全国部份旅游饭店经营情况调查报告[★]

第一篇：全国部份旅游饭店经营情况调查报告

全国部份旅游饭店经营情况调查报告

2010/3/15/9:17作者：中国旅游饭店业协会秘书处

为了进一步掌握旅游饭店的需求，了解饭店关注的核心问题，按照国家旅游局领导的要求和协会2004年工作计划，3月份中国旅游饭店业协会就2003年“非典”过后我国旅游饭店业的恢复情况、国家及地方政府对旅游饭店业扶持政策的落实情况以及旅游饭店在经营环境中存在不公平的待遇等问题进行了调查。调查工作一是向全国100多家旅游饭店（三星级至五星级）发放了抽样调查问卷，对数据以及情况进行汇总、分析。二是在北京、上海、浙江三地召开座谈会和走访，与旅游饭店、地方饭店协会和旅游行政管理

部门进行了交流与勾通。现将调查的情况简述如下：

一、“非典”过后旅游饭店业的恢复情况

（一）饭店出租率和客房收入情况：从去年3月份开始，饭店业受到“非典”影响，5月份是饭店业经营的最低谷时期，出租率和营业收入都比02年同期有大幅度下降。“非典”过后，不同地区，不同类型的旅游饭店恢复的状况是不同的。沿海及东部地区恢复速度很快，从去年8月份到今年2月份客房收入和出租率均已达到了前一年同期的水平（详见表一和图

一、图二表）。尤其是沿海地区如浙江、上海出表一：被调查饭店出租率和客房收入2002－2004年的变动情况指标月份出租率（%）客房收入（万元）200220032002／032003／041月62644374602月56663224263月77775345844月77466642905月75215701126月70405112367月71664874428月75745285219月767759060110月807780278711月787663460912月70704955201月4464252月400439现了“井喷”、“超水平”，上海一些旅游饭店的出租率以每天1％的速度增长，部分饭店还达到出租率100％。从恢复情况看，高星级的饭店好于低星级的饭店，合资型的饭店好于国有型、民营型饭店。12月上旬沿海地区高星级旅游饭店基本达到了历史同期正常水平，一些饭店

出租率同上年相比高于出约10％，超历史水平。

（二）恢复较快的原因：

1、国家和地方政府出台的一系扶持旅游政策及加强对海内外旅游市场促销宣传的结果。国家出台的对旅游业各种减免优惠的政策，使企业没有大伤元气；国家和地方对国外和国内市场的促销，尤其是商务旅行和国内旅游的迅速恢复，使饭店业比其它旅游企业先于恢复到历史水平。调查数据显示，旅游饭店业恢复较快的客源市场主要还是来自国内和境外港澳和东南亚、欧洲一些国家，而日本、美国的旅游市场客源

相比恢复的较慢。

2、饭店重新定位，重组客源结构，改变经营策略。“非典”过后，北京、上海、浙江一些高星级饭店出现了恢复转型期的营销特点，一些饭店由专门接待日本客源市场转为接待国内外多方客源；由接待境外团队客源转为接待国内商务散客；由经营观光旅游、休闭度假客人转型接待大型会展和会议。据京、沪、浙三地高星级饭店反映，“非典”过后，旅游团队恢复较慢，到去年底上海仅恢复20％，一些饭店基本上接不到旅游团队，但通过饭店重新定位，重组客源，虽然出租率不高，但房价却相对提高，总收入增加，基本没有出现削价竞争现象。

3、大型展览、会议活动使饭店注入新的活力。随着国际化程度提高，会展经济为我国饭店业提供了一

个新的契机，而且促进了饭店产品结构的调整。

据了解，上海的会展市场非常火爆，04年几乎天天有大型国际会议或会展，旅游饭店应接不暇，又加上因“非典”原因，北京部分大型会展纷纷向南迁移，使业内人士称今年为上海旅游饭店的“黄金年”。

4、因“非典”原因，消费者在商务和旅行过程中选择提高住宿档次。经过“非典”人们对出行的住宿要求明显提高，原住四星的改住五星，原住三星的改住四星，因此住宿业中的高端旅游星级饭店的客源恢复得较快。

二、落实国家与地方政府对旅游饭店业的扶持政策情况据我们对京、沪、浙旅游饭店了解，地方政府对国家发布的优惠及其补贴政策前期执行情况是好的，对9月份以前的政策三个地方都做了落实。但是对于延长到年底的政策据我们了解在全国省一级中只有上海市政府对上海旅游星级饭店中予以了落实，免除了第四季度的营业税。据估算：按02年上海星级饭店第4季度营业收入计算，上海星级饭店应交营业税费1.2亿元，03年同期的营业收入绝不低于这个数据，因此估计03年上海星级饭店实实再再地获得营业税变为企业利润1.2亿元。北京是“非典”的重灾区，但却没有落实政策，估算至少使饭店减少利润1亿元（北京02年第四季度营业税1.5亿元）。政策落实，企业受益，这也说明代表行业利益的协会以及行业管理部门工作的重要性。浙江省政府在“非典”过后，出台了旅游宾馆饭店用水、电、气、热（汽）享受“非普工业”价格的优惠政策，解决了长期困绕浙江饭店业高额支付能源费用的实际问题，按一家五星级饭店老总简单计算的交费数额看，02年该饭店用电的数量按现“非普工业”价格相比，（现每度电为0.678元，原每度电为0.879元，每度电节约0.201元），多交电费就达100万元。同时，政府的优惠政策促进了浙江非星级饭店评定星级的速度，进一步树立星级饭店的威望。从上海、浙江落实政府政策的举动看，先将星级饭店纳入旅游业可能是更好或更明智的行动选择。虽然受“非典”的影响，许多旅游饭店蒙受了巨大损失，但有一弊必有一利，一是政府对旅游饭店的重要性有了更深的认识，“非典”期间政府帮助企业开展多项活动，如上海在“非典”期间出资800万元为企业员工进行免费培训，保障了饭店的服务水准；二是“非典”期间，饭店加强了对内部的环境改造，休养生息，壮大自己，增强了实力。

