡小琳7在《涉军网络舆情传播与军队形象塑造》中，阐述了军队形象塑造与网络舆情传播的关系等。

对于危机和危机管理研究，国内最早应用在国际安全和国际问题研究分析等方面。1997年亚洲金融危机爆发，国内经济金融领域逐步关注金融危机管理和经济安全等问题。2003年国内“非典”疫情，以及后来的禽流感疫情，使得危机管理受到社会广泛关注。这之后，我国也从2003年非典疫情中吸取经验，建立了国家应急响应机制，2008年汶川地震中较好地发挥危机响应和处置的重要作用。危机管理研究比较有代表性的是：胡平8(1993)《国际冲突分析与危机管理研究》，是一本较早的有关危机管理方面的专著：薛澜9．．清华大学教授，2003年发表《危机管理：转型期中国面临的挑战》，探讨我国在改革开放后公共危机发生的原因和主要特征，从提出了现代危机管理的体系结构，以及相应制度设计和战略规划设想。有关军队危机管理方面的研究，王安I编著的《论古今中外军队管理》，回顾了党的三代领导核心军队管理思想，展望新趋势、适应新形势，全面加强军队管理：王保存¨等编著的《外军管理与领导》，全面系统的介绍外军管理与领导的方法和经验，从一些侧面提供军队管理的借鉴与参考：从其他文献和资料中参阅到：中美的台海危机

12、军事交流

13、开通军事热线14等问题，这些敏感事件的管控与处置，都折射出军队危机管理的身影。

1.2.3研究评述

从上述国内外文献综述和研究现状中，可以看出，我国目前对网络舆情、舆情危机以及危机管理研究有一定经验，而且相比国外从社会、经济、民意方面的研究而言，我国对舆情信息和危机管理的研究大多集中在政府部门，这对部队网络舆情危机管理研究能起到一定帮助作用。但就结合军队实际而言，目前国内开展军队网络舆情和危机管理研究的时间较短，完备性和系统性不高，因此，在面对复杂网络舆情形势时，部队在网络舆情危机应对方面还较为生疏和被动。正是于此，本文开展对网络时代部队舆情危机管理研究，利用危机管理5R模型创建网络舆情危机管理5R模型，针对性地探讨部队在网络舆情危机管理中的对策措施。

1.3研究思路、方法和主要创新点

（一）研究思路。学习借鉴已有的危机管理理论，通过考察分析部队网络舆情危机管理现状，以典型案例分析勾勒出存在问题及其原因，有针对性的研究探讨部队网络舆情危机管理的对策措施。

（二）研究方法。l、文献分析法：利用互联网搜索引擎、图书馆及中英文数据库、军队内部信息网络和数据库为主要渠道和来源，广泛收集国内外关于“舆情”、“舆情危机”、“军队”、“危机管理”等方面的新闻、报告、研究文献及政策法规，把握研究方向，分析并提炼吸收相关学者、专家的观点和研究方法。

2、案例分析法：通过研究典型案例，分析网络时代部队舆情危机管理的内容、特点、基本流程和存在不足，分析总结出现问题的原因以及启示。

3、理论分析法：从现有网络舆情和危机管理理论出发，结合案例研究，提出部队网络舆情危机管理模型，并结合模型探讨有效对策。

（三）主要创新点：

1、从部队建设和发展的角度，利用网络舆情的特征规律和危机管理原理及模型，分析部队在网络舆情危机管理中存在的问题，提出部队网络舆情危机管理5R模型，并从5个具体方面探讨改进的对策。

2、结合近期部队网络舆情危机事件的典型案例，采取理论和实践相结合的方式，通过案例研究对类似事件如何应对提出可行性建议。

2部队网络舆情危机管理相关概念

2.1 网络及网络时代

在信息技术得到大发展的今天，网络是信息技术发展的重要基础和支撑。网络是指在计算机领域，用物理链路把各个独立的计算机工作站、计算机主机、交换设备、安全设备等连接在一起，形成具有一定规范的数据链路称之为网络，也称计算机网络。其目的就是为实现信息资源共享、通信联络。1946年，世界上第一台电子计算机问世，在相当一段时间内，由于价格昂贵，电脑数量保有量很少，未解决这一突出矛盾，早期的计算机网络概念被提出，在组成形式上，是将一台计算机借助通信线路与若干台终端直接连接，这种方式也可以看做最简单的局域网雏形。

最早的计算机网络，是由美国国防部高级研究计划局(ARPA)建立。目前常用的计算机网络的许多概念和方法都来自ARPAnet，比如分组交换技术等。ARPAnet分组交换技术在无线、卫星网的研究与应用产生了TCP/IP关键技术协议。

TCP/IP协议的丌发和应用是ARPAnet在技术上最大的贡献。从1988年Internet开始对外开放，到1991年6月，连接到Intemet的商业用户的计算机数量首次超越学术界用户，Intemet的发展进入新纪元，从此Internet的成长速度一发不可收拾，标志着人类社会由此进入网络时代。

2.2舆情和网络舆情

2.2.1 舆情

对于舆情的概念和界定，从不同角度有如下描述：

我国《辞海》将舆情定义为：众人的情绪、意见。而《现代汉语词典》又将舆情定义为：公众的意见和态度。

美国舆论学奠基人-Walter Lippmann在其著作《舆情学>中提到：“舆情基本上是一些事实从道义上加以解释和经过整理的一种看法”。

我国天津社会科学院舆情研究所所长王来华在其著作中指出：“舆情是在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。

刘毅17在王来华所长定义的基础上，认为“舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”

然而随着社会的发展，更多人愿意在任何地点或任何时间发表个人看法、态度和观点，这些观点并不一定是涉及公共事务，相反是一些私人问题，甚至可能是一些“无聊”的情绪或态度。例如，前段一个非常有名的舆情事件——“贾君鹏”事件，一句“贾君鹏你妈妈喊你回家吃饭”引起了上百万人的公众关注，网络空间内直接造成上千万的网页量。

基于以上研究，笔者认为，舆情是民众对社会各种现象和问题表达的态度、信念、情绪以及意见观点的总和。舆情来源予公众，其客体不仅限于公共事务，也可能是对某一态度、情绪等其他诱因事件的表达，因此，舆情的产生有很大的不确定性，舆情分析和引导也较为复杂、困难。笔者认为，要准确地认识和把握舆情，就必须搞清舆情的主体、客体、本体以及其中的相互关系。

2.2.2 网络舆情及其特点

2.2.2.1 网络舆情和部队网络舆情

显而易见，网络舆情就是以互联网、通信网等信息网络为载体的舆情。

刘毅给出的网络舆情概念是：‘‘即通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。” 彭作文——军犬舆情创始人，对网络舆情给出了自己定义，“以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。”

从以上两个不同角度的定义中，可以找出如下共通的网络舆情要素：互联网络、网民公众、事务事件、情感态度、传播互动、影响总和，这6个要素决定了网络舆情在产生、发展、消亡及影响的各个阶段的能量、速度、范围和破坏力。

基于以上认识，笔者认为：部队网络舆情是指公众在互联网上，围绕涉及军队的相关社会事件产生、发展和演变等过程，所表达的社会政治态度、情绪、意见的总和。更具体的说，就是广大网民通过客、论坛、微博、微信、聊天群组、即时通信工具、电子邮件等网络平台渠道，对军队军事行动和军人活动等进行评价和议论，表达个人认识和观点的总和。

2.2.2.2 网络舆情特点

网络舆情具有比较鲜明特点，归纳起来主要有4个方面：传播叠加爆炸性、主体不明确性、内容来源偏差性、网民开放互动性。

1、传播叠加爆炸性。网络舆情传播是由点到面、由分散到汇聚、由冷到热的动态过程，就犹如引爆了连锁炸弹一样，触发后向周围空间迅速扩散传播，造成巨大影响。在一定的传播条件影响下，随着时时间的推移，每个引爆的舆情炸弹其“能量波”会形成“波峰和波谷”叠加，从而造成不可预测的舆论压力和困境。由于网络舆情传播的叠加爆炸性，使得网络舆情更加难以干预和预测。

2、主体不明确性。网络的虚拟性为网络舆情的匿名传播提供了条件，公众因此摆脱了社会关系的压力自由地在网络上发表意见且不用承担社会责任。公众在网络上发表意见时，根据自己对道德观念和社会价值的理解，一般按照对自己有利的原则来

