卫生行业网络舆情管理形势与任务浅析

第一篇：卫生行业网络舆情管理形势与任务浅析

卫生行业网络舆情管理形势与任务浅析

摘要：本文通过文献分析等方法探讨了卫生行业网络舆情的产生原因和主要特征，提出了网络舆情处置的基本原则与策略方法，并阐明了各级卫生主管部门和医疗卫生单位、新闻媒体及全社会在卫生行业网络舆情管理中面临的职责与任务，旨在为我国加强卫生网络舆情管理提供一定的决策依据，进而为全面建成小康社会及构建和谐医患关系服务。

关键词：卫生行业 网络舆情 形势 原因 任务

通讯作者：秦晓明。

中图分类号：R 197.32 文献标识码：A

Analysis on the Situation and Task of Network Public Opinion Management in Health Industry

Luo Ming1，Qin Xiaoming2，Tian Yong2（1.School of Management，Chengdu University of TCM，Chengdu 610075，China；2.Sichuan College of

Traditional Chinese Medicine，Mianyang 621000，China）

Abstract：This paper explores the causes and characteristics of public opinion in the health industry through literature analysis and other methods，and puts forward the basic principles and strategies of public opinion disposition，It also clarifies the R esponsibilities and tasks of the competent department of health and medical health units at all levels，and the news media and society as a whole in the process of internet public opinion management.Aiming at providing certain decision-making basis for strengthening the public opinion management of health network in our country，and then to build a comprehensive well-off society and building a harmonious doctor-patient relationship.Keywords：Health industry Network public opinion Situation R eason Task

网络舆情管理在全面建成小康社会的进程中有着不可或缺和替代的重要性。新媒体与广播、报纸、电视、杂志等传统媒体相比，传播速度和影响范围具有不可比?M的优势。据中国互联网络信息中心（CNNIC）第38次全国互联网发展统计报告显示，截至2016年6月，我国网民规模已达7.10亿，互联网普及率为51.7%[1]，网络已从媒介舆论的边缘走向主流，成为各级党委和政府了解民意、汇集民智的重要渠道之一。卫生行业关系着千家万户的生命健康，社会各界对其十分关注，中国社科院发布的2014年《公共服务蓝皮书》基本公共服务满意度评价指标体系中，医疗卫生与公共安全、公共住房、基础教育等被列为一级指标，卫生行业已成为网络舆情聚集的焦点和热点领域。

一、卫生行业网络舆情管理面临的总体形势

卫生行业网络舆情是指患者或公众以网络为载体，以相关医疗卫生事件为核心的各种情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合[2]；据2014年《中国重大公共突发事件互联网舆情研究报告》显示，民生领域的网络舆情依旧位列全年网络舆情总数第一，如医疗卫生行业中曾被披露的“走廊医生”“缝肛门医生”和“西安医生手术室自拍照”等事件引起了数百万网民的热议，这些个别事件既损毁了卫生行业的声誉，也挫伤了广大医务工作者的积极性，尤其是在我国社会正值矛盾转型期，还可能被敌对势力所利用，成为攻击和离间党群关系和执政基础的工具与手段。加强卫生行业网络舆情管理，是维护社会稳定与构建和谐医患关系的重要环节，更是实现全民健康、全面建成小康社会的重要内容和基础之一。

（一）卫生行业网络舆情事件发生的原因分析

从主观方面看：

（1）卫生行业服务的差异性和缺陷性不同程度存在。如医院内部的医务人员道德修养不够、未树立正确的服务意识、态度冷漠、价值观失衡等，造成医患关系紧张而产生信任危机；在提供医疗服务过程中，医务人员技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故等而引发医疗纠纷；医院管理错位，忧患意识淡薄、麻痹大意，管理机制不健全以及医疗核心制度未完全落实到位等等。

（2）媒体传播准确性和客观性的差异化不同程度存在。微博、论坛等新媒体已打破原有的媒介格局，成为社会舆论场的重要信息来源，但传统媒体优势仍在，在网络舆情的二次舆论意见市场中扮演重要的发声者；影响较大的舆情事件往往都是由主流媒体如报纸、电视新闻栏目等披露的，由于这些媒体在权威性、内容深度、议事能力等方面表达的内容、方式不尽相同，其详细程度及立意深度大多也是不少网络媒介所难以企及的。

（3）处置措施得当与否是舆情变化的重要因素。在卫生行业网络舆情事件中，矛头往往都直指政府部门，舆情管理措施往往能够影响舆情的波动和延伸，积极有效的干预措施能够在一定程度上加快舆情事件的消退，加速相关问题的解决；与此同时，政府部门的介入也在一定程度上提升了舆情事件的影响等级，易引发更多媒体和公众的关注。

（4）人们的思想价值观念呈多元化。思想价值多元化以及网民的社会心态成为舆情发育、培植的土壤，如：目前存在的仇富、仇官心理，同情弱者心理及窥探隐私心理等；加之互联网的快速?l展为人们进行信息沟通提供了很好的平台，其交互式的传播模式为公众所青睐。因此，在卫生行业网络舆情事件中，网民很容易被一些核心议题所吸引，参与到讨论之中，最终形成强大的社会舆论。

