双汇危机应对及看法

第一篇：双汇危机应对及看法

双汇危机应对及看法

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胡磊

分数

首先来了解一下双汇瘦肉精事件始末

·3月15日 央视曝光济源双汇收购“瘦肉精”猪肉，当天双汇发展封住跌停。·3月16日 双汇集团发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查。

·3月17日 双汇称将召回济源双汇在市场上流通的产品，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职。

·3月30日 农业部称完成河南全省生猪“瘦肉精”排查工作，检出率为万分之四。·3月31日 双汇召开“万人职工大会”，包括双汇集团所有管理层、漯河本部职工、经销商、部分新闻媒体等万人参加。

·4月19日 双汇发展复牌，开始无量跌停 ·4月21日 终结跌停板，报收每股62.90元 ·4月22日 被曝隐瞒关键承诺，再度临时停牌

·4月25日 双汇承认隐瞒100%退货承诺，销售数据水分太多

·4月27日 双汇市值已缩水172亿元，银河证券、申银万国、招商证券等机构离奇唱多 ·4月28日 李毅中称双汇“瘦肉精”丑闻让工信部脸上无光，曾是诚信试点

双汇的危机“公关”

·第一计：反客为主 —双汇万人誓师大会

事实：3月31日，双汇召开“万人职工大会”，会上竟有人高呼“万总万岁！双汇万岁！”且高呼4次都无人制止。

演技：拙劣。正剧搞成了闹剧。

点评：本是一场反思大会，本应有不尽的悔恨声、自责声、赎罪声，却把方向弄反了，甚至带有明显的“反击”味道，乌烟瘴气。

·第二计：金蝉脱壳 —学三鹿将责任推给养殖业

事实：尽管公司为济源双汇的检测手续形同虚设向公众道歉，但在多个场合，双汇集团高管却强调自己是“代人受过”。

演技：低端。这招三鹿已经用过了。

点评：三鹿的案例教育我们，奶企即使不是制造毒奶的首恶，至少也是心知肚明的同谋。一出事便将缺乏话语权的奶农、猪农拉出来顶罪，这不是一个坦荡企业应有的态度与回应。

第三计：苦肉计 —双汇区域经理现场嚼火腿肠

事实：因“瘦肉精”事件下架20多天后，双汇熟肉制品重新上架。为证明产品安全放心，双汇重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，却只引来市民冷眼旁观。演技：幼稚。完全把消费者当成好骗的小朋友。点评：太急功近利了。别说表演式的吃几根火腿肠，就算双汇人把现存产品全部自己吃完，也只能从一个小小的侧面证明现存产品可能没有问题而已。

第四计：瞒天过海 —死咬“瘦肉精”属个人失职

事实：4月18日，双汇发布公告，称“瘦肉精”事件起源于旗下子公司济源双汇个别员工在采购环节没有尽责，致使少量饲喂有“瘦肉精”的生猪注入济源工厂。演技：炉火纯青。这是双汇的必杀技。

点评：双汇是在弃卒保车，希望舍弃济源一家子公司来保全整个双汇集团的利益。

还是来点实际的吧，双汇

整改：提出六大措施

参加昨天“万人大会”的人员包括双汇集团所有管理层、漯河本部职工、经销商等。这也是“瘦肉精”事件发生后，双汇召开的规模最大的公开会议，显然是希望通过这次会议重获消费者信任。

双汇集团董事长万隆在会上再次向消费者致歉。“央视十几分钟的双汇„瘦肉精‟报道，给双汇全体员工上了一堂深刻、代价巨大的安全课”，万隆称，他和集团高层向全国广大消费者再次致歉，并把3月15日定为“双汇食品安全日”，同时成立双汇食品安全监督委员会，他本人担任主任一职。

为了消除影响，杜绝类似事件的再次发生，万隆还宣读了集团的六大决定：强化源头控制，执行生猪头头检验，原辅料强化批批检查；成立双汇集团食品安全监督委员会，监督企业各个环节；建立双汇集团食品安全奖励基金，每年3月15日进行总评；建立食品安全举报制度；引入中国检验认证集团作为独立监督机构进行第三方监测；加快养殖业发展，进一步完善产业链，提高企业对产业链上下游的控制力。昨天在会议现场，双汇集团与中国检验认证集团签订了长期战略合作协议，后者作为第三方质量检验机构，将全方位监督双汇的质量安全。

万隆还表示，供应商供应的各类物资，必须做到批批安全，否则不能接收。接收单位和质检部门必须切实负起责任，如果弄虚作假，无论是供应商还是企业职工，都要负法律责任和经济赔偿责任。

反应：消费者不买账

众多经销商对万隆的发言给予了掌声，并以集体口号的形式表达对双汇整顿的支持。一位来自辽宁的经销商颇为激动，甚至高呼了4声“万总万岁！双汇万岁”。而间接持有双汇25.36%股权的鼎晖投资代表也在现场给自己“打气”，称不担心双汇由于整改食品安全造成的成本上升问题，鼎晖对双汇的管理团队“非常认可，非常有信心”。据了解，鼎晖投资在双汇项目上已经公开的投资额约为23.9亿元。

不过，消费者对双汇似乎并不买账。网络调查显示，多数网友都认为对食品安全就应“零容忍”。河北石家庄网友“maoqs2004”认为，双汇搬起石头砸自己的脚，咎由自取，对于不讲诚信、突破道德底线的无良企业，就应该让其垮掉，“信用与诚信是市场经济的基础，不讲信用与诚信的企业永远也长不大”。

