第一篇：刘炜《企业新闻发言人与危机公关》
企业新闻发言人与危机公关
【课程目标】
1、了解舆情危机事件传播的特点和性质
2、熟悉媒体曝光报道方式和方法
3、掌握新闻发言人业务流程和要求
4、熟悉新闻发言人危机事件发生时应对的流程
5、掌握舆情危机中媒体应对技巧
6、学会舆情监测方法
7、建立危机管理与应对预案制度
【课程对象】
公司管理层、品牌部门员工
【课程老师】
刘炜，新华网舆情在线长三角事业部主任，房地产频道（安徽区）总编辑；曾任新安晚报副总编辑，香港信地集团品牌中心总经理（负责信地城市广场开发、品牌管理）
【课程时间】
1－2天
【建议培训人数】
40－50人
【课程模式】
讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。
【课程提纲】
第一讲 舆情危机爆发的原因与传播特点
一、负面舆情传播特点
1、突然爆发
2、快速发酵
3、规模传播
4、真伪难辩
5、搜索再现
二、房企负面报道集中在哪些方面？
1、建筑施工事故
2、交房阶段业主维权
3、小区规划变动
4、物业被投诉
5、楼盘价格变动
三、企业“躺着也有中枪时”
1、天涯论坛 “大连中海地产殴打业主事件”
2、举报信关于《任志强潘石屹涉嫌非法交易》
3、万泽地产“送礼门”事件
四、企业为什么会被媒体曝光
1、企业被投诉
2、记者采访成为靶子
3、与媒体不同的利益和观点的冲突
4、与媒体沟通不畅
五、媒体曝光报道流程
1、受众报料
2、新闻线索
3、选题策划
4、采访企业
5、稿件发布 案例解析：
（1）“花果山上的总书记”和表哥事件（2）大连亿达“破产**”幕后
第二讲 危机事件爆发的规律和研判
一、危机事件的周期规律和法则
1、危机事件周期规律（1）危机潜伏期（2）危机爆发期（3）危机延续期（4）危机痊愈期
2、危机法则（1）蝴蝶效应（2）墨菲定律
二、网络舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、网民反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
三、网络风险现象解读
1、转型期网络乱象
2、幕后推手与不良竞争
3、网络水军“黑手党”
4、媒体腐败黑洞
四、舆情危机对企业的杀伤
1、对品牌影响是致命的
2、对消费信心的无情毁灭
3、对企业团队的破坏性 案例解析：
（1）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后（2）临泉“房叔”为何被揪出？
第三讲 新闻发言人与危机事件应对
一、新闻发言人设置要求
1、公司高层
2、危机爆发时是第一线负责人
3、熟悉公司流程业务
4、善于协调沟通内外部事务
5、掌握行业相关政策
6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈
7、口才好反应机敏
二、新闻发言人危机处置时工作流程
1、危机事件进程监控（1）舆情发现（2）舆情筛选（3）性质界定（4）走势测控
2、危机事件评估（1）突发期——及时应对（2）爆发期——抑制火势（3）衰减期——防止蔓延（4）平息期——品牌重塑
3、沟通媒体（1）说明情况（2）交换意见（3）协调解决（4）要有结果
4、沟通政府管理部门
（1）坦诚披露事实（2）剖析利弊（3）做政府工作（4）请政府出面协调
5、积极正面回应
（1）官方网站、微博、微信发声（2）通稿发往各家媒体（3）请中央级媒体助阵（4）召开新闻发布会
1、议程设置
2、嘉宾邀请
3、新闻通稿发布
4、会议流程（1）事情经过介绍（2）政府或专家阐述（3）答记者问（4）接受媒体专访
四、新闻通稿内容
1、系统回答
2、阐述原因
3、亮明态度
三、新闻发布会流程和内容
4、坦诚认错
5、以情动人
五、危机公关处理原则
1、系统运行
2、及时沟通
3、坦诚相见
4、快字当头 案例解析
（1）万达是如何应对百货公司关门潮的（2）保利是一个“P”自黑事件
第四讲 新闻发言人危机时注意事项
一、把握公众情绪
1、了解网民情绪走向
2、第一时间与公众接触
3、防止网友串连化
二、危机发生时五大禁忌、误判舆情
2、拒绝采访
3、敷衍应付
4、刺激网民
5、激化矛盾
三、危机发生中该做的事情
1、迅速行动
2、搜集信息
3、尽量避免有争议的话题
4、态度诚恳。
四、危机发生时消息发布
1、统一口径
2、一个声音
3、内容简练
4、自媒体率先发布
5、媒体转发 案例解析
（1）温州动车事故中铁道部新闻发言人失败案例（2）“丰田召回事件”后的新闻发布会
第五讲 危机日常管理和预案制度
一、舆情管理预案制度建设
1、要有危机应对组织
2、要有危机管理制度
3、要有危机管理的内容
4、危机爆发时要有应对流程
5、危机应对的培训制度
二、系统监测体系
1、专业软件监测
2、搜索引擎监测
3、委托监测
4、舆情报告制度
1、设置关键词实行全天侯监控
2、企业网站和微博及时回应
3、新闻发言人设置与演练
4、网络危机处置预案
四、制订危机管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
5、政府管理部门沟通程序
五、危机后品牌重塑模式
案例解析
（1）马航聘请凯旋公关挽救形象（2）麦当劳315危机公关借鉴 附件：
三、舆情处置流程建立 刘炜老师介绍
一、【讲师简历与荣誉】
●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师
●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网舆情在线长三角事业部主任、城市频道和房产（安徽）总编辑
●职场履历：曾任新安晚报副总编辑、华商报业集团杂志总社运营总监、香港信地集团品牌中心总经理、万家热线总编辑
