酒店餐饮部工作沟通与协作规范

第一篇：酒店餐饮部工作沟通与协作规范

酒店餐饮部工作沟通与协作规范

(一)部门内部沟通与协作

1、餐厅与厨房

(1)餐厅经理应与厨师长核对按备忘录要求的前、后台准备工作是否一致。

(2)宴会时，餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时间，遇到领导讲话，要马上通知厨房，暂缓出菜。

(3)零点服务时，餐厅应及时将菜单及客人要求通知厨房，督促厨房及时上菜。

(4)将宴会进行的情况及时转告厨师长，便于厨房能正确调节出菜速度。

(5)用餐结束，餐厅经理应征询客人意见，对菜肴的评价应及时转告厨师长或厨房领班。

(6)主动了解厨房推出的新菜肴，并主动向客人推荐。

2、餐厅与管事部

(1)餐厅经理应根据任务所需各种餐具、酒具、茶具、用具通知管事部，并写清楚数量、规格和完成时间。

(2)管事部根据餐厅的通知、要求，按时准备好全部餐具、酒具、茶具、用具的准备工作。

3、咖啡厅与厨房

(1)咖啡厅每天与厨房沟通，了解菜单上各项点心与便餐菜式的供应变化及报出的新品种。

(2)咖啡厅接到预订单或客人有特殊要求，及时通知厨房准备，减少客人等候时间。

(3)咖啡厅适时地征询客人意见与建议，及时转告厨师长改进，以便更好地满足客人要求。

4、客房送餐处与厨房

(1)咖啡厅客房送餐处每天晚上把收集的第二天早餐卡及时填写小票通知厨房和收银员准备。

(2)客房送餐处对住客临时点要的菜点品种，应迅速填写小票送交厨房准备，并随时留意出菜速度，确保送餐服务的及时、快捷、准确。

(3)主动了解厨房推出的新品种，主动向客人推荐。

(4)适时地征询客人意见与建议，及时转告厨师长，以便改进。

5、厨房与管事部

(1)厨师长应根据开设菜单的内容，通知管事部准备餐具的品种、规格、数量和完成时间。

(2)管事部应根据厨房通知时间准备好各种合格的餐具、炊具和用具。

(二)与酒店其他部室沟通与协作

1、餐饮部与采购部

(1)厨师长应提前根据菜单的内容向采购部开出货源申购单。

(2)写清申购货源的品种、数量、规格和到货时间。

(3)货到厨房，厨师长要检查数量和质量，对不合格食品应及时退货。

(4)工作中如发生矛盾，应请餐饮部经理出面协调。

2、餐饮部与总经理办公室

(1)有重大接待任务通知内容，写清宴请时间、地点、人数、标准、菜 单、宴请单位等。

(2)有重要领导人出席，应写清姓名、职务、到、离店的具体时间，提醒店领导迎送准备。

(3)写清宴请或重大活动所需要的舞台布置、会标、标示牌等要求和具体完成时间，请审阅。

(4)由餐饮部经理撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室审核后报酒店领导签发。

(5)部门与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性意见。

3、餐饮部与客房部

(1)沟通协作好宴请重要宾客的红地毯布置。

(2)沟通协作好客房部行政楼层的饮料供应和服务工作。

(3)沟通协作好客房送餐服务工作。

4、餐饮部与保卫部

(1)如有重要宴请或大型宴会和会议要事先用备忘录与保卫部沟通并请协助维持治安秩序，做好重要客人的安全保卫工作和安排好乘坐车辆的停靠泊位。

(2)部门前、后台如发现可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保卫部。

(3)各营业点如发生酗酒闹事，影响治安秩序要立即报告保卫部。

(4)使用各种设施设备过程中，如发生异味、异声、漏电、短路、裂管等不安全因素既要立即报工程部检修，同时报保卫部。

(5)主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。

(6)餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教育及保安业务知识。

(7)餐饮部各部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保安部。

5、餐饮部与工程部

(1)部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。

(2)接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查。

(3)在本部门自查设备设施安全生产时发现隐患立即通知工程部及时排除。

(4)主动配合工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等设备定期进行检测和计划维修，确保运转正常。

(5)配合工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造，并与全能技工密切合作，搞好餐厅、咖啡厅设备的日常维护保养，确保各种设备完好。

