现代物业管理公司如何创新管理

第一篇：现代物业管理公司如何创新管理

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现代物业管理公司如何创新管理

随着我国国民经济的快速增长，物业管理的发展十分迅速。目前，我国物业管理企业数量已有1万多家。在其发展过程中，这一行业展现出强大的生命力，广阔的发展空间，持续的发展前景，强烈的现代气息，被公认是一项“朝阳产业”。随着改革开发政策的不断深化，当今物业管理市场竞争日趋激烈，特别是我国加入世贸组织后，给国内房地产物业管理行业带来的冲击是巨大的。

“许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。

有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。

当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。

所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前5天，将评分表发放给业主，每季度后5天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。

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业主投诉消协赔偿 公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。

物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。

人力资源管理的创新

物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

激励机制

员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦(小区)，还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。

精神激励

俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性和创造性。

福利激励

与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老，住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。

荣誉激励

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人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致;对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传;对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

参与激励

一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。

考核激励

影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平。因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准;二是奖惩的程度要与员工的功过相一致;三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。

物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。

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第二篇：现代物业管理公司盈利模式

现代物业管理公司盈利模式初探

[摘要]：本文在对我国传统物业管理的盈利模式进行概括及评价的基础上，通过构建现代物业管理服务体系，提出了现代物业管理公司盈利模式，并且较为全面地论证了现代物业管理公司盈利模式在实践中实施的可行性。

我国物业管理产生于上世纪80年代初，是在借鉴和吸收国外及香港房屋管理的基础上逐步发展起来的，从管理模式的发展过程看，我国物业管理经历了三个阶段：房管式的物业管理通过招标获得物业管理权的物业管理。建设部已经明确提出要在2000年前彻底改变“谁开发、谁管理”的垄断经营局面[1]，目前我国物业管理已经进入了“双向选择”的市场化运作时代。因此，在新的竞争环境中，物业管理公司如何组织和利用资源，开展多种经营，拓宽盈利空间，从而创造最大化的利润，增强市场竞争力，是值得我们研究的。

本文所定义的盈利模式是指：物业管理公司如何组织和利用资源，通过哪些途径，提供什么样的服务来创造利润。

一、对我国传统物业管理公司的盈利模式概括及评价

1、传统物业管理服务体系

公司都是通过经营某些价值业务来获取利润的，物业管理公司是通过向业主提供某些服务，满足业主的需求来获取利润的。目前我国物业管理公司提供的服务主要有两个基本大类：

[2]（1）基本服务：房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的管理。（2）增值服务：代送牛奶、报纸，小孩接送，室内装修，电器修理，商务服务等。这两类服务有一个共同的特点：都是强“机能性”的，即服务结果是有形的、具有某种功能的，如：基本服务为业主创造的价值在于：房屋的保值、增值，设备的正常运行，业主安全感的获得，优美环境的创造；增值服务为业主创造的价值在于：为业主提供方便，给业主提供信息，节约业主的时间等。传统物业管理公司提供的服务体系可以用如下示意图表示：

图1传统物业管理服务体系

2、传统物业管理公司盈利模式的特点

由上述物业管理服务体系可以总结出传统的物业管理服务公司盈利模式具有以下几个特点：（1）物业管理公司创造利润的途径有两条：一是通过提供基本服务向业主收取物业管理

费，二是通过提供增值服务向业主收取劳务费。（2）物业管理公司提供服务所利用和组织的资源主要是本公司自己的资源：如公司的专业技术、设备、管理人员等。

3、对传统物业管理服务公司盈利模式的评价

目前我国绝大数物业管理公司都是根据这种盈利模式来开展经营的，相对于最初的单靠“管房、养房”来收取较低的租金是一大进步；其中的通过提供增值服务向业主收取劳务费来获取利润这在国外的物业管理中是比较少见的，是我国物业管理实践中一个创新。然而，这盈利模式也具有很大的局限性：经营思路狭窄，获利途径少，利润空间小。其中“利润空间小”主要是因为（1）对于业主来讲，物业管理费是一项需要永久性投入，消费额较高的费用，对于全社会的普遍性利益影响比较大，鉴于我国目前的经济发展程度和业主的收入水平，国家对于这项费用的收取一般给予定价或指导价，限制了利润率（如：规定一般住宅小区物业管理的最高利润率在10%左右），因此物业管理公司不可能从基本服务中获取高额的利润。（2）虽然目前我国绝大多数的物业管理公司都设置了增值服务项目来弥补利润的不足，但由于自身资源、能力及人员素质的限制，服务层次低（主要是劳动密集型），服务项目少等原因，增值服务利润空间也还未能够被物业管理公司充分挖掘。

这种盈利模式的局限性在物业管理实践中主要表现在：物业管理公司的收费不能弥补开支，亏损的多，把获取利润注意力的转向擅自提高收费标准或者降低服务标准（如：垃圾不能做到日产日清，保安措施不得力，电梯不能保证“全天候”运行等），以减少管理开支，从而出现与业主纠纷多、投诉率高等问题，不利于物业管理行业的发展。

当然，物业管理公司可以采取许多措施来提高利润空间：提高基本服务质量，适当提高管理费；增加更多的增值服务项目并提供优质服务；争取获得更多的物业管理权，实行规模经营，降低管理成本等。然而，本文认为：物业管理公司经营者还应该从观念上拓宽经营思路，放开眼界，创造新的盈利模式。

