酒店管理- 领导品质论

第一篇：酒店管理- 领导品质论

现代饭店业领导科学

第二章领导通论

领导通论

西方管理学界、心理学和行为科学界都十分重视对领导理论的研究，提出了有关领导行为的种种理论。在领导理论的研究过程中，这些理论大致可分为三类：领导质量理论、领导情境理论。领导质量理论是从领导者所具有的质量去理解领导，以领导为中心，探讨领导者不同于其他人的特点，是研究领导理论的起点。领导行为理论是从人际关系和情感因素的角度去研究领导行为，强调通过领导活动对组织成员施加影响，激发员工的工作热情来完成组织的任务。领导情境理论从组织所处的环境去研究如何使领导行为与环境相互适应，以达到最佳的领导效果。

第一节领导品质论

每一个人与其他人相比都有自己不同的特点。有的人刚柔相济，能伸能屈；有的人坚强刚毅，勇往直前；有的人性格开朗，乐善好施。由于不同的人在成为领导者后，会把自己的个性质量带进领导活动中，形成了不同的领导质量，一些领导行为的研究者们希望通过对领导质量的研究，总结出具有规律性的、普遍性的领导者的一般特征，因此而产生了领导质量理论。

一、早期领导质量论

早期的质量理论认为，领导行为的有效性主要取决于领导者内在的质量，具备了某些质量就能成为好的领导者，而且这些质量是先天就有的，只有先天具有这些质量的人，后天的培养才是有效的。基于这样的认识，许多心理学家对某些社会上公认的成功或不成功的领导者进行了研究、测定，试图归纳出成功和不成功的领导者各应具备哪些质量，以作为选择领导者的标准。

例如，吉普（Gibb）的研究认为，天才的领导者应该是：（1）健谈；（2）外表英俊潇洒；（3）智力过人；（4）具有自信；（5）心理健康；（6）有支配他人的倾向；（7）外向而敏感。

斯托格狄尔（Stogdill）等人认为，领导者的先天质量应是：（1）有良心；（2）可靠；

（3）勇敢；（4）责任心强；（5）有胆略；（6）力求革新；（7）直率；（8）自律；（9）良好的人际关系；（10）有理想；（11）风度优雅；（12）胜任愉快；（13）身体健壮；

（14）智力过人；（15）有组织力；（16）有判断力。

但是，经过几十年的研究和实践，许多人对早期的质量理论提出了种种异议，主要有：

（一）各国心理学家所提出的天才领导者的个人质量广泛。

（二）领导者与被领导者、成功领导者与不成功领导者只存在量的差别，而没有

质的差别。

（三）社会上许多具有天才领导质量的人，实际上没有当领导。

二、近期的质量论

叶予舜

上世纪70年代以后，一些心理学家对领导者质量的研究又产生了兴建。他们认为，“天才论” 的观点当然不对，但有效的领导者确实必须具备一定的质量。同时，领导者的质量不是生而有之，而是在实践中逐步形成和累积起来的，可以通过教育进行培训。此外，在实际工作中，选择领导者需要有明确的标准；培训和使用领导者要有明确的方向和内容；考核领导者也应有严格的指标。于是，各国的学者分别根据本国的具体条件，对领导者应具备的质量进行了研究，并提出了一些合格的领导者应具备的质量条件。

（一）吉赛利提出8项个性质量和5种积极性质量。

1、个性品质

具体包括：（1）才智：语言和文字的才能；（2）首创精神：创新的愿

望；（3）监察能力：指导其他人的能力；（4）自信心：自我评价较高；

（5）随和：与职工关系好；（6）果断；（7）刚毅；（8）成熟。

2、积极性品质

具体包括：（1）职务安全的需求；（2）财富奖励的需求；（3）管人权

力的需求；（4）自我成就的需求；（5）事业成就的需求。

吉赛利的研究因具有严密的科学性而受到推崇。他还把上述质量按重要程度进行了分类。

-非常重要的质量：监察能力，事业成就，才智，自我成就，自信，果断，职务安全的需求，随和。

-中等重要的质量：首创精神，财富奖励的需求，成熟。

-最不重要的质量：刚毅 － 柔弱。

（二）普林斯顿大学教授包穆尔提出，组织领导者应具有10个条件。

1、合作精神：愿意与他人共事，能赢得他人合作，对人不是压服，而是

说服和感服。

2、决策才能：能根据客观的实际情况，而不是凭主观想象做出决策，具

有高瞻远瞩的能力。

3、组织能力：善于发掘下属的才智，善于组织人力、物力和财力。

4、精于授权：能把握方向，抓住大事，而把小事分散给下属去处理。

5、善于应变：权宜通达，机动进取，不抱残守缺、墨守成规。

6、勇于负责：对员工、对组织、对国家、对社会都有高度的责任感。

7、敢于创新：对新事物、新环境、新技术、新问题都有敏锐的感受力。

8、敢担风险：对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人：重视和采纳别人的意见，不武断狂妄。

10、品德社会人士、企业职工所敬仰。

（三）杜拉克的五项主要习惯。

杜拉克在《有效的管理者》一书中提出：有效的管理者之间的差别，各有不同类型。缺少有效性的管理者也同样各有各的不同类型。因此，有效的管理者与无效的管理者之间，在类型方面、性格方面以及才智方面是很难加以区别的。有效性是一种后天的习惯，是可以通过学习获得的。他认为一个优秀的管理者必须具备以下五项主要习惯。

1、善于处理和力用自己的时间

必须了解时间是一项限制因素，时间的供给永远没有弹性，时间永远是最短缺的。管理者应该记录自己的时间，管理自己的时间，减少非生产性工作所占用的时间，善于集中自己零星时间。

2、注重贡献，确定自己的努力方向。

管理者并非为工作而工作，而是为成功而工作。

3、善于发现和用人之所长，包括自己的长处、上级的长处和下级的长处。

4、分清工作的主次，集中精力于少数主要的领域。

5、做出有效的决策。

（四）亨利.法约尔的七项必备品质。

1、身体健康并且体力好。

2、有智慧并且精力充沛。

3、道德质量方面：有深思熟虑的、坚定顽强的决心；积极、有毅力、必

要时很勇敢；勇于负责，有责任感并关心集体利益。

4、有丰富的文化知识。

5、有管理才能。

包括：预测 － 自己拟订和让别人拟订行动计划的能力；组织 － 懂得怎样建立社会组织；指挥 － 管理人的艺术；协调 － 调节行动，使力量集中；控制。

6、对所有基本职能都有一般性概念。

7、在企业特有专业方面有尽可能大的能力。

第二篇：论现代酒店管理创新

论现代酒店管理创新

孙鹰:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师 中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家

课程：打造金牌贴身服务管家——向超星级酒店学服务 高效能人士的七个习惯

酒店餐饮管理致胜的5力修炼 酒店高品质服务意识与技能提升 酒店销售型员工业绩倍增的五项修炼

酒店业的现状

据已出炉的中国旅游业统计年鉴，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。2000年到2006年，全国星级酒店的客房数量从594，700间增长至1，459，800间左右，年均增长率为7.7%。2007年，国内旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%，随着酒店数量的增加，酒店管理创新正日益发展。