从客观方面看：

（1）社会转型期矛盾的转移。我国正处于社会矛盾的转型期，人们的利益诉求和价值取向多元化，人民内部矛盾往往更容易被敌对势力所利用；加之城乡低收入群体“因病返贫、无钱治病”的现象时有发生，其积累的怨气和相关诉求不能完全化解和满足时，则极易触发其敏感而脆弱的神经，把对现行医保制度的过高期望和社会存在的分配不公等集中发泄于医疗卫生行业。

（2）医患双方存在信息的不对称。医学是一个极其复杂的学科，大多数患者缺乏医药知识，既不了解疾病发生与转变的因素不能完全人为控制，又不能科学准确地认识医疗行业的高风险性，一旦利益受损，医疗纠纷便可能发生；加之一些媒体在不了解事实真相的情况下，为吸引公众眼球、追求点击量而恶意炒作、弄虚作假，加剧了患者对医护人员的误解，轻者使医患关系紧张升级，重者造成公共危机事件。

（3）卫生资源总量不足且分布不均。目前我国医疗卫生服务需求呈高速增长态势，2014年全国诊疗总量达78亿人次，比2013年增加5.9亿人次，但每千人口医疗卫生机构床位数仅为4.55张，每千人口执业（助理）医师数量为2.06人[6]；同时我国优质医疗资源分布不均衡，主要分布在大城市的大医院，使城市医疗服务更加供不应求，难免导致大医院医护人员工作量骤增，医疗服务质量得不到保证，医患沟通不到位；加之公立医院的公益性质淡化，存在以药养医、过度医疗等不同程度的逐利行为，使医患纠纷升级带来的网络舆情事件频发。

（二）当前我国卫生行业网络舆情的主要特征

（1）敏感程度居高不下，易产生围观效应。健康是立身之本，医疗卫生服务涉及千家万户，医疗卫生问题是网民最关注的话题之一。出于“切身之痛”，涉医事件的舆情燃点和沸点普遍较低，极易触发大家的情感共鸣和广泛讨论，对事件的敏感度和关注度持续走高；加之“看病贵、看病难”问题依然突出，患者被认为处于天然的弱势地位，网民往往会因感同身受而产生“全民围观”效应，并不约而同地“声讨”医院。

（2）舆论阵地异军突起，易引起二次传播。知乎、微视频、网络直播等非传统舆论阵地异军突起[3]，人人都是可独立发声的“自媒体”，正逐渐步入主流舆论场，扮演着重要的源头作用，形成大量讨论和传播后，容易引起新闻媒体、微博微信等的参与二次传播和再次发酵。如“魏则西事件”就始于知乎，他在知乎的求助和父亲用同一账户的回复，被网民关注而后一键分享至微博、微信等平台，并被多家海内外新闻媒体持续跟踪报道。

（3）持续时间整体较短，易出现反转现象。大多数舆情事件持续时间整体较短，一般在半个月内就会消退。舆情演化大致经历潜伏期-发展期-高峰期-衰退期四个阶段，潜伏期以个体情绪宣泄为主，发展期个体意见趋于相同而出现意见群体，高峰期形成主流舆论[4]，但网民态度总随真相的披露而此起彼伏，舆论走向犹如墙头之草，哪边风劲就往哪边倒，患者利益受损就谩骂医方，医方受到伤害就批评患者，容易出现舆论反转现象。

（4）负面影响渐趋扩大，易联动线上线下。网民的社会心理和行为方式也在发生变化，网民个体之间以及线上线下之间的互动性越来越强[5]，他们开始走下互联网，从最初在网上的声援、理论和围观逐步演变为直接到现场去聚集、声讨、关注及广泛传播，网上舆论向网下空间扩散的趋势在逐渐加大，网络舆情落地化倾向显现，易造成网上网下的配合联动，舆情迅速发酵，极易酿成群体性突发事件，从而影响甚至干预现实的社会生活。

二、处置卫生行业网络舆情事件的基本原则与策略

（一）卫生行业网络舆情处置的基本原则

（1）树立大局意识 完善防控机制。牢固树立大局意识和危机意识，把危机管理与卫生行业文化结合起来，塑造底线思维，坚持问题导向，把危机视为一种转机和加强自身凝聚力的手段；完善建立专门负责的舆情管理部门，深入了解引发舆情的潜在因素，随时监测可能出现的危机，研究、制定防范措施，一旦发生能迅速、及时、高效应对。

（2）把握时间节点 引导舆情走向。在网络信息繁杂的时代，信息量过大，而人们的时间、精力有限，往往来不及甄别，容易造成先入为主，卫生相关主体部门应把握第一时间准则，借助包括网络在内的各类媒体“快速”进入，牢牢把握话语权，抢占第一时间向社会公众发布相关信息，压缩负面消息的传播空间，引导网络舆情的积极走向。

（3）立足实事求是 坚持以人为本。舆情的处置不仅是矛盾双方的舆论较量与妥协，更是对广大网民追求事实真相的尊重和述说，卫生相关主体部门要立足实事求是，坚持以人为本，尊重客观事实，全面准确调查，充分考虑民意认可度和承受力，以平等对话的方式，加强与网络民众的交流互通，及时澄清公众的疑虑，获取更多理解与支持。

（4）坚持公平公正 严格依法处置。在准确、全面还原事实真相的基础上，坚持公开公平、公正客观的原则，形成令人信服的调查结论，特别是对于严重失实、恶意炒作等负面舆情报道，要及时向有关主管部门和媒体网站进行交涉，必要时可通过法律途径，依法依规维护卫生部门及医疗卫生机构的合法权益，彰显社会主义法制的公平正义。

