《危机公关技巧提升及实战演练》课程（五篇范例）

第一篇：《危机公关技巧提升及实战演练》课程

《危机公关技巧提升及实战演练》课程

【课程对象】：

1.董事长、总裁及其它董事会成员 2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）4.公关部经理 5.新闻发言人

6.其它中高层管理人员

【课程目标】：

1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

2、掌握企业危机发生的原因与影响；

3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；

4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；

5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ；

6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；

8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；

9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；

10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。

【涉及案例】：

7.23温州动车追尾事故、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】：

一、危机管理概论

1、什么是危机

A、危机的概念 B、危机的六个特点

2、危机的四个阶段

A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则

A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律

4、什么样的企业容易遭遇危机

5、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则 B、AISAS法则

6、危机的类型

7、危机状态下的利益相关者

政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织

8、危机管理的原则

A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、勇于担责原则 F、积极主动原则

9、中国式危机公关的三层含义 A、政府 B、媒体 C、消费者 案例：宝洁SK2事件 案例：百度裁员事件

案例：立邦漆中国龙广告事件 案例：周久耕事件

二、危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息 A、媒体：传统媒体、新媒体等

B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险

A、风险信息类型分析：

1、影响企业效益的信息；

2、影响企业形象的信息；

3、对企业运营产生破坏的信息

B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、风险信息对策研究（3）危机的出现

2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通

A、危机信息报告书 B、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系

3、危机管理小组的建立

（1）危机管理小组的人员构成 A、组织领导者

1、领导者应具备的素质 案例：诸葛亮是好领导吗？ 案例：刘邦为何能赢得天下

2、领导人能否可以担任新闻发言人 案例：南京冠生园违规事件 案例：王石地震后的不当言论 案例：光明回炉奶事件

3、领导者的媒体驾驭能力 B、公关人员

C、危机涉及到的专业领域的管理人员 D、行政后勤支持人员 E、新闻发言人 F、财务主管

G、律师或法律顾问 H、热线接待人员 I、心理咨询专家 J、意见领袖

（2）危机管理人员选择的三大标准

（3）危机管理团队成员配置的五个小建议

4、企业危机预警的信号

（1）预警信号一：销售额与利润（2）预警信号二：财务指标（3）预警信号三：员工表现差（4）预警信号四：老板事必躬亲

（5）预警信号五：人力资源费负担过重

三、危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结

A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

3、危机处理的两个核心问题

4、危机处理的两个维度

（1）事实层面：告知、疏导、转换（2）价值层面：迎合、引导、重建

5、危机沟通的三大原则（1）3F原则（2）3O原则（3）3T原则

6、危机处理的五个步骤 A、分析判断：四个要点

B、制定目标：定性、定量分析 C、策略制定：四个阶段的策略 D、组织策划：三个步骤

E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、企业危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中的隔离策略

（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外（2）制度：制度隔离的几个要点

（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点（4）网络：网络隔离的四大方式

（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤（7）责任人：处理责任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤

12、与消费者沟通的三个层面（1）态度层面：六个要点（2）行为层面：四个要点（3）行动层面：四个要点 案例：日本地震的启示

案例：东京电力公司核危机处理的荒唐做法 案例：河南航空伊春空难事件 案例：双汇瘦肉精事件 案例：惠普蟑螂门事件

案例：圣元奶粉激素门事件 案例：力帆汽车侧翻门事件 案例：锦湖轮胎曝光门事件 案例：创维黄宏生被拘事件 案例：西门子/百度裁员危机

四、媒体关系建立与维护的十大问题

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

2、企业为什么被曝光

企业与媒体各自不同的利益与观点

企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择与判断差 民众情绪的推波助澜，危机处理不当 新闻发言人技巧缺乏引起信息误导

3、让媒体免费为企业宣传的秘诀 关注敏感问题 自己制造新闻点 给急着独特的内容 新瓶装旧酒

策划与热门新闻相关联的活动 目标指向最合适的记者 利用好新闻淡季

将新闻发布渠道扩大化

发生危机时也正是宣传的好时机 适度炒作

4、面对媒体的大忌 保持沉默 掩盖事实 推诿他人

对记者反唇相讥

态度不愠不火，漠不关心 没有统一的信息源头 最高领导人过早出场

5、如何接受采访以及专访中的注意点

接受记者采访前的准备：形象、内容、观点 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式

电视镜头前的身体语言

永远不能与记者说的十五句话

6、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）7、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

