浅谈现代物业管理之四化

第一篇：浅谈现代物业管理之四化

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现代物业与管理 浅谈四化

材料学院09建材一班雍太平2011/5/20

现代 物业管理之“四化”

现代物业管理之四化，首先，在我看来，其含义应为：

1）组织专业化：所谓专业化有三层含义：一是专业的物业管理企业；二是有专业的人员配备；

三是企业具备专业资质，并达到了一定的专业水准；

2）服务规范化：是指对所管的物业实施统一管理，规范收费，规范服务；

3）过程市场化：物业管理在市场经济条件本身就是一种商品，由业主和住户购买并消费这种

服务，企业提供这种服务，且制定合理的收费标准，在工作过程中加大宣传力度，培养业主及住房认识物业管理的“

市场”性质；

4）标准化，所有服务项目和相互关系等都将通过合同，公共契约的方式来约定服务双方的权利和义务。

下面分别从这“四化”来说明为何以及如何实现这四化。

㈠ 现代物业之专业化。专业的物业管理企业。现状：1.到目前为止，我国物业服务企业三万多家，其中具有一级资质等级的物业服务企业只有500多

家，有些是盲目跟随企业，不管楼盘大小，条件是否具备，凑几个人，或是临时转行部分人，或是从社会上吸纳部分人，注册个“物业管理公司”即开张营业。而且还有相当数量是转型企业，以重庆市物管企业为例，重庆市物管企业基本是由原来的房产系统基层单位组合而成，或是又房地产开发而

2专业的人员配备。现状：07年12月30日，全国有1119名物业人员取得物业管理师资格，这是中国首批物业管理师，但是这只是中国物业管理师制度的初步建立，与美国国际注册资产管理师制度和资格认证，英国皇家特许屋宇经理制度资格认证相比较，我们才刚起步。现在还处于专业人才紧缺、专业知识、专业技能、专业培训还没有起步，缺乏精于业务、术业专攻又能自觉承担行业发展的历史使命的物业资产管理的专业人员已成为行业发展的来，如大正，或是由机关、科研、院校事业单位等后勤社会化转制组建。

瓶颈。3企业具备专业资质，并达到一定的专业水准。现状：资质参次不齐，有高

级资质的企业较少。原因分析：1.企业门槛低。物业管理企业不同于工业企

业需要成套的设备，厂房，有成熟的产品，也不同一般的商业企业，需要充沛的资金可供周转从而赚取差价，而物管企业提供的是服务，一般没什么资产，最低只需要10万人民币，“几张桌子，几个人”就构成一个企业。2.居民对物管企业缺乏正确的认识，物管企业伴随市场经济体制建立和住房制度改革的实施而产生的新兴事物，由于我国地理条件，经济发展水平、城市规划设计等诸多因素的影响，使物业管理起步晚，发展缓慢，且长期受计划经济影响，对物业发展不够重视，导致物业人才缺乏。3.政府有关部门对物

业管理的重要意义和作用缺乏重视。政府把物业管理企业简单看作企业行

为，按一般企业对待，并没有引起足够重视，大大制约物管企业快速，健康发展，从物管政策法规建设滞后，制定出台的措施较少，缺少政府扶持中可见一斑。4.物管企业自身认识不够，体制建设不完善，对本行业重要性没能

正确认识，企业内部管理监督体制和竞争激励体制不够完善，社会监督和公开承诺等制度亟待加强，对人才不够重视，缺乏诚信，唯利是图，大大制约自身的发展。建议：物管企业要实现专业化，首先要从自身做起，完善一系列体制和规范，加大企业内部管理，积极引进人才，以服务为中心，全心全意为居民服务，抱着顾客是上帝的理念，开拓业务，做大做强，同时政府应加大扶持力度，尽快完善物业法律法规建设，支持企业重组，如深物业。淘汰落后的小企业，提高门槛，加强行业专业化建设，提高物业战略地位，从而引起社会高度重视。

㈡ 服务的规范化。现状：由于缺乏相关法律法规，许多物管企业出现以老大身份自居、管理水平低、服务不到位，收费过高，重复收费等问题，据中国消费者协会统计，业主对物管企业满意度极其低下，未到20％，物管企业一