决定是否明确发布信息的主体，这就使得网络成为一把“双刃剑”，一面为社会各阶层提供了自由发表言论观点的平台，特别是社会弱势群体得以表达意见，一定程度上促进了社会公平；另一面为各种不负责的不良诉求提供了传播渠道，进而使社会秩序和正确价值观念遭到破坏甚至颠覆。

3、内容来源偏差性。网络上传播的信息，要么有内容但没来源，要么通过转述而没出处，要么现实不存在根本是凭空捏造，这导致人们对网络信息的信任度降低。这样网络信息，如果不能得到权威信息来源的印证或澄清，又或者是被删除和封堵，人们反而会半信半疑，特别是在好奇心的驱动下，不断猜疑进而引起热议。正是由于网络信息与现实情况的偏差，部分别有用心的人怀着不良动机和目的，用谣言和虚假信息制造看点、吸引受众眼球，导致舆论压力。因此，网络信息内容来源偏差造成的网络舆情，只能通过信源本体的网络发布和回应来解决。

4、网民开放互动性。网络舆情是网民意见的综合体，网络为全体网民提供了统一的意见表达平台。网民通过积极参与发表意见，并逐步聚合成统一的观点进行表达，这就成为了一定的舆论。网络舆情在传播过程中，不仅信息内容本身进行传播，也能把网民的意见、看法和被关注的程度加以传播，网络舆情在传播中被网民互动式的评论不断推动进而逐步变化，这些变化又进一步引起网民参与的热情，形成“雪球”效应。因此，在网络舆情分析研判中，这一特性应引起高度重视。

2.3 危机、危机管理和危机管理SR模型

2.3.1危机

危机(Crisis)-词最初来源于希腊语中的“Kinetin”，其原始含义是筛选，此后在医学领域普遍使用，以形容一种至关重要的、需要立刻做出相应决断的状态。目前对于“危机”本身的定义至今仍未统一，比较有代表性的是：

罗森塔尔(Ronsenthal，1989)认为：“危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”

薛澜等(2003)在《危机管理：转型期中国面临的挑战》19一书中，认为：“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情景的汇聚。”

上述对“危机”的定义和解释，从不同角度和侧面概括了危机的特点。综合起来看，笔者认为主要包括三个要点：一是危机影响的对象可能是个人，也可能是群体或组织：二是危机出现的结果是J下常的秩序遭到破坏，负面影响使得核心价值遭到挑战；三足危机带有高度不确定性，需要迅速做出关键性决策。

2.3.2危机管理

目前危机管理的定义没有统一的界定，但从公共关系学科的角度来看，危机管理是一种应急性的公共关系。当突发的意外事件发生时，组织陷入困境，所以面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系也处于应急状态。危机管理便是立足于应付组织突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。如基于以上认识，笔者进一步将危机管理与本文研究方向联系起来，认为：危机管理是指某特定组织针对潜在的或发生的危机事件，为维护该组织利益和形象，化解潜在的危机，力图减少危机发生的可能性，或降低已发生危机造成的不良影响及损害，从而采取的一系列有组织、有计划、有持续力的管理控制行为和动态过程。其目的是：达到有效预防、应对、处理和降低危机事件及其带来的不良影响，实现权威信息传播，达成有效沟通，维护自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危机管理SR模型

通过研究，笔者认为，著名危机管理专家罗伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危机管理（处理）的SR模型及技术方法具有较强的系统性、针对性和操作性，有助于危机管理组织快速掌握，短期内达到效果。

SR模型，即把危机划分为四个阶段(4R)：危机缩减(Reduction)、危机预备(Readiness)、危机反应(Response)、危机恢复(Recovery)，以及对组织在危机中生存力起关键作用的组织成员危机应对能力——即危机恢复力(Resilience)-第5个R。具体是：

危机缩减(Reduction)：主要是提高危机意识，分析组织机构存在的风险，改善机构，进一步降低危机发生的可能性。

危机预备(Readiness)：主要是开展有效的危机预警，构建危机管理团队，做好危机应对准备。

危机反应(Response)：主要是掌握危机事件本质，制定和执行危机处置、消除的有效决策和行动。

危机恢复(Recovery)：主要是开展危机评估，制定和执行危机影响应对方案，防止危机复燃。

危机恢复力(Resilience)：主要是提高组织和组织成员危机应对能力，使危机缩减、危机预各、危机反应、危机恢复四个阶段的行动更加有效。

2.4部队网络舆情危机和部队网络舆情危机管理

2.4.1 网络舆情危机

目前对网络舆情危机的认识还不统一，没有明确、完整和认识一致的定义。网络舆情危机是公众通过网络，对社会各种现象、问题所产生的负面态度、情绪和意见观点的总和，并对这些现象、问题涉及的组织或个人现有秩序和形象提出威胁和挑战的一种网络舆情极致状态。不是所有网络舆情都会发展和演变成为网络舆情危机，要发展成为网络舆情危机要具备三个条件：一是成规模的大量聚集．并带有一定的网络舆论形成导向；二是传播范围广、速度快，关注度高，自身变化因素大、不确定性大；三是对现有价值观和组织秩序造成严重影响和损坏。

2.4.2部队网络舆情危机

部队网络舆情危机是指在公共网络领域内，公众对涉军事件的负面态度、情绪和意见观点总和，并影响部队训练、工作、生活等正常秩序，损坏部队声誉和形象的网络舆情极致状态。部队网络舆情危机属于公共危机的一种，其危机的来源不是部队内部，而是部队外部的公众的情绪、态度和意见状念的总和。

2.4.3部队网络舆情危机管理

综合以上研究，笔者认为，部队网络舆情危机管理即针对网络舆情危机，对部队人员实施预防教育管理，开展信息监控预警和信息研判．为消除舆情不良影响而进行的舆情引导、损失评估、舆论氛围营造等一系列有组织、有计划、持续有力地科学的动态管理过程。

2.5 网络舆情危机管理的SR模型

借助危机管理SR模型，笔者衍生构建出网络舆情危机管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即网络舆情危机缩减(IPO Reduction-IPO Rl)、网络舆情危机预备(IPO Readiness-IPO R2)、网络舆情危机反应(IPO Response-IPO R3)、网络舆情危机恢复(IPO Recovery-IPO R4)、网络舆情危机‘恢复力(IPO Resilience-IPO R5)。

网络舆情危机缩减(IPO Rl):主要从组织和个人自身出发，降低发生网络舆情危机的可能性。其能力主要为：强化组织内部人员或个人的网络舆情危机意识；对自身行为可能导致出现网络舆情危机的风险进行分析和评估，完善组织机构、完善个人行为，最大程度的降低网络舆论危机发生的可能性。

网络舆情危机预备(IPO R2):主要是做好网络舆情危机发生前的各项准备工作。其能力主要为：进行网络舆情信息监控；对可能涉及到的网络舆情危机进行预测预警；组建网络舆情危机管理机构和人员团队：分类制定网络舆情危机应对方案预案，根据方案预案组织危机处置演练，评估演练效果，不断提高方案预案的针对性、完备性和操作性。

网络舆情危机反应(IPO R3):主要是网络舆情危机爆发的应对工作。其能力主要为：对网络舆情危机展开快速有效研判：结合预先制定的应对方案预案有针对性地制定应对策略：组织危机管理团队和有效资源进行实施，实施过程中评估策略方案的达成效果，及时根据危机发展变化进行调整完善，最终平息危机，并将危机造成的影响降到最低。

网络舆情危机恢复(IPO R4):主要是网络舆情危机爆发后，尽快恢复正常秩序，挽救因危机遭到破坏的社会秩序和组织形象而采取的一系列行动。其能力主要为：对网络舆情危机预测、应对和影响进行全面评估；对危机管理各环节工作进行改进完善，针对危机带来的影响，制定秩序和形象恢复讣划，并付诸实施。

网络舆情危机恢复力(IPO R5):主要是提高组织和人员的网络舆情危机管理能力。其能力主要为：加强网络舆情危机管理人才培养，提高在缩减、预备、反应和恢复各危机管理环节的组织、研究、计划和实施的能力；建立和创新网络舆情危机管理的方法手段，提高危机处置和应对效益。

下图为：危机网络舆情危机管理5R模型及结构能力拓扑图。

由上图可以看出SR的相互关系：

（一）Ri的有效管理，能够让R.、R3、凡降低运行难度，提高作用发挥效益。

（二）R,、R3、心是危机应对的具体实施环节，网络舆情危机管理的流程及其信息流均是从R2一R3一R4，与危机出现、爆发、平复三个阶段基本一致，每个环节所需要的信息均依赖于前一个环节对危机信息的处理和分析。

