森林国际现代城物业管理工作计划

第一篇：森林国际现代城物业管理工作计划

森林国际现代城物业管理工作计划

2017年，森林国际现代城物业管理处的各项工作在公司领导和物业刘经理的正确指导下得以顺利开展，在保安、工程、清洁、客服等工作方面取得了优异成绩。我初到贵处，能加入到如此优秀的团队感到无比骄傲，与此同时深感责任重大，为了更好地开展本职工作，全面提高，跟上公司发展要求，现就我2018年物业管理工作制定如下计划：

一、职责

1）加强日常工作的管理，协调各部门工作顺利实施；定期向经理汇报工作完成情况。

2）熟悉物业各部门工作流程和常规管理内容，与各部门主管多沟通，多配合。

3）监督检查日常物业的各部门服务品质，建立相应的管理办法，奖勤罚懒，提高员工的工作热情。

4）组织指导、督促检查、管理调配设施设备的维护保养。

二、具体日常工作及要求

（一）保安管理

（1）做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序。

（2）加强对保安人员规章制度和岗位职责进行学习，特别是新入职队员的培训。继续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供一个安全、舒适、幽雅的居住环境。

（3）做好小区的消防安全管理，力求做到全年无任何消防安全事故。

（4）以绩效考核指标为标准，明确各部门管理责任制，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

（二）工程维保管理

（1）对 整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作

（2）加强对装修户进行监督管理，有效制止违章装修行为。

（3）通过开展家政清洁服务以及水电气维修等有偿优质服务同时也可增加经营收入。

（三）环境卫生的管理

（1）根据小区实际情况，主要针对道路的清洁安排专人对树叶、泥土进行清扫，确保小区干净卫生。

（2）要求保洁部制定工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。装修垃圾实行定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观。

(3)植物管理请住户管好小孩，不要践踏；对区域内的树木定期安排专业人员进行整形修剪。

（四）客服管理

（1）定期组织业主访谈，加强与业主的沟通、协调，努力提高服务水平和服务质量，争取使业主满意度达标。

（2）及时掌握管理费、水电等费用收缴情况，通过提高物业收费水平，确保收费率达标。

（3）负责协调、配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（4）加强对部门员工服务意识、礼节礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面培训工作并在实际工作中检查落实，确保客服人员服务水平有质的提高。

（五）完善管理处日常管理，开展便民工作，提高业主满意度。（1）制度规范日常工作，完善小区治安、交通、绿化、公共设施设备等的维保，让业主满意。

（2）与售楼部、供电、供水等部门密切配合，同步、高效为业主办理入住手续。

（3）及时收集整理业主资料档案，科学分类，妥善保管。（4）有效监控人流、车流、物流大的区域，充分发挥智能化优势。

（5）配合开发商各项销售活动，组织各部门提前做好相关准备工作。’

（六）优化环境，创建文明和谐小区。

明年的工作重点还是继续抓好物业安全管理，强化服务意识，规范服务标准，严格按照国家、市级各部门制定的各项法律、法规以及公司制定的各项规范性制度严格执行，逐项整改完善。根据工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

总而言之，2018年森林国际现代城物管处将以务实的物业服务工作态度，以武汉华夏物业管理公司的整体工作方针为方向，以开发商的重点工作为中心，保质保量完成各项工作任务及考核指标，全心全意为业主服务，争取在服务质量提升中创出佳绩。

物业主管 ： 汪洪涛

2017年10月21日

第二篇：现代物业管理

在开课之前先给在大家讲一个故事，这个故事就生在日本东京，故事主角，是一个利用暑期到东京帝国饭店打工的女大学生。女大学生在这个五星级饭店里所分配到的工作是洗厕所。

一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉强撑了几天后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！

这个举动给大学生很大的启发，令她了解到所谓的敬业精神，就是任何工作，不论性质如何，都有理想、境界与更高的质量可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何，却在于从事工作的人，能否把重点放在工作本身上，调动积极性，去挖掘或创造其中的乐趣。

