浅谈现代物业管理服务理念

第一篇：浅谈现代物业管理服务理念

浅谈现代物业管理服务理念

————山西晋牌物业李树公

物业管理是作为房地产投资、开发、建设、流通的自然延续,也是房地产业开发的必然产物。它关系到业主安居生活的方方面面，它关系到区域和谐与稳定。因此，在实行的企业化经营、专业化管理、社会化服务的运行过程中，既要依法经营，适应市场经济环境；又要具有较高的服务枝能展现效率和效果。这就要求物业企业具有现代物业管理理念，运用现代物业管理与物业服务的手段和技能实施运营，那么充分体现“依法管理、以人为本、诚信服务”的现代物业管理服务理念尤为重要。它是创造优美环境、温馨的环境，提高人居生活品位、建设和谐风尚社区之魂。为此重点就现代管理服务理念作简要论述。

在依法治国、经济高速发展、产业结构日逐优化、人们生活水平稳步提高的新时期，国家正在为实现“中国梦”而努力。物业企业与民众幸福指数息息相关，同样要与时俱进，发挥自身贡献，创新理念、依法行事、一流服务、创建文明、促进和谐。

首先，作为物业管理公司一定要搞清楚管理与服务是相辅相承的，不是对立的，更是不可分割的。只管理不服务社区事务得不到完善，只服务不管理社区事务得不到有序解决。因此物业管理公司员工都要有“依法管理、以人为本、诚信服务、专业化服务”的现代理念，企业要真正具备专业化管理与专业化服务能力和水平。

其次，业主物业管理服务知识的普及也非常重要，只有了解才能理解，最终达到包容和支持。

一是业主要明确自己的所有权和使用权的范围与性质，它是区分专属与共有共用的基础，也是承担义务的依据； 二是业主要明白维护权益时同样需要履行义务，而且应当遵循“谁所有、该维护；谁使用、谁消费；谁受益、谁消费。”原则；

三是业主要关心所在社区的物业事务与业主自身权利之间关系；服务合同内容；物业管理公司该做什么事，如何做，业主应有的知情权和监督权怎么行使；出现因物业管理服务费用纠纷影响服务质量的问题的解决办法等。这其实是企业与业主共同面临的中心问题、核心内容，也是社区和谐稳定的关键。最终实现四满意管理目标：业主满意，企业满意，政府满意，员工满意。

四是业主要清楚地认识到“物业的管理”是确保大家不同层次需要、不同行为习惯、不同行动方式能够统一到有利于物业资产的保值增值上来。“物业的服务”是为了满足生活需要、居住需要、岀行需要、设施设备的运行需要。要有体谅包容的心态，也要积极主动参与和监督，促进完善和提升管理与服务水平。五是业主要知道业主具有所有权的公共场所在物业管理与服务的过程中岀现盈利时除去相关成本的净收益归共有业主所有或者纳入业主公共维护资金帐户。

最后，现代物业企业的经营需要现代理念的指引，而所谓现代企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的新的思想、新的价值体系。它是企业经营管理的最高准则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂，是满足业主日增需求和物业资产经营管理的前提。

作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业。一定要立足现实，着眼未来，依法经营、创新管理、提高服务水平，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业。就必须有现代物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则作为指导，即现代企业的管理服务理念。

一、体现“以人为本”。

我认为物业管理的从业人员首先要从思想观念上对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为上有客观理解，以人为本开展服务，从以下几点做起。l、摆正位子：员工观念定位就是企业定位，保姆的定位就是服务。以服务为主、管理为辅。

业主是物业财产的主人，物业管理公司是受开发商或全体业主的委托，依照委托合同的内容，利用自身的专业技能和管理方法进行服务来获取报酬。业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体。要做好受托之事就要先当好保姆，让大家信仼和认可你。知道你不仅能干好，而且又信得过。

2、端正姿态：建立法定关系，取得信任关系时，你的服务姿态决定服务周期。所以相互尊重、礼貌热情、及时快捷、反馈回访是必要准则。

3、高效处置：公司需要建立高效机制，适应服务需要落实。从负责专门接待业主服务工作开始到处置完成、回访结束，要确保全过程一站式进行。

4、规范服务：物业管理公司明确要每位员工的行为规范、语言规范、接待规范、服务流程、服务标准、专业规范。

5、业主评价：作为员工和部门业绩考核首选项。

二、坚持“依法管理”。

管理的职责主要是为业主当家理财、管理秩序，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要依法、依照合同进行，把握以下几个重点：

l、用好管理费 管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应科学合法、使用应尽规范合理、符合合约，精打细算。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物业运行中由业主承担的的开支，特别是较高档物业。所以物业管理公司必须在节约能源、合理供应、科学安排、满足使用上动电筋下功夫。