山东青岛网友“良知”也认为，双汇应该承担三鹿那样的后果，食品安全不能当儿戏。企业经营要凭良心，不能黑心，黑心是会被消费者赶出市场的，“你要拿消费者的健康开玩笑，你就必须面对被消费者遗弃的后果”。

就在此前几天，万隆在接受媒体采访时曾称，在“瘦肉精”事件中双汇是代人受过，并把责任推给养殖业，称“源头不在双汇，而是养殖业的问题”。此言一出，立即遭到外界的一致恶评。甚至有评论认为：双汇像三鹿一样倒下未必是件坏事，对任何一家企业来说，当失去消费者对它最基本的信任时，只有倒下，才能警醒更多的企业恪守食品安全的底线。

双汇表现“秀”味十足 危机公关还是诚心改过? 双汇瘦肉精公关之我见

双汇集团召开“万人职工大会”，再次向消费者道歉，称双汇因“瘦肉精”事件受损超过121亿元。现场有经销商呼“万总万岁！双汇万岁”以表支持。

万人大会致歉了吗？好像是。新闻说，“在昨日的大会上，万隆代表管理层向消费者再次致歉”。可我们实在不知道万隆究竟是如何致歉、怎样致歉的。而且，参加会议的有双汇集团中层以上代表，供应商、销售商代表，漯河当地相关单位负责人等，但恰恰无消费者代表出席。这样向消费者致歉，又有多大诚意？

可惜，我们到现在都不知道双汇一共卖出了多少含有瘦肉精的猪肉制品，涉及多少消费者；当双汇研究如何消化上游检验产业链增加的成本时，何不制定一下对食用了含瘦肉精食品的消费者的补偿问题？当双汇制定了今后采取的措施时，为什么丢掉了消费者的权利，包括他们的健康权、知情权、监督权？可见，双汇最关心的还是自身的经济利益和命运前途，而不是消费者的权利。

自3月15日,含“瘦肉精”的生猪流入济源双汇食品有限公司一事被媒体披露以来,面对这一突如其来的“危机”,双汇集团展开了一系列自救行动。然而,双汇的自我救赎却显得颇具“秀”味。

3月16、17日,双汇集团连续两天在其官网上就“瘦肉精”事件发布声明,向消费者致歉,责令济源分厂停产整顿,将每年的3月15日定为“双汇食品安全日”。

而最具戏剧性的场面发生在3月31日,当天举行的双汇集团万人职工大会上,与双汇集团负责人万隆鞠躬致歉形成鲜明对比的是,出现了经销商高呼“双汇万岁、万总万岁”的惊人场面。

4月6日,双汇集团重庆区域马姓经理为让市民相信重新上架的双汇产品是安全放心食品,带着促销人员现场大吃双汇火腿肠。

更让人质疑双汇道歉和改正诚意的是,4月18日双汇公告公布了“瘦肉精”事件调查结果,称“瘦肉精”事件是由于个别员工在采购环节执行检测时没有尽责,致使少量“瘦肉精”生猪流入济源分厂。

在经历如此严重的食品安全事件后,经销商不仅口头上喊着“双汇万岁”,更是通过实际行动促使双汇产品日发货量和日回收货款回升如此之快,经销商的热情程度,实在让人惊讶。因此,网友纷纷质疑,这场“秀”味十足的危机公关到底有多少诚意?

类“双汇”问题层出不穷,市场何时不再轻言“原谅”。

“民以食为天”,老百姓最关注的是食品安全问题。双汇发展是占据全国40%市场份额的肉类加工的龙头企业,却暴出“瘦肉精”这样关乎企业诚信和食品安全的恶性事件。

更为公众感到疑惑的是面对“瘦肉精”事件,双汇发展展现出的系列行为和措施。包括“也是受害者”“经理大吃火腿肠”“喊董事长万岁的万人道歉大会”以及公告披露不实质疑等等。这不免让人怀疑双汇发展在“瘦肉精”事件发生后的种种表现,是诚心改过,还是“秀场”公关?

有专家认为,双汇发展在“瘦肉精”事件出来以后,不是认真反思自身问题,而是忙于计算自身得失,并意图运用公关手段侥幸过关,最终损害的也是企业自身

第二篇：双汇危机公关

双汇“瘦肉精”事件危机公关策划书

一． 事件介绍

据央视《每周质量报告》的3·15特别节目《“健美猪”真相》报道，河南孟州等地养猪场采用违禁动物药品“瘦肉精”饲养，有毒猪肉流入了双汇集团子公司。济源双汇食品有限公司采购部业务主管承认，他们厂的确在收购添加“瘦肉精”养殖的生猪。媒体报道后，农业部第一时间责成河南、江苏农牧部门严肃查办，并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。二． 事件分析

瘦肉精的添加在中国并没有明确规定，但在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关监管部门也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这比国际标准更要严格，所以这次事件的发生，在某种程度上来说是必然的。央视的3·15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者权益的节目，有其强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，说明了事情的严重性，应引起充分的关注和重视。双汇集团的业绩和重组都会受到此事件的影响，此次“瘦肉精”将吞噬掉双汇集团年销售收入的五分之一，甚至接近四成，也会为双汇发展正在进行中的重组慢下隐患，使双汇的品牌受到重创。

但是，济源双汇无论是生猪屠宰量还是低温肉制品产量，所占的比重都是最小的，双汇的销售点遍及全国，产品原材料都在当地选购，对其他销售点的不大，而且冷鲜肉的大品牌本来就少，瘦肉制品是必需品，消费者在超市里并没有多少品牌可以选择。三． 公关目标