（二）卫生行业网络舆情处置的主要策略

（1）深入现场―了解事实―分析情况―确立对策。依据舆情信息的来源、性质、规模、发布平台级别和影响力等指标，立即启动舆情危机管理应急预案，做到“防早防小、抓实抓好，统筹谋划、联防联控、严格程序、谨慎应对”，并迅速深入第一现场了解事件真实情况，对舆情进行科学分析、研判和持续监测，制定出精细化的应对措施，形成联动有序、防控有力的舆情处置局面。

（2）直面公众―缓和对抗―联络媒介―主导舆论。充分发挥网络发言人和网络评论员的作用，用网言网语谈网事，及时发帖或跟帖，澄清事实真相，缓和公众情绪；以新闻发言人等形式，按照“步调统一、表述一致”的要求，及时对外发布相关信息，回应公众关切，为其释疑解惑；秉承实事求是，做到有备而来，保持心态平和，联络媒体加强正面宣传和引导，准确把握舆论主导权和话语权。

（3）转变思维―加速化解―有效行动―转危为机。不能固守传统的思维方法和思维定势，要由惯性思维向创新思维转变、平行思维向立体思维转变、静态思维向动态思维转变、封闭思维向开放思维转变，做到“对上级多报告、对下级多督促、对患者多沟通、对媒体多联系”，全面提升综合协调能力，把要我做变为我要做、把阶段性作为变成深入持久的跟进，加速问题解决，变危机为转机。

（4）多方沟通―联合调查―跟踪报道―公布结果。抱着解决问题的心态积极面对，不能怕、躲、拖，开诚布公地与公众建立对话窗口，表明依法公平公正公开处理的中间立场；要有坐不住的责任感、慢不得的紧迫感等不起的使命感，迅速成立包括患者、医院和社会等多方在内的联合调查组，邀请具有权威性的新闻媒体全程参与，主动接受社会各界监督，形成调查结论并及时公布结果。

三、防控卫生行业网络舆情事件的主要职责与任务

卫生事业是一项重要的民生工程，是贯彻落实“以人为本、执政为民”治国方略的重要窗口行业之一，城乡群众往往通过医疗卫生服务的成效来看党委、政府的行政效能，来看社会的和谐公平。因此各级卫生主管部门及医疗卫生单位、新闻媒体及全社会要紧密配合、理清思路、明确职责，齐心协力做好卫生行业网络舆情的防控工作。

（一）各级卫生主管部门和医疗卫生单位应敢于担当

（1）卫生主管部门要突出行业监督与服务的统一。网络舆情防控工作须从源头抓起，尤其是注重行业内部的监督和管理，始终要把医疗安全与质量和群众满意度放在各项工作的首位，深入开展药品供应、院感防控、医疗安全等重点环节的专项督查，确保不发生重大医疗事故或因医疗纠纷引发的突发公共事件；在行业内大力开展治理商业贿赂专项工作，对项目资金、设备采购、药品配送等重点环节加大监管力度，在全系统营造不愿贪、不敢贪、不能贪的良好氛围；做好网上、网下医疗投诉的办理工作，确保监管服务无盲点、无漏洞，将热线值守、微信微博等作为畅通民意渠道、完善内部管理、接受群众监督的重要载体；将卫生宣传工作与其他重要工作同安排、同推进、同考核、同奖惩，创新宣传方式，强化正面宣传，以事实说话、用典型引路，树立卫生队伍的良好形象。

（2）?t疗机构要把握质量安全与人文服务的统一。医疗质量与安全是医院建设发展的生命线，各级医疗机构始终要把群众呼声作为第一信号、把群众需要作为第一选择、把群众满意作为第一标准。要规范医疗服务行为，加强医疗质量管理，坚决抵制“生、冷、硬、顶、推”等现象，充分尊重和维护患者的知情权与选择权；加大政务、院务公开或利用现代信息技术方便随时查询及在院内多处设置投诉电话和信箱等措施，完善医患沟通机制，提高医患沟通水平；做到患者进院有人陪、检查有人送、治疗有人管、服务有人问、出院有人访，并在就医的环境上用绿化、亮化、净化、美化的多种措施提升人性化服务的综合效果，使人文服务与技术服务并驾齐驱，医患双方共同面对病魔的伤痛与威胁，以全域、全程、全面的优质服务不断增强防控网络舆情事件的能力。

（3）医务人员要强化自身素质与服务效果的统一。“敬畏生命、保护生命”是医院的最高使命，也是医护人员的最高信条和最高使命。医护人员要将理解生命、热爱生命、尊重生命、敬畏生命融入医疗服务全过程，优化服务理念；善于与病人交朋友，“医者父母心”，更要坚持勤学善思、融会贯通，不断提高自身诊疗服务水平；尤其要注重自身沟通能力和技巧的锻炼，与患者充分交流，尊重每一位病患的选择；并通过微博或微信等新媒体工具，建立个人的服务品牌，为患者提供线上咨询帮助和随访服务，积极促进和谐医患关系的构建。

（二）新闻媒体要体现桥梁作用和维护医患平等关系

人们对生命科学的认识正处在不断提高之中，新闻媒体作为医患关系之间的一个重要桥梁，应当充分发挥舆论引导和社会监督的职责，以负责、公正、客观的态度做好医疗卫生界的报道与评论，既要多挖掘医者的正面形象，弘扬先进典型，又要在舆论监督中选择性曝光一些不良现象，有理、有利、有节地推动医德医风建设，应立足于疏导而不是点火、帮助而不是添乱，引导医患关系始终朝着健康和谐的方向发展。