直是消费者投诉的焦点。原因：1.物管企业服务质量的规范不够，目前，重

庆一些物管企业还达不到《重庆市居住小区物业管理服务基本要求》的标

准，少服务多收费现象普遍存在甚至不服务也收费在一些物管公司还存在，2.物管企业的传统物管观念，是“管”而非“服务”，法律意识淡薄，并没

有依照法律法规和合同服务，3.物管法律法规建设滞后，造成物管“无法可

依”的现状4业主自身法律意识不够，对物管法律法规了解不多，认识不

够，维权意识不足。建议：一方面政府加快行业法律法规建设，同时加强行业规范，对于那些不够规范的物管企业，要予以处罚另一方面：物管企业加

强自身标准化建设，一切依法办事，提高服务质量，加强业主监督机制，规范服务收费，而业主也要提高自身法律只是，提高维权意识。

㈢ 过程市场化。现状，现阶段我国行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰，导致一些低劣的物管公司有存活的空间，而且淘汰机制不健全，比如对于物业公司如何进入和退出小区管理，物业管理如何收费等等，现在基本无章可循或有章难循，大大阻碍市场进程，而且物业受制于开发商。现在，我国还未形成规范的物业管理市场，全国80%的物管企业是由房地产开发企业派生出来，或是由原房管所转制而来，这种建管部分的体制导致物管企业必然依附、受制于房地产开发企业，如此自然就会出现重建设、重销售，轻管理的问题，进而物管就不能健康发展，一个垃圾物管企业有可能依附房地产生存下去。而且物管行业规范未形成，导致市场混乱，恶性竞争，并没有强有力的物管企业组织。原因：我国没有统一的物管法规，对物业市场化建设严重之后，相关法律法规不健全，没在物管行业引入市场竞争机制，其次，产权不分，物管成为依附行业，成为房地产副业，最后长期计划经济体制导致市场意识薄弱。建议：加快立法，完善一系列市场建设法律法规，物管企业自身要重视物管，加强物管独立性，这方面龙湖就是一个很好的例子，最后转变传统观念，树立市场意识，公平，公正竞争。

㈣ 服务的标准化。现状：当前市场处于一个没有严格标准的时期，服务怎么样，怎么评判，标准是什么，市场对每一项物业服务收费的标准怎怎样才能让业主放心消费，才能让业主更满意，这是每一个物管公司物营考虑的问题，原因：长期计划经济体制造成法律化，市场化的落后，导致物业标准建设滞后。建议：加快行业标准的制定，完善一系列体制建设。

最后总体谈谈怎么实现“四化”

1建立健全物业管理的相关相关法律法规体系

2实行物业管理规模化经营，建立市场的有序竞争机制

3推进物管智能化，网络化发展，建设智能化系统

4加快物管股权化，市场化建设，鼓励兼并重组

3积极引进和培养人才，抓好队伍建设

4培养业主物业管理消费意识，加强业主的有偿消费观念 5提高服务质量，加大宣传力度，树立行业良好形象。

第二篇：现代物业管理

在开课之前先给在大家讲一个故事，这个故事就生在日本东京，故事主角，是一个利用暑期到东京帝国饭店打工的女大学生。女大学生在这个五星级饭店里所分配到的工作是洗厕所。

一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉强撑了几天后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！

这个举动给大学生很大的启发，令她了解到所谓的敬业精神，就是任何工作，不论性质如何，都有理想、境界与更高的质量可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何，却在于从事工作的人，能否把重点放在工作本身上，调动积极性，去挖掘或创造其中的乐趣。

此后，每次进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每当清洗完马桶，总是扪心自问：“我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？”

假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了一杯水喝下去！这个举动同样震惊了在场所有人，尤其使经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。

这股匪夷所思的敬业精神，37岁以前，她是日本帝国饭店最出色的员工和晋升最快的人；37岁以后，她步入政坛，得到小泉首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。

在这位现年44岁、被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣，据说每次自我介绍时总还是说：“我是最敬业的厕所清洁工，和最忠于职守的内阁大臣！”

不难看出这位女大学生的敬业精神让我们每个人都万分佩服的，那作为以服务广大人民群众的大家应该具备什么样的职业道德和基本素质了，带着这样的疑问我们开始我们今天的课程。

现代物业管理人员的职业道德和基本素质

第一节 现代物业管理人员应具备的职业道德

一、现代物业管理人员的基本职业要求

（一）实际行动都要以业主、租户为先，带有预见性的满足业户的需求。

预见性 — 也叫前瞻性，顾名思义，就是提前知道尚未发生的事情，或者说预先知道事情发展的未来趋势。

我想请问一下再座的朋友，有谁没听说过比尔盖茨这个名字，我想大家一定都听过。比尔盖茨前世界首富，从1995年到2006年连续12年蝉联世界首富宝座，他是微软的创始人，曾经有人计算过，比尔·盖茨拥有的财富可以买31.57架航天飞机，或者344架波音747，拍摄268部《泰坦尼克号》，买15.6万部劳斯莱斯产的本特利大陆型豪华轿车。

比尔盖茨之所以能成为世界首富，乃是因为他的远见，有预见性。在比尔盖茨创立微软公司的时候，它只是一个很小的公司。当时世界第一的电脑公司是IBM公司，IBM意思是国际商务机器。“商务”这个词有着很大的问题，因为IBM认为未来仍然将会以商务机器为主，但有个叫斯蒂夫·乔布斯的人创立了一家叫做苹果计算机公司，专门在销售小型的个人计算机。斯蒂夫·乔布斯在极短的时间内致富了，但为什么比尔盖茨会超越了斯蒂夫·乔布

斯了？答案很简单，因为比尔盖茨知道计算机硬件是由软件控制的，比尔盖茨只是赶上了最大的趋势。假如比尔盖茨不是创业“微软”，而是开了一个小卖店，那么他能成为世界首富吗？答案是肯定不会的。