2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2012年的广州亚运会也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。苏州经济多年来一直在飞速发展，来苏旅游和进行商务洽谈的客人络绎不绝，各种高规格行会、展览的不断举行，也无疑让苏州的酒店行业产生了更大需求。在众多投资者眼中，苏州酒店业无疑是一块可以催生巨大利润的蛋糕。据业内人士测算，与2005年时相比，现在苏州市区四星级以上酒店的客房数增长了近5000间，而这个数字还在不断增长当中。

苏州酒店业的竞争愈演愈烈，通过”降价”来竞争是不可取的，最后只会陷入恶性循环。我深信只有在原有的价格上，提供更多的服务内容，才能打出自己的特色，促进整个苏州酒店业的良性竞争，因此酒店在创新上动足了脑筋。创新是企业生存反展的关键。所谓创新，其核心就在于“新”，其本质在于“突破”其目的在于“产生有价值的新事物、新思想”。酒店的创新就在于服务的创新、管理的创新、经营的创新、理念的创新等等。下面我简单谈谈酒店经营中的几个创新。

服务创新——酒店核心竞争力

酒店是一个和社会发展联系比较密切的行业，其创新的必要性和可能性应该是比较突出的。全球酒店业发展至今，不知经历了多少创新，就酒店业服务而言，需要有一个思想解放，要打破传统、冲破思想牢笼，甚至可以用“怀疑一切”的眼光来审视我们的服务。

中国的酒店业是改革开放中最早与国际接轨的行业之一，如早先宾馆的西式铺床，由于我国的酒店最早是以接待国外客人为主要任务的，因此把西式铺床原样照搬。其实对国内客人来说，并不适应，其结果就是酒店和客人都很累，但事情并不讨好。现在很多酒店都根据实际需求改良的西式铺床，推行了中式铺床，松软的被褥、舒适的枕头，受到了东西方客人的普遍认可。

作为苏州本土的酒店品牌，新城花园一直致力于营造在苏商旅宾客的 “家外之家”，不仅要为宾客提供舒适的住宿及餐饮等消费环境和产品，还要求提升商务客人在酒店逗留期间如商务咨询、授权委托、全程代理等延伸服务；通过推出“外籍客人无障碍服务”、“AYS（At Your Service）”为客人解决语言沟通上的不便等，以真诚换取宾客对酒店的依恋，使宾客感受到恰到好处的服务。

在服务产品差异化的细分市场上，酒店还推出了独创的“贴身管家”服务，创新性地把欧美先进酒店的服务理念与中国传统礼仪服务文化结合起来，成为苏州第一家加入金钥匙服务组织的酒店。

有一次，一位印度客人向酒店金钥匙反映，因行程改变要赶至北京开一个很重要的国际会议，但时间匆忙，又正值五一高峰期间，飞机票早已售空，由于客人语言不通，而火车站又十分拥挤，情急之下为了客人的人身及财产安全，于是酒店金钥匙陪同客人一起前往火车站。到达火车站后，火车票也已售空，客人听后心急如焚，不知所措，因为后天的会议对于他来说十分重要，如不能参加后果将不堪设想。此时，金钥匙一边安排客人回店休息，一边去退票窗口等待是否有人退票，经过几番周折后，晚上终于等到了一位需要退次日前去北京车票的旅客，从他的手中买下了这张难求的车票。客人拿着车票激动得声音哽咽着，而此时金钥匙赵静华已在闷热的售票处久久等候了近8个小时，小赵把客人送上了北去的列车时，客人百感交集的流出了眼泪，激动的说“下次来苏州，我还住新城花园”。

台湾鸿星电子董事长林洪河先生在酒店宴请宾客，不料，席间突然心脏病发作，对于突如其来发生的情况，在场的宾客顿时乱成一团，不知所措，紧急之下，酒店值班经理立即派人员随车送林先生去医院进行抢救，在医生的急救中林先生转危为安，医生表示幸好抢救及时，否则再晚十分钟后果将不堪设想。在林先生住院康复期间酒店还每天派人员前去帮助料理,林洪河先生激动的说是酒店给了他第二次生命,对酒店的感激之恩无以言语。他说：“以后新城花园酒店就是我在苏州的家”，只要想到新城花园，林先生胸中总是涌起一海的思念，满心的感慰和无尽的期盼。正如林先生所讲的，全世界所有的宝贝买不到这一点子不朽的精诚，感谢上帝更感谢“花园人”。

在酒店经历的风风雨雨中11年中，这些催人泪下的感人事迹不胜枚举。

产品创新――酒店服务的基石

产品创新源之于宾客的需求，提供绿色食品和绿色服务是今后中餐业发展的必然趋势，是适应“21世纪是环保世纪”的需要。随着社会的发展进步，人们对健康越来越关注，对餐饮行业而言，这便是重要的主题。选择“绿色用品“、营造”绿色就餐环境气氛推广“绿色食品“，将有利于人们的健康。近年来，酒店在餐饮接待中常常遇到这样的新情况：企业官员、外商白领和企业老板等对鱼翅、鲍鱼一类高蛋白名贵菜，已不太感兴趣，而往往更喜欢吃贴近自然的农家菜、乡土菜，对菜肴原料也比较挑剔。酒店服务最终的目标即是让客人吃到满意的食物、享受贴切的服务。随着餐饮市场的变化动向和发展趋势：客人追求绿色、生态、健康已成为餐饮的时尚潮流。市场变，经营策略也要变，为此我们以快速反应对酒店餐饮经营从采供系统到产品开发作出了相应调整。

为了采购到客人需要的农家蔬菜、绿色植物和野生禽类、鱼鲜，采购部改变传统的采购渠道，深入到苏州周边的农村集镇，浙江、安徽乃至黑龙江等地进行挖掘采购，收获颇丰。经常清晨赶到西山、光福一带，从农家挑担出门的箩筐里选购各种鲜绿、野生的蔬菜，像荠菜、马兰头、香椿头、文文头、四叶菜、小竹笋等。

同时通过精心研发，酒店管理创新大胆调整餐饮产品。一是充分体现农家菜的乡土特点。菜肴强调口味清淡，突出原汁原味，湖鲜以东山、太湖一带的“三白”为代表，江鲜多选长江刀鱼、鲥鱼、鮰鱼等，菜肴烹制追求还原自然本色；野生河鳗、甲鱼，无论是红烧还是清蒸，都力求保留其肉紧、有弹性、香醇的野味；二是粗菜细做。酒店开发农家菜，既不是把乡村的农家菜原封不动地搬到酒店餐桌上，也不是对传统的“宾馆菜”简单地全盘否定，实际上一方面基本保持了酒店菜肴原有的风格特色，一桌菜也就配置三四种农家菜，另一方面，这种农家菜还按照酒店的做菜理念精耕细作，加上造型、围边、器皿等的搭配，从而创制出一种“源于生活，高于生活”的朴而高雅的改良农家菜。