新闻主管部门要完善媒体报道审核制度，针对专业性强的医学报道，应保持审慎、积极的态度，在对卫生突发事件真相和医学专业知识缺乏了解或尚存疑惑之时，应向权威医学专家进行求证，必要时与当地卫生主管部门沟通、核实和确认，保证在得到专业指导下进行公正不偏的报道；要强化新闻采编人员的职业道德和医学知识的教育培训，提高涉医报道的专业性，并建立责任追究制和虚假新闻的“黑名单”制，依法依规追究虚假或失实报道当事人责任，让违背新闻职业道德，损毁社会公平、和谐、正义的媒体及其相关人员永不能在新闻界执业。

新闻媒体及记者应遵从媒介道德规范和新闻伦理，恪尽职守、认清自己的社会责任，在铁肩担道义、妙手著文章上三思而行；不仅要大力宣传国家医疗卫生方针政策和医疗卫生体制改革所取得的成果，传播卫生行业在应对急难险重任务时甘于奉献、勇于胜利的正能量，还要引导广大群众从不同的层面更多地理解、支持并尊重医务人员的劳动，更要经常自警自省，在采访、编辑、播报过程中，做到客观细致、准确深入地了解问题，有一份证据说一分话，切实维护新闻的真实性，搭建医患之间良好的沟通桥梁，积极发挥舆论监督作用。

（三）共同营造十分重要的法制环境和政策环境

（1）营造良好的法制环境。党的十八届四中全会作出了“全面推进依法治国”的重大决策和战略部署，加强卫生领域法治建设是推进我国卫生事业改革发展的重要保障。要通过立法、修法等手段深化行业法制建设，使广大从业人员把法治精神内植于心、外践于行，努力做到卫生主管部门依法管理、医疗卫生机构和人员依法执业；要加强部门协作与联动，明确责任分工，联合执法办案，持续深入开展打击涉医违法犯罪专项行动，依法严厉惩治非法行医和暴力伤医行为，维护行业内稳定的医疗秩序；要加大宣传力度，推动法制宣传教育“进医院、进乡村、进社区、进学校”，倡导践行“科学立法、办事依法、严格执法、全民守法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”，并把我国现行法律法规的“学、守、用”列入国民素质教育，从幼儿抓起，分类别、分阶段、分步骤对国家法律法规和医学科普知识进行全民普及。

第二篇：如何加强网络舆情管理

21世纪，我们迎来了互联网的自媒体时代，在这一时期，互联网发展为各种信息和思想的集散地，存在着形形色色的信息内容和价值观念，互联网更是现代社会民主的一种新的表现形式。互联网赋予了公众参与社会管理，发挥舆论监督的权利，促使网络舆情的快速发展。但同时，一些虚假、有害的信息和错误的观点也充斥其中，扰乱了网络舆论功能的正常运行。如果听任其无序发展，不但破坏网络和谐，中伤无辜，也会对个体正当利益造成损害，因此，网络舆情管理在此背景下也被提上日程。

当然，网络作为意识形态较量的角力场，是社会舆情的集中表现，如果缺乏有效的网络舆情管理与引导，容易为各种势力所利用，危害社会国家。现在，网络舆情是争夺年轻一代精神世界的无硝烟战场。因此，在加强互联网宣传工作的同时，必须着力加强对互联网信息传播的有效管理，从而保证网络舆情环境的和谐与稳定。通过网络舆情管理与引导，倡导和构建科学的社会主义核心价值体系，使互联网成为促进人们精神生活健康发展的空间，网络舆论功能能正常运转。

面对当前复杂的网络舆情环境，政府应该如何加强网络舆情管理呢？著名学者曹劲松在《政府网络传播》一书中对舆情传播载体的互联网管理提出了以下几点措施。

一是要构建互联网管理的技术支撑平台。互联网是一个基于各信息终端互联互通设计的技术平台，网络用户自由地、不受约束地传受信息。但是，人类社会的发展必须受到法律和道德的约束，才能建立和谐有序的社会关系，为人们生活创造安全、稳定、健康的社会环境。这就要求人们在使用互联网的过程中，必须遵守法律和道德的规范，其网上行为也要接受必要的监督和管理。在网上信息呈几何级数增长的情形下，对各种有害信息的监控和网民行为管理必然要借助于一定的技术手段去实现。因此，要开发和使用如乐思网络舆情监测系统这样的管理技术平台，对网络信息和网民行为进行有效监管，维护网上信息交往秩序，促进互联网健康发展。

二是要推进和完善互联网管理机制建设。对于互联网这一处于技术创新前沿的新兴媒体，其管理是相对滞后的。目前，政府部门更多采用的是互联网管理联席会议制度，由各相关部门根据各自职责范围进行共同管理。联席会议制度在互联网文化建设中发挥了重要作用，特别是在清除黄色、暴力等有害信息方面成效显著。但是，对于互联网这一承载着各种利益诉求和多媒介功能的集合体，相对松散的联席会议机制显然已不能适应，需要进一步构建具有综合管理职能的有效机制，实现对互联网管理效能的提升。在这方面，笔者认为可以通过推进网络舆情监测中心构建，通过网络舆情监测中心串联较为松散的各部门之间的协作，推动管理的整体性。

