论现代酒店管理创新

第一篇：论现代酒店管理创新

论现代酒店管理创新

孙鹰:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师 中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家

课程：打造金牌贴身服务管家——向超星级酒店学服务 高效能人士的七个习惯

酒店餐饮管理致胜的5力修炼 酒店高品质服务意识与技能提升 酒店销售型员工业绩倍增的五项修炼

酒店业的现状

据已出炉的中国旅游业统计年鉴，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。2000年到2006年，全国星级酒店的客房数量从594，700间增长至1，459，800间左右，年均增长率为7.7%。2007年，国内旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%，随着酒店数量的增加，酒店管理创新正日益发展。

2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2012年的广州亚运会也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。苏州经济多年来一直在飞速发展，来苏旅游和进行商务洽谈的客人络绎不绝，各种高规格行会、展览的不断举行，也无疑让苏州的酒店行业产生了更大需求。在众多投资者眼中，苏州酒店业无疑是一块可以催生巨大利润的蛋糕。据业内人士测算，与2005年时相比，现在苏州市区四星级以上酒店的客房数增长了近5000间，而这个数字还在不断增长当中。

苏州酒店业的竞争愈演愈烈，通过”降价”来竞争是不可取的，最后只会陷入恶性循环。我深信只有在原有的价格上，提供更多的服务内容，才能打出自己的特色，促进整个苏州酒店业的良性竞争，因此酒店在创新上动足了脑筋。创新是企业生存反展的关键。所谓创新，其核心就在于“新”，其本质在于“突破”其目的在于“产生有价值的新事物、新思想”。酒店的创新就在于服务的创新、管理的创新、经营的创新、理念的创新等等。下面我简单谈谈酒店经营中的几个创新。

服务创新——酒店核心竞争力

酒店是一个和社会发展联系比较密切的行业，其创新的必要性和可能性应该是比较突出的。全球酒店业发展至今，不知经历了多少创新，就酒店业服务而言，需要有一个思想解放，要打破传统、冲破思想牢笼，甚至可以用“怀疑一切”的眼光来审视我们的服务。

中国的酒店业是改革开放中最早与国际接轨的行业之一，如早先宾馆的西式铺床，由于我国的酒店最早是以接待国外客人为主要任务的，因此把西式铺床原样照搬。其实对国内客人来说，并不适应，其结果就是酒店和客人都很累，但事情并不讨好。现在很多酒店都根据实际需求改良的西式铺床，推行了中式铺床，松软的被褥、舒适的枕头，受到了东西方客人的普遍认可。

作为苏州本土的酒店品牌，新城花园一直致力于营造在苏商旅宾客的 “家外之家”，不仅要为宾客提供舒适的住宿及餐饮等消费环境和产品，还要求提升商务客人在酒店逗留期间如商务咨询、授权委托、全程代理等延伸服务；通过推出“外籍客人无障碍服务”、“AYS（At Your Service）”为客人解决语言沟通上的不便等，以真诚换取宾客对酒店的依恋，使宾客感受到恰到好处的服务。

在服务产品差异化的细分市场上，酒店还推出了独创的“贴身管家”服务，创新性地把欧美先进酒店的服务理念与中国传统礼仪服务文化结合起来，成为苏州第一家加入金钥匙服务组织的酒店。

有一次，一位印度客人向酒店金钥匙反映，因行程改变要赶至北京开一个很重要的国际会议，但时间匆忙，又正值五一高峰期间，飞机票早已售空，由于客人语言不通，而火车站又十分拥挤，情急之下为了客人的人身及财产安全，于是酒店金钥匙陪同客人一起前往火车站。到达火车站后，火车票也已售空，客人听后心急如焚，不知所措，因为后天的会议对于他来说十分重要，如不能参加后果将不堪设想。此时，金钥匙一边安排客人回店休息，一边去退票窗口等待是否有人退票，经过几番周折后，晚上终于等到了一位需要退次日前去北京车票的旅客，从他的手中买下了这张难求的车票。客人拿着车票激动得声音哽咽着，而此时金钥匙赵静华已在闷热的售票处久久等候了近8个小时，小赵把客人送上了北去的列车时，客人百感交集的流出了眼泪，激动的说“下次来苏州，我还住新城花园”。

台湾鸿星电子董事长林洪河先生在酒店宴请宾客，不料，席间突然心脏病发作，对于突如其来发生的情况，在场的宾客顿时乱成一团，不知所措，紧急之下，酒店值班经理立即派人员随车送林先生去医院进行抢救，在医生的急救中林先生转危为安，医生表示幸好抢救及时，否则再晚十分钟后果将不堪设想。在林先生住院康复期间酒店还每天派人员前去帮助料理,林洪河先生激动的说是酒店给了他第二次生命,对酒店的感激之恩无以言语。他说：“以后新城花园酒店就是我在苏州的家”，只要想到新城花园，林先生胸中总是涌起一海的思念，满心的感慰和无尽的期盼。正如林先生所讲的，全世界所有的宝贝买不到这一点子不朽的精诚，感谢上帝更感谢“花园人”。

在酒店经历的风风雨雨中11年中，这些催人泪下的感人事迹不胜枚举。

产品创新――酒店服务的基石

产品创新源之于宾客的需求，提供绿色食品和绿色服务是今后中餐业发展的必然趋势，是适应“21世纪是环保世纪”的需要。随着社会的发展进步，人们对健康越来越关注，对餐饮行业而言，这便是重要的主题。选择“绿色用品“、营造”绿色就餐环境气氛推广“绿色食品“，将有利于人们的健康。近年来，酒店在餐饮接待中常常遇到这样的新情况：企业官员、外商白领和企业老板等对鱼翅、鲍鱼一类高蛋白名贵菜，已不太感兴趣，而往往更喜欢吃贴近自然的农家菜、乡土菜，对菜肴原料也比较挑剔。酒店服务最终的目标即是让客人吃到满意的食物、享受贴切的服务。随着餐饮市场的变化动向和发展趋势：客人追求绿色、生态、健康已成为餐饮的时尚潮流。市场变，经营策略也要变，为此我们以快速反应对酒店餐饮经营从采供系统到产品开发作出了相应调整。

为了采购到客人需要的农家蔬菜、绿色植物和野生禽类、鱼鲜，采购部改变传统的采购渠道，深入到苏州周边的农村集镇，浙江、安徽乃至黑龙江等地进行挖掘采购，收获颇丰。经常清晨赶到西山、光福一带，从农家挑担出门的箩筐里选购各种鲜绿、野生的蔬菜，像荠菜、马兰头、香椿头、文文头、四叶菜、小竹笋等。