酒店以市场为导向，开发绿色健康的农家菜，受到客人的欢迎和青睐。

技术创新——酒店发展的动力

随着市场需求逐步走向多样化、个性化和定制化，技术因素在酒店业竞争中的地位将达到前所未有的高度，困扰业界多时的“价格战”势必会被更高层次的“技术战”所取代。酒店二期即将落成开业，这对于酒店来讲也是一次提升技术含量的绝佳机会。筹建初期，酒店利用先进的信息化网络技术，率先开通网上预定项目，随着互联网做媒介的电子商务的普及，使酒店管理系统同宽带网络设备及交换机相连，这样计费机制更加灵活，通信平台的自助式管理特点更为突出，不仅节约了酒店的交易成本，扩大了交易范围，而且通过快捷、准确的信息沟通，使酒店信息处理和传输能力大大增强。同时酒店更是出巨资进行科技创新，对内优化OA系统、管理智能一卡通、建立K3ERP流程、完善人资软件、强化酒店内部信息中心的建设；；对外建设同声翻译的国际会议中心、链接快捷的行经济发展务中心、启用PDA点菜系统，使用无线POS刷卡设备。以“六个一”即：中国第一家拥有日式汤浴及和日式客房的酒店；中国第一家拥有五个中庭花园的酒店；中国第一家为结婚纪念日伉俪提供特色梦幻“浪漫屋”；中国第一家由卫浴公司量身定做特色躺式浴缸的酒店；苏州第一家在酒店内办理深圳航空机场登机手续的酒店；苏州第一家使用楼宇智能化系统的酒店为导向，争创中国的第四家白金五星级酒店。

理念创新——以人为本的管理观念

“没有满意的员工就没有满意的宾客”,“只有一流的员工，才有一流的服务”。人才既是知识的创造者，也是知识的应用者，管理人员及熟练技能等各类知识型人才是企业竞争优势的来源，知识经济最重要的革命是建立“以人为本”的管理模式。酒店业的竞争，其实质就是人才的竞争。因此，充足的人力资源是酒店可持续发展的根本保证。有了高素质的、具有主人翁意识的员工，酒店的发展就有了强大的动力。因此，我们改变了以往单纯的强调“顾客第一”，提出了员工同样是第一的口号，提出了要从CS（顾客满意度）到ES（员工满意度）的超越的目标。

良好的工作环境，包括与酒店各级管理层沟通畅达，是现代从业人员十分看重的。通过定时召开总经理沟通会，设立总经理信箱，公布总经理E-MAIL地址等架起了员工与酒店管理层沟通的桥梁，吸纳听取员工良好有效的建议，改进工作方法，提高工作效率，让员工参政议政，有了当家作主的感觉，也促使酒店进入了良性循环。同时酒店还建立了各级沟通会机制，总经理沟通会每月1次、分管副总经理沟通会每月2次，部门沟通会每周一次，主管以下管理人员不参加。形式活泼，不拘一格，有聚餐、卡拉ok、户外踏青、爬山、春采杨梅、秋摘桔子等等。各级沟通会有关管理者均不在场，为员工畅所欲言创造宽松气氛。

此外，目前各行各业似乎都出现了“80后现象”，面对从业人员的年轻化，如何将“80后”积极的用好，也是现代酒店业的课题之一。个人在企业的发展空间，关系到员工自身价值的实现，这是员工最为关心的重要问题，对此我们更是要给予特别的关注。比如，大中专院校毕业生来酒店工作，人力资源部在实习期内就注意对他们进行观察，然后根据各人的特点、专长、兴趣、爱好等，进行职业生涯设计，明确其适合在酒店什么岗位工作，今后发展的方向、目标是什么等等。有了恰当的工作定位和明确的发展方向，新员工在酒店工作，就会脚踏实地好好干，并抱有美好的愿景。对那些经过多年历练的基层管理者和员工，酒店有条件总是给予各种发展机会。如东山、太仓、昆山等地一些酒店需要输出管理，就把餐饮部一些平时表现出色的经理、主管和技术骨干外派出去独当一面，将他们推上了职业生涯发展的新平台。

经营创新――加强品牌竞争

随着知识经济的来临和感性消费时代的到来，未来饭店之间的竞争将更多地表现为饭店品牌的竞争。是否拥有著名的饭店品牌,将直接决定着饭店的生存与发展。加强品牌建设,实施品牌经营，创造卓越的饭店品牌,是我国饭店可持续发展的重要资本。

中国饭店大都缺乏品牌。即使像广州的白天鹅宾馆、南京的金陵饭店等著名饭店，若与国际品牌相比，无论在经营规模，市场占有额，市场全球化程度、品牌知名度、品牌价值等方面，均有较大差距。面对全球经济一体化的机遇和挑战，中国饭店要想实现可持续发展,创建著名的国际饭店品牌已刻不容缓。

创建自己的品牌战略，首先要练好内功，保证饭店服务的品质，提高饭店品牌的美誉度，必须实施服务创新，培养忠诚顾客，提高客人的满意度和忠诚度，凡是提供给客人享用的都必须是安全有效的；凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。其次要加快集团化进程，企业规模化既是量的扩张，又是质的提高，饭店要提高知名度，创造品牌，就必须实施规模经营，走集团化的道路。

11年来，新城花园已经成为苏州酒店的酒店管理创新本土品牌，如果单靠酒店的创收渠道相当有限，不可能长治久安，更不可能谈到可持续的规模发展。要把酒店做大做强，就必须巩固好现有市场优势，做好产业链的衍生，形成“一元鼎立，多元发展”的发展格局。在市场推动下，我们力争避开传统的红海竞争模式，利用酒店品牌的辐射效应，开辟蓝海战略。趁着酒店业发展迅猛，管理、服务、技术力量需求增加的良机，对内提升产品的附加值，对外整合产品的产业链，通过成立酒店管理公司、物业管理公司、花园胃液食品公司、商贸公司等服务产品很多内涵和外延上，坚定不移走集团化发展之路。通过产业链的不断发展，实现了“一块牌子，多元发展”战略，运用“花园”品牌产生的“扩散效应”、“辐射效应”，使“花园”在近几年显现出跳跃式发展的可喜局面，展示了“花园人”不断跃升的现实轨迹。

第三篇：品质管理

领导与管理

计划性、执行性、控制性、调整性

管理者是按照正确方法去完成事情的人

策略性、方向性、引导性

领导者是去做正确事情的人

好的领导者懂得如何 “听＂下属的陈述；

好的领导者经常的散发者诚挚感人的光芒；

好的领导者经常考虑的是如何协助下属，支援下属，鼓励下属；

好的领导者懂得如何培育下属，并视授权为提高下属能力与胆识的最佳方法；

好的领导者，经常注意下属的心境，并能适时给予激励；

好的领导者，会不吝于对下属经常性的奖赏。

一.品质管理

品质----企业致胜的利器

60年代以前，日本产品在欧美市场，代表的是低品质的产品，事隔30年，日本产品俨然摇身一变成为 “高质量＂的代名词。

1950年，美国品管专家戴明博士应邀到日本讲授品质管制，课程以抽样计划与管制图为主，课程内容包括了许多统计原理与方法，在美国的企业已使用将百年的时间，但大部分仅局限于工程师在使用。在日本不但技术人员学习使用，他们更把这些方法很技巧地传授给基层的操作人员，让他们自己能够找出影响品质及生产力的问题，并用简单的统计手法，进行改善游戏。这可说是日本产品后来居上的关键所在。不过，统计品管在日本企业界的广泛应用并不是日本产品品质第一的唯一因素，这还要加上日本的企业重视基层人员的文化特质，愿意在他们身上投资进行品质教育及培训，然后给他们更大的工作挑战空间，一方面磨练自己，一方面改善工作。

1.追求品质并不难，美国近代品管大师克劳斯比告诉我们三要： 要下定决心

2.上自最高主管，下至每一个基层员工，下定决心，提高品质。要教育训练

3.有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。要贯彻执行

二.全体动员，进行品质活动。

1.品质管质之定义

品质管制是先制订的标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计品质管制是在品质管制中应用统计方法为工具的基础部分。