三是要建立互联网舆情的快速报告制度。互联网作为一个交互性极强的媒体，每时每刻都在进行着大量的信息更新，既有对传统媒体信息的转载和网络媒体自行采编的信息，又有网民提供和发布的大量信息，它以最快的速度和最大的容量在反映社会动态变化信息的同时，也集纳了社会各个不同层面的立场和观点、意见和建议、情绪和诉求。对此，要建立及时、准确、全面的互联网舆情报告制度，将网上所反映出的社会问题、热点事件、网民情绪、公众意见等快速报告给各级党委和政府的领导者，网络管理机构可以提出必要的处置意见，以便决策者采取相应措施，以维护和营造网上良好的信息传播环境，服务于经济社会和谐发展的大局。互联网舆情快速报告制度应当成为各级党委、政府对各项工作的常态化要求，各部门和单位都要予以高度重视，由专人分管，确保落实到位。

四是要落实互联网舆情处置的干部问责。互联网通过信息的互联互通为展现现实社会秩序提供了便捷的平台，无论是传统媒体的新闻舆论场，还是社会口头舆论场，都可以直接体现在网络舆论场之中。同时，在网络舆论场当中，由于网民可以以匿名化方式传播信息，使其更加能够反映大众的社会心理和利益诉求。当然，一些人也会将个人恩怨和情绪在网上发泄，使网络舆论呈现无序化的特征，但就其总体性而言，互联网舆论监督的意义是积极的和建设性的。因此，对于互联网舆情的处置要落实干部问责，一方面使各级干部重视网络舆情所反映出的问题，更好地提高工作水平和服务水平，有效地处理和化解社会矛盾；另一方面也将各级干部的工作状态置于网络舆论的监督之下，使互联网成为干部廉洁自律的一面镜子，进而提高社会的公共监督效果。

五是要加强互联网有害信息的源头控制。由于互联网匿名化所带来的网上信息无序是客观存在的，网上有害信息时常被传播，如果对此不加控制，则势必导致网络虚拟社会的不良倾向和情绪的蔓延，并对现实社会造成危害。加强互联网有害信息的源头控制，有助于网上信息生态良性发展，使之成为公众信息交往的有序空间，服务于人们的信息需求、文化体验和精神生活。互联网作为新技术支撑的交互媒体本身并不具有善恶属性，关键是看人们在运用互联网的过程中为善还是为恶。控制网上有害信息的源头，就是为了有效扼制人们在使用互联网的过程中为恶的倾向，使这一新的技术手段更好地促进人类社会的发展。要发挥专门的网络管理机构的作用，对网上有害信息的传播行为进行查处和打击，通过强化他律的方式增强人们在网上行为的自律，使人们在提高网络媒介技术使用素养的过程中，同步提高在网络媒介上进行信息交往的道德素

第三篇：2015年网络舆情形势前瞻

2015年网络舆情形势前瞻

时间:2015-02-02 12:23:00 作者:汤景泰

来源:青年记者

● 汤景泰

对网络舆论场这种变幻莫测的东西做预测，最有可能的结果就是等着将来被“鞭尸”。不过辨析网络舆论潮起潮落背后发挥关键作用的几种力量，并推测其未来演化趋势，还有几分靠谱。而在影响网络舆情的诸多要素之中，权力、市场与技术是其中的关键。

正能量“合唱团”将成为网络舆论中的最强音

2014年12月17日，国家互联网信息办公室副主任彭波在“移动舆论场的舆论引导——成都论坛”上说：“过去的一年，中国互联网发生了积极而深刻的变化。中国互联网上的正能量从来没有像今天这么充沛，中国网络空间从来没有像今天这样清朗。中国网上舆论生态发生了积极而深刻的变化。”这话说得很有底气。首先，突飞猛进的政务新媒体是释放正能量的主力军。政务微博呈覆盖式发展，政务微信势头正健，甚至连已经称不上新媒体的政府网站都可以大放异彩。其次，在媒体融合发展的大趋势下，以人民日报、央视新闻、新华社发布、澎湃新闻等为代表的官媒新闻APP持续给力，一扫此前被各类商业新媒体步步紧逼的阴霾，依靠及时、独家、深度的新闻产品，在舆论场上频频发力。此外，“自干五”（“自带干粮的五毛”）的大规模涌现更是让网络舆论力量产生了根本性变化，不仅有光明日报为其正名，其中的代表如周小平、花千芳等更是受邀参加了文艺工作座谈会，这无疑代表了高层对这一群体的重视和肯定。

我们有理由认为，2015年，上述网络舆论主体将进一步强化协作，正能量“合唱团”将成为网络舆论中的最强音。

首先，政务新媒体将在集群化发展、整合传播力上寻求突破。从目前趋势来看，政务微博会在上下两个层面继续深入拓展。从“向上”的层面来说，省部级政府部门将陆续开通官方微博；从“向下”的层面来说，镇街等基层的官方微博也将继续拓展。结合本地特点，进行矩阵式的集群化发展，将是政务微博群的发展路径。此外，也将有越来越多的部门试水政务微信，微博、微信的双微融合对接和平台资源整合等将有突破。

其次，主流媒体将进一步强化舆论引领力。2014年在中央及各地宣传部门的强力支持下，各传统主流媒体积极通过技术升级、平台扩展和内容创新，推动媒体融合发展，澎湃的初步成功便是其成果之一。通过外部的“输血”支持和内部的“造血”机制改革，传统主流媒体的新媒体产品将更多涌现，并由此强化舆论场中的主导权。