三、饭店在经营环境中存在不平等待遇旅游饭店作为对外开放最早的一个行业，在多数人眼中认识不到位，误区很大，认为酒店这一行业属高额消费场所，利润高，油水大。于是五花八门、名目繁多的苛捐杂税纷纷出场。据北京、上海、浙江旅游饭店反映，饭店每年要被检查的项目就有：卫生检查、食品检查、空气抽样检查、消防安全检查、社会治安检查、爱国卫生检查、计划生育检查、质量产品检查等，还有各式的培训班（上岗证）、各种各样的协会赞助等等。向类似这些检查、培训班、赞助活动的收费，饭店全年少则几万元，多则十几万元，增加了企业的负担，影响了饭店的正常经营活动。在调查中各地方饭店协

会都希望我协会为其多呼吁，现将存在饭店经营中不平等的待遇归纳如下：

1、同项内容，重复检查在饭店中类似这样的问题非常的普遍，如饭店的某项卫生检查。按正常检查方式，一般由所属管辖地行政部门检查即可，但一些地方部门的做法，先由市卫生部门来检查，然后由区（县）卫生部门来检查，最后再由街道卫生部门检查，这种重复检查的密度性非常高，有时1星期来4次，有些检查项目每检查一次就得交纳一次检查费，造成企业负担（人力接待、检查费用），让饭店不能理解的是街道的检查部门，即不懂业务，又不懂政策，到饭店指手划脚一翻，吃一顿饭即检查完毕，对这种检查可

信度能有多大。

又如饭店财务部门的计算机培训上岗证。根据有关部门规定，财务部门人员计算机上岗必须持上岗证，于是劳动部门办培训班，财税部门也办培训班，同样的培训内容，同样的上岗证，双方部门谁也不认对方的培训证书，以至于饭店财务部门员工必须要参加双方的培训班，否则年审时过不了关。为了不得罪双方部门，饭店只好为1名员工交纳两笔培训费（人可以不去培训），领取两本上岗证书。另外还有五花八门的赞助费也使饭店应接不暇。

2、同样的政策，执法的力度不一致在饭店经营中，大家都遵循公平竞争原则，都在政策规定的同一起跑线上经营，交纳各种税费，但在纳税中存在不平等待遇，如，房产税。房产税的依据是什么？是否同样经营住宿业都得交纳房产税？据反映，在北京、上海、浙江有许多作为政府部门花巨资建立或大或小“大厦”、“招待所”、“培训中心”等饭店，对外称政府接待办事处，都享受免交房产税，理由是“不属经营商业行为”。事实上，随着市场化发展，职能的淡化，内部接待已成为其利润中的一小部份，对外经营，市场利润效应已成为其经济效益一大部份。这样对经营饭店的企业来讲是不平等的，对利润的分配、市场竞争都是不公平的。就如两家同星级的饭店报房价，一家需交100万元的房产税，相比可报房价高点，而另一家免交100万元房产税，相比就可报房价低点，自然作为消费就到低房价的饭店入住。因此，出现的削价竞争，市场混乱也就不奇怪了。又如一些执法部门对星级饭店与社会服务行业检查、高星与低星饭店检查的角度不一，检查标准随意性很大，不是依照各行业的规范标准执行，而是人为因素很大，尤其对旅游饭店检查的标准非常扣克，甚至严格的“超标”检查，一旦发现不合格时，就重重罚款，这对星级饭店是不平等的，实践证明饭店的星级卫生标准、服务质量远远高于社会餐馆的卫生标准和服务质量，发生执法人员检查的角度不一样，这就是执法部门的认识和水平不到位，也没有尊循法律中的平等原则。

四、旅游饭店中存在的问题在调查中，我们还发现旅游饭店中出现的新问题：

1、多种多样的收费。①各种协会的加入。如游泳池协会、啤酒协会、香烟协会、公安协会、价格协会等纷纷向饭店提出加入该协会，并承诺加入该协会饭店可享受某某商品免检，为减少某项检查手续，饭店也只好交纳上千元或数千元会费加入该协会。对这些协会的可信度，饭店也无法考证。②饭店播放背景音乐需交音乐注册费的问题。目前全国饭店都陆续收到类似要求。北京音乐著作权协会、上海世界音乐知识产权协会已纷纷向北京、上海、浙江等地的星级饭店提出交纳背景音乐费（国家旅游星级标准中有规定，饭店中要播放背景音乐），这也是目前一些饭店即将面临的又一项费用支付。

2、星级饭店人才缺乏、人员流失使饭店面临困惑与无奈。据我们了解，有些饭店人才流动达到30％－46％，为此，许多高星饭店老总对此无可奈何，并普遍认为高比率人员流动已造成饭店经营中的被动。饭店作为劳动密集型产业，人员大幅度的流动，特别是管理部门

人员流动会给企业带来相当的影响；

一是经营费用成本增加。如一家饭店刚刚培训的一批员工，服务不到半年走了一半。

二是服务质量和效益下降。大批熟练人员和管理人员流失是造成饭店服务质量和效益下降的因素。三是客源流失。有些饭店销售人员缺乏职业道德，往往在跳槽时把客户的资料也带走。如何正确认识

