河南科技大学饭店管理 复习资料（范文）

第一篇：河南科技大学饭店管理 复习资料（范文）

和员工直接的关联性：发服务过程来体现的，每一次

八、饭店服务质量特点：

率3

反应性。指饭店对于

七、影响顾客对饭店服务质充分利用竞争低价吸引客抵御模仿者的进入，选择

六、饭店产品生命周期的定产品的某些部分进行改进3

五、饭店新产品的类型有哪团结一致的原则

组织形式要为效率服务（四、饭店组织应遵循的基本又可分为向前、向后一体

三、饭店可选择的业务组合企业稳步发展

二、中国饭店集团发展的特作出反应是其获得竞争优人力资源优势。首先表现势（）市场营销优势3

质

一、饭店集团经营的主要优和员工直接的关联性：发服务过程来体现的，每一次

八、饭店服务质量特点：

率3

反应性。指饭店对于

七、影响顾客对饭店服务质充分利用竞争低价吸引客抵御模仿者的进入，选择

六、饭店产品生命周期的定产品的某些部分进行改进3

五、饭店新产品的类型有哪团结一致的原则

组织形式要为效率服务（四、饭店组织应遵循的基本又可分为向前、向后一体

三、饭店可选择的业务组合企业稳步发展

二、中国饭店集团发展的特作出反应是其获得竞争优人力资源优势。首先表现势（）市场营销优势3

质

一、饭店集团经营的主要优4

33的客产服服人品务务服的过质务生程量需产的表要和使现的销用的反售价有应有值形快相只性慢当有和程部一无分次形度是使性4

同用：情一性服感过3

务性程服使（5

务用移服质价情务量值性质表的）量现质指还的量饭取整也店决体就对于性是客主。有人客服形的双务性关方质和心的量无体感是形贴情一性和融个的尊合整结重6

体合程服，2

度务是服5

质由务可量一质控受次量性到次表。顾具现指客体的在经的一服验不次务的同性过影内：程响

容服中的务客

服质人务量对过的自程水己所平人组是身成由财的一产4

次安服次全务具的质体关量的心。

量人适感，当知提时的供机主多灵要种活因服运素务用：

；价1

及格可时手感更段知新3

性换成。代

熟

指期产定品价的策有略形。部在分努，力如降各低种成服本务的设基施础与上自，然通环过境合等理2的可低靠价性维。持指自饭己店的在市服场务份中额履，行及自时己推事出先新作的出服的务各项种目承4

诺衰的退概

期。

价些策仿1

略制型全1

新引新产进产品期品（定（先价模导策仿型略）。）（是是1）指指撇本原取饭来和店饭渗原店透来市策没场略有上（而其从2）他未定饭有量店过分已的析经，法

存能在给2

成的饭长产店期品带定，来价饭一策店种略通全。过新饭仿感店制觉的或和主稍利要作益任改的务变新是作产努为品2

力一扩种改大新进自产型己品新的推产市向品场本（份饭适额店应同的型时目）是采标指取市对有场

效

饭店措原施

有）化按原战需则略设：；岗

b

充横等分向级发（链挥水和组平指织）挥能一统力体一。化的影战原响略则组。

织组能织力宽的度最与根授本权因原素则是5

组组织织成的员系的统积原极则性（和1创）造强性调2

组组织织目形标式（服2）从各组子织系目统标的（目1

标）和组责织任形（式3

要）为组市织场的服均务衡（性）

战点略：

有1

哪国些有＜饭：店1

集一团元是化中战国略饭（店专集业团化的战主略导，2

初饭期店采集取团）成2

长多初元期化表战现略出（区多域样导化向战性略3，参不与同国行际业竞整争合，）国3一际体化化冲战动略强，烈4

分为经济a

型纵酒向店一异体军化突战起略5

＝＝

民营

势的在量主员管要工理手的优段教势6

育。经培饭营训店管上集理，团优其一势次般7

表都抗现具风在有险集经优团过势统实

一践的检人验力可资以源达管到理理和想安效排果5的市质场量信管息理优系势统。，利与用单先体进饭的店信的息质技量术控快制速相准比确，地其获管得理全模球式范通围常内更的为信先息进并和迅完速

善

势的：

产1

品品的牌生优产势和。销品售牌有是相饭当店部集分团是对同自一己过的程产5

品服和务服质务量规还定取的决有于利主于客识双别方的的名感称情和融标合志6

服规务模质优量势受。到表顾现客在经(1)

验采的购影优响

势（）2

财务优势（）3

竞争优

服服客务务人过质服程量务的表需使现要用的的价有反值形应只性快有和慢一无程次形度4

使性用：情性服感性3

务服使（务用移质价情量值性表的）现质指的量饭整也店体就对性是客。有人服形的务性关质和心量无体是形贴一性和个的尊整结重体合程，2

度是由服5

一务可次质控次量性具表。体现指的的在不一服同次务内性过容：程服中的务客服质人务量对过的自程水己所平人组是身成由财的一产4

次安服次全务具的质体关量的心。

量人适感，当知提时的供机主多灵要种活因服运素务用：

；价1

及格可时手感更段知新3

性换成。代

熟

指期产定品价的策有略形。部在分努，力如降各低种成服本务的设基施础与上自，然通环过境合等理2的可低靠价性维。持指自饭己店的在市服场务份中额履，行及自时己推事出先新作的出服的务各项种目承4

诺衰的退概

期。

价些策仿1

略制型全1

新引新产进产品期品（定（先价模导策仿型略）。）（是是1）指指撇本原取饭来和店饭渗原店透来市策没场略有上（而其从2）他未定饭有量店过分已的析经，法

存能在给2

成的饭长产店期品带定，来价饭一策店种略通全。过新饭仿感店制觉的或和主稍利要作益任改的务变新是作产努为品2

力一扩种改大新进自产型己品新的推产市向品场本（份饭适额店应同的型时目）采标是取市指有场

对效

饭店措原施

有）化按原战需则略设：；岗

b

充横等分向级发（链挥水和组平指织）挥能一统力体一。化的影战原响略则组。

织组能织力宽的度最与根授本权因原素则是5

组组织织成的员系的统积原极则性（和1创）造强性调2

组组织织目形标式（服2）从各组子织系目统标的（目1

标）和组责织任形（式3

要）为组市织场的服均务衡（性）

战点略：

有1

哪国些有＜饭：店1

集一团元是化中战国略饭（店专集业团化的战主略导，2

初饭期店采集取团）成2

长多初元期化表战现略出（区多域样导化向战性略3，参不与同国行际业竞整争合，）国3

一际体化化冲战动略强，烈4

分为经济a

型纵酒向店一异体军化突战起略5

＝＝

民营

势的在量势主员管：

要工理1

手的优品段教势牌6

育。优经培饭势营训店。管上集品理，团牌优其一是势次般饭7

表都店抗现具集风在有团险集经对优团过自势统实己

一践的的检产人验品力可资以和源达服管到务理理规和想定安效的排果有5的利市质于场量识信管别息理的优系名势统称。，和利与标用单志2

先体进饭规的店模信的优息质势技量。表术控现快制在速相准比(1)