消除消费者对双汇的猜疑和误解，重塑双汇企业的信誉和形象，协调与消费者的关系，帮助双汇度过消费者信任危机，巩固双汇在整个冷鲜肉行业里的龙头位置。四． 危机公关策划实施

1． 立即关闭违规的济源分公司，召回不合格产品。双汇集团高层应出面组织成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，对有关的涉案人员进行处理，针对消费者制定切实可行的赔偿制度，直至召回所有的不合格产品。

2． 申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测（在确保其他子公司的产品没有任何问题的情况下），并尽快出具检查报告，同时邀请各家媒体特别是央视，对其过程进行全程报道，强调双汇瘦肉精事件只是济源分公司的问题，并不能代表整个双汇形象，以引导消费者对双汇集团正确认识。

3． 召开新闻发布会，邀请消费者监督。在农业部。卫生部等机构做出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，有万隆董事长出面向消费者代表鞠躬道歉。在新闻发布会中要突出此事件是总部对济源分公司监管不力，宣布整改措施和对其主要负责人的处理，随后向消费者发出入厂参观监督的邀请。

4． 对经销商、投资商和员工进行安抚。双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工大会，对其进行安抚，尽最大努力保住企业原有的销售渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消除心中阴影，重新树立信心。

5． 开放食品安全生产过程给公众，提高透明度，为了重拾消费者的购买信心和获得他们的再次支持：

（1）现场实地同步介绍;公司成立导游小组，在不涉及商业和产品机密的情况下，带领参观者实地观看生产流程，面对面解答相关问题。

（2）制作宣传视频：公司宣传部门精心策划制作一系列宣传视频，将视频在新浪等网站的首页做成广告，让公众了解公司的文化、制度、工作人员态度、公司生产环境等，宣传公司的安全生产过程。

6． 在各大电视台，如央视、河南卫视、山东卫视等，制作电视问答节目，动员公司各部门高层代表做客电视台，录制一系列问答互动节目，通过与公众的在线互动，让公众了解到公司的整改力度和进程，同时表明公司加强食品监督，严把质量关的决心。

7． 双汇集团在《人民日报》、《光明日报》、《大河报》等报纸上刊登致歉信，并发表权威机构（农业部、卫生部）的检测报告，向公众说明双汇其他公司产品是没有问题的，请消费者放心购买食用。

8． 在各大网站设立专栏，随时报道瘦肉精事件的整改过程及公司动态，并积极寻求消费者的看法与建议。

五．

传播媒体

1． 电视台：以央视和河南卫视为主，可以附加其他有影响力的电视台。

2． 报纸杂志：大河报等主流报纸。

3． 网站：新浪、搜狐、腾讯和其他知名网站。

4． 其他媒介：如超市外平面媒体、火车站LED广告等。六． 经费预算

新闻发布会：5万 记者招待费：10万

经销者、股东及员工大会：5万 导游小组：5万 视频制作：100万 广告拍摄：100万

电视台广告播出费用：5000万 网络广告播出费用：3000万

共计：8225万 七． 效果评估

1． 消费者：通过此次活动及宣传，最大程度的削减瘦肉精事件带来的负面影响，提升消费者对双汇的信心，最大程度的保证双汇的市场占有率。

2． 政府及媒体：澄清事实，重新赢得政府和媒体的支持，帮助双汇重塑品牌形象，树立美誉度。

3． 经销商、投资者和员工：努力安抚经销商、股东和员工的情绪，保住双汇原有的销售渠道，稳定双汇股价，避免股价下跌对双汇产生更严重的影响，在整改过后继续恢复生产，避免大量员工跳槽导致双汇难以为继。

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郭晓涵

第三篇：双汇危机公关策划书

双汇危机公关策划书

3·15央视曝光双汇济源分公司收购喂有瘦肉精的生猪。双汇品牌有可能遭遇创立以来最大危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。反观双汇第一时间做出的反应竟是“正就媒体所报道内容向相关方进行核实”。要知道曝光的时间不是其他时间而是“3·15”，曝光的媒体不是其他媒体而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。因此双汇最需要的不是调查而是行动，以下是双汇危机公关策划书提供的几个处理步骤，旨在尽可能淡化事件负面影响，维护“双汇”品牌形象。

一、即刻关停双汇济源分公司：致函央视

致函央视立即停产整顿是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：

1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。

2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。

3、邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。

4、停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

二、建议零售商暂时下架封存济源分公司的产品；同时致函转载媒体

3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。

此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。

三、申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告（此举需双汇确定其他分公司无问题才可进行，否则会弄巧成拙）。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视。

以上三个步骤完成后，观望一下各方媒体的动向，同时还要特别注意网络媒体，派出大量工作人员浏览各网站相关新闻及评论；浏览相关论坛的发帖、回帖；关注博客、微博各方人士的观点及评论。及时汇总这些信息到最高决策层。根据不同反应，再做出下一步行动。如果各方媒体及网络民意态度较平和，而且是按照双汇所发官方通报进行报道的话，此次公关活动跳至第七条。

如果各方媒体言辞激烈，网络上群情激愤，有不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导舆论的苗头时，双汇应立即采取以下行动：

四、聘请网络公关公司：向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请

当媒体和网络出现不实报道和恶意中伤的言论就是十分可怕的事了，因为这将使事件影响不可避免的扩大，谣言和失控的愤怒会掩盖所有事实，不再舆论上作出引导，其他努力都是无用甚至会授人以话柄的。因此有必要聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点：