8、新闻发布会的组织 新闻发布的主要形式

（1）正式发布新闻的主要方式（2）非正式发布新闻的方式

新闻发布会的会前准备

（1）舆情调研及设定发布会主题（2）新闻发布会时机的选择

（3）新闻发布会时间和地点的选择（4）媒体名单的选择规划（5）准备新闻背景材料

（6）确定发言人及会议主持人（7）做好接待的礼仪工作（8）彩排及备用方案

新闻发布会前发言人的准备重点 新闻发布会的会务及后续评估

9、网络媒体关系的建立 网络社会的特点

两个舆论场的相互转化 互联网的信息传播效应 网络公关的七个建议 网络负面帖子的处理方法

10、战略性媒体关系的建立 建立媒体名单与记者通讯录

上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流 了解各类媒体的特点与需求 定期与媒体沟通，了解舆情走向

时刻为记者考虑，向记者提供各种服务 定期召开联谊会与沟通会 案例：跟朱镕基学答记者问 案例：银行行长的“愤怒” 案例：李肇星设计的“圈套” 案例：克林顿是如何获胜的 案例：王银峰“风水门”事件 案例：雀巢碘含量超标现象 案例：巨能钙双氧水事件 案例：南京天价烟事件

五、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作用 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

案例：中国平安成功化解集会的启示 案例：南京儿童医院徐宝宝死亡案件 案例：海尔的网络监测系统

六、危机管理计划的制定

1、危机管理计划撰写的前期工作（1）社会组织内外的调查工作

（2）可能发生的各类危机的预测工作

（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作

2、危机管理计划的要素和撰写要领 完整的危机管理计划所包含的要素：（1）标题

（2）前言

（3）危机管理政策

（4）危机定义和分级标准（5）危机管理机构及其职责（6）危机预警工作程序

（7）危机事件处理程序和实施细则（8）危机信息控制与新闻发言人制度（9）危机管理工作的奖惩条例及其他（10）危机管理基本守则

3、危机管理其他文案（1）危机信息报告书（2）危机事件报告书（3）公告（4）对外声明

（5）危机事务交涉涵

4、危机管理手册

（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话（4）危机信息报告书（样本）（5）危机事件报告书（样本）

（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）（7）媒体询问电话记录单（样本）（8）公告和对外声明（样稿）

范本：某知名国际酒店集团危机管理手册 范本：某知名食品企业危机管理计划 范本：某电信企业的危机预案手册 范本：江苏某知名医院危机管理体系

范本：某家电企业内部的网络公关指导文件 范本：某家电连锁企业的危机预警手册 范本：巨能公司的公告与对外声明

范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度 范本：某大型快消类品牌媒体评分卡 范本：某石化公司的危机沟通评估表

七、现场练习及演练

练习一：危机应对策略演练——全体学员（分2-3组进行）

－考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评 某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

练习二：模拟新闻发布会——全体学员（分2-3组进行）

－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。练习三：模拟突发事件情况通报会（分2-3组进行）

－模拟情况通报会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评 背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷厂突发污水渗漏事故，9100立方米废水外渗引发东平河流域局部污染，造成沿江出现鱼类死亡和水质污染现象。背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷厂刚刚建设的应急中转污水池又发生渗漏，此次污水渗漏约500立方米。背景（3）：2011年3月广东省有关环保部门检查时发现东朋工业陶瓷厂排洪洞有超标污水排入东平河，要求企业立即进行整改，但直至本次事件发生企业仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府举行情况通报会，通报B陶瓷厂污水渗漏事件的有关情况。

练习四：模拟铁道部7.23温州动车事故新闻发布会（分2-3组进行）－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评

7．23温州发生动车追尾事故，作为铁道部的发言人需要在第一时间召开新闻发布会对外发布信息以及回应媒体记者提出的各类问题。考察新闻发言人如何在复杂多变的环境下随机应变，为铁道部挽回形象。

第二篇：移动公司危机公关实战演练

移动公司危机公关实战演练实述

文/叶东

2009年，山东移动由于将客户信息外泄而被中央电视台3.15晚会曝光，山东移动由此陷入了巨大的舆论漩涡中并导致了消费者的不信任。这不是个例，相当多的地方公司都存在这样的违规事件。这可能是部分员工行为不是公司行为，但这些部分员工也代表了整个公司。顾客也是通过部分员工的行为来判定整个公司的理念与价值观。此外，媒体环境日益复杂特别是不可控制的网络出现以后，顾客在网络上的一篇帖子就很有可能引起一场对企业形象与运营有着巨大冲击的危机事件。因此，学会进行危机管理包括如何进行策略的制定，如何进行网络公关、如何应对处处给你设陷阱的记者、如何进行危机后的形象修复等成了很多企业在不差钱的今天必修的功课之一。