确，采地其购获管优得理势全模（球式）2

范通财围常务内更优的为势信先（息进并和）3

竞迅完速

善

争优

第二篇：河南科技大学2014毛概复习资料

第一章

1、马克思主义中国化的科学内涵？P4

马克思主义的中国化，就是将马克思主义基本原理同中国具体实际相结合。具体的说，就是把马克思的基本原理更进一步地同中国实践、中国历史、中国文化结合起来，使马克思主义在中国实现具体化。

（1）就是运用马克思主义解决中国革命、建设和改革的实际问题。马克思主义中国化，就是为了解决中国的具体问题，把马克思主义应用到中国具体环境的具体实践中去，使马克思主义在中国具体化，从而用“具体的马克思主义”来知道中国的具体行动。

（2）就是把革命、建设和改革的实践经验和历史经验提升为理论。马克思主义中国化不是关起门来搞纯粹的理论工作，而是运用马克思主义的立场、观点和方法来解决中国的实际问题，它的基础是中国人民的实践。

（3）就是把马克思主义植根于中国的优秀文化之中。这也就是毛泽东强调的要使马克思主义“和民族的特点相结合，经过一定的民族形式”表现出来。

2、马克思主义中国化的重要意义：

（1）马克思主义中国化的理论成果指引着党和人民伟大事业不断取得胜利。实践证明，如果离开了马克思主义中国化的不懈探索，离开了马克思主义中国化理论成果的指引，我们的实践就会陷入盲目性，我们的事业就会遭受挫折和失败。

（2）马克思主义中国化的理论成果提供了凝聚全党和全国各族人民的强大精神支柱。一个民族，一个国家，如果没有自己的精神支柱，就等于没有灵魂，就会失去凝聚力和生命力。在当代中国，中国化的马克思主义是全党和全国各族人民的精神支柱。

（3）马克思主义中国化倡导和体现了对待马克思主义的科学态度和优良作风，不断开拓者马克思主义在中国发展的新境界。马克思主义中国化进程中形成的理论成果，是马克思主义与中国不同时期实际相结合的产物，体现了理论与实际的统一、坚持与发展的统一。

6、“三个代表”重要思想的历史地位和指导意义：

（1）指导思想的又一次与时俱进

（2）全面建设小康社会的根本指针

（3）加强和改进党的建设、推进我国社会主义自我完善和发展的强大理论武器

7、科学发展观的主要内容？P36

科学发展，第一要义是发展，核心以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。

科学发展观的第一要义是发展。发展是马克思主义的重要范畴之一，马克思主义最注重发展社会生产力。

科学发展观的核心是以人为本。以人为本，就是以最广大人名的根本利益为本。以人为本，体现了马克思主义历史唯物论的基本原理，体现了我们党全心全意为人民服务的根本宗旨和我们推动经济社会发展的根本要求。

科学发展观的基本要求是全面协调可持续。我们所追求的发展，不是片面的发展、不计代价的发展、竭泽而渔式的发展，而是全面的发展、协调的发展、可持续的发展。

8、科学发展观的指导意义：

（1）同马克思主义一脉相承又与时俱进的科学理论（2）是马克思主义关于发展的世界观和方法论的集中体现。（3）是我国经济社会发展的重要指导方针和发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想

第二章

1、实事求是是思想路线的基本内容？P48

党的十二大通过的《中国共产党党章》明确指出：党的思想路线是一切从实际出发，理论联系实际，实事求是，在实践中检验真理和发展真理。

（1）根本前提：一切从实际出发（2）根本途径：理论联系实际（3）实质和核心：实事求是（4）根本目的和验证条件：在实践中检验真理和发展真理。

2、实事求是思想路线的重要意义？P52

（1）它是马克思主义认识论在马克思主义中国化实践过程中的运用、发展和丰富。

（2）它是制定并贯彻执行正确的政治路线的思想基础。

（3）它是加强党的思想作风建设和提高领导能力的重要内容。

3、如何理解党的思想路线的实质和核心是实事求是？

以理论形态表现出来的党的思想路线，是由实事求是、一切从实际出发、理论联系实际和坚持实践是检验真理的标准这四个基本要素构成的。从理论结构上看，这四个基本要素是互相联系、互相贯通、互相补充的统一整体，但它又不是不分主次的并列关系。“实事求是”是唯物论、辩证法、认识论三者相统一的概括，它体现了主观和客观、理论和实践的具体的历史的统一，包含了一切从实际出发、坚持理论与实际相统一的原则，正确地把握事物发展规律等内容，因而是其它三个基本点的核心，但它并不能代替其他三个基本点。

第三章

1、如何理解中国革命实践与新民主主义革命理论之间的关系？

毛泽东提出中国革命是“新民主主义革命”。这揭示了中国革命实践与新民主主义革命理论之间的关系：

A、新民主主义革命的领导阶级是无产阶级。

B、新民主主义革命属于世界无产阶级革命的范畴。

C、新民主主义革命的指导思想是马克思主义。

D、新民主主义革命的前途是经过新民主主义逐渐过渡到社会主义。

总之，新民主主义革命理论和中国革命实践，前者是后者的必要准备，后者是前者的必然趋势。二者既有区别又有联系。“二次革命论”和“毕其功于一役”的思想都是错误的。

5、2.新民主主义的三大法宝：1.统一战线2.武装斗争3.党的建设

（关系：统一战线和武装斗争是中国革命的两个基本特点，是战胜敌人的两个基本武器。统一战线是武装斗争的统一战线，武装斗争是统一战线的中心支柱，党的组织则是掌握统一战线和武装斗争这两个武器以实行对敌冲锋陷阵的英勇战士。）

第四章、（2）党在过渡时期的总路线和总任务：是要在一个相当长的历史时期内，逐步实现国家的社会主义工业化，并逐步实现国家对农业、手工业、资本主义工商业的社会主义改造。（概括：一化三改造，实质：使生产资料的社会主义所有制成为我国国家和社会的唯一经济基础。）

第五章

1、怎样全面、准确地把握邓小平关于社会主义本质的新概括？

答：十一届三中全会以后，邓小平总结多年来离开生产力抽象地谈论社会主义，把许多束缚生产力发展的、并不具有社会主义本质属性的东西当作“社会主义原则”加以固守，把许多在社会主义条件下有利于生产力发展的东西当作“资本主义复辟”加以反对的历史教训，经过深邃的思考，创造性地对社会主义本质进行了新的概括，深化了对社会主义的认识。首先，邓小平提出了关于社会主义本质的科学论断：“社会主义的本质：是解放生产力，发

展生产力，消灭剥削，消除两极分化，最终达到共同富裕。其次，认真领会社会主义本质的科学内涵。最后，认识社会主义本质的重要意义。

总之，邓小平对社会主义本质所作的理论概括，对科学社会主义理论既是坚持和继承，又是发展和创新，为我们真正搞清楚什么是社会主义、怎样建设和发展社会主义这个问题，并在实践中创造出充满活力的社会主义奠定了科学的思想基础。