（三）Rs的有效组织和实施，为Ri、R2、R3、R4提供强有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4视为常态化的网络舆情管理机制，从而形成R2-*R3-*R4一R2的闭合环路，而Ri、Rs主要为其提供支撑环境和有效能力。

3部队网络舆情危机的管理现状和诱因及形势分析

3.1 当前部队网络舆情危机管理的基本情况

我国军队目前面对网络舆情还未引入危机管理的理念，网络舆情应对工作主要是通过在网上跟回帖、撰写新闻通稿或评论、召开新闻发布会等多种信息发布手段，主导树立网上正确的舆论导向，纠正错误舆论观点，使网上舆论符合客观实际，向有利部队的方向发展。

在当前的网络时代，部队对网络舆情应对工作高度重视，．普遍认为这项工作具有重要意义，主要有四个方面：一是关系到人民群众对党和军队的信任，二是关系到部队形象和声誉，三是关系到部队安全稳定大局，四是关系到军民鱼水情谊。

部队各级都在下大力研究如何更好地做好网络舆情应对工作，在这方面一些单位进行了有益地实践探索，并总结了部分工作方法和应对策略。许多科研院校也结合自身学科优势，开发了舆情监控和预警预报软件系统，积极应对当前多发的网络舆情危机。综合来看，部队在网络舆情应对实践中，较为有代表性和成效明显的工作有以下五个方面：

（一）强化部队网络舆情危机意识。近年来，军队各级都非常重视网络舆情危机意识培养，始终把这项工作作为一件大事紧抓不放。利用思想政治教育、军人大会等各种时机_开展网络舆情教育，从各类网络涉军事件入手，讲清部队网络舆情事件对部队和每名官兵的不利影响，教育广大官兵自觉遵守条令条例，严守纪律规定，确保不发生网络涉军敏感问题。同时，根据自身任务和工作实际，定期进行安全形势分析，把在日常工作、训练中可能出现涉及自身的网络涉军问题作为分析重点，找出隐患加以改进克服。通过这些工作，官兵对网络舆情危机有了更深的了解和认识，特别是对网络舆情危机防范的意识、观念都到得到不断增强，从一定程度上降低了部队网络舆情危机发生的风险。

（二）建立舆情监控机制。通过与地方网络舆情监控部门合作，开展舆情收集、汇总和分析，定期上报相关网络涉军敏感信息，分析形势和舆情信息走向。遇重要危机事件还可与地方公安网监协同，收集掌握的信息更加全面。一些单位还与驻地公安部门合作建立舆情信息通报机制，涉及在当地发生的部队网络舆情均能及时通报至部队，快速进行反应。

（三）建立网络舆情应对领导机构。一些单位根据自身工作实际，建立网络舆情应对领导机构，对网络舆情危机管理机构建设进行有益探索。网络舆情应对领导机构通常由单位主要领导牵头，通信、军务、组织、干部、宣传、保卫等部门协同参加，设置有预防教育、侦查监测、舆情引导、妥善处置等小组，网络舆情危机发生时，各小组根据职责分工抽组相关人员参加。

（四）研究部队主要网络舆情危机类别，建立处置预案。经过各级部队的广泛探索，研究分析了当前部队14类可能引起网络舆情危机的情况，对每种情况进行深度模拟，找出处置的关键节点，形成多个应对方案，从而拟制成为处置预案。

（五）形成网络舆情应对的基本处置流程。通过实践，一些单位总结形成了网络舆情应对的主要处置流程，主要涵盖有6个方面：

1、网络舆情信息收集和监控：

2、舆情真伪核查：

3、分析研判和制定策略：

4、上报审核实施方案和计划；

5、组织应对实施；

6、后续处置。

从以上5各方面的工作中可以看出，部队在应对网络舆情危机的实践探索中积累了宝贵经验，取得了一定成效。但就近期几个涉军网络舆情危机事件来看，军队在处理危机事件上依然没有达到应有的效果，有的甚至一度成为突出的社会焦点和热点事件，造成了更大的负面影响。究竟原因在哪里，本文将继续对此展开研究和讨论。

3.2部队网络舆情危机诱因分析

前文提到，部队在网络舆情应对实践中，总结和梳理了14类容易引发部队网络舆情危机的情况，从面上看，这些情况引发网络舆情危机的原因是多种多样的，然而透过现象看本质，这其中有更深层的原因，综合起来有以下四类：

（一）政治图谋。当前，以美国为首的西方国家，围堵、恫阻我国之心不死，他们把互联网视为”堵不住、禁不止、打不断“的重型武器，通过各种手段和工具，极力鼓吹西方价值观念，并借助互联网实施“西化”、“分化”战略，大肆宣扬所谓“民主”、“自由”，特别是鼓吹“军队非党化、非政治化”和“军队国家化”等错误思潮。近年来，以美国为首的西方国家，暗中操纵炒作涉军敏感问题，通过扭曲事实真相、夸大我国军力、捏造军队腐败等，大肆诋毁和损害我军形象，离间军政、军民关系，否定党对军队的绝对领导。如，广西发生一起假武警警车因与出租车刮碰产生纠纷、引起大量群众围观起哄并烧毁车辆的事件，境外敌对势力在网上发布一组“军车被群众焚毁”的现场图片，专挑敏感字眼和时段进行炒作。又如，建党90周年前夕，敌对势力加紧通过“自由中国之声”、“阿波罗网”等境外反动网站，连篇累牍发表反动文章，抨击党对军队绝对领导的根本原则，极力鼓吹“军队非党化、非政治化”和“军队国家化”，不遗余力实施意识形态渗透。近年，他们还抓住一切时机，围绕我新型武器装备试验、国防经费开支、海军编队训练、深化国防和军队改革等，进行负面解读和恶意炒作，蓄意散布“中国军事威胁论”，加深我国周边国家对我国军队的疑虑和误解。

（二）渲泄不满。当前，我国处在转型期，也是矛盾凸显期，由于利益分配不公、贫富差距拉大，民众对贪污腐败、炫富摆阔、弄权耍威等现象反感强烈，特别是在网络这样一个虚拟空间内，由于网络信息主体的不确定性和偏差性，在网上聚集着一些“仇官”、“仇富”、“仇特权”的不满情绪，加之又有少数军人军车遵章守纪不严等情况发生，非常容易成为点燃民众泄愤的引爆点。这些年，一些网民炒作军车交通事故、军车违章、军车私用等问题屡见不鲜。如去年湖北某部队单位职工驾军车因抢道与地方人员发生纠纷，引发群众不满，将军车掀翻，造成数千人围观起哄，此事在多个网站发布引发热议，纷纷发表“这就是我们纳税人养出来的军官吗”等置疑言论，挑唆人民群众同军队的对立情绪。

（三）利益诉求。随着部队建设发展和军事斗争准备的不断深化，军事活动与社会经济生活发生利益冲突随之增多。近年来，在一些军用土地归属、房地产租赁、医患纠纷、演习训练致损赔偿等方面引发的矛盾日益凸显，各方面的利益诉求越来越高，沟通协调难度也不断增大，个别地方人员在个人利益诉求得不到满足时，往往借助网络炒作制造舆论来向部队施压。如桂林一市民因租赁部队土地发生纠纷告到法院，败诉后在网上散布虚假信息，歪曲事实真相，煽动网民奥运会期间上京游行。还有一网民在天涯论坛发帖，反映其女儿在部队某医院接受妇科微创手术后去世的事件，企图借助网络舆论施压以获取高额赔偿。

（四）取悦受众。军事历来是最引人关注的领域之一，不少网站为博取公众眼球球、增加卖点，经常不负责任地刊发、炒作虚假军事新闻，一些军事“发烧友”为哗众取宠，娱人耳目，随意误传、炒作涉军敏感问题。如前年网上流传的“中国一架歼lOB战机在陕西进行试飞时坠毁，飞行员殉职”这一虚假消息，就是一家网站的编辑在其个人微博上转引，后来被一些媒体扩大传播的。歼20试飞也是由军事“发烧友”昼夜蹲守偷拍后，最先发布到网上的，当天恰逢美国国防部长到访，迅速引起国际媒体热炒，在国际社会造成极大负面影响，其损坏的不仪仪军队和国防建设利益，更造成了国家外交战略的损失。