3、管好维修基金的使用

目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、开发商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。这笔资金必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，支付手续必须齐全，并定期向业主或委托方报告使用和帐户情况。

4、把好物业验收关，健全档案资料

物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在符合法定规范上，符合物业的使用功能上进行验收，包括建设项目工程技术资料的接收，它是业主利益体现的一个重要环节。对物业管理企业而言也是一次发现隐患，降低和避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理、技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。同时健全每一个物业项目的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业主租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料及其他相关材料。

5、充分发挥物业资产的价值，合理合法创造增值机会，促进收益最大化。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。

6、保养好房屋、设备、设施

物业管理公司接管物业之后，使其物业的保值是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。日常保养和定期保养做得好，既可以延长使用寿命，同时也可充分体现好管家的本色和实力。

三、真诚为业主服务

真正要成为业主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。须业主公认你是在真为他们做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基础上，公司才能体现出“真诚为业主服务”才有可能成为业主的好伙伴、好朋友。注意做好以下几项工作： l、与业主保持有效沟通

沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，就没有情感上交流更不可能成为伙伴、朋友，因此，通过各种方式保持与业主之间的有效沟通非常重要。可以采取设立公开栏、公告栏、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息、业主手册等方式进行宣传、告知、公布相关信息沟通；还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行解答、解释沟通。总之在沟通中与业主增加了解，增加理解、增强信任、增进友谊、促进和谐。

2、为业主提供“关爱社区、奉献社区”平台服务

建立社区精神文明活动服务平台。增强业主热爱社区、共建社区的主人翁感、大家庭感；增进互动、提升品位、提高素养、增添业主生活乐趣、丰富业主生活内容。

3、“志愿者”行动，针对性“帮贫扶弱”充分体现公益责任，真诚为业主奉献爱心。

四、随着我国物业建设的高速发展，业主的工作环境、居住环境越来越好，相应的需求品位也在日益提高。物业管理企业的观念和思维模式与商业模式也要从提供服务型升级到资产经营和多元化经营运作型转换，否则必然会被市场所淘汰。要做到这一点，我认为有四点需要特别重申： l、要认真做好服务需求阶段分析

企业除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求阶段分析。要分析政策和市场变化、企业能力阶段、业主需求阶段、项目本身价值及潜力。为物业管理服务企业上台阶提供有效依据。

2、要变被动为主动

物业管理企业要按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。促进企业形象、企业品牌的提升，提高企业管理服务水平，为升级打好基础。

3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽

从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理服务是一项很细致的、耐心的工作。要求员工对每天要做好的事情，认真细仔、依规进行，管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。要保证所有物业设备、设施的安全正常运行；要确保物业区域井然有序、干净整洁，要防范各种意外的发生；同时要满足业主正常生活需要，还不得影响业主的正常工作与生活；权籍管理、档案管理、职能部门联系等等。每一项管理工作与服务活动都直接与业主紧密相关。也是矛盾、纠纷、甚至冲突等等的导火索。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。

4、用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意

物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多的现代科学技术及设备材料，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，需要物业管理从业人员不断学习和掌握了解；拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识是无法适应业主日益提高的服务要求的，获得较为理想的服务效果更是不可能。为此，“用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意”使服务更加有效。

综上所述，结合十五年从业经历，我对物业管理服务中现代物业管理理念的理解就是“依法管理、以人为本、诚信服务”。服务无止境、理念要先进。服务理念将随着服务的深入而不断升华，服务理念的运用也将随之从低级走向高级、更高级。不当之处，敬请指正！

第二篇：物业管理与服务理念

物业管理与服务理念

摘要：物业企业管理与服务是相辅相成不可分割的，物业企业要真正成为品牌企业，必须用规范化、专业化、科学化的管理促进服务，使物业企业成为业主的好管家、好朋友。只有这样，物业企业才能生存，才能发展，才能在激烈地竞争中立足于不败之地，才能真正成为新型服务理念的物业服务公司。

关键词：物业管理、服务理念、管家、朋友

作为服务行业的物业管理企业，要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业主、开发商以及行政主管部门等各方面都认可、都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。运用好物业管理的服务理念，就要用规范化、专业化、科学化的管理来促进我们的服务，同时要学会当好业主的好管家、好朋友，使物业管理企业真正成为行业的佼佼者。