2、为什么说发展才是硬道理，发展是党执政兴国的第一要务？

答：A、改革开放以来，邓小平在总结历史经验的基础上一再强调了发展社会生产力的重要性。1992年他提出了“发展才是硬道理”的著名论断。

第一，发展才是硬道理，把发展生产力作为社会主义的根本任务，符合马克思主义基本原理，是巩固和发展社会主义制度的必然要求。

第二，发展才是硬道理，是对社会主义实践经验教训的深刻总结。

第三，发展才是硬道理，是适应时代主题变化的需要。

B、把发展作为执政兴国的第一要务是由中国共产党的执政地位所决定的，是对执政规律认识的深化，也是党实现对所承担的历史责任的需要。中国共产党的执政地位是人民的选择，而人民之所以选择中国共产党，从根本上说是因为它能够领导中国实现民富国强、振兴中华。只有紧紧抓住发展这个执政兴国的第一要务，党才能实现自己在新世纪新阶段的历史使命，承担起自己的历史责任。

4、社会主义本质理论的重要意义：

（1）把我们对社会主义的认识提高到了一个新的科学水平。（2）对探索怎样建设社会主义具有重要的实践意义。

第六章、1、社会主义初级阶段基本路线的主要内容：

领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成富强、民主、文明的社会主义现代化国家而奋斗。

（1）富强、民主、文明的社会主义现代化国家。（奋斗目标）（2）“一个中心，两个基本点”（最主要内容）（3）“领导和团结全国各族人民”（领导力量和依靠力量）（4）“自力更生、艰苦创业”（根本立足点）

注：社会主义初级阶段的基本纲领：、1）建设中国特色社会主义经济，就是在社会主义条件下发展社会主义条件下发展市场经济，不断解放和发展生产力。实现国民经济又好又快发展。

（2）建设中国特色社会主义政治，就是在中国共产党领导下，在人民当家作主的基础上，依法治国，发展社会主义民主政治。实现社会安定、政府廉洁高效、全国各族人民团结和睦、生动活泼的政治局面。（3）建设中国特色社会主义文化（4）建设和谐社会 P151页

3、何理解社会主义初级阶段的科学内涵及理论意义？

答：A：第一，我国社会已经是社会主义社会。我们必须坚持而不能离开社会主义。第二，我国的社会主义社会还处在初级阶段。我们必须从这个实际出发，而不能超越这个阶段。前一层含义阐明的是初级阶段的社会性质，后一层含义则阐明了我国现实中社会主义社会的发展程度。

B理论意义：

1）这是对科学社会主义的发展，对进一步探索社会主义社会的发展规律，具有重要指导意义。

2）是邓小平理论的基石，是党制定现行路线方针政策的根本依据，保证了改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行。

3)在实践中警惕右主要是防止“左”的有力思想武器。

4、社会主义初级阶段的发展战略：、（1）“三步走”战略的内容（2）全面建设小康社会。十六大的5个新目标：（1）增强发展的协调性（2）扩社会主义民主（3）加强文化建设，明显提高全民族文明素质（4）加快发展社会事业，全面改善人民生活（5）建设生态文明，基本形成节约能源和资源、保护生态环境的产业结构、增长方式、消费方式、消费模式。

第七章

如何正确认识社会主义社会的基本矛盾？

社会主义社会的基本矛盾仍然是生产关系和生产力之间的矛盾、上层建筑和经济基础之间的矛盾，它们不但表现在社会生活的各个方面，而且贯穿于社会主义社会的始终，是推动社会主义社会不断前进的根本动力。第二，系统地阐明了社会主义社会基本矛盾的性质和特点。第三，提出了通过社会主义制度本身解决社会基本矛盾的思想。第四，在阐明中国社会主义社会基本矛盾状况和性质的基础上，毛泽东进一步分析了中国的社会矛盾。党的十一届三中全会以后，邓小平充分肯定了毛泽东关于社会主义社会基本矛盾的理论，同时他在总结历史经验教训的基础上，对社会主义社会的基本矛盾，特别是社会主义初级阶段的基本矛盾状况进行了深入的思考，在新的实践中丰富和发展了这一理论，为社会主义改革提供了理论基础。

3、为什么说中国的发展离不开世界？

（1）当今的世界是开放的世界，这是对世界经济发展历史的深刻总结，是生产社会化和商品经济、市场经济发展的必然结果。在开放的世界中不实行开放政策，只能限制自己的发展，甚至会给国家和民族带来灾难。

（2）中国的发展离不开世界。这是对中国发展历史的深刻总结。中国作为一个发展中的大国，在实现现代化的进程中存在着许多困难和问题，要解决这些问题，就必须实行对外开放，对外开放不仅是为了解决当前经济建设中的矛盾和困难，而且也是我国经济长期发展的客观要求。

4、.我国的对外开放是（全方位、多层次、宽领域的开放）

第八章

1、社会主义市场经济体制的基本特征：（1）在所有制结构上，坚持以公有制为主体、多种所有制共同发展。（2）在分配制度上，坚持以按劳分配为主体，多种分配方式并存，逐步实现共同富裕（3）能够实现强有力的宏观调控。

2、社会主义初级阶段的基本经济制度：以公有制为主体，多种所有制共同发展

3、公有制经济主体地位的表现：（1）公有资产在社会总资产中占优势。（2）国有经济控制国民经济命脉，对经济发展起主导作用。

4、当前我国公有制经济的实现形式：股份制（注意区别公有制经济的性质和实现形式）

5、考点：国有企业股份制改革！

6、为什么要鼓励非公有制经济的发展？（1）符合我国社会主义初级阶段生产力水平低、发展不平衡的现状。（2）非公有制经济是我国社会主义市场经济的重要组成部分(a:市场经济要求市场主体多元化。B:通过竞争，促进作为主体的公有制经济，特别是国有经济加速市场化改革，提高经营管理水平，增强市场竞争力。C:外资企业带来资金、技术、管理经验以及与社会生产规律和市场经济体制相适应的经营方式和资本组织形式)

7、社会主义初级阶段的分配制度：按劳分配为主，多种分配方式并存。（由我国社会主义基本经济制度决定）注意：按劳分配实行的前提是公有制经济环境下！

8、多种分配方式并存：（1）按劳动生产要素分配（2）按资本要素分配（3）按管理和知识

产权要素分配。

9、如何深化分配制度改革？

（1）正确认识“先富”、“后富”的关系（2）注重社会公平，防止两极分化

10、创新型国家：科技史关键、人才是核心、教育是基础、第十章如何转变经济发展方式，促进国民经济又好又快发展？（两个坚持+三个转变）即坚持走中国特色新型工业化道路，坚持扩大国内需求特别是消费需求的方针，促进经济增长由主要依靠投资、出口拉动，向依靠消费、投资、出口协调拉动转变，由主要依靠第二产业带动向依靠第一第二第三产业协同带动转变，由主要依靠增加物质资源消耗向主要依靠科技进步、劳动者素质提高、管理创新转变。

10、依法治国：

发展社会主义民主、健全社会主义法制，依法治国，建立社会主义法治国家，是建设中国特色社会主义的重要目标（万能句）

11、依法治国的科学内涵：（1）依法治国的主体是党领导下的人民群众，也就是党领导人民群众实行依法治国。（2）依法治国的客体是国家事务（经济、文化、社会）（3）依法治国最重要的是宪法和法律

12、依法治国的重要性：（1）是中国共产党执政方式的重大转变（2）是发展社会主义民主、实现人民当家作主的根本保证。（3）是发展社会主义市场经济和扩大对外开放的客观需要

（4）是国家长治久安的重要保障

13、加强社会主义法制建设：“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”