同时通过精心研发，酒店管理创新大胆调整餐饮产品。一是充分体现农家菜的乡土特点。菜肴强调口味清淡，突出原汁原味，湖鲜以东山、太湖一带的“三白”为代表，江鲜多选长江刀鱼、鲥鱼、鮰鱼等，菜肴烹制追求还原自然本色；野生河鳗、甲鱼，无论是红烧还是清蒸，都力求保留其肉紧、有弹性、香醇的野味；二是粗菜细做。酒店开发农家菜，既不是把乡村的农家菜原封不动地搬到酒店餐桌上，也不是对传统的“宾馆菜”简单地全盘否定，实际上一方面基本保持了酒店菜肴原有的风格特色，一桌菜也就配置三四种农家菜，另一方面，这种农家菜还按照酒店的做菜理念精耕细作，加上造型、围边、器皿等的搭配，从而创制出一种“源于生活，高于生活”的朴而高雅的改良农家菜。

酒店以市场为导向，开发绿色健康的农家菜，受到客人的欢迎和青睐。

技术创新——酒店发展的动力

随着市场需求逐步走向多样化、个性化和定制化，技术因素在酒店业竞争中的地位将达到前所未有的高度，困扰业界多时的“价格战”势必会被更高层次的“技术战”所取代。酒店二期即将落成开业，这对于酒店来讲也是一次提升技术含量的绝佳机会。筹建初期，酒店利用先进的信息化网络技术，率先开通网上预定项目，随着互联网做媒介的电子商务的普及，使酒店管理系统同宽带网络设备及交换机相连，这样计费机制更加灵活，通信平台的自助式管理特点更为突出，不仅节约了酒店的交易成本，扩大了交易范围，而且通过快捷、准确的信息沟通，使酒店信息处理和传输能力大大增强。同时酒店更是出巨资进行科技创新，对内优化OA系统、管理智能一卡通、建立K3ERP流程、完善人资软件、强化酒店内部信息中心的建设；；对外建设同声翻译的国际会议中心、链接快捷的行经济发展务中心、启用PDA点菜系统，使用无线POS刷卡设备。以“六个一”即：中国第一家拥有日式汤浴及和日式客房的酒店；中国第一家拥有五个中庭花园的酒店；中国第一家为结婚纪念日伉俪提供特色梦幻“浪漫屋”；中国第一家由卫浴公司量身定做特色躺式浴缸的酒店；苏州第一家在酒店内办理深圳航空机场登机手续的酒店；苏州第一家使用楼宇智能化系统的酒店为导向，争创中国的第四家白金五星级酒店。

理念创新——以人为本的管理观念

“没有满意的员工就没有满意的宾客”,“只有一流的员工，才有一流的服务”。人才既是知识的创造者，也是知识的应用者，管理人员及熟练技能等各类知识型人才是企业竞争优势的来源，知识经济最重要的革命是建立“以人为本”的管理模式。酒店业的竞争，其实质就是人才的竞争。因此，充足的人力资源是酒店可持续发展的根本保证。有了高素质的、具有主人翁意识的员工，酒店的发展就有了强大的动力。因此，我们改变了以往单纯的强调“顾客第一”，提出了员工同样是第一的口号，提出了要从CS（顾客满意度）到ES（员工满意度）的超越的目标。

良好的工作环境，包括与酒店各级管理层沟通畅达，是现代从业人员十分看重的。通过定时召开总经理沟通会，设立总经理信箱，公布总经理E-MAIL地址等架起了员工与酒店管理层沟通的桥梁，吸纳听取员工良好有效的建议，改进工作方法，提高工作效率，让员工参政议政，有了当家作主的感觉，也促使酒店进入了良性循环。同时酒店还建立了各级沟通会机制，总经理沟通会每月1次、分管副总经理沟通会每月2次，部门沟通会每周一次，主管以下管理人员不参加。形式活泼，不拘一格，有聚餐、卡拉ok、户外踏青、爬山、春采杨梅、秋摘桔子等等。各级沟通会有关管理者均不在场，为员工畅所欲言创造宽松气氛。

此外，目前各行各业似乎都出现了“80后现象”，面对从业人员的年轻化，如何将“80后”积极的用好，也是现代酒店业的课题之一。个人在企业的发展空间，关系到员工自身价值的实现，这是员工最为关心的重要问题，对此我们更是要给予特别的关注。比如，大中专院校毕业生来酒店工作，人力资源部在实习期内就注意对他们进行观察，然后根据各人的特点、专长、兴趣、爱好等，进行职业生涯设计，明确其适合在酒店什么岗位工作，今后发展的方向、目标是什么等等。有了恰当的工作定位和明确的发展方向，新员工在酒店工作，就会脚踏实地好好干，并抱有美好的愿景。对那些经过多年历练的基层管理者和员工，酒店有条件总是给予各种发展机会。如东山、太仓、昆山等地一些酒店需要输出管理，就把餐饮部一些平时表现出色的经理、主管和技术骨干外派出去独当一面，将他们推上了职业生涯发展的新平台。

经营创新――加强品牌竞争

随着知识经济的来临和感性消费时代的到来，未来饭店之间的竞争将更多地表现为饭店品牌的竞争。是否拥有著名的饭店品牌,将直接决定着饭店的生存与发展。加强品牌建设,实施品牌经营，创造卓越的饭店品牌,是我国饭店可持续发展的重要资本。

中国饭店大都缺乏品牌。即使像广州的白天鹅宾馆、南京的金陵饭店等著名饭店，若与国际品牌相比，无论在经营规模，市场占有额，市场全球化程度、品牌知名度、品牌价值等方面，均有较大差距。面对全球经济一体化的机遇和挑战，中国饭店要想实现可持续发展,创建著名的国际饭店品牌已刻不容缓。

创建自己的品牌战略，首先要练好内功，保证饭店服务的品质，提高饭店品牌的美誉度，必须实施服务创新，培养忠诚顾客，提高客人的满意度和忠诚度，凡是提供给客人享用的都必须是安全有效的；凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。其次要加快集团化进程，企业规模化既是量的扩张，又是质的提高，饭店要提高知名度，创造品牌，就必须实施规模经营，走集团化的道路。

