公关危机管理流程

第一篇：公关危机管理流程

对于一个企业或者组织、机构来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的公关危机管理。

危机剖析

要进行优秀的危机公关管理，首先需要对危机进行研究和剖析。下面这张示意图所描绘的是一个标准危机事件的阶段性特征和在不同阶段应该采取的措施。

危机一般会持续一周到两周时间。一到两周之后如果没有新的新闻点的话，媒体不会一直报道。

危机发生前会有一些征兆，如深圳银商之争其实之前从2月份开始就有一些报道。

有一些是突发事件，然后情势加剧，最后危机爆发。一般来讲企业最初都会觉得难以置信，怎么会发生这种事情。媒体也会很快报道。

这一时期媒体报道的特点是报道危机事实，到底什么事情。之后则会有一些纵深报道。

然后，公司会有一段时间的“禁口”，在内部统一口径。这段时间不会太长。

公司开始采取行动，即一方面是要解决危机，同时要开始做一些沟通和宣传工作。

沟通的对象：

1．员工――假如一个银行，可能在全国范围内有五六万员工，当它发生危机的时候，如果这些员工能够得到第一手资讯，知道到底发生了什么事情，知道公司怎么处理，他会对公司有信心。同时，这五六万人和他的家庭，都成为你们公司的一个大使，当外界对于这件事情的报道有一些偏颇的时候，这些人会帮着你说话。

2．主管单位――我们毕竟是刚刚从计划经济转到市场经济，这些主管单位是很重要的。为什么呢？有的时候这些主管单位，它对这些事情也不是很明了，假设媒体来去找他做采访，他只能根据媒体上的报道来做评论，他不知道真相是什么，如果他的发言对你不利的话，再去改变大家的印象是很难的。如果你先去报告到底事情怎么发生的，你到底怎么处理，就会避免这种情况。所以在国内发生危机的话，你的主管单位是一个很重要的沟通对象。

3．媒体

4．大的合作伙伴，经销商

危机处理方式

假设只是一两篇报道出来，它没有成为媒体主流意见的时候，你不见得一定要去澄清，或者去处理。尤其是对国内的受众，他不见得知道事情的状况，如果你特别主动去澄清，媒体再报道，有的时候大众反而认为你这个公司真的是有问题的。

你可以去找到那个报导的记者，他有可能对事实真相不是很清楚，你要告诉他事情的真实状况是怎样的。在其它的媒体并不一定需要去做一些主动的声明。

当然如果说舆论环境可能已经报导得比较多，可能有主流意见形成的时候，你当然要去主动的去说明，去处理。

这个时候，我们要特别注重舆论的报道，如果有报道不正确的话，你要跟那个媒体去仔细沟通，然后再慢慢处理。当情势开始稳定的时候，它只要没有新的新闻点，媒体是不会去继续关注的。后面就是善后的处理，可能重新做一些行销的举措。

涉及到比较大规模的危机，除了危机小组的成立并开始运作之外，还要想到一个事情，要把广告拿掉，不要再去增广告了，如果发生这么大的事情，还在增广告促销的话，一般人家觉得这是不能相信的。

危机管理的三个阶段

1．防范――首先要看一看我们到底可能会发生什么危机？做一些准备。

另外，就要“买保险”。怎么样买保险？就是平常做好企业的形象。平常企业形象好的话，当企业真的发生了危机，一般民众会原谅你，他觉得这个是有原因的;如果你的企业形象不好，发生了危机的时候，大众会说你的形象这么坏，你发生危机，是应该的，是理所当然的。

【案例】华航与新航

华航发生危机的时候，媒体上的报道是非常负面的，说这个企业管理不善、有老大心态等等，发生危机好象是必定的，他必须要改正或者做些什么。

但是新航发生危机的时候，媒体报道也是在叙述新航发生的最新事件，但还有一些其它的报道说新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飞行记录一直很好等等。这个时候对形象比较好，或者是信誉比较好的企业，媒体在报道的时候不会恶意去攻击，这就是为什么说我们平常一定要树立我们企业的形象。

2．处理――第一个要调动资源，危机小组开始工作，然后要找很多人一起帮助，找出到底发生了什么事实，随后采取行动，开始主动的沟通。

3．善后――当事情已经结束以后，做总结，重新建立新的形象

当危机发生的时候，有的企业首先就是去压媒体，希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的，沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法，而不是说去压报道。