预见性：推理—演绎—结果

世界首富有预见性可以成就他们的巨大财富，而我们工作中的每一位员工有预见性可以成就我们的事业，为公司创造更大的财富，往往工作中很多问题是可以预见的。比如：„„

问一下在坐的各位，谁是你们公司的老板？„„

现在告诉你们，你们公司老板只有一个，就是每一位被我们服务的对象（业主、租户）。

那么对于我们的老板我们应该做到怎样的服务了：

1.礼让

在使用小区的公共设施的时候，应该自觉礼让，让业主、租户优先 使用。

2.方便

物业管理人员应该遵循服务是为了方便业户的方针，不应该因为在为业户服务而使业户不便。

3.礼貌

见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。

4.三轻

三轻主要指讲话轻、走路轻、操作轻。

（二）与业主进行积极地沟通，把每一次业户投诉视做改善服务的机会

物业管理人员应该把业户每一次投诉看成一次赢得业户配合工作的机会，仔细倾听，并用最快的行动解决业户投诉，保证投诉的业户得到安抚。必须尽一切努力，想一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业户对企业的信心。

对于每一位业户而言，一个良好的服务态度是非常重要的，每位员工好的服务态度也是公司良好的形象的表现，不管业户对我们提出什么样的要求我们都必须欣然接受，对于我们来说“业户是上帝，业户永远是对的。”

说到这里让我想起了日本人的服务态度。日本人向来追求完美的服务态度，日本服务性行业的从业人员不管遇上多么麻烦的客人，也坚持“顾客至上”的原则，不但不可发作，更要尽可能满足客人要求。日本一杂志找临时演员扮成麻烦客人，测试服务性行业人员的态度。临时演员先戴安全帽，扮成建筑工人走进牛肉饭店点餐，但要求店员不要用碗，直接将食物倒在他的安全帽中。店员明知对方在搞恶作剧，但仍然照办。临时演员又去了一家药房，向女店员表示自己想死，问有没有可以吃死人的药。女店员明知这位不速之客来找麻烦，也没有发作，最后仍强露笑容说：“这里没有先生你需要的药，请尝试问问其他药房有没有治疗精神病的药物。”店员即使满腔怨愤，充其量也只可带笑含沙射影，在日本从事服务性行业真吃力！

常有人说即使没有客人乘电梯，日本的电梯女郎仍须对着空气讲解所到楼层是什么部门，以免被上司作突击检查而受责。其实，电梯女郎那样做并非为应付上司，而是她们认为无时无刻应尽全力工作，即使没有客人，即使没有人看见，也不可偷懒闭上嘴巴！从现在我们就要培养自己这种服务意识，服务顾客是你我的生活保障，服务顾客是一个

人成功的根本条件，服务顾客更是成功的基础。

团队精神

常常听到一句话：没有完美的个人，只有完美的团队。一个的力量是有限的，而一群人的力量却就是无限的，双拳难敌四手，三个臭皮匠还能顶个诸葛亮了。我们伟大的毛主席只所以能够带领共产党把老蒋的国民党赶到台湾去，靠的是什么。靠的是团结一心，众志成城的精神，武器、条件差照应没问题。

（三）尽量了解企业目标和自己的职责

企业目标 — 就是实现其宗旨所要达到的预期成果。

没有目标的企业是没有希望的企业。

职责 — 某件被认为应该做的，必须做的事。

（四）做到充分运用企业所赋予自己的权力。

满足业户、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。为满足业户、租户的需求，应充分运用企业给你的权力。

（五）要爱护公共财产

爱护公共财产=为企业创收

（六）让他人听到你的微笑，上岗时精神饱满

微笑服务

1.微笑服务的涵义

所谓微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，将微笑贯穿服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

2.微笑服务的作用

微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。

3.微笑服务的要求

①微笑一定要发自内心

②微笑服务要始终如一

③微笑服务要做到“五个一样”

4.微笑服务要持之以恒

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

二、物业人员的职业道德

职业道德 — 是指同人们的职业生活和职业交往相联系的、在职业范围内形成的比较稳定的道德观念、行为规范和习俗。

（一）诚实守信

1.要坚守承诺

2.要恪守合同

3.要坚守实事求是

（二）办事公道

（三）爱岗敬业

（四）真诚服务

第三篇：现代物业管理公司盈利模式

现代物业管理公司盈利模式初探

[摘要]：本文在对我国传统物业管理的盈利模式进行概括及评价的基础上，通过构建现代物业管理服务体系，提出了现代物业管理公司盈利模式，并且较为全面地论证了现代物业管理公司盈利模式在实践中实施的可行性。

我国物业管理产生于上世纪80年代初，是在借鉴和吸收国外及香港房屋管理的基础上逐步发展起来的，从管理模式的发展过程看，我国物业管理经历了三个阶段：房管式的物业管理通过招标获得物业管理权的物业管理。建设部已经明确提出要在2000年前彻底改变“谁开发、谁管理”的垄断经营局面[1]，目前我国物业管理已经进入了“双向选择”的市场化运作时代。因此，在新的竞争环境中，物业管理公司如何组织和利用资源，开展多种经营，拓宽盈利空间，从而创造最大化的利润，增强市场竞争力，是值得我们研究的。