1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。

2、反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石？

3、表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，因为历史上双汇并没有什么不光彩的事发生。表达对双汇老品牌的信任，祝福双汇度过难关。

聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和控制舆情，而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。当出现恶意言论时，就要考虑是否有竞争对手在兴风作浪了。因此聘请网络公关公司就是十分必要的了。但进行网络公关同时要注意以下几点：

1、请的一定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。

2、引导舆论是一定要以事实为依据，切不可过分吹捧。

3、绝对保密。

邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落，传达此次事件调查的公开、透明。

五、召开新闻发布会；邀请消费者监督

在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，万隆董事长最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。尽管万董事长已年过七旬，但为了他毕生为之奋斗的双汇，就再做一次牺牲吧，相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动容。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。

新闻发布会对消费者道歉后，向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50——100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。

六、登报致歉，沟通媒体

在新闻发布会召开当天或第二天，双汇集团在《人民日报》，如果上不去的话，在《光明日报》、《新京报》等大报也可，刊登双汇致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。

将事件进展通报函发布范围扩大到各地方性主流媒体，以武汉为例发布至《武汉晨报》、晚报、《楚天都市报》、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道，在不是济源分公司产品覆盖的地区，应登报声明产品合格，建议各零售商恢复上架销售并作较大规模的让利促销活动。

七、发表《中国肉制品行业倡议书》

在初步品系瘦肉精事件后，双汇集团应再次召开新闻发布会，再次向消费者致歉，作出严格检查，永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表《中国肉制品行业倡议书》，倡议全国所有肉制品企业严格自查，遵守国家标准，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。此举是双汇诚恳认错的又一个表现，也是对企业龙头地位的巩固。

八、监测舆情，正面引导

以上所有步骤完成并取得预期效果后，在一定时间内依然要时刻关注舆论动向，沟通媒体，在网络世界继续进行引导，逐步恢复消费者对肉制品的信心，重塑双汇品牌形象

第四篇：双汇危机公关策划书

重塑双汇品牌形象策划书

——针对双汇瘦肉精事件的危机公关策划

目录

一、项目背景

二、项目调查

三、目标受众分析

四、项目策划

（一）公关目标

（二）公关策略

（三）媒体策略

五、项目执行

（一）危机前期

（二）危机中期

（三）危机后期

六、经费预算

七、效果评估

八、案例点评

九、公关软文

一、项目背景

双汇作为中国最大的肉制品加工厂，一直在中国占据龙头企业的位置。然而在2010年3月15日，这个重要的消费者投诉日，双汇被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是双汇济源分公司收购含有瘦肉精的生猪，瘦肉精是一种廉价的药物，对于减少脂肪很有用。人体摄入过多瘦肉精会引起心脏衰竭。国家明令禁止使用瘦肉精，一直被消费者信任的双汇集团，这次被央视曝光竟出现瘦肉精这么严重的食品安全问题，令消费者恐慌。

双汇遭受了前所未有的冲击，要挽回企业的形象，危机公关势在必行。双汇在事件曝光后，第一反应不是面对事实，而是宣布“正就媒体所报道的向相关方核实”,这给消费者留下一种推卸责任的感觉。下面从几个方面来阐述双汇如何策划危机公关。

二、项目调查

（一）优势点

第一：双汇拥有较为悠久的历史和长久以来形成的良好口碑和企业形象。可以说在此次“瘦肉精”事件发生以前，消费者对双汇集团及其产品是持欢迎和肯定的态度的，双汇的冷鲜肉是凭借其质量和口碑在市场上立足，而双汇的熟食制品是凭借其独特的口感及丰富的品种取得在市场上的地位。双汇产品在市场上的占有量级销售量均居于肉制品市场的首位。而双汇也凭借其曾经的国企身份取得了广大消费者的信任及良好口碑。第二：表现在双汇集团雄厚的经济基础上。任何的营销策划都离不开经济的支持。而双汇集团由80年代中期企业年销售收入不足1000万元，1990年突破1亿元，2003年突破100亿元，2005年突破200亿元，2007年突破300亿元，2008年突破350亿元。而自从双汇发展股票成功上市以来大量的吸收了外来资金，有这外来资金呢的大量注入双汇集团有了更大的力量去开发创新产品及增加分销商，宣

传产品。第三：分销：双汇具有中国最强，最大以分销为核心的分销网络，从城市到农村，从传统流通终端到现代超市零售终端的全面覆盖，优势最大。强大的分销网络使得双汇具有最广泛的销售面积获得更大的销售量。在现代企业竞争中分销渠道也是不可忽视的重要因素，分销渠道越广泛越有可能获得认可和支持，同时也说明了其品牌的综合竞争力。

（二）问题点

自2010年3.15以来，双汇被曝光瘦肉精事件，其济源分公司收购含有瘦肉精的生猪。央视记者调查到，通过检查猪的尿液，发现呈现阳性。这一事件被曝光在央视新闻上，央视表示将继续追踪报道，这给双汇带来前所未有的冲击。随着食品安全问题的深入人心，消费者对其产品产生质疑，品牌忠诚度下跌。而双汇的负责人一开始的态度，引起消费者极大的不满。双汇集团在事发后，将事件推给济源分公司，使双汇在消费者心目中留下了一个不负责任的形象。在瘦肉精发生后，双汇也没有立即向经销商通知，没有像消费者公布事实，这些都加剧了这次危机。