11年来，新城花园已经成为苏州酒店的酒店管理创新本土品牌，如果单靠酒店的创收渠道相当有限，不可能长治久安，更不可能谈到可持续的规模发展。要把酒店做大做强，就必须巩固好现有市场优势，做好产业链的衍生，形成“一元鼎立，多元发展”的发展格局。在市场推动下，我们力争避开传统的红海竞争模式，利用酒店品牌的辐射效应，开辟蓝海战略。趁着酒店业发展迅猛，管理、服务、技术力量需求增加的良机，对内提升产品的附加值，对外整合产品的产业链，通过成立酒店管理公司、物业管理公司、花园胃液食品公司、商贸公司等服务产品很多内涵和外延上，坚定不移走集团化发展之路。通过产业链的不断发展，实现了“一块牌子，多元发展”战略，运用“花园”品牌产生的“扩散效应”、“辐射效应”，使“花园”在近几年显现出跳跃式发展的可喜局面，展示了“花园人”不断跃升的现实轨迹。

第二篇：论现代企业管理创新

论现代企业管理创新（文中注意去掉空格，字体颜色保持一致）随着现代企业进一步的市场化和国际程度化的提高, 环境的动荡、竞争的激烈和顾客需求的变化需要企业比竞争对手以更快速度响应顾客全方位的需求，因此，因循守旧, 抱残守缺, 必然导致企业失去活力与竞争力。在此背景之下，管理创新理论应运而生并愈来愈显其在企业中的重要性。如何正确认识管理创新？怎样借助企业内外部资源有效开展管理创新？未来企业管理创新的发展趋势？这些已成为现代企业必须研究的课题。

一、现代企业管理创新的涵义和内容

（一）管理创新涵义

什么是管理创新？许多专家学者对其进行了定义，比较有代表性的有：常修泽提出的“管理创新是指一种更有效而尚未被企业采用的新的管理方式或方法的引入，是组织创新在企业经营层次上的辐射。其主要目标是试图设计一套规则和服从程序以降低交易费用。”芮明杰提出的“管理创新是根据市场经济条件下企业生产经营的客观规律和现代科学技术的发展态势，对传统的管理模式及相应的管理方式和方法，进行改进、改革和改造，创建起的新的管理模式、方式和方法。” 还有其它一些管理创新定义就不再一一列举。

各种管理创新内涵互相包容、互为借鉴，表现出明显的趋同性，揭示出管理创新是一项具有创造性、开拓性、有目的的实践活动。它具有风险性、系统性、动态性和破坏性等特征，其实质是持续地改进和优化企业流程，不断提高其竞争力和盈利能力的过程。在这一过程中，必然会触及过去的或现行的管理思想、管理体制、管理方法和管理手段。从系统论的角度看，管理创新要建立一个创造性的“生产要素集成系统”，以谋求最佳“系统组合效应”带来的经济效益。管理创新的动因是在外部环境发生变化的情况下，企业根据生产经营的客观规律和科技发展需要，对传统的管理模式及相应的管理方式和方法所进行的改进，以便更有效地运用企业的各种资源实现企业目标。企业家可以通过管理创新创造出购买力，创造出市场。也可以说，管理创新对创新者来说是改变资源的产出效率，对顾客来说则是改变消费者从资源中获得的价值和满足。例如，麦当劳并没有发明任何新事物，但是，该店运用管理思想和管理方法使产品、生产过程和服务过程标准化，大大提高了产品质量，因而开拓了一个新市场，创造出一类新顾客，这就是现代管理创新价值的体现。

（二）管理创新的内容

企业系统在运行中的创新涉及许多方面内容，主要包括以下几方面。

1.目标创新

企业要通过满足社会需求来获取利润，企业在各时期具体的经营目标，需要适时根据市场环境和消费需求的特点及变化趋势加以整合，其每一次调整都是一种创新。

2.技术创新

技术创新是企业创新的主要内容。包括新发明、新创造的研究和取得成果过程，以及这些新技术成果的商品化、产业化的扩散过程。新技术成果从开发研究和市场推广的全过程可归结为管理问题。高新技术渗透到商品产、供、销各个环节，企业要在激烈的市场竞争中处于主动地位，就必须顺应社会技术进步的方向，不断地进行技术创新。在当前竞争日益激烈的时代,谁拥有先进技术，生产出成本更低、效用更大、更能够满足消费者需要的新产品，谁就会在竞争中处于不败之地。企业之间的分工也将主要取决于企业之间的技术优势。

3.制度创新

制度创新是从社会经济角度来分析企业系统中各成员间的正式关系的调整和变革，指引入新的制度(组织的结构与运行规范)安排,大的如整个国家的经济体制,小的如具体企业的组织形态、运行机制。

4.组织结构创新

企业系统的正常运行，必须具备与之相匹配的组织模式。不同的企业都有其特有的组织模式，且同一企业在不同时期随着经营活动的变化，其组织结构要不断调整以更合理地组织管理人员，提高管理劳动的效率。企业必须设计好自己的组织结构，是集权还是分权，管理层次与管理跨度是垂直型较窄的管理跨度模式还是

1扁平型的较宽模式。总之，要建立一种紧凑、灵活、高效、动态的组织结构。

5.环境创新

环境创新是指通过企业积极地创新活动去改造环境，引导环境朝着有利于企业经营的方向变化。其主要是市场创新，只通过企业的创造性活动去引导消费，制造需求。

6.企业文化创新

企业要走可持续发展之路，就必须关注企业文化建设，推进企业文化创新。企业文化是企业长期积累沉淀一种价值理念，是企业发展的灵魂。纵观世界成功企业的经营实践，可以看到，一个企业之所以能在激烈的市场竞争中脱颖而出，常胜不衰，归根到底是因为在其经营实践中形成和应用了优秀的、独具特色的企业文化。这种优秀的、独具特色的企业文化并不是生来就有的，而是企业在实践中不断完善、创新的结果。

二、现代企业管理创新的必要性

(一)企业外部环境变化的要求

企业如同生物体的细胞,不是孤立存在的,它的生存和发展必须紧密依赖外在环境的变化。现代企业所处的政治、经济、科学环境发生了巨大的变化,不能再用一成不变的制度管理企业,否则企业必将被错综多变的外部环境所淘汰。所以说推进现代企业管理创新是适应社会主义市场经济、知识经济、现代信息技术、世界经济一体化的要求。现代企业必须以知识型人才为基础,以科技为支撑点,以创新为基础内容,摆脱旧的管理思想的束缚,建立新的管理制度、管理体系与管理方法，以提升企业的管理效率，促进企业发展，适应瞬息万变的国际市场环境。