2009年3月14日到3月18日，我受某省移动公司的邀请给来自这个省各个地区的30位高层进行了为期四天的危机管理的培训。当时正赶上山东移动的危机事件，由此我决定就以此次危机事件为案例进行现场演练。假定我们遇到了同样的危机事件，究竟该如何应对？现场演练是以小组竞赛形式进行的，30名学员被分成了四个小组，每个小组都选派了一位做为组长。当确定了组长以后，大家就开始了危机后的危机策略的制定工作。危机策略的制定是有时间限制的，当时设定的时间为半小时。哪个小组在规定的时间内很好的完成任务就能获得胜利。

当我计时后，四个小组在组长的带领下迅速进行策略的制定。有的小组讨论非常热烈，有的小组始终一两人说话，有的小组完成速度很快，有的小组在规定的时间内没有完成任务。作为小组长，在危机爆发后的第一时间内应迅速组建危机管理团队，将小组里的每一个学员都分派到具体的职位中，充分调动他们的积极性与协作力是危机管理成功的保证。没有做到这一点的小组特别是那个始终一两人说话的小组在我心目中早早被淘汰了，因为我相信危机管理的最终胜利不是靠一两个人而是一个团队。危机策略的制定也是有时间限定的，危机关头是不允许企业有那么多的时间去思考，如果不能在第一时间内做出反应往往会丧失对危机控制的主动权，因此没有在规定时间内完成任务的小组也被淘汰。但是不是在规定时间完成任务就能获得胜利呢？答案是否定的。

时间太慢会丧失对危机控制的主动权，时间太快会有很多最新信息照顾不到，这对企业的挑战是很大的。但在还没有明确的信息前，企业应首先拿出态度来，“没结果，有态度”是危机管理成功的保证之一。因此我首先看的就是哪个小组在一开始就拿出了态度特别是对消费者的态度，因为对于客户资料的泄密最大的受害者就是消费者。因为此次确实是移动公司本身的错，因此对消费者道歉是移动公司最先要做的工作。并不是一遇到危机就道歉，道歉是在确认是自己的过失后；如果不是自己的过失就不能道歉，因为道歉是要承担责任的。除了道歉更要有实际行动，行胜于言，只有道歉没有行动根本不能挽回大家的信任。因此还有看每个小组拿出的实际行动。有些小组做的很好，比如说找出相关责任人并进行处罚，并告知大家采取了哪些措施保证以后此类事件不发生。

四个小组的总体思路都没有多大问题，但在一些策略与细节上也还有待改进，比如说不能老自己说自己，危机关头应邀请专业的第三方说，这样才有可信度。我发现每一个小组都没有想到这一点，始终自己说自己怎么样怎么样。比如说有的小组长危机管理的素质不能满足要求，不能够担任危机管理的重任但并没有及时调整。比如说有的小组过多纠缠于某一点而没有跳出来看问题。比如说有的小组没有集大家的智慧去解决危机。比如说有的小组对媒体的关注不够没有制订应对媒体的策略等等。每一个小组都有值得其他小组学习的地方，也有很多的不足。制定完策略后，每个小组着手的是挑选新闻发言人以及新闻发布会的召开。

新闻发言人的要求是非常高的，他的一言一行都会影响公众对企业的看法，小组在选择新闻发言人时要非常谨慎。我发现四个小组选择新闻发言人都选择了小组里最能说、逻辑思维最强的一位，没错，能说善道是新闻发言人最基本的要求，当然也有很多其他的要求比如说形象要好、要承受较大的压力、不能说谎话、知识要渊博等等。在策略制定好以及确定新闻发言人后，就开始召开新闻发布会。我想这是最有意思以及最容易发生冲突的场所，一开始还能“侃侃而谈”的新闻发言人在“记者”的穷追猛打下显得非常窘迫有的甚至非常紧张。看样，光平时能说还是不行的，关键时候才能见识真功夫。