●IT成就：曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。
●地产专业背景：香港信地集团品牌中心总经理（负责合肥信地城市广场开发）、合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网房产安徽区域总编辑。
●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历：新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。●业界荣誉：知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖
二、【主讲课程】 【互联网商业与管理】
1、互联网时代商业与管理模式重构
2、互联网金融与商业模式创新
3、互联网思维下的传统企业转型升级
【网络品牌营销】
1、新媒体传播与品牌运营
2、互联网广告与内容营销
【企业微营销】
1、自媒体传播与企业微营销
2、微商时代的微店运营
【企业电商和数据库营销】
1、O2O电子商务实战攻略
2、网店营销和线上推广
3、企业数据库建设和精准营销
【网络危机管理】
1、网络风险管理与舆情危机公关
2、新媒体传播与危机公关执行
【政府（企业）宣传管理】、网络新闻传播和宣传应用
2、互联网传播与形象管理
三、【服务客户】 1
1、【大型论坛】
中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛；
2、【企业类培训】
中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国华润地产集团、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥燃气集团等培训。
3、【高校类培训】
（1）总裁班类：北京大学EMBA、浙江大学EDP、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA（2）本科或研究生类：安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。
4、【政府类培训】
中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等。
四、【课程视频】
1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html
2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课
http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html
3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html
五、【授课特点】
课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。
六、【现场图片】
论坛演讲和高校授课
合肥报业集团培训海报（左）与长春电商培训（右）
中国民营经济转型讲坛（左）和中国科学家企业家讲坛（右）
助理萍萍 Tel：***/ QQ:2515413672 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5665605114
第二篇：刘炜老师：网络风险管理和舆情危机公关
网络风险管理和舆情危机公关
【课程目标】
1、了解互联网在企业舆论危机公关中产生的作用
2、掌握舆情危机中企业网络应对技巧
3、建立网络预警机制和应对预案
【课程对象】
政府管理部门、公司高层管理者、部门经理
【课程时间】
2天
【建议培训人数】
80－120人
【课程模式】
讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。
【课程提纲】
第一讲 网络“吐槽”引爆出的舆情危机
一、“愤怒的小鸟”里的病毒传播
1、上海滩的“基督山复仇记”
2、合肥高校团委书记参加“换妻俱乐部”的人肉搜索
二、企业躺着也有中枪时
1、古井贡酒一份年报损失２０亿
2、康师傅为钓鱼岛付出的代价
三、舆情危机的特点和研判
1、危机爆发时特点（1）突发性（2）速度爆发（3）规模扩散
2、危机并非偶然（1）危机潜伏期（2）危机爆发期（3）危机延续期（4）危机痊愈期
3、危机法则（1）海恩法则（2）蝴蝶效应（3）墨菲定律
4、长尾效应
四、网络舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、网民反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
五、舆情危机的特点
1、危机的六个特点
2、危机的四个阶段
六、舆情危机对企业的杀伤
1、对品牌影响是致命的
2、对消费信心的无情毁灭
3、对企业团队的破坏性 案例解析：
（1）“花果山上的总书记”和表哥事件（2）招远麦当劳“血案”里的网民恶搞
第二讲 网络颠覆媒体传播方式
一、互联网时代的特征
1、人人都有麦克风时代
2、社交媒体引领传播、网友“吐槽”和意见领袖
二、《罗辑思维》模式的出现
三、SNS社会化媒体的出现
1、微博：你的企业再小，一样也可以被关注！
2、微信：人际传播关系平台
3、微电影：加长广告版
四、新媒体传播特点
1、从精英传播到大众传播
2、从媒体发布到人际传播
3、从单向传播到病毒式传播 案例解析：
（1）百事可乐“把乐带回家”
（2）德芙巧克力的故事传播
第三讲 网络江湖的“红与黑”
一、风险社会与公共危机
1、转型期网络乱象
2、郭美美如何重创中国红十字会的？