3.3当前部队处置网络舆情危机面临的严峻形势

部队网络舆情危机，诱发因素越来越复杂，有时一个事件会有多个诱发因素交织参杂其中，导致网络舆情危机研判和应对愈加困难复杂。同时，随着网络技术的快速发展，各种移动网络平台如微博、微信、Q群兴起，“人人都是记者”，随时随地都可以发表言论、看法，网络已成为不受控制的舆情载体。近年来，一些涉及军队的敏感问题引发热议，都是从网上丌始的，“联网就起浪”、“沾军就热炒”的成为了部队网络舆情危机的重要特征，对部队维护社会大局稳定造成了重大冲击和严峻挑战。

（一）炒作态势愈加严重。目前我国有9亿多手机用户，5亿多网民，约有2.5亿人经常使用互联网搜索查询各类信息，2.4亿人经常利用即时通信工具进行沟通交流，66%的中国网民经常在网上发表言论，每天超过300万条。据不完全统计，中南五省（区）共有注册网站44万多个，仅广东省就达28万多个，占全国总数的15.80/。网络的广泛运用大大改变了人们的交流模式，同时也为网络炒作提供了便利和条件。特别是3G手机、Ipad等便携式上网工具的普及和微博、微信等新型网络平台的出现，信息传播进入了“自媒体时代”，各种信息发布门槛低，源头更加广泛，网络炒作已成为一种社会现象，近年来许多涉军敏感问题都是首先从网上炒作引发，并发酵放大的。

1、炒作数量大幅激增，当前网上炒作涉军敏感问题呈逐年增多趋势，形势很严峻。

2、炒作话题更加广泛，涵盖了国防和军队建设方方面面，其中频率较高的是军人军车外出违规违纪、军警民纠纷、人事调整、武器装备等。炒作对象既有基层官兵，又有领导干部：既有在职的，也有离退休的，有的还图文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趋专业，一些别有用心的人把部队网络舆情当作“业务爱好”，从原来随机拍摄、偶然 炒作，逐渐转为事先蹲守、拍照记录、微搏上传、论坛转帖、跟帖评论等专业化炒作流程。如广州一个署名为“反对公车浪费3”的网民，长期在广州市天河城、东风大酒店附近，专门拍摄和发表军车违章停放、军车私用等微博。

（二）炒作手法趋向多样。敌对势力和不良媒体为达到炒作目的，极力歪曲报道，恶意诬蔑诋毁，恣意造谣惑众，使一些正常的军事行动被误读误解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾纠纷和违章违规问题被恶意升级。l、捏造事实，无中生有。比如，广东某村换届选举时出现混乱场面，当地政府依照有关法规和程序，动用民兵应急分队协助维持秩序，其中一名从退役的队员因为穿了佩戴部队臂章的迷彩服，被别有用心的人以“军人干扰基层选举”为题在网上炒作，歪曲事实真相，挑拨人民群众与军队的关系，事后查明发帖者是一名对政府不满的劳教释放人员。2，捕风捉影，借题发挥。还如，正值南海局势紧张时期，广西一网民偷拍某部正常野外拉动演练场景，发帖称“大量军队在广西边境地区集结”，被各大网站转帖引发热炒，引起外界误读误判，造成外交被动。

3、断章取义，混淆视听。09年中央军委下发《关于进一步加强军队高中级干部作风建设的意见》，一些网站在发布这一消息时，孤立选取文件中一句话做了这样一个标题：《着力解决军队高中级干部奢侈浪费和贪图享乐问题》，给人以军队奢侈浪费和贪图享乐突出的误读，严重损坏了军队形象。

4、张冠李戴，移花接木。08年拉萨“3.14”事件中，美国福克斯电视台网站刊登图片称：“中国军人将藏人抗议者拉上卡车”，而图片实际上却是印度警察驱散游行者的情景。

（三）炒作效应不断放大。网络虚拟社会具有超强的舆论影响力和组织动员力，一些可能不真实或是负面的信息，经过一些别用心的人在网络上炒作，原本一个局部性的问题很快就容易被扩大，甚至一些一般性的问题最终演变为政治性问题。近年，炒作涉军敏感问题引发的负面效应也越来越大，有的甚至酿成“舆情风暴”、演变为现实事件。l、蔓延迅速难以防控。互联网具有无障碍传播优势和惊人传播速度，一条敏感信息上网后，4小时就能出现跟帖高潮，24小时就会形成风暴效应。特别当传播进入到“自媒体时代”，参与传播的每一个个体的交互主体性特征都得到强化，实现了跨越时空和国界的人际传播、组织传播、大众传播的兼容。涉军敏感问题尤其引人关注，一旦在网上曝光，瞬间就会扩散开来。

2、以假乱真难以辨别。互联网海量信息真假难辨，一些错误言论、有害信息和不良情绪在网上肆意传播，由于公众短时间内难以获取完整、全面、真实、准确的信息，往往人云办云、跟风造势，知道得越模糊，炒作得越具体，事实越描越黑，使流言一时占据主导舆论，甚至形成一边倒的谴责和非议。如前年，一辆悬挂假军牌的地方车辆，因司机醉驾在广州某隧道将4名施工人员撞死，网民以《假军车肆虐都市，夺众命情何以堪》为题大肆炒作，一些不明真相的网民纷纷跟帖评论，使一起单纯交通肇事变得越来越复杂化、敏感化。这些年涉军案件纠纷数量较之以前明显下降，有的问题开始也并不大，可一经网络舆论炒作，就会变得异常敏感复杂，严重毁损军队形象声誉，影响部队安全稳定和社会和谐稳定，甚至被敌对势力介入利用，借机制造矛盾、挑起事端。

3、互动频繁难以控管。随着网络媒体日益平民化、大众化，一起普通事件经过网络的聚焦、发酵、扩散，往往会产生巨大的裂变效应，由“茶杯里的漩涡”迅速演变为政治“龙卷风”，甚至引发大规模社会**，西亚北非局势突变就是典型的例子。

4部队网络舆情危机案例分析一网炒方大国事件

4.1 方大国事件主要经过回顾及应对

4.1.1事件经过

2012年8月29日，一条微博被广泛转发引起了社会的广泛关注。一名自称“花Money买毛豆”的网民在微博上爆料，她是南航空姐，当天在执行C23874航班任务，从合肥飞往广州的班机上，一名乘客在行李放置时出现纠纷，对她出言不逊，言语不合后用直接行李殴打她，导致手部淤青、脖子多处挠痕，身上多处受伤，衣服也被撕破。打人的是广州市越秀区常委、武装部部长方大国，其在下飞机后还叫来军车威胁她。一名自称“天赐之洋”的网友，发表评论微博，确认“全过程就是这样”。经多个网民转载和搜索，最终确认打人者是广州市越秀区区委常委、武装部政委方大国。此消息引起网友强势围观和讨论，先后被微博多次转载，并一度成为搜狐、新浪、新华网等大型门户网站加粗标题新闻，引发了社会广泛关注。

8月30日，担任航班C23874的乘务长也写下了事件整个经过，其表示当事乘客上飞机后，因行李较多无法放置，要求移动机上固定设施让其放置行李，后来被拒绝之后，恼怒殴打空乘人员。同时，与当事乘客一道的女乘客，在下飞机前故意抓伤自己的手臂造成与空乘人员相互殴打的假象。经多个网民、记者进行调查，初步确认打人者疑似为广州市越秀区区委常委、武装部政委方大国，广州市越秀区相关门已就此时开展了相关调查工作。

8月31日，“花Money买毛豆”在自己的微博中发布消息，自称：“方大国带着夫人已向我做出真诚道歉，已妥善处理，感谢网友关心。”同时，广州市越秀区区委召开新闻发布会，进一步公布了他们的调查结果，即由于登机较晚，就行李放置与空姐发生冲突，其家属与空姐发生拉扯，方大国未殴打空姐„„事发当晚没有发生“军车威胁当事人”的情况。当日，《人民日报》官方微博发布声明，指出调查结果未能服众的事实，希望当事人和目击者出面讲述情况，以正视听。新华社中国网事官方微博向网友公开征集线索、寻找目击者。

9月1日，新华社接到目击乘客联络。目击者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情况：方大国夫妇“酒气很大”：方大国伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的伤痕”；三人后来走回操作间，因距离较远，不能证实网上流传的殴打空姐细节：亲眼看到方大国夫人在冲突发生后，自己故意弄伤自己的手，以造成双方打架的假象，空姐没有动手。