二、现代物业管理公司盈利模式

[3]

说明：“

“

为拓宽经营思路，物业公司必须改变以下几个观念：（1）在现代物业管理中，物业公司不仅是服务的供应者，还应成为服务的组织者，是服务的集成商；（2）在现代物业管理中，服务的对象不应仅局限于所管辖小区内的业主，还包括：建筑开发商、购房者、游离于社会中的服务供应商；（3）在现代物业管理中，物业公司可利用的资源不应仅限于本公司专业技术、设备、管理人员，还包括信息和知识，信息和知识成为重要的资源；（4）在现代物业管理中，物业公司在提供“机能性”服务的基础上，还应给予业主提供“情感性”服务，创造良好社区文化氛围，为开发商和自身品牌创造价值，同时也使业主的物业有更大升值。按着此种思路，本文从系统的角度，构建了现代物业管理服务体系（见图二）。

2、现代物业管理公司盈利模式

上述现代物业管理服务体系表明了现代物业管理公司盈利模式的核心理念是物业公司经营要以全面提升客户价值为核心，实现自身的业务的增值。与传统物业管理体系相比，要实现以下几个转变：

（1）经营资源组织多元化、社会化。物业管理公司至少可以组织的四类资源来创造利润：公司自身的资源，如公司的专业技术、设备、管理人员；公司积累的关于所管辖小区业主需求的信息资源；公司积累的关于物业管理方面的知识、经验；整合社会的相关资源。

（2）利润来源的多元化。物业管理公司可以通过四条途径来创造利润：公司利用自身资源，在小区业主群体提供基本的基础上充分开展增值服务，收取物业管理费和劳务服务费；公司通过创建信息服务平台，把小区业主的需求信息“出售”给社会服务供应商，获取信息服务费；公司利用掌握的物业管理方面知识和经验向购房者和房产开发商提供咨询服务，获取咨询服务费，或在与开发商共同打造房产品牌中，接受开发商的补助；公司通过创建社区文化平台，向小区业主提供“情感”服务，虽然不能直接从这项服务中获得收入，但它能间接的创造利润：因为社区文化能够营造融洽、和睦的社区氛围，加强业主群体之间、物业管理经营者与业主群体之间的交流和沟通，增进感情，为业主之间的互动创造增值机会，这一方面有利于开展日常管理工作，业主也愿意把更多的增值服务委托给物业管理公司来提供；另外一方面有利于物业管理公司收集和积累关于业主群体的需求信息，因此，“情感”服务实际上起着“放大”利润的作用。

（3）服务对象的多元化。在现代物业管理公司盈利模式中，物业管理公司所扮演的“角色”既是服务的供应者又是服务的组织者，是现代服务集成商。服务的对象是多元的，不光是小区业主群体，而且包括购房者、房产开发商、社会服务供应商。

三、现代物业管理公司盈利模式能够实现的理论依据

本文上述比较系统地描述了现代物业管理公司盈利模式的核心理念，那么这种盈利模式 在我国物业管理实践中是否能够实现呢？具体地说：（1）资源是否能够组织和获取？这回答了物业管理公司是否能够提供这些服务。（2）被服务者是否存在这些服务的需求？这回答了物业管理公司提供的服务是否有可能实现。

1、资源的组织、获取和利用

这里阐述的资源主要是指：信息资源，知识资源，而不涉及公司的自身资源。

 信息资源物业管理服务（主要指基本服务）与一般的服务（如：法律咨询，教育，医疗保健等）有一个明显的区别：就是服务的提供者是在服务接受者的场所（如：住宅小区内）提供服务，服务的消费也是在服务接受者的场所内进行的。这就意味着物业管理公司与业主群体是高度接触的，因此，只要基层管理人员在日常的工作过程中，有意识地调查、搜寻和积累，客观上物业管理公司是有条件获得业主的需求信息的，另外，物业管理公司在提供优质服务的基础上，通过创建社区文化平台，如：杭州南都物业管理公司组织成立业主俱乐部，通过俱乐部组织各种社区文化活动，丰富业主的业余生活，加强与业主的沟通和交流，与业主群体建立起一种永久性的良好的感情关系，增强业主的信任感，那么业主也会愿意主动向物业管理公司提供他们的需求信息。当然，信息的搜集是一个长期积累的过程，搜集的信息也许是零碎的，有些信息或许是无效的。因此，信息要真正成为一种资源，还需要一个整理和评估的过程。首先，物业管理公司可以利用现代信息网络技术建立社会服务供应商的信息要建立服务供应商的信息网络，通过有效的评估并以契约的形式建立与供应商之间的长期或短期但及时的专业服务；其次，物业管理公司要根据业主需求信息建立业主需求档案数据库，以便及时填补供应商，这样业主和服务供应商就能够走上这个由服务供应商的信息网络和业主需求档案构成的信息服务平台，实现服务交易。当然，物业管理公司作为服务组织者，还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为业主带来便利，使业主放心。

 知识资源显而易见，物业管理公司是最有条件积累和掌握关于物业管理方面的知识，提供专家服务。这些知识主要包括：物业管理，房地产投资决策，房地产开发建设管理，物业租售经营方面的知识。当然，这些知识要成为可用的资源，还需要对知识进行管理。

