第一篇：导游业务 部分简答题
一、入境旅游团离开本地前，地陪送行前的业务准备包括哪些方面的内容？
1.核实、确认交通票据旅行团离开本地的前一天，地陪应核实交通票据，核对团名、人数、去向、航班、时间、在哪个机场启程等事项；如果旅游团在本站离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
2.商定出行李时间在核实确认了交通票据以后，地陪应首先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李部与饭店行李员交接行李的时间，然后再与饭店行李员商定四方交接时间； 再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，然后通知全团，讲清托运行李的具体规定和注意事项。
3.商定出发、叫早和早餐时间地陪应与旅游车死机商定出发时间，还应及时与领队、全陪商议，确定后立即通知本团旅游者； 如果出发时间叫早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐时间并通知旅游者。如该团需改变用餐时间，应通知饭店相关部门提早安排。
4.协助饭店结清相关账目提醒本团游客尽早结清有关账目；及时通知饭店有关部门该团离店时间，提醒其提前与客人结清账目。
5.及时归还证件离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留旅游者的证件票据，若有应立即归还，并当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和行李申报单，以便交边防站和海关检查。
二、美国旅游团客人不慎丢失证件，作为地陪如何处理？
外国旅游者在中国境内丢失护照，应先由地接社开具证明，失者持证明到当地公安局挂失，然后持公安局的证明到所在国驻华使、领馆申请新护照，领到新护照后返回公安局办理签证手续。
三、导游人员的思想品德素质和较高的能力素质，有哪些要求？
思想素质：热爱祖国、爱业敬业、品行端正
能力素质： 1.认识能力 ①敏锐的观察力 ②稳定而灵活的注意力 ③丰富的想象力 ④良好的记忆力2.活动能力 ①准确自觉地政策执行能力 ②灵活机动的组织协调能力 ③顾全大局的交往能力 ④沉着果断的办事能力3.特殊能力 ①语言才能 ②指挥和表演才能
四、什么是导游服务？世界上最早的导游服务出现于何时？
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。1845？？？
五、旅游团要求缩短在一地游览时间，地陪应怎样做？
1及时向旅行社有关部门报告，2要向领队或旅游者说明综合服务费不退，3如果没法满足要说明原因耐心解释，4游览中突出本地最具代表性的景观
六、旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？
1.提醒地陪落实交通票据和离站时间
2.协助领队和地陪办理离站相关事宜。向旅游者讲清有关托运或携带行李的规定，协
助领队和地陪清点旅行团行李。
3.妥善保管票证。到达机场后，全陪应与地陪交接交通票据、行李可或行李托运单。
交接时一定要点清、核准并妥善保存。
七、如何带好老年旅游团？
导游员必须十分耐心的解答拉年旅游者的问题，充分考虑老年人的生理特点和身体状况，对其照顾应体贴入微，对其要求要格外尊重，充分展现尊老的传统美德。在活动安排上不宜过多过紧，注意少而精，抓典型，细看慢讲为宜。多组织老年人感兴趣的项目，多讲老人感兴趣的话题。
八、领队服务准备工作包括哪些？
1.熟悉旅游接待计划 掌握旅游团资料；了解目的地概况；研究旅游计划
2.核对有关票证表格 核对护照、团员名单及签证；核对机票及行程等等
3.物质准备 领队证、票据、证件、各种表格；机场税和团队费用；社旗、社牌、胸
牌、行李牌；时刻表、地图、各国简介气候表；个人行装
4.出国前的说明会 致欢迎辞；旅游行程说明；介绍目的地情况和风俗；讲清注意事
项；落实事项
九、面对旅游者的苛求和挑剔，导游应如何处理？
对待这种情况，导游员要记住自己的职责。要记住自己作为旅游目的地的主人应保持热情好客的态度，对客人礼让三分。导游员要保持冷静冷静，始终有理、有礼、有节，不卑不亢。要捉到微笑对待，认真倾听，仔细分析，实事求是，耐心解释。避免正面冲突。
十、游客要求单独用餐，导游怎么处理？
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。导游要耐心解释，并告诉领队请其调解；若坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
十一、地陪的入店服务主要包括哪些内容？
1.协助办理住店手续旅游团抵达饭店后，地陪应协助领队、全陪办理住店手续，请
领队分发房卡。地陪应掌握领队、全陪、游客的房间号，并将自己的联系方式告知全陪和领队，比便联系。
2.介绍饭店设施进入饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店设施的位置及开放时间，并
交代注意事项。
3.带领旅游团用好第一餐旅游者进入房间之前，地陪应向其介绍就餐形式、时间、地点及餐饮相关规定。旅游团第一餐，地陪应主动引领，并将领队介绍给餐厅经理和主管人员，告之旅游团的特殊要求。
4.宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点
5.照顾行李进房本团行李送达后，地陪负责核对行李件数，并督促行李员及时将行
李送还
6.处理店内问题旅游者进入房间后，地陪应在楼层停留一段时间，待一切就绪后再
离开。对于意外问题，地陪应协助有关人员妥善解决，并向客人说明、致歉。
7.安排好叫早服务地陪与领队商定次日较早时间后，由领队通知全团，地陪则应通
知饭店总服务台或楼层服务台。
十二、地陪阅读熟悉接待计划时，应弄清哪些情况？
旅游团情况；旅游团成员情况；全程旅游路线、入出境地点；交通工具、交通票据情况；特殊要求和注意事项。
十三、旅游团队导游服务集体成员之间怎样才能建立起良好的协作关系？
（一）导游员与旅游者的交往 自信谦恭、热情诚恳、细微之处见真情
（二）导游员与领队之间的合作 1.尊重领队权限，支持领队工作2.多同领队协商，主动争取领队配合3.多给领队荣誉，调动领队积极性4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
（三）导游与司机的合作 告之司机时间、地点；线路有变化时，应提前告诉司机；
协助司机做好安全行车工作；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
（四）与其他旅游接待单位的合作1.多余其沟通，及时了解信息2.尊重相关接待
人员3.工作上相互支持
（五）协调好旅游者见的不同意见1.求同存异2.金蝉脱壳
十四、制造悬念法就是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法。例如问答法、引而不发法、引人入胜法、分段讲解法等。
第二篇：导游业务简答题
导游业务简答题题库
1.导游人员的基本职责是什么？
答：1.根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2.负责向游客导游、讲解、介绍中国（或地方）的文化和旅游资源。
3．配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财务安全。
4.耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。
5.反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。2.全陪导游人员的职责是什么？
答：1.按照旅游合同或约定实施组团社的接待计划，监督各地接待社的执行情况和接待质量。
2.负责组团社和个地方接待社的联络，做好上下站的衔接工作。
3.协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的合作关系，配合、督促地方接待社安排好旅游团的各项活动。
4.维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。
5.耐心解答游客的问讯，开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
3.地陪导游人员的职责是什么？
答：1.根据接待计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动。
2.认真准备和落实旅游团在当地的各项活动，并和全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。
3.负责旅游团在当地游览过程中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播当地文化。
4.维护游客在当地游览过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。
5.妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地游览过程中发生的各类问题。
4.导游员应具备的旅游职业道德包含哪些方面？
答：1.热情友好，宾客至上
2.诚实守信，办事公道
3.文明礼貌，优质服务
4.不卑不亢，一视同仁
5.爱岗敬业，忠于职守
6.遵纪守法，廉洁奉公
7.团结协作，顾全大局
8.钻研业务，提高技能 5.导游员对旅游团成员的称谓有哪些？
答：1.职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理等。
2.姓名称，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。
3.一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。
4.职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”、“王老师”等。
5.代词称，如“您”、“他”等。
6.亲昵称，亲属、好友间的称呼。
6.个性外显阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应对？
答：随着时间的推移和旅游活动的进行，游客与导游员之间，游客与游客之间越来越熟悉，对环境也不那么陌生，游客开始放松，进入忘我阶段，忘记了控制自己，性格外露，甚至可能出现一些反常言行或放肆、傲慢、无礼行为，愿意提意见或建议，会提出无理要求。有时旅游团内部也会出现矛盾。导游员在这一阶段的工作最为艰巨，对任何事情都不能掉以轻心，要多提醒，做好当天的活动预报，耐心细致地做好服务。
7.地陪接团前要熟悉接待计划的哪些重要内容？
答：1.掌握旅游团的基本信息包括团队名称、联络人姓名及电话、客源地组团社名称、国别、使用语言、团号、接待标准，费用结算方式、领队姓名等。
2.掌握旅游团成员的基本情况，包括人数、性别、职业、宗教信仰、生活习惯和旅游动机等。
3.制订详细的接待计划，包括接送站的时间和地点，每日行程安排及出发结束的时间，每日用餐时间和地点等等。
8.地陪接团前要有哪些心理上的准备？
答：1.放松心理，不要背负沉重的心理负担上团。