9月2同，新华社广东分社官方微博向广州市越秀区委宣传部连发三问：

1、你们果真做了全面、客观的调查吗，如果没有，为何仓促公布调查结果？

2、你们是否因为调查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，谁在蒙蔽你们？

3、你们的调查所获果真形同公布的情况吗，如果不是，这是为什么？

9月3同，中央电视台、新华网、新浪网等发布消息，称从广东有关方面了解到，广州市越秀区委常委、武装部政委方大国于9月2日停职检查，接受组织进一步处理。4.1.2 军队和地方政府的对策及效果

（一）军队的对策及效果。9月2同，广东省军区党委决定对广州市越秀区委常委、区武装部政委方大国做出停职检查决定，并由央视证实公布。此对策在危机持续发酵的5天后公布，时间虽晚，但起到了平息事态的重要效果。

（二）地方政府的对策及效果。8月31日，广州市越秀区调查结果：由于登机较晚，就行李放置与空姐发生冲突，其家属与空姐发生拉扯，方大国未殴打空姐„„事发当晚没有发生“军车威胁当事人”的情况。地方政府对策初衷为“先入为主”的官方回应，但消息发布内容缺乏说服力，引起媒体和网民大量质疑，后新华社采访目击证人推翻了越秀区调查结果，致使事件关注度再次升高，导致军队和政府公信力受到挑战，事件向更深层次扩展发酵。

4.2方大国事件处理过程及结果暴露的问题及原因分析

从方大国事件起因、发生、发展、应对等过程看，起初，本来是空乘服务人员与乘机顾客之间正常的一点小摩擦，因一系列节外生枝和不合常规、常理的小动作不断激化，经人为蓄意的扭曲、夸张、放大和手机微博、微信新媒体的开放式广泛传播，迅速在整个互联网扩散，带动传统媒体、媒介跟风集中聚焦和片面性的报道，加之地方政府应对失误，使得整个事件进一步向着恶化的方向发展，从而一发不可收拾。事件原本是当事主体个人之间的权益矛盾，而当事空乘服务人员及其帮手，通过恶意的夸大和诬蔑乘机当事人利用军人和行政身份背景压制其个人权益，掩盖了本来清晰、简单的空乘服务人员与乘客之间的民事冲突和纠纷，进而在网络上迅速激化，使得整个事件演化为演变为军民纠纷、官民纠纷，致使军队声誉、政府公信力受到严重冲击和挑战。

笔者用网络舆情危机管理5R模型对该事件进行分析，尝试找出部队在处理方大国事件中存在的问题，并对原因加以分析。

（一）网络舆情危机缩减

l、方大国作为军人和区人大代表自身要求不严、行为失当，是引发危机的主要原因。从部队管理角度上看，方大国作为越秀区人武部政委、区人大代表，自身落实规章制度不严，约束家属不力，与空乘人员在公共场发生争执，作为一名党和军队培养多年的军队干部实属不应该。事件发生时，是党的十八大即将召开的关键时期，反映出方大国本人政治敏感性不强、危机意识缺乏、自身修养不高等问题。同时，方在飞机落地后，被机场派出所执勤人员带走，依然使用部队车辆去接他，触及了社会对军车使用的敏感神经，当事空姐为引起广泛关注特别提到“飞机落地后还叫来军车威胁”，原本事件仅仅是普通的民事纠纷，而出现了“军车威胁”后，进而演变成军民冲突、官民冲突，致使事件产生了更大的爆炸效应。原因分析：方大国的个人行为，反映出个别官兵政治敏感性不够强、思想觉悟不够高、安全防范意识薄弱等问题，在官兵教育管理方面不够严格，还有失之于宽、失之于软的情况。部队对此类涉军敏感问题开展过多次教育，并就如何应对和防范提出过明确要求，然而出现这样的问题，说明个别官兵依然存在“特权思想”、“老大思想”，也反映出部队在思想教育上力度还够大、针对性还不够强、约束管理还不够严格。因此，防范部队网络舆情危机的治本之策是确保部队自身“不出事”，如何确保“不出事”，其关键在依据部队条令条例从严管住部 队，这也是网络舆情危机缩减环节的重点。

2、风险评估和风险管理意识缺乏。事件中，方大国被派出所执勤人员带走，作完笔录后，其没有迅速向部队上级领导报告情况，而部队领导从各大网站媒体上获知时，己失去了控制危机的最佳时机。同时，派出所执勤人员当得知方大国为广州市越秀区区委常委、区人大代表、人武部政委后，也未及时通报越秀区区委、区人大和部队保卫部门，致使越秀区区委发布调查结果出现被动。原因分析：反映出部队官兵对潜在的风险缺乏足够的评估分析，也反映出部队对官兵的危机管理教育不够，系统的危机管理机制和理念没有建立起来。派出所执勤人员没有向上级反映和报告的情况，说明政府和公安执法部门缺乏与部队的沟通渠道，地方政府多部门协同的危机管理机制没有建立起来。

（二）网络舆情危机预备

1、网络舆情信息监测手段单一，危机预警能力薄弱。方大国事件因空姐“花Money买毛豆9微博而起，关注“花Money买毛豆”微博的粉丝又通过微博、微信等工具进行转发和评论，致使舆情迅速扩散开来，舆情监控部门对微信等平台的监控能力较为薄弱，发现时舆情已比较复杂，传播的范围也较广了。对相关舆情能量评估能力薄弱，没有进行有效干预，致使对越秀区公布调查结果后引来的第二波危机缺乏准备。原因分析：网络舆情监控技术还比较单一，手段不够丰富、技术能力还比较薄弱，且与地方网监管理部门缺乏信息沟通共享的有效平台，舆情监控响应速度较慢，有时错过了预警时机。缺乏专门的危机预警体系和模型，舆情信息的评估能力基本靠监控人员的思想意识和职业水平，导致本来就薄弱的危机预测预警出现很大的不确定性。

2、网络舆情危机管理团队不够专业，缺乏有效的应对预案。越秀区区委召开新闻发布会后，因未能说清调查结果，反而使事件更加扑朔迷离，推动了事件向第二波高峰发展。原因分析：从越秀区的处置情况看，其工作组人员缺乏专业网络舆情危机管理能力，缺乏对危机事件足够的分析研判。越秀区“第一时间公布调查结果”的方法是可取的，但公布的内容并不合适。

（三）网络舆情危机反应

1．、缺乏有效的军地沟通协作机制。越秀区区委召开新闻发布会公布调查结果的做法，这反映出军队和地方政府没有有效的沟通渠道，导致采取的应对策略不一致。原因分析：军队和地方政府、地方大型国有企业共同应对网络舆情危机的沟通协作平台没有建立起来，危机发生后相互沟通联系不够顺畅，不能达成统一一致的有效应对策略，造成“你做你的，我做我的”，导致了更大的不利局面。

2、舆情引导力度不够，信息发布渠道不畅通。从事件中可以看出，大部分舆情支持空姐“花Money买毛豆“观点，并从中引发了军队特权、军车私用、官官勾结等多种负面舆情，进而使舆论矛头直指军队和政府公信力。事件本身仅仅是一个普通的民事纠纷，然而一些别有用心的舆情观点出现，改变了事件发展方向。原因分析：缺乏足够有效的舆情引导，事件开始时，有部分网民表示事件仅是普通纠纷没必要骂政府、骂军队，有的网民从客观角度分析空姐可能也有行为失当的情况，而到了后期，这些声音完全被淹没，没有开展有效的舆情引导是关键。

3、媒体关系处理不够，缺乏应对媒体经验。事件开始时，相关信息仅在微博上进行传播，而当微博出现大量关注后，权威门户网站开始进行相关报道。据统计，“方大国”一度进入百度搜索排名前5位，可见被关注度的程度。而进入第二高峰期是新华社记者提出的“三问”，进而又一次推高了事件关注度，事件最终逐渐平息于央视对方大国处理的报道。从事件总体上看，军队和地方政府没有与媒体进行良好的互动，各种媒体争相对热点的报道来吸引眼球，在权威声音未能及时公布前，由于网络舆情偏差性的特点，使得事件本身不再是关注对象，转而对军队和政府公信力进行质疑，从而造成了超出事件本身的更大影响。原因分析：部队对新兴媒体，特别是网络媒体了解不够深入，缺乏与之联系和沟通的有效渠道，面对媒体的发声应对策略和方法不够多，缺乏利用这些新兴网络主流媒体的力量来树立正面舆论导向的经验。