搞好物业管理和服务需要一批高素质的管理人才，能够在市场的竞争中立于不败之地，在社会的浪潮中站稳脚跟，必须运用专业化、规范化、科学化管理手段，开拓进取，提高参与市场的竞争力。

一、专业化、规范化、科学化的管理手段是服务的基石

1、专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专业化体现在专业技能和专业素质两方面。因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径是员工管理素质的提高。

2、规范化管理是增强服务质量观念的前提。没有规矩，不成方圆。在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理，经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO9000标准，建立 一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析业主的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。

3、科学化管理是创造企业高效率的保证。科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。因此，研究和应用新的物业管理技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业管理企业提供新的竞争手段。物业管理企业一要建立物业管理信息系统，实行电脑化管理。利用物业管理信息系统，在记录、查询有关物业管理资料的基础上，参与物业管理决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，大大提高工作效率。二要采用网络科技，实现智能化管理。物业管理应适应社会发展的需要，要突破传统的观念，引入网络科技手段，才能发挥智能建筑应有效果，最大限度地满足居民的需求。

二、有了先进的科学管理，同时要端正服务态度

1、摆正位置

物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系。不同的企业理念将导致不同的企业定位，过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使的是房屋管理的职责和权利，因而也不具备有服务的意识，而现在随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人是必须以一个服务者的身份全心全意为业主和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人，虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房管制”转变成一个令业主满意的“好保姆”。

2、端正态度

物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期专制的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然不满意，当收到物业管理公司下发的“缴费通知书”时就更火冒三丈，产生拒付物业管理费的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，业主就会心甘情愿地缴纳各项费用。无论为业主提供服务还是相互交往中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。

3、改革机构――从管理为主到服务为主

作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设置一个管理处来作为公司的派出机构，管理处可专门设立一个客户服务部，专门负责业主接待服务工作，业主接待服务之余，客户服务部还负责管理处文秘、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设置将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业主服务的第一线。从业主的角度看，管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。

4、规范服务

没有服务理念，员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业主的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业主保持心与心的交流。

保姆时刻心系着业主，业主必然看在眼里，记在心上，就会与保姆有共同语言，保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业主便成了真正意义上的一家人。

三、如何做一个好管家 管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产。用好管理费，控制支出，同时把好物业验收关，因为这对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。及时整理好档案资料；做好房屋、设备、设施的保养，使其实现物业的保值、增值。

四、如何做业主的好朋友

物业管理公司要树立做业主好朋友的观念，但真正要做到成为业主的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业主公认的物业的好保姆、好管家，业主已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一，在此基础上，公司才能成为业主的好朋友。因此物业管理公司还要注意做好以下几项工作：

1、与业主保持沟通

沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业主之间的沟通。如：设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息等方式进行沟通，还可以通过服务接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业主增加了解，增强信任，继而增进友谊。

2、为业主提供社区服务

社区服务是物业发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业主的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业主着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心，以情换情，同时通过你的服务，他们对物业管理企业就会有一个较高的评价，主动与我们交心，提出合理化建议，共同建设我们的家园。

3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。

物业管理企业每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业主工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形 象带来损害；其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业主对服务的不满、对费用的拒交，业主与业主之间、业主与开发商之间、业主与物业管理企业之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。

综上所述，管理是必然的，服务是无止境的，我们只要拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，为此物业管理公司将“用科学的头脑为业主服务，用科学的服务让业主满意”作为我们的服务宗旨，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。让我们共同携手，用我们科学的管理，新的服务理念，全方位优质的服务，建设丰富多彩的世界。

第三篇：物业管理服务理念的运用

物业管理服务理念的运用

现代企业的经营需要企业理念的指引，而所谓企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的思想、价值体系。它是企业经营管理的最高准 则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂。

作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。

物业管理公司可以从自己多年的实践中总结策划出企业的服务理念，但是真正运用好服务理念，还大有学问，需要矢志不逾地探索和实践。根据我们公司“让您更满意”的服务理念与实践经验，运用好物业管理的服务理念，最关键的是要学会当业户的好保姆、好管家、好朋友，学会做到100％业户第一，学会不断超越业户日益增长的需求。

一、如何当一个好保姆

要当一个好保姆，我们认为物业管理从业人员首先要从思想观念上有大的转变，特别是要在对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为的理解上有大的转变。

l、摆正位子（从“房老虎”到“好保姆”）

物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系的。不同的企业理念将导致不同的企业定位。过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使房屋管理的职责和权利，是朝南坐的物业管理人，因而也不具备有服务的意识，人们把这些部门称之为“房老虎”。而现在，随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人必须以一个服务者的身份全心全意为物业所有者和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人。虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房老虎”转变成一个令主人满意的“好保姆”。

