饭店管理第三版期末复习资料

第一篇：饭店管理第三版期末复习资料

第一章：饭店和饭店管理

饭店：能够接待旅居宾客以及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿，饮食，购物，娱乐以及其他服务的综合性，服务性企业。

饭店产品：饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。委托管理：业主委托饭店集团或者饭店管理公司管理饭店。

饭店的业务特点： 1.饭店产品的无形性 2.饭店业务的时空特性 3.饭店业务的综合协调性 4.饭店业务的强文化性

5.饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性

第二章：我国饭店的发展趋势

创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。顾客满意：顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或者得到了物超所值。主题饭店：在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

绿色饭店：饭店在规划，建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。

1.饭店经营为什么要以人为中心？

饭店经营的目的是实现三重效益，即饭店的社会效益，经济效益，饭店员工的个人效益。三重效益是从饭店经营和饭店产品的生产、交换和分配过程中产生的。这一过程存在的基础就是顾客。创造了顾客能使顾客成为现实的消费公众，为饭店带来效益，进而使顾客成为回头客，构成饭店主体客源，并通过顾客扩大社会影响拓展客源市场。于是就明确了这样一个理念：饭店要经营就要创造顾客，要创造顾客就要以顾客为特定对象的人为中心。

2.怎么理解饭店的市场定位？

饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。

3.什么是名牌？怎样创名牌饭店？ 名牌是产品品质优秀，社会形象良好，具有明显区别与其他企业产品的特征并长久为公众所信赖的产品。

自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店。借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。

4.怎样理解饭店的国际化？ 饭店的国际化是指饭店以国际一般化的模式经营饭店，从而使饭店在具有国际水准的同时，能够和国内外的业务有着广泛的联系。饭店国际化主要表现在以下几个方面：1.饭店经营理念的国际化。2.国际化的经营模式。3.国际化的商业规则。

第三章：饭店管理基础理论

品牌忠诚度：宾客在一段较长时间内，对特定品牌所保持的选择偏好程度和重复购买的频率。

饭店管理：饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理智能，形成最大的接待能力，完成业务的过程，保证饭店三重效益的活动的总称。饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、对象要素和职能。

饭店产品：

1.概念：宾客在饭店期间，饭店出手的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值总和。包括四层含义：核心产品、实际产品、延伸产品和潜在产品。2.构成：饭店的地理位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的氛围。

3.特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性。

4.定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位。

现代饭店的人性化理论：饭店业是人的行业，饭店运作中涉及的人包含了饭店经营与管理分别指向的目标，即外部顾客与内部员工。因此，现代饭店的人性化理论体现着以为人本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。

构筑顾客满意的人性化管理体系：确立以顾客为中心的价值体系、进行以人为本的服务设置、注重顾客服务过程的质量控制、完善顾客满意的分析反馈系统。

建立员工满意的人性化管理体系：在饭店管理过程中尊重员工、理解员工、信任员工、帮助员工、培养员工、给员工更大的发展空间和关爱，从而提高饭店的凝聚力向心力和员工的归属感，使员工与饭店有着共同的目标和价值取向，激发员工的良好的创新意识和创造能力，并凭借其适应外部变化和处理内部冲突的能力去肯定和支持顾客满意目标，维护饭店的存在和发展。其主要涉及在以下几个方面：培训制度、用人制度、薪酬制度、工作环境、企业文化、沟通渠道。

第四章：饭店决策和计划管理

决策管理的基本内容：

1.决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标。2.决策时一个过程而不是瞬间行为。3.决策一般指向比较重大的问题。4.决策必须建立在比较的基础上。

饭店决策管理的过程：

一、决策目标的分析与界定

（一）、问题的诊断与分析

1、确认问题

2、界定问题

3、分析问题

（二）、目标的确定与检验

二、决策方案的设计与选择

（一）、方案设计

1、轮廓设想阶段：多方案原则、整体性原则、排斥性原则

2、精细设计阶段

（二）、方案优选

1、方案的评价标准：确保实现目标、付出代价最少、风险与副作用较小、以满意代替最优

2、方案选择方法：淘汰法、排队法、归类法、模型法

三、决策方案的实施与控制

（一）、决策方案的试行

（二）、决策方案的实施

饭店企业如何检测目标的科学性？

把已经提出的多个目标，在不影响要求的前提下进行归并、压缩、综合，使其尽可能的集中、简单、明确。对于无法归并，综合的目标，则尽可能根据问题的轻重缓急将其排队后形成一个目标体系，应重点检验目标的科学性。

试比较常规决策和非常规决策。常规决策也称为程序性决策，指对经常地反复出现的问题进行决策。管理者在做这类决策时一般有章可循、有法可依，可根据处理此类问题的例行方法做出决策。非常规决策也称为非程序化决策，指对偶然发生或者首次出现的非重复性问题进行决策。它是对饭店管理人员管理能力的一种挑战和检验，管理人员的主要精力应放在非常规决策上。

计划管理的主要内容：

计划管理师一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程。它包括计划拟定和计划实施两个方面的内容。计划的拟定涉及做什么和怎么做两部分内容，因此计划中必须有明确的目标，还必须有实现目标的方法，这是对计划本身的管理。这一管理内容还涉及今后对计划指标的修改、调整以及对部门计划内容的修订等。计划实施即用计划指导管理饭店，它告诉人们怎样实行既定计划以实现既定的计划目标。

计划管理的意义：

1、计划是决策的具体化。

2、计划是协调的基础。

3、计划是控制的依据。

第五章：饭店组织管理

由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？

1、权利和责任的原则

2、服从命令的原则

3、命令统一的原则

什么是饭店直线职能的组织形式？ 直线制＋职能制

直线职能组织结构的特点是把饭店所有部门分为两大类：业务部门（也称直线部门），业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直管理。饭店的前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部等均属于业务部门。一类是职能部门，职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。饭店的办公室、人事部、财务部、保安部均属职能部门。职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。饭店业务由业务部门进行，业务部门的管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权；职能部门能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。直线制和职能制的结合形成了直线职能制的组织结构。

管理人员的使用和授权有哪些内容？

1、管理人员进入角色：组织是一种权责角色结构，组织配备了管理人员，就要让他们进入角色，处于最佳角色状态。

2、授权：权力是有效管理的必要条件。根据权力与职责相一致原则，当管理人员确定后，由正式组织以制度明文规定的形式授予管理者相应的权力。

3、用人不疑和制约机制：用人不疑疑人不用是组织的基本理念。用人不疑必须要有相应的制约机制配套。授权的同时必须要限权，权力不能超越范围。组织要通过行政的、制度的、信息的形式形成对权力的制约机制。