饭店人员流动现象，这是我们饭店经营者必须面临的新问题。

第二篇：饭店调查报告

篇一：酒店调查报告 前湖迎宾馆人力资源调查报告

众所周知，宾馆酒店业是服务性行业，其产品是由员工提供的服务，员工服务的对象又是需要情感的宾客，因而其从业人员的心理素质、职业道德、业务、素质和工作积极性等就直接决定着宾馆酒店的服务质量，进而关系着宾馆酒店经营的成败。因此，如何调动员工的积极性，对人力资源进行有效管理，对宾馆酒店业的发展起着决定性的关键作用。那么，前湖迎宾馆的管理人员是如何对他们的人力资源进行有效管理的呢？为此，我于2010年9月20日至21日对前湖迎宾馆的人力资源管理情况作了调查，报告如下：

一、调查目的

为了能够更好的了解该企业的人力资源状况，让企业能够长期的在竞争日益激烈的当今社会生存及发展。

二、调查对象及其一般情况 调查对象：前湖迎宾馆工作人员 一般情况：这部分人大致在20—30岁之间且为具有较多经验者，大部分为本 科在校实习生。

三、调查方式

本次调查采取的是随机问卷调查，发放问卷是在南昌前湖迎宾馆随机选择工作人员当场发卷填写，并当场收回的形式。全宾馆共发出调查问卷50份，收回有效问卷46份，回收率达92%。

四、调查时间：2010年9月20日——2010年9月21日

五、调查内容及调查结果 作为2010中博会主会场之一的前湖迎宾馆，中博会期间将迎来近千名境内外重要来宾，也将承担起中部博览会高峰论坛2010、国际金融论坛、2010中国·江西（南昌）服务外包产业合作推进会、跨国采购说明与洽谈会等一系列重要会议的接待工作。此次中博会期间，前湖迎宾馆共招募了360名酒店接待工作人员，大部分来自市内的大中专院校。被分配到各接待酒店的前台、总机、大堂、中西餐厅等岗位，开始着正式工服上岗工作。经过近两个月在前湖应宾馆的工作,各员工已基本了解与适应了各自的岗位环境及工作环境。（1）员工培训方面 员工能否胜任宾馆的工作，需要看员工自身是否具有服务工作和管理工作能力，这种能力可以由宾馆酒店对他们加以培训而产生。但是经调查有65%的员工认为在公司获得的培训机会较少。酒店对员工的培训工作，是酒店的前期工程，只有通过培训，采取优胜劣汰的措施，才能有效地保证饭店员工素质的不断提高。对员工的培训也是一个企业在竞争中立于不败之地的关键，酒店员工的素质和服务质量，决定了酒店的长远发展。前湖迎宾馆应充分认识到对员工培训的重要性，定期组织员工到各大重点高校进行专业技能和自身素质的培训。（2）工资管理方面 基层员工的每月工资为七八百元，而资深的员工则每月工资可高达二千元。目前该酒店大部分员工为大学实习生，进入该酒店工作时间较短，有78.3%的员工在对自己努力付出与工资回报二者公平性的感受上认为是不公平的。他们认为决定工资最重要的因素主要是个人业绩，个人能力，职位高低三个方面。并且当员工对薪酬方面的事情提出意见和建议时，公司的态度基本没什么改变，有时候只是听听而已。图表1 工资回报度（3）绩效考核与员工激励方面a、绩效考核 为了及时了解员工的思想状况、业务技术水平、工作能力以及工作成果情况，有效地做好培训、定级、晋升、报酬分配工作，前湖迎宾馆对每一位员工进行了考核。普通员工用评定量表进行考核，由主管对员工的仪表仪容、劳动纪律、工作态度、工作质量等项内容进行评估。b、员工激励 前湖迎宾馆的工资待遇普遍较低，多数人认为如果公司提高工资，提供晋升机会，提供舒适的工作环境的话会为公司尽全力。目前该公司找成员工流失的主要原因也是因为薪资问题，工作辛苦，与上级工作不融洽等方面，且有一半的员工认为该酒店没有发展前景。

图表二 员工流失主要原因

（4）个人价值方面 有76%的人认为自己的才能在目前的工作岗位上有些方面没得到发挥，有一半以上的人希望且有信心接受难度更大、责任更大，压力更大的工作挑战，并认为自己在工作上的表现优秀且满足要求。（5）公司存在的问题（图表三）

六、心得体会及建议 二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”酒店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。总结各优点和缺点，我从中得出了几点有利于其发展的措施。

1、“以人为本”为员工创造更好的生活环境。当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。换句话说，只有酒店极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅地提高，二者成正比关系。

2、明确晋升考核制度，让每一个在此长期工作的员工都放心会有一个良好的待遇。

3、管理人员还要不断的学习，不断的增强自身素质。只有这样领导者才能在竞争的浪潮中游刃有余，更好的管理好其他员工。

4、加强员工各方面的培训，努力使员工培训成最优秀的员工带给顾客最优秀最满意的服务。员工和管理人员的自我完善势必会大大的促进酒店的发展和壮大。

5、企业应建立一套有效的激励竞争机制，增强员工的工作积极性。

6、一个明确的战略目标。告诉员工企业未来的发展计划与目标，并让员工和企业共同为之奋斗。

注：调查问卷各题统计数据请参考图表

四、图表五

图表四（多项选择题）单位：%图表五（单项选择题）单位：% 篇二：饭店调研报告 教学实习报告

一、饭店管理教学实习的目的和意义 酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习酒店和实习生自身的实际情况，一般由设有酒店管理专业的学校组织安排选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。