2、端正姿态(从“朝南坐”到“朝北坐”）

物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期朝南坐的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话来报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然会不满意。当收到物业管理公司发下的“缴费通知书”就更会火上心头，产生拒付管理费或租金的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态，受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，那么届时你递上“付款请求书”，业主就会心甘情愿地缴付管理费用。

除了以上维修和收费之外，物业管理企业在为业主提供的各项管理服务中和相互交往过程中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。

3、改革机构（从“管理为主”到“服务为主”）

作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设臵一个管理处来作为公司的派出机构。管理处可专门设一个业户服务部，专门负责业户接待服务工作。业户接待服务之余，业户服务部还负责管理处文书、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设臵将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业户服务的第一线，从业主的角度看。管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。

4、规范服务（从“随心所欲”到“规范服务”）

没有服务理念员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业户的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业户保持心与心的交流。

物业管理公司可以制订员工服务守则，明确每一个员工的行为规范、语言规范、接待规范来约束和规范员工的行为。有条件的物业管理公司都应建立质量保证体系、环境保护体系和职业安全卫生体系，这些措施都是确保规范服务的基本手段。有了这些手段，员工接听业户电话就会按标准语言、规定词句和礼貌语气来讲话；员工到业户家维修保养，临行前先考虑好业户可能的潜在需求，同时带好一只箱子（工具箱）、一双鞋套和二块布毯，离开时不给业户流下丝毫的麻烦；员工安全巡视就会认真做好每一项记录，确保每一项工作都能留下痕迹，日后有据可查；员工在进行保洁时就会佩带一只小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保洁工作就做细做好到哪里；到了雨天，小区门口就会出现公司为小区业户提供的方便伞，小小一把伞，关心千千万，为“您”遮风挡雨，让“您”有“家”的温馨感觉。

保姆时刻心系着业户，业户必然看在眼里、记在心上，就会与保姆有共同的语言。保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业户便成了真正意义上的一家人。

二、如何做一个好管家

管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要把握以下几个重点：

l、用好管理费 管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应合理、细致，使用控制应尽可能用最少的支出得到计划的效果。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物业运行的日常支出，是业户承担的又一笔大的开支，特别是较高档的非居住物业，如办公楼、商务楼、酒店公寓的公共能耗费开支几乎与管理费开支相同。所以物业管理公司必须在能源节约上花大力气，可以在冷暖空调的合理供应、电梯营运的合理安排、照明灯具的合理选择上不断挖潜，使业户的每一分能源费用都用得合理。

3、管好和计划使用维修基金

目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、发展商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。这笔资金，物业管理公司必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，收支手续齐全，定期向业主或委托方报告。

4、把好物业验收关

物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在物业的使用功能上进行验收。这一过程包括建设项目工程技术资料的接收，是业主利益体现的一个重要环节，对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理与技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向发展商指出，请发展商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。把好验收关，对业主、发展商、物业管理公司都有好处。

5、保存好档案资料 每一个物业项目都有大量的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业户租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料。这是物业及物业管理的基础资料，是业主的无形资产。物业管理公司从物业接管验收起就应为业主收集、整理、建立、健全物业的工程技术档案和业户档案，使物业保持其完整的资产。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。

6、保养好房屋、设备、设施

物业管理公司接管物业之后，其物业的保值、增值，大量的工作是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。物业好比一辆自行车，日常保养和定期保养做得好，它可以用十年、二十年，甚至更长；反之，光骑不养，日晒雨淋，用不了半年、一年就成了一堆废铜烂铁。自行车报废了，花300元可以再买一辆新的，可物业一年新，二年旧，三年破业主就没有那么方便再买了。所以，一个好的物业管理公司必然在物业的保养上充分体现好管家的本色。

三、如何做业户的好朋友

物业管理公司要树立做业户好朋友的观念应该说经过一定的努力还是能够达到的，但真正要做到成为业户的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业户公认为本物业区域的好保姆、好管家，业户已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一。在此基础上，公司才有可能成为业户的好朋友。此间，物业管理公司还要注意做好以下几项工作：

l、与业户保持沟通

沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此，物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业户之间的沟通。具体做法可以采取设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息等方式进行相互沟通，还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业户增加了解，增强信任，继而增进友谊。