2、服务对象的需求

 业主群体的需求基本服务是行业规定物业管理公司必须提供的，本文不作细致论述，但物业管理公司必须认识到它的重要性：做好基本服务是与业主建立信任关系从而获得增值服务项目的前提，因为业主并不一定要把增值服务让物业管理公司提供的，因此，做好基本服务是加强业主对物业管理公司提供的服务的偏好，使得业主愿意向物业管理公司购买增值服务。随着人们生活水平的日益提高，收入的增加，消费观念的转变，社区服务日益社会化已呈明显趋势，下面是一份对某小区业主增值服务需求的资料：

[4]

而且在本世纪末，随着经济收入、文化素质，生活品位的逐步提高，人口结构等的变化，增值服务更有广泛的市场容量。下表列出了几种市场需求量递增趋势比较明显的增值服务[5]： 因此，增值服务有着巨大的市场需求量，利润空间巨大。当今社会竞争日益加剧，工作压力

不断增强，人们渴望在紧张的工作之余获得充裕的休息，以释放疲劳，恢复精力，为节约时间和“寻找成本”，人们也愿意把一部分增值服务让物业管理公司来提供。

 购房者的需求对于业主来说，购买物业是一项长远的高额投资，物业管理服务是日后与业主的生产、生活和工作质量息息相关的，业主当然也希望自己的物业能够保值、增值，随着人们生活水平、品位的提高，业主的“买物业就是买管理和服务”的观念将日益增强。因此，业主在购买物业之前对将来的物业管理服务的质量是非常关心的。另外“服务”这种商品有一个显著的特点：购买前难以试验其质量的好坏。而且业主在购买物业时，与开发商往往存在着某种程度的“信息不对称”。因此，业主是有向“专家”咨询的需求的。另外，一些业主还会有房产再投资决策，物业租售经营方案等方面的咨询需求。

 房产开发商的需求在传统意识中，人们常常把物业开发看成是发展商、设计院、施工单位的事，物业管理是在房屋建成后才开始的，似乎开发时期与物业管理无关。于是，发展商委托设计院作规划设计，绘制图纸，然后又委托施工单位建筑施工，再聘请工程监理单位参与工作质量监理。但经常一俟房屋建成交付使用后，便会出现许多不尽如意的事。如有的大厦电梯数量不够，难以满足大厦用户上下楼需要；有的住宅楼设计不尽合理，减少了房屋的使用率；有的商场电量设计偏低，影响到商场营业的照明效果；有的房屋在建筑施工中偷工减料，留下了质量隐患等等，这些“硬件”的不合理有时严重地影响了日后的物业管理。随着业主的“买物业就是买管理和服务”观念的增强，开发商已经把物业管理服务看成是售楼的一个“卖点”，因此，为了避免物业开发过程中出现诸如此类的问题，除了开发商、设计单位、施工单位应认真执行国家有关标准和严格把关外，开发商也愿意聘请富物业管理经验的物业公司提前介入，参与物业的开发过程，为自己提供咨询和监督服务，改进、完善物业的具体设计，完善物业的使用功能，真正使自己在售楼时宣称的物业管理服务成为“卖点”，增强自身的品牌和形象。

 社会服务供应商的需求尽管社会服务供应商可以脱离物业管理公司，通过报纸、劳务中介所等途径获取业主群体的需求并提供服务，但是如果与物业管理公司合作，并成为长期稳定的合作关系，会给自身带来更多的利益。其实这种合作关系对于双方来说是一种“双赢”关系：（1）社会服务供应商可以长期地、及时地从物业管理公司得到业主的需求信息，降低了获取需求信息的时间成本和不确定性；（2）物业管理公司可以把业主的一些专业性强，具有一定技术和知识的，自身无能力提供的服务（如室内装修、家教等）“外包”给社会服务供应商来完成，从而最大限度的满足业主的需求。因此，基于自身的利益，社会服务供应商是有向物业管理公司购买业主的需求信息的需求的。

所以，基于上述的分析，理论上现代物业管理盈利模式在实践中是可行的。

四、结论

现代物业管理公司盈利模式，较为适应信息时代经济需求的现代物业的服务体系，其主要的作用在于：从系统地角度，拓宽了传统物业管理服务内涵，从而给物业管理公司经营者创造经济效益提供了一个崭新的经营思路，同时通过构建了现代物业管理服务体系，从而使现代物业管理经营者通过多种途径来最大限度地满足业主的需求，创造了社会效益，是一件十分值得探索的事情。

第三篇：现代物业管理

在开课之前先给在大家讲一个故事，这个故事就生在日本东京，故事主角，是一个利用暑期到东京帝国饭店打工的女大学生。女大学生在这个五星级饭店里所分配到的工作是洗厕所。

一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉强撑了几天后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！

这个举动给大学生很大的启发，令她了解到所谓的敬业精神，就是任何工作，不论性质如何，都有理想、境界与更高的质量可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何，却在于从事工作的人，能否把重点放在工作本身上，调动积极性，去挖掘或创造其中的乐趣。

此后，每次进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每当清洗完马桶，总是扪心自问：“我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？”

假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了一杯水喝下去！这个举动同样震惊了在场所有人，尤其使经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。

这股匪夷所思的敬业精神，37岁以前，她是日本帝国饭店最出色的员工和晋升最快的人；37岁以后，她步入政坛，得到小泉首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。