实习的过程是学生对本专业的一个全面认识了解的过程。经过在校学习和校外实习，掌握了一定的科学文化知识、专业理论知识和专业技能，在饭店顶岗实习则为我们提供了一个理论联系实际的广阔天地。通过实习，能加深对饭店服务的认识，端正专业思想，增强我们从事该专业的兴趣和信心，能学到一些书本上学不到的知识。这种实习模式，是以马克思主义的实践、认识，再实践、再认识的认识论为理论基础，是理论与实践相结合的产物。通过这种模式的学习，有助于学校培养符合饭店要求的应用型人才，有助于该专业教学目的实现。酒店实习对学校来说，一方面通过对学生在实习过程中常出现的问题进行分析与总结，可以归纳出教学环节中的缺陷与不足，进而提高教学质量；另一方面学生的酒店实习充分体现了学校的办学特色，能密切校企关系，实施以市场为需求，就业为导向的办学宗旨，是走“产学研”一体化道路的必然选择。对于酒店而言，利用实习生自愿第一可以充实酒店的人力资源库。对学生来说，酒店实习不仅可以促进技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际的水平，还可以培养并使学生掌握良好的职业道德。因此，组织酒店管理专业学生到酒店实习是能让学生、酒店、学校“三赢”的一种应大力提倡的好的教学模式。

二、所选饭店的背景资料及发展历程

三、所选饭店经营管理现状分析

根据我实习的地点—前厅总机和我能在日常工作中接触到的部门，下面我将简单介绍前厅、客房、餐饮部门。1.设施设备 齐全、舒适的饭店设施是提高宾客满意度的基础保障。饭店设施主要包括饭店的客房、餐饮、康乐以及公共区域等场所的设施，在不同类型的饭店中，其规模大小、面积、接待量和容量等各不相同，而且这些设施的装潢、体现的氛围也不一样。某某酒店，其“ 某某”概念作为其主题吸引宾客，我认为其整体装修风格属于欧式风格。然而，成立于2006年的某某酒店设施设备略显老旧。在我实习时间，经常会听到客人关于客房设施设备的质疑。以当年的标准来看，设备着实不错，可随着现代科技的高速发展，当年的“五星标准”现在在众多酒店竞争中显得略显单薄。设施设备作为酒店有型性产品的主要体现，对一个酒店的发展至关重要。只有现代化的服务设施与以客人为中心的优质服务的有效结合，才能使饭店产品的品质得以最优的体现。

2.饭店的服务 服务是饭店产品的一个十分重要的组成部门，也是宾客选择饭店的主要考虑因素之一。宾客对饭店服务的评价通常包括服务内容、方式、态度、速度、效率、技巧、艺术性等方面。目前，饭店服务内容的针对性、服务项目的多少、服务内容的深度和服务水平的高低已经成为众多饭店竞争的重要环节。作为一个国际化管理的酒店企业，共享国际化先进的服务理念，某某酒店服务水平很高且服务项目齐全。然而，我认为仍有美中不足的一点，那便是员工素质能力。以客房部来说，客房主管的专业操作技能强但专业知识水平不很高，这在很大程度上限制了客房部的发展。在我实习的前厅部门来看，酒店管理或旅游管理专业的专门人才寥寥无几，真正在酒店中为客服务的员工并不具备充足的饭店管理方面的知识。当今企业的竞争，很大程度上来说是人才的竞争，饭店要正常运转并取得良好的经济效益和社会效益，不仅要有与饭店各个岗位相适应的员工数量，而且这些员工的素质要符合饭店业务经营的需要。任何一家饭店想在竞争中取胜，就必须早就一支高素质的专业化员工队伍。简单地说，专业化的员工是指具有饭店服务意识和良好职业习惯的员工。只有具备高素质的员工，酒店服务才能更上一层楼。

3.人力管理 饭店人力资源管理就是恰当地运用现在管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。人力资源管理的概念是建立在传统的人事管理基础上的，但范围比传统的人事资源更深更广。它不只是“劳动人事部门的工作”，也是饭店所有管理者的重要职责。因此，要造就高素质的员工队伍为酒店效力，需要人力资源管理部门和不同部门的管理者共同努力。前厅部经理在这方面我认为对员工起到了激励、监督的作用，同样的，通过一起实习的同学描述，餐饮部门和康体部门的管理者及老员工都在努力营造该部门的和谐、友爱互助的工作氛围。令人失望的是酒店的客房部门，通过在客房部实习的同学描述，我了解到客房部门员工的工作环境并不是向其他部门那样的和谐温暖、积极向上。在这一点上，我认为酒店的管理人员应该仔细认真的规部门人力资源的管理，以使得员工进行高效的工作。通过酒店实习，能找到酒店现存的问题，我认为是很有意义的，下面，我将较为具体的进行分析前厅、客房及餐饮部门。