(二)企业自身发展的要求

管理创新对促进企业发展的具有重大意义。首先，管理创新靠人的创造性思维，不一定花费大量资金却可以产生效益。其次，管理创新能提高企业经济效益。第三通过管理创新，可以有效加强现代企业各个环节的有效管理，结合精打细算、开源节流的成本理念的推行，将进一步控制企业成本。第四，管理创新的结果是为企业提供更有效的管理方式、方法和手段，弥补企业在资金与市场上的劣势，在市场竞争中获得主动，稳定企业、推动企业发展。第五，管理创新若在市场营销方面进行，则将帮助企业有力地拓展市场、展开竞争。总之，实施管理创新全面提升企业的管理水平，为企业营造一个良好的企业管理环境，从而引领企业各项工作，确保企业的可持续发展。

（三）消费者需求变化的要求

在当今知识经济和信息化飞速发展时代，产品的生命周期大大缩短,消费者的消费水平不断提高, 消费者需要更加即时的、个性化的产品与服务，这就要求企业在经营管理上进行创新,快速的开发出适应市场需求的新产品。

三、实现管理创新的过程和推进手段

（一）实现管理创新的过程

要有效地组织系统的创新活动就必须研究和揭示创新的规律。著名管理学家彼得·德鲁克认为创新就是：有系统地抛弃昨天，有系统地寻求创新机会，在市场的薄弱之处寻找机会，在新知识的萌芽期寻找机会，在市场的需求和短缺中寻找机会。创新在取得成果前，可能要经历无数次反复和失败，可以说实现管理创新的过程是非常曲折的，一般成功的创新要经历寻找机会、提出构想、迅速行动、坚持不懈这样几个阶段。

1.寻找机会阶段

面对变化，企业的管理创新包括方方面面，但无论哪种创新都是对原有秩序的破坏，因为原有秩序内部存在着或出现了某种局限现象，创新机会正是从发现和利用旧秩序内部的这些局限现象产生的。“局限理论”认为任何一个系统都至少存在一种局限（否则，企业都可以赚取无限多的利润），企业管理创新活动的关键是要把重点放在各种局限上，即把重点放在链条的薄弱环节上。企业必须不断对内部状况、外部环境进行扫描、搜索，从中吸取潜在的创新信息。德鲁克提出了七个创新的源泉，后来称之为企业创造变革的“机会的窗口”，这七个变革机会的窗口是：（1）出乎意料的事件；（2）无法协调的矛盾；（3）流程的需要；（4）产业和市场结构的改变；（5）人口结构的改变；（6）观念的变化；（7）新知识。（链条和谁呼应？）

2.提出构想阶段

在观察到局限现象产生以后，要透过现象看本质，分析预测局限现象可能给组织带来的积极或消极后果，在此基础上找出解决问题办法，提出管理创新构想，并对创新信息进行评估，作出选择，对具有战略意义的管理创新投入资源进行研究，制定管理创新计划。计划的制订要求具有针对性、先进性和科学性，切实可行，不断用先进的标准引领核心竞争力的提升。

3.迅速实施阶段

管理创新计划一经确定就要迅速实施，否则会贻误时机，造成不可挽回的损失。

4.持续改进阶段

管理创新过程是一个复杂的、不确定的过程，虽然有时运气可以导致成功，但真正的成功需要通过持续稳定的创新过程。并且这个过程要经过尝试才能成熟，而尝试是有风险的。企业需要真正理解创新过程，在开始行动以后，必须坚定不移地继续下去，决不能半途而废，要持续不断的对整改结果进行评价，总结、改进、完善实施方案，积极转化和推广创新成果，完善管理平台和指标体系。只有这样才能实现创新构想。研究表明，任何创新的成功是建立在企业活动的可学习性和可重复性上的。企业的创新者要有足够的自信心、较强的忍耐力，能正确对待尝试过程中出现的失败。

（二）实现管理创新的推进手段

采取何种手段才能有效的推进管理创新的实现？对这一问题可谓是仁者见仁智者见智。下面给出一些企业管理创新的常用的推进手段：

1.将现有企业现状与期望的优秀企业做比较，进行差距评价，明确改进方向。

2.营造一种危机即将来临的氛围作为创新工作的切入口，使人们更清楚地看到组织的危机，向员工明确说明，如果不马上推行变革，组织的生存就会受到致命的威胁。

3.任命具有新观念的带头人。带头人需要尽快将他的新观念注入组织。

4.建立激发创新意识的人事制度、薪酬制度和鼓励人们勇于创新的其他激励机制，最终培育出推动创新全员创新能力。

四、在实现管理创新过程中一些常见问题及相应对策

（一）实现管理创新过程中一些常见问题

1.守旧习惯观念对创新的抵制问题

观念主导着人们的行为，现代企业管理创新进程中的不利因素主要来源于观念的陈旧和固执。这种陈旧和固执导致企业中不少员工，甚至领导者对创新的重要性和意义认识不足，缺乏创新观念。这是管理创新的最大障碍。由于管理创新一般会带有一定的模糊性和风险性，这就是企业中的那些对风险的认识不客观，对模糊性和风险承受能力较低的人因害怕批评、害怕失败、害怕冒险，对创新采取消极态度，造成管理创新实施成本增加，创新进度缓慢甚至夭折。

2.管理创新脱离企业实际问题

对于一个已经运营多年的企业来说，过快的变动是危险的。不切合企业实际刻意“创新”，往往会使创新得不到实施而成为纸上谈兵。创新者在构想和实验新的管理方法的同时，要充分考虑企业实际情况，必须保证企业业务的正常开展。

管理创新的关键在于适用、实用和有效。企业只有坚持“以我为主、博采众长、融合提炼、自成一家”的原则，以新思维、新观念和新方法结合企业实际进一步管理创新，发展出具有企业自身特色的管理模式，才能在激烈的竞争中获得持续的竞争优势，并为下一个企业管理创新奠定坚实的基础。

3.失去既得利益者对创新阻碍问题

管理创新必然要打破原来的利益格局，进行利益的调整和再分配。因此，在管理创新中有可能受到利益损失的方面很有可能会想方设法的阻碍管理创新的进行，影响创新的协调和进展。