当一个小组上台后，其他三个小组的成员就充当“记者”，对台上的新闻发言人提出各种刁难问题。四个新闻发言人只有一个新闻发言人表现不错，回答问题有理有据，逻辑思维特别强同时也有较强的媒体素养知道如何应对媒体；而其他三位新闻发言人表现的不尽如人意，回答紧张，思路混乱，多次陷入“记者”摄入的圈套，事前准备的很多“台词”也都没有用上。有几个记者所提的问题就很有代表性：

一是“如果下次还发生客户资料泄密事件，你们该怎么办？”，有的新闻发言人就说“如果再发生，就怎么样怎么样”。很显然这中了记者的圈套，新闻发言人不能回答任何假设性的问题，因为问题还没有发生。

二是有“记者”一次性提出了很多问题而且很具有煽动性与挑逗力，新闻发言人根本没有时间一一回答，这时可以说“由于时间有限，其他问题我们私下沟通，我想把更多的时间留给其他记者”。有一位新闻发言人还一一回答了记者提出的所有问题，这不但延长了新闻发布会的时间，其他记者也显得非常不耐烦。

三是“听说有位顾客因为你们公司泄密资料而导致被骗，要起诉你们进行索赔，你们会怎么办？”对于这种问题新闻发言人要表达出对这位顾客的关心，然后表示会与有关部门协商最终解决的方案。有位新闻发言人竟然说了“无可奉告”，直接加剧了与记者的对抗性。

四是有位新闻发言人在回答某个问题时，被其他记者打断，这位新闻发言人显得非常不耐烦。其实大可不必，面对这种记者不能慌张，应说：这个问题很重要，请耐心听我把这个问题讲完。

。。。。

面对记者提出的各种刁难问题，千万不能紧张，但新闻发言人务必要掌握应对刁难问题的技巧。四位新闻发言人除了一位表现良好外其他三位还有很多技巧没有掌握。通过现场演练，大家非常清楚地认识到自身的不足。接着我与大家分享了危机处理的应对策略、应对流程以及与媒体打交道的技巧包括如何应对记者、如何回答记者提出的问题、如何接受专访等。在最后，四个小组又进行了危机处理过程的演练，之前遇到的很多问题都能够迎刃而解，记者提出的各种刁难问题也能应对自如，我想这就是实战演练所带来的实际效果吧。

第三篇：危机公关的一般技巧

企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立，不预则废。”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。

事实上，大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但是往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园的问题呢?

1、公关部的一项秘密任务

很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上。这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门，没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。所以当问题出来的时候，这些人除了花钱去买通个别记者之外，没有什么根本性的公关能力。

但是也有一些企业的公关部门自觉地承担着一项秘密任务：在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业和行业有关的信息，包括不利的和有利的。然后将这些信息进行分类整理，为广告和企业宣传制定针对性的公关方案，包括做一些或大或小的公关活动等等。

冠生园的企业理念是：人兴园，业求生，品争冠。但是远在1993年合资改制的时候引起的机制变化已经给这个企业后来的出事埋下了伏笔，这个管理理念的冲突在XX年的年初就已经激化了，而且这个时候制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是，冠生园的公关部却没有嗅到这个味道，等到问题出来了手忙脚乱就是必然。

2、每天重复的三件事

针对危机公关，公关部每天要重复和认真做的有三件事：

a、和媒体记者聊天。

聊天永远可以收到比较好的效果。由于财经媒体的记者大多进行相互交流，如果有新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果有选择地和一些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会摆在你的面前。

成一虫和海尔的事情绝对不是偶然，事实上在XX年，就有好多记者在关注海尔的问题，一些负面的东西也在网上流传过。这其中有纯粹的记者客观的观点，也有一些竞争对手的恶意讽刺。问题出在海尔对此苗头的危害性和爆发性估计不足，在国外媒体报道产生负面效应之后才动手公关。虽然说这个事情最终取得了很好的公关效果，但是如果事前和一些记者沟通得知这个危机即将爆发，而将自己的国际化路子在cctv上提前3-5个月播放的话，估计成一虫的文章就会显得苍白无力，竞争对手的恶意中伤也显得无聊。

b、关注企业内外的利益变化趋势。

大多数危机的产生都是因为企业的变化使许多人受到了利益伤害，这种伤害很可能产生矛盾冲突而被媒体嗅到，而且这种冲突最容易被当事人告知媒体，甚至会写成文章被媒体采用。所以公关部门一定要紧盯企业的政策变化给哪些人带来了利益损失，然后与人力资源部门沟通，将内部矛盾尽可能减到最低。