四、饭店管理劣势及解决对策

（一）前厅部存在的问题及解决办法 1.组织结构复杂

理论上，前厅部组织结构设立有四点原则：组织合理、机构精简、分工明确和便于协作。从这四点原则出发，再根据酒店客房的数量，确定前厅部组织机构模式。某某酒店共有客房274间，为中型酒店。然而通过实习，我发现该酒店前厅部的管理有经理、主管、领班、员工四个层次，为大型酒店的标准模式。虽然酒店的管理层次不能完全根据理论来确定，但是大多数理论是在实践中总结出来的，在运营中，这种不适用该酒店的管理层次在淡季期间并不会带来问题，但在工作紧张的旺季期间，这样的复杂分层管理很容易引起麻烦。复杂的分层管理与21世纪快节奏的生活显得格格不入。减少组织层次，实现组织结构扁平化而非金字塔式是现代酒店管理的发展趋势。如某客人多次住酒店后再次抵店时要求酒店给予7折优惠，然而前厅接待员的折扣有限，接待员便让客人等候在前台，前去询问主管，可不巧主管不在而经理又在开会，左等右等后仍等不到结果的客人勃然大怒。在这种情况下，接待员繁杂的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，这种逐层管理的模式很容易在有特殊要求客人或客源多时造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。对于这个问题，首先，建立新的监管制度，采取走动式管理。随着管理层的减少，原来由领班和主管承担的监管职能出现缺失。在新的组织架构下，酒店管理者需要制定新的监管体系。同时要求部门领导采取走动式管理，多与基层员工接触，倾听员工意见，为员工提供方便。采取这样的措施一方面可以增加管理者对业务的熟悉度，避免外行管内行的现象，另一方面，部门领导经常亲临一线，能够有效的建立起于基层员工之间的沟通，便于管理人员及时发现问题，解决问题。

其此，加强员工培训，实施员工互助培训措施。组织扁平化对管理人员和基层员工的能力素质提出了更高的要求。酒店需要加强对部门管理人员的培训，组织参加专家培训，或者考察学习标杆酒店的管理经验等提升中层管理人员的管理能力。另外，对于基层员工，应当采取互助式培训的方法，即由基层员工内部的成熟的业务老手担当起培训师的角色，以一定的物质奖励鼓励其完成培训任务。

第三，重设酒店激励机制，完善员工成长通道。由于减少了管理人员，酒店可以将减少的薪酬成本中的一部分用于对员工的奖励。另外对原有激励机制重新调整，以培训或更好的职业发展机会对有晋升需求的员工实施激励。完善员工的成长通道，给予员工未来成长的期望，引导基层员工更多的关注自身职业发展。第四，对员工放权。在员工素质水平一定提升的前提下，可以借鉴希尔顿酒店推行的“just do it”管理模式经验，适当给员工放权，明确员工的责任和权力，以提高一线员工对客户需求的快速反应速度，有助于组织扁平化更好的发挥作用。2.人员销售技巧需进步一提高

饭店的主要盈利来源来自于客房的销售。前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。(1)预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。在某某酒店，前台员工在为客人办理时往往只是询问资料等基本信息，而忽视了提高酒店对客人的吸引力。客房是一切经济活动的枢纽。客人入住客房，往往购买的不仅是房间价值，餐饮、娱乐、购物、康体等部门等也会因为客人的入住而增加销售收入。因此，客房的销售不仅对房务部十分重要，对酒店的各个部门都有重要意义。这就要求前厅人员提高销售技巧。我认为在很大程度上，酒店客人入住该酒店的理由主要是酒店得天独厚的地理位置（门外即浴场）及酒店的五星级标准，而真正对酒店的欣赏甚至喜爱的客人为之较少。试想，如果在相同位置再开一间新的五星级甚至四星级酒店，能够成为这个酒店的忠实顾客又还有多少呢。因此，要想真正将现有顾客吸引为忠实品牌顾客，一定要掌握销售技巧，让顾客觉得入住酒店物有所值甚至物超所值，以提高宾客满意度，带动酒店整体收入。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。以某某为例。作为实习生，虽铭牌标有trainee字样且服装与正式员工不同，但在大多数客人眼中，着制服员工均为“准”服务人员，这一微型的差异理解往往会成为潜在的“威胁”。如当客人询问相关信息或投诉时，实习生基本都会一头雾水，这轻则使客人认为酒店服务水平、员工素质较低，重则会引起投诉甚至损失潜在客源。因此，应加强前厅员工的培训。老员工与实习生均应时刻了解现有的接待知识且要跟随酒店最新政策而掌握。

3.人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，在某某中，因为另一家五星级酒店的开业，该酒店的各个部门都有不少人“跳槽”。而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要2个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。以我来说，在酒店实习前厅总机，我熟悉了解和基本掌握该部门状况后已用不少时间。至于前厅的其他分部员工则更需要时间来掌握更为复杂的知识。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。对此问题，提高员工的满意度迫在眉睫。我认为前厅部要与人力资源部门保持高效沟通与合作，适当提高酒店福利，建立员工满意的人性化管理体系，在饭店前厅管理过程中尊重员工、理解员工、信任员工、帮助员工、培养员工，同时，酒店要建立令员工满意的培训制度、用人制度、薪酬制度，创造令员工满意的工作环境，对企业而言，形成一种积极向上的企业文化和建立健全沟通渠道，增进员工与酒店的亲密感、归属感、责任感会有效地解决这个问题。4.与其他部门沟通

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，调度酒店业务、协调对客服务时前厅部的篇三：餐馆市场调查报告