2.平衡心态，做到荣辱不惊，始终如一。
3.控制情绪，不要让与本次带团无关的事情影响个人的情绪。
4.冷静头脑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。
5.全面考虑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。9．团队到达饭店后，地陪如何协助团队尽快入住？
答：1.协助领队或全陪办理入住手续。
2.协助领队或全陪分发房卡钥匙。
3.向客人介绍饭店设施。
4.督促行李员送行李。
5.协助处理游客可能遇到的问题。
6.如接待社在所住饭店安排用餐，带领旅游团用好第一餐。
7.安排好叫早服务。
10.与领队全陪商定行程时，如有出入或理解有分歧，地陪该如何处理？
答：1.如这种不一致或理解分歧对该团的正常行程不会产生影响，那么地陪应向领队、全陪及游客解释产生不同的原因，争取对方的理解，尽可能按照对方的意见办理。
2.如这种不一致或理解分歧影响原定行程但不影响接待标准，地陪应向旅行社报告。在旅行社领导指导下，地陪可根据合理可行的原则修改原行程。如涉及费用的增加，地陪要事先说明，按规定收取足够的费用。
3.如这种不一致或理解分歧影响接待标准，领队、全陪或游客提出与原定行程不符而且有涉及接待标准变化的要求时，地陪一般应婉言谢绝。如对方坚持，地陪必须请示旅行社领导。
11..旅游团离开本地前一天，地陪要做哪些送团团的准备工作？
答：1.核实交通票据，确认离开航班（车次或船次）是否有变化。
2.与领队全陪商定出行李的时间及交接方式，并与行李员取得联系。
3.与司机商定出发时间，并征求领队全陪后通知游客。
4.协助饭店结清账目，告知饭店本团退房时间。
5.及时归还游客的证件。
12.导游员的欢送词里又包含哪些主要内容？
答：1.回顾旅游活动，感谢大家的合作。
2.表达友谊和惜别之情。
3.诚恳征求游客对接待哦能够做的意见和建议。
4.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如意之处，导游人员可借此机会再次向游客请求谅解。
5.最后祝愿游客下一站旅游顺利，并期待重逢。13.出境团在国外就餐时，领队要做哪些工作？
答：1.应提前到达餐馆，招呼团员用餐。
2.客人因饮食口味不习惯等原因提出异议时，领队应尽量开导。
3.游客要求增加标准外的菜，领队应明确告诉客人费用自付。如果确为因质量问题而要求加菜，费用应由当地导游支付。若导游拒绝支付，领队要以游客利益为重，必要时可立即联系当地接待社。
4.如果有客人挑剔或提出过分要求，应做好劝说解释工作。14.简述导游带团的理念？
答：1.诚信待人。导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象。
2.理解游客。多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。
3.相互融合。当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客愿意接受，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的理解和回报。
4.合作共赢。领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们分别来自不同的方面代表各自不同的利益。他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待计划的顺利完成，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。
15.导游员在导游过程中如何把握节奏？
答: 1.把握游览活动的张与驰，根据旅行社下发的接待日程灵活操作，避免两个倾向：“行军式”（行程太紧），“散步式”（行程太松）。
2.把握行进速度的缓与急，对哪儿该快，哪儿该慢，哪儿该停，必须心里有数，事先做好统筹安排。
3.导游讲解的快与慢，声音的高与低。讲解时，应是语速适中，有快有慢，善于变化。
4.分散与集中相结合。游览过程中，要在集中讲解的基础上，给游客充足的时间拍照和自由活动。
16.一个旅游团里有老年人也有年轻人，导游员在游览过程中如何区别对待？
答：这是导游员应遵循的原则是要让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，过于劳累。凡需要步行或体力消耗大的活动，导游员必须先安排好年老体弱者，或游半途，或在车上休息；或者将行程线路、所需时间等情况事先告知，让游客根据自己的身体状况做出决定。
17.当一个旅游团出现意见相左的情况时，导游员如何处理？
答：导游员应尽量寻找可以兼顾二者利益的办法。如无法兼顾时，导游员就要与领队、全陪进一步商量，同意全团意见。在处理这一状况时，一定要掌握2个原则：一是求同存异的原则，二是面向多数，照顾少数的原则。
18.不同性别的游客有什么不同的心理和行为特征？
答：1.女性游客通常比较谨慎，纪律性强，喜欢倾听，乐意与风趣幽默、轻松活泼的导游员相处，感情丰富，容易受感染，热衷购物，看中价值，多疑。
2.男性游客一般比较随便，不拘小节，行事言谈常有不当之处，对于导游服务有比较成熟的看法，不太计较经济或情绪上的得失，好表现，喜欢参与性的旅游项目，购物兴趣不大。
19.不同年龄的游客有什么不同的心理和行为特征？
答：1.青年游客精力充沛，好奇心强，表现欲强，好冲动，情绪化，喜欢与导游员交谈。
2.中年游客比较务实，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高。
3.老年游客容易思旧怀古，对当地居民生活感兴趣，乐于与导游员交谈，比较随和，但也希望导游员重视他们的意见。
20.团队中的“中心人物”一般有什么特点？
答：1.有比较丰富的社会阅历，特别是对旅游业和旅游目的地的情况比较了解。
2.认知能力比较强，且意志比较坚定。
3.有比较娴熟的社会交往技巧，善于察言观色，善于选择交往对象所容易接受的交往内容和方式。
21.为什么说导游员要善于抓住旅游团“中心人物”？
答：在团队中，除了领队外，往往有一个或几个人影响力比较强，而其他的游客一般表现出随大流的心理。因此，导游员在接待团队时要注意观察，了解团队情况，善于抓住团队中的“中心人物”。和他们的关系处理好了，团队就比较好控制。即使在以后的游程中出现一些遗憾或不足，有他们出面说几句话，就可以得到弥补，把事情摆平。
22.由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪？
答：1.补偿法
A.物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。
B.精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。
2.转移注意力法
导游员应设法用新的，有趣的活动，或用幽默、风趣的语言
和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。
3.分析法
将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。
4.感动法
当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。
23.导游员如何处理好与领队的关系？
答：1.尊重领队权限，支持其工作。旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间出现矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，必要时可助其一臂之力。
2.遇事多同领队协商，主动争取其配合。
3.多给领队荣誉，调动其积极性。遇到一些可以显示权威的场合，应多让领队出头露面，使其博得团员们的好评。
4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。24.对于不合作的领队，导游员应该如何对待？
答：1.导游员要首先争取主动，避免被动，坚持在合同允许范围内提供服务。
2.导游员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板。
3.对那些本身是海外组团社老板的领队，可采取有理、有利、有节和适当的方式与之斗争。
4.斗争中，导游员应坚持以理服人，不与其当众冲突。
5.在后续工作中仍然要尊重领队，遇事与领队商量，争取领队以后的合作。25.导游员如何与司机保持良好的合作？
答：1.要尊重司机，在生活上要多关心司机。
2.要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装防滑链等
3.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
4.旅游线路有变化时，应提前告知司机。
5.接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告诉司机。
26.导游语言的八要素是什么？
答：1.言之有物：讲解内容充实，有说服力；不讲空话、套话。
2.言之有据：讲解有根有据，令人信服。
3.言之有理：说话诚实，不尚虚文；要讲道理，以理服人。
4.言之有神：精神饱满，言必传神。
5.言之有趣：说话诙谐、幽默、风趣。令人愉快。
6.言之有喻：适当比喻，以熟喻生，生动易懂。
7.言之有礼：言语文雅，谦虚敬人。
8.言之有情：言语友好，富有人情味，听者感到亲切温暖。27.导游讲解时要努力克服哪些不良语言表达习惯？
答：1.含糊其辞，如过多的“大概”、“可能”、“好像”之类的模糊语言。
2.啰嗦重复，不要反反复复，翻来倒去地解释说明，要内容紧凑，简单明快。
3.晦涩难懂，不要机械地背导游词，不要用过多的修饰句、倒装句、专用术语，或使用晦涩冷僻的词语。
4.口头禅，讲解时不要用平时的口头禅，游客听起来不舒服。
5.令人生厌的小动作，如摆弄头发或衣服，眼睛快速转动或夸张的表情和动作等 28.导游讲解的生动性主要体现在哪些方面？
答：1.用形象化的语言，以求创造美的意境。
2.讲解要流畅。
3.通过穿插故事等手法增强趣味性。
4.多使用富有幽默感的语言。
5.表情、动作有机结合。
29.导游员与游客握手时要注意什么？
答：1.握手的次序要正确。长者、上级、女性、已婚者要先伸手，幼者、下级、男性、未婚者后伸手。
2.迎接时导游员应先伸手以示欢迎。告别时游客先伸手以示再见。
3.握手的幅度要恰当。一般情况下，与对方的手握一下即可，不必用力。
4.如手上有重物应立即放下，如戴着手套应立即摘除。
5.握手时最好伴随有语言问候，如“你好”、“欢迎光临”等。30.导游员与游客交谈时，旅游话题能起到什么作用？
答：在旅游活动进入尾声阶段时，导游员与游客彼此已经非常熟悉，建立了相当深厚的感情。这时游客十分信任导游员，也愿意将心中的想法全面而真实地展现出来。导游员也需要利用最后的阶段征询游客对旅游服务的意见。因此在旅游活动的后期阶段，导游员与游客交谈时比较多的是旅游话题。这时，游客可能会表达出对某些方面的不满意，导游员可借谈话之机进行解释说明和弥补工作，力求游客乘兴而来，尽兴而去。
31.导游员与游客交谈时要遵循什么样的礼仪规范？
答：1.交谈时的态度要真诚、庄重。
2.交谈时的表情要大方、自然。
3.交谈时的目光要坦率、诚实。
4.交谈时的语言要文雅、得体。