（三）机会点

此次事件对双汇来说是一个挑战，如果能够化解危机，重新树立好品牌形象，化解信任危机，将又一次提升了品牌信任感。出了问题，最重要的是能化解，现在食品安全频繁发生，如果双汇能抓住这次机会赢得消费者的信任，这是企业的一次发展。

三、目标受众分析

基于上述的结论，危机小组需要迅速的影响相关群体，通过双汇与社会各界的互动来引导社会舆论走向。

四、项目策划

（一）公关目标

本次公关策划重在向消费者致歉，解决双汇的食品安全问题，消除消费者心中的疑虑，再次赢得消费者的信任，让双汇度过危机。

（二）公关策略

把关策略

由于时间和资源有限，应该尽快的联系媒体，澄清事实，和媒体沟通，希望媒体能给企业一点时间，尽量的不出现失实报道。

沟通策略

针对不同的受众采取不同的沟通策略。对媒体

友好的交流，而不是责备，由于媒体对于双汇瘦肉精的事件来龙去脉不是很了解，出现一些责备双汇的言论，而社会大众主要是从媒体获得信息，所以在和媒体沟通过程中，应该将这件事情的全貌，真实情况，双汇对此事件的态度和做法等信息进行交流。并且通过媒体将负责人的大企业形象传递给消费者

对社会大众

解答疑虑，进行沟通，安抚消费者，缓和局势。及时发布对此事的看法，以及对消费者的诚挚的歉意，邀请消费者一起监督双汇，向消费者说明立即关停济源分公司。

对政府机构

申请卫生部加入双汇瘦肉精检测，和政府部门尽力沟通。对经销商和内部员工

此次事件，公司损失很大，要关切内部员工，安抚他们，希望他们不要泄气，要和双汇一起渡过难关。经销商订购了许多货物，损失也不小，对于这些，双汇应承诺赔偿。

（三）媒体策略

第一时间在央视发表申明，向消费者，广大受众致歉。登报致歉，召开新闻发布会，尽力缩小公众的不满情绪。

五、公关计划实施

为了实现企业“澄清事实，消除消费者疑虑，重新树立形象”。将在事件发生后举行一系列的活动。

（一）危机前期

3月15日，危机爆发当天，立即联系中央电视台，在中央电视台报道瘦肉精事件后。插播一条新闻，双汇企业负责人像消费者承诺关停济源分

公司，建议零售商暂时下架济源分公司的产品。提醒消费者谨慎购买济源分公司产品，郑重的像消费者道歉。最好是领导人万隆在电视上向消费者深鞠躬一分钟。一定突出是济源分公司的双汇产品出了问题，而不是双汇集团，把局势控制在一定范围之内。

申请卫生部尽快对双汇集团所有子公司的产品进行全面的瘦肉精检测，并出具具体的检测报告。这些行动要立即告知主流媒体，时刻与主流媒体保持联系，让消费者时刻知道双汇的动向。

（二）危机中期

在2010年3月16-17日，召开一场新闻发布会，地点定在北京长城饭店，邀请中央电视台，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》等主流媒体，以及部分消费者。

活动过程中，将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，双汇企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,针对瘦肉精事件，在会上向消费者表明，双汇在已经申请了农业部，卫生部对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检查 并尽量出具检测报告。企业领导人万隆要在发布会上，向消费者郑重的道歉，祈求获得原谅，向消费者承诺，一定不会再发生食品安全问题。

在与会领导，嘉宾讲解完后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请参加会议的消费者针对“瘦肉精事件“展开提问。由领导人及相关负责人回答。针对消费者的投诉，耐心的回答，给消费者一个满意的答复。

在道歉结束后，向所有消费者和记者发出进厂监督检查的邀请，每个月邀请记者去双汇内部参与食品检查，确保食品安全。

（三）危机后期

在18日紧接着，致函其他主流媒体，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》，通报双汇济源分公司停产的决定，让更多的消费者知道这个决定。让消费者知道双汇的决心，做好一个负责的大企业，消除消费者心中的恐慌。

现在网络传播速度非常快，瘦肉精事件一发生，必然会引来各大网站的关注，引来网友的热炒。新闻评论，贴吧，微博，许多流言蜚语在网上发布。在3月18到4月，必须安排公司相关人员时刻关注网络，浏览各大论坛，微博，根据网络动态决定下一步的行动。聘请较好的网络公关公司，回帖，跟帖，回击恶意留言，引导舆论导向。向网民表达双汇对消费者的歉意，希望网民给双汇一点时间，毕竟双汇重来没出先过问题，这一次的危机也要靠大家支持。时刻保持对消费者舆论的关注，尽量减小负面影响，继续登报致歉。

六、经费预算

(一）召开记者招待会

1、场地租赁：场地、桌椅、灯光、音响设备等需要20000元

2、场地布置 横幅：3元／条×80元=240元 海报：500元 共740元

3、聘用人员

a．卫生部相关负责人：30000元

b.媒体记者(邀请中央电视台20000元、《南方周末》15000元、《人民日报》10000元等多家权威媒体)：共45000元 c.聘用招待会主持人：3000元 d.聘请相关专家、学者：40000元 e.接送、就餐合计6000元

七、效果评估

（一）对于消费者

经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对双汇的态度，并再次购买从而有助于成为双汇的忠实顾客。

（二）政府部门

努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助双汇。

（三）内部员工

经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。企业自身（双汇）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。

（四）总结

在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的

种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!

