第一篇：叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲大全
叶东《银行业突发事件与危机公关》课程大纲
【课程背景】：
危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。
突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！
【涉及案例】：
1.董事长、总裁及其它董事会成员
2.总经理或副总经理等高管
3.首席危机官（危机管理小组组长）
4.公关部经理
5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员
【课程时间】：2天
【授课老师】：叶东
【涉及案例】：
上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】：
一、银行突发事件概述
1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机
2、突发事件的性质 A、突然性
B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性
3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分
二、银行突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
三、银行突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习
2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则
3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整
四、银行突发事件处理的步骤与策略
1、突发事件处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
3、突发事件处理的两个核心问题
4、突发事件处理的两个维度
5、突发事件沟通的三大原则
6、突发事件处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中最重要的三大策略
12、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面
五、银行突发事件中的媒体公关策略
1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻
正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系
1、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则
（一）记者沟通法则
（二）记者沟通法则
（三）记者沟通法则
（四）记者沟通法则
（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策
六、突发事件处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测 A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责
2、锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论
4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测
5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报
6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则
7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤
8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节
9、加大与网民的沟通
A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理
七、银行突发事件处理中最常见的问题
1、突发事件出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？
3、突发事件发生后，态度与行动的比例各占多少？
4、突发事件出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？
5、突发事件出现后，最重要的处理策略是？
6、突发事件出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？
7、如果突发事件是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？
8、如果突发事件没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？
9、突发事件处理中如何发挥第三方的作用？
10、如何与突发事件中的受害者商谈赔偿金额？
11、如果受害者要挟你，怎么办？
12、如何保证突发事件发生后整个应急团队的口径统一？
13、突发事件发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？
14、如何理解并运用突发事件处理中的“隔离”策略？
15、突发事件中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？
八、银行常见的突发事件及应对流程
1、发生盗抢事件的应对流程与方法
2、发生火灾事件的应对流程与方法
3、打架闹事的应对流程与方法
4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法
5、明访记者的应对流程与方法
6、暗访记者的应对流程与方法
7、酗酒者闹事的应对流程与方法
9、重大客户投诉的应对流程与方法
10、突然停电的应对流程与方法
11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法
12、员工突然生病的应对流程与方法
13、客户被困电梯的应对流程与方法
14、谣言的应对流程与方法
15、群访的应对流程与方法
16、电话投诉的应对流程与方法
17、节假顾客过多的应对流程与方法
18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法
19、收费发生错误的应对的流程与方法 20、网上突发负面帖子的应对流程与方法
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第二篇：叶东老师《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲
《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲
----危机管理专家叶东老师主讲
【培训目标】：
1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；
2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；
3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；
4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。
【课程对象】：
1、综合部经理
2、综合部骨干人员
3、其他人员等
【课程时间】：2天（12小时）
【涉及案例】：
中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学
【课程大纲】：
第一篇：电信企业突发事件概述及常见问题
一、突发事件概述
1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机
2、突发事件的性质 A、突然性
B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性
3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分
二、电信企业突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
第二篇：电信企业突发事件应对与危机处理
三、电信企业突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习
2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则
3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整
四、电信企业危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、危机管理的六大原则