科龙的人事变动本来是企业内部的事情，但是这个变动使得许多人的利益受到了伤害，于是大家将个人得失抱怨到媒体，最终引来了媒体对企业高层的普遍批评。屈云波在科龙的遭遇可能与此有很大关系。

c、进行全员公关。

在营销上有个全员营销，很多企业将此理念深入企业，收到了很好的效果。我们这里提倡的全员公关也是要求公司的全部员工都有公关概念，工作直接或者间接的要为公关的目标服务。

河北某地有一个大型的食品企业，在公司内部有一本要求全部员工学习的公关小册子。小册子有遇到哪些问题我们怎么处理，遇到什么样的问题我们怎么样回答，哪些东西是可以对外宣传的、哪些是不能宣传的、哪些是坚决不能说的等等。这个企业的做法虽然有些老土，但是在企业的公关统一口径中起到了很好的作用。这个企业从XX年以来遇到了很多麻烦：效益滑坡、管理层震荡、产品质量有问题等等，但是除了个别媒体捕捉到一些小道消息之外，这个企业并没有遭遇危机报道的滑铁卢，在和这个企业的宣传部门沟通时，其宣传部门的负责人感慨万千：是啊，这个小册子最起码保住了这个企业的品牌美誉。

第四篇：叶东老师《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲

危机管理专家·叶东老师系列课程

《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲

----叶东老师主讲

【课程对象】：

1、企业中高层管理者

2、各部门经理

3、市场人员、业务骨干等

【课程时间】：2天（12小时）

【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一天 上午

9：00-9：30与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长

9：30-10：30模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

某著名食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

10：30-11：45老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

10：45-11：00休息

11：00-12：00危机中的媒体应对

第一天 下午

13：30-14：30模拟演练2：模拟新闻发布会

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发保护财富的能力已经与创造财富的能力显得同等重要-----危机管理专家叶东老师与您共勉！

危机管理专家·叶东老师系列课程

言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。

14：30-15：00老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

15：00-15：15休息

15：15-16：30新闻发布会的召开及注意事项、如何应对不同类型的记者以及如何回答记者提出的各种刁难问题

第二天 上午

9：30-10：30模拟演练3：危机后的形象修复

由于危机对企业形象产生了巨大冲击，因此在危机渐渐平息之后，危机管理小组需要制定重塑形象的策略和计划。模拟过程中学员将掌握危机善后的规律和方法，创意转危为机的方案。

10：30-11：45老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

10：45-11：00休息

11：00-12：00形象修复的策略与方法

第二天 下午

13：30-14：30模拟演练4：模拟记者专访

危机事件成功处理后，CEO或其他高层接受媒体专访是传达企业理念进行形象修复的很好的策略与方法。在模拟过程中学员能够掌握在接受专访的技巧以及注意事项。

14：30-15：00老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

15：00-15：15休息

15：15-16：30专访的技巧及注意事项

16：30-17：00闭班：

1、放映精彩回顾；

2、评审优胜团队及合影；

3、全班合影照

保护财富的能力已经与创造财富的能力显得同等重要-----危机管理专家叶东老师与您共勉！

第五篇：《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲

《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲

【课程对象】：

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）

4.公关部经理

5.新闻发言人

6.其它中高层管理人员

【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东

【涉及案例】：

7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具事件、日本地震、双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、新航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、光明乳业回奶事件、宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药事件、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件等。

【课程大纲】：

一、危机管理与危机预警机制的建立

1、有关危机的三个法则 海恩法则？ 蝴蝶效应？

墨菲定律？

2、受众接受信息途径的变化 AIDMA法则？

AISAS法则？

3、危机状态下的利益相关者

谁是最重要的利益相关者？政府最大？ 最有可信度的是谁？ 利益相关者的重要性排名 与利益相关者如何沟通？

4、危机管理的六大原则

5、什么是中国式危机公关？ 关系是中国式危机公关的全部？ 政府-媒体-老百姓

政府运作的特点？如何进行政府公关？ 媒体受哪四种力量左右？ 北京媒体：上面没说不行就行？ 上海媒体：上面说行才行？ 深圳媒体：上面说不行也行？ 面子是中国老百姓最在意的？

6、危机预警系统的建立

风险信息收集的方法与渠道是什么？ 预警机制建立的内部架构设计的关键点？ 危机管理小组的人员构成？

危机管理小组的负责人应当由谁担任？ 危机预警的五大信号？

二、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

两个第一：第一时间、第一现场 两个马上：马上上班、马上处理

第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？ 第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时？

应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度

2、真实坦诚原则

态度决定一切？真相是最好的告知？ 可以不说但千万不能说谎 危机处理的关键？ 温总理的“五真”特点 哈尔滨水危机的启示

3、第三方原则

自己说一万句不如第三方说一句

危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？ 如何寻找组织的“第三方”？ 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则?