2、为业户提供社区服务

社区服务是物业管理发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。业户随着住房的改善，生活质量有了大幅度的提高。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业户的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，其中可以提供一些无偿服务，如为业户遮风挡雨的雨伞、为业户伤残备用的轮椅、为业户修车临时用的工具箱、为业户……等等。社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业户着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心、以情换情。

3、为业户组织社区文化活动

业户家居环境改善了，生活质量提高了，当然还会对社区环境、社区文化生活有新的要求。在居住区内，最能帮业户开展这方面活动的就是居委会或者物业管理公司了。物业公司如果主动与居委会协商，在小区因地制宜、因势利导地组织开展这方面的活动，使小区业户有如臵身于大家庭的感觉，使业户与业户之间，业户与物业管理公司之间有了更多的文化之间的交流和情感之间的交流，大家都生活在一个友好的环境里，无形中对业户、对物业管理公司、对社会都会带来难以估量的好处。同理，在办公区内，物业管理公司配合业委会或发展商因地制宜、因势利导地组织业户开展这方面的活动，使整个物业区域的各个企业、各个部门有了一个更大的集体和一个更大的家庭，这些家庭成员在紧张工作之余，能放松一下，相互交流沟通，对各企业、各部门相互间的文化交流、情感交流以及经济合作、业务往来都会带来莫大的好处。如果做到这样，物业管理公司与业户成为好朋友可以说是水到渠成的事情。

四、如何做到100%业户第一

所谓100％业户第一，就是当物业管理公司与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应该首先考虑业户的利益。譬如，按照政府主管部门对物业管理服务达标的规定，居住小区物业管理企业的业户接待时间为周一到周六的正常工作时间，以往的企业通常为 8： 30－16： 30或 9： 00－17： 00，也就是说业主外出上班，物业公司开始接待服务；业主下班回家，物业接待人员已经下班回家。星期天业户大多在家，有时间处理与物业相关的事务，但物业管理公司接待人员也在家休息。如果从100％业户第一的角度考虑，这样的工作制度显然是不妥的。为此，物业管理公司可以把接待服务时间按业户实际需求作相应调整。如将接待时间延长到每年三百六十五天，每天接待服务为 9：00－21：00，这样无论是上班的业主还是休息的业主都能享受到物业管理公司的接待服务。当然物业管理公司的工作时间要长了许多，付出的劳动和成本也会相应增加，这些当业户认可了你的服务之后，是会客观对待的。

除了物业管理公司的运作与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应首先考虑业户的利益外，我们还提倡物业管理公司的员工与业户利益出现矛盾时，也应该是100％业户第一。公司有这样一个案例可以供大家参考：有一个涉外别墅小区，管理费为每月每平方米1．5美元，管理处为业户提供的服务项目中，有一项小孩临时寄托服务，替一些临时外出的太太们免费带小孩。每当遇到这种情况，管理处就由业户接待员负责这项工作。一天，管理处业户接待员顾小姐当班，事先她请好假下午要参加她外公的追悼会，不巧的是正当下午要离开时，有一位瑞士太太来到业户服务部说要外出约会，要求临时寄托她的二个孩子。在这种情况下，如果顾小姐向这位太太说明缘由，希望老外太太将约会推迟两小时，让她参加完外公的追悼会回来再去约会，相信这点通情达理的请求可能会得到谅解的，但顾小姐并没有这样做，而是先想到业户的需要，留下来带孩子，让这位瑞士太太如期赴约，自己却深隐哀悼之情，强作笑脸照顾两个孩子。

五、如何不断超越业户日益增长的需求

我们知道，物业管理的服务对象是人，物业管理的服务宗旨是“以人为本”，而人的需求、人的欲望又是无止境的，特别是随着我国物业建设的高速发展，业户的工作环境、居住环境越来越好，相应地他们对物业管理服务的需求也在日益增长。面对这种形势，物业管理企业如果还是因循守旧，还是按照传统的观念和思维模式来进行经营运作，则必然会被市场所淘汰。一个有前瞻性的物业管理企业，不但要按照与委托方（主人）的约定做好自已份内（保姆、管家）的事情，还要时刻观察和分析业户对物业管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务延伸的策划，一旦时机成熟，便可适时推出，成为服务的主动方。要做到这一点，笔者认为有四点需要特别重申：

l、要认真做好服务需求分析

当物业管理企业接受物业管理委托时，除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求分析。具体操作可以参照市场营销分析的方法。先做物业概况、人员构成、文化层次、服务需求等需求调查，然后进行需求的分析，从中寻找服务机会，最后进行方案策划、可行性分析等。这项工作虽然很费力气，也很费时，但对物业管理企业掌握第一手资料，搞好管理服务却是一劳多逸的，可在一段相当长的时期内，成为物业管理服务不断上台阶的有利条件。