此后，每次进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每当清洗完马桶，总是扪心自问：“我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？”

假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了一杯水喝下去！这个举动同样震惊了在场所有人，尤其使经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。

这股匪夷所思的敬业精神，37岁以前，她是日本帝国饭店最出色的员工和晋升最快的人；37岁以后，她步入政坛，得到小泉首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。

在这位现年44岁、被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣，据说每次自我介绍时总还是说：“我是最敬业的厕所清洁工，和最忠于职守的内阁大臣！”

不难看出这位女大学生的敬业精神让我们每个人都万分佩服的，那作为以服务广大人民群众的大家应该具备什么样的职业道德和基本素质了，带着这样的疑问我们开始我们今天的课程。

现代物业管理人员的职业道德和基本素质

第一节 现代物业管理人员应具备的职业道德

一、现代物业管理人员的基本职业要求

（一）实际行动都要以业主、租户为先，带有预见性的满足业户的需求。

预见性 — 也叫前瞻性，顾名思义，就是提前知道尚未发生的事情，或者说预先知道事情发展的未来趋势。

我想请问一下再座的朋友，有谁没听说过比尔盖茨这个名字，我想大家一定都听过。比尔盖茨前世界首富，从1995年到2006年连续12年蝉联世界首富宝座，他是微软的创始人，曾经有人计算过，比尔·盖茨拥有的财富可以买31.57架航天飞机，或者344架波音747，拍摄268部《泰坦尼克号》，买15.6万部劳斯莱斯产的本特利大陆型豪华轿车。

比尔盖茨之所以能成为世界首富，乃是因为他的远见，有预见性。在比尔盖茨创立微软公司的时候，它只是一个很小的公司。当时世界第一的电脑公司是IBM公司，IBM意思是国际商务机器。“商务”这个词有着很大的问题，因为IBM认为未来仍然将会以商务机器为主，但有个叫斯蒂夫·乔布斯的人创立了一家叫做苹果计算机公司，专门在销售小型的个人计算机。斯蒂夫·乔布斯在极短的时间内致富了，但为什么比尔盖茨会超越了斯蒂夫·乔布

斯了？答案很简单，因为比尔盖茨知道计算机硬件是由软件控制的，比尔盖茨只是赶上了最大的趋势。假如比尔盖茨不是创业“微软”，而是开了一个小卖店，那么他能成为世界首富吗？答案是肯定不会的。

预见性：推理—演绎—结果

世界首富有预见性可以成就他们的巨大财富，而我们工作中的每一位员工有预见性可以成就我们的事业，为公司创造更大的财富，往往工作中很多问题是可以预见的。比如：„„

问一下在坐的各位，谁是你们公司的老板？„„

现在告诉你们，你们公司老板只有一个，就是每一位被我们服务的对象（业主、租户）。

那么对于我们的老板我们应该做到怎样的服务了：

1.礼让

在使用小区的公共设施的时候，应该自觉礼让，让业主、租户优先 使用。

2.方便

物业管理人员应该遵循服务是为了方便业户的方针，不应该因为在为业户服务而使业户不便。

3.礼貌

见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。

4.三轻

三轻主要指讲话轻、走路轻、操作轻。

（二）与业主进行积极地沟通，把每一次业户投诉视做改善服务的机会

物业管理人员应该把业户每一次投诉看成一次赢得业户配合工作的机会，仔细倾听，并用最快的行动解决业户投诉，保证投诉的业户得到安抚。必须尽一切努力，想一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业户对企业的信心。

对于每一位业户而言，一个良好的服务态度是非常重要的，每位员工好的服务态度也是公司良好的形象的表现，不管业户对我们提出什么样的要求我们都必须欣然接受，对于我们来说“业户是上帝，业户永远是对的。”