4、权威声音发布迟缓。事件发生6天后，央视公布方大国处理结果，事件开始逐渐得以平复。而在这6天之中，众多猜疑、质疑层出不穷，造成了军队和地方政府形象损失。原因分析：权威声音发布迟缓根本原因在应对策略不够完善，部队和地方政府均没有第一时间通过权威传媒表态即：“迅速查明事件真相，严肃处理当事责任人“的正面舆论态度，致使网民对部队和地方政府是否会包庇官员产生疑虑，以同情弱势的心态形成了对部队和地方政府的舆论压力。

（四）网络舆情危机恢复

事件平息后，并没有公布事件最终真相，也没有恢复部队形象和政府公信力的相关行动。反而，一段时间内，大批网友关注方大国以什么方式进行处理的，方大国到什么地方去了等问题，进而发表“方大国的幕后老板”是广东省军区领导等一系列不良言论，形成了不良影响。其主要原因在于，部队还没有建立起针对网络舆情危机事件影响的有效评估机制、模型，对危机事件发生后的影响范围、损失度、责任、复发风险等要素评估不足，因而缺乏恢复形象的手段、方法和计划，以及防止危机事件复燃等的有效措施，对出现的新情况新问题只能被动应对。

（五）网络舆情危机恢复力

网络舆情危机管理研究不够深入。从整个事件上看，部队应对网络舆情危机都处于被动状态，无论是从舆情监控、危机预警，还是从应对团队专业程度、应对预案策略，以及后期危机恢复等环节，都存在不同程度的问题。其主要原因在于，网络舆情应对工作还没有弓}入危机管理的理念，对网络舆情危机管理各阶段、各环节研究还比较薄弱。从部队应对危机的机构和人员来看，其危机应对的能力不高：从应对危机的技术层面看，处理危机的技术手段单

一、系统性不强，不能支撑危机应对机构和人员进行有效工作，更缺少智能分析决策等应用，致使部队在频发的网络舆情危机事件中“生存能力”较低，不得不承受巨大的社会舆论压力。

4.3从案例中获得的启示

启示一：亟待建立部队网络舆情危机管理体系。从前文的研究分析可以看到，部队的网络舆情应对工作应引入危机管理理论，构建部队网络舆情危机管理模型，结合部队实际，深入网络舆情危机管理理论进行研究，运用网络舆情危机管理的思路、方法和体系来解决涉军网络舆情问题，以适应网络时代部队维护自身形象、加强转型和科学持续发展的需要。

启示二：提高部队网络舆情危机意识、从严教育管理部队是防范网络舆情危机的根本之策。从危机管理SR模型看，加强危机缩减中的有效管理，能够降低危机产生的几率，因此，部队自身“不出事”才是应对网络舆情危机的王道。

启示三：建立舆情监测和危机预警体系是应对网络舆情危机的前提条件。军队讲究不打无准备之仗，网络舆情监测就是全面准确地收集掌握舆情的第一手信息，通过这些信息的汇总、归纳才能掌握舆情的发展和走向，为有效应对舆情危机做好准备。

启示四：建立军队与地方的有效沟通机制，有效披露权威信息是应对网络舆情危机有效武器。军队应对网络舆情危机需要依托地方政府、大众媒体和相关企业公司，建立有效的沟通机制，才能团结各方面力量来共同应对。通过各方的积极配合，才能第一时问准确地掌握事件发生的来龙去脉，掌握事件的真实情况，以便为“第一时间发布权威、公正、客观的事件信息”提供条件和支撑。

启示五：军队声誉形象恢复计划不是部队网络舆情危机管理中的可有可无项。网络舆情危机造成的破坏可能不会马上显现，但是其影响深远。建立网络舆情危机管理评估体系有利于总结危机发生前、处理中、平息后的经验，全面掌握危机造成的影响，从中制定有效对策，以减少、降低甚至是挽回危机带来的损失。

启示六：建设网络舆情危机管理信息系统为应对危机提供全程管理。建立危机缩减、预备、反应、恢复全面的信息管理系统，提供信息收集综合、危机预测预警、策略制定分析、舆情监测引导、效能分析评估等智能化辅助决策功能，使部队网络舆情危机管理更加准确、迅速和高效。

5部队网络舆情危机管理的对策

5.1 部队网络舆情危机管理模型构建

从前文的分析研究中可以看到，部队网络舆情的诱因复杂，部队处置网络舆情面临的形势也非常严峻，面对日益多发的网络舆情危机对部队建设发展的冲击和影响，如何科学有效地应对，成为当前部队建设中一个重要的课题。笔者结合危机管理学习与研究，尝试将危机管理理论与部队网络舆情应对工作结合起来，以解决部队在网络舆情应对中出现的问题，探索构建一个能够不断发展完善、具有自我“造血”功能的科学模型体系。

根据著名危机管理专家罗伯特·希斯提出的有效危机管理（处理）的SR模型及技术方法，以及笔者衍生构建的网络舆情危机管理SR模型，结合部队网络舆情应对工作实际，提出建立部队网络舆情危机管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部队网络舆情危机缩减(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部队网络舆情危机预备(MIPO Readiness-MIPO R2)、部队网络舆情危机反应(MIPO Response-MIPO R3)、部队网络舆情危机恢复(MIPO Recovery-MIPO R4)，部队网络舆情危机恢复力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。进一步细化SR要素，具体内容、目标和包含的能力集为：

部队网络舆情危机缩减(MIPO RI):主要是做好部队管理教育工作。目标是：强化部队官兵网络舆情观念和危机意识，宣传部队网络舆情危机管理理念，开展网络舆情安全形势分析评估，进一步完善部队规章制度以适应形势变化需要。具备的主要能力是：部队网络舆情教育、网络舆情安全形势分析评估、部队管理制度完善。

部队网络舆情危机预备(MIPO R,):主要完成部队网络舆情危机应对的一切准备工作。目标是：尽可能为危机应对争取足够时间，形成危机应对的有效态势。具备的主要能力是：网络舆情信息监测处理、军地舆情信息交换共享、网络舆情危机预警、网络舆情危机管理机构和舆情引导分队建立及运行、应对方案预案的制定与完善、应对预案演练、预备工作绩效评估。

部队网络舆情危机反应(MIPO．R3):主要是完成部队网络舆情危机爆发的所有应对工作。目标是：最大限度的降低危机造成的影响和冲击。具备的主要能力是：网络舆情危机研判、应对策略计划制定、计划组织实施、应对工作绩效评估。

部队网络舆情危机恢复(MIPOR：主要是做好部队网络舆情危机平息后的恢复工作。目标是：尽可能恢复和挽救因危机而遭到冲击、破坏的部队声誉和形象。具备的主要能力是：网络舆情危机评估机制建立和运行，恢复计划制定与实施。

部队网络舆情危机恢复力(MIPO Rs):主要是不断提高部队网络舆情危机管理能力，包括人员能力素质和技术体系能力。目标是：为部队网络舆情危机缩减、预备、反应、恢复提供有效能力支持。具备的主要能力是：部队网络舆情危机管理人才培养、舆情引导人才培养、部队网络舆情危机管理信息系统建设。