二、央视“3.15”后的网络发酵、锦湖轮胎“死于谁手”
2、双汇火腿肠的“谢罪”表演
三、网络反腐平台的出现
1、党网开通直通中南海信箱
2、新华社记者微博实名举报华润掌门人
3、雷政富事件引爆重庆官场地震
四、网络水军的乱象
1、蒙牛“诽谤门”事件
2、秦火火和立二拆四不是个案 案例解析：
（1）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后
1（2）临泉“房叔”为何被揪出？
第四讲 网络舆情监测手段和调查
一、系统监测
1、专业软件监测
2、搜索引擎监测
3、委托监测
二、舆情发现
1、.动态跟踪
2、锁定关键词
3、分析研判
三、舆情筛选
1、性质界定
2、走势测控
3、媒体动态
四、网络舆情调查
1、网上问卷调查
2、网上议题设置
3、电子邮件调查
五、舆情报告撰写
第五讲 舆情处置和危机公关
一、事件进程络监控
二、危机事件评估
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
三、沟通网络媒体
四、沟通政府管理部门
五、积极正面回应 案例解析
（1）农夫山泉标准门事件（2（中石化“牛郎门”事件
第六讲 维护机制和危机管理
一、做好互联网舆情分析预警
二、建立互联网舆情处置预案
三、明确互联网舆情处置流程
1、监测手段：设置关键词实行全天侯监控
2、官方微博及时回应
3、新闻发言人设置与演练
4、网络危机处置预案
四、要制订危机管理手册
五、危机公关五大处理原则 案例解析
（1）马航聘请凯旋公关挽救形象（2）麦当劳315危机公关借鉴
附：
一、视频教学片
1、《我为祖国喝茅台》
2、微电影《百事可乐－把乐带回家》
3、丰田危机事件片断
二、互动作业
案例：某一企业因质量问题被网友投诉，后经当地传统媒体跟进报道，一时间网络上沸沸扬扬，请你以企业主要负责人的身份出一套应对方案。并和大家分享讨论。
讲师介绍: 刘炜 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理
新华网城市频道房产频道总编辑、万家热线网总编辑
一、【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师
●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道房产频道 总编辑
●职场履历：曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。
●IT成就：曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历：新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。●业界荣誉：知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖
二、【主讲课程】助理：*** 【房地产互联网商业与管理】
1、房地产企业微信营销实战攻略
2、房地产新媒体传播与网络营销
3、房地产互联网思维与商业模式创新
4、房地产企业的舆论危机公关管理
5、移动互联网时代的房地产企业微营销 【互联网商业与管理】
1、互联网时代商业与管理模式重构
2、互联网金融与商业模式创新
3、互联网思维下传统企业转型与升级 【网络品牌营销】
1、新媒体传播与品牌运营
2、互联网广告与内容营销 【企业微营销】
1、自媒体传播与企业微营销
2、微商时代的微店与微信商城运营
3、企业微信营销实战攻略 【企业电商和数据库营销】
1、O2O电子商务实战攻略
2、网店营销和线上推广
3、企业数据库建设和精准营销 【网络危机管理】
1、网络风险管理与舆情危机公关
2、新媒体传播与危机公关执行 【政府（企业）宣传管理】
1、网络新闻传播和宣传应用
2、互联网传播与形象管理
三、【服务客户】
北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等。
四、【课程视频】
1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html
2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课
http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html
3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html 助理丽丽：***(同微信)QQ：2086947641 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5325716940
五、【授课特点】
课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。
六、【现场图片】
论坛演讲和高校授课
合肥报业集团培训海报（左）与长春电商培训（右）
中国民营经济转型讲坛（左）和中国科学家企业家讲坛（右）
第三篇：企业危机公关论文
企业公关危机案例分析
什么是危机？危机是混乱和解体的一种临时状态，主要指个体无法用常规处理问题的方法处理一个特殊的情况，它是一种情境状态，在这种情境中，其决策主体的根本目标受到威胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限，其后果可能对组织未来的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁。任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机，处理不当将给企业带来毁灭性的灾难。然而所谓危机，就是危险与机遇并存。如果危机处理得好，甚至可能会给企业带来意想不到的更大的收获。而要处理好危机，企业危机公关则必不可少，企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