4.在设计管理创新方案前未充分考虑企业和社会文化的影响

成功的管理创新必须要充分考虑企业和社会文化的影响，因为如果创新与企业文化相抵触，创新成功的机率几乎为零。在保守、传统的企业中，创新的阻力较大。因为人们已经习惯了过去的制度、规则和价值观，心里抵触创新带来的管理理念、价值观的变化。就社会文化而言，社会的 伦理、道德、风俗、习惯、传统等，都直接作用于创新的过程。如果说一个企业有能力改进企业文化，使之符合管理创新理念的要求；那

对社会文化而言，企业只能改进管理创新方案，使之适应社会文化。

5．对管理创新项目过度论证问题

对管理创新，一般企业都会以非常审慎的态度进行。一时念起就要变革的企业注定悲剧。然而挑剔的眼光、过度的分析与论证反而可能会将创新扼杀在摇篮之中。创新是有风险的，没有毫无风险的创新。任何一种行动方案，在实施过程中势必都会随着实际情况的变化而调整，通过一个反馈的环路而日趋完善。如果企业在风险面前毫无勇气，裹足不前，创新也就无从谈起。

（二）相应对策

1.企业领导者要加大学习力度，树立正确的管理创新观念

学习是进步的源动力，企业领导者要善于学习，勤于学习，了解和掌握国内外管理信息和动态，并培养树立正确的创新观念，积极吸收先进的管理思想和方法，全力营造一个适合创新的氛围和环境，激励全体员工的参与意识。

具有创新精神的企业领导者必须具备这样的素质:一是创造性思维，善于洞察和想象，使管理工作有合理的前瞻性、科学性;二是风险意识，不怕失败、有远见、敢做超前性的工作，有不达目的誓不罢休的毅力;三是新时代的风格，面对知识经济的挑战，要善于学习，敢于实践，善于团结合作，尤其要善待创新失败者，永不满足，经常自我挑战;四是创新的技巧，在创造思维和不怕风险的同时，还必须有科学依据，有可行的操作措施。

2.结合企业实际，精心调研，设计出可行有效的管理创新方案

管理创新是从企业实际运行中发生的新情况、新变化、新矛盾凝聚提炼出来。检验创新的唯一途径就是将其投入到实践中去。为了最大限度的降低管理创新成本，企业在设计和实施管理创新项目前一定要精心调研，通盘考虑，从实际出发，根据企业运行状况来确定管理创新课题。

3.积极采取措施，配套激励约束机制，化解利益冲突

首先，对员工进行危机教育，使其理解变革的必要性和迫切性；其次，就创新目标与员工充分沟通，使员工认同并成为变革的支持者。企业领导者要尊重员工、关心员工、依靠员工、激励员工，让企业员工积极投身到管理创新中来；最后，采用有效地激励约束机制，使员工关注变革的结果并为之努力。

4.完善培训机制，开阔员工眼界，提高员工适应性

通过完善培训机制，激发员工学习新知识和接受新观念的热情，学会运用新的观念看待和处理问题，使员工主动转变思想，修正价值观，增强对企业管理创新的适应性和认同感，达成创新理念、企业文化和社会文化三者的融合统一。

5．健全评价机制，保障管理创新的有效实施

一个健全有效地评价机制，能及时发现管理创新中存在的问题。从而在一定程度上使企业规避了创新风险，保障了方案的有效实施。

五、现代企业管理创新的发展趋势（这一段抄袭较多）

由现代企业管理变革的历程可看出企业环境的稳定性、确定性、可预测性已经被变革性、不确定性、不可预测性所代替，顺应时代变化现代企业管理创新呈现出以下发展趋势：

（一）企业管理创新由追求利润最大化向追求可持续成长转变

事实证明企业追求利润最大化在一定时期内虽然为企业带来了丰厚的利润，但因难以持续而呈现出衰减态势，最终阻碍了企业的发展。在当今时代，人们意识到企业成长的可持续性已经成为一个比管理效率更重要的课题。相比追求利润最大化的短视行为，坚持可持续成长管理观被越来越多的现代企业所推崇。

（二）企业间的合作由一般合作模式向国际战略联盟、网络组织、供应链协作、虚拟企业等形式

竞争是无时不在的，适者生存，但在现代企业的生存法则中，“个体竞争”已被“合作竞争”所取代，由此演变出国际战略联盟、网络组织、供应链协作、虚拟企业等合作模式。这些互利合作的竞争方式弥补了企业个体的不足和局限性，大大增强了企业竞争力，使企业能用以最低的成本、最快的速度创造价值。

（三）企业之间竞争由传统的要素竞争转向企业经营能力的竞争。

随着世界经济一体化和信息时代的来临，终端消费市场的需求逐渐向产品和服务个性化、寿命期短、信息含量大，并与顾客保持沟通关系的全球竞争环境转变。企业要想生存就要紧跟市场脚步。这就要求企业的生产、营销、组织、管理等方面都“敏捷”起来，使企业成为一个全新的“敏捷性”经营实体，实现向“敏捷管理”方式的转变，以提升企业的运营能力。

（四）员工的知识与技能日益成为企业核心竞争力。

员工的知识与技能日益成为知识经济时代背景下企业的最重要的资源。研究表明，在企业的市场价值中，已有6／7都取决于这些“知识”资产。培养和管理员工的知识与技能成为现代企业管理创新的一项重要课题。

（五）从传统的局部绩效考核转向全面的绩效管理。

现代企业为了更好的降低成本，提升绩效，管理目标的考核由原来的只对结果的评估转变为对实现目标整个过程监控的全面绩效管理。把绩效管理与公司战略联系起来，变静态考核为动态管理，是近年来绩效管理的显著特点。

（六）信息技术改变企业的经营方式

信息技术的发展和应用，使企业的经营方式得到很大的改变，借助信息技术手段，如“协同设计”、“协同制造”和“客户关系管理”等，使原本无法调和的集中与分散的矛盾得以解决，企业能够跨越内部资源界限，实现对整个供应链资源的有效组织和管理。企业必须首先树立“信息至上”的观念,以开放的头脑及时地把握各种不断变化的企业内外信息,才能有针对性地进行企业管理创新。