5.交谈时的内容要健康、中肯。
6.交谈时的体态要与内容相配合。
32．导游员与游客“聚谈”要掌握的原则是什么？
答：1.少说多听，主要是倾听游客的观点，从中揣测游客的心理。
2.活跃气氛，要留意聚谈者的情绪变化，必要时岔开话题或打圆场，说些笑话让游客放松，千万不要让聚谈演变为争吵。
3.控制进程，视情况选择合适的话题，及时制止涉及人身攻击、个人隐私和违反有关法律法规的不当言论。
4.广泛对话，要发动更多的游客参与到聚谈之中来。33.导游员的沿途讲解要遵循什么原则？
答：1.把握好讲解的节奏和信息传递的量。
2.指示应明确及时。
3.导游员所讲与游客所见有机结合。
4.调动游客参与，实施互动。
5.讲解与组织活动、游客休息结合起来。34.景区景点导游在讲解时要注意些什么？
答：1.选择适当的位置。导游员可以站在台阶上讲解，也可以让游客站成半圆形，这样能使游客听清并有利于集中注意力。
2.讲解与引导相结合，集中与分散相结合。导游员并不是讲的越多越好，有时要让游客自我欣赏，自我陶醉。
3.讲解与聊天相结合。游程中，导游员要善于同游客聊天，这样可增进了解，促进沟通，消除误会。
4.讲解与游客的反应相结合。导游员需根据游客的反应调整讲解内容和速度，实现导游讲解活动中双方的互动。
5.掌握抗干扰技巧。
35.在导游讲解的常用方法中，突出重点法所突出的内容有哪些？
答：1.具有代表性的景观。所选取的景观必须具有自己的特征，而且在整个景区中具有典型性。
2.与众不同处。导游讲解时应注意发掘经典的独特性，把重点放在这里并尽力突出。
3.游客感兴趣的内容。导游员在研究旅游团资料时，要注意游客的职业、年龄和文化层次，以便在游览时重点讲解团内大多数人感兴趣的内容，增强讲解的针对性。
4.突出重点。导游讲解应突出景点的特殊地位和最值得关注的方面，如故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群、长城是世界七大奇迹之一，洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙等等。
36.导游员讲解人文景观时，对讲解内容如何把握？
答：1.熟悉人文景观所处时代的历史背景和相关知识。
2.从对象的具体特征中解读人文景观。
3.透过人文景观激活历史文化。
4.从与周围环境的相互关系中帮助游客领略人文景观。
5.从体验生活风情中感受人文景观。37.为什么说人文景观蕴含着丰富的历史文化？
答：1.人文景观是社会生活方式的反映。
2.人文景观是历史的承载。
3.人文景观是人类文化的标志。
4.人文景观是社会观念、信仰的体现。38.不准入境的外国人有哪几类？
答：1.被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。
2.被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。
3.被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。
4.患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的。
5.不能保障其在中国所需费用的。
6.被认为入境后可能进行危害安全和利益的其他活动的。39.边防检查站有权阻止入境的人士有哪些？
答：1.未持有有效护照、证件或签证的。
2.持伪造、涂改或他人护照、证件的。
3.拒接接收查验证件的。
4.公安部或国家安全部通知不准入境的。
40.根据我国《中华人民共和国公民出入境管理法》规定，不准出境的有那些人？
答：1.刑事案件的被告人和公安机关或人民检察机关或人民法院认定的犯罪嫌疑人。
2.人民法院通知有未了结民事案件者。
3.被判处刑罚正在服刑的。
4.正在被劳动教养的。
5.国务院有关主管机关认为出境后将对国家安全造成危害或对国家利益造成重大损失的。
41.在旅途中，导游员如何预防游客突然晕厥的发生？
答：1.在旅途中，要注意通风，避免疲劳。
2.游客自觉心慌、乏力、饥饿时，应提醒并协助其及时进食，以补充能量。
3.提醒客人蹲、卧起立时，动作要慢，不要用力过猛。
4.游客有感觉头晕、盗汗、站立不稳时，要立即搀扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。
5.有晕厥病史的游客，导游人员要劝其不要登高或登高向下望。42.如有游客突然晕倒，导游员应如何处置？
答：发现游客晕倒，应使其平卧通风处，将其头部略放低，送开衣领，下肢抬高，以增加脑血流量。如患者呼吸正常，可轻唤其名，如不应，可指掐人中，待清醒后再喂饮一些红糖水。如上述处理仍不见效，应立即送医院救治。
43.如有游客突发心脏病，导游员如何紧急处置？
答：立即与急救中心或就近医院联系。在医务人员来到之前，导游员应让患者平卧休息，不要变动体位和挪动；有呼吸困难的，应保持平卧位，头后仰，使其气道通畅；密切观察其脉搏、呼吸，如脉搏消失、呼吸停止，应立即进行胸外心脏按压和人工呼吸。
44.如有游客食物中毒，导游员应如何处置？
答：1.让患者多喝水，以缓解毒性。
2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其呕吐。
3.尽快送医院，请医生开具“诊断证明”。
4.迅速向旅行社领导报告，将诊断证明复印件备案，以便追究供餐单位责任。
5.如果游客多人集体中毒，必须同时报告卫生防疫部门，以便采取有效的防治措施。
45.导游员处理游客个别要求时应遵循的原则是什么？
答：1.努力满足正当需求。如果游客提出的个别要求是正当的，并且经过努力使可以办到的，导游员应努力满足游客的要求。
2.认真倾听，耐心解释，必要时协助自行解决。有些要求虽然具有合理性，但是旅游合同上没有规定这类服务或在中国境内目前还无法提供这类服务，有时是导游员或旅行社在当时无法提供相关服务。对于这种要求，导游员首先要认真倾听，其次要微笑面对，耐心解释。可能的话，导游员可以协助游客自行解决。
3.尊重游客，不卑不亢，继续服务。难免有游客无意或故意提出一些不合理甚至是无理的要求，导游员要保持冷静，对游客礼让三分，同时做到有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。不要与其争吵，更不得与其发生正面冲突。如实在有困难时，可向旅行社领导汇报。但不管怎样，导游员应当继续为整个旅游团服务。
46.在哪些情况下，导游员可以允许游客自由活动？
答：1.有些游客因为以前曾来过本地而对计划内景点不感兴趣，希望不随团活动。这种情况下，导游员应报告旅行社和领队，各方均无意见可满足游客要求。
2.在某一景点，如有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可，可允许其自由活动。但导游员要提醒他们记住集合时间和地点及车号。
3.晚上没有活动安排，游客要求自由活动时，导游员一般应允许其外出。47.在哪些情况下，导游员要劝阻游客进行自由活动？
答：1.如游客提出的要求影响旅游活动计划的顺利进行，导游员应劝希望自由活动的游客随团活动。
2.存在安全问题时，导游员不应该允许游客自由活动。
3.游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得同意。
4.旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻游客单独活动，以免耽误行程。48.游客要求本地亲友随团活动，导游员应该如何处理？
答：一般情况下导游员应予以协助，满足其要求，但首先必须征得领队和其他团友的同意，然后到旅行社办理入团手续；要求随团游客出示有效证件、填写表格，交纳费用。办妥手续后，游客的本地亲友就成为团队的一员，导游员应一视同仁。
49.游客要求导游员转递物品时，导游员应该如何处理？
答：导游员必须问清是何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品、食品、药物或是未交税的应税物品，一般应婉言拒绝。实在无法拒绝时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。
50.游客要求转递信件时，导游员应该如何处理？
答：游客要求转递信件，导游员应建议其直接去邮局寄出，可提供必要的协助。如果游客要求转递的是重要资料和信件，导游员最好让其自行处理；若导游员答应转递，应作必要的记录并留下委托者的详细通信地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。
51.游客要求转递他人委托的物品时，导游员应如何处理？
答：游客受他人委托，请导游员代为转递物品时，导游员应首先了解委托人的情况及其与游客的关系，了解收件人的情况及其与委托人的关系，了解物品的名称和数量等。如果物品价值较贵重或者委托人与收件人情况较特殊，导游员必须先向旅行社领导汇报，经领导同意后按规定办理。
52.游客中途要求退团，导游员如何应对？
答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前离团并终止旅游活动，导游员应及时汇报，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。
2.游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员要配合领队做说服工作；若接待方确有责任，应设法弥补；若游客的要求是无理的，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其只能退还部分费用。
3.外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由游客自理。
53.有一位美国游客，因家人去世要求马上离团回国，导游员应如何处理？
答：1.立即向旅行社领导汇报，再根据旅行社意见与领队协商该客人的退团事宜。
2.意见一致后，与票务公司联系，购买最近去美国的机票。
3.对客人家中的不幸表示同情，并做好稳定客人情绪的工作。
4.根据旅游合同和旅行社的相关规定，联系财务，退还余款。
5.如客人在集体签证中，需办理分离签证手续。
6.落实客人到机场的交通工具。
7.凭收据向客人收取为其办理回国手续所垫付的费用，并送行与告别。54.旅游事故按性质划分有哪几类？
答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、财产安全的事故，包括造成游客人身重伤和死亡的事故，旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故，其他经济损失严重的事故。
2.技术性旅游事故，指由于旅行社或导游人员设计旅游计划或执行旅游计划不当造成的事故。
55.处理旅游事故要遵循什么原则？
答：1.损失最小原则：是指旅游事故发生后，导游员要把握好第一时间，积极寻求补救方法，采取应变措施，迅速与相关部门联系，将损失降至最低。
2.游客至上原则：是指处理旅游事故时，应尊重游客的意愿，设身处地为游客着想，尽可能保护游客权利。
3.按章处事原则：一旦发生旅游事故，导游人员要以有关旅游协议书和有关法律为依据，严格按照工作程序和规章制度办事。
56.处理旅游事故对导游人员有什么要求？
答：1.处惊不慌，摸清情况。
2.招收初步应急处理，把损失和影响减小到最小限度。
3.及时报告旅行社及有关部门，采取根本性解决办法。