下面我们看一则企业危机公关的案例——关于丰田召回门事件 案例背景：
不久前,以安全性能著称的全球汽车业老大的丰田汽车公司，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，给公司经营和品牌造成重大损失，而事件隐患多年前就已埋下。
2000年，丰田实施“打造21世纪成本竞争力”战略，计划把180个核心零部件的成本削减30％，2005年前节省成本100亿美元。
2006年，随着全球范围召回案例猛增，时任丰田公司总裁渡边捷昭为“质量小故障”道歉。
2007年3月，美国国家公路交通安全局启动对丰田汽车油门踏板嵌顿问题的调查。同年9月，丰田召回5．5万个脚垫。下半年丰田汽车相关的事故“显著增加”。
2008年，丰田超越通用汽车，成为全球汽车业“老大”。11月26日，丰田在美国召回420万脚垫有问题的汽车。后又召回美国市场8款230万汽车、110万辆脚垫缺陷汽车。1月25日，美国国家公路交通安全局通知丰田，后者有法律义务暂停销售召回车型。第二天，丰田宣布暂停销售8款车型。接着，其启动对CTS所产油门踏板及丰田电子油控系统的调查。调查针对普锐斯刹车问题的100多起投诉2月5日，“雪藏”近两周后，丰田章男举行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。2月9日，丰田宣布召回近万辆普锐斯及雷克萨斯混合动力车。2月10日，丰田开始修补普锐斯的制动系统。在召回门的泥沼里，丰田步履维艰，愈陷愈深。据摩根大通证券公司本月2日公布的估算数据显示，召回事件将给丰田带来3150亿日元的损失。此外诉讼的相关费用预计也将达到1000亿日元左右。
2009年１１月２６日，丰田在美国召回４２０万脚垫有问题的汽车。自此丰田公司拉开喧嚣的“丰田召回门”序幕。丰田公司仅因“踏板门”，就在全球召回850万辆汽车，在造成巨大的经济损失的同时，丰田又陷入了信任危机。丰田在这次浩劫中损失巨大，丰田自2009年以来在全球召回汽车总数已近1000万辆，大大超过2009年丰田698万辆的全球销量，成为汽车工业史上最大规模召回事件之一。据报道，该公司股价一周内累计下跌15%，市值蒸发250亿美元。案例分析：
本次危机公关的优点： 一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这表明了事故发生后诚恳态度及对此事件的重视。这符合危机公关的5S原则中的真诚沟通原则（sincerity），公司高层在事发后出面向公众道歉，这显示了丰田公司的诚意，并对事件的相关问题对公众进行解释，并承诺解决。而真诚的态度也取得了明显的效果，赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。
二、承担责任，主动召回
丰田在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”，并在美国采取了切切实实的行动，这些都在一定程度上得到了美国公众的理解。
三、与政府进行了较好的沟通。与政府间的沟通是危机公关的一个重要方面，和政府进行良好的沟通，在一定程度上可以改变舆论导向，进而间接影响使媒体和公众。丰田章男到美国后，就与美国国会进行接触，争取得到政府的谅解和支持，虽然未完全得到原谅但也有一定的成效。
然而在丰田的危机公关中，存在着更多的是缺陷与不足：
一：对危机的处理的不够迅速。危机公关中“速度第一”，大家都知道在一系列事件发起初，丰田公司并未快速作出回应与解释，而丰田章男也是在时间扩大两周后才前往美国道歉。这就违背了“速度第一”原则。
二、对待危机的意识不强，缺乏对危机的预防。早在2004年丰田汽车就出现了质量隐患，但却并没有对其有足够的重视，缺乏对危机的预防。以至于造成全球“召回门”的猛烈爆发，进而达到不可挽回的地步。
三、丰田危机公关最大的失败是其“区别待遇态度”
区别一：态度不够诚恳。丰田召回事件发生后，丰田公司总裁丰田章男为了表示诚意，特地赶到北京举行了媒体见面会。但是这些举动是事态发展到一定程度后才被迫进行的，而不是媒体和公众普遍认为丰田对中国用户缺乏诚意。当出现质量问题后，企业首先要及时向用户进行告知，让用户及时了解有关情况，并承认错误，给用户传递一种诚恳和负责任的态度，而不是找借口为自己开脱，更不要搪塞用户；其次，及时弄清问题的严重程度，如果有召回的需要，则必须尽快予以召回；最后，还要对问题及时查清到底，采取有针对性的措施使问题得以最终解决。
而丰田公司在问题出现的开始阶段采取了回避和掩饰的态度。在危机发生后任何试图掩饰的行为都相当于“纸包火”这样反而会使或愈烧愈旺，丰田这样做的直接后果是其旗下产品在中国市场的销售下滑。一位对丰田汽车的性能与油耗相当满意的客户取消原本购买丰田车系的打算。原因是丰田召回的内外有别。他认为，这体现出一个品牌的信誉度，在他看来，信誉度比品牌实力更重要。与此形成佐证的是某网站发起的调查显示，民众对丰田章男的这次中国之行的效果并不看好，对于丰田企业作出的一系列召回、道歉等举动，不满意的占81.03%，认为中国政府应该问责丰田的占93.31%。