（七）顾客导向观念被超越

因为随着知识经济时代的到来，企业面对的除了现有的份额，更重要的是未来的市场和挑战。企业要提高预见性，抢占产业先机，由此产生了超越“顾客导向”的竞争新思维。

（八）现代先进企业逐步向注重履行社会责任转变，实现经济、环境、社会协调发展

随着竞争的愈演愈烈，一些先进的企业意识到承担一定的社会责任，既可以获得社会利益，还可以改善风险管理，提高企业的声誉，从而更好的获取商业利益。因为消费者在选择商家时越来越多的考虑公司的道德表现，商业行为符合道德标准已经变成一件头等大事，所以大多数商业发展计划都要进行道德评估和环境影响分析，达到实现社会、消费者和企业三赢。管理是企业永恒的主题，创新是企业发展的动力。现代企业要在全球化复杂多变的市场竞争中取得主动，就要以强烈的竞争意识和危机意识，认真思考自己的发展战略，着眼于长远发展，改变短期的利润目标，实施具有创新实质的经营战略，来提高企业的管理水平和经济效益；就必须注重学习和研究国内外管理的先进理念和成熟经验，在引进吸收符合先进生产力发展需求和适应先进文化发展方向的管理研究成果和实际经验的时候，一定要结合自身发展需要，以科学发展观引领企业管理创新，探索适合自己的管理创新之路。

参考文献：（参考2005年以后的文献）

1.张岩松 , 陈百君,周宏波，现代管理学案例教程, 清华大学出版社 ,2009年9月

2.吴晓巍 , 小企业管理,中央广播电视大学出版社 ,2004年2月

3.胡成中 ,企业集团创新论, 经济日报出版社，2000年11月

4.曹新，刘能杰, 管理是金——未来社会的管理创新, 经济管理出版社, 1999年4月

5.罗仲伟,陈佳贵，当代管理学前沿, 广东经济出版社，2001年1月

6.常修泽 , 现代企业创新论——中国企业制度创新研究, 天津人民出版社,1994年

7.芮明杰，现代企业管理创新，山西经济出版社，1998年

8.谈爱国，谈企业管理创新的要点和途径，现代管理科学，2007年第4期

9.王玉清，企业管理创新的要点分析，经济技术协作信息，2009年第17期

10.芮明杰，管理学——现代的观点，上海人民出版社，1999年

11.邵冲，管理学概论，中山大学出版社,2001年7月

第三篇：论现代企业文化创新

论现代企业文化创新

公文易文秘资源网 胡书林 李忱 张学银 2009-1-22 7:23:20 我要投稿添加到百度搜藏 [摘要] 企业文化的内容和形式都应随着企业发展和时代的变化而变化

[摘要] 企业文化的内容和形式都应随着企业发展和时代的变化而变化。企业文化只有不断创新才能使企业适应社会和环境的变化，与时俱进，促进企业方针和目标的实现。从文化的视角论述了企业文化创新的内涵，当代企业文化创新的模式，并指出企业文化创新过程中需注意的问题。

[关键词] 文化 企业文化 企业文化创新

文化是指人类社会实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，其特征主要体现在四个方面:稳定地延续性，严密的伦理性，突出的人本性和进取的奋发性。文化不是僵死的和一成不变的，而是处在动态的发展过程中的。而作为亚文化的企业文化具有文化的一切 特征，自然也是动态的、发展的。在现代企业里，随着经济体制的转换，现代企业制度的建设、科学技术的发展以及人们自主意识和自我意识的增强，企业文化的内容和形式都应随着企业发展和时代的变化而变化。企业文化必须不断创新才能使企业适应社会和环境的变化，与时俱进。否则，以企业文化的不变来应实际环境的丰富多变，只能使企业文化的源流枯竭，使企业文化失去应有的生命活力。因此，企业文化既是一个发展的过程，更是一个创新的过程。

一、企业文化创新的内涵

近年来，企业的内外部环境发生了巨大的变化，企业经营理念和价值观念发展了重要变化。由于价值观和经营理念是企业文化的核心和灵魂,是判断企业行为的标准,也是指导企业发展的精神动力。因此，企业经营理念和价值观念的变化必然带来企业文化的深刻变革。

1.协作文化。现代企业是由一群具有共同目标且相互依赖的分属于不同组织或部门的决策者组成的团队。协作是保持这个团队稳定、和谐有序状态的重要机制。一旦缺乏决策者或者组织部门之间的协作，企业的运作就会出现障碍,企业的稳定就会遭到破坏，如果个人的能量不断增强,但整体协调的情形不良,只会造成混乱,从而使企业的管理更加困难，进而影响团队目标的达成。因此,企业管理实质上就是一种协调活动。发扬团队精神，在企业内部营造在上下级之间、企业各部门、各员工之间平等、和谐、团结、友爱的融洽关系就至关重要。

2.速度文化。在当今新经济时代，由于信息和网络技术的迅速发展，“速度”已成为企业赢得竞争优势的一个重要的工具，谁在时间上抢占了先机，以最快速度满足了顾客需要，谁就获得了市场盈利的更大空间，这使得企业把速度看作是嬴取竞争优势一个重要砝码。特别是在产品、价格、服务等方面无法与对手拉开距离时，速度无疑成了企业最关键的竞争手段。因此，培育一种重视速度的企业文化成为当务之急。

3.学习文化。彼得·圣吉指出:“在某些层次上,个人学习与组织学习是无关的,即使个人始终都在学习,并不表示组织也在学习。但是如果是团体在学习,团体变成整个组织学习的一个小单位,他们可将所得到的共识化为行动，甚至可将这种团体学习技巧向别的团体推广,进而建立起整个组织一起学习的风气与标准”。之所以要构建企业的学习文化，就是因为团体的智慧高于个体的智慧,团体能放大个体的力量。特别是当今社会知识正以爆炸速度在快速增长，知识更新速度加快，企业持续运行期限或生命周期受到严峻挑战。企业只有培养自己的整体学习能力，才能丰富知识和提高企业快速适应环境的能力，在竞争中赢得主动。因而在企业内部形成一种重视学习、善于学习的文化氛围，将企业打造成为一种学习型组织将是企业文化建设中的一项重要内容。

4.形象文化。企业形象是公众对企业在运作过程中表现出来的行为特征和精神风貌的总体评价和综合性反映。良好的企业形象，对内能提高员工的工作积极性和工作热情，增强企业的内聚力，对外可优化企业外部环境，提高企业的知名度和美誉度，获得消费者的好感，进而增强企业竞争力。因此，企业要在员工中进行形象文化教育，教育员工要像爱护眼睛一样爱护企业形象，树立以质量求生存，以管理增效益，以科技求发展的主导思想，面向市场，面向大众，以优质产品取胜，以优质服务取胜，以良好的企业形象，赢得社会良好的声誉。