2、中国特色社会主义文化建设的根本任务：培育四有公民：有理想、有道德、有文化、有纪律的公民。

3、中国特色社会主义文化建设的基本方针：（一指导，双为，双百，三贴近，两立足，两手抓）（1）坚持以马克思主义为指导，为人民服务、为社会主义服务。（2）坚持百花齐放，百家争鸣的方针（3）坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众。（4）坚持立足当代又继承民族优秀传统文化，立足本国又充分吸收世界优秀文化成果。（5）坚持一手抓繁荣，一手抓管理。、4、社会主义核心价值体系内容：马克思主义指导思想、中国特色社会主义共同理想、以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神、社会主义荣辱观。

第十一章、1、构建社会主义和谐社会的现实依据：（1）这是我们抓住和用好重要战略机遇期、实现全面建设小康社会宏伟目标的必然要求。（2）这是我们把握复杂多变的国际形势、有力应对来自国际环境的各种挑战和风险的必然要求。（3）这是巩固党执政地位的社会基础、实现党执政历史任务的必然要求。

2、社会主义和谐社会的内容：民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。

3、如何正确把握社会主义和谐社会的科学内涵？（1）正确把握社会主义和谐社会的性质

（2）正确把握构建社会主义和和谐社会同建设社会主义物质文明、政治文明、精神文明的关系。（3）正确把握构建社会主义和谐社会与全面建设小康社会的关系。

4、构建社会主义和谐社会的重要意义：（1）是对人类社会发展规律认识的深化，是对马克思主义关于社会主义社会建设理论的丰富和发展（2）是对社会主义建设规律认识的深化，丰富和发展了中国特色社会主义理论（3）是对共产党执政规律的认识的深化，是党执政理念的升华。

5、如何正确把握构建和谐社会和全面建设小康社会的关系？（难点）构建社会主义和谐

社会与全面建设小康社会并不是矛盾的，而是有机统一的。构建社会主义和谐社会，这既是全面建设小康社会的重要内容，也是全面建设小康社会的重要条件。当然，和全面建设小康社会相比，我们对构建社会主义和谐社会所提出的要求要更高、时间要更长、任务要更重。这是因为我们在完成了全面建设小康社会的宏伟目标之后，还需要为构建社会主义和谐社会继续长期奋斗。

社会主义和谐社会是全面建设小康社会一个方面的特征，还是包含各个方面的总体属性；社会主义和谐社会在全面建设小康社会时期有什么阶段性特征；全面建设小康社会为构建社会主义和谐社会创造哪些条件等重大问题。

构建社会主义和谐社会与全面建设小康社会,是党中央在建设中国特色社会主义过程中提出的两个不同的战略思想。它们各有其自身的特点,互相不可取代;但彼此之间又有着内在的必然的联系,相互贯通、相互促进。正确处理二者的关系,有利于推动中国特色社会主义建设的伟大进程。

构建社会主义和谐社会，这是清醒认识和准确把握我国社会发生的深刻变化，针对当前经济和社会生活中出现的突出问题，从全面建设小康社会全局出发而确定的一项重大战略任务。、9、如何加快以改善民生为重点的社会建设？（1）优先发展教育，建设人力资源强国（2）实施扩大就业的发展战略。（3）深化收入分配制度改革，增加城乡居民收入（4）加快建设覆盖城乡居民的社保体系，保障人民生活。（5）建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平（6）完善社会管理，维护安定团结、第十二章

1、“和平统一，一国两制”的构想十个方面内容（P303）

2、“和平统一，一国两制”的伟大意义：（1）创造性地把和平共处原则用之于解决一个国家的统一问题。（2）创造性地发展了马克思主义国家学说。（3）体现了既坚持祖国统一、维护国家主权的原则坚定性，也体现了照顾历史实际和现实可能的策略灵活性，可以避免武力统一会造成的不良后果。

（4）有利于争取社会主义现代化建设事业所需要的和平国际环境与国内环境。（5）构想为解决国际争端和历史遗留问题提供了思路。

3、港澳回归的史实（识记）

4、香港回归的意义：（P307）

5、新形势下的“一国两制”（识记）注意：本章节一般都只以小题目形式出现，不是重点考试章节，由于涉及敏感问题，若有大题，作答时务必要按照课本原句答题，不要自作主张的乱写。一般来说本章内容识记就可以，不要求牢记掌握。

第三篇：饭店管理期末复习资料

饭店发展史4阶段：

1.客栈时期；（12世纪—18世纪）经营独立、规模小、设施简单，除提供基本的睡眠和饮食外，对舒适不加考虑

2.豪华饭店时期（19世纪初—20世纪初）

1）规模大、设施豪华、主要接待王公贵族；2）管理与服务工作分离，形成专门职能；3）饭店企业管理理论开始出现；4）讲求服务质量管理工作要求严格

代表饭店：1829年，美国特里蒙特饭店（第一座现代化饭店）

代表人物：塞萨.里兹，提出“客人永远是对的”，饭店经典格言

3.商业饭店时期：（20世纪初—20世纪50年代）

前期代表人物：斯塔特勒；后期：希尔顿——今天你微笑了么

4.现代饭店时期（20世纪50年代以后）饭店与其他产业联合走向连锁经营、集团化经营的道路，饭店类型多样化（如度假、观光、商务、精品酒店、会员俱乐部）

国际上饭店通行的收费方式

（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）

只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。

（二）美国式（American Plan，简称“AP”）

不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）

包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。

（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）

包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁、烤面包、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）

包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。

第四篇：饭店复习资料

第一章

饭店概述

饭店：是指达到相应设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。

饭店功能要素的基本点：第一，饭店必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活及社会需求。第二，饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足宾客旅居及社会需求的功能使用。第三，饭店为保证能提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用价值，就要按照国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。第四，饭店要发挥自身功能，必须有人的活动参与其中。第五，饭店功能的发挥还要有良好的环境和氛围。第六，饭店功能要素的另一个方面是饭店经营理念和行规。饭店业发展史——（1）世界饭店业

1.古代饭店时期——代表：美国

时间：公元11到18世纪

目标市场：传教士、信徒、信使、商人

特点：规模小、独立经营、设备简陋、只提供基本食宿

2.豪华饭店时期——代表：法国

时间：18世纪中叶

目标市场：王室成员、富有商人、社会名流

特点：规模大、设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪、价格高

3.商务饭店时期——代表：美国

时间：20世纪初

目标市场：商务旅行者、普通旅游者

特点：设施设备更方便、舒适、清洁、安全、服务健全、简单、价格合理、以顾客为中心 4.现代新型饭——时间：20世纪50年代至今

目标市场：商务顾客、普通旅游者

特点：饭店规模扩大，出现大量饭店集团、类型多样化、综合性服务

（2）我国饭店业发展简史（1）古代客栈时期（2）近代饭店时期（3）行政事业单位时期

（4）现代旅游饭店时期

【时间：1978年至今

特点：

饭店设施和服务日臻完善，企业化，多种形式联合——

{ 阶段1、1978~1988起步

特点：需求大于供给（事件：1979年北戴河会议鼓励建酒店；1982年北京建国饭店是中国第一家合资饭店，促进饭店业发展）阶段2、1989~1991起伏

特点：竞争加剧（事件：1989酒店行业第一次经历客源下滑，体会到市场严峻）阶段3、1992~1996起飞 92年邓小平南方视察加速市场经济体系的确立，极大促进酒店业的发展。客房出租率高达86% 阶段4、1997~1999 下滑