在这位现年44岁、被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣，据说每次自我介绍时总还是说：“我是最敬业的厕所清洁工，和最忠于职守的内阁大臣！”

不难看出这位女大学生的敬业精神让我们每个人都万分佩服的，那作为以服务广大人民群众的大家应该具备什么样的职业道德和基本素质了，带着这样的疑问我们开始我们今天的课程。

现代物业管理人员的职业道德和基本素质

第一节 现代物业管理人员应具备的职业道德

一、现代物业管理人员的基本职业要求

（一）实际行动都要以业主、租户为先，带有预见性的满足业户的需求。

预见性 — 也叫前瞻性，顾名思义，就是提前知道尚未发生的事情，或者说预先知道事情发展的未来趋势。

我想请问一下再座的朋友，有谁没听说过比尔盖茨这个名字，我想大家一定都听过。比尔盖茨前世界首富，从1995年到2006年连续12年蝉联世界首富宝座，他是微软的创始人，曾经有人计算过，比尔·盖茨拥有的财富可以买31.57架航天飞机，或者344架波音747，拍摄268部《泰坦尼克号》，买15.6万部劳斯莱斯产的本特利大陆型豪华轿车。

比尔盖茨之所以能成为世界首富，乃是因为他的远见，有预见性。在比尔盖茨创立微软公司的时候，它只是一个很小的公司。当时世界第一的电脑公司是IBM公司，IBM意思是国际商务机器。“商务”这个词有着很大的问题，因为IBM认为未来仍然将会以商务机器为主，但有个叫斯蒂夫·乔布斯的人创立了一家叫做苹果计算机公司，专门在销售小型的个人计算机。斯蒂夫·乔布斯在极短的时间内致富了，但为什么比尔盖茨会超越了斯蒂夫·乔布

斯了？答案很简单，因为比尔盖茨知道计算机硬件是由软件控制的，比尔盖茨只是赶上了最大的趋势。假如比尔盖茨不是创业“微软”，而是开了一个小卖店，那么他能成为世界首富吗？答案是肯定不会的。

预见性：推理—演绎—结果

世界首富有预见性可以成就他们的巨大财富，而我们工作中的每一位员工有预见性可以成就我们的事业，为公司创造更大的财富，往往工作中很多问题是可以预见的。比如：„„

问一下在坐的各位，谁是你们公司的老板？„„

现在告诉你们，你们公司老板只有一个，就是每一位被我们服务的对象（业主、租户）。

那么对于我们的老板我们应该做到怎样的服务了：

1.礼让

在使用小区的公共设施的时候，应该自觉礼让，让业主、租户优先 使用。

2.方便

物业管理人员应该遵循服务是为了方便业户的方针，不应该因为在为业户服务而使业户不便。

3.礼貌

见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。

4.三轻

三轻主要指讲话轻、走路轻、操作轻。

（二）与业主进行积极地沟通，把每一次业户投诉视做改善服务的机会

物业管理人员应该把业户每一次投诉看成一次赢得业户配合工作的机会，仔细倾听，并用最快的行动解决业户投诉，保证投诉的业户得到安抚。必须尽一切努力，想一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业户对企业的信心。

对于每一位业户而言，一个良好的服务态度是非常重要的，每位员工好的服务态度也是公司良好的形象的表现，不管业户对我们提出什么样的要求我们都必须欣然接受，对于我们来说“业户是上帝，业户永远是对的。”

说到这里让我想起了日本人的服务态度。日本人向来追求完美的服务态度，日本服务性行业的从业人员不管遇上多么麻烦的客人，也坚持“顾客至上”的原则，不但不可发作，更要尽可能满足客人要求。日本一杂志找临时演员扮成麻烦客人，测试服务性行业人员的态度。临时演员先戴安全帽，扮成建筑工人走进牛肉饭店点餐，但要求店员不要用碗，直接将食物倒在他的安全帽中。店员明知对方在搞恶作剧，但仍然照办。临时演员又去了一家药房，向女店员表示自己想死，问有没有可以吃死人的药。女店员明知这位不速之客来找麻烦，也没有发作，最后仍强露笑容说：“这里没有先生你需要的药，请尝试问问其他药房有没有治疗精神病的药物。”店员即使满腔怨愤，充其量也只可带笑含沙射影，在日本从事服务性行业真吃力！

常有人说即使没有客人乘电梯，日本的电梯女郎仍须对着空气讲解所到楼层是什么部门，以免被上司作突击检查而受责。其实，电梯女郎那样做并非为应付上司，而是她们认为无时无刻应尽全力工作，即使没有客人，即使没有人看见，也不可偷懒闭上嘴巴！从现在我们就要培养自己这种服务意识，服务顾客是你我的生活保障，服务顾客是一个

人成功的根本条件，服务顾客更是成功的基础。

团队精神

常常听到一句话：没有完美的个人，只有完美的团队。一个的力量是有限的，而一群人的力量却就是无限的，双拳难敌四手，三个臭皮匠还能顶个诸葛亮了。我们伟大的毛主席只所以能够带领共产党把老蒋的国民党赶到台湾去，靠的是什么。靠的是团结一心，众志成城的精神，武器、条件差照应没问题。

（三）尽量了解企业目标和自己的职责

企业目标 — 就是实现其宗旨所要达到的预期成果。

没有目标的企业是没有希望的企业。

职责 — 某件被认为应该做的，必须做的事。

（四）做到充分运用企业所赋予自己的权力。

满足业户、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。为满足业户、租户的需求，应充分运用企业给你的权力。