4.摆正个别当事人与团队关系，做好善后工作。
57.因客观原因需要变更计划和日程，导游员要做好哪些工作？
答：1.制订应变计划并报告旅行社。
2.做好游客的工作。地陪、全陪应先就有关问题取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的游客实事求是说明困难，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的思想工作。
3.适当地给予物质补偿。，必要时经领导同意可以采取加菜、加酒、赠送纪念品等物质补偿的方法。
58.导游员应如何预防漏接的发生？
答：认真阅读计划或接待更改通知，重点掌握抵达的确切日期、交通工具、时间、地点；出发前再次核定交通工具到达的确切时间；当天与车队调度再次核定驾驶员停车接头的时间、地点，如有问题要事先解决；出发时间要提前，留出充分的机动时间，最好能提前30分钟到达机场（车站或码头）；抵达后，首先要关心团队抵达的时间，提前在出口处迎接。
59.如果漏接，导游员应如何处置？
答：1.立即报告旅行社，报告漏接情况；
2.给游客入住饭店打电话，询问游客是否已抵达；
3.无论是责任还是非责任原因，导游员首先应向旅游团表示真诚的歉意，耐心地做好解释工作，争取谅解，消除游客内心不满和误解。
4.必要时可请示领导，酌情给予游客一些物质补偿，并退回其所乘的出租车费用。
5.做好以后的游览导游服务工作，以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任，把游客的不满和抱怨降低到最低限度。
60.空接的原因有哪些？
答：1.由于情况发生了很大变化，如气候的变化和交通工具发生故障等，带团的导游员无法及时通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原计划执行。
2.旅行社的接待人员发生工作差错，未将得到的信息及时有效地通知导游员。
3.导游员看错或记错接客时间，提前很长时间到达机场（车站、码头）。61.如发生错接的情况，原因有哪些？
答：1.导游员工作不认真、马虎。
2.接团时没问清旅游团的情况，而仅凭经验和印象办事。
3.旅行社布置的接待内容含糊、不规范。
4．旅游旺季团队多，容易搞混。62.如何预防错接？
答：1.导游员应仔细研究团队资料信息，并提前到达接站地点，做好各种接团准备。
2.导游员应认真地逐一核实该团客源地组团社的名称、旅游团的团号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客姓名）、下榻饭店等。
3.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
63.如发生错接情况应如何处理？
答：1.一旦发生，不要慌乱而不知所措，要按照原有的规范进行操作。
2.及时向旅行社汇报，经领导明确指示后向游客解释清楚。
3.如果错接的是同一家旅行社的2个旅游团时，经领导同意，地陪不可再交换旅游团。如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是说明情况并诚恳地道歉。
64.发生误机（车、船）事故的原因主要有哪些？
答：1.非责任事故：由于游客方面原因或由于中途遇到交通事故、严重堵车等突发情况造成迟误。
2.责任事故：由于导游员或旅行社其他工作人员工作上的失误造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到机场（车站、码头）；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等
65.应怎样预防误机事故的发生？
答：1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。
2.临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排到热闹拥挤的地方购物或自由活动。
3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按时或提前到达离站站点。
4.国内航班至少提前90分钟抵达机场；国际航班至少提前150分钟抵达机场。乘火车提前45分钟抵达车站。
66．一旦发生误机（车、船）事故应如何处理？
答：1.立即向旅行社汇报并请求指示与协助。
2．提醒旅行社有关人员立即通知下一站。
3.向全团表示歉意，安排滞留期间的食宿、游览事宜。
4.在机场、车站或码头直接了解后续航班、车次的情况并争取乘下一班。
5.按照本社决定，通过领队向全团告知最终离赴交通工具、时间。
6.必要时由本社负责人通过适当方式再次表示歉意与送行。
7.事后写出事故总结报告。
67.旅游期间，如何预防游客遗失证件、钱物、行李等物品？
答：1.无论是景点，还是在热闹、拥挤的场所，或是离开饭店时，导游员应多做提醒游客保管好自己的随身物品。
2.导游人员在工作中需要游客的证件时，要经领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。
3.切实做好每次行李清点、交接工作。
4.每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好门。68 外国游客遗失护照和签证，导游员该如何处理？
答：应由旅行社出具证明；请失主准备照片；失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
69.中国公民出境旅游时遗失护照、签证，随团领队应如何处理？
答：1.请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得报案证明；持报案证明和遗失者照片资料到我驻该国使、领馆办理新护照；新护照领到后，携带必需的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
70.游客钱物遗失或被盗，导游人员应该如何处理？
答：1.首先根据所失物品的形状、特征、价值，分析物品遗失的可能时间和地点并积极帮助寻找。
2.若遗失的是进关时登记并须复带出境的或上了保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出关时查验或向保险公司索赔。
3.证件、财物被盗是治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品。
4.若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。
71.外国游客在来华途中行李丢失，导游员应如何处理？
答：1.带失主到机场失物登记处办理行李遗失和认领手续。
2.在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李德情况，一时找不到行李，要协助失主购置必要的生活用品。
3.离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路及各地下榻的宾馆名称告知航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜的地点交还失主。
4.如果行李确实丢失，可协助失主向航空公司索赔。
72.旅游团到达饭店后，有游客没有拿到行李。此时导游员该如何处理？
答：1.和全陪、领队一起先在本团成员所住房间内寻找，查看是否是饭店行李员送错房间，或是本团客人误拿了行李。
2.如找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请其设法查询。
3.与旅行社行李员联系，查询团队行李由上一站运送来本地的过程。
4.如仍查不到，应向旅行社报告。
接待东北地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.针对东北游客的豪爽，接待时要热情大方；要充分听取其意见；谈价格时不要斤斤计较。
2.要善于感情投资。东北客人讲义气，重感情，接待时也要表现得“够哥们，够朋友”。
3．要做到坦诚相待，言行相符，表里一致。
4.要多使用幽默风趣的语言。
74.接待日本、韩国游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答： 1.日韩客人都注重礼节，在接待过程中要特别注意。
2.日韩客人很讲纪律，时间观念和集体主义精神都很强，导游员必须注意进行任何活动时都要准时。
3.与韩国客人交谈时尽量回避国内国际政治问题，尤其是与朝鲜、日本的关系。
4.日韩客人受儒教影响较深，对中国文化有很深的敬仰，可以多讲些文化交流方面的话题。
5.日韩客人经济状况较好，可适当多安排些文娱、购物方面得到活动。75.接待东南亚地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.该地区有多种宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失礼。
2.东南亚地区的国家经济都不是很发达，但只要组织和宣传得好，该地区的游客还是有一定的购物欲望和参加活动的兴趣的。
76.接待北美地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.北美游客计划性强，喜欢了解接待日程表，包括细节，如何时抵达，离开等。导游员应于每次接待前向游客通报相关情况。
2.“懒惰”是美国人的特色。凡是累、热、饿时，美国人多半会拒绝继续游览而要求返回。如果是全体客人提出且领队、全陪同意，可报告地方接待社后返回。
3.接待豪华团前，导游员的打扮应当做到：不穿无领衫，头发要有型，胡子刮干净，衣服要烫过，皮鞋要铮亮。
4.美国人自高自大也是有名的，很喜欢就政治问题进行辩论。此时要注意有据、有理、有节，对原则性问题态度要坚决，但最好不与之纠缠，也不必回避讨论某些提问，但要警惕是否有言外之意。
5.接待加拿大团是最好不要提及魁北克问题。77.接待德意两国游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答： 1.意大利人喜欢无拘无束，有点散漫和拖拉，团队赶时间时导游员要对此有所防范。
2.意德都是足球王国，多谈些足球方面的话题，对带好团队会有所帮助。
3.德国人崇尚“踏实、诚实、求实”的准则，在旅游过程中，他们要细细领略景物的独到之处。导游员对要讲解的内容需做好详尽的准备。
4.德国人作风严谨，组织纪律性强，导游员本人要注意遵守时间。78.带团过程中，导游员如何预防游客走失？
答：1.提醒游客记住旅行社名称，旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等；游览时，提醒游客不要走散，自由活动不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。
2.在出发前或旅游车离开饭店后，导游应向游客报告一天的行程、游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。在游览点，地陪要借助景区示意图向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点。
3.时刻和游客在一起，经常清点人数。
4.地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动做好旅游团的断后工作。