4、爱护培养，能上能下：组织一方面通过制度对人才多方关爱，另一方面要由理念指导形成关心人才、爱护人才的企业文化。饭店要制定人才培养计划，有计划有步骤的培养和造就管理人员。对管理人员要建立能上能下的机制，一方面是保证管理的质量和人才的质量，另一方面也是对管理人员的一种激励。

5、严格考核：对管理人员既要关心爱护，也要严格要求认真考核。考核内容有：工作成果（业绩，包括两个效益）考核、管理能力管理水平考核、业务能力业务水平考核、个人素质考核。对管理人员的考核有每天考评、月考评、半年考评、年度考评。

第六章：饭店信息系统管理

什么是宾客资源管理？什么是宾客关系管理？ CRM是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，它能帮助饭店更好的吸引潜在的宾客和最有价值的宾客。

如何获取宾客资源的价值？宾客资源应该如何进行管理？

1、做到宾客满意

2、让宾客觉得与饭店合作是成功的，不仅满意，更协助其成功，共赢。

3、扩大宾客选择的自由，使宾客在充分了解信息的情况下作出选择。

4、建立长期关系宾客

宾客资源管理应该包括以下几方面：

1、基本宾客信息管理

2、宾客分类管理

3、宾客信息交流管理

4、宾客承诺管理

5、宾客的商务管理

为什么要对宾客资源进行分类管理？饭店的宾客资源应该如何进行分类？

1、经过对现有宾客基本信息的分析整理，基本可以做到识别每一个具体的宾客以及对饭店经营产生的价值。

2、将相同或者相似宾客群体对饭店的重要程度，对饭店贡献的价值不同，必须对宾客资源进行一定的分类。

3、分类的目的是控制管理成本，巩固饭店经营中最重要的宾客资源，为宾客提供更好的服务。

1、根据宾客的个性化资料、宾客消费的量与频率、宾客的消费方式、宾客的地理位置、宾客的职业、关系网等细分宾客。

2、进一步对他们的消费特点、购买行为、消费走势、对产品服务的期望价值、所需的产品服务价格组合等进行分析，添加。

3、最后实现对不同宾客群的管理，确定不同宾客群对饭店价值和重要程度，并对不同宾客群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。

在信息时代，现代饭店的经营应该如何开展宾客关系管理？

第七章：饭店营销管理

饭店营销组合策略

4P:产品、价格、营销渠道、促销方式 4C:宾客、消费成本、便捷、沟通

4R:关联、能否提高市场反应速度、开展关系营销、得到回报

饭店新型营销理念 合作共赢理念、整合营销理念、借力营销理念、强文化营销理念、主题营销理念、机会营销理念、网络营销理念、分时营销理念、绿色营销理念。

第八章：饭店业的创新与发展

饭店创新的障碍及客服方法

一、个体性障碍及客服方法

1、思维定式：避免对经验的过分依赖，培养对传统的质疑精神，教育个体对自己看待和思考问题的态度和方式进行定期的和不定期的反思。

2、思维局限：

3、个性障碍：打破唯一正确答案的思维方式，以灵活应变的态度尽可能寻求解决问题的新方法新途径；不断调整自己对方法的价值观，要认识到解决问题方法的好坏指取决于解决问题效率的高低与效益好坏，与出现的时间先后无关。不断完善自身知识经验体系，培养自己的观察能力与经常总结经验的习惯，加强与群体成员的交流，取得组织内其他成员的认同，建立平等交流的渠道，学会借鉴他人已有的知识和经验来提高自己解决问题的能力。通过自我肯定性训练来培养创新的自信心。

二、群体性障碍及客服方法

1、缺乏必要的资源保障与管理支持：

2、刻板的等级制度与官僚主义作风：管理者要反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落实到实处。

3、职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维：以超事业部制予以克服。

4、从众压力带来的趋同倾向：充分尊重个体发言权并淡化与会成员间的等级管理和意识是关键。要有计划的更换全体成员并有意识的保持群体内的沟通和交流。

5、过度强调管理控制：根据所从事的活动的性质和本组织的具体情况设计合理的内部控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能促进创新。

6、偏好根本性创新而不重视渐进性创新： 努力建设创新型组织文化，使组织全体成员能在一种开放自由的环境中充分沟通，勇于实验，积极进取，探讨所有的创新方向和创新领域。

饭店创新活动的组织

一、正确理解和扮演管理者角色

二、创造促进创新的组织氛围

三、努力把握创新的时机

四、制定有弹性的计划

五、正确对待失败

六、建立合理的激励机制

1、奖酬不能当做不犯错误的报酬

2、不以成败论英雄，既重视过程也重视结果

3、既重视个人贡献也重视集体贡献

4、奖酬内容要因人而异，奖励规模要公平合理，论功行赏

5、给员工适宜的放权

21世纪饭店的创新格局

一、经营创新

1、绿色饭店的兴起

2、主题饭店的起步

3、产权饭店的出现

4、青年旅社的引入

5、分时度假的探索

6、会展经济的开展

7、智能化饭店的发展

8、旅游网站的形成

二、产品创新

多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化

三、管理创新

1、体制创新

2、制度创新

3、企业精神的培育

4、管理公司的发展

5、管理人才市场的成熟

饭店产品的创新

含义：把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。它是与新技术、新设备。新潮流、新需求相联系的产品。

类型：全新产品、改进型新产品、仿制型新产品 创新过程：

一、新产品策略的确定

1、饭店营销人员对饭店是否要开发新产品进行决策

2、明确新产品开发的意义和作用

二、新产品方案开发的构思

三、对新产品构思方案的筛选

1、对饭店资源进行总体评价，分析饭店的设备设施状况、技术专长及饭店生产和营销某种产品的能力。

2、判断新产品构思是否符合饭店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等。

3、进行财务可行性分析，分析饭店能否有足够的资金发展某项新产品，严格计算新产品的成本和要达到的利润。

4、分析市场性质及需求，看产品能否满足市场需求。

5、分析竞争状况和环境因素。

四、对筛选后的方案进行可行性分析

五、新产品的设计和开发

六、新产品试营业

第九章：饭店业务管理

第十章：饭店服务质量管理

饭店服务质量：狭义的饭店服务质量，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供，不包括提供实物形态的使用价值；广义的饭店服务质量，它包括组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。

饭店全面质量管理：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制和影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。PDCA：即计划（plan）、实施(do)、检查(check)、处理(action)的英文简称。PDCA管理循环是按四个阶段进行管理工作并循环不止的进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程就是质量管理活动开展和提高的过程。