本文所定义的盈利模式是指：物业管理公司如何组织和利用资源，通过哪些途径，提供什么样的服务来创造利润。

一、对我国传统物业管理公司的盈利模式概括及评价

1、传统物业管理服务体系

公司都是通过经营某些价值业务来获取利润的，物业管理公司是通过向业主提供某些服务，满足业主的需求来获取利润的。目前我国物业管理公司提供的服务主要有两个基本大类：

[2]（1）基本服务：房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的管理。（2）增值服务：代送牛奶、报纸，小孩接送，室内装修，电器修理，商务服务等。这两类服务有一个共同的特点：都是强“机能性”的，即服务结果是有形的、具有某种功能的，如：基本服务为业主创造的价值在于：房屋的保值、增值，设备的正常运行，业主安全感的获得，优美环境的创造；增值服务为业主创造的价值在于：为业主提供方便，给业主提供信息，节约业主的时间等。传统物业管理公司提供的服务体系可以用如下示意图表示：

图1传统物业管理服务体系

2、传统物业管理公司盈利模式的特点

由上述物业管理服务体系可以总结出传统的物业管理服务公司盈利模式具有以下几个特点：（1）物业管理公司创造利润的途径有两条：一是通过提供基本服务向业主收取物业管理

费，二是通过提供增值服务向业主收取劳务费。（2）物业管理公司提供服务所利用和组织的资源主要是本公司自己的资源：如公司的专业技术、设备、管理人员等。

3、对传统物业管理服务公司盈利模式的评价

目前我国绝大数物业管理公司都是根据这种盈利模式来开展经营的，相对于最初的单靠“管房、养房”来收取较低的租金是一大进步；其中的通过提供增值服务向业主收取劳务费来获取利润这在国外的物业管理中是比较少见的，是我国物业管理实践中一个创新。然而，这盈利模式也具有很大的局限性：经营思路狭窄，获利途径少，利润空间小。其中“利润空间小”主要是因为（1）对于业主来讲，物业管理费是一项需要永久性投入，消费额较高的费用，对于全社会的普遍性利益影响比较大，鉴于我国目前的经济发展程度和业主的收入水平，国家对于这项费用的收取一般给予定价或指导价，限制了利润率（如：规定一般住宅小区物业管理的最高利润率在10%左右），因此物业管理公司不可能从基本服务中获取高额的利润。（2）虽然目前我国绝大多数的物业管理公司都设置了增值服务项目来弥补利润的不足，但由于自身资源、能力及人员素质的限制，服务层次低（主要是劳动密集型），服务项目少等原因，增值服务利润空间也还未能够被物业管理公司充分挖掘。

这种盈利模式的局限性在物业管理实践中主要表现在：物业管理公司的收费不能弥补开支，亏损的多，把获取利润注意力的转向擅自提高收费标准或者降低服务标准（如：垃圾不能做到日产日清，保安措施不得力，电梯不能保证“全天候”运行等），以减少管理开支，从而出现与业主纠纷多、投诉率高等问题，不利于物业管理行业的发展。

当然，物业管理公司可以采取许多措施来提高利润空间：提高基本服务质量，适当提高管理费；增加更多的增值服务项目并提供优质服务；争取获得更多的物业管理权，实行规模经营，降低管理成本等。然而，本文认为：物业管理公司经营者还应该从观念上拓宽经营思路，放开眼界，创造新的盈利模式。

二、现代物业管理公司盈利模式

[3]

说明：“

“

为拓宽经营思路，物业公司必须改变以下几个观念：（1）在现代物业管理中，物业公司不仅是服务的供应者，还应成为服务的组织者，是服务的集成商；（2）在现代物业管理中，服务的对象不应仅局限于所管辖小区内的业主，还包括：建筑开发商、购房者、游离于社会中的服务供应商；（3）在现代物业管理中，物业公司可利用的资源不应仅限于本公司专业技术、设备、管理人员，还包括信息和知识，信息和知识成为重要的资源；（4）在现代物业管理中，物业公司在提供“机能性”服务的基础上，还应给予业主提供“情感性”服务，创造良好社区文化氛围，为开发商和自身品牌创造价值，同时也使业主的物业有更大升值。按着此种思路，本文从系统的角度，构建了现代物业管理服务体系（见图二）。

2、现代物业管理公司盈利模式

上述现代物业管理服务体系表明了现代物业管理公司盈利模式的核心理念是物业公司经营要以全面提升客户价值为核心，实现自身的业务的增值。与传统物业管理体系相比，要实现以下几个转变：

（1）经营资源组织多元化、社会化。物业管理公司至少可以组织的四类资源来创造利润：公司自身的资源，如公司的专业技术、设备、管理人员；公司积累的关于所管辖小区业主需求的信息资源；公司积累的关于物业管理方面的知识、经验；整合社会的相关资源。