98年全国酒店6000家，数量增长快；98年下滑至谷底，全行业有深刻认识 阶段5、2000至今 波动

2003年 SARS

2008年金融危机 } 中国酒店业发展过程中的标志性事件：

1984年全国开展酒店行业“学建国”活动推动酒店从招待所类型转化到企业类型 1993年国家旅游局出台《酒店管理公司管理办法》，提高行业总体素质。1998年开始政府机构改革国有酒店企业改制，提高市场组织化和国际化、饭店产品——是指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品、和无形产品的实用价值的总和。

饭店产品构成——

1、饭店的位置

2、饭店的设施

3、饭店的服务

4、饭店的形象

5、饭店的价格

6、饭店的气氛

饭店产品的特点——、1、具有综合性和积极性

2、价值不能储存

3、生产与消费同步

4、受人的因素影响很大，具有不可预见性

5、无专利性

6、对信息的依赖性强

7、质量不稳定 饭店的类型与等级——

商务型饭店：也称暂住型饭店，此类饭店多位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主。它不但讲求外观，内部设施也必须富丽堂皇。不仅客房、餐厅要有较高水平，各类服务、设施，特别是商务所需的设备，亦需一应俱全。经济型酒店：含义：以普通旅行者和中小商务人士、学生为主要客源群体，以客房为唯一产品和核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格相对于星级酒店要低廉，具有服务相对标准，设施简洁干净，安全性价比高等特点。经济型酒店行业状况：1十年飞速发展； 2寡头雏形初步形成； 3入住率维持在较高水平精品酒店：A、boutique hotel,20世纪80年代北美洲

B、小而精，有个性、有主题，充满设计感的精致空间

C、以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化”

D、客户群体：高收入、高品位的极少部分人群

主题酒店：含义：以某一素材为主题，酒店从硬件到软件都围绕主题展开

类型：

1、自然风光酒店：西双版纳树上旅馆、肯尼亚树顶旅管

2、历史文化酒店：玛利亚酒店推出的史前山顶洞人房

3、名人文化酒店：西子比宾馆推出主席楼、陈云套房、巴金套房

4、Madon lnn就有以《美国丽人》为背景的一种酒店 汽车饭店：20世纪50年代形成一定标准。位置、免费停车场、手续简便、项目有限、价格低。（早期：设施简陋、规模小、家庭式经营）按照惯例，高速公路沿途每200公里就应有一家汽车酒店，它设在公路旁，为自备有汽车的游客提供食宿等服务的饭店。美国是汽车饭店最普及的国家。饭店等级——

美国饭店等级：美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常高。美孚旅行指南体系：为美国和加拿大9000多家饭店评级，一至五星

美国汽车协会体系：为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区的31500家饭店评定等级。1-5颗钻石级别 欧洲饭店等级：

1、欧洲饭店等级划分制度的规范标准远不及美国，强调硬件水平，比较轻视服务。法国米其林红色指南体系：法国和欧洲饭店等级评定，5个等级：豪华传统级，最高舒适级，非常舒适级，舒适级，比较舒适级，以小房子型图标表示 英国汽车协会体系：自1908年，针对协会会员，采用五星级制，为英国及欧洲酒店划分级别，被广泛认为是国家体系。我国饭店星级评定：星级用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星）饭店集团：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度性制约而相互关联。饭店集团的优势——

1.饭店集团具有较成功的管理系统。

2、饭店集团为所属饭店进行员工培训

3.饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。

4.饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高声誉，在公众中产生深刻影响。

5.这种联合广告能提高集团所属每一家饭店的知名度。

饭店集团的经营模式——国际上现代饭店集团的经营模式主要采用联合形式。联合形式有横向联合、纵向联合和多种经营联合。（详细了解的在课本29页。要求能举例子或判断属于种联合）

第二章

饭店管理概论

1饭店管理定义（37）——是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的既定目标，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合

内容（39）——（1）饭店的战略选择

（2）饭店组织与制度的创新

（3）合理配置资源

（4）饭店市场营销管理

（5）饭店服务质量管理

（6）饭店人力资源管理

（7）饭店绩效评估

2、行为科学理论对于现代人力资源管理的启示P42-----(1)马斯洛的需求层次论P43—P44

(2)赫茨伯格的双因素理论P44

(3)麦克雷戈的X—Y理论P45 第三章

饭店决策与计划管理

饭店决策的定义（69）：饭店决策就是饭店企业或者饭店管理者为了实现某种目标而对

未来一段时间内有关活动的方向，内容及方式进行选择或调整的过程。

饭店决策的特点：（69-70）（1）主观性（2）科学性

（3）目的性（4）风险性

（5）实践性与艺术性（6）经济性（7）动态性

饭店决策的基本类型（70）（了解）

饭店决策的过程：（72页图3.1）——

发现问题-确定决策目标-拟定备选方案-评价备选方案-选择方案-决策的实施与控制

（其中例子为如家并购莫泰）饭店计划定义（83）——是指为了实现饭店决策所确定的目标，预先对行动的时间、方法、步骤和手段进行安排 饭店计划管理定义（83）——是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根据饭

店内外环境条件和饭店目标，用科学的方法通过对计划的编制、执行和控制，确定反对的经营目标，指导饭店的业务活动，保证饭店取得经济效益和社会效益 饭店计划指标体系（87）——（1）饭店综合接待能力

（2）资金与资本

（3）<重点>营业收入 【接待人数

客房或床位出租率=报告期内客房或床位出租总

数/报告期内可供出租客房或床位总数

客房平均房价=报告期内客房营业收入之和/报告期内已出租客房间天数之和

人均停留天数=报告期内客人住宿天数之和/报告期客人数之和 】（4）成本和费用

（5）利润和税金

（6）组织和人事

（7）服务质量

（8）基建改造投资额

（9）饭店等级

第四章

饭店组织管理：

饭店组织管理定义（107）——是指饭店对实现目标的人，财，物，时间，信息等各种组

织要素和人们在经济生活中的相互关系进行组合，配置的活动。饭店的组织结构设计：（107）

(1）部门的设置和层次的划分

（2）划分业务范围（业务界面划分）强调部门之间的协调，还要把各部门对同一业务的权限进行明确的界面划分。

（3）建立岗位责任制，内容：具体的岗位及每个岗位工作的内容，任务，标准，规范，人数。

可分为：管理岗位责任制，作业岗位责任制。

（4）组织联系

饭店组织变革的外部因素和内部因素：（119）

外部：a社会经济环境的变化

b科学技术的进步 c理念意识的发展

d管理理念和实践的发展。内部：a饭店目标和价值观的变化

b饭店功能的变化

c资本结构，成分的变化

d群体行为方面的变化

e管理者的因素 饭店组织结构设计的依据：（125）

（1）投资结构（2）饭店规模

(3）星级档次（4）服务项目的多少（5）经营无标 饭店组织结构类型：（126-128）

（1）直线型 ——适用于规模较小或业务活动简单，稳定的小型饭店。

（2）职能型——适用于计划经济体质下的行政事业单位性质的饭店。

（3）直线职能型——适用于单体饭店。

（4）事业部型——适用于大型饭店，饭店管理公司，集团化管理经营的连锁饭店的组织

结构形式。

（5）扁平化组织结构（创新）——是未来饭店组织结构的发展趋势。饭店制度的含义（130）——饭店制度是反映饭店各方共同要求的，由饭店各方共同达成 的规范和协议，用以实现饭店的共同目标。饭店制度的类型（131）——