2.----J.M.Juran----统计的品质管制，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广、销路最好的产品。

3.----W.E.Deming----把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。

4.----A.V.Feigenbaum----所谓品质管制，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务。而必须结合公司内的经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、人事、管理部门等通力合作，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真彻底执行，并采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化自动化、设备管理、计测管理及OR、IE、MR等手段加以灵活应用，始能达成目的。5.----石川馨----6.品质管理即是为了符合顾客要求的品质之产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系。也就是说

1）.品质合于顾客要求的产品。2）.经济的方法来生产。

3）.一种手段体系。

-----JIS 日本工业规格----1.从上述几位品管大师及《日本工业规格》对品质管制下的定义里归纳出来的结论是： 品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。

2.品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。

3.品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节，而全力于品质保证的工作。

4.品质管制系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。

三.5.品质管制是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物之改善，而达到最经济之生产，满足顾客之需求。

品质管制演进史

学习品管，应先了解品质管制的进化史

第一阶段：操作者品质管制

18世纪，产品从头到尾，由同一个人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。

第二阶段：领班的品质管制

19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个操作人员的品质。

第三阶段：检验员的品质管制

一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。

第四阶段：统计品质管制 从1924年美国W.A.Shewart利用统计手法提出第一张管制图开始，从此的品质管制进入新纪元。此一时期抽样检验亦同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。第五阶段：全面品质管制

全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查、研究发展、品质设计、原料管理、品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。

第六阶段：全公司品质管理

日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达成经营的目的，必须结合全公司所有的部门的每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC.第七阶段：全集团品质管制

四.结合中心工厂、协力工厂、销售公司成一个底大的品质体系，即GWQC。

如何管理品质

重视制度，实施标准化

在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并明订品管部门工作职责及动作系统。

重视执行

1).制定品质标准；

2).检验与标准是否一致；

3）.采取矫正措施并追踪效果；

4）.修订新标准。重视分析

近代品质管制应用突飞猛进，主要得务于统计分析手法之应用。企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。重视不断的改善。品质管制在于三个层次 1).品质开发 2）.品质维持

3）.品质突破

藉标准化维持品质，藉不断的改善来突破品质，以达到提高质量、提高效率、降低成本的目标。重视教育训练

品质管制之成败植基于品质意识及危机意识。品管人员及全体人员应经常有计划地接受品管训练，推行品管方易凑效。改善循环与维持循环。

P：计划

D：执行

C 查核

A：处理 制订企业品质月活动。

藉着企来品质月活动，自供应商至客户联成一个大的生命共同体，并一波一波推动品管相关活动，使之成为企来改造运动，变成一种风气。推行5S运动(整理、整顿、清扫、清洁、素养)因为它是养成好习惯，抛弃草率，建立讲究的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率，降低生产成本的先决条件。

高层主管的重视

五.高层主管重视什么事情，下属员工也会跟着关心什么事，这是很自然的。有些企业老板们的发货概念是出了这一批货，他就可赚多少钱。在这种心态的指引下，他给下属带来的信息是 “出货优先＂，其他再考虑，也有更多高明的老板，他的考虑是每向顾客发一批货，他能保证带给顾客多少利益，不同的思维产生不同的做法，前者是精明，后者是高明，当然会影响下属的行动准则。

1.不良的来源----变异

变异的来源

变异来源之一

机器 如：切割机器刀具锋利度

冲压机冲程可能之变动

电镀处理液之变动

空压机气压之品质 变异来源之二

材料 如：供应厂商更换

材料(部件)替换

材料机械性质或化学性质之变动

材料尺寸变动 变异来源之三

方法 如：流程之变更

作业方法之变更

工具、夹具不当 变异来源之四

操作员 如：操作员熟练度

操作员习惯性

操作员有没有依照操作标准作业

操作员之体力与情绪

操作员的工作场所及使用工具 变异来源之五

环境因素 如：电源稳定度

水质稳定度

温度、湿度

空气粉尘

照明度

地板及工作场所清洁

工作场所物品之摆放

变异来源之六

管理因素

如：紧急订单比例多

机种变更频繁

人员流动频繁

设计不妥当

（1）2.变异的归类

机遇性原因（经常性问题）

（2）

这类问题属于系统问题，如环境因素、管理因素。如一个人的体温，在正常情况下会在0.5度左右上下起伏变动，这个变动是可以接受也不易防止的。非机遇性原因(偶发性问题)六.如模具突发故障所引起之产品不良。此类型变因是假如有注意应该可以发现的，也是制品不稳定的来源，而且是容易控制的。

1.抽样检验

抽样检验的由来

2.二次世界大战刚开始时，美国迫切需要把帄时产业转变为战时产业，虽然当初品质管制已相当盛行，特别是管制图已在工厂普及使用，但因大量的军需物资必须供应，而检查员又非常缺乏之下，军需物资的购入及验收，就不得不采取一个既经济又实用的方法，抽样检验的方法由此应运而生。抽样检验的定义 3.从群体中，随机抽出一定数量的样本，经过试验或测试以后，以其结果与判基准作比较，然后利用统计方法，判定此群体是合格或不合格的检验过程，谓抽样检验。抽样检验的型态分类

（1）.规准型抽样检验

主要是以同时考虑交货者及验收者的利益和损失，而判断群体的合格与不合格为目的。

（2）.选别型抽样检验

对于被判为不合格的群体采取整批全检，并将全检后的不良品退换良品。

（3）.调整型的抽样检验 依照检验的结果采用：

正常检验

加严检验

减量检验

（4）.连续生产型抽样检验

4.适用于大量而连续生产的产品不断流动时的抽样检验。

抽样检验与全数检验之采用

抽样检验并非任何场合都适合，有些可以做抽样检验，有些就非得做全检不可，主要是看检验群体的性质、数量、体积大小，或检验所产生的经费或者检验方式而定。（1）.适用抽样检验的场合

属于破坏性检验，如材料强度试验。检验群体数量非常多，如螺丝等。检验群体体积非常大，如原棉等。产品属于连续体的物品，如纱线等。（2）.适用全数检验的场合

检验很快，且费用少，如灯泡点火试验。产品必须全数良品，如手表、照像机等。

5.产品中只要有少许不良品，就会严重影响人身或财产安全，如高压气筒等。抽样检验的优劣

优点：

（1）.抽检费用远比全检少。（2）.检验数少，可较详细。

（3）.判断不合格，全部退货，可以刺激供方加强品质管制。

缺点：

（1）.虽然判为合格，也难免存在一些不良品。

（2）.可能把良品的群体误判为不合格，亦有可能把不良品的群体误判为合格。

6.在大量生产型的企业里，如果处处使用全数检验显然是不经济的，对时间的要求也是不允许的，因之如何加强预防不良的措施，使不良率降到最低，并运用抽检进而免检，才是根本之道。规准型抽样检验

（1）.品质允收水准：Acceptable Quality Level 对生产者来说，考虑了现有的设备、物料、管理及操作员后，认为某种程度下的不良率，消费者应可以接受，而消费者(接收者)也认为可以接受的不良率，也就是限定良品群体的最高不良率，称为允收水准，以符号Po或AQL表示，抽样检验下，虽为良品的群体，很可能被误判为不合格的或然率，这种或然率称为：生产者冒险率，符号以α表示。