(6)有大型和重大接待任务，应提前通知工程部，便于工程部对宴请场地进行全面整修。

6、餐饮部与财务部

(1)请财务部协助并指导编制部门的经营预算，和落实以部门为成本中心的成本费用控制管理。

(2)加强与财务部计划分析员和成本核算员的联系，做好食品和酒水毛利的日清日结核算工作。

(3)做好财务二级帐和与财务部财物一级帐的定期核对工作。

(4)与采购部密切联系，做好每日鲜活货的采购、验收工作和原料物资的申购工作。

(5)配合财务部认真做好食品、酒水小票的管理与汇总上交工作。

(6)在财务部的指导下按月做好餐饮经济活动分析、财务管理(含二、三级帐表)和定额消耗管理。

7、餐饮部与人力资源部

(1)根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与录用员工面试，并负责做好新进员工的岗前技能培训以及现聘员工的岗位资格培训工作。

(2)根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整工作和转岗培训工作。

(3)及时做好本部门考勤统计、汇总，并积极配合做好工资奖金的审核，上报人力资源部。

(4)本部门员工因故离岗，离职，终止、解除合同，在职员工退休、死亡，按酒店有关政策和规定，积极配合人力资源部办理各种手续，以及相关的劳动争议。

(6)做好本部门员工餐券发放工作，以及新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工作。

(7)协同人力资源部，做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。

8、餐饮部与销售部

(1)餐饮部应及时向销售部发送四季菜单和各种宴会菜单，以及年度、季度和月度的促销设想，以便销售部进行餐饮促销计划工作。

(2)涉及餐饮场所进行的重大促销或经营活动，餐饮部在接到销售部的任务通知书后，应及时与销售部协调沟通工作。

第二篇：餐饮部工作沟通与协作1

餐饮部工作沟通与协作

一、部门内部沟通与协作

1、餐厅与厨房

（1）餐厅经理应与厨师长核对备忘录要求的前后台准备工作是否一致

（2）宴会时，餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时间，遇到领导讲话，要马上通知厨房，暂缓出菜