饭店管理者应该如何在饭店中实施全面质量管理？

3、全方位的管理

4、全过程的管理

5、全员参与管理

6、方法多种多样的管理

饭店服务质量的内容包括哪些方面？

一、有形产品

1、设备设施质量：客用设施设备、供应用设施设备

1、实物产品质量：菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量

2、服务环境质量：整洁美观有秩序安全、鲜明个性的文化品位

二、无形产品

1、礼貌礼节

2、职业道德

3、服务态度

4、服务技能

5、服务效率

6、安全卫生

饭店服务质量管理体系包括哪些方面？

1、建立服务质量管理机构

2、进行全责分工

3、制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度

4、重视质量信息管理

5、处理服务质量投诉

第十一章、饭店设备管理

选择题

第十二章、饭店物资管理

选择题

第十三章、饭店人力资源管理

简述饭店人力资源管理的含义。

饭店人力资源管理就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励。使其得到最优化的组合和发挥最大限度积极性的一种全面管理

饭店人力资源管理的特点有哪些？

1、饭店人力资源管理是对人的管理

2、饭店人力资源管理是全员性的管理

3、饭店人力资源管理是科学化的管理

4、饭店人力资源管理是动态管理

饭店人力资源管理的目标与要求有哪些？

1、建立一支高素质的员工队伍

2、形成最佳员工组合

3、充分调动员工积极性

饭店人力资源管理包括哪几个方面的内容？

1、饭店人力资源计划的制定

2、员工的招收与录用

3、员工的教育与培训

4、考核奖惩体系的建立和健全

5、建立良好的薪酬福利制度

6、培养高素质管理者

饭店员工培训通常有哪些类型？

1、职业培训：岗前培训、岗位培训、持续培训

2、发展培训：基层管理者培训、中高层管理者培训

编制定员的方法通常有哪些？ 岗位定员法、设备定员法、比例定员法、效率定员法

合理用人的原则有哪些？

1、用人所长的原则

2、按能授职的原则

3、公平竞争的原则

4、不拘一格的原则

5、结构优化的原则

6、动态管理的原则

饭店管理者为什么要进行员工激励？

1、激励可以调动员工积极性

2、激励可以形成团队精神

3、激励可以提高服务质量

4、激励可以提高管理水平

简述饭店管理的薪酬管理的基本内容。

1、薪酬市场调查

2、工作评价

3、薪酬控制与调整：薪酬预算、薪酬控制、薪酬调整

第十四章、饭店安全管理

危机的内涵：危机是指在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境或内部条件的突变，而导致的对组织系统总体目标和利益构成威胁的一种紧张状态；这一不确定性的重大事件，可能对组织及其相关成员、产品服务、资产和声誉造成巨大的损害。

危机的特征：不可预测性、严重危害性、舆论关注性、普遍存在性

饭店危机管理的阶段

一、危机防范阶段

1、建立危机预警机制

2、强化危机意识

3、设立警戒指标

4、拟定危机应变计划

5、进行危机模拟训练

二、危机处理阶段

1、做好危机隔离

2、快速启动危机应变计划

饭店危机管理对策

一、设置危机管理机构

二、确立发言人制度

三、启动各类应急程序

第十五章、饭店集团经营

直接经营：饭店集团 直接投资建造饭店或者购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式 合同经营：合同经营也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理薪金。

租赁经营：指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。租赁的范围包括业主的饭店、拥有的土地、建筑物记忆设备家具等。

特许经营：指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持并从受特许权人处获得相应回报的一种经营形式。饭店组织：饭店组织是独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体，他们之间的联系一般只是使用户共同的预定系统为组织成员提供有限的营销服务。

饭店集团经营的形式有哪些？

直接经营、合同经营、租赁经营、特许经营、饭店组织

简述饭店集团经营的主要优势。

1、品牌优势

2、规模优势

3、质量管理优势

4、人力资源优势

5、市场信息优势

第二篇：饭店管理期末复习资料

饭店发展史4阶段：

1.客栈时期；（12世纪—18世纪）经营独立、规模小、设施简单，除提供基本的睡眠和饮食外，对舒适不加考虑

2.豪华饭店时期（19世纪初—20世纪初）

1）规模大、设施豪华、主要接待王公贵族；2）管理与服务工作分离，形成专门职能；3）饭店企业管理理论开始出现；4）讲求服务质量管理工作要求严格

代表饭店：1829年，美国特里蒙特饭店（第一座现代化饭店）

代表人物：塞萨.里兹，提出“客人永远是对的”，饭店经典格言

3.商业饭店时期：（20世纪初—20世纪50年代）

前期代表人物：斯塔特勒；后期：希尔顿——今天你微笑了么

4.现代饭店时期（20世纪50年代以后）饭店与其他产业联合走向连锁经营、集团化经营的道路，饭店类型多样化（如度假、观光、商务、精品酒店、会员俱乐部）

国际上饭店通行的收费方式

（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）

只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。

（二）美国式（American Plan，简称“AP”）

不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）

包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。

（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）

包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁、烤面包、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）

包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。

第三篇：饭店管理概论复习资料

二十四、饭店市场营销的定义：就是在适当的时间、适当的地点，四

十一、客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的一、饭店作为一种 服务企业应具备以下基本条件：

以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当促销策略，使饭店产最大、是主要的产品。（判断题）客房是饭店最主要的商品之一，1.饭店建造、经营须经政府有关部门批准； 品生产和消费有效联结的一系列活动的总和。客房部是饭店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般要点饭2.饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为店全部营业收入的40%-60%。（判断题）。客房服务质量是衡量整宾客和社会各界提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能。二

十五、饭店市场营销的特征：1.服务展示的有形性2.宾客参与的体验性3.促销力度的差异性4.形象营销的差异性5.分销渠道的个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。饭店客房部从先前3.饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。将楼层服务与特定性6.营销效益的规模性。（判断多选）人地位，自主经营，自负盈亏。二

十六、饭店市场环境两方面构成要素：一是内部环境，指与饭客房服务中心组合在一起的混合服务模式。

二、饭店产品的含义是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供店紧密相联，直接影响其市场营销能力的各种参与者，包括饭店四

十二、客房服务中心的主要任务：1接受宾客服务要求，统一的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价的内部的各个部门；二是外部环境，即影响饭店微观环境的巨大调度对客服务2管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫值的总和。外部力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化3接受宾客投诉4与前厅部保持及时、直接的信息联系5负责与

三、饭店产品的构成：一方面，从宾客角度讲，饭店产品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作6负责向工程部交维住宿经历，它由三部分构成：（1）物质产品；（2）感觉上的享受；二

十七、饭店的外部环境：

（一）宏观环境：1.人口环境2.经济环修单，并检查维修情况7协调与其他部门的关系。

（3）心理上的感觉；另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭境3.自然环境4.技术环境5政治与法律环境6社会与文化环境；四