（五）要爱护公共财产

爱护公共财产=为企业创收

（六）让他人听到你的微笑，上岗时精神饱满

微笑服务

1.微笑服务的涵义

所谓微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，将微笑贯穿服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

2.微笑服务的作用

微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。

3.微笑服务的要求

①微笑一定要发自内心

②微笑服务要始终如一

③微笑服务要做到“五个一样”

4.微笑服务要持之以恒

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

二、物业人员的职业道德

职业道德 — 是指同人们的职业生活和职业交往相联系的、在职业范围内形成的比较稳定的道德观念、行为规范和习俗。

（一）诚实守信

1.要坚守承诺

2.要恪守合同

3.要坚守实事求是

（二）办事公道

（三）爱岗敬业

（四）真诚服务

第四篇：物业管理公司管理规定

物业管理公司管理规定

为加强公司的规范化管理,完善各项工作制度,促进公司发展壮大,提高经济效益,根据国家有关法律、法规及公司章程的规定,特制订本公司管理规定。

第一章 入职指引

第一节 入职与试用

一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德。

二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。

三、入职：敬岗爱业，遵守公司的各项管理规定及安排。

第二节 考勤管理

一、工作时间 公司每周工作五天，员工每日正常工作时间为 8小时。其中：

周一至周五： 上午： 8 ： 0017 ： 30 为工作时间

（工作时间随季节变动，具体以办公室通知为准）

二、考勤、所有员工必须严格遵守公司考勤制度，上下班亲自签名，严

禁代签。

2、迟到、早退、旷工

(1)每月早走2次、晚来2次，超出4次按迟到。早走允许1小时30分，晚来允许1小时30分，超出时间按迟到（迟到扣半天工资）。早走、晚来必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。

(2)月早走、晚来累计达五次者，扣除相应薪金，计旷工一次。旷工一次扣发一天双倍薪金。内旷工三天及以上者予以辞退。、请假

(1)病假，员工病假须于上班开始的前 30 分钟内致电科室负责人，请假一天以上的，病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，经办公室科室核定后，由公司给予工作安排。

(2)事假：紧急突发事故可由自己或委托他人告知科室负责人批准，其余请假均应填写《请假签证单》，经核准后，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。

4、出差

(1)员工出差前填好《出差签证单》呈领导批准，否则按事假进行考勤。

(2)出差人员原则上须在规定时间内返回，如需延期应告知科室负责人，返回后在《出差签证单》上注明事由，经领导签字按出差

考勤。

5、加班

(1)加班应填写《加班签证单》，经科室负责人批准，否则不计加班费。

(2)加班工资按以下标准计算：

工作日加班费=加班天数×基数× 150 %

休息日加班费=加班天数×基数× 200 %

法定节日加班费=加班天数×基数× 300 %(3)办公室负责审查加班的合理性及效率。

(4)公司内临时工、兼职人员、科室主管(含)以上管理人员不计算加班费。、考勤记录及检查

(1)考勤负责人需对公司员工出勤情况于每月五日前(遇节假日顺延)将上月考勤予以上报，经科室领导审核后，报办公室汇总，并对考勤准确性负责。

(2)办公室对公司考勤行使检查权，各科室领导对本科室行使检查权。检查分例行检查(每月至少两次)和随机检查。

(3)对于在考勤中弄虚作假者一经发现，给予 100 元以上罚款，情节严重者作辞退处理。

第三节 人事异动

一、调动管理、由调入科室填写申请，由调出及调入科室负责人双方同意并报办公室科室经理批准，科室经理以上人员调动由总经理批准。、批准后，办公室应提前以书面形式通知本人。、普通员工须在三天之内，科室负责人在七天之内办理好工作交接手续、员工本人应于指定日期履任新职，办公室将相关文件存档备查。

二、辞职管理、公司员工因故辞职时，本人应提前三十天向直接上级提交《辞职申请表》，经批准后转送办公室科室审核，高级员工、科室经理以上管理人员辞职必须经总经理批准，并执行公司签证的处理规定。、收到员工辞职申请报告后，办公室科室负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关科室 ,以保证及时进行有针对性的工作改进，并执行公司签证的处理规定。、员工填写《离职手续办理清单》，办理工作移交和财产清还手续。、办公室科室统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金，办理社会保险变动。、员工到财务部办理相关手续，领取薪金。、办公室科室将《离职手续清单》等相关资料存档备查，并进行员工信息资料置换。

三、辞退管理、辞退员工时，由直接上级向办公室科室提交《辞职申请表》，经审查后报总经理批准。、办公室科室提前一个月通知员工本人，并向员工下发《离职通知书》。、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续;员工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金和离职补偿金。、员工无理取闹，纠缠领导，影响本公司正常生产、工作秩序的，本公司将提请公安科室按照《治安管理处罚法》的有关规定处理。

第二章 行为规范

第一节 职业准则

一、基本原则

1、公司倡导正大光明、诚实敬业的职业道德，要求全体员工自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。

2、员工的一切职务行为，必须以公司利益为重，对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事。

3、公司提倡简单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作。

4、公司内有亲属关系的员工应回避从事业务关联的工作。

二、员工未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动： 1、以公司名义考察、谈判、签约 2、以公司名义提供担保或证明、以公司名义对新闻媒体发表意见、信息 4、代表公司出席公众活动