3、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
4、危机处理的两个核心问题
5、危机处理的两个维度
6、危机沟通的三大原则
7、危机处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施
8、危机出现的几个关键点
9、关键时刻的正确反应及操作要点
10、企业危机利益相关者的重要性排序
11、公众对危机信源的可信性评估
12、危机处理中最重要的三大策略
13、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面
第三篇：电信企业媒体公关策略与舆情管理
五、危机下的媒体公关策略
1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻
正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则
（一）记者沟通法则
（二）记者沟通法则
（三）记者沟通法则
（四）记者沟通法则
（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策
六、危机处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责
2、锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论
4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测
5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报
6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则
7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤
8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节
9、加大与网民的沟通
A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理
第四篇：电信企业危机处理常见问题及实战演练
七、电信企业危机处理最常见的问题
1、危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？
3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少？
4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？
5、危机出现后，最重要的处理策略是？
6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？
7、如果危机是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？
8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？
9、危机处理中如何发挥第三方的作用？
10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？
11、如果受害者要挟你，怎么办？
12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？
13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？
14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？
15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？
八、营业厅常见的突发事件及应对流程
1、发生盗抢事件的应对流程与方法
2、发生火灾事件的应对流程与方法
3、打架闹事的应对流程与方法
4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法
5、明访记者的应对流程与方法
6、暗访记者的应对流程与方法
7、集团客户销号的应对流程与方法
8、业务系统突发故障的应对流程与方法
9、通信网络故障的应对流程与方法
10、重大客户投诉的应对流程与方法
11、营业厅停电的应对流程与方法
12、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法
13、员工突然生病的应对流程与方法
14、客户被困电梯的应对流程与方法
15、谣言的应对流程与方法
16、群访的应对流程与方法
17、电话投诉的应对流程与方法
18、节假顾客过多的应对流程与方法
19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法
21、网上突发负面帖子的应对流程与方法
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
九、危机公关实战演练
模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略
移动公司因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对移动公司形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等
模拟演练2：模拟新闻发布会
在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。
第三篇：《商业银行突发事件应对与危机公关》课程大纲（xiexiebang推荐）
《商业银行突发事件应对与危机公关》课程大纲
----危机管理专家叶东老师主讲
【培训目标】：
1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；
2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；
3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；
4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。
【课程对象】：
1、综合部经理
2、综合部骨干人员
3、其他人员等
【课程时间】：2天（12小时）
【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东
【涉及案例】：
蒙牛致癌门事件、许霆案件的前后、7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学
【课程大纲】：
第一篇：银行突发事件概述及常见问题
一、突发事件概述
1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机
2、突发事件的性质 A、突然性
B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性
3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分
二、银行突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
第二篇：银行突发事件应对与危机处理
三、银行突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习
2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则
3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整
四、银行危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、危机管理的六大原则
3、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
4、危机处理的两个核心问题
5、危机处理的两个维度
6、危机沟通的三大原则
7、危机处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施
8、危机出现的几个关键点
9、关键时刻的正确反应及操作要点
10、银行危机利益相关者的重要性排序
11、公众对危机信源的可信性评估
12、危机处理中最重要的三大策略
13、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面
第三篇：银行媒体公关策略与舆情管理
五、危机下的媒体公关策略
1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻
正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则
（一）记者沟通法则