十三、客房清洁整理工作内容：1床铺整理2打扫除尘3擦洗店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店位置（2）。客房清洁的类型：

（二）微观环境：1饭店2供应商3营销中间商4宾客5竞争者6卫生间4更换及补充用品5检查设备（多选）饭店的设施（3）饭店的服务（4）饭店气氛（5）饭店形象（6）（1）每日计划清洁(2)季节性及性计公众。饭店的内部环境：1饭店的使命和目标2营销机构的工作31每日清洁2计划清洁（饭店价格。划清洁）。客房的清扫顺序为：挂有MUR（Make Up-Room）指示饭店文化。

四、饭店产品的特点：1.饭店产品的综合性2.饭店产品的享受性二

十八、饭店主要宾客市场分析：的房间，即“请速打扫”房；总台或领班指示打扫的房间；走房

（一）商务市场（特点：1.90%3.饭店产品的文化性4.饭店产品的无形性5.饭店产品的不可储存的商务宾客乘坐飞机以节省时间2.平均停留的时间为3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.饭店产品生产和消费的同步性7饭店产品的无专利性8.饭店房标准高于其他宾客5.随身行李少。

（二）旅游市场

（三）会议市四

十四、制定标准应考虑因素：1进房次数2操作标准3布置规产品质量评定的困难性。格4整洁状况（分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员场。

五、饭店客源市场的分类：1.综合型饭店2.商务型饭店3.休闲度二

十九、营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准；生化标准是由专业假型饭店4.会议展览型饭店5.观光游览型饭店6.康复疗养型饭店。品（product）、价格（price）、营销渠道（place）、促销方式防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准。5速度与定额。建立

六、饭店计价方式分类：1.欧式计价饭店（饭店客房价格仅包括（promotion），也称为4p。营销组合具有可控性、动态性、复杂完整严格的检查制度：1服务员自查2领班普查3主管抽查4经房租，不含食品、饮料等其他费用）2.美式计价饭店（客房价格性。饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美计价饭店（客房价格包括房和项目的组合。饭店产品组合构成分广度：指饭店拥有几条不同的四

十五、公共区域的概念：凡是公众共享的饭店中的活动区域。早餐及午餐或晚餐的费用）4.欧陆式计价饭店（房价包括房租及产品线。长度指饭店产品组合里的产品项目总数。深度是指饭店包括外墙、花园、前后门广场及停车场。一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大计价饭店产品线上的每个产品项目可供应宾客选择的种类。四

十六、客房常规服务：迎客房服务、会客服务、洗衣服务、擦（房价包括房租及美式早餐费用）三

十、饭店人力资源的特征：1.能动性2.时效性3.再生性4.两重鞋服务、对客租借用品服务。

七、饭店企业形式分类： 性5.社会性。员工培训：1职业道德2职业知道3员工能力4操四

十七、客房服务是饭店服务的重要组成部分，也是构成完整的1.独立经营饭店（指个人或企业、组织独立拥有并经营的单个饭作技能。饭店员工的绩效考评：

（一）员工绩效考评的含义（主要饭店客房产品的要素，在很大程度上体现了饭店的整体服务水平店企业2.饭店集团（指拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使内容有：一是德、二是能、三是勤、四是绩。

（二）员工绩效考评及服务质量。用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联锁经的原则（原则是：１公开透明原则２客观公正原则３多层次、全四

十八、客房接待服务工作主要内容：1整理房间2洗衣服务3营的企业3.饭店自联组织（指由大批独立拥有、独立经营的饭店方位评价原则4经常化）

（三）员工绩效考评的基本方法（1业绩饮料服务4擦鞋服务4访客接待5借用物品服务7拾遗处理。客企业出于营销等共同目的自愿参加组成的饭店联合组织4.饭店企评定法2工作标准法3排序法4硬性分布法5关键事件法6目标房安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害。业集团（指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他管理法。四

十九、客房安全设施：1电视监控系统2安全报警装置（局部行业的经营公司。三

十一、激励的作用1激励是发挥员工主观能动性2激励是发挥报警系统、接触报警系统、远程报警系统三类）2消防灭火系统

4八、现代新型饭店特点：一是饭店规模扩大；二是饭店服务的标员工创造性的重要性的重要动力3激励是保持员工持续稳定工作通讯系统5钥匙系统。客房安全保卫工作：1客房钥匙控制2火准化、多样化、个性化与综合并存；二是饭店业与相关行业的合的有效方式。激励的前提：1员工的需要的是客观的2员工的需灾预防及控制3盗窃预防及控制4意外事故的防范与控制。作日益密切和加强；四是从国际范围来说，具有较大实力的饭店要的是发展的3员工的需要是有层次的。激励的要点：1激励时五

十、饭店餐饮服务是现代饭店不可缺少的经营内容，指的是饭集团公司加快了向境外国家饭店业的渗透。机2激励频率3激励程度。店餐饮部门员工为就餐的宾客提供菜肴、饮品等服务全过程。

九、实行饭店等级制度有利于确立饭店产品和服务标准；有利于三

十二、饭店财务管理的概念：财务管理既是饭店管理的重要组餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一。饭店经营管理和监督；有利于维护饭店宾客的利益；有利于维护成部分，也是一项独立的经济管理活动。饭店财务管理经济关系饭店企业的利益。有：饭店和国家税务部门之间的责权关系，饭店和投资人之间的五十一餐饮服务的基本特点：1无形性2一次性3同步性4差异

性。饭店餐厅类型：1中餐厅2西餐厅3咖啡厅4风味特色餐厅

5十、饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调责权关系，饭店和债权人的之间的权利关系，饭店和其他企业、多功能餐厅6其他种类餐厅。餐饮服务的基本原则：1准确理解查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序（会出判断题）相关部门产品的交换关系，饭店和客户间的结算关系，饭店内部宾客2注入服务热情3立足规范服务4注重个性化服务5满足宾

十一、饭店管理就是：选择目标市场，确定服务内容、经营方针、核算关系和分配关系。饭店财务的特点：1涉及面广2灵敏度高3客、人人有责（多选）。餐饮服务质量的控制方法：1餐饮服务质营销策略、对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、综合性强4预见性强 量的预先控制2餐饮服务质量的现场控制3服务质量的反馈控制。控制和协调，开成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标三

十三、饭店成本费用：1营业成本2营业费用3管理费用4财五

十二、菜单种类：1点菜菜单（称为零点菜单，在餐厅常见、务费用。饭店利润：指饭店在一定会计期间的经营成果，包括饭的一系列的总和。使用最广的，分别标出价格，宾客可可自由点菜，并按价格付款）