区别二：“只有道歉，没有补偿”，丰田公司对美国车主实施额外服务，即为车主提供代步服务，丰田同意为美国消费者取送待修车辆，这期间，车主不能或不愿使用丰田汽车，丰田公司将提供其他方案，如租车或报销打车费用，并为车主安排好到经销商处或工作地点的交通。而这种政策却不适用与中国。于是“出现了同车不同命”的现象，在中国相关部门的一再争取下，才勉强达成妥协，然而这并非主动而是 “挤牙膏式”的“被迫补偿”是不得以而为之，并不是出于其本意。其实消费者更在意的是厂商的态度是否真正诚信和公平。所以这种态度明显是不真诚的。主动召回本应是厂商应尽的义务，处理得当会给品牌形象加分；但被迫召回、区别对待消费者，就会令人对这个品牌反感了。某网针对丰田中国召回事件的调查显示，在31万多名投票者中，表明“不会选择购买丰田汽车”者超过74％；有66％的网友认为这一事件致使“日本品牌产品受致命打击”。这实际上出现第三个区别待遇与公关缺陷-----
三、没有主动承担责任。在处理对中国的召回案件中，丰田一直出于不情愿与被动的态度，勇于承担责任也是企业对消费者负责的一种企业文化精神。推诿只能导致品牌信誉度的下降等一系列不良后果。丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控； 案例启示：
一、要对公关有足够的重视。企业公关至关重要，它可能关系企业的生死存亡。因为任何企业都不可能避免危机的发生。有效有力的公关策略，则可能挽救公司，因此
总的来说——公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。
二、做好危机预防：
1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，2、设立危机管理的常设机构。
3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：
4、制定危机管理方案：不能手忙脚乱
三、首先企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。再次就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很明感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。最后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。
四、五、处理危机的速度很重要
对待危机的态度非常重要，一切责任要一肩担起
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。
所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚态度承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。
总之，做好危机公关：速度是关键、诚意是根本、行动是核心。在第一时间做出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公关事宜。做好这些企业方可在危机中不倒甚至有所发展
任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的危机，危机不可避免，所以对这些危机的处理就相当重要了，非常需要企业进行危机公关，危机公关的成败关系着企业的生死存亡。本文就是通过对丰田召回事件进行分析得出危机公关的重要性及需要注意的事项。文章开始对丰田召回事件的始末做了较详细的描写，然后评论其在此事件中危机公关的优缺点，并作分析，最后推导出企业应该对危机公关有足够的重视，及企业在危机公关中的启示，应该遵循的原则以及注意的事项等。
第四篇：企业公关危机处理
企业公关危机案例分析
什么是危机？危机是混乱和解体的一种临时状态，主要指个体无法用常规处理问题的方法处理一个特殊的情况，它是一种情境状态，在这种情境中，其决策主体的根本目标受到威胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限，其后果可能对组织未来的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁。任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机，处理不当将给企业带来毁灭性的灾难。然而所谓危机，就是危险与机遇并存。如果危机处理得好，甚至可能会给企业带来意想不到的更大的收获。而要处理好危机，企业危机公关则必不可少，企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
下面我们看一则企业危机公关的案例——克莱克斯汽车公司
事例
1987年7月23日清晨，艾科尔刚刚走进克莱斯特汽车公司的办公室，还没来得及喝上一杯咖啡，就有人告诉他，圣路易斯的一个联邦大陪审团第二天要对该公司起诉，并说司法部还要控告公司的两位经理犯有刑事最。控告的原因据说是该公司的几家工厂在试车的时候没安上里程表，另外有一些车在试车的时候给弄坏了，可是修理后又当新车卖给了顾客。对克莱斯特汽车公司的控告很快在新闻媒介中引起轩然大波。纽约市的《每日新闻》甚至翻出艾科尔照的糟糕的一张照片等出来，上面的标题赫然写着 ：“你要向这个人买一辆用过的车吗？你可以有一辆！”这个尖刻的标题立时轰动了全国，它为克莱斯特汽车公司画了这样一个形象：这帮家伙是一拳贩卖旧汽车的大骗子！新闻媒介的宣传 对克莱斯特汽车公司来说是个沉重的打击。在商品经济竞争十分激烈的美国，这意味这公司将失去公众。该公司对顾客做的匆匆调查表明，仅仅在被告4天之后，21岁以上的人有69%知道了这件事，其中55%的人认为克莱斯特汽车公司是“坏孩子”。一家公司只有在公众对它的工作满意时才能生存下去；现在公众却对克莱斯特汽车公司说：我们不喜欢你们做的一切！
面对新闻媒介的宣传和公众舆论的谴责，艾科尔立即召开公司董事会，向董事会提出：“公司的声誉面临危机，我们的赶快采取行动。”于是克莱斯特汽车公司对被控的情况进行了核实。在被控事件中，最糟糕的是有人认为该公司向顾客出售受损过的汽车。10年中共有72辆汽车在试车时受过损伤。其中32辆坏得很严重，或是报废，或是经过修理公司自己留用，还有40辆维修之后经过检查和验收合格。