5.创新文化。创新是一个企业的灵魂，是企业生存和发展的重要基础，企业只有通过自身的创新才能应对快速变化的不确定性。特

别是在科学技术飞速发展、经济全球化激烈竞争的今天，面对复杂多变的市场需求，创造性和灵活性已成为企业最宝贵的资源，创新不再是少数管理者或技术人员的事，企业更要重视全体员工积极性和创造性的发挥。因此，企业要重视和培养职工个人的独立性、个性和灵活性，激励创新，最大限度地发挥全体员工的创造热情和团结协作的“团队精神”，形成创新型企业文化。

6.融合文化。现代企业之间的竞争已不再是传统工业时代那种你死我活的竞争，企业为了提高自身的竞争优势，整合资源，更多的是寻求一种“双赢”的共生关系，既在竞争中合作，又在合作中竞争。而企业文化的融合是这种“竟和关系”能否有效的前提。因为企业各自创业史、经营发展目标、员工素质不同，因而各自形成的文化也不同，没有企业文化的融合，就会出现貌合神离的状况，很难做到真正的有效合作。

二、企业文化创新的模式

根据约翰·科特的观点，企业文化的创新模式是一个自上而下的过程，在这个过程中起着特殊的重要作用。他们首先要根据企业发展的战略规划和战略目标确定企业发展的经营体制和经营方针，为了确保他们所倡导的经营理念得以贯彻实施，他们一方面要进行大力宣讲经营体制变革的必要性,度进行改革，同时身体力行带头执行,以促使新的经营方式的产生。而新的经营方式如果行之有效的话,就会产生新的成就与业绩,显著的成就与业绩就会促进企业行为规范的逐渐改变以及企业共同价值观念的逐渐改变,从而形成新的企业文化。

三、企业文化创新应注意的几个问题

1.新的企业文化培育不是一蹴而就的，企业高层领导者应当充分认识到企业文化建设困难的艰巨性和复杂性。这是因为企业文化具有稳定性,企业文化的创新要在排除陈旧企业文化观念阻碍的基础上,改革与实现环境不相适应的传统行为,倡导与建设新的价值观念与行为准则，这可能还会涉及到企业内部关系、利益的调整。因此，为确保企业文化创新收到令人满意的效果，企业高层领导者必须有充分的思想准备。

2.要高度重视企业新的价值标准的确定。由于价值观是企业文化的灵魂，因此，企业新的价值标准的确定是企业文化创新最重要的工作。企业新的价值标准确定要坚持四个基本原则:（1）企业价值标准要科学、简洁，有鲜明的特色;（2宗旨和战略发展方向;（3）企业价值观应与企业员工的认可程度、员工的基本素质相协调，标准过高或过低都难以达到预期效果;（4）确定新的企业价值观要认真广泛听取各种意见，要经过自上而下和自

下而上的多次反复，审慎地提炼出既符合本企业经营特点又被员工认同的企业价值观。

3.要具有鲜明的个性。企业文化创新要体现本企业的风格和特色，要有鲜明的个性特点。因此，培育什么样的企业文化，塑造什么样的企业形象，倡导什么样的价值观念，提倡什么样的企业精神，都应从本企业的实际情况出发，切莫照搬照套，生搬移植。在企业文化创新中，要突出企业特色和体现个性，就不能舍弃优秀的文化传统，这是挖掘自己具有个性的企业文化的着眼点，只有从文化传统中提炼出为现实的企业文化可用的养料，企业文化这棵大树才能根深叶茂。

4.要坚持企业文化创新的动态发展观。企业文化是一定时期历史的产物，是为企业经营发展服务的。因此，当企业的内外环境、经营条件、经营战略变化时，企业要不断对企业文化进行调整、更新、丰富和完善，使之保持持久的活力。

参考文献:

[1]胡书林:论企业文化创新的措施[J].商场现代化，2005.12

[2]彼得·圣吉[美]:第五项修炼[M].上海:上海三联书店,1998

[3]约翰·科特[美]等著曾中李晓涛等译:企业文化与经营业绩[M].北京:

1997

第四篇：现代酒店管理

现代酒店管理大全

酒店厨师长工作职责

一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出 品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。

二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类 原材料的数量、质量、价格。

三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐 期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。

四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专 人负责。

五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天 过关。指导厨房各档口工作。

六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜 品的开发、厨师比武等工作。

七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素 质和综合技能。

八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。

九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。

十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于 次日上报财务。

十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。餐饮服务员管理

1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持 良好的仪容仪表。

2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。

3、服装要整洁笔挺。

4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。

5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。

8、上厕所后，必须洗手并擦干净。

9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。

10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。

11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位

关闭，栓好门窗通道后方可下班。

12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须 及时问清情况。

13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。

14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有 关事宜。

餐饮服务员岗位职责

1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。

2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。

3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应

微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水 单。

5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。

6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些

服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。

8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。

10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物

品应马上上交给领班。

11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合

理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。

13、严禁吃带异味食品上岗。

14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制

作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。收银员岗位职责

收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。

一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐 作废的规定办理。

二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。

三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。

四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算 的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。

五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。

六、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现

象，必须如实汇报部门领导。

七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任

意挪用现金，也不能转借。

八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。

九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。

十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。

十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。

十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺

负责赔偿。

十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。

十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。

十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。

十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服 务区。

十七、做好各种消费票据及金额登记工作。

十八、完成领导交办的其他工作任务。后厨管理

一、设施设备管理：

1、厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用；

2、掌握自己所用设备的正确使用方法；

3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备；

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用；

5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁；

6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；

二、工具及出品用具管理：

1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；

2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；

3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿；

三、出品管理：

1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；

3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；

四、卫生管理；

1、个人卫生管理：

A、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；

B、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；

C、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；

D、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；

2、环境卫生管理

A、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；

B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除；

C、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；

五、厨房原材料购存管理；

1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；

2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；

4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备

（一）有关住宿旅客的询问（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。

（二）有关酒店内部的问询 有关酒店内部的问询通常涉及：

（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。

（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

（三）店外情况介绍

客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。（4）市内交通情况。

（5）国际国内航班飞行情况。

三、关于查询服务

（一）查询住客

（二）住客查询 前厅管理

问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的

房号等，具体处理程序如下：（1）当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。

（2）如若不明白时，可请宾客写在纸上。（3）通过电脑迅速查找该宾客的信息。

（4）电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办；如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。