说到这里让我想起了日本人的服务态度。日本人向来追求完美的服务态度，日本服务性行业的从业人员不管遇上多么麻烦的客人，也坚持“顾客至上”的原则，不但不可发作，更要尽可能满足客人要求。日本一杂志找临时演员扮成麻烦客人，测试服务性行业人员的态度。临时演员先戴安全帽，扮成建筑工人走进牛肉饭店点餐，但要求店员不要用碗，直接将食物倒在他的安全帽中。店员明知对方在搞恶作剧，但仍然照办。临时演员又去了一家药房，向女店员表示自己想死，问有没有可以吃死人的药。女店员明知这位不速之客来找麻烦，也没有发作，最后仍强露笑容说：“这里没有先生你需要的药，请尝试问问其他药房有没有治疗精神病的药物。”店员即使满腔怨愤，充其量也只可带笑含沙射影，在日本从事服务性行业真吃力！

常有人说即使没有客人乘电梯，日本的电梯女郎仍须对着空气讲解所到楼层是什么部门，以免被上司作突击检查而受责。其实，电梯女郎那样做并非为应付上司，而是她们认为无时无刻应尽全力工作，即使没有客人，即使没有人看见，也不可偷懒闭上嘴巴！从现在我们就要培养自己这种服务意识，服务顾客是你我的生活保障，服务顾客是一个

人成功的根本条件，服务顾客更是成功的基础。

团队精神

常常听到一句话：没有完美的个人，只有完美的团队。一个的力量是有限的，而一群人的力量却就是无限的，双拳难敌四手，三个臭皮匠还能顶个诸葛亮了。我们伟大的毛主席只所以能够带领共产党把老蒋的国民党赶到台湾去，靠的是什么。靠的是团结一心，众志成城的精神，武器、条件差照应没问题。

（三）尽量了解企业目标和自己的职责

企业目标 — 就是实现其宗旨所要达到的预期成果。

没有目标的企业是没有希望的企业。

职责 — 某件被认为应该做的，必须做的事。

（四）做到充分运用企业所赋予自己的权力。

满足业户、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。为满足业户、租户的需求，应充分运用企业给你的权力。

（五）要爱护公共财产

爱护公共财产=为企业创收

（六）让他人听到你的微笑，上岗时精神饱满

微笑服务

1.微笑服务的涵义

所谓微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，将微笑贯穿服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

2.微笑服务的作用

微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。

3.微笑服务的要求

①微笑一定要发自内心

②微笑服务要始终如一

③微笑服务要做到“五个一样”

4.微笑服务要持之以恒

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

二、物业人员的职业道德

职业道德 — 是指同人们的职业生活和职业交往相联系的、在职业范围内形成的比较稳定的道德观念、行为规范和习俗。

（一）诚实守信

1.要坚守承诺

2.要恪守合同

3.要坚守实事求是

（二）办事公道

（三）爱岗敬业

（四）真诚服务

第三篇：现代国际大厦前期物业管理服务协议

前 期 物 业 管 理 服 务 协 议

xxxxxxxx大厦物业管理有限公司

xxxx年xx月xx日

前期物业管理服务协议

本协议当事人

甲方：xxxxxxx大厦物业管理有限公司

乙方：

前期物业管理是指：在业主、业主大会成立、选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。本物业名称：xxxxxxx（下简称物业）

乙方所受让（租赁）的房屋合同编号：

乙方所受让（租赁）房屋基本情况（下述各面积均为预测面积）：

类

型：办公楼及商场

坐落位置：xxxxxxxxxx号

座,实际

层(电梯编号

层)，室。

建筑面积：

㎡（以房管登记面积为准）

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议： 第一条

双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1、对物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、安全防范和交通等项目进行维护、修缮、服务与管理。

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《用户手册》（在乙方领房时提供），并书面告知乙方。

3、建立健全本物业的物业管理档案资料。

4、制止违反现代国际大厦有关物业管理制度及《物业管理条例》、《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法律法规的行为。