（2）利润来源的多元化。物业管理公司可以通过四条途径来创造利润：公司利用自身资源，在小区业主群体提供基本的基础上充分开展增值服务，收取物业管理费和劳务服务费；公司通过创建信息服务平台，把小区业主的需求信息“出售”给社会服务供应商，获取信息服务费；公司利用掌握的物业管理方面知识和经验向购房者和房产开发商提供咨询服务，获取咨询服务费，或在与开发商共同打造房产品牌中，接受开发商的补助；公司通过创建社区文化平台，向小区业主提供“情感”服务，虽然不能直接从这项服务中获得收入，但它能间接的创造利润：因为社区文化能够营造融洽、和睦的社区氛围，加强业主群体之间、物业管理经营者与业主群体之间的交流和沟通，增进感情，为业主之间的互动创造增值机会，这一方面有利于开展日常管理工作，业主也愿意把更多的增值服务委托给物业管理公司来提供；另外一方面有利于物业管理公司收集和积累关于业主群体的需求信息，因此，“情感”服务实际上起着“放大”利润的作用。

（3）服务对象的多元化。在现代物业管理公司盈利模式中，物业管理公司所扮演的“角色”既是服务的供应者又是服务的组织者，是现代服务集成商。服务的对象是多元的，不光是小区业主群体，而且包括购房者、房产开发商、社会服务供应商。

三、现代物业管理公司盈利模式能够实现的理论依据

本文上述比较系统地描述了现代物业管理公司盈利模式的核心理念，那么这种盈利模式 在我国物业管理实践中是否能够实现呢？具体地说：（1）资源是否能够组织和获取？这回答了物业管理公司是否能够提供这些服务。（2）被服务者是否存在这些服务的需求？这回答了物业管理公司提供的服务是否有可能实现。

1、资源的组织、获取和利用

这里阐述的资源主要是指：信息资源，知识资源，而不涉及公司的自身资源。

 信息资源物业管理服务（主要指基本服务）与一般的服务（如：法律咨询，教育，医疗保健等）有一个明显的区别：就是服务的提供者是在服务接受者的场所（如：住宅小区内）提供服务，服务的消费也是在服务接受者的场所内进行的。这就意味着物业管理公司与业主群体是高度接触的，因此，只要基层管理人员在日常的工作过程中，有意识地调查、搜寻和积累，客观上物业管理公司是有条件获得业主的需求信息的，另外，物业管理公司在提供优质服务的基础上，通过创建社区文化平台，如：杭州南都物业管理公司组织成立业主俱乐部，通过俱乐部组织各种社区文化活动，丰富业主的业余生活，加强与业主的沟通和交流，与业主群体建立起一种永久性的良好的感情关系，增强业主的信任感，那么业主也会愿意主动向物业管理公司提供他们的需求信息。当然，信息的搜集是一个长期积累的过程，搜集的信息也许是零碎的，有些信息或许是无效的。因此，信息要真正成为一种资源，还需要一个整理和评估的过程。首先，物业管理公司可以利用现代信息网络技术建立社会服务供应商的信息要建立服务供应商的信息网络，通过有效的评估并以契约的形式建立与供应商之间的长期或短期但及时的专业服务；其次，物业管理公司要根据业主需求信息建立业主需求档案数据库，以便及时填补供应商，这样业主和服务供应商就能够走上这个由服务供应商的信息网络和业主需求档案构成的信息服务平台，实现服务交易。当然，物业管理公司作为服务组织者，还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为业主带来便利，使业主放心。

 知识资源显而易见，物业管理公司是最有条件积累和掌握关于物业管理方面的知识，提供专家服务。这些知识主要包括：物业管理，房地产投资决策，房地产开发建设管理，物业租售经营方面的知识。当然，这些知识要成为可用的资源，还需要对知识进行管理。

2、服务对象的需求

 业主群体的需求基本服务是行业规定物业管理公司必须提供的，本文不作细致论述，但物业管理公司必须认识到它的重要性：做好基本服务是与业主建立信任关系从而获得增值服务项目的前提，因为业主并不一定要把增值服务让物业管理公司提供的，因此，做好基本服务是加强业主对物业管理公司提供的服务的偏好，使得业主愿意向物业管理公司购买增值服务。随着人们生活水平的日益提高，收入的增加，消费观念的转变，社区服务日益社会化已呈明显趋势，下面是一份对某小区业主增值服务需求的资料：

[4]

而且在本世纪末，随着经济收入、文化素质，生活品位的逐步提高，人口结构等的变化，增值服务更有广泛的市场容量。下表列出了几种市场需求量递增趋势比较明显的增值服务[5]： 因此，增值服务有着巨大的市场需求量，利润空间巨大。当今社会竞争日益加剧，工作压力

不断增强，人们渴望在紧张的工作之余获得充裕的休息，以释放疲劳，恢复精力，为节约时间和“寻找成本”，人们也愿意把一部分增值服务让物业管理公司来提供。

 购房者的需求对于业主来说，购买物业是一项长远的高额投资，物业管理服务是日后与业主的生产、生活和工作质量息息相关的，业主当然也希望自己的物业能够保值、增值，随着人们生活水平、品位的提高，业主的“买物业就是买管理和服务”的观念将日益增强。因此，业主在购买物业之前对将来的物业管理服务的质量是非常关心的。另外“服务”这种商品有一个显著的特点：购买前难以试验其质量的好坏。而且业主在购买物业时，与开发商往往存在着某种程度的“信息不对称”。因此，业主是有向“专家”咨询的需求的。另外，一些业主还会有房产再投资决策，物业租售经营方案等方面的咨询需求。