5.导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。79.游览时如有游客走失的情况发生，导游员该怎么办？
答：1.了解情况，迅速寻找。一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。
2.经过认真寻找仍然找不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部求助，争取当地有关部门的帮助。
3.在寻找过程中，导游人员可与所住饭店联系，请他们注意游客是否已经回到饭店。
4.如采取了以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求协助，必要时应向公安部门报警。
5.找到走失游客后，导游员要做好善后工作，分析走失原因。
6.写出详细的事故报告。
80.导游员应采取何种措施防止游客患病？
答：1.接待前，导游员应根据旅游团成员的年龄、身体情况周密安排游览活动。
2.游览中注意劳逸结合，同日参观项目不要太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动时间不要过长。
3.提醒游客注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水和不洁的水等。
4.做好天气预报工作。提醒游客及时增减衣服、带雨具等。81.旅游过程中，有游客生病该如何处理？
答：1.劝其及早就医并多休息，必要时应陪同患者去医院就医。
2.如游客留在饭店休息，导游员要经常电话询问病情，必要时通知餐厅提供送餐服务（费用自理）。
3.向游客讲清看病费用自理。
4.严禁导游人员擅自给患者用药。82.旅游过程中，如何预防交通事故的发生？
答：1.接待游客前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。
2.安排行程在时间上留有余地，不使司机为赶时间而违章、超速行驶。
3.天气不好、路况不好、交通拥挤等情况下，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
4.不允许非本车司机开车。
5.如司机酒后开车，导游人员应坚决制止，并向社领导汇报，请求改派其他车辆。
83.如发生交通事故，导游员如何进行应急处理？
答：1.立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是重伤员。
2.指定专人保护现场，并立即通知交通、公安、医疗部门。
3.迅速向旅行社报告交通事故的发生和游客伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。
4.做好全团游客的安抚工作，继续组织安排好参观旅游活动。事故原因查明后，要向全团游客说明情况。
5.事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。
84.如游客下榻的饭店发生火灾，导游员应如何处理？
答：1.要提前观察和熟悉饭店楼层和房间的安全设施，记住安全出口的位置及安全转移的线路，并向游客介绍。
2.要掌握领队和客人的房间号。
3.发生火灾时，要立即报警，并迅速通知领队和客人。
4.配合工作人员，听从统一指挥，引导游客迅速通过安全出口。
5.紧急情况下引导大家自救：就地打滚，压灭火苗；用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员等。
6.协助处理善后事宜，安定游客情绪，设法使旅游活动继续进行。
7.写出翔实的书面报告。
85.如有海外游客对中国有攻击和污蔑言论时，导游员应如何应对？
答：1.由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外游客可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答客人的问题，友好地介绍我国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
2.如有人站在敌对立场故意攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥，要理直气壮、观点鲜明，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
86.在机场（车站或码头）接到团后，前往饭店途中导游要做好哪些服务？
答：1.致欢迎词。欢迎词要突出自己的风格，避免千篇一律。
2.如地陪是作为首站地导游接待外宾团，要向游客介绍两国的时差，提醒游客将表调到北京时间。
3.进行沿途导游讲解，主要内容可以是当地风光、风情及下榻饭店的情况。
4.到饭店后引导下车。下车前要向游客讲清集合的时间地点和车牌号码。87.导游员做景点讲解时，要注意些什么？
答：1.抵达景点时，地陪应提醒游客记住旅游车停放地点、车牌号码、开车时间等。进入景点后，地陪应在景点示意图前向游客介绍游览路线和时间及参观时的注意事项。
2.注意讲解中“导”与“游”的结合。
3.讲解过程中，应注意观察游客的动向和目的地的环境，与领队全陪密切配合，随时清点人数。
88.游览结束后，由景点返回饭店，地陪应做哪些工作？
答：1.回顾当天的旅游活动，必要时可以补充讲解中遗漏的重要内容。
2.如返程路线不同，地陪应作沿途风光介绍。
3.抵达饭店下车前，与领队全陪商量后，地陪要向游客预报当晚或次日活动安排和集合地点时间。
4.游客下车后，地陪要检查车上有无遗漏物品。89.参观游览出发前，导游员要做好哪些服务？
答：1.准备好小旗、胸卡和必要的票证。
2.提前10分钟到达集合地点，督促司机检查旅游车。
3.清点游客人数。如有客人未到，应向领队全陪问明原因并作相应处理。
4.开车前，要向游客说明当日天气，主要活动安排。
5.再次清点人数，确认无误后请司机开车。90.送团后，地陪还有什么后续工作需要完成？
答：1.处理遗留问题，如游客遗忘物品、伤病游客滞留、游客委托购买、游客转交、游客投诉等。
2.结算帐目，如带团过程中开支的项目填写和财务表格。
3.总结本次带团的情况。91.全陪接团前要做哪些服务准备？
答：1.记住团队信息，如团队名称、团号、国籍、人数等。
2.了解游客情况，如民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
3.熟悉衔接安排，掌握团队的行程计划、抵离各站的时间、交通工具等。
4.熟悉各站安排，包括游览项目、文娱节目、风味餐饮、额外游览项目以及收费情况等。
92.全陪接团前需要做哪些物质上的准备？
答：1.必备的证件和有关资料，如身份证、导游证等。
2.所需的结算单据和费用。
3.接待计划，机（车或船）票，日程表，全陪日志等。
4.个人物品，如药品、换洗衣物等。93.全陪接团前应做好哪些知识方面的准备？
答：1.结合该旅游团特点和各站旅游活动的项目特点，准备一些关于各地重要景点的辅助讲解内容。
2.根据旅游交通线路，准备一些有关沿途各地概况的讲解资料。
3.了解最近的天气情况、热门话题、国际动态等。94.首站接到入境外宾团时，全陪要做哪些工作？
答：1.先与首站地的地陪取得联系，一起前往机场或车站码头迎接团队的到来。
2.配合地陪及时找到旅游团，与领队接洽，协助地陪、行李员共同清点好游客的行李并办好行李交接手续。
3.游客上课后，全陪应代表组团社和个人先于地陪向游客致欢迎词。
4.全陪还要向外宾游客提醒在中国旅游和日常生活中需要注意的一些地方。95.全陪在旅游团行程中，要做哪些工作？
答：1.协助地陪工作，监督服务质量
2.保护游客财产和人身安全。
3.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作，并做好上下站之间的联络工作。
96.景区景点导游接团前要做怎样的服务准备？
答：1.熟悉情况，包括旅游团的人数、身份等。
2.知识准备，包括熟练掌握景点景区导游词，同时根据旅游团具体情况有针对性地准备相关知识。
3.物质准备，如导游图册等资料和导游讲解的工具或器材。97.出国前的说明会上，领队要做哪些方面的工作？
答：1.致欢迎词。
2.行程说明和通知集合时间、地点。
3.对游客的要求及注意事项。
4.卫生检疫方面的工作。
5.对首次出境的游客，最好将旅游中的所有相关事项逐一介绍。98.参观游览过程中，领队应该怎么做？
答：1.应提醒客人严守时间，准时返回集合地点。
2.游览时，领队一般应走在后面，注意关照易掉队或需要帮助的游客。
3.时刻注意周围环境，保护游客的人身和财产安全。
4.尽量与当地导游和司机搞好关系，创造良好的合作氛围。99.团队回国解散后，领队还有哪些善后工作？
答：1.整理和上交领队日志。
2.若团队在国外有计划外的变更，要将准确的情况反馈给外联人员。
3.财务报账，归还所借物品。
4.协助旅行社领导处理遗留问题。100.导游员处理游客投诉的技巧有哪些？
答：1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
6.事后总结，记录存档。101.导游学的相关学科主要有哪些？
答：导游学涉及的相关学科主要有心理学、美学、传播学、公共关系学、管理学、历史学及其他相关学科。
102.中国第一家旅行社成立于什么时候？
答：中国第一家旅行社—中国旅行社是由陈光甫先生于1927年6月创建的。该旅行社聘用的导游员也是我国最早的职业导游员。
103.世界公认的第一次商业性团体活动出现在什么时候？
答：1841年7月5日，英国人托马斯·库克精心组织和安排了570人的火车短途旅行，去参加禁酒大会，往返行程22英里，每人收取1先令。这次团体旅游非常成功，被公认为世界第一次商业性团体活动。104.新形势下对我国导游员有哪些要求？
答： 1.良好的思想品质。
2.过硬的业务本领。
3.较高的外语水平。
105.导游服务的纽带作用体现在哪些方面？
答： 1.承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。
2.连接内外。导游员不仅代表旅行社利益履行合同、实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法权益的责任。
3.协调左右。导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。
106.导游讲解方式分为哪2大类型？
答：导游讲解方式可分为 1.实地口语导游方式
2.图文声像导游方式。107.导游服务一般包括哪些内容？
答： 1.导游讲解服务，包括沿途讲解、参观景点讲解、以及讲座、会见、交流、参观访问等情况下所提供的各种讲解服务。
2.旅行生活服务，主要包括旅行过程中的吃住行游购娱等活动安排和帮助游客处理旅途中遇到的各种问题。
3.市内交通服务，主要指导游人员同时兼任驾驶员时提供的开车服务。在西方比较多见。
108.导游服务有哪些特点?
答： 1.独立宣传, 执行国家政策。
2.独立组织，协调旅游活动。
3.独立解决矛盾和处理突发性时间。
4.导游讲解具有相对的独立性。
5.脑体高度结合。109.导游服务的原则有哪些？
答：1.“安全第一”原则。
2.“宾客至上”原则。
3.针对性原则。
4.维护游客合法权益原则。
5.经济效益和社会效益相结合原则。110.在导游服务中，“宾客至上”原则是如何体现的?