（二）记者沟通法则
（三）记者沟通法则
（四）记者沟通法则
（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策
六、危机处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责
2、锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论
4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测
5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报
6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则
7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤
8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作用 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节
9、加大与网民的沟通
A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理
第四篇：银行危机处理常见问题及实战演练
七、银行危机处理最常见的问题
1、危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？
3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少？
4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？
5、危机出现后，最重要的处理策略是？
6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？
7、如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段？
8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？
9、危机处理中如何发挥第三方的作用？
10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？
11、如果受害者要挟你，怎么办？
12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？
13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？
14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？
15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？
八、银行营业厅常见的突发事件及应对流程
1、发生盗抢事件的应对流程与方法
2、发生火灾事件的应对流程与方法
3、打架闹事的应对流程与方法
4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法
5、明访记者的应对流程与方法
6、暗访记者的应对流程与方法
7、ATM取款发生问题的应对流程与方法
8、业务系统突发故障的应对流程与方法
9、客户撞上玻璃门的应对流程与方法
10、重大客户投诉的应对流程与方法
11、营业厅停电的应对流程与方法
12、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法
13、员工突然生病的应对流程与方法
14、客户被困电梯的应对流程与方法
15、谣言的应对流程与方法
16、群访的应对流程与方法
17、电话投诉的应对流程与方法
18、节假顾客过多的应对流程与方法
19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法
21、网上突发负面帖子的应对流程与方法
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
九、危机公关实战演练
模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略
银行因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对银行形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等
模拟演练2：模拟新闻发布会
在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递银行的正面信息。
课程咨询：
24小时值班热线：***
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网址：www.xiexiebang.com 邮箱：yd1976@126.com
联系方式：
联系人：鹏远咨询 宋灵娜
电话：010-52872521
010-87705968
传真：010-87705968 地址：北京市朝阳区四惠桥东龙万基商务楼309 邮编：100025
第四篇：叶东老师《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲
危机管理专家·叶东老师系列课程
《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲
----叶东老师主讲
【课程对象】：
1、企业中高层管理者
2、各部门经理
3、市场人员、业务骨干等
【课程时间】：2天（12小时）
【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学
【课程大纲】：
第一天 上午
9：00-9：30与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长
9：30-10：30模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略
某著名食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等
10：30-11：45老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员
10：45-11：00休息
11：00-12：00危机中的媒体应对
第一天 下午
13：30-14：30模拟演练2：模拟新闻发布会
在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发保护财富的能力已经与创造财富的能力显得同等重要-----危机管理专家叶东老师与您共勉！
危机管理专家·叶东老师系列课程
言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。
14：30-15：00老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员
15：00-15：15休息
15：15-16：30新闻发布会的召开及注意事项、如何应对不同类型的记者以及如何回答记者提出的各种刁难问题
第二天 上午
9：30-10：30模拟演练3：危机后的形象修复
由于危机对企业形象产生了巨大冲击，因此在危机渐渐平息之后，危机管理小组需要制定重塑形象的策略和计划。模拟过程中学员将掌握危机善后的规律和方法，创意转危为机的方案。
10：30-11：45老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员
10：45-11：00休息
11：00-12：00形象修复的策略与方法
第二天 下午
13：30-14：30模拟演练4：模拟记者专访
危机事件成功处理后，CEO或其他高层接受媒体专访是传达企业理念进行形象修复的很好的策略与方法。在模拟过程中学员能够掌握在接受专访的技巧以及注意事项。
14：30-15：00老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员
15：00-15：15休息
15：15-16：30专访的技巧及注意事项
16：30-17：00闭班：
1、放映精彩回顾；
2、评审优胜团队及合影；
3、全班合影照
保护财富的能力已经与创造财富的能力显得同等重要-----危机管理专家叶东老师与您共勉！
第五篇：危机公关与危机预警系统的建立(叶东)
危机公关与危机预警系统的建立
● 课程大纲
一、危机管理概论
1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点
2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期
3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律
4、什么样的企业容易遭遇危机
5、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则 B、AISAS法则