三、公司禁止下列情形兼职

1、利用公司的工作时间或资源从事兼职工作 2、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手 3、所兼职工作对本单位构成商业竞争 4、因兼职影响本职工作或有损公司形象

四、公司禁止下列情形的个人投资、参与业务关联单位或商业竞争对手经营管理的 2、投资于公司的客户或商业竞争对手的 3、以职务之便向投资对象提供利益的 4、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的

五、员工在对外业务联系中，若发生回扣或佣金的，须一律上缴公司财务部，否则视为贪污。

六、保密义务：、员工有义务保守公司的经营机密，务必妥善保管所持有的涉

密文件。、员工未经授权或批准，不准对外提供公司密级文件、技术配方、工艺以及其他未经公开的经营情况、业务数据等。

第二节 行为准则

一、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。

二、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。

三、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。

四、办公接听电话应使用普通话，通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不在，应代为记录并转告。

五、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗。

六、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。

七、文具领取应登记名称、数量，并由领取人签名。严禁将任何办公文具取回家私用。员工有义务爱惜公司一切办公文具，并节约使用。

八、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公

资料物品。需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。

九、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝;对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。

十、为保障公司高效运行，员工在工作中有义务遵循以下三原则：、如果公司有相应的管理规范，并且合理，按规定办。2、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理的地方，员工需要按规定办，并及时向制定规定科室提出修改建议，这是员工的权利，也是员工的义务。、如果公司没有相应的规范，员工在进行请示的同时建议制定相应的制度。

第三节 奖惩

一、奖惩种类

奖惩分行政、经济两类。其中：行政奖励包括表扬、升职或晋级，经济奖励包括加薪、奖金、奖品。行政处罚包括警告、除名，经济处罚包括降薪、扣发奖金。

二、奖励条件

1、维护团体荣誉，重视团体利益，有具体事迹者； 2、研究创造成果突出，对公司确有重大贡献者；

3、生产技术或管理制度，提出具体改进方案或合理化建议，采

纳后具有成效者；、积极参与公司集体活动，表现优秀者； 5、节约物料、资金，或对物料利用具有成效者； 6、遇有突变，勇于负责，处理得当者；、具有其他特殊功绩或优良行为，经科室负责人呈报上级考核通过者。

三、奖励分行政、经济两类。其中：行政奖励包括表扬、升职或晋级，经济奖励包括加薪、奖金、奖品。

四、惩罚条件

1、利用公司名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使公司名誉蒙受重大损害者；

2、贪污挪用公款或盗窃、蓄意损害公司或他人财物者；

3、虚报、擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、办公室资料者；

4、泄漏科研、生产、业务机密者；

5、谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿者；

6、工作时间内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作生产秩序者；

7、妨害现场工作秩序或违反安全规定措施；

8、管理和监督人员未认真履行职责，造成损失者；

9、谈天嬉戏或从事与工作无关的事情者；

10、工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者；

11、因疏忽导致设施设备或物品材料遭受损害或伤及他人；

12、工作中发生意外而不及时通知相关科室者；

13、对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者，拒不接受领导建议批评者 ；

14、无故不参加公司安排的培训课程者；

15、发现损害公司利益，听之任之者；

16、玩忽职守或违反公司规章制度的行为，给公司造成经济损失需要赔偿的，赔偿款公司从责任人的薪酬中扣除，每月只发生活费；

惩罚分行政、经济两类。其中：行政处罚包括警告、除名，经济处罚包括降薪、扣发奖金。

第三章 薪酬福利制度

第一节 薪酬

一、薪酬、原则:以贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。

2、适用对象：本公司所有正式员工。、薪酬组成：基本工资(含工龄工资、学历工资)、岗位工资、绩效工资、提成工资、奖金。

(1)岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级别。

(2)工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来确定。

(3)学历工资根据员工所具有的学历水平来确定。

(4)绩效工资根据公司对员工考评结果确定。

4、工资制度

(1)结构工资制。适用于管理人员、生产技术人员、职能人员、后勤管理人员。工资总额=基本工资+绩效工资。

(2)固定工资制。工作量容易衡量的后勤服务人员。

(3)计时工资制。适用于工作量波动幅度大的生产操作工人。工资总额=基本工资+绩效工资+计时工资。

(4)新进人员工资：试用期内一般定为招聘岗位工资等级内第一档工资的70%发放，试用期内无浮动工资。、公司按实际工作天数支付薪酬，付薪日期为每月 15 日 , 支付上月薪酬。若遇节假日，顺延至最近工作日发放。

二、调整机制、员工工资级别调整的依据：

(1)公司范围的工资调整。根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整全公司范围的员工工资水平。

(2)奖励性薪金晋级。其对象为在本职岗位工作中表现突出，在促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者。

(3)职级变更。员工职级发生变动，相应调整其在该职级内的基本工资。

(4)员工在年终考核中，工作绩效低下者，将被下调岗位薪金。(5)根据员工即期表现上浮或下调其岗位薪金，以及时激励优秀、督促后进。、岗位薪金晋级，新岗位薪金从公司下发有关通知的下月一日起执行;岗位薪金降级从公司下发有关通知的当月起执行。