（3）零点服务时，餐厅应及时将菜单及客人要求通知厨房，督促厨房及时上菜

（4）将宴会进行情况及时转告厨师长，便于厨房能正确调节出菜速度

（5）用餐结束，餐厅经理应征询客人意见，对菜肴的评价应及时转告厨师长或厨房领班

（6）主动了解厨房推出的新菜肴，并主动向客人推荐

2餐厅与管事部

（1）餐厅经理应根据任务所需各种餐具。酒具。茶具。用具通知管事部，并写清楚数量。规格和完成时间

（2）管事部根据餐厅的通知。要求，按时准备好全部餐具。茶具酒具。用具的准备工作

3、厨房与管事部

（1）厨师长应根据开设菜单的内容，通知管事部准备餐具的品种。规格。数量和完成时间

（2）管事部应根据厨房通知时间准备好各种合格的餐具。及各种用具

二与酒店其他部门沟通与协作

1、餐饮部与采购部

（1）厨师长应提前根据菜单的内容向采购部开出货源申购单

（2）写清申购货源的品种，数量。规格和到货时间

（3）货到厨房，厨师长要检查数量和质量，对不合格食品应及时退货

（4）工作中如发生矛盾，应请餐饮部经理出面协调

2、餐饮部与总经理办公室

（1）有重大接待任务通知内容，写清宴请时间。地点。人数。标准。菜单。宴请单位等

（2）有重要领导人出席，应写清姓名。职务。到。离店的具体时间，提前做好各项准备

（3）写清宴请或重大活动所需要的布置。会标。标示牌等要求和具体完成时间，请审阅

（4）由餐饮部经理撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室审核后报酒店领导签发

（5）部门与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性意见餐饮部与客房部

（1）沟通协作好宴请重要宾客的红地毯布置

（2）沟通协作好客房部行政楼层的饮料供应和服务工作

（3）沟通协作好客房送餐服务工作

4、餐饮部与保安部

（1）如有重要宴请或大型宴会和会议要事用备忘录与保安部沟通并请协助维持治安次序，做好重要客人的安全保卫工作和安排好乘坐车辆的停靠泊位

（2）部门前后台如发现可疑的人和事或可疑的物品和不明物品，在做好监控工作的同时，应及时报告保卫部

（3）各营业点如发生酗酒闹事，影响治安次序要立即报告保卫部

（4）使用各种设施设备过程中，如发现异味，异声。漏电。短路。裂管等不安全因素即要

立即报工程部检修，同时报保卫部

（5）主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备。消防器材的检查维护

（6）餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教育及保安业务知识

（7）餐饮部个部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部

5、餐饮部与工程部

（1）部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能

（2）接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查

（3）在本部门自查设备设施安全生产时发现隐患立即通知工程部及时排除

（4）主动配合工程部对本部门厨房设备。厨房机械。冷藏。水。煤气。空调。除油。除烟等设备定期进行检测和计划维修。确保运转正常

（5）配合工程部做好餐厅。厨房等设施。设备的更新改造。并与全能技工密切合作，搞好餐厅设备的日常维护保养，确保各种设备完好

（6）有大型和重大接待任务，应提前通知工程部，便于工程部对宴请场地进行全面维修

6、餐饮部与财务部

（1）请财务部协助并指导编制部门的经营预算，和落实以部门为成本中心的成本费用控制管理

（2）加强与财务部计划分析员和成本核算员的联系，做好食品和酒水毛利的日清日结工作

（3）做好财务部二级帐与财务部财物一级帐的定期核对工作

（4）与采购部密切联系。做好每日鲜活货的采购。验收工作和原料物资的申购工作

（5）配合财务部认真做好食品、酒水小票的管理与汇总上交工作

（6）在财务部的指导下按月做好餐饮经济活动分析。财务管理（含二、三及帐表）和定额消耗管理

7、餐饮部与人力资源部

（1）根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与录用员工面试，并负责做好新进员工的岗前技能培训以及现聘员工的岗位资格培训工作

（2）根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整工作和转岗培训工作

（3）及时做好本部门考勤统计、汇总，并积极配合做好工资奖金的审核，上报人力资源部。

（4）本部门员工因故离岗，离职，终止、解除合同，在职员工退休、死亡，按酒店有关政策和规定，积极配合人力资源部办理各种手续，以及相关的劳动争议。

（5）做好本部门员工餐券发放工作，以及新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工作。

（6）协同人力资源部，做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审核申报。

8、餐饮部与销售部

（1）餐饮部应及时向销售部发送四季菜单和各种宴会菜单，以及、季度和月度的促销设想，以便销售部进行餐饮促销计划工作。

（2）涉及餐饮场所进行的重大促销或经营活动，餐饮部在接到销售部的任务通知书后，应及时与销售部协调沟通工作

第三篇：餐饮部与其他部门工作沟通协作制度

餐饮部与其他部门工作沟通协作制度

（一）部门内部沟通与协作

1、宴会预订部与餐厅

(1)宴会预订部提前两天将任务情况正式通知承办宴会的餐厅主管，便于餐厅布臵和准备。

(2)通知中要详细写清宴请的时间、人数、标准、菜单、场地布臵、会客、重要领导人姓名、出席时间等。

(3)预订员要对餐厅准备工作情况进行检查核对，是否与接待单位的要求相符合，如有偏差及时告知餐厅主管纠正。(4)预订员要主动征询主办单位对任务的准备工作是否满意，还有什么要求，并把意见转告给餐厅主管，同时把餐厅主管介绍给主办单位有关人员，便于联系。