（2）.AQL型抽样检验

AQL型抽检计划之AQL值，为提出检验的群体，在设定AQL值的不良率时，被判为合格的不良率极高。通常α=5% 一般适用于AQL型的抽检计划列举如下： 向不同供料商连续采购同种制品时。群体被判为不合格，供方损害较大时。7.合乎标准的群体尽可能允收时。

MIL STD 105D Ⅱ抽检步聚

（1）.决定品质基准。决定检验项目及判定规格。

（2）.决定品质允收水准AQL。

（3）.决定检验水准，通常使用Ⅱ级。

（4）.群体批（LOT）之构成，尽可能接近同一条件下之产品。（5）.求样本代字。

（6）.决定抽检方式，使用一次抽样还是多次抽样。（7）.决定检验严格性。

a.一般开始使用正常检验。

b.正常检验→严格检验：连续抽检5批中有2批被拒收。

c.严格检验→正常检验：连续5批被允收，则调回。

d.正常检验→减量检验：连续10批全被允收者。（8）.查出抽检方式。a.由表上查出样本的代字的行。

b.由表上查出所指定的AQL的列。

c.由样本代字的行与AQL值的列交会点，查出合格(AC)判定个数及不合格（Re）判定个数。

（9）.由样本代字查出抽取样本数N。（10）.抽取样本。

8.（11）.测定样本，并判定群体批是允收，还是拒收。

抽取样本的方法

七.抽样检验时，所抽取样本，必须能代表群体品质，也就是能够＂再现性＂，才能达到抽样检验的目的，普遍使用＂随机抽样＂的方法。

品质成本

企业内推行品管不力，或品管功能不显扬，分析其原因，相当程度上企业主管们对于品质成本缺乏认识。

员工教育是预防成本，品质检验是鉴定成本，不良品是失败成本。1.销售收入=品质成本(预防、鉴定+失败)+制造成本+利润

预防成本

为了防止所用材料或制程中的产品发生瑕疵、不良品所抽入的成本叫预防成本，如(1)员工教育费用。（2）协力厂教育费用。（3）可靠性之检测仪器购置费用。（4）制程分析及修正。2.过去，不少的企业，对于投资于事先的预防，不太积极，但事实证明，只要投入少部份的预防成本，往往可得到相当效益的反馈，且企业体质在有形无形中会获得改善，提高企业竞争力，此做法也是企业内将检验的品管往管制的品管方向调整的关键做法。鉴定成本

3.为了鉴定材料、产品、操作系统所产生的费用，如检验、稽核、试验……等所产生的薪资及检验设备费用，叫鉴定成本。失败成本

失败成本往往是一般管理较不上轨道的企业，付出代价（成本）最高的一个项目，它又可分为内部失败成本及外部失败成本。

内部失败成本：在厂内所产生的材料及产品报庖，返工整修，再检验及处理者的人力成本。

外部失败成本：指在厂外，客户退回不良品，对次级品应允之减让索赔，甚至包括企形象的损失。

管理当局常以 “品质成本＂占 “制造成本＂的比率或 “品质成本＂占 “销售成本＂的百分比等两项比率的大小，来衡量(1)品质管制部门的成效、（2）制造部门的品质实力、（3）工厂内部管理、（4）企业利润的重要指标。

经营事业之成败，关键因素很多，但聘用合适人员为第一要务，过去事来主持人，不惜重金聘 “制造＂、“财务＂、“销售＂高手，但依据1994年台湾企业内职力别薪资的调查，品管高手已普遍成为企业内较高薪的一群。可见对品管日趋重视的程度。

4.大部分的企业没有计算品质成本的做法，也就难以凸显品管的成果，也造成了甚多企业忽视品管的原因，事实上企业的根基，主要在于品质，它不仅可让企业在激烈的竞争中立于不败之地，更是企业求取利润空间很重要的手段。品质成本分析的启示

（1）.先从制造成本与品质成本关系来探讨。

相当比例的企业主管只着于制造成本，而忽略了品质成本，而制造成本主要的构成来自于两项，一个是物料成本，另一个是人工成本。精明的企来主管为了压降这两项成本，就尽可能地发低价来购料，以低工资来聘工人，依此低价或低工资的策略所购进的料或聘用的人，一般来说总是品质较低，再不然就是不稳定，不稳定自然影响效率与品质。

低品质的条件下，品质成本内的鉴定（检验）成本及失败（不良）成本自然大幅提高，这是启示一。

（2）.再从品质成本分析表内的结构来看。

传统型检验品管的工厂内，品质成本的构成中，预防成本微乎其微，而利用大量的人力做检验工作，自然产生底大的鉴定成本，更可怕的是大量的检验人员挑出大里的不良品，失败成本的损失将更难以接受。再者，一般来说，检验产品一般的检出误失率也在20%左右，可见不良品流到顾客的机会也相当大，不仅对顾客的品质信用降低，也损害了企业形象（企业形象品质的损失），一旦发生退货索赔或其他费用，有时会相当惊人，无法承受。从上面可得知，运用传统检验品管的工厂，其品质成本主要来自于失败成本及鉴定成本，损失金额底大，且品质混乱，假如品管部门内加强品质预防及品质改善措施，比如增加品管工程师或品管技术人员，这样做当然会增加有限度的预防成本，这些人主要从事于品管活动的企划与推动、品质工程改善、品质教育训练及协力厂商的管理及品管辅导，如此一来则产生一个连锁效应：

效应1：供料厂商供料品质稳定，生产效率高，品质稳定，不良品少，制造成本可降低，且生产顺利，交期确保。

效应2：不良品少在，可减少检验站，或实施抽验进而免检，如此一来，可大幅降低鉴定盛开本。

效应3：品质稳定，不良品少，报庖及返工重修减少的结果是失败成本也跟着大幅下降。

效应4：品质稳定，交期确保，顾客自然满意。

从品质成本表的两种分析中，我们得如下启示：重视品质，企业才有利益，推行品管，应从预防的品管及管制的品管着手。

着手的方法是：最高主管重视品管。

健全的品管组织。

有品管技术人员。

全员参加品质活动。八.现场人员管理的四大基本原则： 1.每个人是否都有事做(安排)2.每个人是否都知道如何做(培训)3.每个人作业方法是否正确(管理规范)4.每个人是否认真积极工作。

九.QC七大手法

柏拉图

因果图（特性要因图/鱼骨图）直方图

管制图

散布图

层别法

查检表

十.品质概念

产品包括物品和服务两大类

1.朱兰的定义：

产品就是产品的适用性，即 “产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。＂

该定义有两个方面的含义，即 “使用要求＂和 “满足程度＂。“使用要求＂往往受到使用时间，使用地点，使用对象，社会环境和市场竞争等因素的影响，因此，品质是一个动态的，变化的，发展的概念。

“满足程度＂则反映在对产品的性能，经济特性，服务特性，环境特性和心理特性等方面，因此，品质是一个综合概念，它并不要求技术特性越高越好。而是追求诸如性能、成本、数量、交期、服务各因素的最佳组合，即最适当。

2.ISO 8402-86 《品质-术语》中的定义：

品质：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

十一.质量特性

1.产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为质量特性。根据不同的使用要求和使用目的，不同的产品具有不同的质量特性，有内在特性，如结构、性能、强度、精度等；有外在的特性，如形状、气味、色泽等；有经济特性，如成本、价格、运行费用、维修费用等；有商业特性，如交期、保修等。但是，如果把各种产品的质量特性综合起来，可以将它们归纳成性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面的质量性值。产品的适用性就是建立在这些质量特性值的基础上的。