第二节 福利、假期

(1)休息日：公司全体员工在法定工时以外，享有休息日。(2)婚假 凡在公司连续工作满 12 个月(自转正之日起)的正式员工结婚时，可凭结婚证书申请 14 天(含休息日)的有薪假期。

(3)产假 凡在公司连续工作满 12 个月(自转正之日起)的正式女员工，持医院证明书可申请有薪产假 90 天(含 休息日和法定节假日)。

(4)工伤假 因工受伤休假视为上班，具体情况按国家社会保险法规办理。

(5)有薪病假 病假三天以上需凭县、区级以上医院出具的病情证明请假。其中十天以内病假按基本工资 80 %计发病假工资，累计十天以上者按基本工资 50 %计发病假工资，医疗期限的确定按国家相关规

定执行。

2、保险 ：公司为正式员工办理养老、工伤、生育、和医疗保险等社会保险。、健康检查：公司每两年出资为工作满一年的员工进行身体健康检查。

4、员工活动：公司不定期举行各种员工活动。

第四章 培训、考核与发展

第一节 培训管理

一、培训目的： 塑造企业文化，促进人力资源增值，提升经营绩效。

二、培训原则：员工培训需求与公司发展需要相结合。

三、公司培训

上级科室培训：业务培训、岗位培训及外派培训。

四、员工自我培训

1、公司鼓励员工利用工作之余参加与本职工作相关的学历学位考试、职称考试、执业资格考试。

2、对于取得更高学历学位、职称、资格者，公司将作为员工晋级的重要依据。

五、员工培训后在公司工作时间未满《培训协议》约定年限，公司有权按协议追究相应责任。

第二节 绩效考评

一、考评目的

1、通过对员工能力、努力程度以及工作业绩进行分析评价，把握员工工作执行和适应情况，确定人才开发的 方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向。

2、保障公司高效运行。

3、充分发挥激励机制作用，实现公正合理及民主管理，激发员工工作热情，提高工作效率。

二、考评原则

1、以绩效为导向原则；

2、定性与定量考评相结合原则；

3、公平、公正、公开原则；

4、多角度考评原则。

三、考评周期

考评：考评的主要内容是本的工作业绩、工作能力和工作态度，进行全面 综合考评，考评作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励的依据。公司所有员工均进行考评。

四、考评程序：相关考评者对被考评者提出考评意见，办公室科室将考评结果进行汇总，并报考评委员会审批，由被考评者的直接上级将审批后的考评结果反馈给被考评者，并就其绩效和进步状况进行

讨论和指导。办公室科室将考评结果归档，同时 用于计算绩效工资及奖金。

五、结果使用：考评结果可作为以下几类办公室工作的依据：

1、职务晋升；

2、职务降级；

3、工资晋升；

4、降档。

第三节 职业发展

一、公司为每位员工提供持续发展机会，鼓励员工通过工作和自我学习不断提高自己。在出现职位空缺情况下，具有敬业、协作、学习、创新精神的员工将获得优先的晋升和发展机会。

二、办公室科室根据新员工入职前的职称、学历及调整后的岗位设定级别。试用期满合格，科室负责人根据工作能力及表现确定转正定级意见。

三、新员工入职后，由科室负责人担任职业辅导人，帮助新员工明确职业发展方向，促进员工个人发展。被辅导人的工作表现及未来在公司职业发展将成为考核科室负责人指标之一。

四、如果符合以下条件，员工将有机会获得晋升：、职业道德良好 ； 2、工作业绩突出 ；、工作能力强；

4、熟悉拟晋升职务工作。

第五章 员工权益

一、劳动安全

1、公司为员工提供安全的工作环境及必要的劳动保护；

2、在灾害条件下坚守岗位的员工，当人身安全面临危险时，应撤离至安全地带；

3、保管公司财产的员工,接到预警信号后，在确保生命安全的前提下,应立即采取有效措施保护公司财产安全。

二、权利保障：

1、员工享有法律规定和公司制度赋予的咨询权、建议权、申诉权与保留意见权，公司对这些权利予以尊重和保障。

2、对下列情况，员工有权提出申(投)诉以得到公正待遇：(1)认为个人利益受到不应有的侵犯;(2)对处理决定不服;(3)对公司的经营管理措施有不同意见。

第五篇：物业管理企业的管理创新

物业管理服务企业的管理创新

随着中国房地产业的持续发展，国外先进物业管理企业的进入，中国未来物业管理行业的竞争将会异常激烈。物业管理企业如何良性发展，如何在激烈的竞争中立于不败之地，要根据企业的特点努力创新、刻意进取、积极开拓，探索一条适合企业的创新之路，这也是物业管理行业的可持续发展之路。这要求物业管理企业在管理上有所创新，何为创新？

所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。物业管理服务是现代人的生活必需，物业管理服务作为众多服务中的一种，它已经与人们的日常生活息息相关。随着社会的不断发展进步和人们生活水平的逐步提高，人们对物业服务的需求已在发生质的变化，简单的粗线条的物业服务逐渐满足不了人们的要求。在这样的形势之下，物业管理企业提供的服务面临着新的考验与挑战。要解决这些问题，根本方法只有一个，那就是对物业管理服务进行“创新、创新、再创新”。