（1）有关饭店所有制性质的制度

（2）有关体质和组织结构制度

（3）饭店内部基本制度

(4)部门制度

（5）专业制度

（6）饭店行政工作制度。

第五章

饭店服务质量管理

饭店服务定义——是指以饭店设施和饭店环境为依托，通过人的行为向顾客提供的有形产品和无形利益，满足顾客需求，实现顾客满意的商业活动。特性及应如何应对(144-145)：

（1）无形性——扩大容量：连锁，集团化；目前饭店行业主要通过星级评定确保服务水平，降低此风险

（2）不可储存性——饭店应根据不同的时间、季节制定与顾客需求能力相适应的服

务营销策略如价格调节、预订调节等

（3）顾客参与性 ——正确引导

（4）<书>不可控制性 ——饭店一方面要通过服务理念的塑造和推广，服务标准的的制定和实施，以及服务的监控来减少服务质量的偏差克服服务不可控制性对服务管理不利影响，另一方面，通过服务的多样化、服务的个性化以及服务的特色化来强调与众不同的服务形象和提供给顾客有针对性的服务

或<笔记>顾客对服务期望的差异性—针对性服务 客人服务需求不可预测—应变与承诺（5）不可转移性 ——所有权不转移

设计原则(145-146)——顾客需求导向、准确定位、系统性、持续改进 饭店服务质量定义——是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度

内容（151-153）—（1）饭店服务的技术质量（也称有形质量，包括设施设备质量和实物产品质量）

（2）饭店的功能质量（也称无形质量，包括饭店劳务质量和环境质量）

特点（155-156）——饭店服务质量构成的综合性、显现的短暂性、质量评价的主观性、内容的关联性、对员工素质的依赖性、取决于客主双方的感情融洽。

分析方法（157-160）——主次因素分析法和因果关系分析法 酒店PDCA循环工作法（161-162）（是综合性的循环）——

含义：是全面质量管理所应遵循的科学程序，是按照Plan Do Check Action的顺序进行质量管理，而且循环不止的进行下去的科学程序

步骤：制定计划阶段（P）执行计划阶段（D）检查计划阶段（C）处理阶段（A）

饭店服务质量的控制——

内容（165-166）——前馈控制、现场控制、反馈控制

评价（166-169）——1，要素：可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性

2，范围：服务质量内容 服务过程 服务结构 服务结果 服务影响

3，三方评价主体：顾客 饭店 以及第三方

第六章

饭店营销策略

饭店市场营销——是指 为了使客人满意并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。饭店市场营销管理的特征——综合性、无形性、不可储存性、易波动性、生产和销售的局限性。（注意：基于这些特征，饭店经营时应该注意哪些方面？）营销的主要方式：开发性营销、刺激性营销、扭转型营销、恢复性营销、维持性营销、同步性营销、限制性营销。营销管理的系统构成——

营销调研定义：系统地、客观地收集、整理和分析市场营销活动的各种资料或数据，用以帮助营销管理人员制定有效的市场营销决策。营销调研的内容：（1）市场需求容量调研（2）可控因素调研

（3）不可控制因素

调研

（4）动机调研

（详见课本176-177页）市场细分定义——是指饭店经营者依据选定的 细分标准或因素，将一个错综复杂的饭店异质市场按若干个需求细化成不同的消费者群

方法——单一标准法、主导因素排列法、综合标准法、系列因素法。

市场选择（180-182）——无差异目标市场营销策略、差异性目标市场营销策略、集中性目标市场营销策略 分别适用市场的类型 和优缺点

（见书）市场定位（182）定义——是指饭店企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对宾客对该类型产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品所造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动的传递给宾客，以求得宾客的认同 饭店市场营销的观念的演变（背景）：生产导向阶段，产品导向阶段，销售导向，营销导向及社会市场营销阶段。

网路营销理念是如何来应用的？（灵活题）详见188页中间

营销组合—影响价格的因素（196）：营销目标、营销组合策略、成本、市场需求状，竞争状况及其他因素。

分销渠道策略——直接分销和间接分销（详见书本198）

4Cs 营销组合策略——宾客（customer）、消费成本（cost）、便捷（convenience）、沟通（communication）【详见书本201】

第五篇：饭店管理概论复习资料

二十四、饭店市场营销的定义：就是在适当的时间、适当的地点，四

十一、客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的一、饭店作为一种 服务企业应具备以下基本条件：

以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当促销策略，使饭店产最大、是主要的产品。（判断题）客房是饭店最主要的商品之一，1.饭店建造、经营须经政府有关部门批准； 品生产和消费有效联结的一系列活动的总和。客房部是饭店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般要点饭2.饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为店全部营业收入的40%-60%。（判断题）。客房服务质量是衡量整宾客和社会各界提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能。二

十五、饭店市场营销的特征：1.服务展示的有形性2.宾客参与的体验性3.促销力度的差异性4.形象营销的差异性5.分销渠道的个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。饭店客房部从先前3.饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。将楼层服务与特定性6.营销效益的规模性。（判断多选）人地位，自主经营，自负盈亏。二

十六、饭店市场环境两方面构成要素：一是内部环境，指与饭客房服务中心组合在一起的混合服务模式。

二、饭店产品的含义是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供店紧密相联，直接影响其市场营销能力的各种参与者，包括饭店四

十二、客房服务中心的主要任务：1接受宾客服务要求，统一的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价的内部的各个部门；二是外部环境，即影响饭店微观环境的巨大调度对客服务2管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫值的总和。外部力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化3接受宾客投诉4与前厅部保持及时、直接的信息联系5负责与

三、饭店产品的构成：一方面，从宾客角度讲，饭店产品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作6负责向工程部交维住宿经历，它由三部分构成：（1）物质产品；（2）感觉上的享受；二

十七、饭店的外部环境：

（一）宏观环境：1.人口环境2.经济环修单，并检查维修情况7协调与其他部门的关系。

（3）心理上的感觉；另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭境3.自然环境4.技术环境5政治与法律环境6社会与文化环境；四

十三、客房清洁整理工作内容：1床铺整理2打扫除尘3擦洗店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店位置（2）。客房清洁的类型：

（二）微观环境：1饭店2供应商3营销中间商4宾客5竞争者6卫生间4更换及补充用品5检查设备（多选）饭店的设施（3）饭店的服务（4）饭店气氛（5）饭店形象（6）（1）每日计划清洁(2)季节性及性计公众。饭店的内部环境：1饭店的使命和目标2营销机构的工作31每日清洁2计划清洁（饭店价格。划清洁）。客房的清扫顺序为：挂有MUR（Make Up-Room）指示饭店文化。