2、宴会预订部与厨房

(1)宴会预订部提前两天把经主办单位确认的菜单通知厨师长。

(2)把宴会宴请总人数（主桌、副桌人数）标准、时间、对菜点的要求等通知厨师长。

(3)预订部应向厨师长提供出席宴请的重要领导和贵宾的食俗和口味等资料。

(4)如遇自助餐和冷餐会，要将以上要求通知中西厨房厨师长。

3、宴会预订部与管事部

(1)宴会预订部提前两天将宴请的具体内容通知管事部。(2)管事事管理员应根据餐厅、厨房任务所需要的各种餐具、用具统计出具体数量。

(3)检查管事仓库是否有足够的数量，如不够应及时向计财部总仓库查问或向餐饮部提出申购。

4、宴会预订部与酒水部

(1)宴会预订部提前一天把任务通知发至酒水处。(2)通知任务所需酒和饮料的品种和数量。

(3)如需设酒水台，应把水台上供应的酒类和饮料写清楚。(4)在通知时要写明完成准备的具体时间。

5、餐厅与厨房(1)餐厅主管应与厨师长核对按备忘录要求的前、后台准备工作是否一致。

(2)餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时间，遇到领导讲话，要马上通知厨房，暂缓出菜。

(3)把宴会进行的情况及时转告厨师长，便于厨房能正确调节出菜速度。

(4)宴会结束，主管应征询客人意见，对菜看的评价应及时转告厨师长和宴会预订部。

6、餐厅与酒水部

(1)餐厅应把任务所需的酒、饮料的品种数量和完成准备的时间要求通知酒水部（书面）。

(2)餐厅如设酒水台，餐厅应按要求铺好水台，并通知酒水部进行酒水酒具等布臵和开宴会供应时间。

(3)任务结束，要与酒水部主管核对结清所用酒、饮料的数量。

(4)酒水部应按照餐厅通知的要求保证宴请中酒水的正常供应。

7、餐厅与管事部

(1)餐厅主管应根据任务所需各种餐具、酒具、茶具、用具通知管事部，并写清楚数量、规格和完成的时间。(2)管事产根据餐厅的通知要求，按时准备好全部餐具、酒具、茶具和用具的准备工作。

8、大堂吧与酒水部

(1)大堂吧根据每天经营情况，填写“酒水领料单”，到酒水部配齐备足各种酒类、饮料等。

(2)遇重大活动或特殊要求，应提前二天通知酒水部，以便充足备货。

(3)发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，应坚决退回酒水部，由酒水部负责退货或调换。

9、客房送餐与厨房

(1)客房送餐处每天晚上把收集的第二天早餐卡，及时填写小票通知厨房和收银员准备。

(2)客房送餐处对寓客临时点要的菜点品种，应迅速填写好小票送交厨房准备，并随时留意出菜速度，确保送餐服务的及时、快捷、准确。

(3)主动了解厨房推出的新品种，主动向客人推荐。(4)适时地征询客人意见与建议，及时转告厨师长，以便改进。

10、厨房与粗加工

(1)厨师长每天根据经营情况对用料的品种、数量、规格通知粗加工，确保备货齐全充足，质量稳定。

(2)对大中型宴会预订或客人特殊要求的用料，提前三-四天书面通知粗加工，及时准确地做好准备工作。

(3)厨师长严格检验加工质量，对不符合要求的原料一律退回或重新加工。

11、厨房与管事部

(1)厨师长应根据开设菜单的内容，通知管事部准备餐具的品种、规格、数量和完成的时间。

(2)管事部应根据厨房通知时间准备好各种合格的餐具、炊具和用具。

12、厨房与采购

(1)厨师长应提前两天根据菜单的内容向采购部开出货源申购单，鲜活原料隔天申购。

(2)写清申购货源的品种、规格、数量和到货时间。(3)货到厨房，厨师长要会同检验员检查数量和质量，对不合格食品应及时退货。

（二）与酒店其它部室沟通与协作

1、餐饮部与总经理办公室

(1)上午九点把当日的宴请与会议任务通知发至总经理办公室。

(2)有重大接待任务通知内容，写清宴请时间、地点、人数、标准、菜单、宴请单位等。

(3)有重要领导人出席，应写清姓名、职务、到离店的具体时间，提醒店领导迎送准备。

(4)写清宴请或重大活动所需要的布臵、会标、标示牌等要求和具体完成的时间。

(5)由餐饮部撰拟的以饭店名义行文的文稿，应送总经理办公室审核后报饭店领导签发。(6)部门秘书与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性意见。

2、餐饮部与房务部

(1)逐日将当天餐饮任务情况用备忘录与房务部作好沟通，以便房务部配合做好客人接待和查询工作。(2)沟通协作好宴请重要宾客的红地毯布臵。

(3)沟通协作好房务部行政楼层的专用餐厅和专用酒吧的供应和服务工作。

(4)沟通协作好客房送餐服务工作。如需客房楼层服务员收取餐具时，应将开列餐具品种和数量的送餐单递交给服务员，以便收取餐具时清点核对。

3、餐饮部与保安部

(1)如有重要宴请或大型宴会和会议要事先用备忘录与保安部沟通并请协助维持治安秩序，做好重要客人的安全保卫工作和安排好乘坐车辆的停靠泊位。

(2)部门前后台如发现可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保安部。(3)各营业点如发生醉酒闹事，影响治安秩序要迅速报告保安部。

(4)使用各种设施设备过程中，如发生异味、异声、漏电、短路、裂管管不安全因素既要立即报工程部检修，同时报保安部。

(5)主动与保安部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。

(6)餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加保安部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。