还有一些企业，会用恶意的手段去攻击它的同行，它觉得很沾沾自喜，可是我们看到那一年发生冠生园事件，整个月饼市场降了20％。也就是说有的时候你去恶意攻击你的同行之后，看起来好像胜利了，其实不是，因为危机可能会对整个行业造成影响。

发生危机不会导致一个企业真正的败亡。真正导致一个企业败亡的是你处理的不好，或者你本身的营运不好。

(本文作者系万博宣伟公关顾问公司总经理)

【案 例】:新加坡航空公司危机公关处理案例

2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客机在台湾桃园机场起飞失败坠毁;

11月1日凌晨1:10，新航台湾分公司召开记者会;

11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5万美元慰问金;

11月2日，新航ceo抵台，120名新航员工支援;

11月3日，台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞机跑错跑道;

11月4日,新航宣布每人40万美元赔偿金计划后，报道集中于赔偿额度、死伤人数、乘客背景、失事原因、检查官起诉、新航背景;

11月9日后，报道开始淡化;

2001年2月,初步鉴定报告出炉。

新加坡航空公司（后简称“新航”）的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会。

新航为什么能这么做？当危机发生之后，它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的官员的联系方式，它也有媒体的联系方式，它要发布的新闻声明的模板已经事先准备好了（这个模板就是一个事实的描述，从哪里到哪里起飞的飞机，是什么机型的，飞机上有多少人，现在坠毁了，这是一个很简单的声明。这个声明事先都可以准备好了，事情发生后只要把事实放进去）。所以它在两个小时之内就可以召开一个新闻发布会。然后它的ceo开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机，出了这么多人命的危机的时候，公司负责人一定要出来表示负责的态度。

发生大危机的时候，你不要让它有后续的新闻点。

新航31日发生坠机，它在下个月4号就宣布每人40万美元的赔偿金额，这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好的告诉大家：我敢确保我以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来到了11月9日，它这个82人死亡的重大事故，开始没有什么新闻了，它的处理是非常值得我们借鉴的。

第二篇：浅谈公关危机管理——

题目：

姓名：王庆波学号：系部：商务系

专业：会展策划与管理班级：20082215030208会展三班

浅谈公关危机管理——

摘要：

现代的社会中各种危机，企业在组织经营管理活动中，由于决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度与水平问题以及新闻媒介和竞争对手的误导等等一系列原因，总是不可避免的出现一些危机事件，危及企业的组织形象，利益关系甚至生存。

各种危机时刻存在，现代企业内部人员必须了解公共关系危机产生的原因，树立公共关系危机的意识，做好公共关系的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善的处理各种危机事件，是企业转危为安。

目录：

1、公共关系的概况

1.1、公共关系危机的含义

1.2、消费者关系的含义

1.3公共关系在协调费者中的作用

2、消费者关系的协调

2.1、公关危机中与消费者协调的方法

2.2、公关危机中与消费者协调的意义

3、公共关系危机处理策略———以丰田召回与顾客间的关系为例

3.1、丰田集团召回概述

3.2、丰田与消费者沟通以及赔偿

4、结束语

5、参考文献

四、结束语

“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机

一、公共关系的概况

（一）公共关系危机的含义

所谓公共关系危机,简称公关危机,是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态,它是企业公共关系严重恶化的反映,在众多的危机中只是一种特殊的形式。

（二）消费者关系的含义

是指企业与其产品和服务的现实的、潜在的消费者之间所结成的社会联系。

（三）公共关系在协调费者中的意义

概述：作为世界第一大汽车企业并以安全性能著称的日本丰田汽车公司近期因以油门踏板故障，脚垫阻滞加速踏板等问题进行了全球性的召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量，这对于丰田公司形象来说无疑是一个重大的损害。丰田为修复公司形象，挽回消费者的信心，正在与顾客展开了周密的的危机公关活动。

关键字：丰田；召回；危机公关

目录：

1、公共关系的概况

针对消费者

与消费者沟通以及赔偿

（1）本着尊重法律，尊重客户的原则，如果消费者投诉投诉我们的汽车有质量问题，我们应该对消费者提出的合理诉求积极、认真地予以回应。以尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延的越久我们越没有主动权。