 房产开发商的需求在传统意识中，人们常常把物业开发看成是发展商、设计院、施工单位的事，物业管理是在房屋建成后才开始的，似乎开发时期与物业管理无关。于是，发展商委托设计院作规划设计，绘制图纸，然后又委托施工单位建筑施工，再聘请工程监理单位参与工作质量监理。但经常一俟房屋建成交付使用后，便会出现许多不尽如意的事。如有的大厦电梯数量不够，难以满足大厦用户上下楼需要；有的住宅楼设计不尽合理，减少了房屋的使用率；有的商场电量设计偏低，影响到商场营业的照明效果；有的房屋在建筑施工中偷工减料，留下了质量隐患等等，这些“硬件”的不合理有时严重地影响了日后的物业管理。随着业主的“买物业就是买管理和服务”观念的增强，开发商已经把物业管理服务看成是售楼的一个“卖点”，因此，为了避免物业开发过程中出现诸如此类的问题，除了开发商、设计单位、施工单位应认真执行国家有关标准和严格把关外，开发商也愿意聘请富物业管理经验的物业公司提前介入，参与物业的开发过程，为自己提供咨询和监督服务，改进、完善物业的具体设计，完善物业的使用功能，真正使自己在售楼时宣称的物业管理服务成为“卖点”，增强自身的品牌和形象。

 社会服务供应商的需求尽管社会服务供应商可以脱离物业管理公司，通过报纸、劳务中介所等途径获取业主群体的需求并提供服务，但是如果与物业管理公司合作，并成为长期稳定的合作关系，会给自身带来更多的利益。其实这种合作关系对于双方来说是一种“双赢”关系：（1）社会服务供应商可以长期地、及时地从物业管理公司得到业主的需求信息，降低了获取需求信息的时间成本和不确定性；（2）物业管理公司可以把业主的一些专业性强，具有一定技术和知识的，自身无能力提供的服务（如室内装修、家教等）“外包”给社会服务供应商来完成，从而最大限度的满足业主的需求。因此，基于自身的利益，社会服务供应商是有向物业管理公司购买业主的需求信息的需求的。

所以，基于上述的分析，理论上现代物业管理盈利模式在实践中是可行的。

四、结论

现代物业管理公司盈利模式，较为适应信息时代经济需求的现代物业的服务体系，其主要的作用在于：从系统地角度，拓宽了传统物业管理服务内涵，从而给物业管理公司经营者创造经济效益提供了一个崭新的经营思路，同时通过构建了现代物业管理服务体系，从而使现代物业管理经营者通过多种途径来最大限度地满足业主的需求，创造了社会效益，是一件十分值得探索的事情。

第四篇：现代商业物业管理

现代商业物业管理

中国物业学会现代物业管理研究员鲁俊斌

1、管理目标

商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。

因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。

2、管理措施

由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业（楼宇）的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。

3、商业形象

住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦（商场、商城）正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业管理的主要任务。

由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位（商户）的招牌（广告牌）应妥善管理，保持物业外观整洁。

影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。

4、产权、债权关系

商业物业（楼宇）的所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方 式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物管需求方的主体不确定，必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。

5、环境清洁管理

商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部（如某些专业批发商场），存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。

商业物业（楼宇）的保洁形式具有以下主要特点：

①由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长（营业时间长，且节假日照常营业），在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位（如消防通道内的设施）的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。

②商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。

③商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单一，需配置的保洁人员越少；楼宇档次越低，巡视工作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。

④商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗等情况，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。

6、环境绿化管理

营造良好的购物环境是商业物业（楼宇）成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的“含金量”。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵，仍需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛，提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。

商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。

同住宅物业相比，商业物业（楼宇）因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制，使得物业内 可绿化区域面积较小，加上室内阳光照射不充分，因此给绿化工作带来困难，为较好解决这一问题，应充分利用有限场地，采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化装点室内空间时，应注意以下几点：

① 商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高，花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态，防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿蔫、老化、不规整等生长不良的情况。

②商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和，因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。

③室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉，主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。

④因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如，在蔬菜、瓜果区用塑料制作的藤本蔬菜、瓜果来映衬主题。

⑤室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较高一些。由于受到环境的制约，室花更换较频繁，日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。

⑥搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成型，成活率达95%以上，保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。

7、安全管理

商业物业（楼宇）面积广、商品多、客流量大，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急方案与措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。

①将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。

商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品丢失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门（如商品防损部），物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。

②将物业保安管理同物业消防管理相结合。

消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。

③将安全管理与客户服务工作相结合。

商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全 人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。

④紧急事故的应急处理

住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。

对于高度密集性的商业物业（楼宇）而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。

任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用；在租户中提倡使用阻燃、防火性家具及材料；组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动；编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业主、租户手中；储备少量应急物资等。