八、案例点评

此次危机公关策划，和媒体取得第一时间联系，在较短的事件内控制了局势的恶化。万隆向消费者致歉，表明了双汇诚恳的态度。和政府部门取得良好的沟通，也是必不可少的，向政府证实双汇是安全的。利用新闻发布会，阐明双汇的行动。一个成功的危机公关策划，可以帮企业度过危机，重新恢复生命力。

九、公关软文

安全食品，健康享用

民以食为天，食品是我们赖以生存和发展的条件，食品安全问题举国关注。近年来连连爆发食品安全问题，消费者对市场上的食物不放心。双汇一直本着食品安全为准，为顾客服务。然而3.15瘦肉精事件，让双汇在消费者心目中的形象大跌。许多人再也不敢买双汇了，双汇的品牌形象受到严重的损失。如何挽救品牌形象？是双汇目前的重要任务。

顾客是我们的上帝，双汇向消费者承诺，保证双汇产品质量。双汇作为中国最大的肉制品加工厂，自设立之初，就树立了“做中国最大、世界领先的肉类供应商”的企业发展目标。从80年代中期的年销售额不足1000万元，到2010年集团的销售收入迈上500亿元大关，双汇如今已成为行业绝对的领导者。坚定的发展信念、清晰的战略规划和强大的执行力是公司生命力的核心。在“十二五”期间，公司又提出了新的规划：计划投资约200亿，发展目标是“四化加双百”。“四化”即产业化、专业化、规模化和现代化；双百方针指“百厂超百亿”：争取在2015年拥有工厂100家，实现税前利润100亿。2010年集团收入520亿左右，计划未来每年增长至少100亿，2014年实现1000亿收入。“十三五”每年收入保持200亿以上的增长。

我们拥有完善的产业链，这次的瘦肉精事件，并不能撼动公司的生命力。我们认为这次“瘦肉精”事件只是在短期内对双汇造成影响，从公司目前各渠道销

售恢复的进度来看，结果偏向乐观，销量很有可能在5月份恢复到正常水平。同时，通过公司现阶段大力度的整改，以及在生产环节中推行的生猪屠宰在线头头检测和各项预防风险措施，都能有效地消除消费者的购买顾虑，双汇安全放心的品牌形象也将在短期内得到恢复。

作为中国强大的民族品牌企业，我们有信心在短期内恢复企业的生命力。让消费者吃得放心，睡得安心。我们已经在3.15作为食品安全日，彻查了济源分公司。双汇不会是下一个三鹿，我们会尽快处理。双汇计划在4月份恢复生产，走上正轨。双汇会邀请消费者每月定期参观食品生产，监督食品生产。安全食品，健康享用。重塑企业形象最关键的是让消费者对其重拾信心，相信其品牌实力与产品的质量安全，双汇集团的此次事件几家欢喜几家愁，若此大规模的企业遭受滑铁卢，要消费者对其重拾信心是十分困难的，相较于小企业而言，消费者对双汇集团寄予更大的希望，所以也就有更大的失望。让消费者对其恢复信心是缓慢而艰辛的过程，企业要坚持不懈的努力把好质量观，敢于承担责任，在事件面前不推诿表现出一个大型企业该有的担当。

第五篇：双汇危机公关策划案

2010-2011学年第二学期公共关系学课程作业

化“危”为“机”

----针对双汇瘦肉精事件的危机公关策划书

学 院：新闻与传播学院 专 业：广告学 姓 名：王冬幻 学 号：080180220

化“危”为“机”

----针对双汇瘦肉精事件的危机公关策划书

一、前言

二、调查分析

（一）优势点

（二）问题点

（三）机会点

三、目标战略

四、创意说明

（一）背景

（二）主题

（三）宗旨

（四）名称

（五）程序

五、媒介策略

六、活动计划

七、经费预算

八、效果评估

目录

化“危”为“机”

----针对双汇瘦肉精事件的危机公关策划书

一、前言

双汇集团本是中国最大的肉类供应商，在全国十多个省市都有加工基地，去年销售收入突破500亿元，有着巨大知名度和品牌影响力。然而今年的3·15晚会特别报道说，河南孟州等地养猪场用“瘦肉精”饲养出的生猪流进了双汇集团下属分公司，事情曝光之后，全国舆论一片哗然。“瘦肉精”事件将双汇推上了风口浪尖，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件。食品安全一直是消费者最为关注和重视的问题，而“瘦肉精”事件使双汇的品牌形象在消费者心中受到巨大打击，双汇公司的市场份额迅速下降，某些地区的销售甚至处于停滞的状态，经销商流失严重。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。这次双汇遭遇的危机非同小可，倘若不及时做好公关活动，后果不堪设想。前事不忘，后事之师。三鹿集团的危机公关策略的彻底失败给双汇公司提供了很好的反面教材。危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。因此我策划此次活动，提供具体的处理步骤，旨在尽最大可能淡化事件的负面影响，转“危”为“机”，维护双汇的品牌形象。

二、调查分析

（一）优势点

双汇集团一路打拼能成为中国最大的肉类供应商，是因为双汇公司拥有着以下优势：

1、规模优势：双汇自1998年成立以来，一路披荆斩棘，经过十几年残酷的市场大战，成为食品加工企业的龙头，形成了集工业、商业、物流业于一体的“横向一体化，纵向一条龙”的新型肉类经营业态，在全国十多个省市都有加工基地，并且双汇的销售点遍布全国，这样庞大的规模优势会使企业大大增强抵抗风险的能力。