南华大学周边餐饮市场需求与经营状况 调查报告

组员：洪 卫 郝兴超 严顺利 李海生 李 玲 金 旭 戴安娜

南华大学周边餐饮市场需求状况调查提纲

一、问卷调查部分

主要针对南华大学在校学生。（主要内容见调查问卷）1.对南华大学学生基本情况的了解 2.被调查人对校外餐馆的了解 3.调查人对校外餐馆的意见

二、现场观察及访谈部分

主要是本组人员通过对不同的餐馆进行观察，选择具有代表性的餐馆进行访谈，从而得出结论，主要内容包括： 1.卫生环境 2.就餐人数 3.特色 4.服务 5.距离远近

三、综合分析

通过问卷的发放和回收以及观察和访谈得出的数据，进行分析得出结论，整理出调查报告。南华大学周边餐饮市场需求和经营状况调查报告

一、调查背景

随着南华大学教育事业的发展，在校学生的持续增加。在学校周边形成了一系列以学生为主要消费群体的服务行业，比如服装店，杂货店，精品店及小规模超市等，并呈现分布地点集中化、经营类型多样化的趋势，而餐饮市场需求最能体现学生这一群体的基本消费行为。南华大学学生基数大，人口密集，不断追求餐饮消费的合理化、健康化、品位化，健康饮食的需求不断增加，对众多的餐饮店提出了新的要求，如何把握学生的消费趋势、满足学生的消费需求，增加餐饮店盈利利润、保持竞争力，成为南华大学周边餐饮行业急需解决的一大关键问题。为了更好的满足消费者的需求，促进南华大学周边餐饮行业的发展，我们组织这次市场调查，以便为大家校外就餐提供宝贵的建议，同时将各项意见反馈给餐饮行业，促使他们进行整改和完善，实现南华大学周边餐饮业的健康、协调与持续发展。

二、报告摘要

此次市场调查一共发放160份问卷，回收有效问卷146份。由于时间限制，我组成员仅在校内对我院学生进行问卷发放与回收，以此了解南华大学周边餐饮市场的需求问题。一共访问男生80人，女生80人。年龄层基本在19-23岁，其中以20--21岁居多。调查报告是在收集调查数据的基础上,进行统计分析而完成的,调查报告的主要内容如下: 1 初步了解南华大学及周边的餐饮业环境。所属范围内餐馆众多，除极个别的初具规模和影响力外，其他的均为小规模或无规模可言的小餐馆。学校师生对就餐环境的认知和选择，在被调查人中，所有人都选择过在校外就餐，有人是经常性的，而有一部分人则是偶尔性的。学校被访者中只有6.4%的人认为此地区现有的总体就餐环境是好的，有48.4%的人认为一般，有19.4%的人认为较差，甚至有高达22.6%的人认为很差。从数据中可以看出此地区总体就餐环境不被人认可。学院外被访者中有高达22.6%的人认为此地区的整体餐饮服务差，如要在此增开快餐店提升其服务标准是必须的。

三、问卷调查结果分析

1据统计，51.4%的男生一周在外就餐数为三至八餐，而就餐次数达到八餐以上的人数占有28.6%。女生当中，仅有24.44%的同学每周在外用餐三餐以下，而用餐三餐以上的高达75.56%。2 调查发现，众多学生偏好校外餐馆，餐饮市场需求量大，主要是因为学生认为校外餐馆的口感佳，且价格低廉，这也是吸引他们外出吃饭的主要因素之一。此外，也有大部分同学表示对校内食堂不满意，这是导致男女生前往校外餐馆用餐的主要原因。35302520151050 不满意学校食堂校外品种多，选择性大校外餐馆口感佳，价格低其它 学生选择校外餐馆就餐，会考虑到每次用餐的费用。女生中，有一半人多数会选择7元以下的价位。而在男生中，有52.78%的人选择8-10元的价位，超过了半数。调查还发现，10元以上的价位很少有同学考虑，男女生中所选比例仅有5.55%、4.55%。4学生在选择校外餐馆时，最注重的是餐馆的卫生条件，调查发现，有48.31%的学生选择“卫生”，可见在饮食行业，用餐的健康性受到了广大关注。尤其在女生当中，将近一半的学生表示会首先选择卫生条件好的餐馆进行就餐。此外，餐馆食物的口感是学生们选择餐馆的第二条件。

***0 卫生 口感 价格 服务 众所周知，学生的就餐费用是日常生活费的重头戏。据调查，我校学生在外用餐花费的整体趋势大都集中在100-300元。其中，58.82%的女生在校外用餐的月消费集中在100-300。而在男生的校外用餐花费中，费用较为均衡，整体花费略高于女生，100元以下、100-300元及300元以上的比例依次为32.35%、35.30%、32.35%。6 南华大学周边的餐饮店较多，种类齐全，同学们的选择性大。我校学生

第三篇：旅游饭店财务管理

旅游饭店财务管理

一，名词解释

1，旅游饭店财务管理：是指旅游饭店利用货币形式，根据国家政策法规和资金运动规律，组织财务活动和处理财务关系所进行的一种全面的价值管理活动。

2，边际贡献：是指每增加一单位销售量所得到的销售收入扣除单位变动成本后的余额。3，营业成本：餐饮成本，商品成品，洗涤成本，其他,成本

4，信用政策：是指旅游企业对应收账款容许的最大风险程度，信用期的长短及折扣率等方面所采取的政策，包括信用标准，信用期限，折扣方针和吹收款政策。

5，净现值：是指投资项目未来可能带来的净现金流入总量的现值与现金流出总量的现值之间的差额。

6，创始性投资：是指旅游饭店在筹建时的投资，是从无到有的投资过程，因而成为创始性投资，如筹办工作投资，建筑安装工程投资，设备购置投资以及其他基本建设投资。

7，融资租凭：也叫金融租凭，是指旅游饭店（承租人）必须更新或添置设备时，不是一直接购买的方式投资，而是以付租的形式向租赁公司（出资人）借用设备。特点：分期付款。8，票据贴现：是一种用他人支付的票据作为担保，从金融机关筹集资金的方式，也可以看做一种票据交易的方式。

9，商业汇票：是指单位之间根据合同进行延期付款交易时，开具的反应债券债务关系的票据。分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。