5、物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方。

6、依据本协议以及甲方与开发商签订的《前期物业服务合同》的相关规定，向乙方收取物业管理服务费用。

7、编制物业管理服务工作计划，物业共用部位、共用设施设备维修基金的使用计划。

8、按约定向乙方公布物业维修、更新费用的收支帐目。

9、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方在签订本协议同时签订《业主公约》，在乙方领房时与之订立《现代国际大 1 厦消防安全责任书》及《消防安全协议书》等有关文本或协议合同。

10、不得擅自占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。

11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务，并合理收取费用。

12、如未被业主、业主大会续聘，自本协议终止时起30日内，与业主、业主大会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，移交手续须经业主委员会确认。

13、按《前期物业管理服务合同》，实施大厦具体管理。

二、乙方的权利和义务

1、参加业主大会，享有选举权、被选举权和监督权。

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议。

3、遵守本物业的物业管理制度、《用户手册》及《重要事项约定》的规定。

4、依据本协议以及甲方与开发商签订的《前期物业服务合同》的相关规定，向甲方交纳物业管理服务费用、泊位费等，承担乙方自用部分产生的费用（如水、电、电话、空调、网络等，按相关行业收费标准收取）。

5、领房时，和甲方签订《现代国际大厦消防安全责任书》及《消防安全协议书》等有关文本或协议合同。遵守有关装饰装修的法规、规章和政策的规定。

6、不占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能，不擅自安装防盗栅栏或在自用花园、阳台、露台等处内乱搭、乱建。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应征得甲方同意，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿。

7、转让（出租）房屋时，应事先通知甲方，并告知受让方（租用方）与甲方签订本协议。

8、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《用户手册》规定造成的损失、损害承担民事责任。

9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人和公共的合法权益。

10、因甲方维护修缮共用部位、共用设施设备需要通过或临时使用乙方自用部位、自用设施设备的，乙方应予以配合。

11、不得擅自将本物业改为非办公用途。

第二条

物业管理服务内容

一、房屋共用部位的维护和管理

本物业管理区域内的共用部位，是指属全体业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、配电房、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、房屋承重结构、室外墙面、屋面等。

二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

本物业管理区域内的共用设施设备是指属全体业主、使用人共同使用的供水箱、水泵、上下水管道、窨井、化粪池、垃圾箱（房）、电梯、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、娱乐设施等设施设备。

三、物业管理区域内供水、供电、通信、有线电视等设施的维修和养护，由相关企事业单位负责，甲方及乙方予以配合。

四、环境卫生

1、本物业管理区域内公共场所保洁、清扫，道路保洁。

2、共用设施设备保洁。

3、办公垃圾收集、清运。

4、绿化养护。

五、安全防范

1、内容

（1）协助公安部门维护本物业区域内公共秩序和公共安全；（2）24小时门岗执勤；

（3）24小时巡逻检查；

（4）周界报警及闭路电视监控等；（5）消防安全监控及防范。

2、责任

（1）协助公安部门做好物业管理公共区域内的安全防范工作。发生安全事故，甲方在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作；