十二、饭店管理概念含义：1.饭店企业直接面对市场；2.饭店拥有店的经营利润、营业利润、利润总额和净利润。经营利润=营业收2套餐菜单（称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜品一定的资源；3.要使有限的资源发挥最大效用；4.饭店必须通过上入-营业成本-营业费用-营业税。营业利润=经营利润-管理费用-财用一个固定的价格标出，宾客不能随意点菜，而只能按照一个固述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效务费用。利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额 定的价格付款）3团体包餐菜单（团体包餐菜单时根据旅行社或三

十四、前厅部的主要功能：1销售客房2控制客房状态3提供会议主办单位规定的用餐标准制定）4宴会菜单（菜单是根据宾益，实现饭店的经营目标。

十三、饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主各项前厅服务4协调对客服务5信息收集账管理6负责客账管理客的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点、宴会标标准和宴请要包括计划管理是、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务7建立客史档案。客房预订方式有：电话预订、传真预订、国际单位或个人的要求制定）5自助餐菜单6其他菜单。（多选或判断管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱互联网预订、信函订房、当面预计、合同订房、电报电传订房。题）（多选题）乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。五

十三、菜单设计：1宾客需求（一个餐厅无论其规模多大，多

十三、饭店特殊性：1饭店功能的综合性2饭店生产的独特性3.三

十五、饭店承担责任分类：1临时类预订（临时取消预订时限雄厚，也不可能满足市场上各大种类别千厅百怪的需求。2市场饭店需求的百基本性4饭店服务的差异性5饭店经营的高成本性。通常为18：00）2确认类预订3保证类预订。按国际酒店的管理竞争（对竞争者的调查，重要的是对直接竞争者的调查）3生产经验，超额订房的百分数可以是5%-15%左右。条件（菜单设计时要充分考虑厨师的技术水平和烹饪技能）4原

十四、斯图亚特：定额制度；斯密：劳动分工理论；巴贝奇：分三

十六、预订工作中产生的纠纷原因：1.饭店未能正确掌握可出材料供应（凡列入菜点的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应）。工理论与报酬制度；欧文：人事制度。租房的数量2记录、储存的预订资料出现差错或遗失3预订员对五十四菜点原材料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种 原料

十五、古典科学管理理论：美国泰勒的科学管理理论和法国法约房价的变更有关销售政策的缺乏了解4未能满足宾客的要求5实价值的总和，即原材料成本。尔的组织管理理论、美国哈费大学教授梅约和他的助手罗特利斯施超预订不当而造成的差错。控制纠纷方法：1加强对预订员及五

十四、原材料有三类：主料、辅料和调料。伯格提出的人际关系理论。其他有关人员的培训，提高其职业道德水平和业务素质3完善预

十六、现在管理主要学派：1.管理过程学派2.人际关系学派3.群订政策、预订工作程序及关报表和规定4高度重视订房的变更及五

十五、工作人员的卫生习惯及卫生教育三大类：1健康管理2体行为学派4.系统学派5.决策理论学派6.管理科学学派7.权变理取消预订的受理工作。接待业务管理的基本环节：9

（一）房态显卫生管理3卫生教育。论学派。（判断、单选）示与控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用着客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的预防，食物中毒是

十七、饭店管理者应具备的基本观念：1.战略观念2.市场观念3.房（vacant and available for sale）:已清扫、整理完毕，经检查可摄食受到了病菌或有害物质污染的食品而引发的疾病。法制观念4.竞争观念5.效益观念6.信息观念7.风险观念8.服务观供出租的客房，而非空荡之意。3走客户（check-out room,on-change 五

十七、康乐服务的主要内容：康体运动类、娱乐类、保健类。念9创新观念10.人本观念11.危机观念12.品牌观念 room）:客房已退房离店，客房正处于清扫、整理阶段。4待修房五

十八、饭店安全三层含义：饭店以及来店宾客、本店职工的人

十八、饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店（out-lf-order）正在进行改造、维修而暂停出租客房；5保留房身和财物，在饭店所控制的满园内不受侵害。

（blocked room）预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客五

十九、饭店安全管理的范围：1保障宾客的安全（人身安全、的各个管理目标。

房；6在外过夜（sleep-pit room）;7携带少量行李的住房（occupied 财产安全，保障宾客的合法权益不受侵犯，使宾客在心理上获得

十九、管理幅度原则：1.管理幅度原则（在饭店中总经理指挥3with light luggage）;8请勿打扰房（DND）人，副总经理指挥4人，部门经理6人，主管6-8人，领班12人）安全感）2保障员工的安全（人身安全、保障员工的合法权益以三

十七、分房服务注意的三个原则：1针对性原则2特殊性原则3及保障员工的心灵不受污染）3保障饭店的安全（维护饭店的形2授权原则。

二十、饭店组织结构设计内容：1.组织系统图2.职务说明书。饭方便性原则。金钥匙是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化象不受破坏而进行的一系列工作）

店组织结构设计步骤：1.职务分析2.确定管理层次与管理跨度《管的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾职六

十、饭店事故处理原则：1谁主管谁负责2三不放过的原则（即理层分为决策层（总经理）、管理层（部门经理）、督导层（班组员特殊称谓。一条龙：接、送、买、取、修、订、印、寄、代。事故原因不清楚不放过、事故责任者和员工没有受到教育不放过、对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们没有类似事故的防范不放过）3依法办事的原则4教育与处罚相长）、执行层（员工）》3.部门划分。（单选）的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。结合的原则。二

十一、饭店组织管理制度是：指挥、协调的基础，是管理、服三

十八、处理投诉的原则：1充分理解宾客2充分维护饭店形象3六

十一、工程部分成两大部分：1负责设备运行值班；2负责设备务的保证，是检查、考核的依据。快递处理。处理投诉的程序：1认真聆听2做好记录3表示同情4维修保养。饭店工程部至少应包括运行值班、维护修理和综合管二

十二、（一）基本管理制度：1总经理负责制（总经理对饭店经着手处理5采取行动6检查落实7整理存档。理三大部分。饭店设备的寿命分类：1物质寿命（设备的物质寿营管理 拥有决策权、人事权和员工奖惩权。总经理行使权力的时