2.性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性。如台灯的亮度、功率；电视机的清晰度；食物的口感、化学成份；金属材料的化学成份、物理性能等。

3.寿命：指产品能够正常使用的期限。如电视机的使用小时数，轮胎的行驶里程数，气压式热水瓶杠杆的使用次数等。

4.可靠性：指产品在规定时间内和规定条件下，完成规定工作任务的能力。可靠性指标反映了产品在使用过程中，满足人们需要的程度。如电视机的帄均故障间隔，机器设备的帄均故障工作时间等。5.安全性：指产品在流通和使用过程中，安全的保证程度。如电动玩具的使用电压，产品的污染、噪音等。

经济性：指产品从设计，制造到使用整个过程中的成本的大小，包括设计成本、制造成本和使用成本(使用过程中的运行费用、维护修理费用等。)通过对产品质量的定性化或定量化，就可以得到产品质量的标准。

十二.质量管理的发展史

1.与许多学科的形成和发展相似，质量管理是由于商品竟争的需要和科学技术的发展而产生，形成、发展至今的。从世界上各工业发达国家推行质量管理的实践来看，它的发展过程大致可以划分为这样三个阶段：产品质量检查阶段，统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。产品质量检查阶段

产品质量检查阶段可以分成：操作者的质量管理、工长的质量管理、检验员的质量管理三个过程，该阶段质量管理的主要手段是：通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量 “严格把关＂。

产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓 “三权分立＂。有人专职制定标准(计划)；有人负责制造(执行);有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的严肃性有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。

产品质量检查阶段的短处在于：首先，此时的检验实为 “事后检验＂，只起到 “把关＂的作用，而无法在生产过程中 “预防＂和 “控制＂不合格品的产生。其次，此时的检验是全数检验，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的。

2.“事后检验＂的这些弱点，迫切需要解决，这就在客观上为把数据统计的原理和方法引入质量管理领域创造了条件。

统计质量管理(SQC)阶段 《质量控制指南》、《数据分析用的控制图法》、《生产中质量管理用的控制图法》，这三条标准是质量管理中最早的标准。为了贯彻这些标准，美国国防部组织专门的学习，并强行贯彻，很快地改善了美国军需物品的质量。从此，统计质量管理在美国得到了发展。战后，许多国家都相继引进，积极开展了统计管理活动，并取得了成功。

3.统计质量管理阶段的主要特点是，利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量管理工作由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。全面质量管理(TQC)阶段 全面质量管理，简称TQC(Total Quality Con-Trol),是一门现代化管理科学。它建立在经济管理，系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科。全面质量管理，是企业了为保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成和运用的一套完整的质量活动体系、制度、手段和方法的总称。

（1）.全面质量的质量管理

在全面质量管理中，“质量＂的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。全面质量管理，不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。

产品质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和，产品的使用适宜性，可以从性能、寿命、可靠性、安全性经经济性等5个方面的质量特性来进行衡量。

第四篇：品质管理

品质管理

一、内容概要 1、5W3H 2、8D/5C报告

3、QC 旧七大手法

4、QC 新七大手法

5、ISO/TS16949 五大核心手册 6、10S/五常法 7、7M1E

8、SPC八大判异准则/三大判稳原则

9、IE 七大手法

10、ISO知识大总结

11、常见表面处理的种类

12、RoHS符合性10步曲

二、内容详解 1、5W3H思維模式:

What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel

(1)Why：为何----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做这项工作的原因或理由）

(2)What：何事----什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标）(3)Where：何处----在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？

(4)When：何时----什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查？（时间）六西格玛品质论坛

(5)Who：何人----谁去做？（由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？(6)How：如何----如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？(7)How much：何价----成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产出如何？

概括：即为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。再加上工作结果（how do you feel）：工作结果预测,就成为5W3H.2、8D/5C报告:

（一）8D报告： D0：准备

D1：成立改善小组 D2：问题描述 D3：暂时围堵行动 D4：根本原因 D5：制订永久对策 D6：实施/确认PCA D7：防止再发生 D8：结案并祝贺

（二）5C报告：

5C报告是DELL为质量问题解决而提出来的，即五个C打头的英文字母的缩写：描述；围堵措施；原因；纠正措施；验证检查。相比于8D报告简单了些，但是基本思想相同 为了书写更优良的5C报告，需要遵守“5C”准则： C1：Correct（准确）：每个组成部分的描述准确，不会引起误解； C2：Clear（清晰）：每个组成部分的描述清晰，易于理解； C3：Concise（简洁）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的内容； C4：Complete（完整）：包含复现该缺陷的完整步骤和其他本质信息； C5：Consistent（一致）：按照一致的格式书写全部缺陷报告。

3、QC 旧七大手法:

①。鱼骨图（又叫鱼刺图、树枝图、特性要因图、因果图、石川图）（Characteristic Diagram）：鱼骨追原因(寻找因果关系);②。层别法Stratification：层别作解析。(按层分类,分别统计分析)③。柏拉图（排列图）Pareto Diagram：柏拉抓重点。(找出“重要的少数”)

④。查检表（检查表、查核表）Check List：查检集数据。(调查记录数据用以分析)⑤。散布图Scatter Diagram：散布看相关。(找出两者的关系)⑥。直方图<层别法（分层图）>Histogram：直方显分布。(了解数据分布与制程能力)⑦。管制图（控制图）Control Chart：管制找异常。(了解制程变异)

4、QC 新七大手法: ①关系图法（关联图法）； ②KJ法（亲和图法、卡片法）； ③系统图法（树图法）； ④矩阵图法；

⑤矩阵数据分析法；

⑥PDPC法(Process Decision program chart 过程决策程序图法)或重大事故预测图法； ⑦网络图法（又称网络计划技术

法或矢线图也叫关键路线法）

5、ISO/TS16949 五大核心手册: ①、FMEA（潜在失效模式及后果分析）（Potential failure mode and effects Analysis）； ②、MSA（量测系统分析）； ③、SPC（统计制程管制）（Statistical Process Control）； ④、APQP（产品质量先期策划和控制计划）(Advanced Product Quality Planning(APQP)and Control Plan)；

⑤、PPAP(生产件批准程序)(Production Part Approval Process)五大手册中最重要的是APQP.6、10S/五常法:

（一）、由5S续出来的10S: 1S：整理(SEIRI)2S：整顿(SEITON)3S：清扫(SEIS0)4S：清洁(SEIKETSI)5S：素养(SHITSIJKE)6S：安全(SAFETY)7S：节约(SAVING)/速度(speed)8S：服务(SERVlCE)9S：满意(SATISFICATl0N)10S：坚持

（二）五常法

五常法是用来维持质量环境的一种技术，西方国家称5S。香港人称为五常法，由于语文需要，故翻译了五个英文字，即Structurise, Systematise, Sanitise, Standardise, Self-discipline。在香港推行五常法，自然需要五个中文配合。也是我们平时所说：整理、整顿、清扫、清洁、修养。

中文 * 英语(5-S)* 50点 * 家庭实例 * ①、常组织 Structurise 10 把不需要的东西抛掉或回仓 ②、常整顿 Systematise 10 30秒内就可找到文件 ③、常清洁 Sanitise 5 个人清楚卫生责任 ④、常规范 Standardise 15 贮藏的透明度 ⑤、常自律 Self-discipline 10 每天运用五常法 7、7M1E <①Man；人 ②Machine；机 ③Material；料 ④Method；法