案例：周久耕一包香烟引起的悲剧 案例：机票购买过程的分析及启示
6、危机的类型
A、由文化风俗引起的危机 B、领导危机 C、安全危机 D、假冒伪劣 E、劳资纠纷 F、传播危机 G、客户纠纷 H、恶性竞争 I、政治危机 J、人力资源危机 K、环境污染 M、社会危机 N、并购危机 L、新政策风险
7、危机状态下的利益相关者 政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 内部员工 意见领袖 工会
各类民间组织
8、危机管理的原则 A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则
E、勇于担责原则 F、积极主动原则
二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息 A、媒体：传统媒体、新媒体等
B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区（2）评估风险
A、风险信息类型分析：
1、影响企业效益的信息；
2、影响企业形象的信息；
3、对企业运营产生破坏的信息 B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、风险信息对策研究（3）危机的出现
2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通 A、危机信息报告书 B、危机事件报告书（2）内部人员权责清晰（3）确保有危机管理小组（4）有一整套的授权体系
3、危机管理小组的建立
（1）危机管理小组的人员构成 A、组织领导者
1、领导者应具备的素质 案例：诸葛亮是好领导吗？ 案例：刘邦为何能赢得天下
2、领导人能否可以担任新闻发言人 案例：南京冠生园违规事件 案例：王石地震后的不当言论 案例：光明回炉奶事件
3、领导者的媒体驾驭能力 B、公关人员
C、危机涉及到的专业领域的管理人员 D、行政后勤支持人员 E、新闻发言人 F、财务主管
G、律师或法律顾问 H、热线接待人员 I、心理咨询专家 J、意见领袖
（2）危机管理人员选择的三大标准
（3）危机管理团队成员配置的五个小建议
三、危机应对的策略与流程
1、危机处理的四种错误心理 A、侥幸心理 B、鸵鸟政策 C、推卸责任 D、隐瞒事实
2、解决危机的三个步骤 A、舆论引导 B、寻找危机源头 C、企业采取行动
3、外部公关公司的聘请
A、是否有网站以及网站的正规性 B、成立的时间 C、服务过的客户
D、管理团队与专业人员 E、合作协议的签订
4、解决危机的六个步骤
5、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面
6、危机处理的流程与方式
A、危机发生后，对危机进行分类 B、分析各类危机产生原因及制定对策
C、重大危机处理的第一步-成立危机控制中心D、媒体方面扭转舆论导向
E、寻求官方与权威部门的舆论支持 F、公司内外部相关人员的沟通 G、危机公关后续工作-总结 H、危机公关后续工作-借势造势
四、媒体关系的建立与维护
1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻
正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则
（一）记者沟通法则
（二）记者沟通法则
（三）记者沟通法则
（四）记者沟通法则
（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策
五、危机管理计划的制定
1、危机管理计划撰写的前期工作（1）社会组织内外的调查工作
（2）可能发生的各类危机的预测工作
（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作
2、危机管理计划的要素和撰写要领 完整的危机管理计划所包含的要素：（1）标题（2）前言
（3）危机管理政策
（4）危机定义和分级标准（5）危机管理机构及其职责（6）危机预警工作程序
（7）危机事件处理程序和实施细则（8）危机信息控制与新闻发言人制度（9）危机管理工作的奖惩条例及其他（10）危机管理基本守则
3、危机管理其他文案（1）危机信息报告书（2）危机事件报告书（3）公告（4）对外声明
（5）危机事务交涉涵
4、危机管理手册
（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话（4）危机信息报告书（样本）（5）危机事件报告书（样本）
（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）（7）媒体询问电话记录单（样本）（8）公告和对外声明（样稿）
范本：某知名国际酒店集团危机管理手册 范本：某知名食品企业危机管理计划 范本：某电信企业的危机预案手册 范本：江苏某知名医院危机管理体系
范本：某家电企业内部的网络公关指导文件 范本：某家电连锁企业的危机预警手册 范本：巨能公司的公告与对外声明
范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度
六、危机管理中新闻稿的写作
1、一般新闻稿 新闻的五个要素 新闻的结构
两种常见的新闻写作结构类型 新闻写作的基本知识 新闻写作的基本原则
新闻写作的具体要求 两种经常用到的新闻载体 评选好新闻的标准
2、新闻通讯与特写稿 通讯的概念 通讯的特点 通讯的种类
人物通讯的写作要求 写好人物通讯的六点建议
3、人物专访稿 人物专访的特点 人物专访的难度
人物专访中经常遇到的问题
被采访对象在专访中常遇到的问题 人物专访的十个建议
4、其他文案的写作
范本：三全应对菌含量超标新闻稿 范本：三全获得中国驰名商标新闻稿 范本：金正电子高清产品宣传稿
范本：惠普蟑螂门事件后的形象修复稿 范本：圣元激素门事件后的形象宣传稿
● 授课教师
叶东---营销学硕士，管理学学士 ★新传媒网培训中心执行主任 ★国内知名危机管理专家
★“自疗力”理论体系的首创者
★国际职业培训师协会认证高级培训师 ★北京邮电大学营销管理类课程兼职讲师 ★浙江大学继续教育学院总裁研修班特聘讲师
★历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理多家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。
★博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名危机管理专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、媒体公关等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的技巧以及掌握与媒体打交道的具体方法，深入企业的欢迎。
【时间地点】此课程循环开课，更多开课时间请致电课程顾问：135-1093-6819 敖先生 2012年9月15-16日 上海 | 2012年9月22-23日 深圳
2012年12月08-09日 北京 | 2012年12月15-16日上海 | 2012年12月22-23日 深圳
【参加对象】 1.董事长、总裁及其它董事会成员；2.总经理或副总经理等高管；3.首席危机官（危机管理小组组长）；4.公关部经理；5.新闻发言人；6.其它中高层管理人员
【费 用】 ￥3200元/人（包括资料、午餐及上下午茶点等）【课程主办】深圳市华晟企业管理咨询有限公司
【报名热线】(0755)8622 2415（全国招生）移动手机：135-1093-6819 敖先生 【在线 Q Q】 476304896（课程咨询）
【培训时长】第一天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00
第二天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00 ● 课程背景
在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。
● 培训目标
1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；
2、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；
3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
5、学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等。
● 课程形式
1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示
● 课程特色
1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强
● 涉及案例
新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
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