一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。

提高安全的重要性还包括免受犯罪、恐怖活动的侵袭。商业楼宇的一些地方较易发生犯罪活动，如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如：增加照明灯以加强顾客安全感；人行道附近和停车场不应有藏身之处；为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配 备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强联系，获得必要的建议与帮助。另外，租户若发现有可疑行迹应立即互相通告，这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。

8、设施养护管理

商业物业（楼宇）高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护，如空调设备、电梯设施等。由于商业物业（楼宇）使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，监控系统正常运行且无死角，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。

9、消防管理

现代商业物业（楼宇）大多是立体性建筑，且机电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大，也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主、租户和顾客提供安全环境，保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集，短时间内的人员疏散压力较大，消防通道必须保持畅通无阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准，保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户（使用人）之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主和租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。

10、车辆管理

商业类物业（楼宇）一般均位于本地商业旺区，用地有限，各类停车场所、车位较为紧张。据典型调查（北京零点市场调查公司数据），在商业楼宇（商场、商城、商厦等）的实际消费购买人数（约占总客 流量的40%）中，70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业楼宇，其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4∶1。由于停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场（地上、地下停车场）应合理规划、加强使用管理、提高使用效率，不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理相结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。

11、公共关系

①商业社区文化

商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先，文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛，密切内部各商业单位间的往来，为互相之间的沟通提供了渠道，俗话说，和气才能生财。其次，通过开展多种形式的商业社区文化活动，有利于加强业主、租户与 物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾，使物管工作得以顺利开展。第三，商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感，制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体业主、租户的参与意识，另一方面也提高了物业知名度，并将为物业带来可观的商业效应。第四，通过开展文化工作，保证了物业社区的“安全文明”，为社区的稳定和长期发展奠定了基础。

②商业推广、促销活动

加强同商业物业内各经营单位（商户）的联络，有组织、全方位的促销活动不可或缺。物管机构可精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动，如示范表演、展示会、联合促销、季节性社会活动等，努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样，一方面可以增添商厦热闹兴旺气氛，促进物业内各商家与顾客之间的联络，另一方面可扩大商厦的知名度，吸引大批顾客前往消费。

总之，商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责 物业的商业经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工、协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。

第五篇：浅谈现代物业管理服务理念

浅谈现代物业管理服务理念

————山西晋牌物业李树公

物业管理是作为房地产投资、开发、建设、流通的自然延续,也是房地产业开发的必然产物。它关系到业主安居生活的方方面面，它关系到区域和谐与稳定。因此，在实行的企业化经营、专业化管理、社会化服务的运行过程中，既要依法经营，适应市场经济环境；又要具有较高的服务枝能展现效率和效果。这就要求物业企业具有现代物业管理理念，运用现代物业管理与物业服务的手段和技能实施运营，那么充分体现“依法管理、以人为本、诚信服务”的现代物业管理服务理念尤为重要。它是创造优美环境、温馨的环境，提高人居生活品位、建设和谐风尚社区之魂。为此重点就现代管理服务理念作简要论述。

在依法治国、经济高速发展、产业结构日逐优化、人们生活水平稳步提高的新时期，国家正在为实现“中国梦”而努力。物业企业与民众幸福指数息息相关，同样要与时俱进，发挥自身贡献，创新理念、依法行事、一流服务、创建文明、促进和谐。

首先，作为物业管理公司一定要搞清楚管理与服务是相辅相承的，不是对立的，更是不可分割的。只管理不服务社区事务得不到完善，只服务不管理社区事务得不到有序解决。因此物业管理公司员工都要有“依法管理、以人为本、诚信服务、专业化服务”的现代理念，企业要真正具备专业化管理与专业化服务能力和水平。

其次，业主物业管理服务知识的普及也非常重要，只有了解才能理解，最终达到包容和支持。

一是业主要明确自己的所有权和使用权的范围与性质，它是区分专属与共有共用的基础，也是承担义务的依据； 二是业主要明白维护权益时同样需要履行义务，而且应当遵循“谁所有、该维护；谁使用、谁消费；谁受益、谁消费。”原则；

三是业主要关心所在社区的物业事务与业主自身权利之间关系；服务合同内容；物业管理公司该做什么事，如何做，业主应有的知情权和监督权怎么行使；出现因物业管理服务费用纠纷影响服务质量的问题的解决办法等。这其实是企业与业主共同面临的中心问题、核心内容，也是社区和谐稳定的关键。最终实现四满意管理目标：业主满意，企业满意，政府满意，员工满意。

四是业主要清楚地认识到“物业的管理”是确保大家不同层次需要、不同行为习惯、不同行动方式能够统一到有利于物业资产的保值增值上来。“物业的服务”是为了满足生活需要、居住需要、岀行需要、设施设备的运行需要。要有体谅包容的心态，也要积极主动参与和监督，促进完善和提升管理与服务水平。五是业主要知道业主具有所有权的公共场所在物业管理与服务的过程中岀现盈利时除去相关成本的净收益归共有业主所有或者纳入业主公共维护资金帐户。

最后，现代物业企业的经营需要现代理念的指引，而所谓现代企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的新的思想、新的价值体系。它是企业经营管理的最高准则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂，是满足业主日增需求和物业资产经营管理的前提。