(7)餐饮部各部门应主动接受保安部对安全保卫工作的指导和检查，对保安部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保安部。

4、餐饮部与工程部

(1)部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。(2)接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查。(3)在本部门自查设备设施安全生产时发现隐患立即通知工程部及时排除。

(4)主动配合工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等设备定期进行检测和计划维修，确保运转正常。

(5)配合工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造，并与全能技工密切合作，搞好餐厅、大堂吧设备的日常维护保养，确保各种设备完好。

(6)上午九点将根据任务要求需要工程部配合的工作，用备忘录通知工程部，便于工程部对宴请场地进行全面整修。

5、餐饮部与计财部

(1)请计财部协助并指导编制部门的经营预算，和落实以部门为成本中心的成本费用控制管理。

(2)加强与计财部计划分析员和成本核算员联系，做好食品和酒水毛利的日清日结核算工作。

(3)做好财务二级帐和与计财部财物一级帐的定期核对工作。

(4)与采购部密切联系做好每日鲜活货的采购、验收工作和原料物资的申购工作。

(5)配合计财部认真做好食品酒水小票管理与汇总上交工作。

(6)在计财部的指导下按月做好餐饮经济活动分析，财物管理（含二三级帐表）和定额消耗管理。

6、餐饮部与人力资源部

(1)根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与录用员工面试，并负责做好新进员工的岗前技能培训以及现聘员工的岗位资格培训工作。

(2)根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整工作和转岗培训工作。

(3)及时做好本部门考勤统计、汇总，并积极配合做好工资奖金的审核，上报人力资源部。

(4)本部门员工因故离岗、离职、终止、解除合同，在职员工退休、死亡，按饭店有关政策和规定，积极配合人力资源部办理各种手续，以及相关的劳动争议。

(5)做好本部门员工工作餐券发放工作，以及新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工作。

(6)配合人力资源部，做好本部门员工福利待遇发放的审核与医疗费用审核。

(7)协同人力资源部，做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。

7、餐饮部与营销拓展部

(1)餐饮部应及时向营销部发送四季菜单和各种宴会菜单，以及、季度和月度的促销设想，以便营销部进行餐饮促销计划工作。

(2)涉及餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，餐饮部在接到营销部的任务通知书后，应及时与营销部联系，确认并密切配合以便完成接待任务。

第四篇：酒店房务部工作沟通与协作

房务部工作沟通与协作

(一)部门内部沟通与协作

1、前厅部

⑴ 前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备。如当天抵店的VIP客人NO SHOW，应立即告知客房部撤消布置。

⑵ 团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问讯组应将团队通知单送交客房部房务中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号，对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。

⑶ 散客和团体客人抵店时，前厅部总服务台接待问讯组应立即电话通知客房部房务中心，并及时将住宿登记表送交房务中心。

⑷ 礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部房务中心(如行政楼客人应通知行政楼服务台)，由楼层服务员(或行政楼侍应员)陪同进房。

⑸ 客人换房时，前厅部应及时通知客房部房务中心，并将房间/房价变更单送交房务中心，同时由接待问讯员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。

⑹ 大堂经理和客户关系员应配合客房部做好行政楼客人的迎、送工作。⑺ 电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部房务中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。

⑻ 总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处代办员将住客所需报纸统一送交客房部房务中心，房务中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。

2、客房部

⑴ 房务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每天9:00、17:00和23:00分别打印一份房态表送交总服务台。

⑵ 房务中心或楼层服务员如发现Sleep Room和Skip Room，应及时与前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。

⑶ 当日离店的客人，如果在12点钟后还未离店，房务中心应迅速通知总服务台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知房务中心。⑷ 客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助及时控制放客。

⑸ 客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。

⑹ 行政楼服务台每天早上应将当日抵离客人的报表送交大堂经理，以便大堂经理或客户关系员作好迎送客人的准备。

⑺ 客房部应积极支持和配合综合服务部，随时将商场商品和康乐活动宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。

3、综合服务部

综合服务部应经常保持与前厅部和客房部之间的沟通联系，掌握住店客人信 128

息，共同做好对客服务和促销工作。

(二)与饭店其它部室沟通与协作

1、房务部与市场营销部

⑴ 市场营销部与海内外客户议定的所有房价，前厅部对外应严格保密。⑵ 前厅部应将每天的客房营业报表、VIP报表和抵、住、离团体客人情况送交市场营销部，以便市场营销部掌握了解住客情况。