答： 1.尊重客人，礼貌服务。
2.提供等距离服务。
3.规范化服务与个性化服务相结合。
4.合理而可能原则。
111.按业务范围划分，导游人员分为哪几类？
答：1.海外领队。
2.全程陪同导游人员（全陪）。
3.地方陪同导游人员（地陪）。
4.景点景区导游人员。
112.按技术等级划分，导游员分为哪几类？
答：1.初级导游人员
2.中级导游人员
3.高级导游人员
4.特级导游人员 113.景区景点导游人员的职责是什么？
答：1.负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问讯。
2.维护游客在游览过程中的人身和财产安全，并给与必要的帮助。
3.结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识等。114.在导游人员的职业素质中，优良的道德品质体现在哪些方面？
答：1.热爱祖国，热爱家乡。
2.社会公德意识。
3.旅游职业道德。
115.在导游人员的职业素质中，深厚的知识底蕴包含哪些方面的内容？
答： 1.语言知识
2.导游专业知识
3.导游文化基础知识
4.政策法规知识
5.国际知识
6.旅行知识 116.导游员的仪态有哪些方面的要求？
答：1.站姿美
2.走姿美
3.坐姿美
4.表情神态美。117.地陪接团前应做好哪些形象方面的准备？
答：地陪接团前要做好仪容、仪表方面的准备，着装要符合本地区、本民族的习惯和导游员的身份，大方整洁，并要方便服务工作；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹等。
118.地陪接团前应做好哪些物质上的准备？
答：1.带团必备用品，如社旗、社徽、导游证件、话筒、接站牌、接待计划等
2.个人必备物品，如个人用药，换洗衣服，身份证等。
3.足够的团款和经费。
119．接团当天，地陪如何做好迎接前的准备？
答：1.确认核实准确抵达时间。
2.确定核实旅游车、行李车及其会合地点。
3.到达机场（车站或码头）后，再次到问询处核实团队到达时间。120.饭店到景点途中，导游员应讲解哪些方面内容？
答：1.当日活动安排、游览路线及用餐安排等。
2.沿途风光导游。
3.组织沿途活动，如做些小游戏、带领游客唱歌等。
4.抵达景点前，对景点的概况做简要介绍。121.旅游团离店时，地陪应协助做好哪些工作？
答：1.集中清点并交运行李。
2.协助办理退房手续。
3.引导客人集合登车，并清点确认游客人数和随身物品。122.散客旅游有什么特点？
答：1.规模小
2.批次多
3.要求多
4.变化大
5.预定期短 123.散客导游服务的特点是什么？
答：1.服务项目少。
2.服务周期短
3.服务相对复杂。
4.游客自由度高
124.散客导游服务对导游员有何要求？
答：1.接待服务效率高。
2.导游服务质量高。
3.独立工作能力强。
4.语言运用能力强。
125.导游讲解时，语速的变化以什么原则来控制？
答：1.要根据导游讲解的对象来调节自己的语速。
2.要根据导游讲解内容而定，对重要的内容或者要特别强调的的内容语速要放慢一点儿，以便游客记忆。
126.导游员如何对待活泼型的游客？
答：这类游客爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览项目。导游员与这种游客相处时要尽量帮助其扬长避短，配合自己的工作，但不要为其左右。
127.导游员如何对待急躁型的游客？
答：这类人性子急，争强好胜，容易冲动，好遗忘，情绪不稳定。导游员面对这种游客要克制自己情绪，注意自己的说话语气和工作方式，多微笑服务，多做提醒工作。
128.导游员如何对待稳重型的游客？
答：这类一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工作。导游员要充分认识到这种游客在团中的威信和说服力，主动多接近他们，多向他们求教或征询意见，认真对待他们提出的问题或建议。
129.导游语言的适中性表现在哪两个方面？
答：1.内容适中，对不同职业、不同层次、不同年龄的游客所使用的的语言应适中，应有所不同。
2.声音适中，讲解时声音强弱要适度，以游客能听清为基本原则，必要时可借助扩音器。
130.导游口头语言运用可以概括为哪4项原则？
答：正确、清楚、生动、灵活。
131.导游口头语言的正确性要求主要体现在哪些方面？
答：1.导游讲解的内容必须正确。
2.导游语言的表达必须正确。132.导游讲解中，停顿有哪些作用？
答：1.能突出说话时的节奏感，使说话的节奏抑扬顿挫。
2.能表达感情。
3.能更好地吸引听众。
133.通常，导游员和游客交谈的话题可以分为哪三种？
答：可分为 1.寒暄话题
2.社会话题
3.旅游话题 134.导游员与游客的“聚谈”是什么？有何作用？
答：聚谈是指导游员与多名或全体游客之间的一种交谈活动。聚谈既可以充分调动大多数游客的情绪，又能够有效地了解游客的想法，还便于减轻导游员的工作强度，一举多得。
135.导游员应如何拒绝游客的意见和要求？
答：1.正面拒绝
首先给与理解，然后说明困难，继而表示拒绝，接下来表达歉意，最后设法补偿。其中，表示理解最为关键。
2.侧面拒绝
抓住游客的心理，间接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。
3.无言拒绝
如果游客提出的要求纯属无理取闹，导游员也不能太过迁就他们，应以目光或手势来直接表示拒绝。
136.导游员向游客道歉可运用哪些方法？
答：1.微笑道歉
2.说理致歉
3.行动致歉
4.含泪致歉 137.导游员清点人数时要注意什么？
答：清点人数时，导游员绝对不能用手指头指着游客清点，一般采取的是默数法，也就是以目光来点数，同时手垂下或放在身后，依照点数顺序弯曲手指。人数多的旅游团，在车上清点人数时，可记住剩下几个空座位。
138.导游员景点讲解时需要掌握的抗干扰技巧有哪些？
答：1.要善于调整游览节奏，尽量避免与其他导游员在同一景点同时讲解。
2.要用精彩的讲解将本团游客团结在自己周围。
3.要协调好讲解与游客摄影、摄像和自由观赏的关系。139.导游讲解的常用方法有哪些？
答：1.分段讲解法
2.突出重点法
3.虚实结合法
4.触景生情法
5.问答法
6.制造悬念法
7.画龙点睛法
8.类比法 140.在导游讲解的常用方法中，虚实结合法中“虚”和“实”各指什么？
答：“实”是指景观实体、实物、史实等；“虚”有2层含义：一是指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等，二是指透过实地景观本身，去挖掘景观所蕴含的历史和文化。
141.在导游讲解的常用方法中，问答法有哪几种形式？
答：1.我问客答法
2.客问我答法
3.自问自答法
4.客问客答法 142.在导游讲解的常用方法中，制造悬念法是指什么？
答：导游讲解时，提出令人感兴趣的问题，但故意因而不发，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。
143.在导游讲解的常用方法中，类比法是指什么？
答：导游员以游客熟悉的事物来介绍、比喻所参观的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并对其产生亲切感的方法。
144.导游员在导游词中添加景区的诗词楹联及民间传说等素材时，要注意哪两个方面的选择？
答：1.要“精”，就是所选的是精华，与讲解的景观密切相关。
2.要“活”，就是使用时要灵活，见景而用，即兴而发。145.讲解人文景观时常用的“导入意境法”是指什么？
答：就是导游员通过生动的解说，激发游客的想象力，使他们的情绪、联想进入导游员所安排的特定的意境中，达到探寻历史、体悟文化的境界。
护照有哪几种类型？
答：1.外交护照
2.公务护照
3.普通护照 147 火车站对丢失车票的乘客如何处理？
答：旅客在乘车前丢失车票，应另行买票；在乘车中丢失车票，应从发现丢失车票的车站起补收票款，核收手续费。不能判明丢失车票时，按无票旅客处理。
148.航空公司对国内航班免费行李重量有何规定？
答：头等舱乘客每人限重40公斤，商务舱每人限重30公斤，经济舱每人限重20公斤。
149.外国游客在中国要打电话给国外亲朋好友，应怎样拨打？
答：其拨号顺序：国际冠字（00）+国家（地区）代码+城市区号+受话号码。应注意的是，有些国家的城市（地区）的区号第一位是0，在直拨国际电话时将0去掉，直接拨1即可。
150.旅行支票有什么特点？
答：1.兑取方便
即可兑取现金，又可在大型百货店或酒店购物。
2.较之携带现金更安全。
3.流通区域广，有效期长。151.夏季带团时，如何防止游客中暑？
答：1.应注意劳逸结合，避免游客长时间在骄阳下活动。
2.提醒客人最好戴宽边遮阳帽或打遮阳伞，避免直接暴晒。
3.提醒客人穿透气性好、宽松的衣服；多喝水；避免过度疲劳。152.游客中暑时应如何应对？
答：将患者置于阴凉通风处，让其平躺，解开衣领，松开裤带，通风降温。让其服用十滴水或人丹等。出现神志不清时，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并尽快送医院。153.地陪接团前需要进行语言和知识方面的哪些准备？
答：1.更新常规知识。
2.增加与本次旅游活动有关的知识。
3.强化语言表达能力。
4.准备即时信息，如天气情况、国内外重大新闻等。154.导游员处理游客个别要求的程序时什么？
答：1.明确个别要求。
2.判断可否满足。
3.做出是否满足的决定。
155.游客要求换餐，导游员该如何处理？
答：一般来说，游客应在用餐前两小时提出换餐要求，导游员应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间时游客提出换餐，导游员一般不接受要求，但要做好解释工作；若有游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理；游客要求加菜、加饮料，应满足，但费用自理。
156.个别游客要求单独用餐，导游员应如何处理？
答：由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。
157.游客要求自费品尝风味，导游员应如何处理？
答：游客要求外出自费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐，订妥后如游客又决定不去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，说明如果不去用餐则必须赔偿餐厅损失费。
158.游客要求推迟晚餐时间，导游员应该怎么处理？
答：游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游团同意付费，可满足其要求。
159．游客要求换更高标准的客房，导游员应如何处理？
答：游客要求换更高标准的客房，如有，可予以满足，但游客要付饭店退房损失费和高标准客房的差价。
160.游客要求住单间，导游员应如何处理？
答：住双人间的游客要求住单间，如有空房，可予以满足，但必须向游客说明费用自理；
161.旅游事故按责任划分有哪几类？
答：1.责任旅游事故。指由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。责任性事故是最常见，又频繁发生的，是导游员必须重视并及时排除的。
2.非责任旅游事故。指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成人力不可抗拒或难以预测的事故。
162．旅游事故按危害程度划分有哪几类？
答：1.一般事故。指游客对旅游安排及其食、宿、行条件的一般性不满，对导游讲解水平与外语水平较低的不满。
2.重大事故。指伤及人身安全、最后导致死亡的大事故。163.旅游事故按处理难易程度划分有哪几类？
答：1.单一性事故，指涉及人数少，事件单
一、处理过程比较简单、导游人员可以当面解决的一些旅游事故。
2.复合性事故、指影响较大、后果比较严重、处理起来比较复杂、导游人员往往只能根据有关规定进行事后处理的旅游事故。
164.国内游客在旅途中遗失身份证后该如何处理？
答：由当地旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
165.接待以北京为代表的华北地区客人时，导游员要注意哪些方面？
答：1.北京人对政治一往情深，接待时可以多谈些政治，并引导客人发表自己的一套观点和见解。
2.北京人文化素质较高，多谈些人文地理历史文化，且留有机会给他们发挥。
3.购物时最好到品质较高、或是具有浓郁地方特色产品的场所。166.接待以上海为代表的华东地区客人时，导游员需要注意那几个方面？
答：1.华东地区客人文化底蕴比较深厚，要多谈些历史人文的东西。
2.对游览中添加的项目和所需费用要逐项向他们说清楚，讲解时要尽量详细些，耐心解答他们提出的问题。
3.饮食方面要尽量安排清淡些的食物，适当加入一些具有当地特色的菜肴。167.接待西北地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.尊重他们的民族习惯和宗教信仰，在餐饮方面要严格注意饮食选择。
2.接待这个地区的客人，一定要热情豪爽。
168.接待西南地区少数民族游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.对待他们要热情友好，不能给他们有被歧视的感觉，若能够学些他们的民族舞蹈，会更有亲和力。
2.不要安排过多的购物活动，他们崇尚勤俭，购买欲望不是很强烈。169.接待港、澳、台地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.港、澳、台游客对祖国的人文历史、对改革开放以后祖国的巨大发展和变化非常感兴趣，应该多宣传这方面的情况。
2.要多了解他们的忌讳，以免产生不必要的误解。
3.他们经济上比较宽裕，不太在乎花钱，可以考虑多安排一些文娱活动，使他们玩的开心尽兴。
170.接待俄罗斯游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.俄罗斯人开朗豪放，对人真诚，男人喜欢喝些烈酒。导游员在用餐时如能礼节性地敬酒，他们会把你当朋友对待。
2.俄罗斯人喜欢中国的产品，但经济能力不是很高，可以安排他们到一些物美价廉的场所购物。
171.旅游过程中，游客走失的原因主要有哪些？
答：1.导游人员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线。
2.游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失。
3.自由活动、外出购物时游客没有记清地址和线路而走失。172 接待英法两国游客时，导游员需要注意哪几个方面？
答：1.导游员如果适度表现出绅士风度较容易博得英国人好感。
2.英国人对礼仪礼节特别看重，导游员要注意保持整洁的衣着，礼貌的言行。
3.英法两国都有着悠久的历史和灿烂的文化，导游员应多谈文化方面的话题。
4.法国人花钱较谨慎，所以对计划外的活动，不要有太高的期望值。173.导游人员应该具备哪些职业素质？
答：1.优良的道德素质。
2.深厚的知识底蕴。
3.多样化的工作能力。
4.一定的创新能力。
5.良好的身体素质和心理素质。174.导游员的仪容、仪表有什么要求？
答：1.规范化：要合乎导游职业的规定，给游客以训练有素的感觉。
2.和谐：要适应自己的气质和性格特点，内在素养和外在形象相统一。
3.审美性：导游员是游客的审美对象，因此穿着打扮要有美感。175.导游员与游客交谈时的礼节有哪些？
答：1.交谈时的态度要庄重、真诚。
2.交谈时的表情要自然、大方。
3.交谈时的语言要文雅、得体。
4.交谈时要照顾全局。
176.导游服务中的行为规范有哪些？
答：1.忠于祖国，坚持内外有别的原则。
2．应严格遵守《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》。
3.自觉遵纪守法。
4.自尊、自爱、不失人格、国格。
177.旅行初期阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应对？
答：这一阶段游客的心理主要是求安全、求新。游客这时总有一种不安的心理，唯恐发生不测，危机财产甚至生命或有损自尊心。但到了新的地方，对什么都感兴趣，什么都想知道，提问题较多。所以导游员在注意消除游客不安心理的同时，还要合理安排旅游活动，灵活地导游讲解，满足游客的求新、猎奇心理。
178.地陪接团前应做好哪些服务准备？
答：1.熟悉接待计划
2.落实接待事宜
3.语言和知识准备
4.心理准备
5.形象准备
6.物质准备 179.地陪接团前要落实哪些接待事宜？
答：1.落实住房和用餐
2.落实旅游用车
3.落实游览项目
4.落实出入本地的交通
5.了解落实行李安排情况
6.落实其他旅游准备 180.欢迎词需包含哪些重要内容？
答：1.代表所在地接社、本人及司机欢迎游客的光临。
2.自我介绍。
3.介绍旅游车司机。
4.表明提供服务的诚挚愿望，期盼游客的合作。
5.预祝旅行愉快顺利。
181.在导游人员的职业素质中，多样化的工作能力体现在哪些方面？
答：1.掌握政策、执行政策的能力。
2.导游的组织能力。
3.事物的协调能力。
4.事件的应变能力。
5.综合的认识能力。
6.坚实的业务能力。
182.返程前阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应对？
答：这个阶段游客心理波动较大，思念家人，要与家人和亲友联系，要购买称心如意的纪念品但又怕超重，出境游客还要兑换剩余的货币，等等。导游员这时候要给对方留有充足的时间去处理自己的事务，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时对前一阶段游客未得到满足的个别要求做一些弥补工作，努力使游客高兴而来，满意而归。
183.提供个性化服务要做好那几方面的工作？
答：1.超常服务。导游员应针对游客的特殊要求，在不违背原则的前提下，提供相应的服务，满足游客的特殊要求。