2、要变被动为主动

物业管理企业要不断超越业户日益增长的需求，则必须彻底根治传统物业管理造成的不良习惯。不能被动地提供服务，不能做算盘珠子，拨一下动一下，而是要树立现代的服务理念，按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。诚如此，你的企业形象、企业品牌必然会得到业户和相关各方面的认知乃至忠诚。

3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽

从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理是一项很细致的工作。设备人员每天要保证所有物业设备、设施的安全运行；保安人员每分每秒要注视物业区域人流物流的变化，防范各种意外的发生；保洁人员要不停地清扫，同时不得影响业户的正常工作与生活；管理人员既要保障管理服务的正常运作，又要热情为业户提供接待服务，认真为业户做好权籍管理、档案管理、资金管理等等。其中每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业户工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形象带来损害，其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业户对服务的不满、对费用的拒交，业户与业户之间、业户与发展商之间，业户与物业管理公司之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。

4、用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意

物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多现代的科学技术，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，自然科学的基础知识无所不有，需要物业管理人员拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有社会科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识也是无法为业户提供科学的服务，获得较为理想的服务效果，何况在处理日常事务中，还有许许多多的技巧运用，才能使业户感到满意。为此，物业管理公司也可以将“用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意”作为又一条座右铭，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。

服务是永无止境的，服务理念也永远是服务的指导思想。服务理念将随着服务的深入而不断升华，服务理念的运用也将随之从低级走向高级、更高级。今天，我们与大家一起探讨服务理念及其运用的五个问题，明天，或许，我们会与大家一起探讨五百个、五千个这样的问题。物业管理是丰富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀乐、理论探讨和实践运用将永远陪伴着矢志不逾的人们。愿二十年后的中国物业管理是理念创新和理念运用的时代，愿新世纪诞生五百个、五千个理念型的物业管理公司。

第四篇：第一章物业管理服务理念和目标

第一章物业管理服务理念和目标

1.1项目情况

本项目位于仪陇县新政镇宏德大道27号

本建筑区规划设计的物业类型为：多层住宅、高层住宅和商业物业。

本建筑区划总净用地面积：42522.00平方米，总建筑面积：10500平方米，其中多层住宅建筑总面积为60620.00平方米，商业建筑面积为6200平方米，高层面积为2900平方米，物业管理用房 280平方米。

本建筑区划总人数956户。

本建筑区的建筑密度为31.2%，综合容积率2.25，绿地率为32%。本建筑区规划建设机动车停车位400个，非机动车位800个.。

1.2物业管理服务理念

坚持因地制宜、科学管养的方针、编制科学的物业维护养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济使用寿命，达到保值增值的效果；降低服务成本支出，减轻业主经济负担。

1、技术力量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的公告设备设施维护师充实到翰林商城服务中心，以满足物业维护的需要。同时，加强维护技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；

2、制度保证。我们将结合实际情况编制《公用设备设施维护服务规定》、设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；

3、建立完善共用部位、共用设备设施的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台账（包括登记台账。分户台账、分类汇总台账），并通过输入电脑、利用现代化的服务手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考；

4、严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；

5、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向.。

6、商业住宅分类服务，合理回避安全及消防隐患

我们强调“外紧内松、预防为主”的原则，力争将有不良动机的嫌疑人挡在小区外边，不给其可乘之机；力争通过秩序维护员的严密监控及巡逻，震慑不发分子不敢作案；与周边小区联防联治，发挥治安的规模优势。

加强对秩序员相关技能的培训，努力培养他们的服务意识。在商业楼和住宅楼分设秩序维护员，进行秩序维护等秩序维护员职能。

1.3御景江山物业管理总体目标

1.3.1针对御景江山的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合多年的物业管理经验我们将御景江山的社区环境、安全保障，文化氛围、服务内涵等方面不断创新。

1.3.2在御景江山的物业管理中，我们将秉承“服务为主，报效社会”的理念，坚持高品质服务，低价位收费“，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规划化的物业管理，利用先进的技术手段和服务手段进行节能降耗，真正做到”为业主节约每一分，让业主满意多一分”。我们承诺：遵照物业管理法规及行业惯例，我们坚持财务公开透明的原则。