⑤Environment；环

⑥现在说的5M1E是再加上测量（measure），如果再加上Management和Market,就是7M1E，这象5S一样，有不同续法。

8、SPC八大判异准则/三大判稳原则

（一）、控制图八大判异准则提练:

①、2/3A（连续3点中有2点在中心线同一侧的B区外<即A区内>）②、4/5C（连续5点中有4点在中心线同一侧的C区以外）

③、6连串（连续6点递增或递减，即连成一串）④、8缺C（连续8点在中心线两侧，但没有一点在C区中）⑤、9单侧（连续9点落在中心线同一侧）⑥、14交替（连续14点相邻点上下交替）⑦、15全C（连续15点在C区中心线上下，即全部在C区内）⑧、1界外（1点落在A区以外）口决：

23456，AC连串串；

81514，缺C全C交替转； 9单侧，1点在外。

（二）、控制图的判稳原则： 1.连续25点在控制线内； 2.连续35点最多有一点出界； 3.连续100点最多有两点出界。

满足上面任意一点都可以判定为稳态。

9、ISO知识大总结:

ISO9000有几个主要的特性，概括起来就是“1个精髓和1个中心、2个基本点；3种特性、4个凡事和4大产品、5大模块、6个文件、8项原则”，我把它再简化为“112 344 568” ①、一个精髓：说、写、做一致； ②、一个中心： 以顾客为中心

③、两个基本点：顾客满意和持续改进； ④、三个特性：适宜性、充分性、有效性。

⑤、四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。⑥、四大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。⑦、五大模块：（1个总过程，4个大过程）：质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进.⑧、六个文件：ISO9000：2000版标准明确提出的6个程序文件必须制订：文件控制程序、质量记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。

⑨、八项原则：以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。

10、IE 七大手法: ①、程序分析;②、时间分析;③、动作分析;④、流水线分析;⑤、稼动分析;⑥、物料分析;⑦、环境分析

11、RoHS符合性10步曲:

第一步：确定企业产品与RoHS指令的关联度。（如果确定企业生产产品属于RoHS管辖范围，则进入第二步）。

第二步：在企业内部组建全公司范围的“符合性”团队。第三步：建立企业RoHS符合性的声明。

第四步：建立企业内部RoHS符合性的实施计划。第五步：评估企业的供应链与RoHS指令的关联度。第六步：选择合资格的供应商。第七步：建立供应链材料声明程序。

第八步：确保进行有限的检测和结果的有效性。第九步：与客户交换RoHS指令符合性的数据信息。

第十步：将RoHS指令符合性的策略融入公司整体运做。即确定关联-建立团队-符合声明-计划-评估供应链-选择供应商-供应链声明-有限检测-交换信息-融入整体运作。

第五篇：品质管理.

品质管理

一、品质管理的含义

1、品质的释义

品质是思想、品行、素质等的本质。生产经营活动中品质有两方面的含义：狭义的含义是指产品或服务的质量。表示产品所具备的属性或特质以及向顾客提供服务的优劣。广义的含义则代表着企业的信誉、责任、品牌和文化的集合。

在参与市场竞争中，企业具备顾客公认的品质非常重要，这种品质是企业永远的追求，是质量、信誉、责任和文化的体现，更是品牌的内涵，它不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。

2、品质管理的含义

品质管理是指确定品质方针、目标与责任，组织、监督、控制从而保障品质体系有效实施的过程。是从产品研发到销售的质量信息反馈到研发与生产中去，使产品和服务不断完善的过程。如品质策划、控制、保障与改进的全面管理职能都属于此范畴。品质管理的目的是以科学的管理组织生产出与客户需求相符合的产品和服务的一切手段。

随着人们生活水平的不断提高人们对产品和服务的可靠性、安全性提出了更高的要求，这就要求企业不断加强品质管理工作，完善品质管理机制提高产品及服务质量以满足 人们日益增长的物质需求。

二、品质管理的重要性

1、成功源于卓越品质

品质——企业的生命，它是构建企业核心竞争力的核心要素。企业具有卓越的品质，常常能使其产品或服务获得超值的回报，而接受服务的对象则在不自觉中把这种体验传递给周围的人，久而久之就形成了良好的口碑，对其产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用。

如今国际上有许多消费者吃的是“爱当劳”，喝的是“可口可乐”、“雀巢咖啡”，穿的是“皮尔·卡丹”，戴的是“劳力士手表”，开的是“宝马车”，用的是“派克笔”……这一现象说明了什么？例如麦当劳做汉堡时总是用最好的牛肉，马铃薯条稍炸礁一点或超过15分钟没卖掉就会被扔掉；炸薯条的油，超过规定时间也要倒掉。2003年非典期间，北京及全国的餐饮业损失惨重，由于没有客源一部分餐馆不得不歇业，而麦当劳、肯德基的生意却依然红火呢？因为顾客认为它们的卫生有保障。

台湾的“永和豆浆”目前在大陆开了许多家连锁店，它的粥、油条、豆腐脑等价格虽然较贵但许多人却愿意去吃。海尔的电器产品要比同类产品贵为什么有很多消费者愿意购买？海尔为什么能够成为世界500强？联想为什么能够进入世界PC业的三甲行列？这些都源于企业品质管理的保障。

2、失败源于品质低劣

随着市场竞争激烈的加剧，企业品质不好，必然失去公众的信任，而一但失去公众的信任。企业就失去了客户的基础。没有客户企业靠什么发展？品质管理对企业来说是一项长期的任务，需要持之以恒。好比大树生根，根不深，枝叶则不茂盛。可悲的是，到目前为止，对卓越品牌的追求，并没有引起许多企业管理者的足够重视。一些企业因为一味地追求品牌外在的名誉，而忽视内在的品质管理，最近发生的三鹿奶粉事件充分暴露了这一问题。他们一向引以为自豪的品牌大厦最终不得不因地基不牢而坍塌倾覆。

自改革开放以来，中国大陆出现了一大批辉煌一时的企业，但令人遗憾的是，一批又一批的知名企业却接二连三地上演大败局：如，三株、亚细亚、荣华鸡、红高粱、南德、可耐、华宇等一个接一个的很快消失，成为历史的过客。2002年，联想集团董事局主席柳传志非常感慨地说：“曾经跟我同台领奖的著名企业家们，现在大部分已销声匿迹了。”

20世纪90年代初期麦当劳、肯德基大举进入中国市场，一些公司扛起民族企业大旗，推出了中式快餐与其抗衡。当时曾被媒体炒作为“爱国”行动的“红高粱”现象，让人记忆犹新。红高粱快餐店开在北京前门仅挨着麦当劳店附近，一中一洋面对面地竞争，当时是多么长中国人的志气啊！可惜好景不长，一阵轰轰烈烈后，“红高粱”就不得不选择悲 壮地关门了。相反，来自大洋彼岸的麦当劳生意却越来越火，这是什么原因呢？市场定位的失误固然是一方面，但是最根本的原因在于“红高粱”不具备麦当劳的卫生和服务品质，而卫生和服务品质的低劣对于餐饮行业来说绝对是致命的。