4、息事宁人原则

不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心？理直气和在表？

5、口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径

严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话

6、留有余地原则 话不要说得太满 速报事实，慎报原因 领导人不要担任新闻发言人 没有回旋的余地

领导人不担任新闻人那做什么？

三、危机处理中的“隔离”策略

1、时间

多久反应比较合适？对内或者对外 原因还没调查清楚要不要对外做出回应？

如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？

2、现场：

设置隔离带？现场隔离的三大要点？ 隔离记者？现场能拒绝媒体采访吗？

3、网络

删帖？沉帖？网络分流？网络发言人？屏蔽？

4、受害人

危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？ 对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来 足够的倾听？给尊严给台阶。即使有理也要打官司？

合作而非对抗？关爱弱者？先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破?

5、责任人

处理责任人的步骤？临时工？编外人员？ 问责？放大抓小？戴罪立功？

6、原因

内因隔成外因？大事化小小事化了？及时主动告知

7、信息

谣言止于什么？公开？智者？

了解媒体的需求？媒体在传播中坚持的价值排序 媒体最关心的问题

8、产品

对问题产品下架召回

产品召回的原则？产品召回的要点？ 产品召回中如何与利益相关人沟通？

四、危机处理的步骤

1、分析判断

危机是什么？所处的阶段？ 涉及到的利益相关者有哪些？ 可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

定量分析？定性分析？

3、策略制定 潜伏期：大事化小？

爆发期：引导舆论、有效疏导？ 持续期：控制局面、转移视线？ 终止期：形象重塑？

4、组织策划：三个步骤 成立危机处理小组 组织企业资源 形成具体行动方案

5、管理实施 五个原则？ 两种机制？

四个注意？

6、危机预警-五个步骤之外 跟踪？预判？变坏事为好事？

五、媒体应对策略与新闻发布技巧

1、新闻的标准是什么 什么容易头版头条？ 硬新闻？软新闻？ 如何寻找新闻？

2、媒体的人员特征 基层？中层？高层？

3、记者圈五大潜规则

4、成功的媒体关系十要

5、面对媒体的大忌

保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？ 态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？

6、危机公关通用的五大目标

7、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则

8、危机公关应避免的一些陷阱

9、危机中媒体公关的具体路径 泄洪模式-信息加工-新闻发言人 实施泄洪模式应注意的五大问题

信息如何加工？应遵循什么原则？

有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？ 危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？

10、新闻发言人 新闻发言人不是人？ 新闻发言人不是一个人？ 新闻发言人不仅仅发布信息？ 新闻发言人发布的是新闻？ 新闻发言人需具备的素养？ 新闻发言人应具备的技巧？ 新闻发言人说出重点的十一个步骤？ 新闻发言人的授权体系？ 新闻发言人的口径原则？ 新闻发言人工作验收单？

新闻发言人应对不同类型记者的技巧？

六、现场实战演练

练习一：危机应对策略演练——全体学员（分2-3组进行）

－考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评

某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充

满变数的舆论环境中制定正确策略等

练习二：模拟新闻发布会——全体学员（分2-3组进行）－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。练习三：模拟突发事件情况通报会（分2-3组进行）

－模拟情况通报会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷厂突发污水渗漏事故，9100立方米废水外渗引发东平河流域局部污染，造成沿江出现鱼类死亡和水质污染现象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷厂刚刚建设的应急中转污水池又发生渗漏，此次污水渗漏约500立方米。

背景（3）：2011年3月广东省有关环保部门检查时发现东朋工业陶瓷厂排洪洞有超标污水排入东平河，要求企业立即进行整改，但直至本次事件发生企业仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府举行情况通报会，通报B陶瓷厂污水渗漏事件的有关情况。

练习四：模拟铁道部7.23温州动车事故新闻发布会（分2-3组进行）－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评

7．23温州发生动车追尾事故，作为铁道部的发言人需要在第一时间召开新闻发布会对外发布信息以及回应媒体记者提出的各类问题。考察新闻发言人如何在复杂多变的环境下随机应变，为铁道部挽回形象。