下面，笔者从缩减、预备、应对、恢复和恢复力5个方面，探讨部队在网络舆情危机管理中的具体对策。

5.2网络舆情危机缩减

5.2.1 加强教育增强网络舆情危机意识

部队发生的网络舆情危机问题，主要原因在于一些官兵纪律观念和防范意识淡薄，缺乏有效应对的能力和经验，同时，也暴露出～些部队单位思想教育针对性实效性不强，法规学习流于形式。许多“出事”的官兵，往往是很少参加学习教育，群众纪律观念淡漠，遇事不冷静，处置问题能力差。从以往教训得到警示，要防范部队网络舆情危机发生，必须把学习教育作为中心环节和源头性工作，坚持思想领先，加强学习培训，帮助部队官兵认清这项工作的重大意义和面临形势，掌握程序方法和注意事项，打牢思想基础，提高应对能力。第一，开展安全形势教育。讲清当前意识形态领域斗争尖锐复杂、社会矛盾日益凸显、网络媒体炒作频繁的严峻形势，讲清涉军网络舆情无小事、事事可能成焦点的客观现实，讲清发生部队网络舆情危机社会影响广、现实危害深、牵扯精力大的严重后果，教育引导广大官兵自觉用党中央和中央军委的决策指示统„．思想，时时、处处、事事绷紧防范网络舆情危机这根弦，切实做到作决策、想问题、办事情着眼大局思考、适应形势需要、符合安全要求。第二，强化法规学习。纵观部队网络舆情危机事件，严格依法按章办事通常就不会发生问题；发生问题后严格依法依规处置，一般也不会出现大的纰漏。因此，在部队各单位中广泛开展“学法规、用法规、守法规”活动，使官兵熟悉相关的法律法规、条令条例和军队的各项规章制度，了解应知应会的法规常识和基本要求，掌握各种情况处置的政策规定、预案程序和方式方法，自觉用法律法规约束言行，自觉依法按章办事，防止行为失范授人以柄，防止处置失当造成事态扩大。第三，开展警示教育。充分运用近年来部队发生的网络舆情危机典型案例，通过以案说法、以案析理等形式，认真剖析事件发生的原因过程、深刻教训、影响和危害，使官兵从中受到警醒和震撼，明白“不虑于微，始贻大患；不防于小，终累大德”等立身做人的基本道理，自觉从自身做起、从现在做起，切实网络舆情危机的发生。

5.2.2严格管理确保部队自身“不出事”

部队单位和官兵自身“不出事”是防范网络舆情危机发生的治本之策。因此，严格依据条令条例从严管理部队，防止官兵在社会上“发生问题”是关键。第一，贯彻从严治军方针。从严治军是军队的铁律，是治军带兵的一个基本要领，也是防范网络舆情危机的重要保证。部队各单位都要把从严治军作为全局性综合性经常性的基础工作紧抓不放，做到政治要求严、管理教育严、军事训练严、执行纪律严、坚持制度严。必须严格落实条令条例和一日生活制度，特别是把从严治军的要求渗透到营区内外、八小时内外，管好官兵八小时之外生活圈、交往圈和娱乐圈，防止发生各种问题，给部队、给个人造成危害。树立起长期抓从严治军的决心，做出长期抓的部署，制定长期抓的措施，建立长期抓的机制，努力形成长期抓、反复抓的良好局面，以严格正规的管理有效防范和遏制引发各类网络舆情问题。第二，突出军人军车管束重点。当前媒体网络炒作涉军舆情问题，大多数与外出军人军车有关。有的超速行驶，造成了严重的交通亡人事故，带来了难以弥补的损失：有的开特权车、霸王车，有的“老大”思想严重，乱停乱放，违反交通规则；还有个别官兵对外交往言行失范，形象不好，违纪违规，严重败坏军人形象，引起人民群众强烈不满。部队各级必须把加强外出军人军车管束作为防范网络舆情危机的重点来抓，严格派车手续，严明外出要求，严申群众纪律，’严肃惩处酒后驾车和军车违章违纪行为，严厉打击假冒军车，加大对外出军人军车的纠察力度，最大限度地减少引发网络舆情危机的问题发生。

5.3 网络舆情危机预备

5.3.1 完善网络舆情监测和预警机制

做好网络舆情监测、分析和预警是危机预备中的重中之重，必须予以高度重视。结合部队当前实际，主要加强以下三个方面建设：第一，发挥好现有部队网络舆情监测的功能效益，进一步畅通舆情监测渠道，积极与地方网监部门沟通，扩大舆情监测信息共享；建立与公安网监和国安部门协作机制，借助地方执法部门的专业力量和技术优势，为部队提供支持。同时，重视利用国内如人民网等成熟的舆情监测服务平台，引入成熟的智能化网络舆情监测系统，更加全面高效的掌握网络舆情动态。第二，加强技术研发，提升舆情监测能力。当前利用微信、Q群等传播的舆情信息豁控难度大，但作为新兴网络信息交流平台其迅猛发展和大量运用值得关注。积极与科研院所和部队高校合作，加强舆情监测技术研发，尽快可能扩大和提高舆情监测范围，争取第一时间获得舆情信息。第三，建立舆情分析预警系统。提供热点敏感话题识别、观点主体跟踪、舆情走向分析、关注度统计、预警提示等功能，系统通过特定的热点敏感话题信息收集、整理、查询，研判趋势走向，持续对其跟踪关注，在设定的触发点和阀值内报警提示，为危机预备提供有效的智能辅助决策。

5.3.2建立危机管理机构和舆情引导队伍

第一，部队各级单位目前没有专门的网络舆情危机管理机构，如遇舆情危机事件发生，通过从相关职能部门抽组人员的方式来组成应对小组。笔者认为，这样的机构组成方式使得网络舆情危机管理不能持续有效、系统地发挥作用，同时，由于人员岗位的变动，每次抽组时不一定是上一次有过危机应对经验的人员，致使每次危机应对都不够专业和娴熟。因此，探讨组建网络舆情危机管理办公室，统筹部队危机管理的全过程。其主要职能是，负责部队网络危机教育，组织网络舆情危机管理研究，统筹完成舆情监控、危机研判、策略制定、应对实施、效能评估、恢复计划制定实施管理工作，实网络舆情危机管理人才和舆情引导人员队伍培养等。第二，网络舆情引导人员队伍是网络舆情危机爆发后应对的重要力量，因此，配齐配强网络舆情引导人员队伍是有效执行舆情危机应对策略的关键。结合部队实际，该队伍人员可不用专职人员组成，主要选拔思想过硬、政治敏锐、纪律性强、熟悉网络、善于文字表达的同志，定期集中进行舆情引导培训，遇危机发生时进行抽组。同时，可吸收网络技术强的民兵预备役人员，以及网络知名的博主等参入引导员队伍。

5.3.3 制定网络舆情危机应对方案预案

第一，对14类容易引发网络舆情危机的问题进行深入研究，分析此类问题引发危机的可能方式和条件，制定应对预案。第二，每类应对预案都应包含：对官兵针对性的教育内容、防范方法和处置原则，关键热点敏感词汇，传播主题和范围，舆论趋势和倾向，应对策略和方法，效果评估指标，形象恢复计划，实施注意事项等内容，并根据形势任务发展进行动态更新。

5.4 网络舆情危机应对

5.4.1 迅速调查取证、依法妥善处置

部队网络舆情危机发生具有一定的偶然性和不确定性，拖得久、反应慢，就可能造成更大危害，增大处置难度，必须按照调查快、处置快、发布快的“三快”原则，及时掌握信息，按照相关法律法规妥善处理。处置过程中要注意原则性与灵活性相结合，既要坚决贯彻中央和军委总部对处理网络舆情危机的大政方针和政策规定，又要因地制宜、因情制宜、因时制宜，采取灵活的方法应对和处置，尽快平息事态，最大限度减小不利影响。同时，需要注意的是，不能因为要尽快平息危机，而不顾法律法规，否则容易造成遗留问题，致使危机复燃或引发新一轮危机出现。

5.4.2加强舆情引导、掌握舆论主动

军事上落后就会挨打，舆论上被动就会挨骂，就容易吃“哑巴亏”。第一，部队网络舆情危机处在“风口浪尖”，舆情引导得好，可以化解和避免炒作，使噪音杂音归于平静；引导不好，可能引发连锁、叠加反应，影响党和国家工作大局。因此，健全部队网络舆情引导机制，及时掌握、科学研判涉军舆情，搞好重大军事活动和各类事故案件舆论风险评估。第二，积极强化媒体关系，特别要重视网络新兴媒体关系，善待善用媒体，从网络舆情危机事件起始阶段安排专门人员与媒体沟通协调，保持良好互动，防止恶意炒作，努力营造有利于部队的正面舆论氛围和社会环境，力争主动、力避被动。第三，注重搞好正面网络舆情引导，对可能引发炒作的部队网络舆情信息，坚持“快”字为先，“稳”字当头，及时研拟应对预案和宣传口径，快速稳妥回应社会舆论关切，努力做到第一时间发布准确、权威信息，争当事件的“第一定义人”和“第一解释者”，不让流言混淆视听，掌握舆论引导主导权。