1.3.3针对御景江山这样的楼盘和业主群体，我们将致力于服务效能的提升和不断完善，营造出“亲和、自然、环保、时尚的人文环境”，按照环境服务标准及职业安全卫生标准，建立文件化的环境服务体系和职业安全卫生体系，切实做到“有效保护环境，合理利用资源”。

1.3物业管理目标

物业服务标准：按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中的“二级”服务标准执行

（一)基本要求

1.服务被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书.。

4.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6.公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定服务和代办服务的，公式服

务项目及收费标准。

7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。

8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用。

9.按合同约定规范使用逐房专项维修资金。

10.每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

（二）房屋管理

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用情况，需要维修，属于小修范围的，及时主治修复；属于大中范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3.每三日巡查一次小区逐房单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）的要求，建立完善的住宅装修管理制度。装修前，依规定审核业主的装修方案，告知装修人有关装修装饰的禁止行为和注意事项。每日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观，危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5.对违反规划私搭乱建和擅自改造房屋用途的行为及时劝阻并告知业主委员会和有关主管部门。

6.小区业主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门），户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）

2.建立共用设备档案（设备台账），设备设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规范及保养规范；设施设备运行正常。

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，想业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或则更新改造。

5.载人电梯24小时正常运行。

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏、和鼠害现象。

8.小区主要道路及停车场交通标志齐全。

9.路灯、楼道灯完好率不低于90%。

10.容易危机人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设施故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1.小区主出入口24小时值勤。

2.对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次。

3.对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4.对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1安幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次。

2小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次，半月拖洗一次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁一次；路灯、楼道灯每季度清洁一次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每季度检查一次，并视查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。

4二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1有专业人员实施绿化养护管理。

2对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3定期清除绿地杂草、杂物。

4适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。

5适时喷洒药物，预防病虫害。

第五篇：现代物业管理

在开课之前先给在大家讲一个故事，这个故事就生在日本东京，故事主角，是一个利用暑期到东京帝国饭店打工的女大学生。女大学生在这个五星级饭店里所分配到的工作是洗厕所。

一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉强撑了几天后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！

这个举动给大学生很大的启发，令她了解到所谓的敬业精神，就是任何工作，不论性质如何，都有理想、境界与更高的质量可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何，却在于从事工作的人，能否把重点放在工作本身上，调动积极性，去挖掘或创造其中的乐趣。

此后，每次进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每当清洗完马桶，总是扪心自问：“我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？”

假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了一杯水喝下去！这个举动同样震惊了在场所有人，尤其使经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。

这股匪夷所思的敬业精神，37岁以前，她是日本帝国饭店最出色的员工和晋升最快的人；37岁以后，她步入政坛，得到小泉首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。

在这位现年44岁、被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣，据说每次自我介绍时总还是说：“我是最敬业的厕所清洁工，和最忠于职守的内阁大臣！”

不难看出这位女大学生的敬业精神让我们每个人都万分佩服的，那作为以服务广大人民群众的大家应该具备什么样的职业道德和基本素质了，带着这样的疑问我们开始我们今天的课程。

现代物业管理人员的职业道德和基本素质

第一节 现代物业管理人员应具备的职业道德

一、现代物业管理人员的基本职业要求

（一）实际行动都要以业主、租户为先，带有预见性的满足业户的需求。

预见性 — 也叫前瞻性，顾名思义，就是提前知道尚未发生的事情，或者说预先知道事情发展的未来趋势。

我想请问一下再座的朋友，有谁没听说过比尔盖茨这个名字，我想大家一定都听过。比尔盖茨前世界首富，从1995年到2006年连续12年蝉联世界首富宝座，他是微软的创始人，曾经有人计算过，比尔·盖茨拥有的财富可以买31.57架航天飞机，或者344架波音747，拍摄268部《泰坦尼克号》，买15.6万部劳斯莱斯产的本特利大陆型豪华轿车。

比尔盖茨之所以能成为世界首富，乃是因为他的远见，有预见性。在比尔盖茨创立微软公司的时候，它只是一个很小的公司。当时世界第一的电脑公司是IBM公司，IBM意思是国际商务机器。“商务”这个词有着很大的问题，因为IBM认为未来仍然将会以商务机器为主，但有个叫斯蒂夫·乔布斯的人创立了一家叫做苹果计算机公司，专门在销售小型的个人计算机。斯蒂夫·乔布斯在极短的时间内致富了，但为什么比尔盖茨会超越了斯蒂夫·乔布