（2）诚恳的向消费者说明真相。以诚相待，开诚布公地说明事情的原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推脱和含糊其辞智慧给消费者不坦诚的感觉，增加危机的处理难度。

（3）诚恳的向消费者道歉。危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注我们对事件的态度。消费者可以原谅我们的错，但不可原谅我们不承认错误。所以发生危机后，我们首先第一时间内拿出态度。要善于倾听消费者的心声。危机发生后，往往会对消费者心里产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会对我们发牢骚。这个时候，我们不要打断他，不要反驳与辩解，认真倾听。明白对方的意图。

加快召回的进度。用最少地时间去召回所有有质量问题的汽车，并做出相应的赔偿承诺和提供优质的售后服务。

1、对于购买丰田汽车的买主，如发现汽车有质量问题，被召回而造成的交通费，误工费损失，但没有造成人身好伤害的情况。丰田公司在召回中免费为顾客提供为期一年的维修，并保证维修质量和承担相应地交通费和误工费，并在汽车修理期间，提供同型号车进行使用。

2、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成轻微的上海的，甚至导致死忙的。丰田公司在召回活动中不仅承担所有的医疗费用还会给家属精神上的高额补偿。

3、与经销商沟通，对于问题车辆可直接在购买处给予退换相关手续，对经销商承诺对于

退回的车辆给予退还维修等，并对销售商给予一定的赔偿。对于缺陷汽车产品根据其程度不同给予维修、更换、收回等不同的方式消除产品可能引起的人身伤害、财产损失的缺陷过程。4对尚未召回有质量问题的汽车，可根据消费者的需求提供提供上门召回服务，在召回维修阶段影响车主是用的，由经销店提供代步车供消费者使用。

5未交付的那些汽车，丰田公司将充分尊重客户的选择，如果客户节约，公司将全额退还定金。

6作为质量改善的一个具体的措施，丰田应该加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是客户品质。技术工程部门，而且还要强化经店、售后服务部门的技术分室。此外，在召回的的决策流程当中，丰田更多的反映各地区的消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的做出决策。

人才培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度分析质量保障活动的人才。

二 开展促销活动

第三篇：危机公关管理

危机公关管理

一、定义

危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程

面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。

第四篇：危机公关策划--流程

一、参赛选手

本次大赛采取由北京市各大高校精英本科生自主报名的形式，3人一组组队参赛。赛事宣传将会遍及北京各个有影响力的高校，例如清华大学，北京大学，中国人民大学，对外经济与贸易大学，中央财经大学等，保证赛程全覆盖，精彩不间断。

二、嘉宾评委

第一轮比赛的评委由***咨询部门的专家组成。

决赛评委由对外经济贸易大学校领导，对外经济贸易大学国际商学院、国际经济贸易学院院领导、学院资深教授、***公司高层管理人士及其他高校著名商科教授组成。

三、大赛流程

本次比赛以自由组合的3人的小组为单位，不分专业院校，统一于*月n日晚12：00之前将报名所需信息发送至指定邮箱，逾期无效。

比赛初步定于2010年*月n-14日开始宣传，具体宣传时间安排会在宣传版块进行详细叙述。正式比赛会于2010年*月n+2日开幕。

比赛将持续三星期，以下将按照三星期比赛的内容进行分述。

*月n+2日：公开本届比赛的2组案例题目（考虑选取当下两大热门话题），每组选手将会以报名顺序号的单双号，领到相应自己的纸质版和电子版的关于比赛的全部材料，第一轮比赛（预选赛）准备时间为此后的一星期。在此期间，选手需要根据材料收集足够信息并对案例做出分析，最后给出实施方案。同时，由于随机配对单双各一组，准备质询材料，再决赛中的迷你发布会上询问对手。（此目的是为各组在准备自己的应急方案时，做到换位思考）准备最终方案要于月日之前提交至指定邮箱。*月n+7日中午12：00前入围决赛的团队将会收到由北外学生会寄出的咨询专家给予的Feedback以及*月n+8日**公司一日实习邀请函。