2.超前服务。即主动服务，是指导游员一心想着游客，事事在前，主动服务在前。
3.细微服务，于细微处见真情。
4.意外服务，使游客获得意外的惊喜和难忘的体验。
184.在机场（车站或码头），地陪如何认找自己的团队？找到后应做哪些工作？
答：地陪一方面要保证自己的突出位置，使游客和对方领队全陪能很容易地看见自己的接站牌和社旗；另一方面要仔细根据团队特征观察认找旅游团。同时可以提前与领队全陪手机联系。找到自己的团队后，要核实对方团号、组团社名称等，并确认实到人数，与领队全陪及行李员共同清点行李。最后引导游客上车。
185.要为游客提供热情的服务，导游员需具备哪两项基本功？
答：1.要善于调节自己的心理，以一种乐观愉快的状态，去面对自己的游客。
2.对待游客要有宽容心。游客来自四面八方，性格各异，导游员要用主人的心态对待他们，具有包容心。
186.出境旅游团中国出境的主要工作流程是什么？
答：团队集合—通过海关---办理乘机手续---通过卫生检疫---通过边防检查站。187.签署团体签证的团队经过边防检查时，领队除去应提交本人护照、机票、登机卡外，一般还须提交哪些资料？
答：（1）、《中国公民出国旅游团队名单表》；
（2）、团体签证；
（3）、领队证。
188.欧洲、澳洲以及南非等许多国家和地区，都有对游客购物实行退税的规定。欧洲国家更加普遍。对我国游客来说有几种方式可以完成退税，哪种方式更方便？
答：三种方式。在购物商店、出境海关、回国办理。回国办理比较方便，现在 北京、上海、广州设立了退税点。
189.按照国际惯例，凡出入境旅游的游客必须依法具备简称P、V、S三种证件。它们分别是哪种证件？
答：护照、签证、黄皮书。
190.世界各国海关对外国旅客和非当地居民的检查形式，除了填写《海关申报单》以外，一般还采用哪些检查办法？
答：口头申报、填写海关申报单并开箱检查、免验。
191.国家旅游局印制的《中国公民出国旅游团队名单表》一式多联。分别是哪几联？
答：出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、旅行社自留专用联。
192.国家旅游局根据国家开办出国旅游的指导方针，制定了中国公民自费出国旅游管理制度。除领队制度以外，其他几个制度分别是？
答：总量控制制度、组团社审批制度、出国旅游目的地审批制度、以团队形式开展出国旅游制度。
193.在办理行李托运时，如果需要乘坐转机的航班赴目的地国家，如西北航空公司的北京/东京/纽约航班，应该将行李托运到东京，然后再在东京把行李托运到纽约。你认为正确吗？
答：不正确。应直接将行李托运到终点站纽约。
194.中国公民组团赴欧洲十国旅行，应需办理其中几个国家的签证？
答：按照“欧洲申根协议”的约定，办理其中一个国家的签证。
195.在世界各国出入境，均需接受C、I、Q的检查。其中接受卫生检疫检查时通常用的
第三篇：导游业务简答题
1、导游服务与其它服务有哪些不同的特点？
答：工作量大；独立性强；脑力、体力高度结合；工作难度大；面对物质诱惑和精神污染；跨文化性。
2、导游人员应遵循哪几项服务的基本原则？
答：宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；为大家服务的原则。
3、导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面？ 答：导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；导游人员对旅游产品具的反馈作用和扩散作用。
4、导游人员应具备哪些思想品德素质？
答：强烈的爱国主义意识；集体主义思想和乐意为人民服务的品质；热爱旅游事业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法。
5、导游人员的职业道德包括哪几个方面？
答：自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务。
6、接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤？
答：服务准备；首站（入境站）接团服务；入店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；善后工作。
7、旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？
答：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。
8、全陪在旅程各站主要提供哪些服务？
答：与地陪积极配合；监督各地接待划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理空发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络协调工作。
9、什么是错接？地陪如何避免错接事故的发生？
答：错接是指导游人员将其他旅游团（者）当作自己所接的旅游团（者）接走。旅游团客人所乘班次出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系；同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是否是自己要接的旅游团。
10、地陪所致欢迎词通常包括哪些内容？
答：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观旅游；介绍自己的姓名的所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
11、地陪的入店服务具体包括哪几个方面的工作？ 答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间。
12、地陪商定日程应遵循哪些原则？ 答：宾客至上、服务至上原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。
13、地陪与客方核对、商定日程时，针对其不同意见应分别采取哪些措施？ 答：（1）对方提出修改意见或增加新的浏览项目。地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作；如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求。作办地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。（3）领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入。地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任。若责任在我方，地陪应实事求是的说明情况，并致歉。若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。
14、地陪如何防止旅游者在浏览中走失？ 答：（1）抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点；（2）提醒旅游者雇旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览路线，提醒游览注意事项；（3）时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。
15、旅游者晚间要求自由活动，地陪在何种情况下应予以满足，并给予怎样的帮助？
答：不影响团体旅游活动计划，或不涉及不对外开放的场所或不存在安全因素的情况下，地陪应予以满足。帮助如下（1）在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条；（2）提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其安全注意事项；（3）地陪还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）。
16、地陪在旅游团离开前具体应做好哪几项准备工作？
答：核实交通票据；确定行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间：协助饭店与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。
17、地陪所致欢送词通常包括哪几项内容？
答：回顾旅游活动，感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。
18、领队商定日程时应坚哪些原则？ 答：（1）严格按双方达成的合同办事，合理地调整游览顺序可以，减少游览项目不行；（2）对客人强烈要求的项目，努力争取，予以满足；若一时难以满足，应耐心做的解释工作；（3）对超计划的，当地导游推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。
19、导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作？ 答：（1）导游人员应遵循“主随客便”和“合理可能”的原则，但要当好顾问；（2）导游人员应主动向旅游者推销旅
行社的产品；（3）散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。20、导游服务集体成员要建立良好的协作关系，应遵循哪些原则？ 答：（1）切忌本位主义，主动争取各方的配合；（2）主动沟通，达成一致闹意见；（3）尊重各方的权限和利益，做到平等对待；（4）互相学习，建立友好关系；（5）勇担责任，切忌相互推诿、指责。
21、导游人员在与旅游者交往过程中如何才能处理好彼此的关系？ 答：（1）提供优质服务，使旅游者的需求得到最大满足，是导游人员与旅游者搞好关系的根本途径；（2）正确认识导游人员的角色；（3）尊重旅游者，满足其自尊心；（4）对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼；（5）主动与旅游者交往，建立伙伴关系。
22、导游人员具体应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求？ 答：（1）对待旅游者的态度要热情友好；（2）重视旅游者的意见的建议；（3）尽量满足旅游者合理而能的要求；（4）增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；（5）礼貌待客，不触及旅游者的隐私；（6）真诚公道，不欺诈旅游者。
23、导游人员应如何安排同一城市的旅游活动内容？ 答：（1）一天内活动内容的安排，应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现；以重要景点或旅游者最感兴趣的内容为先，引起旅游高潮的开始；最后的景点也应是重要景点和旅游者最感兴趣的内容，以保持和延续旅游者的旅游兴趣；（2）性质相同的内容与性质不同的内容相间隔，以避免旅游者对内容感到乏味；（3）注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；（4）尽可能避免游览线路的重复，让旅游者领略不同的风光；（5）购物切忌喧宾夺主，要适时、因地制宜地穿插在游览活动间，避免连续购物和频繁购物。
24、带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为？ 答：（1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；
（2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自己活动；（3）如个人确有不可克服的困难而无法从众，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。
25、面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理？ 答：尽可能满足需要的原则；认真倾听、耐心解释的原则；尊重旅游者，不卑不亢的原则。
26、旅游者要求换餐，导游人员应如何处理？ 答：旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；（2）在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；（3）旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。
27、旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理？
答：若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；（2）旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价；（3）住双人间的旅游者要求住单间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。
28、旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理？ 答：（1）旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团并终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还基不予退还；（2）旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队（全陪）做说服工作，劝其继续随团旅游；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做好耐心解释工作；（3）外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在旅行社领导的指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。
29、旅游者要求亲友随团活动，导游人员如何处理？ 答：当旅游者向导游人员提出希望亲友随团活动的要求时，导游人员应事先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联系。如同意其亲友随团活动，一般应请其到旅游团办理入团手续。若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
30、在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理？ 答：（1）了解情况，迅速寻找；（2）向有关部门报告；（3）打电话与饭店联系；（4）向旅行社报告；（5）继续组织游览；（6）做好善后工作；（7）事后写出书面报告。
31、旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？ 答：（1）组织紧急救援；（2）立即报告；（3）保护事故现场；（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作；（5）理赔。
32、导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生？
答：导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾驶执照，也不能帮司机开车。
33、导游人员在旅程中应采取哪些有效的措施以防止治安事故的发生？ 答：导游人员应采取以下措施：（1）提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门；不与私人（黄牛）兑换外币。
（2）离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员应提醒司机锁好车门、车窗。（3）在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境。（4）交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员。
34、在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理？ 答：（1）线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；（20导游人员各旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；（3）旅行社领导应协调各方面关系，力争使
该团按原计划离开当地；（4）事后导游人员应该写出局面报告。
35、旅游者因劳累引起身体不适，导游人员应如何处理？ 答：导游人员要劝说游客及早就医并多作休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪同前往医院看病取药。导游人员一般不宜将自备药品给旅游者服用，看病费用由旅游者自理。
36、所接待的外国旅游者在华旅行途中造失行李，导游人员如何处理？ 答：导游人员应采取以下措施：（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；（2）导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；（3）若旅游者在当地旅游期间一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；（4）若旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；（5）如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。