再次，体制内的网络大V将崭露头角。在社会化媒体当道的时代，意见领袖在舆论传播中具有不可替代的作用。2013年8月，国家互联网信息办公室主办了网络名人社会责任论坛。2014年，一些地方政府也邀请大V、名博主考察、采风，让大V们从线上走到线下。如陕西邀请网络大V走进绥德；四川广安邀请大V参加“小平故里行”；江苏宿迁邀请大V参加“2014中国政务微博路在何方”高层论坛；广东也举行了“粤来粤好——2014年网络名人看广东”等活动。①

尽管如此，培养体制内的网络大V将是未来的重点。2014年11月，国家互联网信息办公室副主任任贤良在“依法办好网站，讲好中国故事”座谈会上指出，“要传播正能量，要唱响网上主旋律，需要培养千千万万个善‘讲故事’的高手，加强网宣队伍建设，培养全媒体人才，扶持和推出我们自己的大V和话语领袖”。②据此可以预测，除积极与所谓体制外大V们沟通，发展“盟友”之外，各省市宣传系统将在各级各部门、社会各层面物色和培养一批政治强、业务精、懂传播、善引导的体制内大V。

更值得注意的是，在整合发展的趋势下，2015年“独唱”的格局将被打破，而“合唱”将大势所趋。其主要依据在于统筹负责互联网信息工作的互联网信息工作领导小组及其办公室已经在各省普遍设立，各地市正在积极推进。由此将进一步健全互联网管理的体制机制，推动形成以中央网络安全和信息化领导小组为核心的新的互联网管理体制机制，进而形成党委统一领导、政府严格管理、企业依法运营、行业加强自律、全社会共同监督的“五位一体”式的互联网管理格局。网宣、网管、网评、网研、应急、技术等六支队伍，也将整合形成统一的指挥体系。机构设置上的整合和协同工作机制的磨合，将有助于改善此前互联网舆论宣传工作中各自为政的局面，打破“独唱”局面，形成“合唱”格局。

高感性族群有可能以惊艳的方式证明自己的存在

时政与色情原是一些网络公关公司善用的两张牌，虽然粗鄙，但效果好。如今遇到强力狙击之后，要继续通过网络炒作吸引舆论关注，势必需要新玩法。

炒情怀便是一个新招术。近期多起舆论热点事件的核心均在情怀。2014年11月发生的“少年不可欺”事件的关键正在于情怀。与此类似的，还有2014年末微博账号“@伟大的安妮”与其漫画APP推广事件。该漫画APP广告被转发40余万次之后，也被网络大V“@留几手”质疑是“打着梦想的旗号搞营销，用着别人的作品不留名”。

情怀如此风靡，代表着网络上所谓“高感性族群”悄然崛起。美国畅销书作家丹尼尔·平克认为，这个世界原本属于一群高喊知识就是力量、重视理性分析的特定族群，但现在世界将属于具有高感性能力的另一族群——有创造力、具同理心、能观察趋势，以及为事物赋予意义的人。这一新族群的创造力现在未必能得到充分体现，但高度的感性以及坚守理想的情怀已经成为其招牌特色。商业公司之所以打“情怀牌”，正是敏锐地意识到了这一族群的影响力。

在台湾地区的九合一选举中，国民党遭遇了被舆论视为1949年以来最为惨重的一次失败。正如北京青年报2014年12月1日发表的《国民党选举败于政治气候的变化》所指出的那样，现在的中青年选民成长于网络时代，他们获取信息的手段不是报纸、电视等单向传播的媒体，而是人人可以发言的社交媒体。舆论不再被某些机构或个人所主导，而主要为自发形成，信息中包含了每个人的感觉，如果一个人对马英九不满，而另外一个人也有此想法，这样就形成了共振，逐渐会形成“公共意见”。政治的代际更迭是谁都无法摆脱的铁律，马英九之后的中生代力量已经登上权力舞台，更重要的是，新生代的选民已经开始主导选举的走向，要么顺应互联网时代的选举，要么被选民抛弃。③近年来美国、英国、澳大利亚、韩国、印度等的竞选都一再说明，得网络者得天下，得年轻人者得天下。

2015年，互联网上成长起来的一代年轻高感性族群，有可能以一种惊艳的方式证明自己的存在。

移动舆论场将冲击现有的话语权格局，提升社会动员的能力

在技术变迁的推动下，中国民间舆论场的阵地从论坛、博客，迅速转移至微博以及微信。

从传播机制上来看，微信融公众号与朋友圈于一体，集点对点的传播与点对面的传播于一身，打通了公域与私域，成为具备立体化功能的信息平台，是不可忽略的舆论新阵地。目前众多政府部门都在积极进驻微信，一如当年微博勃兴之时。不同的是，微博主要的功能是信息发布，而微信则提供了更为丰富的服务。通过微服务、微资讯和微互动，可以实现指尖上的便利生活。基于强大的服务功能，微信将有助于政府拓展网络问政的深度与广度，丰富获取社情民意的途径，提升政府“威信”和形象，成为站稳新舆论阵地的重要保障。