⑶ 前厅部预订组应在当月末和下月初向市场营销部递交下月客房预订情况和当月住房情况各一份，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社团体和散客夜次及人数、各公司和外协作客户输送的团体和散客夜次及人数、网络客源夜次及人数、上门散客夜次及人数，以及长包房夜次。

⑷ 当订房出现饱和时，前厅部预订组应及时将信息传递给市场营销部，以避免出现超额预订的发生。

⑸ 旺季时，前厅部应及时与市场营销部沟通，决定团体和散客的比例。⑹ 提前住店或推迟离店的外地全程陪同，经市场营销部同意，前厅部应按陪同房价接待。

⑺ 商务中心收到有关订房的传真、电传应及时通知市场营销部。

⑻ 综合服务部应积极为市场营销部的各种销售活动提供方便，并配合市场营销部做好各种信息的反馈工作。

2、房务部与餐饮部

⑴ 房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团体客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。

⑵ 团体客人预订的风味餐，前厅部应在接受预订时，将委托书复印给餐饮部，并问清就餐地点。团体客人入住时，应及时将安排的用餐地点告知领队或陪同。如用餐人数等情况有变化，应立即通知餐饮部。前厅部接受公费预订，应通知餐饮部派员共同确定伙食标准、菜别及宴请活动。

⑶ 前厅部在每天早上应将抵离的VIP客人报表送交餐饮部。

⑷ 客房部应按照餐饮部提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需要的鲜花和盆裁。

⑸ 客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。

⑹ 综合服务部应按照餐饮部的要求，及时为大型宴会、酒会及会务活动准备和安装布置好扩音话筒和音响设备，并在活动结束后及时收回，商场应配合做好就餐客人一时需求而餐饮部又无备货的各种烟酒类商品的供给。

3、房务部与计划财务部

⑴ 前厅部应按照饭店信用控制规定，配合计财部做好客人预付金收取工作，并在电脑中作好限额控制，如客人用信用卡支付，应负责对信用卡的检查。⑵ 前厅部在将客人入住登记资料输入电脑前，应先核查客人客史，如系黑名单中的客人，应立即通报计财部前台结账收款部处理。

⑶ 前厅部大堂经理应配合计财部前台结账收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。

⑷ 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交计财部前台结账收款部。

⑸ 客房部应做好各种布件和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领用报账和清点盘存工作，并按计财部物资管理规定，按时制表填报。

⑹ 综合服务部应按计财部财务管理要求，及时送交营业日报和月报，并做好营业款的解缴工作。

4、房务部与人力资源部

⑴ 房务部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关。⑵ 房务部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主动接受和参加培训，不断提高员工队伍的素质。

⑶ 房务部各部门应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报员工出勤情况月报表，经房务部审核并汇总后，送报人力资源部。

⑷ 根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转岗培训工作。

⑸ 协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。

5、房务部与工程部

⑴ 房务部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。

⑵ 房务部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。⑶ 发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处理。

6、房务部与保安部

⑴ 房务部各部门应组织和教育员工自觉参加保安部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。⑵ 房务部各部门应主动接受保安部对安全保卫工作的指导和检查，对保安部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保安部。⑶ 前厅部在收到保安部发来的通缉、协查通知后，应及时在通缉协查登记薄上进行登录，同时在电脑中作客史，并在办理住客登记时，做好核查工作。⑷ 客房部在处理挂有“请勿打扰”牌的客房时，或前厅部电话总机在叫醒服务中，发现房门反锁时，应及时报告保安部，并会同保安人员进行处理。⑸ 综合服务部在签订商场租赁合约时，应按照政府颁布的治安、消防条例和法令的规定签订“治安、防火责任书”，作为合约的附件，并应将此合约和附件复印后送交保安部备查。治安、消防责任书中必须具有条款和内容，保安部应负责提供，并与综合服务部商议。

⑹ 在房务部管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视和控

制工作的同时，立即向保安部报告，由保安部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“饭店保安管理”中制订的“处理各类突发案件、重大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。

⑺ 房务部如需扩大或改变经营项目，应及时与保安部沟通联系，需要变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保安部负责办理。

⑻ 房务部如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对客房和娱乐场所进行安全检查时，应立即与保安部沟通联系，并配合做好工作。