在掌握了情况之后，艾科尔制定了一个挽回影响的公关方案：（1）买回全部40辆损坏的汽车，哪怕用户已经把车碰坏了；（2）对那些试车时没安上里程表的汽车把保修期延期两年；（3）给汽车发动机延长两年保修期；（4对汽车的主要系统实行全面保修；（5）刊登广告宣布公司方案；（6）召开记者招待会，向公众公开道歉。
当克莱斯特汽车公司按照这个方案做了之后，公众做出了很好的反应。3天之后，还是头一次做调查的那几个人回去询问了同样一批人，结果有53%的人知道了该公司的做法，当问到他们是否赞赏这种做法时，有67%的人表示赞赏。这场官司最后以被告不愿进行辩护但又不承认有罪而告终，司法部对两位经理的起诉也撤回了，而公司在公众的声誉反而有所提高。对于这一切，艾科尔认为关键是站起来大声宣布：“是我错了！”
案例分析：
本次危机公关的优点:
一、遵循了危机公关的一般程序
危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：
（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。
（2）坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。
（3）调查情况，收集信息。组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。
（4）针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下几个方面：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策。
（5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。
克莱斯特公司处理这次危机事件就是遵循危机处理的一般程序。
二、承担责任，主动召回
在该公司对顾客做的匆匆调查表明，仅仅在被告4天之后，21岁以上的人有69%知道了这件事，其中55%的人认为克莱斯特汽车公司是“坏孩子”。该公司艾科尔制定了一个挽回影响的公关方案：（1）买回全部40辆损坏的汽车，哪怕用户已经把车碰坏了；（2）对那些试车时没安上里程表的汽车把保修期延期两年；（3）给汽车发动机延长两年保修期；（4对汽车的主要系统实行全面保修；（5）刊登广告宣布公司方案；（6）召开记者招待会，向公众公开道歉。
三、在企业面临危机时克莱克斯公司把握了以下原则
1、承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的 立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
2、真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此 事件制定统一的说辞。
3、速度第一的原则。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升 级、不蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经 销商、顾客领袖沟通到位。
4、系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行 危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。
5、权威证实的原则。极力争取政府权威主管部门，独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。
6、利用趋势原则。根据势态的变化，适时调整策略。
四、利用传媒挽回形象
大众传媒是企业永远都不能忽视的一个重要因素，正确的舆论导向能维护和扩大企业的知名度和形象，而各种不实的报道或诱导也会使企业陷入困境。在处理各种危机时，企业要善于借助传媒，使公众认识到企业对解决危机的决心和勇气，同时也希望公众能予以理解、信任支持和合作。有时，由于公众不了解真实情况，而对企业产生误解时，企业也要利用大众传媒，予以必要的澄清和说明，以正视听。克莱克斯公司召开记者招待会，向公众公开道歉。承认：“是我错了！”经过这次还是头一次做调查的那几个人回去询问了同样一批人，结果有53%的人知道了该公司的做法，当问到他们是否赞赏这种做法时，有67%的人表示赞赏。这场官司最后以被告不愿进行辩护但又不承认有罪而告终，司法部对两位经理的起诉也撤回了，而公司在公众的声誉反而有所提高。
但是传媒不是某个企业或个人的公共关系媒介，要利用传媒挽回形象，必须同传媒建立良好的关系。为此首先要了解并尊重他们在社会上承担的角色和发挥的作用，正确对待传媒的消极报道。企业当然希望在媒体上看到的都是对自己有利的消息和报道，但媒体有自己的工作目的和工作方式。企业不应对媒体对自己的负面报道持反感、抵触与敌视的态度，因为那是他们的职责；也不应抱有他们应“站在你的一边”的幻想，惟有尽力发展与记者的关系以征得他们的信赖。本次危机公关的缺点：
一、损害了公司的形象
对案例克莱斯特汽车公司的控告很快在新闻媒介中引起轩然大波。纽约市的《每日新闻》甚至翻出艾科尔照的糟糕的一张照片等出来，上面的标题赫然写着 ：“你要向这个人买一辆用过的车吗？你可以有一辆！”这个尖刻的标题立时轰动了全国，它为克莱斯特汽车公司画了这样一个形象。在可来公司知道此事的严重性的时候克莱斯特汽车公司对被控的情况进行了核实。在被控事件中，最糟糕的是有人认为该公司向顾客出售受损过的汽车。10年中共有72辆汽车在试车时受过损伤。其中32辆坏得很严重，或是报废，或是经过修理公司自己留用，还有40辆维修之后经过检查和验收合格。这些都损害了公司的形象。