同时，必须承担相应的责任。还应自觉接受上级组织和员工的监三

十九、客账管理的基本要求：1账户清楚2记账准确3转账迅命又称自然寿命或物理寿命）2技术寿命（设备的技术寿命是指督）2.职工民主管理制（职工民主管理制基本形式是饭店的职工速。客账控制流程：1建账2入账3交款、编表4夜审。宾客结设备从研制成功，到因技术落后被淘汰为止的全部时间）3经济代表大会，它有管理、监督、审议三方面权力。包括：听取和审账方式有三种：一是现金支付；二是用信用卡支付；三是使用企寿命（设备的经济寿命又称价值寿命）4折旧寿命（设备的折旧议总经理工作报告；审议饭店各项基金使用以及饭店福利等，监业之间记账单来支付饭店费用。夜审工作步骤和内容：第一，检寿命是指设备根据规定的折旧率和折旧方法进行折旧，直到设备督饭店各级干部，对成绩显著的干部提出表扬 和嘉奖，对不称职查前厅收银工作；第二，房费过账；第三，对当天客房收益进行的交付为零全部时间。的干部提出撤换的建议。3.员工手册

（二）饭店专业管理制度

（三）试算；第四，编制当天客房收益终结表和借贷总结表。六

十二、设备决策的原则及参要素：1技术上先进2经营上适用3

四

十、前厅信息管理的主要内容：1收集客源市场信息；2建立信经济上合理4运行可靠。岗位责任制

（四）经济责任制

二十三、饭店的计划指标：分为数量指标和质量指标。数量指标：息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统；3从六

十三、设备技术状态完好的标准：1性能良好2运行正常3耗

1.客房床位数2.接待人次数3.饭店营业成本和营业费用4.营业收原始资料管理做起，收集前厅及饭店其他部门信息；4建立客户能正常。六

十四、部门做到“三好”即：管好设备、用好设备、入5.利润和税金。质量指标：1客房床位利用率2.人均消费额及档案，并分析客房档案；5加强前厅部内部之间和前厅部与饭店保养好设备。六

十五、员工做到“四会”即：1会使用2会维护3其他部门信息沟通。前厅信息资料管理的方法主要有：1制定信会检查4会排除一般故障。六

十六、万能工制：以维修工对客房平均房价3.劳动生产率4服务质量指标。息管理 相关制度，并严格按照制度执行；2将信息资料分类处理；定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。该维修工要 3制作索引；4专人负责资料汇总、整理存放工作。掌握客房内所有设备设施的基本维修技能，称为万能工。

第四篇：饭店复习资料

第一章

饭店概述

饭店：是指达到相应设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。

饭店功能要素的基本点：第一，饭店必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活及社会需求。第二，饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足宾客旅居及社会需求的功能使用。第三，饭店为保证能提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用价值，就要按照国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。第四，饭店要发挥自身功能，必须有人的活动参与其中。第五，饭店功能的发挥还要有良好的环境和氛围。第六，饭店功能要素的另一个方面是饭店经营理念和行规。饭店业发展史——（1）世界饭店业

1.古代饭店时期——代表：美国

时间：公元11到18世纪

目标市场：传教士、信徒、信使、商人

特点：规模小、独立经营、设备简陋、只提供基本食宿

2.豪华饭店时期——代表：法国

时间：18世纪中叶

目标市场：王室成员、富有商人、社会名流

特点：规模大、设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪、价格高

3.商务饭店时期——代表：美国

时间：20世纪初

目标市场：商务旅行者、普通旅游者

特点：设施设备更方便、舒适、清洁、安全、服务健全、简单、价格合理、以顾客为中心 4.现代新型饭——时间：20世纪50年代至今

目标市场：商务顾客、普通旅游者

特点：饭店规模扩大，出现大量饭店集团、类型多样化、综合性服务

（2）我国饭店业发展简史（1）古代客栈时期（2）近代饭店时期（3）行政事业单位时期

（4）现代旅游饭店时期

【时间：1978年至今

特点：

饭店设施和服务日臻完善，企业化，多种形式联合——

{ 阶段1、1978~1988起步

特点：需求大于供给（事件：1979年北戴河会议鼓励建酒店；1982年北京建国饭店是中国第一家合资饭店，促进饭店业发展）阶段2、1989~1991起伏

特点：竞争加剧（事件：1989酒店行业第一次经历客源下滑，体会到市场严峻）阶段3、1992~1996起飞 92年邓小平南方视察加速市场经济体系的确立，极大促进酒店业的发展。客房出租率高达86% 阶段4、1997~1999 下滑

98年全国酒店6000家，数量增长快；98年下滑至谷底，全行业有深刻认识 阶段5、2000至今 波动

2003年 SARS

2008年金融危机 } 中国酒店业发展过程中的标志性事件：

1984年全国开展酒店行业“学建国”活动推动酒店从招待所类型转化到企业类型 1993年国家旅游局出台《酒店管理公司管理办法》，提高行业总体素质。1998年开始政府机构改革国有酒店企业改制，提高市场组织化和国际化、饭店产品——是指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品、和无形产品的实用价值的总和。

饭店产品构成——

1、饭店的位置

2、饭店的设施

3、饭店的服务

4、饭店的形象

5、饭店的价格

6、饭店的气氛

饭店产品的特点——、1、具有综合性和积极性

2、价值不能储存

3、生产与消费同步

4、受人的因素影响很大，具有不可预见性

5、无专利性

6、对信息的依赖性强

7、质量不稳定 饭店的类型与等级——

商务型饭店：也称暂住型饭店，此类饭店多位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主。它不但讲求外观，内部设施也必须富丽堂皇。不仅客房、餐厅要有较高水平，各类服务、设施，特别是商务所需的设备，亦需一应俱全。经济型酒店：含义：以普通旅行者和中小商务人士、学生为主要客源群体，以客房为唯一产品和核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格相对于星级酒店要低廉，具有服务相对标准，设施简洁干净，安全性价比高等特点。经济型酒店行业状况：1十年飞速发展； 2寡头雏形初步形成； 3入住率维持在较高水平精品酒店：A、boutique hotel,20世纪80年代北美洲

B、小而精，有个性、有主题，充满设计感的精致空间

C、以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化”

D、客户群体：高收入、高品位的极少部分人群

主题酒店：含义：以某一素材为主题，酒店从硬件到软件都围绕主题展开

类型：

1、自然风光酒店：西双版纳树上旅馆、肯尼亚树顶旅管

2、历史文化酒店：玛利亚酒店推出的史前山顶洞人房

3、名人文化酒店：西子比宾馆推出主席楼、陈云套房、巴金套房

4、Madon lnn就有以《美国丽人》为背景的一种酒店 汽车饭店：20世纪50年代形成一定标准。位置、免费停车场、手续简便、项目有限、价格低。（早期：设施简陋、规模小、家庭式经营）按照惯例，高速公路沿途每200公里就应有一家汽车酒店，它设在公路旁，为自备有汽车的游客提供食宿等服务的饭店。美国是汽车饭店最普及的国家。饭店等级——

美国饭店等级：美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常高。美孚旅行指南体系：为美国和加拿大9000多家饭店评级，一至五星