7、房务部与总经理办公室

⑴ 由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由房务部撰拟的以饭店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报饭店领导签发。

⑵ 每天的VIP报表、房务部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示。⑶ 房务部各部门要配合和协助总经理办公室安排好来饭店参观者的接待工作。

第五篇：酒店餐饮部规范用语

附件15

餐饮部规范用语

咖啡厅、快餐厅：

1、早上好（中午好）先生，请问您有几位？请这边走。

2、您看这张桌子可以吗？请坐。

3、这是我们的菜单和酒水单，请您过目。

4、请问您需要点什么饮料？

5、请问您需要用什么？是套餐还是自助。

6、这是您点的饮料，你看还需要点什么？

7、请问您的牛排需要几成熟的？

8、您点的菜都上齐了。

9、对不起，我马上给您换一套。10、11、12、13、对不起，打扰一下，我可以将盘子撤走吗？ 您好，需要我帮忙吗？ 对不起，这是您的帐单，请过目。请问您是签单还是付现…….，谢谢！请将您的姓名和房号签在这里，谢谢。

14、这是找您的零钱，谢谢！

15、感谢您的光临，欢迎下次再来。

中餐厅、预餐部：

1、您好，请问您有预订吗？

2、请问您有几位？请这边走。

3、您看这张桌子可以吗？

4、我帮您把大衣挂起来好吗？

5、这是我们的饮料单和酒水单，请您过目。

6、xx菜是我们酒店的特色菜，您是否尝试一下？

7、您点的菜都已上齐，您是否还需点其他菜？

8、对不起，这是您的帐单，请过目。

9、对不起，结帐请这边走。

10、请将您的单位名称，姓名及联系电话签在这里，谢谢。

11、您好，宴会预订部。12、13、14、15、请问您怎么称呼？ 很高兴您能打电话来，希望我们合作愉快！对不起，把您的公司电话，名称告诉我好吗？ 对不起，我们的投影仪只是胶片的那种，恐怕不能满足您的使用要求，您看，是否

需另想办法？

16、对不起，当日的预订已满，您看您的会议日程是否有可能改变？

17、工程部文明规范用语1、2、您好、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、再见。您好！有什么为您服务的吗？

您按警铃有事吗？

现电梯有故障，为了不影响您，请乘坐其它电梯到目地层，我们正全力尽快修复电很遗憾，因为时间关系影响了这次合作，希望下次有机会再合作！

梯，并随时与您通讯。

3、4、销售部规范用语1、2、3、4、5、6、7、8、9、财务部规范用语

（1）您好，夜审！

（2）请稍等，我帮您查一下。

（3）需要帮忙吗？（先生，领导等称呼）。（4）很高兴，为您服务（5）再见！

服务规范用语错误用语

您好，销售部。请问您找哪位？ 请问您是哪里？ 请您稍等。

对不起，让您久等了。

感谢您的支持，愿我们合作愉快。

如果有什么问题，请随时与我部联系。

如方便您可以留下电话，等她回来，让她与您联络，好吗？ 您需要留言吗？

好的，请您稍等，我马上就去。

没关系，这是我们应该做的，再见。

S：先生，这是您的帐单，请核查，您的帐是XX（大声地当这是总数着其他客人讲）

G：很好，总计是4480元。

S：请问您如何付帐？您怎么付？ G：我用现金付。

S：先生，您给我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）请核点，谢谢。

S：您好！先生/小姐。

G：我住1602房，我现在办离店手续。这是钥匙。

S：1602房，请稍等，先生，这是您的帐单 你是不是要服务员帮你 请核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帐。

S：先生，这是您的卡，发票，请收好！请问，我是否叫行李员为你拿行李 G：好的，谢谢。

S：不客气，欢迎您再来。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要结帐。

S：请问您的房号是多少？房号？ G：2011房

S：2011房，林先生，请您稍等。稍等。（不确认客人房号）G：……..这是你的帐单。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要结帐。

S：请问林先生，您何时离店？你什么时候走？ G：我明早6：30离开。

S：我们马上为您准备好帐单。等会儿。

S：先生，这是您的帐单，请核查。

G：这是酒水费用50元？我从来没用酒水，我们不会记错的（这你们是不是搞错了。就是喝的酒水）

S：先生，请稍等，我马上与楼层服务员核查

这不是我们的错，是楼层服务员记错了。

对不起，先生，让您久等了，是我们记错了（不向客人道歉）酒水，我们马上从您帐上减去这笔费用，实在对不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要结帐，请把我的帐单给我。S：请问您是用现金结帐还是签房帐？ G：签单。