2、品牌优势：庞大的规模优势自然为双汇的品牌宣传提供了良好的基础，时至今日，双汇已经成为中国第一大肉类品牌，全球肉类市场的第三大品牌。双汇品牌已经深入人心，2008年12月30日，世界权威的品牌价值研究机构——世界品牌价值实验室举办的“2008世界品牌价值实验室大奖”评选活动中，双汇集团凭借良好的品牌印象和品牌活力（良好的品牌行业领先性和品牌公众认知度），荣登“中国最佳信誉品牌”大奖，可见双汇品牌在市场上具有很高的认知度，已成为肉类食品选择的首要品牌。除了雨润品牌之外，其它的肉类品牌竞争对手都难以望其项背。

3、资源唯一优势：双汇产品的资源就是猪肉，而猪肉这一资源不会被代替，所以猪肉类的替代性产品出现的几率微乎其微。而双汇品牌只要维持良好的品牌形象，就可以凭借这一优势在冷鲜肉市场占据重要份额。

4、情感优势：双汇，从50多年前一个叫漯河肉联厂的小企业，一步一步、一年一年地成长为亚洲最大的肉类加工企业，是国产品牌里走的较远的民族品牌，与广大中国消费者有着千丝万缕的联系。中国消费者对双汇品牌一直给予着信任和支持，这对双汇的进一步发展有着良好的作用。

正是因为这些优势从而使双汇即使遭受了“瘦肉精”事件的巨大冲击，依然有不少人对双汇选择了原谅、期待和支持的态度。但这需要双汇配合良好的公关策略。

（二）问题点

中央电视台的3.15晚会曝出了河南孟州等地养猪场采用违禁动物药品“瘦肉精”饲养，有毒猪肉流向了双汇。双汇宣称“十八道检验，十八个放心”，可是十八道工序里不检测“瘦肉精”。这伤了众多消费者的心，使消费者对双汇产品产生了严重的不信任，品牌忠诚度下降。“瘦肉精”事件在很大程度上影响了双汇的品牌形象，很多区域经销商要求退货，部分地区超市已经下架双汇产品，销售额大幅下降，各种各样的批评与攻击也铺天盖地而来，双汇被推上了舆论的风口浪尖，背负着巨大的舆论压力。

（三）机会点

虽然“瘦肉精”事件让双汇集团遭受了巨大的损失，但双汇并不会像三鹿品牌那样直接消失。因为冷鲜肉市场上的大品牌本来就少，消费者的选择空间不大。而且双汇集团有着庞大的规模体系，销售点遍布全国，“瘦肉精”问题只是出现在双汇的一个分厂，并无大范围的扩散，考虑到双汇的综合实力和极强的运营管控能力，只要成功地把握正确的公关战略定位，危机公关策略运用成功，双汇品牌就有很大机会越过“瘦肉精”事件带来的重挫，在危机中把握机会，转危为安，重塑双汇安全、健康的品牌形象。现在食品安全频繁发生，如果双汇能抓住这次机会赢得消费者的信任，将是企业的又一步发展。

三、目标战略

本次公关活动的目标：消除消费者对双汇的质疑和误解，挽回双汇企业的信誉和形象，重新和消费者建立信任关系，将有害的“危”转化为营销的“机”，巩固双汇在整个鲜肉行业的龙头地位。并确立整体的公关战略：从解决问题开始。

四、创意说明

（一）背景

危机发生后能否成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。双汇遭遇“瘦肉精”后，并没有在第一时间进行好的危机公关。尊重消费者是好的危机公关策略的重要内容，所以此次策划的创意着重在于实事求是面对危机并真诚地与媒介及消费者进行沟通。

（二）主题

重塑企业形象，化“危”为“机”

（三）宗旨

旨在尽最大可能淡化事件的负面影响，重拾消费者信心，帮助企业度过信任危机。

（四）名称

本次策划项目名称为“化‘危’为‘机’——针对双汇瘦肉精事件的危机公关策划书”

（五）程序

1、首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳谈会，邀请重点媒介参加，客观地阐述事实真相，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉，表明双汇的态度与立场，尽可能回答记者感兴趣的问题。借鉴成功危机公关的企业案例，全面监控国内的各类媒介、网站及双汇的有关竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为决策下一步的行动提供依据。

2、全面停止济源双汇的生产及其产品的销售，申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告，同时邀请各家媒体特别是央视对其过程进行全程报道，以引导消费者对双汇集团正确认识。

3、在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话，对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目标受众对双汇的理解和同情。消费者是双汇的上帝，品牌属于消费者，对消费者的责任和对人民健康的态度是保护品牌和品牌重生之关键。道歉后向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50——100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。

4、开展深入的事故调查，找出事发源头，分析深层的问题产生的原因：在“瘦肉精”食品事故发生后，公司应立即成立事故调查小组，深入到个产品材料供应基地，产品生产基地等基层工作线上进行产品安全调查，辅以现代科技手段，彻底弄清事发原因、环节和主要地点，并及时取缔或暂停生产，以最短的时间作出安全事故调查结果报告，发至公司各部门，确保有安全问题的双汇产品不再流入市场。并同时邀请媒体进行跟踪报道。

5、要重拾消费者信心，双汇代表态度一定要诚恳，化危机为商机。为了提高公众参与的积极性，宣传部门可以策划系列优惠抽奖活动或奖励措施，在各大商场超市加强品质宣传，增加推广人员，宣传企业形象，与消费者拉近距离。