美国汽车协会体系：为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区的31500家饭店评定等级。1-5颗钻石级别 欧洲饭店等级：

1、欧洲饭店等级划分制度的规范标准远不及美国，强调硬件水平，比较轻视服务。法国米其林红色指南体系：法国和欧洲饭店等级评定，5个等级：豪华传统级，最高舒适级，非常舒适级，舒适级，比较舒适级，以小房子型图标表示 英国汽车协会体系：自1908年，针对协会会员，采用五星级制，为英国及欧洲酒店划分级别，被广泛认为是国家体系。我国饭店星级评定：星级用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星）饭店集团：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度性制约而相互关联。饭店集团的优势——

1.饭店集团具有较成功的管理系统。

2、饭店集团为所属饭店进行员工培训

3.饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。

4.饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高声誉，在公众中产生深刻影响。

5.这种联合广告能提高集团所属每一家饭店的知名度。

饭店集团的经营模式——国际上现代饭店集团的经营模式主要采用联合形式。联合形式有横向联合、纵向联合和多种经营联合。（详细了解的在课本29页。要求能举例子或判断属于种联合）

第二章

饭店管理概论

1饭店管理定义（37）——是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的既定目标，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合

内容（39）——（1）饭店的战略选择

（2）饭店组织与制度的创新

（3）合理配置资源

（4）饭店市场营销管理

（5）饭店服务质量管理

（6）饭店人力资源管理

（7）饭店绩效评估

2、行为科学理论对于现代人力资源管理的启示P42-----(1)马斯洛的需求层次论P43—P44

(2)赫茨伯格的双因素理论P44

(3)麦克雷戈的X—Y理论P45 第三章

饭店决策与计划管理

饭店决策的定义（69）：饭店决策就是饭店企业或者饭店管理者为了实现某种目标而对

未来一段时间内有关活动的方向，内容及方式进行选择或调整的过程。

饭店决策的特点：（69-70）（1）主观性（2）科学性

（3）目的性（4）风险性

（5）实践性与艺术性（6）经济性（7）动态性

饭店决策的基本类型（70）（了解）

饭店决策的过程：（72页图3.1）——

发现问题-确定决策目标-拟定备选方案-评价备选方案-选择方案-决策的实施与控制

（其中例子为如家并购莫泰）饭店计划定义（83）——是指为了实现饭店决策所确定的目标，预先对行动的时间、方法、步骤和手段进行安排 饭店计划管理定义（83）——是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根据饭

店内外环境条件和饭店目标，用科学的方法通过对计划的编制、执行和控制，确定反对的经营目标，指导饭店的业务活动，保证饭店取得经济效益和社会效益 饭店计划指标体系（87）——（1）饭店综合接待能力

（2）资金与资本

（3）<重点>营业收入 【接待人数

客房或床位出租率=报告期内客房或床位出租总

数/报告期内可供出租客房或床位总数

客房平均房价=报告期内客房营业收入之和/报告期内已出租客房间天数之和

人均停留天数=报告期内客人住宿天数之和/报告期客人数之和 】（4）成本和费用

（5）利润和税金

（6）组织和人事

（7）服务质量

（8）基建改造投资额

（9）饭店等级

第四章

饭店组织管理：

饭店组织管理定义（107）——是指饭店对实现目标的人，财，物，时间，信息等各种组

织要素和人们在经济生活中的相互关系进行组合，配置的活动。饭店的组织结构设计：（107）

(1）部门的设置和层次的划分

（2）划分业务范围（业务界面划分）强调部门之间的协调，还要把各部门对同一业务的权限进行明确的界面划分。

（3）建立岗位责任制，内容：具体的岗位及每个岗位工作的内容，任务，标准，规范，人数。

可分为：管理岗位责任制，作业岗位责任制。

（4）组织联系

饭店组织变革的外部因素和内部因素：（119）

外部：a社会经济环境的变化

b科学技术的进步 c理念意识的发展

d管理理念和实践的发展。内部：a饭店目标和价值观的变化

b饭店功能的变化

c资本结构，成分的变化

d群体行为方面的变化

e管理者的因素 饭店组织结构设计的依据：（125）

（1）投资结构（2）饭店规模

(3）星级档次（4）服务项目的多少（5）经营无标 饭店组织结构类型：（126-128）

（1）直线型 ——适用于规模较小或业务活动简单，稳定的小型饭店。

（2）职能型——适用于计划经济体质下的行政事业单位性质的饭店。

（3）直线职能型——适用于单体饭店。

（4）事业部型——适用于大型饭店，饭店管理公司，集团化管理经营的连锁饭店的组织

结构形式。

（5）扁平化组织结构（创新）——是未来饭店组织结构的发展趋势。饭店制度的含义（130）——饭店制度是反映饭店各方共同要求的，由饭店各方共同达成 的规范和协议，用以实现饭店的共同目标。饭店制度的类型（131）——

（1）有关饭店所有制性质的制度

（2）有关体质和组织结构制度

（3）饭店内部基本制度

(4)部门制度

（5）专业制度

（6）饭店行政工作制度。

第五章

饭店服务质量管理

饭店服务定义——是指以饭店设施和饭店环境为依托，通过人的行为向顾客提供的有形产品和无形利益，满足顾客需求，实现顾客满意的商业活动。特性及应如何应对(144-145)：

（1）无形性——扩大容量：连锁，集团化；目前饭店行业主要通过星级评定确保服务水平，降低此风险

（2）不可储存性——饭店应根据不同的时间、季节制定与顾客需求能力相适应的服

务营销策略如价格调节、预订调节等

（3）顾客参与性 ——正确引导

（4）<书>不可控制性 ——饭店一方面要通过服务理念的塑造和推广，服务标准的的制定和实施，以及服务的监控来减少服务质量的偏差克服服务不可控制性对服务管理不利影响，另一方面，通过服务的多样化、服务的个性化以及服务的特色化来强调与众不同的服务形象和提供给顾客有针对性的服务

或<笔记>顾客对服务期望的差异性—针对性服务 客人服务需求不可预测—应变与承诺（5）不可转移性 ——所有权不转移

设计原则(145-146)——顾客需求导向、准确定位、系统性、持续改进 饭店服务质量定义——是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度