四、饭店产品的特点：1.饭店产品的综合性2.饭店产品的享受性二

十八、饭店主要宾客市场分析：的房间，即“请速打扫”房；总台或领班指示打扫的房间；走房

（一）商务市场（特点：1.90%3.饭店产品的文化性4.饭店产品的无形性5.饭店产品的不可储存的商务宾客乘坐飞机以节省时间2.平均停留的时间为3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.饭店产品生产和消费的同步性7饭店产品的无专利性8.饭店房标准高于其他宾客5.随身行李少。

（二）旅游市场

（三）会议市四

十四、制定标准应考虑因素：1进房次数2操作标准3布置规产品质量评定的困难性。格4整洁状况（分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员场。

五、饭店客源市场的分类：1.综合型饭店2.商务型饭店3.休闲度二

十九、营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准；生化标准是由专业假型饭店4.会议展览型饭店5.观光游览型饭店6.康复疗养型饭店。品（product）、价格（price）、营销渠道（place）、促销方式防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准。5速度与定额。建立

六、饭店计价方式分类：1.欧式计价饭店（饭店客房价格仅包括（promotion），也称为4p。营销组合具有可控性、动态性、复杂完整严格的检查制度：1服务员自查2领班普查3主管抽查4经房租，不含食品、饮料等其他费用）2.美式计价饭店（客房价格性。饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美计价饭店（客房价格包括房和项目的组合。饭店产品组合构成分广度：指饭店拥有几条不同的四

十五、公共区域的概念：凡是公众共享的饭店中的活动区域。早餐及午餐或晚餐的费用）4.欧陆式计价饭店（房价包括房租及产品线。长度指饭店产品组合里的产品项目总数。深度是指饭店包括外墙、花园、前后门广场及停车场。一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大计价饭店产品线上的每个产品项目可供应宾客选择的种类。四

十六、客房常规服务：迎客房服务、会客服务、洗衣服务、擦（房价包括房租及美式早餐费用）三

十、饭店人力资源的特征：1.能动性2.时效性3.再生性4.两重鞋服务、对客租借用品服务。

七、饭店企业形式分类： 性5.社会性。员工培训：1职业道德2职业知道3员工能力4操四

十七、客房服务是饭店服务的重要组成部分，也是构成完整的1.独立经营饭店（指个人或企业、组织独立拥有并经营的单个饭作技能。饭店员工的绩效考评：

（一）员工绩效考评的含义（主要饭店客房产品的要素，在很大程度上体现了饭店的整体服务水平店企业2.饭店集团（指拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使内容有：一是德、二是能、三是勤、四是绩。

（二）员工绩效考评及服务质量。用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联锁经的原则（原则是：１公开透明原则２客观公正原则３多层次、全四

十八、客房接待服务工作主要内容：1整理房间2洗衣服务3营的企业3.饭店自联组织（指由大批独立拥有、独立经营的饭店方位评价原则4经常化）

（三）员工绩效考评的基本方法（1业绩饮料服务4擦鞋服务4访客接待5借用物品服务7拾遗处理。客企业出于营销等共同目的自愿参加组成的饭店联合组织4.饭店企评定法2工作标准法3排序法4硬性分布法5关键事件法6目标房安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害。业集团（指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他管理法。四

十九、客房安全设施：1电视监控系统2安全报警装置（局部行业的经营公司。三

十一、激励的作用1激励是发挥员工主观能动性2激励是发挥报警系统、接触报警系统、远程报警系统三类）2消防灭火系统

4八、现代新型饭店特点：一是饭店规模扩大；二是饭店服务的标员工创造性的重要性的重要动力3激励是保持员工持续稳定工作通讯系统5钥匙系统。客房安全保卫工作：1客房钥匙控制2火准化、多样化、个性化与综合并存；二是饭店业与相关行业的合的有效方式。激励的前提：1员工的需要的是客观的2员工的需灾预防及控制3盗窃预防及控制4意外事故的防范与控制。作日益密切和加强；四是从国际范围来说，具有较大实力的饭店要的是发展的3员工的需要是有层次的。激励的要点：1激励时五

十、饭店餐饮服务是现代饭店不可缺少的经营内容，指的是饭集团公司加快了向境外国家饭店业的渗透。机2激励频率3激励程度。店餐饮部门员工为就餐的宾客提供菜肴、饮品等服务全过程。

九、实行饭店等级制度有利于确立饭店产品和服务标准；有利于三

十二、饭店财务管理的概念：财务管理既是饭店管理的重要组餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一。饭店经营管理和监督；有利于维护饭店宾客的利益；有利于维护成部分，也是一项独立的经济管理活动。饭店财务管理经济关系饭店企业的利益。有：饭店和国家税务部门之间的责权关系，饭店和投资人之间的五十一餐饮服务的基本特点：1无形性2一次性3同步性4差异

性。饭店餐厅类型：1中餐厅2西餐厅3咖啡厅4风味特色餐厅

5十、饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调责权关系，饭店和债权人的之间的权利关系，饭店和其他企业、多功能餐厅6其他种类餐厅。餐饮服务的基本原则：1准确理解查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序（会出判断题）相关部门产品的交换关系，饭店和客户间的结算关系，饭店内部宾客2注入服务热情3立足规范服务4注重个性化服务5满足宾

十一、饭店管理就是：选择目标市场，确定服务内容、经营方针、核算关系和分配关系。饭店财务的特点：1涉及面广2灵敏度高3客、人人有责（多选）。餐饮服务质量的控制方法：1餐饮服务质营销策略、对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、综合性强4预见性强 量的预先控制2餐饮服务质量的现场控制3服务质量的反馈控制。控制和协调，开成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标三

十三、饭店成本费用：1营业成本2营业费用3管理费用4财五

十二、菜单种类：1点菜菜单（称为零点菜单，在餐厅常见、务费用。饭店利润：指饭店在一定会计期间的经营成果，包括饭的一系列的总和。使用最广的，分别标出价格，宾客可可自由点菜，并按价格付款）

十二、饭店管理概念含义：1.饭店企业直接面对市场；2.饭店拥有店的经营利润、营业利润、利润总额和净利润。经营利润=营业收2套餐菜单（称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜品一定的资源；3.要使有限的资源发挥最大效用；4.饭店必须通过上入-营业成本-营业费用-营业税。营业利润=经营利润-管理费用-财用一个固定的价格标出，宾客不能随意点菜，而只能按照一个固述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效务费用。利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额 定的价格付款）3团体包餐菜单（团体包餐菜单时根据旅行社或三

十四、前厅部的主要功能：1销售客房2控制客房状态3提供会议主办单位规定的用餐标准制定）4宴会菜单（菜单是根据宾益，实现饭店的经营目标。

十三、饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主各项前厅服务4协调对客服务5信息收集账管理6负责客账管理客的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点、宴会标标准和宴请要包括计划管理是、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务7建立客史档案。客房预订方式有：电话预订、传真预订、国际单位或个人的要求制定）5自助餐菜单6其他菜单。（多选或判断管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱互联网预订、信函订房、当面预计、合同订房、电报电传订房。题）（多选题）乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。五