斯了？答案很简单，因为比尔盖茨知道计算机硬件是由软件控制的，比尔盖茨只是赶上了最大的趋势。假如比尔盖茨不是创业“微软”，而是开了一个小卖店，那么他能成为世界首富吗？答案是肯定不会的。

预见性：推理—演绎—结果

世界首富有预见性可以成就他们的巨大财富，而我们工作中的每一位员工有预见性可以成就我们的事业，为公司创造更大的财富，往往工作中很多问题是可以预见的。比如：„„

问一下在坐的各位，谁是你们公司的老板？„„

现在告诉你们，你们公司老板只有一个，就是每一位被我们服务的对象（业主、租户）。

那么对于我们的老板我们应该做到怎样的服务了：

1.礼让

在使用小区的公共设施的时候，应该自觉礼让，让业主、租户优先 使用。

2.方便

物业管理人员应该遵循服务是为了方便业户的方针，不应该因为在为业户服务而使业户不便。

3.礼貌

见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。

4.三轻

三轻主要指讲话轻、走路轻、操作轻。

（二）与业主进行积极地沟通，把每一次业户投诉视做改善服务的机会

物业管理人员应该把业户每一次投诉看成一次赢得业户配合工作的机会，仔细倾听，并用最快的行动解决业户投诉，保证投诉的业户得到安抚。必须尽一切努力，想一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业户对企业的信心。

对于每一位业户而言，一个良好的服务态度是非常重要的，每位员工好的服务态度也是公司良好的形象的表现，不管业户对我们提出什么样的要求我们都必须欣然接受，对于我们来说“业户是上帝，业户永远是对的。”

说到这里让我想起了日本人的服务态度。日本人向来追求完美的服务态度，日本服务性行业的从业人员不管遇上多么麻烦的客人，也坚持“顾客至上”的原则，不但不可发作，更要尽可能满足客人要求。日本一杂志找临时演员扮成麻烦客人，测试服务性行业人员的态度。临时演员先戴安全帽，扮成建筑工人走进牛肉饭店点餐，但要求店员不要用碗，直接将食物倒在他的安全帽中。店员明知对方在搞恶作剧，但仍然照办。临时演员又去了一家药房，向女店员表示自己想死，问有没有可以吃死人的药。女店员明知这位不速之客来找麻烦，也没有发作，最后仍强露笑容说：“这里没有先生你需要的药，请尝试问问其他药房有没有治疗精神病的药物。”店员即使满腔怨愤，充其量也只可带笑含沙射影，在日本从事服务性行业真吃力！

常有人说即使没有客人乘电梯，日本的电梯女郎仍须对着空气讲解所到楼层是什么部门，以免被上司作突击检查而受责。其实，电梯女郎那样做并非为应付上司，而是她们认为无时无刻应尽全力工作，即使没有客人，即使没有人看见，也不可偷懒闭上嘴巴！从现在我们就要培养自己这种服务意识，服务顾客是你我的生活保障，服务顾客是一个

人成功的根本条件，服务顾客更是成功的基础。

团队精神

常常听到一句话：没有完美的个人，只有完美的团队。一个的力量是有限的，而一群人的力量却就是无限的，双拳难敌四手，三个臭皮匠还能顶个诸葛亮了。我们伟大的毛主席只所以能够带领共产党把老蒋的国民党赶到台湾去，靠的是什么。靠的是团结一心，众志成城的精神，武器、条件差照应没问题。

（三）尽量了解企业目标和自己的职责

企业目标 — 就是实现其宗旨所要达到的预期成果。

没有目标的企业是没有希望的企业。

职责 — 某件被认为应该做的，必须做的事。

（四）做到充分运用企业所赋予自己的权力。

满足业户、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。为满足业户、租户的需求，应充分运用企业给你的权力。

（五）要爱护公共财产

爱护公共财产=为企业创收

（六）让他人听到你的微笑，上岗时精神饱满

微笑服务

1.微笑服务的涵义

所谓微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，将微笑贯穿服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

2.微笑服务的作用

微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。

3.微笑服务的要求

①微笑一定要发自内心

②微笑服务要始终如一

③微笑服务要做到“五个一样”

4.微笑服务要持之以恒

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

二、物业人员的职业道德

职业道德 — 是指同人们的职业生活和职业交往相联系的、在职业范围内形成的比较稳定的道德观念、行为规范和习俗。

（一）诚实守信

1.要坚守承诺

2.要恪守合同

3.要坚守实事求是

（二）办事公道

（三）爱岗敬业

（四）真诚服务