5.4.3 发挥权威优势，拓展影响渠道

第一，充分利用国防部例行记者会和国防部网站发布权威信息的作用，在宣传国 防和军队建设政策、阐明对重大国际事务和国际问题的原则立场、介绍我军建设成就、反映重大军事行动、处置重大突发事件和敏感问题等方面，积极引领舆论，营造有利于部队的舆论环境。第二，发挥中国军网等主流网络平台作用，通过知名专家访谈、连线报道缓解舆论压力，树立正确舆论导向。同时，重视如微博、微信等新媒体渠道的利用，最近罗援少将在新浪网开通了微博，为部队在新兴媒体平台上发出主流声音进行了有益尝试，为部队网络舆情危机管理利用新兴媒体进行应对反应提供了思路，部队应加强这方面的可行性研究。

5.5 网络舆情危机恢复

5.5.1 建立网络舆情危机管理评估机制

建立部队网络舆情危机管理评估机机制，要做好两个方面的工作：第一，进行有效的部队网络舆情危机管理评估机制设计。划分为四个环节：即危机缩减中的风险评估、危机预备中的预警评估和工作绩效评估、危机反应中的实时评估、危机恢复中事后评估。危机缩减中的风险评估主要通过部队网络舆情安全形势分析，指出潜在的危机发生风险，并进行识别、确认和评估，进而通过完善规章制度来加强部队管理，排出潜在的风险。危机预备中的预警评估主要针对可能发生的网络舆情危机进行评估，从开展舆情的监测、处理、预测和预警的有效性进行评估。危机预备中的工作绩效评估、危机反应中的实时评估和危机恢复中的事后评估，主要评估内容都指向网络舆情危机管理组织机构的工作绩效，通过评估来测量机构的管理水平和运行能力。这四个方面的评估，构成了部队网络舆情危机管理的评估体系。第二，构建合理的部队网络舆情危机管理评估指标体系。评估指标体系构建是危机管理评估机制的难点，其涉及到如何对危机管理过程进行量化，因此，要深入对每个危机环节涉及的组成要素进行研究，找出相互关系和数量表达，通过在危机管理运行和实践中修正完善，从而逐步建立指标体系。

5.5.2制定恢复计划突出部队形象塑造

从大部分部队网络舆论危机事件可以看出，危机带来的影响大多都出现损害部队形象和声誉的问题，因此，在网络舆情危机基本平复时，应注意着重突出我军以下三种形象：第一，和平之师、威武之师、文明之师的形象。我军和平、威武、文明之师的良好形象成为我军特有的、具有标志性意义的形象符号，但在国际社会上还未真正确立起来，当网络舆情危机对我军在国际社会中被恶意扭曲抹黑时，应加大力度宣传，突出这一形象的塑造。第二，珍爱和平、透明可信的形象。我军这„形象的塑造，能够有效抵制“军力落后论”、“缺乏透明论”、“军事威胁论”等负面网络舆情。第三，以人为本、服务人民的形象。全心全意为人民服务是我军的根本宗旨，官兵一致是我军强大的政治优势，大力宣传军队参加支援国家经济建设、抢险救灾、扶贫帮困的实际行动，宣传“军爱民、民拥军”的军民雨水情谊，能够缓解因军人违纪、军车事故等问题引起网络舆情危机事件的冲击和影响。

5.6 网络舆情危机恢复力

5.6.1 加强部队网络舆情危机管理人才培养

危机管理人员的能力水平是危机管理体系效应发挥的关键。第一，强化部队网络舆情危机管理人员的实践锤炼，通过“以老带新”、“以强帮弱”等形式，利用实战实践进行培训，加强人员危机意识培养，注重团队协作，鼓励不断学习各种先进的信息网络技术和危机管理方法，提高危机管理人员的危机感知能力，提高网络舆情危机管理水平。第二，利用军队院校优势，开展网络舆情危机管理理论研究，开设相关专业知识和技能培训课程，加强危机管理人才送学力度，培养高层危机管理人才。同时，加强军对与地方网监、国安部门合作，定期组织经验交流和技术培训，联合军地资源强化网络舆情危机管理人员培养。第三，建立全军网络舆情危机管理人才库，规范危机管理人才的交流使用，建立科学的人才培养梯队，为部队网络舆情危机管理提供有力的人才支撑。

5.6.2构建部队网络舆情危机信息管理系统

针对部队网络舆情危机特点，按照实用先进、易于扩展、方便维护、安全可靠的原则，构建具有兼容性好、指挥层级少、功能模块丰富的部队网络舆情危机信息管理系统。其主要包括四个平台、五个应用模块。四个平台：信息资源平台，包含各种信息资源和预案，完成信息资源的采集、审核、录入、维护、更新、共享；指挥决策平台，整合各种信息资源进行智能化辅助决策，构建各关键节点间专门的信息通道，确保有效指挥控制；网络通讯平台，构建各个中心和节点的公共的有／无线语音、数据、图像通道，使之互联互通；应急管理服务平台，构建公共的应用通道，为危机信息管理系统提供各类资源安全的交换、共享与整合服务。五个应用模块：信息获取模块，主要进行信息的采集、监测、监控、审核、录入、维护、更新、共享；数据分析模块，主要进行信息的处理、分析、危机监测预警和研判等；智能决策模块，主要依据数据分析结果进行风险评估、危机识别与应急处置；指挥协调模块，主要是实时响应决策指令，及时实施协调指挥和联动支持；应急保障模块，主要负责系统恢复、数据恢复和应急资源保障。通过四个平台、五个应用模块的信息系统体系，以完成部队网络舆情危机的全程信息化管理。

6总结

本文运用危机管理理论，对网络时代部队舆情危机管理进行了研究。通过对国内外相关文献资料的查阅，对网络时代的舆情危机管理相关概念进行概述和界定，提出了出网络舆情危机管理5R模型，并给了5个R要素的内容和能力集定义。通过调查研究，概述了部队网络舆情危机管理的现状，并以一个典型网络舆情危机事件为例，分析了部队在网络时代舆情危机管理存在的问题及原因。最后，文章用危机管理5R模型与部队实际工作相结合，探讨了部队网络舆情危机管理中的对策。

当前，笔者深刻感受到当前网络涉军舆情问题的复杂性，以及部队面临的严峻形势，然而在屡次发生的网络舆情危机事件中，部队的应对工作常常处于被动位置。因此，笔者通过对危机管理学的学习研究，将危机管理理念引入部队网络舆情应对工作中，以尝试用危机管理的方法解决部队在应对网络舆情中出现的问题。笔者经过初步实践和与部队领导、同事交流，认为文中提出的部队网络舆情危机管理5R模型及5R内容、目标和能力集，有助于解决当前部队遇到的实际问题，且具有较强的针对性和操作性，可供部队单位参考借鉴。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危机管理模型的选择上不够完善。危机管理研究发展到今天．较为成熟的模型有很多种，特别是针对公共部门危机管理的有效模型较多，选择5R模型作为部队网络舆情危机管理的模型基础，其主要考虑到SR模型操作性和针对性较强，能够使部队相关职能部门快速上手应用、快速见到成效，但正是基于此，容易忽视理论层面的研究，造成系统性不强。因此，必须加强多种模型研究，不一定只以一种模型作为基础，而是找出最适合部队应用的多种模型结合的复合模型综合体，以期形成最优的舆情危机管理体系和解决方案。二是理论研究与实际应用存在一定差距。本文多从理论层面提出应对对策，但实际运用效果有待进一步检验，同时，部分对策建议由于受制于部队编制体制等问题，实现起来有一定难度，甚至出现与实际情况相脱节的可能。因此，还要加强对各级部队的调研力度，针对不同部队的实际，以现有对策为依据，进一步划分层级和应用范围，完善具体应用的方法和步骤，使本文提出的对策建议在各级部队中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出实践应用，将部队网络舆情危机管理5R模型应用到实际工作中，通过大量实践，找出SR模型存在的薄弱环节，进一步加以改进和完善；同时，依托各级部队运用实践，反馈实践信息，有针对性完善本文对策措施。二是涤化理论研究。在运用SR模型解决部队网络舆情危机的基础上，对部队网络舆情、部队网络舆情危机等核心概念进一步完善，丰富其内涵和外延，扩展应用范围，提升理论层次水平。三是开发具有智能辅助决策功能的网络舆情危机管理信息系统。信息系统建设的关键是模型，本文提出的SR模型经过进一步完善、细化，可作为信息系统建设的基础模型加以应用，通过量化模型要素间的信息流和相互关系，能够为建立信息系统提供支撑，因此，利用计算机、网络、数据库和模拟仿真等技术，研究开发具有智能辅助决策功能的网络舆情危机管理信息系统，可作为下一步研究的重点。