十三、菜单设计：1宾客需求（一个餐厅无论其规模多大，多

十三、饭店特殊性：1饭店功能的综合性2饭店生产的独特性3.三

十五、饭店承担责任分类：1临时类预订（临时取消预订时限雄厚，也不可能满足市场上各大种类别千厅百怪的需求。2市场饭店需求的百基本性4饭店服务的差异性5饭店经营的高成本性。通常为18：00）2确认类预订3保证类预订。按国际酒店的管理竞争（对竞争者的调查，重要的是对直接竞争者的调查）3生产经验，超额订房的百分数可以是5%-15%左右。条件（菜单设计时要充分考虑厨师的技术水平和烹饪技能）4原

十四、斯图亚特：定额制度；斯密：劳动分工理论；巴贝奇：分三

十六、预订工作中产生的纠纷原因：1.饭店未能正确掌握可出材料供应（凡列入菜点的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应）。工理论与报酬制度；欧文：人事制度。租房的数量2记录、储存的预订资料出现差错或遗失3预订员对五十四菜点原材料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种 原料

十五、古典科学管理理论：美国泰勒的科学管理理论和法国法约房价的变更有关销售政策的缺乏了解4未能满足宾客的要求5实价值的总和，即原材料成本。尔的组织管理理论、美国哈费大学教授梅约和他的助手罗特利斯施超预订不当而造成的差错。控制纠纷方法：1加强对预订员及五

十四、原材料有三类：主料、辅料和调料。伯格提出的人际关系理论。其他有关人员的培训，提高其职业道德水平和业务素质3完善预

十六、现在管理主要学派：1.管理过程学派2.人际关系学派3.群订政策、预订工作程序及关报表和规定4高度重视订房的变更及五

十五、工作人员的卫生习惯及卫生教育三大类：1健康管理2体行为学派4.系统学派5.决策理论学派6.管理科学学派7.权变理取消预订的受理工作。接待业务管理的基本环节：9

（一）房态显卫生管理3卫生教育。论学派。（判断、单选）示与控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用着客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的预防，食物中毒是

十七、饭店管理者应具备的基本观念：1.战略观念2.市场观念3.房（vacant and available for sale）:已清扫、整理完毕，经检查可摄食受到了病菌或有害物质污染的食品而引发的疾病。法制观念4.竞争观念5.效益观念6.信息观念7.风险观念8.服务观供出租的客房，而非空荡之意。3走客户（check-out room,on-change 五

十七、康乐服务的主要内容：康体运动类、娱乐类、保健类。念9创新观念10.人本观念11.危机观念12.品牌观念 room）:客房已退房离店，客房正处于清扫、整理阶段。4待修房五

十八、饭店安全三层含义：饭店以及来店宾客、本店职工的人

十八、饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店（out-lf-order）正在进行改造、维修而暂停出租客房；5保留房身和财物，在饭店所控制的满园内不受侵害。

（blocked room）预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客五

十九、饭店安全管理的范围：1保障宾客的安全（人身安全、的各个管理目标。

房；6在外过夜（sleep-pit room）;7携带少量行李的住房（occupied 财产安全，保障宾客的合法权益不受侵犯，使宾客在心理上获得

十九、管理幅度原则：1.管理幅度原则（在饭店中总经理指挥3with light luggage）;8请勿打扰房（DND）人，副总经理指挥4人，部门经理6人，主管6-8人，领班12人）安全感）2保障员工的安全（人身安全、保障员工的合法权益以三

十七、分房服务注意的三个原则：1针对性原则2特殊性原则3及保障员工的心灵不受污染）3保障饭店的安全（维护饭店的形2授权原则。

二十、饭店组织结构设计内容：1.组织系统图2.职务说明书。饭方便性原则。金钥匙是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化象不受破坏而进行的一系列工作）

店组织结构设计步骤：1.职务分析2.确定管理层次与管理跨度《管的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾职六

十、饭店事故处理原则：1谁主管谁负责2三不放过的原则（即理层分为决策层（总经理）、管理层（部门经理）、督导层（班组员特殊称谓。一条龙：接、送、买、取、修、订、印、寄、代。事故原因不清楚不放过、事故责任者和员工没有受到教育不放过、对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们没有类似事故的防范不放过）3依法办事的原则4教育与处罚相长）、执行层（员工）》3.部门划分。（单选）的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。结合的原则。二

十一、饭店组织管理制度是：指挥、协调的基础，是管理、服三

十八、处理投诉的原则：1充分理解宾客2充分维护饭店形象3六

十一、工程部分成两大部分：1负责设备运行值班；2负责设备务的保证，是检查、考核的依据。快递处理。处理投诉的程序：1认真聆听2做好记录3表示同情4维修保养。饭店工程部至少应包括运行值班、维护修理和综合管二

十二、（一）基本管理制度：1总经理负责制（总经理对饭店经着手处理5采取行动6检查落实7整理存档。理三大部分。饭店设备的寿命分类：1物质寿命（设备的物质寿营管理 拥有决策权、人事权和员工奖惩权。总经理行使权力的时

同时，必须承担相应的责任。还应自觉接受上级组织和员工的监三

十九、客账管理的基本要求：1账户清楚2记账准确3转账迅命又称自然寿命或物理寿命）2技术寿命（设备的技术寿命是指督）2.职工民主管理制（职工民主管理制基本形式是饭店的职工速。客账控制流程：1建账2入账3交款、编表4夜审。宾客结设备从研制成功，到因技术落后被淘汰为止的全部时间）3经济代表大会，它有管理、监督、审议三方面权力。包括：听取和审账方式有三种：一是现金支付；二是用信用卡支付；三是使用企寿命（设备的经济寿命又称价值寿命）4折旧寿命（设备的折旧议总经理工作报告；审议饭店各项基金使用以及饭店福利等，监业之间记账单来支付饭店费用。夜审工作步骤和内容：第一，检寿命是指设备根据规定的折旧率和折旧方法进行折旧，直到设备督饭店各级干部，对成绩显著的干部提出表扬 和嘉奖，对不称职查前厅收银工作；第二，房费过账；第三，对当天客房收益进行的交付为零全部时间。的干部提出撤换的建议。3.员工手册

（二）饭店专业管理制度

（三）试算；第四，编制当天客房收益终结表和借贷总结表。六

十二、设备决策的原则及参要素：1技术上先进2经营上适用3

四

十、前厅信息管理的主要内容：1收集客源市场信息；2建立信经济上合理4运行可靠。岗位责任制

（四）经济责任制

二十三、饭店的计划指标：分为数量指标和质量指标。数量指标：息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统；3从六

十三、设备技术状态完好的标准：1性能良好2运行正常3耗

1.客房床位数2.接待人次数3.饭店营业成本和营业费用4.营业收原始资料管理做起，收集前厅及饭店其他部门信息；4建立客户能正常。六

十四、部门做到“三好”即：管好设备、用好设备、入5.利润和税金。质量指标：1客房床位利用率2.人均消费额及档案，并分析客房档案；5加强前厅部内部之间和前厅部与饭店保养好设备。六

十五、员工做到“四会”即：1会使用2会维护3其他部门信息沟通。前厅信息资料管理的方法主要有：1制定信会检查4会排除一般故障。六

十六、万能工制：以维修工对客房平均房价3.劳动生产率4服务质量指标。息管理 相关制度，并严格按照制度执行；2将信息资料分类处理；定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。该维修工要 3制作索引；4专人负责资料汇总、整理存放工作。掌握客房内所有设备设施的基本维修技能，称为万能工。