3、诚信是品质的核心

诚信是一种非常重要的品质。在市场经济环境中，企业是否诚信，不仅是受到尊敬的问题，而且是关系到企业生存的问题。现实中那些发展较好的企业，大多是非常重视诚信的企业。

中华老字号同仁堂为什么在激烈的市场竞争中越做越强。因为300多年来，同仁堂始终不渝地坚持诚信为本的道德观念，随着时代的发展，不断融入新的内涵，他们的经营理念是“以义为本，以利共生”即“君子爱财，取之有道，”品质第一舍小利才能以利共生从而实现了基业常青。

1996年证券市场有“庄家”要爆炒万科股票，并许诺只要万科公司配合就可分到数千万元人民币，但万科董事长王石认为这种做法有悖于诚信原则。在关键时刻，他为了保护一般中小投资者的利益，发布公告宣布万科股票停牌。截至2003年6月30日，中国证券市场股指增长了100%；万科的股票却增长了1000%。今天，万科依然倍受投资者的青睐。

同仁堂、麦当劳、海尔、联想这些企业之所以取得成功，最根本的因素就是因为他们始终不渝地坚持诚信为本的经营方针。如在联想，他们有着自己的道德观，“宁可损失金钱，决不损失信誉；生意无论大小，一律一视同仁；待人真诚坦率，工作精益求精，光明正大做事，清清白白做人，勤勤恳恳劳动，理直气壮挣钱。”这些长盛不衰的企业，真正支撑他们的已不是产品和技术的问题，而是不变的使命，是一以贯之的诚信。

对消费者和客户来讲，最不能容忍的就是被欺骗。2001年10月，安然公司财务丑闻被披露，引起消费者的纷纷不满，致使美国企业产生了信用危机——“多米诺骨牌效应”。小布什甚至跑到华尔街要企业家做“诚信宣言”。在市场经济的环境中，信誉是企业的生存基础，也是商业正常运行的保障。世界上那些经历百年的企业，如果一旦失去了信誉同样会坍塌倾覆。安然的倒闭、安达信被兼并的事件无不说明这一问题。

三、打造卓越品质的切入点

如果我们想从一堆沙子中找出铁屑，最好的办法是借用磁铁的作用。企业怎样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地呢？如何打造优秀的品质像磁铁一般为我们吸引更多的顾客，从而使企业获得更大的发展呢？其切入点应从以下几个方面入手。

（一）完善组织管理机制 抓好品质管理首先要健全相应的组织管理机构制定相应的管理制度，明确其工作任务、目的、效果以及其责任要求。其主要包括以下几点：

1、健全品质保证体系。这是保证生产现场制造品质稳定的关键，完善的品质保证体系可将企业生产的各环节、各工序的职能纳入统一的品质管理体系，形成一个有机整体，做到现场质量问题的自动发现、调整、改善与反馈，从而使品质管理制度化、标准化保障品质的稳定。

2、提高品质意识。管理者要认真解决生产现场中出现的问题，做到高标准、严要求，坚决依照品质的标准办事，同时教育下属要牢固树立品质第一，对客户负责、使客户满意的思想观念。坚持预防第一，积极消除影响品质的各种隐患，用出色的工作质量保证产品和服务质量。

3、重视员工教育培训。员工的个人素质会直接影响其工作责任心和工作作风。生产现场的许多问题通常是因操作者缺乏责任心与作风差造成的。必要的技术和素质培训可使员工在熟练掌握技术要领与操作技巧的同时，以良好的心态面对工作，从而生产出品质优良的产品或服务。

4、实施全面质量管理。为保证和提高企业产品的质量，组织由全体员工参加，综合运用组织管理、专业技术和信息管理等科学方法，实施企业对生产经营全过程的监督与控制，努力开发和生产出用户满意的产品。

（二）积极开展品牌建设

品牌是现代企业获取竞争优势，提升企业竞争力的重要手段。在市场的角逐中，品牌效应越来越重要，品牌是企业的无形资产，代表企业的品质和形象，是企业竞争力在市场上的代言人，它关系到企业的兴衰存亡。

1、品牌有利于产品在市场树立形象，加少新产品进入市场的费用。如果企业一种或几种品牌的产品线，增加一种新产品到产品组合重视比较容易的，在新产品进入市场时，很容易被消费者所接受。

2、品牌化有助于企业细分市场。通过品牌所传播给消费者的特定信息，可以自然将消费者划分出不同群体，即对消费之进行市场细分。例如，宝洁公司在洗发水市场上推出飘柔、海飞丝等多个品牌的产品，每种品牌都具有正对性的解决消费者对头发某方面的要求，从而更好地为消费者服务，因此，宝洁公司赢得了洗发水产品市场上的绝大部分的份额。

3、品牌可以有效降低消费者的价格敏感度。企业可以通过品牌建立的良好知名度、美誉度和忠诚度增加产品附加值，从而有利于产品的价格制定。

4、品牌有助于建立企业形象。强有力的品牌有助于建立企业在公众心目中的良好形象，从而使企业更容易推出新产品或新服务项目并获得分销商和消费者的信任和接受。开展品牌建设，企业应根据自身产品和服务的特点、企业内部资源的情况和外部市场的情形，决定是否对其产品或服务进行品牌化，切不可盲目地进行品牌化决策，否则就极可能造成较大的经济损失。但是，对于绝大多数产品而言，品牌化建设已是不可回避的现实。

（三）最高主管的决心与承诺

企业品质的建设关键在于最高主管的决心与承诺。纵观世界企业的兴衰都与最高决策者有着直接的关系。著名CEO杰克·韦尔奇曾说过：“我们没有警察，没有监狱。我们必须依靠自己的诚信，这是我们的第一道防线。”他领导的通用电气公司在短短20年里，经营业绩猛增了30多倍，使企业在世界的排名由第十位上升之弟二位，这一切主要靠的就是企业领导人的决心与承诺。中国海尔的首席执行官张瑞敏、奥康集团董事长王振涛、联想的董事会主席柳传志都是杰出的代表人物。当年张瑞敏抡锤砸烂76台不合格的冰箱；王振涛亲手剪掉数千双不合格的皮鞋。这些举动就是告诉员工不合格的产品就是废品，要干就要争第一。领导的一些举动会对员的思想和行为产生重要的影响。

1995年5月份，香港联想公司经营亏损，柳传志并没因此拖延业绩公布时间，而是提前采取行动，发出业绩警示通告，按时向投资者和股民说明公司的现状和未来的发展战略，以及对决策层调整的情况，并向股民承诺：“联想要做 长久的公司，要踏踏实实把公司业绩做好，不给投资者造梦”。联想的股价在这一阶段虽然有大幅度的下跌，但其信誉却得到了空前的提升。在联想业绩回升的时候，股民给了联想极大的支持。1998年4月16日，联想在香港股市上配售15亿股，只在下定单后的两个小时内，就超额认购了4倍。难怪万通集团主席冯仑在评价联想集团董事会主席柳传志时说：“柳传志之所以能把企业做到这个境界，关键在于品德和承诺”。

商业活动中客户信什么？信的是企业的品质、企业家的品德。一个没有品德的企业家必然会败坏企业的品质，是不可能带领企业健康成长的。一个企业家，除了正常人的道德标准外，还要在股东之间、政府面前、客户面前以及员工面前树立良好的品质和口碑。一方面要随机应变适时调整自己的经营战略。另一方面要以不变应万变坚定企业内在品质的管理和建设，树立良好的企业形象，才能使企业健康快速发展。

做个有品质的企业家，打造有品质的企业，制造优良品质的产品，塑造有品质的品牌，企业何愁不发展壮大。