（5）宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。

（6）如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。（7）未查到所需信息时，委婉向宾客解释。

四、留言服务 酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”

（一）访客留言

“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。

五、邮件服务

（一）客人信件的处理程序

对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找预期抵店客人的信件。

3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。

4、查找离店人信件

5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。

4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第五章 离店结帐服务 第一节 客帐管理

一、客帐管理的基本要求

1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统

客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况

2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐 应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户 团队帐户

3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。第二节 客帐流程及控制

一、建帐：

（一）、收取押金：

（二）建立帐户：

（三）入数：准确、及时

二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。

三、交款编表

1、清点现金

2、整理帐单

3、编制收银报告

4、核对

四、夜间稽查

夜间稽查的工作内容与步骤：

（一）检查前厅收款处工作 夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。

1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。

2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。

3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。

4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。

（二）核对客房出租单据

1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。

2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。

3、确定并调整房态。

（三）房租过账

经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。

（四）对当天客房收益进行试算

为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：

1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。

2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。

3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。

（五）编制当天客房收益终结表

客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。

（六）编制借贷总结表

第六章 前厅信息沟通 第一节 前厅部内部的信息沟通

一、客人信息种类

二、接待处与订房部的沟通

三、接待处与问询处的沟通

四、接待处与收银处的沟通

五、接待处与礼宾部的沟通

六、接待处与总机的沟通

七、订房处与收银处的沟通

八、订房处与礼宾部的沟通。

第五篇：现代酒店管理专业教学改革及创新论文

摘要：随着中国政治、经济的迅速发展，酒店行业获得较大发展，酒店行业吸引了众多人才且打开了人才缺口，以致现代酒店管理专业成为众多高校中的热门专业。高校现代酒店管理专业教学与酒店行业对管理人才的需求之间存在不对等现象，即酒店管理缺口大量存在，但高校现代酒店管理专业毕业生找不到对口工作。本文梳理了现代酒店管理专业教学中存在的问题，并进行了深入剖析，并对现代酒店管理专业教学改革与创新提出了几点合理建议。

关键词：现代酒店管理专业;教学改革;创新

作为一个既古老又现代的行业，酒店行业正蓬勃发展，酒店对管理人员的需求量也与日俱增。在这种形势下，高校开设了现代酒店管理专业，为众多酒店企业培养了一流的酒店管理人才。但在高校教育教学过程中，因陈旧的教学方法、狭窄的教学内容、短浅的教学视野等问题，高校所培养出的部分酒店管理人才无法顺利地被企业所接纳，以至于校企合作存在断层现象。

1现代酒店管理专业教学存在的问题

1.1实训基地问题

理论教学与实践教学是现代酒店管理专业的重要环节。现代酒店管理专业具有较强的实践性，在确保理论够用的前提下开展卓有成效的实践教学已经成为业界共识。但受资金、技术等多方面的制约，高水准的实训基地建设与实践教学难以开展，以至于理论教学过多、实践教学不足、实训基地建设不全面。

1.2人才培养问题

高校酒店管理人才培养问题十分突出：一是人才培养目标与方案相对落后，甚至酒店管理专业教师相对匮乏，许多教师没有深入了解酒店管理的一般流程，且对现代酒店管理的新动态关注不足，以至于人才培养目标难以实现；二是校企合作不深入，引进来、走出去战略贯彻得不够彻底，实训基地、顶岗实习、推荐就业等环节落实不到位，过于重视招生环节而忽视培养与就业环节直接导致生源质量下降。

1.3课程教学问题

一是证书与能力相结合的培养模式没有得到贯彻，以至于中职教育、高职教育、大学教育背景下的现代酒店管理专业学生差异不明显。这反映了现代酒店管理专业学生的职业能力十分欠缺。二是高校重理论培养与企业重实践能力之间的矛盾十分突出，即使有部分高校开始重视培养学生的实践能力，但其重点侧重于培养大学生工具性操作技能而不重视学生创新能力的培养，以至于大学生走上岗位之后难以适应现代酒店管理岗位。三是专业技能培养与个人综合素质培养脱节，部分大学生的专业技能过硬，可以适应现代酒店管理岗位，但其语言能力、服务能力等专业技能之外的其他能力相对不足，难以适应企业发展。四是对现代酒店管理专业理解不到位，眼高手低、一步登天的想法严重影响了大学生就业率。

2现代酒店管理专业教学改革与创新

2.1大力加强实训基地的建设

积极建设现代化酒店实训基地，大力提升学生的专业水准与能力。将现代化酒店企业、高校与具体的工作岗位结合起来，引导大学生参与实践，在实践中锻炼自己，形成独具魅力的个人品质与专业技能，从而成为现代酒店管理专业的佼佼者。另外，积极利用多媒体技术，模拟酒店管理的一般流程与主要工作任务，使学生通过学习不断巩固管理技能与方法。

2.2创新人才培养模式

一是积极完善人才培养目标与培养方案。从招生、教学、就业三个环节入手，在不影响教学的情况下招收高质量生源，开展理论教学、实践教学，通过推荐就业、自主就业与创新三种形式确保现代酒店管理专业学生无后顾之忧。二是采取引进来、走出去战略，即从现代酒店管理企业引进专业技能过硬的人才，引导理论素质高的专业教师走进企业学习现代酒店管理技能，培养一批双师型教师，从整体上提升师资力量。三是积极监控教育教学环节，了解现代酒店管理人才的需求量，掌握现代酒店管理专业的发展动态，适时更新教学内容。

2.3推动教育教学改革

一方面，加大实践教学课时，削减理论教学课时，在理论够用的指导下大量开展实践教学与技能竞赛活动，确保毕业与就业同时进行。另一方面，积极引进先进的教学方法，通过翻转课堂、微课、慕课等方式提升大学生的创新能力，使之在酒店管理过程中形成自己的模式。同时，积极与企业、兄弟高校取得联系，通过外界来检验教学成效，并借此评估教学，从而适时矫正教学、诊断教学。

3结论

现代酒店管理专业是一门集管理学、酒店学、社会学、心理学于一身的综合性专业门类，是市场经济发展的产物。现阶段高校现代酒店管理专业教学在人才培养、实训基地建设、课程教学等方面存在不同程度的问题。为此，我们有必要创新与改革现代酒店管理专业教学，从根本上解决问题，提升生源质量与就业率。

参考文献：

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