对物业管理服务创新而言，大体从以下几个方面入手：

一、物业管理企业的计划

创新管理计划是由企业的高、中层管理者制定的，它将企业战略中具有广泛性的目标和政策转变为确定的目标和政策，并且规定了达到各种目标的确切时间。管理计划的创新要围绕战略目标进行。物业管理企业的高、中层管理者在制定具有创新性的计划时，应当普遍听取物业管理企业一线员工的意见和建议，因为他们是物业管理服务的直接提供者和接触者，只有他们最了解服务对象的需求。

二、物业管理企业的组织

创新物业管理企业的组织创新在一定程度上说是一场管理的革命。首先要创造一种创新的舆论氛围，使企业的员工充分熟悉组织创新的紧迫性与重要意义；其次，要明确创新的艰巨性与复杂性，使大家对组织创新的困难有个比较清醒的熟悉，从而做好思想上和心理上的预备；再次，要明确创新的有利条件与有利时机，做好宣传工作，以增强对创新成功的信心，发动企业全体员工参与组织创新；最后要明确组织创新的目的、目标、原则、程序和方法等，以保证组织创新过程中的科学性与平稳性。

三、物业管理企业的控制创新 第一、人员配备控制

人员配备控制创新包括两方面的内容：一是对员工进行选择，二是对员工进行培训。

对员工的选择主要包括任用谁、提升谁和调动谁的问题。例如，制定人力资源规划时，人力资源部门根据劳动力市场发展变化的猜测，以及组织机构业务发展的要求，向企业管理层提出组织内部人力资源的发展规划，包括组织内部人员数量、年龄结构、文化结构和职业结构的变动趋势，让企业管理层从整体上进行把握。

对员工的培训，既包括技术和业务方面的练习，又包括员工行为和态度方面的练习，物业管理企业对员工的培训创新可从以下几方面入手：

1、培训机构创新。物业管理企业的培训机构一般分两类：外部培训机构和内部培训机构。外部机构包括专业培训企业、大学以及跨企业的合作（即派本企业的员工到其它企业挂职锻炼等）；内部培训机构则包括专门的培训实体，或由人力资源部履行其职责。一般来讲，规模较大的企业可以建立自己的培训机构。规模较小的企业，当培训内容比较专业，或者参加培训的人员较少，缺乏规模经济效益时，可以求助于外部咨询机构。

2、培训对象及方式的创新。根据参加培训的人员不同，可分为高层管理人员培训、中层管理人员培训、普通职员培训，根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。一般而言，高层管理人员应以灌输理念能力为主，参训人数不宜太多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习的方法；对于中层人员，应注重人际交往能力的练习和引导，参训规模可以适当扩大，延长培训时间，采用演讲、讨论及报告等方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通职员的培训，需要加强其专业技能的培养，以“大班制„的方式执行，长期性的延伸教育，适当运用模拟等方法，充实员工的基本理念，加强实务操作。

第二、信息沟通渠道的控制

良好的沟通有助于决策者正确、及时地把握与企业运作相关的各种信息，增强物业管理企业员工的团队精神，与业主建立积极的互动关系。沟通，包括内部沟通和外部沟通。外部沟通是指物业管理企业与业主之间的信息传递，物业管理企业与开发商、设备供给商、服务供给商之间的信息传递，以及物业管理企业与政府相关主管部门、园林、水电等部门之间的信息传递。其中，最主要的还是物业管理企业与业主之间的沟通。比较新奇的沟通手段有建立网络平台、举行各种与业主的联谊会等。

内部沟通是指企业内部在运作、管理上的信息传递。内部沟通主要包括两个方面：水平沟通和垂直沟通。水平沟通是指信息在平行的职能部门之间、同级的管理者之间以及基层员工之间的传递。垂直沟通是企业内部具有上下级关系的组织与组织之间、组织与员工之间、上级员工与下级员工之间的信息传递。垂直沟通按信息传递顺序可分为向下沟通和向上沟通。在内部沟通方面，一些外资企业走得比较靠前，如将微软的办公平台系统和专业物业管理系统软件引入物业管理企业，大大简化了沟通手续、提高了沟通效率、节约了沟通成本。

四、物业管理企业的激励创新 第一、目标激励

员工从事任何一项工作，都希望所在企业能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕这个目标去工作，最终达到和实现。因此，物业管理企业一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到的具体目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确，员工才有奋斗方向和工作动力。

第二、奖励激励

员工工作的目的主要是获[FS：PAGE]得生存所需的物质基础，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工的工作积极性，要充分体现“多劳多得，不劳不得”的公平分配原则。对企业的优秀员工要给予一定的物质奖励，用奖励来激发员工的工作积极性和创造性。

第三、福利激励

福利可为员工解除工作和生活上的后顾之忧，使员工全身心地投入到工作中。现在的企业一般都会为员工购买养老、医疗等保险和住房公积金。还可以根据企业的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、生日礼品、伙食补助等更丰富的形式来提高员工的福利，就可能最大限度地激发员工的工作积极性，增强员工对企业的忠诚度。

第四，榜样激励

榜样的力量是无穷的，一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理企业的领导层和主要管理人员，一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

第五、荣誉激励

人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。因此，对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，企业要将他们晋升到高级工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出、遵守企业管理规定、受到用户称赞的员工授予“优秀服务标兵”，“先进个人”等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高、品质好、有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

中国有句古话：“苟日新，日日新，又日新。”这说明中国人是具有创新精神的。希望我国的物业管理人也具有创新精神，努力走出一条具有中国特色、适合中国特色的物业管理之路。