但值得注意的是，移动社交平台的迅速发展也将导致舆论场的碎片化、社交化，这也对舆论主导权和引领力造成强大冲击。在移动舆论场中，舆论主体更加多元化，议题更加碎片化。随着移动互联网的发展，基于地理位置、手机应用等形成的社会群体分化更加复杂。微博、微信等社交工具的快速推广，各类新闻客户端的普遍应用，使得网民形成各类互联网应用主导下的一个个专门化群体。这种社交形态和信息获取特征，显著强化了互联网人群的群体化特征，对社会事件的发生发展产生了全方位影响。正因如此，移动舆论场的特点不仅在于其跨地域、全时空的覆盖性，更在于技术助推下形成的群体细分和议题分化，而这无疑将会冲击现有的话语权格局。这正如美国学者尼葛洛庞帝当年的预言:“网络传播引发的信息革命把人类带入了‘沙皇退位，个人抬头’的‘后信息时代’，大众传媒帝国逐渐瓦解，网络将按照个人的独特需求分门别类地进入一个个家庭，任何网民都可以自由地在网络中驰骋。权力从传播者那里转移到接收者这端。”

不仅如此，微信传播还基于强关系的熟人社交圈，相关信息的传播将比在公共平台更为迅捷。同时基于社交圈本身相互的高信任度，对于态度认知转变的影响力更强，并加速“态度同步”到“行为协同”的转变过程，从而提升社会动员的能力。这将对突发事件的传播及其从线上到线下的演化，产生巨大的推动力。在茂名反PX、江门鹤山反核燃料厂等事件中，这种力量已经有了初步表现。对于舆情管理者来说，这种技术传播的威力不可能被忽视。但管理方面也将面临相当大的难题，因为社交圈毕竟不同于公共信息平台。

另外，各类党政部门积极在微信上跑马圈地并集成信息公开与政务服务，虽然方便了公众和企业，使政府服务的效率和质量有了质的飞跃，但大量原本只对政府开放的个人或企业隐私及政府的社会经济数据，在不经意中通过这个新平台流入到社会，存在较大隐患。④“处颠者危，势丰者亏”，这对于微信来说也是一个考验。

注释：

①《地方政府请网络大V考察引争议》，《中国青年报》，2014年9月14日

②《国家网信办“依法办好网站，讲好中国故事”座谈会在苏州举行》，国际在线，http://gb.cri.cn/42071/2014/11/01/6651s4750021.htm，2014年11月1日

③《国民党选举败于政治气候的变化》，《北京青年报》，http://news.ifeng.com/a/20141201/42610996_0.shtml，2014年12月1日

④《电子政务借力商业公共平台——捷径还是歧路？》，《光明日报》，2014年12月1日

（作者为暨南大学新闻与传播学院副教授、硕士生导师）

第四篇：网络舆情管理与处置实施办法

大学网络舆情管理与处置实施办法

一、主要内容

本办法中的网络舆情，特指可能或已经对大学生思想政治教育工作产生影响的网上负面报道或网络负面言论。网络舆情的管理与处置，是指对涉及宣传思政工作的新闻报道或评论在互联网上刊发、扩散后，所引发的反应、言论、评论和后续报道等综合舆论情况的监测、控制和化解等具体措施。

二、组织机构

成立新疆师范大学网络舆情管理与处置工作领导小组，校领导任组长，宣传部长任副组长，成员由各相关部门和学院党总支负责人担任。指定宣传部为领导小组办公室，在领导小组的领导下牵头开展网络舆情管理与处置的组织、监督、实施、考核工作。

三、坚持原则

按照“谁主管、谁负责”的原则将监测到的舆情信息进行分转交办，按照“快速反应、确认事实、妥善处理”的原则及时对网络舆情进行分析、判断、评估，准确查找舆情信息产生的原因，认真核实舆情反映的问题，对舆情走向作出正确的判断，对舆情可能产生的影响进行客观、全面评估，及时准备好跟（回）帖材料。

在处置网络舆情事件时，一定要端正工作态度，多渠道、多方法全面了解事件真相，不推卸责任，勇于承担应负的责任；在回应时不要只站在如何消除对学校形象的影响上，而要站在师生或受害者的立场上

表示同情和安慰，第一时间告知师生或受害者事情真相，进行真诚、公开、及时的沟通，不使矛盾进一步激化，赢得师生的理解和信任。根据某一重大舆情事件的发展态势和走向，最大程度地争取媒体的支持，利用报纸、电视台等媒体的公信力和权威性，适时转移目标，发布最及时权威的信息，左右网络舆情的走向，把噪音杂音压下来，使该网络舆情信息关注度逐渐转冷。要加强正面宣传，树立学校良好形象。

四、操作流程

（一）网络舆情的监测

由网络评论员对涉及的网络信息进行查询、收集，对新出现的网络信息及时下载，对不良舆情进行监测，做好记录、梳理等工作，及时送办公室分转交办。

1.监测对象。较经常出现涉及本系统相关舆情信息的各主要门户网站、政府网站、新闻网站和网络论坛等发布的有关的报道、帖子和相关跟帖。

2.监测内容。网络上涉及司法行政部门的敏感工作和容易被关注的内容，主要包括：关于学校的意见、建议、投诉，相关问题的咨询，涉及教职工、学生的投诉，涉及服务人员违法违纪违章行为和效能作风问题等。

3.监测方法。一是具有一定影响力的网站和论坛进行定期浏览，收集有关对司法行政报道和论坛中出现的一些敏感的话题；二是利用百度等搜索引擎，通过关键词全网搜索国内各个知名的门户网站有关对学