（2）协助公安部门维护物业管理公共区域内的秩序，尽到安全防范责任。

六、交通秩序与车辆停放

1、内容

（1）限速、限重、限高；（2）禁鸣；

（3）车辆停放管理。

2、责任

（1）指挥车辆遵章行驶，有序停放；（2）保持小区安静；

3（3）确保出入口畅通；（4）维护交通安全。

七、房屋装饰装修管理

1、乙方在领房时，应与甲方另行签订《现代国际大厦消防安全责任书》及《消防安全协议书》等有关文本或协议合同。

2、甲方要履行宣传、告知政府有关装修管理规定的义务。

3、甲方对乙方违章装修行为进行劝阻、制止，并及时向政府有关行政主管部门报告。

4、乙方装修应符合国家建设部、浙江省、杭州市装修管理办法及《重要事项的约定》等有关房屋装饰装修的法律法规以及本物业有关房屋装饰装修制度的规定。

八、消防管理

1、内容

（1）公共区域消防设施设备和易燃物品的管理；（2）24小时消防监控；（3）消防宣传。

2、责任

（1）消防器材无缺少、不失效；（2）消防通道畅通；

（3）发现火灾及时报警，并积极组织灭火及人员疏导。

九、公共绿化

1、内容

（1）修剪、浇灌、施肥等绿化养护；（2）清理公共绿地；（3）除虫和必要的补种。

2、责任

（1）及时养护，保持花草树木的正常生长；（2）保持公共绿地整洁；（3）绿化少虫害。第三条

物业管理服务质量

一、房屋外观

1、外墙无破损，无乱涂乱画现象；

2、维护大厦建筑设计上统一美观的风格。

二、共用部位、共用设施设备的维护和管理

1、共用部位无破损，共用设施设备运行正常；

2、定期维护保养；

3、专人维护保养。

三、环境卫生

1、环境整洁、无污染；

2、生活垃圾日产日清；

3、定期对公共区域进行灭虫及消毒。

四、公共绿化

1、养护得当，定期修剪；

2、美观协调；

3、绿地整洁，不被非法侵占。

五、交通秩序与车辆停放

1、道路畅通有序；

2、车辆按规定停放；

六、安保

1、统一服装，持证上岗；

2、文明值勤；

3、物业管理区域内无重大刑事责任案件、无重大道路交通责任事故、无重大火灾责任事故。

七、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修

1、小修：及时修理，二天内完成，并建立登记、回访制度。

2、急修：24小时内采取必要措施，并建立登记、回访制度。第四条 物业管理服务费用

不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用、外墙清洗费及其他有偿服务费用。

一、乙方缴纳费用周期：首期预付六个月，以后每三个月首月的10日前缴纳物业管理服务费，由甲方开具正规的财务票据。

二、物业管理服务费按以下标准收取：

按建筑面积： xxxxx元/月/㎡（含公共能耗费）

三、乙方从开发商发出的入伙通知书约定的领房之日起计交物业管理服务费。

四、因乙方原因空置房屋的，由乙方按物管费标准的xx﹪比例向甲方交纳。

五、乙方出租物业的，物业管理服务费由乙方交纳；乙方与承租人约定由承 租人缴纳的，从其约定，乙方负连带缴纳责任。

六、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用。第五条

其他有偿服务费用

一、地下机械停车泊位使用费xxxx元/月/辆；

二、临时停车，按x元/小时/辆，不足1小时按1小时计收；

三、泊位维护费：xx元/月/辆。

四、乙方的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由乙方按实际发生的费用计付。

其它有偿服务项目的收费标准另行约定。

第六条

维修基金的管理与使用

一、根据浙江省物业维修专项资金管理暂行办法的规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。

二、维修基金的使用由甲方提出使用计划，经业主大会批准，由当地物业管理行政主管部门审核后划拨。

三、维修基金不敷使用时，由业主大会决定续筹方式。

四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。第七条

保险

一、乙方的财产与人身安全的保险由乙方自行办理，甲方不承担相应的保险责任。第八条

广告牌设置及权益

一、甲方统一布设，但不得有损物业整体观瞻和侵害业主权益。

二、收益专项用于物业共用部位、共用设施设备的维修和养护，不得挪作他用。

三、乙方不得擅自在物业内设置任何形式的广告（包括门牌、标识）。第九条

违约责任

一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。

二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。

三、甲方违反协议，擅自提高收费标准的，乙方有权要求甲方清退多收费用，并按多收费用支付每天2‰的违约金。

四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间缴纳有关费用的，甲 方有权要求乙方补缴并从逾期之日起按每天2‰加收滞纳金，并可依法向人民法院起诉，申请禁止该业主转让、出租或抵押物业。

第十条

为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生燃气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方需采取紧急措施的，乙方应予以必要的协助，造成乙方财产损失的，双方按有关法律规定处理。