你好。现金还是签单？

S：请佻稍等。先生，这是您的帐单，请核查。财务部后台办公室服务用语

这是帐单。

1、你好！财务部！

2、好的，请稍等，我为您查一下。

3、对不起，他（她）现在不在，您过会儿打来，好吗？

4、有什么事情我可以帮忙的吗？

5、我帮您联系前台结帐处好吗？

6、您现在帐面余额是＊＊＊元。

7、根据有关规定，财务资料的借用需遵循一定的程序，如方便，请亲自过来登记一下好吗？

8、对不起，耽误您宝贵的时间了。

9、很高兴为您服务。

10、再见，Good-Bye/ See you again

客房部服务规范用语

1、您好（各管区名称）

2、对不起。

3、请稍候。

4、对不起，打扰了。

5、对不起让您久等了，6、谢谢。

7、不客气。

8、再见。

9、欢迎您再来。

10、欢迎来到我们楼层。

11、这边请。

12、愿您旅途愉快。

13、我能为您做些什么？

14、客房服务，可以进来吗？

15、早上好，现在可以打扫房间吗？

16、我马上就为您打扫房间。

17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？

18、早上好，有要洗的衣物吗？

19、这件衣服需要湿洗还是干洗？

20、请填写洗衣单。

21、晚上我把衣服送到您的房间。

人事部规范用语

1、您好！人事培训部。

2、好的，请稍等，我为您查询一下。对不起，让您久等了。

3、对不起，＊＊现在不在，如您方便，请您留下联系电话，等＊＊回来，让他（她）与您联系，4、对不起，＊＊现在不在，请您过会儿打来，好吗？

5、对不起，＊＊现在没在，您需要留言吗？

6、对不起，耽误您宝贵时间了。

7、再见。

总办电话规范用语

秘书：您好，总经理办公室。

请问您哪里？请问您贵姓？

请您稍等别挂，我帮您找一下。

1、此时请示总经理，若同意接听电话，应按以下规范回答：

秘书：您好!先生，我帮您把电话接给总经理，请稍等。

2、若经请示后，总经理不接电话，或总经理不在店内，应按以下规范用语回答：秘书：对不起，先生，总经理现在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接听完后，立即向总经理汇报，如总经理不在，要呼叫BP方法及时通报总经理。

前厅部规范用语

商务中心

1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？

2、再见，欢迎您再次光临。

3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？

6、请佻在这里签名，谢谢!

7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。

8、您看这张复印效果可以吗？

9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。

10、欢迎您下榻我们酒店。

前台：

1、您好，欢迎光临!

2、对不起，打扰您一下。

3、早上好，需要我帮忙吗？

4、您的证件请收好。

5、谢谢您的光顾!

6、欢迎您下次再来!

7、先生，这边请。

8、好的，请稍等。

9、祝您住店愉快。

10、对不起，让您久等了。

礼宾部：

1、行李服务，我可以进来吗？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，请通知我们。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？

5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。

6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。

7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？

8、对不起，让您久等了。

9、我可以把行李放在这儿吗？

10、如果您还有问题，请及时通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？

13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？

14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。

电话总机：

1、外线电话进线时，“您好，界江国际大酒店”。

2、内线电话进线时，“您好，总机”。

3、应答来话

“好的，请稍等”。

4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”

5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”

6、通知对方有电话需进线时

7、需要呼吣BP机时，8、需要找总经理时

9、答应帮助呼叫时，“对不起，打扰**房间客人，有位**先生找您，请问您接吗”？

“好的，请您挂上等。”

“请问您贵姓，您是哪里？”

“好的，请您稍等，不要挂，我帮您呼叫** 好吗？”

10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？

11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”

采购部规范用语

1、您好!采购部。

2、您好!库房。

3、请稍等，我帮您找一下。

4、对不起，他暂时不在，需要留言吗？(或有什么事需要我转答吗？)

5、请稍等，我帮您查(问)一下。

6、需要我帮忙吗？

7、请您把电话号码留一下好吗？以便工作联系。

8、您好!请这边坐。

9、您需要什么物品(食品)请提前通知好吗？

10、再见!请慢走。