案例启示：
一、要对公关有足够的重视。企业公关至关重要，它可能关系企业的生死存亡。因为任何企业都不可能避免危机的发生。有效有力的公关策略，则可能挽救公司，因此总的来说——公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问
题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。
二、做好危机预防：
1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识。
2、设立危机管理的常设机构。
3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测。
4、制定危机管理方案：不能手忙脚乱
三、首先企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。再次就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很明感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。最后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。
四、处理危机的速度很重要
五、对待危机的态度非常重要，一切责任要一肩担起
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚态度承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。
总之，做好危机公关：速度是关键、诚意是根本、行动是核心。在第一时间做出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公关事宜。做好这些企业方可在危机中不倒甚至有所发展
任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的危机，危机不可避免，所以对这些危机的处理就相当重要了，非常需要企业进行危机公关，危机公关的成败关系着企业的生死存亡。本文就是通过对丰田召回事件进行分析得出危机公关的重要性及需要注意的事项。文章开始对丰田召回事件的始末做了较详细的描写，然后评论其在此事件中危机公关的优缺点，并作分析，最后推导出企业应该对危机公关有足够的重视，及企业在危机公关中的启示，应该遵循的原则以及注意的事项等。
参考文献：
1.MBA核心课程编译组.公关经理[M].北京，九州出版社，2002.2.刘用卿，段开军.公共关系学[M].重庆，重庆大学出版社，2003.3.李庆.我国企业的公关危机[J].经济师，2003(2).
第五篇：危机公关与中国企业
危机公关与中国企业
摘要：
随着我国市场经济的迅速发展和对外开放程度的迅速提高，我国企业出现的危机事件越来越多，也越来越受到舆论和公众的关注，而这些日益增多的危机事件正在极大地冲击着传统企业的正常运作。危机爆发之后如何应对危机，尤其是如何将公共关系管理的方法融入到企业的危机管理之中，成为当代我国企业不能不面对的问题。“危机管理”和“公共关系”都是从国外引进的管理课题，而这种将“危机管理”和“公共关系管理”的两个课题结合在一起的新课题，也就是危机公关管理。
关键词：危机公关 中国企业
1、何谓危机公关
1.1危机管理的概念
随着经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的演变，造成企业外部经营环境变化越来越频繁、越来越不确定，这种外在的变化要求企业及时重视经营活动，避免突然发生的危机打破原有的平衡状态，侵蚀企业已有的竞争优势。因此，危机管理的思想就在这种发展态势下应运而生。企业通过危机管理及时改变原有的管理模式，以高度的适应性与创造性管理行为和柔性化的管理方式主动和快速响应外部环境变化，通过对企业内部可控因素的创新去适应外部不可控因素的变化，从而获得企业的可持续发展。
危机管理是指个人或组织针对可能发生的危机和已发生的危机采取的管理行为，即对突发性危机事件进行有效控制和管理。这个定义可以从以下两个方面来理解：首先，这个定义说明危机管理的对象是可能发生的危机和已发生的危机。针对可能发生的危机进行的管理是日常危机管理，针对已发生的危机进行的管理是危机事件管理，即面对危机和危机的威胁采取管理行动。
企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机公关处理等行为所进行的一系列管理活动的总称。
1.2公共关系管理的概念
那么什么是“公共关系管理”呢？由美国公共关系权威期刊《公共关系新闻》的创始人deygriswold给出的公共关系的定义是一个被引用得最多的定义之一。
他认为：“公共关系管理是一种管理职能，用以评估公众态度，从公众兴趣的角度出发来决定企业政策和程序，计划并实施行动的方案已获得公众的理解与认可。”
1.3 危机公关的概念
由此，结合上述两个概念，我们可以得出这样一个概念：企业危机公关是对企业发生各种危机灾难时所开展的公共关系活动的简称。在当今世界经济一体化、市场竞争全球化和社会信息网络化的背景下．任何组织和企业，无论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、成熟和衰弱的各个过程中．都免不了出现各种各样的危机。因此，危机公关成为每个企业必须面对的一个问题，也越来越受到企业的重视。危机爆发时，企业采取不同的危机公关方式会导致截然不同的结果：处理不当会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有，甚至危及企业的存亡；反之，处理得当可使危机变为转机．为企业赢得良好声誉，给企业的发展创造机会。