37、导游人员应如何处理旅游者的口头投诉？ 答：（1）主动与旅游者沟通；（2）认真倾听；（3）核查、分析投诉的原因；（4）认真处理，积极弥补；（5）做好说服工作、调解工作；（6）继续做好服务工作。
第四篇：导游简答题
1.导游服务发展的主要特征。
答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。
从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。
从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。
从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。
2.未来导游服务的发展趋势是什么？
答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求；
导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。
导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。
３.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做？
答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点？
答：1.导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。
2.游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不禁相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。
3.导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如：饭店、餐厅、景区（点），商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。
4.直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。
5.分析未来旅游发展的主要趋势。
答.1.在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。
2.在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。
3.在旅游形式上，团体旅游的比重将下降，散客旅游继续增长。
4.游客对文化与环保将更加重视。
6.简述导游服务的范围。
答：导游服务的范围较大，涉及多方面的问题，但归纳起来，大致可分为：导游讲解服务，导游讲解服务包括游客服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观参观点的口译服务；旅行生活服务，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络；市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览是提供的驾驶服务。
7.从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游是否会替代实地口语导游，为什么？
答：从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游不可能替代实地口语导游，在未来的导游服务中，实地口语导游方式仍处于主导地位。原因是：
1.导游服务的对象是有思想和目的的的游客，不要同的游客有不同的社会背景和旅游动机，只有实地口语导游才可能进行真正有针对性的服务和有重点的讲解；
2.现场导游情况复杂多样，游客有不同的知识需求，对待导游人员的讲解，即使同一景点不同的游客会有不同的要求，游客的问题也是千奇百怪的。同时在现场导游过程中不可避免地会发生一些突发问题，这些情况都需要导游人员在服务过程中沉着应付，妥善处理。； 3.旅游活动是一种人际交往和情感交流，这一点图文声像导游是不可能做到的，只有人与人之间才可能进行情感交流。
8.为什么导游服务对旅游服务质量的的高低起标志性作用？
答：导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。
9.什么原因要求导游人员的工作从为游客当向导与讲解发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身？
答：1.游客的需要。随着人们收入水平的提高、生活条件的改善，人们出游的目的不再仅满足于一般的漫游，而是为了开拓视野、增长知识或得到享受，因而对旅游服务提出了更多、更高的要求，要求在异国他乡的旅游活动既舒适安全，又能获得更多的知识。
2.旅游业发展及旅行社提高经济效益的需要。旅行社为了降低成本，提高经济效益，全权委托导游人员代表旅行社处理游客旅游过程中的各种需求，使导游人员逐渐将向导、讲解、生活照料或开车等工作集于一身，这样可以大大提高劳动生产率。
10.简述导游服务经济性的主要表现。
答：导游服务就其本质而言，是导游人员通过项游客提供劳务而创造特殊实用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。因此导游服务具有经济属性。导游服务的经济属性主要表现在以下四个方面：
直接创收。旅行社通过导游人员为游客提供的导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务、翻译服务等来收取服务费和手续费。
扩大客源，间接创收。游客是旅游业生存和发展的先决条件之一。没有游客，发展旅游业就无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。导游人员在项游客提供优质服务、招徕回头客、扩大新客源的同时，也在间接创收方面起着不可忽视的作用。
促销商品。各国各地区对旅游商品、纪念品的开发、生产和促销都非常重视，并将其作为争夺客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促销商品中导游人员的作用举足轻重。
促进经济交流。我国社会注意建设需要大量的资金、先进的科学技术和管理经验、高水平的人力资源。在众多的游客中不乏各类专家和人才，而且，在其中友人希望借旅游之机与各地的同行接触、相互交流信息。或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资环境，也可能有贷款、投资、机、捐赠的意向。导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社或有关部门报告，在领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外机地区间的科技、经济、文化方面的交流。为我国社会注意的建设做出应有的贡献。11.导游服务独立性强的具体表现有哪些？
答：导游人员既要独立地宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需要以敏捷的思维，独立地、合情合理地处理问题。12.为什么说导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用？
答：导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏却是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉和形象。
第五篇：导游业务
导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。
导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。
导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩
散作用
出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。
全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人
员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；
宣传、调研
地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72
小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；
OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办
理订座手续。
出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程
序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和
地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和
太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。
接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组
团基本情况和安排活动日程的主要依据。
致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单
位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利
首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作
（2）表达友谊和惜别之情
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议
（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此
机会再次向游客赔礼道歉
（5）表达美好的祝愿
导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。
分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解
突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客
感兴趣的内容；突出“……之最
制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道
答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。
画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。
需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若
有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单
独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。
导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做
好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当
给予补偿。
游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一
起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领
队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧
和丰富的讲解内容吸引游客。
护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明
该公民国籍和身份的合法证件。
签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。
旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保
险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客
人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为
领队的服务程序图：
业务
领队的服务准备→知识
↓各类出境文件
召开出国说明会
办理客源国出境手续
通关服务→办理目的地国入境手续
办理旅游目的地国离境手续
办理回国入境手续
↓
首站交接，境外住店
境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐
落实观光旅游服务，提供购物，后续工作
地陪的服务程序：
服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理
↓
接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务
↓
入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或
次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房
核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。
↓
参观游览服务
↓
购物餐饮文化服务
↓
送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）
案例分析题
（一）1.认真倾听。
2.调查核实。
（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票
（2）向旅行社汇报。
3.正确处理
如有票：
（1）应敦促票务人员换票
（2）向旅游者赔礼道歉
（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪
如无票：
（1）向旅游者道歉
（2）耐心解释
（3）必要时请旅行社领导出面道歉。
（4）增加该团的游览项目
（5）通知下站旅行社
（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品
（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护
游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。
2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社
3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满
4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。
5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。
6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。
7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。
（三）空接的原因及其处理。
空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队
（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；
与领队一起协助游客找回护照；
确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；
失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；
领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。
（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂
2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：
（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；
（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。
3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：
（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；
（2）古画出境要开具出口许可证；
（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；
（4）所以古画不能放在地毯内托运。
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