*月n+8（m）日：由专家筛选出最终参与决赛的共有6组选手（18人）。6组选手将于n+8日10点参观**公司，体验一日咨询业务公司日常工作流程。其间，有公司员工答疑解惑及经验交流。同时有机会感受一下**公司的公司文化。并于19点，与公司高层管理者、团学联外联部成员共进晚餐，面对面的交流。M日后，选手将有近一星期的时间对其之前方案进行修改和完善，并准备好Powerpoint文件以及Word文档。进入决赛的各组须于4月7日晚12时之前提交上述材料至指定邮箱。决赛前会为评委提供各组的Word文档纸质版作为参考依据之一。*月m+6日：决赛当天，选手提前到场适应场地各硬件设施，同时进入最后的准备阶段。赛时，6组选手单双配对，组成迷你发布会，轮流展示（展示时间为每组7分钟）并接受对方组询问（每组答辩时间为7分钟）。评委在场观察选手发挥。最后，由评委组对每队提出一个问题，现场回答。每组所展示的材料仅限为Powerpoint文件，展示内容、语言表达、商务礼仪、应对质询的表现等都会是评委打分的参考依据。完毕之后，依据评委对每组的打分，加权平均核算出各组最后得分，分数最高的前三组为优胜组。决赛将在对外经济贸易大学***进行。

四、奖项设置

本次比赛将评选出一组冠军组，两组亚军组，三组季军组

冠军组选手将获得***公司2010暑期实习已经和公司总裁共进午餐的机会。其他组选手可获得现金或其他形式物质奖励。

五、活动宣传

组织一支宣传队伍，由一名组长和5名队员组成，专门负责活动各个阶段的宣传工作

前期宣传

目标：在参赛高校内具有一定知名度，吸引更多的参赛者 方式：

1、高校巡回宣讲

办宣讲会，邀请赞助商公司代表介绍真是公关案例，由宣传组人员介绍比赛的流程 发放海报

在各大高校的BBS上发帖

2、与人人网联系合作，在人人网开通公共主页，上传活动最新的进程和资料，给参赛选手和关注的人提供一个交流的平台，吸引更多的人的关注

3、与各纸质、网络、电视台、电台等媒体联系，以新闻报道或活动介绍的形式进行活动的推广，一方面吸引更多高校的参与，另一方面提高社会关注度

活动开始后的宣传

目标：对于比赛内容进程跟进报道，进一步加强社会舆论的关注度。方式：

1、各大高校BBS对活动进行跟进报道，发布最新的赛果和照片

2、将活动最新的赛果和照片等发布到人人网公共主页

3、继续与媒体的联系，提供活动的新闻稿和照片

4、宣传组人员随时留意比赛过程中的精彩片段和花絮，制作视频资料

活动结束后的宣传

目标：总结活动经验，深化活动影响，推广活动理念，打响活动品牌 方式：

1、各大高校BBS上发布最后的获胜者名单

2、将获胜者名单和决赛过程及照片上传到人人网公共主页

3、将获胜者名单和比赛的新闻稿、照片发给媒体

4、将制作的视频上传到网络（YOUKU、土豆等）、在各高校电视台中播出 另：将获胜者和公司总裁共进午餐作为亮点进行宣传和推广

第五篇：危机公关处理流程（本站推荐）

处理网络负面信息危机，要建立舆情监测机制，一旦发现负面报道，要及时做出反应。

如何有效的预防网络危机

日常，企业应该建立这样一个评估体系，内容包括：

1、信息监测（每天的网站和论坛的信息监测预警，特别是针对某些如3·15一类的特殊时期）；

2、信息和媒介影响评估体系；

3、应对口径（提前资料准备好有说服力的新闻稿）；

4、与代理公司或者网站的多加联系，统一产品的划一宣传；

5、对危机信息中涉及到管理问题的时候必须及时处理。

战术配合

（1）迅速反应，争取主动

适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从消费者利益出发。——选择新闻发布的准确时间。

——选择新闻发布的最恰当地点。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与目标进行沟通。——选择新闻发布的最有效名称。传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得目标的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础。（2）密切监测，防患未然

全面监控波及范围内的各类媒体、网站及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。

负面信息处理方法主要分为两类：负面删除和负面压制 负面压制一般处理操作流程： 1.分析负面信息的平台和SEO数据

2.准备十多篇围绕目标关键词的原创内容素材 3.根据要求选取合适的第三方平台 4.在选取的第三方平台发布原创信息 5.查询跟进压制效果

6.反馈评估修正负面压制处理计划

危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。