10，留存利润：是指旅游饭店从税后净利润中提取的积累性资金，它归属于旅游饭店所有者，是旅游饭店从内部筹资的一个来源。

11，信用政策：是指旅游企业对应收账款容许的最大风险程度，信用期的长短及折扣率等方面所采取的政策，包括信用标准，信用期限，折扣方针和吹收款政策。

二，填空

1，旅游饭店财务管理的特点：（1）时间性（2）复杂性

2，无形资产所占比例不得超过企业注册资金的：20%

三，简答

1，旅游饭店成本费用：营业成本，营业费用，管理费用，财务费用

2，无形资产的特点：（1）存在的非实物性（2）拥有的独占性（3）收益的长期性（4）效益的不确定性,3，旅游饭店固定资产的计价：（1）按原始价值计价（2）按折余价值计价（3）按重置完全价值计价

4，旅游饭店结算方式：支票结算，汇兑结算，银行本票结算，商业汇票结算，信用证结算，委托收款结算，异地托收承付结算，性用卡结算。

5，旅游饭店投资管理步骤：（1）制定投资战略（2）提出投资方案（3）作出投资决策（4）执行投资方案,6，筹资风险影响因素：负债比的大小，利息率的高低，盈利利润率的多少

7，旅游饭店筹集资金的基本原则：数量适度原则，周密计划原则，结构合理原则，成本效益原则

8，旅游饭店财务管理的方法：进行财务预测，制定财务决策，编制财务预算，组织财务控制，开展财务分析，实行财务审计

9，旅游企业在经营过程中会发生哪些财务问题：（1）旅游饭店与国家税务机关之间的财务关系（2）旅游饭店与投资者和被投资者之间的财务关系（3）旅游饭店与债权人和债务人之间的财务关系（4）旅游饭店与其他企业之间的财务关系（5）旅游饭店内部的财务关系（6）旅游饭店与消费者之间的财务关系

第四篇：饭店能源调查报告

饭店能源调查报告

调查目的：随着社会经济、文化的不断发展，我国饭店得到了长足发展，饭店的数量和服务质量显著提高。通过对该饭店的调查，使得在竞争激烈的市场环境下，本饭店在能源管理上存在的不足和管理水平上的差距得到改进。也使得我们将《饭店设备管理》的所学用到实处，把理论结合于实际，运用于实际。关键词：饭店概括现象措施

饭店概括

涪陵饭店，位于涪陵区政治、经济、文化中心交汇地段，气势恢宏，是涪陵的一座标志性建筑。按国家星级标准修建而成，于今年十月获得“五星”称号。饭店坚持“质量管理更严、服务水准更高、经营效益更好”的指导思想，凭借四川锦江旅游饭店管理公司的全面质量管理，树立了良好的“涪陵饭店”品牌并向周边延伸，先后获得国家级“用户满意服务（宾馆服务）单位”、重庆市“最佳三星级酒店”第一名、涪陵区“文明单位”等三十五个荣誉称号，是涪陵目前规模最大、档次最高、设施最先进、服务最好、管理最具成效的饭店。

饭店集餐饮、客房、会议、精品店、商务、娱乐、健身、美容美发、旅游、酒店管理等服务项目于一体，担负政务接待和商业经营双重职能。饭店拥有单人间、标准间（A型）、标准间（B型）、普通套房、行政套房、豪华套房、总统套房等11种房型，201间客房，334个床位，17-20层为独立的行政楼层；能容纳10-300人的会议室7间，配备同声传译系统及高档音响等会议设备，可承接不同档次、形式、规格的会议；豪华的中餐大厅、宴会包房及渝东地区首屈一指的鲍翅舫，可同时承接500人用餐；华丽的夜总会提供客人休闲、消遣的曼妙场所。

能源管理现象。酒店管理人员一般对设备节能有更强的意识，但往往只局限于对特定设备类型的品牌、型号选择时注意其节能性，而忽视节能潜力更大的设备不同种类的选择及其组合设计。例如，对制冷设备的选择，是选择活塞式、离心式、螺杆式还是吸收式呢?是买一台大型制冷机组，足以保证制冷高峰期的需要，还是买一台中型机组加一台小型机组，根据制冷高、低峰变化控制其组合运行呢?这些决策对能耗的影响都十分大。在酒店新建、改建、扩建或设备更新时就应从档次及目标市场需要出发，对能耗大的采暖、通风、空调、电梯、洗衣、照明及厨房设备等产品重新审查定位。对能耗小的吸尘器、碎纸机、电熨斗、计算机等运营设备和办公设备也应慎重选择，将能源消耗作为选择指标之—，增强规划建设阶段设备节能意识。

我国酒店发展多年来一直存在着一股追求“高”、“大”、“全”的思想，即，追求高档次、高星级、高层建筑，大空间，设施、设备齐全。涪陵饭店也不例外，酒店建设者认为：进入了高级，就意昧着高价格；高价格就会带来高收入，这是一个误区。事实上，“高”、“大”、“全”同时也意昧着高成本、高能耗。如果需求不足，势必导致能源的浪费、经济效益下降。“高”、“大”、“全”并不意味着高利润。目前，在涪陵饭店在新建过程中市场需求考虑不足，而是以星级饭店评定标准为导向进行设施、设备配置规划，以所谓满足顾客需求、创造优质服务或特色服务为出发点，盲目规划设施或超标准建设某些设施、配置某些设备。这种种倾向都造成了酒店部分设施使用率低下，而又要维持其正常运转，能源相对消耗甚大。

能源管理的发展意识要求我们不能简单地从酒店管理几年或十几年的运营需要出发制订规划建设阶段的能源管理决策，而要求我们从酒店整个寿命周期通盘

考虑作出能源管理决策。以发展的眼光、以寿命周期理论等进行能源管理规划。如：对酒店将来用能设备的增加，预先设计选用较粗的电缆；先选用小型设备，但预留较大的安装空间，以备将来酒店发展后购置安装大型设备，等。发展意识的树立可以使我们超前思考，超前决策，尽量减少巨大的配套工程浪费。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