2、我国企业应对危机公关水平不一
2.1双汇瘦肉精事件
今年央视315特别行动节目抛出一枚食品安全重弹，曝光了双汇在食品生产中使用“瘦肉精”猪肉。一时间，市场哗然。
2011年3月31日双汇公司召开万人道歉大会，然而，在道歉大会上高喊万岁的举动，却一成为了百姓的笑柄，民众认为过度张扬让道歉大会更像是一场表彰大会和誓师大会，这种高呼万岁的誓师大会则又更像一种示威。另外消费者们认为道歉大会所去的都是双汇自己的人，员工、经销商、关系、关联企业以及政府领导，体现不出双汇的诚意，随后，重庆的区域经理当众吃火腿肠，这种毫无新意、诚意的表面功夫，致使双汇瘦肉精事件的危机公关宣告失败。
2.2霸王含致癌物质事件
2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。
2.3中华自行车爱尔兰事件
1986年6月，刚刚成立6年，准备在海外市场大展拳脚的中华自行车公司遇到了麻烦。负责爱尔兰销售的负责人紧急向公司通报：爱尔兰一位12岁的小姑娘骑着中华自行车（童车）摔伤。总经理施展熊听到汇报后，赶赴爱尔兰处理此事。经过调查，发现导致小女孩摔成轻伤的主要原因有两个：一是在崎岖的路面上骑车，二是该童车的前轮胎钢圈变形。另外，该童车已售出一年多，保修期已过。也就是说中华自行车的问题只有一个：承担轮胎钢圈质量而造成的责任。此时，当地的媒体已把“中华自行车质量事故”炒得沸沸扬扬，并表示对中国产品的怀疑，更密切关注着中国企业对此事的处理。中华自行车的海外销售代理公司也开始怀疑与中国企业合作是否稳妥。施展熊在慰问了伤员及其家长后，立即做出如下决定：
（1）.承担伤员的一切医疗费用并给予一定的赔偿。
（2）.将4000多个爱尔兰用户所购买的该型号童车的钢圈，一个也不能少地全部就地换掉。一个星期后，中华自行车公司如期将4000辆童车的轮胎钢圈更换完毕，耗资100多万元。
施展熊的承诺立即在当地引起了强烈的反响：《认真的中国人》、《勇于承担责任的企业》等文章屡屡见诸报端；受伤的小姑娘及其家长对此事的处理结果深表满意；经销商们的信心大增，销售市场止跌反弹。一年后，中华自行车在爱尔兰的销售量增长了10倍。
2.4百度被黑事件：
2010年1月12日早上7：00左右开始突然出现无法访问故障，域名无法正常解析。至9：30，太原、天津、郑州、烟台、长沙、成都、沈阳等全国各地均出现百度无法正常访问现象。10：45，百度官方表示：由于baidu.com的域名在美国域名注册商处被非法篡改，导致百度不能被正常访问，公司有关部门正在积极处理，.cn能够正常访问。自11：00起，各地网络开始恢复对百度的正常访问。
12：51，对于百度被黑事件，CEO李彦宏在百度i贴吧上，以“史无前例”表达了自己对于事件的震惊。当日下午6点，百度发表正式声明，称目前已经解决了大部分登录问题。对于部分中国网友基于义愤报复性攻击其他外国网站的做法，百度称“我们并不鼓励这样的做法，请大家保持冷静。”
作为国内最大的网络搜索平台，百度的突然被黑显然在网民中引起悍然大波。从应对角度来看，百度方面的作法近乎完美：在第一时间对事件作出回应;快速运用技术手段对问题进行技术处理;迅速制定应急方案，积极引导广大网友
使用.cn进行正常搜索;CEO李彦宏借助于网络发表自己对于事件的看法，消除广大网友的猜疑与疑虑;而对于广大网友克制性的提醒，显示了百度的大度与事件应对的全局观。如此系统的危机应对策略，保障了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。
3、中国企业如何走出公关危机的困扰
中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。近年来，国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式，确实值得我们重视和思考。
3.1居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。
墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。
3.2明确权责，建立危机指挥体系。
危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。
3.3调查事实，有效整合各类资源。
当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。
3.4快速反应，认真化解矛盾。
对待危机事件的处理，企业的反应一定要快，迅速采取相应的对策，不让不
良舆论抢占先机。否则，自己就会变得极其被动。迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果层层请示，注重环节程序，就可能失信于社会，贻误战机。
3.5公开坦诚，维护公众利益。
对于消费者，商家负有永远不可推卸的责任，在消费者再小的损失面前，商家绝对不可以说“不”。若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价。
3.6重塑品牌。
对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。
以上内容纯属个人观点，如有不妥之处，还望老师指正。谢谢！
参考文献：
1.2010年1月十大危机公关案例分析
2.姚小远.《危机公关的失败案例——双汇危机公关》
3.陈安.《公关危机处理》
4.齐建国等.《企业危机公关管理建设》
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