第十一条

本协议有效期限为现代国际大厦业主委员会成立且重新签约之日,在本协议履行期间，如遇不可抗力致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。第十二条

本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

第十三条

本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。第十四条

本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，可向杭州市仲裁委员会申请仲裁。

第十五条

本协议正本连同附件共 柒 页，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第十六条

本协议自双方签字（盖章）之日起生效。

甲方（章）：xxxxxxxx 大 厦 物 业 管 理 有 限 公 司

代表人：

乙方（章）：

代表人：

****年**月**日

第四篇：美景国际现代城商户整改单

美景国际现代城

商户整改单

商铺号：

美景国际现代城层号商铺于行为，此举违反定陶美景国际现代城

相关规定，现商管部做出如下决定：

1、立即停止上述不当行为。

2、限期

3、如无法恢复原状或达不到要求赔偿经济损失元（小写。

4、没收：

5、其他：

敬请予以配合，并按上述规定执行！若有疑问或异议，请于

年月日前到招商运营管理中心咨询。

负责人签收：商管部签收：

年月日年月日

第五篇：翠屏国际城独立别墅物业管理服务标准

翠屏国际城独立别墅物业管理服务标准

依据《物业管理条例》、《南京市物业收费管理实施办法》对翠屏国际城的物业收费进行说明，物业管理服务收费是指物业管理企业按照与业主、使用人所签合同（协议）的约定时各类房屋及其共用设施设备、公用绿化、卫生、交通、治安、环境容貌等项目开展日常维护、管理、修缮、整治及提供其他相关服务所收取的费用。物业管理服务收费包括公共性服务费和代收代办服务费、特约服务费。通常所指的物业管理费实际上是指物业管理公共性服务费，即目前翠屏国际城独立别墅区暂定5元/平方米的物业收费，公共用电产生的能耗费用依据实际产生的费用合理分摊，定期对分摊情况向住户公布。根据物业类型、收费性质的不同情况，住宅实行政府指导价，别墅实行市场调节价。代收代办服务费、特约服务费实行市场调节价。

物业管理公共服务费的费用构成包括以下部分：1、2、3、4、5、6、7、8、9、管理服务人员的工资按规定提取福利费、养老保险、医疗保险等费用； 房屋公共部位、公共设施、设备日常维护及保养费； 清洁卫生费； 绿化管理费； nmj 公共秩序维护费； 物业管理企业办公费；

物业管理企业固定资产折旧费； 法定税费； 合理利润。

以上费用不含业主的人身及财产保险费

以上是物业管理的基本工作内容，费用的高低主要取决于其相对服务标 准的差异，以下为莲花物业对翠屏国际城独立别墅区物业管理服务标准。

一、公共服务标准 一）、接待

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行

佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应 使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。

对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。二）、值守

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行 有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。三）、服务时限

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行

急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用设施、设备维护服务标准 一）、巡检

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行

1、每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

2、每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；

3、在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

4、每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

5、业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；

6、巡检有记录：

巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。二）、房屋

1、装修管理

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行 1）、将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

2）、对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议； 3）、业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况； 4）、装修结束组织验收；

5）、验收合格2个月后组织复验；

6）、复验合格后3个工作日内退还装修保证金；

7）、对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

2、油漆粉饰

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行

1）、木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；

2）、钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应3年油饰1次；

3）、楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。三）、建筑物外立面

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行

1、建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1 次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

2、委托合同另有约定的按合同约定执行。四）、给排水系统

1、给水设施

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行 1）、饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

2）、保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志 ；每日填写水泵运行记录，建档备查；

3）、每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活； 4）、专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。

2、排水设施

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》六级 执行

1）、化粪池每年清理2次，每季巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

2）、楼面落水管、地下管井同4.2.3.2.5五级。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次；

3）、每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。4）、每3日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；每2周用洗洁剂擦洗1次排水沟。达到目视干净无污渍、无明显青苔、杂草，排水畅通，无积水、臭味；