节能措施

1．安装并使用中水系统。饭店在新建或重建时，应安装中水系统。没有中水系统的饭店，则通过改造，实现局部的中水回用。例如，饭店在洗衣房、粗加工等处建立废水的回收装置，经沉淀、过滤等处理，满足水质要求，用于洗车、冲洗道路、清洁垃圾房等。饭店也可主动购买中水使用。中水系统使水得到二次利用，减少对优质水源的使用。

2．建立雨水收集系统。饭店应安装并使用雨水收集系统，尤其是占地面积较大的饭店，如度假型饭店等。雨水收集系统收集饭店建筑屋顶、硬化道路、广场等的雨水，通过简单的处理并收集既可以用于饭店庭院绿化灌溉、景观水补充等，减少对高品质生活饮用水的使用。

3．饭店中央空调系统宜采用二管制系统。饭店中央空调系统分为二管制和四管制两种。二管制是指在中央空调的空气处理设备中只有一个盘管，夏季制冷时，盘管内是冷冻水，冬季采暖时，盘管内是热水。因此，在整个区域中，同一时间，饭店只能供热或制冷。四管制则有两套盘管，能同时供热和制冷，因此，二管制的能源使用成本较低。

4．饭店中央空调系统与运行负荷匹配。饭店中央空调系统绝大部分时间都是在部分负荷下工作的。不同负荷，中央空调制冷机组的性能系数（COP）不同，通常负荷下降，中央空调制冷机组的性能系数也下降，能源使用效率降低。因此，中央空调制冷机组应在最佳运行负载下运行。多台主机运行时，应调整运转台数，确保制冷机组在最佳的运行效率下运行。

5．饭店制冷机组应采用性能系数（COP）高的机组。性能系数是指在额定工矿和规定条件下，制冷机组进行制冷运行时的制冷量与有效输入功率的比值，也称为能效比（EER），性能系数直接影响空调系统的运行能耗。从机组选型看，压缩式制冷机组的性能系数高于吸收式制冷机组。各类压缩式制冷中，离心式制冷机的性能系数相对最高。

6.饭店蒸汽管网节能改造。使用蒸汽锅炉的饭店，应对蒸汽管网进行节能改造。蒸汽输送管网应安装疏水阀，注意疏水，提高蒸汽品质。直接使用蒸汽的设备应安装减压阀，减压用气。蒸汽管网运行满足“高压送气、低压用气”的原则。

8．饭店积极采用节能型光源。在满足饭店照明质量的前提下，积极采用节能型光源。如采用LED灯，在提供相同照度的情况下，消耗的电量为普通光源的30%；日光灯改用T5灯，节电率在40%以上，极大地降低了能源消耗。

建立饭店能源管理领导小组

饭店建立能源管理领导小组，统一管理、协调能源管理工作。例如，饭店以分管副总为组长，各部门经理为组员，建立领导小组

1． 正确使用、操作设备。饭店员工应先培训、后上岗，正确使用，正确操作设备，减少能源浪费。设备操作培训要持续进行。建立设备操作巡检制度，及时发现、纠正操作中能源浪费行为

2． 制定节能培训计划。饭店制定系统的节能培训计划并予以实施。培训计划和

管理目标应符合实际的情况，并具有连续性。

3． 开展节能培训和奖励。饭店在员工中开展节能培训和讨论，通过丰富多样的形式，调动员工节能的积极性，讨论各项节能操作的可行性，鼓励员工的节能创新行为。例如，设立员工节能创新奖。

第五篇：有关饭店合伙经营协议书

有关饭店合伙经营协议书

在当下社会，我们都跟协议有着直接或间接的联系，签订协议可以解决现实生活中的纠纷。我敢肯定，大部分人都对拟定协议很是头疼的，以下是小编收集整理的有关饭店合伙经营协议书，希望能够帮助到大家。

发包人：(以下简称甲方)__________________

承包人：(以下简称乙方)__________________

签订时间：________________

签订地点：________________

第一条发包人将位于________发包给承包人使用，承包人按约定从事经营活动。

第二条承包期限：从_________年_______月_______日发包人将饭店交付承包人使用，到_________年_________月_______日收回。

第三条承包金及交付的时间、方式

承包金每月(大写)_____________________元。

承包金每_______个月交一次，先付后用，第一次承包金于合同生效后__________天内交给发包人，第二次承包金于___________交清，以后交付方式以此类推。

第四条承包饭店的经营范围__________________________

第五条承包人应当合法经营，承包人在经营过程中发生的所有债权债务与发包人无涉。

第六条承包人承担在经营过程中所有需支出的费、税，发包人不承担任何费用。

第七条发包人允许承包人对饭店进行装修，该装修按5年期限折旧，若在5年内发生拆迁事由，实际获得的赔偿归发包人所有，发包人补偿承包人所剩年数的装修折旧费用。合同期满，该装修无偿归发包人所有。

第八条未经发包人同意，承包人不得转承包饭店。发包人同意转租的，转租合同终止期不得超过原承包合同期限，因第三人造成损失的，承包人应当赔偿损失。

第九条合同解除的条件：__________________________

第十条违约责任：任何一方有违约行为，均应向非违约方支付违约金___________元，并赔偿相应的损失。

第十一条由于非发包人原因造成的'标的物拆迁、灭失，发包人免责。

第十二条合同争议的解决方式：本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决;协商不成的，可直接向房屋所在地的人民法院提起诉讼。

第十三条其他约定事项：

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日