作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业。一定要立足现实，着眼未来，依法经营、创新管理、提高服务水平，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业。就必须有现代物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则作为指导，即现代企业的管理服务理念。

一、体现“以人为本”。

我认为物业管理的从业人员首先要从思想观念上对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为上有客观理解，以人为本开展服务，从以下几点做起。l、摆正位子：员工观念定位就是企业定位，保姆的定位就是服务。以服务为主、管理为辅。

业主是物业财产的主人，物业管理公司是受开发商或全体业主的委托，依照委托合同的内容，利用自身的专业技能和管理方法进行服务来获取报酬。业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体。要做好受托之事就要先当好保姆，让大家信仼和认可你。知道你不仅能干好，而且又信得过。

2、端正姿态：建立法定关系，取得信任关系时，你的服务姿态决定服务周期。所以相互尊重、礼貌热情、及时快捷、反馈回访是必要准则。

3、高效处置：公司需要建立高效机制，适应服务需要落实。从负责专门接待业主服务工作开始到处置完成、回访结束，要确保全过程一站式进行。

4、规范服务：物业管理公司明确要每位员工的行为规范、语言规范、接待规范、服务流程、服务标准、专业规范。

5、业主评价：作为员工和部门业绩考核首选项。

二、坚持“依法管理”。

管理的职责主要是为业主当家理财、管理秩序，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要依法、依照合同进行，把握以下几个重点：

l、用好管理费 管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应科学合法、使用应尽规范合理、符合合约，精打细算。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物业运行中由业主承担的的开支，特别是较高档物业。所以物业管理公司必须在节约能源、合理供应、科学安排、满足使用上动电筋下功夫。

3、管好维修基金的使用

目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、开发商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。这笔资金必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，支付手续必须齐全，并定期向业主或委托方报告使用和帐户情况。

4、把好物业验收关，健全档案资料

物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在符合法定规范上，符合物业的使用功能上进行验收，包括建设项目工程技术资料的接收，它是业主利益体现的一个重要环节。对物业管理企业而言也是一次发现隐患，降低和避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理、技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。同时健全每一个物业项目的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业主租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料及其他相关材料。

5、充分发挥物业资产的价值，合理合法创造增值机会，促进收益最大化。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。

6、保养好房屋、设备、设施

物业管理公司接管物业之后，使其物业的保值是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。日常保养和定期保养做得好，既可以延长使用寿命，同时也可充分体现好管家的本色和实力。

三、真诚为业主服务

真正要成为业主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。须业主公认你是在真为他们做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基础上，公司才能体现出“真诚为业主服务”才有可能成为业主的好伙伴、好朋友。注意做好以下几项工作： l、与业主保持有效沟通

沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，就没有情感上交流更不可能成为伙伴、朋友，因此，通过各种方式保持与业主之间的有效沟通非常重要。可以采取设立公开栏、公告栏、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息、业主手册等方式进行宣传、告知、公布相关信息沟通；还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行解答、解释沟通。总之在沟通中与业主增加了解，增加理解、增强信任、增进友谊、促进和谐。

2、为业主提供“关爱社区、奉献社区”平台服务

建立社区精神文明活动服务平台。增强业主热爱社区、共建社区的主人翁感、大家庭感；增进互动、提升品位、提高素养、增添业主生活乐趣、丰富业主生活内容。

3、“志愿者”行动，针对性“帮贫扶弱”充分体现公益责任，真诚为业主奉献爱心。

四、随着我国物业建设的高速发展，业主的工作环境、居住环境越来越好，相应的需求品位也在日益提高。物业管理企业的观念和思维模式与商业模式也要从提供服务型升级到资产经营和多元化经营运作型转换，否则必然会被市场所淘汰。要做到这一点，我认为有四点需要特别重申： l、要认真做好服务需求阶段分析

企业除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求阶段分析。要分析政策和市场变化、企业能力阶段、业主需求阶段、项目本身价值及潜力。为物业管理服务企业上台阶提供有效依据。

2、要变被动为主动

物业管理企业要按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。促进企业形象、企业品牌的提升，提高企业管理服务水平，为升级打好基础。

3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽

从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理服务是一项很细致的、耐心的工作。要求员工对每天要做好的事情，认真细仔、依规进行，管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。要保证所有物业设备、设施的安全正常运行；要确保物业区域井然有序、干净整洁，要防范各种意外的发生；同时要满足业主正常生活需要，还不得影响业主的正常工作与生活；权籍管理、档案管理、职能部门联系等等。每一项管理工作与服务活动都直接与业主紧密相关。也是矛盾、纠纷、甚至冲突等等的导火索。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。

4、用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意

物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多的现代科学技术及设备材料，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，需要物业管理从业人员不断学习和掌握了解；拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识是无法适应业主日益提高的服务要求的，获得较为理想的服务效果更是不可能。为此，“用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意”使服务更加有效。

综上所述，结合十五年从业经历，我对物业管理服务中现代物业管理理念的理解就是“依法管理、以人为本、诚信服务”。服务无止境、理念要先进。服务理念将随着服务的深入而不断升华，服务理念的运用也将随之从低级走向高级、更高级。不当之处，敬请指正！