校报道和论坛中出现的一些敏感的话题。

4.监测形式。一是每天至少1次对相关指定网站、论坛和贴吧进行浏览和搜索，并做好监测记录；二是在服务工作人员具体行政行为和个人行为引发特定舆情事件时，要对舆情产生的相关网站、论坛进行高频度的浏览和搜索。

（二）网络舆情的应对机制

1.被网络媒体报道转载的一般突发事件和申诉建议的负面报道，必须在发现该报道或帖子的1个工作日内向具体业务主管领导汇报，3个工作日内进行初步处置并回应。

2.被网络媒体报道转载的重大突发事件、网上投诉举报，虚假信息和不良信息引发的错误舆论导向，必须在发现该报道或帖子的1天内向主要领导汇报，2个工作日内作出初步处置并回应。

3.被网络媒体报道转载，被上级以上领导批示的，特别重大突发事件，必须在发现该报道或帖子的3小时内向主要领导汇报，1天内作出初步处置并回应。

附件

网络舆情办理情况登记表

填表时间：年月日

第五篇：网络舆情管理工作制度

网络舆情管理工作制度

为正确引导社会舆论，高度重视“网络问政”，树立正确的舆论导向，充分发挥互联网联系群众、沟通民意的桥梁作用，进一步拓宽网络民意表达和诉求渠道，重视和解决群众反映的热点难点问题，把网络民意真正落实到政府部门具体的公共决策和政策执行过程中。特制定长安路街道办事处网络舆情管理工作制度。

一、总体要求

通过开展网络舆情管理工作，进一步规范和完善建设系统与网民互动交流制度，深入了解民意、体察民情、汇聚民智，及时做好网络舆情回复，正确引导社会舆论，结合正在开展的创先争优、作风建设等活动，促进解决民生问题，维护社会和谐稳定，为“平安万坪”建设发挥积极作用。

二、机构设置

成立万坪镇网络舆情管理工作小组，由镇党委书记向用平同志任组长，镇长陈海春、党委副书记杜江河任副组长，镇直各单位、村（居）委会负责人为成员。

网络舆情管理职责：每天上网浏览“永顺县政府”网公众留言等州、县主流网站的论坛，关注网络舆论，自觉遵守相关法律法规，以单位或个人身份积极参与发贴或跟贴，在线引导网络舆情。负责涉及建设系统的网上相关信息收集、编制、报送等工作。

三、办理流程

1．受理留言。网络舆情管理员对永顺政府网公众留言板、永顺论坛、永顺新闻网发现涉及本单位职责范围内的群众投诉、意见和建议，及时予以下载登记及时向镇党委、政府报送，并在第一时间予以积极回应。

2．批办留言。对上报的内容进行审核，确定需回复的留言信息，以《网络舆情抄告单》形式，经镇主要领导或分管领导提出办理意见并批转相单位办理落实；对需要多个单位办理的进行协调，明确牵头领办单位。

3．办理回复。相关单位收到批办的《网络舆情抄告单》后，对网民留言所涉及的具体事项要及时进行调查、核实、处置。回复办理情况及回复意见要在3日内以书面形式报送镇党委、政府。需紧急处理的网民留言，所涉单位在接到《网络舆情抄告单》后，2天内予以明确答复。

4．跟踪督办。镇党委、政府对批转出去的留言办理件进行跟踪，对未按时办理或不按有关规定办理的承办单位进行督办，确保问题按期办结。

5．审定回复。相关单位上报的书面回复意见，经相关领导审定后，由指定的网络舆情管理员将答复内容通过网民原留言的网站进行反馈。回复的时限为网民反映事项后3日内，确需延长办理时间的不得超过5日。

6．立卷归档。办公室对网民反映的问题、意见、建议的原始材料、有关单位的办理情况、交办回复记录、领导批示件和其他具有保存价值的材料，要及时立卷归档。

7．监督检查。对各单位网民留言答复情况进行跟踪登记，对未及时办理的留言要进行催办，对超过规定期限既未作回复，又未作说明的单位，将进行通报。

四、办理要求

1．深化认识、加强领导。网络舆情工作是新形势下畅通民意渠道、做好群众工作、化解基层矛盾、促进社会和谐的一项工作举措。各单位主要负责人要从贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度，充分认识做好这项工作的重要性和必要性，真正把这项工作列入重要议事日程，确定一名联络员具体负责办理，切实把这项工作落到实处。

2．求真务实、及时办理。各单位要加强组织协调，坚持实事求是，真心诚意纳言，实实在在解难题，扎扎实实办实事。对于诉求合理、有条件解决的，要立即给予解决；对于应该办理但一时不具备条件解决的，要积极创造条件，尽快解决；对于不符合政策法规的，要认真做好宣传教育和思想疏导工作，真正做到让网民满意，以实际行动解民之忧、取信于民。

3．善于总结、不断提高。网络舆情工作是一项全新的工作，也是一项长期的任务。各单位要注重实践，勇于创新，不断总结办理经验，探索办理规律，完善信息技术平台，建立长效工作机制，用制度和机制保障办理工作的规范化、程序化。

4．注重引导、注意保密。在办理工作中，要注重引导网民提供真实身份，通过合法途径、合理方式实事求是地反映有关问题、表达利益诉求。各单位及网络舆情网评员要严格遵守《中华人民共和国信访条例》、《中华人民共和国政府信息公开条例》及相关保密制度等有关规定，不得泄露国家机密和不宜公开的信息。