6、稳定公司内部人员情绪，号召统一团结，共谋求存策略。

7、在新浪、搜狐、腾讯等网络媒体上宣传媒介恳谈会所表达的关于双汇对“瘦肉精”事件的态度和行动，寻求更多消费者的理解和原谅。

五、媒介策略

在第一时间召开媒介恳谈会，希望借助媒介有效地、客观真实地发布与此次双汇危机事件最相关的信息，并态度诚恳地像广大受众致歉，尽量减少猜疑，保护双汇品牌，从而及时控制“瘦肉精”事件，使其向有利于双汇公司的方向发展。社会大众主要是从媒体获得信息，所以和媒体的沟通至关重要，要通过媒体将负责人的大企业形象传递给消费者。将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业的亲和力；另一方面，表达双汇实事求是地面对危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同情与理解。再者，恳谈会可以帮助双汇争取主动权并有效控制“瘦肉精”事件信息。

六、活动计划

为了实现“重拾消费者信心，挽回双汇企业的信誉和形象，将有害的‘危’转化为营销的‘机’，重塑企业形象”的公关战略目标，我将会具体地提供大型活动计划的内容，以更好地配合危机公关策略中的程序安排。首先是要召开媒介恳谈会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了重拾消费者信心，消除对双汇产品的不信任感，我们将在媒介恳谈会后举行“消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，面对面回答相关问题，实行监督检查”的大型活动。

活动一：联合卫生部、农业部等权威部门在3月16日召开媒介恳谈会，双汇集团董事长万隆及企业相关领导必须出现在媒介恳谈会上，地点定在北京长城饭店，邀请中央电视台、河南电视台、《人民日报》、《南方周末》等主流媒体，以及部分消费者。

活动具体流程为：按序将各大媒体的记者带入会场，会场布置要简单又不失隆重，由工作人员为媒体记者分发恳谈会的相关资料，待企业负责人，卫生部、农业部等相关领导到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，双汇企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次恳谈会的相关背景和目的,针对“瘦肉精”事件，在会上向消费者表明，双汇在已经申请了农业部，卫生部对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检查并尽量出具检测报告。双汇集团领导人万隆要在此次恳谈会上，向消费者郑重致歉，用最诚恳的态度，向消费者承诺，一定不会再发生食品安全问题。

在与会领导，嘉宾讲解完后，恳谈会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请参加会议的消费者针对“瘦肉精事件“展开提问。由领导人及相关负责人回答。对各大媒体的提问，不可避免的敏感问题要给出合理的答案，态度良好，以获得媒体的理解与认同，以防止负面报道再度的产生。针对消费者的投诉，耐心的回答，给消费者一个满意的答复。

在道歉结束后，向所有消费者和记者发出进厂监督检查的邀请，每个月邀请记者去双汇内部参与食品检查，确保食品安全。相关活动的具体流程我会在活动

（三）中做陈述。

解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，权威人士以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。

活动二：利用刚刚召开的媒介恳谈会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布双汇公司坚决对消费者负责任的立场和态度以及其它的相关信息，赢取消费者的原谅和同情，淡化“瘦肉精”事件的负面影响，并附上双汇企业为消除消费者心中猜疑所采取的一系列安全措施。广大网民就会看到双汇企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力以及诚恳的认错态度。让消费者重新对双汇建立信任，保持消费者的忠诚度，以保护双汇品牌。

活动三：为了让消费者真正感受到双汇企业的真诚以及确保食品安全问题，任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50——100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。并且每个月会邀请媒体记者去双汇内部参与食品检查，客观真实报道双汇产品的生产流程，确保食品安全。没有参加此活动的消费者也可以通过媒体的真实报道以及其它消费者的口语传播来了解双汇的产品安全问题。

七、经费预算

（一）召开记者招待会

1、场地租赁

（场地、桌椅、灯光、音响设备等）20000元

2、场地布置

横幅：3元／条×80元=240元

海报：500元

共740元

3、聘用人员

a.卫生部、农业部相关负责人：40000元

b.媒体记者(邀请中央电视台20000元、《南方周末》15000元、《 民日报》10000元等多家权威媒体)：共50000元

c.聘用招待会主持人：3000元

d.接送、就餐合计6000元

（二）网络信息跟进

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、腾讯（25000元）等网络资源进行全面、快速的信息传递：共100000元

（三）参观费用 1、50-100名消费者一切费用（接送、就餐、参观等）50000元

2、所邀请参观的媒体记者的一切费用50000元

费用总计：319740

元

八、效果评估

1、避免“瘦肉精”事件负面影响的扩大化；

通过电视台，报纸，网络等发布双汇对此次事件的解释和诚挚道歉以及解决方法，通过与媒介的真诚沟通，获得媒体的理解与同情，使双汇对事件解决方法透明化，可以逐渐遏制这次危机的进一步扩展。

2、重拾消费者对双汇集团的信心，化“危”为“机”，重新占领中国的肉类市场，巩固双汇在冷鲜肉行业的龙头地位。

双汇作为中国传统肉类市场的大亨拥有极其坚实的市场基底和资产，这次重大打击不至于完全打垮双汇公司的整个产业销售环节，要在有限的时间内尽力做好危机公关实施，在最少的时间内做到损失最少，重新占领肉类市场不是空谈。

3、总结

在竞争激烈的市场环境中，危机公关管理对企业来说至关重要，而怎样做好危机公关管理工作是每个企业都要认真学习的课程。我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。消费者是品牌的上帝，所以最好的公关活动要从尊重消费者开始，而好的公关战略要从解决问题开始，认清问题是解决问题的前提，所以认清企业所面临的具体危机问题才能真正做好危机公关工作。