五）、供配电系统：

由物业公司配合供电部门进行维护

六）、弱电系统

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行

1、操作人员受过专业培训，持证上岗；

2、工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；

3、有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；

4、对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；

5、工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；

6、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。七）、避雷接地系统

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行

每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。八）、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行

1、加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；

2、保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

3、设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

4、按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

5、停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

6、停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

三、清洁服务标准 一）、道路保洁

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》六级执行

每日清扫2次，分别在6:30、16：30前完成；保洁时间不少于6小时，保洁人员往返一周不超过1小时。旱季每周冲洗1次路面，雨季每月冲洗1次，目视道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；每100m2痰迹控制在2个以内；每100 m2内烟头、纸屑平均不超过3个，无直径1cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每月清洁2次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。二）、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》六级执行

标识、宣传牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每周擦拭2次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。三）、绿化带保洁

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行

每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。四）、休闲、娱乐、健身设施保洁

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行

每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每半月彻底刷洗消毒1次；设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。五）、门卫、岗亭、监控探头保洁

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行

门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。

六）、垃圾桶、果皮箱

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》六级执行

垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；每2周清洗1次，清洗工作在夜间集中在指定场地进行；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱目视无污迹、无油污；无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

七）、垃圾收集与处理

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行

每日上门收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋；再盖好垃圾桶盖；垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。八）、卫生消杀

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行

夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠：每季进行1次；确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰业主（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1％。

四、绿化养护服务标准 一）、草坪

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》四级执行

1、成活率在90％以上，生长正常；

2、整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；

3、基本无病虫害；

4、绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

5、绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏,对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运；

6、根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。二）、园林树木

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》四级执行

1、生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；

2、树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死杈；

3、枝干无明显的机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，有黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在8％以下；乔木根部无20cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物；

4、缺株在2％以下；

5、管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象；

6、绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下；

7、有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。三）、花坛

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行

1、花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美；

2、在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度；

3、宿根花卉管理及时，花期长，花色正，缺株率在8%以下；

4、有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；

5、叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；

6、株形丰满、整齐、姿态匀称优美。十）、人工湖、喷水池

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》六级执行

1、每日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，基本保持 人工湖水面无漂浮物；每日巡视四周安全设施状况，发现损坏及时修复；

2、每月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等）；目视池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。

十一）、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》六级执行

每月清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每2个月擦洗1次，保持清洁卫生。

五、安全防范服务标准 一）、人员组织

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行

1、专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；

2、接受过两年以上安全护卫或相关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；

3、熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；

4、安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；

5、当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；

6、上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠；

7、讲普通话，可以进行简单英语会话；

8、交接班制度完善，并有工作及交接班记录。二）、门卫

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》五级执行

各出入口24小时有值班看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施 交通指挥交通疏导等工作。三）、巡逻

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》四级执行

白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。四）、紧急事故反应

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行

1、制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；

2、3、有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；4、5、6、高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度； 按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。五）、其他防范措施

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行1、2、设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；

接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；3、4、5、涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生； 对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；

6、建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。六）、交通、车辆管理

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行1、2、3、有较为完善的车辆管理制度； 小区设置明显的交通标志；

维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；

4、封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。七）、消防

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行

1、《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；

2、3、健全消防组织，建立消防责任制；

定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

4、根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；

5、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；

6、发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；

7、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；

8、9、每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障； 每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；

10、消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表 面无污渍；

11、每日填写工作记录，建档备查。六）、档案资料

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行1、2、3、档案资料齐全完整；

分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便； 及时变更登记，账物相符。

六、专项服务

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行

一）、业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。

二）、专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主或业主委员会，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可以作为物业管理公共服务合同的附件，也可以另行单独签订。

七、特约服务

按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》执行

一）、业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。

二）、特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。

深圳市莲花物业管理有限公司南京分公司

翠屏国际城管理处