内容（151-153）—（1）饭店服务的技术质量（也称有形质量，包括设施设备质量和实物产品质量）

（2）饭店的功能质量（也称无形质量，包括饭店劳务质量和环境质量）

特点（155-156）——饭店服务质量构成的综合性、显现的短暂性、质量评价的主观性、内容的关联性、对员工素质的依赖性、取决于客主双方的感情融洽。

分析方法（157-160）——主次因素分析法和因果关系分析法 酒店PDCA循环工作法（161-162）（是综合性的循环）——

含义：是全面质量管理所应遵循的科学程序，是按照Plan Do Check Action的顺序进行质量管理，而且循环不止的进行下去的科学程序

步骤：制定计划阶段（P）执行计划阶段（D）检查计划阶段（C）处理阶段（A）

饭店服务质量的控制——

内容（165-166）——前馈控制、现场控制、反馈控制

评价（166-169）——1，要素：可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性

2，范围：服务质量内容 服务过程 服务结构 服务结果 服务影响

3，三方评价主体：顾客 饭店 以及第三方

第六章

饭店营销策略

饭店市场营销——是指 为了使客人满意并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。饭店市场营销管理的特征——综合性、无形性、不可储存性、易波动性、生产和销售的局限性。（注意：基于这些特征，饭店经营时应该注意哪些方面？）营销的主要方式：开发性营销、刺激性营销、扭转型营销、恢复性营销、维持性营销、同步性营销、限制性营销。营销管理的系统构成——

营销调研定义：系统地、客观地收集、整理和分析市场营销活动的各种资料或数据，用以帮助营销管理人员制定有效的市场营销决策。营销调研的内容：（1）市场需求容量调研（2）可控因素调研

（3）不可控制因素

调研

（4）动机调研

（详见课本176-177页）市场细分定义——是指饭店经营者依据选定的 细分标准或因素，将一个错综复杂的饭店异质市场按若干个需求细化成不同的消费者群

方法——单一标准法、主导因素排列法、综合标准法、系列因素法。

市场选择（180-182）——无差异目标市场营销策略、差异性目标市场营销策略、集中性目标市场营销策略 分别适用市场的类型 和优缺点

（见书）市场定位（182）定义——是指饭店企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对宾客对该类型产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品所造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动的传递给宾客，以求得宾客的认同 饭店市场营销的观念的演变（背景）：生产导向阶段，产品导向阶段，销售导向，营销导向及社会市场营销阶段。

网路营销理念是如何来应用的？（灵活题）详见188页中间

营销组合—影响价格的因素（196）：营销目标、营销组合策略、成本、市场需求状，竞争状况及其他因素。

分销渠道策略——直接分销和间接分销（详见书本198）

4Cs 营销组合策略——宾客（customer）、消费成本（cost）、便捷（convenience）、沟通（communication）【详见书本201】

第五篇：河南科技大学饭店管理 复习资料（范文）

和员工直接的关联性：发服务过程来体现的，每一次

八、饭店服务质量特点：

率3

反应性。指饭店对于

七、影响顾客对饭店服务质充分利用竞争低价吸引客抵御模仿者的进入，选择

六、饭店产品生命周期的定产品的某些部分进行改进3

五、饭店新产品的类型有哪团结一致的原则

组织形式要为效率服务（四、饭店组织应遵循的基本又可分为向前、向后一体

三、饭店可选择的业务组合企业稳步发展

二、中国饭店集团发展的特作出反应是其获得竞争优人力资源优势。首先表现势（）市场营销优势3

质

一、饭店集团经营的主要优和员工直接的关联性：发服务过程来体现的，每一次

八、饭店服务质量特点：

率3

反应性。指饭店对于

七、影响顾客对饭店服务质充分利用竞争低价吸引客抵御模仿者的进入，选择

六、饭店产品生命周期的定产品的某些部分进行改进3

五、饭店新产品的类型有哪团结一致的原则

组织形式要为效率服务（四、饭店组织应遵循的基本又可分为向前、向后一体

三、饭店可选择的业务组合企业稳步发展

二、中国饭店集团发展的特作出反应是其获得竞争优人力资源优势。首先表现势（）市场营销优势3

质

一、饭店集团经营的主要优4

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同用：情一性服感过3

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体合程服，2

度务是服5

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容服中的务客

服质人务量对过的自程水己所平人组是身成由财的一产4

次安服次全务具的质体关量的心。

量人适感，当知提时的供机主多灵要种活因服运素务用：

；价1

及格可时手感更段知新3

性换成。代

熟

指期产定品价的策有略形。部在分努，力如降各低种成服本务的设基施础与上自，然通环过境合等理2的可低靠价性维。持指自饭己店的在市服场务份中额履，行及自时己推事出先新作的出服的务各项种目承4

诺衰的退概

期。

价些策仿1

略制型全1

新引新产进产品期品（定（先价模导策仿型略）。）（是是1）指指撇本原取饭来和店饭渗原店透来市策没场略有上（而其从2）他未定饭有量店过分已的析经，法

存能在给2

成的饭长产店期品带定，来价饭一策店种略通全。过新饭仿感店制觉的或和主稍利要作益任改的务变新是作产努为品2

力一扩种改大新进自产型己品新的推产市向品场本（份饭适额店应同的型时目）是采标指取市对有场

效

饭店措原施

有）化按原战需则略设：；岗

b

充横等分向级发（链挥水和组平指织）挥能一统力体一。化的影战原响略则组。

织组能织力宽的度最与根授本权因原素则是5

组组织织成的员系的统积原极则性（和1创）造强性调2

组组织织目形标式（服2）从各组子织系目统标的（目1

标）和组责织任形（式3

要）为组市织场的服均务衡（性）

战点略：

有1

哪国些有＜饭：店1

集一团元是化中战国略饭（店专集业团化的战主略导，2

初饭期店采集取团）成2

长多初元期化表战现略出（区多域样导化向战性略3，参不与同国行际业竞整争合，）国3一际体化化冲战动略强，烈4

分为经济a

型纵酒向店一异体军化突战起略5

＝＝

民营

势的在量主员管要工理手的优段教势6

育。经培饭营训店管上集理，团优其一势次般7

表都抗现具风在有险集经优团过势统实

一践的检人验力可资以源达管到理理和想安效排果5的市质场量信管息理优系势统。，利与用单先体进饭的店信的息质技量术控快制速相准比确，地其获管得理全模球式范通围常内更的为信先息进并和迅完速

善

势的：

产1

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诺衰的退概

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有）化按原战需则略设：；岗

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织组能织力宽的度最与根授本权因原素则是5

组组织织成的员系的统积原极则性（和1创）造强性调2

组组织织目形标式（服2）从各组子织系目统标的（目1

标）和组责织任形（式3

要）为组市织场的服均务衡（性）

战点略：

有1

哪国些有＜饭：店1

集一团元是化中战国略饭（店专集业团化的战主略导，2

初饭期店采集取团）成2

长多初元期化表战现略出（区多域样导化向战性略3，参不与同国行际业竞整争合，）国3

一际体化化冲战动略强，烈4

分为经济a

型纵酒向店一异体军化突战起略5

＝＝

民营

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